8. Konklusion Perspektivering Litteraturliste... 85

Transkript

1 1. Indledning Motivation Problemfelt Problemstilling Problemformulering Arbejdsspørgsmål Begrebsafklaring Afgrænsning Videnskabsteori Den filosofiske hermeneutik Forforståelser og fordomme Forståelseshorisont og horisontsammensmeltning Applikation Metode Tværfaglighed Valg af kvantitativt spørgeskema Udformning af spørgeguide Valg af kvalitative interviews Planlægning og strukturering Gennemførsel af interview Bearbejdning af data Kombination af kvantitativ og kvalitativ empiri Sekundær empiri - Millennium-generationen Valg og kritik af teori Herzbergs Motivationsteori Krav-Kontrol model Foucault Panoptikon Anstrengelses-belønnings model Kvalitetsvurdering Kvantitativ kvalitetsvurdering Analysestrategi Teori Frederick Herzbergs Motivationsteori (Theory of motivation) Robert Karasek & Töres Theorell: Krav-kontrol model (Psychological demand/ decision latitude model) Michel Foucault: Panoptikon (Panopticon) Johannes Siegrist: Anstrengelses-belønnings-modellen (The Effort-rewardmodel) Præsentation af genstandsfelt Call centrene Interviewpersonerne Præsentation af Millennium-generationen Præsentation af det danske arbejdsmarked Analyse Analysedel 1 Medarbejdertilfredshed Analysedel 2 - Arbejdsbelastning Analysedel 3 Belønning af medarbejderen Diskussion

2 8. Konklusion Perspektivering Litteraturliste

3 1. Indledning 1.1 Motivation Vores motivation for at skrive dette projekt udsprang af en undren over, hvordan det må være for unge mennesker at arbejde inden for rutineprægede jobs. I den forbindelse fandt vi det interessant at beskæftige os med call centre, bl.a. fordi vi selv har arbejdet i call centre og har haft venner, der har arbejdet på sådanne arbejdspladser. Vi havde en idé om, at det var et kedeligt arbejde, hvorfor vi i begyndelsen ville undersøge hvorvidt implementering af facebook i arbejdstiden som et led i arbejdsgangen i call centre kunne have en indflydelse på medarbejdernes trivsel. Af praktiske årsager var det imidlertid ikke muligt for os at måle sådan en effekt direkte, og derfor bevægede vi os over på at udforske arbejdsmiljøet i almindelighed. Vi mener, at projektet er aktuelt, eftersom der viser sig at være en opblomstring af call centre i Danmark, og flere bliver beskæftigede i den slags arbejdspladser (Sørensen i Tidsskrift for Arbejdsliv, 2007: 9). 3

4 1.2 Problemfelt Arbejdslivets udvikling Arbejdslivet og arbejdsbegrebet har gennem det seneste århundrede gennemgået en nævneværdig udvikling; fra at have været præget af en klar hierarkisk struktur i organisationen, stræber organisationer nu efter at få udjævnet disse (Bovbjerg, 2006: 15). Dette har derfor givet anledning til, at ansvaret er rykket tættere på medarbejderne selv, frem for de respektive ledere. Som resultat heraf oplever medarbejdere at have opnået bedre arbejdsforhold, som bevirker en grobund for personlig udvikling og indflydelse på arbejdspladsen (Lund et. al., 2008: 7). Denne nytækning med at inddrage medarbejdere i beslutningsprocesser osv. udsprang blandt andet af Hawthorne-eksperimenterne, som fandt en sammenhæng mellem det at involvere medarbejderne og at skabe øget vækst og produktivitet (Nielsen, 2000: 45). Endvidere viste det, at det ikke udelukkende var det økonomiske aspekt, der motiverede medarbejdere, men ligeledes de sociale faktorer (Scheuer, 2004: 42). Herfor er der i nyere tid fokus på, at medarbejderne personificerer sig med deres arbejdsplads for at skabe et så vidt muligt overensstemmende værdisæt medarbejder og organisation imellem samt for at fremme medarbejdernes personlige udvikling, der er til gavn for dem selv såvel som for virksomheden (Bovbjerg, 2006: 17). Herunder udbyder diverse virksomheder nu tilbud om efteruddannelser og kurser for at fremme medarbejderes selvudvikling (Ibid: 18). Dog igangsætter denne tendens, at medarbejdere konstant skal udvikle sig, hvilket kan give bagslag i form af øget stress og langtidssygdom (Lund et. al., 2008: 7). På baggrund heraf er der indenfor arbejdslivslitteraturen udsprunget flere tiltag, der skulle modvirke dette. Et af dem er anerkendende ledelse (Nielsen&Kristensen, 2007: 15), som vil medføre, at medarbejdere bliver mindre syge og mere produktive samtidig med, at de vil vise ansvarlighed og loyalitet overfor deres arbejdsplads, eftersom mennesket er indrettet således, at det vil gengælde godhed og passe på miljøer, hvor det trives godt (Skov, 2011). 4

5 1.2.2 Det senmoderne individ Giddens mener om det senmoderne individ, at det ikke længere handler i overensstemmelse med traditionen, men i stedet tager aktive refleksive valg. Selvidentiteten forstås hos ham som et refleksivt projekt, som den enkelte selv er ansvarlig for. Derfor bliver hele tilværelsen ifølge Giddens et spørgsmål om at vælge og træffe beslutninger, således at vi fortsat kan opretholde en selvfortælling. (Kaspersen i Kaspersen&Andersen, 2007: ). Ifølge Susanne Ekman, som er forsker i moderne arbejdsliv og ledelse, er arbejdet for unge medarbejdere tæt forbundet med identitet. Arbejdet skal derfor give livet mening, og unge medarbejdere opfatter det som en rettighed, at arbejdet kan levere dette. Desuden ser de deres arbejde som en måde at udvikle sig på og ikke som en praktisk opgave, der skal løses Problemstilling I dag er der imidlertid nogle tendenser til, at dele af arbejdsmarkedet er på vej tilbage til den hierarkiske struktur, og tayloristiske produktionsprincipper synes at vinde frem inden for bl.a. hjemmeplejen (Liebst&Monrad i Tidsskrift for Arbejdsliv, 2008: 57), og særligt call centre (Sørensen i Tidsskrift for Arbejdsliv, 2007: 13). Derfor finder vi det interessant at undersøge arbejdets organisering i call centrene sat over for de moderne individers forventninger til arbejde. Det moderne individs før omtalte selvledende arbejde falder ikke i hak med den fremstilling af call centre, som præsenteres i rapporten 'Drivsel- drift og trivsel i callcentre' fra 2006: Det negative billede hænger sammen med at teknologi og organisering af arbejdet i kundekontaktcentre kan indebære en risiko for dårligt arbejdsmiljø og sundhedsskader. Der er en indbygget tendens til at arbejdet er ensidigt og gentaget. Medarbejderne får lav status og de sociale relationer i arbejdet er præget af mangel på tillid, respekt og støtte. De 1 5

6 ansatte har ingen kontrol over arbejdet og har sjældent indflydelse på arbejdets udvikling. I de værste tilfælde består arbejdet i at besvare en uafbrudt strøm af kald - uden tilstrækkeligt med pauser. Medarbejderen er konstant overvåget og er regelstyret. (Møller et. al., 2006: 10) Derudover anslås det i rapporten, at der i 1998 var mennesker ansat i call centre i Danmark, og dette tal var fordoblet i 2006 (Møller et. al., 2006:10). Selvom det senmoderne individ ønsker et selvledende job, er der tilsyneladende stadig øget ansættelse i de danske call centre hvorfor der opstår et tydeligt paradoks; den nyere tids fokus på identificerende job strider imod call centres ovenstående beskrivelse. I samme forbindelse ser vi yderligere et problem i call centrene på det danske arbejdsmarked, da en undersøgelse foretaget i 2004 viser, at under halvdelen af alle call centre i Danmark har forhandlet overenskomster, hvad end det gælder lønforhandling, arbejdsforhold eller arbejdstider. Disse call centre i Danmark beskrives i Arbejdsmarkedsrelationer I Danmark (2007) som en ikke-organiseret virksomhed, og karakteriseres ved, at virksomheden selv er herre over at forhandle retfærdige overenskomster med medarbejderen. I forlængelse af at der på nuværende tidspunkt skulle være sket en fordobling af ansatte i call centre, opleves der modsat et øget frafald og sygemeldinger i trit med, at der forekommer flere nedskæringer, grundet omkostningerne ved rekruttering af nye medarbejdere 2. Dette ser vi som værende et yderligere paradoks for call centre og virksomheder i almindelighed, som arbejder under disse forhold. Med paradokserne og problemerne in mente, har vi udsendt et spørgeskema, og derudover taget kontakt til eksisterende og tidligere phonere fra tre forskellige call centre for at undersøge hvilke problematikker, der kan opstå i arbejdsgangen. Dette leder til følgende problemformulering: 2 6

7 1.3 Problemformulering Hvorledes imødekommer call centre de unges krav og forventninger til en arbejdsplads? Uddybning af problemformulering For at der ikke skal herske tvivl om, hvordan problemformuleringen skal forstås, vil vi kort give en afklaring af dens centrale begreber. Når vi analytisk forholder os til call centre, udgør vores interviewpersoners respektive arbejdspladser rammen om, hvad der forstås ved call centre. I den forbindelse skal det nævnes, at vores forståelse af call centrene er direkte udledt af interviewpersonernes udsagn samt en kort beskrivelse af de enkelte call centre, som er udarbejdet på baggrund af deres hjemmesider. Vi forstår de unge med udgangspunkt i Giddens' karakteristik af det refleksive individ, samt det billede vi får af vores interviewpersoner og respondenterne i vores spørgeskemaundersøgelse. De unges krav og forventninger til en arbejdsplads vil vi forstå med udgangspunkt i Neil Howes artikel om Millennium-generationen (Howe, 2008), hvor han giver sit bud på denne generations krav og forventninger til en arbejdsplads. Krav og forventninger vil derudover blive defineret ud fra den viden, vi erhverver os gennem vores interviews. 1.4 Arbejdsspørgsmål 1. Hvorvidt skaber call centrene tilfredshed blandt medarbejderne? 2. Hvilke krav er der i forhold til den indflydelse medarbejderne har i call centrene? 3. Hvordan håndterer ledelsen arbejdsgangen i call centrene? 4. Hvordan belønnes medarbejderne i forhold til deres arbejdsindsats i call centrene? 5. Hvilke betingelser må call centrene i dag indrette sig efter, for så vidt muligt at skabe et attraktivt miljø for nuværende og kommende medarbejdere og er dette overhovedet muligt? 7

8 1.5 Begrebsafklaring Call center: Vi læner os op af definitionen, som er brugt i Sørensen og El-Salanti rapport, 'Call centres in Denmark 2004 Strategy, HR practices & performance': "en organisatorisk enhed, hvor minimum fem medarbejdere som deres primære arbejdsfunktion betjener kunder, potentielle kunder eller borgere ved hjælp af integreret telefon- og computerteknologi (Sørensen i Tidsskrift for Arbejdsliv, 2007: 9) Phoner: Phonere er de ansatte i et callcenter, som tager sig af ind- og udgående opkald. Vi samler alle jobtyper under phoner, selvom det er kundeservice, salg eller andre afdelinger i et callcenter de arbejder i. Ledelsen: Ledelsen forstås som de personer, der er call centrenes nærmeste overordnede. Disse benævnes af interviewpersonerne ofte som 'supervisor' eller 'chef', men vi vil holde os til begrebet 'ledelse' i vores analyse. Når der i analysen optræder personer, der er længere oppe i call centerets hierarki, vil det blive pointeret tydeligt, så disse ikke blandes sammen med det vi opfatter som 'ledelsen'. Kontrol/overvågning: Begrebet kontrol bruges som en betegnelse for den kontrol medarbejderne har over håndteringen af deres arbejdsopgaver. Kontrol dækker således over medarbejderens grad af indflydelse i arbejdsgangen. Kontrol refererer derfor IKKE til den kontrol, ledelsen kan føre over for de arbejdsopgaver medarbejderne har. I den forbindelse vil vi derimod bruge begrebet 'overvågning'. 8

9 1.6 Afgrænsning I projektarbejdet har vi gjort en række til- og fravalg for at kunne give en præcis besvarelse af problemformuleringen. Disse valg vil vi redegøre for i nedenstående afsnit. I henhold til problemformuleringen forholder vi os til unge mennesker som arbejdskraft, og undersøger deres krav og forventninger til deres arbejde. Vi afgrænser os dermed til udelukkende at undersøge unge menneskers forhold i call centeret og beskæftiger os hverken med fuldtids-phonere eller andet end unge mennesker, da de typisk har andre forventninger og vilkår til jobbet. Med de kvalitative interviews som projektets bærende empiri, beskæftiger vi os således kun med unge deltids-phonere Vi har i projektarbejdet erfaret at, outsourcing udgør en væsentlig del af branchen, men forholder os ikke til dette, da det ikke berør vores problemstilling om de unge phonere. Herved er opgaven udarbejdet i et dansk perspektiv, hvor vi hverken kigger på phoneres arbejdsvilkår i udlandet, eller forholder os til nedskæringer i forbindelse med outsourcing. I forbindelse med tværvidenskaben afgrænser vi os fra at gå i dybden med call centre set i et politologisk forhold. Vi forholder os til, hvorvidt vores valgte call centre har overenskomstaftaler for deres phonere, men bruger ikke politologi i en yderligere grad end det. Selvom finanskrisen måske kan have påvirket call centre, forholder vi os ikke til det økonomiske spektrum hos virksomhederne, og når nedskæringer bliver nævnt i analysen, er det udelukkende baseret på interviewpersonernes udtalelser. I vores teori har vi desuden valgt Foucault s begrebsapparat Panoptikon og afgrænser os derved fra hans andre begreber omhandlende den disciplinerende magt. Selvom det er svært at skelne hans begreber om den disciplinerende magt, mener vi stadig, at Panoptikon kan suppleres med teorien krav-kontrol-modellen og derved hjælpe os med at besvare vores problemstilling. 9

10 2. Videnskabsteori Inden der forekommer en yderligere beskrivelse af, hvordan vi har valgt at indsamle- og bearbejde vores empiri, vil dette afsnit præsentere vores videnskabsteoretiske udgangspunkt i projektet, nemlig den filosofiske hermeneutik. 2.1 Den filosofiske hermeneutik Indenfor hermeneutikken lægges der vægt på forskerens forståelse og fortolkning af sit genstandsfelt, hvor vi med afsæt i den filosofiske hermeneutik opererer ud fra, at denne er forudsætningen for al menneskelig eksistens, erfaring og erkendelse (Fuglsang&Bitsch,2009:320). Grundprincippet inden for hermeneutikken er den hermeneutiske cirkel (Fuglsang&Bitsch, 2009: 312), hvor forskeren må erkende, at denne går til sit genstandsfelt med fordomme og forforståelser (jf. forforståelse og fordomme), hvorfor genstandsfeltet som helhed først kan forstås i relation til dets dele. Derfor må forskeren først forstå noget som værende noget, dernæst fortolkes og sidst anvendes i praksis, førend vekselvirkningen mellem del og helhed bliver meningsskabende (Fuglsang&Bitsch, 2009: 320). I vores tilfælde har vi forstået call centrene og deres problematikker, og på baggrund heraf søger vi at tolke ud fra vores interviewpersoner, hvorledes disses udsagn kan overføres til praksis. Desuden har forskeren ikke mulighed for at sætte sig selv uden for genstandsfeltet eller lade sig påvirke, da bevidste og ubevidste faktorer kan have indflydelse på udlægningen af et materiale (Ibid: 313), eftersom forskeren selv ligeledes bliver til genstand for sit undersøgelsesfelt i en cirkulær bevægelse. Denne cirkulære bevægelse er uendelig og kan altid fortolkes anderledes ud fra en anden kontekst, hvorfor forskeren selv bliver medaktør i sit undersøgelsesfelt. (Ibid: ) Det er i mødet med genstanden, at meningen skabes, det er ikke muligt at læse et fænomen udelukkende i dets historiske kontekst, men det læses i forhold til læserens egen kontekst og situation (Ibid: 314). 10

11 Igennem vores interviews vil vi dermed uundgåeligt få rykket eller forskudt vores forforståelser, hvilket netop er hensigten for at nå tættere på en fuldkommen sandhed af vores genstandsfelt. 2.2 Forforståelser og fordomme Med forforståelser mener Gadamer, at mennesket aldrig vil gå forudsætningsløst til et socialt fænomen; altså at vi i forvejen allerede har en på forhånd given forståelse af den genstand, vi går til (Fuglsang&Bitsch, 2009: 322). Dermed menes, at når vi søger at belyse medarbejdernes oplevelse af deres arbejdsmiljø, vil vi på forhånd have en antagelse om, hvorledes tingene faktisk forholder sig, hvilket er helt menneskeligt. Derudover opererer han med begrebet fordomme, som han understreger ikke skal sidestilles med den almindelig term, men snarere det, at man har det med sig, og at det er forudsætningen for, at vi kan gebærde os i verden: Fordomme sikrer, at vi kan forstå hinanden hvad enten det forekommer uproblematisk eller problematisk fordi der i fordommene ligger en forventning om, hvad sagforholdet handler om. (Ibid.). Tillige med dette mener han, at det er umuligt at gå til et fænomen fordomsfrit, da forståelsen allerede er indlejret i forvejen i en forståelsesramme, som han kalder forståelseshorisont. Fordomme er forudsætningen for al forståelse, og derfor handler det om at acceptere fordomme som en produktiv forudsætning for erkendelse af verden. (Fuglsang&Bitsch,2009:322) Han mener desuden, at disse fordomme og forforståelser skal udfordres, hvorfor man skal være åben i mødet med sit genstandsfelt for at kunne forstå det. (Ibid: 323) 11

12 2.3 Forståelseshorisont og horisontsammensmeltning Som tidligere omtalt udmønter forforståelser og fordomme sig i en forståelseshorisont, og denne er afgørende for, hvorledes vi forstår den verden, vi orienterer os og handler i (Ibid.). Han mener endvidere, at forståelseshorisonten både er personlig, hvad angår de erfaringer vi hidtil har gjort os, og samtidig kollektiv, da vi alle er en del af det samme sproglige, historiske og kulturelle fællesskab. Ergo er forståelseshorisonten rammen om vores syn på verden, hvormed vores tilgang til denne udfordres. Forståelseshorisonten er yderligere foranderlig, hvorfor man har mulighed for at få en nærmere fortolkning af verden. (Fuglsang&Bitsch, 2009: 324). I forlængelse af ovenstående opererer Gadamer endvidere med begrebet horisont, hvormed han mener, at vi altid vil sidde fast i en forståelsessituation, og at der derfor vil være inputs der vil gå tabt (Gadamer, 2007: 288). Ergo er der grundet vores i forvejen akkumulerede erfaringer og forståelser nogle huller, som gør, at vi ikke fanger al den information, der ellers måtte blive os givet. Derfor har vi for øje gennem vores interviews, at det er nødvendigt at optage situationen for derved at kunne analysere udsagnene mere dybdegående, for så vidt at begrænse tab af inputs. Endvidere henleder horisont til, at man skal være åben for at se andre horisonter (perspektiver), hvilket vil ske i den vekselvirkende proces mellem datiden- og nutidens sammensmeltning (Ibid: ). Når vi derfor går til møde med interviewpersonerne, udveksles der herunder horisonter hinanden imellem; det være sig på tekst eller nærværende tilfælde, fysiske personer. Herigennem påvirkes både den undersøgende og interviewpersonerne, hvilket dermed forskyder eller ændrer ens horisont (Ibid: 292). Det er derfor i den vekselsvirkende proces mellem den undersøgende og det undersøgte, at man kommer tættere på en fuldkommen sandhed. 12

13 2.4 Applikation Ved applikation, mener Gadamer, at det ikke blot er nok at forstå sin genstand eller tekst, men at denne også skal applikeres eller anvendes i praksis. Med det mener han, at førend en forståelsesproces kan fuldendes så vidt muligt, er det nødvendigt at bringe den i anvendelse. (Fuglsang&Bitsch, 2009: 329) Et eksempel herpå er, at en violinist ikke kan nøjes med forstå sin sangtekst blot ved at kigge på det, men er nødsaget til at spille stykket før det kan forstås fuldbyrdet: en historisk tekst bliver kun forstået som det, vi kan forstå den som i den situation og kontekst, vi befinder os i og ikke på tekstens oprindelige præmisser [ ] derfor handler applikation om at gøre det, man forstår, nærværende i (sam)tiden. (Fuglsang&Bitsch, 2009: 329). Endvidere læner applikation sig op ad phronesis-begrebet, som står for, at viden først opnås gennem praktisk anvendelse. Et andet kendetegn er, at det ikke er nok at lære noget, men tingene skal også erfares. (Ibid.) Dette kan sidestilles med, at vi i vores projekt foruden litteraturen søger at anvende denne viden over på erfaringer, gennem dybdegående interviews. Nærmere beskrivelse om hermeneutikkens relevans i forhold til projektet er beskrevet nedenfor. Relevans i forhold til projektet Igennem vores projekt har vi en forudantagelse om, at medarbejderne i diverse call centre ikke har det fornødne arbejdsmiljø at trives under. Denne forudantagelse eller fordom bygger blandt andet på diverse artikler vi har stiftet bekendtskab med, såvel som udsagn fra tidligere ansatte. Endvidere vidner de forskellige artikler om, at der er stigende frafald af medarbejdere i call-centre, hvorfor dette har givet os et kritisk syn på trivslen og arbejdsmiljøet. Dog vil vi i forhold til den hermeneutiske cirkel være åbne overfor nye inputs, vi må tilegne os gennem vores interviews, for dermed at rykke på vores fordomme. Vi erkender dog samtidig, at vi ikke kan undgå at være påvirket af vores forforståelse af genstandsfeltet. 13

14 3. Metode I dette kapitel vil vi forklare vores metodiske valg og overvejelser i forbindelse med projektet. Formålet er at skabe et overblik over, hvilken empiri og teori vi anvender i vores analyse til at besvare vores problemformulering, samt hvordan vi vælger at bearbejde vores indsamlede empiri. Ligeledes vil der være en præsentation af vores videnskabsteoretiske retning, hvori vi forklarer, hvordan vi mener viden består, og hvordan den opnås. Metodeafsnittet har til formål at anskueliggøre vores overvejelser og arbejdsmetoder, så der skabes overblik og stringens for læseren. I vores undersøgelse har vi valgt at analysere på en kombination af kvalitativ- og kvantitativ empiri. Vores kvalitative empiri vil bestå af fire semistrukturerede interviews, og vores kvantitative empiri vil bl.a. bestå af et spørgeskema med svar fra 102 respondenter. Vi vil bruge spørgeskemaet som inspiration til udarbejdelsen af vores interviewguide og samtidig bruge den som supplement i analysedelene. Analysens fokus vil dog være på de fire semistrukturerede interviews. 3.1 Tværfaglighed Problemer kan sjældent fyldestgørende besvares ud fra blot én faglig vinkel, hvorfor vi griber vores undersøgelse an tværfagligt, hvilket også er i henhold til kravene på semestret. Vi undersøger motivationen blandt unge medarbejdere i call centre gennem blandt andet indflydelse, fællesskab og anerkendelse. I den forbindelse har vi valgt at beskue problemstillingen ud fra et sociologisk og plan, rum og ressourcer perspektiv. Studier af fællesskaber og anerkendelse er klassiske genstandsfelter inden for sociologien og plan, rum og ressourcer kommer i spil når vi analyserer hvilke begrænsninger og betingelser, der er ved call centrenes arbejdsmiljøer, og hvordan dette kan influere medarbejdernes motivation og trivsel på deres arbejdsplads. Derudover undersøger vi også medarbejdernes muligheder for at øve indflydelse på call centrenes organisation. Projektet vil dog ikke have en sociologisk og en plan, rum og ressourcer del per se, men begreber fra begge fagdiscipliner vil vi få til at spille sammen. 14

15 3.2 Valg af kvantitativt spørgeskema Til at undersøge medarbejdertrivsel i call centre, har vi udarbejdet et spørgeskema, som efterfølgende er sendt ud på det sociale medie Facebook. Hvorfor vi valgte at lave en sådan undersøgelse, er fordi vi ønsker at opnå en større forståelse af, hvordan unge medarbejdere trives i call centre. For at nå denne målgruppe, og samtidig få en bred skare af respondenter, valgte vi Facebook som formidlings medie. Her lavede vi et såkaldt åbent event, hvor vi hver især inviterede vores venner til at deltage. Samlet fik vi inviteret ca unge til undersøgelsen, og ligeledes fik vi andre bekendte til at formidle undersøgelsen ud til. Med et medie som Facebook kan man aldrig helt være sikker på, hvor mange og hvem man formidler ud til, da det er et forgrenet netværk. I alt fik vi 102 respondenter, og ud af disse var der 90 respondenter som har arbejdet eller stadig arbejder i et call center som svarede. Hvorvidt denne sampling er repræsentativ nok kan diskuteres. Jo flere respondenter der svarer, og jo mere repræsentativ ens undersøgelse er, desto mere valid er den også. Vi har i projektet valgt, at anvende undersøgelsen som supplerende empiri i analysen. Spørgeskemaet og de resultater vi har fået, vil altså ikke være i fokus og ej heller bærende i analysen. Til start var formålet, at undersøgelsen skulle bruges som pilotundersøgelse, og til ar udarbejde vores kvalitative interviewguide. Men vi har efterfølgende valgt at inddrage nogle af resultaterne i analysen, for at vores dybdegående interviews ikke skal stå alene, og ligeledes fordi vi mener resultaterne siger noget, fremfor ikke at sige noget. Men det er vigtigt at have i mente, at undersøgelsen er supplerende og ikke bærende element, hvorfor vi heller ikke anvender programmer som f.eks. SPSS, til at bearbejde dataerne Udformning af spørgeguide Fra start havde vi en forud antagelse om, at medarbejdere trives under ringe vilkår i call centre. Efterfølgende undersøgte vi genstandsfeltet ved hjælp af empiri og teori, hvorefter spørgeskemaet og dets spørgsmål blev udarbejdet. Vores oprindelige formål med spørgeskemaet var, at den skulle anvendes som pilotundersøgelse, til udarbejdelse af vores interviewguide. Ved at lave en kvantitativ 15

16 undersøgelse, ville vi kunne se på respondenternes svar, for derved at skabe et overblik over, hvorledes tingene forholder sig (Bryman, 2008: 144). Men efter undersøgelsen var lavet, har vi valgt at inddrage den i vores analyse, da vi finder at resultaterne er interessant, og godt kan sige noget, fremfor ikke at sige noget. Spørgeskemaundersøgelsen vil derfor blive anvendt som supplement i analysen, hvor fokus vil være på de dybdegående semistrukturerede interviews. Ved udarbejdelsen af spørgeskemaet, har vi fået inspiration fra Alan Brymans kvantitative forskningsproces, der indeholder følgende elleve stadier: 1. Theory, 2. Hypothesis, 3. Research design, 4. Devise measures of concepts, 5. Select research site(s), 6. Select research subjects, 7. Administer research instruments/collect data, 8. Process data, 9. Analyse data, 10. Findings/conclusions, 11. Write up findings/conclusions (Bryman, 2008: 140). Som Bryman selv nævner, kan man tage udgangspunkt i denne forskningsproces, men erkender samtidig, at den ikke nødvendigvis bør følges stringent, men snare bruges som grov optegnet retningslinje for deres forbindelser til hinanden, i henhold til indsamling og bearbejdning af data(bryman, 2008: 140). Efter undersøgelsen, gik vi i gang med at transskribere den indsamlede information til data, for dernæst at kunne anvende den som supplement i analysen (Bilag: 6-7). Vi er opmærksomme på, at et spørgeskema er struktureret, og vores spørgsmål fortolkes individuelt af respondenterne. Vi har derfor forsøgt at stille klare og tydelige spørgsmål, men har efterfølgende også måtte sande, at nogle af spørgsmålene er stillet bedre end andre (jf. kvalitetsvurdering). 3.3 Valg af kvalitative interviews At foretage interviews med videnskabelig karakter, kræver indsigt i selve metoden bag. Det er derfor vigtigt, så vidt muligt, at have kendskab til de forskellige metodiske valgmuligheder i forbindelse med interviews, og konsekvenserne for valget heraf. 16

17 Til at undersøge hvorfor der forekommer frafald af unge medarbejdere i call centre, har vi valgt at interviewe fire respondenter, hvoraf to har arbejdet i et call center, og to stadig gør. De to respondenter der har arbejdet i et call center, har begge arbejdet i Interesseorganisation, og af de to der stadig gør, arbejder den ene for Analyse Institut 3 og den anden for Ulandsorganisation. Ved at inddrage respondenter fra forskellige call centre er der mulighed for at opnå et mere nuanceret billede af selve arbejdet, da det biddrager til flere beskrivelser og perspektiver af netop denne type job. Ligeledes vil vi i analysen kunne sammenligne og/eller drage paralleller i forhold til respondenternes beskrivelser. Måden, vi har valgt at interviewe på, er relateret til vores epistemologiske standpunkt og beror på, hvad vi ønsker at vide noget om. Da vores epistemologiske standpunkt som nævnt er hermeneutisk, er dette også vores mening omkring, hvori viden består, og hvordan den kan opnås. Vi har fokus på den viden, der produceres i interviews, og vil i vores analyse så vidt muligt fortolke vores interviews ud fra de hermeneutiske fortolkningsprincipper. Hvert enkelt interview der inddrages, har et eksplorativt formål. Det er med andre ord semistrukturerede interviews, der forholder sig fleksibelt i forhold til respondenternes svar, og følger op på deres beskrivelser for herigennem at søge ny information og nye vinkler på emnet (Kvale&Brinkmann, 2009, p. 126). Interviewundersøgelsens formål er at søge viden ved at fortolke på respondenternes beskrivelse af deres arbejdsplads i tilhørende call center og deres beskrivelse af arbejdet som phoner. Det er altså respondenternes beskrivelser og livsverden, som vi i analysen fortolker ud fra for heraf at kunne tilnærme os nye forståelser af emnet og bringe vores tidligere forforståelser i spil. 3 Af forskningsetiske hensyn er call centrenes rigtige navne erstattet med pseudonymer, der henviser til hvilket slags arbejde call centeret beskæftiger sig med. 17

18 3.3.2 Planlægning og strukturering De fire interviews er semistruktureret planlagt og struktureret med inspiration fra Steinar Kvale og Svend Brinkmann s Syv faser af en interviewundersøgelse. De syv faser består af følgende: Tematisering, Design, Interview, Transskription, Analyse, Verifikation og Rapportering (Kvale&Brinkman, 2009, p. 122). De syv faser skal bruges som guide i forbindelse med planlægning og udførsel af vores interviews. Den første fase Kvale og Brinkmann nævner er Tematisering og beskrives således: Tematisering hentyder til formuleringen af forskningsspørgsmål og en teoretisk gennemgang af det undersøgte tema (Kvale&Brinkmann, 2009, p. 125). Kvale og Brinkmann nævner ligeledes, at de centrale spørgsmål i forbindelse med planlægningen af en interviewundersøgelse, omhandler interviewets: hvorfor, hvad og hvordan (Ibid.). Hvorfor omhandler formålet med undersøgelsen og blev præsenteret tidligere i kapitlet. Hvad omhandler den teoretiske gennemgang af det undersøgte tema, hvor en tilnærmelse af viden omkring emnet, forsøges opnået (Kvale&Brinkmann, 2009, p. 125). Hvordan omhandler spørgsmålet om metoden bag og kan først stilles når hvorfor og hvad er afklaret (Ibid, p. 122). Inden udarbejdelsen af vores interviewguide, har vi forsøgt at tilegne os en teoretisk og begrebslig forståelse af de fænomener, vi ønsker undersøgt. Vi mener ligesom Kvale og Brinkmann, at en sådan indsigt, ligger forud for udarbejdelsen af relevante spørgsmål og temaer i interviewguiden (Ibid, p. 127). Vi har derfor forsøgt at tilegne os viden om vores genstandsfelt, call centre i Danmark, ved at læse og studere sekundær empiri herom. Derudover har vi læst og udvalgt teori for at få yderligere viden om emnet, herunder teori omhandlende hvad unge medarbejder søger og efterspørger på en moderne arbejdsplads, hvad der kan medvirke til motivation hos medarbejderen og teori omkring belønning, anstrengelse, krav og kontrol på arbejdspladsen samt disses betydning for individet. 18

19 Med viden fra empiri og teori er spørgeskemaet udarbejdet og efterfølgende sendt ud via Facebook. Ved bearbejdelse af disse svar, kombineret med baggrundsviden i empiri og teori, har vi udarbejdet vores semistrukturerede interviewguide (se bilag 5), der vil cirkulere omkring udvalgte temaer, som der spørges ind til undervejs i interviewet. Følgende temaer er valgt: Motivation Anstrengelse/Belønning Krav/Kontrol Overvågning De udvalgte temaer er vigtige i forhold til det, vi ønsker at undersøge. Da vi samtidig har en hermeneutisk tilgang, vil vi undervejs lytte og reflekterer over respondenternes beskrivelser, hvilket selvfølgelig har betydning for, at vi ikke nødvendigvis følger vores interviewguide til punkt og prikke. Hvert interview struktureres i forhold til den enkelte respondents fortællinger undervejs, men vi vil så vidt muligt forsøge at holde interviewet indenfor temaets rammer. Den semistrukturerede interviewform er netop valgt, da den indeholder fleksibilitet, samtidig med at den cirkulerer omkring de specifikke temaer, som vi ønsker undersøgt. Som interviewer leder vi respondenten frem til bestemte temaer, men ikke til specifikke meninger herom. På den måde vil vi bedre kunne danne os et indtryk af, hvordan den enkelte respondent oplever/oplevede sit arbejde i det pågældende call center. Den anden fase, som Kvale og Brinkmann nævner, er Design. Det er i denne fase, at spørgsmålet hvordan stilles (Kvale&Brinkmann, 2009, p. 122). Her har vi taget alle de syv faser i betragtning for heraf at kunne designe vores interviews. Vi er klar over fasernes indbyrdes afhængighed, og at de valg, der træffes i en fase, kan have konsekvenser for en eller flere andre faser (Ibid, p. 131). 19

20 Inden udførelsen af interviewet har vi reflekteret over projektets moralske og etiske implikationer. Umiddelbart ser vi ikke deciderede implikationer, da interviewene er anonyme og omhandler respondenternes jobs og ikke dybere personlige forhold som sådan. Vi er dog opmærksomme på, at implikationer kan opstå undervejs, og vi vil derfor undervejs i interviewet aflæse og tage hensyn til vores interviewpersoners følelser. Ligeledes vil der være ærlighed og klar information til dem omkring formålet med interviewet og vores undersøgelse, ligesom de er blevet tilbudt at læse vores endelige projektrapport Gennemførsel af interview Selve gennemførslen af interviewet betegner Kvale og Brinkmann som den tredje fase, også kaldet Interview (Kvale&Brinkmann, 2009, p. 122). Under selve gennemførslen er vi opmærksomme på, at der findes forskellige spørgeteknikker, der kan have indflydelse på interviewpersonernes svar. Vores spørgsmål vil selvfølgelig afhænge af, hvilke aspekter vi beskæftiger os med, og måden, vi vælger at følge op på interviewpersonernes svar, er med til at bestemme samtaleforløbet. Hvis der opleves uoverensstemmelser i interviewpersonernes fortælling, vil vi forsøge at spørge ind på en anderledes måde for bedre at kunne fortolke det, der siges. Vores spørgeteknik vil så vidt muligt være kort, klar og tydelig Bearbejdning af data Til bearbejdning af de fire interviews anvendes transskribering, kodning og præsentation af interviewpersonerne. Herved går vi ind i de enkelte interviews og forsøger at udvikle, afklare og udvide, hvad der udtrykkes i interviewene. Vi gennemgår alle de fire interviews stykke for stykke, ser hvad der bliver sagt og koder det ud fra de temaer, som ønskes undersøgt. Her kan man vælge overordnede temaer, som der kodes ud fra, men vi har valgt at gøre det lidt anderledes, da vi ønsker at sætte vores egne forforståelser i spil og generere ny viden ud fra det, som interviewpersonerne fortæller. Måden, vi har valgt at kode på, er ved at gennemgå interviewene nøje, tage essens af det, der siges og give afsnittene små temaer. Vi har derfor kodet ud fra mange små temaer, som alle har været underordnet de store temaer som nævnt tidligere. 20

21 Af nye temaer der dukkede op undervejs var b.la. overvågning, hvorfor vi efterfølgende har valgt at inddrage supplerende teori om overvågning af Michel Foucault. Måden vi griber interviewene an og forsøger at afklare, hvad der udtrykkes, er selvfølgelig påvirker af vores forforståelser, men med vores hermeneutiske udgangspunkt har vi så vidt muligt, forsøgt at være så åbne om muligt i denne proces. 3.4 Kombination af kvantitativ og kvalitativ empiri Vi mener, at man kan kombinere kvalitative- og kvantitative undersøgelser, og at disse to metoder ikke nødvendigvis behøves adskilt. Selvom de to metoder ofte opfattes som tilhørende to forskellige paradigmer, der ikke kan forenes, findes der mange eksempler på, at dette godt kan lade sige gøre. En sådan kombination af empirisk data og metoder, bliver refereret i form af termen Mixed methods research (Bryman, 2008: 585). Alan Bryman argumenterer for en sådan kombination, i hans bog: Social Research Methods, 2008; In fact, research methods are much more free-floating in terms of epistemology and ontology than is often supposed. This can be particularly demonstrated by reference to historical and other studies of social research. (Bryman, 2008: 593) Selvom det ofte antages, at interpretivisme og positivisme er hinandens modparter, kan kvantitative undersøgelser godt indeholde elementer af interpretivisme og omvendt (Ibid: 591). Kvantitative og kvalitative undersøgelser kan med andre ord forbindes med epistemologiske og ontologiske positioner, men det er vigtigt at have in mente, at denne forbindelse ikke altid er perfekt. Pointen er, at social research, epistemologi og ontologi ikke altid er deterministisk adskilt (Bryman, 2008: 592). Derfor mener vi at kunne forsvare kombinationen af de to metoder. 21

22 Vores semistrukturerede interviews samt antallet af respondenter, er designet i forhold til de ressourcer, og den tid vi har haft til rådighed. Da det kræver meget tid at transskribere, og endnu mere tid at analysere, har vi valgt at interviewe fire respondenter. Spørgsmålet om, hvor mange respondenter man skal interviewe, afhænger af formålet med undersøgelsen, samt hvor mange respondenter det kræver for at finde ud af det, man har brug for at vide (Ibid: ). Hvorvidt dette er repræsentativt og validt nok, diskuteres i afsnit x Gyldighed og pålidelighed. 3.5 Sekundær empiri - Millennium-generationen Udover den empiri vi selv har produceret ved kvalitative interviews og spørgeskemaundersøgelse, benytter vi os af en artikel, der er skrevet af Neil Howe, som omhandler 'Millennium-generationens' indtog på arbejdsmarkedet. Vi har valgt denne artikel, fordi den først og fremmest tager udgangspunkt i unge, og hans afgrænsning af unge som værende født fra 1982 og efter stemmer overens med vores interviewpersoner, som ligger til grund for vores analytiske forståelse af 'unge'. Derudover beskriver artiklen, hvilke krav og forventninger denne nye generation af unge kommer ud på arbejdsmarkedet med. Måden krav og forventninger bliver fremlagt på benytter vi analytisk i samspil med de krav og forventninger, vi udleder af vores interviewpersoner. Desuden giver artiklen bud på, hvordan en arbejdsplads overordnet kan imødekomme de unges forskellige krav og forventninger. Ulempen ved denne artikel er, at de tendenser, Howe udleder ved den nye generation udspringer af analyser af amerikanske tilstande. Således er der enkelte præmisser, som ikke kan overføres til danske eller sågar europæiske forhold. Det overordnede billede af unge og deres krav og forventninger, mener vi dog godt kan overføres til danske unge. Han forklarer endvidere selv, at de tendenser der er set i USA også gør sig gældende i Europa. Derfor finder vi det forsvarligt at bruge Neil Howes artikel til at understøtte vores opfattelse af unge menneskers krav og forventninger til arbejde. 22

23 3.6 Valg og kritik af teori Herzbergs Motivationsteori Vi har valg at anvende Herzbergs Motivationsteori, da den søger at afklare hvilke faktorer, der er medvirkende til at vedligeholde og motivere medarbejdere inden for en given virksomhed, hvorfor vi mener, at det i forhold til vores dybdegående interviews kan give et godt billede af arbejdspladsen. Vi er ligeledes opmærksomme på, ved brug af teorien, at motivation kan være forskelligartet i interviewpersonernes forståelsesverden. Ikke desto mindre mener vi at kunne afdække og besvare, hvad interviewpersonerne ser som værende motiverende i forbindelse med deres arbejdsgang og kan sidestilles med vores andre valgte teorier, til at give en sammenhængende analyse og diskussion. Motivationsfaktorerne fremviser han som uafhængige af hinanden, dvs. at det på den ene side sagtens kan være tilfredshed med arbejdsforholdene, men at motivationen for at yde en indsats ikke nødvendigvis følger med. Yderligere er teorien oversimplificeret eller generaliserende, da den ikke tager afsæt i individuelle forskelle, hvilket kan have betydning for den enkeltes syn på tilværelsen eller motivation, såvel som behovsmønstret gennem ens livsforløb kan ændre sig og dermed ikke er vedvarende (Ibid: 79). Endvidere var størstedelen af hans interviewpersoner enten højtuddannede, professionelle eller havde en form for ledelsesansvar (Scheuer, 2004: 97), hvilket også medførte, at interviewpersonerne var mere positivt indstillet end de laverestående i forhold til den indsamlede empiri (Herzberg et al., 1959: 32). Dermed kan der stilles spørgsmål omkring validiteten af hans teori overført på vores interviewpersoner i projektet, hvilket vi er opmærksomme på Krav-Kontrol model Vi har i projektet valgt at benytte Robert Karasek & Töres Theorells krav-kontrol model. Karasek & Theorell (hhv. fra USA og Sverige) udgav i 1990 bogen Healthy Work: stress, productivity and the reconstruction of working life, hvori de iagttager arbejdslivet i samfundet, og karakteriserer jobtyper efter indvirkningen på individets helbred. Vi har til hensigt at bruge Karasek & 23

24 Theorells krav-kontrol model til at undersøge call centerets psykologiske indvirkning på individet og dermed opnå forståelse for det høje frafald i callcentre. Modellen belyser hvormed balancen af høj psykisk belastning og lav kontrol er med til at demotivere medarbejderen, og peger på tydelige stresssymptomer heraf. Som del i det større teoriapparat, bidrager denne del altså til at forstå vores interviewpersoners arbejdsgang i call centeret, og hvordan ledelsen stiller krav, i forhold til medarbejderens indflydelse. Krav-kontrol modellen blev som tidligere nævnt udarbejdet i Med teoriens alder taget i betragtning, opererer Karasek & Theorell ud fra et andet arbejdsmarked, end det vi har i dag. Der er andre krav og vilkår, der gør sig gældende, samtidig med at individet positionerer sig anderledes end det moderne individ i Danmark. Vi er bevidste herom og tager forbehold når individer bliver nævnt i sammenhæng med teorien. Yderligere peger teorien på mere alvorlige psykiske og fysiske lidelser, end de vores interviewpersoner beskriver. I og med at vi opererer med deltidsansatte ved vi, at de psykiske- og fysiske lidelser kun fremstår i begrænset form hos vores respektive interviewpersoner Foucault Panoptikon I forlængelse af Krav-kontrol modellen bruger vi Michel Focaults Panoptikonteori til at undersøge den psykiske belast, som medarbejderne i et call center udsættes for gennem overvågning. Vi benytter herved ikke den fulde teori, men drager blot paralleller til de områder, som krav-kontrol modellen ikke dækker fyldestgørende. Panoptikon skal anvendes til at undersøge, hvordan ledelsen overvåger de ansatte, og hvorvidt dette skaber utryghed blandt medarbejderne. Vi er opmærksomme på, at Foucault er kendt som værende diskursanalytisk, og i opbrud med hermeneutikken(andersen&kaspersen, 2007: 326). Selvom vi har valgt en hermeneutisk tilgang, mener vi godt at kunne forsvare anvendelsen af teorien, da den blot skal bruges som supplement til Krav-kontrol modellen, og ikke stå som en selvstændig bærende del af vores teoriapparat. Vi bruger samtidig teorien med en hermeneutisk abduktiv tilgang og bringer den i spil gennem mødet 24

25 med andet empiri og teori. Vigtigt er, at hermeneutikken er rammesættende for selve den analytiske proces Anstrengelses-belønnings model Johannes Siegrist s Anstrengelses-belønnings model er valgt med henblik på at undersøge hvordan medarbejderne i call centrene belønnes i forhold til deres anstrengelser. Teorien inddrager nogle aspekter, som ikke er inddraget i Kravkontrol modellen, her bl.a. den sociale vekselvirkning. Med hjælp fra teorien vil vi undersøge, hvorvidt medarbejderne er motiveret til at anstrenge sig i forhold til de belønninger, de får. Herunder om belønningen er af social karakter i form af anerkendelse og agtelse, materiel karakter i form af lønninger, bonusordninger og præmier, samt i forhold til status kontrol samt hvorvidt medarbejderen belønnes gennem forfremmelse, udvikling og sikkerhed i arbejdet. Vi er opmærksomme på, at Anstrengelses-belønnings modellen ligesom Kravkontrol modellen er udviklet med henblik på medicinsk sociologiske studier af arbejdsforhold i forhold til psykiske og fysiske lidelser. Selvom vi ikke har fokus på disse lidelser, kan modellen godt anvendes til at undersøge hvordan medarbejdere trives. Derudover er teorien anvendt i flere forskellige empiriske studier, heriblandt sociologiske studier omkring medarbejdertrivsel på diverse arbejdspladser, hvorfor vi mener at den også er relevant i forhold til vores undersøgelse. Selvom den er udviklet med henblik på fuldtidsansatte, mener vi ligesom med Krav-kontrol modellen, at teorien godt kan have sin relevans i forbindelse med deltids- og flexarbejde. 25

26 3.7 Kvalitetsvurdering Projektets samlede kvalitet afhænger at to væsentlige parametre; validitet og reliabilitet. Vi vil i nedenstående afsnit reflektere over opfyldelsen af disse i vores kantitative- og kvalitative undersøgelser Kvantitativ kvalitetsvurdering Reliabilitet angiver om resultatet af undersøgelsen kan genskabes (Bryman, 2012: 46). Begrebet reliabilitet er et vigtigt kriterium, da man skal kunne stole på projektrapportens data og dertil kunne genskabe dem. I vores projektrapport har vi lavet en spørgeskemaundersøgelse, som henvender sig til unge mennesker som arbejder/har arbejdet i et callcenter. Da vores undersøgelse er sendt ud til et bredt ungt publikum igennem Facebook, mener vi at kunne genskabe samme resultater, hvis vi arbejdede med test-retest metoden (Bryman, 2008: 149). En af de større faldgrupper for en kvantitativ undersøgelse er variansen af undersøgelsens stabilitet over tid (Bryman, 2008: 149). I vores tilfælde med spørgeskemaundersøgelsen vurderer vi at opfylde dette kriterium tilfredsstillende, da undersøgelsen både dækker nuværende og tidligere phonere. Validiteten betegner gyldigheden af ens undersøgelse. Med øje for validiteten i den kvantitative undersøgelse, mener vi at have sikret denne ved at sende spørgeskemaundersøgelsen ud til et bredt ungt publikum på Facebook. Ved at have svar fra over 100 respondenter, mener vi desuden, at undersøgelsen er valid nok til at kunne sige noget generelt om danske call centre. Undersøgelsen er dog ikke dybdegående, hvorfor den ikke ville være valid til at dække et analyseafsnit alene. Hvad angår spørgeskemaundersøgelsens eksterne validitet, mener vi ligeledes også at denne er af væsentlig grad. Undersøgelsen dækker et bredt publikum igennem Facebook, men har dog begrænsningen ved udenlandske besvarelser. Dette er dog ikke et problem for rapportens validitet, da vores genstandsfelt udelukkende er indenfor de danske rammer. 26

27 Selvom validitet og reliabiliteten analytisk set er forskellige parametre, hænger de alligevel sammen, i og med at validiteten forudsætter reliabilitetens tilstedeværelse (Bryman, 2008: 153). Vi har en hermeneutisk forforståelse om det problemfelt, vi opererer ud fra og vores spørgeskemaundersøgelse er lavet på baggrund heraf, og vi bruger den til at be- eller afkræfte gyldigheden af forforståelsen. På dette grundlag har vi kunnet udarbejde fire dybdegående interviews som bærende empiri, som der vil blive reflekteret over nedenfor. Kvalitativ kvalitetsvurdering I forbindelse med kvalitative undersøgelser skelnes der ligeledes mellem validiteten og reliabiliteten. I denne sammenhæng vurderer vi, hvorvidt problemformuleringen hænger sammen med det, som vi faktisk undersøger. Ved en kvalitativ undersøgelse kan man ligeså vel måle den reliabilitet. Her bruges dog ofte ekstern reliabilitet, som angiver undersøgelsens pålidelighed, hvor vi ud fra flere faktorer mener at opfylde dette. For det første har vi udført vores dybdegående interviews med inspiration fra den kvantitative undersøgelse. Derved har vi altså ikke blot udarbejdet interviewspørgsmål ved vores hermeneutiske forforståelse, men søgt at få den bekræftet igennem spørgeskemaundersøgelse, før vi udarbejdede de endelige interviewspørgsmål. For det andet mener vi at have skabt en pålidelig undersøgelse ved at interviewe personer fra forskellige call centre, der placerer sig inden for forskellige brancher. I bearbejdningen af de dybdegående interviews har vi til analysen kodet transskriberingerne og kategoriseret dem for at lave en analyse. Kodningen af interviewene er sket ud fra en subjektiv vurdering om de berørte emnefelter i interviewsamtalen, og den eksakte genskabelse af dette vil ikke kunne lade sig gøre. Dette er dog ikke noget problem, og vil med kvalitative undersøgelser alligevel altid være svær at opfylde (Bryman, 2008: 376). Vi mener dog stadig, at vores reliabilitet er af høj grad, da vi forinden udarbejdelsen af den kvalitative undersøgelse ved hjælp fra den kvantitative undersøgelse så generelle tendenser inden for vores genstandsfelt. 27

28 Det centrale kriterium for validitet er, hvorvidt det indsamlede empirisike materiale underbygger de konklusioner, der uddrages fra undersøgelsen (Bryman, 2008:32-33). Hvad angår validiteten i den kvalitative undersøgelse, søger vi med flere teorier at ramme de mest berørte emner indenfor det, der bliver talt om under interviewet. Ved kun at forholde os til hvad interviewpersonerne siger og ikke blande deres udtalelser med sekundær empri, mener vi at vores undersøgelse underbygger konklusionerne. Det er af den grund, at vi ligeledes har et bredt teoriapparat med fire forskellige teorier og modeller for netop at kunne få en fyldestgørende forståelse af vores interviewpersoner. 3.8 Analysestrategi I dette afsnit vil vi beskrive, hvordan vi anvender teori og empiri i forhold til hinanden og give et overblik over analysedelenes indhold. Abduktion Vi har valgt at have en metodisk abduktiv tilgang i analysen. Denne metode tager afsæt i empiriske iagttagelser, hvilket i vores tilfælde omhandler interviewpersonernes oplevelser af arbejdsmiljøet i deres respektive call centre. Den abduktive metode søger ikke blot at forstå det observerede, men også hvad der ligger til grund herfor; at finde en sammenhæng eller forklaring bag interviewpersonernes oplevelser. Dette vil forskyde vores forforståelser og sætte dem i spil, hvorfor muligheden opstår ved at anvende andre midler undervejs i projektet for at opnå en øget forståelse af genstandsfeltet. Vi erkender samtidig, at projektet derfor ikke vil blive nogen endelig konklusion, da det i vores videnskabsteori ligeledes er vekselvirkningen mellem del og helhed, at projektet tager dets form. Ikke desto mindre mener vi at kunne komme tættere på en evig tolkende sandhed og derved skabe et mere frisk billede af vores problemstilling. (Olsen&Pedersen, 2003; 153, 164, 313) 28

29 Analysedel 1 Medarbejdertilfredshed I denne analysedel vil vi ud fra Herzbergs Motivationsteori analysere, hvorledes lederne søger at vedligeholde og motivere dens medarbejdere og samtidig se på, om dette er medvirkende til at skabe tilfredshed. Herunder vil vi besvare følgende arbejdsspørgsmål: 1. Hvorvidt skaber call centrene tilfredshed blandt medarbejderne? Analysedel 2 Arbejdsbelastning I denne analysedel søger vi at overføre krav-kontrol modellen og begrebsapparatet over på interviewpersonernes overordnede arbejdsmiljø. Herunder vil vi undersøge hvilken arbejdsgrad medarbejderne er udsat for og hvorvidt denne type af arbejde kan have en overvågende karakter. Med afsæt i de to teorier sat sammen med vores indsamlede empiri, søger vi at besvare følgende arbejdsspørgsmål: 2. Hvilke krav er der i forhold til den indflydelse medarbejderne har i call centrene? 3. Hvordan håndterer ledelsen arbejdsgangen i call centrene? Analysedel 3 - Belønning af medarbejderen I sidste analysedel søger vi at besvare arbejdsspørgsmål 4.: Hvordan belønnes medarbejderne i forhold til deres arbejdsindsats i call centrene? Arbejdsspørgsmålet undersøges ved hjælp af Anstrengelses-belønnings modellen, hvor vi undersøger hvordan vores interviewpersoner belønnes i forhold til deres anstrengelser. Samtidig undersøges det, hvorvidt der er tale om materiel eller social belønning og betydningen af disse. Ligesom de to forrige analysedele inddrages dele af spørgeskemaundersøgelsen undervejs som supplement. 29

30 4. Teori 4.1 Frederick Herzbergs Motivationsteori (Theory of motivation) Herzbergs motivationsteori så verden blot få år efter Maslows Behovsteori og er derfor også inspireret heraf. Herzbergs motivationsteori har særligt fokus på vedligeholdelses- og motivationsfaktorer på arbejdspladsen og de forhold medarbejderne udsættes for i deres respektive miljøer. (Scheuer, 2004: 96) Herzberg mener desuden, at motivationen i menneskets arbejdsliv avles af arbejdspladsen, hvorfor arbejdspladsen bør indrette sig efter forbedrede strategier. (Kjær et al, 2007: 73) Herzbergs teoretiske tilblivelse fandt sted, da han udarbejdede et gennemgående analysearbejde med den amerikanske stålindustri. Her interviewede han ingeniørerne og regnskabspersonalet ved at spørge dem om deres meninger i forskellige situationer på deres arbejde for at undersøge, hvilke faktorer, der skaber tilfreds- og utilfredshed. (Scheuer, 2004: 97) Ud fra de interviewedes udlægninger kunne Herzberg dermed illustrere to hovedfaktorer, der havde indvirkning på motivationen og disse var vedligeholdelsesfaktorer og motivationsfaktorer (ibid.). Vedligeholdelsesfaktorerne omhandler de ydre betingelser, såsom hvorledes arbejdet udføres hvormed faktorer som løn, personalegoder, arbejdsforhold og ledelsesstil tilhører. Denne faktor skulle være med til at skabe en stabil arbejdsplads for den enkelte, så der ikke opstår utilfredshed. (Larsen, 2010: 128) Motivationsfaktorerne omhandler de indre betingelser, såsom indholdet i arbejdet, hvor blandt andet anerkendelse af ens arbejdsindsats tilgodeses. Disse skulle være medvirkende til at skabe tilfredshed. (ibid: 127) Disse faktorer erfarede han ud fra at forholdene på arbejdspladsen kan være vidt forskellige, såvel som hvordan de ansatte betragter arbejdspladsen, og at tilfredshed først opstår, hvis jobbets indhold har kvalitet, og at de ydre betingelser 30

31 ikke kan kompensere for dette. Endvidere understreger han, at manglende tilfredshed ikke er ensbetydende med at være utilfreds og vice versa. Ikke at være utilfreds kan ligeledes heller ikke sidestilles med at være tilfreds (ibid). Et overblik over Herzbergs resultater omkring vedligeholdelses- og motivationsfaktorer nedenfor. Herzberg s to-faktor teori bygger på følgende forhold: Vedligeholdelses faktorer, som udgør rammerne omkring arbejdets udførelse. Disse er med til at stabilisere opfattelsen af arbejdspladsen, således at der ikke opstår utilfredshed. Motivationsfaktorer vedrører selve arbejdet. Disse er med til at skabe tilfredshed og dermed også mere vedvarende motivation. Herzbergs motivationsteori Vedligeholdelsesfaktorer (ydre betingelser) Motivationsfaktorer (resultat af arbejdet) Arbejdsforhold: Mulighed for vækst, avancement: - geografisk beliggenhed - efteruddannelser - bygninger - forfremmelse - indretning - imødekommende klima - kantine - firmavækst Mellemmenneskelige relationer: - arbejdsgrupper - spisegrupper - firmafester - fællesskabsfølelse Løn: - lønforhold - lønforhøjelser - udbyttedeling, pension Sikkerhed i arbejdet: - retfærdighed - tryghed - anciennitetsregler St at us: - firmastatus - møblering af kontor - titler, privilegier - personlige kontakter Ledelsesteknik: - informationer - målsætninger - arbejdsregler Handlemulighed, præsentation: - delegering - handlefrihed - informationer - udnyttelse af evner Ansvar: - involvering - delegering - selve arbejdet - indflydelse - interessante opgaver Anerkendelse: - påskønnelse - belønning for specielle præstationer - forfremmelser Selve arbej det : - indhold - frihedsgrader - udviklingsmuligheder - stadig fornyelse - indflydelse Kilde: (Kjær et al, 2007) 31

32 Vedligeholdelsesfaktorer: Virksomheder har i dag fokus på at movere folk snarere end at tilskynde til bevægelse. Herunder indfører virksomheder goder og forskellige tiltag såsom udflugter, lokalernes indretning osv., som dermed danner nye rammer om forbedrede miljøforhold internt. Disse forhold er dog ikke konstante, påpeger Herzberg yderligere, hvorfor disse hele tiden må kredses om og plejes inden det når sit mætningspunkt. Mætningspunkt forstås ved, at forhold går hen og bliver selvfølgelige, hvorfor det på sigt ikke længere vil movere medarbejderne længere. (Kjær et al 2007: 75) Ergo må ledelsen være omstillingsparate og se sig om efter nye og forbedrede tiltag for at holde fast i deres medarbejderes motivationsflow. Motivationsfaktorer: Motivationsfaktorerne, mener Herzberg, er dem, der løser problemer og dermed skaber tillid og motivation hos medarbejderne. Dvs., at diverse jobs, der tillægges medarbejdere, må rationeres på bedste vis for at gøre det attraktivt at yde en indsats. Dermed menes, at der skal den rette mængde udfordring til i arbejdet, for at dette ikke virker utilstrækkeligt eller uoverskueligt for medarbejderne (Ibid: 76), hvilket i værste tilfælde kan have den modsatte effekt. 4.2 Robert Karasek & Töres Theorell: Krav-kontrol model (Psychological demand/ decision latitude model) Robert Karasek og Töres Theorell har i 1990 udgivet bogen Healthy Work: stress, productivity, and the reconstruction of worling life. Heri har de opstillet en række teorier og modeller, hvor de blandt andet præsenterer krav/kontrol modellen, som beskriver, hvordan 32

33 de psykologiske krav og handlingsfriheden har en indvirkning på medarbejderens arbejdsmiljø, helbred og velvære. Modellen er inddelt de i fire kategorier: high-strain jobs, active jobs, low-strain jobs & passive jobs. Under den første kategori High-Strain Jobs falder den type arbejde, hvor der fremkommer flest reaktioner af udmattelse, bekymring, depression og fysisk sygdom (Karasek&Theroell, 1990: 31). Under denne kategori falder jobtyper som samlebåndsarbejde og syersker, hvor medarbejderne typisk er under konstant pres, og handlingsfriheden samtidig er meget lav - ofte på grund af travlhed op til deadlines. Dette er psykisk meget nedslidende for medarbejderen, og det kan i værste tilfælde ses i den kinesiske virksomhed Foxconn, hvor hyppigheden af selvmord er høj. Af andre jobtyper, der er mere udbredte i den vestlige verden, gælder servitricer og callcentre, hvor medarbejderene har den lave handlingsfrihed i form af konstant at skulle opføre sig pænt over for deres kunder og aldrig svare negativt på kunders kommentarer. Under disse forhold oplever servitricen eksempelvis en høj belastning under travle perioder, da hendes handlingsfrihed over for kunderne er lav - hun er nødt til at svare pænt selvom kunderne opfører sig dårligt (Karasek&Theorell, 1990: 33). En yderligere jobtype beskiver Theorell & Karasek som eksempelvis fiskere, som er afhængige af deres fangst. Hvis der ikke er nogen fangst opstår det psykiske pres, da de ellers ingen penge tjener. Hvis fangsten slår fejl flere dage i træk, stiger deres belastning yderligere, og handlingsfriheden er stadig helt i bund. Under Active Jobs kategorien ligger de jobtyper, hvor der er et højt krav om ydelse, men uden et særligt krav om psykisk belastning. Karasek & Theorell beskriver arbejdstyper i denne kategori som professionelle sportsudøvere, kiruger og andre jobformer, hvor medarbejderne/sportsudøverne har rig mulighed for kontrol og 33

34 handlingsfrihed (Karasek & Theorell, 1990: 35). Kirugen har mulighed for at bruge forskellige redskaber, og arbejde i sit eget tempo, og ligeledes har sportsudøveren kontrol over, hvordan han vil yde sin sportsgren. Ved Low-Strain Jobs findes de jobtyper, som Karasek og Theorell beskriver som de ideelle i forhold til sygdom, stress og godt helbred generelt (Karasek & Theorell, 1990: 36). Denne kategori ligger modsat første (High-Strain), og medarbejderen har her både lave krav og høj handlingsfrihed. Arbejdstyperne i denne kategori har lavere risiko for sygdom, da handlingsfriheden gør, at man kan udføre sin opgave individuelt, ved egen hastighed osv. Der bliver peget på reperatører/mekanikere som den arbejdsform, der falder bedst inden for denne kategori. Den sidste kategori Passive Jobs fremstår tydeligere i den moderne verden, hvor finanskrisen har sat sig præg på jobmarkedet. Her opleves helbredsproblemerne i denne kategori ofte når en medarbejder bliver fyret på grund af nedskæringer. Når den tidligere medarbejder går hjemme uden job fremstår de demotiverende tanker tydeligere og depressioner og raserianfald fremkommer hyppigt i denne kategori (Karasek & Theorell, 1990: 36). Karasek & Theorell har i forlængelse af forrige figur udbygget den, og kategoriseret større erhvervsbrancher efter deres plads i kategorien. Således 34