Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index
|
|
- Helle Thomsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 NFT 1/2004 Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index af Kai Kristensen Kai Kristensen Immaterielle aktiver udgør en stadig stigende del af en virksomheds værdi. Siden midten af halvfjerdserne har den indre værdi af en virksomheds egenkapital udgjort en stadig aftagende del af markedsværdien. Det er den almindelige opfattelse, at dette skyldes, at en række af virksomhedens væsentligste aktiver ikke er indeholdt i det traditionelle regnskab. Blandt disse finder vi customer assets, employee assets og værdien af corporate image. I artiklen gives en beskrivelse af målingen af et af disse aktiver, nemlig kundeaktivet givet ved kundetilfredshed og kundeloyalitet. Den internationale EPSI-Rating model gennemgås, og der gives en række eksempler på de resultater, der er opnået ved anvendelse af denne model. 1. Indledning Et meget væsentligt element i Business Excellence er fokus på kunden. Kvalitet skal ses fra kundens synspunkt, og derfor er måling af kundetilfredshed en afgørende del af moderne ledelsespraksis. I lyset heraf besluttede Kommissionen i slutningen af 1998, at man i Europa behøvede et standardiseret måleinstrument for kundetilfredshed på linie med det, man kendte fra USA. Der blev nedsat en teknisk komité, som skulle undersøge de forskellige muligheder, og komitéens arbejde resulterede i det, vi først kom til at kende som ECSI (European Customer Satisfaction Index) og som senere har ændret navn til EPSI-Rating (European Performance Satisfaction Index). I Danmark fik vi Dansk KundeIndex, der følger det europæiske oplæg, og som producerer resultater, der er direkte sammenlignelige med tallene fra det øvrige Europa. Dansk KundeIndex startede sine målinger i 1999 og har lige siden publiceret resultater for en række brancher. Forsikringsbranchen (skadesforsikring på privatmarkedet) kom med i 2001, og der eksisterer således tre målinger for branchen. I Danmark er der tale om et samarbejde mellem Handelshøjskolen i Århus og Center for Ledelse, mens der på europæisk plan er tale om et samarbejde mellem den organisation, der står for den europæiske kvalitetspris, EFQM, og et europæisk universitetsnetværk kaldet International Foundation for Customer Kai Kristensen er professor ved Handelshøjskolen i Århus og formand for den internationale tekniske komité for EPSI Rating, der har ansvaret for det europæiske kundeindeks. 41
2 Focus (IFCF). I dag deltager 12 lande i samarbejdet. Nogle internationale resultater af dette samarbejde kan findes på Se også (European CSI Editorial Board (2003)). I det efterfølgende præsenteres kundetilfredshedsmodellen kort, og der vises en række danske og internationale resultater for forsikringsbranchen. 2. EPSI modellen Den valgte model for kundetilfredshed fremgår af nedenstående figur 1. Som det ses, arbejdes der i modellen med følgende 7 variable, hvoraf de fire første er enablers og de sidste tre er results for at blive i den traditionelle kvalitetsterminologi: Image Forventninger Kvalitet af produkter Kvalitet af service Værdi for pengene Kundetilfredshed Loyalitet Det ultimative udtryk for kundetilfredshed er kundeloyalitet. Derfor arbejder modellen med loyalitet som det, der til syvende og sidst skal forklares (Kristensen (1999)). Baggrunden herfor er, at det er forholdsvis enkelt at vise, at der eksisterer en ganske snæver sammenhæng mellem virksomhedens resultat, forstået som den tilbagediskonterede værdi af fremtidige dækningsbidrag, og kundeloyaliteten. F. eks. kan det vises, at under forholdsvis generelle antagelser er elasticiteten af resultatet m.h.t. loyaliteten givet ved udtrykket: l e = 1 + i l hvor l er loyaliteten givet ved genkøbet, og i er den interne kalkulationsrente i virksomheden. Det ses, at i perioder som nu, hvor den interne rente er meget beskeden, kan elasticiteten approksimeres ved forholdet mellem den andel af kunderne, der bliver i virksomheden (l) og den andel (1- l), der forlader virksomheden. Forud for loyaliteten ligger kundetilfredshed, som man opnår, hvis man føler, at man har fået noget for pengene. Bag alle disse størrelser ligger kundens opfattelse af fire centrale variable: Det image, virksomheden har, de forventninger, man møder op med og endelig den kvalitet, man modtager. I det generelle kundeindeks måles de enkelte variable ved hjælp af to til fem spørgsmål. F.eks. måles kundetilfredsheden ved følgende spørgsmål: Figur 1. Den europæiske model for kundetilfredshed 42
3 Generelt set hvor tilfreds er du med virksomheden? I hvor høj grad opfylder virksomheden dine forventninger? Hvor tæt på den ideelle udbyder er virksomheden? mens loyalitet måles ved spørgsmålene Næste gang, du skal købe produktet, vil du da benytte samme leverandør? Vil du anbefale virksomheden til dine venner? Er du stadig kunde hos virksomhed X om Y måneder? For en nærmere beskrivelse se Kristensen, Martensen and Grønholdt (2000 og 2003). Ved hjælp af statistiske teknikker måles det bedste samspil mellem alle variable i modellen, ligesom de statistiske teknikker giver svar på, hvordan de enkelte spørgsmål skal vægtes sammen. De teknikker, der anvendes, er økonometriske teknikker på linie med de principper, der anvendes i større nationaløkonomiske prognosemodeller. Til de specielt interesserede kan anføres, at beregningsteknikken er Herman Wold s såkaldte PLS-teknik (Kristensen, Eskildsen, Juhl and Østergaard (2003)). For hver virksomhed interviewes 250 kunder via telefonen. Dette antal interviews svarer til en sikkerhedsmargin på ca. +/- 2 points for det beregnede kundetilfredshedsindeks. Desuden kræves det, at man er i stand til at forklare mindst to tredjedele af variationen i kundetilfredsheden, hvis modellen skal accepteres. Data indsamles på en 10-punkts skala, der gennem talrige statistiske studier har vist sig at give størst reliabilitet. Ved præsentationen standardiseres denne skala, således at alle tal vises på en skala fra 0 til 100. Erfaringer fra såvel Danmark som udlandet viser, at scores under 50 med rimelighed kan betegnes som meget ringe. Scores i intervallet betegnes som ringe, mens scores i intervallet gives betegnelsen middel. Scores over 70 er generelt set gode. Man betegner intervallet som god, som meget god. Scores over 80 betegnes som toppræstation. I Dansk KundeIndex er det lavest målte generelle tilfredshedstal 59, mens det højeste er 81. En branche oprettes kun, hvis mindst 60% af omsætningen i branchen repræsenteres ved specifikke virksomheder. Dette betyder, at antallet af virksomheder, der indgår i analysen varierer stærkt fra branche til branche. For fastnet telefoni er det tilstrækkeligt at arbejde med to virksomheder (TDC og andre), mens det eksempelvis for supermarkeder er nødvendigt med et langt større antal virksomheder. For den danske forsikringsbranche har det typisk været følgende selskaber, der er indgået i analysen, som individuelle selskaber: Topdanmark, Tryg, Codan, Alm. Brand og ALKA. Det er tanken, at tallene for kundetilfredshed og kundeloyalitet skal være offentlige. Der er derfor mellem parterne og Dagbladet Børsen indgået en aftale om løbende publicering af disse størrelser. 3. De omfattede brancher i Danmark Den første danske undersøgelse i 1999 blev sponsoreret af Tele Danmark (nu TDC) og Unidanmark (nu Nordea Danmark) fonden. Den omfattede følgende otte brancher : Pengeinstitutter Telefoni Fastnet Mobil Supermarkeder (food) Internetydelser Kabel TV Soft drinks Fast food I 2000 blev undersøgelsen finansieret af Den Danske Kvalitets Pris, og det blev da besluttet kun at fortsætte med de fire førstnævnte, da det var disse, der gav mulighed for benchmar- 43
4 king på europæisk plan. Bortset herfra var undersøgelsen i 2000 identisk med undersøgelsen i Dette betyder, at de opnåede resultater er direkte sammenlignelige. I 2001 og 2002 blev der skruet op for ambitionsniveauet. Flere af de europæiske samarbejdspartnere var ved at være på plads, og der var derfor skabt et grundlag for mere generel benchmarking. Samtidig blev der indgået aftaler med bl.a. Finansrådet og Forsikringsrådet om sponsorering af analyserne. I disse to år blev der gennemført analyser for følgende brancher : Pengeinstitutter, forsikring, telekommunikation, supermarkeder, automobilforhandlere, servicestationer og byggemarkeder. (For resultater se bl.a. Juhl, Kristensen and Østergaard (2002) og Østergaard, Kristensen, Juhl and Eskildsen (2003). I 2003 er strategien ændret en smule. Der gennemføres stadig analyser for de fire første fra 2002-analysen, men det er nu besluttet at ændre kadencen for de øvrige for at skabe økonomisk mulighed for at inddrage flere brancher i analysen. Ambitionen er at komme til at dække en betydelig del af den danske økonomi, men man bliver nødt til at erkende, at der er ganske langt op til de ca. 60% af den amerikanske økonomi, som dækkes af det amerikanske søsterindeks (ACSI) (Kristensen and Westlund (2000)). 4. Nogle resultater for den finansielle sektor i Danmark 4.1 Skadesforsikring I de tre år er der systematisk indsamlet data for kunder hos Topdanmark, Tryg, Codan, Alm. Brand, ALKA og Øvrige. I et enkelt år optrådte Lærerstandens Brandforsikring som individuel virksomhed. Ved sammenvejning af resultaterne er der anvendt de officielle markedsandele fra Forsikringsrådet. Ligeledes indgår et beregnet tal for øvrige forsikringsselskaber. De opnåede scores for tilfredshed fremgår af nedenstående tabel 1. Tabel 1. Kundetilfredshed for forsikringsselskaber Virksomhed Topdanmark Tryg Codan Alm. Brand ALKA Branchen Som det ses, er tilfredsheden målt på brancheniveau forbavsende stabil. De forandringer, der er tale om, ses kun på første decimal, som vi normalt ikke rapporterer. Niveauet 72 er jfr. ovenstående ganske pænt og placerer generelt set forsikringsbranchen i den bedre ende af de analyserede brancher. For de enkelte selskaber konstateres derimod nogen variation. Man skal dog være opmærksom på den statistiske usikkerhed i tallene. For 2003 er det således kun Codan og ALKA, der kan fremvise signifikante forandringer i forhold til året før. Billedet er ganske anderledes, når vi ser på loyaliteten. Resultaterne fremgår af tabel 2. Tabel 2. Loyalitet for forsikringsselskaber Virksomhed Topdanmark Tryg Codan Alm. Brand ALKA Branchen Det fremgår, at branchen på trods af stagnerende tilfredshed har oplevet en stabil vækst i loyaliteten. Ligeledes har alle selskaber oplevet en stigning fra 2001 til Normalt vil man forvente, at tilfredshed og loyalitet følges ad. I de fleste tilfælde er der en næsten pari passu sammenhæng mellem de to. Den analyserede periode har imidlertid langt fra været normal. Perioden har været præget af økonomisk usikkerhed, og netop i sådanne perioder er der en tendens til, at 44
5 forbrugerne samler sig om det trygge og kendte. Viljen til eksperimenter bliver mindre, og loyaliteten stiger, uden at den nødvendigvis følges af bedre oplevelser. Den samlede model for branchen som helhed fremgår af figur 2 nedenfor. I de små kasser er angivet de opnåede indeks på de eksogene variable, og på pilene er anført den 65 Image 80 Forventninger 77 Produkter 75 Betjening Figur 2. De samlede effekter på loyalitet for branchen ,39 0,04 0,46 0,45 71 Loyalitet beregnede totale effekt forstået som den vægtede sum af alle de pile, der peger ud mod loyalitet. Tallene kan fortolkes som den ændring, der ses i loyaliteten, hvis en given eksogen variabel ændres én enhed. Dette betyder eksempelvis, at hvis vurderingen af produkterne forøges med 1, vil loyaliteten stige med 0,46 point. Sagt på anden måde skal der ceteris paribus to enheders ændring i produktdimensionen til at skabe én enheds ændring i loyaliteten. Generelt set er modellernes forklaringsgrad rimelig. For de enkelte selskaber varierer forklaringsgraden (R2) for tilfredsheden mellem 0,67 og 0,74. Det fremgår, at forventningerne er meget høje. På den anden side set er betydningen meget lav. Bortset herfra er der lille forskel på betydningen af de faktorer, som skaber loyalitet. Denne forskel dækker dog over betydelig variation selskaberne imellem. Eksempelvis kan det nævnes, at betydningen af image varierer mellem 0,12 og 0,59, mens betydningen af produkterne varierer mellem 0,30 og 0, Figur 3. Samlede resultater for de danske pengeinstitutter ,7 69,7 69,0 77,3 77,6 76,6 74,7 73,1 77,2 76,2 75,3 78,1 72,0 70,370,5 69,6 67,567, ,9 65,0 64, Image Forventninger Produkter Kundebetjening Værdi Tilfredshed Loyalitet Total 2001 Total 2002 Total
6 4.2 Pengeinstitutter I figur 3 er der som benchmark angivet resultater for de danske pengeinstitutter Grundlaget er Danske Bank, Nordea, BG Bank, Jyske Bank og Sydbank, mens de resterende pengeinstitutter håndteres under et. Som vægtgrundlag er anvendt bankernes working capital. Det fremgår ikke uventet, at niveauet for de to brancher ligner hinanden særdeles meget. Tilfredsheden i 2003 er på nøjagtig samme niveau, mens loyaliteten for pengeinstitutterne er en ubetydelighed lavere. Af figuren fremgår, at også bankerne har oplevet stigende loyalitet i den omhandlede periode. Stigningen er dog klart mest markant fra 2002 til Ser vi lidt nærmere på skabelsen af loyalitet hos pengeinstitutter, er der nogen forskel i forhold til forsikringsbranchen. Dette fremgår af figur 4 nedenfor. Effekten af image er noget større, og det samme er effekten af kundebetjening. Mest markant er nok, at effekten af forventninger er negativ. Der er således en tendens, som vi i øvrigt har set i alle årene, at jo større forventninger man har til sit pengeinstitut, jo større er risikoen for, at man bliver skuffet. 71 Image 78 Forventninger 77 Produkter 78 Betjening Figur 4. Skabelse af loyalitet for pengeinstitutter ,59-0,11 0,30 0,62 70 Loyalitet Også i bankerne er der betydelig variation fra bank til bank. Det er dog en generel tendens, at kundebetjeningen er vokset i betydning. Det har været en generel observation i alle de øvrige år, at image har haft størst betydning. Der er nu sket det, at kundebetjeningen er kommet på niveau med image. Det er en generel observation for alle brancher (ikke blot i Danmark men også i udlandet), at tilfredsheden afhænger af demografien. Således er kvinder generelt set mere tilfredse end mænd, og de højtuddannede er mindre tilfredse end personer med en lavere uddannelse. Det er endvidere en generel observation, at tilfredsheden hænger sammen med alderen. Man taler om en J-form forstået på den måde, at normalt er de helt unge meget tilfredse. Herefter falder tilfredsheden til et minimum omkring 40-års alderen for igen at stige betydeligt for de ældre aldersgrupper. 5. Et nordisk benchmark Man har i Sverige i mange år offentliggjort et kundetilfredshedsindex. Faktisk er det svenske index model for det amerikanske, og man har i Sverige fulgt den amerikanske model, indtil vi i 1998 fik EPSI Rating (Fornell (1992). Det svenske index offentliggøres bl.a. på hjemmesiden Det svenske tilfredshedsindex kaldes SKI og er på forsikringsområdet mere udbygget end det danske. Det omfatter således både privat- og erhvervsmarkedet og både skade og liv. I tabellen nedenfor vises SKI 2003 (der direkte modsvarer DKI 2003) for skadesforsikring på privatmarkedet. Man bemærker, at også Sverige ligger fladt på tilfredshedsniveauet for 2002 og 2003, men niveauet er betydeligt lavere end i Danmark. Således ligger branchen 6 points lavere end i Danmark. Den højeste score i Sverige svarer faktisk til den laveste score i Danmark. Den forholdsvis lave score gælder hele forsikringsbranchen i Sverige og har i øvrigt 46
7 Tabel 3. Kundetilfredshed skadesforsikring, Sverige Bolag SKI-1997 SKI-1998/99 SKI SKI SKI-2002 SKI Folksam Länsförsäkringar If (tidigare Skandia) Trygg Hansa Andra bolag Totalt Kilde: Svenskt Kvalitetsindex, Pressinformation, kendetegnet hele den periode, hvor branchen har været analyseret. Dette fremgår af nedenstående figur, som også kan genfindes på den føromtalte hjemmeside. Det fremgår som allerede anført, at niveauet generelt set er forholdsvis lavt. For nogle grene endog meget lavt. For liv og pension, der omfatter 7 selvstændige selskaber, er gennemsnittet helt nede på 57 med en højeste score på 64. For skadesforsikring er situationen stort set status quo for perioden fra 1989 til Derimod har udviklingen været kritisk for liv og pension. Tilfredsheden har i perioder været helt nede på 55, som efter enhver målestok på tilfredshedsområdet er et meget lavt tal. Der kan være mange forklaringer på de lave svenske tal. Generelt set ser vi en tendens til, at Sverige ligger i den lave ende af det europæiske spektrum. Man er muligvis generelt set Figur 5. Udviklingen i den svenske forsikringsbranche siden Försäkring enligt Svenskt Kvalitetsindex 65 Nöjdhet Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring -företagsmarknad Liv / pensionsförsäkring HELA BRANSCHEN / År Kilde: Svenskt Kvalitetsindex, Pressinformation,
8 opdraget til at stille større krav. Det forklarer dog ikke de specielt lave niveauer for liv og pension. I pressemeddelelsen anfører Svenskt Kvalitetsindex da også i kommentarerne til dette forsikringsområde: Inget av bolagen lyckas helt leva upp till sina kunders förväntningar. Denna skillnad är särskilt stort för SPP och Skandia. Obanlans mellan vad kunderna förväntar sig och vad man upplever sig få i form av produkt- och servicekvalitet respektive prisvärde utgör en drivande faktor till sjunkande kundnöjdhet och därmed också risk för nedåtgående lojalitet. Foreløbig er det kun Danmark og Sverige, der systematisk indsamler data for forsikringsbranchen i Norden, men både Norge og Island har givet tilsagn om at deltage i fremtiden. 6. De videre perspektiver Det er tanken, at kundeindeksene skal være et led i den nye EPSI strategi, som har til formål at udvide rapporteringsgrundlaget i virksomhederne på en forsvarlig og systematisk måde. De øvrige led vil være et Employee Index og et mål for Corporate Reputation. Der findes allerede forslag til begge dele efter samme principper som kundeindeksene. Employee indekset er længst fremme. Indekset kaldes EEI (European Employee Index), og der er systematisk indsamlet data i de nordiske lande på dette område siden For nærmere information kan henvises til Nogle litteraturhenvisninger European CSI Editorial Board: Pan European Report 2002: Customer Satisfaction in Europe, Athens C. Fornell: A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, vol. 56, pp. 6-21, H.J. Juhl, K. Kristensen and P. Østergaard: Customer Satisfaction in European Food Retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, 9, pp , K. Kristensen: Statistical Monitoring and Optimization in Total Quality Management. Ch. 2 of S.H. Park and G. Vining: Statistical Process Monitoring and Optimization, Marcel Dekker, New York, pp , K. Kristensen and A.H. Westlund (Eds.): Customer Satisfaction: Theory and Measurement. Special Issue of Total Quality Management. Volume 11, No. 7, K. Kristensen, A. Martensen and L. Grønholdt: Measuring Customer Satisfaction: a key dimension of business performance. International Journal of Business Performance Management, vol. 2, pg , K. Kristensen, A. Martensen and L. Grønholdt: Customer Satisfaction and Business Performance. In A. Neely (ed.): Business Performance Measurement: Theory and Practice. Cambridge University Press, pp , K. Kristensen, J.K. Eskildsen, H.J. Juhl and P. Østergaard: PLS structural equation modeling for customer satisfaction. Methodological and application issues. Invited paper for the 13th International and the 68th Annual American Meeting of the Psychometric Society. Sardinia, July P. Østergaard, K. Kristensen, H.J. Juhl and J.K. Eskildsen: Measuring Customer Satisfaction in the Danish Automobile Industry. Proceedings from the 7th International Conference on Reputation, Identity and Competitiveness, May 2003, Manchester. 48
PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013
PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring
Læs mereKundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark
[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse
Læs mereFortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)
Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni
Læs merePRESSEMEDDELELSE DAGINSTITUTIONER 2013
PRESSEMEDDELELSE DAGINSTITUTIONER 2013 DATO: 21. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 09.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - DAGINSTITUTIONER 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af daginstitutioner er baseret på omkring
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2002
Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side 15-22 Appendiks Side 23-28 Side
Læs mereHøj kundetilfredshed i forsikringsbranchen - men også høj mobilitet
EPSI Rating EPSI Forsikring 2017 Dato: 2017-11-13 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Direktør, Helene Söderberg. Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs merePrivatkunderne er fortsat meget tilfredse med deres forsikringsselskaber
EPSI Rating Forsikring 2018 Dato: 2018-11-12 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74
Læs mereBankernes privat- og erhvervskunder går hver sin vej privatkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank 2018 Dato: 2018-10-01 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereDanmark - Fra et kundeperspektiv
Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører
Læs mereDansk økonomi vokser, mens bankkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank Dato: -10-02 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereFortsat høj tilfredshed med daginstitutioner
é EPSI Danmark 2014 - Daginstitutioner Kundetilfredshed Danmark, Norge og Sverige Danmark* Norge Sverige 77.6 76.2 78.4 79.5 78.3 77.8 76.9 76.8 74.2 Kommunal Privat Daginstitutioner totalt Fortsat hj
Læs mereBankernes fokus på nye kunder går ud over de gamle
For mere information: Sofie Breum, Country Manager EPSI Rating Danmark sofie.breum@epsi-denmark.org Pressemeddelelse 2019-09-30 Bankernes fokus på nye kunder går ud over de gamle Bankerne fokuserer på
Læs mereKunderne efterspørger samfundsansvar fra energibranchen
EPSI Rating EPSI EL 2018 Dato: 2018-11-26 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74 28
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereTil spørgsmålet: Vil du anbefale nogen at flytte til din kommune? er der flest borgere i Allerød, Sorø og Gentofte, som svarer ja.
EPSI Rating har i forbindelse med en kundeundersøgelse spurgt borgerne i de danske kommuner omkring deres tilfredshed med den kommunale service i deres kommune og om de kan anbefale andre at flytte til
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Projekt E. Bülow Management Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Projekt E 5 evaluering(er) for BNKI Rådgiver A/S til dato 2014 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion for Excellent
Læs mereEuropean Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang
European Employee Index 2013 Danmark 2013-14. årgang Kvindelige ledere er bedst Danske kvinder er lidt bedre ledere end mandlige ledere. Det synes medarbejderne i hvert fald. Alligevel er langt de fleste
Læs mereVejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser
Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser Resumé Der har i de seneste år været stadig stigende fokus på konstruktionen af ikke-finansielle målesystemer - hvor et meget væsentligt
Læs mereEG- EPSI ENERGI EPSI RATING 14. JUNI Helene Söderberg
EG- EPSI ENERGI EPSI RATING 14. JUNI 2018 Helene Söderberg HVORFOR KUNDETILFREDSHED? REPUTATON ECONOMY EXPECTATION SPILLOVER LØNSOMHED Er VI tilfredse i Danmark? El 71,8 Mobil 74,7 Bredbånd 72,1 Forsikring
Læs mereMedarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland
Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske
Læs mereOKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn
OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereKunderne er tilfredse, men det er medierne ikke
Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke NFT 1/2004 af Bjørn Iversen I medierne fremsættes ofte og med stor selvfølgelighed den påstand, at forsikringserhvervet
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Aalborg Lufthavn Efterår 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Vinter. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Projekt A. 6 evaluering(er) for Entreprenør BNKI A/S til dato 2013
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Projekt A Vinter 6 evaluering(er) for Entreprenør BNKI A/S til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Chefanalytiker Bülow Management Passion
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereDANMARK-RESUME Trendrapport om kundetilfredshed 2017
DANMARK-RESUME Trendrapport om kundetilfredshed 2017 INDHOLDSFORTEGNELSE 3/ Udviklingen i kundetilfredshed i Danmark 4/ Kundetilfredshed Danmark 2017 5/ Hvad kan vi se? 6/ Bank 9/ Forsikring 12/ El 14/
Læs mereMedarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia
Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Sommer. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. HF og VUC Thy-Mors. 1 evaluering(er) for Thy Stillads ApS til dato 2013
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks HF og VUC Thy-Mors Sommer 1 evaluering(er) for Thy Stillads ApS til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Chefanalytiker Bülow Management
Læs mereBülow Management Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Horsens Statsskole udbygning Forår 1 evaluering(er) for Raundahl & Moesby A/S til dato 2014 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow
Læs mereTryghed og holdning til politi og retssystem
JUSTITSMINISTERIETS FORSKNINGSKONTOR JANUAR Tryghed og holdning til politi og retssystem Danmark i forhold til andre europæiske lande. UNDERSØGELSENS MATERIALE I etableredes European Social Survey (ESS),
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs merePersonaleomsætning. Udgivelse, Tryk og ekspediditon: FA FINANSSEKTORENS ARBEJDSGIVERFORENING AMALIEGADE 7 1256 KØBENHAVN K
FINANSSEKTORENS ARBEJDSGIVERFORENING AMALIEGADE 7 1256 KØBENHAVN K TELEFON +45 3391 4700 FAX +45 3391 1766 WWW.FANET.DK nr. 60 m a r ts 2012 Udgivelse, Tryk og ekspediditon: FA kontakt: ams@fanet.dk Personaleomsætning
Læs mereBanker presses på overskuddet
N O T A T Banker presses på overskuddet 11. oktober 2012 Bankernes overskud er lavt i disse år både historisk set og når der sammenlignes med andre sektorer. Det viser nye tal fra Finanstilsynet samt en
Læs mereGRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB
GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB INDHOLD Afsnit 1 Introduktion Side 02 Afsnit 2 Sammenfatninger Side 04 Afsnit 3 Resultater dagtilbud Side 08 Afsnit 4
Læs mereSILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO
SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater
Læs mereInvestorDagen 22. september 2015 Kunde- og indtjeningsmål i balance
InvestorDagen 22. september 2015 Kunde- og indtjeningsmål i balance Morten Hübbe, koncernchef Download præsentationen på tryg.com Følg os på Twitter: @TrygIR Forbehold Visse udsagn i denne præsentation
Læs mereDANMARKS FORSKNINGSUDGIFTER I INTERNATIONAL SAMMENLIGNING
13. april 2005/MW af Martin Windelin direkte tlf. 33557720 Resumé: DANMARKS FORSKNINGSUDGIFTER I INTERNATIONAL SAMMENLIGNING Danmark er på en niendeplads globalt, en fjerdeplads i Norden og på en tredjeplads
Læs mereRapport Teleindustrien Danmark Telecom Privatkunder - EPSI Rating
Rapport Teleindustrien Danmark 2017 Telecom Privatkunder - EPSI Rating RESUME Teleindustrien 2017 Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter
Læs mereFINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER. Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter
FINANSSEKTORENS KUNDEBENCHMARK RAPPORT FOR SPAREKASSEN BALLING PRIVATKUNDER 19 Udarbejdet af Dataminds for Finanssektorens Uddannelsescenter INTRODUKTION FAKTA OM UNDERSØGELSEN Finanssektorens KundeBenchmark
Læs mereBNKI Evalueringsrapport
Projektnavn: Vanløse Alle Raundahl & Moesby ØST A/S Byggerating for projektet: Bygge Rating Tidsfrister Mangler Arbejdsulykker Kundetilfredshed Skala: Evalueringsdato: 0--08 ssegmentering: Bygherrevirksomhed
Læs mereMedlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010
Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større
Læs mereDIGITAL FINANS 2018 PREVIEW
DIGITAL FINANS 2018 PREVIEW Indhold Indholdsfortegnelse Forord Finansvirksomhedernes digitale løsninger er vigtige for kunderne Metode: Undersøgelsen bag årets finansvirksomhed 2018 Overordnede resultater
Læs mereIT-BESKÆFTIGELSEN FALDT I 2. KVARTAL AF 2004
Af Martin Windelin - Direkte telefon: 33 55 77 20 29. september 2004 IT-BESKÆFTIGELSEN FALDT I 2. KVARTAL AF 2004 IT-beskæftigelsen faldt ifølge ATP-beskæftigelsesstatistikken med ca. 2.800 fuldtidsansatte
Læs mereBENCHMARKING 2012: Markedet for innovationsfinansiering
BENCHMARKING 2012: Markedet for innovationsfinansiering Vækstfonden Vækstfonden er en statslig investeringsfond, der medvirker til at skabe flere nye vækstvirksomheder ved at stille kapital og kompetencer
Læs mere2016 INDSATS- EVALUERING
2016 INDSATS- EVALUERING INDHOLD INDLEDNING... 2 HOVEDKONKLUSIONER... 3 KENDSKAB & KONTAKT... 4 OVERORDNET TILFREDSHED MED SORØ ERHVERV... 5 TILFREDSHED MED YDELSER... 7 TILFREDSHED MED KOMMUNIKATION...
Læs mereDen nye spilleplade for den finansielle sektor
Nytårsmiddagen 2012 Den nye spilleplade for den finansielle sektor Henrik Heideby Finansanalytikerforeningen Tivoli Congress Center 11. Januar 2012 side 1 Den finansielle sektor Banker Asset management
Læs mereNukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)
Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind
Læs mereBNKI Evalueringsrapport
Projektnavn: Peter Sabroes Gade Raundahl & Moesby A/S Byggerating for projektet: Bygge Rating Tidsfrister Mangler Arbejdsulykker Kundetilfredshed Skala: Evalueringsdato: -07-08 Loyalitetssegmentering:
Læs mereBNKI Evalueringsrapport
Projektnavn: Thorvaldsensgade 6, Aarhus Raundahl & Moesby A/S Byggerating for projektet: Bygge Rating Tidsfrister Arbejdsulykker Kundetilfredshed Skala: Evalueringsdato: 0-09-07 Bygherrevirksomhed Entreprisetype
Læs mereNye tal fra Sundhedsstyrelsen. Dødsårsager i de nordiske lande 1985-2000 2004:9
Nye tal fra Sundhedsstyrelsen Dødsårsager i de nordiske lande 1985-2000 2004:9 Redaktion: Sundhedsstyrelsen Sundhedsstatistik Islands Brygge 67 2300 København S. Telefon: 7222 7400 Telefax: 7222 7404 E-mail:
Læs mereVirksomhedens potentiale ligger i kundetilfredshed og -loyalitet
Virksomhedens potentiale ligger i kundetilfredshed og -loyalitet Af Jacob Eskildsen og Kai Kristensen Resumé Denne artikel analyserer forholdet mellem kundetilfredshed, kundeloyalitet og forretningspotentialet
Læs merebenchmarking 2011: Danmark er nummer fem i Europa
benchmarking 2011: Danmark er nummer fem i Europa Vækstfonden Vækstfonden er en statslig investeringsfond, der medvirker til at skabe flere nye vækstvirksomheder ved at stille kapital og kompetencer til
Læs mereNordisk Forsikringstidskrift 2/2013. Konkurrencen på skadesforsikringsområdet. Sammenfatning
Konkurrencen på skadesforsikringsområdet Sammenfatning I denne artikel beskrives konkurrenceforholdene på det danske skadesforsikringsmarked, og der sammenlignes på de områder, hvor talgrundlaget er til
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereBrugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006. Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School
Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006 Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School Maj 2006 Indholdsfortegnelse Baggrund 3 Om undersøgelsen 5 Modellen for brugertilfredshed
Læs mereByggeriets Evaluerings Center
Byggeriets Evaluerings Center Bygge Rating Notat om pointsystem til faktablade og karakterbøger for entreprenører og bygherrer Version 2015 Indholdsfortegnelse 1 Bygge Rating... 3 2 Bygge Rating for entreprenører...
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereERHVERVSKLIMA- ANALYSE 2017
ERHVERVSKLIMA- ANALYSE 2017 Indhold OVERBLIK ERHVERVSKLIMA FAXE KOMMUNE... 3 LOKALE RAMMEVILKÅR... 4 ERHVERVSKLIMAET... 5 Tilfredshed med rammevilkår... 5 INFRASTRUKTUREN I KOMMUNEN... 6 Tilfredshed med
Læs mereDe rigeste er mere tilfredse med livet i lige lande
De rigeste er mere tilfredse med livet i lige lande I de mere lige lande er befolkningen gennemsnitligt mere tilfredse med livet som helhed. Dette skyldes ikke alene, at de fattigste har det bedre i de
Læs mereErhvervslivets forskning og udvikling. Forskningsstatistik 2002
Erhvervslivets forskning og udvikling Forskningsstatistik 2002 Dansk Center for Forskningsanalyse Erhvervslivets forskning og udviklingsarbejde - Forskningsstatistik 2002 Statistikken er udarbejdet af:
Læs mereBNKI Evalueringsrapport
Projektnavn: ERDAHUS Raundahl & Moesby A/S Byggerating for projektet: Bygge Rating Tidsfrister Mangler Arbejdsulykker Kundetilfredshed Skala: Evalueringsdato: 6-0-08 Loyalitetssegmentering: Bygherrevirksomhed
Læs mereBNKI Evalueringsrapport
Projektnavn: Boulevardhuset Raundahl & Moesby ØST A/S Byggerating for projektet: Bygge Rating Tidsfrister Mangler Arbejdsulykker Kundetilfredshed Skala: Evalueringsdato: -09-09 Loyalitetssegmentering:
Læs merePerformance i danske aktiefonde de seneste tre år
18. maj 2015 Performance i danske aktiefonde de seneste tre år Denne analyse ser på performance i danske aktiefonde over de seneste tre år. Vi har undersøgt afkast og performance på i alt 172 danske aktiebaserede
Læs mereHvordan kan der samarbejdes om at afdække det psykiske arbejdsmiljø? Arbejdsmiljøseminar Nyborg, 16-11-2015 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult
Hvordan kan der samarbejdes om at afdække det psykiske arbejdsmiljø? Arbejdsmiljøseminar Nyborg, 16-11-2015 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult Fører trivselsmålinger til mere trivsel? De allerfleste
Læs mereTELEINDUSTRIEN DANMARK 2018 Telecom privatkunder - EPSI RATING
TELEINDUSTRIEN DANMARK 2018 Telecom privatkunder - EPSI RATING Resumé Generelt viser dette studie for Teleindustrien ikke store forskelle i forhold til sidste års undersøgelse, men dog er der en mindre
Læs mereGLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN
GLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Hjemmepleje Side 06 Afsnit 04 Bilag Side 27 2 01.
Læs mereVirksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?
Virksomhedskultur og værdier Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation August 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer,
Læs mereInterview om de grønne områder i Frederiksberg Kommune
Interview om de grønne områder i Frederiksberg Kommune Udgivelsesmåned: Juli 2017 Undersøgelsesmåned: Juni 2017 Rostra Research A/S Side 1 Indhold Indholdsfortegnelse Side Indholdsfortegnelse... 2 Formål
Læs mereMedarbejdertilfredshedsanalyse 2005
Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Benchmarkingrapport Rapporten er baseret på 4.226 besvarelser ud af 5.510 mulige. Svarprocenten er %. MarkedsConsult A/S Side 1 Indledning Medarbejdertilfredshed spiller
Læs mereDET KOMMUNALE ERHVERVSKLIMA PÅ LOLLAND- FALSTER 2016
DET KOMMUNALE ERHVERVSKLIMA PÅ LOLLAND- FALSTER 2016 2 INDHOLD INDLEDNING 3 HOVEDKONKLUSIONER 3 4 LÆSEVEJLEDNING: INDEKSERING 4 KOMMUNALE RAMMEVILKÅR 5 IMAGE 6 KOMMUNAL SERVICE 7 INFRASTRUKTUR 10 KOMMUNEN
Læs mereSagsnr Referat af brugerundersøgelser 2015
KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Kvalitet og Sammenhæng NOTAT 04-01-2016 Referat af brugerundersøgelser 2015 I 2015 er der for sjette år i træk gennemført brugerundersøgelser
Læs mereAdvokatvirksomhederne i tal
Retsudvalget L 168 - Bilag 9 Offentligt Advokatvirksomhederne i tal Brancheanalyse maj 2005 ADVOKAT SAMFUNDET BRANCHEANALYSE 2005 Indholdsfortegnelse Advokatbranchens struktur...2 Advokatbranchens sammensætning...3
Læs mereNotat. Notat om produktivitet og lange videregående uddannelser. Martin Junge. Oktober
Notat Oktober Notat om produktivitet og lange videregående uddannelser Martin Junge Oktober 21 Notat om produktivitet og lange videregående uddannelser Notat om produktivitet og lange videregående uddannelser
Læs mereDen samlede model til estimation af lønpræmien er da givet ved:
Lønpræmien Lønpræmien i en branche kan indikere, om konkurrencen er hård eller svag i branchen. Hvis der er svag konkurrence mellem virksomhederne i branchen, vil det ofte give sig udslag i både højere
Læs mereFormandens beretning. Alf Duch-Pedersen Formand. 29. marts 2011
Formandens beretning Alf Duch-Pedersen Formand 29. marts 2011 1 Disclaimer Vigtig meddelelse Dette materiale er ikke og skal ikke opfattes eller fortolkes som et tilbud om at sælge eller udstede værdipapirer
Læs mereLÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST
LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,
Læs meretemaanalyse 2000-2009
temaanalyse DRÆBTE I Norden -29 DATO: December 211 FOTO: Vejdirektoratet ISBN NR: 97887766554 (netversion) COPYRIGHT: Vejdirektoratet, 211 2 dræbte i norden -29 Dette notat handler om ulykker med dræbte
Læs mereAnalyse af dagpengesystemet
Analyse af dagpengesystemet Udarbejdet september/oktober 2011 BD272 Indhold Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Dataindsamling fra... 2 Dataindsamling fra den øvrige befolkning... 2 Forventninger
Læs mere2014 PERFORMANCE ANALYSE 0
2014 PERFORMANCE ANALYSE 0 Indhold Indledning... 2 Læsevejledning... 3 Business Center Performance Modellen (BCP)... 4 Handlingsskort... 5 Hovedkonklusioner... 6 Sådan er medlemmernes loyalitet, tilfredshed
Læs mereKundeundersøgelse uge 40 2012
Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...
Læs mereUdviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland
25. marts 2008 Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland Næsten en ud af ti er utilfreds med udviklingsmulighederne hvor de bor Nogle virksomheder mangler arbejdskraft,
Læs mereAnalyse: Prisen på egenkapital og forrentning
N O T A T Analyse: Prisen på egenkapital og forrentning Bankerne skal i fremtiden være bedre polstrede med kapital end før finanskrisen. Denne analyse giver nogle betragtninger omkring anskaffelse af ny
Læs mereNetværksmåling - Samarbejdspartnere
Netværksmåling - Samarbejdspartnere Juni 211 Svarprocent: 45% (133 svar ud af 294 mulige) Netværksrapport Indhold Indhold Overordnet vurdering Vurdering af den overordnede tilfredshed 4 Specifikke spørgsmål
Læs mereDANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016
DANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016 1 1 AGENDA Fremtidige indtjeningsmuligheder og risici Markedsposition nu og i fremtiden 2 2 VORES SUCCESKRITERIER Distributionskraft
Læs mereSelskaber 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal
Forsikring & Pension Motorkøretøjsforsikring (kasko) - Kvartalsvise markedsandele 2016 Tryg 448.636 893.640 20,8 20,7 Topdanmark 364.236 728.932 16,9 16,9 Codan 214.799 422.046 9,9 9,8 Alm. Brand 209.917
Læs mereBAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN
BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution
Læs mereConsumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger. DFM Årskonference 29. januar 2015
Consumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger DFM Årskonference 29. januar 2015 Agenda 1 Nordea Group Workplace Management strategi 2 Baggrund 3 Konceptet - Work
Læs mereIR i farligt farvand v/ Ole Søeberg, TrygVesta DIRF dag 2009 9. september 2009
1 09.09.2009 IR i farligt farvand v/ Ole Søeberg, TrygVesta DIRF dag 2009 9. september 2009 Agenda 2 09.09.2009 Kort om TrygVesta marked, forretningsmodel og finansiel størrelse EPS udviklingen inkl. 2011
Læs mereBilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1
HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 Bilag 7 Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen 7.1 Hovedprincipper og anvendelse... 2 7.1.1 Kvalitetsstyringssystemets hovedprincipper... 2 7.1.2 Grundlaget
Læs mereEffektiviseringer driver fremgangen InvestorDagen Aalborg
Effektiviseringer driver fremgangen InvestorDagen Aalborg Lars Møller IR-direktør 1 Følg os på Twitter: @TrygIR Forbehold Visse udsagn i denne præsentation er baseret på ledelsens opfattelse, antagelser
Læs mereEUROBAROMETER 71 NATIONAL RAPPORT HOVEDKONKLUSIONER DANMARK. Undersøgelsen er bestilt og koordineret af Generaldirektoratet for Kommunikation.
Standard Eurobarometer Europa Kommissionen EUROBAROMETER 71 MENINGSMÅLING I EU SOMMER 2009 Standard Eurobarometer 71 / Sommer 2009 TNS Opinion & Social NATIONAL RAPPORT HOVEDKONKLUSIONER DANMARK Undersøgelsen
Læs mereFolketinget - Skatteudvalget. Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 232 af 10. januar. 2011. Spørgsmålet er stillet efter ønske fra Karsten Lauritzen
Skatteudvalget 2010-11 SAU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 232 Offentligt J.nr. 2011-269-0039 Dato: 15. marts 2011 Til Folketinget - Skatteudvalget Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 232 af 10. januar.
Læs mereEn ny vej - Statusrapport juli 2013
En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af
Læs mereEr danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige?
Side 1 af 6 TDC A/S, Presse 13. oktober 2014 BWJ/IKJE Final Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Fra den 1. november 2014 skal vi vænne os til, at der ikke længere kommer brevpost
Læs mereERHVERVSANALYSE 2018
ERHVERVSANALYSE 2018 Analysens resultater bygger på besvarelser af et online-survey udsendt til virksomheder med adresse i Kolding kommune, 465 virksomheder svarede på undersøgelsen, heriblandt 159 medlemmer
Læs mereAlm. Brand A/S Halvårsrapport 2004 - PR
Alm. Brand A/S Halvårsrapport 2004 - PR Alm. Brand A/S Alm. Brand A/S Alm. Brand Bank Alm. Brand Forsikring Alm. Brand Skade Alm. Brand Liv og Pension Kjøbenhavnske Re Alm. Brand A/S Overblik 1. halvår
Læs mereMTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse
MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 78% (7 besvarelser ud af 9 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan
Læs mereSmå virksomheder efteruddanner mindst
Jysk Analyse 12. september 2009 Små virksomheder efteruddanner mindst Efteruddannelse. Selvom et stort flertal af de midtjyske virksomheder har haft deres medarbejdere på efteruddannelse indenfor det seneste
Læs merePR Barometret Samfund 2010. Officielt pressemateriale
PR Barometret Samfund 2010 Officielt pressemateriale Resultater fra PR Barometret Samfund Danmark 2010 PR Barometret Samfund er en undersøgelse af danske indlandsjournalisters tilfredshed og forhold til
Læs mere