Virksomhedens potentiale ligger i kundetilfredshed og -loyalitet
|
|
- Hilmar Holm
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Virksomhedens potentiale ligger i kundetilfredshed og -loyalitet Af Jacob Eskildsen og Kai Kristensen Resumé Denne artikel analyserer forholdet mellem kundetilfredshed, kundeloyalitet og forretningspotentialet set i forhold til nuværende kunder. Dataene stammer fra Dansk Kundetilfredshedsindeks Her vurderede i alt cirka 2000 privatkunder deres foretrukne skadesforsikringsselskab. Med baggrund i teorien har vi opsat og testet seks antagelser. Keywords: EPSI Rating, kundetilfredshed, kundeloyalitet Indledning I de senere år er kundetilfredshedsmålinger generelt og EPSI Rating i særdeleshed blevet mere og mere populære, og flere og flere virksomheder anvender denne type information i deres strategiske planlægning. Af helt overordnet interesse for virksomhederne er de syv indeksområder i EPSI Rating, og vi ved temmelig meget om, hvordan EPSI Rating fungerer, hvad angår indeksværdier (Eskildsen et al., 1999, Selivanova et al., 2002, Eskildsen et al., 2003, Juhl et al., 2002, Fornell, 1992, Fornell et al., 1996, Kristensen et al., 2001, Kristensen & Westlund, 2002), og hvad angår strukturen (Eskildsen et al., 2004). Der er forsket temmelig meget i forholdet mellem kundetilfredshed og loyalitet, fastholdelse og økonomiske resultater (Duboff & Heaton, 1999, Kristensen & Martensen, 1996, Edvardsson et al., 2000, Bernhardt et al., 2000, Rucci et al., 1998), men vi ved kun lidt om, i hvilket omfang kundetilfredshed og kundeloyalitet kan bruges til at forudsige en virksomheds fremtidige engagement med nuværende kunder. Målet med denne er artikel er derfor at analysere forholdet mellem kundetilfredshed, kundeloyalitet og forretningspotentialet i nuværende kunder. Analysedataene stammer fra Dansk Kundetilfredshedsindeks Her vurderede i alt cirka 2000 privatkunder deres foretrukne skadesforsikringsselskab. Analysen vil afdække, om kundetilfredshed og/eller kundeloyalitet kan bruges til at forudsige en virksomheds potentiale set i forhold til nuværende kunder eller ej, hvad der er hovedindsatsområderne og om demografi, såsom virksomhedens størrelse og respondentens køn og alder, har nogen indflydelse. EPSI Rating I 1989 udviklede Sverige som det første land i verden en ensartet metode til måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet på tværs af virksomheder og brancher. Dette nationale kundetilfredsheds- og kundeloyalitetsmåleinstrument hedder det Svenske Kundetilfredshedsbarometer (SCSB). SCSB blev i 1994 tilpasset American Customer Satisfaction Index (ACSI), og de gode erfaringer fra det svenske og det amerikanske indeks gav grobund for at udvikle et fælles instrument til måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet i Europa. På baggrund af anbefalinger fra en forundersøgelse (jf. Sofres, 1996) og på baggrund af 37
2 Figur 1. Strukturen i EPSI Rating Image Forventninger Værdi Tilfredshed Loyalitet Produkter Personlig betjening input fra ECSI Technical Committee (European Consumer Satisfaction Index, 1998) blev EPSI Rating-systemet til måling af kundetilfredshed og kundeloyalitet udviklet. I 1999 blev der gennemført en pilotundersøgelse, og der er blevet udført målinger i et lille udvalg af brancher i en stikprøve af europæiske lande. EPSI Rating er et varemærke, der har sit udspring i og administreres via EFQM (European Foundation for Quality Management), EOQ (European Organization for Quality) og International Foundation for Customer Focus (IFCF), som er et videnskabeligt netværk (Kristensen & Westlund, 2003). EPSI Rating-modellen er vist i Figur 1. EPSI Rating er en strukturel ligningsmodel. I modellen lægges der til grund, at opfattet værdi, kundetilfredshed og kundeloyalitet drives af virksomhedens image, kundernes forventninger, produkt- og servicekvalitet. Hver af disse syv variable ses som latente dvs. uhåndgribelige variable. Hver latent variabel operationaliseres gennem et sæt af målbare variable. Ved at bruge flere indikatorer for hver latent variabel forøges nøjagtigheden sammenholdt med en tilgang, hvor man bruger en enkelt indikator (Oshagbemi, 1999). En af de store fordele ved EPSI-strukturen er brugen af standardspørgsmål, som er tilstrækkeligt fleksible til, at man kan anvende dem i forbindelse med forskellige produkter, serviceydelser og offentlige ydelser, såsom uddannelse og sundhedsvæsen etc. Data indsamles via telefoninterview med cirka 250 kunder fra en national stikprøve, som er aktuelle købere/ brugere af udvalgte produkter og serviceydelser. EPSI Ratingen udføres ved brug af Partial Least Squares (PLS) på samme måde som i de svenske og de amerikanske kundetilfredshedsindekser. Effekten af kundetilfredshed og kundeloyalitet Mange studier har fokuseret på forholdet mellem kundetilfredshed og intention om genkøb (Hellier et al., 2003: Butcher et al., 2002; Gountas & Gountas, 2007; Zboja & Vorhees, 2006; Yi & La, 2004; Kristensen et al., 2006). Den generelle holdning i litteraturen er, at 38 Ledelse & Erhvervsøkonomi 1/2008
3 tilfredse kunder har en større sand synlighed for genkøb, og at dette har stor betydning for virksomhedens økonomiske performance er tydeliggjort i flere linkage-studier (Eskildsen et al., 2003; Rucci et al., 1998; Bernhardt et al, 2000; Kristensen et al., 2006). Der er imidlertid ikke så mange studier, der har fokuseret på sandsynligheden for, om tilfredse kunder øger deres genkøb på bekostning af tilbud fra konkurrerende virksomheder eller ej. Den første antagelse, der skal testes, lyder som følger. A1: Full-service-kunder er mere tilfredse Det er velkendt, at udtalt loyalitet er en bedre indikator for faktisk loyalitet end tilfredshed (Mittal & Walfired, 1998; Mittal & Kamakura, 2001), men det gælder ikke nødvendigvis for det fremtidige forretningspotentiale. Hvis kunder skal øge deres genkøb på bekostning af tilbud fra konkurrerende virksomheder, så har de allerede besluttet sig for genkøb og er dermed loyale. Det er derfor kun et spørgsmål om, hvorvidt virksomheden har gjort kunden så tilfreds, at han vælger virksomhedens tilbud frem for konkurrenternes. Det indikerer, at tilfredshed bedre kan forudsige fremtidige forretningspotentiale end loyalitet, og den anden antagelse, der skal testes, er derfor: A2: Tilfredshed giver en bedre prognose for fremtidig forretningspotentiale end loyalitet Hvis vi rykker et skridt tilbage i årsagskæden fra fremtidig forretningspotentiale til tilfredshed, så indeholder EPSI Rating-strukturen følgende fire eksogene aspekter, der forklarer tilfredshed: Image Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Tidligere undersøgelser har vist, at vigtigheden af disse aspekter er forskellig fra branche til branche (Eskildsen et al., 2004; Johnson et al., 2001), men hvilke er de vigtigste i forhold til fremtidig forretningspotentiale? Det er tidligere blevet dokumenteret, at både produktkvalitet og servicekvalitet har betydning for kunder i forhold til kundeloyalitet og intention om genkøb (Eskildsen et al., 2004: Mittal & Walfried, 1998), og at betydningen varierer fra branche til branche. Men det gælder ikke nødvendigvis for forretningspotentialet i kunder i forhold til øget genkøb på bekostning af tilbud fra konkurrenter. Hvis en kunde vælger at genkøbe, så ligger produkt- og servicekvaliteten over et minimumsniveau, som kunden kan acceptere, ellers ville han ikke overveje at købe igen. Hvis det er meningen, at kunder skal øge deres genkøb på bekostning af tilbud fra konkurrenter, skal de nødvendigvis have noget ud af det. Deres forventninger kan enten være relateret til produktet som sådan, den ydede service eller til mere uhåndgribelig egenskaber, der er forbundet med virksomheden altså image. Den tredje antagelse, der skal testes, er derfor: A3: Image og forventninger er hoveddrivkræfterne bag en kundes full-service status Der er en vis sammenhæng mellem den tredje antagelse, og hvorvidt betydningen af image og forventninger er ens i alle typer af virksomheder. Tidligere forskning har vist, at virksomhedens størrelse spiller en rolle, når kunder udvikler præferencer (Eskildsen et al. 2007), og man kan måske dermed med rimelighed antage, at virksomhedens størrelse også spiller en rolle i betydningen af image og forventninger i forhold til det fremtidige forretningspotentiale i nuværende kunder. Den fjerde antagelse, der skal testes, lyder derfor således: A4: Betydningen af image og forventninger er afhængig af virksomhedens størrelse Bortset fra størrelse så kan virksomhedsdemo- 39
4 grafi have betydning for fremtidig forretningspotentiale i kunder, når der er tale om øget genkøb på bekostning af konkurrenters tilbud. Tidligere forskning har påpeget, at ældre kunder generelt er mere tilfredse end yngre (Mittal & Kamakura, 2001), hvilket kunne tyde på, at ældre kunder har større tendens til øget genkøb på bekostning af konkurrerende tilbud. Den femte antagelse, der skal testes, er dermed: A5: Ældre kunder har større tendens til at være totalkunder Den forskning, vi tidligere har henvist til, viste også, at kvinder generelt er mere tilfredse end mænd (Mittal & Kamakura, 2001), hvilket også kunne indikere, at kvinder har større tendens til mere genkøb på bekostning af tilbud fra konkurrenter. Den sjette antagelse, der skal testes, er derfor følgende: A6: Kvinder har større tendens til at være totalkunder. I det følgende beskrives data materialet og de anvendte metoder, før vi præsenterer den empiriske test af de ovennævnte antagelser. Metode og data Som før nævnt er EPSI Rating en strukturel ligningsmodel med syv latente variable. Hver af de latente variable operationaliseres ved et sæt målevariable. Undersøgelser har vist, at brugen af flere indikatorer for hver latent variabel øger estimatets nøjagtighed sammenlignet med en tilgang med en enkelt indikator (Oshagbemi, 1999). En væsentlig fordel ved EPSI Ratingstrukturen er brugen af tilstrækkeligt fleksible standardspørgsmål, der kan anvendes i forbindelse med forskellige produkter, serviceydelser og offentlige ydelser, som fx uddannelse og sundhedsvæsen etc. EPSI Rating estimeres ved brug af Partial Least Squares (PLS), sådan som det også er tilfældet i det amerikanske kundetilfredshedsindeks. PLS er den fortrukne teknik, da EPSI Ratings fokus ligger på forudsigelse af kundetilfredshed og loyalitet, og her er PLS bedre i forhold til andre Structural Equation Modelling-teknikker (Jöreskog & Wold, 1982). Ydermere er PLS en meget robust teknik, da den ikke så følsom over for skæve fordelinger og multiko som andre SEM-teknikker har en tendens til at være (Cassel, Hackl et al., 1999; Kristensen & Eskildsen, 2005). PLS-modellen er tredelt: indre relationer, ydre relationer og vægt-relationer (Wold, 1980; Fornell & Cha, 1994). De interne relationer viser relationerne mellem de latente variable som vist i (1). (1) η = Βη + Гξ + ζ I de indre relationer er η en vektor af de latente endogene variable, og Β er den tilsvarende koefficient-matrice (Fornell & Cha, 1994). ξ er en vektor af de latente eksogene variable, Γ er den tilsvarende koefficient-matrice, og endelig er der et fejlled, ζ. Den anden del af modellen er de ydre relationer (Fornell & Cha, 1994). Denne del af modellen definerer forholdet mellem de latente og de manifeste variable, og i modsætning til LISREL kan de i sagens natur både være refleksive og formative (Jöreskog & Wold, 1982). Da EPSI Ratingen er bygget på refleksive eksterne relationer, behandler vi udelukkende dette forhold i det følgende. Den generelle ligning for refleksive eksterne relationer vises i (2). (2) у = Λ у η + ε у х = Λ х ξ + ε х Her er y en vektor af de observerede η-indikatorer, og x er en vektor af de observerede ξ-indikatorer. Λу og Λх er matricer, der indeholder de λi-koefficienter, der forbinder de latente og de manifeste variable; δ og ε er fejlled for henholdsvis x og y (Fornell & Cha 1994). Vægt relationerne er slutdelen i PLS-modellen. I PLS kan hver latent variabels værdi estimeres ved vægt relationerne vist i (3) som lineære summer af de empiriske indikatorer. 40 Ledelse & Erhvervsøkonomi 1/2008
5 (3) η â = ὠ η у ξ â = ὠ ξ х En anden grund til at foretrække PLS frem for LISREL er muligheden for at beregne case values for de latente variable. LISREL kan ikke beregne case values uden faktorindeterminans. Og derfor skal den bruges med agtpågivenhed (Bollen, 1989). Det er ikke noget problem i PLSestimation. De data, der er brugt i analysen, stammer fra Dansk Kundetilfredshedsindeks Analysen fokuserer på forsikringsselskaber i alt otte virksomheder (inkl. en anden virksomhed). For hvert selskab blev der indsamlet 250 svar, hvor der blandt andet blev spurgt, om kunden havde status som totalkunde. Kunderne skulle evaluere alle spørgeskemaitems på en 10-punktskala, som senere blev omskaleret til for at lette fortolkningen af resultaterne. Empiriske resultater I datamaterialet er der et spørgsmål, hvor respondenten skal angive i hvilken grad, han bruger andre forsikringsudbydere end sit hovedforsikringsselskab. Vi ser dette spørgsmåls sammenhæng med tilfredshed, og hvad der afføder tilfredshed, som gode indikatorer for en virksomheds mulighed for at øge sit engagement over for en given kunde. Hvis, for eksempel, forholdet mellem tilfredshed og sandsynligheden for at blive totalkunde er positiv, er det sandsynligt, at øget tilfredshed fører til øget salg. I det følgende analyserer vi denne sammenhæng lidt mere for at teste de antagelser, vi opstillede ovenfor. Et simpelt plot over en kundes engagement med andre udbydere end hans hovedudbyder viser, at der helt klart er en sammenhæng mellem at være totalkunde og kundetilfredshed. Dette er vist i figur 2. Det fremgår af figuren, at der er en tydelig sammenhæng mellem hvor tæt kundens forhold er til udbyderen og kundens tilfredshed. Jo tættere forholdet er desto større tilfredshed. Det betyder, at vores første antagelse A1: Full-service-kunder er mere tilfredse klart er underbygget. Der er faktisk en forskel i tilfredshed på omkring 12 procent mellem kunder, Figur 2. Sammenhæng mellem tilfredshed og kunderelationer 75,0 Middelværdi EPSI 60,0 65,0 75,0 70,9 66,8 60,0 Fullservice Op til 25 % Op til 50 % Forretningsomfang med andre selskaber 41
6 der lægger 25 procent af deres køb hos andre udbydere, og totalkunder. For at analysere sammenhængen yderligere opdeles engagement-variablen i to: full-service (100 %) og ikke full-service (mindre end 100 %) for at reducere risikoen for fejlklassificering i grupperne op til 25 % og op til 50 %. Ydermere introducerer vi et antal demografiske variable som supplement til EPSI Ratingen, når sammenhængen skal forklares. Vi har valgt en binær logistisk regression som analysemetode, hvor log odds for at være totalkunde forklares ved EPSI Ratingen, køn, alder og uddannelse. Resultaterne er vist i tabel 1. Det fremgår af tabel 1, at EPSI som forventet Tabel 1. Log-odds for totalkunde forklaret ved EPSI og demografi Koefficient Signifikans Exp(B) Køn Kvinde 0,253 0,049 1,288 Uddannelse Folkeskole Gymnasium HH Alder Under ,283 0,578-0,146-0,167-0,531-0,353-0,334 0,016 0,169 0,033 0,297 0,064 0,740 0,006 0,037 0,050 1,328 1,783 0,864 0,846 0,588 0,702 0,716 EPSI 0,014 0,000 1,014 Konstant 0,784 0,007 2,191 NB: Udeladte grupper: Køn: mand ; Uddannelse: højere ; Alder: over 56 er højsignifikant. Jo højere EPSI desto større er sandsynligheden for at være totalkunde. Det fremgår også, at både køn og uddannelse er signifikante på 5%-niveauet, hvorimod alder er signifikant på 10%-niveauet. Hvad angår køn, ser vi, at kvinder har en højere sandsynlighed for at være totalkunder end mænd. Ydermere ser vi, at kunder med en gymnasial uddannelse har en højere sandsynlighed for at være totalkunder end kunder med en kortere- eller længerevarende uddannelse har. Endelig ser vi, at kunder, der er over 56 år har en signifikant større sandsynlighed end andre aldersgrupper bortset fra aldersgruppen under 25 for at være totalkunder. Dette betyder, at alder følger den velkendte J-form fra kundetilfredshedsteorien. Disse resultater underbygger helt klart yderligere to af vores antagelser, nemlig A6: Kvinder har større tendens til at være totalkunder og A5: Ældre kunder har større tendens til at være totalkunder. Vi medtog ikke uddannelse i vores sæt af antagelser, men resultaterne for denne variabel kom ikke som nogen overraskelse. Vi ved fra mange andre studier, at for eksempel kunder med en universitetsuddannelse har en anden kundetilfredsheds profil end andre kunder. Figur 3 viser forskellige sandsynlighedsfunktioner for forskellige aldersgrupper og for køn. I alle tilfælde er højere uddannelse udeladt. For at teste antagelse A2: Tilfredshed giver en bedre prognose for fremtidig forretningspotentiale end loyalitet bruger vi fortsat en binær logistisk regressionsmodel, men i dette tilfælde udskifter vi EPSI med loyalitet kombineret med demografi. Resultaterne vises i tabel 2. Sammenholdt med resultaterne i tabel 1 ser vi, at vi stort set opnår de samme resultater for Køn, Uddannelse og Alder, men vi ser også at loyalitetskoefficienten er lavere end EPSI-koefficienten, hvilket indikerer en lavere sandsynlighed for at være totalkunde. Den samme konklusion opnås, hvis vi i stedet anvender EPSI og loyalitet i den samme model og så analyserer trinvis. Vores antagelse er dermed accepteret. I vores test af antagelse A3: Image og forventninger er hoveddrivkræfterne bag en kundes full-service status indsætter vi EPSI-elementerne, Image, Forventninger, Produktkvalitet og Servicekvalitet i den binære logistiske regressionsmodel. Resultaterne af denne test afrapporteres ikke i detaljer her, blot skal det nævnes, at hverken Produktkvalitet eller 42 Ledelse & Erhvervsøkonomi 1/2008
7 Figur 3. Sandsynlighed for at være totalkunde som en funktion af EPSI 0,95 0,90 0,85 Sanssynlighed for full service 0,80 0,75 0,70 0,65 0,60 Mand, 56+ Mand, Kvinde, 56+ Kvinde, ,55 0, EPSI Tabel 2. Log-odds for totalkunde forklaret ved loyalitet og demografi Køn Kvinde Uddannelse Folkeskole Gymnasium HH Alder Under Koefficient Signifikans Exp(B) 0,253 0,274 0,294 0,588-0,138-0,213-0,550-0,383-0,359 0,049 0,033 0,016 0,153 0,030 0,324 0,043 0,671 0,004 0,023 0,035 1,288 1,316 1,342 1,800 0,871 0,808 0,577 0,682 0,699 Loyalitet 0,008 0,001 1,008 Konstant 1,241 0,000 3,460 NB: Udeladte grupper: Køn: mand ; Uddannelse: højere ; Alder: over 56 Servicekvalitet er signifikante med p-værdier på henholdsvis 0,227 og 0,133. P-værdierne for Image og Forventninger ligger på henholdsvis 0,029 og 0,057. Hvis man fjerner Produktkvalitet og Servicekvalitet fra ligningen, kommer p-værdierne for Image og Forventninger til at ligge på henholdsvis 0,008 og 0,005. På dette grundlag underbygges antagelsen om, at Image og Forventninger er de vigtigste elementer i forbrugeres status som totalkunder. Den sidste antagelse er A4: Betydningen af image og forventninger er afhængig af virksomhedens størrelse. For at teste denne antagelse delte vi dataene i to unikke grupper: en stor gruppe bestående af firmaer med individuelle markedsandele over 10 procent og en lille gruppe med firmaer med individuelle markedsandele under fem procent. Resultaterne for Image og Forventninger i den binære logistiske regression vises i tabel 3. Tallene med fed er koefficienterne, og tallene i parentes er signifikansniveauet. Det fremgår af tabellen, at effekten af Image og Forventninger tydeligvis afhænger af firmastørrelse. For små virksomheder er Forventninger meget signifikant, mens Image ikke er det. For store virksomheder gælder det omvendte. Her er Image høj-signifikant, og Forventninger er ikke signifikant. Det vil sige, at vores A4-antagelse underbygges af dataene. For små virksomheder er det kun Forventninger, der spiller en rolle for totalkunder, mens det for store virksomheder kun er Image. 43
8 Tabel 3. Koefficienter og signifikansniveau for Image og Forventninger IMAGE FORVENTNINGER Stort firma (p=0.577) (p=0.018) Lille firma (p=0.013) (p=0.864) Konklusion Formålet med denne artikel har været at analysere sammenhængen mellem kundetilfredshed, kundeloyalitet og det fremtidige forretningspotentiale i nuværende kunder. Dataene, der blev brugt i analysen, kom fra Dansk Kundetilfredshedsindeks 2006, hvor cirka 2000 privatkunder vurderede deres foretrukne skadesforsikringsselskab. Analysen gav følgende resultater: Totalkunder er mere tilfredse Tilfredshed er en bedre indikator for forretningspotentiale end loyalitet Image og Forventninger får forbrugere til at vælge status som totalkunder Betydningen af image og forventninger afgøres af virksomhedens størrelse Ældre kunder har større tendens til at være totalkunder Kvinder har større tendens til at være totalkunder Grundlaget for analysen, der er beskrevet i denne artikel, er tværsnitsdata. Fremtidig forskning kommer til at handle om kundetilfredshed og status som totalkunde over tid for at opnå en større forståelse af denne sammenhæng. Summary The article analyses the relation between customer satisfaction, customer loyalty and business potential in relation to existing customers. The data were extracted from the Danish Customer Satisfaction Index 2006 when private customers evaluated their preferred building insurance company. We have proposed and tested six assumptions against the backdrop of theory. Litteratur Bernhardt, K.L., Donthu, N. & Kennett, P.A.:A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability. Journal of Business Research, 47, , Butcher, K., Sparks, B.& O Callaghan, F.: Effect of social influence on repurchase intentions. Journal of Services Marketing, 16, , Duboff, R. & Heaton,C.: Employee loyalty a link to valuable growth. Strategy & Leadership, Edvardsson, B., Johnson, M. D., Gustafsson, A. & Strandvik, T.: The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth: products versus services. Total Quality Management, 11, , Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J. & Østergaard, P.: The Drivers of Customer Satisfaction & Loyalty. Total Quality Management & Business Excellence, 15, , Eskildsen, J. K., Kristensen, K. & Steensen, E.: Market structure, market strategy and customer satisfaction 6th MAAOE International Conference: New Perspectives on the Theories and Practices of Organizational Excellence. Versailles, Eskildsen, J. K., Kristensen, K. & Westlund, A. H.: The Predictive Power of Intangibles. Measuring Business Excellence, 7, 46-54, Eskildsen, J. K., Martensen, A., Grønholdt, L. & Kristensen, K.:Benchmarking student satisfaction in higher education based on the ECSI methodology. In Baccaribu, C. (Ed.) TQM for Higher 44 Ledelse & Erhvervsøkonomi 1/2008
9 Education Institutions II. Verona, Italy, Fornell, C.: A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21, Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., CHA, J. & Bryant, B. E.:The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing, 60, 7-18, Gountas, J. & Gountas, S.:Personality orientations, emotional states, customer satisfaction, and intention to repurchase. Journal of Business Research, 60, 72-75, Hellier, P. H., Geursen, G. M., Carr, R. A. & Richard, J. A.: Customer repurchase intention - A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37, , Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L. & Cha, J.: The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22, , Juhl, H. J., Kristensen, K. & Østergaard, P.: Customer satisfaction in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9, , Kristensen, K., Eskildsen, J. K. & Juhl, H. J.: Benchmarking as a Strategic Tool. In Christensen, M. (Ed.) Benchmarking across boundries (in danish). Copenhagen, Jurist og Økonomforbundets forlag, Kristensen, K. & Martensen, A.: Linking Satisfaction to Loyalty and Performance. ESOMAR Publication Series, 204, , Kristensen, K., Mørch, L. & Sørensen, H.: Relationship between performance measures and financial results in a large Nordic bank. Fifth International Conference on Performance Measurement and Management. London, Kristensen, K. & Westlund, A. H.: Valid and reliable measurements for sustainable nonfinancial reporting. Total Quality Management, 14, , Mittal, B. & Walfried, M. L.: Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty. Journal of Services Marketing, 12, , Mittal, V. & Kamakura, W. A.: Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38, , Oshagbemi, T.: Overall job satisfaction: how good are single versus multiple-item measures? Journal of Managerial Psychology, 14, ,
PRESSEMEDDELELSE DAGINSTITUTIONER 2013
PRESSEMEDDELELSE DAGINSTITUTIONER 2013 DATO: 21. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 09.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - DAGINSTITUTIONER 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af daginstitutioner er baseret på omkring
Læs mereBankernes privat- og erhvervskunder går hver sin vej privatkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank 2018 Dato: 2018-10-01 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereFortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)
Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni
Læs mereImage og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index
NFT 1/2004 Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index af Kai Kristensen Kai Kristensen kak@asb.dk Immaterielle aktiver udgør en stadig stigende del af en virksomheds værdi. Siden
Læs mereKundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark
[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse
Læs merePRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013
PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring
Læs merePrivatkunderne er fortsat meget tilfredse med deres forsikringsselskaber
EPSI Rating Forsikring 2018 Dato: 2018-11-12 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74
Læs mereDansk økonomi vokser, mens bankkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank Dato: -10-02 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereKunderne efterspørger samfundsansvar fra energibranchen
EPSI Rating EPSI EL 2018 Dato: 2018-11-26 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74 28
Læs mereVejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser
Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser Resumé Der har i de seneste år været stadig stigende fokus på konstruktionen af ikke-finansielle målesystemer - hvor et meget væsentligt
Læs mereHver anden vil benytte øget åbningstid i dagtilbud
Børnefamiliers dagtilbud og arbejdsliv 17. maj 18 Hver anden vil benytte øget åbningstid i dagtilbud Halvdelen af alle lønmodtagere med børn mellem -13 år ville benytte sig af udvidede åbningstider i deres
Læs mereFortsat høj tilfredshed med daginstitutioner
é EPSI Danmark 2014 - Daginstitutioner Kundetilfredshed Danmark, Norge og Sverige Danmark* Norge Sverige 77.6 76.2 78.4 79.5 78.3 77.8 76.9 76.8 74.2 Kommunal Privat Daginstitutioner totalt Fortsat hj
Læs mereEG- EPSI ENERGI EPSI RATING 14. JUNI Helene Söderberg
EG- EPSI ENERGI EPSI RATING 14. JUNI 2018 Helene Söderberg HVORFOR KUNDETILFREDSHED? REPUTATON ECONOMY EXPECTATION SPILLOVER LØNSOMHED Er VI tilfredse i Danmark? El 71,8 Mobil 74,7 Bredbånd 72,1 Forsikring
Læs mereHøj kundetilfredshed i forsikringsbranchen - men også høj mobilitet
EPSI Rating EPSI Forsikring 2017 Dato: 2017-11-13 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Direktør, Helene Söderberg. Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereBankernes fokus på nye kunder går ud over de gamle
For mere information: Sofie Breum, Country Manager EPSI Rating Danmark sofie.breum@epsi-denmark.org Pressemeddelelse 2019-09-30 Bankernes fokus på nye kunder går ud over de gamle Bankerne fokuserer på
Læs mereFra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen
Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen Lars Grønholdt 1, Anne Martensen 2, Stig Jørgensen 3 & Søren Mollerup 4 Kategori: Forskningsbaseret paper 1 2 3 4 Professor, Copenhagen
Læs mereTil spørgsmålet: Vil du anbefale nogen at flytte til din kommune? er der flest borgere i Allerød, Sorø og Gentofte, som svarer ja.
EPSI Rating har i forbindelse med en kundeundersøgelse spurgt borgerne i de danske kommuner omkring deres tilfredshed med den kommunale service i deres kommune og om de kan anbefale andre at flytte til
Læs mereBilag 12 Regressionsanalysens tabeller og forklaringer
Bilag 12 Regressionsanalysens tabeller og forklaringer Regressionsanalysens tabeller og forklaringer Regressionsanalysen vil være delt op i 2 blokke. Første blok vil analysere hvor meget de tre TPB variabler
Læs merePsykisk arbejdsmiljø og stress
Psykisk arbejdsmiljø og stress - Hvilke faktorer har indflydelse på det psykiske arbejdsmiljø og medarbejdernes stress Marts 2018 Konklusion Denne analyse forsøger at afklare, hvilke faktorer der påvirker
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Projekt E. Bülow Management Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Projekt E 5 evaluering(er) for BNKI Rådgiver A/S til dato 2014 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion for Excellent
Læs mereStatistik II 4. Lektion. Logistisk regression
Statistik II 4. Lektion Logistisk regression Logistisk regression: Motivation Generelt setup: Dikotom(binær) afhængig variabel Kontinuerte og kategoriske forklarende variable (som i lineær reg.) Eksempel:
Læs mereVALG AF BUNDLINJER/INDIKATORER PERFORMANCE MANAGEMENT
VALG AF BUNDLINJER/INDIKATORER PROFESSOR, PH.D. AU HERNING/ICOA eskildsen@auhe.au.dk VERSITET UNI AGENDA Krav til målinger Målinger og relationen til bundlinje(r) Fra enkeltstående målinger til performance
Læs mereAppendiks Økonometrisk teori... II
Appendiks Økonometrisk teori... II De klassiske SLR-antagelser... II Hypotesetest... VII Regressioner... VIII Inflation:... VIII Test for SLR antagelser... IX Reset-test... IX Plots... X Breusch-Pagan
Læs mereEpidemiologi og Biostatistik Opgaver i Biostatistik Uge 10: 13. april
Århus 8. april 2011 Morten Frydenberg Epidemiologi og Biostatistik Opgaver i Biostatistik Uge 10: 13. april Opgave 1 ( gruppe 1: sp 1-4, gruppe 5: sp 5-9 og gruppe 6: 10-14) I denne opgaveser vi på et
Læs mereEksamen ved. Københavns Universitet i. Kvantitative forskningsmetoder. Det Samfundsvidenskabelige Fakultet
Eksamen ved Københavns Universitet i Kvantitative forskningsmetoder Det Samfundsvidenskabelige Fakultet 14. december 2011 Eksamensnummer: 5 14. december 2011 Side 1 af 6 1) Af boxplottet kan man aflæse,
Læs mereAppendiks A. Entreprenørskabsundervisning i befolkningen, specielt blandt unge
Appendiks A. Entreprenørskabsundervisning i befolkningen, specielt blandt unge Redegørelsen ovenfor er baseret på statistiske analyser, der detaljeres i det følgende, et appendiks for hvert afsnit. Problematikken
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereTeknisk note nr. 1. Dokumentation af data-grundlaget fra GDS-undersøgelserne i februar/marts 1996 og februar 1997
Teknisk note nr. 1 Dokumentation af datagrundlaget fra GDSundersøgelserne i februar/marts 1996 og februar 1997 Noten er udarbejdet i samarbejde mellem, Søren Pedersen og Søren Brodersen Rockwool Fondens
Læs mereInterviewereffekter på spørgsmål om sort arbejde. Rockwool Fondens Forskningsenhed Oktober 2008
Interviewereffekter på spørgsmål om sort arbejde Rockwool Fondens Forskningsenhed Oktober 2008 Tak til Rockwool Fondens Forskningsenhed Danmarks Statistiks Interviewservice, specielt til Isak Isaksen,
Læs mereLogistisk regression
Logistisk regression http://biostat.ku.dk/ kach/css2 Thomas A Gerds & Karl B Christensen 1 / 18 Logistisk regression I dag 1 Binær outcome variable død : i live syg : rask gravid : ikke gravid etc 1 prædiktor
Læs mereAnvendt Statistik Lektion 9. Variansanalyse (ANOVA)
Anvendt Statistik Lektion 9 Variansanalyse (ANOVA) 1 Undersøge sammenhæng Undersøge sammenhænge mellem kategoriske variable: χ 2 -test i kontingenstabeller Undersøge sammenhæng mellem kontinuerte variable:
Læs mereAnvendt Statistik Lektion 9. Variansanalyse (ANOVA)
Anvendt Statistik Lektion 9 Variansanalyse (ANOVA) 1 Undersøge sammenhæng Undersøge sammenhænge mellem kategoriske variable: χ 2 -test i kontingenstabeller Undersøge sammenhæng mellem kontinuerte variable:
Læs mereEksempel Multipel regressions model Den generelle model Estimation Multipel R-i-anden F-test for effekt af prædiktorer Test for vekselvirkning
1 Multipel regressions model Eksempel Multipel regressions model Den generelle model Estimation Multipel R-i-anden F-test for effekt af prædiktorer Test for vekselvirkning PSE (I17) ASTA - 11. lektion
Læs mereStatistik II 1. Lektion. Analyse af kontingenstabeller
Statistik II 1. Lektion Analyse af kontingenstabeller Kursusbeskrivelse Omfang 5 kursusgange (forelæsning + opgaveregning) 5 kursusgange (mini-projekt) Emner Analyse af kontingenstabeller Logistisk regression
Læs mereAnvendt Statistik Lektion 8. Multipel Lineær Regression
Anvendt Statistik Lektion 8 Multipel Lineær Regression 1 Simpel Lineær Regression (SLR) y Sammenhængen mellem den afhængige variabel (y) og den forklarende variabel (x) beskrives vha. en SLR: ligger ikke
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereØkonometri 1. Dummyvariabler 13. oktober Økonometri 1: F10 1
Økonometri 1 Dummyvariabler 13. oktober 2006 Økonometri 1: F10 1 Dagens program Dummyvariabler i den multiple regressionsmodel (Wooldridge kap. 7.3-7.6) Dummy variabler for kvalitative egenskaber med flere
Læs mereLogistisk Regression - fortsat
Logistisk Regression - fortsat Likelihood Ratio test Generel hypotese test Modelanalyse Indtil nu har vi set på to slags modeller: 1) Generelle Lineære Modeller Kvantitav afhængig variabel. Kvantitative
Læs mereUnge afgiver rask væk personlige oplysninger for at få adgang til sociale medier
Af: Juniorkonsulent Christoffer Thygesen og cheføkonom Martin Kyed Notat 6. februar 06 Unge afgiver rask væk personlige oplysninger for at få adgang til sociale medier Analysens hovedresultater Kun hver
Læs mereIndledning...1. Analyse af lønforskellen mellem kvinder og mænd...2
Ligelønsanalyse sammenligning af privatansatte kvinder og mænds løn Ref. PIL/- 17.02.2016 Indledning I dette notat præsenteres resultater fra en analyse af lønforskellen mellem mænd og kvinder. Analysen
Læs mereØkonometri 1. Oversigt. Mere om dataproblemer Gentagne tværsnit og panel data I
Oversigt Økonometri 1 Mere om dataproblemer Gentagne tværsnit og panel data I Info om prøveeksamen Mere om proxyvariabler og målefejl fra sidste gang. Selektion og dataproblemer Intro til nyt emne: Observationer
Læs mereKvantitative metoder 2
Kvalitative egenskaber og dummyvariabler Kvantitative metoder 2 Dummyvariabler 28. marts 2007 Vi har (hovedsagligt) set på kvantitative variabler (løn, priser, forbrug, indkomst, )... Men hvad med kvalitative
Læs mereTeknisk note nr. 3. Dokumentation af data-grundlaget fra GDS-undersøgelserne i Danmark marts 1998 og i Sverige december 1997 / januar 1998
Teknisk note nr. 3 Dokumentation af data-grundlaget fra GDS-undersøgelserne i Danmark marts 1998 og i Sverige december 1997 / januar 1998 Noten er udarbejdet i samarbejde mellem, Søren Pedersen og Søren
Læs mereEksamen Bacheloruddannelsen i Medicin med industriel specialisering
Eksamen 2016 Titel på kursus: Uddannelse: Semester: Forsøgsdesign og metoder Bacheloruddannelsen i Medicin med industriel specialisering 6. semester Eksamensdato: 17-02-2015 Tid: kl. 09.00-11.00 Bedømmelsesform
Læs mereBilag 7. SFA-modellen
Bilag 7 SFA-modellen November 2016 Bilag 7 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Forsyningssekretariatet Carl Jacobsens Vej 35 2500 Valby Tlf.: +45 41 71 50 00 E-mail: kfst@kfst.dk Online ISBN 978-87-7029-650-2
Læs mereBaggrundsnotat: Søskendes uddannelsesvalg og indkomst
17. december 2013 Baggrundsnotat: Søskendes uddannelsesvalg og indkomst Dette notat redegør for den økonometriske analyse af indkomstforskelle mellem personer med forskellige lange videregående uddannelser
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereMultipel Linear Regression. Repetition Partiel F-test Modelsøgning Logistisk Regression
Multipel Linear Regression Repetition Partiel F-test Modelsøgning Logistisk Regression Test for en eller alle parametre I jagten på en god statistisk model har vi set på følgende to hypoteser og tilhørende
Læs mereStatistik II Lektion 3. Logistisk Regression Kategoriske og Kontinuerte Forklarende Variable
Statistik II Lektion 3 Logistisk Regression Kategoriske og Kontinuerte Forklarende Variable Setup: To binære variable X og Y. Statistisk model: Konsekvens: Logistisk regression: 2 binære var. e e X Y P
Læs mereSeminaropgave: Præsentation af idé
Seminaropgave: Præsentation af idé Erik Gahner Larsen Kausalanalyse i offentlig politik Dagsorden Opsamling på kausalmodeller Seminaropgaven: Praktisk info Præsentation Seminaropgaven: Ideer og råd Kausalmodeller
Læs mereLigelønsanalyse sammenligning af offentligt ansatte kvinder og mænds løn
Ligelønsanalyse sammenligning af offentligt ansatte kvinder og mænds løn Indledning Ref. KAB/- 28.02.2017 I dette notat præsenteres resultater fra en analyse af lønforskellen mellem mænd og kvinder. Analysen
Læs mereTime- og eksamensplaner, efterår 2014
Time- og eksamensplaner, efterår 2014 For at undgå sammenfald af timer og eksaminer er planlægningen af undervisning og eksamen på cand.merc. gennem flere år sket med udgangspunkt i nedenstående fagklynger.
Læs mereEvaluering af FIMIX-PLS og REBUS-PLS
Kandidatafhandling MSc Business Intelligence Afleveret: 1. juni 2016 Jeanette Simmelkjær: JS93331 Michelle Barbesgaard: MB93354 Vejleder: Morten Berg Jensen Evaluering af FIMIX-PLS og REBUS-PLS Et simulationsstudie
Læs mereFokus på Forsyning. Datagrundlag og metode
Fokus på Forsyning I notatet gennemgås datagrundlaget for brancheanalysen af forsyningssektoren sammen med variable, regressionsmodellen og tilhørende tests. Slutteligt sammenfattes analysens resultater
Læs mereMPH specialmodul Epidemiologi og Biostatistik
MPH specialmodul Epidemiologi og Biostatistik Kvantitative udfaldsvariable 23. maj 2011 www.biostat.ku.dk/~sr/mphspec11 Susanne Rosthøj (Per Kragh Andersen) 1 Kapitelhenvisninger Andersen & Skovgaard:
Læs mereØkonometri 1. Kvalitative variabler. Kvalitative variabler. Dagens program. Kvalitative variable 8. marts 2006
Dagens program Økonometri 1 Kvalitative variable 8. marts 2006 Kvalitative variabler som forklarende variabler i en lineær regressionsmodel (Wooldridge kap. 7.1-7.4) Kvalitative variabler generelt Dummy
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2002
Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side 15-22 Appendiks Side 23-28 Side
Læs mereLogistisk Regression. Repetition Fortolkning af odds Test i logistisk regression
Logistisk Regression Repetition Fortolkning af odds Test i logistisk regression Logistisk Regression: Definitioner For en binær (0/) variabel Y antager vi P(Y)p P(Y0)-p Eksempel: Bil til arbejde vs alder
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereLogistisk Regression. Repetition Fortolkning af odds Test i logistisk regression
Logistisk Regression Repetition Fortolkning af odds Test i logistisk regression Logisitks Regression: Repetition Y {0,} binær afhængig variabel X skala forklarende variabel π P( Y X x) Odds(Y X x) π /(-π
Læs mereØkonometri: Lektion 2 Multipel Lineær Regression 1/27
Økonometri: Lektion 2 Multipel Lineær Regression 1/27 Multipel Lineær Regression Sidst så vi på simpel lineær regression, hvor y er forklaret af én variabel. Der er intet, der forhindre os i at have mere
Læs mereØkonometri 1. Gentagne tværsnit (W ): Opsamling. Gentagne tværsnit og paneldata. Gentagne Tværsnit og Paneldata II.
Gentagne tværsnit (W 13.1-): Opsamling. Økonometri 1 Gentagne Tværsnit og Paneldata II Kombinerer tværsnit indsamlet på forskellige tidspunkter. Partial pooling: Tillader koefficienterne til nogle af variablerne
Læs mereenige i, at der er et godt psykisk arbejdsmiljø. For begge enige i, at arbejdsmiljøet er godt. Hovedparten af sikkerhedsrepræsentanterne
3. ARBEJDSMILJØET OG ARBEJDSMILJØARBEJDET I dette afsnit beskrives arbejdsmiljøet og arbejdsmiljøarbejdet på de fem FTF-områder. Desuden beskrives resultaterne af arbejdsmiljøarbejdet, og det undersøges
Læs mereApril 2016. Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder. Indhold
April 2016 Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder Indhold Opsummering...2 Metode...2 Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder...3 Ansættelse af studerende... 10 Tilskudsordninger... 11
Læs mereSUPPLEMENT TIL EVALUERING AF DE NATIONALE TEST RAPPORT
Til Undervisningsministeriet (Kvalitets- og Tilsynsstyrelsen) Dokumenttype Rapport Dato August 2014 SUPPLEMENT TIL EVALUERING AF DE NATIONALE TEST RAPPORT NATIONALE TEST RAPPORT INDHOLD 1. Indledning og
Læs mereStatikstik II 2. Lektion. Lidt sandsynlighedsregning Lidt mere om signifikanstest Logistisk regression
Statikstik II 2. Lektion Lidt sandsynlighedsregning Lidt mere om signifikanstest Logistisk regression Sandsynlighedsregningsrepetition Antag at Svar kan være Ja og Nej. Sandsynligheden for at Svar Ja skrives
Læs mereBilag 16: Robusthedsanalyser af effektiviseringspotentialerne Bilaget indeholder analyser af effektiviseringspotentialernes robusthed.
Bilag 16: Robusthedsanalyser af effektiviseringspotentialerne Bilaget indeholder analyser af effektiviseringspotentialernes robusthed. FORSYNINGSSEKRETARIATET FEBRUAR 2013 INDLEDNING... 3 1. COSTDRIVERSAMMENSÆTNING...
Læs mereSpecialeforsvar. LISREL modeller anvendt på kommuners. Latente variable, faktor analyse og. tilkendelser af førtidspensioner.
Latente variable, faktor analyse og LISREL modeller anvendt på kommuners tilkendelser af førtidspensioner. Specialeforsvar af Aage T. Andersen Bedømmer: Hans Bay, Vejleder: Anders Milhøj Censor : Lars
Læs mereReestimation af uddannelsessøgende
Danmarks Statistik MODELGRUPPEN Arbejdspapir * Nina Bech Runebo 19. maj 21 Reestimation af uddannelsessøgende Resumé: I papiret reestimeres ligningen for uddannelsessøgende. Reestimationen giver ikke pæne
Læs mereKvantitative metoder 2
Kvantitative metoder 2 Specifikation og dataproblemer 2. maj 2007 KM2: F22 1 Program Specifikation og dataproblemer, fortsat (Wooldridge kap. 9): Betydning af målefejl Dataudvælgelse: Manglende observationer
Læs mereKUNSTEN AT MÅLE OG OPTIMERE EN ORGANISATION
KUNSTEN AT MÅLE OG OPTIMERE EN ORGANISATION JACOB ESKILDSEN INSTITUTLEDER, PROFESSOR, PH.D. INSTITUT FOR VIRKSOMHEDSLEDELSE eskildsen@mgmt.au.dk PERFORMANCE MANAGEMENT 4. JANUAR 017 AGENDA u Hvad er Performance
Læs mereVirksomhedspraktik til flygtninge
Virksomhedspraktik til flygtninge Af Lasse Vej Toft, LVT@kl.dk Formålet med dette analysenotat er, at give viden om hvad der har betydning for om flygtninge kommer i arbejde efter virksomhedspraktik Analysens
Læs mereEksamen Efterår 2013
Eksamen Efterår 2013 Opgave En måde at sammenlægge svarene fra de fem EQ-5D items er igennem et indeks, der angiver værdien samfundet giver en bestemt svarkombination. EURV = 1-0.081*(D=1) 0.069*(MOVE=2)
Læs mereRisikofaktorudviklingen i Danmark fremskrevet til 2020
23. marts 9 Arbejdsnotat Risikofaktorudviklingen i Danmark fremskrevet til Udarbejdet af Knud Juel og Michael Davidsen Baseret på data fra Sundheds- og sygelighedsundersøgelserne er der ud fra køns- og
Læs mereSimpel Lineær Regression
Simpel Lineær Regression Mål: Forklare variablen y vha. variablen x. Fx forklare Salg (y) vha. Reklamebudget (x). Vi antager at sammenhængen mellem y og x er beskrevet ved y = β 0 + β 1 x + u. y: Afhængige
Læs mereBrugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006. Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School
Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006 Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School Maj 2006 Indholdsfortegnelse Baggrund 3 Om undersøgelsen 5 Modellen for brugertilfredshed
Læs mereEducation and Ethnic Minorities in Denmark
Ph.D. Dissertation Education and Ethnic Minorities in Denmark by Bjørg Colding Aalborg University AMID, Academy for Migration Studies in Denmark AKF, Institute of Local Government Studies Denmark Chapter
Læs mereSociale medier. Undersøgelse om lederes og virksomheders brug af sociale medier
Sociale medier Undersøgelse om lederes og virksomheders brug af sociale medier Lederne April 2014 Indledning Undersøgelsen belyser i hvilket omfang ledere bruger de sociale medier, og hvilke sociale medier
Læs mereVirksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272
Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes
Læs mereMobning på arbejdspladsen. En undersøgelse af oplevelser med mobning blandt STEM-ansatte
Mobning på arbejdspladsen En undersøgelse af oplevelser med mobning blandt STEM-ansatte September 2018 Mobning på arbejdspladsen Resumé Inden for STEM (Science, Technology, Engineering & Math) var der
Læs mereIndvandrere og efterkommere i foreninger er frivillige i samme grad som danskere
Indvandrere og efterkommere i foreninger er frivillige i samme grad som danskere Bilag I afrapportering af signifikanstest i tabeller i artikel er der benyttet følgende illustration af signifikans: * p
Læs mereAnvendt Statistik Lektion 6. Kontingenstabeller χ 2- test [ki-i-anden-test]
Anvendt Statistik Lektion 6 Kontingenstabeller χ 2- test [ki-i-anden-test] Kontingenstabel Formål: Illustrere/finde sammenhænge mellem to kategoriske variable Opbygning: En celle for hver kombination af
Læs mereTest nr. 6 af centrale elementer 02402
QuizComposer 2001- Olaf Kayser & Gunnar Mohr Contact: admin@quizcomposer.dk Main site: www.quizcomposer.dk Test nr. 6 af centrale elementer 02402 Denne quiz angår forståelse af centrale elementer i kursus
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereKvantitative metoder 2
Gentagne tværsnit og paneldata Kvantitative metoder 2 Gentagne tværsnit og panel data II 9. maj 2007 I dag: To-periode panel data: Følger de samme individer over to perioder (13.3-4) Unobserved effects
Læs mereMedarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland
Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske
Læs mereBenchmarking af kommunernes sagsbehandling antagelser, metode og resultater
Benchmarking af kommunernes sagsbehandling antagelser, metode og resultater Anna Amilon Materiel vurdering Ved vurderingen af en afgørelses materielle indhold vurderes afgørelsens korrekthed i forhold
Læs mereEffekten af indvandring på indfødte danskeres løn og beskæftigelse
d. 22.05.2017 Brian Krogh Graversen (DØRS) Effekten af indvandring på indfødte danskeres løn og beskæftigelse I kapitlet Udenlandsk arbejdskraft i Dansk Økonomi, forår 2017 analyseres det, hvordan indvandringen
Læs mereKvantitative metoder 2
Kvantitative metoder 2 Specifikation og dataproblemer 30. april 2007 KM2: F21 1 Program for de to næste forelæsninger Emnet er specifikation og dataproblemer (Wooldridge kap. 9) Fejlleddet kan være korreleret
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Aalborg Lufthavn Efterår 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion
Læs mereØkonometri 1. Dagens program. Den multiple regressionsmodel 18. september 2006
Dagens program Økonometri Den multiple regressionsmodel 8. september 006 Opsamling af statistiske resultater om den simple lineære regressionsmodel (W kap..5). Den multiple lineære regressionsmodel (W
Læs mere2014 PERFORMANCE ANALYSE 0
2014 PERFORMANCE ANALYSE 0 Indhold Indledning... 2 Læsevejledning... 3 Business Center Performance Modellen (BCP)... 4 Handlingsskort... 5 Hovedkonklusioner... 6 Sådan er medlemmernes loyalitet, tilfredshed
Læs mereStatistik og Sandsynlighedsregning 2. IH kapitel 12. Overheads til forelæsninger, mandag 6. uge
Statistik og Sandsynlighedsregning 2 IH kapitel 12 Overheads til forelæsninger, mandag 6. uge 1 Fordelingen af én (1): Regressionsanalyse udfaldsvariabel responsvariabel afhængig variabel Y variabel 2
Læs mereFRA TALENTER TIL STYRKER
FRA TALENTER TIL STYRKER STYRKEBASERET UDVIKLING Dit største potentiale for succes ligger i at fokusere på dine talenter og udvikle dem til styrker Gallups forskning påviser at den bedste mulighed for
Læs mereDanmark - Fra et kundeperspektiv
Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører
Læs mereØkonometri Lektion 1 Simpel Lineær Regression 1/31
Økonometri Lektion 1 Simpel Lineær Regression 1/31 Simpel Lineær Regression Mål: Forklare variablen y vha. variablen x. Fx forklare Salg (y) vha. Reklamebudget (x). Statistisk model: Vi antager at sammenhængen
Læs mereMarketing brochure - CV
EXECUTIVE CV Marketing brochure - CV Hvad er formålet med en brochure / CV? Identifikation af hvilke værdier produktet / personen kan tilføre en given virksomhed. forretningsmæssig værdiforøgelse Budskabet
Læs mereRadius Kommunikation // November Troværdighedsundersøgelsen 2016
Radius Kommunikation // November 2016 Troværdighedsundersøgelsen 2016 1 Indholdsfortegnelse TROVÆRDIGHEDSUNDERSØGELSEN 2016...1 AFSNIT 1: OM TROVÆRDIGHEDSUNDERSØGELSEN...3 AFSNIT 2: FAGGRUPPERNES TROVÆRDIGHED...4
Læs mereLøsninger til kapitel 14
Opgave 14.1 a) Linjetilpasningsplottet bliver: Løsninger til kapitel 14 Idet datapunkterne ligger tæt på og jævnt fordelt omkring den rette linje, så ser det ud til, at der med rimelighed er tale om en
Læs mere