Strategi It-systemer. September Effektiv forandring

Transkript

1 Strategi It-systemer September 2011 Effektiv forandring

2 Formål med forløbet At styrke sammenhængen mellem forretningsprocesser og It (fokus på de kundevendte processer) At involvere forretningen i udvikling og prioritering af It At prioritere de kommende års indsats Overordnet metode At etablere et fælles overblik over NT s behov for It-understøttelse af udvalgte processer At skabe overblik over den eksisterende systemunderstøttelse (og dermed også den manglende It-understøttelse) At dokumentere systemlandskabet (både as-is og to-be) At beskrive første version af It-systemstrategi med tilhørende handlingsplan Forløbet tilrettelægges omkring NT s allerede bookede workshop-dage hos Itafdelingen. Side 2

3 Forretningsprocesser (forberedelse) Køreplanlægning Betjening af kunderne Driftovervågning Bookning og billetsalg Markedsføring Rejseplanlægning Trafikinformation Håndtering af henvendelser Nuværende It-understøttelse NT web Rejseplanen Sms-billet Tilsvarende for Køreplanlægning, Driftovervågning, m.fl.

4 Trafikinformation (Driftsforstyrrelser her og nu) (Ressourcer: hændelser af 15 min. = 500 timer/år) Modtagelse af hændelse Formulering af meddelelser Publicering Afmelding Aktiviteter, herunder kontaktpunkter 1. Kunden kontakter NT NT tager kontakt til entreprenør og får hændelsen bekræftet 2. Entreprenør driftsmelder hændelsen 3. Planlagt hændelse 1. Ved kundehenvendelse skriver TS hændelsen ind i systemet 2. Ved driftsmelding fra entreprenør sker det automatisk 1. Ved kundehenvendelse skriver TS hændelsen ind i systemet 2. Ved driftsmelding fra entreprenør sker det automatisk 1. Fjernes automatisk tidsrummet er foruddefineret når indmeldelsen sker i systemet. It-understøttelse 1. Understøttet i NT- 2. Understøttet i NT- 3. Understøttet i NT- ; HOCA, ATC n 1. Understøttet i NT- 2. Understøttet i NT- 3. Understøttet i NT- 1. Understøttet i NT- 2. Understøttet i NT- 3. Understøttet i NT- 1. Understøttet i NT- 2. Understøttet i NT- 3. Understøttet i NT- Side 4

5 Trafikinformation (kanaler/medier) Rejseplane.dk /Rejseplanen App. NT Live NT hjemmesiden Busskærme Skilte ved stoppesteder Mail SMS Telefonsvare Radio Aviser blade Plakater/Flyer/hængeskilte Kundeskærme/Infoskærme Hver kanal/medier benyttes separat, der er ingen automatisering. Hverken når det gælder planlægning eller eksekvering. Side 5

6 Potentielle projekter CHEFGRUPPENS PRIORITERING AF IT-UDVIKLINGSOMRÅDER På chefworkshoppen den blev der afgivet nedenstående stemmer for prioriteringen af identificerede It-udviklingsområder Projekt Etablering af Infocenter Nord - herunder konsolidering af trafik information Prioritering/stemmer Selvbetjent billetkøb 12 1:1 Kommunikation CRM 12 Procesoptimering Handicap visitation 3 Flextrafik elektronisk trafik-info 3 Flextur web-bestilling 2 Rejsegaranti 2 System til grupperejser 1 Flextrafik bøde for forgæves kørsel 0 Mobility Management 0 Info center nord 0 Marketing og pressestrategi 0 21 Side 6

7 It-system arkitektur Se bilag NT It-System arkitektur.pdf BusIt Trapeze (KPL) Rejsekort TMS - Kortbestilling Vigtigste systemer Eksterne systemer Interne Systemer Hjemmeside-adm (Nordjyllandstrafikselskab.dk) Hjemmeside-kunder (Nordjyllandstrafikselskab.dk) Side 7

8 Prioriterede Projekter 1. Etablering af Infocenter Nord - herunder konsolidering af trafikinformation (1/3) PROJEKTBESKRIVELSE Optimering af driftsinformation rettet mod kunderne herunder konsolidering af NT s systemer og manueller processer i forbindelse med trafikinformation. Formål med projektet Optimere driftsinformationen via teknologi og inddragelse af vitale aktører, så kunden får information på de rette medier og i rette tid Optimering af kommunikationsveje og medier, herunder udbygning af skærme og medier samt optimerede af arbejdsgange og fysiske rammer Forenkling af NT s it-arkitektur samt sikre professionalisering og øge driftsikkerheden for de driftskritiske systemer Afskaffelse/udfasning af redundante systemer/services, herunder trykte køreplaner etc. Mini-business case Investering: 11 mio. totalt, 28% finansieret af NT Effekt: 5% flere påstigninger efter en 3 årig periode; realtid på 98/ af alle afgange mod 90% i dag Miljø: Reduktion i papirforbrug til trykte køreplaner, plakater etc. Risiko: Nytteværdi for Kunden Mere trafikinformation på flere kanaler Infotainmentskærme i busserne med information om næste stoppested, ruteforløb, evt. forsinkelser, trafikinformation, nyheder m.v. Digitale afgangstavler på alle terminaler og stoppesteder Driftsinformation på mobiltelefoner/smartphones Forbedret trafikinformation hvor medarbejderne kan svare på alle spørgsmål vedrørende den kollektive trafik Undgå/nedbringe fejlinformation samt sikre stabile og ensartede services Nytteværdi for NT Frigøre It-ressourcer eller besparelser på It-budgettet Frigøre ressourcer eller besparelser på de manuelle kundevendte processer Undgå/nedbringe manuelle fejlrettelser Undgå/nedbringe fejlinformation til kunderne Side 8

9 Prioriterede Projekter 1. Etablering af Infocenter Nord - herunder konsolidering af trafikinformation (2/3) Overordnede roller Projektejer Direktionen hos NT Projektleder Tom S. Pedersen Øvrige projektressourcer Ad-hoc projektgrupper for hvert relevant område Tilgang og faser Fase 1: Projektstart - Klargøring (Første halvår 2012) Installation af skærme m.m. Design af de fremtidige processer for drifts- og trafikinformation, herunder optimering af arbejdsgange, som dog også vil pågå løbende efter etableringen af Informationscenter Nord Afklaring af scope og detaljeret planlægning for de elektroniske informationssystemer, it-arkitektur og redundante systemer der kan udfases Identificering af trykte informationskanaler der kan og skal udfases eller omlægges til elektronisk form Fase 2: Implementering (Andet halvår 2012 ) Implementering af optimerede værktøjer og arbejdsgange ifbm. driftsinformation, herunder udd. af entreprenører, chauffører og NT adm. Medarbejdere samt overflytning af trykte trafikinformation til elektronisk form Implementering af Informationscenter Nord som 2 årigt forsøgsordning med løbende evaluering og forbedringer Fase 4: Konsolidering (Første halvår 2013) Konsolidering af it-infrastruktur, drift- og serviceaftaler Fase 3: Evaluering (Andet halvår 2014) Evaluering af Informationscenter Nordjylland samt kundetilfredshed Slutpunktsmåling for forøgelse af påstigninger samt udbredelse for realtid Side 9

10 Etablering af Infocenter Nord - herunder konsolidering af trafikinformation (3/3) Foreløbige It-overvejelser Prioriterede Projekter 1. Nuværende driftsinformation, flow og involverede parter Forventet ressourceforbrug Fremtidens driftsinformation, flow og involverede parter Ressource Første halvår 2012 Andet halvår 2012 Første halvår 2013 Andet halvår 2013 Første halvår 2014 Andet halvår 2014 Interne ressourcer Eksterne ressourcer Direkte investeringer Offer omkostninger Side 10

11 Morten Hvid Pedersen Chefkonsulent Mobil: Mail: A-2 A/S Linde Allé 5A DK-2850 Nærum Profil Projekterfaring Morten Hvid Pedersen er chefkonsulent hos A-2 A/S. Morten har markedsansvaret for Transport i A-2. Morten kom til A-2 i januar Tidligere har Morten været Kundeservice- og projektchef i Arriva Skandinavien, Konsulent i A-2 og Knowledge Management Consultant i Systematic Software Engineering. Derudover har Morten været tilknyttet Handels-højskolen i Århus som underviser i Organisationsudvikling og Knowledge Management. Morten har stor erfaring med opgaver inden for strategi og målstyring, procesforbedring, benchmark, effektivisering, kvalitetsstyring, kompetenceudvikling og projektledelse. Uddannelse: Cand.merc. i Strategi og Ledelse fra Handelshøjskolen i Århus i Tillidshverv: Formand for fodboldforening. A-2 A/S En række kommuner: Optimering af kommunal kørsel. Movia og NT: Analyse af kommunernes fordele og ulemper ved deltagelse i Flextrafik. Forsvaret: Foranalyse om forbedring af forretnings- og IT-processer hos Forsvaret. LEAN-analyse, business cases og forbedringskatalog. Regionstog: Udvikling af ny strategi og nye mål. Interessentanalyse, chefseminarer og udviklingsarbejde. Transport ministeriet: Strategi for jernbanestationernes funktion og organisering /ejerskab. Trafikstyrelsen: Strategi for at skabe en sammenhængende rejse for kunden på tværs af bil-, bus- og togrejser. Trafikselskaberne i Danmark: Strategisk evaluering af shared service center for call center og It (drift og udvikling). Kundeanalyse og Itmodenhedsevaluering. Anbefalinger om yderligere opgaver til shared service-center, nye ledelses- og styringsprocesser samt profil på fremtidens lederteam. Benchmark af call centrenes effektivitet. Movia: Sammenligning/benchmark af kommunernes fordele ved Movias Flextrafik (økonomi, miljøbelastning, servicekvalitet og administration). Arriva Skandinavien A/S Projektchef Udarbejdelse af Øresundstog-tilbud (projektleder og ansvarlig for service over for passagerer stationer, billetsalg, markedskommunikation, togværter, etc.) Implementering af fusion mellem Arriva og Veolia Transport, Danmark (1700 medarbejdere) Implementering af håndholdte computere med system til kvalitetsrapportering og vagtplaner Kundeservice- og kvalitetschef med ansvar for opbygning af kvalitetsafdeling og: Måling og benchmark af kundetilfredshed, leveret kvalitet og driftsøkonomi Forbedring af passagerernes og kontraktskundernes tilfredshed Udvikling og implementering af koncept til kvalitetskontrol og -udvikling A-2 A/S Konsulent med ansvar for bl.a. følgende projekter: Mål- og lederudvikling-program Kundeanalyser Effektivisering af administrative forretningsgange Side 11