Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management. Dag

Transkript

1 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management Dag Punkt Emne Kl. Tid Indhold 0. Klargøring Stil borde i grupper (4 deltagere pr/gruppe) På bordene: - Tuscher i forskellige farver - Kuglepenne - Navneskilte - A4 papir - Post it Med: - Mappe - Materialer - Uddelings ark - Computer - Højtalere (god kvalitet) - Computer pr/gruppe - Internet - Projektor - Ledning m.m. - Flipover papir (FO) - A3 papir - Lærer snot - Malertape 1. Velkomst ,00 Velkommen til Facility Præsentation Facility - Hvem er du? - Hvor er du til dagligt? - Hvad er dine arbejdsområder? - Hvor stor erfaring har du indenfor Facility service? Find én der UDDELINGSARK - Udfyld individuelt. Skriv i feltet: Mig selv. - Op at stå. - Find en partner og find noget i har til fælles. Skriv navnet i feltet: Min kollega. - Find en ny partner osv. - Det gælder om at have så mange forskellige navne i kollega feltet som muligt. - Lad et par stykker fortælle om oplevelsen. Forventninger - I grupperne Praktiske oplysninger - Toiletforhold - Pauser - Frokost FM værdier Side 1

2 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management 2. Arbejdsopgaver Arbejdsopgaver Hvilke arbejdsopgaver kan der være i Facility/Service Distribution? Individuelt: Skriv alle dem du kan finde på. I grupper: Saml alle forslag på et A3 papir. 3. Kundetyper Kundetyper Hvilke forskellige kundetyper har vi? - Rygning Formål se Filmen ,30 Hvilke arbejdsopgaver kan der være i Facility/Service Distribution? Individuelt: (2 min.) - Skriv alle dem du kan finde på. I grupperne: (8 min.) - Saml alle forslag på et A3 papir. - Tildel gruppemedlemmerne numrene eller 4. Stå og del: (20 min.) 1. Alle grupper står op. Nr. 1 har listen med gruppens forslag. 2. Underviseren beder en gruppe komme med deres første forslag. Gruppemedlem 1 fremlægger det og krydser det af på gruppens liste. 3. Gruppemedlem 1 i de øvrige grupper krydser det fremlagte forslag af eller tilføjer det på deres liste. 4. Gruppe listerne roterer til gruppemedlem 2 i alle grupper. 5. Underviseren beder næste gruppe fremlægge et forslag osv. 6. Når en gruppe ikke har flere forslag på listen, sætter de sig ned. De skal fortsætte med at skrive de andre gruppers forslag på deres liste. 7. Når alle grupper sidder ned er øvelsen færdig. 8. Hæng listerne op samlet på væggen ,45 Hvilke forskellige kundetyper har vi? Snak kort i grupperne.(2 min.) Saml op på klassen.(3 min.) Skriv dem op på tavle/flipover - Private kunder - Virksomheder, institutioner, organisationer - Interne kunder Øvelse i grupper: (20 min) Hver gruppe får en kundetype (tilfældigt v/lodtrækning eller underviser bestemmer) Flipover papir til grupperne - Hvordan ser kunden ud? - Prøv at tegne/skrive et billede af en Faclity/Service Distribution kunde. - Tegn/skriv nogle karakteristika, der kendetegner denne kunde. Fremlæg for de andre grupper. (20 min. i alt) Kundekarakteristika kan være: Har behov for en vare eller en ydelse. Ønsker professionel og høflig behandling. Vil gerne have valgmuligheder. FM værdier Side 2

3 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management Varen eller ydelsen skal virke/løse behovet. Vil gerne have lidt mere end forventet osv. 4. Pause ,15 Pause 5. Stil op ,10 Stil op i grupperne. Alle deltagerne står op sammen med deres gruppe. Underviseren giver dem én opgave ad gangen: Den højeste forrest osv. Den med flest børn forrest osv. Den med længst tid i Post DK forrest osv. HUSK at fejre den hurtigste gruppe for hver opgave 6. Processer ,50 Lav 3 grupper. Giv hver gruppe får en proces: (25 min.) Processer - Velfærdsdistribution - Mad udbringning - Gris & Ko Grupperne placerer billederne i den rigtige rækkefølge på FO papir. Tilføj ord og tegninger, som forklarer processen. Diskuter i gruppen: - Hvilke muligheder for mersalg ser I hos jeres kunder? - I hvilket omfang kan I spotte nye kunder, og hvad stiller I op med jeres viden herom? Inviter de andre grupper over til jeres bord til en præsentation af processen. Rokér til næste bord osv. 7. Salgsleads Salgsleads - Datascanning FILM - Mobilporto FILM - Leveringsservice FILM Vis én eller flere af filmene (Datascanning, Mobilporto og Leveringsservice) ,30 Opgave i grupper. (25 min.) Sådan finder du Salgsleads, der giver bonus. (læg Salgsleads kort på bordene) Deltagerne skal finde spørgsmål som de i den givne arbejdssituation bør stille sig selv. Præsenter eksempel Kassetømning for deltagerne, så de får et eksempel på opgaveløsning. Vælg fra viften: 1. Deltager 1 holder kortene i en vifte og siger: Vælg et kort. 2. Deltager 2 tager et kort, læser det højt og giver lidt tænke tid. 3. Deltager 3 svarer. 4. Deltager 4 noterer på papir og giver feedback i form af hjælp, eller tilføjelser efter behov og altid anerkendelse/ros. 5. Rollerne roterer med uret. Deltager 2 holder nu viften. Opsamling på klassen, hvor hver gruppe kommer med et eksempel pr/kort. Start i en ny gruppe ved hvert kort. FM værdier Side 3

4 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management 8. Frokost ,30 Frokost 9. Quiz og byt Quiz og byt ,15 Deltagerne får hvert et kort med et spørgsmål. Alle spørgsmål er forskellige. 1. Deltagerne rejser sig op og finder en partner. 2. Partner A stiller sit spørgsmål. 3. Partner B svarer. 4. Partnerne bytter roller, så partner B spørger og partner A svarer. 5. Partnerne bytter kort. 6. Deltagerne vifter med deres kort og finder en ny partner, som også er ledig og også vifter med sit kort. Start igen fra trin Værdier & Kultur Værdier og kultur 1.Hvad er virksomhedsværdier? 2.Hvad er virksomhedskultur? ,45 Opgave i grupper (Halvdelen af grupperne arbejder med opgave 1 resten med opgave 2): 1. Hvad er virksomhedsværdier? 2. Hvad er virksomhedskultur? Søg på nettet. Skriv/tegn på FO. Fremlæg for holdet. Præsenter kort Post Danmarks værdier: Pålidelig Tilgængelig Forretningspartner Miljørigtig VÆRDI opgave i grupper underviser styrer tiden. Beskriv hvordan i lever op til den enkelte værdi i dagligdagen hvordan er det synligt? Giv grupperne puslespilsbrikkerne placer dem på bordet med bagsiden opad og bland dem. Tag én brik ad gangen og lav: Ordet rundt Nr. 3 tager en brik og fortæller i ca. 1 min omkring den værdi, han har trukket. Nr. 4 fortsætter i ca. 1 min osv. til alle har talt. (Man må ikke sige det samme som de andre, så må man finde et andet eksempel.) Nr. 4 tager den næste brik og øvelsen fortsætter som før osv. Opsamling på klassen. 1 2 ting om hver værdi. Vælg fra forskellige grupper. Er der noget af det i gør, der dækker alle værdierne samtidigt? Walk & Talk i makkerpar.(15 min.) Er der forskel på de officielle værdier og de uformelle værdier? FM værdier Side 4

5 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management KULTUR opgave i grupper. Hvilke ting kendetegner kultur og holdninger i en virksomhed? Individuelt: (1 min.) - Skriv alle dem du kan finde på. I grupperne: (5 min.) - Saml alle forslag på et A3 papir. Stå og del: (10 min.) 9. Alle grupper står op. Nr. 1 har listen med gruppens forslag. 10. Underviseren beder en gruppe komme med deres første forslag. Gruppemedlem 1 fremlægger det og krydser det af på gruppens liste. 11. Gruppemedlem 1 i de øvrige grupper krydser det fremlagte forslag af eller tilføjer det på deres liste. 12. Gruppe listerne roterer til gruppemedlem 2 i alle grupper. 13. Underviseren beder næste gruppe fremlægge et forslag osv. 14. Når en gruppe ikke har flere forslag på listen, sætter de sig ned. De skal fortsætte med at skrive de andre gruppers forslag på deres liste. 15. Når alle grupper sidder ned er øvelsen færdig. Hæng listerne op samlet på væggen. 11. Konkurrence situationen Konkurrence situationen Hvem ser i som konkurrenter til Service Distribution? 12. Afrunding Afrunding Opgave i grupper. Hvilke holdninger i din virksomhed kan betyde at man ikke altid yder sit bedste over for kunderne? ,40 Opgave i grupper.(15 min) Hvem ser i som konkurrenter til Service Distribution? Brug gerne nettet til søgemaskine. Lav FO i grupperne og hæng op. Snak på klassen ,14 Se evt. filmen igen. Individuelt skriv én ting fra i dag som i tager med hjem. Klassen rundt deltagerne siger på skift, hvad der står på deres seddel. INGEN kommentarer eller spørgsmål. Vi ses i morgen FM værdier Side 5

6 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management Dag Punkt Emne Kl. Tid Indhold 1. Hej igen ,45 Hej igen Dagen i går Facility Individuelt Skriv én ting til hvert spørgsmål (et ord eller en kort sætning) 1. Hvad var godt? 2. Hvad overraskede mig? 3. Hvad vil jeg gerne i dag? Klassen rundt deltagerne siger på skift, hvad der står på deres seddel. Ingen kommentarer eller spørgsmål. Et spørgsmål hele klassen rundt Næste spørgsmål hele klassen rundt osv. Vis filmen igen snak om den: Dobbeltcirkler 1. Halvdelen af deltagerne former en cirkel og vender ryggen imod cirklens centrum. Den anden halvdel af deltagerne danner en cirkel udenom, således at hver deltager stiller sig ansigt til ansigt med en fra indercirklen. 2. Underviseren stiller et spørgsmål. 3. Partnerne diskuterer i den aftalte tid. 4. Ydercirklen rykker en person til højre. 5. Underviseren stiller et nyt spørgsmål osv. 2. Personkarakteristika Personkarakteristika Spørgsmål: 1. Hvad betyder Service Distribution i din hverdag? 2. Hvad skal du være forberedt på, når du skal ud i en Service Distribution opgave i en virksomhed? 3. Hvordan skal du opføre dig/se ud, når du skal ud i en Service Distribution opgave i en virksomhed? ,45 Opgave i grupper. (20 min.) Fremtoning Tegn og skriv på opgave arket eller FO. I skal fremlægge for de andre grupper. 1. Hvordan skal du se ud, når du er på arbejde? 2. Hvordan skal du opføre dig, når du er på arbejde? Efter fremlæggelserne spørg alle deltagerne; Hvad bruges uniformen til? (Image, tryghed osv.) Opgave i 2 hold. (10 min.) Del holdet i 2. FM værdier Side 6

7 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management 1. Alle nr. 1 og 3 på det ene hold. 2. Alle nr. 2 og 4 på det andet hold. Første gruppe skal finde positive ord/korte vendinger og skrive dem på FO deltagerne behøver ikke at være enige. Anden gruppe skal finde negative ord/korte vendinger og skrive dem på FO deltagerne behøver ikke at være enige. Hvis øvelsen går trægt, kan underviseren lave en konkurrence med flest ord/korte vendinger husk at fejre vinderne. Fremlæg for hinanden. Opgave i grupper. Grupperne skal finde positivt og negativt kropssprog til ord fra plancherne de skrev før 4 pr/gruppe af hver +/ Vis for de andre deltagere. Fremtoning i forhold til værdierne. Hvor har de enkelte elementer i Fremtoning betydning i forhold til de 4 værdier: Pålidelig Tilgængelig Forretningspartner Miljørigtig 3. Stil op ,15 Stil op i grupperne. Alle deltagerne står op sammen med deres gruppe. Underviseren giver dem én opgave ad gangen: Den med det korteste hår forrest osv. Den med de længste bukser osv. Den som snakker mest forrest osv. 4. Medarbejder kompetencer Medarbejder kompetencer HUSK at fejre den hurtigste gruppe for hver opgave ,15 Præsenter hjørnestenene: (5 min.) Kundefokus Arbejdsprocesser Trivsel og sundhed Vision og mål Engagement Samarbejde Professionel fremtoning Opgave i grupper. (40 min.) Hvad skal medarbejderne i forhold til denne hjørnesten? Giv grupperne hjørnestens stykkerne Vælg fra viften: 1. Deltager 4 holder kortene i en vifte og siger: Vælg et kort. FM værdier Side 7

8 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management 2. Deltager 1 tager et kort, læser det højt og giver lidt tænke tid. 3. Deltager 2 svarer. 4. Deltager 3 giver feedback i form af hjælp, eller tilføjelser efter behov og altid anerkendelse/ros. 5. Rollerne roterer med uret. Deltager 1 holder nu viften. Opsamling på klassen, hvor hver gruppe kommer med et eksempel pr/kort. Start i en ny gruppe ved hvert kort. Walk & Talk i makkerpar. (15 min.) Hvordan snakker du om din arbejdsplads? - Til vennerne - Til fester (familie) - Hjemme - Sælger du din virksomhed i din fritid? Medarbejder kompetencer i forhold til værdierne. Hvor har de enkelte elementer i Fremtoning betydning i forhold til de 4 værdier: Pålidelig Tilgængelig Forretningspartner Miljørigtig 5. Frokost ,30 Frokost 6. Energi Bingo ,15 Deltagerne får hver en spilleplade. Gå rundt til de andre deltagere og spørg om det, der står i de enkelte felter. Kan han/hun sige ja skriver i navnet i feltet. Kan han/hun sige nej, må i finde en anden. Du må kun bruge det samme navn én gang. Råb BINGO, når du har pladen fuld. 7. Dig selv i forhold til Hjørnestenene Dig selv i forhold til Hjørnestenene Opgave i makkerpar. Interview hinanden på skift husk at fordele tiden. Hvordan er din status på de enkelte Hjørnesten? Hvor vil du gerne udvikle dig find 3 ting? Hvordan vil du gøre det? Kontroller pladen og fejr vinderen ,30 I forhold til Hjørnestenene Opgave i makkerpar. (25 min.) Interview hinanden på skift husk at fordele tiden. Hvordan er din status på de enkelte Hjørnesten? Hvor vil du gerne udvikle dig find 3 ting? Hvordan vil du gøre det? 8. Kundeaftaler Kundeaftaler ,45 Kundeaftaler. Opgave i grupper. (10 min.) Hvad mener i en Kundeaftale skal indeholde? Skriv/tegn på FO (Formel/Uformel, skriftlig/mundtlig m.m.) Opsamling på klassen. (5 min.) FM værdier Side 8

9 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management 9. Afrunding & afslutning Afrunding & afslutning Opgave i grupper: Hvilke ting tager i med jer fra i dag? Hvad kan i bruge direkte i jeres hverdag? Opgave i grupper. (40 min.) Tilbage til egen FO fra tidligere opgave. Hvad betyder kundens værdier, behov og forventninger for aftalen? Hvilke hensyn skal i evt. tage? Hvordan finder du ud af kundens behov? Hvilke forventninger har din kunde ændrer de sig? Hvilke ændringer kan du selv foretage for at tilgodese kundens behov og forventninger i forhold til den skrevne kundeaftale? Hvor stor en ændring skal der til, for at det er nødvendigt at foretage en ændring/tilføjelse til kundeaftalen? Har din virksomhed klare regler for ændring af kundeaftaler? Opsamling på klassen. (15 min.) Medarbejderen i forhold til kunderne. Fleksibilitet. Tænker i tilført værdi for kunden. Udgangspunkt i kundens udfordringer. Reklamationer behandles entydigt. Afdække fejl. Sikre at de ikke opstår igen. Opgave i grupper. (10 min.) Læg kortene i den rigtige rækkefølge: Hvad kunderne siger, er vigtigt for kundeoplevelsen? Læg den vigtigste øverst osv. Forklar hvorfor i tror det er sådan. Opsamling på klassen. (20 min.) Lad grupperne lægge deres forslag ved siden af hinanden på gulvet/et bord, så forskelle og ligheder bliver synlige. Spørg hver gruppe om en af placeringerne. Vis den rigtige rækkefølge til slut og spørg om det undrer deltagerne. Kundekommunikation Leveringskvalitet Anseelse Forretningspartner Produktudbud ,24 Opgave i grupper Afrunding af dagen Hvilke ting tager i med jer fra i dag? Hvad kan i bruge direkte i jeres hverdag? Afslutning Skriftlig Mundtlig Uddel kursusbeviser Vis filmen til at gå hjem på FM værdier Side 9

10 Postal Facility Management, værdier og jobområde Jobområdet Facility Management FM værdier Side 10

11

12 Præsentation Hvem er du? Hvor er du til dagligt? Hvad er dine arbejdsområder? Hvor stor erfaring har du indenfor Facility service?

13 Find én der Udfyld individuelt. Skriv i feltet: Mig selv. Op at stå. Find en partner og find noget i har til fælles. Skriv navnet i feltet: Min kollega. Find en ny partner osv. Det gælder om at have så mange forskellige navne i kollega feltet som muligt.

14 Forventninger Hvilke forventninger har du til kurset? Hvordan vil du bidrage så det bliver nogle gode dage?

15 Formål

16 Praktiske oplysninger

17 Arbejdsopgaver Hvilke arbejdsopgaver kan der være i Facility/Service Distribution? Individuelt: Skriv alle dem du kan finde på. I grupper: Saml alle forslag på et A3 papir.

18 Arbejdsopgaver Hvilke arbejdsopgaver kan der være i Facility/Service Distribution? Individuelt: (2 min.) Skriv alle dem du kan finde på. I grupperne: (8 min.) Saml alle forslag på et A3 papir. Tildel gruppemedlemmerne numrene eller 4. Brug bord pladen. Stå og del: (20 min.) Alle grupper står op. Nr. 1 har listen med gruppens forslag. Underviseren beder en gruppe komme med deres første forslag. Gruppemedlem 1 fremlægger det og krydser det af på gruppens liste. Gruppemedlem 1 i de øvrige grupper krydser det fremlagte forslag af eller tilføjer det på deres liste. Gruppe listerne roterer til gruppemedlem 2 i alle grupper. Underviseren beder næste gruppe fremlægge et forslag osv. Når en gruppe ikke har flere forslag på listen, sætter de sig ned. De skal fortsætte med at skrive de andre gruppers forslag på deres liste. Når alle grupper sidder ned er øvelsen færdig. Hæng listerne op samlet på væggen.

19 Kundetyper Hvilke forskellige kundetyper har vi?

20 Kundetyper Hvordan ser kunden ud? 1. Tegn/skriv et billede af en Service Distribution kunde. 2. Tegn/skriv nogle karakteristika, der kendetegner denne kunde

21 Kundetyper Hvilke forskellige kundetyper har vi? Snak kort i grupperne.(2 min.) Saml op på klassen.(3 min.) Skriv dem op på tavle/flipover Private kunder Virksomheder, institutioner, organisationer Interne kunder Øvelse i grupper: (20 min) Hver gruppe får en kundetype (tilfældigt v/lodtrækning eller underviser bestemmer) Flipover papir til grupperne Hvordan ser kunden ud? Prøv at tegne/skrive et billede af en Faclity/Service Distribution kunde. Tegn/skriv nogle karakteristika, der kendetegner denne kunde. Fremlæg for de andre grupper. (20 min. i alt) Kundekarakteristika kan være: Har behov for en vare eller en ydelse. Ønsker professionel og høflig behandling. Vil gerne have valgmuligheder. Varen eller ydelsen skal virke/løse behovet. Vil gerne have lidt mere end forventet osv.

22 Stil op.

23 Processer

24 Opgave i 3 grupper Grupperne placerer billederne i den rigtige rækkefølge på FO papir. Tilføj ord og tegninger, som forklarer processen. Diskuter i gruppen: Hvilke muligheder for mersalg ser I hos jeres kunder? I hvilket omfang kan I spotte nye kunder, og hvad stiller I op med jeres viden herom?

25 Salgsleads

26 Opgave i grupper (25 min) Sådan finder du Salgsleads, der giver bonus. (læg Salgsleads kort på bordene). Deltagerne skal finde spørgsmål som de i den givne arbejdssituation bør stille sig selv. Præsenter eksempel Kassetømning for deltagerne, så de får et eksempel på opgaveløsning. Vælg fra viften: Deltager 1 holder kortene i en vifte og siger: Vælg et kort. Deltager 2 tager et kort, læser det højt og giver lidt tænke tid. Deltager 3 svarer. Deltager 4 noterer på papir og giver feedback i form af hjælp, eller tilføjelser efter behov og altid anerkendelse/ros. Rollerne roterer med uret. Deltager 2 holder nu viften. Opsamling på klassen, hvor hver gruppe kommer med et eksempel pr/kort. Start i en ny gruppe ved hvert kort.

27 Vælg fra viften 1. Vælg et kort fra viften 2. Spørg: Hvilke spørgsmål bør du stille dig selv i den givne arbejdssituation? 3. Noter på papir

28 Kassetømning Er der mange frimærkefrankerede breve fra den samme afsender? Hvis du afposter en postbutik, hvad henter du så?

29 Quiz og byt

30 Quiz og byt Deltagerne får hvert et kort med et spørgsmål. Alle spørgsmål er forskellige. Deltagerne rejser sig op og finder en partner. Partner A stiller sit spørgsmål. Partner B svarer. Partnerne bytter roller, så partner B spørger og partner A svarer. Partnerne bytter kort. Deltagerne vifter med deres kort og finder en ny partner, som også er ledig og også vifter med sit kort. Start igen fra trin 2.

31 Opgave i grupper Halvdelen af grupperne arbejder med opgave 1 resten med opgave 2 1. Hvad er virksomhedsværdier? 2. Hvad er virksomhedskultur? Søg på nettet Tegn/skriv på FO Fremlæg for holdet

32 Værdier og kultur 1.Hvad er virksomhedsværdier? 2.Hvad er virksomhedskultur?

33 Post Danmarks værdier

34 VÆRDI opgave i grupper underviser styrer tiden Beskriv hvordan i lever op til den enkelte værdi i dagligdagen hvordan er det synligt? Giv grupperne puslespilsbrikkerne placer dem på bordet med bagsiden opad og bland dem. Tag én brik ad gangen og lav: Ordet rundt Nr. 3 tager en brik og fortæller i ca. 1 min omkring den værdi, han har trukket. Nr. 4 fortsætter i ca. 1 min osv. til alle har talt. (Man må ikke sige det samme som de andre, så find et andet eksempel.) Nr. 4 tager den næste brik og øvelsen fortsætter som før osv. Opsamling på klassen. 1 2 ting om hver værdi. Vælg fra forskellige grupper. Er der noget af det i gør, der dækker alle værdierne samtidigt?

35 Opgave Værdier Beskriv hvordan i lever op til den enkelte værdi i dagligdagen hvordan er det synligt?

36 Walk & Talk i makkerpar Er der forskel på de officielle værdier og de uformelle værdier?

37 KULTUR opgave i grupper. Hvilke ting kendetegner kultur og holdninger i en virksomhed? Individuelt: (1 min.) Skriv alle dem du kan finde på. I grupperne: (5 min.) Saml alle forslag på et A3 papir. Stå og del: (10 min.) Alle grupper står op. Nr. 1 har listen med gruppens forslag. Underviseren beder en gruppe komme med deres første forslag. Gruppemedlem 1 fremlægger det og krydser det af på gruppens liste. Gruppemedlem 1 i de øvrige grupper krydser det fremlagte forslag af eller tilføjer det på deres liste. Gruppe listerne roterer til gruppemedlem 2 i alle grupper. Underviseren beder næste gruppe fremlægge et forslag osv. Når en gruppe ikke har flere forslag på listen, sætter de sig ned. De skal fortsætte med at skrive de andre gruppers forslag på deres liste. Når alle grupper sidder ned er øvelsen færdig. Hæng listerne op samlet på væggen.

38 Opgave Kultur Hvilke ting kendetegner kultur og holdninger i en virksomhed?

39 Opgave i grupper Hvilke holdninger i din virksomhed kan betyde at man ikke altid yder sit bedste over for kunderne?

40 Konkurrence situationen Hvem ser i som konkurrenter til Service Distribution?

41 Konkurrence situationen opgave i grupper (15 min.) Hvem ser i som konkurrenter til Service Distribution? Brug gerne nettet til søgemaskine. Lav FO i grupperne og hæng op. Snak på klassen.

42 Afrunding

43 Afrunding Se evt. filmen igen. Individuelt skriv én ting fra i dag som i tager med hjem. Klassen rundt deltagerne siger på skift, hvad der står på deres seddel. INGEN kommentarer eller spørgsmål. Vi ses i morgen

44

45 Individuelt Skriv én ting til hvert spørgsmål 1. Hvad var godt? 2. Hvad overraskede mig? 3. Hvad vil jeg gerne i dag? IGEN

46 Film

47 Hej igen Dagen i går Individuelt Skriv én ting til hvert spørgsmål (et ord eller en kort sætning) Hvad var godt? Hvad overraskede mig? Hvad vil jeg gerne i dag? Klassen rundt deltagerne siger på skift, hvad der står på deres seddel. Ingen kommentarer eller spørgsmål. Et spørgsmål hele klassen rundt Næste spørgsmål hele klassen rundt osv. Vis filmen igen snak om den: Dobbeltcirkler Halvdelen af deltagerne former en cirkel og vender ryggen imod cirklens centrum. Den anden halvdel af deltagerne danner en cirkel udenom, således at hver deltager stiller sig ansigt til ansigt med en fra indercirklen. Underviseren stiller et spørgsmål. Partnerne diskuterer i den aftalte tid. Ydercirklen rykker en person til højre. Underviseren stiller et nyt spørgsmål osv. Spørgsmål: Hvad betyder Service Distribution i din hverdag? Hvad skal du være forberedt på, når du skal ud i en Service Distribution opgave i en virksomhed? Hvordan skal du opføre dig/se ud, når du skal ud i en Service Distribution opgave i en virksomhed?

48 Dobbeltcirkler 1. Hvad betyder Service Distribution i din hverdag?

49 Dobbeltcirkler 2. Hvad skal du være forberedt på, når du skal ud i en Service Distribution opgave i en virksomhed?

50 Dobbeltcirkler 3. Hvordan skal du opføre dig/se ud, når du skal ud i en Service Distribution opgave i en virksomhed?

51 Konkurrence situationen Hvem ser i som konkurrenter til Service Distribution?

52 Personkarakteristika

53 Fremtoning 1. Hvordan skal du se ud, når du er på arbejde? 2. Hvordan du opføre dig, når du er på arbejde?

54 Opgave i 2 hold Hold: Alle nr. 1 og 3 på det ene hold Alle nr. 2 og 4 på det andet hold 1. Første gruppe skal finde positive ord/korte vendinger og skrive dem på FO deltagerne behøver ikke at være enige. 2. Anden gruppe skal finde negative ord/korte vendinger og skrive dem på FO deltagerne behøver ikke at være enige. Hvis øvelsen går trægt, kan underviseren lave en konkurrence med flest ord/korte vendinger husk at fejre vinderne. 3. Fremlæg for hinanden.

55 Opgave i 2 hold Alle nr. 1 og 3 Alle nr. 2 og 4

56 Opgave i grupper Grupperne skal finde positivt og negativt kropssprog til ord fra plancherne de skrev før 4 pr/gruppe af hver +/ Vis for de andre deltagere.

57 Fremtoning i forhold til.

58 Stil op.

59 Medarbejder kompetencer

60 Vælg fra viften 1. Vælg et kort fra viften 2. Spørg: Hvad skal medarbejderne i forhold til denne hjørnesten? 3. Noter på papir

61 Walk & Talk Hvordan snakker du om din arbejdsplads? Til vennerne Til fester (familie) Hjemme Sælger du din virksomhed i den fritid?

62 Personlige kvalifikationer Professionel fremtoning

63 Medarbejder kompetencer i forhold til.

64 Energi-bingo Bedste post Dyrker meget sport God til at improvisere Ansat i mere end 10 år Er gift Over 40 år Bor i hus Elsker at se fodbold Har mange gode ideer Har gode kolleger Synger i badet Er lærenem

65 Dig selv i forhold til Hjørnestenene Opgave i makkerpar. Interview hinanden på skift husk at fordele tiden. Hvordan er din status på de enkelte Hjørnesten? Hvor vil du gerne udvikle dig find 3 ting? Hvordan vil du gøre det?

66 Hvordan er din status på de enkelte Hjørnesten? Hvor vil du gerne udvikle dig find 3 ting? Hvordan vil du gøre det?

67 Kundeaftaler

68 Kundeaftaler Hvad mener i en Kundeaftale skal indeholde? Skriv/tegn på FO

69 Kundeaftaler Hvad betyder kunden værdier, behov og forventninger for aftalen? 1. Tilbage til egen flipover fra tidligere opgave. 2. Hvad betyder kundens værdier, behov og forventninger for aftalen? 3. Hvilke hensyn skal i evt. tage? 4. Hvordan finder du ud af kundens behov? 5. Hvilke forventninger har din kunde ændrer de sig? 6. Hvilke ændringer kan du selv foretage for at tilgodese kundens behov og forventninger i forhold til den skrevne kundeaftale? 7. Hvor stor en ændring skal der til, for at det er nødvendigt at foretage en ændring/tilføjelse til kundeaftalen? 8. Har din virksomhed klare regler for ændring af kundeaftaler?

70 Kundeaftaler Medarbejderen i forhold til kunderne. Fleksibilitet. Tænker i tilført værdi for kunden. Udgangspunkt i kundens udfordringer. Reklamationer behandles entydigt. Afdække fejl. Sikre at de ikke opstår igen.

71 Kundeoplevelser Læg kortene i den rigtige rækkefølge: Hvad kunderne siger, er vigtigt for kundeoplevelsen? Læg den vigtigste øverst osv. Forklar hvorfor i tror det er sådan.

72 Vi skal tage udgangspunkt i kunderne HVAD KUNDERNE SIGER ER VIGTIGT FOR KUNDEOPLEVELSEN 2 Leveringskvalitet Leveringskvalitet og information om kvaliteten 4 Forretningspartner Nemt at være kunde, føler sig værdsat 3 Anseelse Indtryk fra medier, sponsorering etc. 5 Produktudbud Bredde af produkt og serviceudbud, løbende forbedringer heraf Dækning Landsdækning og ind og udleveringsmuligheder Fakturering Rigtig og forståelig 1 Kundekommunikation Let at komme i kontakt med, proaktiv driftsinformation Koordinering Intern koordinering og helhedsløsninger Miljø Miljøvenlig og miljørigtige produkter og services Priser og vilkår Rimelige priser og lette at forstå 62

73 Afrunding & afslutning Opgave i grupper: Hvilke ting tager i med jer fra i dag? Hvad kan i bruge direkte i jeres hverdag?