Politisk dokument med resume

Transkript

1 Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 6. december 2012 Mads Lund Larsen 08 Strategi for Movias trafikinformation - Forslag til initiativplan 2013 Indstilling: Administrationen indstiller, at bestyrelsen godkender forslag til initiativplan 2013 for udmøntning af Movias strategi for trafikinformation at administrationen på et møde primo 2013 præsenterer kommunikationsplanen for projektet. Beslutning Tiltrådt. Resume: I oktober 2012 vedtog bestyrelsen en strategi for Movias fremtidige trafikinformation. Nærværende initiativplan for trafikinformation udgør udmøntningen af de dele af strategien, der foreslås gennemført i Visionen for strategien er at få flere kunder til at bruge digitale trafikinformationstjenester, der gør det nemt, enkelt og trygt at benytte kollektiv trafik. Dette skal ske ved at gennemføre de konkrete elementer i initiativplanen. Både ved at udvikle nye trafikinformationstilbud og ved at tilpasse og eventuelt afvikle eksisterende tilbud, der ikke opfylder de forudsatte kvalitetskrav. Initiativplanen er baseret på de 5 strategiske pejlemærker for valg af trafikinformationstilbud, Trafikselskabet Movia - 1/7

2 der indgår i strategien, på princippet om at gå over til at anvende mere digital trafikinformation og mindre analog, samt i vid udstrækning at inddrage kunderne i processen ved hjælp af af fokusgruppeundersøgelser og ved at anvende andre, eksisterende kundeundersøgelser. Elementerne i initiativplanen knytter i øvrigt an til digitaliseringsstrategien for det offentlige Danmark. Endelig afspejler initiativplanen strategiens mål om, at Movia skal bruge færre informationskanaler til trafikinformation, herunder navnlig de digitale kanaler. Hertil kommer, at de digitale kanaler skal styrkes ved at udvikle datakilderne, så de bliver ensrettede og transparente. Sagsfremstilling: Kundepræferenceundersøgelsen fra 2011 viser, at kunderne forventer korrekt og handlingsanvisende trafikinformation i den form, på det tidspunkt og på det sted hvor de har brug for den. Ved fokuseret indsats fra Movia kan kunderne få et bedre tilbud og Movia opnå bedre udnyttelse af ressourcerne. Tilbagevendende kundeundersøgelser af kvaliteten af trafikinformationen, senest TUSundersøgelsen i 2012, viser, at kunderne efterspørger aktiv information frem for passiv, især ved rejser med skift og i situationer, hvor trafikken ikke forløber som forventet. Denne viden ligger til grund for initiativplanens kundevinkel. Derudover skal kunderne så vidt muligt inddrages i arbejdet frem mod strategiens realisering. Fokusgrupper: Et væsentligt element i initiativplanen er fokusgrupper. Fra december i år og ind i januar næste år gennemfører Movia et antal fokusgruppeundersøgelser, hvor der med bistand fra et anerkendt analyseinstitut afprøves forskellige ændringer i trafikinformationen over for udvalgte kunder. Formålet med fokusgrupperne er ud fraforskellige løsningsmodeller, at afdække kundernes behov for trafikinformation. Konklusionerne fra grupperne danner grundlag for de endelige løsningsforslag. I fokusgrupperne afprøves forslag til nye måder at informere på, både i forhold til indhold og fremtræden. Der afprøves også forskellige tilbud til kunderne om hjælp til selv at finde den ønskede trafikinfo fx på nettet, mobilen eller ved opkald til Movia. Fokusgrupperne vil så vidt muligt omfatte såvel IT-brugere på almindeligt niveau som ITsvage brugere. 2/7

3 Fokusgrupper - stoppestedstavler I forlængelse af evalueringen af forsøget med nye stoppestedstavler, der fandt sted i sommeren og efteråret 2012, etableres der særskilte fokusgrupper vedrørende visning af afgangstider på stoppestederne,. Fokusgrupper øvrige trafikinformationskanaler For de øvrige elementer i initiativplanen etableres separate fokusgrupper med et bredere fokus. Her vil for eksempel afskaffelse af trykte køreplaner indgå, ligesom kundernes parathed til at anvende smartphones til selv at hente info forventes at blive inddraget. Initiativplanen - Strategiske pejlemærker I arbejdet med Movias trafikinformation anvendes 5strategiske pejlemærker, jf. bilag 1. - til at prioritere trafikinformationskanaler. Det sker både ved udvikling af de eksisterende kanaler, der skal fortsætte, og når nye kanaler skal udvikles og besluttes. Initiativplanen for trafikinformation i 2013 er organiseret efter de strategiske pejlemærker: De fem strategiske pejlemærker er: 1. Klar kanalprioritering 2. Leveres på dørmåtten 3. Bekræfte kunden undervejs 4. Trafikinformation i realtid 5. Skabe sammenhæng på tværs De strategiske pejlemærker understøtter konklusionerne fra Movias kundepræferenceundersøgelse og inddrager dermed også kundernes forventninger til brugbar trafikinformation. 1. Klar kanalprioritering Et antal af de eksisterende analoge trafikinformationskanaler fjernes i løbet af 2013 for at skabe plads, både reelt og økonomisk, til mere digital trafikinformation. Det betyder at: Movias sider på DRs Tekst-TV lukkes. De har i mere end to år udelukkende fungeret som henvisning til moviatrafik.dk samt Movias kundecenter de sidste elektroniske TRIS-skærme fjernes. Det er et teknisk forældet IT-system, der leverer info på 4 lokaliteter. Disse steder kan der i stedet etableres nye infoskærme efter den sædvanlige samarbejdsmodel med kommunerne 3/7

4 det trykte kort over S-busnettet samt oversigtskort der på perronerne viser bussernes linjeføring omkring stationerne fjernes trykte køreplaner på papir udfases trafikinformation via mobiltelefon, Count down på stoppestedsstandere og infotainment i busserne styrkes yderligere Arbejdet med de tre første punkter er igangsat, og forventes at kunne afsluttes i første kvartal af De trykte køreplaner udfases inden udgangen af Især de to sidste punkter indgår i arbejdet med fokusgrupperne. 2. Leveres på dørmåtten Kunden skal have tilbudt aktuel trafikinformation, når han/hun har brug for det. Det betyder at Movia skal tilpasse og organisere formidlingen efter dette: kunderne anvender digitale (ikke analoge) kanaler til rejseplanlægning fx moviatrafik.dk, Rejseplanen eller mobiltelefonen Movia skal anvende specifik kundeviden fra MitMovia til at give kunderne den forventede trafikinformation Der er her tale om principper, der indgår i den overordnede planlægning og udvikling af trafikinformationen, og ikke specifikt afgrænsede aktiviteter i Bekræfte kunden undervejs Kunden skal have bedre og mere aktuel trafikinformation undervejs på rejsen. Dette gøres ved at: stoppestedstavlerne udvikles som en analog platform med stærkt digitalt anvisende islæt i en hybridplatform, der hjælper kunden over på de digitale kanaler. Dette arbejde er igangsat og forventes afsluttet i de første måneder af Count down kanalen i informationsdisplays på stoppestedernes designstandere udvikles og udbredes fra starten af 2013, så der ad hoc vises tekster med trafikinformation om eventuelle forstyrrelser og omlægninger der videreudvikles på systemet bag infotainmentskærmene i busserne i fx ift. kundernes korrespondancer og videre rejse med skift til andre busser eller trafikformer 4/7

5 4. Trafikinformation i realtid Movia skal opfylde kundernes ønske om, at alle tider, der vises elektronisk, er baseret på realtid og GPS-baserede indmeldinger fra busserne. Derfor bliver der lavet målepunkter på datakvalitet og fulgt op på dem efter fastsatte mål, så den samlede kundeoplevelse løftes fra 2013 skal der laves en kampagne for digital trafikinformation ved udgangen af 2013 bliver der i 2013 igangsat et projekt, der sikrer, at der kan komme realtidsoplysninger fra busserne uden for Hovedstadsområdet 5. Skabe sammenhæng på tværs Kundernes fokus ligger på den samlede rejse. Movia skal sikre, at kunderne i stadigt stigende omfang tilbydes trafikinformation, der afspejler dette. Det vil sige i fælles regi mellem S- tog, Metroen, DSB, DSB Øresund og Banedanmark med Rejseplanen som datamæssigt omdrejningspunkt. Det betyder, at Movia holder sin trafikinformation på moviatrafik.dk intakt, indtil der sker en overgang til fælles platform mellem selskaberne Movia arbejder på, at de eksisterende mobiltelefonløsninger samles, så kunden oplever et sammenhængende informationstilbud Arbejdet i øvrigt baseres på en fælles plan for fremtidig udvikling sammen med de andre trafikselskaber og Rejseplanen Der er her tale om udvikling på tværs af selskaber, der inddrager nye områder i forhold til det, der har været opfattet som samarbejde. Det betyder, at der er tale om langvarige processer, der skal gennem tidskrævende godkendelser i de respektive selskaber. Arbejdet iværksættes primo Økonomi: Indstillingen har ikke konsekvenser for Movias økonomi. Miljømæssige konsekvenser: I forlængelse af udviklingen fra analog til digital trafikinformation vil der være en positiv, miljømæssig konsekvens. Movia får p.t. trykt ca. 3,3 mio papirkøreplaner om året. Afskaffelsen af disse og trykte kort til ophæng på stationer vil reducere Movias samlede pa- 5/7

6 pirforbrug og samtidig reducere kørselsomfanget til udskiftning og vedligehold. Åbent/lukket punkt: Punktet er åbent. Kommunikation: Sagsdokumentet offentliggøres på Movias hjemmeside. Der planlægges og gennemføres information med henblik på forventningsafstemning overfor kunder, operatører og samarbejdspartnere i forbindelse med gennemførelsen af initiativplanen. Informationen skal både nå ud til den samlede kundegruppe som generel oplysning om ændringerne og i specifik form specielt til særligt udvalgte grupper, for eksempel IT-svage og ældre kunder. Derfor søges der etableret dialog mellem Movia og særlige interesseorganisationer om løsninger, der kan afhjælpe de specielle udfordringer, som mindre dele af den samlede kundegruppe har. Erfaringerne herfra vil blive udarbejdet i en mindre tryksag om, hvordan man som kunde kan bruge de eksisterende og eventuelt nye trafikinformationstiltag på nettet, mobiltelefonen, opkald til Movias kundecenter m.m. Tryksagen fordeles til biblioteker, Borgerservice, interesseorganisationerne og andre relevante steder, ligesom den tilbydes kommunernes og regionernes hjemmesider.. Der ud over vil der blive informeret i busserne med hængeskilte og informationsplakater, ligesom der vil blive iværksat en presseindsats, fokuseret på lokale medier/ugeaviser. Som udgangspunktet skal positive, fremadrettede følger af overgangen fra analog til digital information fremhæves. Det skal ske ved proaktivt pressearbejde og i dialog med udvalgte kundegrupper. Der skal også informeres åbent over for chaufførerne, der skal kunne gå ind og argumentere positivt over for kunderne, for eksempel om afskaffelsen af de trykte køreplaner. I forbindelse med udviklingen af trafikinformationen skal Movias kundecenter være forberedt på at kunne håndtere den midlertidigt forøgede efterspørgsel på telefonisk kundebetjening, der forventes at komme i forlængelse af ændringer i de trafikinformationstilbud, som kunderne kender. Bilag 1: Initiativplan Movias trafikinformation - oversigtsplan 6/7

7 7/7