Tilsynsrapport Københavns Kommune. Sundheds- og Omsorgsforvaltning. Hjemmeplejen Bispebjerg/ Nørrebro

Tilsynsrapport Københavns Kommune Sundheds- og Omsorgsforvaltning Hjemmeplejen Bispebjerg/ Nørrebro Uanmeldt ordinært tilsyn Oktober 2016

INDHOLD 1.0 Formalia 3 2.0 Vurdering 4 2.1 Tilsynets samlede vurdering 4 2.2 Tilsynets bemærkninger og anbefalinger 5 3.0 grundlag 6 3.1 Interview med ledelse 6 3.2 Observationsstudier 8 3.3 Interview med borgere 12 3.4 gruppeinterview af medarbejdere 16 4.0 Tilsynets formål og metode 20 4.1 Formål og indhold 20 4.2 Metode 20 4.3 Vurderingsskala 21 4.4 Tilsynets tilrettelæggelse 21 5.0 Fakta om tilsynet 23 6.0 Vurdering 24 6.1 Tilsynets samlede vurdering 24 6.2 Tilsynets bemærkninger og anbefalinger 25 7.0 grundlag 26 8.0 Tilsynets formål og metode 33 8.1 Tilsynets formål og indhold 33 8.2 Vurderingsskalaen 33 9.0 Yderligere oplysninger 34 10.0 Bilag - Høringssvar for opklarende fejl og informationer 35 11.0 Bilag formel høring 36

Forord Rapporten er bygget således, at læseren på de første sider præsenteres for en række faktuelle oplysninger om tilsynsbesøget (herunder deltagere og tidspunkt) samt det samlede tilsynsresultat, begrundelse for tilsynsresultatet, bemærkninger og anbefalinger. Herefter indeholder rapporten de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interview med leder og medarbejdere, observationsstudie samt tilsynsbesøg hos borgerne. For hvert mål foretager de tilsynsførende en vurdering ud fra den indsamlede data. Disse vurderinger ligger til grund for den samlede vurdering, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. Sidste del af rapporten indeholder en kort beskrivelse af tilsynets formål og metode samt kontaktoplysninger til BDO. Tilsynet er altid udtryk for et øjebliksbillede og skal derfor vurderes ud fra dette. 2

FORMALIA Hjemmeplejens navn og adresse Københavns Kommune, Hjemmeplejen Nørrebro/Bispebjerg, Fensmarkgade 65, 2200 København N Leder Lene Bonde Stürup Dato for tilsynsbesøg Den 28. 29. og 30. oktober 2016 grundlag Tilsynsresultatet baserer sig på følgende datagrundlag: Interview med Hjemmeplejens faglige leder på Servicelovsområdet, udviklingssygeplejerske på Sundhedslovsområdet og en gruppeleder. Observationsstudier Tilsynsbesøg hos 12 borgere Gruppeinterview med 4 medarbejdere (4 social- og sundhedshjælpere) Tilsynet i Hjemmeplejen Bispebjerg/Nørrebro omfatter tilsyn på en lørdag. Fordeling af borgerne er sket ud fra udvælgelseskriterierne for tilsynsbesøg, jf. Tilsynskoncept 2016, uanmeldte kommunale tilsyn, SUF. Tilsynsførende Mette Norré Sørensen, Manager og sygeplejerske Gitte Ammundsen, Senior manager og sygeplejerske 3

VURDERING 2.1 TILSYNETS SAMLEDE VURDERING BDO har på vegne af Københavns Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn i Hjemmeplejen Bispebjerg/ Nørrebro. Den samlede tilsynsvurdering er, jf. beskrivelsen af vurderingsskalaen under afsnit 4.3: Særdeles tilfredsstillende Tilsynet vurderer, at der er fulgt op på anbefalingerne fra det sidste tilsyn i 2015 og på det fokuserede tilsyn i 2016 på Hjemmesygeplejeområdet. Tilsynet vurderer, at Hjemmeplejen/Hjemmesygeplejen arbejder målrettet med kvalitetsarbejdet og tiltagene afspejler de kendte risikofaktorer. Der er i organiseringen af kvalitetsarbejdet fokus på udvikling og at få etableret de nødvendige kompetencer. Ligeledes er der fokus på kvaliteten i hverdagen således, at der sikres en konstruktiv faglig infrastruktur i forhold til at sikre, at informationer og viden kommer ud i yderste led. Tilsynet vurderer, at kommunikationen med borgerne i observationsstudiet er respektfuld, imødekommende, støttende og guidende, og i det store hele tager afsæt i borgerens situation. Der bemærkes dog, at i forhold til det ene observationsstudie kommunikerer medarbejder med hustru og omtaler borger i 3. person. Medarbejderne er i stand til at sikre borgerne selvbestemmelse og medindflydelse i udførelsen af opgaver omkring borgeren. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har fokus på at anvende en aktiverende og rehabiliterende tilgang, og formår at få borgere med få ressourcer medinddraget og stimuleret. Tilsynet vurderer, at observationsstudierne er organiseret og tilrettelagt således, at der tages udgangspunkt i borgernes behov. Besøgene udføres på en hensigtsmæssig måde uden afbrydelser. Hjælpen til personlig pleje og praktisk hjælp udføres efter gældende retningslinjer for hygiejne. Hjælpen understøtter borgernes behov for pleje og omsorg på en sundhedsforsvarlig måde. Tilsynet vurderer, at borgerne oplever, at der er opbakning og hjælp fra medarbejderne til at leve det liv, som de ønsker. Borgerne oplever, at have indflydelse på hjælpen, der leveres af Hjemmeplejen. Klippekortet bruges til at få mere individuelle ønsker ind i hverdagen. Tilsynet vurderer, at borgerne oplever tryghed blandt andet ved at have et nødkald, og ligeledes fremhæver flere borgere, at de har gode relationer med medarbejderne og altid kan få en dialog om en evt. problemstilling. Ligeså at hjælpen kommer til aftalt tid, og der bliver ringet ved ændringer. Tilsynet vurderer, at borgerne får den hjælp til personlig pleje og praktisk støtte, de har behov for. Alle borgere har fået den ordinerede medicin på de aftalte tidspunkter. Borgerne er tilfredse med kvaliteten af både den praktiske og personlige hjælp, de har dog lidt forskellige oplevelser af kontinuiteten i plejen. Tilsynet vurderer, at borgerne motiveres til at medinddrage egne ressourcer og er bevidste om betydningen heraf. Borgerne oplever respektfuld kommunikation og god kontakt til medarbejderne. Tilsynet vurderer, at borgerne oplever tilfredsstillende kommunikation og samarbejde sektorerne imellem, hvad angår erfaringer fra hospitalsindlæggelser. Medarbejderne har kendskab til de områder i kvalitetsarbejdet, ledelsen har udpeget. Medarbejderne kan beskrive, hvorledes områderne indgår i det daglige arbejde. 4

Tilsynet vurderer, at medarbejderne er fagligt bevidste om individuel tilpasning af verbal og nonverbal kommunikation med borgerne. Borgernes selvbestemmelse og medindflydelse sikres i tilrettelæggelsen og planlægningen af plejen. Det er tilsynets vurdering, at plejen tager udgangspunkt i en rehabiliterende tilgang med fokus på hensyntagen til borgernes ønsker og vaner. Medarbejderne har fokus på at skabe tryghed for borgerne. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har kendskab til regler og procedurer i forhold til udlevering og dosering af medicin. Medarbejderne kan fagligt redegøre for arbejdsgangene i forhold til pleje og omsorgen for borgerne, samt i forhold til arbejdet med den sundhedsfaglige dokumentation. Medarbejderne oplever, at der generelt er den fornødne tid til dokumentationen. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har kendskab til gældende vejledninger og instrukser og anvender disse i det daglige arbejde. Medarbejderne har godt kendskab til arbejdet med døgn- og ugeplaner og anvender disse i hverdagen som det arbejdsredskab, det er tiltænkt. BDO s vurdering er foretaget på baggrund af analysen af det datamateriale, som er indsamlet under tilsynet gennem interview med ledelsen, observationsstudie, tilsynsbesøg hos borgeren samt gruppeinterview med medarbejderne. vurderes i relation til lovgivningen, kommunens kvalitetsstandarder og øvrige retningslinjer samt tilsynets faglige viden og erfaring. 2.2 TILSYNETS BEMÆRKNINGER OG ANBEFALINGER Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til den fremadrettede udvikling i Hjemmeplejen: Bemærkninger Tilsynet bemærker, at to borgere er mindre tilfredse, idet de oplever, at der kommer mange forskellige medarbejdere i hjemmet, og de ikke alle er bekendte med den opgave, der skal leveres. Anbefalinger Tilsynet anbefaler, at Hjemmeplejen fortsætter med at arbejde med kontinuiteten af medarbejderne i plejen for derved også at sikre det faglig niveau i den leverede indsats. Tilsynet bemærker, at i forhold til det ene observationsstudie kommunikerer medarbejder med hustru og omtaler borger i 3. person Tilsynet anbefaler, at Hjemmeplejen har fokus på at styrke og sikre medarbejdernes kommunikationsform. 5

DATAGRUNDLAG På de følgende sider præsenteres resultaterne af dataindsamlingen i relation til de enkelte målepunker. 3.1 INTERVIEW MED LEDELSE Mål 1: Opfølgning Hvordan er der fulgt op på sidste tilsyn? Ledelsesinterviewet foretages med udviklingssygeplejerske på Sundhedslovsområdet og faglig leder på Serviceloven, idet leder ikke er tilstede på tilsynsdagen. På hjemmeplejeområdet er der arbejdet kontinuerligt med at kvalificere døgn- og ugeplanerne. Dette er effektueret ved, at hver gruppe er repræsenteret med en it-ressourceperson, som besidder særlig viden på området, og som kan støtte medarbejderne i selve udførelsen af døgn- og ugeplanen. Ligeledes har gruppelederen et ansvar for at sikre kvaliteten af dokumentationsarbejdet i den enkelte gruppe. I nogle grupper er der implementeret faste audit på området. På hjemmesygeplejeområdet er der ligeledes arbejdet målrettet med at få fulgt op på de anbefalinger, der blev givet på det fokuserede tilsyn i starten af 2016. Tilsynet får fremvist en udarbejdet handleplan på opmærksomhedspunkterne fra tilsynet. Problemstillingerne, den iværksatte handling og nuværende status er beskrevet. Tilsynet bemærker, at der er indført nye arbejdsgange på dokumentationsarbejdet, således at den enkelte sygeplejerske er ansvarlig for egenkontrol på dokumentationen. Der er særlig bevågenhed på medicinområdet, og som et led i styrkelsen af lærings- og feedbackperspektivet er der fornyet fokus på de utilsigtet hændelser. Det er udelukkende fastansatte sygeplejersker, der varetager medicindoseringerne hos borgerne - enkelte udvalgte vikarer med FMK kursus kan varetage opgaven (dette er en ledelsesbeslutning hver gang, og der arbejdes med faste medicinaudit og arbejdsgange i forhold til FMK. Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at der er fulgt op på anbefalingerne fra det sidste tilsyn i 2015 og det fokuserede tilsyn i 2016. Mål 2. Særlige fokusområder i kvalitetsarbejdet Hvad har I særligt fokus på i kvalitetsarbejdet? Kvalitetsarbejdet på Bispebjerg/Nørrebro foregår som en samlet indsats, således at der skabes gode relationer og samarbejdsmuligheder mellem Hjemmeplejen og på hjemmesygeplejeområdet. Inkontinensområdet er der arbejdet særligt med, alle er undervist i emnet, og der er ansat to inkontinenssygeplejersker, som udelukkende har inkontinens som deres arbejdsområde. 6

Hygiejne er ligeledes et område, der er fokus på. Der er tæt samarbejde med hygiejnesygeplejersken, som opleves at komme så snart, der er et behov for dette. I forhold til medarbejderne i Hjemmeplejen bistår fagligleder på Serviceområdet med nyeste materiale på området og informationer til de respektive grupper. Der oplyses desuden, at der arbejdes med at fastholde og sikre trivsel af medarbejderne. Der er fokus på at tage godt imod de nye medarbejdere i organisationen. Ligeledes vil der blive åbnet op for praktikpladser for social- og sundhedsassistentelever igen, og der er en tro på, at dette er et godt potentiale for at kunne rekruttere nye medarbejdere på sigt. Afspejler indholdet i kvalitetsarbejdet kendte risikofaktorer? Det oplyses, at der arbejdes målrettet med indsatser i forhold til kendte risikofaktorer. I hjemmesygeplejen har man blandt andet arbejdet med faldforebyggelse. Alle faldepisoder skal registreres, og der laves en målrettet indsats på området, det er dog for tidligt at sige, om der er effekt af indsatsen. I forhold til indlæggelser og genindlæggelser arbejdes der også her meget systematisk for at forebygge på området. Der er et tæt samarbejde med TUE på Bispebjergs Hospital. Der har været en del opsigelser på sygeplejeområdet, og i den forbindelse er der iværksat indsatser for at fastholde de tilbageblevne medarbejdere. Tilsynet bliver oplyst, at der er nogle økonomiske overvejelser på dette område, som gør, at der pt. ikke er opslået ledige sygeplejestillinger. På hjemmeplejeområdet er der arbejdet med at mindske gennemstrømningen af forskellige medarbejdere hos borgerne. Der arbejdes nu i mindre teams, således at borgerne kun møder kendte medarbejdere. I nogle teams vælges at ringe ud til borgeren dagligt for at oplyse om, hvilken medarbejder der kommer og hjælper. Sygefraværet har været højt gennem en længere periode, trods konstant bevågenhed på området. Der arbejdes efter kommunens sygdomspolitik. Tilsynet taler med en områdeleder, som ikke finder anledning til bekymring på området. Områdeleder oplever, at der er en meget lav personaleomsætning og medarbejdergruppen i Hjemmeplejen er god og solid. Områdeleder påpeger, at det er sjældent, det er nødvendigt at opsige medarbejdere, men at det pt. er nogle uheldige og meget lange sygdomsforløb. Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at der arbejdes målrettet med kvalitetsarbejdet og tiltagene afspejler de kendte risikofaktorer. Mål 3: Tilgang til systematisk kvalitetsarbejde Hvordan er kvalitetsarbejdet organiseret i Hjemmeplejen? Udviklingssygeplejerske på Sundhedslovsområdet og faglig leder på Serviceloven oplyser, at de begge er forholdsvis nye i deres stillinger. Ligeledes er nuværende leder af Nørrebro/Bispebjerg konstitueret i stillingen. Der oplyses til tilsynet, at organiseringen er præget af nytænkning, og der finder stor udvikling sted på området. Der er fastlagte faglige strategimøder, hvor faglige overordnede punkter bliver drøftet. rne bliver efterfølgende fremlagt i ledergruppen, og her tages stilling til, hvorledes tiltagene kan forenes med hverdagen. 7

Tilsynets samlede vurdering - 1 Det oplyses, at det arbejdes med kvaliteten i hverdagen således, at der sikres en konstruktiv faglig infrastruktur i forhold til at sikre, at informationer og viden kommer ud i yderste led. En stor ny organisationsændring er netop ved at blive søsat, idet social-og sundhedsassistenterne skal flytte over i Hjemmeplejen fra Hjemmesygeplejen. Dette har bevirket en del uro og opsigelser på området. Det beskrives, at der er god sparring fra de øvrige Hjemmeplejeenheder i Københavns Kommune, som alle har været igennem organisationsændringen for flere år tilbage. Tilsynet vurderer, at der i organiseringen af kvalitetsarbejdet er fokus på udvikling og for at få etableret de nødvendige kompetencer. Ligeledes er der fokus på kvaliteten i hverdagen således, at der sikres en konstruktiv faglige infrastruktur i forhold til at sikre, at informationer og viden kommer ud i yderste led Mål 4: Hvad skal tilsynet have fokus på? Hvad synes I, der skal lægges særligt mærke til under tilsynet? Tilsynet opfordres til at være opmærksom på, om medarbejderne i det daglige arbejde anvender den rehabiliterende tankegang. 3.2 OBSERVATIONSSTUDIER Mål 1: Interaktion og medinddragelse Kommunikation Observationsstudie morgenpleje 1: Kommunikationen er præget af venlighed og hele tiden med en opfordrende og imødekommenhed til at modtage hjælpen. Medarbejder sikrer i kommunikationen, at borgeren føler sig tryg, idet der flere gange oplyses og sikres, at medarbejder er lige ved siden af borger, og at plejeforløbet er på helt samme måde som vanligt. Medarbejder er opmærksom på at gentage sine beskeder flere gange og er hele tiden meget forklarende og venlig i sin fremtoning. Observationsstudie morgenpleje 2: Medarbejder hilser både på borger og hustru i hjemmet ved ankomst. Medarbejder er opmærksom på at få medinddraget hustru i samtalen, men sikrer samtidig, at der er en direkte dialog med borger under hele plejeforløbet. Dialogen er præget af venlighed og målrettet situationen. Borger svarer kun med en stavelsesord, og medarbejder formår at få en dialog, som virker passende til borgerens behov og ressourcer. 8

Observationsstudie af hjælp til bad og påklædning: Borger kan kun sparsomt kommunikere. Medarbejder taler venligt og høfligt til borgeren. Medarbejder kommunikerer stille og roligt med borgeren under hjælpens udførelse og er bevidst om, at borgeren lige er stået op og ikke kan rumme for meget kommunikation fra morgenstunden. Tilsynet observerer dog, at medarbejder og hustru taler om borgeren i 3. person. Hustru fortæller til tilsynet, at borgeren forstår alt, hvad der bliver sagt. Tilsynet observerer, at medarbejder taler med hustru, mens borgeren hjælpes med påklædning, frem for at der kommunikeres med borgeren. Observationsstudie af hjælp til personlig pleje: Medarbejder har i sin kommunikation fokus på, at borgeren skal motiveres til personlig pleje. Medarbejder taler venligt til borgeren og gentager sine opfordringer. Selvbestemmelse og medindflydelse Observationsstudie morgenpleje 1: Borger er ikke meget for at modtage hjælpen og forsøger at unddrage sig at komme ud af sengen. Borger forklarer medarbejder, at hun har været oppe og ordne sig. Det er tydeligt, at borger ikke har været ude af sengen, før medarbejder kommer i hjemmet. Medarbejder inviterer og motiverer borger til at komme ud, forklarer at hun ikke kommer de næste par dage, og derfor gerne vil tilbyde borger hjælp til personlig pleje, da medarbejder ved, at borger ikke er glad for at få hjælp fra andre medarbejdere. Borger accepterer denne løsning. Under hele plejesituationen er boger meget uforstående over for, at hun skal vaskes og have skiftet tøj. Medarbejder oplyser borgeren om, hvorfor det er vigtigt at blive vasket og få skiftet tøjet. Medarbejder viser beboer, at der er synlige pletter på tøjet og fortæller, at borger er rød på udsatte områder af kroppen, og derfor skal vaskes og smøres for at forebygge sår. Borger accepterer og er forstående over for medarbejderens argumenter. Medarbejder fortæller, at hun vil ordne borgerens seng, borger ønsker at få skiftet lagnet, dette ordnes straks af medarbejder. Da medarbejder forlader borgerens hjem, oplyser medarbejder, at hun kommer igen til frokost. Ligeledes spørger medarbejder ind til, om der er andet, hun kan gøre, før hun går. Observationsstudie morgenpleje 2 Medarbejder medinddrager og fortæller hele tiden om sine handlinger, før disse udføres. Er meget bevidst om, at plejeforløbet skal gå hurtigt, da borger skal af sted til tandlægen, men formår at få inddraget borger alligevel på en rolig og professionel måde. Observationsstudie af hjælp til bad og påklædning: Medarbejder informerer løbende borgeren om, hvad der skal ske. Borger udtrykker ikke ønsker og behov. Observationsstudie af hjælp til personlig pleje: Medarbejder spørger løbende borgeren, hvad hun ønsker, og om hun vil have hjælp til noget. Medarbejder spørger meget borgeren til råds i forhold til praktiske opgaver, der udføres i hjemmet. Medarbejder er opmærksom på at få borgers accept på de handlinger, hun gerne vil udføre eksempelvis spørges om lov til at lægge tøj på plads og åbne en skuffe for at lægge noget tilbage heri. Medarbejder oplyser til tilsynet, at det er vigtigt at sikre borgers medindflydelse, da borger ellers kan reagerer negativt. 9

Rehabilitering Observationsstudie af morgenpleje 1 Under hele forløbet opfordrer medarbejder borger til at være aktiv i sin pleje. Opfordrer borger til selv at komme ud af sengen, gå til toilettet og selv være aktiv i den personlige pleje. Den rehabiliterende tilgang foregår ved tæt guidning og støtte af medarbejder. Observationsstudie morgenpleje 2 Den rehabiliterende tilgang anvendes aktivt gennem hele forløbet. Borger forflytter sig selvstændigt ved guidning og brug af medarbejders støtte. Der er opsat håndtag i boligen, som er med til, at borger selv kan gå ud på toilettet uden kørestol. Borger vasker sig selv for oven og barberer sig blot ved guidning fra medarbejder. Ligeledes forsøger medarbejder at stimulere borger mentalt gennem forløbet ved at give borger nogle valgmuligheder. Observationsstudie af hjælp til bad og påklædning: Borger kan kun meget begrænset medinddrages i plejen. Medarbejder informerer og inddrager borgeren i det omfang, det er muligt. Eksempelvis spørger medarbejderen, om hun må låne borgers hånd, da denne skal vaskes. Andre gange opfordrer medarbejderen til, at borger retter sig lidt op eller rækker armene frem for at få bluser på. Tilsynets samlede vurdering - 2 Observationsstudie af hjælp til personlig pleje: Medarbejder opfordrer og motiverer konstant borgeren til selv at udføre personlig pleje og påklædning. Borger beklager sig noget under sine anstrengelser, men medarbejderen giver borgeren god tid og lader vedkommende klare opgaven. Medarbejder tjekker, hvor langt borger er nået ved at spørge til, om borgeren klarer sig fortsat uden hjælp. Borger roses og anerkendes for sin indsats. Tilsynet vurderer, at kommunikationen med borgerne i observationsstudiet er respektfuld, imødekommende, støttende og guidende og i det store hele tager afsæt i borgerens situation. Der bemærkes dog, at i forhold til det ene observationsstudie kommunikerer medarbejder med hustru og omtaler borger i 3. person. Medarbejderne er i stand til at sikre borgernes selvbestemmelse og medindflydelse i udførelsen af opgaver omkring borgeren Tilsynet vurderer, at medarbejderne har fokus på at anvende en aktiverende og rehabiliterende tilgang og formår at få borger med få ressourcer medinddraget og stimuleret. Mål 2: Arbejdsgange Organisering af arbejdet Observationsstudie af morgenpleje 1: Det observeres, at medarbejderens arbejdsgang er præget af et stort kendskab til borgeren. Medarbejder agerer hurtig og hjemmevant rundt i borgerens bolig og besøget virker glidende og godt tilrettelagt. Observationsstudie morgenpleje 2: Arbejdsgangene under observationsstudiet er også her præget af et stort kendskab til borgeren. Der lyttes til hustruens ønsker og behov. Observationsstudie af hjælp til bad og påklædning: 10

Medarbejder starter med at hilse venlig på borgers hustru, går derefter ind til borger og hilser godmorgen. Medarbejder er kommet hos borgeren gennem en måneds tid. Det er tydeligt, at medarbejderen ved, hvilken hjælp der skal udføres. Der er hustru i hjemmet, som hjælper til med forflytning af borgeren. Medarbejderen organiserer og tilrettelægger sit arbejde således, at hjælpen kan udføres stille og roligt uden afbrydelser. Tilsynets samlede vurdering - 1 Observationsstudie af hjælp til personlig pleje: Medarbejder tilrettelægger sit arbejdet således, at når borgeren er blevet motiveret til at gå i gang med dele af den personlige pleje, går hun i gang med oprydning i boligen. Medarbejderen arbejder struktureret og formår at udføre en del opgaver på kort tid. Mens borger er på badeværelset, udnytter medarbejder tiden til at få klaret praktiske opgaver. Medarbejderen virker effektiv og målrettet. Tilsynet vurderer, at observationsstudierne organiseres og tilrettelægges således, at der tages udgangspunkt i borgernes behov. Besøget udføres på en hensigtsmæssig måde uden afbrydelser. Mål 3: Faglige opgaver Praktisk støtte Observationsstudie af morgenpleje1: Medarbejder følger borger ind i stuen og serverer morgenmaden, imens rydes medarbejder op i boligen. Herefter vaskes op, toilettet ordnes, og der skiftes sengetøj. Medarbejder ordner maden til aften, er meget opmærksom på, at borger er småt spisende og ikke har den store appetit. Tilsynet observerer, at medarbejder laver en tallerken, som fremstår med små lækkerier og er anrettet på en meget indbydende måde. Observationsstudie morgenpleje 2: Ingen relevant Observationsstudie af hjælp til bad og påklædning: Ikke relevant Observationsstudie af hjælp til personlig pleje: Medarbejder aftørrer bordet, hvor borgeren har sin foretrukne siddeplads, inden hun sætter saft frem til borgeren. Medarbejder spørger, om hun må lufte lidt ud i boligen. Medarbejder kommer med brød og ost til borgeren. Borgeren beder om at få morgenmaden fjernet. Medarbejder foreslår, at hun pakker tallerkenen ind i sølvpapir og stiller i køleskabet til senere. Personlig pleje Observationsstudie af morgenpleje 1: Før medarbejder hjælper borger ud på toilettet, giver medarbejder borgeren sin medicin. Medarbejder tjekker først, om den medicin, som ligger i æskerne, stemmer overens med skemaet i flexmobil. 11

Medarbejder hjælper borger med den personlige pleje på toilettet. Borger er ikke meget for at blive vasket. Plejen foregår derfor hurtig, og kun vask af de vigtigste steder prioriteres samt skift af tøj. De hygiejniske retningslinjer overholdes. Tilsynet bemærker, at medarbejder spritter hænderne, da hun kommer ind i boligen og slutter med samme procedure, da hun forlader boligen. Observationsstudie morgenpleje 2: Den personlige pleje foregår på badeværelset. Medarbejder guider og støtter under hele situationen, som forløber hurtigt og effektivt. Situationen bære præg af, at borger er meget tryg, og medarbejder er bekendt med, hvorledes hjælpen skal leveres. De hygiejniske retningslinjer følges, og badeværelset bliver efterladt ryddeligt. Påklædning foregår i soveværelset, hvor hustru har lagt det tøj frem, som borger skal have på. Hustru kommer ind i soveværelset, medarbejder fortæller hustru, at borgers tandprotese ligger på badeværelset, hustru går på badeværelset og ordner disse, imens klæder medarbejder borger på og får fastholdt kontakten til borgeren. Medarbejder spritter hænderne efterfølgende. Observationsstudie af hjælp til bad og påklædning: Medarbejder udfører hjælp til bad. Taler stille og roligt med borgeren undervejs. Informerer om, hvad der skal ske. Medarbejder udfører hjælpen ud fra gældende hygiejniske retningslinjer. Borger har automatisk badestol, som giver medarbejderen mulighed for gode arbejdsstillinger. Tilsynet bemærker, at medarbejder spritter hænderne, da hun kommer ind i boligen og slutter med samme procedure, da hun forlader boligen. Tilsynets samlede vurdering - 1 Observationsstudie af hjælp til personlig pleje: Medarbejders opgave omkring hjælpen til personlig pleje er primært at motivere borgeren til selv at udføre personlig pleje. Medarbejderen guider og opfordrer borgeren til at klæde sig på. Tilsynet bemærker, at medarbejder spritter hænderne, da hun kommer ind i boligen og slutter med samme procedure, da hun forlader boligen. Tilsynet vurderer, at hjælpen til personlig pleje og praktisk hjælp udføres efter gældende retningslinjer for hygiejne. Hjælpen understøtter borgernes behov for pleje og omsorg på en sundhedsforsvarlig måde. 3.3 INTERVIEW MED BORGERE Mål 1: At borgeren kan leve det liv, som han/hun ønsker Livskvalitet Borgerne oplever, at der er opbakning og hjælp fra medarbejderne til at leve det liv, som borgeren ønsker. Borgerne oplyser, at de får den hjælp, de har behov for. 12

En borger giver udtryk for stor taknemlighed for hjælpen, som gør, at borger kan forblive i nuværende bolig. En anden borger fortæller, hvorledes det gode samarbejde med de faste medarbejdere gør, at hverdagen bliver meget tilfredsstillede. En tredje borger tilkendegiver, at tilværelsen med hjælp fra Hjemmeplejen bestemt giver livskvalitet og fremhæver klippekortordningen som et ekstra gode. Selvbestemmelse Tryghed Borgerne oplever at have indflydelse på hjælpen, der leveres af Hjemmeplejen. Borgerne oplever stor fleksibilitet og mulighed for, at der tages hensyn til ønsker og vaner i hverdagen. En borger fortæller, at den faste medarbejder lige ved, hvordan tingene skal udføres i borgerens hjem og altid gør, hvad hun får besked på. En anden borger oplyser, at klippekortet bruges til at få mere individuelle ønsker ind i hverdagen, blandt andet benytter borgeren klippekortet til få handlet det ind, hun ønsker. En tredje borger beretter om, at medarbejderne er gode til at spørge ind til borgerens ønsker. Medarbejderen kommer på tidspunkter i borgerens hjem, som er afstemt efter borgerens ønsker, hvilket er vigtigt for borger, da han flere gange ugentligt går i klub. Borgerne tilkendegiver, at de føler sig trygge ved den hjælp, der tilbydes af Hjemmeplejen. Flere borgere fortæller, hvorledes det visiterede nødkald er med til at skabe tryghed, selv om det bruges meget sjældent. Ligeledes fremhæver flere borgere, at de har gode relationer med medarbejderne og altid kan få en dialog om en evt. problemstilling eller andre områder, der skaber bekymring. Hjælpen kommer til aftalt tid, og der bliver ringet ved ændringer, hvilket ligeledes øger trygheden. En borger fortæller, at hun flere gange har haft besøg af falske hjemmehjælpere, og i den forbindelse har Hjemmeplejen nu fået nøgle til boligen og lukker sig selv ind, dette har givet en større tryghed for borgeren. Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at borgerne oplever, at der er opbakning og hjælp fra medarbejderne til at leve det liv, som borgerne ønsker. Borgerne oplever, at have indflydelse på hjælpen, der leveres af Hjemmeplejen. Klippekortet bruges til at få flere individuelle ønsker ind i hverdagen Tilsynet vurderer, at borgerne oplever tryghed blandt andet ved at have et nødkald, og ligeledes fremhæver flere borgere, at de har gode relationer med medarbejderne og altid kan få en dialog om en evt. problemstilling. Hjælpen kommer til aftalt tid, og der bliver ringet ved ændringer. Mål 2: Sammenhæng mellem hjælp og behov Tildeling af hjælp Praktisk støtte Borgerne er tilfredse med den tildelte hjælp og oplever, at hjælpens omfang svarer til deres behov. Borgerne fremhæver, at der bestemt ikke er noget at klage over. En borger fortæller, at han oplever, at det er let at frasige sig hjælpen i en periode, når helbredet er stabilt og så få den rette hjælp, når der igen er behov for dette. Borgerne er meget tilfredse med den praktiske hjælp. Fortæller, at hjælpen leveres uden afbud og til fastlagte tidspunkter. Hvis der er ændringer, ringer kontoret og giver besked. 13

En borger fortæller, hvorledes rengøringshjælpen leveres i et samarbejde med borgeren, og at det ligefrem er hyggeligt at få gjort rent. En anden borger fortæller, at hun dagen før tilsynets besøg har haft hovedrengøring. Fortæller glad om den grundighed, som er blevet udvist under rengøringen. En tredje borger oplyser, at hun også er tilfreds med rengøringshjælpen, men godt kunne tænke sig lidt mere rengøring af specielt gulvene, da de bor to i boligen, som begge benytter kørestol. Borger fortæller, at hun har fået afslag fra visitator. Tilsynet observerer, at rengøringen lever op til kvalitetsstandarden for den praktiske hjælp. I de boliger, hvor der er hjælpemidler, fremstår disse tilstrækkeligt rengjorte. Tilsynet observerer et par boliger, hvor det er tydeligt, at der er udfordringer i forhold til at sikre renholdelse. Det er tilsynets vurdering, at Hjemmeplejen er opmærksom herpå og gør, hvad der er muligt. Personlig pleje Kontinuitet i plejen Borgerne giver udtryk for, at hjælpen til personlig pleje svarer til deres behov og forventninger. Borgerne er tilfredse med den måde, hjælpen leveres på og finder, at medarbejderne er gode til at have tilpas professionel distance, således at ligeværdigheden opretholdes. Tilsynet observerer, at alle borgere er velsoignerede. Borgerne har alle fået deres ordinerede medicin på de aftalte tidspunkter. Borgerne oplever generelt set, at der er tilpas kontinuitet i plejen. De fleste borgere har en fast kontaktperson, der leverer ydelserne. Ved ferier, fridage og sygdom er det ofte afløsere, som borgerne kender, der kommer i stedet for den faste medarbejder. To borgere er dog mindre tilfredse, da det opleves, at der kommer mange forskellige medarbejdere i hjemmet, og de ikke alle er bekendte med den opgave, der skal leveres. Borgerne finder det lidt trættende hele tiden at skulle forklare og fortælle medarbejderne, hvorledes de skal udføre plejen. En borger fortæller, at der på 5 dage har været 10 forskellige medarbejdere i dagvagt, da den faste medarbejder har ferie. Tilsynets samlede vurdering - 2 Tilsynet vurderer, at borgerne får den hjælp til personlig pleje og praktisk støtte, de har behov for. Alle borgere har fået den ordinerede medicin på de aftalte tidspunkter. Tilsynet vurderer, at borgerne er tilfredse med kvaliteten af både den praktiske og personlige hjælp. Tilsynet vurderer, at borgerne har forskellige oplevelser af kontinuiteten i plejen. Mål 3: Inddragelse og brug af egne ressourcer Inddragelse og ressourcer Borgerne beskriver eksempler på medinddragelse af deres ressourcer i forhold til plejen, praktiske opgaver og aktiviteter. Alle borgere pointerer, at de ønsker at bevare deres ressourcer og gøre alt det, der er muligt. Flere fortæller dog, at helbredet gør, at der er begrænsninger. En borger fremhæver, at han er bevidst om at vedligeholde sine funktioner, således at han kan blive ved med at kunne forflytte sig selvstændigt fra seng til kørestol. 14

Tilsynets samlede vurdering - 1 En anden borger fortæller ligeledes, at gangfunktionen trænes ved, at hun går rundt i boligen flere gange dagligt. Borger anvender rollator og kan ikke selvstændigt komme ned af trapperne. En tredje borger fortæller om tilbud i aktivitetscenter, som er med til at fastholde en social kontakt med ligestillede. Tilsynet vurderer, at borgerne motiveres til at medinddrage egne ressourcer og er bevidste om betydningen heraf. Mål 4: Kontakt med medarbejderne Respekt og trivsel i hverdagen Borgerne oplever, at medarbejderne taler i en respektfuld og venlig tone. Borgerne beskriver medarbejderne som søde, rare og venlige medarbejdere, der udviser omsorg og forståelse. En borger fortæller, at for ca. 2-3 mdr. siden var der en medarbejder, der talte i en uforskammede tone til borger. Borger konfronterede medarbejder med dette, og siden har tonen været rar og imødekommende. En anden borger fortæller, at han finder det rart, at medarbejderne har en lidt humoristisk tilgang, og at der kan grines og laves lidt sjov. En tredje borger fortæller, at hun er dybt taknemlig for sin faste medarbejder, som altid kommer med et positivt sind og er meget forstående og smidig i sin tilgang til plejen og de andre opgaver, der skal udføres i borgerens bolig. En fjerde borger oplyser, at medarbejderne altid præsenterer sig med navn, fremviser id-kort ved behov og fortæller, hvad de skal lave ved besøget. Tilsynets samlede vurdering 1 Tilsynet vurderer, at borgerne oplever respektfuld kommunikation og god kontakt til medarbejderne Mål 5: Overgange og samarbejde mellem sektorer, enheder og fagpersoner Overgang mellem sektorer De borgere, som har været indlagt fornyeligt, fortæller, at der opleves et godt samarbejde mellem Hjemmeplejen og hospitalet. En borger fremhæver, at der kort tid efter udskrivelse kom en sygeplejerske i borgerens hjem for at vurdere, om den visiterede hjælp var tilstrækkelig og samtidig for at sikre, at borger havde korrekt medicin i doseringsæskerne. Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at borgerne oplever tilfredsstillende kommunikation og samarbejde sektorerne imellem, hvad angår erfaringer fra hospitalsindlæggelser. 15

3.4 GRUPPEINTERVIEW AF MEDARBEJDERE Mål 1. Fokus i kvalitetsarbejdet Fokus i kvalitetsarbejdet Medarbejderne fortæller, at den rehabiliterende tilgang er et område, der er meget fokus på. Det forventes nu, at samtlige medarbejdere kan bidrage med indsatser på området. Før var tilgangen mere målrettet en speciel målgruppe, hvor indsatsen blev leveret af ressourcepersoner på området. Medarbejderne får støtte og vejledning fra fysio- og ergoterapeuterne, således at der arbejdes målrettet med indsatsen hos borgeren. Medarbejderen føler sig generelt godt klædt på til opgaven, idet der har været en grundig oplæring. Ensomhed er ligeledes et område, der er arbejdet meget med. Problematikken bliver italesat i de enkelte grupper, og medarbejderen bliver forsynet med diverse ideer og redskaber, som kan benyttes i forhold til at få brudt ensomheden blandt borgerne. Medarbejderne oplyser, at ofte ønsker borgerne mere én til én kontakt med medarbejderen, men der er ikke altid tilbud om dagcenter eller andre store tiltag. Klippekortet er en god mulighed for at få skabt mere tid til nærvær hos de borgere, som er ensomme. Ernæring er også et fokusområde, der arbejdes med. Borgeren får jævnligt tilbudt vægtkontrol og i tilfælde af vægttab, er der mulighed for at få etableret kontakt med en ernæringssygeplejerske, som kan igangsætte et ernæringsterapiforløb. Desuden er der opmærksomhed på inkontinens. Medarbejderne har haft undervisning på dette område og har fået en del ny og nyttig viden, således at borgerne ikke nødvendigvis blot får tilbudt en ble. Der er nu meget mere fokus på tilbud til toiletbesøg, at borgeren får væske tilbudt på det rigtige tidspunkt på dagen, og at det er den rette størrelse ble, som borgeren anvender. Hygiejne arbejdes der også løbende med. Der har netop været afholdt en tilbagevendende seance, hvor der er ekstra opmærksomhed på dette område. Nyeste tiltag er anvendelse af plastikforklæder, som skal anvendes i forbindelse med, at medarbejderen hjælper borger med bad. Medarbejderne pointerer vigtigheden af at spritte hænder både før og efter arbejdet i borgernes boliger. Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at medarbejderne har kendskab til de områder i kvalitetsarbejdet, ledelsen har udpeget. Medarbejderne kan beskrive, hvorledes områderne indgår i det daglige arbejde. Mål 2: Tilgang til arbejdet Kommunikation Medarbejderne er bevidste om at målrette kommunikationen i forhold til borgernes behov. Der fremhæves, at borgerne først og fremmest skal opleve, at de bliver hørt og føler sig medinddraget i dialogen. Der skal tages hensyn til, at det er borgerens hjem, og at man som medarbejder kommer der som gæst. Dialogen skal føres med respekt for borgeren, og der skal udvises ligeværdighed og humor. Dette er altid en god tilgang at anvende. 16

En medarbejder fortæller, at hun kommer hos en blind borger, og i sin kommunikation er hun meget bevidst om at være lyttende og benytte sig af nonverbal kommunikation i form af berøring, således at det talte sprog understøttes. Selvbestemmelse og medindflydelse Rehabilitering Medarbejderne er bevidste om, at hjælpen leveres med udgangspunkt i borgerens egne ønsker, og de er samtidig også opmærksomme på, hvorledes de skal inddrage borgeren i tilrettelæggelsen af hjælpen. Der fortælles blandt andet om, at borgerne selv kan vælge, hvornår de ønsker hjælp til bad og til rengøring. Der er mulighed for at ønske, om det skal være tidligt eller sent på dagen. Der tages kontakt til borgeren, hvis der er ændringer i den daglige planlægning, således at borgeren altid er bevidst om, hvornår hjælpen leveres. Medarbejderne oplyser, at der er opmærksomhed på, at det er borgerens behov og ikke medarbejderens behov. Der spørges altid ind til ønsker og udføres ikke opgaver i hjemmet, inden det er afstemt med borger. Medarbejderne oplyser, at hvis en borger ikke vil tage sin medicin, kan der benyttes motivation og forklaring, og sygeplejersken skal altid kontaktes, hvis det ikke lykkes at give medicinen. Der arbejdes med rehabilitering i forhold til samtlige borgere, og medarbejderne oplever, at selv borgere med sparsomme ressourcer kan medinddrages og tilbydes en rehabiliterende hjælp. En medarbejder beskriver, at i forhold til de praktiske opgaver i borgerens bolig, er der mulighed for at få borgeren aktiv i forløbet. Medarbejderen opfordrer ofte borgeren til at udføre små opgaver samtidig med, at han selv gør rent i boligen. En anden medarbejder fortæller, at vaskeservietterne har medført, at det på mange punkter er meget lettere at få medinddraget borgerne i den personlige pleje. Hun fortæller, at det faktum, at der ikke bruges vand, har betydet, at specielt de demente borgere befinder sig bedre og derved kan være mere med i plejen. Medarbejderne er ikke af den opfattelse, at anvendelsen af den rehabiliterende tilgang er mere ressourcekrævende. Det opleves, at de visiterede pakker dækker den tid, som der er behov for. Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at medarbejderne er fagligt bevidste om individuel tilpasning af verbal og nonverbal kommunikation med borgerne. Tilsynet vurderer, at borgernes selvbestemmelse og medindflydelse sikres i tilrettelæggelsen og planlægningen af plejen. Det er tilsynets vurdering, at plejen tager udgangspunkt i en rehabiliterende tilgang med fokus på hensyntagen til borgernes ønsker og vaner. Mål 3: Sikkerhed Tryghed og sikkerhed Medarbejderne er bevidste om at skabe tryghed og sikkerhed for borgerne. Medarbejderne fortæller, at først og fremmest handler det om at skabe kontinuitet og genkendelighed i hjælpen til borgerne. Dette gøres ved, at det tilstræbes, at det er faste medarbejdere, der kommer hos borgeren. Desuden anvendes døgn- og ugeplanen til at orientere sig i før besøget, således at hjælpen kan leveres på den aftalte måde, så at medarbejderne ikke behøver at stille spørgsmål om alt, og derved virker usikkre i deres præstationer. 17

Tilsynets samlede vurdering - 1 Ligeledes har medarbejdere altid id-kort på sig og præsenterer sig med navn ved ankomst i borgerens bolig. Anden måde at sikre tryghed på er at tage telefonisk kontakt til borgeren inden besøget. Flere borgere er glade for dette tilbud, da der forekommer trick-tyve og andre, som udgiver sig for at være fra Hjemmeplejen. Medarbejderne beskriver, at borgerne observeres dagligt i forhold til ændringer i helbredssituationen. Der sendes besked til sygeplejerske via disponent og dokumenteres i journalen, hvis medarbejderen finder, at der er forandringer hos borgeren. Ligeledes oplyser medarbejderne, at der altid kontrolleres i medicinskemaet for at sikre, at medicinen stemmer overens med det, der er doseret i æskerne. Medarbejder oplyser, at det er meget lang tid siden, at der er konstateret en doseringsfejl. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har fokus på at skabe tryghed for borgerne. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har kendskab til regler og procedurer i forhold til udlevering og dosering af medicin. Mål 4: Arbejdsgange og organisering Arbejdsgange i plejen Arbejdsgange i sundhedsfaglig dokumentation Instrukser og vejledninger Medarbejderne mødes om morgenen i gruppen, hvor disponenten har printet adviser fra aften og nat ud. Medarbejderne orienterer sig i disse forinden et besøg. Ligeledes dannes der et overblik over plejeforløbet i døgn- og ugeplanen, når nye borgere er på den daglige plan. Medarbejderne oplever ikke unødige afbrydelser, når de er hos borgerne. Medarbejderne er bevidste om at lade telefonen ringe eller sætter den på lydløs under besøget. Medarbejderne fremhæver de hurtige arbejdsgange, der opleves i forhold til, hvis en borgeren har behov for hurtig assistance af sygeplejerske. En medarbejder fortæller, at en borger var faldet og havde behov for hjælp fra sygeplejersken. På under 10 minutter var der en sygeplejerske i hjemmet. Medarbejderne oplyser, at der er pc er til rådighed på kontorerne, men ofte benyttes den håndholdte pc til at dokumentere små daglige notater i. Specielt de medarbejdere, som kommer fra Bispebjergområdet, finder, at der er meget uro på kontorerne, og det kan være svært at koncentrere sig. Medarbejderne oplever, at der er et tiltagende krav i forhold til dokumentationsarbejdet, og at det nogle gange kan være svært at nå det hele. Dog pointeres det, at der altid er tid til at nå de akutte opgaver. I forhold til at arbejde med døgn- og ugeplanerne fortæller medarbejderne, at der er god støtte og vejledning at hente hos ledelsen og andre, der er stærke i den sundhedsfaglige dokumentation. Medarbejderne har viden om, hvordan de bruger de gældende vejledninger og instrukser i det daglige arbejde. Medarbejderne oplyser, at de anvender de instrukser og vejledninger for de sundhedsfaglige opgaver, der er på PPS og k-drevet. Medarbejderne oplyser, at alle medarbejdere er gode til at hjælpe hinanden, også på tværs af uddannelsesniveau. 18

Tilsynets samlede vurdering - 1 Tilsynet vurderer, at medarbejderne fagligt kan redegøre for arbejdsgangene i forhold til plejen og omsorgen for borgerne samt i forhold til arbejdet med den sundhedsfaglige dokumentation. Medarbejderne oplever, at der generelt er den fornødne tid til dokumentationen. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har kendskab til gældende vejledninger og instrukser og anvender disse i det daglige arbejde. Mål 5: Dokumentation Døgn- og ugeplanen Medarbejderen oplyser, at døgn- og ugeplanen er et godt arbejdsredskab, som er med til at gøre, at man er forberedt på besøget hos borgeren samt får relevante informationer om borgeren. Det er kontaktpersonen, der har ansvaret for at få oprettet en døgn- og ugeplan på borgeren. Medarbejderne oplyser, at døgn- og ugeplanen skal revideres hver 6. mdr. og ved ændringer. Det er primært kontaktpersonens opgave at sikre, at døgn- og ugeplanen er ajourført, men det påpeges, at alle har medansvar. Alle medarbejdere anvender døgn- og ugeplanen - også vikarer er begyndt at køre med håndholdte telefoner. Medarbejderne påpeger dog, at i forhold til vikarer finder der også en mundtlig overlevering sted, før de kører ud til borgerne. Tilsynets samlede vurdering 1 Tilsynet vurderer, at medarbejderne har godt kendskab til arbejdet med døgn- og ugeplaner og anvender disse i hverdagen som det arbejdsredskab, det er tiltænkt. Mål 6: Observationer fra tilsynet Observationer tilsynets spørgsmål med udgangspunkt i det gennemførte tilsyn Ingen bemærkninger. 19

TILSYNETS FORMÅL OG METODE 4.1 FORMÅL OG INDHOLD I henhold til Servicelovens 151 er kommunalbestyrelsen forpligtet til at føre tilsyn med, hvordan de kommunale opgaver efter 83, 83a og 86 løses. Københavns Kommune har i Tilsynskoncept 2016 fastlagt rammen for tilsynene og her præciseres det, at et væsentligt formål med de uanmeldte kommunale tilsyn er at understøtte og forbedre kvalitetsudviklingen i indsatserne. Der er derfor et stærkt fokus på læring og kvalitetsforbedring i tilsynene. Indholdet i tilsynene skal afspejle de væsentlige punkter vedrørende kvaliteten i den leverede indsats. Tilsynene skal belyse følgende spørgsmål: 1. Får borgerne den hjælp, de har behov for, inden for de gældende rammer? 2. Leveres hjælpen i den kvalitet, som relevant lovgivning, politiske beslutninger og vejledninger foreskriver? 3. Oplever borgerne, at de får hjælp og støtte, så de kan mestre deres egen hverdag? 4. Er der tilstrækkelig ledelsesmæssig og organisatorisk understøttelse? Tilsynene skal dermed bidrage til at sikre kvaliteten i tilbuddene, herunder at der er overensstemmelse mellem gældende lovgivning, plejecentrets referenceramme, herunder vedtagne kvalitetsstandarder, og den pleje- og omsorgsmæssige praksis. 4.2 METODE BDO s tilsynskoncept kombinerer en række forskellige metoder til indsamling af viden, som alle tager afsæt i den anerkendende metode og en konstruktiv tilgang. Den anerkendende og værdsættende tilgang handler om at fokusere på og lade sig inspirere af dét, der virker på det enkelte tilbud. Dette indebærer, at man i fællesskab søger at identificere tilbuddets ressourcer, styrker og gode erfaringer. Metoden er særlig velegnet til det fremadrettede arbejde med henblik på at få overensstemmelse mellem borgernes ønsker og forventninger og medarbejdernes og ledelsens muligheder og rammer. Den anerkendende tilgang kan ses som det ene ben i tilsynskoncepterne, mens det andet ben er struktureret og stringent metodeanvendelse. Alle former for dataindsamling, som benyttes i tilsynet, har udgangspunkt i gennemarbejdede og afprøvede skabeloner. De anvendte metoder er henholdsvis interview med ledelse, gruppeinterview med medarbejdere, observationsstudie samt tilsynsbesøg hos beboerne. Samlet set giver de forskellige metodiske tilgange en dybdegående viden om og dermed belæg for at vurdere kvaliteten af de ydelser, som beboerne modtager på plejecentret. Tilsynet giver et øjebliksbillede baseret på den konkrete dataindsamling samt det foreliggende baggrundsmateriale. Tilsynet er derfor ikke nogen garanti for, at alle forhold på tilbuddet til enhver tid lever op til de lovgivningsmæssige krav og kommunalbestyrelsens forventninger. 20

4.3 VURDERINGSSKALA Tilsynet arbejder ud fra følgende vurderingsskala: Samlet vurdering 1 Særdeles tilfredsstillende: 2 Godt og tilfredsstillende: 3 Fejl og mangler med risiko for beboernes helbred og autonomi: 4 Alvorlige fejl og mangler med stor risiko for beboernes helbred og autonomi: 5 Alvorlig kritik: 4.4 TILSYNETS TILRETTELÆGGELSE Tilsynene afholdes over 3 dage. Ved tilsynets begyndelse aftales forløbet konkret med leder, således at det tager størst mulig hensyn til såvel borgernes som medarbejdernes hverdag. Uanset det konkrete forløb, vil et uanmeldt tilsyn indeholder følgende elementer: Interview med ledelse Observationsstudier Tilsynsbesøg hos et fastlagt antal borgere Gruppeinterview med 3-5 medarbejdere De uanmeldte tilsyn gennemføres af 2 tilsynsførende, som har en sygeplejefaglig baggrund. 21

Tilsynsrapport Københavns Kommune Kommunal leverandør hjemmesygepleje Hjemmesygeplejen Bispebjerg/Nørrebro Uanmeldt tilsyn oktober 2016

UANMELDT TILSYN OKTOBER 2016 HJEMMESYGEPLEJEN BISPEBJERG/NØRREBRO FAKTA OM TILSYNET Nedenfor præsenteres tilsynssted samt tilsynets datagrund og metoder kort. Leverandørens navn og adresse Hjemmesygeplejen Bispebjerg/Nørrebro, Fensmarkgade 65, 2200 København N Leder Lene Bonde Stürup Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg Den 27., 28. og 29. oktober 2016 grundlag Tilsynsresultatet baserer sig på følgende datagrundlag: Interview med hjemmeplejens faglige leder på Servicelovsområdet og udviklingssygeplejerske på Sundhedslovsområdet og en gruppeleder. herfra er beskrevet i Hjemmeplejens rapport. Gennemgang af dokumentation Tilsynsbesøg hos 12 borgere Individuelt interview med medarbejderne (6 sygeplejersker) 3 medarbejdere har deltaget i interview i forhold til flere borgere. 1 medarbejder, der skulle interviewes i forhold til to borgere, kunne ikke kontaktes, og 1 medarbejder blev ikke interviewet i forhold til den konkrete borger, da medarbejderen ved tilsynets kontakt oplyser, at hun ikke kender vedkommende. Tilsynet omfatter tilsyn på en lørdag. Fordeling af borgerne er sket ud fra udvælgelseskriterierne for tilsynsbesøg, jf. Tilsynskoncept 2016, uanmeldte kommunale tilsyn, SUF. Tilsynsførende Gitte Ammundsen, Senior manager og sygeplejerske Mette Norré Sørensen, Manager og sygeplejerske 23

UANMELDT TILSYN OKTOBER 2016 HJEMMESYGEPLEJEN BISPEBJERG/NØRREBRO VURDERING 6.1 TILSYNETS SAMLEDE VURDERING BDO har på vegne af Københavns Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn i Hjemmesygeplejen Bispebjerg/Nørrebro. Den samlede tilsynsvurdering er, jf. beskrivelsen af vurderingsskalaen under afsnit 4.2: Godt og tilfredsstillende Tilsynet vurderer, at borgerne får den hjælp til sygepleje, der er aftalt, og som de har behov for. Der observeres sammenhæng mellem de tildelte sygeplejeydelser og borgernes tilstand. Borgere, der modtager hjælp til sygeplejeydelser, udtrykker stor tilfredshed med hjælpen og oplever en respektfuld og anerkendende kommunikation i samarbejdet med medarbejderne. Hos alle borgere, der modtager hjælp til dosering af medicin, observeres overensstemmelse mellem Klient medicin i KOS2 og indhold i doseringsæskerne. Borgernes medicin opbevares iht. gældende retningslinjer. Der er udarbejdet helbredsoplysninger på alle borgere. Modul Klient medicin indeholder dokumentation iht. gældende retningslinjer. Der arbejdes målrettet med brugen af FMK, og medarbejderne har fokus på at sikre løbende opdateringer. Tilsynet bemærker positivt, at der arbejdes målrettet med at tilbyde borgere dosispakket medicin, når dette skønnes muligt. Tilsynet vurderer dog, at Hjemmesygeplejen har en udfordring i forhold til at sikre korrekt dokumentation/ajourføring af helbredsoplysninger og handleplaner, både hvad angår ydelser i forhold til medicin og andre sygeplejeydelser. Medarbejderne har kendskab til arbejdsgange, hvis der sker ændringer i borgerens behov for sygepleje. Dokumenterne i borgerens journal og gældende instrukser anvendes som et nyttigt og dagligt arbejdsredskab. Medarbejderne kan med faglig overbevisning redegøre for, hvorledes borgerens medicin håndteres. Tilsynet bemærker dog, at en medarbejder ikke har det nødvendige kendskab til særlige aftaler ift. opbevaring af en konkret borgers medicin. Medarbejderne kan med faglig overbevisning redegøre for de relevante sygeplejefaglige observationer i relation til hjælpen til medicinadministration. Medarbejderne har kendskab til de udarbejdede handleplaner for sygeplejeydelser. Tilsynet bemærker, at en medarbejder oplyser, at vedkommende ikke nødvendigvis orienterer sig i disse før et besøg hos en borger. Tilsynet vurderer, at medarbejderne har godt kendskab til den enkelte borgers behov, ønsker og de særlige hensyn, der skal tages i mødet med disse. BDO s vurdering er foretaget på baggrund af analysen af det datamateriale, som er indsamlet under tilsynet gennem interview med ledelsen, tilsynets observationer, besøg hos borgeren samt individuelle interviews med medarbejderne. vurderes i relation til lovgivningen, kommunens kvalitetsstandarder og øvrige retningslinjer samt tilsynets faglige viden og erfaring. 24