Business case Bedre kvalitet i sagsbehandlingen. Indhold. Version 17. december 2015

Transkript

1 Version 17. december 2015 Business case Bedre kvalitet i sagsbehandlingen Indhold 1. Idé Formål Mål Forudsætninger Vurdering af risici Samlet vurdering af forholdet mellem forventet udbytte og forventet nødvendig investering Tidsplan og produkter Kommunikationsplan Idé Hvad påtænkes igangsat? Det foreslås, at der udvikles et redskab (herefter kaldet LIRK), som centrene i Kommunen skal anvende til løbende at vurdere kvaliteten af sagsbehandlingen i forhold til afgørelsessager. at der udarbejdes et konkret forslag til, hvordan LIRK skal anvendes i Kommunen og i de enkelte centre, og at der på baggrund af centrenes anvendelse af LIRK iværksættes initiativer, som kan medvirke til at sikre et kvalitetsløft i sagsbehandlingen. LIRK skal medvirke til at lirke tankegange og sagsbehandlingsmetoder ind i kommunens forvaltning. LIRK står for fokus på Lovgivning, Informations- og dokumenthåndtering, Registrering og Kommunikation. Beskrivelse af baggrund og begrundelser for projektet Der vurderes på nuværende tidspunkt at være et uensartet kvalitetsniveau i Kommunens sagsbehandling i afgørelsessager. I de tilfælde, hvor kvaliteten ikke er tilstrækkelig høj, kan det medføre, at der sker ulovligheder, dårlig service og kommunikation samt fejl af økonomisk betydning for borgeren/virksomheden eller Kommunen. 2. Formål Hvorfor skal projektet igangsættes hvilken effekt ønskes opnået? Hvad er den indholdsmæssige begrundelse/antagelse om projektet? Hvori består ændringen i forhold til det nuværende? Hvad erstatter projektet? Via borgervejlederens årsberetning, undervisning og arbejde i kommunens afdelinger er det konstateret at myndighedssagsbehandlingen ikke er i tilstrækkelig og systematisk fokus, hvilket medfører at der træffes ulovmedholdelige og uforståelige afgørelser. 1

2 På nuværende tidspunkt er undervisningsforløbet Den gode sags tjeneste igangsat i Kommunen. I den forbindelse underviser en række ressourcepersoner med kendskab til ESDH/fagsystemer, arkivering, persondataret, forvaltningsret, IT-sikkerhed og borgerkommunikation medarbejdere i de enkelte centre, så de kan blive bedre sagsbehandlere. Undervisningen i de enkelte centre er tilrettelagt ud fra centerchefens og øvrige ledere/medarbejderes fornemmelser af den aktuelle sagsbehandling. Det vurderes, at der mere målrettet og hurtigere kan igangsættes relevante tiltag i de enkelte centre, hvis der løbende foretages måling af de aktuelle styrker og forbedringsområder i sagsbehandlingen i de enkelte centre. Da det samtidig er de enkelte centre, der løbende skal anvende LIRK til at måle kvaliteten i sagsbehandlingen, får de samtidig større ejerskab til de efterfølgende initiativer, som igangsættes med henblik på at øge kvaliteten i sagsbehandlingen. Dette ejerskab i det enkelte center vil medvirke til at øge effekten af de efterfølgende initiativer, der skal sikre et kvalitetsløft i sagsbehandlingen. I sidste ende skal LIRK medvirke til, at borgere og virksomheder får en mere kvalificeret sagsbehandling af afgørelsessager i Guldborgsund Kommune. Kan projektet begrundes i politiske og/eller administrative strategier og mål? Projektet knytter an til direktionens administrative indsatsområde om organisatorisk parathed, herunder målsætningen om at styrke organisationens kompetencer inden for det administrative paradigme. Projektet understøtter ligeledes grundlaget og mulighederne for at løfte de politisk vedtagne indsatser, strategiske målsætninger og dermed kerneopgaven. Projektet knytter derudover særligt an til an til to af Guldborgsund Kommunes fire styringsprincipper, nemlig Systematisk opfølgning og Tillid og ansvar. Systematisk opfølgning fordi der i LIRK-metoden ligger et grundlæggende element af læring og udvikling. Netop læring og udvikling kendetegner den gode, frugtbare form for systematisk opfølgning, der søger at bringe organisationen, dens medarbejdere og ydelser kvalitativt videre. LIRK skal netop være med til at skaffe viden om vores sagsbehandlingspraksis. LIRK giver centre/afdelinger en viden, som de kan handle på ift. deres holdninger og adfærd, procedurer, organisering, it-systemer m.v. Tillid og ansvar fordi LIRK lægges ud til hvert enkelt center, hvor det kan og skal fungere som internt analyse og dialogværktøj. Et middel til at forbedre egen praksis og kvalitet i sagsbehandlingen. Der tænkes ikke nogen afrapportering af afdelingernes eller centrenes LIRK-score til en central instans, men derimod en tillid forankret i direktionens indsatsområder og/eller målaftaler med de enkelte centre. 3. Mål Hvilke konkrete mål er der for projektets gennemførelse? Projektets mål er, at de centre i Guldborgsund Kommune, der håndterer afgørelsessager, bliver i stand til at anvende LIRK til måling af kvaliteten i sagsbehandlingen, at centrene på baggrund heraf løbende iværksætter relevante initiativer, som kan forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen, og at målepunkterne i LIRK på sigt også bliver anvendt som tjekliste for den enkelte sagsbehandler. Hvilket resultat ønsker vi at opnå? Måleparametre for succes angives. Overvejelser om hvordan en efterfølgende opfølgning skal foretages. Alle centre, der sagsbehandler afgørelsessager, skal i løbet af 2016 udføre en måling med LIRK og fra 2017 to målinger årligt. Senest i 2017 skal de enkelte centre igangsætte initiativer mhp. at forbedre kvaliteten af sagsbehandlingen, målt med LIRK. Centrene skal samtidig opleve, at LIRK kan bidrage til at give et større overblik over kvaliteten i sagsbehandlingen i afgørelsessager, så de kan iværksætte initiativer, der kan styrke kvaliteten i sagsbehandlingen. 4. Forudsætninger A) Interessenter Hvem er de vigtigste interessenter for realiseringen af projektet? 2

3 Direktørerne, centerchefer, ledere og faglige koordinatorer og medarbejdere, der sagsbehandler i forhold til afgørelsessager. Hvilke objektive interesser har disse interessenter i projektet? Alle ovennævnte interesser har en positiv interesse i at sikre en høj kvalitet i sagsbehandlingen af afgørelsessager. Hvilke underliggende dagsordener er i spil? En stor fokus på at sikre driften i Kommunen risikerer at medføre, at en korrekt anvendelse af ESDH/fagsystemer, IT-sikkerhed, forvaltningsret og persondataret bliver nedprioriteret. Når dette er tilfældet, skyldes det for det første, at mange af ovennævnte interessenter ikke brænder lige så meget for en korrekt anvendelse af IT-systemer og forvaltnings- og persondatalovgivningen som for at sikre den almindelige drift. For det andet har det også en negativ indvirkning på kvaliteten i sagsbehandlingen i forhold til afgørelsessager, at det på nuværende tidspunkt er uklart og uoverskueligt, hvor høj kvaliteten i sagsbehandlingen er. Hvordan kan - om muligt - disse interessenter håndteres mhp. at sikre fremdrift i projektet? Projektgruppen foreslår, at der i målaftalerne for centrene, som sagsbehandler afgørelsessager, skal indgå et mål om, at kvaliteten af sagsbehandlingen i forhold til afgørelsessager skal kvalitetsmåles ved brug af LIRK, da det kan medvirke til at sikre direktionens og chefgruppens fokus. Det vurderes i øvrigt, at direktørerne, centercheferne og lederne vil få en større interesse for kvaliteten i sagsbehandlingen i afgørelsessager, når de med dette projekt får et redskab til løbende at måle styrker og forbedringsområder i kvaliteten af sagsbehandlingen. LIRK gør det med andre ord ikke så uoverskueligt at analysere, hvor der er behov for et kvalitetsløft i sagsbehandlingen. Ledelsens større fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen i afgørelsessager, vil i høj grad styrke ledelseskraften og derved medvirke til, at medarbejderne får større fokus og interesse på at højne kvaliteten i sagsbehandlingen af afgørelsessager. Samtidig vil LIRK også medvirke til, at medarbejdere i de enkelte centre oplever, at aktiviteterne, der skal sikre et kvalitetsløft i sagsbehandlingen, bliver mere relevante for dem, da de netop er målrettet deres konkrete udfordringer. B) Øvrige forudsætninger Hvilke forudsætninger er der, herunder de økonomiske, for gennemførelse af projektet og en evt. efterfølgende implementering af resultatet? For at der kan blive fokus på anvendelsen af LIRK til at sikre høj kvalitet i sagsbehandlingen af afgørelsessager, forudsætter det først og fremmest, at direktionen og chefgruppen reelt prioriterer vished for en høj kvalitet i sagsbehandlingen. Hvad koster det i medarbejderressourcer og teknologi - og kan ressourcerne allokeres? Det skønnes, at der i de enkelte afdelinger, hvor der træffes afgørelser, skal bruges mellem 25 til 40 personaletimer pr. måling på at foretage en analyse og og afrapportering af den aktuelle kvalitet i sagsbehandlingen af afgørelsessager. I forlængelse heraf kan det være relevant at igangsætte opkvalificerende initiativer for medarbejdere, at foretage justeringer af sagsgange og organisationen samt at ændre Kommunens IT-arkitektur med henblik på at sikre et kvalitetsløft i sagsbehandlingen. Hvor mange personaleressourcer og teknologi dette kvalitetsløft koster, vil selvsagt afhænge af behovet for kvalitetsløft. Projektgruppen vurderer, at et højt kvalitetsniveau i sagsbehandlingen i afgørelsessager, vil medføre en række effektiviseringer. Således vil det f.eks. være lettere for kolleger at finde relevante dokumenter i IT systemerne, hvis de bliver navngivet rigtigt. Samtidig vil en korrekt anvendelse af forvaltningsloven og persondataloven samt en god kommunikation med brugerne føre til færre klager og telefonhenvendelser. Endelig forventes medarbejderne, der håndterer sagsbehandling af afgørelsessager, at blive mere effektive, da de bliver klædt bedre på til at håndtere opgaven. Når medarbejderne bliver klædt bedre på til at håndtere sagsbehandlingen, kan det også øge deres arbejdsglæde og nedsætte stresssymptomer. Stresssymptomer ift. psykisk arbejdsmiljø er bl.a. afhjulpet ved at medarbejdere med øgede kompetencer lettere kan overkomme højere krav, og dermed reduceres sygefraværet. En implementering af projektet vurderes på den baggrund efter den første kvalitetsmåling at blive udgiftsneutral for Kommunen samtidig med, at borgerne og virksomhederne får en bedre kvalitet i sagsbehandlingen i afgørelsessager. 3

4 Hvilke kompetencer er nødvendige? En række nøglepersoner i de enkelte centre skal kunne anvende LIRK til at foretage en kvalitetsmåling af sagsbehandlingen i afgørelsessager. Afhængig af hvad analysen af kvaliteten i sagsbehandlingen viser, kan det f.eks. være relevant at igangsætte opkvalificering af medarbejdere. I nogle tilfælde vil centret selv kunne forestå denne opkvalificering. I andre tilfælde vil medarbejdere fra bl.a. Center for Politik & Personale kunne forestå opkvalificering om ESDH-systemet, arkivering, persondataret, forvaltningsret, IT-sikkerhed og kommunikation. Hvor lang tid vil det tage at forberede og implementere projektet - i bedste og i værste fald? I forbindelse med dette projekt færdigudvikles LIRK stort set til afdækning af kvaliteten i sagsbehandlingen. Projektet kræver derfor i øvrigt kun, at direktionen og chefgruppen beslutter sig for at prioritere projektet, og at ca. 2 til 5 nøglepersoner fra hvert centerområde efterfølgende introduceres til LIRK. I forlængelse af sidstnævnte introduktion vil det være relevant at indarbejde eventuelle input fra nøglepersonerne i LIRK. Herefter vil LIRK kunne implementeres. 5. Vurdering af risici Hvilke forhold kan betyde, at projektet ikke kan gennemføres - og hvad er sandsynligheden for at disse forhold indtræffer? Som nævnt tidligere er det vigtigt, at direktionen og chefgruppen prioriterer projektet og også gør det efter de første par målinger. Herudover er det vigtigt, at nøglemedarbejderne i de enkelte centerområder, som skal foretage målingen af den aktuelle kvalitet i sagsbehandlingen forstår og tager ejerskab til anvendelsen af LIRK. Endelig er det vigtigt, at anvendelsen af LIRK bygger på tillid, så centerområdet også inden for forbedringsområder giver en korrekt scoring i LIRK. Vurdér om og hvordan risici kan håndteres, samt hvilken særskilt investering dette forudsætter. Risici ift. at kunne nå de angivne mål. Med henblik på at sikre en ledelsesmæssig fokus på projektet vil det være relevant at forudsætte, at det skrives ind i de enkelte centres målaftaler, at de løbende skal følge op på kvaliteten i sagsbehandlingen i afgørelsessager og igangsætte relevante initiativer med henblik på at sikre et kvalitetsløft inden for forbedringsområder. Hvis ledelsen i Kommunen på denne måde bakker op om projektet, vurderes det i høj grad at minimere projektets risici. Det vil dog herudover være relevant at etablere et netværk af nøglepersoner på tværs af centre med henblik på løbende at udvikle og tilpasse LIRK i forhold til de lovgivningsmæssige og IT-mæssige ændringer. Et sådan netværk kan samtidig medvirke til at sikre, at nøglepersonerne, der skal forestå analysen af kvaliteten i sagsbehandlingen, fortsat har ejerskab til LIRK. For at sikre at anvendelsen af LIRK bygger på tillid, vurderer projektgruppen, at det ikke vil være relevant at benchmarke kvaliteten i sagsbehandlingen i de forskellige centre, da det risikerer at give en bias i kvalitetsmålingen i sagsbehandlingen. I stedet for bør der alene ses på scoren af de forskellige målepunkter i kvalitetsmålingen for det enkelte center for at finde frem til, hvad der her skal igangsættes af initiativer med henblik på at sikre et kvalitetsløft. 6. Samlet vurdering af forholdet mellem forventet udbytte og forventet nødvendig investering Kan projektet betale sig, når den overordnede idé og formål holdes op i forhold til de vurderede nødvendige investeringer i form af økonomiske, menneskelige og evt. teknologiske ressourcer? Der er umiddelbart behov for at foretage en mindre investering i form af nøglemedarbejderes arbejdstid i de enkelte centre med henblik på løbende at måle og analysere kvaliteten af sagsbehandlingen. Som nævnt under business casens afsnit 4B, forventer projektgruppen, at investeringen vil medføre en række effektiviseringer, så projektet efter den første LIRK-måling vil blive udgiftsneutral for Kommunen samtidig med, at borgerne og virksomhederne vil få en bedre kvalitet af sagsbehandlingen i afgørelsessager. 4

5 7. Tidsplan og produkter Tidsplanen med faser beskrives. Angivelse af vigtigste milepæle, deadlines og tilknyttede leverancer I denne business case har vi beskrevet behovet for at udvikle et redskab der kan måle kvaliteten i sagsbehandlingen. Løbende kvalitetsmålinger kan pege på initiativer, der kan medvirke til at styrke kvaliteten i sagsbehandlingen. Disse initiativer kan ske ved interne uddannelsesforløb, sidemandsoplæring, tilrettevisninger, information, skærpelse af handlinger og kommunikation mm. Nedenfor er forslag til tidsplan for implementering af projektet: Tidspunkt Handling Februar 2016 Direktion og chefgruppe beslutter at iværksætte projektet Bedre kvalitet i sagsbehandlingen med LIRK. Chefgruppen udpeger et center, hvor projektet forankres. Marts 2016 Der udpeges nøglemedarbejdere fra centrene, der kan foretage måling vha. LIRK. April juni 2016 Nøglemedarbejderne fra centrene introduceres for LIRK LIRK færdigudvikles af nøglemedarbejdere fra Center for Politik og Personale i samarbejde med nøglemedarbejdere fra centrene. Der forsøges udviklet et digitalt måleskema af nøglemedarbejdere. August september 2016 Der foretages måling i centrene vha. LIRK, analyse af resultater samt afrapportering. Oktober 2016 Nøglemedarbejdere fra centrene og Center for Politik og Personale evaluerer forløbet. Oktober december 2016 Igangsættelse af initiativer på baggrund af undersøgelsesresultat. December 2016 Evaluering og opfølgning i chefgruppen 8. Kommunikationsplan 0. Titel Kommunikationsplan for projekt Bedre kvalitet i sagsbehandlingen. 1. Formål Hvad er formålet med projektet, organisationsforandring mm. at der udvikles et redskab, som centrene i Kommunen skal anvende til løbende at vurdere kvaliteten af sagsbehandlingen i forhold til afgørelsessager. at der udarbejdes et konkret forslag til, hvordan LIRK skal anvendes i Kommunen og i de enkelte centre, og at der på baggrund af centrenes anvendelse af LIRK iværksættes initiativer, som kan medvirke til at sikre en høj kvalitet i sagsbehandlingen. 2. Succeskriterier Lav succeskriterier, som er målbare, så du ved, i hvor høj grad de er opnået. Succeskriterierne skal fokusere på effekten af det, du gør. Altså hvad skal kommunikationen ændre ved målgruppens opfattelse, handlinger mm. LIRK skal færdigudvikles i 1. halvår 2016 Centrene, der har afgørelsessager, skal i 2016 og i de efterfølgende år anvende LIRK til at måle kvaliteten af sagsbehandlingen. Centrene skal på baggrund af målingerne af sagsbehandlingskvaliteten hvert år iværksætte initiativer med henblik på at sikre en høj kvalitet i sagsbehandlingen. 3. Målgrupper (interessentanalyse) Hvem skal vide noget om forandringerne? Der kan være de personer, der er direkte involverede, som måske skal ændre en praksis, mens kunder skal vide, at der sker en forandring. Chefgruppen og ledere for afdelinger, som sagsbehandler i forhold til afgørelsessager Nøglemedarbejdere, der skal drive processen med at måle sagsbehandlingskvaliteten, i de forskellige centre Medarbejdere, der sagsbehandler i afgørelsessager. 5

6 Der vil først ske en kommunikation med chefgruppen og ledere om projektet. Dernæst vil der blive kommunikeret med nøglemedarbejdere, inden medarbejderne bliver orienteret. På denne måde sikres, at ledere og efterfølgende nøglemedarbejdere kan formidle den nye praksis i forbindelse med implementering af Bedre kvalitet i sagsbehandlingen ud til medarbejderne. 4. Handlinger Hvilke virkemidler, kommunikationskanaler, sprog mm. kan bruges til at ramme målgrupperne til rette tid, så du får den forventede effekt og opfylder formålet. Chefgruppen og ledere for afdelinger, som sagsbehandler i forhold til afgørelsessager, er den væsentligste interessent at få med på vognen for, at projektet kan blive implementeret og blive en succes. Det er derfor vigtigt, at denne gruppe forstår projektet og bakker op om det. Over for chefgruppen og lederne vil der være fokus på at kommunikere, at LIRK i højere grad vil gøre det muligt at styre ud fra Kommunens styringsprincipper. I den forbindelse kan nævnes følgende om de fire styringsprincipper: Systematisk opfølgning: LIRK vil gøre det muligt for centrene, der sagsbehandler i forhold til afgørelsessager, at følge op på kvaliteten af sagsbehandlingen Strategisk styring lokal ledelse: LIRK vil gøre det muligt for ledelsen at foretage strategisk styring af kvaliteten af sagsbehandlingen, og at den lokale ledelse kan vurdere, hvad der skal sættes iværk af initiativer i centret med henblik på at sikre høj kvalitet i sagsbehandlingen. Tillid og ansvar: Arbejdet med LIRK skal bygge på tillid både til medarbejderne og mellem centrene. Som en konsekvens heraf skal LIRK ikke anvendes til at benchmarke de forskellige centres sagsbehandlingskvalitet, men alene anvendes som et internt redskab for de forskellige centre til at udvikle/sikre en høj sagsbehandlingskvalitet. Arbejdet med LIRK skal også bygge på ansvar, så de enkelte centre får en initiativpligt til at foretage kvalitetsmålinger og iværksætte initiativer på baggrund af målingerne. Effektbaseret: Endelig skal arbejdet med LIRK være effektbaseret, så centrene løbende iværksætter de initiativer, som bedst og lettest kan medvirke til at fremme deres kvalitet af sagsbehandlingen. Det foreslås i øvrigt, at det på chefgruppemøde halvårligt gøres status for arbejdet med LIRK og efterfølgende initiativer med henblik på at sikre en høj kvalitet i sagsbehandlingen. Disse drøftelser skal medvirke til at sikre ledelseskraften på lang sigt til dette arbejde. En række nøglemedarbejdere fra de forskellige centre skal som nævnt tidligere drive processen med at måle sagsbehandlingskvaliteten, i de forskellige centre. Det er vigtigt, at disse medarbejdere har ejerskab til projektet, og at de arbejder engageret med opgaven. Derfor er målet at skabe Public Service Motivation (PSM) hos dem. Kommunikationen med nøglemedarbejderne vil afspejle dette. Derfor vil nøglemedarbejderne indledningsvis blive indkaldt til møde med henblik på at introducere dem til projektet og for at kvalificere LIRK, så LIRK bliver nøglemedarbejdernes redskab. Mødet eller evt. et efterfølgende møde skal samtidig sikre, at nøglemedarbejderne føler sig kompetente til at arbejde med bedre kvalitet i sagsbehandlingen og til at svare på øvrige medarbejderes spørgsmål om projektet. For at sikre nøglemedarbejdernes ejerskab til projektet på lang sigt, vil der halvårligt blive afholdt møder, hvor arbejdet med LIRK drøftes og evalueres. I den forbindelse sker der evt. løbende tilpasninger af redskabet. Den lokale ledelse vil sammen med nøglemedarbejderne få til opgave at forestå den decentrale information over for øvrige medarbejdere, der sagsbehandler i afgørelsessager om LIRK og arbejdet med at sikre god kvalitet i sagsbehandlingen. Denne decentrale information vil blive suppleret af information på GUFI m.v. om arbejdet. Informationen over for disse medarbejdere har til formål at sikre, at de har et kendskab til LIRK og arbejdet med god kvalitet i sagsbehandlingen. 6

7 Samtidig skal denne information også gøre medarbejderne opmærksomme på, at ledelsen prioriterer en god kvalitet i sagsbehandlingen ud fra en antagelse om at medarbejderne har fokus på det, som ledelsen har fokus på. 5. Evaluering Hvornår, og hvordan måler du effekten af planen? Halvårligt anmodes centrene om at udarbejde en skriftlig status for deres arbejde med LIRK og arbejdet med god kvalitet i sagsbehandlingen. På baggrund af denne skriftlige status drøfter de medarbejdere i Center for Politik og Personale, som sammen med nøglemedarbejderne fra centrene driver processen, om processen og kommunikationen virker efter planen, eller om der er behov for at sætte ind med særlige tiltag, herunder yderligere kommunikative tiltag, over for ledelsen eller nøglemedarbejderne. 7