T

Børsen 1217 København K www.danskerhverv.dk info@danskerhverv.dk T. + 45 3374 6000 Notat Ny analyse om omnichannel Af: Matthias Lumby Vesterdal, politisk konsulent En stor del af danskernes indkøbsrejser starter i dag online og slutter i en fysisk butik. Det viser en ny analyse fra Dansk Erhverv. De danske forbrugere er nogle af de mest digitale i EU, og det har sat sit præg på den fremadbrusende e-handel. Men den digitale udvikling ses ikke kun i antallet af danskere, der handler online. Den mærkes i hele detailhandlen. E-handel giver de fysiske butikker både udfordringer og muligheder. I den forbindelse har begrebet omnichannel - der beskriver butikker med fuldt integrerede online- og offline-salgskanaler - fået mere relevans end nogensinde før. Det online butiksvindue vokser i betydning Dansk Erhvervs nye omnichannel-analyse viser, at en stor del af danskerne allerede nu orienterer sig på nettet. Hver fjerde af danskerne søgte først information om en vare online, før deres seneste køb i en fysisk butik og mange gør det, imens de står i butikken. Samtidig undersøgte 16 procent af de e-handlende danskere varen i en fysisk butik før deres seneste køb online; og heraf købte flertallet den pågældende vare på den fysiske butiks egen hjemmeside. Tallene bekræfter en udvikling, der går i retning af en tættere forbunden online og offline detailhandel. 17. april 2018 Side 1/5

Figur 1: Gjorde du noget af følgende inden dit seneste køb af en vare? 2016 2017 25% 24% 1 Undersøgte varen i en fysisk butik før online køb Undersøgte varen online før køb i fysisk butik Kilde: Norstat for Dansk Erhverv november 2017, n=2.426 Note: Ekskl. dagligvarer. Det har været muligt at angive flere svar. Svarmuligheden Undersøgte varen online er en sammenkørsel af Jeg undersøgte varen i den fysiske butiks netbutik og Jeg undersøgte varen hos andre netbutikker. Svarmuligheden Undersøgte varen i en fysisk butik er en sammenkørsel af Jeg undersøgte varen i netbutikkens fysiske butik og Jeg undersøgte varen hos andre fysiske butikker. Vi kan se, at selvom mange forbrugerne flytter en del af deres indkøb online, så går trafikken også den anden vej, når netbutikken agerer udstillingsvindue for den fysiske butik, siger Matthias Lumby Vesterdal, politisk konsulent i Dansk Erhverv, og fortsætter: Det bekræfter os i, at fremtiden ikke vil være et spørgsmål om enten online eller offline for langt det meste af detailhandelen. Man skal være tilstede på de salgskanaler, som forbrugerne orienterer sig imod, ellers går man glip af omsætning. Danskerne følger butikkerne Netop de forskellige kontaktflader online er noget, som mange danskere bruger flittigt til at følge deres yndlingsbutikker: Cirka halvdelen af de e-handlende danskere følger en butik via nyhedsbreve, sociale medier eller andet. Netbutikkernes nyhedsbreve har bred appel på tværs af de forskellige aldersgrupper, og i gennemsnit har 28 procent af danskerne skrevet sig op til et nyhedsbrev indenfor de seneste tre måneder. De unge kaster sig i vid udstrækning også over nyere kanaler. Apps og profiler på de sociale medier som Facebook og Instagram bruges især af en relativt stor del af de yngre aldersgrupper til at følge butikkerne med. Hver femte af de 18-29-årige følger en butik via en app, og næsten hver tredje (31 pct.) følger en butik via sociale medier. Både udbredelsen af apps og brugerprofiler på butikkernes hjemmesider er interessante, da det ofte er i direkte forbindelse med køb at disse oprettes. Dermed kan butikken sikre en direkte og Side2/5

unik kontakt med kunden. At butikken er i stand til at genkende og identificere den individuelle kunde i købsprocessen er også forudsætningen for at kunne tilbyde en skræddersyet købsoplevelse, heriblandt fremhæve relevante tilbud for kunden. At flere iblandt de yngre aldersgrupper gør brug af disse kontaktflader kan tyde på, at betydningen af dem vil øges fremover. Figur 2: Har du gjort noget af følgende indenfor de seneste 3 måneder? 3 31% 2 20% 30% 30% 31% 25% 23% 27% 29% 2 2 1 1 5% 4% 4% 7% 3% 4% 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60+ år Alle Oprettet en brugerprofil på en butiks hjemmeside Tilmeldt dig butikkens nyhedsbrev Synes godt om en butik eller et brand på de sociale medier Downloadet en app for et specielt mærke og/eller butik Betalt abonnement/medlemskab for at opnå specielle tilbud og andre fordele hos en netbutik Kilde: Norstat på vegne af Dansk Erhverv, november 2017, n=2.426. Kun personer, der har e-handlet indenfor de seneste 6 måneder. Note: Det har været muligt at angive flere svar, hvorfor de viste søjler ikke summerer til 100 pct. Svarmulig-hederne Nej og Ved ikke fremgår ikke af figuren. Halvdelen af de danskere, der følger en butik via nyhedsbreve, sociale medier og andet, gør det, fordi de ønsker at modtage inspiration, nyheder og tilbud fra dem. Side3/5

Figur 3: Hvorfor begyndte du at følge netbutikken via et abonnement, et nyhedsbrev eller lignende? Jeg ønskede at modtage nyheder, tilbud og inspiration fra netbutikken 49% Jeg ønskede at få et specielt tilbud eller lignende fordele i netbutikken 33% Det var nødvendigt for at kunne købe fra netbutikken 1 Jeg ønskede at gøre det nemmere at handle i netbutikken Kilde: Norstat for Dansk Erhverv november 2017, n=1.155 Note: Kun respondenter, der har foretaget køb på nettet inden for de seneste 6 måneder, og som har svaret ja til mindst én af kategorierne i figur 11. Det har været muligt at angive flere svar. Svarmulighederne An-det og Ved ikke er ikke vist. Fordelt på alder for de to mest populære svarkategorier ses det, at unge under 30 i højere grad end andre aldersgrupper begynder at følge en butik, fordi de vil have et specielt tilbud eller lignende. Det er derfor vigtigt at kunne fastholde disse kunder med relevante informationer, når de først er begyndt at følge butikkens hjemmeside eller lignende. Figur 4: Hvorfor begyndte du at følge netbutikken via et abonnement, et nyhedsbrev eller lignende? Jeg ønskede at modtage nyheder, tilbud og inspiration fra netbutikken Jeg ønskede at få et specielt tilbud eller lignende fordele i netbutikken 55% 59% 57% 40% 39% 41% 35% 2 3 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60+ år Kilde: Norstat for Dansk Erhverv november 2017, n=1.155 Note: Kun respondenter, der har foretaget køb på nettet inden for de seneste 6 måneder, og som har svaret ja til mindst en af kategorierne i figur 11. Det har været muligt at angive flere svar. Side4/5

Salgskanalerne understøtter hinanden Behovet for en onlinetilstedeværelse er tæt på uundgåelig for de fleste butikker, men det er særligt den service, som den fysiske butik kan tilbyde, der gør den fortsat relevant. Dansk Erhvervs tal viser, at de ydelser, som de fysiske butikker kan levere, værdsættes af danskerne. Blandt andet er muligheden for at bytte en vare i en fysisk butik det næstvigtigste, når danskerne skal vælge en netbutik at handle i en faktor, der kun overgås af varens pris. Figur 5: Hvad er vigtigt for dig ved dit valg af netbutik? Total pris inkl. fragt ikke overskrider fysisk butiks pris 3 At varen kan byttes i fysisk butik At der er gratis returfragt Et bredt udvalg At prisen er den samme som i den evt. fysiske butik At varen kan returneres i en fysisk butik At hjemmesiden er nem at navigere på Hurtig levering At leveringen er fleksibel Nem betalingsløsning Andet At netbutikken har en app Ved ikke 9% 7% 5% 4% 1% 0% Kilde: Norstat for Dansk Erhverv november 2017, n=2.426 Note: Det har været muligt at angive tre svar som henholdsvis det vigtigste, næstvigtigste og tredjevigtigste. I figuren er kun vist respondenternes førsteprioritet. Alene det at være tilstede online og offline er dog kun første skridt for at blive omnichannel, og for mange virksomheder den mindst besværlige. At få de forskellige salgskanaler og systemer til at spille sammen kan være en større udfordring. Men det er samtidig et mere eller mindre nødvendigt skridt for at høste fordelene ved tilstedeværelsen på de forskellige salgskanaler. Eksempelvis skal en vare, der er købt online, kunne byttes i en fysisk butik, ellers ryger den umiddelbare gevinst for kunden ved at handle i en netbutik, der også har fysiske filialer. Modsat hjælper det heller ikke noget, hvis kunden ikke kan finde adressen eller sortimentet i den fysiske butik online. Så bliver man frasorteret. Det er evnen til at få systemerne til at tale sammen, der tæller, siger Matthias Lumby Vesterdal. Henvendelser vedr. analysens konklusioner kan ske til Matthias Lumby Vesterdal på mlv@danskerhverv eller tlf. +45 3374 6761. Side5/5