Ensidigt gentaget arbejde inden for den administrative sektor

Transkript

1 Ensidigt gentaget arbejde inden for den administrative sektor

2 Indholdsfortegnelse Del I: Generelle resultater 1 Resumé Indledning Baggrund for evalueringen Indledning Informationsteknologi og skærmarbejde Overvejelser om EGA i den administrative sektor Indsatser på det administrative område Hvad betyder det for evalueringen? Metode og materiale Indledning Vurderingskriterier for EGA...28 Højrepetitivt EGA...30 Intensivt skærmarbejde...30 Konkrete eksempler på vurderinger Udvælgelse af besøgsvirksomheder Fremgangsmåde ved dataindsamling ved virksomhedsbesøgene Diskussion og konklusion Forekomsten af EGA Indsatsen mod EGA...46 EGA og arbejdets organisering Anvendeligheden af EGA-definitionen Diskussion af metoden Mulige strategier for indsats...56 Del II: Brancheresultater 6 Finanssektoren Beskrivelse af finanssektoren Besøgsvirksomhederne Kapitalbanken Besøgte afdelinger og vurderede jobfunktioner i Kapitalbanken Mellemstor filial Filial service Udviklingsafdeling Øvrige afdelinger Vurdering af EGA i Kapitalbanken Kapitalbankens EGA-indsats Tendenser i udviklingen Pengebanken Vurdering af EGA i Pengebanken Pengebankens EGA-indsats Tendenser i udviklingen...80

3 6.5 Mellembanken Vurdering af EGA i Mellembanken Mellembankens EGA-indsats Tendenser i udviklingen Sparekassen Afdelingerne Vurdering af EGA i Sparekassen Sparekassens EGA-indsats Større forsikringsselskab Samlet vurdering af EGA i større forsikringsselskab Det større forsikringsselskabs EGA-indsats Mindre forsikringsselskab Samlet vurdering af det mindre forsikringsselskab Det mindre forsikringsselskabs EGA-indsats Tendenser i udviklingen Samlet vurdering i finanssektoren Graduering af funktioner med EGA og intensivt skærmarbejde EGA-indsatsen i finanssektoren Fremtidige tendenser i finanssektoren Kommuner Vores undersøgelse af branchen Kommune Nord Teknisk forvaltning Social- og sundhedsforvaltningen Skatteforvaltningen Centralforvaltningen Samlet vurdering af Kommune Nord Kommune Øst Teknisk forvaltning Løn og personale Skat og borgerservice Omstillingen Samlet vurdering af Kommune Øst Kommune Vest Teknisk forvaltning Løn og personale Bogholderi Skat Samlet vurdering af Kommune Vest Lille kommune Samlet vurdering af lille kommune Samlet vurdering Administration i produktionsvirksomheder Beskrivelse af området Hovedkontor for fødevarekoncern Logistik, ruteplanlægning og vedligeholdelse af kundekartotek Finans Samlet vurdering af hovedkontor for fødevarekoncern...122

4 8.3 Salgsadministration Ordremodtagelse Edb-drift Økonomisk afdeling Bogholderi Lageradministration Afdeling for stamdata Transportafdelingen Samlet vurdering af salgsadministration Koncern hovedkontor Byggeteknisk afdeling Bogholderi IT-afdeling Ordremodtagelse Samlet vurdering for koncern hovedkontor Elektronik virksomhed Personaleadministrationen Konstruktionsafdelingen Produktionsteknisk afdeling Salg Udvikling Samlet vurdering af elektronikvirksomhed Samlet vurdering af de fire virksomheder IT-virksomheder Beskrivelse af IT-branchen IT-system Samlet vurdering af IT-system IT-support Samlet vurdering af IT-support IT-Internet Samlet vurdering af IT-Internet IT-drift Samlet vurdering af IT-drift Databehandling Samlet vurdering af EGA i databehandling Samlet vurdering af IT-virksomheder Call-centre Beskrivelse af området Kortlægningen af call-centre Mindre call-center Samlet vurdering af call-center i fødevarevirksomhed Stort eksternt call-center Samlet vurdering af eksterne call-center Call-center i bank Samlet vurdering af call-center i bank Samlet vurdering af call-centre Referencer Bilag 1: Evaluering af EGA i administrative funktioner...171

5 Del I: Generelle resultater

6 1 Resumé Denne rapport indeholder en evaluering af forekomst af EGA og indsats over for EGA i den administrative sektor. Den er gennemført af Center for Alternativ Samfundsanalyse (CASA). Evalueringen bygger på besøg i 22 virksomheder inden for pengeinstitutter, forsikringsselskaber, IT-virksomheder, call-centre, produktionsvirksomheders administration og centrale kommunale forvaltninger. Ved virksomhedsbesøgene er antallet af ansatte med EGA eller med intensivt skærmarbejde kortlagt. Desuden er virksomhedernes EGA-indsats og aktiviteter mod intensivt skærmarbejde undersøgt. Forekomsten af EGA Evalueringen viser, at kun omkring 1% af de ansatte har EGA. Forekomsten af EGA er størst i produktionsvirksomheders administration, hvor fem gange flere ansatte har EGA sammenlignet med gennemsnittet af alle virksomhederne. Der viste sig ingen EGA i de undersøgte IT-virksomheder, som dog ikke er repræsenteret ved virksomheder med databehandling som hovedopgave. EGA udgør et særligt problem for de tekniske assistenter, uanset om de er ansat i produktionsvirksomheder, kommuner eller pengeinstitutter. Derudover er der HK ere og ufaglærte, der har EGA. Undersøgelser viser, at 86% af de ansatte med EGA er kvinder. Knap en tredjedel af kvinderne er tekniske assistenter og to tredjedele er HK ere eller ufaglærte. 14% af de kortlagte med EGA er mænd. 15 ud af de 23 mænd med EGA er tekniske assistenter, konstruktører eller grafikere. Det er kun kvinder, der har EGA som rene indtastningsopgaver, som er kendetegnet ved simple og rutineprægede opgaver. I de undersøgte virksomheder udgør kvinderne godt halvdelen, og der er således en væsentlig overrepræsentation af kvinder blandt de ansatte, der har EGA. Virksomhedernes EGA-indsats Generelt betragtet har EGA-handlingsplanen ikke haft nogen effekt i den administrative sektor. Et flertal af virksomhederne har aldrig hørt om EGAhandlingsplanen, og de virksomheder med kendskab har typisk ikke opfattet skærmarbejde som EGA. Kun tre ud 22 virksomheder har kortlagt EGA en bank, en kommune og en databehandlingsvirksomhed. I banken førte kortlægningen til identifikation af EGA-funktioner, mens man i databehandlingsvirksomheden har haft jobrotation i 15 år inden handlingsplanen blev vedtaget. På baggrund heraf blev der indført jobrotation i banken, som dog ikke har formået at reducere EGA. 7

7 Selv produktionsvirksomheder, der har kortlagt EGA i deres produktionsafdelinger, har ikke kortlagt EGA i de administrative funktioner. Denne situation skal ses i lyset af, at produktionsvirksomheder har en væsentlig højere forekomst af EGA end de øvrige administrative brancher. Der har ikke været en landsdækkende indsats specielt rettet mod det administrative område. BSR 6 for kontor og administration udgav i 1994 en pjece om EGA, og det er det eneste forsøg fra parternes på at skabe debat og sætte fokus på EGA i det administrative arbejde. Der har ikke siden været særlige aktiviteter rettet mod EGA, men EGA nævnes i de efterfølgende vejledninger som et arbejdsmiljøproblem blandt flere, som virksomheder skal forholde sig til. De nye administrative BAR har heller ikke taget fat om denne opgave. Det har generelt været skærmdirektivet, som både BSR 6 og organisationerne har arbejdet med. Intensivt skærmarbejde I forbindelse med tilrettelæggelsen af evalueringen viste det sig, at en del skærmarbejde ligger i en gråzone, hvor det kan være vanskeligt at afgøre, om arbejdet er omfattet af EGA-definitionen. Dette arbejde er karakteristisk ved, at det repetitive element fra tastning og brug af mus kun er et af flere væsentlige arbejdsmiljøbelastninger, som bl.a. også omfatter bundethed til skærmen, høje syns- og koncentrationskrav, ringe kontrol over eget arbejde, stort tids- og arbejdspres og simple opgaver med ringe variation, samt overvågning af den enkeltes arbejdsydelser. Dertil kommer, at arbejdet med tastatur og mus er karakteriseret ved at være statisk arbejde, hvor brugeren i en stor del af tiden holder sig parat med spændte muskler. Det blev derfor besluttet at udvide undersøgelsen til også at kortlægge det intensive skærmarbejde. Resultaterne er, at omkring halvdelen af de ansatte, der indgår i undersøgelsen, har intensivt skærmarbejde. Der er dog store forskelle mellem brancherne. Kun 21% af de ansatte i IT-virksomheder har intensivt skærmarbejde, mens omkring 90% i call-centre og i produktionsvirksomheders administration har dette arbejde. Andelen af ansatte med intensivt skærmarbejde forventes at stige yderligere i de kommende år, hvor flere og flere opgaver løses ved hjælp af informationsteknologi, samtidig med, at man i nogle brancher specielt finanssektoren og call-centrene øger arbejdsdelingen. Konklusionen er, at EGA-definitionen som i høj grad er tænkt i forhold til arbejdet i produktionsvirksomheder ikke opfanger de arbejdsmiljøproblemer og -belastninger, som er centrale for en stor del af de ansatte i en administrativ sektor. Arbejdets organisering Det konkluderes i evalueringen, at den helt dominerende årsag til både EGA og det intensive skærmarbejde i den administrative sektor er arbejdets 8

8 organisering. Der er således to forskellige tendenser i organiseringen af det administrative arbejde, som fører til meget forskellige resultater for arbejdsmiljøet. Disse tendenser slår igennem med forskellig kraft i de forskellige brancher/områder. Den ene tendens er en taylorisering, hvor der sker en opsplitning og centralisering af arbejdet. De kvalificerede dele af en opgave varetages af særligt kvalificerede ansatte, som typisk har kundekontakt, mens rutineprægede dele af opgaven samles og udføres af ansatte med kortere uddannelse eller af ufaglærte. Fx frigøres bankrådgivere med kundekontakt fra den efterfølgende administrative sagsbehandling, som udføres af andre medarbejdere specialiseret til dette arbejde. Det betyder, at nogle medarbejdere sidder en hel dag og udfylder skemaer og foretager beregninger af lån. Denne udvikling fører til udtømning af arbejdsindholdet, og arbejdet bliver rutine uden særlige udfordringer. Rutineopgaverne har også det særkende, at de er lette at monitorere og kontrollere, så der kan stilles stadige krav til effektivitet og produktivitet. En udvikling der er særlig tydelig i call-centrene og i produktions- og serviceafdelinger i finanssektoren. Den anden tendens i den administrative sektor er, at der satses på at skabe hele job. Nøgleord er at følge en sag fra start til slut, brede faglige kvalifikationer og uddannelse af medarbejderne til at påtage sig nye opgaver. Her bliver arbejdet varieret. Denne tendens ses i høj grad i kommunerne og blandt nogle virksomheder i finanssektoren. Kendetegn i brancherne/områderne I finanssektoren er der både eksempler på en øget taylorisering af arbejdet, hvor opgaver splittes op og simplificeres, og eksempler på, at andre virksomheder satser på hele job og en bred kvalificering af den enkelte ansatte. Kommunerne er generelt kendetegnet ved at have fokus på at skabe brede job, og de har et velfungerende arbejdsmiljøarbejde. Mange ansatte har intensivt skærmarbejde, og få ansatte har EGA. Der er gode muligheder for at reducere EGA ved mindre ændringer i organiseringen af arbejdet, men det er sværere at reducere omfanget af intensivt skærmarbejde, som snarere er i vækst. De administrative afdelinger i produktionsvirksomhederne har meget EGA og intensivt skærmarbejde, men der er gennemgående gode muligheder for at organisere arbejdet, så EGA reduceres. Flere af produktionsvirksomhederne har imidlertid meget begrænset opmærksomhed på EGA og arbejdets organisering. Det er overraskende, at relativt få ansatte i de besøgte IT-virksomheder har intensivt skærmarbejde. Det hænger bl.a. sammen med, at mange ansatte i 9

9 de besøgte virksomheder har kundekontakt, undervisning og supportfunktioner. Men det kan også hænge sammen med de besøgte virksomheder, hvor kun én virksomhed havde mere rutinepræget arbejde med databehandling. Det var også på denne virksomhed, EGA forekom. For call-centre gælder det, at opgaverne typisk er relativt snævre, og derfor har stort set alle intensivt skærmarbejde. Call-centrene skiller sig ud ved at være det område, hvor det er mest udbredt at monitorere og kontrollere den enkelte medarbejder. Samtidig er arbejdsmiljøarbejdet på dette forholdsvis nye område svagt eller ikke-eksisterende. Sikkerhedsorganisationen i administrative virksomheder Det viste sig lidt overraskende, at arbejdsmiljøarbejdet var meget svagt i de besøgte administrative virksomheder. Fire virksomheder havde slet ingen sikkerhedsorganisation og 9 ud af 22 besøgte virksomheder havde ikke gennemført APV. Finanssektoren og kommunerne havde en bedre organisering af arbejdsmiljøarbejdet, men også her havde sikkerhedsorganisationen svært ved at få indflydelse på den organisering af arbejdet, som skaber både EGA og intensivt skærmarbejde. Fremtidige strategier Der er et stort behov for mere viden om sammenhængen mellem skærmarbejde og helbred, og der pågår i øjeblikket to større undersøgelser om helbredsgener relateret til computerarbejdet i Danmark. Men sideløbende med forskningen er det nødvendigt allerede nu at søge at forbedre arbejdsmiljøet for ansatte med meget skærmarbejde. Der er især behov for at fokusere på de psykosociale belastninger ved det intensive skærmarbejde og herunder fokusere på faktorer som ringe kontrol over arbejdet, tids- og arbejdspres, monitorering og ringe variation i arbejdet. Disse faktorer skal tænkes ind i den teknologiske udvikling og i, hvordan man organiserer arbejdet. Forbedringer af arbejdsmiljøet vil derfor kræve en bred indsats, hvor arbejdsmarkedets parter og Arbejdstilsynet arbejder tæt sammen, og forbedringer må både omfatte organisering af arbejdet og de fysiske og fysiologiske forhold ved skærmarbejdet. Baggrund for evalueringen Evalueringen af den administrative sektor er en selvstændig evaluering, der er forløbet parallelt med evalueringen af EGA-handlingsplanen, som er gennemført af CASA og DTU. Det blev i den forbindelse aftalt med Arbejdsministeriet at gennemføre en særlig undersøgelse af den administrative sektor, fordi der ikke var det samme kendskab til EGA som i produktionsvirksomheder. 10

10 2 Indledning I 1993 tiltrådte den daværende arbejdsminister Arbejdsmarkedets handlingsplan mod ensidigt, gentaget arbejde. Den overordnede målsætning med handlingsplanen var inden år 2000 at halvere omfanget af ensidigt, gentaget arbejde (EGA) med helbredsskader til følge. Da handlingsplanen blev tiltrådt, blev det samtidig aftalt, at der skulle gøres status over handlingsplanarbejdet i 1995, 1998 og Den første status blev gennemført af Socialforskningsinstituttet (Csonka og Thaulow, 1995), og i 1998 gennemførte Center for Alternativ Samfundsanalyse (CASA) og Institut for Teknologi og Samfund, DTU en midtvejsevaluering af handlingsplanen (Hasle et al, 1998). I 2000 har CASA og DTU gennemført den afsluttende evaluering (Hasle et al, 2001). Midtvejsevalueringen af EGA-handlingsplanen pegede på en række særlige problemer med vurdering af forekomst af EGA og eventuelle forebyggende foranstaltninger inden for det administrative område. Disse problemer knytter sig i særlig grad til: manglende stillingtagen i administrative virksomheder til EGA-problematikken nye tendenser i den organisatoriske og teknologiske udvikling, som måske kunne øge udbredelsen af EGA Det var derfor vanskeligt for virksomheder inden for det administrative område at svare på spørgsmål om EGA ved telefoninterview. Det viste sig bl.a. umuligt at få svar på, hvor mange ansatte der havde EGA både på undersøgelsestidspunktet og tidligere. Det har således ikke været muligt at gennemføre evalueringen af EGA-handlingsplanen inden for de samme rammer som for det øvrige arbejdsmarked. Der blev derfor indgået en aftale med Arbejdsministeriet om at gennemføre en selvstændig evaluering af EGA i den administrative sektor. Resultatet heraf fremlægges i denne rapport. Formålet med evalueringen er at vurdere omfanget af EGA i den administrative sektor, udviklingen i omfanget af EGA, samt EGA-handlingsplanens effekt på det administrative område. Derudover omfatter den også en vurdering af omfanget af intensivt skærmarbejde, som på flere måder ligger tæt på EGA, men også har en række træk, der adskiller sig fra EGA specielt som det findes i produktionsvirksomheder. Undersøgelsen af det administrative arbejde i denne evaluering retter sig særligt mod skærmarbejde. Årsagen hertil er, at en lang række funktioner, der tidligere blev udført manuelt, i dag foregår via en pc er, og i langt de fleste administrative funktioner er den det centrale værktøj i løsningen af de administrative opgaver. 11

11 Denne evaluering er udarbejdet af CASA ved Peter Wissing, Nanette Juhler Hansen og Peter Hasle (projektleder), samt Else Nygaard fra Institut for Folkesundhedsvidenskab, Københavns Universitet. Forfatterne vil benytte lejligheden til at takke de mange virksomheder, der har medvirket til at gøre denne evaluering mulig. 22 virksomheder har åbnet dørene for os og brugt megen af den tid, der altid er en mangelvare, på at tale med os og vise os rundt i virksomheden. Ligeledes en tak til Herman Burr, AMI, for at stille data fra BIT-undersøgelsen til rådighed og til Arbejdstilsynet for at diskutere evalueringskriterierne med os. Også tak til Ida Bering, RUC, og Niels Møller, DTU for at være kvalitetskontrol på evalueringen. Rapportens opbygning Rapporten består af to dele. Første del handler om de generelle resultater. Det første kapitel er resumeet af hele rapporten, derefter følger denne indledning i kapitel 2. Kapitel 3 redegør for baggrunden for evalueringen og de særlige forhold ved det administrative område, som har betydning for tilrettelæggelsen af undersøgelsen af EGA inden for den administrative sektor. Herefter følger i kapitel 4 en beskrivelse af metode og materiale for evalueringen. Og det sidste element i første del er kapitel 5, hvor de samlede resultater diskuteres og en samlet konklusion præsenteres. Anden del af rapporten består af kapitel 6 til 10. Her beskrives undersøgelsens resultater i de 5 forskellige brancher, som er undersøgt i evalueringen. Hvert kapitel indholder en vurdering af forekomsten af både EGA og intensivt skærmarbejde i de undersøgte virksomheder. Desuden diskuteres indsatsen over for EGA og intensivt skærmarbejde, samt tendensen for den fremtidige udvikling i den enkelte branche. 12

12 3 Baggrund for evalueringen 3.1 Indledning Formålet med denne evaluering af EGA i den administrative sektor er at undersøge forekomsten af EGA samt effekten af arbejdsmarkedets handlingsplan mod EGA fra Den blev udarbejdet på baggrund af vedtagelsen af en dagsorden i Folketinget, der stillede krav om at gøre en indsats mod sundhedsskader fra EGA. Målet var at halvere omfanget af sundhedsskadeligt EGA inden år I de følgende år blev der gennemført en omfattende indsats over for EGA i produktionsvirksomheder. Som led i handlingsplanen blev den evalueret i 1995 af Socialforskningsinstituttet og i 1998 af CASA og Institut for Teknologi og Samfund på DTU. En slutevaluering af EGA-indsatsen i produktionsvirksomheder er gennemført i Mens resultaterne fra 1998 gav grund til en vis grad af optimisme i forhold til reduktion i forekomsten af EGA i produktionsvirksomheder, viste det sig, at den administrative sektor i EGA-sammenhæng var et ubelyst område. Der blev peget på, at der potentielt kunne forekomme EGA, men at virksomhederne ikke havde forholdt sig til problematikken, hvilket gjorde det vanskeligt at belyse problematikken gennem bl.a. telefoninterview. Der blev derfor truffet en aftale med Arbejdsministeriet om at gennemføre en særskilt evaluering af det administrative område. Der er ikke tidligere gennemført tilsvarende undersøgelser af EGA i den administrative sektor, som der i givet falde kunne være sammenlignet med, og virksomhederne har gennemgående ikke selv været særligt opmærksomme på EGA. Det har derfor ikke været muligt at undersøge udviklingen af EGA og effekten af handlingsplanen over tid. Evalueringen søger i stedet at give et statusbillede af forekomsten af EGA, en skildring af tendenser i arbejdsorganiseringen i den administrative sektor med betydning for EGA og en indsigt i virksomhedernes arbejde med handlingsplanen. De indledende overvejelser om evalueringen pegede på, at det potentielle EGA i den administrative sektor i overvejende grad findes ved arbejde foran en computerskærm. Evalueringen har derfor fokuseret på dette arbejde. Andre potentielle EGA-opgaver er også undersøgt i den udstrækning, de er blevet konstateret i de besøgte virksomheder. For at kunne evaluere EGA i den administrative sektor er der udarbejdet en operationel definition af EGA baseret på den definition af EGA, der blev udarbejdet i tilknytning til EGA-handlingsplanen. Det viste sig i den sammenhæng vanskeligt at adskille lavrepetitivt EGA i en række tilfælde, hvor der arbejdes intensivt ved en skærm. Derfor indgår lavrepetitivt EGA i en 13

13 bredere kategori, som betegnes intensivt skærmarbejde. Denne kategori er også omfattet af evalueringen. Se i øvrigt kapitel 4 for en nærmere definition af de anvendte kategorier. 3.2 Informationsteknologi og skærmarbejde Siden midten af 1980erne har anvendelsen af informationsteknologi (IT) udviklet sig eksplosivt. I den administrative sektor betyder denne udvikling, at computere er det primære redskab for hovedparten af de ansatte i sektoren. De sidder kortere eller længere tid foran en skærm og arbejder med tastatur og mus. Indtoget af IT i de administrative funktioner blev efterfulgt af tendenser til kraftig effektivisering og rationalisering af administrationen både i de offentlige og private erhverv. Således var der i slutningen af 1980erne og begyndelsen af 1990erne fokus på, hvordan computeren kunne erstatte rutinearbejde. Det betød, at en lang række traditionelle funktioner blev organiseret ud fra de muligheder, man mente, at udbredelsen af computerteknologien kunne give. Skrivestuer blev nedlagt, journaler/dokumenter samt bogføring og andre regnskabsfunktioner blev digitaliseret. Der var en klar forventning om, at dette teknologiske tigerspring ville frigøre tid til medarbejderne, som kunne omsættes til bedre kundeservice og hurtigere sagsbehandling. Dette fokus på teknologiens muligheder blev op gennem 1990ernes fulgt af en interesse for at omorganisere arbejdet, så man fik udnyttet mulighederne i IT optimalt. I midten af 1990erne begyndte begrebet det papirløse kontor at blive populært, og det er stadig et mål, som mange private og offentlige virksomheder stræber efter. Princippet er, at alle relevante informationer, oplysning og redskaber skal ligge på computeren. Det skulle reducere tid brugt på at søge efter informationer/journaler og som sideeffekt reducere mængden af papir. Sideløbende hermed er der blevet introduceret nye managementkoncepter, der skulle effektivisere det administrative arbejde. Det vigtigste eksempel er business process reengineering (BPR), hvor der skal ske en adskillelse mellem frontmedarbejderen, der har kundekontakt, og støttefunktioner, der tager sig af administrationen. Støttefunktioner skal efterfølgende centraliseres og rationaliseres ved massiv anvendelse af informationsteknologi. Inden for den administrative sektor er bankerne et af de områder, hvor sådanne principper har vundet størst udbredelse. Som ved andre teknologiske tigerspring gennem tiderne har den massive indførelse af informationsteknologi været fulgt af skepsis og kritik. I starten af 1980erne var stråling fra skærmen i fokus for arbejdsmiljøforskningen med fokus på risici for gravide. Siden blev fokus flyttet til den ergonomiske 14

14 indretning af skærmarbejdspladsen for så igen i løbet af 1990erne at flytte til de psykiske belastninger forbundet til skærmarbejdet. De seneste år har debatten udfoldet sig yderligere til også at handle om en polarisering af arbejdskraften mellem lønmodtagere, der behersker den nye teknologi, og lønmodtagere, der ikke gør. Der er i dag en klar forestilling om, at IT-samfundet vil betyde markante ændringer i de ansattes vilkår på arbejdspladsen. Med der er forskellige syn på, hvad det betyder. Vil det føre til bredere arbejdsfunktioner og mere ansvar til den enkelte medarbejder? Vil det føre til specialisering, simplificering og mindre ansvar til den enkelte? Vil det føre til nye ansættelsesformer, som er tids- og opgavebestemt, hvor den enkelte har kontrol over eget arbejde, arbejdstid og arbejdssted? Vil det føre til mere kontrol og overvågning af den enkelte i arbejdet? Vil det føre til tempoopskruning og øget pres på den enkelte? Afhængigt af svaret på disse spørgsmål kan den øgede anvendelse af IT og dermed skærmarbejdet medføre øgede arbejdsmiljøbelastninger. Det kan medføre både psykiske og fysiske helbredseffekter for de ansatte. Denne undersøgelse af udbredelsen af EGA i det administrative arbejde skal derfor også ses som en brik i afklaringen af arbejdsmiljøkonsekvenserne af denne udvikling. Og dermed også give et bidrag til mulighederne for at forebygge helbredsskader. Væksten i skærmarbejde Arbejdsmiljøinstituttet (AMI) har gennem landsdækkende undersøgelser om danske lønmodtageres arbejdsmiljø og helbred fulgt udviklingen i danskernes anvendelse af computere på arbejdet. På baggrund af spørgeskemaundersøgelser fra henholdsvis 1990, 1995 og 1999 har AMI fulgt tendenserne i lønmodtagernes skærmarbejde, brug af redskaber og udvikling af gener i bevægeapparatet (figur 3.1). Denne udvikling er nærmest eksploderet over en knap 10-årig periode. I 1990 svarede 26% af lønmodtagerne, at de anvendte computer dagligt, mens antallet lå på 47% i I 1999 er andelen af daglige computerbrugere steget til 59%. 15

15 Figur 3.1: Udvikling i andelen af danske lønmodtagere, der bruger computer på arbejdet Procent Kilde: AMI, upubliceret materiale Hvor der i dag er omkring tre gange så mange, der anvender computer på arbejdet set i forhold til 1990, så er andelen af brugere, der udfører intensivt computerarbejde (mindst tre fjerdedele af tiden), i samme periode, så godt som femdoblet fra 4% i 1990 til 19% i 1999 (figur 3.2). Figur 3.2: Udviklingen i andel af lønmodtagere, der har intensivt computerarbejde fra 1990 til 1999 Andel lønmodtagere med intensivt computerarbejde Procent Kilde: AMI, upubliceret materiale Gallup gennemførte i 1998 en undersøgelse af skærmarbejde blandt HK ere inden for kontorområdet (HK, 1999). Undersøgelsen omfatter en repræsentativ stikprøve på personer (svarprocent på 64). Undersøgelsen viste, at 63% af respondenterne arbejdede mere end 4 timer om dagen ved computeren, svarende til HK ere på landsplan. Undersøgelsen viste desuden, at en stor andel angav forskellige typer helbredsgener i forbindelse med arbejdet. Mange oplevede dagligt smerter i forbindelse med skærmar- 16

16 bejdet og tog derfor medicin. Sygemelding grundet smerter i hånd, arm, skulder eller nakke var en anden type konsekvens af arbejdet. To konkrete undersøgelser tyder også på en betydelig udbredelse af EGA på administrative arbejdspladser. En undersøgelse fra 1997 (Johansson, 1997) af 5 offentlige og 5 private administrative arbejdspladser med i alt 521 skærmarbejdspladser viste, at 18% af de ansatte arbejdede mindst 4 timer om dagen ved tastaturet, og 8% arbejdede mindst 4 timer om dagen med mus. I en ingeniørvirksomhed med ca ansatte blev CAD-arbejde undersøgt. Der blev fundet 235 brugere, som arbejdede med CAD i mere end 5 timer om dagen (og dermed mus og tastatur) (Jensen et al, 1996). AMIs lønmodtagerundersøgelse giver også et indblik i, hvilke grupper på arbejdsmarkedet, der anvender computeren mest. Det samlede tal for intensivt skærmarbejde på 19% dækker således over en stor spredning mellem forskellige faggrupper (tabel 3.1). Bogholdere, bank- og kontorassistenter samt sekretærer arbejder markant mere ved computer end andre brugere. Tabel 3.1: Andel der har svarer, at de har intensivt skærmarbejde. Opgørelsen er fordelt mellem faggrupper (i procent) Stillingsbetegnelse skærmarbejde op til ½ af tiden skærmarbejde ¾ af tiden og derover bogholdere/bankassistenter kontorassistenter/sekretærer direktører/chefer arbejdsledere ekspedienter og kasseassistenter folkeskolelærer Kilde: Jensen et al, 2000 Resultaterne stammer fra en spørgeskemaundersøgelse og giver derfor et billede af svarpersonernes egen opfattelse af, hvor meget de arbejder ved computeren. Der skelnes ikke mellem hvor meget af tiden de kigger på skærmen, arbejder aktivt med mus og tastatur tjekker papirer og lignende I BIT-undersøgelsen 1 har AMI forsøgt at kortlægge, hvordan tiden ved computerne reelt anvendes. Der er derfor mere målrettet spurgt ind til, hvordan arbejdsdagen ved computeren er sammensat. Det er vigtigt for at undersøge forekomsten af EGA, fordi dette begreb netop er forbundet med aktivitet og bevægelse. Tabel 3.2 viser således, at 68% af svarpersonerne svarer, 1 BIT-undersøgelsen står for (Brug af InformationsTeknologi). 17

17 at de har intensivt skærmarbejde mindst tre fjerdedele af tiden. Samtidigt svarer 54%, at de er aktive ved tastaturet i den samme tidsperiode. Der er altså et gab mellem den tid, hvor man har skærmarbejde og den tid, hvor man aktivt taster eller bruger mus. Denne tendens bekræftes af en svensk undersøgelse, som viste, at computerbrugere overvurderer den tid, de reelt arbejder ved skærm. De fandt, at personer med skærmarbejde faktisk kun bruger omkring en fjerdedel af den tid, de selv oplyser (Knave et al, 1985). Tabel 3.2: Skærmarbejde: Andel af arbejdstiden (i procent) Arbejde ved computerskærm Aktiv tastaturbrug Mest anvendte pegeredskaber i hånden Hele tiden ¾ af tiden ½ af tiden ¼ af tiden Sjældent Aldrig Uoplyst I alt Kilde: Jensen et al, 2000 AMI undersøgelserne kan give et indblik i udviklingen af skærmarbejde, hvor flere og flere arbejder ved skærm i længere og længere tid. Derved er der en potentiel risiko for en stigning i andelen af lønmodtagere med EGA. AMIs undersøgelse kan dog ikke direkte anvendes til at vurdere, hvor mange af de undersøgte, der har EGA. Det kræver andre metoder end spørgeskemaer. Arbejdsskader i den administrative sektor Sideløbende med denne udvikling er der en tendens til anmeldelse af flere ulykker og arbejdsbetingede lidelser inden for den administrative sektor. Det samlede antal anmeldte ulykker er således steget med omkring en fjerdedel og de arbejdsbetingede lidelser med en lidt større stigning (figur 3.3). Der ses ligeledes en tendens til stigning i antallet af skader, som ved anmeldelsen relateres til EGA (figur 3.4). Arbejdstilsynets registrering af anmeldte arbejdsskader viser således, at der inden for kontor og administration er sket en stigning i incidensen 2 af anmeldelser på grund af EGA-relaterede lidelser. Incidensen er stort set fordoblet i perioden , hvorefter der de seneste to år er sket en stagnation. 2 Antal anmeldelser pr beskæftigede. 18

18 Figur 3.3: Anmeldte arbejdsbetingede lidelser og ulykker inden for kontor og administration fra Antal anmeldte Anmeldte arbejdsbetingede lidelser Anmeldte arbejdsulykker Kilde: Arbejdstilsynets Arbejdsskadestatistik 2000 Figur 3.4: Incidens for anmeldte EGA-relaterede lidelser 1,60 1,40 1,20 1,00 Incidens 0,80 0,60 0,40 0,20 0, Kilde: Arbejdstilsynet, upubliceret materiale I slutningen af 1990erne blev der fra flere fagforeningers side desuden sat fokus på væksten i antallet af anmeldte arbejdsbetingede lidelser og ulykker inden for kontor og administration. Teknisk Landsforbund var bl.a. meget aktiv, fordi det så en stigning i antallet af medlemmer, der måtte forlade erhverv på grund af smerter og besvær med bevægeapparatet. Mange af de tekniske assistenter vil dog være registreret i andre brancher end kontor og administration, fordi de fx arbejder med projektering og udvikling i industrien og bygge og anlæg. 19

19 Igangværende undersøgelser af skærmarbejde Også forskningen begyndte at interessere sig for konsekvenser af skærmarbejde op gennem 1990erne. I 1996 udkom resultatet af AMIs første undersøgelse af de fysiske og psykosociale påvirkninger ved arbejde med computer-aided design (CAD). Undersøgelsen peger på en høj forekomst af besvær i bevægeapparatet blandt ansatte, der arbejdere med CAD (og dermed skærmarbejde) i mere end fem timer om dagen. Desuden blev der fundet en række psykosociale og fysiologiske belastninger ved arbejdet (Jensen, 1996). I 1997 blev der på finansloven afsat 22 millioner kr. til forskning og udvikling i forbindelse med om muse- og skærmarbejde. Der er blandt andet etableret et program for informationsteknologi på AMI. Hovedaktiviteterne inden for dette program er BIT-undersøgelsen, som har til formål at undersøge sammenhængen mellem skærmarbejde og udvikling af helbredsproblemer, primært bevægeapparatsbesvær, men også problemer med relation til organisering af arbejdet og det psykiske arbejdsmiljø. AMI inddrager i undersøgelsen både personer med intensivt muse- og skærmarbejde (såsom CAD arbejde og multimedieredigering), personer med sagsbehandlende skærmarbejde og personer, der kun bruger computeren i mere begrænset omfang. Ligeledes er en anden større undersøgelse NUDATA 3 ved at blive gennemført. Det er en lægevidenskabelig undersøgelse af arbejdsskader, skærmarbejde og det psykiske arbejdsmiljø blandt tekniske assistenter og maskinteknikere. Der foregår også omfattende undersøgelser i udlandet. Arbetslivsinstituttet i Sverige gennemfører således en undersøgelse, som omfatter computerbrugere. Undersøgelsen anvender spørgeskemaer, ergonomiske tjeklister og videooptagelser. I USA, Norge og England gennemføres tilsvarende omfattende undersøgelser. (Hvid Andersen, 2000). Metoderne i de to store danske undersøgelser BIT og NUDATA adskiller sig fra hinanden. AMI gennemfører en prospektiv undersøgelse over to år, hvor lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende besvarer spørgeskemaer. NUDATA-undersøgelsen bruger også et spørgeskema til at kortlægge gener, men benytter desuden et computerprogram, der registrerer den enkelte medarbejders brug af tastatur og mus. Undersøgelsen skal sammenholde gener i bevægeapparatet med den tid og intensitet, som den ansatte arbejder med ved computeren. På baggrund af disse data udtages et antal ansatte med gener til en grundig lægeundersøgelse. 3 NUDATA er forkortelsen for: Neck and upper limb disorders among technical assistants. Projektet er finansieret via forskningsmidler fra Statens Sundhedsvidenskabelige Forskningsråd samt satspuljemidler bevilget på finansloven. Undersøgelsen gennemføres af de arbejdsmedicinske klinikker på Herning Centralsygehus og Glostrup Amtsygehus. 20

20 I forbindelse med en forundersøgelse til NUDATA udarbejdede forskerne i 1999 en analyse af den eksisterende litteratur om bevægeapparatsgener relateret til brug af computer (Hvid Andersen et al, 2000). Forskerne konkluderer, at der er videnskabelig dokumentation for en sammenhæng mellem intensivt skærmarbejde og bevægeapparatsgener. Dog er dokumentationen efter forskernes vurdering ikke solid nok til at klargøre, hvilke konkrete lidelser intensivt skærmarbejde giver. Forskerne peger desuden på, at årsagssammenhængene mellem skærmarbejde og bevægeapparatsgener stort set er ukendte. Således er det langt fra klart, hvordan de psykosociale faktorer spiller ind. Det konkluderes derfor, at der er behov mere præcise data for, hvor længe computerbrugere sidder ved skærmen, og hvor længe de er aktive ved computeren via tastatur eller mus, således at disse ekspositionsdata kan kobles til helbredsgener. 3.3 Overvejelser om EGA i den administrative sektor Alt i alt har der således været en kraftig vækst i skærmarbejdet, og der er sket en vis stigning i anmeldte ulykker og arbejdsbetingede lidelser inden for kontor og administration, og der er ved at komme gang i forskningen. Det er dog kun i begrænset omfang overvejet, i hvilken udstrækning skærmarbejdet skal opfattes som EGA, og om det hører ind under definitionen på EGA, således som det blev udarbejdet i tilknytning til EGA-handlingsplanen. Evaluator gjorde de første erfaringer hermed i forbindelse med gennemførelsen af midtvejsevalueringen i Den omfattede udover produktionsvirksomheder også den administrative sektor. Det er i den sammenhæng vigtigt at være opmærksom på, at EGA-definitionen i høj grad er tænkt til produktionsvirksomheder, hvor de ansatte typisk udfører ganske få funktioner i løbet af en arbejdsdag. Hensigten med definitionen har været at give en præcis og operationel definition, som kunne anvendes i praksis til at analysere om en virksomhed har EGA. EGA-definitionen ligger således op til, at det relativt nemt kan vurderes, om de ansatte i en virksomhed har EGA. Det har fungeret udmærket i mange produktionsvirksomheder, hvor arbejdet består i simple opgaver tilknyttet fx udskæring af fødevarer, pakkeanlæg eller monteringsarbejde (se slutevalueringen af EGA-handlingsplanen i Hasle et al, 2001). Ved arbejdet med midtvejsevalueringen af EGA-handlingsplanen i 1998 viste det sig vanskeligt at vurdere omfanget af EGA inden for det administrative område. Det skyldtes to årsager. For det første fremgik det klart af telefoninterview og virksomhedsbesøg, at administrative virksomheder typisk ikke anså sig som omfattet af EGAhandlingsplanen og derfor heller ikke var opmærksomme på, om der reelt forekom sundhedsskadeligt EGA i deres virksomheder. 21

21 For det andet var der et geografisk problem. Kommuner og større banker strækker sig typisk over et stort antal geografiske spredte arbejdssteder, og det var derfor ikke muligt ved et enkelt besøg at konstatere, om de havde EGA. Samtidig indgår alle ansatte i en arbejdsdeling, der omfatter hele det geografiske område, og EGA kan derfor være koncentreret i nogle enkelte lokaliteter. Ved besøg i to kommuner og en finansiel virksomhed samt stikprøver blev det gennem diskussioner med de arbejdsmiljøansvarlige og observationer søgt at kortlægge, om der var EGA i virksomhederne. En stikprøve, som omfattede 200 ansatte ud af i en større bykommune, viste fx, at der var fem personer, som kun udførte tasteopgaver i en økonomiafdelingen. Disse fem skærmarbejdspladser blev vurderet til at være højrepetitivt EGA. En lignende fremgangsmåde blev anvendt i en større bank. Her blev dog ikke konstateret EGA. Efter besøget i banken blev vi kontaktet af vores kontaktperson, som oplyste, at virksomheden nu overvejede at centralisere behandling af girokort m.v. i stedet for at have funktionen i filialerne. Derved ville der opstå mulighed for EGA. Det har været kendt fra Girobank, at netop indtastning af giroblanketter og andre betalingskort medfører EGA (Hasle et al, 1999). I produktionsvirksomheder var det også vanskeligt at vurdere omfanget af EGA i de administrative afdelinger. Heller ikke her havde man inddraget de administrative medarbejdere i virksomhedens EGA-handlingsplan. Årsagen var en udbredt opfattelse af, at administrativt arbejde var varieret og derfor ikke kunne være EGA. Stikprøver foretaget i midtvejsevalueringen påviste imidlertid EGA i produktionsvirksomheders administrationsafdelinger, fx ved fakturering og CAD-arbejde. I midtvejsevalueringen bliver der ligeledes peget på, at der på andre områder er tegn på centralisering af opgaver, fx gennem oprettelse af call-centre, af kundeservice, af afdelinger for faktura og salg. Kort før gennemførelse af midtvejsevalueringen i 1998 blev lønmodtagerundersøgelsen fra 1995 offentliggjort. (Borg og Burr, 1997 og Borg et al, 1997). Her var EGA forsøgt belyst gennem spørgsmål om ensidige, gentagne opgaver og ensidige gentagne bevægelser. Tabel 3.3 viser resultaterne herfra. Resultaterne er afhængige af, hvordan spørgsmålene med relation til EGA formuleres. Kvinder havde væsentligt mere EGA-lignende arbejde end mænd, og afhængigt af opgørelsesmetoden har omkring 30% af kvinderne EGA-lignende arbejde, mens mændene har noget mindre med 15-20%. Den undersøgelse tydede således på, at EGA var et forholdsvis udbredt fænomen også på det administrative område, og at der var en betyde- 22

22 lig kønsskævhed, hvor EGA forekommer langt hyppigere blandt kvinder end blandt mænd. Tabel 3.3: Andele af lønmodtagere med ensidige, gentagne opgaver eller ensidige, gentagne bevægelser i tre fjerdedele af arbejdstiden i udvalgte administrative jobgrupper 1995 (i procent) Jobbetegnelse Hverken ensidige, gentagne opgaver eller bevægelser Ensidige, gentagne opgaver, men varierede bevægelser Ensidige, gentagne bevægelser, men varierede opgaver Både ensidige, gentagne opgaver og bevægelser Kvindelige kontorassistenter Mandlige kontorassistenter Kvindelige bogholdere Kvindelige bankassistenter Mandlige bogholdere og bankassistenter Kilde: Borg et al, 1997 Der tegner sig således et billede af et område, hvor en stor del af de ansatte har intensivt skærmarbejde, og der sker en hastig udvikling, som betyder mere og mere skærmarbejde. Dette skærmarbejde kan muligvis også betragtes som EGA. 3.4 Indsatser på det administrative område Den direkte indsats inden for den administrative sektor baseret på EGAhandlingsplanen har på det overordnede niveau været temmelig begrænset. Arbejdsmiljøindsatsen har først og fremmest taget udgangspunkt i EUs skærmdirektiv, der blev omsat til dansk bekendtgørelse i 1992 (Arbejdstilsynet, 1992). Direktivet stiller dels krav til den ergonomiske indretning af skærmarbejdspladsen samt visse krav til organisering af arbejdet og dels krav til udviklingen af software, således at der tages højde for eventuelle arbejdsmiljøbelastninger i udviklingen af software. Fokus har dog først og fremmest været på den fysiske indretning af skærmarbejdspladsen. Derudover er der iværksat en større indsats i forhold til den såkaldte musepulje fra Den medførte dels et omfattende forskningsprogram på AMI og dels en række udviklingsprojekter finansieret af Arbejdstilsynet. 23

23 Produktionsafdelingen i Girobank har været omfattet af PRIM-projektet. 4 Her har der både været gennemført spørgeskemaundersøgelser og kliniske lægeundersøger samt arbejdet med intervention i arbejdet med henblik på at skabe et mere varieret arbejde uden EGA. BST Sorø og Teknologisk Institut har i gennemført et regionalt EGA-projekt, som er finansieret af EGA-støttepuljen. Flere af de 10 deltagende virksomheder har mange skærmarbejdspladser, og forsøg på forbedring af arbejdsmiljøet ved skærmarbejde har været et væsentligt element i projektet. Det tidligere BSR 6 for kontor og administration forsøgte i 1994 kort tid efter etableringen af EGA-handlingsplanen at sætte problemstillingen på dagsordenen. Der blev på dette tidspunkt udarbejdet en pjece om EGA, og der blev holdt flere seminarer. Bortset fra Girobank lykkedes det dog ikke BSR 6 at få sat gang i mere omfattende aktiviteter. Og fra 1996 prioriterede BSR 6 i stedet skærmdirektivet og har bl.a. udarbejdet en række pjecer om indretning af skærmarbejdspladsen. EGA er nævnt i enkelte af disse, men er ikke taget op som en særskilt problemstilling. De nyetablerede branchearbejdsmiljøråd (BAR) for henholdsvis privat kontor og administration og offentlig administration og finans har ikke taget EGA-problematikken op (se i øvrigt slutevalueringen af EGA-handlingsplanen (Hasle et al, 2001) for en nærmere beskrivelse af brancheindsatsen over for EGA). 3.5 Hvad betyder det for evalueringen? På grundlag af ovenstående diskussion kan der sammenfattes en række særlige karaktertræk, som der skal tages hensyn til ved evalueringen af EGA i den administrative sektor. Disse karaktertræk omfatter: Der er en kraftig vækst i brugen af computere og i den andel af lønmodtagere, der arbejder intensivt med computer. Der er tendens til vækst i antallet af anmeldte lidelser og ulykker i den administrative sektor. Der er tendens til, at medarbejdere der har skærmarbejde overvurderer den reelle tid, hvor de arbejder aktivt ved computeren. Der er forskningsprojekter i gang for at undersøge helbredsgener forbundet med skærmarbejde. EGA er defineret ud fra en forståelse af arbejdet i produktionsvirksomheder. 4 PRIM Projekt om forskning og Intervention i Monotont arbejde. Et større forskningsprojekt om EGA gennemført af AMI, de arbejdsmedicinske klinikker i Glostrup, Herning og Århus, Danmarks Højskole for Legemsøvelser, Institut for Teknologi og Samfund (ITS) på DTU og CASA. 24

24 De administrative virksomheder har begrænset eller intet kendskab til EGA. Virksomhederne betragter ikke de administrative funktioner som omfattet af EGA-handlingsplanen. EGA i den administrative sektor har ikke været kortlagt og der har heller ikke været en samlet indsats og bevidsthedsgørelse om EGA. Der foreligger ikke på nuværende tidspunkt et overblik over funktioner og opgaver i det administrative arbejde, hvor EGA kunne være udbredt. Administrativt arbejde og administrative funktioner består af en lang række opgaver, der er meget varierede, forskelligartede og uforudselige og dermed vanskelige at vurdere. Disse karaktertræk udgør en væsentlig del af grundlaget for designet af evalueringen, som præsenteres i næste kapitel. 25

25 4 Metode og materiale 4.1 Indledning Denne rapport omfatter evaluering af EGA-handlingsplanen inden for den administrative sektor. Formålet med evalueringen er inden for den administrative sektor at vurdere omfanget af EGA udviklingen i EGA aktiviteter i forhold til EGA effekten af EGA-handlingsplanen En væsentlig del af skærmarbejdet ligger i grænsefladen til EGA-definitionen, og evalueringen er derfor blevet udvidet til også at omfatte dette arbejde, som betegnes intensivt skærmarbejde. Denne evaluering af den EGA i den administrative sektor foretages adskilt fra evalueringen af EGA i produktionsvirksomheder (Hasle et al, 2001). Det skyldes den store forskel mellem produktion og administration i forhold til både udformningen af EGA og til kendskab og indsats over for EGA-problemet. Det betyder også, at denne evaluering er tilrettelagt metodemæssigt forskelligt fra evalueringen af EGA i produktionsvirksomheder. En af de væsentlige forskelle mellem produktionsvirksomheder og administrative virksomheder er det ringe kendskab til både handlingsplanen og EGA-problematikken i det hele taget. Det er derfor ikke muligt at gennemføre standardiserede telefoninterview af administrative virksomheder. De fleste administrative job er kendetegnet ved at bestå af mange forskellige enkeltfunktioner, som efter den ansattes eget valg kan udføres ind imellem hinanden. En væsentlig del af disse funktioner foregår ved en skærm, og det er ved skærmarbejdet, at den væsentligste del af det potentielle EGA finder sted. Det er derfor nødvendigt at undersøge, hvorledes skærmarbejdet foregår over en hel arbejdsdag, idet en vurdering af, om der forekommer EGA, ikke kan foretages ved en forholdsvis kort observation af arbejdet, sådan som det er muligt i produktionsvirksomheder, hvor der typisk udføres de samme opgaver over hele arbejdsdagen. I administrative virksomheder må vurderingen i højere grad bygge på interview med de ansatte, der kan tænkes at have EGA og på deres egen beskrivelse af arbejdet. Evalueringen af EGA inden for det administrative område foretages derfor på baggrund af en række grundige virksomhedsbesøg inden for særligt udvalgte brancher, hvor der gennemføres både interview og observation af arbejdet. 27

26 I dette kapitel diskuterer vi først kriterierne for vurdering af EGA i administrative funktioner. Dernæst følger en beskrivelse af udvælgelse og udtræk af virksomheder til besøg og til sidst fremgangsmåden for dataindsamling ved virksomhedsbesøgene. 4.2 Vurderingskriterier for EGA Efter aftalen om EGA-handlingsplanen i 1993 blev der lavet et udvalgsarbejde, der førte til en definition af EGA i et papir af 8. juli 1994 og efterfølgende cirkulære nr. 5/1994 med samme indhold fra Arbejdstilsynet, hvor definitionen yderligere uddybes. Denne definition danner også udgangspunkt for evalueringen af EGA inden for den administrative sektor. Den er imidlertid først og fremmest udformet med henblik på vurdering af arbejdet i produktionsvirksomheder, og det viste sig ved pilotbesøg i administrative virksomheder, at der var vanskeligheder med umiddelbart at anvende definitionen. Det skyldes, at det er vanskeligt finde en entydig og meningsfyldt grænse mellem skærmarbejde, der falder helt uden for definitionen, og skærmarbejde, der kan betegnes som henholdsvis højrepetitivt og lavrepetitivt EGA. Det var derfor nødvendigt at gå ind i en nærmere analyse af anvendelsen af EGA-definitionen ved administrativt arbejde. I forbindelse med diskussionen heraf har vi modtaget bidrag fra Arbejdstilsynet og forskere fra Arbejdsmiljøinstituttet, som beskæftiger sig med BIT-undersøgelsen (se afsnit 3.2). På baggrund heraf blev der udarbejdet vurderingskriterier, som danner udgangspunkt for evalueringen. EGA-definitionen og administrativt arbejde Ifølge den oprindelige EGA-definition vil der være tale om sundhedsskadeligt EGA, 5 hvis der mere end 3-4 timer om dagen udføres arbejde, hvor cyklustiden er mindre end 30 sekunder, eller de samme bevægelse gentages mere end 50% af cyklustiden. Det vil sige, at arbejdet er karakteriseret ved et ensartet bevægemønster, der belaster samme muskelgruppe og gentages flere gange i minuttet. Denne type arbejde betegnes højrepetitivt EGA. Arbejde, hvor cyklustiden er mere end 30 sekunder, og de samme bevægelser udføres i mindre end 50% af tiden, betegnes som lavrepetitivt EGA. Dette kan også være sundhedsskadeligt, hvis der samtidigt forekommer forværrende faktorer, som høje præcisionskrav, høje synskrav, ringe indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse og udførelse, tunge løft, fastlåste belastende arbejdsstillinger og stor kraftanvendelse. Der kan også være risiko for sundhedsskader ved EGA-belastning under 3-4 timer dagligt, hvis belastningerne fra de forværrende faktorer er tilstrækkeligt store. 5 EGA anvendes i denne rapport synonymt med EGA med potentiel sundhedsskadelig effekt, således som det er defineret i disse dokumenter. 28

27 Det betyder, at EGA betragtes som potentielt sundhedsskadeligt, hvis det omfatter en af følgende muligheder: ƒ Højrepetitivt EGA, der forekommer dagligt i en væsentlig del af arbejdsdagen (>3-4 timer), indebærer i sig selv en risiko for udvikling af lidelser. ƒ Lavrepetitivt EGA, der forekommer dagligt i en væsentlig del af arbejdsdagen (>3-4 timer), kan, afhængigt af grad og forværrende faktorer, indebære en risiko for lidelser. En konkret vurdering er nødvendig for den enkelte arbejdsopgave for at fastslå, hvorvidt arbejdet indebærer en risiko. Denne definition er tænkt i forhold til EGA i produktionsvirksomheder. Her arbejdes i mange tilfælde enten med de meget korte cyklustider, eller med opgaver, der udføres det meste af dagen, og hvor bevægelsesmønstret er relativt ensartet. På det administrative område er cyklustiderne typisk længere, og mange opgaver udføres indimellem hinanden i et varierende mønster. Det er derfor nødvendigt at foretage en mere præcis afgrænsning af, hvorledes definitionen anvendes på administrative funktioner. I vurderingen af EGA i administrative funktioner er der fokus på arbejdet med tastatur og mus foran en edb-skærm. Fordi det er den altovervejende aktivitet ved administrativt arbejde, det er relevant at vurdere i forhold til EGA. Udgangspunktet for vurderingen af EGA i administrative funktioner er, at der bruges mindst 3-4 timer om dagen med skærmarbejde (tastatur og mus). Hvis arbejdstiden ved skærmen er af kortere varighed, vil vi i denne sammenhæng ikke betragte arbejdet som EGA, selvom der i nogle tilfælde kan være arbejdsmiljøbelastninger og dermed potentiel sundhedsrisiko knyttet til intensivt arbejde foran en skærm i kortere perioder. En ansat kan imidlertid godt have andre EGA-funktioner end det skærmrelaterede og kan derfor godt i sidste ende blive vurderet som eksponeret for EGA. I en række tilfælde arbejdes med opgaver, der enten har en kort cyklustid eller medfører kontinuerlig brug af taster og mus. I sådanne tilfælde er der ingen tvivl om, at der er tale om højrepetitivt EGA. Der er imidlertid også en række tilfælde, hvor det er langt sværere at afgøre. Her varierer arbejdet fx mellem anvendelse af taster og mus, læsning på skærmen, samtale over telefonen og kontrol af papirer på skrivebord. Det kan være vanskeligt at afgøre, om der er tale om højrepetitivt EGA, lavrepetitivt EGA eller noget andet, hvor repetiviteten blot er en af flere belastningsfaktorer. Disse grænsetilfælde har vi valgt at betegne intensivt skærmarbejde. Der er således to kategorier i vurderingen af administrativt arbejde: Højrepetitivt EGA med cyklustider under 30 sekunder eller ensartede bevægelser i mere end 50% af cyklustiden i mindst 3-4 timer om dagen. Intensivt skærmarbejde i mindst 3-4 timer om dagen, som er kendetegnet ved, at det repetitive element fra tastning og musebevægelser kun er et af flere væsentlige arbejdsmiljøbelastninger, og hvor en række andre belastninger af først og fremmest psykosocial karakter har stor betydning. 29

28 I det følgende diskuteres detaljerne i de to kategorierne yderligere. Højrepetitivt EGA Arbejde kan betegnes som højrepetitivt EGA på baggrund af enten cyklustiden eller ensartede bevægelser i mindst halvdelen af tiden. Cyklustiden ved administrativt arbejde foran en edb-skærm skal i denne sammenhæng ikke forstås som den enkelte tastning eller det enkelte klik, men som varigheden af opgaven. Det betyder, at mange opgaver vil have en cyklustid, som er større end de 30 sekunder, der anføres i definitionen. Det drejer sig fx om varigheden af bearbejdning af et dokument (skrivning, layout, fejlretning, printning og forsendelse), behandlingen af en låneansøgning i en bank (søgning af kundeoplysninger, beregning, udfyldelse af ansøgningsblanket, printning), udarbejdelse af tegningssnit og styklister i en konstruktionsafdeling i en metalvirksomhed og gennemførelse af en telefonsamtale i et callcenter (besvarelse af telefonen, søgning af oplysninger på skærmen, mundtlig besvarelse, eventuel omstilling eller opfølgning i form af om indgåede aftaler og lign.). I nogle tilfælde optræder der dog en cyklustid under 30 sekunder ved skærmarbejde, fx i en telefonopstilling, ved nummeroplysning og ved kontinuerlig indtastning af blanketter. Men i de fleste tilfælde vil det ved vurdering af højrepetitivt EGA i forbindelse med skærmarbejde typisk være tale om cyklustider på mere end 30 sekunder, og det bliver i de tilfælde den anden halvdel af definitionen, hvor der udføres de samme bevægelser mere end halvdelen af arbejdstiden, som bliver afgørende for, at arbejdet kan betegnes som højrepetitivt EGA. Denne type arbejde er således kendetegnet ved repetivitet og kontinuerlig anvendelse af mus og/eller tastatur i mindst 3-4 timer om dagen. Repetiviteten vil i nærværende undersøgelse blive fastlagt ud fra et fagligt skøn på baggrund af en kortere observationsperiode, der suppleres med interview af såvel den ansatte som repræsentanter for sikkerhedsorganisationen eller andre fra virksomheden om tilrettelæggelsen og gennemførelsen af arbejdet. Intensivt skærmarbejde Grænsetilfælde til højrepetitivt EGA, lavrepetitivt EGA og andet belastende skærmarbejde har vi samlet i betegnelsen intensivt skærmarbejde. Det defineres som arbejde, der foregår med aktiv anvendelse af skærmen i mindst 3-4 timer om dagen. Arbejdet er kendetegnet ved at indeholde flere af disse belastninger: arbejdet er bundet til skærmen arbejdet er karakteriseret ved at være statisk høje syns- og præcisionskrav ringe kontrol over arbejdet stort tids- og arbejdspres monitorering af arbejdsydelsen simple opgaver med ringe variation repetitive bevægelser ved brug af tastatur og mus 30

29 Arbejdet er samtidig kendetegnet ved pauser og afbrydelser i anvendelsen af tastatur og/eller mus, så disse ikke anvendes kontinuerligt. Afbrydelser eller pauser er af kortere varighed, fx i forbindelse med tænkepauser i arbejdet, besvarelse af telefonopkald og læsning på skærmen. Belastningerne fra de repetitive bevægelser bliver derfor en blandt flere belastninger. Efterhånden anvendes skærmen ved en meget stor andel af de administrative jobfunktioner. Det er imidlertid ikke alle ansatte med en skærm på deres arbejdsplads, der enten udfører EGA eller intensivt skærmarbejde. I en række tilfælde, fx hvor der er personlig kunde- eller borgerkontakt, anvendes skærmen godt nok til at søge eller indtaste oplysninger, men en væsentlig del af tiden foregår uden anvendelse af skærmen. Dette arbejde kan betegnes som relativt varieret skærmarbejde. Differentieringen mellem intensivt skærmarbejde og relativt varieret skærmarbejde foregår på grundlag af en konkret bedømmelse i de enkelte tilfælde. Konkrete eksempler på vurderinger Efter indledende virksomhedsbesøg er der gennemført en vurdering af en række typiske job, som er blevet placeret i tre mulige kategorier: højrepetitivt EGA, intensivt skærmarbejde og relativt varieret skærmarbejde. Formålet med eksemplerne har været en afprøvning og ensretning af vurderingerne i projektgruppen og er dermed også konkrete eksempler på, hvordan vurderingskriterierne anvendes. Konklusionen på disse eksempler fremgår i tabel 4.1 nedenfor. Efterfølgende er det beskrevet for hvert job, hvilke faktorer der er lagt vægt på ved vurderingen. Der er således tale om beskrivelser af konkrete arbejdssituationer, og de er ikke et udtryk for, at funktioner med samme betegnelse nødvendigvis altid vurderes på samme måde. Der er altid foretaget en konkret vurdering i hvert enkelte tilfælde, og nogle af disse job kan derfor i andre virksomheder være vurderet anderledes. Ved alle de beskrevne job arbejdes mindst 3-4 timer om dagen med en skærm. Tabel 4.1: Eksempler på anvendelse af vurderingskriterier intensivt tastearbejde i bank... kunderådgivning i bank med... skrivestue... blandet sekretærarbejde... call-center... bogholderi... telefonsalg... teknisk assistent/tegner... markedsanalyse... Højrepetitivt EGA X X X X Intensivt skærmarbejde X X Relativt varieret skærmarbejde X X X 31

30 Intensivt tastearbejde i bank I et lokale sidder en gruppe kvinder foran hver sin pc-skærm. De kigger ikke op, når man træder ind i lokalet, for de er meget koncentreret om deres arbejde. Arbejdet går ud på at indtaste korrekte beløb og tekst på blanketter, som vises på pc-skærmen. Når et korrekt beløb eller en tekst er indtastet, kommer der automatisk en ny frem på skærmen til indtastning. Deres fingre bevæger sig hurtigt på tastaturet, indimellem afbrudt af korte pauser, hvor utydelig håndskrift tydes. Normen er anslag i timen, men flere kommer op i nærheden af Arbejdet foregår i over 4 timer om dagen. Der er ingen indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse eller udførsel. Borde og stole er af god ergonomisk standard, og der arbejdes ikke på akkord. Arbejdet er højrepetitivt EGA på grund af en cyklustid under 30 sekunder. Kunderådgivning i bank Den enkelte sagsbehandler arbejder en del af dagen foran skærmen, men der bruges også tid på kundemøder, samtaler med kolleger, telefon og læsning. Ved skærmen er arbejdet blandet med at søge oplysninger, udfylde fortrykte skemaer, lave beregninger og lignende. Der arbejdes ikke kontinuerligt med mus eller tastatur i halvdelen af arbejdsdagen, så der er hverken tale om højrepetitivt EGA eller intensivt skærmarbejde. Skrivestue En gruppe kvinder sidder på række i et stort lokale. De sidder hele dagen og skriver forskellige tekster ind samt redigerer på en pc-skærm. Der er ringe indflydelse på tilrettelæggelsen af arbejdet. Her er tale om højrepetitivt EGA, hvor de samme bevægelser gentages 50% af tiden, og der arbejdes kontinuerligt med tastning. Et blandet sekretærarbejde Denne sekretærs opgaver er bl.a. besvarelse af telefonopkald til afdelingen, bogføring og skrivning/renskrivning af breve. Arbejdet er meget varieret. Den samlede arbejdstid ved pc eren udgør omkring halvdelen af arbejdsdagen, men de enkelte opgaver er relativt afgrænsede, og der sker hele tiden afbrydelser, hvor der indimellem arbejdes uafhængigt af skærmen. Arbejdet er hverken højrepetitivt EGA eller intensivt skærmarbejde. Call-center Arbejdet består i at besvare telefonopkald ud fra informationer til rådighed på pc-skærm. Samtalerne tager i gennemsnit 90 sekunder, og når en samtale er afsluttet, stilles den næste automatisk ind. Ved hver samtale tastes eller bruges mus for at stille kunden videre, slå oplysninger op eller skrive informationer eller møder ind i systemet. Der er begrænset indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse eller udførsel, fordi arbejdet er styret af telefonopkaldene, men der er mulighed for at tilrettelægge pauser, dog med det krav, at det skal afpasses med de andre ansattes pauser samt den normerede tid, der skal været logget på systemet. I perioder med meget arbejde vil der hele tiden være opkald, som venter på at blive besvaret, og det kan være vanskeligere at komme til at holde pauser. Der er variationer i, hvor hurtigt og hvor me- 32

31 get der tastes og anvendes mus, fordi der tales med kunden eller ventes på svar fra andre afdelinger, som i nogle tilfælde kontaktes. Synet er fastlåst til skærmen, fordi det er her, informationer til besvarelse af den telefoniske henvendelse er til stede eller søges. Der er et højt beredskab i forhold til hurtige og præcise klik for at besvare en telefon og for at få ekspederet kunden hurtigst muligt. Fordi der ikke tastes kontinuerligt, er der mulighed for at flytte lidt rundt på kroppen sidde i forskellige stillinger men øjnene skal stadig være rettet mod skærmen. Arbejdet udføres 5-6 timer om dagen. Arbejdet er i perioder af repetitiv karakter, men ikke kontinuerligt. Der er forværrende faktorer i form af lille indflydelse, ekstern styring af arbejdet gennem telefonopkaldene og høje synskrav med bundethed til skærmen. Arbejdet er intensivt skærmarbejde. Bogholderi i produktionsvirksomhed I bogholderiet består en af arbejdsfunktionerne fortrinsvis i at modtage fakturaer, som skal genfindes i IT-systemet, registreres og dermed betales. Der kigges i fakturaer på papir og på pc-skærmen, og via klik med musen findes den rigtige faktura og beløb m.v. tjekkes. Efter der er klikket et par gange med musen eller tastet nogle tal eller ord, er der en pause i taste- og musearbejdet, fordi tal m.v. skal sammenlignes på skærm og papir. Hvis en faktura ikke kan genfindes i systemet, eller der er uoverensstemmelser, ringes til leverandøren, eller der findes frem til den person i virksomheden, som har indkøbt varen. Det er også med til at give nogle afbræk i taste- og musearbejdet. Dette arbejde tager 3-4 timer hver dag. Der udføres også andre opgaver i forbindelse med bogholderi, som medfører søgning og tastning på computer, samt udskrivninger, tjek af oplysninger med papirudgaver, opringninger internt og eksternt osv. Nogle af søge- og tasteopgaverne foregår med konstant brug af mus eller tastatur, men de foretages kun 1-1 time om dagen. I alt arbejdes omkring 5 timer om dagen med tastatur og mus. Der er indflydelse på tilrettelæggelsen af arbejdet, fx på rækkefølgen af de forskellige opgaver og på tilrettelæggelse af pauser. Derfor er arbejdet ikke i høj grad maskin- eller telefonstyret, selvom der er deadline i forhold til bl.a. ekspedition af fakturaer. Arbejdsstillingerne er varierede, men er i kortere perioder fastlåst til skærmen med syns- og præcisionskrav. Arbejdet vurderes ikke som højrepetitivt EGA på grund af den begrænsede tid, der arbejdes kontinuerligt med tastatur og mus samt de store selvstyrende variationsmuligheder. Arbejdet er intensivt skærmarbejde. Telefonsalg i stor produktionsvirksomhed Arbejdet består i at modtage telefonopkald fra kunder, som ønsker at købe reservedele til de maskiner, virksomheden producerer. Ud fra kundens ønsker søges oplysninger i IT-systemet, og varen reserveres eller bestilles til kunden. Musen bruges til at skifte mellem mange skærmbilleder for at søge i programmet for at finde frem til den reservedel, kunden ønsker, og for at undersøge om den er på lager, og hvis ikke, hvornår den kan skaffes. Indimellem foretages interne opkald for at få præciseret, hvornår en hasteordre kan være færdig fra produktionen. I ca. halvdelen af tiden er der via telefonen (hovedtelefoner) kontakt med kunderne. Musen anvendes kontinuerligt, 33

32 kun afbrudt af tastning, når en ordre skal skrives ind, eller når der foretages interne opkald. Synet er bundet til skærmen, fordi det er her, oplysningerne skal findes, og klik med musen skal være præcise for at gå videre til det rigtige skærmbillede. Indimellem er der pauser mellem to kunders opkald, men ellers foregår arbejdet med musen kontinuerligt. Dette arbejde udføres i 6-7 timer om dagen. Arbejdet er højrepetitivt EGA på grund af den kontinuerlige brug af mus. Teknisk assistent i en produktionsteknisk afdeling Arbejdet består i at tegne varianter af virksomhedens produkt ud fra retningslinier fra konstruktionsafdelingen. Den tekniske tegner modtager gamle tegninger med nye mål skrevet på og skal finde tegningen i IT-systemet og tegne variationerne ind fortrinsvis ved brug af mus. En del af arbejdet består også i at overføre de styklister, der delvis genereres i tegneprogrammet til produktionsstyringssystemet. Arbejdet foregår, med få afbrydelser, foran skærmen og ved brug af mus til at tegne og af tastatur til at indtaste styklister. Musen anvendes ved klik og bevægelse til at markere og flytte punkter og linier i tegningerne. Arbejdet opleves ikke som værende ensformigt, tværtimod som et arbejde med variation i opgaver og med faglige udfordringer. Der er mulighed for at holde pauser, men der er faste deadline, som skal overholdes og i perioder meget travlt. Der arbejdes kontinuerligt med musen, og arbejdsstillingen er fastlåst til skærmen, og der er store præcisions- og synskrav. Arbejdet vurderes som højrepetitivt EGA. Markedsanalyse En markedsanalyse foretages via et spørgeskema, som ses på pc-skærmen. Den ansatte ringer op til et nummer fra en liste og stiller spørgsmål. Der tales i minutter, afhængigt af, hvilken undersøgelse det drejer sig om. De ansatte er oplært til de forskellige undersøgelser og har stillet de samme spørgsmål mange gange. Spørgsmålene står på skærmen, og det er her, svarene tastes ind (typisk et kryds eller et tal), men fordi skærmbillede og tekst er kendt, er synet kun i perioder bundet til skærmen, og der er mulighed for at skifte siddestilling og sidde på forskellige måder. Der er heller ikke på skærmen nye oplysninger eller informationer, der skal reageres på. Spørgsmålene skal i nogle tilfælde uddybes, inden der fås et svar, som tastes ind i felterne på skærmen. Tempoet i arbejdet kan den ansatte selv bestemme, bl.a. fordi det er den ansatte selv, der aktivt foretager opringningen. Der er faste pauser hver time, hvor der ikke er en bundethed til tastatur eller skærm. Arbejdet vurderes ikke som intensivt skærmarbejde, fordi fokus i arbejdet i højere grad er på samtalen med kunden og ikke i arbejdet på skærmen. 4.3 Udvælgelse af besøgsvirksomheder Ved evalueringen af EGA i produktionsvirksomheder er virksomhederne udtrukket på baggrund af anmeldelser af EGA-relaterede arbejdsskader til 34

33 Arbejdstilsynet. Denne procedure er tilbageskuende, idet der tages afsæt i allerede anmeldte skader til Arbejdstilsynet. Det må forventes, at det tager mindst 5-10 år at udvikle en EGA-lidelse, og med den rivende teknologiske udvikling med udbredelsen af computerbrug, vil skadesanmeldelserne på dette område halte bagefter den reelle situation på det administrative område. I denne evaluering af EGA inden for det administrative område er det derfor ikke muligt at udtrække virksomheder på baggrund af anmeldte skader. Virksomhederne er derfor identificeret gennem en procedure, hvor vi først har de relevante brancher, hvor EGA kunne tænkes at være et problem. Det er sket gennem samtaler med folk fra branchen, arbejdsmarkedets organisationer og andre nøglepersoner. Derefter er der udarbejdet en specifik udtræksprocedure tilpasset den enkelte branche på en sådan måde, at det har været muligt at udtrække virksomhederne tilfældigt. Ved udvælgelsen af brancher er der lagt vægt på områder, hvor en del af virksomhederne er store, og der kan forventes en række rutineopgaver, som ved en uhensigtsmæssig organisering af arbejdet kan tænkes at blive EGA. Derudover er det prioriteret at få det hurtigt voksende IT-område med. ITbranche og call-centre er derfor omfattet. Desuden er administrative afdelinger i større virksomheder også inddraget. Resultatet er blevet, at brancherne er udvalgt fra følgende brancher: finanssektoren (banker og forsikringsselskaber) kommuner, centrale administrationer produktionsvirksomheders administration IT-virksomheder call-centre I den forbindelse har det været nødvendigt at foretage afgrænsninger, og en række brancher/områder, hvor der også kan forekomme EGA, er derfor ikke omfattet af evalueringen. Det drejer sig fx om: grafisk branche, reklamebranchen, amter og stat samt biblioteker. Nedenfor beskrives, hvordan virksomhederne inden for de enkelte brancher er udtrukket. Banker Ved midtvejsevalueringen af EGA-handlingsplanen i 1998 blev hovedsædet for en større bank besøgt. Der blev ikke fundet EGA ved dette besøg, men efterfølgende blev det oplyst, at blankethåndteringen ville blive centraliseret, hvilket potentielt kunne medføre EGA. Det er desuden kendt, at de fleste andre større banker har koncentreret blankethåndteringen på tilsvarende vis. 35

34 Det blev besluttet at genbesøge den pågældende bank i denne evaluering og derudover tilfældigt at udtrække yderligere banker i Danmarks Statistik inden for branchen: Banker, sparekasser og andelskasser. Der er udover banken, der blev besøgt i midtvejsevalueringen, i alt udtrukket 6 banker, heraf 4 med ansatte og 2 med over ansatte. Heraf afslog 2 banker at deltage. Forsikringsselskaber Forsikringsselskaber er udtrukket hos Danmarks Statistik inden for følgende brancher: skadesforsikring sygeforsikring forsikringsvirksomheder undtaget livs-, skades- og sygeforsikring Der er i alt tilfældigt udtrukket 4 forsikringsselskaber, 2 med ansatte og 2 med over 500 ansatte. Heraf afslog 1 selskab at deltage. Kommuner I midtvejsevalueringen blev to kommuner besøgt. Ved disse besøg blev det gennem diskussioner med den arbejdsmiljøansvarlige søgt at klargøre, om der fandtes EGA i kommunerne. Det viste sig vanskeligt, fordi de kommunale arbejdspladser lå geografisk spredt, men det blev også klart, at der kunne være tale om EGA i de centrale administrative funktioner. Derfor er kun de centrale forvaltninger i kommunerne inddraget i denne evaluering. Danmarks Statistik kan ikke udtrække kommuner på størrelser. I stedet har vi foretaget et tilfældigt udtræk baseret på Indenrigsministeriets Kommunale Nøgletal. De to tidligere besøgte kommuner er genbesøgt, og derudover er udtrukket og besøgt yderligere 2 kommuner. De 4 kommuner fordeles sig med 2, som har over 500 ansatte i de centrale administrationer, 1 har 240, og den mindste har 80 ansatte i de centrale administrationer. Der var ingen afslag fra kommunerne. Produktionsvirksomheders administrationer I midtvejsevalueringen viste det sig vanskeligt at vurdere omfanget af EGA i administrative afdelinger i de større produktionsvirksomheder. Man havde ikke vurderet, at administrative medarbejdere var omfattet af EGA-handlingsplanen. Baseret på en udbredt opfattelse af, at administrativt arbejde er meget varieret, blev det typisk benægtet, at der kunne forekomme EGA. Ved stikprøver blev der imidlertid påvist EGA i produktionsvirksomheders administrationsafdelinger, fx ved fakturering og CAD-arbejde (Computer Aided Design). Undersøgelsen af EGA i de administrative afdelinger er således baseret på produktionsvirksomheder udtrukket til deltagelse i den generelle evaluering af EGA-handlingsplanen. Der er blevet udvalgt virksomheder med mere 36

35 end 100 ansatte i administrationen. Det viste sig i nogle tilfælde at være svært både at få tilladelse til at gennemføre disse besøg og mulighed for at få tilstrækkelig tid. Det skyldes, at det typisk var den samme sikkerhedsleder, som allerede har brugt tid på evaluering af EGA i produktionen. Der er besøgt 4 produktionsvirksomheders administrationer, og 3 virksomheder har givet afslag om deltagelse. IT-virksomheder Der er udtrukket IT-virksomheder hos Danmarks Statistik inden for følgende brancher: udvikling og konsulentbistand i forbindelse med software databehandling databaseværter og -formidlere Der er i alt udtrukket 8 virksomheder, hvoraf 3 gav afslag om deltagelse. De fordelte sig ligeligt på mindre og lidt større virksomheder. Call-centre De sidste år har call-centre etableret sig på det danske marked. De omfatter dels selvstændige call-centre, der sælger og udfører en række opgaver for andre virksomheder, og dels interne call-centre i større administrative virksomheder, hvor en række telefonorienterede opgaver samles. Opgaverne i call-centre har ofte en relativ kort cyklustid, og opgaverne udføres ved hjælp af informationer på skærmen. Derfor er der risiko for EGA i disse funktioner. Call-centre er ikke oprettet som en branche af Danmarks Statistik. I stedet er virksomhederne søgt i Kraks Firmasøgning under telemarketing og callcentre. Ved hjælp af virksomhedernes hjemmesider er de egentlige call-centre identificeret, mens fx oversættelsesbureauer, reklame, distribution, forlag, webudvikling m.v. er sorteret fra. Blandt disse virksomheder er tilfældigt trukket 10 virksomheder til besøg. Derudover blev det besluttet at inddrage 2 interne call-centre i undersøgelsen af denne branche. Det viste sig vanskeligt at opnå tilladelse til at besøge de eksterne call-centre, idet 7 af de udtrukne virksomheder gav afslag. Samlet oversigt over besøgsvirksomheder I tabel 4.2 ses en opgørelse af afslag på besøg i evalueringen. Det fremgår heraf 22 virksomheder er besøgt, og 16 virksomheder har givet afslag om deltagelse. Der er således kun en deltagelsesgrad på 55%. Afslagene er overvejende koncentreret omkring call-centrene og derudover også IT-virksomhederne og produktionsvirksomhedernes administrationer. Årsagen til afslagene har typisk handlet om, at de ansvarlige personer ikke syntes, de havde problemer med EGA og derfor ikke kunne se behovet for et besøg. Flere call-centre henviste desuden til, at de ikke havde nogen sikkerhedsor- 37

36 ganisation, og at der derfor ikke var nogen personer til at tage sig af besøget og svare på spørgsmål. Tabel 4.2: Afslag på virksomhedsbesøg fordelt på brancher branche Antal besøg Antal afslag Udtrukne i alt banker forsikringsselskaber kommuner produktionsvirksomheders administration IT-virksomheder call-centre i alt Virksomhederne er forsøgt udtrukket således, at både store og små virksomheder blev repræsenteret. Resultatet heraf fremgår af tabel 4.3, hvor de besøgte virksomheder er fordelt på brancher og størrelse. Tabel 4.3: Besøgsvirksomheder fordelt på størrelse og branche branche > 500 > Virksomheder i alt banker forsikringsselskaber kommuner produktionsvirksomheders administration IT-virksomheder call-centre i alt Fremgangsmåde ved dataindsamling ved virksomhedsbesøgene Formålet med virksomhedsbesøgene var at undersøge følgende spørgsmål: Har virksomheden EGA og/eller intensivt skærmarbejde? Hvor mange ansatte har EGA og intensivt skærmarbejde? I hvilke afdelinger og funktioner arbejder de? Hvad er der gjort for at reducere omfanget af EGA og intensivt skærmarbejde? Har EGA-handlingsplanen haft betydning for indsatsen? 38

37 Hvordan har udviklingen i disse EGA-funktioner været de sidste ti år? Hvordan har udviklingen i intensivt skærmarbejde været de sidste ti år? Der har altid deltaget to evaluatorer i virksomhedsbesøgene. Et besøg i en virksomhed har som udgangspunkt taget en dag. I store virksomheder (banker og kommuner) er der anvendt op til fire dage, hvor forskellige geografiske enheder er besøgt. Selve besøget er gennemført i fire trin. Trin 1: Kontakt og aftale De udtrukne virksomheder er blevet telefonisk kontaktet, og vi har anmodet om at tale med den daglige sikkerhedsleder. En del virksomheder havde ved opringning ingen sikkerhedsorganisation, og i de tilfælde er der blevet spurgt efter en anden ledelsesrepræsentant. Ved denne indledende telefonkontakt har vi fortalt om undersøgelse og spurgt om tilladelse til at aflægge et besøg. Efterfølgende er der fremsendt et brev, der har bekræftet aftalen og uddybet formålet med besøget. Desuden understreges ønsket om, at både repræsentanter for A- og B-siden deltager i besøget. I en række tilfælde kunne der ikke træffes aftale ved den første kontakt, hvorefter brev blev fremsendt med uddybende oplysninger, der igen blev fulgt op telefonisk, hvilket i nødvendigt omfang er sket adskillige gange. Trin 2: Indledende interview Fremgangsmåden på virksomheden har været at starte med 1-2 timers samtale med ledelses- og medarbejderrepræsentanter, hvor virksomhedens struktur, afdelinger og antal ansatte blev gennemgået. Alle afdelinger i virksomheden blev diskuteret i forhold til EGA og intensivt skærmarbejde: Hvilke arbejdsopgaver udføres i virksomheden/afdelingen? Hvor mange vurderes at tilbringe 3-4 timer om dagen ved en pc er? Hvad kendetegner deres arbejde: service, stor borger/kundekontakt, udviklingsopgaver? Hvor mange af disse har varieret arbejde, hvor skærmarbejdet bliver afbrudt af andre opgaver, som ikke er bundet til skærmen, fx kontakt til kunder eller møder? Hvor længe anvendes tastatur og mus kontinuerligt reelt? Har virksomheden en EGA-indsats? Denne indkredsning af de relevante arbejdsfunktioner er i de store virksomheder gentaget flere gange. Fx i kommunerne, hvor øvelsen først er gjort med den daglige sikkerhedsleder og dernæst gentaget med arbejdsleder og sikkerhedsrepræsentant i fx teknisk forvaltning. I nogle tilfælde er en del af forarbejdet gjort over telefonen, og møder med sikkerhedsgrupper i flere afdelinger, forvaltninger eller filialer er aftalt på forhånd. 39

38 Trin 3: Observation og spotinterview Næste skridt var en rundvisning med observationer og spotinterview med ansatte i de relevante afdelinger og funktioner. Fokus har været på: arbejdets indhold og organisering forløbet af en normal arbejdsdag varigheden af tid foran skærmen aktivt arbejde med tastatur eller mus De konkrete samtaler med enkeltpersoner har naturligvis været meget forskellige og rettet konkret mod at vurdere, om arbejdet var EGA, eller hvis ikke, om det kunne betegnes som intensivt skærmarbejde. Trin 4: Afsluttende møde Et virksomhedsbesøg blev afsluttet med et møde med kontaktpersonerne, hvor resultatet af evalueringen blev gennemgået. I den forbindelse blev evaluators foreløbige vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde fremlagt, som kontaktpersonerne derved har fået mulighed for at kommentere. Det samlede resultat Efter besøget er det samlede resultat opgjort. I forbindelse hermed er der taget stilling til følgende: hvor mange ansatte, der har EGA og intensivt skærmarbejde. Denne opgørelse er sammenholdt med det samlede antal ansatte i virksomheden. Specielt i meget store virksomheder har det ikke været muligt at aflægge fysisk besøg i alle afdelinger. Vi har lagt særligt vægt på at sikre, at alle jobfunktioner med potentielt EGA er blevet undersøgt direkte, men det har været sværere at sikre, at alle job med potentielt intensivt skærmarbejde er blevet vurderet. Det er derfor muligt at foretage et estimat over andelen af ansatte med EGA set i forhold til alle ansatte i de pågældende virksomheder, mens andelen af ansatte med intensivt skærmarbejde kun kan baseres på de direkte vurderede job. 40

39 5 Diskussion og konklusion Formålet med denne evaluering er at undersøge forekomsten af EGA og effekten af handlingsplanen mod EGA. Det er en selvstændig evaluering, som er gennemført uafhængigt af slutevalueringen af EGA-handlingsplanen (Hasle et al, 2001). Evalueringen giver et statusbillede af forekomsten af EGA, den skildrer udviklingstendenser i arbejdsorganiseringen i den administrative sektor og giver indsigt i virksomhedernes arbejde med EGA. Afgrænsningen mellem rent højrepetitivt EGA, lavrepetitivt EGA og intensivt skærmarbejde er usikker. Derfor omfatter evalueringen også det intensive skærmarbejde. Dette kapitel indledes med at præsentere hovedresultaterne vedrørende forekomst af EGA og intensivt skærmarbejde. Derefter diskuteres virksomhedernes indsats med hovedvægt på effekten af handlingsplanen mod EGA, hvorefter anvendeligheden af EGA-begrebet vurderes, og det diskuteres i forhold til det bredere begreb om intensivt skærmarbejde. Endelig afsluttes med en diskussion af de fremtidige muligheder for at løse arbejdsmiljøproblemerne i forbindelse med skærmarbejde. 5.1 Forekomsten af EGA Hovedresultatet er, at mindre end 1% af de ansatte i de undersøgte virksomheder har EGA. Overordnet set er EGA således et relativt begrænset problem i den administrative sektor, men der foregår en udvikling i flere virksomheder, der udvikler arbejdsorganiseringen i en retning, hvor større dele af arbejdet begynder at minde om EGA. Tabel 5.1: Antal ansatte med EGA og intensivt skærmarbejde fordelt på branche/område Branche Antal virksomheder Ansatte i alt Ansatte med EGA Ansatte omfattet af vurderingen Intensivt skærmarbejde Andel med intensivt skærmarbejde Produktionsadministration % Kommuner % Pengeinstitut... 4 > % Forsikringsselskaber... 4 > % Call-centre % IT % I alt % 41

40 Det er således omkring halvdelen af de ansatte, der er omfattet af vurderingen i de besøgte virksomheder, som har intensivt skærmarbejde. Forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde er beregnet på to forskellige måder. Ved virksomhedsbesøget har den vigtigste prioritet bestået i, med størst mulig sikkerhed, at identificere de ansatte, som har EGA. Det er foregået ved at udvælge de afdelinger, hvor der var mulighed for EGA, som efterfølgende er blevet undersøgt. I samme forbindelse er det blevet vurderet, om der forekom intensivt skærmarbejde. Der er således rimelig sikkerhed for, at de rene EGA-job er identificeret, men der kan forekomme intensivt skærmarbejde i de afdelinger, som ikke er blevet nærmere undersøgt. Det er særligt i de store virksomheder inden for kommuner og banker, der er en række afdelinger, som det ikke har været muligt at undersøge. Konsekvensen er, at andelen med EGA er opgjort for den samlede population, mens intensivt skærmarbejde er opgjort for den direkte undersøgte population. I evalueringen har vi udelukkende fundet EGA i forbindelse med skærmarbejde. Andre opgaver, der potentielt kunne være EGA, var enten automatiseret, outsourcet eller fordelt på flere medarbejdere. Det gælder fx kuvertering, arkivering, møntsortering, pengehåndtering og lignende. Faggrupper og EGA Forekomsten af EGA fordelt på faggrupper (tabel 5.2) giver et temmeligt entydigt billede. Det er kun enkelte faggrupper, der har EGA, og en gruppe skiller sig markant ud. Det er de tekniske assistenter. Stort set samtlige tekniske assistenter i undersøgelsen har EGA. For de flestes vedkommende arbejder de med tegne- og designprogrammer med forskellige former for CAD-software. Enkelte personer arbejdede med desktoppublishing (DTP), og disse personer havde EGA på samme måde som de tekniske assistenter. Derudover forekommer EGA først og fremmest blandt HK ere og ufaglærte i administrative job. De mest klassiske EGA-funktioner forekommer ved indtastning af blanketter, herunder korrektion af scannede blanketter i banker. Funktioner der er præget af en stærk arbejdsdeling. Det er overraskende, at lignende indtastningsopgaver udføres i produktionsvirksomheder. Her er der afdelinger, hvor de ansatte har tastning af enten køresedler, salgsaftaler eller fakturaer som deres hovedopgave. EGA findes også ved ren telefonomstilling. Derudover er der EGA-arbejdspladser i funktioner, som er mere eller mindre ved at forsvinde, fx skrivestuen i en større finansiel virksomhed. Ligeledes fandt vi EGA hos en enkelt bogholder. 42

41 Tabel 5.2: Oversigt over de ansatte med EGA i undersøgelsen fordelt på funktion, faggruppe og køn Faggruppe Funktion Antal ansatte Køn med EGA Mænd Kvinder Tekniske assistenter Grafiker/DTP/tegning Finansuddannede/faglærte Bogholder HK ere Finansuddannede + ufaglærte/hk Fakturering, dataudtræk og renskrivning Indtastning Ufaglærte Call-center/omstilling HK ere/ufaglærte Indtastning, tilbud & ordremodtagelse, I alt Køn og EGA Resultaterne viser klart, at det er kvinderne, der har EGA. 86% af de ansatte med EGA kvinder, og 14% er mænd. De undersøgte virksomheder kan desuden ikke karakteriseres som typiske kvindearbejdspladser. I banker og kommuner udgør kvinderne lidt over halvdelen, men i administrationen i produktionsvirksomheder, hvor der er størst forekomst af EGA, er der typisk et lille flertal af mænd. Kvinderne med EGA varetager typisk to forskellige funktioner. Enten er de tekniske tegnere, eller også varetager de en række forskellige indtastningsopgaver. Indtastningsopgaverne er simple og rutineprægede samtidig med, at arbejdet kræver koncentration og nøjagtighed. Eksempler er indtastning af fakturaer og køresedler, renskrivning af salgstilbud og ordremodtagelse over telefonen. Mændene er typisk (15 ud af de 23 mænd) tekniske assistenter eller konstruktører. Ni kommer fra elektronikvirksomhed, hvor de arbejder dels i en konstruktionsafdeling og dels i en produktionsteknisk afdeling, hvor de tegner nyudviklede produkter, produktvariationer eller produktionstegninger. 66 kvinder og 6 mænd har EGA som rene indtastningsopgaver. Nogle af kvinderne har også andre opgaver med ansvar og udvikling, fx i et bogholderi, mens andre udelukkende varetager simpel indtastning. De vigtigste brancheresultater Administrationen i produktionsvirksomheder EGA forekommer hyppigst i administrationen i produktionsvirksomheder, idet 44 medarbejdere har EGA ud af en samlet population på 835, hvilket 43

42 svarer 5,3%. Således forekommer EGA mere end 5 gange oftere i administrative funktioner i produktionsvirksomheder end i virksomheder, hvor det administrative arbejde er virksomhedernes hovedfunktion. Derudover har knap 90% af de ansatte intensivt skærmarbejde. De kortlagte administrative afdelinger i produktionsvirksomheder er valgt, fordi virksomhederne i forvejen var omfattet af evalueringen af EGA-handlingsplanen. To ud af de fire virksomheder havde forholdt sig til handlingsplanen og kortlagde EGA, men kun i forhold til produktionsafdelingerne, hvor nogle af dem også havde indført jobrotation. Ingen af virksomhederne havde diskuteret EGA i forhold til det administrative arbejde. Der er således ikke tegn på, at det smitter af på de administrative afdelinger, at virksomheden har et godt kendskab til EGA og gennemført en EGA-indsats i produktionsafdelingerne. EGA findes i funktioner som ordremodtagelse, salg, indtastning samt tegneopgaver og udføres af HK ere/ufaglærte og tekniske assistenter/konstruktører. Godt 70% af de ansatte med EGA er kvinder og 30% mænd, men det er karakteristisk, at kvinderne har det mere simple arbejde. 2 ud af 4 virksomheder har ikke en selvstændig sikkerhedsorganisation eller sikkerhedsgruppe for de administrative afdelinger, og generelt er arbejdsmiljøarbejdet i disse virksomheder mangelfuldt. En virksomhed havde fokus på arbejdspladsindretning, øvelser og pauser, men ingen virksomheder har haft fokus ikke på arbejdets organisering og de forhold, der førte til EGA. Kommunerne Under 1% af de ansatte i kommunerne har EGA, og arbejdet varetages af de tekniske assistenter, hvoraf langt de fleste er kvinder. En stor del af de ansatte, der er omfattet af vurderingen, har intensivt skærmarbejde. En kommune har gennemført en form for kortlægning af EGA, og en anden kommune har drøftet EGA i sikkerhedsorganisationen. Generelt har de undersøgte kommuner organiseret arbejdet både med henblik på at give borgerne en god service og for at skabe et varieret arbejde for de ansatte. De tekniske assistenters arbejde er dog en undtagelse, da de ofte har afgrænsede opgaver. Finanssektoren Under 1% af de ansatte i sektoren har EGA, mens godt en tredjedel af de vurderede ansatte har intensivt skærmarbejde. EGA udføres af kvinder og findes primært i funktioner hos tekniske assistenter og ved indtastning af data. Nogle af disse EGA-job er skabt gennem centralisering af opgaver. På sigt vil det EGA blive udført af ufaglærte. En enkelt af de seks besøgte virk- 44

43 somheder i finanssektoren har kortlagt EGA med udgangspunkt i handlingsplanen. Inden for de sidste fem år er pengeinstitutterne og forsikringsselskaberne begyndt at centralisere en række rutinefunktioner fx giroindbetaling, callcenter, produktionsafdelinger til færdigbehandling af sager. Tendensen peger i retning af, at denne udvikling fortsætter og muligvis bliver forstærket i nogle virksomheder. I disse tilfælde skabes mere intensivt skærmarbejde, og noget af dette arbejde udvikler sig i retning af EGA. Der findes imidlertid også virksomheder i sektoren, som satser på en decentralisering, der skaber mere sammenhængende job, hvor de ansatte følger en sag fra start til slut. Arbejdet bliver derfor bredere og mere varieret, og der er ikke risiko for EGA. Call-centre Omkring 1% af de ansatte i de tre besøgte call-centre har EGA, mens mere end 90% har intensivt skærmarbejde. Arbejdet i call-centre er karakteriseret af at ligge tæt op ad EGA. Det er nu præget af bundethed til skærmen, højt arbejdspres, ringe egenkontrol og overvågning. Cyklustiden er typisk 1-2 minutter. Der er tendenser til yderligere opsplitning og/eller forsimpling af arbejdsopgaverne med kortere cyklustid til følge og øget belastning af de ansatte. En række tendenser peger i retning af, at denne udvikling vil komme. Der udvikles ny teknologi med det formål at minimere spildtid ved telefonbetjeningen, bl.a. opkalds- og ventetider. I nogle tilfælde ses en tendens til at splitte arbejdet op i stadig mindre dele. Dertil kommer, at netop på dette område er der store muligheder for individuel overvågning, kontrol og registrering af de enkelte aktiviteter og præstationer. Det er en udvikling med tydelige paralleller til den taylorisering, vi kender fra industriproduktion med udpræget specialisering og arbejdsdeling, og som er årsagen til en stor del af EGA inden for dette område. En svensk undersøgelse viser, at unge mennesker i call-centre allerede efter et par år i branchen har betydeligt mere ondt i kroppen end midaldrende dataarbejdere i andre virksomheder. Undersøgelsen peger desuden på, at et af de store problemer er de ensidige arbejdsopgaver, som betyder, at de ansatte ofte sidder mere end fire timer i træk ved skærmen (Dahlgren, 2001). De undersøgte virksomheder peger på, at branchen ikke har fået sat arbejdsmiljø på dagsordenen. Flere virksomheder havde ingen sikkerhedsorganisation, APV var ikke gennemført i de tre virksomheder, og EGA er ikke blevet drøftet. 45

44 IT-virksomheder Der var ikke EGA i fire af fem besøgte IT-virksomheder, og kun omkring 20% har intensivt skærmarbejde i disse fire virksomheder. Det er i nogen grad overraskende, da IT-virksomheder generelt forbindes med mandlige medarbejdere, der dag ud og dag ind sidder ved skærmen. Dette billede kan kortlægningen ikke bekræfte for de virksomheder, hvor medarbejderne har en længere uddannelse, hvilket var tilfældet på fire ud af fem virksomheder. Denne kortlægning viser, at disse IT-medarbejdere arbejder meget ved computeren, men arbejdet med at programmere, udvikle og implementere software er forbundet med mange analyser, som giver mange pauser og afbræk i arbejdet med tastatur og mus. Desuden udføres meget arbejde ude hos kunderne, som også giver variation i arbejdet. Det fremhæves ofte, at der er særligt store belastninger forbundet ved arbejde i IT-sektoren på grund af lange arbejdstider og stort arbejdspres. Dette forhold er ikke inddraget i denne evaluering. Oprindeligt var to af de valgte IT-virksomheder ifølge Danmarks Statistik registreret med databearbejdning som hovedopgave, men dette arbejde havde virksomhederne siden outsourcet for at koncentrere sig om udvikling, rådgivning og konsulentvirksomhed. En virksomhed skiller sig ud i undersøgelsen ved at have databehandling som hovedopgave. Virksomheden klargør diverse data for en større virksomhed ved at taste oplysninger fra bilag ind. Virksomheden har gennem en udbygget rotationsordning sikret variation i arbejdet, således at medarbejderne udfører ikke-ega i op til 3 ud af 7 timer om dagen. De undersøgte IT-virksomheder er i øvrigt kendetegnet ved et meget svagt arbejdsmiljøarbejde med svage eller ingen sikkerhedsorganisationer. En virksomhed havde således slet ingen sikkerhedsorganisation, og kun en har udarbejdet APV. En enkelt virksomhed havde drøftet EGA-handlingsplanen. 5.2 Indsatsen mod EGA Dette afsnit handler om indsatsen rettet mod reduktion af EGA i virksomhederne. Den behandles dels særskilt, hvor EGA eksplicit har været på dagsordenen, og dels i forbindelse med indsatser rettet generelt mod skærmarbejde. Indledningsvis kigger vi på sikkerhedsorganisationen som det væsentligste redskab i virksomhedernes arbejdsmiljøarbejde. Sikkerhedsorganisationen i administrative virksomheder Det viste sig, at fire ud af 21 besøgte virksomheder ikke havde en sikkerhedsorganisation, da vi aflagde dem besøg (tabel 5.3). For de to produktionsvirksomheder gælder det dog, at der var en sikkerhedsorganisation for produktionen, men den omfattede ikke de administrative afdelinger. Flere af 46

45 de øvrige virksomheder havde en meget svag sikkerhedsorganisation. Specielt kommunerne syntes dog at have velfungerende sikkerhedsorganisationer. Det samme gjaldt til dels bankerne. Det var dog tydeligvis vanskeligt for flere af dem at få indflydelse på arbejdsmiljøforhold, der rakte ud over kontorindretning. Tabel 5.3: Arbejdsmiljøarbejdet i de besøgte virksomheder Branche/område Antal virksomheder Ingen SiO Ikke gennemført APV Produktionsadministration Kommuner Pengeinstituttet Forsikringsselskaber Call-centre IT I alt Desuden havde flere virksomheder ikke gennemført APV. Det gjaldt således flertallet af virksomhederne inden for call-centre og IT. Det svage arbejdsmiljøarbejde udgør en væsentlig barriere for både en EGA-indsats og forbedring af arbejdsmiljøet ved intensivt skærmarbejde i øvrigt. Virksomhedernes EGA-indsats Tabel 5.4 viser, at flertallet af de besøgte virksomheder ikke har kendskab til EGA-handlingsplanen. Blandt de ti virksomheder, som har hørt om planen, har kun seks drøftet EGA i sikkerhedsorganisationen, og kun tre har gennemført en form for kortlægning af EGA. Det er således ikke lykkedes at formidle oplysninger om EGA-handlingsplanen ud til virksomhederne inden for det administrative område. Tabel 5.4: Virksomhedernes arbejde med EGA-handlingsplanen Branche/område Antal virksomheder i branchen Kendskab til EGAhandlingsplanen Drøftet EGA i SiO Kortlagt EGA Produktionsadministration Kommuner Pengeinstitut Forsikringsselskaber Call-centre IT I alt

46 En ud af de fire produktionsvirksomheder har været aktive over for EGA i produktionen, både med kortlægning og indsats for at reducere EGA. BST har været inddraget i begge aktiviteter. Men muligheden for EGA er alligevel ikke drøftet i forhold til de administrative funktioner. Ved virksomhedsbesøget blev der både fundet EGA og intensivt skærmarbejde i administrationen på virksomheden, og det var en af de virksomheder, hvor også indretningen af skærmarbejdspladserne var dårlig. Der var ikke gennemført tiltag for at forbedre arbejdsmiljøet. Medarbejderne var i stedet tyet til individuelle løsninger på indretningen af skærmarbejdspladsen. Hvor virksomheden i produktionen anså EGA som et kollektivt problem, der skal løses ved samarbejde, forblev problemstillingen med EGA i de administrative funktioner individuel. Halvdelen af de virksomheder, som har behandlet EGA i sikkerhedsorganisationen, har konkluderet, at de ikke opfattede skærmarbejde som EGA og dermed som en del af EGA-handlingsplanen. Tre virksomheder har brugt handlingsplanen som afsæt for en undersøgelse af EGA i virksomheden en bank, en kommune og en databehandlingsvirksomhed. De tre nåede frem til forskellige resultater. Kommunen fandt ikke EGA og foretog sig derefter ikke yderligere, selvom vi med denne kortlægning fandt tekniske assistenter med EGA. I banken fandt man nogle funktioner med EGA blandt andet ved girokortbehandlingen hvilket førte til en jobrotationsordning i den pågældende afdeling. Det var dog ikke muligt inden for afdelingens rammer at fortynde arbejdet tilstrækkeligt til at fjerne EGA. Der blev ikke arbejdet med muligheden for at gå ud over afdelingsgrænserne, og de arbejdsmiljøansvarlige i virksomheden var desuden bevidste om, at pågående centraliseringsprojekter kunne føre til mere EGA, men de anså denne udvikling som uafvendelig. I databehandlingsvirksomheden har de arbejdet med jobrotation siden slutningen af 1980erne. Handlingsplanen mod EGA gav således virksomheden et begreb på det arbejdsmiljøproblem, som de vidste, de havde. BSR 6 for kontor og administration var allerede i 1994 ude med vejledning om EGA, og der blev afholdt enkelte seminarer for indbudte virksomheder. Denne indsats medvirkede til Kapitalbankens beslutning om at kortlægge EGA i virksomheden i Ud over denne sammenhæng har det ikke været muligt at finde EGA-handlingsplanen i virksomhedernes aktiviteter. Konklusionen må således være, at EGA-handlingsplanen har haft minimal effekt i den administrative sektor. Indsatser rettet mod skærmarbejdspladsen EGA-indsatsen kan dog ikke betragtes uafhængigt af en bredere tilgang til arbejdsmiljøet ved skærmarbejde baseret på skærmdirektivet. Mange af virksomhederne har desuden haft fokus på arbejdspladsindretning, bl.a. fordi de har oplevet syge medarbejdere med smerter i musearmen. Generelt har disse tiltag rod i et ønske om at behandle medarbejderne godt og drage 48

47 omsorg for deres helbred, og det har også ført til, at de fleste virksomheder har ergonomisk godt indrettede arbejdspladser med sidde/ståborde, gode stole, skærme og mus. Tiltagene har altså ikke haft udgangspunkt i en indsats mod EGA, men ud fra et ønske om at leve op til reglerne i skærmdirektivet og om at tage sig af syge medarbejdere. Men kun i få tilfælde lå der en egentlig kortlægning bag tiltagene, der kunne fungere som grundlag for vurdering af forskellige arbejdsmiljøproblemers omfang, deres årsag og en prioritering af indsatsen. Bortset fra de store pengeinstitutter og kommunerne mangler der tradition for et systematisk arbejdsmiljøarbejde i de administrative virksomheder og dermed værktøjer til vurdering og prioritering i arbejdsmiljøarbejde. Et eksempel på konsekvensen af den manglende systematik viste sig i en virksomhed, hvor tekniske tegnere med EGA arbejder ved ringe indrettede skærmarbejdspladser, mens ansatte i andre afdelinger i virksomheden har velindrettede arbejdspladser med sidde/ståborde og gode stole. Her savner man tydeligvis en kortlægning og efterfølgende en prioritering. I de virksomheder med en sikkerhedsorganisationen havde denne ofte kun begrænset indflydelse på en række problemstillinger med stor betydning for arbejdsmiljøet. Det var karakteristisk, at sikkerhedsorganisation i bedste fald havde indflydelse på valg af møbler til kontorer og skærmarbejde, mens der ikke var eksempler på, at sikkerhedsorganisation havde fået indflydelse på valg af organisatoriske løsninger, selvom disse medførte klare arbejdsmiljøbelastninger. Det er vores indtryk, at både virksomhederne og deres sikkerhedsorganisation havde en meget snæver opfattelse af arbejdsmiljøbegrebet. Der var en klar oplevelse af, at emner som arbejdets organisering og valg af teknologi var områder, der lå helt uden for sikkerhedsorganisationens rækkevidde. To brancher adskiller sig i denne sammenhæng, nemlig kommuner og finanssektoren. De har et tradition for et systematisk arbejdsmiljøarbejde. Her var i alle tilfælde den lovpligtige sikkerhedsorganisation, og der var gennemført APV og i nogle tilfælde EGA-kortlægninger. Også her var opmærksomheden på specielt de psykosociale belastninger ved skærmarbejdet dog begrænset, og der kunne ikke konstateres særligt omfattende indsatser over for denne type problemer. Det var således karakteristisk i pengeinstitutterne, at medlemmerne af sikkerhedsorganisation opfattede udviklingen af arbejdsorganiseringen som uafvendelig, og de forsøgte derfor ikke at få indflydelse på denne type beslutninger, selvom både APV og EGA-kortlægninger påviste problemer. Vores undersøgelse peger altså på, at især de unge brancher i den administrative sektor mangler et struktureret arbejdsmiljøarbejde. Vi fandt således, at der i to af tre call-centre ikke var etableret sikkerhedsorganisation. Det 49

48 tredje call-center var tilknyttet sikkerhedsorganisationen i modervirksomheden. For IT-virksomhederne var billede mere broget. Her er der meget fokus på medarbejdernes trivsel, ansvar og frihed, men meget mindre fokus på et systematisk arbejdsmiljøarbejde. Desuden viste administrationen i produktionsvirksomheder sig ganske overraskende enten slet ikke at have eller kun have et svagt arbejdsmiljøarbejde. Skærmdirektivet er kendt i nogle af de besøgte virksomheder, og det er arbejdsmiljøtiltag rettet mod skærmarbejdspladser, der har haft størst betydning. Specielt for den fysiske indretninger af skærmarbejdspladserne, hvor de fleste besøgte arbejdspladser viste sig at have en god fysisk indretning. APV synes også at have en vis betydning i de virksomheder med den mest velfungerende sikkerhedsorganisation. Evalueringen peger således på, at arbejdsmiljøarbejdet inden for det administrative primært er begrænset til at omfatte de fysiske spørgsmål med hensyn til indretning, indeklima, ombygninger og lignende. Mere komplekse spørgsmål som arbejdets organisering, psykisk arbejdsmiljø, udvikling af medarbejdernes ressourcer og kompetence og EGA har med enkelte undtagelser ikke være på dagsordenen i de besøgte virksomheder. EGA og arbejdets organisering Evalueringen viser, at forekomsten af EGA er afhængig af den måde en virksomhed har valgt at organisere arbejdet på. EGA opstår ved en opsplitning af opgaven i mindre dele, så opgaven bliver meget simpel, og den enkelte ansatte kun varetager en lille del af den samlede opgave. Der kan i den administrative sektor iagttages en tendens til at trække i retning af øget taylorisering af arbejdet. De enkelte opgaver deles op, således at en gruppe medarbejdere udfører de kvalificerede dele, mens andre udfører de simple dele. Arbejdet ender med at være enkelt rutinearbejde, som minder om EGA og ikke kræver særlig uddannelse eller forudgående kendskab til branchen, produktet eller opgaven. Disse job findes bl.a. i call-centre, i produktions- og serviceafdelinger i pengeinstitutter og i ordremodtagelse i produktionsvirksomheder. En anden tendens peger mod variation i arbejde, helhed i opgaven og variation i kravene til medarbejdernes kvalifikationer. Indtastning af girokort er et eksempel på, hvordan to større pengeinstitutter vælger hver deres strategi for organisering af arbejdet. Mens det ene institut har centraliseret og specialiseret funktionen, har det andet pengeinstitut valgt at lægge en række andre opgaver sammen med ekspeditionen af girokort. Det betyder konkret, at Kapitalbanken har 33 medarbejdere med EGA i produktionsafdelingen, mens Pengebanken ikke har medarbejdere med EGA ved disse funktioner. Virksomheder står altså over for et valg mellem forskellige måder at organisere arbejdet på. Virksomhederne med EGA har derfor gode muligheder for 50

49 at løse EGA som arbejdsmiljøproblem ved at organisere sig ud af det. Virksomhederne er ikke underlagt en teknologisk determinisme eller underlagt arbejdets karakter, som de ikke kan påvirke. Et andet eksempel er de tekniske assistenter, hvor de arbejdsmiljøproblemer, den teknologiske udvikling har affødt, herunder EGA, er blevet betragtet som nær ved uundgåelige. I 9 ud af 10 virksomheder var arbejdsdelingen betinget af traditioner og kvalifikationer, hvor det typisk er ingeniører og arkitekter, der udfører det mere kreative arbejde både med og uden computer, mens rutinearbejdet overlades til den tekniske assistent. De laver tegningssnit, styklister og lignende. Her er der således behov for en særlig indsats. Der kan hentes inspiration hos Pengebanken, hvor de tekniske assistenter blev opkvalificeret til at foretage en række af de funktioner, der tidligere var forbeholdt ingeniører og arkitekter. Princippet var, at de tekniske assistenter i byggeteknisk afdeling havde ansvaret for en byggesag fra start til slut. Arbejdet i afdelingen er desuden projektorganiseret, og projekterne tværfagligt sammensat. De tekniske assistenter foretager derfor selv opmåling, udarbejder skitser i hånden og rentegner på computeren. Kernen til løsningen af de tekniske assistenters EGA-problem kan altså findes i en ny organisering af arbejdet. I de senere år har den nye informationsteknologi overtaget meget EGA. Det rene tastearbejde har et mindre omfang end tidligere. Skrivestuerne forsvinder, og scanning med optisk læsning klarer opgaver, der tidligere blev tastet manuelt. Overførelser af data sker elektronisk. Samtidig med indførelse af ny teknologi vælger nogle virksomheder imidlertid at centralisere opgaver, som tidligere har været fordelt på mange medarbejdere. Det betyder, at EGA koncentreres hos nogle få medarbejdere. Det gælder specielt i nogle banker, i større telefonomstillinger og i salgs/distributions afdelinger. Her er der derfor behov for en særlig indsats mod EGA. Der vil være en risiko for, at dette arbejde i fremtiden vil blive udført af ufaglærte, hvor medarbejderne ikke vil have mulighed for at udvikle deres faglige kompetence, hvilket betyder, at medarbejderne kan få svært ved at få nye job. Således er der risiko for, at en lille gruppe ansatte vil udføre det mest belastende arbejde med ringe muligheder for at komme væk fra det igen. 5.3 Anvendeligheden af EGA-definitionen Formålet med evalueringen var at søge efter forekomsten af EGA i den administrative sektor. Udgangspunktet herfor var en operationalisering af EGA-definitionen, så det kunne anvendes meningsfuldt i den administrative sektor. Men med udgangspunkt i denne definition viser resultaterne, at 51

50 EGA er et relativt begrænset problem i den administrative sektor, mens der er en stor andel af de ansatte, som har intensivt skærmarbejde. EGA-definitionen var oprindeligt tænkt i forhold til arbejdet i produktionsvirksomheder. Den begrænsede forekomst af EGA og den høje forekomst af grænsetilfælde med intensivt skærmarbejde problematiserer anvendelsen af EGA-definitionen som et middel til at afgrænse de særlige arbejdsmiljøbelastninger ved administrativt arbejde. Definitionen fokuserer på de fysiske belastninger fra det repetitive element, hvor andre mulige påvirkninger er reduceret til forværrende faktorer. Både litteraturen og denne evaluering peger på, at andre faktorer af både fysisk og psykisk art kan have ligeså stor betydning som repetiviteten. Men kortlægningen har også vist, at skærmarbejde på anden måde belaster medarbejdernes psykiske arbejdsmiljø, og at det kan være sundhedsskadeligt. Kortlægningen af de ansatte i call-centrene viser således, at de har en opgavecyklustid på 1,5-3 minutter. De arbejder med tastatur og mus, men ikke kontinuerligt, fordi arbejdet afbrydes i et vist omfang, mens medarbejderen taler og lytter, eller mens der læses oplysninger på skærmen. Arbejdet indebærer til gengæld en række andre belastningsfaktorer i form af bundethed til skærmen, ringe indflydelse og kontrol over arbejdet, tidspres og løbende kontrol af arbejdsindsatsen. Hvis man udelukkende vurderer arbejdet ud fra EGA-definitionen, ligger det på grænsen til det højrepetitive EGA, og det kan i de fleste tilfælde sandsynligvis karakteriseres som lavrepetitivt EGA med forværrende faktorer. Det samme gælder en lang række andre opgaver, fx arbejdet i de centraliserede servicefunktioner og kassefunktionen i pengeinstitutterne, de mere rutineprægede opgaver i IT-virksomhederne og en række job i salgs- og distributionsafdelinger. Der er således en række grænsetilfælde, hvor der kan argumenteres for, at det konkrete arbejde ligger enten lige inden for eller lige uden for EGA-definitionen. Det forekommer imidlertid ikke særligt relevant at foretage denne skelnen, da forskellen mellem de arbejdsmiljømæssige belastninger vil være relativt marginal, og en række andre belastninger kan have lige så stor eller større betydning end arbejdets repetitive karakter. Vi har derfor valgt at betegne denne type arbejde som intensivt skærmarbejde. Ved dette arbejde er det repetitive element fra tastning og musebevægelser kun et af flere væsentlige arbejdsmiljøbelastninger, og de psykosociale belastninger har stor betydning. De mest almindelige belastninger ud over det repetitive element er: bundethed til skærmen høje syns- og koncentrationskrav ringe egenkontrol over arbejdet stort tids- og arbejdspres løbende monitorering af arbejdsydelsen simple opgaver med ringe variation 52

51 Vurdering af intensivt skærmarbejde Denne evaluering viser, at intensivt skærmarbejde er udbredt på alle de undersøgte virksomheder. Omkring halvdelen af ansatte, der er blevet vurderet, har intensivt skærmarbejde. På brancheniveau er der store forskelle, således viste det sig, at kun relativt få af de ansatte i IT-virksomhederne har intensivt skærmarbejde, mens tæt ved alle ansatte i produktionsvirksomhederne, de besøgte kommunale forvaltninger og i call-centrene har intensivt skærmarbejde. Arbejdets organisering spiller en væsentlig rolle for forekomsten af intensivt skærmarbejde. Men i nogle tilfælde er det er også arbejdsopgavens særlige karakter i kombination med de teknologiske muligheder, der har en afgørende rolle. I call-centrene, hvor over 90% af de vurderede ansatte har intensivt skærmarbejde, består arbejdet således udelukkende i telefoni kombineret med skærmarbejde. Her er der forskel på mulighederne for at ændre på arbejdets organisering i interne og eksterne call-centre. I de interne callcentre er der mulighed for at vælge forskellige organisatoriske løsninger, der kan give enten snævrere eller bredere job. Det er afhængigt af, hvor mange opgaver der udlægges til phonerne. Der er fx ikke intensivt skærmarbejde i de egentlige telefonbanker, fordi opgaverne der er ret brede. Den enkelte telefonsamtale tager længere tid, og indimellem telefonsamtalerne skal der løses andre opgaver, mens en snævrere opgaveformulering, hvor der kun udføres ganske simple opgaver og stilles om til filialer, fører til det intensive skærmarbejde. I de eksterne call-centre er opgaverne typisk relativt snævre, og der er kun få muligheder for at udvide indholdet i jobbet og dermed begrænse belastninger. Her gennemføres også typisk en tæt monitorering af den enkelte phoners arbejde, hvilket er med til at forøge belastningerne. I kommunerne fandt vi, at intensivt skærmarbejde forekom for tre ud af fire ansatte, der indgik i vurderingen. Nogle steder spiller arbejdets organisering en afgørende rolle, men generelt for kommunerne er der allerede i dag brede opgaver. Modsat dannelsen af call-centre er der i kommunerne tendens til at samle flere funktioner i det enkelte job, så den ansatte får bredere opgaver og dermed kan give en mere sammenhængende service til borgerne. I mange tilfælde ligger det vurderede arbejde derfor også i grænsefladen mellem intensivt og mere varieret skærmarbejde. I de tilfælde, hvor de forholdsvis brede opgaver primært foregår via skærmarbejde, som fx i skatteforvaltninger, kræver det imidlertid store organisatoriske forandringer at reducere det intensive skærmarbejde. Det kan fx ske gennem rotation eller opgavedeling mellem de forskellige forvaltninger. Andre steder, fx i tekniske forvaltninger, kan der inden for forvaltningen ændres på fordelingen af opgaverne, så skærmarbejde, udegående arbejde og andre opgaver fordeles mere lige. Det vil eventuelt kræve opkvalificering af nogle ansatte. 53

52 Arbejdet i de besøgte IT-virksomheder er kun i mindre grad karakteriseret ved intensivt skærmarbejde. Mange ansatte har kundekontakt og eventuelt undervisning vekslende med skærmarbejde. Det hænger dog i høj grad sammen med de besøgte virksomheders ydelser, som indebærer særlig stor kundekontakt. Ved andre ydelser med mere udviklings- og programmeringsarbejde og mindre kundekontakt vil en langt større del af de ansatte have intensivt skærmarbejde, fx virksomheden med databehandling. I administrationen i produktionsvirksomhederne er der gennemgående gode muligheder for at organisere sig på en sådan måde, at jobbene er relativt brede. Flere af produktionsvirksomhederne har imidlertid meget begrænset opmærksomhed på disse problemer, og mange job er derfor unødvendigt specialiserede, og der er en række personer belastet med intensivt skærmarbejde på grænsen til EGA, som kunne undgå disse belastninger ved relativt enkle omorganiseringer af arbejdet. I modsætning til EGA er intensivt skærmarbejde mindre skævt fordelt på kvinder og mænd, om end det stadig er et flertal af kvinderne, der har intensivt skærmarbejde. Der sker fortsat en rivende udvikling af informationsteknologien. Det betyder, at flere og flere opgaver efterhånden kan løses over skærmen. Opgaver, der tidligere blev udført på papir eller krævede anvendelse af opslagsværker (telefonbøger, kort, salgskataloger m.fl.), udføres i dag over skærm. Breve, der tidligere skulle skrives, printes, underskrives og kuverteres, bliver i dag blot sendt som . Flere og flere betalinger foregår også helt elektronisk. Nogle virksomheder opererer med det papirløse kontor, hvor indkommen post scannes ind, som derefter kan læses på skærmen. Der indføres også teknologi, der kan effektivisere call-centrene, således at opringninger, omstillinger og lignende sker automatisk, og den effektive telefon- og dermed skærmtid kan forøges. Disse udviklingstendenser betyder, at der bliver mere og mere tid foran skærmen. Samtidig er tendenser, som nævnt, at udskille de mere komplicerede opgaver til særlige kvalificerede personer og overlade rutineopgaver til ansatte med kortere eller ingen uddannelse. Rutineopgaverne er efterfølgende lette at monitorere, så der kan stilles krav om stadigt stigende produktivitet i form af ekspedition af fx flere telefonsamtaler, flere låneansøgninger og flere fakturaer. AMIs lønmodtagerundersøgelse peger da også på, at det intensive skærmarbejde bliver forøget. Dels får flere personer intensivt skærmarbejde, og dels er der tendenser til et forøget arbejdstempo og arbejdspres i skærmarbejdet. Det er vores vurdering, at en række af de job, der i dag vurderes til at være intensivt skærmarbejde, kan komme til at minde mere om EGA, hvis der ikke gøres noget for at stoppe denne udvikling. Også selvom de rene tasteopgaver skulle blive overtaget af teknologien. 54

53 5.4 Diskussion af metoden Denne evaluering retter sig specifikt mod EGA-handlingsplanen. Ved midtvejsevalueringen af handlingsplanen i 1998 viste det sig, at de administrative virksomheder havde en meget begrænset viden om EGA. Det var vanskeligt for virksomhedsrepræsentanter at svare på spørgsmål i et telefoninterview om EGA, og i designet af denne evaluering er telefoninterview derfor fravalgt. De efterfølgende virksomhedsbesøg viste desuden, at interviewpersoner havde en tendens til at overvurdere omfanget af deres skærmarbejde. Fx vurderede en IT-medarbejder i et større forsikringsselskab, at hun arbejdede hele dagen ved sin computer, hvorefter hun korrigerede det til 5 måske 6 timer, fordi hun også havde møder. Derefter anslog hun, at hun aktivt tastede eller brugte mus i 20% af arbejdstiden. Det kan betyde, at oplysninger om skærmarbejdstid baseret på individuelle spørgeskemaer som fx lønmodtagerundersøgelsen eller BIT kan være overvurderet. Fx viser BIT-undersøgelsen, at 67% af bankassistenterne svarer, at de arbejder mere end tre fjerdedele af tiden med skærmarbejde. Disse tal kan denne evaluering ikke bekræfte. Evalueringen er baseret på kvalitative studier i et mindre antal virksomhedsbesøg. Det medfører naturlige begrænsninger i mulighederne for at generalisere resultaterne. De må derfor opfattes som tendenser, der ikke er endegyldigt bevist. Disse tendenser vil dog være vigtige for overvejelser af, hvordan indsatsen over for de særlige arbejdsmiljøproblemer ved skærmarbejdet i den administrative sektor skal tilrettelægges. Undersøgelsen tager udgangspunkt i en fortolkning og operationalisering af EGA-definitionen, således at den er anvendelig til at vurdere administrativt arbejde. Det viste sig temmeligt kompliceret at få udarbejdet denne fortolkning, særligt i forhold til at vurdere grænsetilfælde. Det skyldes dels, at det administrative arbejde har en anden karakter end produktionsarbejde, og dels at definitionens anvendelse af lavrepetitivt EGA kombineret med forværrende faktorer var vanskelig at operationalisere. Resultatet blev derfor den her anvendte definition, hvor der skelnes mellem det klart højrepetitive EGA og grænsetilfælde, der defineres som intensivt skærmarbejde. Et af de væsentlige problemer ved gennemførelsen af undersøgelsen har været den geografiske arbejdsdeling i store administrative virksomheder, først og fremmest pengeinstitutterne, men også i en vis udstrækning kommunerne. Her har det været umulig at besøge og vurdere hver enkelt arbejdsplads. Ved at udspørge nøglepersoner i virksomhederne er arbejdspladserne, hvor der forekommer højrepetitivt EGA, kortlagt, men der kan være tilfælde, hvor der forekommer intensivt skærmarbejde, som ikke er afdækket gennem den valgte metode. Således kan der være flere arbejdspladser med intensivt skærmarbejde i den samlede population, som ikke er blevet identificeret. 55

54 Set i lyset af de metodemæssige begrænsninger og i lyset af det relativt lille omfang af EGA, men et klart større omfang af intensivt skærmarbejde, er der således behov for at arbejde med en nærmere definition og afgrænsning af de særlige belastninger ved intensivt skærmarbejde. Mens EGA-definitionen kan bruges i helt klare tilfælde, fx de tekniske assistenter og de rene tastere, som grundlag for en forebyggende indsats. 5.5 Mulige strategier for indsats Omfanget af højrepetitivt EGA er lille i den administrative sektor. Det findes enkelte steder, og der er tendenser til, at det koncentreres hos enkelte medarbejdere, der derfor bliver særligt hårdt belastet. Det gælder særligt for tekniske assistenter og for tastning/korrektioner af betalingskort. EGAhandlingsplanen har ikke formået at forbedre forholdene for disse grupper, og der er derfor behov for en særlig indsats netop her. Det er vigtigt, at den sker meget målrettet, således at den netop når ud til de særligt belastede grupper. Denne problematik kan efter vores opfattelse bedst angribes gennem et samarbejde mellem de involverede organisationer og Arbejdstilsynet som myndighed, hvor selektive påbud til den særlige målgruppe vil være et væsentligt middel. Konklusionen på undersøgelsen peger på, at omkring 50% af de vurderede arbejdspladser har intensivt skærmarbejde, og at der til disse arbejdspladser er knyttet en række arbejdsmiljøbelastninger. Informationsteknologien og dermed det intensive skærmarbejde i den administrative sektor har været udbredt i forholdsvis få år. Det betyder, at det har været vanskeligt at gennemføre tilstrækkeligt grundige undersøgelser til at dokumentere de specifikke helbredsmæssige effekter og gener ved skærmarbejdet. Der synes dog at være videnskabelig dokumentation for en sammenhæng mellem computerarbejde og bevægeapparatsbesvær, mens der stadig mangler dokumentation for en sammenhæng med mere specifikke bevægeapparatslidelser (Hvid Andersen et al, 2000). Arbejdet med mus har i særlig grad været i fokus for diskussionen, men det er omdiskuteret, hvor alvorligt problemet med netop musen er. Der pågår i øjeblikket omfattende undersøgelser heraf såvel i udlandet som i Danmark. De danske undersøgelser vil præsentere resultater i løbet af de kommende år. Til trods for de igangværende undersøgelser er der behov for at øge forskningen på dette område. Det gælder ikke mindst forskning i, hvorledes arbejdsorganisering og teknologi udvikler sig og spiller sammen med arbejdsmiljøet, således at der kan opnås mere viden om, hvordan denne udvikling kan påvirkes til fordel for et bedre arbejdsmiljø. Det er imidlertid nødvendigt sideløbende med forskningen at gennemføre indsatser, der allerede nu kan forbedre arbejdsmiljøet. Det vil ikke være forsvarligt at vente på endegyldige videnskabelige beviser. Inden det sker, vil 56

55 alt for mange mennesker blive ramt af sundhedsskader som følge af det intensive skærmarbejde. I den forbindelse er der behov for i højere grad at fokusere mere på samspillet mellem de psykosociale belastninger ved det intensive skærmarbejde og de fysiske/ergonomiske belastninger. Det er efterhånden veldokumenteret, at arbejde med høje krav og lav egen kontrol i arbejdet medfører risiko for en række forskellige sundhedsskader. Og det er netop denne kombination af belastninger, der karakteriserer en stor del af det intensive skærmarbejde. Der er desuden udviklingstendenser i retning af en ny-taylorisering af det administrative arbejde. Det indebærer ekstrem arbejdsdeling med meget simple opgaver til den enkelte og samtidig stærk kontrol med udførelsen af arbejdet. Computeren åbner netop mulighed for, at hver eneste aktivitet kan overvåges og kontrolleres. I call-centrene kan der bl.a. kontrolleres i forhold til længden af telefonsamtalerne, hvor lang tid det tager, før telefon besvares, hvor længe og hvor ofte der logges af, varigheden og antal samtaler pr. dag. Det er desuden foruroligende, at en række administrative virksomheder med både EGA og intensivt skærmarbejde enten slet ikke har en sikkerhedsorganisation eller har en sikkerhedsorganisation med ringe gennemslagskraft. En stor del af virksomhederne har fx ikke gennemført APV. Sikkerhedsorganisationen har derfor svært ved at få indflydelse på organiseringen af arbejdet og dermed forebyggelse af helbredsskader. En særlig indsats over for belastninger fra intensivt skærmarbejde kan tilrettelægges på flere måder, hvor de forskellige aktører kan anvende deres traditionelle metoder. Det er imidlertid vores vurdering, at en indsats på dette område vil blive mest effektiv, hvis den gennemføres koordineret mellem de forskellige aktører, fordi der her skal gribes ind på et komplekst område, hvor der ikke findes simple løsninger, og hvor den teknologiske og markedsmæssige udvikling konstant stiller nye krav. Det kan være en indsats, som inspireret af den oprindelige EGA-handlingsplan bygger på en fælles aftale mellem de relevante partsorganisationer og Arbejdstilsynet. Indholdet kan være en kombination af krav til virksomhederne om at gennemføre særlige kortlægninger af problemer og udarbejde handlingsplaner og understøttende aktiviteter fra centralt hold med bl.a. informationsmateriale, uddannelse og forskning. 57

56 Del II: Brancheresultater

57 6 Finanssektoren 6.1 Beskrivelse af finanssektoren Dette afsnit handler om EGA i den finansielle sektor. Den finansielle sektor omfatter normalt brancher som pengeinstitutter, realkreditinstitutter og forsikringsvirksomheder. Ifølge Danmarks Statistik er der ca. 341 firmaer i den finansielle sektor med mere end 5 ansatte. Derudover findes godt virksomheder med under 5 ansatte, hvoraf investerings- og finansieringsvirksomheder udgør Der er i alt godt ansatte i finanssektoren. Heraf er de ansatte i penge- og realinstitutter samt forsikringsselskaber. Den økonomiske udvikling Penge- og realkreditinstitutterne har i de seneste år præsteret gode økonomiske resultater som følge af højkonjunkturen i Danmark. Således havde pengeinstitutterne en fremgang på 10 procent i første halvår af 2000 i forhold til Regnskaber for 2000 viser, at året var det bedste for sektoren hidtil. De store pengeinstitutter præsterer typisk en højere forrentning end de mellemstore og små pengeinstitutter. Den internationale konkurrence smitter af på forretningsstrategierne i denne branche. Der er således en voksende opmærksomhed på at øge aktieværdien for at imødekomme kravene fra aktionærerne shareholders value. Virksomhedernes ledelser har i stadig større grad fokus på at give aktionærerne det optimale afkast for derigennem at få tilført kapital. Konkret giver det sig udslag i hård konkurrence i branchen, fusioner og opkøb af andre firmaer. Denne ændring i forretningsstrategien er især markant i de store pengeinstitutter, hvorimod de mindre institutter i højere grad hælder til at pleje hensynet til kunderne, medarbejderne og leverandørerne. Dog er der en tendens til, at konkurrencen og strategien med at sikre aktionærerne optimalt udbytte tærer alvorligt på virksomhedernes egenkapital. I- følge finanstilsynet har virksomhederne i dag en lavere egenkapital til at imødegå en krise i sektoren, end man havde for få år tilbage. (Berlingske, marts 2001). Antallet af medarbejdere har siden starten af 1990erne været faldende, og den tendens regner man i branchen med vil forsætte. To større fusioner i Danmark i år 2000 vil med sandsynligvis forstærke denne effekt. De to centrale fusioner er mellem Danske Bank, Realkredit Danmark og BG- Bank og mellem Unibank og den svensk-finske Merita-Nordbank. 61

58 Fusionerne menes at have to hovedårsager. For det første står finanssektoren midt i afgørende strukturforandringer i kraft af udviklingen i informationsteknologien, og for dette andet er der stor opmærksomhed på personaleomkostningerne. Udviklingen af teknologien forventes i fremtiden at medføre høje udviklingsomkostninger, som nogle virksomheder imødekommer ved at fusionere til større enheder, så omkostningerne kan spredes på et bredere kundegrundlag. Branchen er i disse år præget af store investeringer i IT. En tendens der vil fortsætte. Derudover har virksomheder fokus på personaleomkostningerne. Økonomisk kan de mindre og mellemstore pengeinstitutter ikke hamle op med udviklingen i de store pengeinstitutter, men der har været en tendens til, at de små banker vinder markedsandele på privatkundemarkedet. Kundeundersøgelser viser, at kunderne er mere tilfredse og loyale, jo mindre pengeinstituttet er. Konkurrencesituationen Der er de seneste år sket en markant brancheglidning, hvor mange pengeinstitutter udbyder forsikringer og boligfinansiering, og hvor kreditinstitutter og forsikringsselskaber omvendt udbyder ydelser, der tidligere typisk var pengeinstitutternes domæne. Fx sidder pengeinstitutternes realkreditinstitutter på mere end en tredjedel af boliglånene. Konsekvensen må forventes at være hård priskonkurrence, og det vurderes i branchen, at mange virksomheder i dag står over for valget mellem at indgå i større alliancer eller at specialisere sig inden for bestemte produkter eller geografiske områder. En anden tendens, der vil forstærke konkurrencen i sektoren, er, at flere og nye virksomheder satser på at være internet-baseret. Denne udvikling sker pt. blandt pengeinstitutterne, men kan forventes at brede sig til forsikringsselskaber. Disse virksomheder henvender sig til bestemte kundesegmenter, og de sælger sig på at have lave omkostninger og lave gebyrer. Konkurrencen forstærkes yderligere af, at udenlandske pengeinstitutter etablerer sig i Danmark. De satser typisk på erhvervskunder, værdipapirhandel, kapitalforvaltning og virksomhedsfinansiering. Indtil videre har de udenlandske banker dog kun opnået en lille markedsandel i Danmark. Informationsteknologien forventes at blive en væsentlig konkurrenceparameter i fremtiden, hvilket altså medfører krav til store investeringer i IT og udvikling af IT-produkter, som igen kan føre til fusioner for at opnå stordriftsfordele. Endvidere er der elektroniske tjenester på Internettet, som giver kunderne mulighed for at sammenligne priserne på udvalgte produkter i de banker, 62

59 der er tilsluttet tjenesten. Den øgede gennemsigtighed gør konkurrencen mellem pengeinstitutterne endnu hårdere. Udviklingens betydning for arbejdet Det ser ud til, at to forskelligt rettede strategier for organisering af arbejdet dominerer i finanssektoren. Nogle virksomheder vælger at organisere arbejdet ud fra at have helhed i opgaven. Det vil sige, at medarbejderen følger en sag fra start til slut og udfører alle handlinger i forbindelse med sagen. En anden tendens i finanssektoren er virksomheder, som vælger at organisere arbejdet med udgangspunkt i at splitte opgaverne op. Nogle medarbejdere har kundekontakten og formidler ydelsen, mens andre medarbejdere udfører det efterfølgende papirarbejde med at behandle dokumenterne. En organisering, der er inspireret af management-teorier som Business Process Reengineering (BPR), men som også kan ses i implementeringen af computerbaserede styringsredskaber som SAP, der ligeledes fremmer en opsplitning i opgaven. Den dominerende tendens i sektoren i forhold til at håndtere IT-udviklingen er, at medarbejdernes arbejde gennem de sidste 10 år er blevet mere og mere bundet til IT med ekspeditionssystemer, informationer, kundeoplysninger m.v., som alt sammen er IT-baseret. Det samme gælder arkivering, udregninger, dokumentbehandling m.v. En meget høj procentdel af alle job i sektoren er administrative job ved en pc er. Generelt satser branchen på, at IT-udviklingen skal gøre kunderne mere selvhjulpne. Først kom Dankortet, og tendensen forstærkes af telefon- og internetbanker. Kunderne kan selv klare simple ekspeditioner som at overføre beløb, betale regninger, anmode om lån m.v. Telefon- og internetbankerne udvider derved selvbetjeningen, og flytter kundernes opmærksomhed væk fra brødarbejdet hæve/indbetale m.v. over til rådgivning. Virksomhedernes valgte strategier som følge af den teknologiske udvikling fører på den ene side til, at en del rutinepræget arbejde lægges ud til kunderne, hvilket fjerner rutinearbejdet i pengeinstitutterne. På den anden side har virksomhederne med den teknologiske udvikling specialiseret det rutineprægede arbejde og fordelt det på en mindre og mindre gruppe medarbejdere. Deres arbejdsområde bliver stadig mindre og fører til et arbejde, der ofte er karakteriseret ved ringe variation og udfordring. Det er blandt denne gruppe medarbejdere, at EGA i finanssektoren findes. 6.2 Besøgsvirksomhederne Vi har besøgt 6 virksomheder i branchen, fordelt med 2 meget store og 2 mindre pengeinstitutter, 1 meget stort og 1 mindre forsikringsselskab. Virk- 63

60 somhederne har fra 100 ansatte til flere tusinde ansatte. 6 Branchen er domineret af arbejde af administrativt karakter, hvor hovedparten af de ansatte i større eller mindre grad hver dag arbejder ved skærm og computer. 9 virksomheder blev kontaktet og 3 har givet afslag. En virksomhed var netop fusioneret med en anden og blev derved en del af en større koncern, en anden var i gang med en større omlægning som følge af implementering af et nyt computersystem, og en tredje virksomhed ønskede ikke at afsætte tid til undersøgelsen. De større pengeinstitutter har et fint forgrenet salgsnet med filialer fordelt i hele landet, mens de små typisk betjener begrænsede geografiske områder. Disse afdelinger er knyttet sammen og ledet fra hovedsædet, hvor en stor del af bankens samlede ansatte typisk er beskæftiget. Forsikringsselskaberne har regionskontorer. Både hovedsæder og filialer er besøgt for at vurdere forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i sektoren. Finanssektoren er præget af mange jobfunktioner. Vi skelner mellem jobfunktioner med eller uden kundekontakt. Frontpersonalet med kundekontakt i pengeinstitutterne er medarbejderne ved kasse, ved informationsskranker, rådgivere (privat + erhverv) og telefonrådgivere. Bagved frontmedarbejderne ligger en række backupfunktioner stabsfunktioner. Der er funktioner som IT-support og IT-udvikling, intern administration (regnskab, marketing) og diverse udviklingsafdelinger. Sektoren er præget af, at over 90% af de ansatte har en computer som det primære redskab i arbejdet. 6.3 Kapitalbanken Banken hører til blandt de dominerende på det danske marked og tilbyder kunderne et bredt sortiment af ydelser inden for lån, forsikring, pension, boligfinansiering, rådgivning ved køb af bolig m.v. Banken har inden for de seneste 10 år været offensiv på det danske og nordiske marked og har i dag en betydelig markedsandel. Midlerne har været fusion, specialisering og centralisering. Desuden har banken et bredt forgrenet salgsled med mange filialer i hele Danmark. Kapitalbanken har iværksat et projekt med det formål at centralisere flest mulige af de administrative rutineopgaver fra filialerne, så filialerne på sigt primært er et salgsled. Det vil sandsynligvis føre til flere ansatte i centrale centre og færre i filialerne. Filialerne skal skaffe kunder hjem, og profilen for medarbejderne vil ændre sig til mere sælgerarbejde. 6 To pengeinstitutter har mere end ansatte. Tallet er valgt for at anonymisere virksomhederne. 64

61 Centralisering har allerede medført, at en række funktioner fra filialnettet er trukket ind i centre og blevet til stabsfunktioner. Fx varetages arbejdet med at behandle girokort i en central enhed med 39 ansatte. Banken vurderer, at funktionen tidligere beskæftigede ansatte i filialnettet. Funktionen var tidligere spredt på mange medarbejdere i filialnettet og var ofte blot en opgave blandt mange. Der har således været tale om en EGA-funktion, som næppe har ført til væsentlige EGA-belastninger. Kapitalbanken har desuden centrale call-centre, en serviceafdeling til fx at færdiggøre lånedokumenter m.v. Kapitalbankens politik er at specialisere medarbejderne til at varetage få opgaver og områder. Medarbejderne bliver målrettet uddannet til at varetage en præcis funktion i banken fx privatkunderådgivere, boligrådgivere eller kassemedarbejdere. I de centraliserede funktioner er der tendens til at ansætte kontoruddannede medarbejdere, hvor det tidligere var medarbejdere med en finansiel uddannelse, der varetog disse funktioner som en del af det daglige arbejde i filialerne Besøgte afdelinger og vurderede jobfunktioner i Kapitalbanken På baggrund af et møde med de arbejdsmiljøansvarlige i banken prioriterede vi at besøge en række stabsfunktioner og en mellemstor filial. Tabel 6.1 viser, hvilke afdelinger vi har besøgt Kapitalbanken. Tabel 6.1: Kortlagte afdelinger og ansatte i Kapitalbanken Funktion Ansatte Giro behandling af giroindbetalingskort Filial servicecenter Udviklingsafdeling (herunder også IT) Grafisk design Håndtering af mønt Erhvervsindbetalingen Mellemstor filial I alt I 1998 var der 42 medarbejdere i filialen, som altså var blevet reduceret til 30 i november Mellemstor filial Der er 30 ansatte i filialen, hvoraf 14 er rådgivere, 2 er faste kassemedarbejdere og 10 er ekspeditionsrådgivere. Der er 3 i ledelsen og 1 betjent. 65

62 Rådgivere 6 privatkunde- og 8 erhvervsrådgivere, som rådgiver om pension, boliglån, investeringer m.v. Privatkunderådgiverne har en portefølje på kunder. Arbejdet er karakteriseret ved at være kundevendt, medarbejderne har en bred faglig baggrund med et speciale på et givent område. Arbejdet består i at rådgive privat/erhvervskunder, udarbejde dokumenter til signering m.v., tage telefonopringninger fra kunderne. De arbejder i faste skabeloner og er afhængig af informationerne på skærmen. Når rådgiveren har formidlet et produkt (fx et lån), tastes de væsentligste oplysninger ind i bankens database. Vurdering af arbejdet Arbejder ved skærm 3-4 timer om dagen og er aktive ved tastatur/mus mellem 20-50% af denne tid. Maksimalt 2 timer aktivt taste-/skærmarbejde. Skrivearbejdet foregår ved lavt tempo, og de har høj egenkontrol i arbejdet og planlægger selv arbejdet. God indretning af skærmarbejdspladsen. Erhvervsrådgivere kører mere ud til kunder og arbejder dermed mindre ved skærm. Jobbet er meget varieret med mange forskelligartede opgaver og megen kundekontakt. Computeren er deres væsentligste redskab, da alle oplysninger er lagret her. Konklusionen er, at rådgiverne hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde. Kassemedarbejdere To medarbejdere er faste i kassen, hvor de sidder 90% af den effektive arbejdstid. De øvrige medarbejdere afløser og aflaster, når det er nødvendigt. Kassefunktionen er specialiseret og varetages altså af få faste medarbejdere. For 10 år siden var opgaven fordelt på flere medarbejdere i filialerne. Vurdering af arbejdet Medarbejderne sidder i kassen 6-7 timer om dagen. Skærmarbejde omkring 30% af de 6-7 timer er lig med 2-2½ times tastearbejde ved skærmen. Cyklustid på mellem 1½-2 minutter. Få anslag, men mange ensidige bevægelser forbundet til arbejdet i kassen. Når der er pauser i strømmen af kunder, udfyldes arbejdet typisk med simpelt tastearbejde. Meget fastlåst ved skærmen. Rimelig egenkontrol i arbejdet kan bestemme tempo. Spidsbelastninger ultimo i månederne, hvor de betjener kunder i kassen dagen lang. Forværrende faktorer: Perioder med højt tidspres. Fastlåste arbejdsstillinger og ensidige gentagne bevægelser (Ligner EGA som kendt fra produktionsarbejde), men med en cyklus på 1½-2 minutter. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde. 66

63 Ekspeditionsrådgivere 10 medarbejdere fungerer som backoffice for rådgiverne færdigbehandler rådgivernes solgte ydelser. Meget varierede opgaver, og de behandler sagerne helt færdigt. De rådgiver desuden kunder og afløser/aflaster i kassen. Vurdering af arbejdet Arbejder ved skærm 3-4 timer af dagen og heraf 2 timer med at taste. Taster i skabeloner, skriver breve og beregner lån m.v. Har kundekontakt i forhold til mere simple spørgsmål relateret til kundernes konti. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Konklusion på arbejdet i filialen Intensivt skærmarbejde for de to faste medarbejdere i kassen. Generelt er arbejdet varieret i filialen Filial service Der er over 400 ansatte i Kapitalbankens servicecenter i diverse administrative backup funktioner. Servicecentret servicerer hele banken. I vores konkrete kortlægning blev 34 arbejdspladser vurderet. De øvrige 216 medarbejder i filial service har ens funktioner og arbejde, så vores vurdering omfatter samtlige 250 ansatte i filial service. I samarbejde med de ansvarlige for arbejdsmiljø i Kapitalbanken vurderede vi, at disse medarbejdere arbejdede mest ved skærm. De restende ansatte arbejder i afdelinger som fx: betalinger til ind- og udland, handler med valuta og værdipapirer, kunderelationer m.v. Filial service er filialernes backoffice, og der er fem faggrupper i afdelingen: realkredit, udlån, ekspedition og depot & indlån. IT-gruppen adskiller sig fra de øvrige ved at være support arbejde i filial servicecentret. Fælles for alle funktionerne er, at de tidligere lå i filialnettet og medarbejderne kommer også herfra. Filial service er knap 2 år gammelt. Vi beskriver arbejdet i to grupper. Generelt er flowet i arbejdet, at når en medarbejder i en filial har solgt en ydelse (fx et lån), sender vedkommende oplysningerne om kunden og ydelsen til filial service via mail eller lign. Medarbejderne i servicecentret behandler sagen færdig. Det vil sige, de registrerer kundeoplysning og oplysninger om ydelsen, tinglyser, sender papiret til underskrift hos kunden og sørger for aktivering af dokumenter. Udlån Vi talte med en gruppe på 8 medarbejdere. Behandlingen af de enkelte lån er delt op i flere delopgaver. I filialen indtastes basisoplysninger som navn, beløb, afbetalingsaftale og evt. pant. To medarbejdere producerer lånet, dvs. laver et papir og sender det til kun- 67

64 den. Når kunden har underskrevet lånet, sendes det igen til udlånsservice, hvor to andre medarbejdere tager sig af efterbehandlingen, som består i at sammenholde oplysninger på dokumenterne med oplysningerne i computeren for at kontrollere, at alt er korrekt. De skal tillige sørge for tinglysning. Er der panthavere i et lån, går det videre til to andre medarbejdere, som tjekker panten via advokater m.v. og registrerer disse oplysninger. De to sidste medarbejdere i gruppen sørger for det sidste tjek og for at aktivere dokumenterne og sikre at lånet udbetales, og de aktiverer tilbagebetalingen. Det er simple sager, som kræver ekspedition. Typisk tager en sag minutter. En svær sag kan tage minutter. Andre opgaver: bogføre lån, skrive breve, pakke breve i kuverter, tale i telefon m.v. Vurdering af arbejdet Medarbejderne sidder 6 timer foran skærm og arbejder aktivt/eller er parate 50% af tiden. Der tastes og skrives i skabeloner, og tastearbejdet er præget af roligt tempo og få anslag. De sidder minutter ad gangen koncentreret foran skærmen, men arbejdet er præget af mange afbrydelser telefoner, kollegaer, opringning for at tjekke oplysning m.v. Der er rimelig indflydelse på eget arbejde og rimeligt tidspres. God indretning af arbejdspladsen med stå/sidde bord. Forværrende faktorer er, at arbejdet er splittet op i simple funktioner, der bliver til rutine. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde på grænsen til EGA. Arbejdet ligger i gråzonen, og mere specialisering af funktionen og opsplitning i opgaven eller flere sager kan føre til, at det bliver EGA. Realkredit Her behandles realkredit lån. Både færdigbehandling af nye sager og omlægning af eksisterende. 16 medarbejdere i den gruppe vi talte med. Denne gruppe står for den anden tendens i filial service ved, at medarbejderne selv fordeler arbejdet efter en liste. De uopsættelige opgaver fordeles og løses først fx kurssikre, kontakte ejendomsmægler m.v. Medarbejderne starter med opgaverne på listen og krydser af, når man tager en ny opgave. Det er således tilfældigt, hvilken type opgave og hvilken del af sagsbehandlingen man arbejder med. Vurdering af arbejdet Arbejder 5 timer ved skærm. 20% af tiden aktivt på tasterne. Megen informationssøgning, megen registrering og få anslag. Cyklustid på en opgave er mellem 10 minutter til 1½ time, men man kan også arbejde på den samme 68

65 sag en hel dag. Arbejdet er varieret med mange afbrydelser og skift i opgaverne. God indflydelse på arbejdet og god indretning af skærmarbejdspladsen med stå/sidde bord. Forværrende faktorer er tidspres, pres fra kunderne ved forkert behandling af en sag og monitorering af effektiviteten. Konklusionen er, at medarbejderne i realkredit har intensivt skærmarbejde. IT-gruppen i filial service IT-afdelingen bestod af 10 medarbejdere, der servicerer hele filial service med IT-support og ændringer af software. Stærkt varieret med skærmarbejde cirka 3-4 timer om dagen, hvoraf gennemsnitligt 2 timer er aktivt ved tastaturet i lavt tempo. Kræver analyse, afprøvning, redigering m.v. (Se beskrivelse af IT-afdelingen i udviklingsafdeling for uddybning). Vurdering af arbejdet Stor indflydelse og kontrol i eget arbejde. Lavt tempo og varierede opgaver. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde Udviklingsafdeling Udviklingsafdelingen har 200 ansatte i en central funktion. Afdelingen udvikler produkter, arbejdsgange, systemer og metoder for virksomheder. ITudvikling er en del af afdelingen. Arbejdet er projektorganiseret med mange møder. Der er desuden en del konsulentarbejde med at undervise, de skal stå til rådighed for filialnettet og øvrige stabsfunktioner. Projekterne har deres bølgegang med mange møder i starten og meget skærmarbejde op til deadline. Vurdering af arbejdet En andel af medarbejderne i afdelingen har intensivt skærmarbejde over 3 timer om dagen. Nogle medarbejdere i IT-udviklingen vurderede, at de cirka 6 timer sidder ved skærmen og er aktive ved tastaturet 50% af denne tid. Andre vurderer den aktive tid til at være omkring 20%. Tempoet er moderat, arbejdet kræver løbende analyse, test, redigering og ny analyse. Medarbejderne har stor indflydelse og egenkontrol. Vi talte med 6 medarbejdere med forskellige funktioner. Godt 130 systemudviklere har mere end 3 timers intensivt skærmarbejde. De forværrende faktorer er dårligt indrettede skærmarbejdspladser og stort tidspres op til deadline. Konklusionen er, at det ikke er EGA. 130 systemudviklere har intensivt skærmarbejde. 69

66 6.3.5 Øvrige afdelinger Afdeling for giro Denne afdeling er en central enhed, der håndterer kundernes indsendte girokort. Funktionen lå tidligere i filialnettet, men blev centraliseret i Det dominerende arbejde er indtastning af indscannede oplysningerne fra girokortene. Medarbejdernes norm er anslag i timen, men de fleste ligger mellem , og de bedste ligger på Denne funktion er præget af lav egenkontrol i arbejdet, tidspres og store krav til præcision. Arbejdet er EGA. Øvrige opgaver i afdelingen, som indgår i en rotationsordning: Åbning af kuverter, sortering, overvågning og scanning af girokort. Arbejdet er karakteriseret ved EGA, som man kender det ved pakkelinier med højt tempo (kan dog selv justere tempo). Derudover er der en række administrative opgaver, som på sigt skal indgå i rotationsordningen. 5 medarbejdere er pt. oplært til denne funktion: Tjek af fejlbehæftede girokort, fx kontospærring, forkert navn m.v. De skriver breve til kunder. Indsats mod EGA i giro Rotationsordningen blev etableret, da de arbejdsmiljøansvarlige kortlagde funktionen og konkluderede, at det var EGA. Rotationsordningen styres af medarbejderne, som siger, at den er nem at overskue, og der roteres demokratisk. Vurdering af afdelingen På grund af rotationsordning vurderes afdelingen under et. Jobrotationen giver medarbejderne mulighed for at arbejde ved funktioner, der enten ikke er præget af EGA eller en anden type EGA. Jobrotationen giver mulighed for variation, men den samlede tid ved indtastningen er over 4 timer for 33 medarbejdere. Konklusionen er, at 33 medarbejdere har EGA, og at 5 med administrative opgaver har intensivt skærmarbejde. Afdeling for erhvervshåndtering Afdelingen modtager optalte og opgjorte døgnbokse fra filialnettet. Afdelingens opgave er for det første at tjekke oplysninger, tælle pengene og indsætte de rigtige beløb på kundens konto. For det andet sorterer, tæller og pakker afdelingen penge, der skal tilbage i filialnettet. Der er fire afdelinger i landet med i alt ansatte. Den besøgte afdeling har ca ansatte, hvor af er vikarer alt efter belastning. 70

67 Konkret EGA-indsats i erhvervshåndtering SiO har haft fokus på EGA generelt og i denne afdeling. EGA indgik i APV. Ingen medarbejdere fandt EGA som et problem i afdelingen for erhvervshåndtering, men SiO anbefalede jobrotation ved to funktioner, hvor der ville være EGA ved mere end 4 timers arbejde om dagen. Samlet vurdering af arbejdet Der er to EGA-funktioner, som er varetaget af 4 medarbejdere, men rotationsordningen forhindrer, at få medarbejdere står ved samme funktioner mere end 2 timer om dagen. Der er generelt stor variation i arbejdet og en velfungerende rotationsordning. Afdelingen har haft fokus på EGA bl.a. gennem APV. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Afdeling for mønt Afdelingen sorterer mønt, som tuttes (pakkes i papirruller), og på bestilling sendes mønterne i cirkulation igen i filialerne eller til erhvervskunder. Både sorteret og usorteret mønt kommer ind i vogne eller sække. Den usorterede mønt hældes, sorteres og tælles på en maskine, og mønten fordeles i små vogne. Disse vogne køres til en tuttemaskine, som pakkes i papirruller. Rullerne kører på bånd til medarbejdere, som stabler rullerne på paller, og pallerne køres på lager. På lageret pakker de efter bestilling mønt til filialerne. Opgaver i arbejdet: Skære sække op, hælde mønt over i en føder, overvågning, køre mønt på lager, køre mønt til og fra transportbiler, veje og pakke mønt. Indsats mod EGA i erhvervshåndtering Ny teknologi i erhvervshåndteringen skal fjerne simple funktioner. Kundernes oplysninger er registreret i filialen, som tjekker oplysninger og tæller pengene, før de bliver sendt videre. I nogle filialer omkoder de filialens registreringer til en stregkode. Når erhvervshåndteringen modtager en pose med stregkode, læses koden og oplysningerne kommer frem på skærmen. Der skal afdelingen ikke indtaste oplysninger en ekstra gang, men blot tjekke om beløbet stemmer. Vurdering af arbejdet Der er 3 EGA-funktioner, men jobrotationen fungerer og forhindrer EGA. EGA-funktionerne er ved pakkebåndet og ved vejning af mønt, som desuden er tungt arbejde. Vejning foregår dog maksimalt 1 time om dagen, mens pakning foregår effektivt 5-6 timer om dagen pauser ved opstillin- 71

68 ger af maskinen. Medarbejderne har udviklet og styrer selv rotationsordningen. Konklusionen er, at det ikke EGA, da jobrotationsordningen fungerer. Afdeling for indkøb og grafisk design Afdelingen har 11 medarbejdere fordelt i 2 grupper. 6 indkøbere og 5 grafiske assistenter. Medarbejderne i afdelingen er uddannet i finanssektoren og har tillært sig disse opgaver. Indkøberne Indkøberne har en del skærmarbejde, fordi de bruger Internettet meget i funktionen. Opgaver i arbejdet er søgning, skrivning, almindeligt administrativt arbejde, skrive breve, arkivere m.v. Vurdering af arbejdet 2-3 timer om dagen ved skærm med lettere brevskrivning og indtastning af oplysninger i deres indkøbssystem. Sidder dog klar ved tastatur og mus i længere tid. Varieret arbejde. Tendensen til at flere og flere ting vil ske via computer mere information ad denne kanal og flere opgaver skal løses her. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Grafikerne Grafikernes primære opgaver er tegning, rentegning af pjecer, blanketter, præsentationsmateriale m.v. Vurdering af arbejdet Arbejder 5-6 timer om dagen ved computeren og er aktiv mere end halvdelen af tiden. Holder sig parate ved mus meget af den øvrige tid. Kan i nogen grad selv planlægge arbejdet og har god indflydelse på dette. De forværrende faktorer er tidspres, høje krav til præcision, ringe indrettede skærmarbejdspladser (på nær for 1 medarbejder). Konklusionen er, at det er højrepetitivt EGA Vurdering af EGA i Kapitalbanken Den samlede vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i Kapitalbanken har metodemæssige begrænsninger. Kapitalbanken har flere tusinde ansatte fordelt på mange arbejdssteder rundt omkring i landet. På et første møde med de arbejdsmiljøansvarlige blev banken gennemgået afdeling for afdeling i forhold til EGA. Mødet førte til en prioritering af de afdelinger, hvor de ansatte arbejder omkring 3-4 timer ved skærm om dagen. Prioriteringen er således foretaget ud fra en overordnet betragtning af, at alt arbejde i en afdeling er ens for de fleste medarbejdere og med fokus på EGA. 72

69 Kortlægningen dækker med stor sikkerhed de potentielle EGA-arbejdspladser i virksomheden, mens nogle potentielle arbejdspladser med intensivt skærmarbejde sandsynligvis ikke er kortlagt. Fx kan arbejdet i en filial, som ikke er kortlagt, været organiseret således, at nogle ekspeditionsrådgivere fungerer som produktionsmedarbejdere, og derved vil de som minimum have intensivt skærmarbejde. Tabel 6.2: Oversigt over forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i Kapitalbanken Afdeling Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Intensivt skærmarbejde Girohåndtering Grafisk afdeling Realkredit Udlån Filial service Udviklingsafdelingen Filial I alt Som det fremgår af tabel 6.2 har 38 medarbejdere i banken EGA og 370 har intensivt skærmarbejde. EGA er fordelt i to afdelinger (girohåndtering og grafisk afdeling). For de 33 medarbejdere i girohåndteringen har banken en ordning med jobrotation, der har fungeret siden funktionen blev oprettet i Bankens og denne vurdering tyder dog på, at den primære funktion med indtastning er så specialiseret, at der ikke er tilstrækkeligt med andre typer af opgaver til at fortynde EGA. Man er altså ikke kommet EGA til livs i denne afdeling ved at indføre jobrotation. Af de 38 medarbejdere i banken, der har EGA, er 36 kvinder. I girohåndteringen er samtlige medarbejdere med EGA kvinder. Da afdelingen blev oprettet, ansatte man medarbejdere fra filialnettet med uddannelse som bankassistenter: De har som regel enten siddet i kassen eller været ekspeditionsrådgivere. I dag ansætter Kapitalbanken ufaglærte eller medarbejdere med en HK-uddannelse Kapitalbankens EGA-indsats Umiddelbart efter at handlingsplanen blev udarbejdet, satte Kapitalbanken gang i en kortlægning af EGA. Arbejdet blev sat i gang i 1995, primært fordi der var en diskussion i branchen om, hvorvidt kassefunktionen faldt ind under definitionen på EGA. Kapitalbankens arbejdsmiljøansvarlige foretog 73

70 en systematisk kortlægning ud fra Arbejdstilsynets definition af EGA, og banken frikendte derefter kassefunktionen for EGA. I 1997 gennemgik banken yderligere en række funktioner for at undersøge dels indretningen af arbejdspladser og dels for at kortlægge EGA. De delte funktionerne op i fire kategorier. 1. Produktionsfunktioner giroindbetalingen, færdigbehandling af sager 2. Specialistfunktioner fx kassefunktionen 3. Kombinationsarbejde fx sekretærer, rådgivere m.v. 4. Flexarbejdspladsen dels arbejde på kontor og på distance Kapitalbanken konkluderede på baggrund af kortlægningen, at den eneste funktion, der var præget af EGA, var afdelingen for giroindbetalingen, som just var oprettet i Man tilrettelagde derfor fra start en jobrotationsordning i afdelingen, som skulle planlægges og styres af medarbejderne. Rotationsordningen fungerede, da vi besøgte virksomheden, men som tidligere beskrevet, er der efter bankens egen og vores vurdering ikke tilstrækkeligt med andre funktioner i afdelingen til, at EGA vil forsvinde for de 33 medarbejdere med EGA. Der arbejdes til stadighed med ordningen for jobrotation, men det er ikke blevet overvejet, om andre opgaver skal lægges ind i afdelingen. Derudover har Kapitalbankens SiO gennem en årrække arbejdet ud fra skærmdirektivet. Banken har vurderet de eksisterende møbler og skærmarbejdspladser og lagt en handlingsplan for indretning af arbejdspladser, der ikke lever op til skærmdirektivet. Der fokuseres på møbler og indretning og ikke på organisering af arbejdet. SiO og den daglige sikkerhedsleder høres som regel ved ændringer i bankens indretning og arbejdsmiljøforhold. Det har dog ikke været muligt for SiO at påvirke organiseringen af arbejdet Tendenser i udviklingen Generelt bevæger denne bank sig hen imod en højere grad af specialisering og centralisering. Som tidligere beskrevet er det bankens strategi at trække rutinefunktioner i filialerne ind i centrale afdelinger og derved frigive tid til salgsarbejdet. Vores vurdering er, at banken i højere grad risikerer at skabe flere job med EGA og flere job med intensivt skærmarbejde på grænsen til EGA. Vi vurderer ligeledes, at banken ikke viser tegn til at gå den anden vej og se på, hvordan man kan organisere arbejdet i girokortafdelingen, så EGA kan afskaffes. Der var heller ingen planer om at tildele nye opgaver til afdelingen eller planer om at lave gruppeorganiseret arbejde. 74

71 Tendens i filial service Overordnet forklarede lederen af hele området, at tendensen er, at det trækker hen imod endnu mere skærmarbejde. Endnu flere funktioner skal behandles elektronisk for at øge effektiviteten. Virksomheden havde netop outsourcet arkivering af de underskrevne dokumenter, som kunderne sender tilbage til. Vi har i afsnit på side 67 beskrevet udviklingen i gruppen for udlån i filial service. Her er tendensen, at opgaverne splittes op, så medarbejderne får mindre dele af en sag og samtidigt bliver kravet til antal løste sager forøget. Der satses på at forenkle og forsimple opgaven. Denne tendens vil på sigt kunne føre til EGA. Organiseringen af arbejdet tenderer en taylorisering af arbejdet, som man kender det fra industrien. Den ene side af tayloristisk organiseret arbejde er, at opgaverne bliver opsplittet, og der vil være stor risiko for, at arbejdet ved skærmen vil overskride de 4 timer og bliver EGA. Den anden side er, at man har set tendenser til, at medarbejderne bliver dekvalificeret, fordi kravene til deres viden og faglighed ikke ændres. Medarbejdere risikerer at gå i stå i deres faglige og personlige udviking, de får forringet muligheder for at søge andet arbejde, og det kan føre til, at medarbejderne kan blive låst i en utilfredsstillende og dekvalificerende situation. Det kan også medføre, at man i fremtiden har brug for medarbejdere med en anden profil, end de har i dag. Medarbejderne kommer i dag fra og er uddannet i filialnettet, hvor de har skullet tænke i helheder. Nu bliver opgaverne opsplittet og forsimplet, så på sigt kan arbejdet måske varetages af tastemedarbejdere i stil med de tastemedarbejdere, der er ansat i girohåndteringen. Dermed skabes job med ringe indhold. Fremtidig tendens i udviklingsafdelingen Medarbejderne pointerede, at de føler sig bundet til skærmen og sidder meget ved den. Det er blevet endnu mere udbredt, efter at banken lægger stort set alle informationer på intranettet. Det betyder, at de gerne bruger mellem 15 minutter til 1 time om dagen med at læse informationer for at holde sig ajour med udviklingen i afdelingerne og i projekterne. Denne udvikling vurderer lederen bliver forstærket. 6.4 Pengebanken Pengebanken har gennem de seneste 5-6 år oplevet vækst i antal medarbejdere og i omsætning og har øget sin markedsandel på landsbasis. Pengebanken har flere tusinde medarbejdere, hvoraf størstedelen har administrative funktioner. 75

72 Filialnettet og mødet med kunden er de centrale omdrejningspunkter i Pengebankens strategi. Bankens ledelsesfilosofi bygger på at decentralisere ansvaret så vidt muligt ud til de enkelte filialer og afdelinger. Det betyder blandt andet, at ledelsen og medarbejderne i de enkelte filialer samarbejder om, hvordan arbejdet skal organiseres. Fx kan man i en filial selv afgøre, om man vil behandle giroindbetalingskortene, eller om man vil sende dem til en central enhed. Tanken er, at afdelingerne og filialerne skal kunne organisere sig efter de medarbejdere, der arbejder der. Pengebankens strategi er, at rådgiverne følger egne sager til dørs dvs. fra start til slut. Der er ikke fra central hold en strategi om en arbejdsdeling mellem sælgere og produktionsmedarbejdere. Der findes dog produktionsmedarbejdere i nogle filialer, men primært på grund af medarbejdernes egne ønsker. Banken har oprettet to serviceafdelinger, hvortil kunderne sender deres giroindbetalingskort. Disse afdelinger ekspederer 2/3 af alle giroindbetalinger, mens filialnettet ekspederer den sidste tredjedel. I denne bank har vi undersøgt en større filial, bygningsafdelingen, afdelingsservice, omstillingen og IT-afdelingen. Større filial Der er i alt godt 84 ansat i filialen. 4 faste kassemedarbejdere har intensivt skærmarbejde. Der er 40 privatkunde- og 20 erhvervsrådgivere, 20 medarbejdere i administrative enheder ledelse, kantine, betjente m.v. Funktionerne er de samme, som beskrevet i Kapitalbanken i afsnit 6.3.2, og vurderingen af filialerne i de to større banker er ens. Banken har en strategi om at have faste kassemedarbejdere i alle filialer, men det er ikke praktisk i mindre filialer. Banken skifter pt. møbler ved kasserne rundt i landet, således at alle tilbydes stå/sidde borde. Banken ønsker at give kassemedarbejderne nye opgaver, og har derfor valgt at bygge arbejdspladsen med mere bordplads. Det er opgaver som at ordne døgnbokse, mønt, tjekke lister, ordne betalinger af girokort m.v. Konklusion af arbejdet i filialen: Intensivt skærmarbejde for de 4 faste medarbejdere i kassen. Konklusionen er også, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde for rådgiverne og det administrative personale. Vi har ikke et samlet antal over faste kassemedarbejdere i landet, men det må anslås, at de fleste kassemedarbejdere har intensivt skærmarbejde, da bifunktioner også i vid udstrækning er knyttet til skærmen. 76

73 Bygningsafdelingen Bygningsafdelingen er ansvarlig for alle bygninger, som banken ejer, lejer sig ind i eller udlejer. De står for ombygninger i banken. Der er ansat ingeniører, arkitekter, sekretærer og tekniske assistenter. I afdelingen arbejdes der projektorganiseret. Der er 21 ansatte i afdelingen. Opgaver i arbejdet: Opmåling i bygninger og på kontorer, tegning af skitser, rentegning, tegning på computer, projektstyring af byggeprojekter m.v. Afdelingen har organiseret arbejdet således, at medarbejderne kan følge en sag fra start til slut. Arbejdet er projektorganiseret. Afdelingen havde tidligere en mere traditionel måde at organisere arbejdet på, hvor en arkitekt eller ingeniør tegnede skitser i hånden og en teknisk assistent overtog derefter arbejdet med rentegningen. For en række år siden valgte man at kvalificere de tekniske assistenter til at udføre målearbejde, så de kunne arbejde med helheden i opgaven. Pengebanken mener, at det skaber mere engagerede medarbejdere, som tager ansvar for opgavens kvalitet m.v. En stor del arbejdstiden foregår med opmåling og tegning i hånden, som derefter overføres til computeren. Vurdering af arbejdet De tekniske assistenter, ingeniørerne og arkitekterne arbejder under 3 timer dagligt ved skærm. Stor kontrol og indflydelse i eget arbejde. God indretning af arbejdspladsen. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Afdelingsservice Afdelingsservice har eksisteret i 2 år og er delt i to enheder rundt i landet. Der er 13 medarbejdere. De arbejder med: indbetaling af girokort udfyldelse af ændringer i forbindelse med pension, forsikring, told og skat m.v. administrerer bankboks andre administrative funktioner fx pinkoder, information om ydelser m.v. afstemning af fejlkonti, fejlregistreringer m.v. Afdelingen ekspederer ca. 2/3 af alle girokort, Pengebanken modtager. Pengebanken håndterer i gennemsnit blanketter om ugen = 1000 om dagen fordelt på 13 medarbejdere. Bankens norm er 1½ minut pr. blanket. Banken scanner ikke kortene ind, fordi man vurderer, at udbyttet ikke måler sig med de mange systemændringer, det medfører. Medarbejderne taster direkte fra blanketterne. Pengebanken har registreret et væsentligt fald i antallet af girokort til ekspedition de seneste år, og man håber på, at funktionen på sigt bliver flyttet 77

74 hjem til kunderne. Bankens gebyrpolitik skubber på denne udvikling. Ekspeditionen af et girokort koster 10 kr. i en filial, 4,5 kr. i afdelingsservice og 1 kr., hvis man selv gør det via Netbanken. Opgaver i arbejdet: Indtastning, fejlsøgning, telefonrådgivning, skrive breve, sende informationsmateriale ud m.v. Medarbejderne tilrettelægger selv arbejdet og gør således, at girokortene bliver ekspederet først. Det tager mellem 1-2 timer alt efter antallet og hvornår på måneden. Arbejdet er EGA med kort cyklus og kontinuerligt tastearbejde. Derefter tager de sig af de øvrige opgaver. De øvrige opgaver er varieret med papirarbejde, telefonopkald, arkivering og gennemgang af lister m.v. Ved dette arbejde er medarbejderne aktive ca. 50% af tiden ved skærmen. Vurdering af arbejdet 13 medarbejdere arbejder gennemsnitligt 1½ time hver dag med kort cyklus og mange anslag. De øvrige opgaver er domineret af længere cyklus og få anslag. De arbejder samlet aktivt ved skærm og tastatur i over 4 timer om dagen. De tilrettelægger selv arbejdet, har varieret arbejde og en bred vifte af opgaver. God indretning af arbejdspladsen. De forværrende faktorer er primært forbundet med ekspeditionen af girokort og er tidspres og høje krav til præcision. Konklusionen er, at 13 medarbejdere har intensivt skærmarbejde. Kommentar: Som arbejdet er organiseret, undgår banken, at det bliver EGA i og med, at de har fordelt indtastningen på 12 medarbejdere, som desuden har en række andre væsentlige funktioner i arbejdet. Central omstilling 3 medarbejdere er ansat i en central omstilling, hvor de modtager opkald til hovedsæderne og filialer. De viderestiller, hvis de kan se, at den efterspurgte medarbejder er ledig. Ellers skriver de elektroniske beskeder til medarbejderne. Medarbejderne kobler sig på systemet og er dermed klar til at modtage opkald. Når en kunde ringer til en afdeling i et hovedsæde, registreres opringningen i computeren, som automatisk stiller opkaldet videre til en ledig medarbejder i omstillingen. På skærmen fremgår det, hvilke afdeling der ringes til, og medarbejderen i omstillingen kan således sige afdelingens/hovedsædets navn. Hvis kunden spørger efter en person, bruger medarbejderen computerens søgesystem. Næste opringning stilles automatisk ind til medarbejderen i omstillingen. 78

75 Vurdering af arbejdet Cyklus på mellem 15 sekunder og 1 minut. Medarbejderne sidder i funktionen hele dagen udover pauser. En halv time til frokost og 10 minutter formiddag og eftermiddag 50 minutter til pauser i alt. Der er ingen andre faste opgaver i jobbet. En medarbejder i omstillingen tager telefonsamtaler pr. dag. God indretning af skærmarbejdspladsen. Forværrende faktorer er lav kontrol/indflydelse i eget arbejde, tidspres og krav om præcision. Konklusionen er, at arbejdet er højrepetitivt EGA Vurdering af EGA i Pengebanken Ud af flere end ansatte har 3 medarbejdere i omstillingen job, hvor der forekommer EGA. Dette forhold adskiller sig fra den generelle tendens i banken. Generelt satser Pengebanken på at skabe hele job ud fra en filosofi om, at det skaber mere engagerede medarbejdere, når de selv følger sagen og ser resultatet af den sagsbehandling, der har været, hvilket også betyder, at kun få funktioner i Pengebanken er splittet op. Ligeledes ønsker man i banken, at decentralisere mest mulig til afdelinger og filialer, og man har derfor valgt ikke at have en produktionsafdeling. Omstillingen og ekspedition af girokort i afdelingsservice er 2 centraliserede funktioner. Tabel 6.3: Vurdering af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i Pengebanken Afdeling Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Intensivt skærmarbejde Girohåndtering Central omstilling Filial I alt Det er bemærkelsesværdigt, at de tekniske assistenters arbejde er organiseret markant anderledes, end vi ellers har oplevet med denne funktion. De tekniske assistenter er kvalificeret til at løse en opgave fra start til slut, hvilket giver mere varieret arbejde og mindre skærmarbejde. Arbejdet i afdelingsservice er organiseret, så der ikke forekommer EGA, men altså intensivt skærmarbejde. Arbejdet er fordelt på så mange medarbejdere, at de maksimalt arbejder 2 timer om dagen i perioder med spidsbelastninger. Desuden har banken fastholdt en række andre funktioner i afdelingen. Til sidst skal det nævnes, at banken ikke har fundet det rentabelt at investere i teknologi, der kan scanne girokortene ind. 79

76 De 3 medarbejdere med EGA, 4 kassemedarbejdere og de 13 i afdelingsservice er alle kvinder Pengebankens EGA-indsats Banken deltog i midtvejsevalueringen i Ved vores besøg havde banken ikke oprettet afdelingsservice og derved ikke centraliseret ekspeditionen af girokort. Umiddelbart efter vores besøg ringede kontaktpersonen op og fortalte, at nu var det besluttet at centralisere funktionen. Man tog derefter EGA op som emne i SiO. Man var således opmærksom på ikke at skabe EGA-arbejdspladser, og arbejdet er da også organiseret, så det ikke forekommer. Banken har udarbejdet APV to gange. Fokus for SiO har været skærmdirektivet og at udarbejde handlingsplaner for at få skærmarbejdspladserne til at leve op til skærmdirektivet. Banken er i gang med at opgradere skærmarbejdspladserne i alle filialer og de fleste administrative funktioner. Bankens ledelse har generel fokus på organiseringen af arbejdet Tendenser i udviklingen Pengebanken har altså valgt den strategi, der peger mod helhed i opgaver frem for opsplitning. Der er blevet oprettet to centrale enheder omstilling og afdelingsservice (ekspedition af giro) hvor der forekommer EGA i omstilling og intensivt skærmarbejde i afdelingsservice. Der er ingen planer om at centralisere den sidste tredjedel af ekspeditionen af girokort eller planer om at investere i en teknologi, der skal effektivisere funktionen. Strategien fra bankens side er i højere grad at lade kunder ekspedere sig selv via nettet. Der er også en tydelig tendens til fald i indsendte girokort. Banken bygger desuden på princippet om udpræget lokalforvaltning i de decentrale afdelinger og filialer. Det er op til de decentrale enheder at vælge organisering af arbejdet. Der er ikke på nuværende tidspunkt strategier om at organisere arbejdet på en bestemt måde. Ledelsen i denne bank fokuserer på at udvikle de menneskelig ressourcer gennem at delegere ansvar og kompetence og gennem at skabe helhed og sammenhæng i opgaver. Disse kvaliteter i arbejdet er på et teoretisk plan god modvægt mod at skabe EGA-arbejdspladser, men derudover vurderer vi, at det også er lykkedes på det praktiske plan at undgå EGA. 6.5 Mellembanken Mellembanken er en mellemstor lokalbaseret bank med en markedsandel på ca. 10% i det afgrænsede geografiske opland, man har defineret som markedsområde. Mellembanken har gennem de sidste år haft en god indtjening og har åbnet flere nye filialer i lokalområdet. Målet er at komme tættere på 80

77 kunderne og derigennem at vinde kunder i de mindre byer de vinder kunderne fra de større pengeinstitutter. Der er mere end 100 ansatte i Mellembanken, hvoraf godt 40 arbejder i hovedsædet og den tilknyttede filial. Hovedsædet med stabsfunktioner ligger i en mellemstor dansk provinsby. Banken har flere end 10 filialer med mere end 100 ansatte. Filialerne servicerer både privat- og erhvervskunder. Mellembanken er traditionelt struktureret med en linieorganisation. Banken udvikler deres produkter kontinuerligt og har særlig fokus på de muligheder, som den teknologiske udvikling giver. Banken udbyder nu også Internetbank til kunderne. Bankens strategi er, at medarbejderne behandler en sag fra start til slut fra formidling af ydelsen til ydelsen er ekspederet for at skabe helhed i opgaven og helhed i kundens oplevelse. Der er ingen centrale produktions- eller giroafdelinger, og det er ikke defineret, at nogle medarbejdere alene skal færdigbehandle papirerne for rådgiverne. Mellembanken satser pt. meget på at udnytte Internettets muligheder og forudser, at nettet på sigt vil overtage almindelig ekspedition. En satsning som afspejles i gebyrpolitikken. Fx kan kunderne betale deres girokort over nettet uden gebyr, mens det koster 15 kr. at få banken til det. Vi har gennemgået funktionerne i hovedsædet og den filial, som er tilknyttet. CASA har undersøgt følgende afdelinger/funktioner. Tabel 6.4: Kortlagte afdelinger og antal medarbejdere i Mellembanken Afdeling Antal medarbejdere Organisation/IT... 9 Regnskab... 5 Kreditafdeling... 4 Revisionsafdeling... 2 Kassefunktionen... 2 Rådgiverne i filialen Informationsskranken... 1 I alt af 9 medarbejdere i afdelingen for organisation/it er betjente uden skærmarbejde. 81

78 6.5.1 Vurdering af EGA i Mellembanken Vi fandt ikke EGA i banken, og kun få steder fandt vi intensivt skærmarbejde. Ved kassefunktionen i den store filial har de to faste kassemedarbejdere intensivt skærmarbejde. I de øvrige filialer er kassefunktionen fordelt mellem flere medarbejdere, der også varetager andre opgaver. Kortlægningen viste, at arbejdet i filialen i Mellembanken ikke adskiller sig fra beskrivelserne i Kapitalbanken. Der er intensivt skærmarbejde hos kassemedarbejderne, mens rådgiverne arbejder under 3 timer dagligt aktivt ved skærmen primært fordi de har kundesamtaler. Det indledende interview pegede i retning af, at medarbejderen i IT-afdelingen med ansvar for Net-banken havde skærmarbejde mere end 3 timer om dagen. Kortlægningen viste, at medarbejderen sad 4 timer om dagen ved skærmen og var aktiv cirka 50% af tiden. Der var stor variation i arbejdet med opgaver som undervisning, support, og arbejdet var projektorganiseret. Høj grad af egenkontrol. Konklusionen er, at medarbejderen hverken havde EGA eller intensivt skærmarbejde. For 2 medarbejdere i regnskabsafdelingen blev det vurderet, at de er aktive ved tastaturet 2-3 timer og har skærmarbejde i 3-4 timer. En del af arbejdet er at læse, taste tal ind, beregne m.v. Arbejdet er meget varieret og præget af høj grad af kontrol. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Den samlede konklusion af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i Mellembanken er, at der ikke EGA i banken, men at 2 faste kassemedarbejdere, og en medarbejdere i IT-afdelingen har intensivt skærmarbejde. Tabel 6.5: Vurdering af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i Mellembanken Afdeling Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Intensivt skærmarbejde Filialen Organisation/IT I alt Mellembankens EGA-indsats Mellembankens SiO består af 1 sikkerhedsrepræsentant og 1 repræsentant for arbejdsgiverne i SiU. Det har ikke været muligt at få valgt flere blandt medarbejderne. Banken var i gang med at udarbejde APV for anden gang, primært fordi man har fået nye medarbejdere og nye arbejdspladser. 82

79 Mellembanken havde ikke drøftet EGA før CASAs EGA-evaluering. Handlingsplanen har de ikke forholdt sig til, fordi de ikke har ment, at det var relevant. Umiddelbart før kortlægning havde den daglige sikkerhedsleder bragt EGA op som emne i SiO. Bankens indsats for at skabe gode skærmarbejdspladser udspringer af skærmdirektivet, og finanssektorens generelle fokus på indretning af kontorer og skærmarbejdspladser Tendenser i udviklingen Banken havde ingen konkrete planer om at ændre på organiseringen af arbejdet. De har planer for moderat vækst med flere filialer i lokalområdet. Der er intet, der tyder på, at banken vil skabe EGA-arbejdspladser i nærmeste fremtid. 6.6 Sparekassen Sparekassen har rødder i et geografisk defineret lokalområde. Sparekassen er skabt på lokalt initiativ og har siden starten i midten af det 19. århundrede været en selvejende institution. Sparekassen er traditionelt struktureret og langt hovedparten af medarbejderne er uddannet i finanssektoren. Der er mere end 100 ansatte, hvoraf 65% er kvinder. Over 100 ansatte i Sparekassen har administrativt arbejde. Der ligger 11 filialer spredt i lokalområdet med mellem 2-7 medarbejdere i hver. Sparekassen har gennem de seneste år vundet markedsandele fra de øvrige pengeinstitutter i området og har i dag en markedsandel på godt 30% i området. Sparekassen vurderer, at yderligere markedsandele skal vindes gennem udvidelse af det geografiske område, da man vurderer, at sparekassen har opnået den realistiske markedsandel i lokalområdet. Sparekassen har fulgt udviklingen, så ekspeditionssystemerne i dag indeholder al nødvendig information og alle opgaver er bundet til IT. Arkivering, udregninger, dokumentbehandling m.v. foregår pr. pc er. Alle administrative job i Sparekassen er bygget op om at arbejde ved en pc er. Sparekassen har et frontpersonale kasse, information, rådgivere (privat + erhverv) og en telefonomstilling/informationsskranke i hovedsædet. Dertil kommer en række stabsfunktioner. Sparekassen har i nogen grad valgt at specialisere en række funktioner. Således rådgives alle erhvervskunder fra hovedfilialen, der er en produktionsafdeling for færdigbehandling af dokumenter m.v., og man har faste kasse- 83

80 medarbejdere i de fleste filialer. Strategien er at reducere $spildtid# hos frontpersonalet og at effektivisere arbejdet med dokumenterne. Fokus er på at frigive tid til rådgiverne, så de kan betjene kunder og evt. opsøge dem. Vi vurderede de ovenfor nævnte stabsfunktioner, hovedsædets filial og en mindre filial med 5 ansatte. Vi gennemgår de funktioner, hvor der enten er EGA, intensivt skærmarbejde, eller hvor de adskiller sig fra de øvrige beskrevne funktioner i de andre pengeinstitutter. Tabel 6.6: Kortlagte afdelinger og medarbejdere i Sparekassen Afdelinger Antal medarbejdere Medarbejdere i filialen Marketing: Salg, sponsorater, marketing Produktionsafdeling IT: Support og udvikling Adm.: Direktionssekretær, regnskab og revision m.v Filialer Kasse og Backoffice Erhvervs- og privatrådgivere, bolig Informationskranken I alt Afdelingerne Produktionsafdelingen 3 medarbejdere på fuldtid, 2 på deltid, 2 arbejder halvdelen af tiden i filialerne og 1 vikar i alt 8. Afdelingen er backoffice for rådgiverne. Afdelingen færdigbehandler rådgivernes dokumenter og sager. Dvs. kurssikrer, tinglyser, dokumentbehandler, færdiggør lånebeviser m.v. Størstedelen af informationer ligger elektronisk mail m.v. Medarbejderne er specialiserede, så én behandler boliglån, én billån osv. Arbejdet kan sammenlignes med arbejdet i filialservice i Kapitalbanken, se side 67. De arbejder i faste skærmbilleder, hvor de skal udfylde felterne i skabeloner. De taster kun lidt, men skal klikke sig gennem billeder og programmer. Vurdering af arbejdet Cyklus for en opgave er mellem 10 minutter til 1 time. Få anslag. Sidder ved skærm 80% af dagen og er aktive ved tastatur/mus mellem 3-4½ time om dagen og har korte afbrydelser. God kontrol i eget arbejde og varierede opgaver. De forværrende faktorer er, at opgaverne er simple, og at skærmarbejdspladserne er ringe indrettet. 84

81 Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde, men arbejdet ligger i gråzonen hen imod at være EGA. Yderligere specialisering i opgaverne kan betyde, at arbejdet på sigt bliver mere enkelt og derved EGA. De 3 fuldtidsansatte medarbejdere har intensivt skærmarbejde de øvrige arbejder i gennemsnit under 3 timer om dagen effektivt ved skærmen, da de har deltidsarbejde. Erhvervs- og privatrådgiver Arbejdet for erhvervs- og privatrådgiver kan sammenlignes med arbejdet i den første store bank. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Kassefunktionen Funktionen er sammenlignelig med de øvrige beskrevet. Vi besøgte to filialer, hvor 3 medarbejdere var faste kassemedarbejdere. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde. Backoffice i den store filial 2 medarbejdere varetager diverse opgaver i filialen og står for sortering af mønt, optælling af erhvervskunders døgnbokse, er afløsere i kasserne samt ekspederer valuta. Vurdering af arbejdet Cirka 20% af deres arbejde går med at ekspedere girokort. Arbejder aktivt ved skærm i over 3 timer. Halvdelen af tiden ved højt tempo med kort cyklus og kontinuerligt tastearbejde. Den anden halvdel af de tre timer ved lavt tempo med lang cyklus. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde. Alt i alt har 3 kassemedarbejderne og 2 medarbejdere i backoffice intensivt skærmarbejde i filialerne. IT-afdelingen 5 medarbejder i IT-afdelingen. 1 chef, 2 supportere, 1 udvikler og 1, der både er supporter og udvikler. Fokus er på den ene udviklingsmedarbejder, der har udvikling som sin eneste opgave. Vurdering af arbejdet Udvikleren arbejder ved skærm 6-7 timer om dagen, hvoraf 3-4 timer af tiden er aktivt tastearbejde. Det er udvikling, redigering, fejlretning og afprøvning. Tastearbejdet foregår ved lav frekvens. Høj egenkontrol i arbejdet, varieret og udfordrende. De forværrende faktorer er mangel på faglig støtte/sparring og tidspres. 85

82 Funktionen og medarbejderen adskiller sig fra de øvrige IT-funktioner i sektoren ved, at medarbejderen er alene om arbejdet. Sparekassen vurderer, at der endnu ikke er brug for to udviklere. Den anden medarbejder, der udvikler, arbejder med andre og mere simple systemer. Udvikleren har således ikke mange samarbejdspartnere i det daglige arbejde. Konklusionen er, at udvikleren har intensivt skærmarbejde, men at arbejdet ligger i en gråzone hen imod EGA. De øvrige 3 medarbejdere i IT-funktionen har hverken EGA eller intensivt skærmarbejde. Øvrige afdelinger I de øvrige afdelinger fandt vi, at skærmarbejde var en stor del af en arbejdsdag, men generelt under 3 timer aktivt ved skærmen Vurdering af EGA i Sparekassen Ingen af de over 100 ansatte har EGA, mens 9 har intensivt skærmarbejde. Tabel 6.7: Vurdering af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i Sparekassen Afdeling Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Intensivt skærmarbejde Filialerne IT Produktion I alt Funktionerne i produktions- og IT-afdelingen ligger i gråzonen mellem intensivt skærmarbejde og EGA. Det særlige, der gør sig gældende i Sparekassen er den valgte specialisering, der fører til, at nogle medarbejdere sidder i en produktionsafdeling og færdigbehandler, hvad andre medarbejdere har startet. Samtidig sker der en yderligere specialisering i produktionen, hvor medarbejderne vælger at producere dokumenterne færdig inden for et mindre område fx en medarbejder til boliglån og en til forbrugslån. Denne udvikling forstærkes af, at efterspørgslen på afdelingens ydelser også vil stige, fordi alle filialerne i fremtiden i højere grad skal sende dokumenterne til produktionsafdelingen. Billedet er lidt anderledes for IT-medarbejderen. Sparekassen vurderede, at der ikke var basis for at have 2 IT-udviklere. Der er ingen tegn på, at medarbejderens arbejde skifter karakter, fordi behovet for udvikling med stor sandsynlighed bliver større. På sigt kan medarbejderen således sidde endnu flere timer med udviklingen uden afløsning eller faglig støtte. En anden 86

83 tænkelig udvikling er dog, at Sparekassens behov for udvikling betyder, at man ansætter endnu en udvikler eller opkvalificerer en medarbejder Sparekassens EGA-indsats SiO består af 1 repræsentant for ledelse og 1 for medarbejdere. Sparekassen har ikke diskuteret EGA tidligere. Der er gennemført APV to gange og Sparekassen har ligeledes af to omgange haft konsulenter til at hjælpe med at indrette arbejdspladser, som led i implementering af skærmdirektivet. De har udarbejdet en handlingsplan, som skal sikre, at alle arbejdspladser lever op til skærmdirektivet. Herunder hører en handlingsplan for restaurering af alle filialer. Der er ikke fokus på arbejdets organisering i SiO. 6.7 Større forsikringsselskab Det større forsikringsselskab er et af Danmarks største inden for skade- og livsforsikring. De primære ydelser er forsikringer af bil, hus, indbo samt forsikring mod følgerne af invaliditet og død. Selskabet samarbejder med pengeinstitutter og kreditforeninger, som afsætter selskabets produkter, ligesom man bruger egne assurandører og regionskontorer. Forsikringsselskabet har regionskontorer og assurandører fordelt i hele landet og har pt. over administrative medarbejdere. Udviklingen inden for IT har også haft stor indflydelse på denne virksomhed. Dels i forhold til kunderne, som i dag kan bestille forsikringer over nettet, udføre ændringer og være i kontakt med selskabet. Dels satser man på at lægge flere funktioner ud i første led sælgere og assurandører da teknologien åbner mulighed for, at sælgerne kan være i kontakt med virksomhedens centrale system via en bærbar pc er og en mobiltelefon. Forsikringsselskabet vil i løbet af 2001 gå væk fra den tidligere dominerende mainframe-teknologi og implementere pc er ved alle arbejdspladser. Det større forsikringsselskab har en skrivestue, som skriver nogle sælgeres papirer ind i systemet, men ellers er det selskabets strategi, at sælgerne og assurandørerne i højere grad selv indskriver de fleste oplysninger. Derefter udføres det sidste formelle papirarbejde af produktionsmedarbejdere i en central enhed sikre underskrift, arkivering, regning m.v. Selskabets hovedkontor er kortlagt, og alle funktioner er repræsenteret. 87

84 Tabel 6.8: Kortlagte afdelinger og antal medarbejdere i det større forsikringsselskab Afdeling Antal medarbejdere IT Servicecenter Skrivestue... 8 Salg DTP... 1 I alt IT-afdelingen Afdelingen udvikler, programmerer, tilpasser, supporterer for hele virksomheden, og der er både programmører og udviklere i afdelingen. Afdelingen får enten fejlmeldinger fra de øvrige medarbejdere i virksomheden, eller de udvikler nye programmer til at løse opgaver. De er projektorganiseret, hvorfor skærmarbejdet er meget varieret. Opgaverne er, at programmere, udvikle, søge efter fejl, analysere, styre projekter og være i dialog med brugerne. Vurdering af arbejdet Programmørerne og udviklerne sammenligner arbejdet med redigeringsarbejde. De sidder i 80% af tiden ved skærmen og er aktiv i 30% af tiden cirka 2-3 timer. Mange projektmøder i starten af et projekt og megen programmering op til deadline. Få anslag, da arbejdet kræver analyser undervejs. Høj kontrol i eget arbejde. Dårlig indretning af arbejdsplads. Konklusionen er, at de har intensivt skærmarbejde. Servicecenter Her udføres kundebetjening ved skader, nye tilbud, ændringer, registreringer af aftaler m.v. Der er to funktioner i afdelingen: sagsbehandling og kundeservice. Sagsbehandlerne behandler ting- og personskader ved skærm halvdelen af dagen, hvoraf de er aktive cirka 2 timer med at skrive breve, lave beregninger, søge oplysning, være i dialog med kunden og andre forsikringsselskaber m.v. Høj grad af egenkontrol og variation i arbejdet og god indretning skærmarbejdspladsen. Konklusionen er, at sagsbehandlerne ikke har intensivt skærmarbejde. Kundeservice betjener kunder i forbindelse med nye tilbud, ændringer, registreringer af aftaler m.v. Kunderne ringer ind og medarbejderne registrerer 88

85 via computeren de forespørgsler eller ændringer, som kunden har. Ved spørgsmål til en sag skrives spørgsmål og svar ind i sagen med det samme. En medarbejder tager i gennemsnit telefonopringninger om dagen af en gennemsnitlig varighed på 2 minutter og 40 sekunder det vil sige knap 3 timer om dagen. Resten af arbejdstiden foregår med at taste de ændringer, som kunderne sender ind i papirformat eller pr. . Medarbejderne er uddannet i branchen. Vurdering af arbejdet De arbejder 90% af dagen ved deres skærm og er aktive ved tastaturet imellem 3-4 timer. Få anslag. De henter selv opkald ind, der er god variation i opgaverne, høj egenkontrol og god indretning af skærmarbejdspladsen. De forværrende faktorer er, at de sidder parate ved mus/tastatur det meste af den tid, de taler i telefon. Der er ekstern kontrol og overvågning af medarbejderne på antal opkald, hvor hurtigt opkaldet er besvaret, hvor længe opkaldet varer, hvor mange opkald en medarbejder betjener pr. dag. Ligeledes kan en samtale båndes. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde, men for få anslag til at være EGA. Samlet konklusion på servicecentret er, at 20 medarbejdere i kundeservice har intensivt skærmarbejde, mens 23 medarbejdere inkl. ledelse hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde. Salg 21 medarbejdere besvarer opkald til selskabet fra potentielle kunder. Kunden ringer ind og spørger til et tilbud på en eller flere forsikringer. Medarbejderen taster relevante oplysninger ind undervejs og kan således regne sig frem til et tilbud. Tilbud og brev printes ud. Næste kunde. Man pakker gerne flere tilbud på en gang. De har en norm med at betjene kunder pr. dag og et krav om at være på telefonen i mindst 60% af arbejdstiden. 50 kundesamtaler på 5 timer giver et gennemsnit på 8½ minut til hver kunde. Der er en leder i afdelingen, der ikke har intensivt skærmarbejde. Vurdering af arbejdet Få anslag og i højere grad salgsarbejde end skærmarbejde. God indretning af arbejdspladsen, god egen kontrol og varieret arbejde. De forværrende faktorer er, at et display viser, hvor mange kunder der venter og hvor længe. Lederen af afdelingen fortalte, at medarbejderne er færdige i denne funktion efter 2-4 år trætte af at gentage sig selv. De uddanner sig typisk til at kunne varetage andre funktioner i virksomheden. 89

86 Skrivestuen 8 medarbejdere skriver tilbud rent for assurandørerne og andre. De udarbejder skabeloner for virksomheder og redigerer diverse materiale og præsentationer. Vurdering af arbejdet Medarbejderne er aktive ved tasterne i 4-6 timer af dagen. Høj frekvens og mange anslag. Der er ringe grad af indflydelse på tilrettelæggelse af arbejdet og arbejdet styres af de opgaver, der kommer ind og de kender dem ikke før de ligger på bordet. Konklusionen er, at det er højrepetitivt EGA. DTP desktoppublishing 1 medarbejder udarbejder brochurer, foldere, præsentationsmateriale i øvrigt. Sammenligneligt med tidligere beskrevet DTP-funktioner. Vurdering af arbejdet Aktiv ved mus/tastatur i 3-4 timer om dagen og sidder parat i en stor del af den øvrige tid. God indretning af arbejdspladsen. Forværrende faktorer er, at der er høje krav til præcision. Konklusionen er, at det er højrepetitivt EGA Samlet vurdering af EGA i større forsikringsselskab Generelt har mange af de kortlagte ansatte intensivt skærmarbejde, og 9 har EGA, heraf er der 8 kvinder i skrivestuen. Det større forsikringsselskab forventer, at skrivestuen inden for kort tid er nedlagt, da det betragtes som et levn fra fortiden. De medarbejdere, der benytter skrivestuen, er primært ældre assurandører, der ikke selv anvender pc er. Tabel 6.9: Vurdering af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i det større forsikringsselskab Afdeling Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Intensivt skærmarbejde IT-afdelingen Servicecenter Øst (8 kv. + 5 mænd) Skrivestuen Direkte salg DTP I alt

87 6.7.2 Det større forsikringsselskabs EGA-indsats Selskabet har ikke været opmærksom på EGA som selvstændigt emne i de administrative funktioner. Da man tidligere havde et trykkeri internt i virksomheden nu outsource tog man kontakt til BST, der gik trykkeriet igennem i forhold til EGA. Virksomheden har i stedet arbejdet med skærmdirektivet og har handlingsplaner for at leve op til direktivet. Selskabet er i gang med anden runde af APV, som, man ønsker, skal udmønte sig i decentrale handlingsplaner. Derfor starter selskabet den nye APV med at sende alle sikkerhedsgrupper på en virksomhedsrettet arbejdsmiljøuddannelse. Selskabet satser de næste år på at indrette alle arbejdspladser ergonomisk godt og er i gang med en gennemgribende renovering og udvidelse. Alle medarbejderne har fået valget mellem at få et almindeligt skrivebord eller et stå/siddebord. Halvdelen har valgt et stå/siddebord. SiO har primært beskæftiget sig med indretningen af skærmarbejdspladserne og ikke organiseringen af arbejdet. 6.8 Mindre forsikringsselskab Det mindre forsikringsselskab bygger på andelstanken. Det vil sige, at forsikringstagerne også er medlemmer og er repræsenteret i bestyrelsen. Forsikringsselskabet er non-profit, og overskud går tilbage til kunderne/andelshaverne. Selskabet udbyder privat- og bilforsikring og har lokale afdelinger/ klubber, der fungerer som en mellemting mellem et salgsled og et første servicecenter, hvor mindre ændringer kan foretages. Det mindre forsikringsselskab omlagde sagsbehandlingen for 10 år siden. På det tidspunkt var opgaverne stærkt opsplittet fx modtog nogle medarbejdere nye forsikringstegnere, andre stod for, at policen blev sendt til kunden, andre igen tog imod og så fremdeles. I dag arbejder selskabet ud fra princippet om, at medarbejderne skal følge en sag fra vugge til grav. Med en række justeringer i denne organisation har man opgaverne fordelt i tre moduler: nytegning, ændringer og indregistrering. Medarbejderne roterer mellem funktionerne og skal kunne varetage alle opgaver. Der er mere end 100 administrative medarbejdere fordelt i 6 afdelinger i hovedsædet. 2 stabsfunktioner og 4 kundeafdelinger. Alle afdelinger er kortlagt. Dertil kommer et stort antal lokale klubber. 91

88 Tabel 6.10: Besøgte afdelinger og antal medarbejdere i det mindre forsikringsselskab Afdeling Antal medarbejdere Police Skade IT... 6 Regnskab... 8 Servicegruppe... 6 Markedsføring... 2 Øvrige: ledelse, direktion, post, kantine m.v I alt medarbejdere fra police- og skadesafdelingerne sidder i en kundegruppe, der modtager opkald om skader, ændringer m.v. De 5 medarbejdere er altså talt med i hver afdeling. Det er ikke en selvstændig afdeling, da medarbejderne roterer mellem opgaverne. Efterfølgende beskrives en række funktioner i selskabet, da selskabet i nogen grad har valgt en anden strategi for organisering af arbejdet. Servicegruppen 5 medarbejdere i servicegruppen betjener opkald fra kunder og har til opgave at sortere simple forespørgsler fra ved selv at håndtere disse og ellers stille videre til de øvrige medarbejdere. Gruppen registrerer ændringer i adresse, betalingsdato m.v. Vurdering af arbejdet Cyklus er gennemsnitligt under 1 minut. De arbejder 90% af dagen ved deres skærm og er aktive ved tastaturet mellem 3-4 timer, men med få anslag. De henter selv opkald ind. God indretning af arbejdspladsen. De forværrende faktorer er, at de sidder parate ved mus/tastatur en stor del af den tid, de taler i telefon. Lav kontrol i eget arbejde og ringe variation i arbejdet. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde. Funktionen ligger i gråzonen til at være EGA. Registreringsopgaverne giver længere cyklus. Kundegruppen 5 medarbejdere i kundegruppen varetager lidt mere komplicerede spørgsmål fra kunderne end servicegruppen. Afdelingen besvarer spørgsmål vedrørende alle produkter, registrerer henvendelser, ændringer, sender breve ud, er i kontakt med kunder og andre relevante aktører involveret i en sag. 92

89 Når en kunde ringer, trykker medarbejderen på en knap for at få kunden i- gennem. Medarbejderen beder om police- eller sagsnummer, taster nummeret ind og får et billede på sagen frem på skærmen. Opgaven udføres med det samme. I tilfælde af spørgsmål til verserende sager udarbejder medarbejderne en note i sagen. Næste kunden tages ind. Vurdering af arbejdet Cyklus er gennemsnitligt 3½ minut. De arbejder 90% af dagen ved deres skærm og er aktive ved tastaturet mellem 3-4 timer, men med få anslag. De henter selv opkald ind og har variation i opgaverne. De forværrende faktorer er, at de sidder parate ved mus/tastatur en stor del af den tid, de taler i telefon. Lav kontrol i eget arbejde og ringe indrettet arbejdsplads. De kan ikke selv styre, hvor når et opkald skal besvares det stilles direkte igennem. Virksomheden er ved at få tilbud på et nyt system, hvor medarbejderne selv styrer indkommende opkald. Konklusionen er, at det er intensivt skærmarbejde. Funktionen ligger i gråzonen til at være EGA. Medarbejderne roterer mellem funktionen, hvilket forhindrer, at det bliver EGA for medarbejderne, men funktionen er tæt på at kunne defineres under EGA. Bil- og privatforsikring og skade Godt 70 medarbejdere arbejder i disse to moduler med at sælge og tegne forsikringer, oprette forsikring og indføre ændringer. Desuden behandles skader. Medarbejderne roterer mellem opgaverne. Arbejdet kan sammenlignes med privat- og erhvervsrådgivere i pengeinstitutter. Vurdering af arbejdet De arbejder aktivt med skærmarbejde med få anslag, megen søgning i gennemsnitligt 2-3 timer pr. dag. Stor variation og høj egenkontrol i arbejdet. Forværrende faktorer er dårligt indrettede arbejdspladser. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Markedsføring En grafisk assistent kan sammenlignes med de grafiske tegnere i Kapitalbanken. Vurdering af arbejdet 1 medarbejder sidder 5-6 timer om dagen ved computeren. Er aktiv ved tastatur i mere end halvdelen af tiden og holder sig klar meget af den øvrige tid. Kan i nogen grad selv planlægge arbejdet og har god indflydelse på det- 93

90 te. De forværrende faktorer er tidspres, høje krav til præcision og ringe indrettet skærmarbejdsplads. Konklusionen er, at det er højrepetitivt EGA. Den anden medarbejder i afdelingen er tekstforfatter og har kundekontakt. Arbejder aktivt ved skærm gennemsnitligt mindre end 2 timer om dagen. Ikke intensivt skærmarbejde. Regnskabsafdelingen Selskabet har forsøgt at organisere arbejdet i afdelingen, således at alle medarbejdere kan varetage alle funktioner. Men de 6 medarbejdere har fundet hver deres speciale og arbejder hver dag med dem. Medarbejderne håndterer forskellige områder: 1 medarbejder handler med aktier, obligationer m.v. 1 medarbejder administrerer løn 1 medarbejder rykker skyldnere, sikrer betaling fra øvrige 2 medarbejdere har bredere administrative opgaver 1 medarbejder tjekker ind- og udbetalinger, samt betaling af regninger. Medarbejderen, der tjekker ind- og udbetalinger, står desuden for betaling af regninger og registrering af indbetalinger. Det minder om tastearbejdet ved ekspedition af girokort. Medarbejderen taster giro- og betalingskort ind samt kontrolskemaer. Derudover skrives breve og udføres andet administrativt arbejde ved skærmarbejdspladsen. Vurdering af arbejdet Lav cyklus og mange anslag. Arbejdet kan sammenlignes med ekspeditionen af girokort. Medarbejderen har 4-4½ times indtastning hver dag. Rimelig kontrol i eget arbejde. De forværrende faktorer er ringe variation, simple opgaver, højt tempo, mange anslag og dårligt indrettet arbejdsplads. Derudover er der højt tidspres skal være færdig med girokortene. Konklusionen er, at medarbejderen har højrepetitivt EGA. De øvrige personer i regnskabsafdelingen udfører andre dele af bogføringen. Det er mere komplekse opgaver, hvor de skriver breve, foretager udregninger, lægger budgetter m.v. Medarbejderne dækker i vid udstrækning et område hver, og de roterer kun ved sygdom. Vurdering af arbejdet De arbejder mere end 3 timer om dagen aktivt ved skærmen med få anslag, de har variation i arbejdet og høj kontrol i eget arbejde. De forværrende faktorer er dårligt indrettede arbejdspladser for 3 ud af 5 medarbejdere og tidspres. Konklusionen er, at de har intensivt skærmarbejde. 94

91 6.8.1 Samlet vurdering af det mindre forsikringsselskab Tabel 6.11: Vurdering af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i det mindre forsikringsselskab Afdeling Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Intensivt skærmarbejde Regnskabsafdelingen Servicegruppe Kundegruppe Markedsføring I alt Kortlægningen viste, at 2 ud af 101 administrative medarbejdere har EGA i dette mindre forsikringsselskab. 10 har intensivt skærmarbejde, der ligger i gråzonen hen imod EGA. Virksomheden var klar over, at to medarbejdere havde meget skærmarbejde og arbejder på løsninger. Arbejdet med police og skader ligger på vippen til at være intensivt skærmarbejde i og med, at de bruger skærmen mere en halvdelen af dagen. Den aktive tid er cirka 2-3 timer og med få anslag, men i megen af den tid, hvor de søger information og læser på skærmen, sidder de parate ved mus/tastatur. Det kan udvikle sig til intensivt skærmarbejde på sigt Det mindre forsikringsselskabs EGA-indsats Virksomheden har ikke diskuteret EGA tidligere. De har arbejdet ud fra skærmdirektivet og har en handlingsplan for udskiftning af borde. På sigt skal alle medarbejdere tilbydes et stå/sidde borde. Medarbejdere med gener og medarbejdere ved udsatte arbejdspladser har fået stå/sidde borde, hvis de har ønsket det. SiO har haft fokus på indretningen, mens ledelsen generelt har haft fokus på organiseringen af arbejdet, som med få undtagelser bygger på at skabe helhed i arbejdet og på, at medarbejderne skal kunne varetage en bred vifte af virksomhedens opgaver Tendenser i udviklingen Virksomheden har valgt en anden strategi i forhold til at forstå og udnytte virksomhedens omstilling servicegruppen. Virksomheden har i modsætning til de øvrige virksomheder i sektoren givet medarbejderne i den tidligere omstilling et fagligt løft og lagt nye opgaver ind i funktionen. Medarbejderne skal i dag kunne besvare spørgsmål inden for en bred vifte af produkter og kunne udføre noget administrativt arbejde. Det har givet mere varieret indhold i arbejdet. Virksomheden har desuden fået erfaringer i at håndtere forandringsprocesser og medarbejderudvikling. Erfaringer, der 95

92 gerne skal udnyttes i forhold til regnskabsafdelingen for at skabe en hensigtsmæssig organisering af arbejdet. Virksomheden er opmærksom på den ene medarbejder med EGA og ønsker, at alle medarbejdere roterer mellem de forskellige funktioner. Man går forsigtigt frem, for at forberede medarbejderne på forandringerne og på videreuddannelse. 6.9 Samlet vurdering i finanssektoren Samlet set er det en meget lille andel i finanssektoren, der har EGA. Det totale billede viser, at under 1% af de ansatte i de 6 virksomheder har EGA. Derimod har næsten hver tredje af de vurderede ansatte i virksomhederne intensivt skærmarbejde. Se tabel Arbejdet for flere af de ansatte med intensivt skærmarbejde ligger i en gråzone hen imod EGA. Tabel 6.12: Samlet vurdering af forekomsten af EGA og intensivt skærmarbejde i 6 besøgte virksomheder i finanssektoren Virksomhed Antal ansatte i alt Antal ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt Skærmarbejde i øvrigt 1. Kapitalbanken meget stor Pengebanken meget stor Mellembanken mellemstor Sparekassen mellemstor Større forsikr. meget stor Mindre forsikr. mellemstor i alt > ansatte = mellemstor; > 500 ansatte = meget stor To faktorer springer i øjnene. For det første er det kvinderne, der udfører EGA i sektoren, således er 49 ud af 52 med EGA kvinder. Det andet er, at der sker en udskiftning i de medarbejdere, der rekrutteres til de tunge EGAarbejdspladser (giroindtastning). Tidligere var det ansatte fra filialnettet med en finansuddannelse, der blev flyttet til disse funktioner. I dag ansættes primært ufaglærte kvinder. 96

93 Tabel 6.13: Forekomsten af EGA i finanssektoren fordelt på faggruppe, afdelinger og køn Faggruppe Afdeling Køn Antal ansatte med EGA Ufaglærte/HK + finansuddannede Girokort kvinder 33 Tekniske assistenter DTP/Grafisk afd./markedsføring 4 kv., 3 m. 7 Ufaglærte Omstilling kvinder 3 HK Skrivestue kvinder 8 Finansuddannet/faglærte Bogholderi kvinde 1 I alt 49 k., 3 m. 52 De fleste tekniske assistenter i finanssektoren har EGA, men der er også eksempler på, at de hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde. Det er i øvrigt den eneste faggruppe, hvor der er mænd. Det har til tider været vanskeligt at vurdere præcist om en funktion er EGA eller intensivt skærmarbejde. Der er flere funktioner, der ligger i en gråzone, hvor ændringer i organiseringen af arbejdet vil skabe EGA ud af et job med intensivt skærmarbejde. Denne gråzone er svær at definere. Som EGA defineres i dag, er funktionen med at ekspedere girokort særligt forbeholdt finanssektoren. Dog trækker en tendens i finanssektoren hen imod yderligere centralisering og specialisering, hvilket på sigt skaber mere intensivt skærmarbejde og potentielt EGA. I denne sondring mellem EGA og intensivt skærmarbejde er det vigtigt at slå fast, at det intensive skærmarbejde også er belastende for de ansatte. Kortlægning har vist, at mange medarbejdere med intensivt skærmarbejde klager over smerter i bevægeapparatet og over de psykiske belastninger, der er forbundet med arbejdet. De tekniske assistenter med EGA er ikke et problem forbeholdt finanssektoren, men er generelt et problem på det danske arbejdsmarked Graduering af funktioner med EGA og intensivt skærmarbejde En skala over funktioner, hvor EGA og intensivt skærmarbejde forekommer oftest, ser således ud. Skalaens top er de funktioner, hvor EGA forekommer. Dernæst nævnes funktioner, hvor EGA til tider forekommer, dernæst hvor EGA kan forekomme, men hvor organiseringen af arbejdet forhindrer EGA. Dernæst følger funktioner med intensivt skærmarbejde. Det er en overordnet vurdering uden de nuancer, som undersøgelsen har vist. Fx er IT-funktionen ikke alle steder intensivt skærmarbejde. 97

94 Tabel 6.14: Graduering af funktioner med EGA og intensivt skærmarbejde Funktioner EGA Intensivt skærmarbejde Ekspedition af girokort... Grafiske tegnere... X Omstilling... X Skrivestue... X Færdigbeh. af dokumenter i produktionsafd.... X Kassefunktionen... X Bogholderi/regnskab... X Kundeservice pr. telefon... X Telefonsalg... X IT-udviklere... X Kunderådgivere... - Tabel 6.14 giver et overblik over, hvilke funktioner der har EGA, og hvilke der er præget af intensivt skærmarbejde. Listen kan bruges til skabe opmærksomhed om funktioner, hvor EGA og intensivt skærmarbejde kan være et problem. Funktioner, hvor ændringer i organiseringen af arbejdet kan skabe bedre arbejdsforhold. Øvest på listen er opstillet de funktioner, hvor der er størst risiko for EGA, og hvor vi oftest har fundet EGA. Nederst er placeret kunderådgiverne, som hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde. Listen er dog ikke et endegyldigt billede. De forskellige virksomhedsbeskrivelser skildrer, at en virksomhed kan organisere en funktion, så den er præget af EGA, mens organiseringen i en anden virksomhed betyder, at det er intensivt skærmarbejde fx ekspedition af girokort. Et andet eksempel er de tekniske assistenter. X EGA-indsatsen i finanssektoren De virksomheder, som vi har besøgt i finanssektoren, har et traditionel struktur i deres sikkerhedsarbejde, hvor sikkerhedsorganisationen er placeret som en parallelorganisation i virksomhederne. Sikkerhedsgrupper dækker større geografiske områder, og hver gruppe kan dække mellem medarbejdere og til tider flere. Virksomhederne var i gang med deres anden runde af APV, og de fleste havde handlingsplaner for at indrette skærmarbejdspladserne i henhold til skærmdirektivet. Det er vores vurdering, at skærmdirektivet og APV har været betydningsfulde faktorer for at forbedre arbejdsmiljøet ved skærmarbejdspladserne. 98

95 Den ene større bank i undersøgelsen gennemførte allerede i 1995 en kompetent undersøgelse af EGA for fire nøglefunktioner i virksomheden. Denne undersøgelse var kommet i værk, fordi der gik rygter i sektoren om, at kassefunktionen kunne karakteriseres som EGA. EGA var således også på dagsordnen, da virksomheden centraliserede ekspeditionen af girokort i Det samme var tilfældet i den anden større bank, da funktionen blev centraliseret i Generelt har der i finanssektoren været fokus på indretningen af skærmarbejdspladsen for at skabe gode forhold at arbejde under. Til gengæld virker det som om, at sikkerhedsorganisationen ikke i samme grad har indflydelse på organisering af arbejdet, så man kan undgå at skabe EGA-arbejdspladser. I den ene større bank er strategien af udvikle de menneskelige ressourcer og delegere ansvar og kompetence til de decentrale enheder. Det har medført at flere potentielle EGA-funktioner er blevet organiseret, så medarbejderne arbejder med en sag fra start til slut. Denne form for organisering er et klart modtræk mod at skabe EGA Fremtidige tendenser i finanssektoren Det har ikke været muligt i denne undersøgelse at kortlægge udviklingen af EGA de seneste 5 år. Gennem de 6 besøgte virksomheder belyses centrale tendenser på organiseringen af arbejdet. Inden for de sidste 5 år er pengeinstitutterne og forsikringsselskaberne begyndt at centralisere en række rutinefunktioner fx giroindbetaling, callcenter, produktionsafdelinger til færdigbehandling af sager m.v. Der er forskellige indikationer på, om denne tendens vil forsætte. Undersøgelsen bekræfter to tendenser i sektoren. Kapitalbanken og Sparekassen satser på en centralisering for at samle rutineopgaverne. Kapitalbanken har desuden planer om yderligere at trække rutineopgaver væk fra filialerne og om at lade telefonservice og internetsystemer klare almindelige ekspeditioner. Således skal filialerne i langt højere grad være et salgsled, hvor der gerne skal være flere produkter at tilbyde kunder. Dokumentbehandlingen skal på sigt væk fra filialnettet. Dertil kommer, at Kapitalbanken forenkler arbejdsgangene og skaber en høj grad af arbejdsdeling mellem medarbejderne i en afdeling/gruppe fx i forhold til udlånsgruppen (se side 67). En sådan yderligere opdeling af arbejdet leder tankerne hen på den taylorisering, som produktionsvirksomheder tidligere satsede på, men som man er på vej væk fra. Det bliver til administrativt samlebåndsarbejde. Sparekassen har valgt en lignende centralisering. Produktionsafdelingen, der ligger i hovedsædet, færdigbehandler i dag dokumenterne. Sparekassen er dog af en størrelse, der gør, at medarbejderne i produktionen klarer hele 99

96 sagen fra den har forladt rådgiverens bord. Dog er tendensen, at flere af filialerne skal kobles op på denne service, således at det vil give mere arbejde i afdelingen. Ligeledes bliver medarbejderne specialiseret på fagområder. Pengebanken og Mellembanken har valgt en anden strategi. Pengebanken satser på decentral ledelse og har ikke centraliseret andre funktioner end giroindbetalingen og omstillingen. Hver filial må i princippet organisere arbejdet, så det passer til medarbejdernes kvalifikationer, ønsker og behov, samt til kundernes ditto. Pengebanken har som overordnet strategi valgt, at kunden skal have tæt kontakt med sin rådgiver, og at rådgiveren følger en sag fra start til slut. I få filialer er arbejdet delt mellem en rådgiver, der formidler produktet, og en medarbejder, der færdigbehandler sagen, men der er ingen central strategi om yderligere forsimpling af opgaverne eller fordeling af arbejdet. I Mellembanken er kunderådgivning deres varemærke. Kunden har derfor samme rådgiver hele vejen gennem processen, og rådgiverne færdigbehandler selv deres sager. Det sikrer helhed og variation i arbejdet. En tendens der i nogen grad også kan genfindes i forsikringsselskaberne. 100

97 7 Kommuner Dette afsnit handler om EGA i de centrale kommunale forvaltninger, fx social- og sundhedsforvaltninger og tekniske forvaltninger. Der er i alt 275 kommuner i Danmark. Beskæftigelsen inden for kommunerne har været voksende de sidste år fra ca ansatte i 1984 til ca ansatte i (Danmarks Statistik, 1987 og 2000). Gennem de senere år har der været fokus på kvaliteten og effektiviteten i den kommunale opgaveløsning, og samtidig har der løbende været nedskæringer og udlicitering eller diskussioner om dette. IT ses som et væsentligt element i effektiviseringen af den offentlige sektor. Den offentlige forvaltning i Danmark er allerede meget digital der anvendes computere og intranet til løsning af de fleste kommunale opgaver. I øjeblikket arbejdes der i forskellige sammenhænge med at binde de forskellige systemer sammen, så de kan kommunikere indbyrdes. Der er flere projekter og forsøg i gang om digitalsignatur, dvs. en elektronisk underskrift der fungerer som entydigt bevis for borgerens identitet og samtidig gør en aftale juridisk gældende. Kommuneinformation har fx oprettet NetBlanket, som kan implementeres på den enkelte kommunes hjemmeside, så borgerne kan hente de mest anvendte blanketter. Blanketterne skal dog stadig udskrives og underskrives og sendes med posten til kommunen. Perspektiverne i denne udvikling er et samarbejde på tværs af afdelinger og organisationer, dels fordi de elektroniske systemer kommunikerer med hinanden og dels, at der er offentlig adgang til systemerne. Det betyder, at det enten kan være kommunen, borgeren eller en person, der træder ind i stedet for kommunen, der løser en opgave. Fx kan en ejendomsmægler varetage kommunikationen med myndigheder via adgang til de forskellige myndigheders systemer i forbindelse med huskøb/salg. Dette åbner også for sagsbehandling på tværs af myndigheder. Spørgsmålet er, hvad det betyder for arbejdsmiljøet. I første omgang bliver en række indtastnings- og skriveopgaver overflødige, fordi informationerne enten er indtastet af borgerne eller andre eller genereret af systemet, og fordi der i højere grad sker en genanvendelse af data. Men samtidig får den enkelte ansatte også mere skærmarbejde, men måske af en anden karakter end i dag. I denne undersøgelse ser vi udelukkende på de administrative funktioner i de centrale kommunale forvaltninger, bl.a. skatte-, social- og sundheds-, 101

98 kultur- og tekniske forvaltninger. Disse forvaltninger varetager en lang række kommunale opgaver, og disse opgaver varetages af en række forskellige faggrupper, fx socialrådgivere, tekniske assistenter, ingeniører og arkitekter. I de fire kommuner, vi har besøgt, kan vi se en udvikling i retning af, at den enkelte ansatte varetager bredere opgaver, og på den måde giver en samlet service til borgeren. Alle de fire kommuner har også en eller anden form for kvikskranke eller servicebutik, hvor borgerne kan henvende sig. Der er altså tegn på både mere sammenhængende og brede job og en opsplitning mellem ansatte med stor borgerkontakt og kort sagsbehandlingstid og ansatte med backoffice funktioner. 7.1 Vores undersøgelse af branchen Vi har besøgt en lille kommune, to store og en mellemstor. Vi har udtrukket kommunerne efter størrelse ud fra Indenrigsministeriets Kommunale Nøgletal. I den første kommune var vi rundt i alle de centrale forvaltninger i de næste koncentrerede vi indsatsen om de forvaltninger og afdelinger, hvor vi forventede at finde EGA. I undersøgelsen af EGA inden for kommuners centrale administration har vi fokuseret på følgende funktioner: lønbehandling tegnefunktioner (fx tekniske assistenter i tekniske forvaltninger) bogholderi skatteforvaltninger Vurderingen af intensivt skærmarbejde i kommunerne har været vanskelig. De daglige sikkerhedsledere (for de to største kommuner) fortæller, at alle ansatte i de centrale forvaltninger sidder 3-4 timer ved deres pc er og dermed har intensivt skærmarbejde. Vi er dog ved rundvisninger og snak med ansatte stødt på, at dette ikke helt holder. Nogle ansatte er måske i nærheden af computeren i 3-4 timer om dagen, men bruger den ikke aktivt i den periode. Andre har meget varieret arbejde og hele dage, hvor de slet ikke bruger deres computer. I en del forvaltninger er der mange forskellige funktioner og faggrupper, og det er svært at få et overblik over, hvor meget den enkelte bruger sin computer. Et eksempel kan være en teknisk forvaltning, hvor en biolog i miljøafdelingen er meget i marken og bruger sin computer minimalt, mens en arkitekt i planlægningsafdelingen har specialiseret sig i nogle arbejdsopgaver, som medfører meget pc-arbejde. Det betyder, at vi i disse afdelinger ikke kan opgøre, hvor mange ansatte der har intensivt skærmarbejde. 102

99 I næste afsnit beskriver vi hver af de 4 besøgte kommuners centrale forvaltninger, og omfanget af EGA og intensivt skærmarbejde. Den første kommune beskriver vi grundigt, mens vi ved gennemgangen af de tre næste lægger vægt på forskellene. 7.2 Kommune Nord Den første kommune har ca indbyggere, og der er omkring ansatte i kommunen, heraf 500 i de centrale forvaltninger. Kommunens centrale administration består af: teknisk forvaltning kultur- og fritidsforvaltningen børn- og ungeforvaltningen social- og sundhedsforvaltningen skatteforvaltningen, samt centralforvaltningen Vi har besøgt 4 af disse 6 forvaltninger. Kultur og fritid samt børn og unge er ikke besøgt, idet kommunen vurderede, at ingen havde EGA. De 4 besøgte forvaltninger ligger på hver sin adresse. Alle ansatte i kommunens forvaltninger har skærmarbejde og er koblet op på et fælles intranet. Mange ansatte i disse forvaltninger har en del borgerkontakt fx på pensionskontoret eller jobservice, mens andre ansatte er en del ude af huset, fx i park og vej i teknisk forvaltning eller familie og handicap i social- og sundhedsforvaltningen Teknisk forvaltning Der er ca. 110 ansatte i teknisk forvaltning i selve administrationen, fordelt i tre bygninger. Teknisk forvaltning beskæftiger sig bl.a. med: vedligeholdelse af kommunale bygninger, drift og nyanlæg af veje m.v., miljøtilsyn, lokalplanlægning, trafikplanlægning. De primære faggrupper i teknisk forvaltnings administrationer er: ingeniører, HK ere, tekniske assistenter, arkitekter og derudover nogle få andre, fx biologer. Teknisk forvaltning har følgende afdelinger: byggeinspektoratet park og vej by og bygning miljø kommunale værker teknisk og service 103

100 Arbejdet er en blanding af sagsbehandling og tilsyn ude i marken og har tilknyttede opgaver som tegnefunktioner og indtastning af oplysninger. Teknisk forvaltning er ved at implementere et journaliseringssystem, og på lang sigt skal alle dokumenter scannes ind, og det betyder, at der bliver mere at læse på skærmen, og mere arbejde kommer til at foregå via skærmen. For 5-6 år siden var der stadig skrivestuer, hvor der blev lavet inddatering, fakturering og skrevet breve. Ca. 15 ansatte havde denne slags arbejde. I dag skriver alle selv, og der gøres en del for at fjerne direkte indtastningsopgaver. Fx er der forbrugere til vandværkerne. De skal nu ringe deres vandafmåling ind til kommunen/taste det ind selv. Før fik kommunen det på papir og skulle selv taste det ind. Tekniske assistenter Der er 6 tekniske assistenter i teknisk forvaltning. De har forskellige arbejdsopgaver, fx tegner en teknisk assistent i bygningsinspektoratet skoler, dvs. gamle tegninger skal tegnes ind i det elektroniske program og ombygninger skal tegnes ind. Fordi de gamle tegninger ofte ikke passer, skal hun indimellem (sjældent) ud og foretage opmålinger. En anden arbejder med projektering af veje. Fælles for disse tekniske assistenter er, at de alle sidder foran skærmen og bruger mus det meste af dagen. Generelt oplever de tekniske assistenter stor indflydelse på arbejdet, men når der er travlt, og noget skal være færdigt, kan det være stressende. Alle tekniske assistenter sidder med to skærme, hvor ét kortbillede er fordelt på de to skærme, eller der er et kort på den ene skærm og den tilhørende database på den anden. Vurdering af arbejdet 5 af de 6 tekniske assistenter sidder hele dagen og tegner i GIS vha. mus. Enten bruger de musen aktivt, eller også sidder de med hånden parat på musen. Der arbejdes altså kontinuert med musen i over 3-4 timer om dagen. Konklusionen er, at disse 5 tekniske assistenter har højrepetitivt EGA. Den sidste tekniske assistent har til opgave at tegne og tilrette kort. Hun arbejder bl.a. med farvemarkeringer af afstande fra skoler, som bruges til vurdering af kørselsfradrag/muligheder for skolebørn. Dette arbejde foregår i et tegneprogram og primært ved brug af mus. Andre opgaver i denne funktioner er fx at rette i databaser. Denne tekniske tegner er samtidig superbruger, hvilket betyder, at en stor del af arbejdstiden går med at vejlede og hjælpe andre ansatte, hvorved tiden foran skærmen kommer under 3-4 timer. 104

101 Vurdering af arbejdet Denne tekniske assistent arbejder under 3-4 timer ved skærmen, fordi hun har andre opgaver end selve tegnefunktionen i GIS. Det er således arbejdets organisering, der fritager denne tekniske assistent for at have EGA og intensivt skærmarbejde. Konklusionen er, at denne tekniske assistent hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde, fordi tiden foran skærmen er under 3-4 timer. Arbejdet kan beskrives som varieret skærmarbejde Social- og sundhedsforvaltningen Der er ca. 250 ansatte i social- og sundhedsforvaltningen, hvoraf ca. 100 er udegående og dermed ikke har meget skærmarbejde. Tilbage er en normering på ca. 150 fuldtidsstillinger, hvilket svarer til ca. 175 ansatte. Social- og sundhedsforvaltningen består af følgende afdelinger: Service/økonomi Jobhus Stab/sekretariat Familie og handicap Ældre og sundhed Den arbejdsmiljøansvarlige for denne forvaltning er også arbejdsmiljøansvarlig for børn- og ungeforvaltningen. Her er der ca. 30 ansatte, og arbejdsforholdene minder meget om dem i social og sundhed. Børn- og ungeforvaltningen er ikke besøgt. I midtvejsevalueringen besøgte vi også social- og sundhedsforvaltningen, og dengang var der 5 ansatte med EGA. Disse ansatte sad i bogholderiet i forvaltningen og indtastede fakturaer over halvdelen af arbejdsdagen. Ved besøget i forbindelse med denne evaluering af EGA i administrative funktioner var der sket en reorganisering af arbejdet, så bl.a. denne funktion er delt ud på dem, der sidder med de forskellige fagområder dvs. de, der har rekvireret noget, står selv for indtastningen (foreløbig er faktureringen spredt ud på flere personer, og der er ikke længere tale om EGA. Endnu er det dog ikke alle der har adgang til at foretage indtastning af fakturaer.). Generelt betyder den nye organisering af arbejdet, at ansatte der før ikke brugte pc er nu skulle til det, samt at alle skulle være mere brede i deres opgaveløsning. Et eksempel er en borger, der lige er blevet enke. Før skulle hun selv henvende sig til bl.a. pensionskontoret, skattekontoret, om boligsikring m.v. (på forskellige adresser i kommunen). I dag henvender hun sig til én ansat, som så søger for, at det hele bliver ordnet. 105

102 Ved vores besøg i denne forvaltning i forbindelse med midtvejsevalueringen var der en rotationsordning, så ansatte i forvaltningen skiftevis sad på kontor og tog sig af telefoniske henvendelser samt sagsbehandling, og sad ved skranke med direkte kundekontakt. Dette fungerer også i dag. Vurdering af arbejdet Arbejdet er varieret med stor borgerkontakt, og computeren er ikke det vigtigste værktøj i arbejdet. Konklusionen er, at ingen ansatte har EGA, men nogle kan have intensivt skærmarbejde, men vi ved ikke nok om de enkelte opgaver og arbejdets organisering til at vurdere, hvor mange Skatteforvaltningen Skatteforvaltning har omkring 75 ansatte, og er delt op i to hovedafdelinger: servicebutikken ligningsafdelingen Servicebutikken Ca. 14 ansatte sidder i servicebutikken. Der har tidligere været problemer og stress, fordi ansatte med ligningsarbejde også skulle tage sig af telefoniske henvendelser fra borgerne og dermed tit blev afbrudt i deres arbejde. Nu er organiseringen af arbejdet ændret, så der er en servicebutik, der udelukkende tager sig af telefoniske og personlige henvendelser fra borgerne. En del af de ansatte her deltager dog også i projekter om fx ligning og opfordres til at gøre det for at få lidt større og mere sammenhængende opgaver. Vurdering af arbejdet Arbejdet er varieret, men foregår meget via skærmen, hvor oplysninger søges og indtastes, men der er selvsagt en stor kundekontakt ved personlige og telefoniske henvendelser. Dialogen med borgerne foregår hele tiden via skærmen, hvor der skiftevis læses og indtastes. Dette arbejde foregår hele dagen. Konklusionen er derfor, at disse ca. 14 ansatte har intensivt skærmarbejde. Ligningsafdelingen Arbejdet i ligningsafdelingen er sagsbehandling, og der er stor forskel på, hvor langt tid sagerne tager. Normeringen for skatteforvaltningen bygger på måltal: tid pr. opgave. Overholdelse af måltal er delegeret ud til den enkelte medarbejder, og en sikkerhedsrepræsentant beskriver, at det giver stress at have dem hængende over hovedet hele tiden. Derfor har de valgt at arbejde i grupper/teams, hvor der arbejdes efter fælles måltal, og der er mere samarbejde på tværs. 106

103 Vurdering af arbejdet Arbejdet beskrives som varieret i indhold, men med meget skærmarbejde. Der er dog variation og afbrydelser i arbejdet, så der ikke arbejdes ved skærmen hele tiden, og når der gør, er det ikke med kontinuerlig brug af mus eller tastatur der er pauser og afbræk i taste- og musearbejdet. Konklusionen er, at disse ansatte alle har intensivt skærmarbejde, men ikke EGA Centralforvaltningen Der er 96 ansatte i centralforvaltningen, og den består af følgende afdelinger: byrådssekretariatet udviklingsafdeling løn, personale og organisation økonomi & finans opkrævning IT-funktion rådhusservice Denne forvaltning beskæftiger sig med administration og planlægning i kommunen. Det er bl.a. her budget- og økonomistyring ligger. I det følgende beskriver vi nogle eksempler på funktioner i forvaltningen. Lønadministrationen Der udbetales løn til omkring ansatte i kommunen. Den enkelte ansatte er ansvarlig for et område, fx skoler i et geografisk område. Opgaver, ud over lønregistrering, er bl.a. at besvare henvendelser om løn og skrive ansættelsesbreve. Der tastes en del op til lønudbetaling, men ellers går meget af tiden med at besvare telefonopkald. De ansatte beskriver selv, at de har et varieret arbejde med mulighed for afbrydelser, stor indflydelse osv. På længere sigt skal indberetning af fx sygedage lægges ud på fx de enkelte skoler, hvor en sekretær taster det ind, i stedet for at det nu er løndamerne i centralforvaltningen. Løndamerne er i følge personalechefen ved at udvikle sig til konsulenter, der hjælper andre, bl.a. underviser de skolesekretærer i indberetning. Der er 23 ansatte i denne afdeling. Vurdering af arbejdet Arbejdet er varieret, og der foregår ikke kontinuerligt tastearbejde dagligt. De meste arbejde foregår ved skærmen, dog med afbrydelser og variationer. Der opleves en stor grad af indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde. 107

104 Central omstilling Der sidder hele tiden 4 ansatte og tager i mod opkald og søger for viderestilling i hele kommunen. Opkaldene er korte og stilles videre efter at have slået op i kommunens IT-system. Vurdering af arbejdet Denne funktion er omfattet af jobrotation med ansatte i servicebutikken, som har kundekontakt, og dermed kommer arbejdet pr. dag med omstillingen under 3-4 timer for den enkelte ansatte. Konklusionen er derfor, at arbejdet ikke er EGA og ikke er intensivt skærmarbejde, fordi der arbejdes under 3-4 timer dagligt i funktionen. Hvis arbejdet blev varetaget af én ansat på fuld tid, ville det være EGA alene ud fra en cyklustid på under 30 sekunder Samlet vurdering af Kommune Nord I nedenstående tabel 7.1 ses, at det kun er de tekniske assistenter i teknisk forvaltning, der har EGA i kommunens centrale forvaltninger. Dermed er det kun en meget lille del af kommunens ansatte i de centrale forvaltninger, der har EGA. Tabel 7.1: EGA og intensivt skærmarbejde i Kommune Nord Jobfunktion Antal ansatte i centrale forvaltninger Antal ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde teknisk forvaltning skatteforvaltning centralforvaltningen social- og sundhed børn og unge kultur og fritid i alt Mange ansatte i kommunen har hæve/sænkeborde, men en del sidder stadig ved gamle uhensigtsmæssige borde. I flere forvaltninger er der rettet opmærksomhed mod redskaber som fx mus, men der er ikke og har ikke været en indsats rettet mod skærmarbejde. Næsten alle ansatte, som har været omfattet af vurderingen, har intensivt skærmarbejde. Bag dette ligger dog en manglende vurdering af antal ansatte med intensivt skærmarbejde i teknisk forvaltning og socialforvaltningen. Denne vurdering har ikke været mulig, fordi opgaverne i disse forvaltninger er meget forskellige, og det ville kræve en konkret vurdering af hver enkeltes arbejde. 108

105 Tendensen i denne kommune er, at der bliver mere og mere skærmarbejde, men samtidig betyder arbejdets organisering, at kommunen bevæger sig væk fra ensidige funktioner til mere hele job. Indtastningsopgaver spredes ud på flere medarbejdere, fx som beskrevet om fakturering i social- og sundhedsforvaltningen. Et andet eksempel på dette er lønadministrationen, som fra primært at være indtastning og lønregistrering nu omfatter en række andre funktioner knyttet til løn, fx at skrive ansættelsesbreve og besvarelse af henvendelser vedrørende løn. I skatteforvaltningen er der også sket en udvikling mod mere skærmarbejde. En sikkerhedsrepræsentant fortæller, at for 7-10 år siden foregik det meste af arbejdet i skatteforvaltningen med papirer, i dag foregår det fortrinsvist ved hjælp af pc er. En anden ændring er også ifølge sikkerhedsrepræsentanten, at vi løber stærkere, men også at der er større kvalitet i det vi sender ud i dag end for bare 5 år siden. Sikkerhedsorganisationen har ikke haft fokus på EGA og ej heller gennemført en kortlægning af EGA. De 5 tekniske tegnere, der har EGA, er alle kvinder. 7.3 Kommune Øst Denne kommune har ca indbyggere, og der er omkring ansatte i kommunen, heraf ca. 600 i de centrale forvaltninger. I beskrivelsen af denne kommune lægger vi vægt på at beskrive de områder, der er anderledes end i den foregående kommune. Fx har vi besøgt skat og borgerservice i denne kommune og fundet arbejdet og dets organisering sammenligneligt med arbejdet i foregående kommune. Kommunens centrale administration består af 3 forvaltninger: socialforvaltning børne- og kulturforvaltning teknisk forvaltning samt følgende stabsfunktioner under kommunaldirektøren: skat og borgerservice byrådssekretariat økonomi og udvikling løn- og personaleservice erhvervscenter Vi har besøgt teknisk forvaltning samt skat og borgerservice, løn og personale og omstillingen. Disse forvaltninger/stabe ligger på forskellige adresser. 109

106 7.3.1 Teknisk forvaltning Teknisk forvaltning er delt op i 3 afdelinger: natur og miljø plan og byg vej og kloak I plan og byg findes en kort- og tegnestue med 3 tekniske assistenter og en teknisk assistent elev, som vedligeholder kommunens kortværk. Det vil fx sige kort og tegninger vedrørende kommuneplanen, plansager samt køb og salg af ejendomme. I denne afdeling findes også superbrugerne på en række af de tegneprogrammer, der anvendes i kommunen. Også i andre afdelinger sidder tekniske assistenter over halvdelen af arbejdsdagen og tegner med mus. Det er fx i intern bygningsrådgivning, hvor en teknisk assistent tegner alle afdelingens projekter. Der er i alt 5 ansatte i denne afdeling, der ud over den tekniske assistent er ingeniører og bygningskonstruktører. Disse arbejder med projektering og tilsyn inden for forskellige områder med et varieret arbejde. De bruger meget tid ude af huset til tilsyn og møder, og derfor har de noget mindre skærmarbejde end de tekniske assistenter. En sikkerhedsrepræsentant vurderer, at ca. halvdelen af de ansatte i teknisk forvaltninger sidder mere end 4 timer om dagen ved deres pc er. I afdelingen miljø og natur er alle ansatte udegående en del af deres arbejdstid. Vurdering af arbejdet I alt er der 10 tekniske assistenter, som sidder over halvdelen af arbejdsdagen og tegner med mus. Som beskrevet for forrige kommune, sidder de tekniske assistenter med hånden parat på musen, når den ikke anvendes aktivt. Konklusionen er, at disse 10 tekniske assistenter har højrepetitivt EGA, mens de øvrige faggrupper ikke har EGA. Det har ikke været muligt at opgøre, hvor mange der har intensivt skærmarbejde, fordi det vil kræve en vurdering af den enkelte ansattes konkrete arbejde. I teknisk forvaltning er der fokus på arbejdsmiljø, bl.a. fordi der har været/ er flere ansatte med skader. Vi har fx talt med en teknisk assistent, som har været sygemeldt i længere tid pga. en museskade. Hun er nu tilbage på arbejde, men er gået ned på trekvart tid og kan mærke det i armen, når der er travlt. Hun taler om, at det er begrænset, hvor længe hun kan holde til arbejdet selv på nedsat tid og er begyndt at tænke på omskoling. Alle ansatte har hæve/sænkeborde, og efter at have talt med de ansatte er det vores indtryk, at der er stor opmærksomhed på arbejdspladsindretning, pauser og varierede stillinger ved skrivebordet. 110

107 Teknisk forvaltning har lige før vores besøg brugt BST til at give både fælles og individuel vejledning om arbejdspladsindretning. Dette er en del af et skærmprojekt, som ud over arbejdspladsindretning også har fokus på arbejdets organisering og planlægning, samt forskellige former for gymnastik og øvelser. Projektet peger på, at det store problem for de tekniske assistenter er, at de ikke selv kan planlæge deres arbejde, men er afhængige af andres planlægning. Fx hvor meget det haster med at få en tegning færdig, når den tekniske assistent får opgaven på sit bord. Sikkerhedsrepræsentanten oplever, at diskussionen af arbejdets organisering er svært at starte, og har ikke forventninger om egentlige forandringer i forhold til arbejdets organisering og planlægning Løn og personale Den primære funktion i afdelingen er lønudbetaling, registrering af sygedage, ferie m.v. for alle ansatte i kommunen. Lønudbetaling er delt op i områder, og en ansat er ansvarlig for et område. Afdelingens sikkerhedsrepræsentant er ansvarlig for seniorområdet, dvs. primært plejehjem. Her sker registreringen af løn ud fra vagtplaner, som er elektroniske og ligger på intranet. Den ansatte, der ordner løn, skal så blot igangsætte beregningen ud fra registreringerne i vagtskemaet. På daginstitutionsområdet ser det lidt anderledes ud. Der arbejder den enkelte institution ikke med vagtplaner og skal derfor registrere arbejdstider som noget nyt. Nogle steder har flere daginstitutioner slået sig sammen om en administrative ansat, som cykler rundt mellem flere institutioner. Der ligger ifølge sikkerhedsrepræsentanten et stort arbejde i at uddanne ledere i institutioner til at bruge pc er. For daginstitutionerne skal feriesedler tastes ind manuelt i lønafdelingen, men det er selvsagt ikke dagligt. Vurdering af arbejdet Generelt er arbejdet i afdelingen ændret, så det i dag handler om at ajourføre data, mens det før handlede om at indtaste store bunker midt i måneden (5-6 timer i 2 dage). Elektroniske blanketter (fx til ferieindberetning) er ved at blive udviklet og vil fjerne mere tastearbejde fra afdelingen. Selvom der er mindre indtastning, foregår det meste arbejde stadig foran skærmen. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde, fordi det meste arbejde foregår via skærmen, men der er ikke tale om kontinuerlig indtastning eller brug af mus i længere perioder Skat og borgerservice Der er i alt ansat 97 i afdelingen, men herunder hører også rådhusbetjente, trykkeri, folkeregister, information, omstilling, kantine og rengøring (service) samt selvfølgelig selve skatteafdelingen. Arbejdet i skat er i store træk som arbejdet beskrevet i forrige kommune. 111

108 Vurdering af arbejdet Arbejdet er sammenligneligt med arbejdet i skat i forrige kommune og er dermed kendetegnet ved skærmarbejde det meste af dagen, men ikke kontinuerlig brug af mus eller tastatur. Konklusionen er, at 75 af 97 ansatte har intensivt skærmarbejde, men ingen har EGA. 7.4 Omstillingen Der sidder hele tiden 2-3 ansatte i omstillingen. Alle i omstillingen er deltidsansatte med den begrundelse, at ingen kan holde ud at sidde der en hel dag. Disse ansatte sidder derfor mindre end 3-4 timer om dagen ved skærmen. Vurdering af arbejdet Arbejdet er karakteriseret ved korte cyklustider for besvarelse af det enkelte opkald. Skærmen bruges ved hvert opkald til at finde den person, der ønskes omstillet til. Konklusionen er, at disse ansatte hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde, fordi de er deltidsansatte. Hvis en ansat sad hele dagen i denne funktion, ville arbejdet være højrepetitivt EGA alene ud fra cyklustiden, som er under 30 sekunder Samlet vurdering af Kommune Øst Ligesom i forrige kommune er det kun de tekniske assistenter, der har EGA, og de sidder alle i teknisk forvaltning. Sikkerhedsrepræsentanten i teknisk forvaltning peger på arbejdets organisering som det største problem og mener, det sagtens kunne organiseres anderledes, så de tekniske assistenter fx har flere opgaver ude i marken og ingeniører og arkitekter tegner mere selv. Dette er dog svært at gennemføre, fordi der er traditioner for rollefordelingen i forvaltningen, og bl.a. forventer især ældre arkitekter og ingeniører, at de tekniske assistenter servicerer dem. Tabel 7.2: EGA og intensivt skærmarbejde i Kommune Øst Jobfunktion Antal ansatte i de centrale forvaltninger Antal ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde teknisk forvaltning skat og borgerservice løn og personale andre i alt

109 Denne kommune er den eneste af de besøgte, der har lavet en form for kortlægning af EGA. Kortlægningen bestod i, at EGA blev taget op på et SiUmøde, hvor man bad om tilbagemeldinger fra resten af organisationen. Tilbagemeldingen var, at ingen i kommunen havde EGA. Heller ikke de tekniske assistenter blev vurderet som havende EGA. I 1995 gennemførte kommunen en spørgeskemaundersøgelse om skærmarbejde i stabene (se liste over stabene ovenfor), hvor der også blev spurgt til gener i forbindelse med arbejdet. Ved denne undersøgelse havde 33% af de ansatte mere end 4 timers skærmarbejde. I sikkerhedsudvalget havde man overvejelser om at søge EGA-puljen. De lavede en projektbeskrivelse, men fik aldrig søgt. Derudover har teknisk forvaltning et projekt om arbejdsmiljøet ved skærmarbejdspladser, som bl.a. også indeholder diskussioner om arbejdets organisering. 7.5 Kommune Vest Denne kommune har ca indbyggere og omkring 240 ansatte i de administrative funktioner i kommunen. Kommunens centrale administration består af: borgerservice og IT med kundebetjeningen og IT afdelingen økonomi og skat med skattekontoret, betalingskontoret og økonomisk afdeling sundhedsforvaltningen børne- og kulturforvaltningen fællesforvaltningen med byrådssekretariatet samt løn og personale teknisk forvaltning Vi har besøgt teknisk forvaltning, løn og personale, bogholderi og skat (i økonomi og skat) Teknisk forvaltning De tekniske assistenters arbejde i denne kommune ligner til forveksling arbejdet i de to foregående kommuner. Vurdering af arbejdet De tekniske assistenter i tekniske forvaltning har forskellige opgaver, men alle bruger kontinuerligt musen det meste af dagen og har forværrende faktorer som bl.a. bundethed til skærmen og høje præcisions- og synskrav. Konklusionen er, at de 6 tekniske assistenter har højrepetitivt EGA. En del af de resterende ansatte i afdelingen har intensivt skærmarbejde, men det har ikke været muligt at vurdere, hvor mange. 113

110 7.5.2 Løn og personale I løn og personale er arbejdet varieret og indebærer ikke daglige indtastningsopgaver. Arbejdet minder om løn-arbejdet, beskrevet for de foregående to kommuner. Vurdering af arbejdet Det mest af arbejdet foregår via skærmen, men kun sjældent som kontinuerlig indtastning. En medarbejder vurderer, at hun indtaster oplysninger ca. 4 timer om måneden og ellers har et varieret arbejde, som foregår ved skærmen. Konklusionen er, at disse 15 personer har intensivt skærmarbejde Bogholderi I bogholderiet foregår noget indtastningsarbejde kontinuerligt 1-2 timer dagligt. Resten af arbejdet er varieret, men meget bundet til skærmen. De ansatte, vi talt med, var opmærksomme på at variere deres arbejdsstillinger. De har også enkelte opgaver, der ikke foregår over skærmen. Vurdering af arbejdet Arbejdet er bundet til skærmen det meste af dagen, men med afbrydelser og pauser bortset fra indtastningsarbejdet. Konklusionen er, at disse 9 ansatte har intensivt skærmarbejde Skat Arbejdet er sagsbehandling ved brug af computer, men indebærer ikke kontinuerlig indtastning eller brug af mus. Arbejdet ligner arbejdet med skat i de andre beskrevne kommuner. Vurdering af arbejdet Arbejdet er bundet til skærmen det meste af dagen, men der sker ikke en kontinuerligt anvendelse af mus eller tastatur flere timer i træk. Arbejdet er præget af tænkepauser og afbrydelser. Konklusionen er, at de 25 ansatte i skat har intensivt skærmarbejde Samlet vurdering af Kommune Vest Ligesom i de to foregående kommuner er det kun de tekniske assistenter, der har EGA. 114

111 Tabel 7.3: EGA og intensivt skærmarbejde i Kommune Vest Jobfunktion Antal ansatte i alt i samtlige centrale forvaltninger Antal ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde teknisk forvaltning løn og personale bogholderi skat andet i alt Denne kommune har ikke kortlagt EGA. Den daglige sikkerhedsleder kender EGA-handlingsplanen, men har vurderet, at det ikke var relevant at tage EGA op på et sikkerhedsudvalgsmøde, fordi han vurderede, at EGA ikke var et problem i kommunen. Kommunen har lavet og udsendt pjecer til alle ansatte om indretning af skærmarbejdspladser og vigtigheden af variation i arbejde og arbejdsstillinger. Kommunen har deltaget i et projekt om digital signatur, men her har fokus været på den teknologiske udvikling og ikke på betydningen for udviklingsmuligheder i arbejdet i de centrale forvaltninger. 7.6 Lille kommune Denne kommune er den mindste af de 4 besøgte med ca. 80 ansatte i de centrale forvaltninger. Kommunens centrale administration består af følgende forvaltninger: teknisk forvaltning erhvervsafdelingen omsorgsafdelingen, bl.a. plejehjem og pension løn og personale skattekontor sekretariat, bl.a. borgmestersekretariat og IT personforvaltningen, bl.a. sociale forhold, fritid og kultur børne- og kulturafdelingen familieafdelingen bl.a. børnefamilieydelser information/borgerservice økonomisk afdeling 115

112 Besøget omfatter de første 6 afdelinger på ovenstående liste, dvs. teknisk forvaltning, økonomisk afdeling, erhvervsafdelingen, omsorgsafdelingen, løn og personale, skattekontoret og sekretariatet. Arbejdsopgaverne og deres organisering minder i høj grad om beskrivelser fra de foregående kommuner. Den eneste markante afvigelse er, at den eneste tekniske assistent i kommunen endnu ikke tegner på pc. Det manuelle tegnearbejde er varieret og kan ikke beskrives som kontinuerlige ens bevægelser, som arbejdet med at tegne via skærm. Derfor er der ingen EGA i denne kommune Samlet vurdering af lille kommune Ingen i kommunen har EGA, hvilket fortrinsvis skyldes, at der endnu ikke tegnes elektronisk i teknisk forvaltning. En stor del af de ansatte har intensivt skærmarbejde, hvilket ses i nedenstående tabel. Tabel 7.4: EGA og intensivt skærmarbejde i lille kommune Jobfunktion Antal ansatte i alt i samtlige centrale forvaltninger Antal ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde teknisk forvaltning økonomisk afdeling omsorgsafdeling løn og personale skattekontoret sekretariat andre i alt Kommunen har ingen indsats mod EGA og ingen indsats i forhold til skærmarbejde, men mange ansatte har hæve/sænkeborde. 7.7 Samlet vurdering Det er kun en meget lille del af de ansatte i de centrale kommunale forvaltninger, der har EGA. I tabel 7.5 ses, at der i alt er ansatte i forvaltningerne i de 4 kommuner, og at 21 af dem har EGA, svarende til 1%. Denne ene procent er alle tekniske assistenter, og langt de fleste af dem er kvinder. 116

113 Tabel 7.5: Antal ansatte og antal ansatte med EGA i de fire kommuner Kommune Antal ansatte i alt i samtlige centrale forvaltninger Antal ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde i øvrigt 1... meget stor meget stor lille mellem i alt Generelt er billedet, at organiseringen af arbejdet i kommunerne sikrer alsidige og varierede job. Arbejdets organisering foretages med henblik på at kunne give borgerne en bred service, så de fx ikke skal henvende sig mange forskellige steder eller tale med mange forskellige ansatte. Det betyder, at den enkelte ansatte varetager en række forskellige opgaver, og at risikoen for at skabe EGA er forholdsvis lille. EGA forekommer især, hvor der sker en opsplitning af arbejdsopgaver i mindre dele eller ved centralisering af delfunktioner, sådan som der er eksempler på i banker i forrige afsnit. En undtagelse fra dette varierede arbejde er de tekniske assistenters arbejde. De tekniske assistenter sidder foran skærmen og tegner hele dagen, og deres arbejde er EGA. Selve arbejdets indhold opleves ofte som varieret og meningsfyldt af den ansatte, men bevægelserne er ensidige og belastende, og arbejdet har en række forværrende faktorer som bundethed til skærmen og høje præcisions- og synskrav. Arbejdets organisering i de kommunale tekniske forvaltninger betyder, at de tekniske assistenter sidder bundet til skærmen hele dagen. Andre ansatte, fx ingeniører og arkitekter, der arbejder på de samme projekter som de tekniske assistenter, har andre funktioner som tilsyn og møder, der betyder, at de ikke har EGA. Det er altså i høj grad arbejdets organisering, der er skyld i, at de tekniske assistenter i kommunerne har EGA. Derfor er en mulig løsning at ændre arbejdets organisering, og det vil primært sige opgavefordelingen mellem ingeniører/arkitekter og tekniske assistenter. Modsat andre virksomheder eller afdelinger med EGA er der i de tekniske forvaltninger en række forskellige opgaver og dermed en mulighed for at ændre opgavefordelingen og dermed arbejdets organisering. Tabellen viser også, at en stor del af de ansatte, der er omfattet af vurderingen, har intensivt skærmarbejde. I alle fire kommuner er der sket en stor vækst i brugen af IT og dermed i antallet af timer, som tilbringes foran en skærm. Selvom der sker en øget vækst i skærmarbejdet i kommunerne, er der ingen tegn på, at det intensive skærmarbejde bliver EGA. Opgaverne ved skærmen er kvalificerede og varierede og indebærer ikke kontinuerligt taste- eller musearbejde. Dette er dog ikke ens betydende med, at arbejdet ikke er forbundet med en række arbejdsmiljøproblemer det er bare ikke EGA. 117

114 Kun 1 ud af 4 kommuner har gennemført en form for kortlægning af EGA, og denne kortlægning bestod i at bede sikkerhedsrepræsentanterne melde tilbage til sikkerhedsudvalget, om der var EGA inden for deres område. Denne kortlægning fangede ikke, at de tekniske assistenter har EGA. Samme kommune har haft et stort projekt om skærmarbejde og i den forbindelse diskuteret, at arbejdets organisering er den eneste løsning på de tekniske assistenters belastende arbejde i teknisk forvaltning, men det projekt er det ikke lykkedes at komme videre med. I en anden kommune valgte den daglige sikkerhedsleder at lade være med at tage EGA op i sikkerhedsudvalget, fordi han ikke mente, det var relevant. I denne kommune har sikkerhedsorganisationen udsendt en pjece om skærmarbejde med fokus på indretning af arbejdspladsen og vigtigheden af at variere arbejdsstillinger. De to andre kommuner har ingen EGA-indsats og ingen indsats rettet mod skærmarbejde. 118

115 8 Administration i produktionsvirksomheder 8.1 Beskrivelse af området Virksomhederne i dette kapitel er den administrative del af produktionsvirksomheder, dvs. de administrative funktioner, der er tilknyttet materiel produktion. Denne udvælgelse af administrative funktioner dækker en lang række forskellige virksomheder med forskellige administrative funktioner. Store koncernadministrationer med opgaver inden for revision, jura, oplysninger til funktionærer, informationsmateriale osv. Eller administration tæt knyttet til den materielle produktion med opgaver som produktionsplanlægning, indkøb, salg, løn osv. De administrative funktioner er også afhængige af den materielle produktions karakter. Produceres der store anlæg, fødevarer direkte til butikker eller indviklet elektronik som underleverance? Dette har betydning for, hvilke og hvor store administrative afdelinger virksomheden har, og dermed også for de arbejdsfunktioner, der opstår. Er det udvikling og produktionsmodning, der er i centrum, eller salg og ordreadministration, eller måske produktionsplanlægning og kvalitetskontrol? Der er sket en voldsom udvikling i anvendelsen af IT inden for disse administrative funktioner, med en differentiering så nogle har indført fx tværgående IT-systemer (fx SAP), som evt. ændrer i virksomhedens opgaveløsning, mens der andre steder ikke er sket så meget. Generelt udføres mere og mere arbejde elektronisk, og en række funktioner automatiseres. Automatisering forstået på den måde, at manuelle opgaver med registrering og indtastning afløses af IT-systemers generering af oplysninger, hvilket vi har nogle eksempler på fra virksomhedsbesøgene. I løbet af 1990erne er fokus for rationaliseringer flyttet fra produktionen til også at handle om de administrative afdelinger, og begreber som fx BPR (Business Process Reengineering) er også blevet brugt i de administrative funktioner. Vores undersøgelse af branchen I forbindelse med evalueringen af EGA i produktionsvirksomheder er en række produktioner i virksomheder besøgt. I de tilfælde, hvor disse virksomheder har haft en administrativ del med over 150 ansatte, har vi besøgt administrationen, fordi der i større virksomheder er mulighed for arbejdsdeling og specialisering og dermed for, at EGA opstår. Det er blevet til i alt 4 virksomheder. 119

116 Fordi produktionen er besøgt før administrationen eller i ét tilfælde samtidig med og virksomheden i den forbindelse allerede har brugt tid på evalueringen af EGA, har det være vanskeligt at få afsat tilstrækkelig tid til besøget. Det betyder, at vi har måttet prioritere mellem administrationernes afdelinger, hvilket afspejles i det registrerede omfang af intensivt skærmarbejde. Vi har fokuseret på de afdelinger, der har meget skærmarbejde, så derfor er det ikke overraskende, at stort set alle ansatte i de afdelinger, der er omfattet af evalueringen, har intensivt skærmarbejde. I samtaler med daglige sikkerhedsledere og sikkerhedsrepræsentanter har vi i hver virksomhed fundet frem til de mest belastende skærmarbejdspladser, som evt. kunne være EGA, og det er vurderingen af disse arbejdspladser, der udgør vores materiale. I undersøgelsen af EGA inden for produktionsvirksomheders administration har vi fokuseret på følgende funktioner: salg (fx ordreregistrering ved telesalg og ordremodtagelse, indtastningsopgaver i forbindelse med kunde- og varekartoteker) bogholderi (fx indtastning af fakturaer) løn og personale (fx indtastningsopgaver i forbindelse med lønbehandling) logistik (fx indtastningsopgaver i forhold til transportplanlægning og -afregning) IT-afdelinger (fx systemvedligeholdelse) tegnefunktioner (fx i udviklings- eller konstruktionsafdelinger, produktionsteknisk afdeling, byggeteknisk afdeling) callcentre (eller lignende funktioner, fx kundeservicefunktionen) De fire besøgte administrative dele af virksomheder med materiel produktion er: hovedkontor for en koncern salgsenhed for salg i Danmark administrationer tilknyttet to virksomheders produktion I næste afsnit beskriver vi hver af de fire besøgte virksomheder. 8.2 Hovedkontor for fødevarekoncern Denne virksomhed sælger fødevarer direkte til detail-ledet, og derfor er der kontakt med mange kunder. Vi har besøgt følgende funktioner: logistik og finans i forbindelse med virksomhedens salg. Derudover har virksomheden et callcenter og en række udegående sælgere. Callcentret behandles i kapitlet om callcentre, kapitel

117 De besøgte afdelinger udgør i alt ca. 105 ansatte. I det følgende beskriver vi nogle af arbejdsfunktionerne i de to afdelinger, primært dem med EGA, men også eksempler på intensivt skærmarbejde Logistik, ruteplanlægning og vedligeholdelse af kundekartotek Efter, at der er indgået aftaler med kunder om levering af varer, skal udbringningen planlægges, og det foregår i logistikafdelingen. Her sidder syv ansatte og laver ruteplanlægning og vedligeholder kundekartotek. Hver ansat er ansvarlig for et geografisk område. Halvdelen af dagen går med at indtaste data, fx nye kunder eller adresseændring. Der er tale om kontinuerlig indtastning af oplysninger. Disse data er allerede indtastet i telesalg, men fordi de to systemer ikke kan kommunikere, sker denne dobbeltindtastning. Til den anden opgave med ruteplanlægning bruges primært mus, og arbejdet går ud på at planlægge en rute på et kort på skærmen med klik, der markerer ruten. Arbejdspladsen er dårligt indrettet, idet de ansatte drejer hovedet, da skærmene står skævt på skrivebordet, fordi bordene ikke er dybe nok. Der er ikke hæve/sænkeborde. Vurdering af arbejdet Musen bruges hele tiden, enten fordi der klikkes, eller den bevæges, og i de korte pauser der er, holder de ansatte hånden parat på musen. Dette arbejde foregår hele dagen. Konklusionen er, at arbejdet for disse syv ansatte er EGA med forværrende faktorer som dårlig indretning af arbejdspladsen og stor bundethed til skærmen Finans Finans består af en række afdelinger og funktioner, bl.a. sælgerafregning, kasse, debitor og kreditor. Alt arbejde i afdelingen foregår via skærm, og derfor sidder de ansatte ved skærmen det meste af arbejdsdagen. Arbejdet er dog ikke kendetegnet ved kontinuerlig indtastning eller brug af mus. Nogle indtastningsopgaver forsvinder løbende, hvilket fakturering er et eksempel på. Tidligere sad omkring 6 personer og tastede fakturaer ind hver dag, men dette arbejde er forsvundet. De 6 ansatte havde også tidligere andre opgaver, og faktureringen foregik ikke i 3-4 timer dagligt. I dag scannes fakturaer ind. En stak fakturaer lægges i scanneren og indscanningen foregår automatisk. Dernæst fordeler en ansat de nu elektroniske fakturaer, så de bliver videresendt til godkendelse hos budgetansvarlige rundt om i landet. Ved nogle af de indscannede fakturaer skal der indtastes et dokumentnummer. Dette arbejde tager ca. 1 time om dagen. Et andet eksempel er lønudbetaling. Løn for alle ansatte genereres i dag automatisk ud fra tidsregistrering både for produktion og administration. For 121

118 4-5 år siden sad 2 personer op til lønudbetaling og tastede. I dag foretages nogle få lønopgaver manuelt, fx hvis der er særtillæg. Kundeservice En anden funktion i finans er kundeservice. Her er opgaverne bl.a. at rykke for betalinger, svare på forespørgsler fra kunder, stoppe leveringer, hvis kunden ikke betaler osv. Vurdering af arbejdet Arbejdet er varieret, men foregår stort set hele tiden via skærmen, afbrudt af telefonopkald m.v. Brug af mus eller tastatur foregår ikke kontinuerligt. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde. Sælgerafdeling I sælgerafdelingen fungerer 8 ansatte som backup for sælgerne. De gennemgår bl.a. alle ordrer, men fordi IT-systemet ikke fungerer optimalt, sidder de også en del med papir/udskrifter, som de skal gennemgå. Vurdering af arbejdet Arbejdet foregår fortrinsvis foran skærmen, hvor de ansatte sidder det meste af dagen. Arbejdet er dog ikke kendetegnet ved kontinuerlig brug af mus eller tastatur. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde. Alle ansatte i finans arbejder ved skærmen i over 3-4 timer om dagen, og de fleste hele dagen. Opgaverne er varierede og taste/musearbejdet afbrydes af læsning, tænkepauser, telefonsamtaler m.v. Alle ansatte i finans har intensivt skærmarbejde, mens ingen har EGA Samlet vurdering af hovedkontor for fødevarekoncern I tabel 8.1 er de mest centrale funktioner i virksomheden oplistet, og det er markeret, om der er tale om højrepetitivt EGA eller intensivt skærmarbejde. Tabel 8.1: Oversigt over funktioner i finans og logistik i virksomheden Jobfunktion Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde Logistik, ruteplanlægning og vedligehold af kundekartotek Finans, kreditor, debitor, løn m.v Finans, sælger, backup Andre afdelinger I alt

119 7 ansatte ud af 105 har EGA, hvilket svarer til 7%. I denne virksomhed havde vores kontaktperson ikke hørt om EGA, og virksomheden havde ingen sikkerhedsorganisation i administrationen ved besøget, selvom virksomheden har en velfungerende sikkerhedsorganisation i produktionen. Derfor har sikkerhedsorganisationen selvsagt ikke været involveret i arbejde med skærmarbejdspladser. I finansafdelingen havde alle hæve/sænkeborde, og afdelingslederen forklarer, at det skyldes, at hun har gjort en indsats for at få skiftet alle borde ud ved en nylig flytning af afdelingen. I logistikafdelingen havde ingen af de ansatte hæve/sænkeborde, men dårligt indrettede skærmarbejdspladser, selvom det var her virksomhedens eneste EGA-funktioner var, og dermed det mest belastende og intensive skærmarbejde. Tendensen i virksomheden er, at der hele tiden kommer mere og mere skærmarbejde, fordi flere og flere opgaver foregår over skærmen. Der er ikke umiddelbart tegn på, at der kan opstå EGA, men der sker klart en intensivering af skærmarbejdet. Nogle EGA-funktioner, som bestod af indtastning, er fjernet/automatiseret, nemlig fakturering og lønberegning. 8.3 Salgsadministration I en anden virksomhed har vi besøgt salgsadministrationen for den danske koncern. Denne virksomhed producerer, lige som den forrige, fødevarer. De administrative funktioner her er salg og funktioner knyttet til salg. Denne virksomhed har, modsat ovenstående virksomhed, primært supermarkedskæder som kunder. Nogle kunder ringer ordrer ind, og samtidig har virksomheden salgskonsulenter ude og besøge butikker. Der er et tæt samarbejde med slutproduktionen, som foregår i samme bygning som administrationen. Ud over selve salgsadministrationen skal varerne transporteres ud til de enkelte supermarkeder i hele landet fra denne lokation. Der er ca. 120 ansatte i de besøgte administrative afdelinger. I det følgende beskriver vi nogle af arbejdsfunktionerne i virksomheden, primært dem med EGA, men også eksempler på intensivt skærmarbejde Ordremodtagelse I ordremodtagelsen sidder 10 ansatte og besvarer telefoniske henvendelser fra kunder, der ønsker at bestille varer. Ordrerne registreres i IT-systemet ved brug af mus og indimellem tastatur. De ansatte sidder foran skærmen hele dagen og taler med kunder det meste af dagen samtidig med, at de søger og registrerer i IT-systemet. 4 af disse ansatte laver kampagneplanlægning 1-2 timer om dagen, dvs. indtaster oplysninger på pc er. I modsætning til selve ordremodtagelsen kan de ansatte i dette arbejde bestemme deres eget tempo, dvs. de er ikke styret af telefonerne. 123

120 Vurdering af arbejdet De ansatte i ordremodtagelsen anvender samme IT-system som i produktionen. Det vil sige, at de dermed har adgang til de samme informationer. Det betyder også, at de skal skifte mellem mange skærmbilleder for at betjene den enkelte kunde, og derfor bruger de meget mus, og sidder med hånden parat på musen, når de ikke aktivt bruger den. Dermed arbejdes der kontinuerligt med mus det meste af dagen. Konklusionen er, at disse ansatte har EGA, fordi de kontinuerligt anvender mus. Arbejdet er forbundet med en række forværrende faktorer som bundethed til skærm og tastatur, og arbejdet er styret af telefonerne, dvs. kundernes opringninger Edb-drift I edb-drift er der fire ansatte, som står for drift og vedligeholdelse af virksomhedens edb. I afdelingen er 1 ansat ansvarlig for at lave udtræk i et statistikprogram. Vurdering af arbejdet Den ansatte, der laver udtræk sidder over 3-4 timer om dagen med dette arbejde og resten af tiden går med andet skærmarbejde. Der bruges mus det meste af tiden, og når musen ikke anvendes, sidder den ansatte med hånden parat. Konklusionen er, at denne ene ansatte har EGA, mens de 3 andre har intensivt skærmarbejde Økonomisk afdeling I økonomisk afdeling er der 10 ansatte. Disse har alle meget skærmarbejde, men deres arbejde er varieret og alsidigt med forskellige opgaver, hvoraf nogle ikke direkte er bundet til skærmen. Desuden indeholder arbejdet en del analysearbejde, som betyder pauser i det aktive arbejde med tastatur og mus. Vurdering af arbejdet Arbejdet er bundet til skærmen en stor del af arbejdsdagen, men der anvendes ikke mus eller tastatur kontinuerligt. Konklusionen er, at disse 10 ansatte har intensivt skærmarbejde Bogholderi I bogholderiet, der har otte ansatte, er arbejdet organiseret, så de ansatte er ansvarlige for en gruppe kunder. Det betyder, at der ikke er nogen, der kun taster fakturaer hele dagen, men at hver enkelt har alle de forskellige opgaver. 124

121 Vurdering af arbejdet Der tastes ca. et par timer hver dag, men nogle dage kan det være mere, hvis fx der skal ske rettelser i et kundekartotek. Resten af dagen foretages varierede opgaver, hvoraf nogle ikke er bundet til skærmen. Andre opgaver er fx telefonopkald, og der er stor indflydelse på tilrettelæggelse af arbejdet. Konklusionen er, at 8 ansatte har intensivt skærmarbejde Lageradministration I administrationen af lageret taster tre ansatte køresedler ind hele dagen. Vurdering af arbejdet Hele dagen sidder de ansatte og indtaster oplysninger. Indtastningen foregår ved kontinuerlig brug af tastatur, og der er ikke tænkepauser og kun få andre afbrydelser. Dette arbejde foregår over 3-4 timer om dagen. Konklusionen er, at disse tre ansatte har EGA Afdeling for stamdata 3 ansatte vedligeholder vare- og kundekartoteker, og deres arbejde består i at indtaste fx oprettelse af kunder, rette i varelister osv. Dette arbejde foregår mere end halvdelen af arbejdsdagen. Vurdering af arbejdet Arbejdet består i kontinuerligt indtastning af oplysninger. Konklusionen er, at disse 3 ansatte har EGA Transportafdelingen Transportafdelingen har 16 ansatte, der alle sidder det meste af dagen foran skærmen. Af disse sidder 3 ansatte og indtaster transportbilag det meste af dagen. I forrige virksomhed havde en række ansatte EGA ved den funktion, der hedder ruteplanlægning, dvs. planlægning af udbringningen af produkter til butikkerne. Denne funktioner ligger i de 5 distributionscentraler, som ligger rundt om i landet og er derfor ikke vurderet her. Vurdering af arbejdet De tre ansatte, der indtaster transportbilag over 3-4 timer om dagen, taster kontinuerligt, kun afbrudt af frokost og andre pauser. Selve arbejdet giver ikke afbræk i den kontinuerlige indtastning. Konklusionen er, at disse tre har højrepetitivt EGA, mens de restende 13 i afdelingen har intensivt skærmarbejde. 125

122 8.3.8 Samlet vurdering af salgsadministration I nedenstående tabel 8.2 ses en skematisk oversigt over EGA og intensivt skærmarbejde i virksomheden. Tabel 8.2: Oversigt over besøgte funktioner i virksomheden Jobfunktion/ afdeling Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde ordremodtagelse edb-drift lageradministration (køresedler) vedligeholde vare- og kundekartotek transportafdeling økonomi bogholderi i alt Denne virksomhed har ingen sikkerhedsorganisation for administrationen, selvom der er en sikkerhedsorganisation for produktionen, som ligger i de samme bygninger. Virksomheden er i gang med at danne en sikkerhedsorganisation for administrationen og har i den forbindelse nedsat en gruppe, der skal komme med forslag til, hvordan der kan laves APV for disse administrative afdelinger. Dette arbejde foregår i samarbejde med BST, og det er BST, der har presset på for at få etableret en sikkerhedsorganisation. Der har hidtil ikke været et systematisk sikkerhedsarbejde i virksomheden, men gjort en generelt indsats de sidste år, så de fleste ansatte har fået hæve/sænkeborde og nyt lys. Ligesom for den forrige virksomhed er tendensen, at der bliver mere og mere skærmarbejde, men færre indtastningsopgaver. I dag er der nogle problemer med at få overført data mellem programmer, og det giver dobbeltarbejde med indtastning. Det er primært kvinder, der har EGA i virksomheden. I ordrebehandling og indtastning af transportbilag og køresedler er der primært kvinder ansat. 8.4 Koncern hovedkontor Den tredje virksomhed er et koncern hovedkontor for en international koncern. På samme adresser ligger også den overordnede administration for nogle af koncernens hovedområder disse indgår også i denne evaluering. Hovedkontoret har intet direkte med produktionen at gøre, men varetager funktioner som fx: udarbejdelse af informationsmateriale, oplysninger til aktionærer, forsikringer, IT-systemer og revision. Administrationen for 126

123 koncernens hovedområder ligner mere ovenstående beskrivelser med ordrebehandling, bogholderi, logistik m.v. Der er omkring 310 ansatte i de besøgte administrative funktioner. I det følgende beskrives nogle af arbejdsfunktionerne i virksomheden, primært dem med EGA, men også eksempler på intensivt skærmarbejde Byggeteknisk afdeling Byggeteknisk afdeling for koncern hovedkontoret har 5 ansatte, heraf 2 tekniske assistenter, som sidder og tegner det meste af dagen ved brug af primært mus. En sidder med tegninger for hovedkontoret, hvor de er ved at flytte rund på afdelingerne. En anden sidder bl.a. og tegner maskiner. Vurdering af arbejdet De to tekniske assistenter bruger kontinuerligt mus og sidder hele tiden med hånden parat på musen. Konklusionen er, at de to tekniske assistenter har EGA. De tre andre ansatte i afdelingen har både skærmarbejde og opgaver, der ikke er bundet til skærmen. Vi ved ikke nok om deres arbejde til at vurdere, om de har intensivt skærmarbejde Bogholderi Der er 18 ansatte i regnskabsafdelingen, hvoraf 4 sidder i bogholderiet. De 4 bruger en stor del af deres tid på at indtaste fakturaer op til 3-4 timer om dagen. Derudover har de andre funktioner: telefonopkald, afstemme kasse (også på pc er) m.v. Andre funktioner i regnskabsafdelingen er fx dealer og konsolidering, som hele dagen sidder foran skærmen, og har pc eren som vigtigste redskab. Vurdering af arbejdet De 4 ansatte i bogholderiet taster kontinuerligt i den halvdel af dagen, de bruger på at indtaste fakturaer. Konklusionen er, at de 4 ansatte i bogholderiet har EGA, mens resten har intensivt skærmarbejde, fordi de tilbringer det meste af dagen ved pc eren, men ikke har kontinuerligt taste- eller musearbejde IT-afdeling IT-afdelingen for koncernen har 45 ansatte og dækker hele koncernen. De varetager udvikling og support på de fælles IT-systemer. Arbejdet er varieret, men i perioder er der meget skærmarbejde, selvom ingen af dem sidder ved skærmen hele dagen. 127

124 Vurdering af arbejdet Alle sidder 3-4 timer om dagen foran skærmen og i perioder meget mere. Ved skærmarbejdet bruges pc eren aktivt, men der er ikke tale om kontinuerlig brug af mus eller tastatur i længere tid ad gangen. Konklusionen er, at alle i afdelingen har intensivt skærmarbejde Ordremodtagelse Ordremodtagelsen for et af koncernens hovedområder ligger i samme bygning og indgår i denne evaluering. I denne virksomhed er ordremodtagelse og kundeservice sammen med en række andre opgaver samlet i én funktion. De 5 ansatte tager imod ordrer, behandler fragtregninger, arkiverer m.v. De har meget skærmarbejde, men et varieret arbejde med indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse. Vurdering af arbejdet Arbejdet foregår primært via skærmen, hvor oplysninger findes og indtastes, men fordi arbejdet består af mange forskellige opgaver, er der kun i kortere perioder kontinuerligt taste- eller musearbejde. Konklusionen er, at de 5 ansatte har intensivt skærmarbejde, men ikke EGA Samlet vurdering for koncern hovedkontor I nedenstående tabel ses en oversigt over funktioner med EGA og funktioner uden i virksomheden. Tabel 8.3: Overblik over EGA og intensivt skærmarbejde i de besøgte afdelinger Jobfunktion/ afdeling Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde byggeteknisk afdeling regnskabsafdeling IT-koncern ordremodtagelse andre afdelinger i alt Virksomheden har en sikkerhedsorganisation, som kender til EGA-handlingsplanen. De har dog valgt ikke at bruge EGA som begreb i deres arbejde med skærmarbejdspladser, men har ergonomi på dagsordenen. Virksomheden har gennemført APV, hvor de har været ude at tale med hver enkelt medarbejder. Sikkerhedsrepræsentanterne er introduceret til APV af BST, og APV har fungeret som en kombination af kortlægning og rådgivning, 128

125 hvor sikkerhedsrepræsentanterne har rådgivet om fx placering af tastatur og indstilling af stol. Virksomheden er med i et forsøg, hvor et pc-program med øvelser, oplysning om arbejdspladsindretning m.v. tilbydes de ansatte. Programmet registrerer også, hvor længe den ansatte sidder ved pc eren og minder om, at der skal holdes pauser og kommer med forslag til øvelse m.m. På koncernniveau har knap ansatte valgt at få installeret programmet det er frivilligt. Som i de andre besøgte virksomheder er der en tendens til stigning i skærmarbejdet, uden at det dog umiddelbart tyder på, at der vil opstå EGA. Af de ansatte med EGA er 5 kvinder og 1 mand. 8.5 Elektronik virksomhed Den sidste virksomhed er en administration tilknyttet produktionen af højteknologiske elektroniske produkter. Virksomheden har en stor udviklingsafdeling med ca. 100 ansatte og en konstruktionsafdeling med ca. 30. Derudover har administrationen også mere almindelige administrationsopgaver: salg, marketing, logistik, IT, personaleadministration osv. Der er ca. 300 ansatte i de besøgte administrative afdelinger. Vi fik kun mulighed for at gennemgå en mindre del af de administrative afdelinger, nemlig: konstruktionsafdelingen produktionsteknisk afdeling personaleadministrationen salgsafdelingen desktoppublisher afdeling udviklingsafdelingen Følgende afdelinger er ikke besøgt og indgår ikke i vurderingen: logistik marketing IT-support indkøb I det følgende beskriver vi nogle af arbejdsfunktionerne i virksomheden, primært dem med EGA, men også eksempler på intensivt skærmarbejde Personaleadministrationen Der er tre ansatte i personaleadministrationen, hvor de bl.a. skriver ansættelsesbreve, søger oplysninger i personalesystemet, svarer på forespørgsler pr. telefon og m.v. Alle tre sidder det meste af dagen foran skærmen, men de har varierede opgaver og stor indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse. 129

126 Vurdering af arbejdet Arbejdet er bundet til skærmen det mest af dagen, men afbrydes bl.a. af telefonsamtaler. Der sker ikke en kontinuerligt anvendelse af mus eller tastatur. Konklusionen er, at de ansatte har intensivt skærmarbejde, men ikke EGA Konstruktionsafdelingen Der er 28 ansatte i konstruktionsafdelingen, og heraf sidder 6 og arbejder intensivt med mus i tegneprogrammer, hvor der bl.a. tegnes nyudviklede produkter. Det er tekniske assistenter og konstruktører. De sidder hele dagen med hånden på musen og har et koncentreret skærmarbejde. Resten af de ansatte i afdelingen har mere brede job, som også indebærer skærmarbejde, men ikke brug af mus i samme grad som de ansatte, der tegner hele dagen. Vurdering af arbejdet De 6 konstruktører og tekniske assistenter arbejder kontinuerligt med mus, og når de ikke bruger musen aktivt, sidder de med hånden parat. Konklusionen er, at de seks ansatte, der tegner hele dagen har EGA, mens de resterende ansatte har intensivt skærmarbejde, fordi de aktivt bruger skærmen over halvdelen af arbejdstiden, men ikke kontinuerligt bruger mus eller tastatur Produktionsteknisk afdeling Afdelingen har 20 ansatte og står for at gøre input fra konstruktionsafdelingen parat til produktionen. Arbejdet er varieret med stor kontakt til produktionen undtaget for 3 ansatte, der tegner hele dagen. Vurdering af arbejdet Som de ansatte i konstruktionsafdelingen sidder de 3 konstruktører hele dagen og bruger mus eller holder hånden parat på musen. De er bundet til skærmen og dermed bundet i deres arbejdsstilling. Konklusionen er, at de tre ansatte, der tegner hele dagen, har EGA, mens de andre i afdelingen har intensivt skærmarbejde Salg Afdelingen har 9 ansatte og udarbejder tilbud til kunder og svarer på tekniske spørgsmål fra kunder. 2 ansatte skriver tilbud, hvilket er en rutinepræget funktion, hvor omkring 80% af arbejdstiden bruges til aktivt at skrive. De andre 7 i afdelingen er bl.a. ingeniører, og de har et mere varieret arbejde. Kunderne kommer med forespørgsler pr. og telefon, og for at besva- 130

127 re spørgsmålene må der søges i virksomhedens database på intranettet og i nogle tilfælde slås op i bøger. Vurdering af arbejdet Alle ansatte sidder det meste af arbejdsdagen foran skærmen, men de to ansatte, der skriver tilbud, sider bundet til skærmen og skriver kontinuerligt i lange perioder afbrudt af pauser. Konklusionen er, at de to, der skriver tilbud, har EGA, mens resten har intensivt skærmarbejde Udvikling Der er 105 ansatte i udviklingsafdelingen, og de udvikler alle software, hvilket vil sige, at de primært har skærmarbejde, men deres arbejde er varieret med projektmøder, tænkearbejde osv. Der er stor indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse og udførsel. Vurdering af arbejdet Selvom de ansatte i udviklingsafdelingen arbejder det meste af tiden foran skærmen, udfører de ikke kontinuerligt taste- eller musearbejde flere timer i træk. Konklusionen er, at de ansatte i afdelingen har intensivt skærmarbejde, fordi de bruger skærmen aktivt det meste af dagen Samlet vurdering af elektronikvirksomhed I nedenstående tabel ses en opgørelse af EGA og intensivt skærmarbejde. Tabel 8.4: EGA og intensivt skærmarbejde i besøgte afdelinger i elektronikvirksomhed Jobfunktion/afdeling Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde konstruktionsafdelingen produktionsteknisk afdeling salg udvikling personaleadministration andre afdelinger i alt Virksomhedens daglige sikkerhedsleder mener ikke selv, at der findes EGA i virksomhedens administrative afdelinger. Der har ikke været en EGA-indsats i de administrative funktioner eller indsatser over for skærmarbejde. 131

128 I denne virksomhed var alle tegnere med EGA mænd, mens tilbudsskriverne var kvinder. 8.6 Samlet vurdering af de fire virksomheder Der er altså tale om 4 forholdsvis forskellige administrative dele knyttet til materiel produktion. For alle 4 virksomheder gælder, at der er en traditionel struktur, hvor de samme afdelinger og opgavefordelinger går igen. Der er dog dels forskelle på opgaverne og deres omfang og dels på organiseringen af opgaverne i den enkelte afdeling. Dette har i nogle tilfælde betydning for, om der opstår EGA eller ej. Nedenstående tabel viser forekomsten af EGA i virksomhederne. De 4 administrative enheder omfatter i alt 835 ansatte og af dem har 44 EGA, svarende til 5%. De fleste ansatte (88%) omfattet af vurderingen (358) har intensivt skærmarbejde, hvilket bl.a. hænger sammen med, at vi i en prioritering mellem afdelingerne har valgt at se på de afdelinger, der havde meget skærmarbejde. Tabel 8.5: Antal ansatte med EGA i de 4 besøgte virksomheder Virksomhed Ansatte i administrationen i alt Ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde hovedkontor for fødevarekoncern... mellem salgsadministration... mellem koncern hovedkontor... stor elektronikvirksomhed... stor i alt Denne evaluering af EGA inden for produktionsvirksomheders administrationer viser, at omfanget af EGA ikke er stort. Der bliver mere og mere skærmarbejde, men der er ikke umiddelbart tegn på, at dette vil føre til, at der opstår EGA. Arbejdsfunktionerne i de job, der ikke i dag er EGA, er varierede, og det er der ikke tegn på, at mere skærmarbejde vil ændre. Kun en yderligere opsplitning af arbejdsfunktioner kan skabe EGA. Andelen af ansatte med EGA varierer meget mellem de 4 besøgte virksomheder. I Salgsadministration har 17% af de ansatte EGA, mens kun 2% har EGA i Koncern hovedkontor. Salgsadministration har mere EGA, fordi denne administration kun tager sig af salgsadministration, som er et af de steder, vi ser mest EGA, nemlig ordremodtagelse og indtastning af køresedler og transportbilag. Disse EGA-funktioner kommer til at fylde forholdsvis mere, fordi denne administration fx ikke har en stor udviklingsafdeling. Koncern hovedkontor har ikke salg eller udvikling. Selve virksomhedens 132

129 opgave har altså også betydning for omfanget af EGA. Sælges virksomhedens produkt direkte til butikkerne, eller består administrationen primært af udviklingsafdelingen? Generelt er der kun små forskelle i arbejdets organisering i de besøgte virksomheder, men der er risiko for med en højere grad af opsplitning af arbejdet at skabe EGA-funktioner. Vi har også mødt eksempler på, at EGA eller intensive tastefunktioner er fjernet. Det er fx fakturering i bogholderi (hovedkontor for fødevarekoncern), som nu scannes ind i stedet for at blive indtastet manuelt. I tabel 8.6 ses, at det er HK ere/ufaglærte og tekniske assistenter/konstruktører, der har EGA. For begge faggrupper er det karakteristisk, at EGA hænger sammen med arbejdets organisering. Et eksempel på dette er ordremodtagelse og kundeservice. Hvor disse to funktioner er adskilte, er der tale om EGA (salgsadministration), mens der ikke er EGA, hvor ansatte udfører begge funktioner (koncern hovedkontor) og dermed får variation i arbejdet. Et andet eksempel er de tekniske assistenter, som bl.a. har EGA, fordi nogle tegnefunktioner er samlet hos dem, mens andre har et mere varieret arbejde og dermed ikke EGA. Tabellen viser også, at kønsfordelingen inden for ansatte med EGA i disse virksomheder er ca. 70% kvinder og 30% mænd. Kvinderne har primært funktioner som ordremodtagelse og indtastningsopgaver, mens mændene er konstruktører eller tekniske assistenter. Tabel 8.6: Ansatte med EGA opgjort på faggruppe og køn Afdeling Funktion Faggruppe Antal ansatte med EGA Mænd Køn Kvinder Byggeteknisk Tegning tekniske assistenter Regnskab Fakturering HK ere Konstruktion Tegning tekniske assistenter/ konstruktører Prod. teknisk Tegning tekniske assistenter/ konstruktører Salg Tilbudsskrivning HK ere/ufaglærte Ordremodtagelse Ordremodtag. HK ere/ufaglærte Edb-drift Dataudtræk HK er Lager-adm. Indtastning HK ere/ufaglærte Kundekartotek Indtastning HK ere/ufaglærte Transport Indtastning HK ere/ufaglærte Logistik Ruteplanlægning teknisk assistenter I alt

130 Det er bemærkelsesværdigt, at 2 ud af 4 virksomheder ingen sikkerhedsorganisation havde ved besøget, og at disse to virksomheder havde velfungerende sikkerhedsorganisationer i den tilknyttede produktion. Handlingsplanen mod EGA er rettet mod virksomhedens sikkerhedsorganisation, som forventes at kortlægge EGA og iværksætte handling. I de administrative funktioner i produktionsvirksomheder er der ikke den sammen kultur omkring arbejdsmiljøarbejde og sikkerhedsarbejde. I 3 af de 4 administrative dele af produktionsvirksomhederne var der blandt de interviewede ansatte en opfattelse af, at arbejdsmiljøproblemer er individuelle og ikke kollektive. Kun den ene af virksomhed med en sikkerhedsorganisation havde en foretaget indsats mod skærmarbejde. Denne ene virksomhed havde fokus på arbejdspladsindretning, øvelser og pauser, men ikke på arbejdets organisering. Fælles for alle 4 virksomheder er et fokus på arbejdspladsindretning med hæve/sænkeborde, mus osv., uden der dog er tale om en egentlig indsats. I alt altså en noget begrænset indsats for at forbedre arbejdet ved skærmarbejdspladser. Generelt er tendensen, at der sker en vækst i skærmarbejdet efterhånden som flere og flere funktioner kommer til at foregå elektronisk. Som nævnt, betyder dette også, at en række indtastningsfunktioner forsvinder, fordi de automatiseres, fx ved at information scannes ind i stedet for at tastes manuelt. 134

131 9 IT-virksomheder 9.1 Beskrivelse af IT-branchen IT-virksomheder er kendetegnet ved at varetage mange forskellige opgaver, der spænder fra udvikling af software til service og drift af andre virksomheders IT-afdelinger. IT-erhvervene deles op i to grupper: IT-industri IT-service, herunder IT-engroshandel, telekommunikation og IT-konsulentvirksomhed. Tal fra Danmarks Statistik (Danmarks Statistik, 2001) viser, at Danmarks styrke inden for IT ligger i service, mens produktionen kun har en mindre rolle. I fx Finland og Sverige er IT-produktionens andel af beskæftigelsen vokset kraftigt, hvilket kan skyldes vækst i virksomheder som Nokia og Ericsson. IT-branchen i Danmark udvikler sig hurtigere end den private sektor generelt, både med hensyn til økonomi og beskæftigelse ifølge Danmarks Statistik. Hver 10. nye virksomhed i 1998 var en IT virksomhed. Dog er det sidste års udvikling ikke med i opgørelsen. De seneste år har IT-branchen fået en særlig position i Danmark og i resten af verdenen, i og med IT nærmest er synonym med udvikling. Således fremgik det også af statsministerens nytårstale, at Danmark skal være verdens bedste IT-nation samtidig med, at branchen med den seneste finanslov fik mere lempelige vilkår for afskrivning af materiel end øvrige brancher i Danmark. I øjeblikket præges den offentlige debat af to diskussioner i IT-branchen. Dels det seneste års nedtur for dotcom-virksomhederne (internethandel) og faldet i værdi af IT-aktier og dels diskussionen om, hvorvidt Danmark mangler kvalificeret arbejdskraft til IT-branchen, og hvad der i givet fald skal gøres ved det. IT-branchen består af ca virksomheder, hvoraf ca. 70% er IT-konsulentvirksomheder. I 1998 var der ansatte i IT-stillinger, heraf to tredjedele i primære IT-stillinger, dvs. stillinger der direkte har IT som arbejdsområde (datachef, edb-driftsplanlægger, teletekniker, datamatiker, edb-assistent, programmør m.v.), mens en tredjedel var ansat i sekundære IT-stillinger, hvis indhold i varierende omfang inddrager IT som arbejdsområde eller -redskab (fx stærkstrømsingeniør, alarmtekniker, teknisk assistent, AV-assistent m.v.) (Danmarks Statistik 2001). 135

132 Mange virksomheder i andre brancher vælger at outsource deres IT-opgaver til IT-firmaer, der er specialiseret til at håndtere andre virksomheders IT. IT-virksomhederne kan ofte tilbyde en service 24 timer i døgnet 365 dage om året, og samtidig får IT-virksomhederne ansvaret for at uddanne og rekruttere nye medarbejdere. Nogle virksomheder vælger udelukkende at outsource drift af maskinparken og evt. netovervågningen. Beskæftigelsen i IT-branchen er mere koncentreret i store virksomheder end den private sektor generelt. I IT-serviceerhvervene er 59% af de ansatte beskæftiget i virksomheder med over 100 ansatte, mens dette tal for serviceerhvervene generelt er 32% (Danmarks Statistik 2001). Besøgsvirksomheder 5 IT-virksomheder er kortlagt, heraf er 2 virksomheder med mere end 250 ansatte, 1 med mere end 100 ansatte og 2 med mindre end 100 ansatte. Virksomhederne er udtrukket af Danmarks Statistik ud fra følgende enkeltbrancher: Udvikling og konsulentbistand i forbindelse med software, databehandling, databaseværter og -formidlere. 4 ud af 5 besøgsvirksomheder udbød konsulent- og udviklingsbistand på IT-området. To af virksomhederne havde pga. udviklingen inden for branchen ændret forretningsstrategi fra databearbejdning til IT-rådgivning. Virksomhederne er således ikke fuldt repræsentative for branchen. I de følgende afsnit beskrives hver enkelt virksomhed. 9.2 IT-system Virksomheden beskæftiger sig med udvikling og salg inden for følgende områder: et brancherettet system, internetløsninger, administrative datasystemer og elektroniske formularer. Der er mindre end 100 ansatte i virksomheden, hvoraf ca. 85% er mænd. Virksomheden består af følgende afdelinger: e-forretning programudvikling administrative løsninger brancherettet system administration I virksomheden arbejdes der i team, og opgaverne løses i fællesskab. En typisk arbejdsdag indebærer derfor en vekslen mellem mødeaktiviteter, arbejde ved pc er og for manges vedkommende også kundekontakt. 136

133 E-forretning Afdelingen udvikler e-business-løsninger inklusive produktion og redigering af internetsider. Der er 20 IT-konsulenter og 2 administrative medarbejdere i afdelingen. Vurdering af arbejdet Blandt afdelingens 20 IT-konsulenter angives, at 60-80% af arbejdsdagen foregår ved pc er, størstedelen af tiden aktivt ved skærmen. Ved redigering arbejdes der skiftevis med tastatur og mus. Kunder og opgaver varierer meget og ligeså varigheden af de enkelte opgaver. Der er høj grad af kontrol over eget arbejde, og arbejdet ved tastatur/mus afbrydes ofte for at analysere trin i opgaven, evt. skal en kollega inddrages til et kort møde. Medarbejderne er dog bundet til skærmarbejdspladsen i mere end 3-4 timer dagligt, og der er store krav til opmærksomhed og koncentration. Arbejdet betegnes som sjovt, kreativt, opmærksomhedskrævende og anstrengende. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde for de 20 IT-konsulenter. Programudvikling Her arbejder 8 IT-konsulenter med at udvikle virksomhedens standardprogrammer inden for logistik og regnskabsstyring. I begrænset omfang skal IT-konsulenterne forholde sig til fejlmeddelelser fra kunder/brugere af systemerne. Konsulenterne kan koble sig på kundens server og i de fleste tilfælde udføre kontrol og fejlretning fra egen arbejdsplads. Vurdering af arbejdet Størstedelen af arbejdstiden går her med længerevarende programmeringsopgaver. En konsulent vurderede, at programmeringsarbejdet udgjorde mindst 75% af arbejdstiden, mens en anden mente, at det højst var 25%. Denne diskrepans udtrykker forskellige måder at beskrive arbejdet på, hvor den første indregner al tid ved arbejdspladsen som skærmarbejde, dvs. inklusive tænkepauser, læsning, telefonering, samtaler med kolleger ved arbejdspladsen m.m., og den anden medtager kun den allermest skærmeffektive tid. Fælles vurderede medarbejderne, at de 60% af tiden havde skærmarbejde i form af programmering skiftevis med læse- og tænkepauser. Programmeringsarbejdet er koncentrationskrævende og indebærer, at der hele tiden skal følges med på skærmen for at tjekke, at alt står rigtigt. Der er høj egenkontrol i dette arbejde, der arbejdes i team, og der er en del mødeaktiviteter i projektgrupperne. Arbejdet er præget af store krav til koncentration og opmærksomhed og ligger på grænsen til blive EGA. Pauserne til refleksion, mødeaktiviteter og egenkontrol gør, at arbejdet falder uden for EGA-definitionen. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde for 8 IT-konsulenter. 137

134 Afdelingerne for administrative løsninger og brancherettede systemer Disse afdelinger udvikler og leverer kundetilpassede løsninger, forestår implementering af systemerne, uddanner kunden i brug af systemet og står for løbende tilpasning og vedligehold. I de to afdelinger er der 9 teknikere, 27 IT-konsulenter og 3 administrative medarbejdere. Teknikere 9 teknikere (ingeniører, elektronikmekanikere, edb-teknikere) står for det rent maskinelt tekniske arbejde med installering af hardware og software. De samler produkterne, kører ud til kunderne og sørger for opsætning. Vurdering af arbejdet Teknikernes skærmarbejde udgør langt under halvdelen af arbejdsdagen. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. IT-konsulenter Den største medarbejdergruppe i de to afdelinger er de 27 IT-konsulenter, hvis opgaver består i at udvikle, tilrette og installere IT-systemer. Der er tale om forholdsvis ensrettede produkter, hvor der kun sker små justeringer i programmeringsdelen. Der er kun sjældent tale om langvarige programmeringsopgaver. En typisk arbejdsdag indeholder derfor forberedelse af kundebesøg og transport ud til kunden, hvor opgaverne består i softwareinstallation, afprøvning og tilretning for at sikre, at systemet fungerer efter hensigten, samt uddannelse af personale i brug af systemerne. Konsulenterne kan fra virksomheden eller hjemmefra koble sig på systemerne via modem eller via internettet. Dette åbner mulighed for, at opfølgnings- og justeringsarbejde i højere grad udføres hjemmefra via pc er. Vurdering af arbejdet Udviklingsopgaverne er hyppigst kortvarige og omfanget af pc-arbejde ligger på ca. halvdelen af den samlede arbejdstid, med mange kortere og længere afbrydelser. Yderst sjældent udføres langvarige programmeringsopgaver. Besøgene hos kunderne giver variation i arbejdet og indebærer mange forskelligartede opgaver relateret til installation, overvågning og tilretning samt uddannelse af personale. Konklusionen er, at hverken teknikere eller konsulenter har EGA eller intensivt skærmarbejde Samlet vurdering af IT-system I nedenstående tabel er omfanget af EGA og intensivt skærmarbejde opgjort på de tre funktioner, der findes i virksomheden. Af tabellen fremgår det, at 138

135 ingen ansatte i virksomheden har EGA, og kun en mindre del har intensivt skærmarbejde, nemlig de IT-konsulenter, som ikke varetager kundekontakt. De administrative medarbejdere er ikke omfattet af vurderingen. Tabel 9.1: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i IT-system Jobfunktion Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde IT-konsulenter Teknikere Administrative I alt Arbejdet er kendetegnet ved pressede perioder med store arbejdsmængder og lange arbejdsdage op imod deadline. En medarbejder udtaler, at vi har altid kørt på grænsen af, hvad vi kunne. Alle arbejdspladser er indrettet med hæve/sænkeborde og let-indstillelige stole. Virksomheden har ingen sikkerhedsorganisation og har ikke haft EGA på dagsordenen. Repræsentanter fra virksomheden fortæller, at man er ved at opbygge en SiO. Motivationen hertil ligger dels i lovkravet, men primært i forestillingen om, at et godt arbejdsmiljø vil bidrage væsentligt til, at firmaet kan tiltrække og fastholde kvalificeret arbejdskraft. 9.3 IT-support Dette firma udfører opgaver inden for drift og netovervågning, teknisk- og software support, internethandel, generelt udvikling, projektledelse og rådgivning inden for IT. Firmaets driftscenter er åbent 24 timer i døgnet. Der er mindre end 100 ansatte, hvoraf 80% er mænd). De fleste har en lang eller en mellemlang uddannelse inden for edb (dataloger, programmører, datamatikere). Besøgte afdelinger med antal medarbejdere: Teknik... Service... Udvikling... Administration m.m.... I alt medarbejdere 20 medarbejdere 18 medarbejdere 12 medarbejdere 70 medarbejdere 139

136 Teknik Afdelingen er bemandet med teknikere og tekniske supportere. Opgaverne er at vejlede kunden i valget af tekniske løsninger. Vurdering af arbejdet Det tekniske arbejde med installering og support af hard- og software giver bred variation i arbejdet i løbet af dagen. Dels i form af kundekontakt og dertil knyttede ud-af-huset-funktioner, dels i form af manuelt varieret fysisk arbejde. Arbejdet i huset foregår i projektgrupper på tværs af afdelingerne og indebærer løbende mødeaktivitet. Der arbejdes under 3 timer om dagen ved skærm. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Udviklingsafdelingen Afdelingen er bemandet med systemudviklere og databaseadministratorer, som har ansvaret for programmer, systemudvikling, systemdesign, systemanalyse, kvalitetssikring m.m. Vurdering af arbejdet 60-80% af arbejdsdagen foregår ved pc eren. Dog er der i løbet af en arbejdsdag pga. projektgruppeorganisering en del mødeaktiviteter omkring de enkelte projekter. Den enkelte medarbejder har stor indflydelse på arbejdets planlægning og udførsel. Programmeringsarbejdet indebærer ud over skærmarbejde også tænkepauser, kontrollæsning og mødeaktiviteter. Der er stor egenkontrol i arbejdet og kun korte perioder med kontinuerligt tasteeller musearbejde. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde. Service Afdelingen udarbejder driftsaftaler med eksterne kunder og varetager den daglige driftsafvikling og overvågning. Afdeling varetager brugersupport og svarer på henvendelser fra brugere. Afdelingen er bemandet med operatører, driftsplanlæggere og supportkonsulenter. Vurdering af arbejdet En stor del af arbejdsdagen bruges på besøg hos kunder for at løse deres problemer. Omfanget af skærmarbejde er i gennemsnit under 3 timer om dagen. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Ud over de 18 udegående har afdelingen 2 telefonsupportere, for hvem pcskærmen er et vigtigt værktøj ved betjening af kunden. 140

137 Vurdering af arbejdet Den tidsmæssige udstrækning af supporten af den enkelte kunde er i gennemsnit 4-5 minutter. Der er stor variation i opgaver og forespørgsler. Telefonsupporteren finder kunden frem på skærmen. Under samtalen er koncentrationen rettet mod skærmen. Der er travlt og konstant kunder i røret, men en stor del af tiden går med dialog med kunden, og der er ikke tale om kontinuerligt taste eller musearbejde. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde for 2 telefonsupportere Samlet vurdering af IT-support Der er ingen ansatte med EGA i virksomheden, mens 20 ud af de 58, der er omfattet af vurderingen, har intensivt skærmarbejde, svarende til ca. 34%. Tabel 9.2: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i IT-support Afdeling Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde Udviklingsafdeling Teknik Service Administration I alt Alle opgaver i virksomheden løses i projektgrupper på tværs af afdelingerne, og virksomheden påpeger, at denne organiseringsform afkorter beslutningsprocesser og bidrager til at sikre en vis variation både opgavemæssigt og socialt. Der lægges i virksomheden vægt på tidsestimeringen af opgaverne og den løbende udvikling af tidsestimeringsværktøjer med henblik på at undgå den stressbelastning, som altid vil opstå omkring deadline. Virksomheden har en sikkerhedsorganisation, men har ikke gennemført APV, og EGA har ikke været på dagsordenen. Virksomheden har gennem et par år prioriteret arbejdspladsens indretning, og i samarbejde med en ergoterapeut er alle stole og arbejdsborde blevet udskiftet. 9.4 IT-Internet Virksomheden tilbyder e-business (handel over internettet) løsninger til private og offentlige virksomheder og supporterer virksomheder med at udnytte internettets forretningsprocesser. Virksomhedens opgave er at gøre kunderne parate til internetmarkedet, og den arbejder med tre hovedområder: 141

138 internethandel konsulentydelser, kursus og uddannelse service og supportydelser, driftsløsninger samt salg og installation af infrastruktur, servere og netværk Der er mere end 250 ansatte i virksomheden, hvoraf 85% er mænd. Tabel 9.3: Besøgte afdelinger og antal ansatte i IT-Internet Afdelinger Antal ansatte Sælgere og konsulenter Administrative Udviklere Teknikere Undervisere I alt I det følgende beskrives arbejdet i de forskellige områder opdelt i tre grupper, som afspejler sammenfald i arbejdsfunktionerne. Sælgere, konsulenter, teknikere og undervisere Medarbejderne er ofte ude hos kunderne for at installere, sælge eller undervise. Undervisningsaktiviteterne foregår i huset og ude hos kunderne. Vurdering af arbejdet Disse funktioner er kendetegnet ved megen undervisning. Skærmarbejdet udgør kun en lille del af arbejdstiden. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde. Administrative medarbejdere Det administrative personale arbejder størstedelen af dagen ved skærmarbejdspladsen. De administrative funktioner ligger i de enkelte afdelinger, og tunge tasteopgaver som ordreindtastning, fakturering, lønberegning m.m. er fordelt mellem flere medarbejdere, så ingen medarbejdere har dette som den primære funktion. Arbejdet er varieret med blandet kontorarbejde uden brug af computer. Arbejdet er projektorganiseret, hvilket medfører en del møder, planlægnings- og koordineringsopgaver. Vurdering af arbejdet Selvom arbejdet er varieret, foregår over halvdelen af arbejdsdagen ved skærmen. Der er dog, som nævnt, ikke tale om kontinuerlig brug af mus eller tastatur. 142

139 Konklusionen er, at arbejdet for 45 administrative medarbejdere er intensivt skærmarbejde. IT-udviklere 70 af 135 udviklere indgår i en rotationsordning mellem udviklerne og underviserne. Det giver generelt god variation. 65 udviklere indgår ikke i rotationen, men er fast knyttet til udviklingsafdelingen. Vurdering af arbejdet De 65 udviklere, der ikke har undervisning, arbejder mere end halvdelen af dagen ved skærmen dog med store udsving. Det konkrete arbejde veksler mellem tastning, arbejde med mus, kontrollæsning, kreative tænkepauser, konferering med kolleger og møder. Der er ikke tale kontinuerligt tasteeller musearbejde, og der er stor egenkontrol ved planlægning og udførsel af arbejdet. De øvrige 70 medarbejdere har varieret arbejde og arbejde under 3-4 timer om dagen ved skærmen. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde for de 65 udviklere Samlet vurdering af IT-Internet Udviklerne og de administrative medarbejdere har intensivt skærmarbejde i virksomheden. I alt har 110 ud af de besøgte 380 ansatte intensivt skærmarbejde, svarende til ca. 30%. Ingen ansatte har EGA. Tabel 9.4: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i IT-Internet Jobfunktion Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde Sælgere og konsulenter Administrative Udviklere Teknikere Undervisere I alt Virksomhedens sikkerhedsorganisation har gennemført APV i samarbejde med BST, og det resulterede i en beslutning om, at alle borde skulle udskiftes og erstattes af hæve/sænkeborde. Medarbejderne med mest skærmarbejde fik udskiftet deres møbler først og så fremdeles. Virksomheden har drøftet EGA-handlingsplanen på et fælles samarbejdsudvalgs- og sikkerhedsudvalgsmøde. Det førte til en diskussion af udviklernes 143

140 arbejde. Nogle arbejder i perioder meget intenst ved skærmen. Men da det typisk er periodevist og af kortere varighed og da opgaverne i øvrigt strækker sig over dage og måneder og byder på stor variation, besluttede man, at EGA ikke var relevant for virksomheden. Personalepolitisk satses der på at fastholde medarbejderne bl.a. gennem kompetence- og udviklingsplaner med et stort indhold af personlig udvikling for den enkelte. 9.5 IT-drift Virksomheden leverer ydelser inden for forretningsudvikling, IT-outsourcing og -rådgivning, konsulentydelser, systemintegration og systemudvikling. I praksis overtager virksomheden driften af andre virksomheders (kunders) IT og i nogle tilfælde selve IT-afdelingen. Det er typisk virksomheder, som har outsourcet deres IT-funktion. Driftsaftaler er bygget op omkring fire hovedelementer: Service Løbende brugersupport i dagligdagen Problemløsning/fejlrettelse Udvikling og tilpasning Der satses på, at aftalerne har en varighed på mindst 3 og helst 5 år, da der vil være en indkøringsperiode med videnoverførsel. Aftalerne indbærer ofte, at virksomheden har ansatte placeret hos kunden. Der er mere end 250 ansatte, hvoraf omkring 90% er mænd. Den største faggruppe er IT-konsulenterne, som er fordelt på 7 produktafdelinger. Hertil kommer administrationen med 18 chefer, 7 sekretærer samt 20 medarbejdere i de centrale administrationsafdelinger (økonomi, personale, reception). I det følgende gennemgår vi to af funktionerne i virksomheden konsulenterne og de administrative ansatte. Ud over disse har virksomheden en række udegående sælgere, som ikke vurderes i denne evaluering. IT-konsulenter Konsulenterne varetager generelt en række forskellige opgaver inden for analyse, design, programmering og test. Opgaven er at konkretisere og udarbejde tilbud til kunderne. Det videre arbejde foregår med inddragelse af nødvendige kompetencer på tværs af afdelingerne i projektgrupper. Der er, som nævnt, mere end 250 IT-konsulenter, men kun arbejdspladser til ca. 150 i virksomheden, da mange medarbejdere arbejder ude hos kunderne. Kortlægningen omfatter 120 konsulenter og 45 administrative medarbejdere, som er tilknyttet virksomhedens hovedsæde. 144

141 Vurdering af arbejdet IT-konsulenternes arbejde består i at udvikle, tilrette, installere, og drive ITsystemer. 50% af en arbejdsdag er skærmarbejde, men der er kun sjældent tale om langvarige programmeringsopgaver. Der er mange afbrydelser i selve taste- og musearbejdet og kun lidt sammenhængende tid ved skærmen. Arbejdet er varieret, både i det enkelte projekt og imellem projekter. Alle IT-konsulenter har kundekontakt, dvs. de kommer ud af huset. Arbejdet foregår i projektgrupper. Konklusionen er, at det hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde for konsulenterne. Administrative medarbejdere De administrative medarbejdere har ligeledes varierede opgaver. Det angives, at 60-70% af arbejdstiden er skærmarbejde med diverse administrative opgaver. 50% af tiden ved skærmen er aktivt tastearbejde. Arbejdet er blandet med telefonpasning, diverse papirarbejde o.l. I og med at hver afdeling har administrativt personale tilknyttet, spredes rutineprægede tasteopgaver, som fx lønindtastninger og faktureringer på flere medarbejdere og foregår for den enkelte medarbejder kun få dage om måneden. Deltagelse i projektarbejde med varetagelse af fx koordineringsopgaver, referatskrivning m.m. sikrer variationen i arbejdet. Der er høj grad af kontrol i arbejdet. Vurdering af arbejdet Arbejdet er varieret med under 3 timers aktiv tastning om dagen ved skærmen. Der er dog ikke tale om kontinuerlig tastning eller brug af mus, men af et varieret arbejde med afbrydelser og pauser i skærmarbejdet. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde Samlet vurdering af IT-drift I nedenstående tabel ses, at ingen ansatte har EGA, og kun en mindre del af de ansatte har intensivt skærmarbejde. Tabel 9.5: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i IT-drift Jobfunktion Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde IT-konsulenter Administrative medarbejdere I alt Firmaet er flyttet til helt nye lokaler. Ud fra mottoet at dele viden med hinanden, kræver socialt samvær er der ved lokaleindretningen satset på, at 145

142 vidensudveksling kan finde sted under mere behagelige og mere kreativt inspirerende forhold, end det en pc-arbejdsplads og et standard mødelokale normalt byder på. Organiseringen i projektgrupper indebærer en del mødeog samtaleaktivitet, som kan foregå i de særlige mødelokaler, men som også kan foregå i firmaets rekreative områder (køkkener med bardisk, sofagrupper, caféområde). Virksomhedens sikkerhedsudvalg havde ved besøget besluttet, at der nu skal gennemføres APV. EGA har ikke været diskuteret i virksomheden. 9.6 Databehandling Virksomhedens opgave er at omsætte informationer fra fysiske bilag til elektronisk data. Virksomhedens datafangst består af to hovedopgaver. 1) Indtastning af hånd- og maskinskrevne bilag og 2) indscanning og tolkning af bilagsinformation. Derudover har virksomheden mindre opgaver med at scanne og taste spørgeskemaer fra forbrugerundersøgelser. Virksomheden behandler betalingsbilag, spørgeskemaer, diverse arkiv- og lønsystemer m.v. En større kunde leverer pt. hovedparten af virksomhedens opgaver. Virksomheden lever af at behandle data, som virksomheder i andre brancher ikke selv udfører det vil sige, at virksomheden tager det arbejde, som andre virksomheder outsourcer. Virksomheden er mellemstor med mere end 100 ansatte fordelt i flere afdelinger. Kortlægningen omfatter 70 ansatte. Virksomheden er stiftet for mere end 30 år siden, hvor hovedopgaven var datafangst af bilag i form af hulning på hulkort. Hulkort er siden blevet udfaset og erstattet af ny teknologi med nye muligheder. I dag transformeres data elektronisk via CD-rom, , magnetbånd m.v. I de to besøgte afdelinger er der 70 ansatte fordelt i en administrativ afdeling med 11 ansatte og en produktion med 39 fuldtidsansatte, 10 på deltid og resten er vikarer. De 11 i administrationen har ledelses- eller driftsfunktioner, men arbejder i produktionen ved travlhed. Selve produktionen er delt ind i en række arbejdsområder, som beskrives nedenfor. For alle funktioner gælder, at antal ansatte i funktionen varierer, dels fordi der er en rotationsordning, og dels fordi der er variation i opgaveflowet. De fleste ansatte kan mere end én funktion, og der lægges vægt på at skabe variation i arbejdet. Post Flere gange om dagen modtages post, som skal åbnes og sorteres inden selve indtastningen eller indscanningen kan ske. Opgaven er at åbne breve 146

143 med brevkniv eller forskellige brev-åbningsmaskiner samt adskille og sortere indholdet. En del af brevene indeholder fejl primært i form af forkerte bilag. Derfor er en del af funktionen også at returnere disse bilag. Det sker ved at finde kunden i IT-systemet ved at indtaste et nummer for kunden, og dernæst pakkes brevene. I disse funktioner er der mellem 7-18 ansatte alt efter arbejdsmængde. Vurdering af arbejdet Arbejdet er administrativt papirarbejde uden brug af skærm. Arbejdet er i perioder præget af repetivitet, men ikke i flere timer, fordi det afbrydes af bl.a. fejlbehandling. Arbejdet kræver 3-7 medarbejdere i gennemsnit 2-3 timer om dagen, og funktionen indgår i rotationsordningen. En anden funktion er sortering af bilag i posthylder. Alt efter hvornår på måneden, så sorterer 2-9 medarbejdere i gennemsnit i mindre end 2 timer om dagen. Arbejdet er varieret mellem åbning af post, sortering, efterse bilagene m.v., samt at returnere bilag ved at udskrive standardbreve og pakke dem. En opgave er via computeren at undersøge fejl, registrere ændringer og foretage rettelse m.v., når kunder ringer ind. Der er god kontrol over eget arbejde og variation i opgaverne. Funktionen indgår i rotationsordningen. Funktionerne er samlet set ikke EGA. Konklusionen er, at ingen af funktionerne med at åbne post m.v. er EGA. Fejlretning Fejlretning handler om at tjekke fejllister, dvs. tjekke de indtastninger eller scanninger, som IT-systemet afviser. Arbejdet foregår ved at bilag og fejllister (på papir) sammenlignes, hvorefter bilag godkendes eller rettes på skærmen. Vurdering af arbejdet Der tastes ikke kontinuerligt, men der er små pauser og afbræk i tastearbejdet, mens fejllister og bilag studeres, hentes eller arkiveres. Cyklus er kort, når der arbejdes ved skærm. Der er gode skærmarbejdspladser, men forværrende faktorer i form af simple, rutineprægede opgaver. Funktionen optager mellem 2-4 medarbejdere i gennemsnitligt under 3 timer om dagen. Konklusionen er, at funktionen er intensivt skærmarbejde, hvis den udføres mere end 3-4 timer. Indscanning Virksomheden har 5 scannere, som skal fødes og overvåges, mens de scanner bilagene ind. Der er mellem 2 og 5 ansatte i denne funktion ad gangen. 147

144 Vurdering af arbejdet Arbejdet består i en blanding af overvågning og kontrol samt ilægning af bilag til scanning. Konklusionen er, at funktionen ikke er EGA og heller ikke intensivt skærmarbejde. Specialgruppe En anden gruppe på 6 ansatte, hvoraf 2 er ledere, varetager scanning og fejlretning af bl.a. spørgeskemaer. Der indgår desuden opgaver med at tilpasse de eksisterende IT-programmer. Vurdering af arbejdet Arbejdet er varieret og ikke EGA. Taste-gruppen I denne gruppe er der 43 arbejdspladser, som sjældent er optaget hele tiden det kommer an på arbejdsmængden. Der er 39 fuldtidsmedarbejdere i gruppen, hvoraf de 34 indgår i rotationsordningen. Indtastningen består primært i indtastning af tal fra bilag eller indscannede bilag, som vises på pc-skærm. En del scannede bilag eftertastes, dvs. at de både scannes ind og tastes (som en ekstra sikkerhed), mens andre kun korrigeres for stedvise fejl. Andre bilag tastes ind. Den ansatte henter en bunke bilag og genfinder bilagene i databasen, hvor de er scannet ind. Praksis er, at medarbejderne henter små bunker ad gangen ca. hvert 20. minut. Alle ansatte i denne afdeling har sidde/ståborde. Vurdering af arbejdet Arbejdet er kendetegnet ved kontinuerligt indtastning, krav til præcision, ringe variation og ringe kontrol i arbejdet. Konklusionen er, at arbejdet er EGA, fordi det udføres i over 3-4 timer om dagen. Løn Virksomhedens egen time- og opgaveadministration varetages af en ansat, som indtaster de andre ansattes registreringer af, hvilke opgaver de har udført, hvor længe. Dette bruges i faktureringen til kunden, samt ved lønberegning. Vurdering af arbejdet Den ansatte indtaster medarbejdernes registreringer hver dag og taster i gennemsnit intensivt i ca. 3 timer, men med afbrydelser, hvor enkelte ansatte spørges ved tvivl i registreringerne. Arbejdet er derudover varieret med 148

145 forskellige sekretæropgaver samt deltagelse i produktionen med bl.a. pakning af kuverter. Konklusionen er, at arbejdet hverken er EGA eller intensivt skærmarbejde Samlet vurdering af EGA i databehandling Virksomheden har valgt at producere et produkt, indtastning af forskellige bilag, som betyder at arbejdet bliver præget af EGA, fordi virksomheden tiltrækker simple opgaver med lille opgave-cyklustid. Virksomheden er opmærksom på EGA eller nærmere bestemt, på vigtigheden af at skabe variation i arbejdet, og derfor er de opmærksomme på at skaffe opgaver, som ikke udelukkende består af indtastning af bilag. I dag består arbejdet dog, som beskrevet oven for, primært af EGA-funktioner, som virksomheden har svært ved at fortynde med andre funktioner der er simpelthen ikke nok andre funktioner (ikke EGA-funktioner). Om omfanget af EGA vokser eller falder afhænger derfor af, hvilke opgaver virksomheden får i fremtiden, og hvordan de vælger at fordele opgaverne blandt de ansatte. Eftersom der er fokus på EGA og variation i arbejdet, er det vores indtryk, at virksomheden vil bruge nye ikke-ega-funktioner til at skabe variation i tastearbejdet. Medarbejderne udfylder hver dag timesedler på, hvilke opgaver de har gennemført, hvilket betyder, at det er muligt i kortlægningen at beregne tid ved tastearbejde. Når pauserne er trukket fra arbejdstiden, arbejder 39 fuldtidsansatte 6,9 timer om dagen. 34 ansatte udfører flere funktioner og roterer flere gange dagligt, og det en grundig udregning, hvis man skal bestemme, om de har EGA. 5 ansatte deltager ikke i rotationsordningen og udfører derfor kun tastearbejde. Disse 5 medarbejdere har ifølge sikkerhedslederen EGA og udelukkes af den efterfølgende udregning. De ansatte på deltid har under 3-4 timers arbejde ved skærm i gennemsnit om dagen. De har ene og alene af den grund ikke EGA. Funktioner som post, scanning og fejlretning giver variation fra tastearbejdet og fylder ca. en tredjedel af den ugentlige arbejdstid, mens EGA-funktioner udgør ca. to tredjedele af arbejdsdagen. Medarbejderne arbejder effektivt 5,8 timer pr. dag, hvilket vil sige, at hver af de 34 fuldtidsansatte, der indgår i rotationen, i gennemsnit arbejder lidt under 4 timer om dagen i EGA-funktioner og dermed har EGA. 149

146 Tabel 9.6: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i Databehandling Afdeling Ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde Post Fejlretning Indscanning Specialgruppe Taste-gruppen Løn I alt... > Konklusionen er, at 39 medarbejdere i virksomheden har EGA, heraf er 33 kvinder og 6 mænd. 5 medarbejdere har EGA hele arbejdsdagen, mens 34 har i lidt under 4 timer. Set i lyset af, at arbejdets karakter er udpræget EGA, er det også konklusionen, at virksomheden har udført et grundigt stykke arbejde for at formindske EGA. Med virksomhedens jobrotationsordning og holdning til arbejdet er det lykkedes at udfylde en betragtelig del af medarbejdernes hverdag med funktioner, der varierer fra EGA. Virksomhedens fremtidige strategi og handlingsplan fra deres APV lægger op til at søge opgaver, der er bredere for at skabe mere variation i det daglige arbejde. Virksomhedens arbejde er et eksempel på, hvad der sker, når EGA-funktioner koncentreres ved outsourcing. Det bliver næsten umuligt at reducere eller fjerne EGA, fordi langt de fleste arbejdsfunktioner er EGA. Det kan også betyde, at EGA ikke opleves som et problem i andre virksomheder, fordi EGA-funktionerne er outsourcet til få specialiserede virksomheder. EGA-indsats Virksomheden har siden ultimo 1980erne arbejdet med at organisere arbejdet hensigtsmæssigt på baggrund af en diskussion af belastninger i forbindelse med arbejdet. Virksomheden udarbejdede en handlingsplan for at skabe variation og afveksling i arbejdet. Handlingsplanen førte til en oplæringsprocess af medarbejdere, så de kunne være i stand til at arbejde ved flere funktioner. Efterfølgende bliver virksomhedens handlingsplan drøftet jævnligt mellem ledelsen og medarbejderne for at sikre, at medarbejderne er kvalificeret til varetage tilstrækkelige forskellige funktioner for at sikre gode rotationsmuligheder. Virksomheden udarbejdede i forbindelse med deres handlingsplan i slutningen af 1980erne en aftale for pauser i arbejdet. Medarbejderne har 2 pauser i løbet af dagen af 15 minutters varighed ud over frokostpausen. 150

147 Rotationsordningen omfatter alle funktioner i virksomheden, dog er det ikke alle medarbejdere, der kan alle funktioner. Funktioner som poståbning, postsortering, scanning, tastning, fejlbehandling, pakning af post, service/ spørgsmål fra kunder pr. telefon og fax indgår i rotationsordningen. Derudover har virksomheden haft fokus på almindelige arbejdsrutiner. Fx når medarbejderne skal hente deres opgaver fra et centralt arkiv i afdelingen. Det er praksis, at medarbejderne henter en stak svarende til minutters arbejdes. Herefter skal de igen ud i arkivet. Formålet er, at få medarbejderne til at rejse sig og komme i bevægelse. Da EGA-handlingsplanen blev iværksat, fik virksomheden et navn til deres indsats. Virksomheden har en sikkerhedsorganisation, men dog pt. ingen sikkerhedsrepræsentant blandt de ansatte, fordi ingen ansatte ønsker at stille op. Virksomheden har udarbejdet APV. 9.7 Samlet vurdering af IT-virksomheder Kun 4% af de ansatte i de 5 IT-virksomheder har EGA, mens ca. 21% har intensivt skærmarbejde. Det er i nogen grad overraskende, da IT-virksomheder generelt forbindes med mandlige medarbejdere, der dag ud og dag ind sidder ved skærmen. Dette billede kan kortlægningen ikke bekræfte. Meget tyder på, at branchen i højere grad er præget af en del konsulentarbejde med megen kontakt til kunderne. En del af forklaringen er dog også, at 2 af de besøgte virksomheder arbejdede med en anden opgave, end den de var registreret med hos Danmarks Statistik. I 4 af de 5 virksomheder var konsulentrollen og kundekontakten central, og det betyder alt andet lige en reduktion af den samlede tid foran skærmen. Den sidste virksomhed foretager databehandling, og her fandt vi, at ca. 56% af de ansatte havde EGA ved indtastning af bilag fra papir eller skærm (indscannede bilag). Tabel 9.7: Samlet vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i de 4 besøgte ITvirksomheder Virksomhed Antal ansatte i alt Ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde IT-system... lille IT-support... lille IT-internet... stor IT-drift... stor Databehandling... mellem I alt

148 IT-branchen er generelt kendetegnet ved arbejde med uens belastninger og intensivt og langvarigt arbejde ved deadline, projektafslutninger og akutte problemer. Disse problemstillinger i arbejdsmiljøet opfanges ikke af EGAbegrebet. Derfor kan det konkluderes, at EGA ikke fanger de centrale arbejdsmiljøproblemer i IT-branchen inden for 4 af de 5 virksomheder, der er omfattet af evalueringen. Den virksomhed, vi har valgt at kalde Databehandling, adskiller sig fra de øvrige IT-virksomheder. Arbejdet udføres af ufaglærte, og EGA er det væsentligste arbejdsmiljøproblem. EGA har været på dagsordenen før EGAhandlingsplanen kom, dog med andre begreber. Virksomheden har en sikkerhedsorganisation, men dog ingen sikkerhedsrepræsentant for øjeblikket. Virksomheden har lavet APV. Generelt er de 4 andre virksomheder kendetegnet ved lille fokus på arbejdsmiljø og svage sikkerhedsorganisationer. En virksomhed havde ingen sikkerhedsorganisation. Kun én af virksomhederne har haft EGA oppe på et fælles sikkerheds- og samarbejdsudvalgsmøde. Og kun én ud af fire virksomheder havde gennemført APV. Udviklingen i EGA peger i to forskellige retninger for de 5 besøgte virksomheder. For Databehandling afhænger udviklingen i EGA af, hvilke opgaver virksomheden får i fremtiden, dvs. om det bliver rene indtastningsopgaver eller opgaver med mere variation. I de 4 andre virksomheder går den generelle udvikling i arbejdet i retning af EGA, og det er tvivlsomt om omfanget af skærmarbejde inden for de 4 virksomheders opgaveområder vil kunne øges. 152

149 10 Call-centre 10.1 Beskrivelse af området Call-centre er et forholdsvis nyt område, men også et område i vækst. Mest simpelt kan call-centre beskrives som et stor rum, hvor ansatte (som regel kvinder) sidder i lange rækker ved borde med en computer og telefon. Arbejdet består i at ringe op eller besvare opkald ud fra informationer på skærmen. Opgaverne er simple og tager typisk fra et halvt til flere minutter. Call-centre er op gennem 1990erne vokset hurtigt både i antal call-centre, antal beskæftigede i call-centre og i forhold til de ydelser, der tilbydes. Det er vanskeligt at få et overblik over, hvor mange call-centre der er i Danmark, hvor mange beskæftigede de har, og hvilke opgaver de udfører. Dels er der mange nyetablerede virksomheder, hvor der ikke er oplysninger om omsætning og beskæftigede. Dels er mange call-centre interne, dvs. del af en større virksomhed, hvor call-centret ikke er udskilt som en selvstændig enhed. I 1998 blev det anslået ud fra forskellige opgørelser og prognoser, at der i Danmark var beskæftiget på call-centre. Fremskrivninger baseret på erfaringer fra Sverige, Norge og Finland anslår, at der i 2002 i Danmark vil være omkring ansatte i call-centre, inklusive i virksomhedsinterne call-centre (HK/Service, 1999). Call-centre er altså både en selvstændig industri, men samtidig også en ny måde for nogle virksomheder at organisere virksomhedens interne opgaver på. Inden for fx telekommunikation og i den finansielle sektor er der gennem en årrække sket omstruktureringer, hvor en række funktioner er flyttet til interne call-centre. Transnationale firmaer har udnyttet kombinationen af de nye kommunikationsteknologier og de faldende omkostninger ved telekommunikation til at gøre deres call-centre til internationale transaktions-serviceringscentre. Således er England og Skotland med relativt lave lønniveauer og engelsk som første sprog blevet Europas call-center med mere end halvdelen af Europas call-centre placeret. I Skotland er antallet af phonere gennem de seneste 2 år øget fra til over I UK anslås at være ansatte i call-centre. Udviklingen går altså i retning af, at callcentre udvikler sig til en selvstændig branche. På ydelsesniveau skelnes der mellem inbound og outbound ydelser. Inbound er modtagelse af telefonopkald og kan fx være reception, kundebetjening eller ordremodtagelse. Outbound betyder, at call-centret ringer op til fx 153

150 potentielle kunder i forbindelse med reklamekampagner, markedsundersøgelser, telefonsalg m.m. Et eksempel på et internt call-center er kundebetjening i en bank. Når kunden ringer til sin bankfilial, bliver opkaldet dirigeret til et centralt call-center, som betjener en række filialer. Her sidder en phoner, der typisk er i stand til at løse en del af kundehenvendelserne eller stiller videre til filialen, hvis nødvendigt, eller evt. aftaler møde mellem kunde og ansat via en elektronisk mødekalender. Et eksternt call-center vil ofte håndtere en række virksomheders forskellige indgående og/eller udgående telefoniske aktiviteter, således at phonere i samme lokale betjener kunder til forskellige firmaer. Det kan dreje sig om løsning af faste driftsaktiviteter, eller kontrakten kan begrænse sig til, at call-centret blot træder til som supplement til kundevirksomhedernes egenkapacitet ved spidsbelastninger. Strategien for de virksomheder, som outsourcer disse opgaver til callcentret, er forskellig, men nogle bevæggrunde er at udvide kundeservice. Fx for at sikre, at kunden kan komme i kontakt virksomheden 24 timer i døgnet, men der kan også ligge forestillinger om stordriftsfordele bag ved strategien. Sidst kan det være for at sikre, at kunderne kan få løst simple opgaver hurtigt eller for at have stor fleksibilitet i kapaciteten ved særlige aktiviteter, fx ved kampagner Kortlægningen af call-centre Call-centre figurerer ikke som branche i Danmarks Statistik, så det har ikke været muligt at få udtrukket virksomheder til besøg på Danmarks Statistik. Virksomhederne er fundet gennem Kraks Firmasøgning på nettet under telemarketing og call-centre. Søgningen gav i alt 15 virksomheder, hvoraf de fleste har under 50 ansatte. Det har været vanskeligere at få en besøgsaftale i stand call-centre, end det har været for de andre brancher i denne undersøgelse. Mindre call-centre var generelt ikke interesseret i at deltage i evalueringen. Fire gav ved første telefoniske henvendelse direkte afslag, heraf to med begrundelsen tidsmangel. Da henvendelse til yderligere tre mindre call-centre heller ikke kunne munde ud i en aftale om evalueringsbesøg (1 afslag og 2 forhalinger), inkluderede vi to interne call-centre fra virksomheder, som i forvejen deltog i evalueringen. Det drejer sig om en større produktionsvirksomhed og en finansiel virksomhed. Tre call-centre er således blevet besøgt og gennemgået: Et mindre og et stort internt og et større eksternt call-center. I det følgende beskriver vi callcentrene hver for sig. 154

151 10.2 Mindre call-center Dette interne call-center er en afdeling i en produktionsvirksomhed. Herfra varetages båden in- og outbound opgaver i form af hhv. kundeservice og telesalg. Der er mindre end 100 ansatte, hvoraf 7 er ledere, og disse indgår ikke i vurderingen. Hovedparten af de ansatte er kvinder, bortset fra teknisk service, hvor alle 5 ansatte var mænd. Call-centret er åbent Besvarelse af telefonhenvendelser uden for dette tidsrum er outsourcet til et eksternt call-center. Tabel 10.1: Oversigt over besøgte funktioner og ansatte i mindre call-center Funktioner Antal ansatte Kundeservice... 6 Omstilling... 1 Fakturering... 3 Telesalg Teknisk service... 5 Kampagneregistrering... 2 I alt Virksomheden sælger fødevarer direkte til detail-ledet. Virksomheden kontakter efter aftale kunderne flere gange om måneden for at tage i mod deres bestillinger. Call-centret er omkring 5 år gammelt. Funktionerne kundeservice og telesalg lå tidligere i lokale afdelinger rundt i landet med hver 1-2 ansatte, der både varetog telesalg, kundeservice m.v. som en samlet funktion. Virksomhedens argumenter for at samle funktionerne i et call-center er at målrette indsatsen og skabe en bedre salgs- og kundeservice, altså en centralisering, hvor ressourcer udnyttes mere effektivt. Den samlede gruppe af medarbejdere kan i dette centraliserede call-center fungere mere fleksibelt bl.a. ved ferie og sygdom. På væggen i lokalet og på den enkelte phoners telefon findes et lyspanel, hvor medarbejderen bl.a. kan se, hvor mange af deres kolleger inden for en funktion, der er på, dvs. modtager opkald, den gennemsnitlige ventetid for kunder og evt. tabte kunder. Der er også et tal for service-level, som er en løbende opgørelse over besvarede opkald pr. tidsenhed. Der er et velindrettet pauserum med sofaer, stole og borde, køkken med køleskab og dagens aviser. Der er en halv times frokost, hvor de fleste vælger at gå over i kantinen, fordi de ellers har svært ved ikke at tage ventende telefoner. I telesalg er der luft i programmet til pauser, som bruges i pauserummet. Da vi var på besøg i call-centret, sad flere medarbejdere og læste 155

152 avis. En phoner fra telesalg forklarer, at det er OK at være lidt bagud i arbejdet, men hvis det bliver for meget, hjælper de hinanden. Både ledelse og ansatte giver udtryk for, at man kan holde pauser, når man har lyst, og det vel at mærke passer med arbejdet. Der bliver ikke holdt øje med, hvor mange eller hvor lange pauser de ansatte har, men til gengæld er det før omtalte lyspanel med til at sørge for, at der er medarbejdere til at besvare opkald. Også på andre måder er der kontrol med arbejdet. For eksempel er der i telesalg en liste over kunder, som phoneren skal kontakte i løbet af arbejdsdagen. Følgende 6 funktioner er samlet i call-centret: kundeservice, omstilling, fakturering, telesalg, teknisk service og kampagneregistrering. Alle medarbejdere sidder hele dagen og arbejder med telefon og skærm, men der er forskelle i opgavecyklus og i omfanget af brug af mus og tastatur. I det følgende beskrives de enkelte funktioner. Kundeservice I kundeservice tager 6 phonere sig af alle slags henvendelse fra kunder. Henvendelser, som de ikke kan besvare, stilles videre til andre, fx stilles spørgsmål om fakturaer videre til de 3 medarbejdere, der udelukkende beskæftiger sig med fakturaspørgsmål. Der kommer ca opkald om dagen til kundeservice, men der er et overflow videre til telesalg, dvs. de telefoner, de ikke når at besvare i kundeservice, stilles automatisk videre til ledige medarbejdere i telesalg. Vurdering af arbejdet De 6 phonere sidder hele dagen foran skærmen og besvarer opkald med en gennemsnitstid pr. opkald på 2 minutter. Der skal søges oplysninger på skærmen, men det sker med pauser og afbrydelser, hvor der tales med kunden. Der bruges ikke kontinuerligt tastatur og/eller mus. Arbejdet er bundet til skærmen, der er ringe kontrol over arbejdet, og der er løbende monitorering af arbejdet. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde, men ikke EGA, fordi arbejdet er præget af afbrydelser og pauser i selve muse- og tastearbejdet. Fakturering 3 medarbejdere tager sig udelukkende af fakturaspørgsmål fra kunder. Samtalerne tager i gennemsnit 2 minutter, og der benyttes både mus og tastatur. Vurdering af arbejdet Arbejdet er stort set som arbejdet i kundeservice se ovenstående beskrivelse. 156

153 Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde med samme begrundelse og samme forværrende faktorer som kundeservice. Omstilling Der sidder en person i omstillingen, som besvarer opkald om dagen og stiller videre/om til hele den danske del af virksomheden. Vurdering af arbejdet Cyklustiden er på under 30 sekunder for et opkald, og arbejdet er præget af repetitivitet. Konklusionen er, at arbejdet er højrepetitivt EGA. Telesalg Der er 21 ansatte i telesalg. I telesalg foretages efter aftale opkald til kunder, for at de kan afgive deres bestillinger. Hver medarbejder er ansvarlig for et geografisk område, og kender mange af dem, de ringer til. Der ringes hver 14. dag eller hver uge afhængig af, hvad kunden ønsker. En opringning tager i gennemsnit 1,1 minutter (gennemsnit for en uge), men der er stor variation. En phoner vurderer, at et opkald varer fra 30 sekunder til 3 minutter. Ved besøget hang en statistik over call-centrets produktivitet i forgående uge på opslagstavlen i pauserummet. En medarbejder forklarer tallene for os: et opkald i telesalg tog i gennemsnit 1,13 minutter, mens det tog 2,23 minutter i gennemsnit for de kunder, der ringede ind (overflow fra kundeservice). 7 phonere ringede i den uge til kunder. Vurdering af arbejdet Medarbejderne foretager planlagte opkald om dagen og tager i nogen udstrækning overflow fra kundeservice. Hver medarbejder har en liste på skærmen over de kunder, der skal ringes til i løbet af dagen og hvornår (inden for en halv times interval). Der er lidt luft i programmet, fordi der også skal være tid til kundepleje der er ingen begrænsning på, hvor lang tid et opkald må tage, men alle kunder, der forventer et opkald, skal kontaktes. En phoner vurderer, at den reelle taletid ligger på 4-5 timer om dagen, og at der herudover går tid med at ringe flere gange til nogle kunder, inden phoneren får fat i kunden. Selvom der er en forholdsvis kort opgavecyklus, er arbejdet ikke kendetegnet ved kontinuerlig brug af mus og/eller tastatur, men ved pauser og afbrydelser i tastearbejdet. De forværrende faktorer er bundethed til skærmen, simple opgaver med ringe variation og ringe indflydelse på arbejdet. Konklusionen er, at arbejdet vurderes som intensivt skærmarbejde. 157

154 Kampagner To ansatte i call-centret tager sig udelukkende af indtastningsopgaver i forbindelse med kampagner. Konsulenter aftaler kampagner med kunder og udfylder en ordreseddel. Det er denne ordre taste-operatørerne indtaster (bl.a. kampagnens startdato, den aftalte pris og leveringstidspunkt). Vurdering af arbejdet Taste-operatørerne sidder hele dagen ved en pc er og taster ordresedler ind kontinuerligt og har kun få pauser. Konklusionen er, at arbejdet er højrepetitivt EGA. Teknisk servicecenter Teknisk service besvarer opkald fra kunder, der har tekniske problemer vedrørende lejet udstyr, virksomheden har ude hos kunderne. Der er 5 ansatte, som i første omgang forsøger at løse problemet over telefonen og om nødvendigt kontakter en tekniker. Vurdering af arbejdet Ved et opkald findes kunden i databasen, som giver en oversigt over, hvilket udstyr kunden har. Disse oplysninger danner basis for samtalen med kunden. Samtalerne med kunderne er forholdsvis lange (sammenlignet med kundeservice og telesalg) og ikke bundet til skærmen hele tiden. Arbejdet indebærer ikke kontinuerligt taste- eller musearbejde. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde Samlet vurdering af call-center i fødevarevirksomhed 3 ansatte i call-centret har EGA, mens resten har intensivt skærmarbejde, som det ses i nedenstående tabel. Tabel 10.2: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i mindre call-center Jobfunktion antal ansatte ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde Phoner i kundeservice Phoner i fakturacenter Phoner i telesalg Phoner i teknisk service Indtaster i kampagneafdeling Omstilling I alt

155 Alle funktioner ligger dog tæt på EGA. Ved en yderligere opsplitning eller afgræsning af den enkeltes opgaver, så cyklustiden reduceres, vil arbejdet blive EGA. Arbejdet indebærer ikke kontinuerlig brug af mus eller tastatur. Arbejdet er forbundet med en række forværrende faktorer: arbejdet er bundet til skærmen, der er ingen/ringe indflydelse på arbejdet og løbende monitorering af arbejdsindsatsen. Det er primært kvinder, der er ansat i call-centret. Call-centret er en del af en større virksomhed, som ingen sikkerhedsorganisation har i de administrative afdelinger inklusive dette call-center, mens der er en velfungerende sikkerhedsorganisation i virksomhedens produktion. Der er ingen EGA-kortlægning eller indsats for call-centret Stort eksternt call-center Dette call-center er eksternt, dvs. en selvstændig virksomhed, der varetager en række opgaver for andre virksomheder. Call-centret udfører både inbound og outbound opgaver i tilknytning til bl.a. telesalg, markedsanalyse, kundeservice, salgstræning, mødeaftale, ordremodtagelse, opfølgning, direct mail, telefonservice, produktstøtte, salg, emnekvalificering, kommunikation og markedsføring. Virksomheden har over 250 ansatte, hvoraf knap 90% er fuldtidsansat. 60% af de ansatte er mænd. En stor del er studerende. Gennemsnitsalderen er først i 20erne. For phonerne er der tegnet overenskomst med HK/Service. Overenskomsten giver mulighed for 45 timers arbejde pr. uge med udjævning over en 26 ugers periode. Centret udbyder sine tjenester 24 timer i døgnet. De fleste phonere arbejder på daghold fra 7:45 til 15:45. Ca. 50 har meldt sig frivilligt til at arbejde fast på aftenhold. Det samme gælder for natholdet, hvor 2-3 personer arbejder. Nye phonere gennemgår en intern oplæring på ca. 1 uge. Indholdet er grundliggende uddannelse i teknologien og phonerens opgaver generelt, samt i hvorledes phonere taler med kunder, herunder hvorledes man gør sig færdig med vanskelige kunder. Derefter oplæring omkring den konkrete klient og dennes produkt. Efter denne oplæring lytter phoneren med hos en erfaren phoner og lærer på denne måde, hvorledes givne problemer løses. Arbejdspladsernes ergonomiske indretning er god og giver phonerne mulighed for at veksle mellem siddende og stående arbejde. Phonernes arbejde Phonerne har forholdsvis ens arbejdsfunktioner, men selve opgavens indhold kan variere. Derfor har vi valgt at beskrive dem samlet. 159

156 Phonerne arbejder i grupper på personer om særlige firmaer (klienter), og opgaven består i at betjene kundehenvendelser til en eller nogle få klienter (firmaer). Phonerne sidder i lange rækker ved siden af hinanden i to meget store lyse lokaler. Der er afskærmet til arbejdspladserne ved siden af og overfor. Alle arbejdspladser er indrettet med hæve/sænkeborde og med computer og telefon med headset. Kun få phonere står op. Arbejdsdagen starter med et kort møde, hvor der orienteres om foregående dags statistikker (kundeventetid, samtalelængde m.m.) og om praktiske spørgsmål vedr. systemerne. Præcis kl. 8 skal phonerne være logget på systemet, have åbnet for de programmer, der skal bruges (kundedatabaser, mailsystem, internet, statistik m.fl.), og være klar til at besvare kundehenvendelser. Opkaldene bliver automatisk routet ind til bestemte phonere afhængig af, hvilken type problem henvendelsen drejer sig om. Umiddelbart før en phoner får kontakt med en kunde, modtager phoneren en standardmeddelelse, som identificerer klienten (det firma, som telefonkunden henvender sig til). Samtidig vises på telefonens digitalvisning, hvilket telefonnummer opkaldet kommer fra. På dette nummer kan phoneren taste sig ind på kunden i den aktuelle database. Når opkaldet således når frem til phoneren, er denne klar til at hilse goddag og velkommen, og Hvad kan jeg hjælpe Dem med? Den gennemsnitlige samtaletid er på omkring 3 minutter, men ledelsen har et ønske om, at den kommer ned på omkring 2 minutter. Phoneren skal helst betjene 100 kunder pr. dag. I løbet af en 3 minutters samtale bladrer phoneren ved hjælp af tastaturet igennem computerens forskellige menuer, typisk omkring 50 tastninger i 5-7 menuer. Selvom det enkelte opkald kan rumme en del forskelligartede problemstillinger, så er variationen i kundehenvendelserne og de dertil knyttede opgaver forholdsvis begrænset. Og da det forventes, at et opkald afvikles inden for 3 minutter, vil den enkelte phoner dagligt besvare mange forholdsvis ens telefonhenvendelser. Efter endt samtale og evt. eftersagsbehandling melder phoneren sig gennem specifik nummertast på systemet som ledig igen og klar til næste kunde. Hvis der er pauser i kundestrømmen på telefonnettet, så udfører phonerne administrative opgaver. Det kan være andre ydelser for kunderne, fx kuvertering af kampagnemateriale. Eller det kan være indtastning af nye kunder i call-centrets databaser. 160

157 Monitorering af arbejdet På en wall-box er det muligt hele tiden at se, hvor lang ventetid der er for kunderne, samt hvor mange der står i kø. Selvom den enkelte phoner ideelt kan logge af og på systemet, så betyder det konstante tidspres og synliggørelsen heraf, fx ventende kunder og de krav der ligger om, at opkald skal besvares inden for en bestemt tidsmargin, at det ofte går ud over tiden til pauser. Der udarbejdes løbende statistikker over, hvor mange kunder der venter på at blive ekspederet og over den enkelte phoners gennemsnitlige ekspeditionstid m.m. Disse statistikker ligger på intranettet, og alle medarbejdere har adgang til skærmbilledet og kan følge med i deres egen og kollegernes produktivitet. Phoneren registrerer alle sine aktiviteter på telefonens nummertastatur, fx pause, administrativt arbejde, eftersagsbehandling, møde, frokost o.l. Disse informationer indgår i de løbende statistikker, som ligger tilgængeligt på intranettet for samtlige medarbejdere. Gennem disse selvrapporteringer føres der konstant kontrol med den enkelte phoner i form af fx gennemsnitlig samtaletid. Phonernes produktivitet og effektivitet er i fokus ved de regelmæssige samtaler med arbejdslederen. Disse forhold lægger et konstant psykisk pres på phonerne med henblik på at overholde kvoten og optimere indsatsen. Vurdering af arbejdet Arbejdet består af telefon- og computerarbejde med opgavecyklus på 2-3 minutter og med store krav til koncentration og præcision. Arbejdet foregår hele tiden via skærmen, hvor oplysninger findes og tastes ind, men der er ikke tale om kontinuerlig indtastning eller brug af mus. Der er afbræk og pauser i anvendelse af tastatur og mus, når det tales med kunden. Dette arbejde foregår i 5-6 timer dagligt. De forværrende faktorer er fastlåste arbejdsstillinger, ringe mulighed for variation, ringe mulighed for indflydelse på tilrettelæggelse og udførsel af arbejdet og stor grad af overvågning og kontrol. Konklusionen er, at arbejdet er intensivt skærmarbejde på grænsen til EGA Samlet vurdering af eksterne call-center Ingen af de ansatte i call-centret har EGA, men alle phonere har intensivt skærmarbejde, hvilket fremgår af nedenstående tabel. Tabel 10.3: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i større eksternt call-center Jobfunktion Antal ansatte Ansatte omfattet af vurderingen EGA Intensivt skærmarbejde Phoner stor

158 Selv om arbejdet ikke i dag er EGA, er der en risiko for, at det kan blive det. Hvis der sker en yderligere forsimpling i de opgaver call-centret varetager, så opgavecyklusen dermed bliver mindre, bliver arbejdet i højere grad karakteriseret ved at være repetivitet. Virksomheden har etableret en sikkerhedsorganisation, men har endnu ikke gennemført APV, som dog er under udarbejdelse Call-center i bank Dette call-center er et af to geografiske adskilte call-centre. De varetager stort set alle henvendelser til banken. Alle opringninger til filialer og hovedkontor besvares i første omgang af et af de to call-centre, som enten besvarer forespørgslen, viderestiller opkaldet eller fx booker møder på vegne af kolleger i filialer. Der er 235 medarbejdere i de to call-centre. De er fordelt i tre funktioner: omstilling, kundelinien og telefonbank. Afdelingerne gennemgås i det følgende. Omstillingen 6 medarbejdere sidder i en gruppe i en omstillingsfunktion for alle opkald til bankens og datterselskabernes hovedsæder. Medarbejderne i omstillingen kobler sig på systemet og er dermed parat til at modtage opkald. Når en kunde ringer til en afdeling i et hovedsæde registreres opringningen i computeren, som automatisk stiller opkaldet videre til en ledig medarbejder. På skærmen fremgår det, hvilke afdeling der ringes til, og medarbejderen i omstillingen kan således sige afdelingens/hovedsædets navn. Hvis kunden spørger efter en person, bruger medarbejderen computerens søgesystem. På skærmen dukker den relevant afdelings telefonliste automatisk frem, så medarbejderen hurtigt kan klikke sig ind på den efterspurgte og foretage omstillingen. Næste opringning stilles automatisk ind til medarbejderen i omstillingen. De har nogle telefonlister på papir. Jo mere rutineret, jo mindre skal der søges, og jo flere kan stilles videre. Vurdering af arbejdet Cyklustiden er på mellem 30 sekunder og 1 minut. Medarbejderne sidder i funktionen hele dagen ud over pauser. De har en halv times frokost og 10 minutters pauser formiddag og eftermiddag 50 minutter til pauser i alt. Der er ingen andre faste opgaver i jobbet. En medarbejder i omstillingen tager telefoner på en dag. Der er en god indretning af skærmarbejdspladsen. De forværrende faktorer er monitorering med et display i loftet og på computeren, som viser, hvor mange der venter, og hvor længe den gennemsnit- 162

159 lige ventetid er. Lav kontrol/indflydelse i arbejdet, tidspres og krav om præcision. Konklusionen er, at arbejdet er EGA. Kundelinien 200 ansatte i virksomheden sidder i denne afdeling fordelt to steder i landet. Der er 70 ansatte i den afdeling vi besøgte. Kundelinien besvarer opkald fra kunderne til filialnettet. Når en medarbejder i kundelinien er logget på systemet skal han/hun trykke på en knap for at stille en kunde igennem. Kundens opkald er registreret og på skærmen dukker den søgte medarbejder/filial op. Medarbejderen i kundelinien kan via et elektronisk kalendersystem se, om kollegaen i filialen er ledig, men spørger typisk til, om han/hun kan hjælpe kunden og om, hvad kunden har brug for. I kundelinien kan de svare på spørgsmål om saldo, bestille valuta, udføre bankoverførsler, udskrive kontoopgørelser, bevillige overtræk og andre ekspeditioner. Ligeledes kan kundelinien booke møde med en kollega i filialnettet. Alle disse funktioner udføres, mens kunden er i røret. Ønsker kunden rådgivning stilles om til en medarbejder i den filial, kunden ringede til, eller der skrives en besked til filialen om at ringe op. Når en kunde er afsluttet går der 2 sekunder, før displayet viser, at en ny kunde venter, og de trykker igen på knappen og få en ny kunde i øret. Afdelingen har åbent i 24 timer i døgnet. Afdelingens mål er at besvare og afslutte 50% af alle opkald de lå ved besøget på 60-65%. Opgaverne i arbejdet er, at modtage opkald fra kunder, efterspørge behov, løse simple ekspeditioner via computeren, skrive, udskrive og pakke standardbreve, stille om til filialerne, booke i kalenderen. De fleste medarbejdere kommer fra filialnettet. De oplærer også ufaglærte, som så blandt andet skal være i en filial i 14 dage. En medarbejder skal være logget på systemet 5 timer om dagen parat til at besvare opkald. Der er 1 time til efterbehandling og 1 time til pauser og mindre afbrydelser. Efterbehandling kan være indtastning af oplysning m.v., og nogle gange er det nødvendigt at koble sig af telefonen. Dette arbejde udføres på computeren. Efterbehandling kan også være breve, som printes ud og pakkes, men man kan lade det ligge til natholdet. Nogle skriver kundeoplysningerne på papir, andre i et note-program fx navn, kontonummer, cpr-nummer m.v. Cyklus på en kunde er gennemsnitligt på 90 sekunder, og målet er 150 samtaler pr. medarbejder pr. dag. Alle oplysninger findes i computeren, og de har to skærme knyttet til hver computer. 1 skærm med oversigt over filialerne og medarbejderne, hvor de kan se, hvem der er syge eller til møde m.v. Den anden skærm bruges til at 163

160 søge bankoplysninger på kunden. Et display i rummet og på skærmen viser afdelingens effektivitet, og grupperne bliver monitoreret i forhold til antal samtaler og gennemsnitlig samtaletid. Vurdering af arbejdet Medarbejderne opererer i flere programmer ad gangen, hvor de ofte bruger mus, men ikke kontinuerligt. De har selv kontrol over, hvornår de henter et opkald ind, og der er en god indretning af skærmarbejdspladsen med sidde/ståborde. Der er mange mindre pauser og afbrydelser. Der tastes ikke kontinuerligt, og der er tid til pauser væk fra tastaturet, men de ansatte sidder parat ved mus/tastatur det meste af den tid, de taler telefon. Arbejdet er forbundet med en række forværrende faktorer, som på sigt kan skubbe dette arbejde over til at blive EGA: Monitorering, simple ekspeditioner, få udfordringer og få muligheder for faglig udvikling. Vi konkluderer, at arbejdet i kundelinien er intensivt skærmarbejde, men det ligger i en gråzone hen imod at være EGA. Telefonbank Der er 29 ansatte i to afdelinger i landet, heraf 14 i den afdeling, vi besøgte. Det er privat- og erhvervskunderådgivere. De udfører det samme arbejde, som rådgivere i filialnettet, men altså via telefon. Når rådgiverne er logget på systemet, kan de på et display se, om der er ventende kunder. De trykker på en knap for at hente kunder ind. De rådgiver kunden i alle bankens produkter, gennemfører mere komplicerede ekspeditioner som lån, opretter konti, udarbejder tilbud til pensionsopsparing, skriver breve m.v. Vurdering af arbejdet Der er ikke megen tastning og nogen brug af mus. Computeren bruges primært til at hente og søge oplysninger. Der er ingen krav om, hvor mange kunder rådgiverne skal have pr. dag, men krav om at være til rådighed på telefonen i 5 timer pr. dag. De 29 rådgivere betjener mellem kunder om dagen. Cyklustid på mellem minutter. Gennemsnitligt ca. 20 minutter. Der er rimelig høj egenindflydelse, intet særligt tidspres, faglige udfordringer og faglig variation. God indretning af arbejdspladsen. Konklusionen er, at arbejdet ikke er EGA og ikke intensivt skærmarbejde Samlet vurdering af call-center i bank Som det ses i nedenstående tabel, har 6 ud af 235 EGA, svarende til 3%. De ansatte i kundelinien har intensivt skærmarbejde, mens ansatte i telefonbank hverken har EGA eller intensivt skærmarbejde. 164

161 Tabel 10.4: Vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i call-center i bank Jobfunktion Antal ansatte i alt Antal ansatte omfattet af evalueringen EGA Intensivt skærmarbejde Omstilling Kundelinien Telefonbank I alt I den finansielle sektor er der i nogle virksomheder en tendens til opsplitning i opgaverne og centralisering af bestemte opgaver. Dannelsen af to centrale call-centre kan ses som en del af denne strategi, fordi det er en centralisering af opgaver, der før blev varetaget i filialerne sammen med en lang række andre opgaver. Ved en sådan centralisering og opsplitning af opgaver skabes nogle funktioner med simple og ensformige opgaver med lille faglig udfordring Samlet vurdering af call-centre I nedenstående tabel ses, at 9 ansatte ud af 648 har EGA, svarende til, at 1% af de ansatte i de 3 call-centre har EGA. En stor del af de ansatte, der er omfattet af vurderingen (641) har intensivt skærmarbejde (585) omkring 90%. Tabel 10.5: Samlet vurdering af EGA og intensivt skærmarbejde i call-centre Virksomhed Antal ansatte i alt Antal ansatte omfattet af vurderingen Ansatte med EGA Ansatte med intensivt skærmarbejde Call-center i fødevarevirksomhed... lille Call-center i bank... mellem Eksternt call-center... stor I alt Det intensive skærmarbejde i disse call-centre ligger tæt op af EGA, dvs. at mindre ændringer i arbejdet kan betyde, at arbejdet i højere grad bliver præget af repetitivitet og kontinuerlig brug af mus og tastatur. Det kan fx ske ved en yderligere opsplitning og/eller forsimpling af arbejdsopgaverne med kortere cyklustid til følge. 165

162 Nye teknologiske muligheder En af de kommentarer vi hørte ved et virksomhedsbesøg var, at sandheden om et call-center er, at profitmarginen er meget lille pr. telefonopkald. Dette forhold vil konstant motivere til, at de nyeste teknologiske landvindinger vil blive udnyttet, så snart det vurderes at blive profitabelt. Den hurtige udvikling på IT-området medfører, at der hele tiden tilbydes fortsat mere integrerede ydelser. Som eksempel herpå kan nævnes Predictive Dialling Technology, et system som kan koble fx en gruppe phonere sammen med en database med de numre, der skal ringes op til. Systemet foretager opkaldet automatisk og kun de opkald, der besvares, stilles igennem til en phoner. Ressourcemæssige beregninger på denne teknologi skønner at øge phonerens effektive taletid fra minutter til minutter i timen. Et andet eksempel er Virtuelle call-centre, som muliggør decentral placering af phonerne, fx i mindre grupper i lokale afdelinger eller i hjemmet. Disse systemer fungerer således, at kunden ikke vil opleve nogen forskel i forhold til et traditionelt call-center. Tendenser i arbejdet Udnyttelsen af nye teknologiske muligheder betyder en løbende intensivering af arbejdet i call-centre, hvor spildtid i form af selve opringningen, ventetider m.v. reduceres, og den tid, hvor der er kontakt til kunden, øges for den enkelte phoner. Call-centre kan også ses som en tendens i organiseringen af arbejdet, hvor jobfunktioner splittes op i stadig mindre dele, som samles og effektiviseres ned til mindste detalje. Samtidig er der i dag mulighed for individuel overvågning og registrering af den enkelte phoners aktiviteter og præstationer. Denne udvikling har tydelige paralleller til den taylorisering, vi kender fra industriproduktion med udpræget specialisering og arbejdsdeling, men som er ny i administrative funktioner. Organiseringen af arbejdet og udnyttelse af teknologiske muligheder til at effektivisere arbejdet i call-centre betyder et øget pres på phonerne og en tendens, der går mod, at arbejdet kan antage karakter af EGA. Den løbende intensivering af arbejdet kan fjerne de små pauser, der er i tastearbejde, således at arbejdet i højere grad præges af repetitivitet og nærmer sig kontinuerlig brug af mus og/eller tastatur og dermed EGA. Alt i alt er der en række perspektiver for arbejdets udvikling i call-centre, som gør, at branchen risikerer at skabe nye arbejdsmiljøproblemstillinger, samt muligvis også problemer på arbejdsmarkedet: øget tidspres og dermed forværring af arbejdsforholdene gennem løbende udnyttelse af nyeste teknologier, 166

163 anvendelse af informationssystemer, der kan give oplysninger om hver enkelt operatørs aktiviteter og præstationer, arbejdspladsernes uafhængighed af personer, tid og sted, og dermed risiko for, at jobbene flytter til områder med lavere omkostninger, ringe variation i arbejdet, ringe muligheder for kvalifikationsudvikling. Det må forventes, at dette arbejde vil blive varetaget af ufaglærte og at der kan opstå risiko for, at den enkelte medarbejder over tid mister muligheden for at søge nyt arbejde, i takt med at medarbejderens kvalifikationer ikke bliver udviklet. Branchen har tilsyneladende ikke fået arbejdsmiljø sat ordentligt på dagsordenen. Samtidig er branchen præget af meget unge medarbejdere med løs tilknytning til arbejdsmarkedet. Det kan dermed ikke forventes, at der inden for den nærmeste tid vil opstå pres fra medarbejderne for at få sat arbejdsmiljøarbejdet på skinner. Erfaringerne fra de gennemførte besøg peger på, at der i henseende til etablering af lovpligtig sikkerhedsorganisation og udvikling af arbejdsmiljøarbejde og fx gennemførsel af APV ikke er stor motivation hos ledelsen i de to eksterne call-center. I en virksomhed var phonerne for en stor dels vedkommende studerende. Dette blev problematiseret af vores kontaktperson, som gerne så flere modne ansøgere til phonerjobbene, og derfor så frem til firmaets etablering af et nyt call-center et sted i provinsen for at tiltrække en mere stabil og ældre arbejdskraft. 167

164 Referencer Andersen, J. H., et al: Hvad ved vi om bevægeapparatsgener, der relaterer sig til brug af computer ( museskader ), Prisopgave for Gigtforeningen, Gigtforeningen Arbejderbevægelsens Erhvervsråd for HK/Service: Fremtidens servicearbejdsmarked med særlig fokus på HK/Service, November Arbejdsmiljøinstituttet og Slagteri- og kødbranchens BST: Udbeningsarbejde i svineslagterier, Arbejdstilsynet: At-cirkulæreskrivelse nr. 5/1994 om ensidigt gentaget arbejde, Arbejdstilsynet: Arbejde ved skærmterminaler, At-anvisning: Nr , december Arbejdstilsynet: Bekendtgørelse om arbejde ved skærmterminaler. Bekendtgørelse nr af 15. december Indeholder også rådets direktiv nr. 90/270/EØF, EF-Tidende 1990, L 156, s. 14. nr Berlingske Tidende: Banker får en advarsel, Artikel, 12. marts Birch L., Jensen, C., Juul-Kristensen, B., Christensen, H.: Effekten af præcisionskrav, tempokrav og mentale krav på bevægelse og muskelaktivitet ved CAD-arbejde. Arbejdsmiljøinstituttet, Rapport 5. København Borg V., Burr, H.: Danske lønmodtageres arbejdsmiljø og helbred Arbejdsmiljøinstituttet, Borg, V., Burr, H.,Christensen, H.: Ensidigt gentaget arbejde blandt danske lønmodtagere Arbejdsmiljøinstituttet, BSR 6: Branchevejledning om arbejdsmiljø på kontorer, Branchesikkerhedsrådet for kontor og administration, BSR 6: Ensidigt, gentaget arbejde inden for kontor og administration. Branchesikkerhedsrådet for kontor og administration, BSR 6: Vejledning om arbejde ved skærme. Branchesikkerhedsrådet for kontor og administration, BSR 6: Vigtige bekendtgørelser om skærmarbejde. Branchesikkerhedsrådet for kontor og administration, Burr, H.: Ensidigt, gentaget arbejde i udvalgte sektorer af det danske arbejdsmarked , AMI Rapport nr. 47, Burr, H.: Danskernes anvendelse af computere på arbejdet i 1999, AMI,

165 Csonka, A., Thaulow, I.: Status for handlingsplan mod ensidigt, gentaget arbejde", Socialforskningsinstituttet, Arbejdsnotat 1995:5. Dahlgren, E.: Unga på Call-center får värk tidigt, Artikel nr. 2317, Arbetsliv direkt, Arbetslivinstituttet, Danmarks Statistik, Statistisk Årbog, Danmarks Statistik, Statistisk Årbog, Forskningsministeriet: Et net af muligheder Netværksredegørelse Forskningsministeriet, december Hasle, P., Thoft, E., Simonsen, J.R., Olsen, P.B.: APV undervejs om muligheder og barrierer i APV-arbejdet, Arbejdsmiljørådets servicecenter, København Hasle, P., Christiansen, J.M., El-Salanti, N., Nygaard, E., Møller, N.: Midtvejsevaluering af EGA-handlingsplanen, Center for Alternativ Samfundsanalyse og Institut for Teknologi og Samfund, DTU, København Hasle, P., Jensen, D.P., Bruvik-Hansen, A.: Forsøg med intervention i virksomheder med ensidigt gentaget arbejde, CASA, København Hasle, P., Møller, N., Nygaard, E., El-Salanti, N., Christiansen, J.M.: Evaluering af arbejdsmarkedets handlingsplan mod ensidigt gentaget arbejde Forundersøgelse, Center for Alternativ Samfundsanalyse og Institut for Teknologi og Samfund, DTU, København Jensen, C. et al.: Bevægeapparatsbesvær og brug af informationsteknologien, AMI, februar Jensen, C. et al.: Fysiske og psykosociale påvirkninger ved arbejde med computer-aided design (CAD), Arbejdsmiljøinstituttet, København Kommunernes Landsforening: Kommunernes arbejde med EGA, KL, Kroos, H.: Sådan bliver vi de bedste, PROSA s hjemmeside, Metodeudvalget om psykosociale risikofaktorer i arbejdslivet: Notat om ajourført beskrivelse af omfanget og karakteren af psykosociale risikofaktorer samt deres helbredseffekter, Månsson, H.: Informationssamfundet Danmark en mosaik, Danmarks Statistik, Nygaard E.: EGA-midtvejsevalueringen i et kønsperspektiv, NES Tybjerg, P.A., Forman, F., Holm, G., Mathiesen, L.B., Seebach, M.: Evaluering af erfaringer med nuværende BST-ordninger, Teknologisk Institut

166 Bilag 1: Evaluering af EGA i administrative funktioner Interview- og observationsguide 1 Beskrivelse af virksomheden 1.2 Beskriv virksomheden (produktion, teknologi, overordnet layout, afdelinger og funktioner, overordnet strategi) 1.3 Hvilke administrative afdelinger? (opgaver, funktioner, teknologi, samspil med virksomheden) 1.4 Vigtigste udviklingstræk i virksomheden/branchen? (teknologisk, organisatorisk, ledelsesmæssigt, evt. sammenlægning, sæsonvariation) 2 Ansatte NU (normal beskæftigelse) A. I alt i virksomheden B. I alt inden for kontor og administration C. I alt medarbejdere med 3-4 timers skærmarbejde Overblik over mulige EGA-arbejdspladser på virksomheden (afdeling, stilling, antal ansatte med over 3-4 timers skærmarbejde, antal ansatte med EGA, mænd/kvinder) 3 Virksomhedens handlinger/forandringer 3.1 Hvad har I gjort på virksomheden for at reducere EGA? 3.2 Hvad fik jer i gang med handlinger/forandringer i forhold til arbejdsmiljø ved skærmarbejdspladserne? 3.3 (motivation, betydning af fx branche, aktiviteter, AT, APV, TQM, HMR, BPR o.l.) 3.4 Hvad valgte I at gøre? 3.5 (kortlægning, handlingsplan, målsætning, løsninger) 3.6 Hvem blev inddraget? 3.7 (SiO, medarbejdere, arbejdsledere, BST) 3.8 Hvordan gjorde I det? 3.9 (kobling til andre aktiviteter, intern organisering, eksterne ressourcer, uddannelse, overvindelse af barrierer) 3.10 Hvilke problemer stødte I på? 3.11 (faggrænser, økonomi, teknik, modstand mod forandring) 3.12 Er der opstået nye arbejdsmiljøproblemer? 171

167 4 Sæsonsvingninger Ja Nej Produktion/antal ansatte præget af sæsonsvingninger? 5 Uddybende om EGA afdelingsvis 5.1 Hvor har virksomheden EGA? 5.2 Hvilke funktioner med EGA? (fx CAD/CAM etc., bogholderi, regnskab, call-center, tastearbejde, telefonsalg, skrivestue, sekretær) 5.3 Er der forværrende faktorer? (arbejdsstilling, tempo, indflydelse) 5.4 Er EGA kortlagt? (hvordan, af hvem) 5.5 Hvilke løsninger? A. jobrotation, jobudvidelse B. Automatisering C. Outsourcing (indland) (se skema 4) D. Eksport (udland) Andet: hvilket 5.6 Har virksomheden i organiseringen af skærmarbejdet taget højde for EGA? 5.7 Hvem er ansvarlig for indsatsen? 6 Ved evt. outsourcing 6.1 Hvornår ( )? 6.2 Hvilket produkt/funktion? 6.3 Til hvilke virksomheder? 6.4 Konsekvenser for EGA på denne virksomhed? 6.5 Konsekvenser for beskæftigelse? 7 Spotinterview med medarbejdere Hvad siger EGA-medarbejderen har fortsat/i dag EGA? - har EGA over halvdelen af arbejdstiden? - er der forværrende faktorer? - hvad går dit arbejde ud på? - laver du det samme hele dagen? - hver dag? - kan du mærke det på dit helbred? - kunne du ønske dig, at arbejdet blev ændret? Hvad siger medarbejderen der tidligere har haft EGA? 172

168 8 Samlet vurdering ved målrettede handlinger/forandringer i forhold til arbejdsmiljø ved skærmarbejdspladser 8.1 Hvordan vurderer I udviklingen af jeres handlinger/forandringer? (betydning for: ansatte, produktivitet, sygefravær, afskedigelser/ansættelser, uddannelsesaktiviteter) 8.2 Ser I risiko for, at der opstår ny EGA på nogle kontor og administrative arbejdspladser eller nye/andre forværrende faktorer? 8.3 Har indsatsen givet virksomheden en læring som er brugbar i forhold til fremtiden? 8.4 Ser I EGA-reduktion som resultat af en EGA-indsats eller af anden strategisk satsning? 8.5 Er der planer om fortsat at arbejde på at reducere EGA? Hvordan arbejder I med at sikre, at EGA ikke opstår igen? 8.6 Andet Evt. gode råd til andre 173