Webstrategi 2010-2012 Hørsholm Kommune August 2009
Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 OVERORDNEDE RAMMER... 4 Baggrund... 4 Formål... 4 Struktur... 4 SAMMENHÆNG MED ØVRIGE STRATEGIER... 4 STRATEGISKE FOKUSOMRÅDER... 5 Hørsholm Kommune er med i front... 5 Webløsningerne er kernen i kontakten til borgerne... 5 Borgerne er i centrum... 5 Den digitale selvbetjening er velfungerende og synlig... 5 Digitale løsninger er en del af kommunens brand... 5 ILLUSTRATION... 5 PEJLEMÆRKE 1: BORGERNE I CENTRUM... 7 Borgerrettede løsninger... 7 Borgertyper... 7 Dialog og demokrati... 7 PEJLEMÆRKE 2: SELVBETJENING... 7 PEJLEMÆRKE 3: BRUGERVENLIGHED... 8 Informationsarkitektur... 8 Søgning... 8 PEJLEMÆRKE 4: TILGÆNGELIGHED... 8 PEJLEMÆRKE 5: ORGANISATORISK FORANKRING... 8 PEJLEMÆRKE 6: DECENTRAL INDHOLDSORGANISATION... 9 Decentrale enheders rolle... 9 Webteamets rolle... 9 PEJLEMÆRKE 7: WEBKOMMUNIKATION... 10 God webformidlingsskik... 10 Multimedier... 10 PEJLEMÆRKE 8: GRAFISK UDTRYK... 10 2
Grafiske elementer... 10 Designmanual... 11 PEJLEMÆRKE 9: WEBSTATISTIK OG BRUGERUNDERSØGELSER... 11 PEJLEMÆRKE 10: DRIFTSSIKKERHED... 11 PEJLEMÆRKE 11: STATEN OG ANDRE OFFENTLIGE AKTØRER... 11 3
Overordnede rammer Baggrund Udviklingen af en ny webstrategi udløber af de krav, der i dag stilles fra centralt hold (IT- og Telestyrelsen) i forhold til digitalisering og tilgængelighed. Samtidig skal den nye webstrategi understøtte konklusioner fra kommunens kanalstrategi samt den nye kommunikationspolitik. Webstrategien indgår som bilag til kommunens overordnede digitaliseringsstrategi. Formål Formålet med webstrategien er at skabe et fundament for den strategiske udvikling og drift af Hørsholm Kommunes webløsninger. Webstrategien er samtidig et værktøj til at øge fokus på digital kommunikation og selvbetjening internt i organisationen. Webstrategien omfatter: - Hørsholm Kommunes centrale webportaler horsholm.dk og mithorsholm.dk. - Kommunens selvbetjeningsløsninger. - De kommunale institutioners hjemmesider. Webstrategien omfatter ikke: - Kommunens intranet. Der udarbejdes en særskilt strategi for intranettet. Webstrategien er gældende fra 2010 til og med 2012. Webstrategien godkendes og forankres i Digitaliseringsgruppen og indgår som et selvstændigt strategidokument i den overordnede Digitaliseringsstrategi for Hørsholm kommune. Struktur Webstrategien indeholder en række strategiske fokusområder. Fokusområderne er de endelige mål, som webstrategien skal være med til at bane vej for. Det samlede resultatet er sammenbragt og simplificeret i en illustrativ vision. Webstrategiens fokusområder er udmøntet i 11 pejlemærker, som samlet set skal sikre at fokusområderne vil være med til at opfylde visionerne. Sammenhæng med øvrige strategier Webstrategien skal sikre sammenhængen med de øvrige strategier på området. Det gælder især: - Fælleskommunal Digitaliseringsstrategi 2010 2015 - Hørsholm kommunes Digitaliseringsstrategi 2010-2015 - Hørsholm Kommunes Kanalstrategi 2009-2012. - Hørsholm Kommunens Kommunikationspolitik 2009 4
Strategiske fokusområder Hørsholm Kommune er med i front Hørsholm Kommune engagerer sig og deltager i den digitale udvikling for at forbedre kommunens borgerservice og sagsbehandling. Hørsholm kommunes ambitionsniveau i forhold til bedst på nettet er en placering blandt de 20 bedste kommunale hjemmesider fra 2010. Webløsningerne er kernen i kontakten til borgerne Kommunens udvalg af webløsninger skal være den foretrukne kommunikationsog selvbetjeningskanal mellem borgerne og kommunen. Borgerne er i centrum Hørsholm Kommune møder borgeren, der hvor borgeren er. Det er borgernes behov sammenholdt med de generelle udviklingstendenser der bestemmer udviklingen af kommunens webløsninger. Den digitale selvbetjening er velfungerende og synlig Selvbetjeningsmulighederne skal være velfungerende og synlige og skal integreres fuldstændigt i Horsholm.dk. Borgernes henvendelser skal kunne færdiggøres inden for de digitale rammer, uden at det er nødvendigt at henvende sig via andre kanaler. Digitale løsninger er en del af kommunens brand De digitale løsninger er med til at styrke Hørsholm Kommune omdømme over for nuværende og kommende borgere og andre aktører. De er med andre ord med til at skabe og styrke kommunens brand. Illustration Visionerne illustreres på næste side. Den øverste halvdel af illustrationen viser den nuværende vægtning imellem henvendelseskanaler. Øverst: Personlige henvendelser, telefon, brev og e-mail. Midterst: Horsholm.dk. Nederst: Mit Hørsholm. Den nederste del af tegningen illustrerer fremtidsvisionen for webstrategien - nemlig den at horsholm.dk bliver borgernes primære henvendelseskanal, og at kommunens selvbetjeningsløsninger er fuldstændig integreret i horsholm.dk. Pilene illustrerer hvert medies andel af de samlede henvendelser. 5
6
Pejlemærke 1: Borgerne i centrum Borgerrettede løsninger Hørsholm Kommune skal møde borgeren, der hvor borgeren er. Det betyder, at borgernes situationsbestemte behov skal være i centrum for udviklingen af kommunens webløsninger. Oplevelsen af kvaliteten i løsningerne skal være så høj, at borgeren også vælger at benytte den digitale indgang ved næste henvendelse. Det skal tilstræbes, at borgernes henvendelser kan gennemføres inden for rammerne af de digitale løsninger, uden at borgeren behøver at henvende sig via andre kanaler. Hjemmesidens serviceinformation skal samtidig guide borgeren i retning af at anvende Hørsholms digitale løsninger, og information om andre kontaktmuligheder skal nedtones. Borgertyper De specifikke målgrupper for Hørsholm Kommunes webkommunikation skal afklares. Der skal arbejdes strategisk med generelle persontyper de såkaldte personas - både i arbejdet med hjemmesidens opbygning og teksternes karakter. Dialog og demokrati Hørsholm Kommune ønsker at være kendetegnet ved åbenhed og gennemsigtighed i forvaltningen. Det kommer bl.a. til udtryk ved, at kommunen arbejder på at give borgerne adgang til egne sager. Der skal desuden tilbydes forskellige muligheder for dialog og kommunikation. Webløsningerne skal bruges til at præsentere og understøtte borgernes demokratiske rettigheder. Pejlemærke 2: Selvbetjening Hørsholm Kommune ønsker at tilbyde selvbetjening på alle områder, hvor løsningerne giver merværdi for borgere og/eller en ressourcebesparelse for kommunen. Vejledningerne i brug af kommunens selvbetjeningsløsninger skal være let tilgængelige på kommunens hjemmeside og direkte i forbindelse med anvendelsen af den enkelte selvbetjeningsløsning. Direkte kanaler til selvbetjeningsløsninger skal prioriteres meget højt på horsholm.dk, og der skal arbejdes med kvantitative succeskriterier for selvbetjeningsløsningerne (fx hvor mange klik det tager at nå frem til en selvbetjeningsløsning). På sigt ønskes en sammensmeltning af informationer og selvbetjeningsløsninger på alle relevante 7
områder, således at borgeren oplever, at der er samlet adgang til alle relevante løsninger via kommunens centrale portal horsholm.dk. Pejlemærke 3: Brugervenlighed Informationsarkitektur Informationsarkitekturen skal være ensartet og intuitiv på tværs af platforme. Informationsarkitekturens udvikling styres centralt. Der skal arbejdes med tydelige, differentierede brugerindgange med løsninger til specifikke behov. Det skal sikres, at borgeren ved ganske få klik altid har adgang til den relevante selvbetjeningsløsning. Søgning Borgeren skal opleve, at det er nemt at fremsøge dokumenter og finde informationer på kommunens hjemmesider. Søgedesignet skal tilbyde brugeren at anvende forskellige søgestrategier alt efter brugerens behov. Pejlemærke 4: Tilgængelighed Det skal sikres, at hjemmesidernes anvendelighed er høj uanset brugerens fysiske forudsætninger. Tilgængelighed er et strategisk fokusområde, der løbende skal dagsordensættes i organisationen bl.a. i forbindelse med undervisning af lokalredaktører. Tilgængeligheden på horsholm.dk skal være på niveau med de bedste danske kommuner. Målsætningen er en placering blandt top 20. Pejlemærke 5: Organisatorisk forankring Det er essentielt, at webstrategien forankres i organisationen for at udbrede kendskabet til hjemmesidernes, herunder selvbetjeningsløsningerne, centrale rolle i forhold til borgerservice og informationsformidling. Forankringen skal sikres gennem klare ansvarsområder og uddelegering af beslutningskompetencer til det rette organisatoriske niveau. - Webteam - Lokalredaktører på rådhuset 8
- Afdelingsledere på rådhuset - Lokalredaktører og ledere på kommunens institutioner - Eksterne leverandører - IT-afdeling Pejlemærke 6: Decentral indholdsorganisation Decentrale enheders rolle Ansvaret for opdatering af indholdet på horsholm.dk placeres varetages af afdelingernes lokale indholdsredaktører. Lederen i den pågældende enhed skal sikre at én ansvarshavende lokalredaktører har eller får de fornødne kvalifikationerne til at varetage rollen som lokalredaktør. Samtidig skal lederen sikre, at opgaverne og tiden som medarbejderen bruger som lokalredaktør, indgår på linje med medarbejderens øvrige arbejdsopgaver, i medarbejderens jobbeskrivelse. Rekrutteringen af personale som kan varetage opgaven som lokalredaktører skal være en bevidst og langsigtet indsats i afdelingerne Det forventes, at den ansvarshavende lokalredaktør skal bruge 1-4 timer om ugen på sin redaktørfunktion, inklusiv møder og kompetenceudvikling. Der kan efter behov suppleres med en eller flere hjælperedaktører. Webteamets rolle Webteamet i Udvikling og Dokumentation har en vejledende og undervisende rolle i forhold til udarbejdelse og vedligeholdelse af webindhold. Det er webteamets opgave, at sikrer den kompetencemæssige ramme omkring lokalredaktørerne er til stede i organisationen. Webteamet har bla. ansvaret for, at der tilbydes tekniske og kommunikative udviklingsforløb for nye, såvel som øvede lokalredaktører. Samtidig skal den løbende dialog mellem webteam og lokalredaktører styrkes gennem etablering af et redaktørforum. 9
Pejlemærke 7: Webkommunikation God webformidlingsskik Der skal skabes fornyet og vedvarende fokus på god webformidling igennem undervisning af lokalredaktører. Der skal arbejdes på at sammenbinde generelle indholdstemaer på tværs af afdelinger. Webkommunikation skal planlægges som enhver anden projektaktivitet i forbindelse med opstart af projekter i afdelingerne. I praksis betyder det, at alle informative tekster om projektet, skal redigeres i henhold til regelsættet for god webformidlingsskik. Regelsættet udarbejdes ultimo 1. kvartal 2010 og tilknyttes kommunikationspolitikken som en praktisk anvendelig guide. Overvejelser om anvendelse af billeder og andre visuelle elementer skal være en naturlig og integreret del af lokalredaktørernes arbejde med hjemmesiderne. Sammenhængen mellem webstrategien og kommunens overordnede kommunikationspolitik skal sikres. Multimedier Tendenserne for multimediekommunikation følges, og der skal anvendes multimedieløsninger i det omfang, at de tilfører merværdi for målgruppen og støtter op om webstrategien. Eksempler på multimediekommunikation: Videoklip, chat/fora, integration til sociale medier m.m. Pejlemærke 8: Grafisk udtryk Grafiske elementer Det grafiske udtryk skal til en hver tid understøtte webløsningernes brugervenlighed og samtidig fremhæve de løsninger og funktioner, som brugerne skal guides i retning af. Æstetiske elementer skal anvendes bredt i kommunens webkommunikation fx via et mere levende grafisk design, flere og større billeder samt modulære, grafiske elementer med mulighed for variationer. 10
Designmanual Hørsholm Kommunes grafiske linje og logo er utraditionelt og moderne, og skal bruges som udgangspunkt for et nyt webdesign. Den grafiske linje skal aktiveres, fremhæves og nyfortolkes, så de eksisterende grafiske elementer i designmanualen bruges på original vis på den nye webplatform. Designmanualen skal opdateres i det omfang, det er nødvendigt. Pejlemærke 9: Webstatistik og brugerundersøgelser Webstatistik og brugerundersøgelser bruges som strategiske værktøjer til at: - Måle brugertilfredshed - Måle brugermønstre og prioritere indholdet - Måle effekten af strategiske indholdskampagner - Øge tilstrømningen til selvbetjeningsløsninger - Opretholde og styrke informationsarkitekturen Pejlemærke 10: Driftssikkerhed Hørsholm Kommunes webløsninger er forretningskritiske løsninger. Derfor er det essentielt, at oppetiden er tæt på 100%. En automatiseret og systematisk backupprocedure og overvågning af oppetiden er derfor nødvendig. Samtidig skal der være udarbejdet en plan for, hvilke aktiviteter der skal igangsættes ved et eventuelt nedbrud, således at platformen kan reetableres maximalt 24 timer efter nedbruddet 365 dage om året. Pejlemærke 11: Staten og andre offentlige aktører Hørsholm Kommune vil have fokus på at opfylde de krav som løbende stilles fra centralt hold. Det er eksempelvis de kommunale digitaliseringsinitiativer, som er specificeret i den fællesoffentlige IT-strategi. Et andet eksempel er de fællesoffentlige tilgængelighedskrav, som er specificeret af IT- og Telestyrelsen. Andre centrale initiativer, som fx edag3, e2012 og borger.dk, skal ligeledes imødekommes og implementeres løbende. Hørsholm Kommune vil aktivt følge digitaliseringsudviklingen på det kommunale område, bl.a. ved deltagelse i tværkommunale samarbejdsprojekter og andre centrale erfagrupper og videnforums. 11