Jeg er vred, så hør på mig!

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Jeg er vred, så hør på mig!"

Transkript

1 Jeg er vred, så hør på mig! Jeg er vred, så hør på mig! Om et uudnyttet potentiale i kundekontakten af ph.d., kommunikationsforsker og -rådgiver Anne Katrine Lund, Kontakten til vrede kunder er svær. Det er meget vigtige ambassadører at få omvendt fra kilder til megen negativ omtale til tilfredse eller måske ligefrem positive ambassadører for organisationen. Mange organisationer, både private og offentlige, spilder ressourcer på at have ineffektive reklamations eller customer relationsafdelinger, der forsøger at tage sig af de utilfredse kunder. Man forsøger at forklare eller måske lige frem sende erkendtligheder som plaster på såret. Indsatsen er ofte ikke alene spildt, men lige frem med til at gøre kunden endnu mere vred, for det er svært at kommunikere med vrede kunder. I SAS har man draget nyttet af erfaringerne fra dansk retorikforskning og gjort kundekontakten bedre. Det har krævet en stor indsats med analyse, idealafklaring og kompetenceudvikling. Men nu begynder resultaterne at vise sig 1. Gemt bag vrede og brok Ros og brok At klagende kunder skal tages endog meget alvorligt er en gammel sandhed. McDonalds har i en menneskealder haft som læresætning, at en tilfreds kunde fortæller det til én mens en utilfreds kunde taler med mindst ti. En læresætning der skal appellere til at yde den ypperste service, men som især dækker fænomenet ros/brok. Yderligere alvorligt skal de kunder tages, der ligefrem kontakter organisationen med en anke. Det er som regel udtryk for både en større utilfreds- 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 1

2 Jeg er vred, så hør på mig! hed og en form for loyalitet: kunden vil gerne ændre forholdene. Men naturligvis er der også en del kunder, der klager for at opnå fordele. Uanset det dybereliggende motiv føler kunderne altid, at de har ydet noget ved at klage og de forventer at blive taget alvorligt. Lære af fejl Antallet af klager vokser og vokser i både offentligt og privat regi i disse år, og de fleste steder har organisationerne ikke kunnet følge med. Klagerne bliver langt fra alle steder prioriteret så højt som de burde, det går ud over både organisationens egen udvikling; hvis man ikke lærer af sine fejl, bliver man sjældent bedre og omdømmet hos kunderne; svarene er så dårlige, at de gør ondt værre og kunderne får en endnu værre historie at fortælle alle omgivelserne. I SAS har man altid taget klagerne alvorligt, men frustrationerne ulmede, for klagehåndteringen virkede ikke optimal på hverken medarbejdere eller ledere. Derfor besluttede man at analysere kvaliteten, effekten og produktionen af klagerne for at optimere alle tre. Inspirationen var hentet direkte fra forskningen. I den første ph.d.-afhandling i retorik herhjemme var den målrettede kommunikations kvalitet og produktion analyseret med klare indikationer af alvorlige problemer i danske organisationer (Lund, 2000). Det arbejde besluttede SAS i samarbejde med mig at fortsætte erfaringerne beskrives på de følgende sider hele vejen fra erkendelse til forandring. Scandinavian Airlines har i store tal 1000 flyvninger, passagerer og ca. 300 formelle klager på en dag. Customer Relations funktionen fik via reference direkte til den daværende koncernchef Jan Stenberg opgaven og mandatet til dels at fokusere på at vende utilfredse kunder til tilfredse, dels at fungere som kundens ombudsmand internt i virskomheden. Til denne opgave har Customer Relations Department 21 kontorer rundt i hele verden med store kontorer i Stockholm, Oslo, København, New York, London og Helsinki. Der er ca. 80 medarbejdere ansat til at håndtere kundernes henvendelser 2. At analysere klagekommunikation konstruktivt Analyser af klagekommunikation foregår ofte i fokusgrupper, hvor allerede utilfredse kunder meget let får gejlet hinanden op til yderligere raserianfald mod organisationen og får bekræftet hinanden i, at de i hvert fald ikke er til falds for en ydmyg beklagelse og tre flasker vin. Resultaterne er ofte nedslående læsning for organisationerne, der får endnu 2 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

3 Jeg er vred, så hør på mig! sværere ved at leve op til al den kritik. Og ikke mindst ofte savner konstruktive input, der reelt kan hjælpe arbejdet med at blive bedre. Den umiddelbare reaktion Deltagerobservation For at undgå denne faldgruppe nøjedes vi ikke med at høre en efterrationaliseret vurdering fra en gruppe kunder, men besøgte kunderne enkeltvis med de friske breve i hånden og var så at sige med til at opleve deres umiddelbare reaktion ord for ord. Denne såkaldte protokolanalyse har sin rod hos kognitionspsykologer og retorikere, der interesserer sig for tekstproduktion (eksempelvis Ericsson & Simon 1993, Flower et al og har bl.a. været afprøvet i forbindelse med Lund, 2000.) Udover disse konstruktive input fra modtagerne af teksterne, var det mindst lige så afgørende at få indblik i omstændighederne i forbindelse med produktionen af brevene til kunderne. Hvordan arbejdede skribenterne? Hvad styrede deres valg? Hvad var de i tvivl om undervejs? Hvordan forløb arbejdsprocessen? Disse indblik kan heller ikke blot indsamles ved at bede medarbejdere og ledere i interview sætte lyd på, hvordan kommunikationskulturen er, men kræver deltagerobservationer, så man kan få et reelt indblik i de ofte usagte styringsmekanismer i en kommunikationskultur (Lund, 2000); hvem viser man sine udkast til? Hvordan fungerer arbejdsgangene i praksis? Etc. Tilgangen har været ægte scheinsk, som han udtrykker det i dette citat: Den grundlæggende model ( ) kan bedst beskrives som et iterativt (gentagende, o.a.) klinisk interview, dvs. en række af møder og fælles opdagelser mellem undersøgeren og forskellige motiverede informanter, der lever i organisationen og er bærere af dens kultur. Min antagelse er, at kun en fælles indsats mellem en insider og en outsider kan tyde de væsentligste antagelser og deres mønster af indbyrdes relationer (Schein, 1994, p. 161). Målet var at få et solidt indblik kommunikationskulturen for her at kunne finde en del af forklaringer på, hvorfor brevene så ud, som de gjorde og samtidig kunne skaffe grundlaget for effektiviseringer og forbedringer af såvel arbejdsgange som tekster. Dette omfattende analytiske arbejde blev for en stor dels vedkommende gennemført af Elisabeth Hoff-Clausen og Helle Petersen. 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 3

4 Jeg er vred, så hør på mig! 3. Velkendte udfordringer for danske organisationer Kommunikationskultur Analysen afdækkede en lang række udfordringer for kvalitet og i kommunikationskulturen, der ikke kom bag på os. Problemstillingerne er langt fra kun velkendte fra SAS, men fra de fleste danske organisationer. Forholdet til kommunikation er endnu de fleste steder meget overfladisk, når det drejer sig om det, man kunne kalde rutinekommunikationen. Kun de glittede brochurer, hjemmesiderne og til nød salgsbrevene arbejdes der bevidst strategisk med, hvilket efterlader en afgrund af dårlig kommunikation og ikke mindst ressourcespild og unødige frustrationer i mange danske organisationer. Tænk eksempelvis på, hvor mange ressourcer der kunne spares i de fleste forsikringsselskaber og pensionskasser ved, at man skrev så klart, så kunderne ikke behøvede at ringe ind. Oftest er forholdet til kommunikationens kvalitet og produktion præget af en naiv tiltro til en konsensus, der oftest er ikke eksisterende. Kvaliteten styres langt fra altid af veldefinerede sluser; en kontorchef skriver under og tjekker, en sekretær læser igennem, en kollega plejer at kaste et kritisk blik, eller måske støtter man sig til en kommunikationspolitik, der angiver de overordnede linier for åbenhed og ærlighed uden at få synderlig konstruktiv skrivehjælp fra den kant. Standardsvar Hos SAS var udfordringerne da også i tråd med disse generelle erfaringer fra danske organisationer. Kunderne følte sig ikke hørt og oplevede ofte, at de fik standardsvar, nogle gange blev de ligefrem yderlige irriterede over svaret fra Customer Relations. Samtidig brugte medarbejderne lang tid på at være i tvivl om, hvad de egentlig skulle gøre og havde en langt fra hensigtsmæssig arbejdsproces. Udfordringerne konkretiseres yderligere i de næste afsnit for hvor gjorde det mest ondt kvalitetsmæssigt i kundekontakten? Og hvorfor? 4. Så læs dog, hvad jeg skriver den individuelle behandling af kunder SAS er ikke i tvivl: hver kunde skal behandles individuelt. Derfor eksisterer eksempelvis de standardbreve, der huserer i de fleste andre organisationer ikke hos det skandinaviske 4 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

5 Jeg er vred, så hør på mig! luftfartsselskab. Men det ændrer ikke ved, at kunder ofte oplever, at de ikke er blevet behandlet individuelt. Eksempel NN udfyldte i lufthavnen en såkaldt claim report, hvor hun fortalte om en forsinkelse på et Lufthansa-fly fra Budapest, der sendte hende på en forgæves løbetur gennem lufthavnen i Frankfurt for at nå sit fly videre til Skandinavien. Hun nåede frem få minutter før, men kom ikke med, da hun fik at vide, at flyet var fyldt. Hendes klage var arrig. I returbrevet beklagede SAS-medarbejderen ulejligheden og forklarede, hvor stor vægt SAS og partnere lægger på punktlighed, og at man derfor ikke kunne lade hende boarde på det sene tidspunkt. Det svar fandt NN utilfredsstillende. Da det jo netop var pga. af en forsinkelse hos Lufthansa, at hun ikke nåede det næste fly, kunne hun jo med rette føle sig misforstået og skidt behandlet ved at få, hvad der kan opleves som en reprimande om punktlighed. Intet sted i brevet tog SAS og partnere ansvaret og undskyldte den flyforsinkelse, der i første omgang var skyld i, at hun kom for sent til næste fly. Ligesom hun ikke fik nogen forklaring på, hvorfor hun så fik at vide, at flyet var fuldt, hvis det handlede om punktlighed. Mangelfuld læsning Sådan mangelfuld læsning gav kunderne indtryk af, at de havde fået et standardsvar, da den problemstilling, som returbrevet behandlede, ikke var den, som kunden mente at have henvendt sig med. Den mangelfulde læsning skyldtes ikke, at medarbejderne ikke var bevidste om, at alt står og falder med, at de forstår kunden. Den konsensus var delt af alle, men det ser i analysen af kommunikationskulturen ud til, at medarbejderne var for hurtige til at danner sig et indtryk af kundens klage uden at nærlæse brevet. En anden desværre klassisk fejl i klagekommunikationen er manglen på reel beklagelse, som også SAS havde problemer med. Meget ofte kommer medarbejdere i reklamationsafdelinger til for hurtigt at gå i forsvarsposition, og der er en generel uvilje de fleste steder mod at indrømme fejl. Dette buldrer naturligvis mod kundernes ofte store ønske om netop at få en undskyldning. Således også hos SAS, mange kunder henvender sig jo netop, fordi de synes, at SAS har gjort en fejl, og de ikke vil lade SAS dø i synden. Dette motiv forsømte medarbejderne ofte at tage tilstrækkeligt hensyn til, da de læste og besvarede kundernes breve. Kundeudtalelsen her er karakteristisk: 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 5

6 Jeg er vred, så hør på mig! Jag hade väntet att de bett mig om ursäkt, att jag skulle få upprättelse, få bekräftat att jag blivit illa behandlad. Ordene er som taget ud af de fleste klagendes mund. De fleste danske organisationer er fedtede med oprigtige undskyldninger og beklagelser af andet end hul karakter. Så udsagnet fra denne arrige dansker kan gælde for de fleste private og offentlige organisationer herhjemme: Det er det sædvanlige SAS siger: Vi gør ikke noget galt. Sig dog for fanden: Vi har trådt i spinaten, end of story. Indrømme fejl Indrømmelse af fejl behøver ikke betyde, at kunden skal have medhold. I eksemplet ville det fx ikke ændre sagens afgørelse, at man havde inkluderet en indrømmelse af og undskyldning for, at det var Lufthansa, der var skyld i, at hun kom for sent til sit næste fly. At en indrømmelse nødvendigvis må føre til medhold og kompensation kan være en antagelse, der afholder medarbejdere fra eksplicit at indrømme visse fejl. En kunde talte netop om den problemstilling: Hvis man i det mindst bare anerkender, at man har trådt i spinaten, så har man allerede taget meget af brodden. Måske gør de det ikke, fordi de er bange for, at folk så vil forlange kompensationer. Det bedste svar ville have været: Ja, vi har lavet et goof!. Anerkend det! Jeg tror næsten, at jeg så bare ville have sagt, okay, don t do it again. Et beslægtet problem afledt af den hastige og derved mangelfulde læsning var, at kunderne nogle gange følte, at SAS smøg sig uden om at svare på nogle af deres spørgsmål. Kunden kan for eksempel direkte have formuleret en række spørgsmål, hvoraf kun nogle besvares eller kunden kan blot have bragt forskellige aspekter af sagen frem, hvoraf kun nogle adresseres. Eksempel: En kunde henvendte sig, fordi en ordning om en ledsagerrejse blev lavet om, så det det ikke blev muligt at komme med på de mest travle afgange om fredagen og søndagen. Ønskede man det, skulle man betale 200 kr. ekstra. Kunden berettede i brevet om, at det gav familien økonomiske problemer. Hun udbad sig en forklaring og understregede, at de var meget loyale kunder, der havde brugt ordningen hver tredje uge i over fem år. 6 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

7 Jeg er vred, så hør på mig! Returbrevet var langt og omhyggeligt. Medarbejderen forklarede venligt, at man på de travle afgange af økonomiske årsager havde valgt at prioritere Business Class-kunderne, der betaler dobbelt så meget for deres billet. Men medarbejderen undlod at uddybe, hvorfor man så kunne komme med for 200 kr. mere. Kunden følte sig glemt i svaret og ikke anerkendt: De blæser også højt og flot på, at vi bruger SAS hver tredje uge. Jeg skriver selv, at vi føler, vi har været trofaste kunder, men det nævner de slet ikke i brevet de tager ikke noget af det personlige i mit brev over i deres, det ville måske have hjulpet lidt, så jeg havde følt, at det var mit brev, de svarede på, i stedet for en mere generel opremsning af reglerne. Lidt mere personligt måtte det godt have været, lidt mere at jeg får svar på de spørgsmål jeg stiller, i stedet for at det bliver en opremsning af fakta i deres returbrev. Kunderne oplevede med andre ord den gang ofte, at SAS breve netop ikke var individuelle eller som en anden kunde meget kritisk udtrykkte det: Hvis jeg skal være helt ærlig, får jeg sådan et avissælgeragtigt indtryk af den, der har skrevet brevet én, der sidder inde på Berlingeren og ringer op til folk og går frem efter et skema, hvor der er seks forskellige muligheder, for hvert svar, man giver dem. Min henvendelse har så ikke passet ind i de normale svarmuligheder, SAS har haft, og så har jeg fået et svar, der ikke passede på mig, men det var efter skemaet. Det er indtrykket, jeg får, fordi de ikke svarer på det, jeg henvender mig om. Abstrakte svar Det skyldtes ofte også abstraktionsgraden i svarene til kunderne. Mens kundens klagepunkt altid er meget konkret, da den jo skyldes egne oplevelser, så var returbrevene i deres formuleringer ofte meget generelle. Det var formuleringer, som kunne være svar på en lang række spørgsmål, i stedet for at være svar rettet specifikt mod den enkelte kundes konkrete situation eller spørgsmål. Ofte var der tale om, at medarbejderne ikke sprogligt tog udgangspunkt i og henviste til kundens brev, når besvarelsen blev skrevet. Eksempelvis som da en kunde klagede over, at der ikke længere serveredes kaffe på den korte flyvetur, han plejer at tage, og fik et svar, der handlede om de generelle nye vinde i flybranchens i dag, der har betydet forandringer i måltidskoncepterne. Svaret var jo ikke forkert, men hvordan kaffe kan blive til generelle nedgangstider kræver en hel del mellem- 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 7

8 Jeg er vred, så hør på mig! regninger fra kundens side. At kaffe ikke blot handler om bønner, men også om en hel del personale i midtergangen, skal han eksempelvis selv slutte sig til. Problemerne var ofte, at der ikke bygges bro mellem kundens henvendelse og returbrevet. Returbrevene er pr. definition svar på kundernes henvendelser, og derfor forventer kunden naturligvis også, at returbrevet vil stå i tæt forbindelse med deres eget brev. En af forklaringerne på dette problem viser netop nytten af studier i kommunikationskulturen. Det var nemlig meget fremherskende, at medarbejderne havde indtrykket af, at det var vigtigt at være meget faktabaseret i sin kommunikation. Uden mere håndgribelige retningslinier tolkes idealet umiddelbart af medarbejderne som et krav om at være objektiv og saglig, der i praksis førte til, at kommunikationen ofte blev generel og distanceret. Afsenderbaserede svar Eksempel Men nogen uklarhed og utilfredshed bunder også i, at den skrivende medarbejder tog udgangspunkt i sin egen virkelighedsopfattelse frem for kundens og dermed ikke fik målrettet sin kommunikation godt nok. Medarbejderen benyttede eksempelvis ord, som betyder ét for hende selv, men noget andet for kunden. Forklaringerne blev dermed afsenderbaserede frem for at tage udgangspunkt i modtagerens forudsætninger. To kunder henvendte med et krav om at få refunderet en hotelovernatning. De skulle til bryllup i en landsby i Frankrig, men nåede pga. en række flyforsinkelser på ruten Oslo- København-Nice, så sent frem til Nice, at de måtte overnatte der. Formelt set er der ingen tvivl. De er nået frem til flyrejsens bestemmelsessted og som alle andre flyselskaber kan SAS aldrig garantere et bestemt ankomsttidspunkt. Medarbejderen afviste derfor kundernes krav om kompensation, men fik gjort det lidt klodset: Ved forsinkelser under reisen som medfører ekstra overnatting for passasjeren er det vanlig at SAS dekker kostnadene til dette. Hadde det i dette tilfellet blitt nødvendig med overnatting i København mellom 21. og 22. august ville flyselskabet dekket dette. Slik det fremgår av tilsendt bankutdrag gjelder dette en overnatting i Nice etter endt reise, og vi har derfor ikke anledning til å dekke kostnaden. Ved protokolanalysen udtrykte kunderne, at det var en dårlig forklaring på, hvorfor de ikke kan få refunderet hotellet de forstod ikke rigtig, hvorfor det ikke kunne lade sig gøre. Forklaringen var her ikke målrettet kunden, bl.a. henvises til 8 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

9 Jeg er vred, så hør på mig! reisen, hvilket for SAS-medarbejderen betyder fly-rejsen med SAS, mens det for kunderne naturligvis betyder hele den rejse, de er ude på, inklusiv deres videre tur fra Nice til landsbyen. De blev derfor forvirrede af, at der først står, at SAS normalt dækker omkostningerne til overnatning ved forsinkelser under reisen ; Aha, det er inkluderet For siden i brevet at erfare, at SAS ikke refunderer denne overnatning, da den er efter endt reise. Analysen viste bl.a. også problemer med stilblanding, sproglige uklarhed og fejl mv. For os var der dog ingen tvivl om, at det vigtigste i første omgang ikke var den sproglige finpudsning, men et strategisk orienteret projekt, der tog fat i de dybereliggende problemer analysen havde afsløret i kvalitet og arbejdsprocesser. 5. Hvad du ønsker At efterleve værdier Det er jo desværre langt fra alle ønsker, der går i opfyldelse ved at blive formuleret, men ikke desto mindre betyder formuleringen ofte et nødvendigt første skridt i realiseringen. Analysen havde vist megen uklarhed hos medarbejderne om, hvad de egentlig skulle. Ligesom breve og kunder havde vidnet om svingende stil og kvalitet. Derfor blev første skridt mod forbedring en nødvendig afdækning af, hvad et godt brev overhovedet skulle rumme. Det blev til mange lange diskussioner med ledelsen, med medarbejdere og på tværs i SAS, vi slog os ikke til tåls med de generelle formuleringer af værdier i SAS, men tog udgangspunkt heri i et omfattende arbejde med at konkretisere det, så medarbejderne ikke kun skulle pejle efter abstrakte udsagn, men også fik et reelt indblik i, hvordan disse værdier efterleves. Det betød, at idealerne blev ledsaget af en omfattende kommunikationshåndbog, der udover at rumme idealer for kommunikationen; hvordan vil vi gerne opfattes, hvad er et godt brev osv. også rummede spilleregler for samspillet om kommunikationen i afdelingerne og skitserede en hensigtsmæssig arbejdsproces hele vejen fra kundens klage dukker op, til svarbrevet frankeres. Operationalisere iagttagelser Grundtanken var at operationalisere alle iagttagelserne til konstruktive råd og arbejdsredskaber, der skulle gøre vejen fra idealer til virkelighed så konkret og realistisk som muligt. Eksempelvis ledte analysen af den mangelfulde læsning til udvikling af et noteringsark til udfyldning under 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 9

10 Jeg er vred, så hør på mig! læsningen, og derudover introducerede vi en opdeling af klagerne i tre kategorier; klager, faktasager og kritik. Målet med denne opdeling var at skærpe medarbejdernes opmærksomhed på de bagvedliggende motiver hos kunderne. I grove træk dækker typerne over: Klager: Kundens motiv: at søge oprejsning Klager er den type henvendelser, hvor kundens grundlæggende motiv for at henvende sig er at søge oprejsning. Klager handler oftest om ubehagelige enkeltbegivenheder, som kunden har været udsat for typisk en ydmygelse, en ødelagt oplevelse eller en stor ulejlighed, hvor kunden er blevet personligt eller erhvervsmæssigt ramt. Kritik: Kundens motiv: at bidrage til ændringer Kritik er den type henvendelser, hvor kundens grundlæggende motiv er at bidrage til ændringer. Konstruktiv kritik handler primært om gentagne uheldige oplevelser eller gængse SAS-procedurer, mens den positive kritik oftest angår en enkeltbegivenhed. Fakta-sager: Kundens motiv: at få orden i sagerne Fakta-sager er den type henvendelser, hvor kundens grundlæggende motiv er at få orden i sagerne. Fakta-sager handler primært om regler, kundeordninger, billetter, udgifter og bagage. Fakta er der naturligvis i alle henvendelser også i klagerne og kritikken. Men fakta-sager handler oftest mere om fakta end om følelser. Ofte findes brevene i blandingsformer men ved at skærpe medarbejdernes blik for motiverne, kunne vi enklere arbejde med det strategiske i brevene. På trods af dette arbejde med at konkretisere idealerne i en omfattende kommunikationshåndbog stolede vi ikke på, at ord alene ville gøre en forskel, men introducerede det i forbindelse med kompetenceudvikling af samtlige sagsbehandlere i Skandinavien. 6. Fra ord til forandring Kommunikationshåndbog Kommunikationshåndbogen var blot et nødvendigt udgangspunkt for forandringsprocessen af brevene fra SAS. De skandinaviske ledere skulle beslutte sig for samlede idealer, medarbejderne skulle kunne finde støtte og vejledning et konkret sted, og nye medarbejdere skulle enkelt kunne sluses direkte ind og straks stræbe efter den rette kvalitet i 10 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

11 Jeg er vred, så hør på mig! stedet for at blive fanget i falsk mesterlære. Men papir forandrer sjældent meget. Derfor satte vi samtidig en omfattende intervention i gang. Målene var enkle: at få medarbejderne til at fokusere på det strategiske i kommunikation, sikre effektive individuelle arbejdsprocesser og bedre kommunikationskulturen som sådan. Vejen var og er belagt med mange forhindringer, men resultaterne er for længst begyndt at vise sig. Det er for omfattende i denne sammenhæng at beskrive alle indsatser og barrierer, men i grove træk har vi sat ind på tre niveauer: centralt, lokalt og individuelt. Centralt Lokalt Individuelt Fra centralt hold har dels kommunikationshåndbogen, dels et markant ledelsesfokus vist medarbejderne, at det ikke var en midlertidig grille, men et seriøst, konkret arbejde mod bedre kommunikation, der var i gang. Ledelsen gik eksempelvis også selv først på kursus. Lokalt har de enkelte landekontorer arbejdet meget bevidst med deres kommunikationskulturer katalyseret af processen. Eksempelvis har man på afdelingsmøderne løbende taget centrale problemstillinger op både de større linier som fx brevtyperne eller arbejdsprocessen og de mindre problemstillinger, som hvad er en god begyndelse. Hvert land har holdt kommunikationskurser, hvor håndbogen er blevet introduceret, og medarbejderne har arbejdet med redskaberne og haft lejlighed til at diskutere en lang række cases. Individuelt er hver medarbejder blevet coachet ud fra en analyse af, hvor han/hun stod kvalitetsmæssigt, og hvor der skulle sættes ind. Denne coaching stod jeg for som ekstern analytiker med et friskt, apolitisk blik på tekster og skribent, og den er fulgt op hvert halve år på baggrund af nye stikprøver. Samtidig har den lokale gruppeleder fulgt løbende op på anbefalingerne, og det er eksempelvis en integreret del af medarbejderudviklingssamtalerne. Barriererne har ikke været få. Et kommunikationskulturskifte er ikke enkelt og mange medarbejdere har haft stærke modstandsreaktioner på forandringerne. For nogle var det eksempelvis grænseoverskridende at skulle vise egne tekster frem, mens andre havde svært ved at slippe et traditionelt fokus på, om der var formelle fejl, og så derfor ikke det strategiske i teksterne. Andre igen skulle lige lære at arbejde på den nye måde og oplevede en midlertidig forlængelse af sagsbehandlingstiden, hvilket stressede en del medarbejdere undervejs. Den turbulente virkelighed for SAS har hel- 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 11

12 Jeg er vred, så hør på mig! ler ikke just gjort arbejdet de seneste tre år lettere; kartelsag, ulykke i Milano, nye priskoncepter mv. har alt sammen lagt et enormt arbejdspres på netop Customer Relationsafdelingerne. Men både medarbejdere og ledelse har holdt fast, og hver medarbejder har bevæget sig i sin egen takt frem mod bedre breve. Ikke alle er perfekte, men langt de fleste har i dag en meget høj kvalitet. Eksempelvis fik en norsk medarbejder for nylig dette takkebrev fra en kunde, der havde bedt om refusion for udlæg i forbindelse med forsinket bagage og havde fået et svar, der levede op til alle de nye idealer. Hans reaktion vakte jubel på gangene: Kjære xxx Mange takk for helt uvanlig hurtig og positivt svar om du ikke har noe imot det jeg vil gjerne få vise ditt brev til ledergruppen vår her i xxx som et eksempel på fremragende kunde- og servicebehandling både i tid, innhold og resultat. Jeg tillater meg å sende kopi til din konsernsjef (og min kjenning) som bør glede seg over medarbeidere som dette. Med vennlig hilsen Adm. direktør og stadig fornøyd SAS-kunde Brevet han reagerer så positivt på rummer såmænd ikke nogle fantastiske nyheder eller store gaver. Han får blot refunderet sit udlæg, får at vide hvad spillereglerne er en anden gang og får det med et personligt glimt i øjet, der gør indtryk. Det er langt fra alle klagere, det lykkes at omvende på denne måde, men flere og flere føler sig godt behandlet og bliver på den måde omvendt fra negative til positive ambassadører. Kunderne vil gerne tilgive fejl, men de vil behandles ordentligt og opleve, at SAS arbejder på at blive bedre. Medarbejderne er blevet meget bedre til at bruge hinanden på kryds og tværs, og langt de fleste giver udtryk for, at det er blevet meget sjovere at gå på arbejde. Så historien om det uudnyttede potentiale i kundekontakten tegner lyst, men den er langt fra slut kvaliteten skal holdes høj, nye medarbejdere skal læres op, og frem for alt skal SAS jo blive endnu bedre til at lære af alle de fejl, som Customer Relations opsnapper i brevene fra kunderne 12 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

13 Jeg er vred, så hør på mig! 7. Litteratur Ericsson, A. K., Simon, H. A.(1993). Protocol Analysis Verbal Reports as Data. USA, Massachusetts Institute of Technology: The MIT Press. Flower L. & Ackerman J. (1994). Writers at Work, Fort Worth: Hartcourt Brace & Company. Lund, A.K. & Petersen H. (1999a). Det sku vær så godt. København: Samfundslitteratur. Lund, A.K. (1999b). Kommunikation det klarer stavekontrollen. Retorikmagasinet. 34, pp Lund, A.K. (2000): Brevet i brug. Fjernkommunikative genrer i retorisk perspektiv. Ph.d.afhandling forsvaret ved Københavns Universitet Lund, A.K. (2003): Den forsømte kommunikation. Brevet i organisationshverdagen. Samfundslitteratur. Schein, E. (1986/1994). Organisationskultur og ledelse. Holte: Forlaget Valmuen. 2/Marts 2003 Strategi & Ledelse 13

14 Jeg er vred, så hør på mig! 14 Strategi & Ledelse 2/Marts 2003

FORBRUGERPANELET APRIL 2011. Forbrugerpanelet om rejserettigheder

FORBRUGERPANELET APRIL 2011. Forbrugerpanelet om rejserettigheder Forbrugerpanelet om rejserettigheder Fire ud af fem respondenter (80%) har købt en privat udlandsrejse inden for de seneste tre år - flertallet inden for det seneste år og i mere end ni ud af ti (95%)

Læs mere

Konstruktiv Kritik tale & oplæg

Konstruktiv Kritik tale & oplæg Andres mundtlige kommunikation Når du skal lære at kommunikere mundtligt, er det vigtigt, at du åbner øjne og ører for andres mundtlige kommunikation. Du skal opbygge et forrådskammer fyldt med gode citater,

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

SÅDAN håndterer DU MOBNING

SÅDAN håndterer DU MOBNING TEMA: MOBNING SÅDAN HÅNDTERER DU MOBNING SÅDAN håndterer DU MOBNING Mobning finder desværre sted på rigtig mange arbejdspladser og ødelægger både livskvaliteten for dem, som det går ud over, og produktiviteten

Læs mere

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation 3 Giv feedback Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Indhold Forord... 3 Lær at give fedback... 4 Konstruktiv feedback... 5 Konstruktiv feedback i praksis... 6 Selv iagttagelserne er komplicerede...

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information Historier om Kommunikation livet om bord og information Kommunikation og information er en vigtig ledelsesopgave. Og på et skib er der nogle særlige udfordringer: skiftende

Læs mere

Undersøgelse om mål og feedback

Undersøgelse om mål og feedback Undersøgelse om mål og feedback Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Mellem januar og marts 2008 gennemførte Teglkamp & Co. i samarbejde med StepStone Solutions A/S en internetbaseret undersøgelse

Læs mere

BREVETS STYRKER - SKAB GODE RELATIONER, OG SPILD HVERKEN TID ELLER PORTO

BREVETS STYRKER - SKAB GODE RELATIONER, OG SPILD HVERKEN TID ELLER PORTO BREVETS STYRKER - SKAB GODE RELATIONER, OG SPILD HVERKEN TID ELLER PORTO Kære afsender, Måske har du aldrig før været udsat for at blive kaldt afsender. Men du er sikkert afsender. Ikke kun af familiebreve

Læs mere

Skriv endnu bedre. Det får du ud af at deltage: Deltag på et intensivt seminar om. Som deltager får du den nye inspirerende bog Skriv så!

Skriv endnu bedre. Det får du ud af at deltage: Deltag på et intensivt seminar om. Som deltager får du den nye inspirerende bog Skriv så! Deltag på et intensivt seminar om Skriv endnu bedre Det får du ud af at deltage: n Få ny inspiration til dine tekster n Bruger du tiden rigtigt? De fleste kan skrive hurtigere og bedre n Fang dine læsere

Læs mere

Skriv endnu bedre. Det får du ud af at deltage: Deltag på et intensivt seminar om

Skriv endnu bedre. Det får du ud af at deltage: Deltag på et intensivt seminar om Deltag på et intensivt seminar om Skriv endnu bedre Underviser: Anne Katrine Lund, cand.mag. og ph.d. i retorik Som deltager får du den nye inspirerende bog Skriv så! med hjem Det får du ud af at deltage:

Læs mere

Er franskmænd virkelig arrogante? Kommentar fra professor Dominique Bouchet

Er franskmænd virkelig arrogante? Kommentar fra professor Dominique Bouchet Er franskmænd virkelig arrogante? Kommentar fra professor Dominique Bouchet For nogle år siden blev der arrangeret et møde i København, hvor tre fremtrædende franske journalister og tre af deres ligeledes

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2010/0318 afsagt den ****************************** REJSEMÅL Alcudia, Mallorca. 18.9.-25.9.2010 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV 6.986 kr. Utilfredsstillende rejsearrangement

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 136/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 136/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 136/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Pattaya, Thailand, 20.1. 2.2.2004 PRIS: I alt kr. 12.798,- KLAGEN ANGÅR: KRAV: Utilfredsstillende

Læs mere

NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005

NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005 NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005 Kære læser! Vi er nu oppe på mere end 1.200 abonnenter på nyhedsbrevet og vi vil gerne have flere. Derfor hvis du synes om nyhedsbrevet så anbefal det til en kollega eller

Læs mere

Sådan bliver du en god "ekstramor" "Sig fra" lyder et af ekspertens råd til, hvordan du nagiverer i din sammenbragte familie.

Sådan bliver du en god ekstramor Sig fra lyder et af ekspertens råd til, hvordan du nagiverer i din sammenbragte familie. Sådan bliver du en god "ekstramor" "Sig fra" lyder et af ekspertens råd til, hvordan du nagiverer i din sammenbragte familie. Af: Janne Førgaard, I lære som ekstramor At leve i en sammenbragt familie er

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2013/0257 afsagt den 28. august 2014 ****************************** KLAGER RE (2 pers.) SALGSBUREAU ARRANGØR Top Tours ApS Top Tours ApS REJSEMÅL Bali, Indonesien

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 140/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 140/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 140/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Rom, 15.04. 18.04.2004. PRIS: KLAGEN ANGÅR: I alt 8.790 kr. Forsinket afhentning på hotellet på hjemrejsedagen,

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Healing Your Heart: Sådan heler du skyggerne i dine relationer. Et gennemprøvet forløb, skabt af Debbie Ford.

Healing Your Heart: Sådan heler du skyggerne i dine relationer. Et gennemprøvet forløb, skabt af Debbie Ford. Healing Your Heart: Sådan heler du skyggerne i dine relationer. Et gennemprøvet forløb, skabt af Debbie Ford. Fordi din livskvalitet er direkte proportional med kvaliteten af dine relationer. Hvis dine

Læs mere

Find værdierne og prioriteringer i dit liv

Find værdierne og prioriteringer i dit liv værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Ingen af os har lyst til, at vores partner er os utro. Det får os til at føle os fravalgt, nedprioriteret og svigtet og gør rigtig ondt. Alligevel er utroskab udbredt

Læs mere

Det som ingen ser. Af Maria Gudiksen Knudsen

Det som ingen ser. Af Maria Gudiksen Knudsen Det som ingen ser Af Maria Gudiksen Knudsen Da Jonas havde hørt nogen af de rygter der gik om mig, slog han mig med en knytnæve i hovedet. Jeg kunne ikke fatte at det skete, at han slog mig for første

Læs mere

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2

strategi drejer sig om at udvælge de midler, processer og de handlinger, der gør det muligt at nå det kommunikationsmæssige mål. 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGIENS TEORETISKE FUNDAMENT I den litteratur, jeg har haft adgang til under tilblivelsen af denne publikation, har jeg ikke fundet nogen entydig definition på, hvad en kommunikationsstrategi

Læs mere

Vejen til den billige flybillet

Vejen til den billige flybillet Vejen til den billige flybillet Mange danskere skal på juletur til London eller New York for at shoppe eller hygge sig. Men det gælder om at se sig godt for, når man vælger flyselskab, for de»billige«selskaber

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2011/0104 afsagt den 26. september 2012 ****************************** KLAGER KKM (2 personer) SALGSBUREAU ARRANGØR Kuoni Scandinavia Danmark, filial af

Læs mere

Feedback, anerkendende kommunikation og den nødvendige samtale

Feedback, anerkendende kommunikation og den nødvendige samtale Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Feedback, anerkendende kommunikation

Læs mere

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund.

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Netikette På biblioteket siger etiketten at du ikke

Læs mere

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare

Læs mere

Guide. den dårlige. kommunikation. Sådan vender du. i dit parforhold. sider. Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer I bedre

Guide. den dårlige. kommunikation. Sådan vender du. i dit parforhold. sider. Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer I bedre Foto: Iris Guide Februar 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Sådan vender du den dårlige 12 kommunikation sider i dit parforhold Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer

Læs mere

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 1 HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 Som en del af Trivselsundersøgelsen 2015 i Helsingør Kommune inviteres du hermed til at besvare et spørgeskema om din trivsel. Vi håber, at du vil give din

Læs mere

Tillidsbaseret Lean. Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere

Tillidsbaseret Lean. Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere Tillidsbaseret Lean Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere 2014 Lean Akademiet & Living Lean - Danmark Hvordan du med udgangspunkt

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN. Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad

BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN. Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad BRUGERUNDERSØGELSE I TANDPLEJEN 4 Sammenskrevet af overtandlæge Marianne Blegvad Som led i den løbende kvalitetsudvikling af tandplejen gennemførte vi i Lemvig kommunale tandpleje i foråret 4 en spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter Par Hvad kan vi selv gøre? I det følgende er givet en række eksempler og retningslinjer for, hvad I selv kan gøre for at forebygge typiske problematikker i jeres parforhold. Blot det, at efterleve nogen

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2014/0111 afsagt den 11. november 2014 ****************************** KLAGER AAS (2 voksne/1 barn) SALGSBUREAU ARRANGØR Star Tour A/S Star Tour A/S REJSEMÅL

Læs mere

Forebyggelse af mobning, konflikter og bagtalelse

Forebyggelse af mobning, konflikter og bagtalelse NOTAT Forebyggelse af mobning, konflikter og bagtalelse Udarbejdet af LAU Området for Sundhedsuddannelser Endelig udgave 31.03.2015 Indhold 1. Introduktion... 1 2. Begrebsdefinitioner... 1 2.1.1 Mobning...

Læs mere

kommunikationsrådgiver

kommunikationsrådgiver UDDANNELSE Strategisk kommunikationsrådgiver Et udviklings- og uddannelsesforløb med udgangspunkt i dine udfordringer! Strategisk kommunikation Den gode rådgivers profil Din gennemslagskraft Din funktion,

Læs mere

Møde i: Feedbackmøde med patienter på ambulatorium for angst- og traumerelaterede lidelser Dato: 13. november Tid: 15 17.30 Sted: PC Stolpegård

Møde i: Feedbackmøde med patienter på ambulatorium for angst- og traumerelaterede lidelser Dato: 13. november Tid: 15 17.30 Sted: PC Stolpegård Psykiatrisk Center Stolpegård REFERAT Møde i: Feedbackmøde med patienter på ambulatorium for angst- og traumerelaterede lidelser Dato: 13. november Tid: 15 17.30 Sted: PC Stolpegård Referent Line Hammer

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Forandring i Det kommunikerende hospital Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver

Læs mere

FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR

FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR FORMULAR TIL BRUG VED KLAGER OVER ET LUFTFARTSSELSKAB OG/ELLER ET NATIONALT HÅNDHÆVELSESORGAN Flypassagerers rettigheder i tilfælde af afvist ombordstigning,

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 294/2007 afsagt den ****************************** REJSEMÅL Wagrain, Østrig. 10.2.-17.2.2007 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV I alt 33.888 kr. (ekskl. årsrejseforsikring,

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Bilag 2. Studieforløbsbeskrivelsen: Det faglige indhold I projektet

Bilag 2. Studieforløbsbeskrivelsen: Det faglige indhold I projektet Bilag 2 Studieforløbsbeskrivelsen: Det faglige indhold I projektet I de følgende spørgsmål skal I som gruppe reflektere over, hvad I har gjort for at indfri de faglige krav til projektet. Hvordan har husets

Læs mere

TRIVSEL En trivselsproces først teori, så praksis (Kilde: Trivsel, kap. 5 af Thomas Milsted)

TRIVSEL En trivselsproces først teori, så praksis (Kilde: Trivsel, kap. 5 af Thomas Milsted) TRIVSEL En trivselsproces først teori, så praksis (Kilde: Trivsel, kap. 5 af Thomas Milsted) Høj indflydelse, høj grad af mening, stor støtte, høj grad af anerkendelse, høj forudsigelighed og passende

Læs mere

Sagsbehandlingstid i statsforvaltning. Ordnede forhold

Sagsbehandlingstid i statsforvaltning. Ordnede forhold Sagsbehandlingstid i statsforvaltning. Ordnede forhold En husejer klagede over at en statsforvaltning ikke havde svaret på en ansøgning om fritagelse for at betale omkostninger ved en skelforretning. Ansøgningen

Læs mere

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion til og formål med mentorordningen 2. Gode råd og vejledning til mentorforløbet 3. Udvikling Fyn samarbejde m.v. Bilag: - Samarbejdsaftaleskabelon (Bilag 1) - Fortrolighedsaftale

Læs mere

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE

Læs mere

Coach dig selv til topresultater

Coach dig selv til topresultater Trin 3 Coach dig selv til topresultater Hvilken dag vælger du? Ville det ikke være skønt hvis du hver morgen sprang ud af sengen og tænkte: Yes, i dag bliver den fedeste dag. Nu sidder du måske og tænker,

Læs mere

Der skal være en hensigt med teksten - om tilrettelæggelse og evaluering af elevers skriveproces

Der skal være en hensigt med teksten - om tilrettelæggelse og evaluering af elevers skriveproces Der skal være en hensigt med teksten - om tilrettelæggelse og evaluering af elevers skriveproces Af Bodil Nielsen, Lektor, ph.d., UCC Det er vigtigt at kunne skrive, så man bliver forstået også af læsere,

Læs mere

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Projektrapport Peter Holbaum-Hansen, LOF og Marlene Berth Nielsen, NETOP Juli 2009 [Skriv et resume af dokumentet her. Resumeet er normalt en kort beskrivelse

Læs mere

Lytternes og seernes redaktør DR Byen 0999 København C. Kære Jacob Christian Mollerup

Lytternes og seernes redaktør DR Byen 0999 København C. Kære Jacob Christian Mollerup Lytternes og seernes redaktør DR Byen 0999 København C Kære Jacob Christian Mollerup Som det blev tilkendegivet inden jul, ønsker Den Uafhængige Politiklagemyndighed at indgive en formel klage over Danmarks

Læs mere

"Mød dig selv"-metoden

Mød dig selv-metoden "Mød dig selv"-metoden af Bjarne W. Andresen En lille plante løfter en tung sten for at kunne udfolde sig til sit fulde potentiale. Egå Engsø forår 2014. Bjarne W. Andresen 1. udgave. Aarhus, april 2015

Læs mere

SKAB IDÉER. Et spil om lokalt iværksætteri

SKAB IDÉER. Et spil om lokalt iværksætteri SKAB IDÉER Et spil om lokalt iværksætteri SPILMANUAL FOR DIG, DER SÆTTER SPILLET I GANG GENERELT Spillet består af en spilmanual, en spilleplade og 13 øvelseskort. Derudover har du denne spilmanual, som

Læs mere

KENDELSE. Indklagede havde en ejerlejlighed til salg, som klager ønskede at erhverve.

KENDELSE. Indklagede havde en ejerlejlighed til salg, som klager ønskede at erhverve. 1 København, den 3. maj 2010 KENDELSE Klager ctr. Base 1 Danmark A/S Islands Brygge 7 2300 København S Sagen angår spørgsmålet, om indklagede skal betale erstatning til klager i forbindelse med, at ovn

Læs mere

TRÆNERVEJLEDNING. Hva med. Respekten?

TRÆNERVEJLEDNING. Hva med. Respekten? TRÆNERVEJLEDNING Hva med Respekten? DET SOCIALT VELFUNGERENDE HOLD Introduktion Et redskab til den gode idrætsoplevelse Danmarks Idræts-Forbund (DIF) vil med dette materiale give ungdomstræneren et redskab

Læs mere

Emotionel modtagelighedsanalyse

Emotionel modtagelighedsanalyse Emotionel modtagelighedsanalyse Denne analyse skal hjælpe dig til en erkendelse af din følelsesmæssige modtagelighed. Igennem dine egne svar, får du en indsigt i din modtagelighed for følelser - der er

Læs mere

Stress på arbejdspladsen et modefænomen eller hvad?

Stress på arbejdspladsen et modefænomen eller hvad? FAGLIGT HJØRNE Interview v/faglig sekretær Ingelise Rangstrup Stress på arbejdspladsen et modefænomen eller hvad? Hvis du føler dig stresset i din hverdag, så deler du vilkår med rigtig mange andre mennesker,

Læs mere

Hvordan vurderer du kursets relevans for dig?

Hvordan vurderer du kursets relevans for dig? Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Evalueringsskema - Kommunikation og ledelse, MPG-uddannelsen, E10 Hvordan vurderer du kursets relevans for dig? Modulet rettede sig i for høj grad imod ledere, der kommunikerede

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 268/05. afsagt den 12. december 2005 *********************************

K E N D E L S E. i sag nr. 268/05. afsagt den 12. december 2005 ********************************* 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 268/05 afsagt den 12. december 2005 ********************************* KLAGER G L (4 voksne og 1 barn ) Pottemagerporten 11 2650 Hvidovre SALGSBUREAU ARRANGØR

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Sådan skaber du tydelig kommunikation på smart og strategisk vis

Sådan skaber du tydelig kommunikation på smart og strategisk vis Sådan skaber du tydelig kommunikation på smart og strategisk vis Nemt, enkelt og overskueligt med 4 principper 2 Indhold INDHOLD... 3 VELKOMMEN... 5 DE 4 PRINCIPPER... 9 FORMÅL... 13 MOTIVATION... 17 SITUATION...

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Kommunikation der forandrer. Grundvilkår for kommunikation. Grundvilkår for kommunikation. Kort om mig. Forandringskommunikation handler om

Kommunikation der forandrer. Grundvilkår for kommunikation. Grundvilkår for kommunikation. Kort om mig. Forandringskommunikation handler om Kommunikation der forandrer Grundvilkår for kommunikation Mennesker skaber mening! Den gode lederkommunikation giver perspektivet! Helle Petersen, ph.d., MPO Center for organisationspsykologi, Roskilde

Læs mere

Den Forløsende Konflikthåndtering

Den Forløsende Konflikthåndtering Den Forløsende Konflikthåndtering Af advokat & mediator Jacob Løbner Det ubehagelige ved konflikter De fleste af os kender kun alt for godt til konflikter, og kun de færreste bryder sig om at befinde sig

Læs mere

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde -->

--> Året der gik --> Opgaver og udvikling --> Trivsel og samarbejde --> Hvad er MUS? En systematisk, periodisk, planlagt og velforberedt dialog mellem en medarbejder og den leder, som medarbejderen refererer til MUS er en samtale om mål og muligheder Formålet er at medarbejderens

Læs mere

Klagedrevet brugerkommunikation

Klagedrevet brugerkommunikation Anker Brink Lund CBS International Center for Business and Poltics Klagedrevet brugerkommunikation abl.cbp@cbs.dk International Center for Business and Politics abl.cbp@cbs.dk Privatlivet (u)fred Offentlighed

Læs mere

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 416/05. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 416/05. afsagt den ****************************** REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 416/05 afsagt den ****************************** REJSEMÅL Alanya, Tyrkiet 30.08. 13.09.2005 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV 5.118 kr. Fald i bus under transport til en

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2010/0234 afsagt den ****************************** REJSEMÅL Petra, Lesbos. 18.7.-25.7.2010 Faktisk hjemrejse 26.7.2010 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV 13.622 kr.

Læs mere

Refundering af billetpris på 5.800 kr. i anledning af forsinkelse og besværlig rejse. DSB har tilbudt 1.906 kr. i godtgørelse for forsinkelsen.

Refundering af billetpris på 5.800 kr. i anledning af forsinkelse og besværlig rejse. DSB har tilbudt 1.906 kr. i godtgørelse for forsinkelsen. AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2012-0006 Klageren: XX på egne vegne og på vegne 11 medrejsende. Indklagede: DSB Klagen vedrører: Refundering af billetpris på 5.800 kr. i

Læs mere

Anerkendende Kommunikation i personaleledelse Af Jane Meldgaard, konsulent, konfliktmægler og coach. www.qcom.dk

Anerkendende Kommunikation i personaleledelse Af Jane Meldgaard, konsulent, konfliktmægler og coach. www.qcom.dk Anerkendende Kommunikation i personaleledelse Af Jane Meldgaard, konsulent, konfliktmægler og coach. www.qcom.dk I disse år vinder det anerkendende princip for alvor indpas i alt, hvad der har med personaleudvikling,

Læs mere

Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt

Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt August 2012 Enheden for Brugerundersøgelser Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt Man ved, at de er lidt utilfredse, og når man

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 204/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 204/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 204/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Mauritius. 18.03. -28.03.2004. Faktisk afrejse fra Kastrup 19.03.2004. PRIS: KLAGEN ANGÅR: KRAV:

Læs mere

Møder kan være en kilde til meget stor arbejdsglæde, men er det desværre ikke altid. Statistikker viser at:

Møder kan være en kilde til meget stor arbejdsglæde, men er det desværre ikke altid. Statistikker viser at: Hånden på hjertet hvor gode er de møder I holder? Går deltagerne fra møderne og er helt høje fordi der var en super stemning, de fik lov til at bidrage med en masse gode ideer og der blev produceret noget

Læs mere

Den Professionelle Samtale: At kommunikere med psykisk sårbare borgere

Den Professionelle Samtale: At kommunikere med psykisk sårbare borgere Beskæftigelsesfaggruppen i Dansk Socialrådgiverforening Den Professionelle Samtale: At kommunikere med psykisk sårbare borgere Erhvervspsykolog Michael R. Danielsen Program Sygdomsforståelse Hvad indebærer

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta. Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

Konflikthåndtering. - Inspiration fra en anden kultur. Af Else Tranberg

Konflikthåndtering. - Inspiration fra en anden kultur. Af Else Tranberg Konflikthåndtering - Inspiration fra en anden kultur Af Else Tranberg I oktober måned deltog to konsulenter fra Cubion i et seminar i Kenya. Temaet var tilgange til konfliktarbejde og konflikthåndtering.

Læs mere

Vurder samtalens kvalitet på følgende punkter på en skala fra 1-5, hvor 1 betyder i lav grad og 5 betyder i høj grad.

Vurder samtalens kvalitet på følgende punkter på en skala fra 1-5, hvor 1 betyder i lav grad og 5 betyder i høj grad. Vurder samtalens kvalitet på følgende punkter på en skala fra 1-5, hvor 1 betyder i lav grad og 5 betyder i høj grad. Samtalens rammer og indhold I hvor stor grad fik du afklaret samtalens rammer (formål,

Læs mere

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT)

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) 1 Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) Medarbejdere og ledere i Borgerservice i Silkeborg, Marianne Kristiansen og Jørgen Bloch-Poulsen 22.10.09 HK Kommunalbladet

Læs mere

Hvorfor er det så svært for barnet? Hvis man

Hvorfor er det så svært for barnet? Hvis man Børn opfører sig ordentligt, hvis de kan Voksne skal vise respekt overfor de eksplosive børn, samarbejde og sammen finde holdbare løsninger. Udgangspunktet er, at børnene ikke selv vælger at være umedgørlige.

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 210/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 210/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 210/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Berlin, 21.5. 23.5.2004 PRIS: KLAGEN ANGÅR: I alt kr. 2.374,- inkl. internetrabat Utilfredsstillende

Læs mere

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015

Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 Kommunikations- Politik i Egedal Kommune Revideret 2015 2 Indholdsfortegnelse 1. DEN KOMMUNIKERENDE ORGANISATION 3 2. VERDEN OMKRING OS 4 3. SYV FOKUSOMRÅDER FOR GOD KOMMUNIKATION FEJL! BOGMÆRKE ER IKKE

Læs mere

Noter til selvbeskyttende adfærd.

Noter til selvbeskyttende adfærd. 1 Noter til selvbeskyttende adfærd. (af Irene Oestrich) SELVTILLID. Selvtillid handler om at kommunikere klart og uden misforståelser. Hvis du nogensinde er kommet ud af en situation med en følelse af

Læs mere

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2013/0259 afsagt den 6. juni 2014 ****************************** KLAGER PS (2 voksne/2 børn) SALGSBUREAU ARRANGØR Star Tour A/S Star Tour A/S REJSEMÅL

Læs mere

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13 Parforhold anno 2010 Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse: Forord:... 3 Formål med undersøgelsen:... 3 Analysens fakta:... 3 Hvor meget tid bruger par

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

Fratrædelsessamtale. Procedure og vejledning

Fratrædelsessamtale. Procedure og vejledning Fratrædelsessamtale Procedure og vejledning Indholdsfortegnelse Fratrædelsessamtaler... 3 Fratrædelsessamtalen - et vigtigt strategisk værktøj... 3 Fratrædelsessamtaler - et ledelsesværktøj... 5 Processen

Læs mere

Assertiv kommunikation hos os

Assertiv kommunikation hos os Assertiv kommunikation hos os Formål: Varighed: Deltagere: Formålet med øvelsen er at introducere en virksom tilgang til kommunikation, der kan styrke den enkeltes evne til og mod på at udtrykke følelser,

Læs mere

appendix Hvad er der i kassen?

appendix Hvad er der i kassen? appendix a Hvad er der i kassen? 121 Jeg går meget op i, hvad der er godt, og hvad der ikke er. Jeg er den første til at træde til og hjælpe andre. Jeg kan godt lide at stå i spidsen for andre. Jeg kan

Læs mere

Placer jer efter sprog sid sammen med nogen du deler sprog med

Placer jer efter sprog sid sammen med nogen du deler sprog med Workshop 7 Flersproglighed som resurse Placer jer efter sprog sid sammen med nogen du deler sprog med Faglige og sproglige mål udvikling af fag og sprog følges ad * Deltagerne får ideer til at inddrage

Læs mere

Handlekraft i TR/AMR-rollen, FOA Horsens. v. Thomas Phillipsen Konsulent (cand.psych.) Perspektivgruppen

Handlekraft i TR/AMR-rollen, FOA Horsens. v. Thomas Phillipsen Konsulent (cand.psych.) Perspektivgruppen Handlekraft i TR/AMR-rollen, FOA Horsens v. Thomas Phillipsen Konsulent (cand.psych.) Perspektivgruppen RAMMESÆTNING Dagens formål Kurset har til hensigt at styrke jeres evne til at være handlekraftige

Læs mere