Evaluering af udrulningen af Godt du spør i Region Nordjylland

Transkript

1 Evaluering af udrulningen af Godt du spør i Region Nordjylland Marts 2016

2 Indholdsfortegnelse Beskrivelse af indsatsen... 2 Formål... 3 Metode og design... 4 Resultater Dokumentation Personalets oplevelse... 6 Resultater fra de kvalitative interviews og uddybende kommentarer... 6 Diskussion af resultater... 8 Konklusioner og anbefalinger til det fremtidige arbejde Bilag 1: Dokumentation af indsatsen Dokumentation af presseindsats, reklamespot og fysisk synlighed på sygehusenhederne Kopi af udsendte informationstekster fra Region Nordjylland Godt du spør (nyhed på Personalenet) Godt du spør' (side på PersonaleNet) Godt du spør' på rn.dk Annonce i ugeaviserne (august september) Kære Klinikledelser Godt du spør i Region Nordjylland (tekst i Ledernyt) Oversigt over bestilte Godt du spør foldere Bilag 2: Resultater af spørgeskema til klinikledelserne Bilag 3: Kvalitative interview

3 Beskrivelse af indsatsen Region Nordjylland organisering Der er ved evalueringstidspunktet fire sygehusenheder i Region Nordjylland; Aalborg Universitetshospital, Sygehus Vendsyssel, Sygehus Thy-Mors og derudover Psykiatrien. De fire enheder er organiseret i flere klinikker, som repræsenterer de forskellige specialer og afsnit. Hver klinik ledes af en klinikchef, en forløbsansvarlig viceklinikchef og en HR-ansvarlig viceklinikchef. Pilottest og beslutningsprocesser I marts 2015 blev der foretaget en pilottest på Aalborg Universitetshospital, hvor både Godt du spør folderen samt andre Godt du spør materialer blev testet af tre udvalgte afsnit på Aalborg Universitetshospital. På baggrund af pilottestens anbefalinger og resultater blev det besluttet, at Godt du spør' i løbet af efteråret skulle udrulles til alle Region Nordjyllands sygehuse og hospitaler til brug på frivillig basis. Indsatsen og de forskellige elementer i udrulningen blev primært udviklet af Region Nordjylland, hvor Hej Sundhedsvæsen et samarbejde mellem Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Trygfonden - har bistået processen og bidraget med diverse Godt du spør kampagnematerialer. Lancering Udrulningen af Godt du spør startede i uge , hvor kommunikationskonsulent Katrine Mørk og kvalitetskonsulent Anne Munk Kristiansen fra regionen bl.a. tog rundt og informerede om indsatsen og om Godt du spør s budskaber i Sund Info på Aalborg Universitetshospital, Psyk Info i Psykiatrien samt ved Kvalitetsrådsmøde på Sygehus Vendsyssel. Derudover blev der opstillet standere med folderen og Godt du spør budskabet på tre matrikler i Psykiatrien, på to matrikler i Sygehus Vendsyssel og Sygehus Thy Mors og i forbindelse med Sund Info på Aalborg Universitetshospital. Derved fik patienter og pårørende fri adgang til materialet på næsten alle matrikler. Udsendelse Ligeledes i uge 35 udsendte regionen en Godt du spør kampagnekurv til samtlige klinikledelser. Kurven indeholdt forskellige Godt du spør materialer samt postkort underskrevet af sundhedsdirektør Jens Winther Jensen (bilag 1, s.22) og formanden for Udvalget for Kvalitet og Patientsikkerhed Asta Skaksen med information om formålet (bilag 1, s.18). Kurven indeholdt: Godt du spør foldere, Godt du spør kuglepenne, Godt du spør kortholdere ( skilifte ), ark med Godt du spør klistermærker og Godt du spør plakater. Regionen udsendte kurvene til de enkelte klinikledelser på Aalborg Universitetshospital, Sygehus Vendsyssel og i Psykiatrien. På Sygehus Thy-Mors valgte kvalitetskoordinatorerne selv at uddele kurvene, så de samtidig kunne forklare om initiativet. Det har herefter været op til klinikledelserne at vurdere, hvordan de ønskede at introducere og anvende konceptet i deres klinik. De steder, der ønskede at benytte folderen, har kunnet bestille den gratis via regionens indkøbsafdeling. Der er således ingen afsnit, der direkte har modtaget Godt du spør folderen eller andre af de udsendte materialer. Information om bestilling mm. er både blevet præsenteret i kampagnekurvmaterialet samt på regionens interne medier. Beslutningen om ikke at sende Godt du spør bredt ud til samtlige ca. 230 afsnit i regionen var foretaget på baggrund af pilottestens resultater, der viste, at et alt for højt antal udsendte foldere lå ubrugte hen, hvis der ikke var en konkret efterspørgsel fra personale eller patienter. 2

4 Som et led i indsatsen er der efterfølgende indsat link til Godt du spør folderen i en af de standardfraser, som afsnittene kan vælge at sætte ind i indkaldelsesbreve til patienterne (bilag 1, s.20). De pjeceansvarlige i alle afsnittene er informeret om dette og er opfordret til at anvende frasen. Presseaktivitet Regionen har fra uge kørt en større ekstern kampagne rettet mod borgerne. Kampagnens formål er, at gøre borgerne bevidste om, at det er vigtigt at spørge, hvilket skal motivere dem til selv at tage initiativ til at spørge, når de er i kontakt med sundhedsvæsenet. Regionen har haft annoncer i ugeaviser samt annoncebanner på Nordjyske.dk, RN.dk samt på regionens facebookside. Desuden har regionen bragt information om Godt du spør på de interne kanaler: LederNyt og PersonaleNet. Og endelig har regionen haft en artikel i sundhedstillæg til Nordjyske Stiftstidende, som præsenterer Godt du spør samt regionens fokus på at skabe bedre forhold for patienten i mødet med sundhedspersonalet (bilag 1, s.13). I alle NT bybusser i Aalborg har kørt et kort Godt du spør reklamespot (bilag 1, s.17). Anden aktivitet I oktober måned blev en powerpoint præsentation, lavet på baggrund af skabelon fra Hej Sundhedsvæsen, lagt på regionens PersonaleNet. Præsentationen skulle inspirere personalet til at anvende folderen og kunne bl.a. bruges til at præsentere folderen på interne morgenmøder på afsnittet eller lignende. Folderen bliver præsenteret på introduktion til nyansatte ledere og medarbejdere. Indsatser i forbindelse med udrulning i 2016 I forbindelse med udrulning af Patientens Team i 2016 er Godt du spør folderen tænkt ind som et af de værktøjer, som kan anvendes i forbindelse med arbejdet med patient- og pårørendeinddragelse. Formål Det overordnede formål med Godt du spør konceptet er at få flere patienter til at deltage aktivt med spørgsmål til egen behandling. Region Nordjyllands formål med udrulning af Godt du spør Regionens formål med at anvende konceptet Godt du spør har været tostrenget. Dels at sætte fokus på budskabet Godt du spør blandt medarbejdere og borgere som et element i en kulturudvikling i retning af en højere grad af patient- og pårørendeinddragelse. Dels som praktisk redskab for både patienter og sundhedspersonale i arbejdet med inddragelse. Hej Sundhedsvæsens formål med udrulning af Godt du spør Folderen er tænkt til aktiv uddeling som et dialogredskab til personalet, igennem hvilken personalet kan opfordre patienten til at stille spørgsmål, skrive dem ned og generelt være aktiv og reflekteret om egen behandling. Der har således inden evalueringen været en forskel i forventninger til brugen af folderen, da Region Nordjylland ikke på forhånd har lagt sig fast på aktiv uddeling som den primære anvendelsesform. 3

5 Formål med evaluering Hej Sundhedsvæsens formål med evalueringen er at undersøge og dokumentere, hvordan udrulningen af folderen og konceptet Godt du spør er forløbet. Og i denne forbindelse få et bedre indblik i personalets oplevede muligheder og udfordringer med anvendelsen af Godt du spør folderen. En del af evalueringen kommer derfor også på mange måder til at være i tråd med pilottesten på Aalborg Universitetshospital. Dog vil indeværende evaluering primært have fokus på personalets kendskab til og oplevelse af folderen og konceptet Godt du spør, mens patientens og borgerens oplevelse af folderen i indeværende evaluering ikke er undersøgt. Resultaterne af evalueringen skal være med til at kvalificere fremtidige indsatser, fx nye og lignede indsatser i andre regioner, samt bidrage til dokumentation af indsatsen og af de forskellige konceptelementers effekt. Evalueringen har primært været drevet af Hej Sundhedsvæsen og er foretaget i samarbejde Region Nordjyllands Kommunikations- og Patientforløbsafdelinger. Metode og design For at få indblik i ovenstående er evalueringen opdelt i to spor. Første spor af evalueringen fokuserer på dokumentation. Dvs. skabe overblik over hvilke forskellige indsatser både Region Nordjylland og Hej Sundhedsvæsen har foretaget med henblik på udbredelse af budskabet Godt du spør i Region Nordjylland. Dokumentationen i forbindelse hermed er præsenteret i bilag 1 (s.11) og indeholder bl.a. billeddokumentation, kopi af regionens udsendte informationstekster samt dokumentation af presseindsatsen. I forlængelse af dette findes i bilag 1 (s.25) også en dokumentation af den aktuelle status over bestillinger af pjecen pr. februar Andet spor skal skabe et overblik over, om klinikkerne har anvendt folderen, samt hvordan de har anvendt den. Dette spor er undersøgt ved, at der er udsendt et spørgeskema til samtlige 21 klinikker via deres klinikchefer og viceklinikchefer med forløbsansvar (bilag 2, s.26). Spørgeskemaet blev før udsendelse testet både i Dansk Selskab for Patientsikkerhed og af kontaktpersoner i regionens administration samt af med Rikke Beckerman, Klinik kvalitetskoordinator, Klinik Hoved-Orto, Aalborg Universitetshospital. Spørgeskemaets resultater suppleres med kvalitativt interview med Rikke Beckerman. 4

6 Resultater 1. Dokumentation Presse- og informationsindsatsen Regionens Godt du spør annonce (bilag 1, s.11) har været vist i 27 ugeaviser, hver onsdag i en periode på fire uger. Derudover har regionen i samme periode kørt et annoncebanner i Nordjyske.dk. På regionens hjemmeside har et Godt du spør logo været synligt på forsiden siden uge 35. Regionen har ca unikke besøgende om måneden på deres forside, frasorteret regionens egne besøg. Yderligere har regionen informeret om Godt du spør konceptet som en nyhed på regionens Intranet og via nyhedsbrevet LederNyt, som har ca. 700 modtagere. Der var reklamespot i bybusserne i uge samt opdatering på Facebook med samme reklamespot primo september. Facebookopslaget er nået ud til 2147 personer. I forhold til Godt du spør reklamespottet i bybusserne i Aalborg har det ikke været muligt at indhente præcise data om antal passagerer, som har benyttet busserne, og som dermed har haft mulighed for at møde reklamespottet 1. Den eksterne informationsindsats med bannere på Nordjyske.dk, annoncer i ugeaviser samt info på både rn.dk og regionens facebookside forsætter i 2016 i første omgang forventes en indsats i juni Rekvisition af foldere Regionens oversigt over bestillinger af folderen (bilag 1, s.25) viser, at der fra august til november 2015 til februar 2016 er bestilt Heraf er ca foldere bestilt af administrationen i Regionshuset og uddelt til Sund Info på Aalborg Universitetshospital, Psyk Info samt til Kvalitetskoordinatoren på Sygehus Vendsyssel til videre distribuering på sygehusets matrikler. De resterende godt 1100 foldere er bestilt af få klinikker og primært omkring kampagneperioden. Brugen af Godt du spør link i indkaldelsesbrev Regionen har ikke haft mulighed for at se hvor mange eller hvilke afsnit, der har valgt at indsætte linket indkaldelsesbrevene. Evalueringen viser, at kun to respondenter har anvendt muligheden for at indsætte Godt du spør link i indkaldelsesbrevet. I interview fortalte Klinik Kvalitetskoordinator Rikke Beckerman, at hun ikke kendte til muligheden for at indsætte link i patienternes indkaldelsesbrev (bilag 3, s.29). Dette skyldes sandsynligvis, at information vedrørende linket blev sendt til afsnittenes folderansvarlige, samt at frasen er en del af regionens standardisering af skriftligt patientmateriale. Standardiseringen er endnu ikke færdig udrullet, hvorfor det ikke er alle afsnit, der har haft mulighed for at anvende frasen endnu. 1 Til sammenligning var der på ugebasis i 2014 i gennemsnit ca passagerer i samtlige by- og metrobusserne i Aalborg. 1 Tal er indhentet fra Kollektiv Trafik, Aalborg Kommune, Sundheds- og Kulturforvaltningen 5

7 2. Personalets oplevelse Resultater fra spørgeskema Spørgeskemaet blev udsendt til to personer i hver af de 21 klinikker. Det vil sige, at der i alt er udsendt 42 spørgeskemaer. Der er modtaget 25 besvarelser (heriblandt fire spørgeskemaer som var ukomplette). Svarene og antallet af besvarelser viser, at spørgeskemaer i nogle klinikker er udfyldt og returneret af både klinikchef og viceklinikchef. Da samtidig spørgeskemaundersøgelsen af nogle klinikker er foretaget anonymt - er tallene i det følgende ikke udtryk for antal klinikker, men antal respondenter hvoraf nogle er fra samme klinik. På trods af dette kan vi få et overordnet indblik i brugen. Enkelte klinikker har valgt at give uddybede kommentarer, hvilket kvalificerer indblikket. Svarprocenten på 50 % må anses som god, og det tyder på en relativ høj grad af kendskab til konceptet. Overordnet har ca. 90% af respondenterne valgt at anvende Godt du spør folderen i deres klinik, primært ved at have den liggende i venteværelset. De respondenter, som ikke har valgt at anvende folderen, begrunder bl.a. dette med, at de på deres klinik ikke har egne patientforløb eller kun kort patientkontakt. 70% af respondenterne har haft en neutral overordnet oplevelse i forbindelse med anvendelsen af folderen, 30% har haft en overordnet positiv oplevelse. Ingen af respondenterne har haft en negativ oplevelse med folderen. 78% har haft folderen liggende i venteværelset til brug for patienten på eget initiativ, 13% har valgt en aktiv uddeling af folderen. At folderen har ligget til passiv anvendelse kan have betydning for resultatet af næste spørgsmål - om folderen havde været en støtte og hjælp til personalet i arbejdet med at inddrage patienter og pårørende. Hertil er der 42%, som svarer nej, 26% svarer ja, og 32% svarer ved ikke. Der tegner sig altså et billede af, at folderen primært har været anvendt passivt, men at en fjerdedel af respondenterne oplever, at folderen har været til støtte og hjælp. 45 % af respondenterne vil forsætte med at anvende folderen. I bilag 2 (s.26) ses en opsummerende resultatoversigt over fordelingen af respondenternes svar. En udskrift af spørgeskemaernes svar kan rekvireres hos Dansk Selskab for Patientsikkerhed eller i Region Nordjylland. Resultater fra de kvalitative interviews og uddybende kommentarer Processen og udsending af Godt du spør til klinikkerne Udrulningens form og anvendelsen af en gavekurv til at gøre opmærksom på Godt du spør er en ny og alternativ måde, som ikke har været anvendt i Region Nordjylland eller i Hej Sundhedsvæsen før. Overordnet har resultatet været godt, og det opleves som positivt, at så mange af klinikledelserne giver udtryk for at kende til Godt du spør konceptet. En så stor udrulning medfører selvfølgelig også udfordringer i forhold til at skulle sikre modtagelsen af informationen hos målgruppen. Iflg. Kvalitetskoordinator Rikke Beckermann er der flere ledelser i Klinik Hoved-Orto, som giver udtryk for, at de har brug for hjælp til implementering. Rikke Beckermann har i sin klinik forsøgt at imødekomme ledelsernes behov ved at præsentere materialet på internt kvalitetsråd, klinikråd og diverse møder. Desuden har hun efterfølgende foretaget opfølgning om anvendelsen af folderen i de enkelte specialer. 6

8 Rikke Beckermann blev opmærksom på Godt du spør kurven på sin klinikchefs kontor. Da hun ikke forstod, hvad konceptet præcis indebar, kontaktede hun den hovedansvarlig kvalitetskoordinator på Aalborg Universitetshospital for at høre mere om konceptet og om, hvordan man kan anvende det. Personalets oplevede udfordringer og barrierer i anvendelse af folderen Som tallene fra spørgeskemaet viser har, de fleste klinikker valgt at anvende folderen primært ved at have folderen liggende i venteværelset til brug for patienterne på eget initiativ. I interviewet med Rikke Beckmann (bilag 3, s.29) beskriver hun, at det er en stor udfordring at få afsnittene til at anvende folderen aktivt, da de oplever den, som svær at indarbejde. Denne holdning kommer også til udtryk i spørgeskemaet, hvor det beskrives: Min fornemmelse er, at personalet ikke har tænkt på muligheden for at bruge folderen aktivt i patient- og pårørendesamarbejdet. En anden udfordring, som opleves af klinikkerne, er et stort informationsload i form af nye foldere og andet materiale, som skal uddeles til patienterne. Godt du spør bliver i denne sammenhæng hurtigt en del af mængden. Dette bekræftes også i flere af de uddybende svar i spørgeskemaet: Den (folderen) har samtidig været svær at implementere i sin fulde form, da patienterne får rigtig mange pjecer pr. standard i forvejen. Lignende holdning ses i denne uddybende kommentar: Vi skal sikre, at man ikke præsenteres for det samme flere gange. I klinisk praksis giver man udtryk for, at patienter overdænges med information og små pamfletter af forskellig karakter, og at der er problemer med at skelne mellem det, man skal vide og det, der kan være godt at vide. En betragtelig andel af patienter læser ikke det, de får udleveret. I den sammenhæng beskrives det også, at de supplerende Godt du spør materialer, som fx navneskiltholdere, klistermærker, har været anvendt af personalet, og har hjulpet dem med at sætte fokus på budskaberne i Godt du spør. Dette bekræftes i spørgeskemaerne, som viser, at de fleste af klinikkerne netop har gjort brug af de supplerende Godt du spør materialer. En enkelt respondent udtrykker, at der har været for få materialer at dele ud i afsnittene. I forhold til Klinik Diagnostik, der ikke har egne patientforløb, efterspørges materiale, der kan stå alene uden folderen (bilag 2, s.26). Efterspørgslen på andre former for Godt du spør materialer kom også til udtryk ved, at enkelte specialer har efterlyst en udvikling af folderen, så den kan blive nemmere at implementere for de enkelte specialer. Kommentar fra spørgeskemaet: Det er blevet efterlyst at man kunne få pjecen i en dynamisk form, hvor man kunne integrere dele af den i specialets egen infopjece. Hertil er det foreslået at pjecen anvendes i venteværelset i primærsektor, fx hos egen læge. 7

9 Godt du spør som del af patientinddragelsen På trods af at de fleste klinikker har haft en overordnet neutral oplevelse af folderen, har folderen og konceptet Godt du spør været med til at øge bevidstheden om budskaberne og på inddragelse af patienten i egen behandling. Bl.a. beskrives det i svarene i spørgeskemaet: Den har sat tanker i gang i et samlet arbejde med patient- og pårørendeinddragelse. Den har givet opmærksomhed på at vi skulle huske at inddrage patient og pårørende. Selvom folderen oftest ikke direkte er blevet anvendt i kommunikationen med patienterne eller de pårørende, har budskaberne og Godt du spør konceptet været med til at sætte fokus på vigtigheden af, at patienter skal stille spørgsmål og deltage aktivt i deres behandling. Hvilket underbygges af nedenstående citater: Den har været med til at skabe opmærksomhed på, at det er OK at spørge og ikke holde sig tilbage. Formuleringen Godt du spør er fin, idet den indbyder til mundtlig dialog. Hvis patienter og pårørende læser pjecen er den udmærket som forberedelse. Folderen er yderligere inddraget i Klinik Hoved-Orto s Idékatalog til patientinddragelse fra 2015, hvor Godt du spør folderen er listet under forslag til mulige patient-empowerment redskaber i forhold til ambulante patienter. Der er derfor ingen tvivl om, at klinikkerne anser budskabet i Godt du spør som vigtigt og relevant. Diskussion af resultater Evalueringen viser, at størstedelen af klinikkerne har taget godt imod folderen og i høj grad valgt at anvende folderen passivt, men samtidig viser resultaterne, at der er betydelige udfordringer, før Godt du spør kommer til at indgå direkte i mødet og kommunikationen med patienter og pårørende. Konceptet er udrullet ved hjælp af top-down og bottum-up processer. Folderen er blevet uddelt via klinikledelser dvs. top-down. Samtidig har der været både artikler og bannere på regionens interne kanaler, der har gjort det muligt for personalet at læse om konceptet (bilag 1, s.14). Derudover har regionens kontaktpersoner været ude og snakke med flere af regionens kvalitetskoordinatorer og infopersonaler. Det vil sige bottom-up. Når regionen har lagt op til, at beslutningen om anvendelse af konceptet i klinikken primært skulle ligge hos klinikledelserne, skyldes det primært respekt for klinikkernes egen prioritering af indsatser blandt deres personale. Yderligere har der været en større ekstern kampagne rettet mod borgerne. Forventningen er, at borgerne bliver bevidste om, at det er vigtigt at spørge og derfor selv tager initiativ til at spørge. I forhold til de øvrige metoder, kan det kaldes en outside-in-proces. Ved at fokusere på klinikledelserne har der været en risiko for, at informationen ikke er nået ud til alle afsnit i de enkelte klinikker. Til gengæld har alle medarbejdere haft mulighed for at læse om konceptet på interne medier og se materialet i forhal m.m. (bilag 1, s.16) 8

10 Den høje svarprocent i spørgeskemaundersøgelsen tyder på en høj grad af kendskab til Godt du spør konceptet hos klinikledelsen. I evalueringen er der dog ikke målt på medarbejdernes eller borgernes kendskab til konceptet. Rikke Beckermanns håndtering af materialet er et eksempel på, hvorledes kendskabet til konceptet på en god måde kan spredes til personalet ved direkte mundtlig kommunikation. Rikke Beckermanns fremgangsmåde vil blive brugt fremadrettet som inspirationscase af Region Nordjylland og Hej Sundhedsvæsen. På baggrund af undersøgelsens kvalitative interview tyder det på, at information om link til folder i indkaldelsesbreve og Powerpoint ikke er nået bredt nok ud. Information om linket er kun sendt til pjeceansvarlige sekretærer, men burde også have været sendt til klinikledelser for at øge kendskabet til denne mulighed. Powerpointen blev først lagt på Intranettet i oktober, da den var klar. Den burde have været med i gavekurven til klinikledelserne. Region Nordjylland har som mange andre regioner og kommuner rigtig mange forskellige initiativer og har generelt rigtig meget information til patienterne. Det kan medføre, at Godt du spør bliver en folder i mængden. Godt du spør bliver fra regionens side også set som et supplement til den bevægelse og ændring af kulturen, som p.t. er i gang i regionen, og derfor også som en mindre del af det store hele. Det kan forklare den overvejende neutrale holdning til konceptet blandt klinikledelserne. Godt du spør konceptet er på mange måder et blandt mange, hvilket også medfører, at folderen opleves som en del af det store load af informationsmateriale, som personalet oplever at skulle give til patienterne. Den megen information kan også forklare, at flere respondenter, efterlyser andet materiale end folderen, som vil være nemmere at bruge. Et forslag fra regionen er plakater, som præsenterer de vigtigste budskaber. Som beskrevet er folderen anvendt passivt i de fleste klinikker. Godt du spør er fra Hej Sundhedsvæsen oprindelig ikke tænkt som en folder, der skal ligge i et venteværelse til patienters brug på eget initiativ. Derimod er folderen tænkt som et dialogredskab, som personalet kan anvende til at opfordre patienten til at stille spørgsmål, skrive dem ned og generelt være aktiv og reflekteret om egen behandling. Det lever udrulningen ikke op til. Det er altid en udfordring at få mennesker til at ændre adfærdsvaner og daglige rytmer, og evalueringen viser, at implementeringen af Godt du spør som et aktivt dialogredskab kræver en implementeringsproces, hvor man i højere grad understøtter processen med forskellige hjælpemidler og redskaber. Udrulningen i Region Nordjylland adskiller sig - på grund af sin store kvantitative ambition om at nå alle klinikker - meget fra det tidligere arbejde Hej Sundhedsvæsen har foretaget. Hvis målet er aktiv uddeling, vil Hej Sundhedsvæsen på baggrund af evalueringen fremover være mere opmærksom på at understøtte folderen med implementeringshjælpemidler og baggrundsmateriale når der rulles ud i denne skala. Regionen forventer, at den direkte dialog med patienten i højere grad kommer i spil via Patientens Team, hvor Godt du spør konceptet er et af de værktøjer, personalet kan vælge at anvende. Resultaterne viser, at konceptet og folderen har været med til at skabe en øget bevidsthed om budskabet hos de ansatte. Så på trods af at udrulningen ikke direkte har ført til, at alle patienter på de forskellige sygehusmatrikler er blevet præsenteret for konceptet - har det via den interne og eksterne kampagne været med til at gøre personalet mere opmærksomme på at inddrage patienten aktivt i egen behandling. 9

11 Konklusioner og anbefalinger til det fremtidige arbejde Hej Sundhedsvæsens formål med evalueringen har været at undersøge, hvordan udrulningen af konceptet og folderen Godt du spør har fungeret i denne store skala, som en hel region udgør. Samt om vi kan opnå målet om bred aktiv uddeling. Vi har i evalueringen undersøgt, hvilke elementer Hej Sundhedsvæsen kan arbejde mere med og forbedre. Derudover håber Hej Sundhedsvæsen, at evalueringen kan bidrage til regionens fremtidige arbejde med konceptet Godt du spør. Region Nordjylland har opfyldt sit mål om at udbrede budskabet Godt du spør både internt og eksternt. Overordnet ser det ud til, at kampagnen har ført til et godt kendskab til konceptet, og at materialerne er blevet brugt. Derudover har opstilling af standere samt interne nyheder med budskabet været synligt for langt det meste sundhedspersonale, ligesom den borgerrettede del af kampagnen i busser, aviser og sociale medier er set af potentielt alle nordjyder. Kampagnen har således skabt en synliggørelse af budskabet om vigtigheden af at stille spørgsmål og være aktiv i egen behandling. Det anbefales derfor, at regionen fortsat gør opmærksom på konceptet og dets budskab både internt og eksternt. Regionen har allerede planlagt ny annoncekampagne i juni Klinikledelserne i Region Nordjylland giver udtryk for, at de vil anvende Godt du spør folderen fremover. De fleste klinikker har anvendt det tilsendte kampagnemateriale og har valgt at gøre folderen tilgængelig for patienter i venteværelser og lignende. I en enkelt klinik er folderen systematisk præsenteret for medarbejderne som et led i klinikkens arbejde med patientinddragelse. En fremgangsmåde Hej Sundhedsvæsen vil kunne fremhæve i forbindelse med lignende indsatser i andre regioner. Personalet oplever en del udfordringer ved at anvende folderen aktivt i mødet med patienterne. Der opleves et stort informationsload af nye foldere og materialer, som skal udleveres til patienterne. Derfor kan det være svært at anvende Godt du spør folderen aktivt. Personalet peger på, at en udvikling af supplerende og mere dynamiske Godt du spør materialer, som de selv kan have indflydelse på, vil gøre deres anvendelse af konceptet nemmere at integrere i deres arbejde. Samtidig ligger der også en udfordring i forhold til at udbrede Godt du spør i en så stor organisation som Region Nordjylland i forhold til at sikre, at det ønskede budskab, initiativer og hjælperedskaber bliver modtaget. Det er lykkedes at få udbredt budskabet Godt du spør, men målet om anvendelse af folderen som et praktisk redskab i forbindelse med patientinddragelse er endnu ikke nået i det ønskede omfang. Det er tilfredsstillende, at klinikkerne giver udtryk for at ville fortsætte med at bruge folderen. Og det er forventningen, at introduktion af folderen i forbindelse med arbejdet med Patientens team vil styrke anvendelsen af folderen. 10

12 Bilag 1: Dokumentation af indsatsen Dokumentation af presseindsats, reklamespot og fysisk synlighed på sygehusenhederne Annonce og presseindsatsen Annonce som er ført i lokal aviser Annonce som er ført på Nordjyske.dk 11

13 12

14 Artikel fra annonce sundhedstillæg til Nordjyske Stiftstidende 13

15 Synlighed på online medier Underside fra RN.dk, med aktivt link til Modul fra RN.dk, med aktivt link til 14

16 Indlæg fra Regionens Facebook side, hvor også reklamespot fra busserne ligger som video. 15

17 Synlighed af Godt du spør på Aalborg Universitetshospital Godt du spør' stander ved Sund Info på Aalborg Universitetshospital. Billeder fra SundInfo på Aalborg Universitetshospital Godt du spør stander samt foldere opstillet i SundInfo på Aalborg universitetshospital 16

18 Dokumentation af reklamespot i de lokale NT busser i Aalborg Godt du Spør reklamespottet i NT busserne 17

19 Kopi af udsendte informationstekster fra Region Nordjylland Godt du spør (nyhed på Personalenet) 24. august 2015 Godt du spør' skal hjælpe patienter til at få stillet de spørgsmål, de mener, er vigtige, når de er i kontakt med os i sundhedsvæsenet. På den måde hjælper vi patienterne til at blive bedre til at tage aktiv del i deres behandling. Konceptet består af en pjece med en række inspirationsspørgsmål til forskellige stadier af en behandling. Pjecer og plakater bliver i løbet af ugen opstillet i forhaller og receptionsområdet på vores sygehus og hospital, så patienterne selv kan tage pjecen. Det er derfor vigtigt, at personale med patientkontakt kender konceptet og bakker op om den kulturændring, det skal bidrage til. Udover den passive uddeling i forhaller m.m. kommer der til at ske en udrulning i forbindelse med Patiens Team, den udrulning bliver mere konkret besluttet af klinik- og afsnitsledelser. Hvis I er interesserede i at have pjecen liggende til aktiv uddeling, kan I bestille dem gratis i ILS online varenummer Konceptet er udarbejdet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Trygfonden og har i foråret været i pilottest på tre afsnit på Aalborg Universitetshospital. Se mere om konceptet her Godt du spør' ved Sund Info på Aalborg Universitetshospital 18

20 Godt du spør' (side på PersonaleNet) Godt du spør' skal hjælpe patienter med at få stillet de rigtige spørgsmål på det rigtige tidspunkt. Målet er, at patienter og pårørende bliver mere aktive og deltagende i deres behandling. Konceptet er udarbejdet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed og Trygfonden, og består konkret af en række spørgsmål til patienten, så patienten og dennes pårørende får hjælp til at få stillet de spørgsmål, der er vigtige for patienten i situationen. Hvad gør vi i Region Nordjylland Konceptet og budskabet Godt du spør skal udbredet her i regionen på forskellige måder: Pjecen 'Godt du spør' vil blive anvendt i forbindelse med regionens arbejdet med Patientens Team. Her kan pjecen fungere som et redskab til at få patienter og pårørende til i højere grad at deltage aktivt i beslutninger vedrørende deres behandling. Der indsættes link til pjecen 'Godt du spør'' i HUSK-frasen 'skriv dine spørgsmål ned, så du husker at stille dem', så patienterne allerede inden mødet med sygehuset kan være klædt på til at få stillet spørgsmål. Der er sendt information om materialet til klinikledelser i regionens sygehuse og hospital, Der ophænges plakater og opstilles pjecer i Sund Info og receptionsområder og der informeres om budskabet via interne og eksterne medier. Konceptet er et supplement til det kæmpe arbejde, der allerede foregår lokalt i forhold til at inddrage patienter og pårørende. Og måske særligt i forhold til at skubbe til den kulturændring, det også er. Brug for hjælp og gode råd? Har I brug for gode råd i forbindelse med anvendelse af pjecen er du velkommen til at kontakte en af de afsnitsledende sygeplejersker, der har testet pjecen: Bitten Gøtzsche - Afsnitsledende sygeplejerske, Aalborg Onkologisk Afdeling, afsnit D1 og D3 Aalborg Universitetshospital. Tlf.: , bitgo@rn.dk Karen Marie Poulsen - Afsnitsledende sygeplejerske, Øjenafsnittet, Aalborg Universitetshospital. Tlf.: , kmp@rn.dk Du kan gratis bestille pjecen i ILS online - varenummer Ønsker du gode råd fra en af konsulenterne i Dansk Selskab for Patientsikkerhed eller at bestille andet materiale med 'Godt du spør'' budskabet - eks. plakater og klistermærker, kan du kontakte: Kvalitetskonsulent Anne Munk Kristiansen, Kvalitetskontoret. Tlf.: , amk@rn.dk Pilottests Konceptet har været testet i tre afsnit på Aalborg Universitetshospital, hvor både patienter og personale har syntes, at konceptet var godt og en stor hjælp særligt for de patienter, der har svært ved at overskue eller huske at få stillet spørgsmål. Det er blandt andet på den baggrund, at regionens politikere besluttet, at konceptet skal udbredet her hos os. De har store forventninger til, at det kan være med til at synliggøre budskabet om, at vi i regionen ønsker at patienter og pårørende tager aktivt del i beslutninger i forbindelse med deres indlæggelse. Marts 2016

21 Kontakt Anne Munk Kristiansen Kvalitetskonsulent Kvalitet Tlf: Bestil pjecer Du kan bestille flere pjecer i ILS online med varenummer Pjecerne er gratis. Links Godt du spør' på rn.dk Frase til indkaldelsesbrev: Det er vigtigt for os, at du får svar på det, der betyder noget for dig, når du er i kontakt med os på sygehuset eller hospitalet. Derfor vil vi gerne opfordre dig til at spørge os. På den måde bliver vores samarbejde meget bedre, og du kan deltage mere aktivt i den egen behandling. Men det kan gode være svært at huske at få stillet alle de rigtige spørgsmål. Prøv at kigge i pjecen Godt du spør'. Her får du inspiration til spørgsmål i forskellige sammenhænge i din behandling. Du kan downloade pjecen her. Pjecen kan både bruges af patienter og pårørende. 20

22 Annonce i ugeaviserne (august september) Desuden Godt du spør banner uden supplerende tekst på rn.dk s forside og på nordjyske.dk forside i samme periode) 21

23 Kurvebrev Kære Klinikledelser I modtager hermed en Godt du spør kurv. Kurven markerer starten vores udrulning af Godt du spør konceptet på regionens sygehuse og hospital. Godt du spør konceptet er udarbejdet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed og er et vigtigt supplement til vores arbejde med patientinddragelse. Konceptet handler om at få patienter til at deltagere mere aktivt i deres behandlingsforløb. I denne uge opstiller vi også pjecer og plakater med Godt du spør konceptet i Sund Info eller receptionsområdet på jeres sygehus/hospital, så patienter og pårørende har adgang til materialet og i det hele taget kan se, at vi opfordrer dem til at være aktive i deres behandling. Beslutningen om at udbrede Godt du spør konceptet er taget politisk på baggrund af pilottests på Aalborg Universitetshospital, og der er stor forventning om, at I tager pjecen i brug, hvor I tænker, der er relevant, og i det hele taget opfordrer jeres personale til at tage godt imod konceptet, herunder uddele pjecen til relevante patienter. På PersonaleNet og i Ledernyt kan I læse mere om konceptet, hvordan I kan mere konkret kan tage det i brug, og hvor I kan rekvirere flere materialer. Vi håber, I tager godt imod kurven og finder den brugbar i patientinddragelsen. Venlig hilsen Jens Winther 22

24 Godt du spør i Region Nordjylland (tekst i Ledernyt) Danske Selskab for Patientsikkerhed og Trygfonden har udarbejdet konceptet Godt du spør, der skal få patienter til i højere grad at spørge ind til deres egen behandling og dermed deltage mere aktivt og på et bedre grundlag i behandlingen. Det koncept skal nu udbredes i Region Nordjylland. Konkret består konceptet af en række inspirationsspørgsmål, så patienten og dennes pårørende får hjælp til at stille de spørgsmål, der er vigtige for patienten i situationen, og dermed giver et bedre grundlag for at deltage aktivt i beslutninger omkring egen behandling. Konceptet er et rigtig godt supplement til det kæmpe arbejde, der allerede er i gang hos jer i forhold til patient- og pårørendeinddragelse. Og måske særligt i forhold til at skubbe på den kulturændring, det også er. Patientinddragelsesudvalget i regionen og Regionsrådspolitikerne har stor opmærksomhed på og forventning til, at konceptet skal være med til at synliggøre over for patienter og pårørende, at vi forventer, at de tager aktivt del i de beslutninger, der skal foretages i forbindelse med deres indlæggelse. Pilottest og anbefalinger Konceptet var i foråret i pilottest i tre afsnit på Aalborg Universitetshospital. Dansk Selskab for Patientsikkerhed evaluerede pilottesten og kom frem til følgende anbefalinger for den videre udbredelse: Regionen bør primært anvende aktiv uddeling, hvor personalet inviterer patienter og pårørende til dialog, frem for passiv uddeling (brev-udsendelse eller standere på sygehuse). Spredning kan med fordel kobles med regionens igangværende fokus på patientinddragelse, så der er ledelsesmæssig konsensus. Man kan med fordel arbejde videre med udrulning af pjecen i en eller flere af de deltagende klinikker, således at man opnår erfaringer inden for en organisatorisk enhed i regionen, inden der arbejdes videre i andre organisatoriske enheder. Behov for udarbejdelse af implementeringsmateriale inden spredning til andre afsnit/sygehuse. Dette bør indeholde eksempler på meningsfulde uddelingssituationer, positive patient- og personalehistorier, dialogredskaber, info om formål og ønsket effekt. Løbende opfølgning/erfaringsudveksling i personalegruppen, så misforståelser og uklarheder opfanges og justeres. Opsætte synligt 'godt du spør' PR materiale i afsnittene både for at understøtte budskabet Godt du spør over for patienter og prioriteringen af patientinddragelse i forhold til personalet. Udrulning På baggrund af anbefalingerne bliver konceptet i løbet af efteråret udrullet på regionens sygehuse og hospital. Helt overordnet er det oplagt at benytte pjecen i forbindelse med regionens arbejde med Patientens Team og behandlingsansvarlig læge. Hvordan det nærmere skal ske, bliver besluttet af Klinikog afsnitsledelserne. Derudover blev der i denne uge iværksat følgende: Link til pjecen bliver en af de standardfraser, som de enkelte afsnit kan indsætte i patienternes indkaldelser. Standardfrasen lyder således: 'Skriv dine spørgsmål ned, så du husker at stille dem - Stil spørgsmål, mens du er hos os. Det er vigtigt, at du får svar på det, der ligger dig på sinde'. Klinikledelserne modtager en pakke med forskelligt materiale som eksempelvis pjecer, plakater, kuglepenne m.m. 23

25 Der ophænges plakater og opstilles pjecer på strategiske steder i sygehusene, eksempelvis i Sund Info og receptionsområder. Der informeres om pjecen via Ledernyt, PersonaleNet, regionens hjemmeside, ugeaviser, Facebook og spot i NT busser. Der kommer et sundhedstillæg i Nordjyske den 5. september med bl.a. Godt du spør. Derudover vil pjecen indgå i relevante introduktions- og undervisningssituationer som eksempelvis sygehusenes introduktion til nyansatte, undervisning af nye ledere og i kommende kommunikationskurser i regionen. Primær Sundhed og Nordkap undersøger desuden muligheden for, at anvende pjecen i Almen Praksis, så regionens borgere møder budskabet på tværs af sektorer. Opfølgning Sidst på året vil vi få besøg af en konsulent fra Dansk Selskab for Patientsikkerhed, som gerne vil høre om, hvordan I arbejder med at sprede budskabet fra konceptet, og helt konkret om eller hvordan I uddeler pjecen. Formålet er at få en pejling på, i hvilket omfang pjecen anvendes, og om der er behov for yderligere rådgivning eller andet, og dels give Selskabet information med henblik på at benytte pjecen i andre regioner. Hvis I på et afsnit er interesserede i at have pjecen liggende til aktiv uddeling, kan de bestilles gratis i ILS online varenummer I kan læse mere om konceptet på PersonaleNet: Eksempler på inspirationsspørgsmål Kontaktperson: Anne Munk Kristiansen, Mail: amk@rn.rn. Tlf.:

26 Oversigt over bestilte Godt du spør foldere 25

27 Bilag 2: Resultater af spørgeskema til klinikledelserne Har I i din klinik valgt at anvende folderen Godt du spør? 13% Ja Nej 87% Hvordan har jeres overordnede oplevelse med folderen været? Positiv Neutral Negativ 0 26

28 Hvordan har I anvendt folderen? 9% 13% 78% Vi har uddelt folderen direkte til patienter med opfordring til at stille spørgsmål Vi har haft folderen liggende i venteværelset eller andre steder til patientens brug på eget initiativ Andet Har folderen været en støtte og hjælp til jer i arbejdet med at inddrage patienter og pårørende? 32% 26% Ja Nej Ved ikke 42% 27

29 Har I i din klinik valgt at anvende andre af de tilsendte Godt du spør' materialer? Ved ikke Nej, vi har ikke anvendt nogle af de øvrige Godt du spør' materialer 19,0% 23,8% link til Godt du spør i patientens indkaldelsesbrev 9,5% Godt du spør' klistermærk-arkene 23,8% Godt du spør' plaktaterne 42,9% Godt du spør' kortholdere 23,8% Godt du spør' kuglepenne 38,1% Har I tænkt jer at anvende Godt du spør' i jeres forsatte arbejde med inddragelse af patienter og pårørende? 45% 45% Ja Nej Ved ikke 10% 28

30 Bilag 3: Kvalitative interview Interview med klinik kvalitetskoordinator Rikke Beckermann, Klinik Hoved-Orto Ift. modtagelse af GDS: - Vidste ikke det kom, manglede information. Kunne have været godt, hvis der var blevet sendt noget ud i forvejen fx en lille varsling om materialet, samt regionens ønsker/forventninger til brugen af materialet. o Rikke forslår konkret, at man måske havde sendt små appetizers ud om materialet. Fx udvalgte spørgsmål og eksempler på meningsfulde uddelingssituationer, så der skabes en efterspørgsel. Kunne også gøres ved at forklare, hvordan andre har haft gode erfaringer med det eller vis billeder af materialet sat lækkert op med merchandise osv. - Det var blevet afleveret til klinikchefen, så Rikke opdagede det kun ved tilfældigvis at se kurven på hans kontor. Så Rikke overtog kurven og undersøgte selv formålet med materialet og hvordan det skulle håndteres og anvendes. o o Hun efterlyste her mere forklaring af hensigten med udsendelsen, Anbefaler at materialet skal udsendes til udvalgte/strategiske personer, Rikkes anbefaling, kvalitetskoordinatorer i den enkelte klinik. - Rikke har selv kontaktet Louise Weikop, hovedansvarlig kvalitetskoordinator på Aalborg, ift. at høre mere om konceptet og hvordan man kan bruge det. Efterfølgende præsenterede hun materialet til kvalitetsråd, klinikråd og diverse møder. o Hun efterlyser: Mangler drejebog for brug og regionens forventninger til brugen af materialerne. o Rikke Beckermann var ikke stødt på den introduktion PowerPoint præsentation, som regionen havde lavet ifbm. hjælp og inspiration til implementering, og som regionen havde lagt ud på PersonaleNet. o Havde heller ikke hørt om muligheden for at sætte Godt du spør link i indkaldelsesbrevene. - Derudover efterlyser Rikke mere info fra testen på Aalborg Universitetshospital, den bliver nævnt flere gange i regionens udsendte materiale men hvad var egentlig erfaringerne derfra? Ift. personalets umiddelbare reaktioner på Godt du spør : - Svært at indarbejde ift. eget arbejde og materiale. Bl.a. fordi, personalet ikke anser det som givende at uddele standardiseret til alle patienter. Uddelingen skal altså vurderes individuelt. - Den fysiske overlevering af en folder virker grænseoverskridende for meget af personale. Derimod oplever Rikke en større interesse for de forskellige gimmicks (kuglepenne, kortholdere mm.) som hun beskriver som de nemme ting. Det opleves mere uforpligtende. - Derimod virker de små gimmicks godt, fx skilift skilteholderen med GDS logo, er rigtig populære. De er nemme at tage i brug, og patienter kan så stille spørgsmål til logo og spørge hvad er det? og så kan dialogen starte derfra. Samme gælder klistermærker, kuglepenne og plakater. Det er en meget nemmere måde at starte dialogen på. Det er en nem måde at præsentere budskabet på. - Igennem de forskellige merchandise møder patienter og pårørende også logo og budskab flere gange hvor en folder i venteværelset, derfor vil begynde at se bekendt ud, og man måske derfor vil kigge i den. - Personalet oplever samtidigt at patienter generelt udsættes for et informations-overload. Og GDS på denne måde hurtigt bliver en del af mængden. 29

31 - Reaktion fra ledelser: Vi skal have hjælp til implementering - Reaktion fra afsnit O1 : Vil gerne tænke den ind i velkomstpjece, altså have en dynamisk folder som de forskellige afdelinger kan tilpasse folderen til deres behov, på denne måde kan informations-overlad også mindskes. Folderen er mest blevet brugt i venteværelserne. Hvordan den indgår i deres arbejde med patientinddragelse: - Indgår i deres idékatalog for patientinddragelse, hvor alle afsnit har indtastet alle de tiltag de gør for at skabe mere og bedre patient empowerment. Det bliver altså tænkt ind som et oplagt og naturligt redskab, men det er et arbejde som tager tid og som kræver konstant fokus for at det ikke skal gå tabt i al det andet arbejde, de laver. - En afdeling ville rigtig gerne have folderen i en dynamisk form, hvor de vil kunne tilpasse den deres afdeling skrive de rigtige data ind, egne spørgsmål eller råd. Gøre den mere personlig og relevant for netop deres patienter. Ville også give et større ejerskab i forbindelse med brugen og implementeringen af folderen. - Umiddelbart var der nogle afdelinger som mente, at den var bedst til pårørende, da de har lidt mere overskud. Så de ville prøve at placere den, hvor pårørende var en holdning især aktuel hos akutafdelingen. - Vigtigt at der i materialet også er en accept af, at hvis folderen ikke giver mening så accepteres det også. Det må ikke virke påtvunget Ift. videre arbejde med Godt du spør og ift. evaluering: - Patientens team starter så småt op her i 2016, hvor de vil bruge Godt du spør ift. deres arbejde med patient og pårørende inddragelse. De har afsluttende seminar i maj god idé at følge op der. Interview med Sofie Langgard Erlandsen v/ Sund Info Aalborg Universitetshospital - Har modtaget to kasser dvs Ikke den store efterspørgsel har fuldt standerens holder 2-3 gange siden uge Afdeling, Øre-næse-hals har været forbi og hente et antal foldere - Ingen som kommer ind og spørg til folderen - Har indtryk af at den måske er for informations let til Sund info, dette fordi at de patienter som kommer i Sund Info er på udkig efter mere dybdegående information. - Oplever stadig at der er en efterspørgsel på Patientens Bog eller Spørg Løs. - Den manglende efterspørgsel kan også være, fordi den bliver uddelt på afdelingerne. 30