Sælgerne - frem mod år 2010

Transkript

1 Sælgerne - frem mod år 2010 Tendenser, kompetencer og forventninger

2 2NWREHU )RURUG µ6 OJHUQHIUHPPRGnUµHUHQRSVXPPHULQJDIGHUHVXOWDWHU'DQVNH6 OJHUHO IWHGH VO UHWIRUSnWRNRQIHUHQFHULPDUWVRJDSULO 3nEDJJUXQGDIWRnUVXQGHUV JHOVHUGRNXPHQWHUHURUJDQLVDWLRQHQDWGDQVNHUKYHUYVOLYVWnU RYHUIRUQRJOHVNHO9LOPDQIRUWV WWHDIGHQVDPPHEDQHVRPKLGWLOHOOHUYLOPDQVWLOOHNUDY IRUDWVLNUHDWYLUNVRPKHGHUQHVVDOJVRUJDQLVDWLRQHUGHOWDJHUDNWLYWLXGYLNOLQJHQDI'DQPDUNV VWUDWHJLVNHPXOLJKHGHU" 6WUDWHJLVNHPXOLJKHGHUEXQGHULLGHHU²LGHHUGHUVSLUHULLQLWLDWLYULJHPHQQHVNHUPHGHQYLV NRPSHWHQFH1nUYLLGHQQHUDSSRUWWDOHURPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJJ OGHUGHWGHUIRUEnGH GHWIDJOLJHRJGHWPHQQHVNHOLJHNRPSHWHQFHQLYHDX 'DQVNH6 OJHUHKDUGHUIRUSnNRQIHUHQFHUQHYDOJWDWIRNXVHUHSnXGYLNOLQJDIHNVLVWHUHQGH NRPSHWHQFHULVDOJVRUJDQLVDWLRQHUQH3nVnYHOV OJHUVRPOHGHUQLYHDX +DUGXNRPPHQWDUHUHOOHUVS UJVPnOWLOPDWHULDOHWHUGXQDWXUOLJYLVYHONRPPHQWLODWNRQ WDNWHRV 9HQOLJKLOVHQ 'DQVNH6 OJHUH -RKQ*XGEUDQGVHQ $GPGLUHNW U 0HGVW WWHIUD 'HQ(XURS LVNH6RFLDOIRQG (

3 6 OJHUQH IUHPPRGnU 8GDUEHMGHW'DQVNH6 OJHUH 'DQVNH6 OJHUH &LWDWHUIUDUDSSRUWHQVNDOIUHPVWnPHGW\GHOLJNLOGHJHQJLYHOVH 'DQVNH6 OJHUH 1 UUH)DULPDJVJDGH. EHQKDYQ. ZZZGDQVNHVDHOJHUHGN HPDLOSRVW#GDQVNHVDHOJHUHGN. EHQKDYQRNWREHU

4 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ,QGKROGVIRUWHJQHOVH,QGOHGQLQJ.DSLWHO+RYHGNRQNOXVLRQHULIRUKROGWLOGHRSVWLOOHGHWHVHU 7HVH 7HVH.DSLWHO'HWJHQHUHOOHIUHPWLGVELOOHGH 6DOJVDUEHMGHW 6 OJHUUROOHU 8GYLNOLQJVWHQGHQVHU.DSLWHO6DOJVRUJDQLVDWLRQHUQHVIRUEHUHGHOVHSnIUHPWLGHQ.RQNXUUHQFHYLONnUHQH +YRUGDQYXUGHUHVV OJHUQHDILQGN EHUQHLDQDO\VHQ )RUYHQWQLQJHUWLOXGYLNOLQJLDUEHMGVRSJDYHU (IWHUXGGDQQHOVHWLOGHIUHPWLGLJHNRPSHWHQFHNUDY )RUEHUHGHOVHWLOWHDPZRUNRJW WWHUHVDPDUEHMGH.DSLWHO8GGDQQHOVHVV\VWHPHW.DSLWHO.RQNOXVLRQHU $RJ%KROG,7 8GGDQQHOVH.DSLWHO.LOGHKHQYLVQLQJHU.DSLWHO%LODJ 6S UJHVNHPDWLO6DOJVOHGHUQH 6S UJHVNHPDWLOV OJHUQH 6S UJHVNHPDWLOLQGN EHUQH

5

6 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ,QGOHGQLQJ,HQWLGKYRUIRUDQGULQJVKDVWLJKHGHQKYHUGDJQnUQ\HK MGHUNDQGHWV\QHVHQXPXOLJRSJDYHDW WHJQHSURILOHQDIµ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHUµ1nUVnWLGVKRULVRQWHQHUVDWWLOHUULVLNRHQ Q UOLJJHQGHIRUDWGHIRUKROGUDSSRUWHQEHVNULYHUHUQnHWLQGHQGD 5DSSRUWHQWDJHUXGJDQJVSXQNWLGHIRUYHQWQLQJHUVRP,QVWLWXWWHW)RU)UHPWLGVIRUVNQLQJ,))KDU WLOXGYLNOLQJHQLVDPKDQGHOP QVWUHRJGHSOXVNRPSHWHQFHUVDOJVPHGDUEHMGHUQHVNDOKDYHIRUDW GHPHGVXFFHVNDQDJHUHXQGHUGHIRUKROGGHUHUEHVNUHYHWLSURMHNWUDSSRUWHQµ)UHPWLGHQV6DOJV PHGDUEHMGHU6DPIXQGVP VVLJHXGYLNOLQJVWHQGHQVHURJVDOJVNRPSHWHQFHULIUHPWLGHQµ,)) VIRUYHQWQLQJHUEOLYHUVDPPHQKROGWPHGGHUHVXOWDWHU,QVWLWXW)RU.RQMXQNWXU$QDO\VH,).$ HUNRPPHWIUHPWLOLUDSSRUWHQµ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU/LYVODQJO ULQJRJNLOGHUWLONRPSH WHQFHXGYLNOLQJµ5DSSRUWHQHUHQDQDO\VHGHUIRNXVHUHUSn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nI OJHQGHPnGH.DSLWHORSVXPPHUHUNRUWGHDIVOXWWHQGHKRYHGNRQNOXVLRQHULIRUKROGWLOWHVHUQH.DSLWHOEHVNULYHUGHWJHQHUHOOHIUHPWLGVELOOHGHVRP,))EHVNULYHUGHW.DSLWHODQDO\VHUHUSULP UWWHVHVKROGEDUKHG.DSLWHO7DJHUXGJDQJVSXQNWLWHVH.DSLWHORJHUXQGHUE\JJHWPHGKHQYLVQLQJHURJFLWDWHUIUD,))RJ,).$UDSSRUWHUQHRJPHG VWDWLVWLVNHRSVWLOOLQJHUIUD'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVH.DSLWHONRQNOXGHUHUUDSSRUWHQ 3URMHNWHWµ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHUµHUVW WWHWDI(8'HQ(XURS LVNH6RFLDOIRQG$77$. SURMHNWHW$77$.SURJUDPPHWHUGHQGDQVNHXGJDYHDIGHQ(XURS LVNH6RFLDOIRQGV0nO3UR JUDPPHWVRYHURUGQHGHPnOV WQLQJHUHUDWVW WWHDUEHMGVWDJHUQHVWLOSDVQLQJWLOGHLQGXVWULHOOH QGULQ JHURJ QGULQJHULSURGXNWLRQVV\VWHPHUQH6LJWHWHUGHUPHGDWIRUEHGUHDUEHMGVNUDIWHQVNYDOLILNDWLR QHULHQWLGPHGVWRUHIRUDQGULQJHU$77$.SURJUDPPHWXGO ESU

7 .DSLWHO+RYHGNRQNOXVLRQHULIRUKROGWLOGHRSVWLOOHGHWHVHU,NDSLWOHWEOLYHUGHHIWHUI OJHQGHNDSLWOHUVGHONRQNOXVLRQHUVDPPHQKROGWPHGGHRSVWLOOHGHWHVHUWLO HQNRQNOXVLRQSnWHVHQVKROGEDUKHG'HUYLOY UHKHQYLVQLQJHUWLOGHNDSLWOHUGHUXQGHUE\JJHUNRQ NOXVLRQHUQH 7HVH 'HQGDQVNHNRQNXUUHQFHHYQHHUWUXHWKYLVGHULNNHVNHUGHOVHQHUNHQGHOVHDIRJUHDNWLRQ SnXGYLNOLQJHQVEHW\GQLQJIRUVDOJVHUKYHUYHWKRVEnGHVDOJVOHGHOVHQRJV OJHUQH 'HUHUWHJQSnHQXGYLNOLQJDIHW$RJHW%KROGDIYLUNVRPKHGHURJV OJHUH'HWYLOEHW\GHDWNXQ $KROGHWYLOY UHLVWDQGWLODWNRQNXUUHUHSnGHWJOREDOHPDUNHG6DOJVOHGHUHRJV OJHUHHUNHQGHU Q GYHQGLJKHGHQDIOLYVODQJO ULQJPHQQnUGHWNRPPHUWLOVW\NNHWGXNNHUHQU NNHEDUULHUHUIUHP GHUJ UDWLQWHQWLRQHUQHNXQLEHVNHGHQWRPIDQJEOLYHUUHDOLVHUHW.DSLWHORJRJYLVHUDWGHURJVnHUSUREOHPHUPHGDWWDJHNRQVHNYHQVHUQHDIGHQWHNQRORJL VNHXGYLNOLQJVLQGIO\GHOVHSnVDOJVDUEHMGHWRJVDOJVDUEHMGHWVRUJDQLVHULQJ'HWEHW\GHUDWI UGHUDWL RQDOLVHULQJVRJHIIHNWLYLVHULQJVPXOLJKHGHUGHUOLJJHULHQIXOGLQWHJUDWLRQDI,7LKHOHDUEHMGVSURFHV VHQEOLYHUUHDOLVHUHWYLONRQNXUUHQFHHYQHQVDQGV\QOLJYLVY UHVY NNHW (QGHOLJYLVHUNDSLWHODWV OJHUVWDEHQLGDJHULULVLNRJUXSSHQIRUDWEOLYHPDUJLQDOLVHUHWLIRUKROGWLO DQGUHHUKYHUYVJUXSSHU2JKYLVLNNHGHUVNHUHQDMRXUI ULQJDIV OJHUQHVNRPSHWHQFHUYLOYLUNVRP KHGHUQHPLVWHHQVWRUHUIDULQJRJNRPSHWHQFHLVDOJVRUJDQLVDWLRQHUQH.RQNOXVLRQHQHUDWWHVHHUHWPXOLJWRJPn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µJDPOHµNXUVXVIRUPHUVNDOXGYLNOHVWLOEnGHDWNXQQHLQWHJUHUHVLGHWGDJOLJHDUEHMGHRJPHG Q\WHNQRORJLVW WWHWS GDJRJLNVnHIWHUXGGDQQHOVHQNDQLQGLYLGXDOLVHUHV 'HUPDQJOHUµVDOJVRULHQWHUHGHµXGGDQQHOVHUSnKDQGHOVK MVNROHQLYHDXIRUDWV OJHUQHVNDO NXQQHVDPDUEHMGHSnLQGN EVFKHIQLYHDX (QGHOLJVNDOEHKRYHWIRUHQGDQVNPRGHOIRUEHVWSUDFWLFHLVDPDUEHMGHRJNRPSHWHQFHXGYLN OLQJIDQJHLQWHUHVVHKRVUHOHYDQWHO UHDQVWDOWHUKYLVYLUNVRPKHGHUQHLNNHVNDOODGHVLVWLNNHQ 'LVVHIRUKROGYLVHUDWRJVnWHVHKDUHQULPHOLJJUDGDIVDQGV\QOLJKHGIRUDWEOLYHYLUNHOLJKHGLQGHQ IRUHQRYHUVNXHOLJIUHPWLG

8 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ.DSLWHO'HWJHQHUHOOHIUHPWLGVELOOHGH.DSLWOHWVIRUPnOHUDWJLYHHQUDPPHIRUGHWIUHPWLGLJHVDOJVDUEHMGHVRPGHWHUEHVNUHYHWL,))UDS SRUWHQµ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHUµ 'HWWHJ UHVPHGILUHLQGIDOGVYLQNOHU 6DOJVDUEHMGHW 6 OJHUUROOHU 8GYLNOLQJVWHQGHQVHU )UHPWLGHQVNRPSHWHQFHNUDY 6DOJVDUEHMGHW 1HGHQVWnHQGHWHNVWERNVPHGFLWDWIUD,))UDSSRUWHQYLVHUDWGHJDPOHGLVFLSOLQHULNNHYLOIRUVYLQ GH)RNXVHUDOOHUHGHQXRJYLOLIUHPWLGHQIO\WWHIUDGHQWUDGLWLRQHOOHV OJHUUROOHRYHUWLOHQVDPDU EHMGVUROOHKYRUEnGHN EHURJV OJHURSIDWWHUVLJVRPHWOHGLGHQVDPPHY UGLN GH(QY UGLN GH GHUVNDOXGYLNOHVLI OOHVVNDEIUHPIRUDWGHQHQNHOWHVGHORSWLPHUHVLNRQNXUUHQFHPHGGH YULJH OHG Så længe der er varer, vil der være behov for sælgere, men salg er ikke, hvad det har været, og sælgere skal kunne andre ting i fremtiden, end de skulle tidligere. Salg er ikke længere et spørgsmål om at overbevise andre om at gøre, som man vil, og selvom der også vil være behov for at sælge produkter i fremtiden, vil alle elementer af salget forandres. Påvirkningen af salgsprocesserne kommer fra flere forskellige kanter og sættes i gang af forskellige samfundsmæssige drivkræfter, der hver især kan forandre samfundet, og som helt sikkert gør det i samspil med hinanden. Når fremtidens salg skal gøres op, kan det fortsat gøres ud fra en traditionel opdeling i faser. Salgets forskellige faser holder ikke nødvendigvis op med at eksistere, men indholdet ændrer sig: 0DUNHGVRYHUYnJQLQJ og søgen efter nye kunder er stadig vigtigt. 0HQ digitalisering, globalisering og kommercialisering påvirker hvilke produkter, der udbydes, og hvilke markeder man overvåger og hvordan..rqwdnwrjhwdeohulqjdinrppxqlndwlrqvndqdohu er stadig et vigtigt element. Det gælder stadig om at finde ud af, hvem beslutningstagerne er, og hvordan man kommer i kontakt med dem. 0HQ netværksorganisering, digitalisering og den øgede mængde af information påvirker hvem, der er beslutningstagere, og hvilke kommunikationskanaler man benytter sig af. 8GYHNVOLQJDILQIRUPDWLRQ vil fortsat eksistere. Uden kommunikation mellem kunde og sælger er der ikke noget salg. 0HQ kunderne er dels mere kritiske, og dels træffer de beslutninger på andre grundlag end tidligere også på B2B-markedet. Desuden opstår der helt nye kommunikationsmidler, som til dels overflødiggør den personlige kontakt. 2SE\JQLQJDIWLOOLG til sig selv som person, produktet og firmaet vil også stadig være en vigtig del af salgsprocessen. 0HQ tillid og autoritet er under forandring, og selve kontakten bliver tættere især i langvarige keyaccounts og projektsalg. $IVOXWQLQJ af handelen kan man heller ikke komme udenom. Der skal være en kontrakt, og salget er ikke afsluttet, før der er en formel aftale. 0HQ det bliver mere og mere uklart, hvornår kontakten starter, og hvornår handlen slutter. Kontraktskrivning kan ofte være begyndelsen til et samarbejde frem for afslutningen på salget..xqghsohmh vil heller ikke forsvinde. Man kan ikke holde fast i kunderne, hvis man ikke kan vedligeholde og pleje forbindelsen. 0HQ sælgerens rolle er under forandring i dette forhold. Kundepleje er ikke længere et spørgsmål om at sikre loyalitet over for leverandøren, men i højere grad et spørgsmål om at være knudepunktet i et løbende, strategisk samarbejde og tætte netværk..logh,))udssruw)uhpwlghqv6dojvphgduehmghu

9 'HUHUHQWHQGHQVWLOL'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVHDWGHUKRVDOOHSDUWHU VDOJVOHGHUHV OJHUHRJLQGN EHUHHUHQVWLJHQGHIRUYHQWQLQJWLODWLQGJnSDUWQHUVNDEHURJDWSDUW QHUVNDEHUYLOEOLYHLQGJnHWSnHWWLGOLJWWLGVSXQNWLHWSURGXNWXGYLNOLQJVIRUO E 6 OJHUUROOHU,))UDSSRUWHQWHJQHUILUHVNLWVHUDIIUHPWLGHQVV OJHUHVHWHNVWERNV 5ROOHQHUSnGHQYDQGUHWWHDNVHGHILQHUHWXGIUDGHWSURGXNWGHUEOLYHUVROJWRJSnGHQORGUHWWHDNVH GHQEDVLVVDOJHWVNHUSn 'D,))NRQNOXGHUHUDWGHUYLOVNHHQVWDGLJXGYLNOLQJLUHWQLQJDILPPDWHULHOOHSURGXNWHURSOHYHOVHU RJVHUYLFH\GHOVHUYLONYDGUDQWHQPHGµVXSHUV OJHUHQµEOLYHUHGXFHUHWLEHW\GQLQJ'HQQHV OJHU SURILOLQGHKROGHUGHNRPSHWHQFHUGHUSWY UGV WWHVVRPV OJHUQHVVSLGVNRPSHWHQFHUPHQGHYLO HIWHU,))NRQNOXVLRQHQY UHDIIDOGHQGHY UGLKYLVGHLNNHVXSSOHUHVPHGGHQ\HSOXVNRPSHWHQFHU )LUHVNLWVHUDIIUHPWLGHQVV OJHU 6 OJHU.XQVW 6XSHUV OJHUHQ.DQÃV OJHÃ VDQGÃLÃ6DKDUD )\VLVNHÃSURGXNWHU 9HGÃKYRUGDQÃPDQÃV OJHU 3URGXNWRULHQWHUHW *XLGHQ +DUÃIRUVWnHOVHÃIRUÃNXQGHQV EHKRY,PPDWHULHOOHÃSURGXNWHU IHNVÃ6HUYLFHÃHOOHU KLVWRULHQÃ EDJ ÃSURGXNWHW.XQGHRULHQWHUHW 6DOJ +DUGÃFRUH 7HNQLVNÃV OJHU 7RONHQ 6RIWÃFRUH +DUÃHNVSHUWYLGHQÃSnÃK MW VSHFLDOLVHUHGHÃRPUnGHU IHNVÃSURGXNWLRQV SURFHVVHUÃHOOHUÃGDWD )\VLVNHÃRJÃLPPDWHULHOOH SURGXNWHU 3URGXNWRULHQWHUHW 2YHUV WWHUÃPHOOHP NXQGHQVÃEHKRYÃRJ OHYHUDQG UHQVÃHNVSHUWLVH )\VLVNHÃRJÃLPPDWHULHOOH SURGXNWHU 9LGHQÃRPÃ\GHOVHQÃRJ XGQ\WWHOVHVPXOLJKHGHUQH.RQWDNWRULHQWHUHW 9LGHQ.LOGH,))UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU 'HWYLOOLJJHVRPHQIRUXGV WQLQJIRUDOIUHPWLGLJVDOJDWNYDOLWHWHQSnSURGXNWHWHULRUGHQVnGHWHU DQGUHSDUDPHWUHGHUDIJ URPPDQKDUVXFFHVVRPV OJHUHOOHUHM'HILUHSURILOHUSHJHUSnDWSD UDPHWUHQHEnGHNDQY UHHQK MVSHFLDOLVWYLGHQRJGHUPHGHYQHQWLODWXGYLNOHRJVNDEHY UGLIRU N EHUHQVSURGXNWHU'HWNDQRJVnY UHHYQHQWLODWV WWHVLJLNXQGHQVVWHGRJRSQnRJXGE\JJH NRQWDNWHQWLONXQGHQ

10 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ 8GYLNOLQJVWHQGHQVHU,))V WWHULVLQUDSSRUWIRNXVSnV\YXGYLNOLQJVRPUnGHUGHUYLONRPPHWLODWSU JHVDPDUEHMGHW PHOOHPN EHURJV OJHURJGHUPHGGHNUDYGHUEOLYHUVWLOOHWWLOV OJHUQHVNRPSHWHQFHUIRUDWGHVNDO NXQQHEHJnVLJSnGHWWHPDUNHG Forskellige samfundsmæssige drivkræfter sætter fokus på forskellige kompetencer for fremtidens sælger. 'LJLWDOLVHULQJRJUDWLRQDOLVHULQJ ændrer kommunikationsformerne og skaber nye produkter, som er mere servicebaserede. Basis-kompetencerne inden for dette felt er PC-kendskab, kundepleje og servicemindethed. Men skal du virkelig have succes, kræver det snarere, at du har øje for mediernes muligheder og kan udnytte dem opfindsomt til kundens bedste. Nysgerrighed over for medierne og opfindsomhed i omgangen med dem, hører også til blandt pluskompetencerne. *OREDOLVHULQJRJORNDOLVHULQJ åbner markedet både for danske sælgere i udlandet og for udenlandske konkurrenter i Danmark. Basis-kompetencerne er selv sagt fremmedsprog, hvad enten du er eksportsælger eller sælger i Danmark for en international virksomhed. Desuden må du kende din egen kultur og kulturens grænser. Under skærpet konkurrence er produktkendskab også vigtigt ikke alene til dine egne, men også til konkurrerende produkter. Pluskompetencerne går ud over at kende din egen kultur til også at kende andre kulturer og være nysgerrig, åben, respektfuld og tolerant over for dem..rpphufldolvhulqjrjxgolflwhulqj åbner markedet for helt nye produkter, som man ikke har kendt før især på serviceområdet. Når markedet eksploderer, er markedsovervågning, kundeovervågning, servicemindethed, kundeorientering og specialviden om ydelsen blandt basiskompetencerne. Plus-kompetencerne bringer dig imidlertid på forkant med en rivende udvikling: Virkelig succes kommer af at VNDEH markedet og at se endnu nye og endnu uopdagede muligheder uden for det traditionelle marked. Eftersom kunderne ofte er offentlige og ydelserne ømtålelige, kan et vist mål af politisk tæft være en stor fordel. 1HWY UN±Q\RUJDQLVHULQJQ\PRELOLWHW er et mønster, der i første omgang lukker markedet, men som også giver mulighed for skæve indgange. Virksomheder lukker sig i stadigt tættere samarbejdsrelationer, og det kan være svært at få foden indenfor. Hvis du er indenfor, har du brug for at opretholde forbindelsen, og basis-kompetencerne er samarbejdsevner og goodwill. Den virkelige udfordring består imidlertid i at komme indenfor, og her har du brug for pluskompetencerne, så som at kunne identificere beslutningstagere hurtigt (og det er ikke altid chefen), at holde øje med organisationsændringer, at have øje for utraditionelle samarbejdspartnere og at kunne udvikle forbindelser.

11 ,QGLYLGXDOLVHULQJRJSHUVRQOLJJ UHOVH er nye tendenser på B2B-markedet. Kunderelationer bliver mere langvarige og tætte, og samtidig bliver produkter mere identitetsskabende ikke alene for slutforbrugere, men også for virksomheder. Basis-kompetencerne går i retning af at udnytte produkters nyheds- og statusværdi og kende kundens behov. Plus-kompetencerne går derimod lidt videre. Det er mere flygtige og psykologiske kompetencer: Du skal skabe identitet ved at være trendsetter selv. Du skal kende kundens uerkendte behov før kunden. Du skal sætte dagsordenen og være kundens ven. Samtidig er det også vigtigt, at du kan distancere dig, så dit selvværd ikke går i stykker, hvis salget ikke går igennem. 9LGHQVVDPIXQGHWRJRYHUIORGDILQIRUPDWLRQer en konsekvens af et generelt stigende uddannelsesniveau og udbredelsen af massemedier. Intet kan skjules i det lange løb, og kunder er langt mere kritiske. Mange interessenter har en holdning til produktet, produktionsformen, etiske og sociale forhold. I en verden med mængder af information hører det med til basis-kompetencerne at have fingeren på pulsen. Du læser avisen, du kan sortere i information, og du er omstillingsparat. Men det er endnu vigtigere at kunne skære igennem over for kunden. Plus-kompetencerne er at kunne overdøve andres informationer ved at have det stærkeste budskab, at sprede information i stedet for at samle, at sætte dagsordenen.,ppdwhuldolvhulqj±xknqgjuleholjnydolwhw er også en nyere tendens på B2B-markedet og en konsekvens af stigende digitalisering og rationalisering. Produkter kan ikke længere sælges på pris og kvalitet, men er tilskrevet en immateriel værdi. Desuden opstår der en række immaterielle produkter. Når pris og kvalitet er underordnet, bliver servicemindethed den første basis-kompetence. Men plus-kompetencerne består i evnen til at fornemme kundens irrationelle begrundelser for at købe eller ej. Det vil sige indfølingsevne, varme, hjertelighed og frem for alt ikke at misbruge kundens tillid..logh,))udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu,irukrogwloghwudglwlrqhoohv OJHUNRPSHWHQFHUSHJHUXGYLNOLQJHQSnDWGHUYLOEOLYHHWVWDGLJWVWL JHQGHHOHPHQWDIDQDO\VHDUEHMGHRJPDUNHGVVNDEHQGHDNWLYLWHWHUKRVIUHPWLGHQVV OJHUH (PSDWLRJLQGOHYHOVHVHYQHNXOWXUHOIRUVWnHOVHRJHYQHQWLODWV WWHGDJVRUGHQHQYLOY UHQRJOHDIGH NRPSHWHQFHUGHUNDQVNLOOHGHQVXFFHVULJHIUDGHQPLGGHOPnGLJHV OJHU 5DSSRUWHQSHJHUSnDWGHWIUHPIRUDWJHQQHPI UHHWKXUWLJWVDOJYLOY UHHYQHQWLODWVNDEHODQJYD ULJHUHODWLRQHUVRPIUHPWLGHQVV OJHUXGGDQQHOVHVNDOIRNXVHUHSn

12 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ )UHPWLGHQVNRPSHWHQFHNUDY 2YHUVLJWRYHUEDVLVNRPSHWHQFHURJSOXVNRPSHWHQFHUIRUIUHPWLGHQVV OJHU 'LJLWDOLVHULQJRJ UDWLRQDOLVHULQJ *OREDOLVHULQJ RJORNDOLVHULQJ.RPPHUFLDOLVHULQJ RJXGOLFLWHULQJ %DVLVNRPSHWHQFHU Œ.HQGVNDEWLOUHOHYDQWHSFSURJUDPPHU Œ.XQGHSOHMH Œ 6HUYLFHPLQGHW Œ )UHPPHGVSURJ Œ $WNHQGHHJHQNXOWXURJHJQHY UGLHU Œ 3URGXNWNHQGVNDE Œ -XULGLVNNHQGVNDE Œ 0DUNHGVDQDO\WLNHU Œ.XQGHRYHUYnJQLQJ Œ 6SHFLDOLVWYLGHQ Œ 6HUYLFHPLQGHW Œ.XQGHRULHQWHUHW 3OXVNRPSHWHQFHU Œ 2YHUEOLN Œ 2SILQGVRPKHG Œ 7LOSDVQLQJDIV\VWHPHU Œ 1\VJHUULJKHGRYHUIRU WHNQRORJLHQVPXOLJKHGHU Œ $WIRUVWnDQGUHNXOWXUHU Œ cehqkhgrjq\vjhuuljkhg Œ 7ROHUDQFH Œ 5HVSHNW Œ 6NDEHPDUNHGHW Œ 7UHQGRYHUYnJQLQJ Œ 3ROLWLVNW IW Œ MHIRUPXOLJKHGHUXGHQIRUGHWWUDGLWLRQHOOH PDUNHG 1HWY UN± Q\RUJDQLVHULQJ Q\PRELOLWHW,QGLYLGXDOLVHULQJ RJ 3HUVRQOLJJ UHOVH 9LGHQVVDPIXQGHW 2YHUIORGDI,QIRUPDWLRQ,PPDWHULDOLVHULQJ ±XKnQGJULEHOLJ.YDOLWHW Œ 6DPDUEHMGVHYQHU Œ *RRGZLOO Œ 2SUHWKROGHIRUELQGHOVHU Œ 8GQ\WWHSURGXNWHWVQ\KHGVY UGL Œ.HQGHNXQGHQVEHKRY Œ 8GQ\WWHSURGXNWHWVVWDWXVY UGL Œ 2PVWLOOLQJVSDUDW Œ 6RUWHUHLYLGHQ Œ )LQJHUHQSnSXOVHQ Œ / VHDYLVHQ Œ,QSXW Œ 6HUYLFHPLQGHW Œ.RQWDNWHYQH Œ 6NDEHIRUELQGHOVHU Œ 8GYLNOHRJXGE\JJHIRUELQGHOVHU Œ MHIRUXWUDGLWLRQHOOHVDPDUEHMGVSDUWQHUH Œ 2YHUEOLNRYHURUJDQLVDWLRQHU Œ 9 UHGHQGHUVNDEHULGHQWLWHW Œ * WWHNXQGHQVXHUNHQGWHEHKRY±RJJ WWH ULJWLJW Œ 6 WWHGDJVRUGHQHQ Œ 'HOHLQWHUHVVHURJVPDJPHGNXQGHQ Œ.HQGHNXQGHQ Œ 6N UHLJHQQHP Œ 6SUHGHLQIRUPDWLRQRJYLGHQ Œ.RPPHPHGGHWVW UNHVWHEXGVNDE Œ 6 WWHGDJVRUGHQHQ Œ 2XWSXW Œ,QGI OLQJVHYQH Œ 9DUPH Œ +MHUWHOLJKHG Œ (WLVNHVWDQGDUGHU.LOGH,))UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU 'HQRYHURUGQHGHNRQNOXVLRQSnGHQVNLWVHUHGHXGYLNOLQJPnEOLYHDWGHWHUV OJHUQHVNRPPXQLND WLYHHYQHUGHUHVRYHUEOLNRJVHOHNWLRQVHYQHLGHQRYHUIORGDILQIRUPDWLRQHUGHUHUWLOUnGLJKHGGHUHV DQDO\WLVNHHYQHURJGHUHVNUHDWLYLWHWPKWDWNRPPHPHGLHWQHWY UNVVDPDUEHMGHRJHIWHUI OJHQGH HYQHQWLODWXGE\JJHRJEHYDUHGLVVHUHODWLRQHUGHUYLOEOLYHGHNULWLVNHIDNWRUHULHIWHURJYLGHUHXG GDQQHOVHQDIHWDEOHUHGHRJNRPPHQGHV OJHUH

13 .DSLWHO6DOJVRUJDQLVDWLRQHUQHVIRUEHUHGHOVHSnIUHPWLGHQ,NDSLWHOEHVNULYHVVDOJVRUJDQLVDWLRQHUQHVIRUEHUHGHOVHSnIUHPWLGHQVIRUKROGXGIUDEHVYDUHOVHUQHL 'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVH 'HWWHJ UHVPHGIRNXVSn )RUYHQWQLQJHUQHWLONRQNXUUHQFHYLONnUHQH,QGN EHUQHVYXUGHULQJDIV OJHUQHVQXY UHQGHQLYHDX )RUYHQWQLQJHUWLOXGYLNOLQJHQLDUEHMGVRSJDYHU )RUEHUHGHOVHQWLOGLJLWDOLVHULQJHQ (IWHUXGGDQQHOVHGHUSDVVHUWLOIUHPWLGHQVNRPSHWHQFHNUDYNRQNUHWLVHUHWDI,)) )RUEHUHGHOVHQWLOWHDPZRUNRJ QGUHGHVDPDUEHMGVIRUPHU.RQNXUUHQFHYLONnUHQH %nghvdojvohghovhqrjv OJHUQHSHJHUSnDWGHWHU 3ULV.YDOLWHW 6 OJHUVSURGXNWYLGHQ GHUYLOY UHGHWUHY VHQWOLJVWHNRQNXUUHQFHSDUDPHWUHRJVnLIUHPWLGHQ)OHUHHQGDIGHVSXUJWH KDUGLVVHWUHNRQNXUUHQFHYLONnUVRPY UHQGHDIVWRUHOOHUPHJHWVWRUEHW\GQLQJ,GHQQ VWHJUXSSHDIGHDGVSXUJWHEHG PPHUGLVVHNRQNXUUHQFHSDUDPHWUHDIVWRUHOOHU PHJHWVWRUEHW\GQLQJNRPPHU /HYHULQJVWLG 6 OJHUVNHQGVNDEWLONXQGHQVIRUKROG 6 OJHUVWURY UGLJKHG 6 OJHUVHYQHUVRPSUREOHPO VHU 6 OJHUVHQJDJHPHQWLNXQGHQVIRUKROG 6 OJHUVNXQGHSOHMHHOOHULQIRUPDWLRQWLONXQGHQ,QGN EHUQHVNXOOHSULRULWHUHGHYLJWLJVWHnUVDJHUWLODWIUDY OJHHQHNVLVWHUHQGHOHYHUDQG UPHG IRUGHWYLJWLJVWHGHUHIWHURVY $QWDOOHWYLVHUKYRUPDQJHGHUKDUSULRULWHUHWGHQSnJ OGHQGHnUVDJVRPHQDIGHIHPYLJWLJVWHRJ JHQQHPVQLWWHWYLVHUGHQY JWGHLQGN EHUHGHUSULRULWHUHUGHQDNWXHOOHnUVDJJLYHUSXQNWHW-RODYHUH JHQQHPVQLWGHVVW UUHEHW\GQLQJIRUVDPDUEHMGHW

14 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ,QGN EHUQHVEHVYDUHOVHUDIKYDGGHUHUGHK MVWSULRULWHUHGHnUVDJHUWLODWHQOHYHUDQG UVNLIWHV YLVHU $QWDO *HQQHPVQLW 0DQJOHQGHNYDOLWHW 0DQJOHQGHOHYHULQJVSU FLVLRQ )RUK MSULV )RUODQJOHYHULQJVWLG *HQWDJHQHIHMOOHYHUDQFHU )RUULQJHSURGXNWLQIRUPDWLRQIUDV OJHU 6 OJHUORYHUPHUHHQGKDQKROGHU 8HQJDJHUHGHVDOJVPHGDUEHMGHUH 0DQJOHQGHRSI OJQLQJIUDV OJHUHIWHUVDOJHW 'nuoljvhuylfh 6 OJHUV WWHUVLJLNNHLQGLGLQYLUNVRPKHGVVSHFLHOOHVLWXDWLRQ 6 OJHUNDQYLOLNNHGHOWDJHLO VQLQJDIGLQHSUREOHPHU 6 OJHUVXWURY UGLJKHGLVDPDUEHMGHW 6 OJHUSU VHQWHUHUVLWWLOEXGIRUGn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

15 +YRUGDQYXUGHUHVV OJHUQHDILQGN EHUQHLDQDO\VHQ,QGN EHUQHHUEOHYHWEHGWRPDWJLYHHQYXUGHULQJDIV OJHUQHVPHQQHVNHOLJHNRPSHWHQFHURJVDP WLGLJJLYHHQYXUGHULQJDIKYLONHQEHW\GQLQJGHWSnJ OGHQGHRPUnGHKDUIRUVDPDUEHMGHW%HJJH YXUGHULQJHUHUJMRUWPHGVRPODYHVWHY UGLRJVRPK MHVWH7DEHOOHQYLVHUGHQJHQQHPVQLWOLJH YXUGHULQJSnVDPWOLJHPRGWDJQHEHVYDUHOVHU %HG PPHOVH %HW\GQLQJ +DUWLOVWU NNHOLJYLGHQRPGHUHVHJQHSURGXNWHU +DUNHQGVNDEWLOYRUHVILUPDVLWXDWLRQRJWDJHUGHQPHGLYRUH RYHUYHMHOVHU 3U VHQWHUHUWLOEXGOHWIRUVWnHOLJW *LYHUNRUUHNWLQIRUPDWLRQXGHQRYHUGULYHOVH (UWURY UGLJQnUYLGLVNXWHUHUVDPKDQGHOVEHWLQJHOVHU +ROGHUKYDGGHORYHU (UJRGHWLONRQVWUXNWLYHO VQLQJVIRUVODJ 3U YHUDWJLYHHNVWUDVHUYLFH ) OJHURSHIWHUVDOJHW (UHQJDJHUHWLRJYLVHUSRVLWLYKROGQLQJWLORVVRPNXQGH *LYHHWSRVLWLYWXGE\WWHQnUYLP GHV.LOGH'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVH 7URY UGLJKHGRJRUGKROGHQKHGRYHUJnULGHQQHDQDO\VHV OJHUHQVSURGXNWYLGHQLEHW\GQLQJIRU VDPDUEHMGHW,EHWUDJWQLQJDIDWGHQK MHVWHEHG PPHOVHVNDUDNWHUHUIHPNDQGHWNXQJLYHDQOHGQLQJWLOEHW QNH OLJKHGIRUIUHPWLGHQDWNXQWRIDNWRUHUSURGXNWYLGHQRJWURY UGLJKHGKDUQnHWHWJHQQHPVQLWSn WUHPHQVEHW\GQLQJHQDIGHHQNHOWHIDNWRUHUPHGXQGWDJHOVHDIWUHNHQGVNDEWLONXQGHQVIRUKROGDW JLYHHQHNVWUDVHUYLFHRJRSI OJQLQJSnVDOJHWDOOHHUYXUGHUHWWLOWUHHOOHUGHURYHU 6HOYKYLVGHWYDUHQVWDWLVNYHUGHQV OJHUQHVNXOOHRSHUHUHLHUHQVnODYVFRUHEHW QNHOLJ'HQV WWHU LK MJUDGIRNXVSnHQNUDIWLJRSNYDOLILFHULQJDIGHQQXY UHQGHV OJHUVWDERJVnVHOYRPPDQLNNHHU HQLJLYXUGHULQJHUQHDIIUHPWLGHQVVDPKDQGHOVRJNRPSHWHQFHNUDY +YLV,))UDSSRUWHQVRSVWLOOLQJDINRPSHWHQFHRJSOXVNRPSHWHQFHULIUHPWLGHQWDJHVDOYRUOLJWYLO EHW\GQLQJHQDIGHKnUGHNYDOLILNDWLRQHULVDPKDQGHOHQVYLQGHLQG'HWEOLYHUGHEO GHNRPSHWHQFHU GHUNRPPHULIRNXV6RPWLGOLJHUHNRQNOXGHUHW3ULVNYDOLWHWRJKXUWLJRJSU FLVOHYHULQJEOLYHUHW PXVWLGHWIUHPWLGLJHVDPDUEHMGH.UHDWLYLWHWNRQWDNWVNDEHQGHHYQHUIRUVWnHOVHDINXQGHQIUHPV\ QHWKHGKHOKHGVV\QNRPPXQLNDWLRQVHYQHURVYEOLYHUGHWLQJGHUEOLYHUDIJ UHQGH 6S UJHVNHPDHUQHYLVHUGDRJVnDWGHULQRJHQXGVWU NQLQJHUHQIRUYHQWQLQJRPDWGHEO GHNYDOL ILNDWLRQHUInUHQVWLJHQGHEHW\GQLQJLIUHPWLGHQEnGHKRVV OJHUHRJVDOJVOHGHUH 9LGHQNUDYHWHUYXUGHUHWXGIUD 9LGHQRPILUPDHWVPnORJSODQHU 3URGXNWYLGHQ.RQNXUUHQWYLGHQ 0DUNHGVYLGHQ.XQGHNHQGVNDE.XOWXUHOIRUVWnHOVH 6SURJ

16 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ 6DOJVOHGHUQHVYXUGHULQJDIYLGHQNUDYHWKRVV OJHUQHYLVHUDWSnDOOHSXQNWHUXQGWDJHQVSURJRJNXO WXUHOIRUVWnHOVHKDURYHUYXUGHUHWNUDYHWDIVWRUHOOHUPHJHWVWRUEHW\GQLQJRJYXUGHULQJHQHU DWNUDYHWHUVWLJHQGHSnDOOHIHOWHU 'HQODYHSULRULWHULQJDIVSURJRJNXOWXUHOIRUVWnHOVHHULPRGVWULGPHG,))UDSSRUWHQVIRUXGVLJHOVHU DIXGYLNOLQJHQVSHFLHOWSnRPUnGHUQHµJOREDOLVHULQJRJORNDOLVHULQJµRJPnVNHXGWU\NIRUKROGQLQ JHQµ1RNVNHUGHU QGULQJHUPHQGHYLOLNNHInGHQVWRUHEHW\GQLQJIRURVµKRVHQGHODIUHVSRQ GHQWHUQH )RUYHQWQLQJHUWLOXGYLNOLQJLDUEHMGVRSJDYHU 'HUV\QHVDWY UHHQWHQGHQVWLODWGHUNXQLEHVNHGHQWRPIDQJIRUYHQWHVDWVNH QGULQJHULVDOJVDI GHOLQJHUQHVDUEHMGVRSJDYHU'HWHUVWDGLJGHWRSV JHQGHVDOJGHUHUWLOODJWVW UVWEHW\GQLQJ 'HWHURJVnNDUDNWHULVWLVNDWPDUNHGVNXQGHWLOIUHGVKHGVRJNRQNXUUHQWDQDO\VHUDIHWVWRUWDQWDO YXUGHUHVDWInHQQRJHWVW UUHEHW\GQLQJIUHPRYHUHQGGHKDULGDJ 6DPPHQKROGWPHG,))UDSSRUWHQVILUHV OJHUSURILOHURJXGYLNOLQJHQLKDQGHOVP QVWHUHWHUGHWLJHQ VRPRPHQGHORUJDQLVDWLRQHUKDUHUNHQGWDWGHUYLOVNH QGULQJHURJVn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µEXGJHWWHULQJµL GHQQXY UHQGHVLWXDWLRQ'HIUHPK YHGHWDOLGLDJRQDOHQYLVHUGHWDQWDOGHUWLOO JJHUµEXGJHWWH ULQJµGHQVDPPHY JWQLQJLIUHPWLGHQ7DOOHQHWLOK MUHIRUGLDJRQDOHQYLVHUDQWDOOHWGHUWLOO JJHU µexgjhwwhulqjµvw UUHEHW\GQLQJLIUHPWLGHQRJWDOOHQHWLOYHQVWUHHQPLQGUHEHW\GQLQJ6XPPHQDI GHUHVSHNWLYHV MOHUYLVHUGHQIUHPWLGLJHY JWQLQJIUDVDOJVOHGHUQH

17 (NVHPSHO /LQLHQµ(QYLVEHW\GQLQJµ VDOJVOHGHUHKDUWLOODJWµEXGJHWWHULQJµHQYLVEHW\GQLQJµLGDJµVXPPHQ $IGHVDOJVOHGHUHYXUGHUHUDWGHWIUHPRYHUYLOY UHDIVWRUEHW\GQLQJWUHVDOJVOHGHUHDWGHWYLO Y UHDIPHJHWVWRUEHW\GQLQJPHQVHQYXUGHUHUGHWWLOQRJHQEHW\GQLQJRJHQWLOOLOOHEHW\GQLQJ 'HWNDQXQGUHDWVDOJVOHGHUHVXPPHQDIGHWUH YHUVWHOLQLHULWDEHOOHQYXUGHUHUEHW\GQLQJHQ LQJHQOLOOHHOOHUQRJHQDIVDOJVOHGHUQHVXPPHQDIWDOOHQHSnGHVDPPHWUHOLQLHUWLOK MUHIRU GLDJRQDOHQWLOO JJHUGHWGRJHQVWLJHQGHY JW.DQGHWHYWY UHXGWU\NIRUDWGHWHWVDOJVOHGHUHQ GHUWLOGHOHUV OJHUQHHWEXGJHWXGHQDWV OJHUQHKDULQGIO\GHOVHSnVW UUHOVHQ (IWHUI OJHQGHWDEHOYLVHUDWXGDIV OJHUHFDLGDJInUWLOGHOWHWEXGJHW6DPWLGLJVHV GHWDWNXQV OJHUHIRUYHQWHUHWEXGJHWYXUGHULQJHQDIGHIUHPWLGLJHIRUKROG7DEHOOHQYLVHURJ VnDWGHQVW UVWHY NVWOLJJHULNDWHJRULHQ)DVWO JJHUVHOYRJI OJHUVHOYRSPHGHQY NVWIUDQX WLOV OJHUHLIUHPWLGHQ 'HWNDQY UHYDQVNHOLJWDWVHGHWUHQGV,))UDSSRUWHQLQGLNHUHUEODHWVW UUHHOHPHQWDIWHDP ZRUNVRPHQQDWXUOLJGHODIGHQIUHPWLGLJHDUEHMGVIRUPLGLVVHYXUGHULQJHU8GIUDEHVYDUHOVHUQH YXUGHUHUV OJHUQHDWHOOHUV OJHUHRJVnLIUHPWLGHQHQWHQµ)nUWLOGHOWHWEXGJHWµHOOHUµ)DVW O JJHUHWEXGJHWPHGFKHIHQµµ&KHIHQI OJHURSµ,VDOJVOHGHUQHVEHVYDUHOVHNDQGHUY UHHWVDPPHQIDOGPHOOHPGLVVHV OJHUHPHGGHHOOHU VDOJVOHGHUHGHUNXQWLOO JJHUEXGJHWWHULQJHQLQJHQOLOOHHOOHUQRJHQEHW\GQLQJ'HWHULNNHPX OLJWLPDWHULDOHWHQW\GLJWDWDIJ UHRPGHQQHVDPPHQK QJHNVLVWHUHU 'LVSRQHULQJDIDUEHMGVLQGVDWVHQQXRJL IUHPWLGHQ 'LVSRQHULQJÃLÃIUHPWLGHQ 7LOGHOWÃEXG JHW )DVWO JJHU )DVWO JJHU PHGÃFKHI PHGÃFKHI &KHIÃI OJHUÃRS ) OJHUÃVHOY RS )DVWO JJHU VHOYÃ&KHI I OJHUÃRS )DVWO JJHUÃRJ I OJHUÃVHOYÃRS 7RWDOÃQX 'LVSRQHULQJ QX 7LOGHOWÃEXGJHW )DVWO JJHUÃPHGÃFKHI &KHIÃI OJHUÃRS )DVWO JJHUÃPHGÃFKHI ) OJHUÃVHOYÃRS )DVWO JJHUÃVHOYÃ&KHI I OJHUÃRS )DVWO JJHUÃRJÃI OJHU VHOYÃRS RWDOÃLÃIUHPWLGHQ LOGH'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVH,))UDSSRUWHQNRQNOXGHUHUDWWLGEOLYHUHQNQDSIDNWRURJDWGHWEHW\GHUHQY VHQWOLJUHGXNWLRQDI GHQWLGN EHURJV OJHUHULSHUVRQOLJNRQWDNW+HOOHULNNHWHDPZRUNRJGHQVW UUHY JWSnPDUNHGV I ULQJPDUNHGVDQDO\VHNRQNXUUHQWDQDO\VHRJNXQGHWLOIUHGVKHGVDQDO\VHV\QHVDWLQGJnVRPHQGHODI GHDGVSXUJWHV OJHUHVHJQHRSIDWWHOVHUDIGHUHVIUHPWLG )RUGHOLQJHQDIEHVYDUHOVHUQHPKWµEXGJHWWHULQJµHUEHP UNHOVHVY UGLJGDHWRYHUUDVNHQGHVWRUW DQWDOEnGHQXRJLIUHPWLGHQNXQWLOO JJHUµEXGJHWWHULQJµHQEHJU QVHWEHW\GQLQJ

18 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ 6DPPHQKROGWPHGDWFDDIV OJHUQHSWInUWLOGHOWHWEXGJHWGHLNNHKDULQGIO\GHOVHSnNDQ GHWY UHYDQVNHOLJWDWVH,))UDSSRUWHQVWUHQGVPHGEODHWVW UUHHOHPHQWDIWHDPZRUNVOnLJHQQHP LV OJHUQHVYXUGHULQJHUDILQGIO\GHOVHSnHJHQVLWXDWLRQ'HUHUKHOOHULNNHHQNODUWHQGHQVLVDOJVOH GHUQHVYXUGHULQJHUDIDUEHMGVRSJDYHUQHVEHW\GQLQJLIUHPWLGHQ $UEHMGVVWHGHWQXRJLIUHPWLGHQ $UEHMGVVWHGÃLÃIUHPWLGHQ )DVWÃDU EHMGVVWHG 8GÃIUDÃILU PDHWÃKRV NXQGHUQH 8GÃIUD KMHPPHW UHJHOP V VLJWÃLÃILUPD HW 8GÃIUD KMHPPHW VM OGHQWÃL ILUPDHW 7RWDOÃQX $U EHMGV VWHG QX )DVWÃDUEHMGVVWHG GÃIUDÃILUPDHWÃKRVÃNXQ GHUQH 8GÃIUDÃKMHPPHWÃUHJHO P VVLJWÃLÃILUPDHW 8GÃIUDÃKMHPPHWÃVM OGHQWÃL ILUPDHW RWDOÃLÃIUHPWLGHQ LOGH'DQVNH6 OJHUHVRJ'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVH +HOOHULNNHLIRUYHQWQLQJHUQHWLODUEHMGVVWHGHWHUGHUHQNODUWHQGHQV'HUYLVHUVLJHWIDOGIUD WLOV OJHUHLNDWHJRULHQPHGµIDVWDUEHMGVVWHGµIUDWLOLNDWHJRULHQ PHGDWDUEHMGVVWHGHWHUµKRVNXQGHQPHGXGJDQJVSXQNWIUDILUPDHWµIUDWLOL NDWHJRULHQµKRVNXQGHQPHGXGJDQJVSXQNWIUDKMHPPHWµPHQµPHGUHJHOP VVLJHDNWLYLWHWHULILU PDHWµ(QHVWHNDWHJRULPHGVWLJQLQJHUµ+RVNXQGHXGIUDKMHPPHWRJNXQVM OGHQWLILUPDHWµIUD WLO.RQNOXVLRQHQPnY UHDWQRJOHRUJDQLVDWLRQHURJV OJHUHKDULQGVHWDWGHUYLOVNHVWRUHIRUDQGULQ JHULGHUHVKYHUGDJRJDUEHMGVRPUnGHPHQDWHQVWRUGHOVWDGLJLNNHIRUYHQWHUVW UUH QGULQJHULGH NRPPHQGHnU

19 )RUEHUHGHOVHSnGLJLWDOLVHULQJ (QDQDO\VHSnDQYHQGHOVHDI,QWHUQHWWHWLVDOJVDUEHMGHWYLVHUDWGHWLNNHI\OGHUQRJHWLGHWVDPOHGH ELOOHGHRJDWKYRUGHWEOLYHUEUXJWHUGHUHWInWDOGHUKDUDQJLYHWGHWVRPVDOJVNDQDOHQWLOPHUH HQGDIVDOJHW 2SJ UHOVHQYLVHUNODUWDWGHWHUGHWSHUVRQOLJHVDOJGHUHUGHQDOWGRPLQHUHQGHPnGHIRUVDOJVRUJDQL VDWLRQHUQHDWJHQQHPI UHVDOJHWSn'HWIUHPJnULNNHGLUHNWHDIPDWHULDOHWRPV OJHUKHQYHQGHOVHQ VNHUXRSIRUGUHWPHQGHWPnIRUPRGHVDWKYLVLQLWLDWLYHWNRPPHUIUDNXQGHQYLOEHVYDUHOVHQIDOGH XQGHUNDWHJRULHQµ.XQGHUNRPPHUVHOYµ $QWDO YLONHVDOJVNDQDOHU Op til 10% 10-25% 25-50% 50-75% Over 75% %HW\GQLQJY JWLGHWVDPOHGHELOOHGH Telefoncanvas Direct mail Internet Pers. Henvendelse Kunder kommer selv Annoncer.LOGH'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPD±6DOJVOHGHUH7DOOHQHVNDOVHVLO\VHWDIDWLDOWVDOJVOH GHUHKDUGHOWDJHWLXQGHUV JHOVHQ

20 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ +YRUGDQVNDIIHVQ\HNXQGHU $QWDO Op til 10% 10-25% 25-50% 50-75% Over 75% Telefoncanvas Direct mail Internet Pers. Henvendelse Kunder kommer selv Annoncer %HW\GQLQJ9 JW.LOGH'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPD±6DOJVOHGHUH +HOOHULNNHLDUEHMGHWPHGDWILQGHQ\HNXQGHUV\QHVQHWWHWDWKDYHQRJHQEHW\GQLQJIRUGHWVWRUH IOHUWDODIVDOJVDIGHOLQJHUQH'HWHUVWDGLJGHQSHUVRQOLJHKHQYHQGHOVHGHUGRPLQHUHUELOOHGHW,QGN EHUQHVIRUHWUXNQHPnGHDWVNDIIHHQQ\OHYHUDQG UHUJHQQHPGHWSHUVRQOLJHQHWY UNKYLONHW NDQJ UHGHWHQGQXPHUHSUREOHPDWLVNQnUXGYLNOLQJHQPHGW WWHUHSDUWQHUVNDEHUVOnUVW UNHUH LJHQQHP $QYHQGHOVHQDI,7WLOLQIRUPDWLRQVXGYHNVOLQJYLVHUQDWXUOLJWHQIRUYHQWHWVWLJHQGHDQYHQGHOVHPHQ GHWVHUVDPWLGLJXGWLODWIRUYHQWQLQJHUQHWLOP GHDNWLYLWHWHUQHLNNHUHGXFHUHVLWLOQ UPHOVHVYLV VDPPHWDNW'HHOHNWURQLVNHPHGLHUVHULGHWWHSHUVSHNWLYNXQXGWLODWVNXOOHHUVWDWWHSULP UWID[ RJGHQWUDGLWLRQHOOHSRVWHIWHUVDOJVOHGHOVHUQHVIRUYHQWQLQJHU (',QXRJIUHPWLG 30 U H OV U H D Y V H IÃE ÃD È Nu Fremtid 0 Prisændringer Indkøbsordrer Ordrebekræftelse Generel markedsinformation Prognoser Kostkalkuler Specifikationer/tegninger Andet

21 ,QWHUQHWQXRJLIUHPWLGHQ DIEHVYDUHOVHU Nu Fremtid 5 0 Prisændringer Indkøbsordrer Ordrebekræftelse Generel markedsinformation Prognoser Kostkalkuler Specifikationer/tegninger Andet )D[QXRJLIUHPWLGHQ DIEHVYDUHOVHU Prisændringer Indkøbsordrer Ordrebekræftelse Generel markedsinformation Prognoser Kostkalkuler Specifikationer/tegninger Andet Nu Fremtid 3RVWQXRJLIUHPWLGHQ DIEHVYDUHOVHU Prisændringe Indkøbsordre Ordrebekræftels Specifikationer/tegnin Andet Generel markedsinform Prognose Kostkalkule Nu Fremtid

22 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ 0 GHUQXRJLIUHPWLGHQ DIEHVYDUHOVHU Prisændringer Indkøbsordrer Ordrebekræftelse Generel markedsinformation Prognoser Kostkalkuler Specifikationer/tegninger Andet Nu Fremtid.LOGHWLOILJXUHUQH'DQVNH6 OJHUHV'(8 VVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVH,O\VHWDIDW,))UDSSRUWHQSHJHUSnDWWLGHQYLOEOLYHHQNQDSIDNWRURJDW,7YLOHUVWDWWHPHJHWDI GHQSHUVRQOLJHNRQWDNWPHOOHPN EHURJV OJHUNDQGHWY UHVY UWDWJHQNHQGHGHWLVDOJVOHGHOVHU QHVYXUGHULQJHU 'HWVHUXGWLODWPDQIRUWVDWµK QJHUIDVWLGHJDPOHPHWRGHUµ6SHFLHOWNDQGHWXQGUHDWVnHQNOH LQIRUPDWLRQHUVRPSULV QGULQJHUVWDGLJIRUYHQWHVXGYHNVOHWSnP GHUDIQ VWHQDIGHDG VSXUJWHPHGPLQGUHXGYHNVOLQJDISULVOLVWHUVWnUIRUGHFLGHUHGHSULVIRUKDQGOLQJHU'HWNDQRJVn XQGUHDWDIEHVYDUHOVHUQHSHJHUSnP GHUVRPIRUXPIRUXGYHNVOLQJDIJHQHUHOPDUNHGVLQIRU PDWLRQ,XQGHUV JHOVHQYDUGHWPXOLJWDWDQI UHDWPDQEUXJWHIOHUHDILQIRUPDWLRQVNDQDOHUQHRJGHUNDQ GHUIRUY UHWDOHRPDWPDQRYHUIRUQRJOHNXQGHUDUEHMGHUHOHNWURQLVNPHQVPDQRYHUIRUDQGUH DUEHMGHUµWUDGLWLRQHOWµ 'HQJHQHUHOOHVWLJQLQJLXGYHNVOLQJDISURJQRVHURJNRVWNDONXOHUSHJHULVDPPHUHWQLQJVRPDQGUH VS UJVPnORPVWLJHQGHW WKHGLVDPDUEHMGHW'HWIDOGHUJRGWLWUnGPHG,))UDSSRUWHQVNRQNOXVLR QHURPDWPDQYLOLQGJnLIOHUHSDUWQHUVNDEVOLJQHQGHNRQVWUXNWLRQHU

23 (IWHUXGGDQQHOVHWLOGHIUHPWLGLJHNRPSHWHQFHNUDY,,).$ VDQDO\VHLQGJnUVS UJVPnOHWRPKYHPGHUWDJHULQLWLDWLYHWWLODWHIWHUXGGDQQHPHGDUEHMGHU QH,DIWLOI OGHQHVNHWHGHWSnYLUNVRPKHGHQVHOOHUGHQRYHURUGQHGHVLQLWLDWLY'HUHUNXQIRU YHGNRPPHQGHWDOHRPHQXGGDQQHOVHVSODQ%HVYDUHOVHUQHW\GHURJVnSnDWGHWHUNYLQGHUQHGHU HUPHVWDNWLYH Hvem tog initiativ til efteruddannelsen? Total Mand Kvinde 1-49 ansatte >50 ansatte Under 40 år Over 40 år % % % % % % % Har selv taget initiativ Overordnet/virksomheden tog initiativ Kolleger har taget initiativ Udd. indgik i udd.plan eller overenskomst Andre Ved ikke Antal respondenter Antal svar LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU,NNHXYHQWHWHUGHWLGHVW UUHYLUNVRPKHGHUDWGHWHUYLUNVRPKHGHQGHUWDJHULQLWLDWLYHWWLOHIWHUXG GDQQHOVHQPHGEDJJUXQGLDWGHULGHPLQGUHNXQVM OGHQWHUHQSHUVRQDOHIXQNWLRQWLODWYDUHWDJH RSJDYHQ'HQHQNHOWHHUGHUIRUKHUPHUHRYHUODGWWLOVHOYDWW QNHLHIWHUXGGDQQHOVHVEDQHU 6DPPHDQDO\VHSHJHURJVnLUHWQLQJDIDWPDQLVWRUXGVWU NQLQJYXUGHUHUDWGHQXIRUPHOOHGDJOLJH RSO ULQJEHW\GHUPHVWIRUDUEHMGVLQGVDWVHQ Hvad betyder mest for Deres indsats på arbejdet: Deltagelse i kurser og andre planlagte uddannelsesforløb eller den uformelle uddannelse og oplæring der finder sted i det daglige arbejde? Total Mand Kvinde 1-49 ansatte >50 ansatte Under 40 år Over 40 år % % % % % % % Kurser mv. er det vigtigste De to former er lige vigtige Det uformelle er vigtigst Ved ikke Antal respondenter Antal svar LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU $IGHWIRUHJnHQGHVHUGHWXGWLODWGHULPDQJHVDOJVRUJDQLVDWLRQHUW QNHVPHJHWWUDGLWLRQHOWRJDW IUHPWLGHQVWUXVOHURJPXOLJKHGHULNNHKHOWHULQGVHW'HWHUEHW QNHOLJWDWGHUVnXNULWLVNEOLYHUVDW VHWSnGHQLQWHUQHRJXIRUPHOOHXGGDQQHOVHVEHW\GQLQJ'HWHUHQNRUWVLJWHWXGYLNOLQJVVWUDWHJLGHU SULP UWIRNXVHUHUSnKHURJQXVLWXDWLRQHQKDUGRJY JWHWGHWRIRUPHUVRPOLJHYLJWLJHRJ NDQGHUIRUIRUPRGHVRJVnDWY UHRSP UNVRPPHSnWLGHQVWUHQGV (QQ UPHUHJHQQHPJDQJDIDQDO\VHQYLVHULPLGOHUWLGDWGHWHUµ.HQGVNDEWLONXQGHUQHµµ3URGXNW NHQGVNDEµRJµ6DOJVWHNQLNµGHUIUHPIRUµ6DOJYLD,QWHUQHWµYXUGHUHVPHJHWYLJWLJWYXUGHUHUDW µ6dojyld,qwhuqhwµhuµ.xqolgwyljwljwµhoohuµ6ohwlnnhyljwljwµvhoyrpvdpphvs UJHSDQHOIDNWLVN IRU VYHGNRPPHQGHYHQWHUDWEUXJH,QWHUQHWRJHPDLOµ0HJHWPHUHµ

24 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ )RUYHQWQLQJHUWLOEUXJDI,QWHUQHWRJHPDLOLIRUELQGHOVHPHGDUEHMGHW.LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU 9LJWLJKHGHQDIHIWHUXGGDQQHOVHLQGHQIRUIRUVNHOOLJHRPUnGHU.LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU.RQNOXVLRQHQPnY UHDW,7LPDQJHVDOJVPHGDUEHMGHUHV MQHµNXQµHUHWDQGHWY UNW MWLODWXGI UHGHVDPPHRSJDYHULGHQVDPPHRUJDQLVHULQJVRPGHJ ULGDJ,NDSLWHOHUQ YQWDWIOHUHIRU YHQWHUDWNRPPHPLQGUHLILUPDHWHQGWLGOLJHUH'HWNDQLGHQQHVDPPHQK QJWRONHVVRPDW,7YLO J UHGHWPXOLJWIUDHQKMHPPHSFDWXGI UHGHWDUEHMGHPDQLGDJHUQ GWWLODWNRPPHLILUPDHWIRU +RVYLUNVRPKHGHUPHGRYHUDQVDWWHHUGHUHQNODUKROGQLQJWLODW,7IRUYHQWHVDWYLQGHVW UVW JHQNODQJRJDQYHQGHOVHPHQVGHULNNHHUQRJHQPDUNDQWDOGHUVEHWLQJHWIRUVNHO0HGGHIRUYHQWQLQ JHUGHUJHQHUHOWHUWLOHKDQGHOYLOGHUOLJJHHQRSJDYHLDWInV OJHUQHIRUEHUHGWWLODWIXQJHUHLHW PLOM KYRUGHWEODQGWGHVW UUHYLUNVRPKHGHUEOLYHUPHUHDOPLQGHOLJWDWDQYHQGH,7LVDPKDQGHOHQ

25 'HWNDQYLUNHVNU PPHQGHKYLVWUHQGHQPHGDWRSE\JJHLQWUDRJH[WUDQHWPHOOHPNXQGHURJOHYH UDQG UHUVOnUIXOGWLJHQQHPQRJHWGHULPSOLFLWOLJJHULGHWHQGHQVHUEHJJHUDSSRUWHURJVS UJHVNH PDXQGHUV JHOVHQYLVHU6NHUGHWYLOGHGHUDQVHUµ6DOJYLD,QWHUQHWµIRUNXQOLGWHOOHUVOHWLNNH YLJWLJWInHQEUDWRSYnJHQWLOHQVLWXDWLRQGHLNNHHUUXVWHGHWLO,NRPELQDWLRQPHGDWPHGDUEHMGHUHLYLUNVRPKHGHUPHGXQGHUDQVDWWHKDUGHQODYHVWHIRU YHQWQLQJWLODQYHQGHOVHDI,7HUGHUHQLQGLNDWLRQSnDWGHQQHJUXSSHYLUNVRPKHGHUHULHQULVLNR JUXSSHIRUDWEOLYHWDEWDIXGYLNOLQJHQ +YLVVS UJHVNHPDXQGHUV JHOVHQVUHVXOWDWPKWGHWGHUHUGHK MHVWSULRULWHUHGHnUVDJHUWLODWHQ OHYHUDQG UEOLYHUIUDYDOJWKYRUnUVDJHQµ/HYHUDQG UHQI OJHULNNHPHGWHNQRORJLVNµNRPPHULQG VRPQURJVnJ OGHUIRULNNHDWI OJHPHGWHNQRORJLVNLDQYHQGHOVHQDI,7EOLYHUIUHPWLGVELOOHGHW HQGQXP UNHUHIRUGHPLQGUHYLUNVRPKHGHU'HUVNDOVNHHQPDUNDQW QGULQJLDWWLWXGHRJHQSULR ULWHULQJDILQGVDWVHQKYLVGHWWHVFHQDULRLNNHVNDOEOLYHHQUHDOLWHW 6RPRJVnI OJHQGHFLWDWIUD,).$UDSSRUWHQYLVHUNDQGHUY UHIOHUHIRUNODULQJHUSnGHQPDQJOHQGH DQHUNHQGHOVH Det ses af figuren, at kendskabet til kunden og personlige egenskaber af et stort flertal bliver vurderet som værende meget vigtigt. Det kunne tyde på, at den personlige kontakt med kunderne, hvor man bruger sit kundekendskab og sine personlige egenskaber, generelt er langt den vigtigste del af salgsprocessen. Kendskab til kunderne kan dække over kursusemner som f.eks. Key Account Management. Særdeles vigtigt er også produktkendskabet, hvorefter der kommer et betydeligt spring ned til de tekniske færdigheder som salgsteknik, almene færdigheder (sprog, økonomi mv.) og salg via Internet. Det kan undre, at salg via Internet af så mange bliver vurderet som slet ikke vigtigt, når man tager den store opmærksomhed omkring nettets kommercielle muligheder for salg og markedsføring i betragtning. Sælgerne mener åbenbart, at seriøs e-handel enten endnu ligger nogle år fremme, eller at det ikke er nødvendig at efteruddanne sig inden for området. Muligvis regnes salg via Internet for en teknisk disciplin, der ligger udenfor sælgernes domæne. Hvis salget over Internet kommer bare i nærheden af de dimensioner, medierne spår om, ligger her et potentielt alvorligt holdningsproblem for sælgerne..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu

26 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ )RUEHUHGHOVHWLOWHDPZRUNRJW WWHUHVDPDUEHMGH Interview med virksomheder og kursusudbydere giver et lidt mere detaljeret billede af de uddannelsestemaer, som har og vil få størst betydning for virksomhederne. Der er stadig en relativt stor efterspørgsel efter konkrete færdigheder inden for salg, (grundlæggende og avanceret salg, salgs- og præsentationsteknik samt salgspsykologi). Økonomisk forståelse spiller en stadig større rolle for de mere avancerede typer af salgsarbejde. Begreber som Key Account Management og Shop Account Management viser behovet for, at sælgeren kan varetage alle faser i salgsarbejdet. Tendensen går i retning af, at virksomhederne i stigende grad prioriterer bløde emner som psykologi, kommunikation og samarbejde. En udbyder mener, at uddannelse i de bløde emner især bør opprioriteres i produktionsvirksomhederne, fordi disse virksomheder sakker voldsomt bagud i forhold til service og kundepleje. Respondenten peger på, at produktionsvirksomheder ofte bliver fanget i den uendelige rabatspiral, hvor det at give kunden en rabat er eneste lokkemad for at få salget igennem. Når priskonkurrencen for disse virksomheder bliver stadig mere intensiv, kan et højere serviceniveau være en alternativ konkurrenceparameter men det kræver, at sælgerne uddannes til at tænke mere kvalitativt. Endelig tyder interviewene på, at der er en stigende efterspørgsel efter integrerede kursusforløb. Størsteparten fandt det meget relevant at integrere undervisning i hårde økonomiske færdigheder med undervisning i bløde emner, og at kombinere teori og praksis..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqv6dojvphgduehmghu 'HUVSRUHVHQEHJ\QGHQGHIRUVWnHOVHDIGHWUHQGVL,))UDSSRUWHQLUHWQLQJDIµ1HWY UNQ\RUJDQL VHULQJQ\PRELOLWHWµµ,QGLYLGXDOLVHULQJRJSHUVRQOLJJ UHOVHµRJµ9LGHQVDPIXQGHWµKYRUSOXV NRPSHWHQFHUQHQHWRSHUGHEO GHNRPSHWHQFHU I stedet for at levere den billigst mulige standardvare gælder det i dag om at levere den vare, som passer bedst til kundens behov. Det opnår man blandt andet ved at benytte sig af komplekse produktionsprocesser, partnering-aftaler og key account. Allerede nu er kundeorienteringen steget kraftigt, og denne tendens fortsætter i takt med øget, global konkurrence. Mere veluddannede og kritiske slutkunder stiller større krav til alle led af værdikæden. Fejltagelser og fortielser kommer for en dag før eller siden, og værdikæden er ikke stærkere end det svageste led. B2S (business to society) er Instituttet for Fremtidsforsknings udtryk for, hvordan slutforbrugernes holdninger spiller ind på hele værdikæden. Virksomhedens opgave er ikke længere udelukkende at tjene penge, men også at være en værdifuld samfundsaktør. Socialt ansvar og etiske overvejelser er kommet på bundlinien. Samtidig indgår virksomheden i et netværk af aktører, hvor mange beslutningstagere i og omkring virksomheden har indflydelse på dens handlinger, ligesom den ikke kan betragte sine egne handlinger løsrevet fra resten af verden. Det viste sig først på miljøfronten, men har siden bredt sig til det virksomhedens sociale og etiske adfærd. Også individualiseringen har indflydelse. Forbrugeren ønsker valgmuligheder og nu, som aldrig før gælder det gamle græsrodsmotto en pengeseddel er en stemmeseddel. Forbrugeren føler sig som en aktiv samfundsaktør netop igennem sit forbrug som politisk forbruger. Det betyder, at virksomheden i værste fald kan blive fældet på sit forhold til underleverandører. Fremtidsforskeren Alvin Toffler taler om et fremtidschok. Det vil sige, at der foregår så mange forandringer så hurtigt, at man oplever et kultursammenstød i sin egen kultur. Løsningen på de tiltagende forandringer blev allerede formuleret af Darwin, der sagde, at It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent; it is the one that is most adaptable to change. Det giver stigende fokus på, kompetencer er flydende og foranderlige. Livslang uddannelse er ikke længere et gode for de få, men et krav til de fleste..logh,))udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu

27 6S UJVPnOHWHUVnRPYLUNVRPKHGHUQHRJV OJHUQHGHOVKDULQGVHWGHWWHNUDYRPOLYVODQJO ULQJRJ RPPDQVnHUYLOOLJWLODWKRQRUHUHGHW )RUYHQWQLQJHUWLOIUHPWLGHQVHIWHUXGGDQQHOVH.LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU 'HWHURJVnKHUVRPRPGHUHUHQIRUVNHOLKROGQLQJHQPHOOHPGHVW UUHRJGHPLQGUHYLUNVRPKH GHUPHQPHVWPDUNDQWHUGHWDWRYHUDIGHVSXUJWHV OJHUHIRUYHQWHUGHWVDPPHHOOHUPLQGUH HIWHUXGGDQQHOVHLIUHPWLGHQ $QWDOGDJHEUXJWSnHIWHUXGGDQQHOVH.LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU 6HWLVDPPHQK QJPHGDWNXQKDOYGHOHQDIGHDGVSXUJWHRYHUKRYHGHWKDUGHOWDJHWLHNVWHUQHHIWHU XGGDQQHOVHVDNWLYLWHWHULGHWVHQHVWHnUHUGHWVnOHGHVFDDIKDOYGHOHQGHUIRUYHQWHUDWVNXOOH EUXJHPHUHWLGSnHIWHUXGGDQQHOVHLIUHPWLGHQ (QGQXPLQGUHLPSRQHUHQGHEOLYHUGHWQnUXGJDQJVSXQNWHWVnHUDWFDNXQKDUEUXJWIUD GDJHSnHNVWHUQHIWHUXGGDQQHOVH +YLVIUHPWLGHQVSOXVNRPSHWHQFHUHUQRJHWGHUVNDOO UHVLXIRUPHOOHPLOM HULGHWGDJOLJHDUEHMGH PLOM HUGHULI OJHNDSLWHOW QNHUDJHUHUPHJHWWUDGLWLRQHOWHUGHUEHKRYIRUHQKROGQLQJV Q GULQJKHUHOOHUVHUGHUEHKRYIRUHQDQGHUOHGHVLQWHQVLYLQGVDWVSnGHQHNVWHUQHIURQW

28 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ Eksempelvis forventer mere end dobbelt så mange salgsledere, at viden om konkurrenter er af meget stor betydning i fremtiden i forhold til deres vurdering af konkurrentviden i dag. Det kan blandt andet hænge sammen med, at det generelle kendskab til kunder har nået en øvre grænse, hvor det ikke længere er frugtbart at konkurrere på kundeviden, og at sælgerne derfor er nødt til at rette blikket mod andre vidensformer for at vinde markedsandele i fremtiden. Det er i øvrigt interessant at bemærke, at bevægelsen fra kundekendskab til konkurrentviden indebærer en form for abstraktion. Viden om sine kunder, og de specifikke produkter man sælger kan opnås gennem erfaring og tilstedeværelse, hvorimod sælgeren sjældent vil komme i direkte kontakt med sine konkurrenter, samtidig med at viden om markedet (der som udgangspunkt er en abstrakt størrelse) har en mere generel og analytisk karakter end erfaring. Det lader altså til at sælgeren foruden en specifik kunde og produktviden RJVn skal beherske en række analytiske og mere abstrakte færdigheder for at gøre sig gældende i fremtiden..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu Hvis salgsmedarbejdernes og salgsledernes forventninger holder stik, vil fremtidens kompetencer være kendetegnet af overvejende at være analytiske, hvorimod de traditionelle færdigheder, der kan karakteriseres som mere erfaringsbaserede, vil mindskes forholdsmæssigt i betydning. Eller sagt på en anden måde: Det nytter næppe noget at huske gårsdagens viden, hvis denne viden er forældet i morgen. Selv den erfarne sælger risikerer at blive tabt af vognen, hvis hun ikke behersker evnen til at tilegne sig ny viden hurtigt og skabe et overblik over det hav af informationer, som findes allerede i dag. Det kaldes også dekvalificering. Det, at analytiske færdigheder vurderes til at få stadig større betydning, står i nogen grad i modsætning til den indsats, man gør på efteruddannelsesområdet, idet analytiske færdigheder sjældent tillæres på en dag eller ti..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu En ekstra indsats på efteruddannelsesområdet er formentlig nødvendig de kommende år, hvor størstedelen af de yngre, men små årgange har en gymnasial uddannelse med i bagagen, mens mange i de ældre generationer blot har syv års skolegang bag sig. Og der er al mulig grund til at formode, at der blandt de ældre generationer findes et enormt potentiale for at kunne kombinere teori med praksis og analytiske færdigheder med en solid erfaring. Generelt er sælgerne indstillet på at anvende mere tid på efteruddannelse fremover. 25,7% af sælgerne angiver, at de i dag anvender to dage eller mindre om året på efteruddannelse. Kun 10,4% af sælgerne forventer så lidt efteruddannelse i fremtiden. Næsten en tredjedel af de adspurgte salgsledere angiver i øvrigt, at de ikke har iværksat en automatisk erfaringsudveksling og vidensopsamling blandt deres salgsmedarbejdere. Der findes med andre ord et stort potentiale for at dele erfaringer blandt sælgere, f.eks. mellem de garvede, erfarne sælgere med de yngre, grønne..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu 2YHQVWnHQGHFLWDWHUWHJQHULNNHHWV UOLJWO\VWELOOHGHDIIRUEHUHGHOVHQWLODWPDWFKHIUHPWLGHQVNRP SHWHQFHNUDYLVDOJVRUJDQLVDWLRQHUQH0DQKDUWLOV\QHODGHQGHQRNHUNHQGWDWQRJHWVNDOJ UHVPHQ IDPOHUHQWHQLEOLQGHHOOHUKDUVnWUDYOWPHGGDJOLJHJ UHPnODWGHWUHHOWHUHQEDUULHUHIRUDWNRPPH YLGHUH

29 %DUULHUHUIRUHIWHUXGGDQQHOVH.LOGH,).$UDSSRUWHQ)UHPWLGHQVVDOJVPHGDUEHMGHU 1%6S UJVPnOHWHUNXQUHWWHWLOV OJHUHGHULNNHKDU GHOWDJHWLHNVWHUQHIWHUXGGDQQHOVHGHWVHQHVWHnU )LJXUHQYLVHUDWDIGHV OJHUHGHULNNHKDUGHOWDJHWLHNVWHUQHIWHUXGGDQQHOVHLQGHQIRUGHWVHQHVWH nudqjlyhudwghlnnhkdukdiwwlgdqjlyhudwduehmgvsodgvhqlnnhjlyhupxoljkhgirughw DOWVnPHGEHJUXQGHOVHLDUEHMGHWVRUJDQLVHULQJPHQHULNNHDWGHKDUEHKRYIRUHIWHUXGGDQQHOVH RJPDQJOHUUHOHYDQWHNXUVHUDOWVnPHUHSHUVRQOLJHnUVDJHU,).$UDSSRUWHQSHJHUSnDWSnHW VS UJVPnOWLODOOHGHOWDJHQGHV OJHUHRPG NQLQJDIGHUHVHIWHUXGGDQQHOVHVEHKRYHUGHUNXQGHU VYDUHUDWGHLNNHKDUHWEHKRYRJDWGHWGHUIRUHUHQPDUNDQWGHODIGHµSDVVLYHµGHUVYDUHUDWGH LNNHKDUHWEHKRYIRUHIWHUXGGDQQHOVH Konklusionen er, at den væsentligste barriere for sælgernes efteruddannelse er den samme som for så mange andre faggrupper, nemlig en oplevelse af ikke at have tid nok til rådighed. Manglende indsigt i og overblik over mulighederne for efteruddannelse kan også være en væsentlig barriere. Endelig kan kortsigtede, kvantitative salgsmål ligeledes være med til at fjerne fokus fra nødvendig kompetenceudvikling. Provisionsløn er dog formentlig på tilbagetog som aflønningsform..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu $QDO\VHQYLVHURJVnSnGHWWHRPUnGHDWGHULEHGVWHIDOGHUODQJWIUDRUGWLOKDQGOLQJRJLY UVWHIDOG DWGHULPDQJHVDOJVRUJDQLVDWLRQHULNNHHUHQHUNHQGHOVHDIXGYLNOLQJHQRJDIGHQVNRQVHNYHQVHUIRU EnGHVDOJVDUEHMGHWRJIRUVDPDUEHMGHWPHGNXQGHUQH2JVnSnGHWWHRPUnGHUYLOGHUY UHHQULVLNR IRUDWHQVWRUJUXSSHYLUNVRPKHGHUEOLYHUWDEWIRUGLPDQIRUWV WWHUDUEHMGHWSnGHQWUDGLWLRQHOOH PnGH

30 HWVS UJVPnORPNRPSHWHQFHXGYLNOLQJ.DSLWHO8GGDQQHOVHVV\VWHPHW,NDSLWOHWXQGHUV JHVXGGDQQHOVHVV\VWHPHWVYLOMHWLORJPXOLJKHGIRUDWXGYLNOHNXUVHUIRUO ERJS GDJRJLNGHUNDQVLNUHDWGHGDQVNHVDOJVPHGDUEHMGHUHNRPSHWHQFHP VVLJWYLOY UHLIURQWIUHP RYHU En del af de interviewede giver udtryk for, at man bevidst fravælger de offentlige udbydere. Tre årsager til fravalget nævnes: Kursernes kvalitet, kursernes niveau og prestigehensyn. I et vist omfang er fravalget af offentlige udbydere dog ikke baseret på konkrete erfaringer med deltagelse i disse kurser, men snarere på formodninger og tradition. Holdningen er, at kvaliteten ikke er god nok, dels fordi systemet ikke er underlagt de frie markedskræfter, og dels fordi systemet er for langt væk fra virkeligheden. Hvis de offentlige kurser ikke reflekterer de aktuelle markedstendenser, kan det skyldes udviklingstiden. Hvor udvikling af kurser typisk tager mellem 1-6 måneder hos de private udbydere, er udviklingstiden op til 3 år hos de offentlige udbydere. Den lange udviklingstid i det offentlige system skyldes bl.a., at kurser skal godkendes i en række instanser, inden de kan igangsættes. I denne sammenhæng er de private udbydere dog heller ikke fritaget for kritik. En respondent mener, at de private udbydere generelt er for længe om at reagere i forhold til nye markedstendenser, specielt på IT-området. En effektivisering af de offentlige systemer er dog tilsyneladende ikke tilstrækkelig i sig selv, hvis det offentlige kursusudbud skal blive mere attraktivt. Virksomhederne mener nemlig også, at kursernes niveau er for lavt, og at der derfor ikke er nok prestige i at blive sendt på offentlige kurser. Man går jo ikke ud og vigter sig med, at man har været på AMU-kursus, mener en respondent. Udsagnene indikerer, at det især er de højteknologiske, vidensintensive virksomheder, som fravælger det offentlige på grund af kursernes niveau. En del produktionsvirksomheder finder derimod det offentlige kursusudbud attraktivt, dels fordi udbudet af korte, værktøjsorienterede kurser matcher disse virksomheders behov, og dels fordi brugen af offentlige kurser indebærer ingen eller begrænsede udgifter. Et andet problem i forhold til kurser i offentligt regi synes at være, at det for mange virksomheder forekommer vanskeligt at overskue kursusudbudet. En offentlig udbyder indrømmer, at det er håbløst at finde rundt i systemet især for de mindre virksomheder, som ikke har tidsmæssige ressourcer til at sætte sig ind i systemets muligheder. Udbuddet er præget af knopskydning uden en logisk og enkel struktur. Bl.a. fra en offentligt ansat udbyder lyder meldingen, at der er et stort behov for at samle det eksisterende udbud i en systematisk og overskuelig søgebase. Den Internetbaserede kursus- og uddannelsesdatabase Vidar ( er et forsøg på at etablere netop sådan en database..logh,).$udssruwhq)uhpwlghqvvdojvphgduehmghu 2YHQVWnHQGHFLWDWSHJHUSnY VHQWOLJHXWLOVWU NNHOLJKHGHULHIWHUXGGDQQHOVHVPXOLJKHGHUQHLNNHDOH QHIRUVDOJVPHGDUEHMGHUHRJVnJHQHUHOWLVDPIXQGHW 'HWRIIHQWOLJHV\VWHPHUIRUWXQJWRJIRUXLJHQQHPVLJWLJW8QGHUYLVQLQJHQHUSnHWIRUODYWQLYHDXRJ GHWWDJHUDOWIRUODQJWLGDWXGYLNOHQ\HDMRXUI UHHNVLVWHUHQGHNXUVHU 'HSULYDWHXGE\GHUHUHDJHUHUIRUODQJVRPWSnQ\HPDUNHGVWHQGHQVHU 'HWYLOVLJHDWGHQYLUNVRPKHGHOOHUV OJHUGHUKDUHUNHQGWEHKRYHWIRUXGGDQQHOVHLIHNVHKDQGHO LNNHKDUPXOLJKHGHQIRUDWInGHQQHXGGDQQHOVHLGHWNXUVXVXGE\GHUQHLNNHKDUGHQ GYHQGLJHNRP SHWHQFHUHOOHUXGGDQQHOVHVSODQHUIRUO EWLODWNXQQHXQGHUYLVHLGHW 6DPPHQKROGWPHGGHWLGOLJHUHEHVNUHYQHEDUULHUHUIRUHIWHUXGGDQQHOVHKYRUEnGHRUJDQLVHULQJRJ KROGQLQJHUNHQGHOVHHUY VHQWOLJHIDNWRUHUHUGHWQ UOLJJHQGHDWNRQNOXGHUHDWGHUHUEHKRYIRUHQ YLUNHOLJQ\W QNQLQJEnGHS GDJRJLVNRJPKWWLOUHWWHO JJHOVHQDIHWXGYLNOLQJVIRUO E