Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken!

Transkript

1 Help Desk Forum 2007 Kampen for serviceforbedringer starter i Service Desken! Supportchef Hanne Lunow Pedersen Center for Koncernforvaltning november 2007

2 Center for Koncernforvaltning - Miljøministeriets servicecenter Center for koncernforvaltning etableres den 1. april 2004 og varetager administrative opgaver for: Departementet 5 styrelser 7 miljøcentre 2 klagenævn

3 Center for Koncernforvaltning er Miljøministeriets servicecenter Center for Koncernforvaltning løfter en række opgaver for det fællesoffentlige sekretariat, Miljøportalsekretariatet og Kirkeministeriet brugere ca PC ere fordelt over hele landet

4 Center for Informatik - Brugerservice I 2000 dannes ministeriets første fælleskab. Kun IT drift Center for Informatik CFI, den første Brugerservice En meget hård og travl tid Ny organisation Standardisering Danmarks EU formandskab i 2002 = IT leverancer i ind- og udland til støtte af Miljøministeriets aktiviteter under formandskabet

5 Center for Informatik - Brugerservice Brugertilfredsheden med supportydelserne ok i starten Medarbejdertilfredsheden var mindre god Flere forsøg med justering i bemanding af Brugerservice brugertilfredshed stadig mindre god Alt for mange sager, manglende overblik, styring og prioritering Nogle medarbejdere har stress

6 Center for Informatik - Brugerservice I 2004 ændres organiseringen af Center for Informatik CFI opdeles i: Brugerservice får 4 faste medarbejdere, et antal faste studenter og en chef 2. level er 4 mindre faglige enheder med hver sin leder Brugerservice begynder at fungere bedre samspillet med 2. level er ikke tilfredsstillende

7 CFK Informatik - Brugerservice 2004 Nyt servicefællesskab i Miljøministeriet Center for Koncernforvaltning (CFK) CFI bliver til Informatikområdet i CFK institutionsmål ITIL i Brugerservice ITIL Service Desk projekt SPOC i Brugerservice Sagsregistreringssystem tilpasses

8 Center for Informatik Medarbejderne i Brugerservice gennemgår supportuddannelsen CSM PRO og certificeres Efterår 2006 Der arbejdes med endnu en ny omorganisering i Informatik. 1. februar 2007 træder den nye organisation i kraft Hvorfor gør vi det her?

9 CFK Informatiks organisation formål Geare Informatik til opgaverne som følge af kommunalreformen Forberede Informatik på ny vilkår Konkurrenceudsættelse Yderligere fokus på effektivisering gennem digitalisering af den offentlige sektor

10 CFK Informatiks organisation formål Stor vægt på at styrke forretningsrelaterede og kundeorienterede funktioner IT arkitektur Sikkerhed Interne støttefunktioner Opkvalificering af Brugerservice Prioriteret og effektiv opgaveløsning Reducering af stressniveau Bedre anvendelse af medarbejdernes kompetencer

11 Indgående opgaver TYPER AF INDGÅENDE OPGAVER En Request er en ændring til eksisterende funktionalitet eller en request efter noget nyt. En request er noget, du ikke havde i går, men ønsker i dag Request Kundeansvarlig Forretningsudvikling En Service Request er en standardiseret ændring Bruger administration, Hvordan spørgsmål, etc. Service Request Klargøring / Idriftsættelse Incident er en fejl. Det fungerede i går, men virker ikke i dag Incident Bruger Service Drift / teknik Eksterne SERVICE UDBYDERE LEVERANDØRER

12 Primære opgaver i den nye organisation Godkende og prioritere projekter og ændringer til ny og gammel funktionalitet CAB Fora It Chef It Arkitektur It Sikkerhed Teknologisk innovation / research It Arkitektur Teknologi Udvikling Intern Service Finansiel opfølgning Ressourceplanlægning Intern udvikling Opdatering og udvikling af rolledokument It indkøb Leverandørhåndtering Øvrig støtte Bruger Service Forretningsudvikling Klargøring / Idriftsættelse Drift / Teknik 1. level support Desk top Arbejdspladsrelaterede opgaver Hardware / it shop SLA rapportering Struktureret og systematisk opfølgning på AD HOC it Kundekontakt og pleje Udvikling og forhandling af SLA er Projektledelse Udvikling Rådgivning af forretningen Træning og test Fastlæggelse og vedligeholdelse af retningslinier for kvalitetskrav ved projekter og changes overgang til drift Løbende kvalitetssikring Overdragelse 2. og 3. level support Styring og opfølgning på netværksleverancer Infrastruktur Driftsovervågning Teknologiansvar - medvirke til sikring af en sikker, tidssvarende teknologi, baseret på godkendelser i CABfunktionen

13 Funktionsbeskrivelse - eksempel FUNKTION: Brugerservice Godkendt af: Dato: Refererer til: It Chef Hovedformål: Sikre en stabil, sikker og konkurrencedygtig it-drift, der understøtter Miljøministeriets strategiske retning Hovedopgaver og ansvar: Sikre 1. level support, dvs. håndtere incidents / service requests: Telefonsupport, Helpdesksystemer (AD HOC it ) og Brugeradministration i forbindelse med it-drift Sikre en opkvalificering af Bruger Service (komptencemæssigt samt bemandingsmæssigt) Arbejde mod et mål om at 70 % af indkomne henvendelser løses på 1. level Organisering: It Arkitektur & Teknologiudvikling It Chef Intern Service Bruger Service Forretningsudvikling Klargøring/ idriftsættelse Drift / teknik Kritiske succesfaktorer: Definition af mål og succeskriterier for Bruger Service Veletableret prioriteringsmekanisme ift. henvendelser Grænseflader: Modtager input fra: Forretningen / brugere, projekter Måleparametre: Overholdelse af SLA parametre på drift %-del af incidents håndteret inden for aftalt responstid Gns. omkostning pr. incident Kundetilfredshed på min. 3,5 Gennemsnitstid forbrugt på diagnostisering og løsning af problemer Antallet af åbne sager Leverer output til: Forretningsudvikling, Drift og teknik NB: Support af Officepakken + Outlook foregår ved den lokale superbruger

14 Bruger Service Chef (1 årsværk) - eksempel GENERELT Ansvarsområde BESKRIVELSE Opgaver Ansvarlig for at opbygge en kunde- og driftsorienteret adfærd hos medarbejderne herunder opkvalificering af Bruger Service Sikre at 1. level support bliver udført ift. de angivne SLA er Sikre en velkørende Bruger Service Sikre en kunde- / serviceminded adfærd hos medarbejderne Sikre optimalt sagsflow i brugerservice samt at 1. support bliver udført ift. de angivne SLA er Personaleudvikling- og ledelse: Daglig ledelse ifbm. specifikke issues, afholde teammøder, lede rekruttering, bidrage til i lønforhandlingsprocessen, kompetenceudviklingsaktiviteter, etablere udviklings- og træningsplan for teammedlemmer Deltagelse i CAB funktionen Ansvarlig for et optimalt sagsflow i Bruger Service Beføjelser Processer Mulighed for at påvirke SLA udarbejdelsen Personaleledelse (rekruttering og udvælgelse, udvikling, karriereplanlægning, fratrædelser og afskedigelser) Kritiske succesfaktorer og nødvendige forudsætninger At overholde SLA parametre Efterleve budget Implementere og optimere tilhørende processer Sikre en motiveret medarbejderstab Mål og måleparametre Medarbejdertilfredshed på min. 3,5 Brugertilfredshed på min. 3,5 Afholdelse af MUS samtaler inden for aftalt tid Kompetencer Professionel profil: Gode lederevner It-driftsmæssig indsigt Procesviden Budgetforståelse ITIL forståelse Personlig profil: Stor gennemslagskraft Empati Troværdig

15 Supportkonsulent (10 årsværk) - eksempel GENERELT Ansvarsområde Single Point of Contact Sikre tilfredse kunder / brugere bl.a. ift. SLA aftaler Sikre genetablering af normal driftsservice med et minimum af forstyrrelse for forretningen / brugerne Advisering af brugere omkring driftsforstyrrelser mv. Registrere og løse flest mulige kald i AD HOC it BESKRIVELSE Opgaver Bruger support på de anvendte teknologier (1. level: incidents / service requests) herunder telefonpasning Registrering og forfølgning af sager i AD HOC it Indledende vurdering af incident / service request og forsøg på løsning heraf Information til brugere omkring status og fremdrift, informere om driftssituationen akutte som planlagte aktiviteter Tag ejerskab for åbne sager og forsøge at lukke dem Lukning af incidents og bekræfte til bruger Servicering af brugere mht. hardware: Modtage og afsende varer (skærme, computere, bærbare) Fejlmelding af produkter, printere mv. VPN administration Reset af password Beføjelser Kan eskalere til 2. level Viderebringe opgaver til ITO (KMS), CFK-PO og CFK-Frontlinjen At dispatche (fordele opgaver til 2. level) Fejlmelde dataforbindelser SPP overvågning og diagnosticering Forestå brugeradministration Notes certifikater (Midlertidig aftale) Daglig gennemgang af CFK - Bruger Service Postkassen Daglig gennemgang af indkomne elektroniske henvendelser i AD HOC it Listen er ikke udtømmende Processer Være bindeled til brugerne Kritiske succesfaktorer og nødvendige forudsætninger Mål og måleparametre Kompetencer Til rådighed for Bruger Service 100% At den nødvendige dokumentation er tilstede 1. level support procedure er tilstede Service level agreements Kundetilfredshed på 3,5 Min 70% af indkomne kald lukkes på 1. level Professionel profil: Certificeret CSM-Pro (Customer Service Management Professional) Struktureret fejlfinding Grundlæggende kendskab til it produktionssystemet AD HOC it-viden / intranet Personlig profil: Serviceminded Ansvarsbevidst Overblik Detailorienteret / afslutter type Struktureret

16 IT Controller (2 årsværk) - eksempel GENERELT Ansvarsområde BESKRIVELSE Aktiviteter Sikre at ITIL procedurer efterleves i Bruger Service Sikre efterlevelse af de fastlagte SLA er Indsamle velbeskrevet og nødvendig dokumentation, der understøtter en optimal brugersupport Oprydning og opfølgning på sager i AD HOC it herunder dagligt tilsyn med databasen og opfølgning på åbne sager samt lukning af sager, der er afsluttet, men ikke er blevet lukket Opfølgning på sager, der overskrider SLA kriterierne røde sager, forfølges Indsamling af relevant dokumentation Indspil / samspil ift. problem management processen (Gentagne fejl registreres og eskaleres mhp. nedbringelse af antallet af opgaver) Generering af SLA rapportering til brug for møder mellem forretningen og kundeansvarlig Vagtplanlægning : Udarbejde vagtskema (inden for alm. arbejdstid, / uden for normal arbejdstid) Daglig kontrol af eskalerede opgaver Sikre løbende tilpasning/vedligeholdelse af sagsregistreringssystemet (AD HOC it) Etablering af skabelon, værktøjer og dokumentationsstandarder til systemdokumentation samt indhentning af dokumentation fra de relevante opdragsgivere Bindeled til resten af itorganisationen CFK-I s kontakt til superbrugerne Beføjelser Ansvarlig for opgaver, der går ud af Bruger Service Ansvarlig for at servicematrixen er vedligeholdt mht. eskalering til 2. og 3. niveau Ved prioritet 1 sager: Mandat til at udvælge ressourcer med henblik på hurtig sagsløsning ift. servicematrix. Såfremt dette ikke er tilfældet, gives mandat til at eskalere til nærmest overordnede Kritiske succesfaktorer og nødvendige forudsætninger Sikre at antallet af røde lamper er under aftalt niveau (dette niveau udspecificeres) og foreslå og iværksætte korrigerende handlinger Mål og måleparametre Kundetilfredshed på 3,5 Min 70% af indkomne kald lukkes på 1. level Processer Kompetencer Professionel profil: Proces færdigheder / ITIL Bred viden om systemlandskaber AD HOC it-viden Personlig profil: Vedholdende Gennemslagskraft Detailorienteret Struktureret Afslutter type

17 Informatik - Brugerservice Organisatoriske ændringer kræver stor ledelsesfokus Daglig P-tid er kommet i kalender Det er mentalt krævende at være i et operationelt miljø Vigtigt med pauser. Lavet pause-hjørne, sofaer og bord, kaffe, frugt og ikke faglige blade 15 min. morgenmøde hver morgen Nye medarbejdere giver spændende og ny dynamik til medarbejdergruppen

18 Informatik - Brugerservice Medarbejderne har været med omkring indretning af lokaler, inventar og tekniske hjælpemidler Teamorganisering og nye måder at arbejde på, er stor forandring for medarbejderne Løbende faglig udvikling af medarbejderne Alle supportkonsulenter deltager i telefonbetjening Call Centerløsning til telefonsupporten Organisatoriske ændringer trådte i kraft 1. februar 2007 resultaterne er begyndt at vise sig

19 ITIL processer Nyeste serviceforbedringer Ud over Service Desk tager vi nu fat på nogle ITIL processer: Incident Management Problem Management Service Level Management

20 Tak for nu Hanne Lunow Pedersen