Servicebeskrivelse Fast-Track Dispatch

Transkript

1 VILKÅR OG BETINGELSER FOR FAST-TRACK DISPATCH (FTD eller Programmet ) Under hensyntagen til de forpligtelser, der fremgår af nedenstående, aftaler parterne hermed følgende: Følgende definitioner gælder i forbindelse med denne aftale: Slutbruger betyder den enkeltperson, der anvender Dell-systemet. Selvstændige vedligeholdere betyder Dell-kunder, der har egne it-teknikere til udførelse af vedligeholdelse af kundens systemer med diagnosticering og fejlfinding samt identifikation af de dele eller teknikere, der kræves for at løse tekniske problemer. Tredjeparts vedligeholdere betyder enhver tredjeparts servicevirksomheder med undtagelse af Dell, som udfører enhver form for selvstændige vedligeholdelsesaktiviteter på vegne af en Dellkunde. Tredjeparts vedligeholder skal være udpeget af en Dell-kunde og være godkendt af Dell Fast Track Dispatch Management for at kunne deltage i FTD-programmet. Forhandler betyder en erhvervskunde, som køber varer eller services fra Dell med henblik på videresalg. I. SLUTBRUGERENS FORPLIGTELSER Slutbrugere er ikke berettiget til -programmet, medmindre de betegner sig selv som Selvstændige vedligeholdere eller har en Tredjeparts vedligeholder. Hvis du gerne vil vide, hvordan du bliver en Selvstændig vedligeholder, skal du kontakte din salgsrepræsentant. Uanset bestemmelserne i denne paragraf skal deltagende Slutbrugere udelukkende være kunder hos Dell Corporate eller Dell Public. Programmet er ikke tilgængeligt for individuelle kunder, der er forbrugere, som er associeret med tredjeparts udvidede servicekontrakter eller for kunder, som ikke hører under de ovenfor anførte kundesegmenter hos Dell. II. TREDJEPARTS VEDLIGEHOLDERS (TPM) FORPLIGTELSER En Tredjeparts vedligeholder kan deltage i programmet med det formål at yde support til Dell-kunder på anmodning af Slutbrugeren og efter godkendelse fra Dell. Slutbrugeren kan anmode om udpegelse af en tredjeparts vedligeholder (TPM), der skal levere service til slutbrugeren i henhold til denne aftale. Slutbrugeren og dennes udpegede TPM skal indsende en fælles ansøgning, som kan findes på for at komme i betragtning til -programmet. En godkendt TPM kan kun levere services i henhold til denne aftale til den slutbruger, der er identificeret i den fælles ansøgning. Hvis ansøgningen godkendes af Dell, er TPM er underlagt alle selvstændige vedligeholders forpligtelser, der er anført i nedenstående Afsnit IV. I tilfælde af uoverensstemmelser mellem betingelserne i denne aftale og ansøgningsformularen til Fast-Track Dispatch, der findes på det link, som fremgår af denne paragraf, er betingelserne i disse dokumenter gældende i følgende prioritetsrækkefølge: (1) denne aftale og (2) ansøgningsformularen til Fast-Track Dispatch. v 1.0, Side 1 af 6

2 III. FORHANDLERS FORPLIGTELSER Forhandlere, som deltager i -programmet, er forpligtet til at forsyne Dell med oplysninger via Fast-Track-processen med henblik på at: udpege specifikke Slutbrugere, som har købt Dell-system(er), som er berettiget til ProSupport, fra Forhandleren, som til hvem Forhandleren planlægger at yde service, og identificere Dell-servicekoder, som er tilknyttet Slutbrugerens systemer, som er kvalificeret til -service. Forhandlere, som deltager i, er underlagt alle Selvstændige vedligeholders forpligtelser, der er anført i nedenstående afsnit IV. IV. SELVSTÆNDIGE VEDLIGEHOLDERES FORPLIGTELSER Den Selvstændige vedligeholder accepterer at overholde følgende ansvarsområder og begrænsninger i forbindelse med vedligeholdelse af Dell-systemer eller -produkter ( Produkterne ), som er berettiget til ProSupport i henhold til programmet. 1. Introduktion. Den Selvstændige vedligeholder accepterer, at (a) et minimum på 100 Dellprodukter berettiget til ProSupport, samt at certificere maksimalt en tekniker pr. 100 Dell-produkter, som understøttes af it-medarbejderne. Ansøgninger med færre end 100 Dell-produkter eller mere end en tekniker pr. 100 produkter kan indsendes og vil muligvis blive godkendt. Det kan være nødvendigt at købe yderligere certificeringsundervisning (mere end en tekniker pr. 100 produkter). (b) Udlever de oplysninger til Dell, der kræves i henhold til programmet, rettidigt; (c) Betal alle de obligatoriske programgebyrer; (d) Oprethold den aktuelle status for deltagelse ved fornyelse af certificering og gældende programgebyrer, som krævet af Dell. 2. Certificering af den Selvstændige vedligeholders teknikere. Den Selvstændige vedligeholders teknikere skal være Dell -certificerede til de produkter, som de forventer af servicere ( FTD-certificeret tekniker ). Hvis en tekniker ikke består en FTD-test, skal teknikeren gennemføre testen igen. Den tekniske FTD-certificering må ikke overføres til andre personer. Den Selvstændige vedligeholder skal sikre, at hans FTD-certificerede teknikere holder sig orienteret om opdateringer og nye vedligeholdelsesoplysninger, efterhånden som Dell stiller disse oplysninger til rådighed. Den Selvstændige vedligeholders teknikere må ikke udveksle eller tillade andre at bruge deres tekniske FTD-id og/eller PIN-kode. Dell forbeholder sig ret til at tilbagetrække en anmodende og/eller diagnosticerende teknikers FTD certificering i tilfælde af at vedkommende ikke overholder betingelserne og vilkårene for FTD-programmet. 3. Forlængelse. Hver enkelt FTD-certificerede tekniker er forpligtet til selv af forny sin certificering som krævet af Dell. 4. Onsite-diagnosticering på første niveau. Den Selvstændige vedligeholder skal sikre, at produkterne kun vedligeholdes af FTD-certificerede teknikere, som er certificeret til den produktserie, der serviceres. I tilfælde af defekter i et produkt, der er dækket af en passende servicekontrakt, skal en FTD-certificeret tekniker udføre første diagnosticering, herunder onsite fejlfinding af problemet, og vurdere på forhånd, hvilke dele der kræves for at reparere produktet. Den FTD-certificerede tekniker forventes at finde fejlen på den defekte komponent. Resultaterne af diagnosticeringen med oplysninger om den udførte fejlfinding og bestilling af den nødvendige del meddeles af den FTD-certificerede tekniker på onlinebestillingen. Alternativt kan den FTDcertificerede tekniker kontakte en tekniker fra Dell telefonisk. 5. Dells fejlfinding. Hvis den FTD-certificerede teknikers indledende diagnosticering og udskiftning af en eller flere dele ikke gør det defekte produkt funktionsdygtigt igen, forbeholder Dell sig retten til at kræve, at fejlfindingen udføres med en tekniker fra Dells tekniske support, inden afsendelse af en v 1.0, Side 2 af 6

3 anden del godkendes. 6. Præcis diagnosticering første gang. Den Selvstændige vedligeholders FTD-certificerede teknikere forventes af levere et højt serviceniveau, herunder præcis diagnosticering første gang (målt efter antal gentagne afsendelser, antal dele pr. afsendelse og antal fejlfri enheder fundet ved udskiftning af dele). Dell forbeholder sig retten til at kontakte den Selvstændige vedligeholder, kræve gencertificering og/eller afslutte den selvstændige vedligeholders deltagelse i, hvis den selvstændige vedligeholdelsesservice og korrekte niveauer for diagnosticering ikke opretholdes. 7. Autoriserede anmodninger om udskiftning af dele under garantien. Kun den Selvstændige vedligeholders medarbejdere kan anmode om udsendelse af dele under garantien via Dells FTDprogram. FTD-certificering medfører godkendelse til bestilling af reservedele. Den servicekode, der indsendes ved bestilling af reservedele, skal svare til servicekoden for det Dell-system med den defekte del, der er dækket af ProSupport. 8. Begrænsninger for identifikation af services. Den Selvstændige vedligeholder er berettiget til at reklamere for sine services, men må ikke identificere sig selv som en Dell-serviceudbyder eller som nogen anden form for autoriseret Dell-servicecenter eller autoriseret servicerepræsentant for Dell. Den Selvstændige vedligeholder anerkender og accepterer, at denne aftale ikke overfører nogen rettigheder eller licens til den selvstændige vedligeholder til brug af noget servicemærke, servicenavn, varemærke, varenavn, logo, kendetegn, slogan, emblem, symbol, design eller anden identificerende egenskab tilhørende Dell eller Dell Inc. i forbindelse med de services, der leveres i henhold til denne aftale, til sig selv eller til slutbrugerkunder. FTD-certificerede teknikere er dog berettiget til at identificere deres status som Dell-certificeret tekniker som kvalifikation i forbindelse med ansættelse. 9. Eksportregler. Den Selvstændige vedligeholder anerkender og accepterer, at de produkter, hvortil der gives licens, eller som sælges i forbindelse hermed, kan omfatte service, software eller teknologi, som er underlagt eksportkontrollovgivningen og -reglerne i USA og andre relevante lande. Den Selvstændige vedligeholder forpligter sig til at overholde sådanne love og regler og må ikke, hverken direkte eller indirekte eksportere, videreeksportere eller omskibe produkter i strid med sådanne love og regler, herunder, men ikke begrænset til de amerikanske eksportregler, EPCIregulativerne (Enhanced Proliferation Control Initiative), Foreign Asset Control Regulations og eventuelle økonomiske sanktioner, som den amerikanske stat indfører over for noget andet land. Den Selvstændige vedligeholder erklærer og garanterer yderligere, at produkterne ikke vil blive sendt til (a) forbudte land eller slutbrugere, og (b) til nogen slutbruger, som er involveret i forbudte aktiviteter i forbindelse med udbredelse af masseødelæggelsesvåben. 10. Skadesløsholdelse. Medmindre det er i modstrid med lokal og national lovgivning, accepterer kunden at skadesløsholde Dell i forbindelse med ethvert krav om erstatning, omkostninger og udgifter (herunder advokatsalærer og omkostninger i forbindelse med retssag eller forlig), der opstår som følge af eller i forbindelse med ethvert krav fra slutbrugeren eller nogen tredjepart som et resultat af kundens handlinger, udeladelser, urigtige oplysninger eller brud på denne aftale uanset handlingens form. 11. Onsiteservice. Dell udsender ikke en Dell-tekniker for at udskifte Dells designerede CRU'er (Customer Replaceable Units). Dell udsender ikke en tekniker som arbejdskraft, men kun til service. Selvstændige vedligeholdere er berettiget til at udskifte FRU'er (Field Replaceable Units) og CRU'er (Customer Replaceable Units) baseret på FTD-certificeringsundervisningen, men kan anmode om, at der udsendes en tekniker til FRU-hændelser. 12. Reparation ved fejl. Selvstændige vedligeholdere kan kun anmode erstatningsdele til dele, som er defekte. 13. Dells tilbagekaldelse. I tilfælde af at Dell tilbagekalder et produkt, skal delanmodninger om en tilbagekaldelse indsendes via den aktuelle Dell-proces for tilbagekaldelse. FTD behandler ikke disse anmodninger. v 1.0, Side 3 af 6

4 V. DELLS FORPLIGTELSER Dell yder support til den Selvstændige vedligeholders vedligeholdelse af Dell-produkter ved at tilbyde følgende services. 1. Undervisning. Dell stiller onlineundervisning til rådighed for den selvstændige vedligeholder. Dell stiller certificeringsmaterialer til rådighed i elektronisk format. 2. Teknisk dokumentation. Dell stiller tekniske servicemanualer til rådighed online. Den selvstændige vedligeholder accepterer at opdatere alle tekniske servicemanualer, når Dell leverer opdaterede oplysninger. 3. Begrænsninger. Dell, eller den oprindelig producent, bevarer alle rettigheder til de leverede materialer, herunder, men ikke begrænset til ophavsret. Det er ikke tilladt at kopiere, gengive eller distribuere nogen af materialerne på nogen måde uden forudgående skriftlig tilladelse fra Dell eller den ophavsretlige indehaver. VI. SERVICEDELE (Erstatningsdele under garantien) Erstatningsdele under garantien ( Servicedele ) er reservedele, som leveres i henhold til slutbrugerens onsite servicekontrakt for det Dell-system, der er berettiget til ProSupport. 1. Dell leverer erstatningsdele på udvekslingsbasis og anvender responstider, som overholder servicekontrakten for det Dell-system, der er berettet til ProSupport, med den defekte del. Kunden skal kontakte Dells tekniske support pr. telefon for at modtage 2 timers respons/sla. 2. Servicedelene er nye eller tilpassede, og de er dækket af garantien i den resterende del af garantiperioden eller servicekontraktens levetid for det Dell-system, hvori reservedelene er installeret. Typen af dækning for arbejde (levering af dele, onsite eller retur til Dell) afhænger af typen af dækning for arbejdskraft for det system, hvor det er installeret. Den Selvstændige vedligeholder accepterer at føre fortegnelser over servicering i tilstrækkelige detaljer til at gøre det muligt for Dell at kontrollere, at de udvekslede dele stammer fra produkter, der er dækket af en relevant servicekontrakt. VII. BETALING - Servicedele Den eller de dele, der er udskiftet med servicedelene, skal returneres inden for ti (10) arbejdsdage efter afsendelsesdatoen for servicedele. Hvis delen ikke returneres senest 10 dage efter forsendelse af servicedelene, kan den selvstændige vedligeholder faktureres af Dell og accepterer at betale for alle servicedelene inklusive gældende afgifter og forsendelsesgebyrer. Hvis en udestående betaling fra den Selvstændige vedligeholder er forsinket, og dette ikke skyldes, at betalingen bestrides i god tro, er Dell berettiget til at afvise at sende dele eller besvare tekniske og supportmæssige forespørgsler, indtil betalingen foregår. VIII. LØBETID; OPSIGELSE 1. Løbetid. Denne aftale er gældende i servicekontraktens periode med virkning for de produkter, der er dækket af ProSupport, eller som kræves af Dell regnet fra datoen for gennemført certificering i programmet. Aftalen kan fornyes i efterfølgende perioder herefter, under forudsætning af at den selvstændige vedligeholder fortsætter med betaling af alle nødvendige programgebyrer og bevarer den aktuelle FTD-certificering for teknikere, der udfører service på Dell-produkter, medmindre aftalen opsiges i henhold til nedenstående betingelser. 2. Opsigelse. Begge parter er berettiget til når som helst at opsige aftalen uanset årsagen med tredive (30) dages skriftligt varsel til den anden part. Denne aftale ophører øjeblikkeligt ved slutbrugerens opsigelse af den Selvstændige vedligeholders services. Jf. afsnittet om den Selvstændige vedligeholder: Dell forbeholder sig retten til at kontakte den Selvstændige vedligeholder, kræve gencertificering og/eller afslutte den Selvstændige vedligeholders deltagelse i, hvis den selvstændige vedligeholdelsesservice og korrekte niveauer for diagnosticering ikke opretholdes. v 1.0, Side 4 af 6

5 3. Overlevelse. Alle bestemmelser, som ifølge deres natur er beregnet til at overleve opsigelsen af denne aftale, overlever. IX. STANDARD I tilfælde af at den anden part undlader at opfylde nogen forpligtelse i henhold til denne aftale, skal den part, der kræver opfyldelse af forpligtelserne, sende den part, som ikke opfylder sine forpligtelser, en skriftlig meddelelse, der detaljeret beskriver den manglende opfyldelse med en frist på tredive (30) dage til at opfylde disse. Hvis den part, som ikke opfylder sine forpligtelser, undlader at opfylde forpligtelserne inden for denne frist, er den part, der kræver opfyldelse af forpligtelserne, ud over ethvert andet lovgivningsmæssigt retsmiddel, som ikke på anden måde begrænses af denne aftale, berettiget til at opsige denne aftale. X. BEGRÆNSET GARANTI; BEGRÆNSNING AF RETSMIDLER OG ANSVAR 1. DELL GIVER IKKE GARANTIER OG STILLER IKKE BETINGELSER AF NOGEN ART FOR SERVICES I DENNE AFTALE, DET VÆRE SIG UDTRYKKELIGE ELLER STILTIENDE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL UNDERFORSTÅEDE GARANTIER ELLER BETINGELSER FOR SALGBARHED OG EGNETHED TIL NOGET BESTEMT FORMÅL. DELL AFVISER UDTRYKKELIGT ALLE GARANTIER ELLER BETINGELSER, MED UNDTAGELSE AF DE GARANTIER, DER UDTRYKKELIGT ER ANGIVET FOR RESERVEDELE. 2. I HENHOLD TIL DENNE SERVICEAFTALE ER DELL UDELUKKENDE ANSVARLIG, HVAD ENTEN KONTRAKTMÆSSIGT, ERSTATNINGSMÆSSIGT ELLER ANDET, FOR UDFØRELSEN AF DE SERVICES, DER ER BESKREVET I DENNE AFTALE. HVIS DELL IKKE ER I STAND TIL AT UDFØRE SÅDANNE SERVICES, BEGRÆNSER DEN SELVSTÆNDIGE VEDLIGEHOLDERS SAMLEDE RETSMIDLER OG DELLS SAMLEDE ANSVAR SIG TIL BETALING AF EN ERSTATNING, SOM IKKE KAN OVERSTIGE DET BELØB, DER ER BETALT AF DEN SELVSTÆNDIGE VEDLIGEHOLDER TIL DELL I HENHOLD TIL DENNE AFTALE I DET FORUDGÅENDE ÅR. 3. Den Selvstændige vedligeholder er ansvarlig for at sikkerhedskopiere data på systemet og gøre systemet tilstrækkeligt sikkert. DEN SELVSTÆNDIGE VEDLIGEHOLDER ERKENDER OG ACCEPTERER, AT DELL IKKE KAN HOLDES ANSVARLIG FOR TAB, ØDELÆGGELSE ELLER BESKADIGELSE AF SOFTWARE OG DATA ELLER TAB AF BRUG AF NOGEN COMPUTER ELLER NETVÆRKSSYSTEMER, SELV HVIS DETTE SKER SOM FØLGE AF RÅD ELLER FORSLAG, DER GIVES AF DELLS MEDARBEJDERE. 4. MED UNDTAGELSE AF DEN SELVSTÆNDIGE VEDLIGEHOLDERS FORPLIGTELSER, DER ER BESKREVET I AFSNIT II.11, ER INGEN AF PARTERNE FORPLIGTET OVER FOR DEN ANDEN PART, HVAD ANGÅR TABT OMSÆTNING,TABT FORTJENESTE ELLER ANDRE FØLGESKADER, HÆNDELIGE SKADER ELLER INDIREKTE SKADER, SELV HVIS PÅGÆLDENDE ER BLEVET UNDERRETTET OM RISIKOEN FOR SÅDANNE SKADER, ELLER FOR KRAV FREMSAT AF TREDJEPARTER. XI. DIVERSE 1. Ingen af parterne er berettiget til at overdrage denne aftale uden forudgående skriftlig tilladelse fra den anden part. Der kræves dog ikke tilladelse for eventuel overdragelse af Dell til Dells associerede selskaber. 2. Dell og den selvstændige vedligeholder er uafhængige leverandører. Det er ikke tilladt for nogen af parterne at oplyse, antyde eller bevidst give nogen indtryk af, at der eksisterer noget andet forhold mellem parterne. 3. Dell forbeholder sig retten til at ændre de betingelser og/eller de forudsætninger for deltagelse, som er gældende for FTD-programmet, når som helst eller midlertidigt, eller når som helst at afslutte FTD-programmet efter eget skøn. v 1.0, Side 5 af 6

6 4. Denne aftale reguleres i henhold til dansk lov. 5. Hvis nogen bestemmelse i denne aftale ikke kan håndhæves eller er ugyldig, accepterer parterne at slette den, og at den resterende del af aftalen fortsat er gældende. 6. Denne aftale udgør den eksklusive ordlyd af den kontrakt, som er gældende mellem Dell og den selvstændige vedligeholder eller forhandler, hvad angår sagens genstand. Intet løfte eller tilføjelse i forbindelse med aftalen har bindende virkning, medmindre den foreligger i skriftlig form og er underskrevet af Dell. 7. Immaterielle rettigheder. De immaterielle rettigheder til eller i forbindelse med produkterne, de returnerede dele og/eller servicerne samt al relateret dokumentation, værktøjer, processer og undervisningsmaterialer tilhører Dell eller Dells associerede selskaber. v 1.0, Side 6 af 6