Service management giver en bedre forretning!

Transkript

1 Nr 1 April 2007 Service management giver en bedre forretning! Service management giver en bedre forretning. Ja, det vil jeg faktisk vove at påstå. Ved at tage den opgave, som det er at effektivisere, lede og udvikle alle de servicetjenester, der supporterer din kernevirksomhed, særdeles alvorligt, får du en bedre virksomhedssupport som også muliggør en bedre udvikling af din kernevirksomhed. Og det er netop det, som vi vil opnå. Service management handler om at indføre bedre processer, styring og systemer, men også om at lede og skabe engagement. Om løbende at veje kvalitet og kvantitet mod pris alt med det formål at optimere leverancen for dig og din virksomhed. I dette nummer af Nova kan du læse lidt om, hvad vi mener med service management. Du kan også læse om, hvordan Landstinget Gävleborg forberedte sig til outsourcing af ejendomsservicen, og om hvorfor nogle af vore kunder har valgt at outsource sine servicefunktioner til en helhedsleverandør. Jørgen Utzon Adm. direktør Coor Danmark God læsning! Styr på sagerne! Intern logistik er en af de ca. 100 forskellige tjenester, som vi hos Coor udfører for vores kunder. Ved at lade Coor tage sig af og udvikle din interne service kan du lægge flere kræfter i din egen kernevirksomhed. En vellykket rejse mod outsourcing En organisatorisk samlet servicevirksomhed, aftale om serviceleverancen med kunden, gennemarbejdede beslutningsgrundlag og velfor- beredte medarbejdere. Sådan sammenfatter Landstinget Gävleborg sine forberedelser til at lægge sin ejendomsdrift ud i entreprise. Ved denne handling vil landstinget mindske sine omkostninger til ejendomsdriften med ca. 20 procent. I november 2005 besluttede landstingets medlemmer at outsource Landstinget Gävleborgs servi- Nova nr 2 - Nyhetsbrevet från Coor Sid.

2 af omkostningerne, siger Omar Jarnulf. Hurtige træk For at forberede outsourcingen blev der sammensat en projektgruppe, hvis første opgave var at udarbejde grundlag og aftale for købet. Til at begynde med lå udfordringen i på kort tid at udarbejde et godt beslutningsgrundlag. Omar Jarnulf, intern konsulent på Landstinget Gävleborg. ceforvaltning, Länsservice. Baggrunden var, at landstinget igennem længere tid har haft et økonomisk underskud. Formålet med outsourcingen var at opnå en betydelig omkostningsbesparelse. At outsource en så stor virksomhed var naturligvis ikke en ting, som landstinget tog let på. Tværtimod gik en omhyggelig analyse og vurdering af forudsætningerne for købet af serviceydelserne forud for selve købet. Forberedelser til outsourcing Mulighederne for at outsource servicevirksomheden blev diskuteret internt hos Länsservice igennem længere tid, så nogen større overraskelse blev det ikke, fortæller Omar Jarnulf, intern konsulent hos Landstinget Gävleborg. Omfanget af outsourcingen blev dog ændret, i og med at der blev truffet en ny politisk beslutning efter valget i Den oprindelige tanke var etapevis at outsource hele Länsservice, dom består af funktioner for ejendomme, vicevært og lokalepleje. Nu kom outsourcingen i stedet kun til at omfatte ejendomsdriften. Årsagen er, at ledelsen valgte fortsat at ville outsource ejendomsdriften, skyldtes, at den virksomhed opfyldte de krav om besparelser, som Landstinget havde opsat. Desuden var virksomheden allerede opbygget på en måde, som gjorde, at en overtagelse kunne ske relativt smidigt. Der var f.eks. allerede aftaler med kunden, hvor de indgående tjenester var defineret og fastsat. På denne måde kunne outsourcingen ske forholdsvis hurtigt og give resultater i form af den ønskede reducering Det gik hurtigt. Projektgruppens opgave var at sikre, at vi fik tilbud ind, som modsvarede vores krav. Selve bedømmelsen blev foretaget i to trin, dels ved at kigge på juridiske og økonomiske hovedkrav, og dels ved at indhente referencer fra tilbudsgiverne på tilsvarende entrepriser, siger Omar Jarnulf. Projektgruppen bestod af repræsentanter fra den tidligere interne entreprenør Länsservice, Landstingets ejendomsselskab X-ejendomme, fagforeningerne og konsulentfirmaet Fasticon. Ifølge Omar Jarnulf fik man god hjælp fra de såkaldte AFF-dokumenter - en samling dokumenter som bl.a. tilbyder checklister og hjælp til arbejdet med at præcisere omfang, kvalitet og pris for indkøb af tjenester indenfor facilities management. Gruppens sammensætning og det faktum, at X-ejendomme og Länsservice allerede tidligere har indhentet erfaring med at arbejde med forvaltningsentreprise, gjorde os i stand til at være ret effektive i processen, og ved hjælp af AFF-dokumenterne fik vi yderligere vejledning, udtaler Omar Jarnulf. Tre forskellige perspektiver Landstingets overordnede målsætning med entreprisen er ud fra et ejerperspektiv at få en markedsmæssig pris og en omkostningseffektiv drift; ud fra et medarbejderperspektiv at få en virksomhedsovergang, som skal føre til videreudvikling af personalet; Nova nr 2 - Nyhetsbrevet från Coor Sid. 2

3 ud fra et ledelsesperspektiv at få en virksomhedsservice, som skal videreudvikles og kvalitetssikres. Lige netop medarbejderperspektivet er noget, som Omar fremhæver som en vigtig del af processen. Får man ikke medarbejderne med på toget, er det for alvor op ad bakke. Til at starte med var der, af naturlige årsager, mange medarbejdere, som var urolige for forandringen. De skulle jo have ny arbejdsgiver. Derfor var det vigtigt for os at arbejde for en åben dialog med personalet. Netop arbejdes der ihærdigt på integrationsprocessen med det formål at forberede Coors overtagelse den 1. marts. Derefter er det Coor, der er ansvarlig for driften, og at virksomheden kan køre uden forstyrrelser. to akutsygehuse, Gävle og Hudiksvall, et sygehus i Bollnäs med planlagte operationer og en akutmedicinsk enhed, psykiatri og habilitering samt et stort antal helsecentre. Landstinget har, med sine medarbejdere, et veludbygget netværk af plejeenheder i hele lenet og omsætter for ca. 6,6 milliarder kroner. Lenet omfatter to landsdele og ti kommuner, og sammenlagt bor der omkring indbyggere i lenet. Fakta om serviceopgaven Opgaven indebærer, at Coor den 1. marts 2007 har overtaget driften af Landstingets ejendomme. Desuden skal Coor udvikle og levere administrative og tekniske tjenester. Aftalen løber over fire år med mulighed for forlængelse. Opgaven indebærer at 63 medarbejdere fra Landstinget Gävleborg er ansat hos Coor. Coor har en god struktur til denne type omfattende overtagelser, og det har været en vigtig faktor for os. Det drejer sig bl.a. om i alt ca m² bruttoareal med en stor geografisk spredning i lenet. Dertil kommer naturligvis evnen til at levere omkostningseffektiv ejendomsdrift samt at fungere som ny arbejdsgiver for vore ejendomsteknikere. For os føles det trygt at vide, at Coor samordner og er ansvarlig for kontakter med underleverandører, eftersom de både har et stort kontaktnetværk og lang erfaring med den type forhandlinger. For os betyder det, at vi ved, at vi får god kvalitet, siger Mari Oila, Marketing Assistant hos Leiras i Finland. -Det billede, som vi har af Coor, er, at de er ivrige efter, at det skal gå godt. Lige nu er det selvfølgelig for tidligt at lave en ordentlig vurdering af overtagelsen. Men så meget kan man vel sige, at erfaringen lige nu er so far so good, afslutter Omar Jarnulf. Fakta om Landstinget Gävleborg Landstinget Gävleborgs primære opgave er at tilbyde en god helse- og sygepleje, samt tandpleje til alle, der bor eller opholder sig i Hälsingland og Gästrikland. Landstinget har Lettere hverdag med én serviceleverandør Når lægemiddelfirmaet Leiras skal beskrive sit samarbejde med Coor, er det netop helhedsansvaret omkring kontorservicen, der fremhæves. Ved at lægge ansvaret for at drive og udvikle kontorservicen ud til en enkelt aktør har Leiras kunnet frigøre tid. Tid som i stedet kan benyttes til at udvikle sin egen kernevirksomhed. For personalet hos Leiras har outsourcingen betydet at de ikke længere behøver spekulere over, hvem de skal henvende sig til, når noget på kontoret ikke virker. Leiras arbejder med et unikt koncept, som gør det Nova nr 2 - Nyhetsbrevet från Coor Sid.

4 muligt hurtigt at introducere nye, innovative produkter på det finske marked. Firmaet er en del af lægemiddelkoncernen Nycomed. Coor har været ansvarlig for Leiras kontorservice i et par år. Jeg kan ikke sige andet, end at vi er meget tilfredse. Vi har meget tæt kontakt med Coors repræsentant Seija Andersson, som vi oplever som meget professionel, siger Mari Oila, Marketing Assistant hos Leiras i Finland. Tydeligere rollefordeling En af fordelene ved at lægge kontorservicen ud er, at Leiras kan koncentrere sig om sin egen virksomhed. At Coor har helhedsansvar for servicetjenesterne gør, at ansvarsfordelingen mellem ordregiver og leverandør bliver tydelig. Vi oplever Coor som lidt af en problemløser, hvilket er positivt. De tager selv initiativ og observerer, når noget ikke virker. I dag er det svært at tænke sig en situation, hvor Coor ikke hjælper os. De tager sig af så tilpas meget, hvilket giver os mulighed for at udvikle vores kernevirksomhed. På denne måde kan vi fokusere på at yde god service til vore kunder, siger Mari Olia. Enklere med én leverandør Leverandørens helhedsansvar omkring kontorservice indebærer desuden, at Leiras slipper for at henvende sig til flere forskellige leverandører, uanset hvilken type serviceanliggender man skal bruge hjælp til. Mari Oila ser klare fordele ved kun at have én kontaktperson at henvende sig til: Coor sørger for, at den daglige service fungerer og håndterer alt fra reception og rengøring til indkøb. For os føles det trygt at vide, at Coor effektiviserer og er ansvarlig for kontakter med underleverandører, eftersom de både har et stort kontaktnetværk og lang erfaring med den type forhandlinger. For os betyder det, at vi ved, at vi får god kvalitet. Det er ikke altid, man som medarbejder lægger mærke til den service, der findes på en arbejdsplads, mener Mari Olia: Ofte er det de små ting, der gør en forskel. Meget af den service, som findes på en arbejdsplads, tager vi for givet, indtil den dag hvor noget ikke fungerer. Håndteringen af kaffe er et godt eksempel. Hvis kaffeautomaten ikke virker, så har det en klar indvirkning på personalets humør. Fakta om Leiras Leiras er en lægemiddelvirksomhed, som beskæftiger sig med at introducere nye, innovative produkter på det finske marked. Firmaets kernevirksomhed ligger indenfor områderne hjerte og kar, led og skelet, samt produkter til sygehuse og egenomsorg. Firmaet er en del af lægemiddelkoncernen Nycomed. I Finland har Leiras 140 medarbejdere. Fakta om serviceaftalen Siden 2003 har Coor Service Management været ansvarlig for Leiras kontorservice i Finland. Opgaven indebærer ansvar for f.eks. eksempel post og fragt, lokalepleje, indkøb og distribution af kontorartikler, pasning af kaffeautomater, indretning, kopiering samt transporter og kurertjenester. I 2006 blev opgaverne udvidet til også at omfatte bl.a. planlægning af ombygninger, ansvar for drift af kontormaskiner og en større forpligtelse omkring forskellige typer af indkøb. Trimmet service gav besparelser Ledelsen hos Arcus-gruppen, Norges førende distributør og producent af vin og spiritus, var overbevist om, at den interne servicevirksomhed kunne blive mere effektiv. Coor blev betroet opgaven med at udforme og gennemføre effektiviseringen. På ti måneder blev en mere effektiv serviceorganisation udviklet og trimmet til at kunne levere samme omfang af serviceleverance som tidligere, men med lavere omkostninger. Forandringsarbejdet førte til, at Arcus kunne sænke sine serviceomkostninger væsentligt. Formålet med forandringsprojektet var dels at skabe en mere effektiv serviceorganisation hos Nova nr 2 - Nyhetsbrevet från Coor Sid. 4

5 Arcus, dels at forbedre arbejdsmetoder og rutiner omkring serviceleverancen. Et eksempel på tiltag var at effektivisere og samlokalisere en del af servicevirksomheden. Vi koncentrerede reception, omstilling, samt post- og godshåndtering på et sted i ejendommen. Tidligere havde disse funktioner til huse flere forskellige steder. Igennem samlokaliseringen kunne personaleantallet formindskes. Selv ejendomsteknikerne fik et fælles lokale. Det forbedrede kommunikationen og lettede arbejdsfordeling og samarbejde, siger Christer Olsson, som var Coors projektleder på forandringsarbejdet. Arcus af Coor. En anden ny løsning var at begynde at arbejde med interne vikarer i stedet for at hyre ekstern hjælp ved behov. Personalet lærte at udføre hinandens arbejdsopgaver for at kunne være backup for hinanden. Udover lavere omkostninger gav dette også den positive effekt, at medarbejderne fik prøvet forskellige arbejdsopgaver og dermed varieret sin hverdag. Foruden alle interne tiltag påbegyndtes der også et arbejde med at gennemgå Arcus s leverandøraftaler, og der indledtes genforhandlinger. Forandringsarbejdet resulterede i, at Arcus kunne sænke sine serviceomkostninger. En anden følge af projektet var, at Arcus valgte at foretage en komplet outsourcing af serviceenheden til Coor for på denne måde at sikre langsigtethed i de opnåede besparelser, samt at opnå endnu flere forbedringer, udtaler Christer Olsson. Forandringsarbejdet resulterede i, at Arcus kunne sænke sine serviceomkostninger. En anden følge af projektet var, at Arcus valgte at foretage en komplet outsourcing af serviceenheden til Coor for på denne måde at sikre langsigtethed i de opnåede besparelser, samt at opnå endnu flere forbedringer, udtaler Christer Olsson, som var Coors projektleder på forandringsarbejdet. Nye arbejdsmetoder og rutiner Mange tiltag var rettet mod at forbedre personalets arbejdsmetoder. For at mindske arbejdsbelastningen i kantinen i frokosttimerne begyndte man blandt andet i større udstrækning at forberede frokosten om formiddagen. En anden ændring var at sammensætte rengøringsholdene ud fra lokalernes behov og medarbejdernes forudsætninger for at udføre arbejdsopgaverne. Derudover påbegyndte rengøringspersonalet en certificeret faguddannelse for at lære mere om ergonomiske arbejdsmåder og metoder, som både forenklede og effektiviserede arbejdet. Fakta om Arcus Arcus har sit hovedkontor og produktionsanlæg i Oslo. På produktionsanlægget på ca m² arbejder ca. 450 personer. Servicevirksomheden består af ejendomsdrift, reception og omstilling, fysisk sikkerhed, lokalepleje, frokostkantine og catering, samt post og gods. En ny arbejdsrolle blev skabt: en driftschef som havde til opgave at sørge for, at arbejdsfordeling og belægning blev mere effektiv. Det handlede også om at inspirere og motivere medarbejderne i deres arbejde. Coaching i kundebehandling og god service blev en del af hverdagen. Driftschefen lejede Nova nr 2 - Nyhetsbrevet från Coor Sid. 5

6 Effektivisering og inspiration Når Coor har overtaget ansvaret for en kundes servicevirksomhed, er der meget, der skal klappe. For at sikre at effektiviserings- og udviklingsarbejdet får en flyvende start, har Coor en speciel enhed med lang erfaring med forandringsarbejde, den såkaldte Changegruppe. Lidt sat på spidsen kan man sige, at Change-gruppens hovedopgave er at hjælpe kontraktorganisationen med at effektivisere den eksisterende servicevirksomhed og inspirere de nye medarbejdere. I Coor forventes det, at frem for alt alle chefer, men også medarbejdere arbejder med forbedringer. Forandringslederne hjælper linien med at tage det første skridt i det løbende udviklingsarbejde, som udføres under kontrakten, siger Karin Back, chef for Coors forandringsledere, Change-gruppen. Change-gruppen hjælper kontraktorganisationen ved at oprette og gennemføre forandringsprogrammer. I nye kontrakter handler det om at nå hurtige og holdbare resultater. Dette forandringsarbejde tager først og fremmest sigte på omkostningsbesparelser, mens man i modne kontrakter mere fokuserer på kontinuerlig udvikling af arbejdsmetoder og processer f.eks. forbedret feedback til kunden, kortere gennemløbstider eller samordning af tjenester og funktioner. Forbedringsarbejde omfatter ligeledes analyse af tjenester, som købes af underleverandører. I en ny kontrakt foretages der en analyse af leverandøraftalen, hvilket kan resultere i udskiftning af leverandører eller bedre aftaler. Her har forandringsgruppen god support fra eksperter hos Coor, som arbejder med tjenesteudvikling og strategisk indkøb. Medarbejderen et vigtigt hjul i forandringsarbejdet Når Coor påbegynder sit forandringsarbejde, hersker der ofte både forventning og uro blandt personalet. Medarbejdere, der tidligere var ansat hos kunden, gennemgår en stor forandring. Servicevirksomheden, som de arbejder hos, er blevet overtaget af et andet firma, og den tidligere arbejdsgiver er nu blevet til en ekstern kunde. At forstå og kunne håndtere de følelser, som indfinder sig ved en sådan forandring, er vigtigt for et fremgangsrigt forandringsarbejde. Vi arbejder aktivt med at lytte til og delagtiggøre medarbejderne i forandringsarbejdet. Medarbejderne får mulighed for at påvirke sine roller og arbejdsmetoder, siger Karin Back. Vi arbejder aktivt med at lytte til og delagtiggøre medarbejderne i forandringsarbejdet. Medarbejderne får mulighed for at påvirke sine roller og arbejdsmetoder, siger Karin Back, chef for Coors forandringsledere, Change-gruppen. Karin har baggrund som managementkonsulent og har arbejdet med arbejdsprocesser og organisationsudvikling. Hun har arbejdet hos Coor i to år. En af de vigtigste faser i et projekt er forarbejdet, hvor hensigt og formål med projektet defineres og forankres i organisationen. Inden selve projektet starter, bruger vi tid sammen med kontraktchefen til at forberede og forankre forandringsarbejdet i den aktuelle organisation. Først når dette er gjort, trykker vi på knappen og gennemfører projektet. Nova nr 2 - Nyhetsbrevet från Coor Sid. 6

7 Nyhedsbrevet Nova er et elektronisk nyhedsbrev fra Coor Service Management, som behandler nyheder om branchen og Coor. Nyhedsbrevet udkommer på svensk, engelsk, dansk, norsk og finsk. Du har enten selv oplyst din adresse til os, eller vi har modtaget den fra dit firma eller fra Observers mediedatabase. Din adresse vil udelukkende blive anvendt i forbindelse med vores kontakt med dig. Du har i henhold til Personoplysningsloven ret til gratis en gang pr. kalenderår, efter skriftlig underskrevet anmodning stilet til os, at få besked om hvilke personoplysninger om dig, som vi behandler, og hvordan vi behandler dem. Du har ligeledes ret til at begære rettelse af personoplysninger om dig, som vi behandler. Kontaktperson: Palle Almar Knudsen, pallealmar.knudsen@coor.com Tekster: Susanne Kinnunen, susanne.kinnunen@coor.com, Staffan Bruzæus, Webbkraft Grafisk udformning og produktion: Webbkraft Coor Service Management, Bregnerødvej 133, 3460 Birkerød, Danmark, telefon: , fax: