Movia Mobilitetsplan 2021 Arbejdspapir: Kundetilfredshed

Transkript

1 Movia Mobilitetsplan 2021 Arbejdspapir Movia Mobilitetsplan 2021 Arbejdspapir: Kundetilfredshed Udkast 1

2 Indholdsfortegnelse 1. Kundetyper, kundebehov og kundetilfredshed Kundetilfredsheden i dag Arbejdet med kundetilfredshed Indsatsområder Fra Trafikplan til Mobilitetsplan Dette arbejdspapir indgår i arbejdet med Movias Mobilitetsplan Mobilitetsplanen skal skabe bedre sammenhæng i planlægningen af den kollektive mobilitet på Sjælland, og vise de 2,6 millioner borgere og mange virksomheder, hvordan kollektiv transport skaber værdi lokalt og regionalt. Movias Mobilitetsplan rummer et strategisk net (de 100 største buslinjer og lokaltogsstrækninger) med flerårigt tilhørende budget, som trafikselskabsloven foreskriver, suppleret med et helhedsorienteret syn på mobilitet, kollektiv transport, miljø, klima, kunder og innovation. Arbejdspapirerne behandler udvalgte mobilitetsområder med invitation til dialog blandt interessenterne om mobilitetens udvikling i den sjællandske geografi. Afsættet er de kommunale og regionale mobilitetsbidrag. Det er ønsket, at arbejdspapirerne kan skabe god debat, som beriger arbejdet med Movias Mobilitetsplan Notaterne har derfor karakter af forberedende analysearbejde og er ikke politisk besluttede. De indeholder heller ikke konkrete målsætninger, men derimod faglige betragtninger, som Movia ønsker drøftet med kommuner, regioner og andre interessenter. Notaterne offentliggøres løbende på Movias hjemmeside og er derudover sendt i høring hos udvalgte interessenter. Der er i alt udarbejdet 12 arbejdspapirer. 2

3 Kundetilfredshed - Kundetilfredsheden er et vigtigt pejlemærke for Movias arbejde og for de politiske beslutninger på trafikområdet. At styrke tilfredsheden blandt alle borgere, også dem der ikke selv bruger de kollektive tilbud, kræver et tæt samarbejde mellem kommuner, regioner og trafikselskaber og operatører. Dette notat beskriver Movias arbejde med kundetilfredshed herunder de fokusområder og overordnede målsætninger, som vil være styrende for arbejdet i planperioden. Kundetilfredshed er et højt prioriteret indsatsområde for Movia. Kommunerne og de to regioner investerer over 3 milliarder kr. årligt i at sikre et kollektivt transporttilbud til alle borgere. En god udnyttelse af transporttilbuddene er med til at styrke mobilitet, miljø og sammenhængskraft, både i byerne og de mindre tæt befolkede områder. Derfor er det afgørende, at borgerne oplever dem som attraktive og relevante. Kundetilfredshed er et komplekst område at arbejde med, da den afhænger af mange forskellige faktorer. Movia kan påvirke nogle af de forhold, der har betydning for kundetilfredsheden, mens andre er kommunernes og regionernes ansvarsområde. En målrettet indsats for at øge kundetilfredsheden kræver derfor et tæt samarbejde mellem flere aktører. Alle borgere i kommuner og regioner i Movias område har indflydelse på den kollektive transport, uanset om de er brugere af den eller ej. Movias og den kollektive transports image har stor indflydelse på debatten og de politiske beslutninger, uanset om det for den enkelte borger er baseret på egne oplevelser eller viden fra familie, kollegaer eller andre. Arbejde med kommunikation i forhold til borgere og ikke-brugere generelt, indgår derfor med et større fokus i Movias abej-de i denne planperiode i forhold til tidligere. Tilfredsheden med Movias ydelser er også tæt knyttet til kundernes oplevelse af den samlede kollektive transport. Derfor vil DOT-samarbejdet mellem Movia, DSB og Metroselskabet også i fremtiden komme til at spille en vigtig rolle, når det gælder initiativer til at forbedre kundetilfredsheden. Se faktaboks om DOT nedenfor. Notatet gør status over de eksisterende målinger af kundetilfredsheden, beskriver de fokusområder, der er styrende for Movias fremadrettede arbejde med kundetilfredsheden og opstiller en række målsætninger for kundetilfredsheden frem mod

4 DOT (Din Offentlige Transport) DOT er et samarbejde mellem Movia, DSB og Metroselskabet i Region Hovedstaden og Region Sjælland. Formålet er at sikre flow og enkelhed på tværs af de kollektive transport-former for på den måde at styrke kundeoplevelsen før, under og efter rejsen. DOT varetager alle kundevendte aktiviteter, herunder billetsalg, kundeservice, hittegods, rejseregler, trafikinformation og kommunikation. 1. Kundetyper, kundebehov og kundetilfredshed Målgruppen for Movias arbejde med kundetilfredshed omfatter alle borgere i Movias område fra de daglige brugere af de offentlige transporttilbud til dem, der sjældent eller aldrig rejser med bus og tog. Se figur 1 på næste side. Uanset om man i dag er bruger af den offentlige transport, bidrager man til det samlede billede af kundetilfredsheden. Den samlede kundegruppe er dermed meget bred, med meget forskelligartede behov og ønsker. Tabel 1 på næste side viser, hvilke grundlæggende behov, der kendetegner de enkelte kundetyper (både brugere og ikke-brugere), og i hvor høj grad de i dag oplever, at disse behov opfyldes. 4

5 Figur 1 Kunder og kundebehov Kilde: Movia Tabel 1 Oversigt over kundegrupper, kundebehov og kundetilfredshed. Kundegruppe Kundebehov Nuværende kundetilfredshed Borgere: Alle borgere i Movias område. Ikke-kunder: Borgere, der ikke i dag bruger Movias tilbud. Et attraktivt transporttilbud i hele Movias område. Et attraktivt transporttilbud i hele Movias område. Mindre god Dårlig Fælles-kunder: Brugere, hvis Gode og sammenhængende rejser er kendetegnet ved primært transportløsninger i det samlede at bestå af flere transportformer net af kollektive transportformer. Bus- og lokaltogskunder: Brugere, hvis rejser er kendetegnet ved der både kan bruges alene og i Gode bus- og lokaltogsløsninger, primært at bestå alene af bus det samlede net af kollektiv eller lokaltog transport. Mindre god God Flex-kunder: Brugere, hvis rejser er kendetegnet ved primært af bestå af bestilt transport Brugbare transportløsninger fra God dør til dør på bestilling i de mindre tæt befolkede dele af Movias område. 5

6 Kilde: Movia Kundetilfredshed kan forstås og opgøres på to måder: Dels som den direkte målte tilfredshed blandt passagererne, dels som den generelle opfattelse af den kollektive transport blandt alle borgere. De to perspektiver påvirker hinanden. Negative holdninger til kollektiv transport har indflydelse på brugernes forventninger til og vurdering af den specifikke rejse. På samme måde vil tilfredshed med den konkrete rejse smitte af på holdningen til den offentlige transport i almindelighed ikke bare for den enkelte kunde, men også for vedkommendes familie, venner etc. Generelt er kundetilfredsheden højere, jo tættere man er på de konkrete transporttilbud. Brugerne har generelt en mere positiv holdning end ikke-brugere, og tilfredsheden er højere hos rene bus- og lokaltogskunder, fordi der spørges til den konkrete rejse, mens undersøgelser i DOT-regi undersøger den generelle tilfredshed. Kundetilfredsheden er også påvirket på tværs af transportformer. Hvis f.eks. S-toget oplever udfordringer med sporarbejder og indførelse af nye signaler, kan det have en negativt afsmittende effekt på oplevelsen af Movias transportydelser og vise versa. Movia arbejder systematisk med at øge tilfredsheden i alle kundegrupper. Movias omfattende viden om de enkelte grupper bruges både af Movia selv, i samarbejdet med kommuner og regioner og i DOT for at styrke den samlede oplevelse af den kollektive transport og øge den kollektive transports markedsandel. I tabel 2 er vist en oversigt over de vigtigste kundeundersøgelser. Tabel 2 Kundeundersøgelser fordelt på målgrupper og frekvens Undersøgelsesfrekvens Dagligt Årligt Hvert år Ad hoc Borgere og kunder i kollektiv transport YouGov Brandindex (image) BEST (nordeuropæisk benchmark) Strategiske undersøgelser: Præferencer, drivere, særlige temaer Aktuelle temaer: Kvantitative og kvalitative Kunder i bus og lokaltog Survey i busser, ca passagerer pr. år (tilfredshed) Ekstra spørgsmål i survey (kvartalsvis): ad hoc-temaer Undersøgelser i samarbejde med andre selskaber/organisationer: Rejsekort (Borgere og brugere); DOT (Kendskab og tilfredshed); Passagerpulsen (kun Lokaltog); Rejsehjemmelundersøgelsen 6

7 Kilde: Movia 2. Kundetilfredsheden i dag Movias viden om kundernes opfattelse af den kollektive transport og forventninger baserer sig dels på de tilbagevendende undersøgelser, som Movia gennemfører eller deltager i, dels på en række mere specifikke analyser, f.eks. Kundeanalysen De tilbagevendende undersøgelser omfatter bl.a. Movias kundetilfredshedsmålinger, undersøgelser blandt flextrafik-kunder, DOT-tilfredshedsmålinger, undersøgelser gennemført i samarbejde med DSB og Metroselskabet samt den internationale BEST-sammenligning mellem en række storbyer i Europa. Et gennemgående træk i disse undersøgelser er, at resultater generelt ligger stabilt over en årrække. For Movias kerneprodukter gennemføres der hvert år i alt interview med passagerer på alle bus- og lokaltogslinjer på hele Sjælland. Disse målinger giver et samlet billede af kundernes oplevede tilfredshed på en række områder, herunder den generelle tilfredshed med den aktuelle rejse. Se figur 2. Figur 2 Udvikling i kundetilfredshed, ,8 22,5 21,5 23,9 74,0 71,3 72,8 70, Tilfredse Meget Tilfredse Kilde: Movias kundeundersøgelser (løbende bus-survey). Figuren viser, at Movia har en meget høj kundetilfredshed, ca. 95 pct. Denne tilfredshedsgrad er stort set den samme, uanset om der måles i områder med få afgange og 7

8 kunder eller i tætbefolkede områder, hvor det kollektive transporttilbud er mest udbygget. Movia kan følge kundetilfredshedens udvikling fra år til år på et antal parametre, som indgår i undersøgelsen. 3. Arbejdet med kundetilfredshed I 2015 udarbejdede Epinion en omfattende kundeanalyse for Movia. Den viste, at fire faktorer har afgørende betydning for kundetilfredsheden på tværs af kundetyper. Pålidelighed. Kundetilfredsheden afhænger af, i hvilket omfang Movia formår at levere et pålidelig kerneprodukt. Bus og lokaltog skal overholde køreplanen, så passagerne kan have tillid til, at de er fremme til tiden. Enkelhed. Kundetilfredsheden afhænger af, om kunderne oplever, at det er enkelt at anvende den kollektive transport, at købe billet og at skaffe relevant information. Flow. Kundetilfredsheden afhænger af, at rejsen opleves som ubesværet og gnidningsfri fra planlægning og billetkøb over selv rejsen, med evt. skift mellem bus, lokaltog, tog og metro, til kunden ankommer til sin slutdestination. Sammenhæng. Kundetilfredsheden afhænger af, at det kollektive transportnet opleves som ét sammenhængende system med fælles planlægning og trafikinformation på tværs af bus, tog og metro. Det er disse fire områder, som ligger til grund for Movias arbejde med kundetilfredshed. En stor del af dette arbejde foregår i DOT-regi, i tæt samarbejde med Metroselskabet og DSB. DOT har vedtaget en 2020-strategi, som sætter ambitiøse mål for kundetilfredshed på de områder, hvor øget tilfredshed kræver, at de enkelte trafikselskaber arbejder sammen. På kort sigt omfatter dette arbejde bl.a.: En systematisk gennemgang af alle billetprodukter til den kollektive transport på Sjælland så antallet nedbringes fra de nuværende 49 billettyper til et væsentligt mere overskueligt og intuitivt udbud, der i højere grad opfylder kundernes behov. Det vil ligge i logisk forlængelse af den takstharmonisering, der blev indført i 2017 (Takst Sjælland). En ny, tidssvarende billet-app, der skal skabe højere brugervenlighed end i dag 8

9 Et nyt set-up for tværgående trafikinformation, der skal sikre god og målrettet information i forbindelse med de mange infrastrukturarbejder i de kommende år. Tilsammen forventes den målrettede indsats i DOT at gøre den offentlige transport på Sjælland til et attraktivt og nemt tilvalg for de mange daglige rejsende. Arbejdet med de fire områder i forhold til alle kundesegmenter sker på tre niveauer, der supplerer og i nogle tilfælde overlapper hinanden: 1) Digitale kanaler. 2) traditionelle fysiske kanaler og 3) holdningsmæssigt. 3.1 Digitale kanaler Movia vil planperioden fortsætte arbejdet med at digitalisere billetprodukter og trafikinformation for at understøtte kundetilfredsområderne enkelhed, flow og især sammenhæng: Digitaliseringen kan i høj grad være med til at sikre en ubesværet og gnidningsfri brugeroplevelse. Figur 3 - Passagerens rejse de digitale touch points. Kilde: Movia Det er vigtigt, at Movia følger med den generelle digitale udvikling i samfundet. Borgerne har en forventning om, at der digitaliseres i den kollektive transport, og de tager godt imod det, når det sker. 9

10 Movia skal i størst muligt omfang møde passageren på digitale platforme i alle rejsens faser: online billetkøb og planlægning, skærminformation ved stoppesteder og i busser samt mulighed for at bedømme rejsen via hjemmeside eller app. I denne kæde indgår også kommuners og regioners mulighed for, i samarbejde med Movia og DOT, at understøtte digitaliseringen ved at opsætte skærme og displays ved stoppesteder til visning af de digitale kanaler til kunderne der er i gang med deres rejse. Digitalisering af billetprodukter Den kundevendte digitalisering drejer sig i høj grad om at gøre køb og anvendelse af billetter så let og ligetil som muligt. Det handler både om at gøre billetformer digitale for eksempel ved at øge mulighederne for brugen af rejsekort i stedet for pendlerkort af pap og om at gøre det bagvedliggende takstsystem mere overskueligt og enkelt. Samtidig åbner digital selvbetjening mulighed for, at alle borgere hjemmefra eller på mobiltelefonen får adgang til at købe billetter, forny aftaler og meget mere. Udrulningen af rejsekort understøtter dette. I 2017 har godt 1,1 af de ca. 2,3 millioner borgere (over 12 år) i Movias område et rejsekort. Flere og flere billetprodukter udbydes på rejsekort, og i løbet af planperioden vil der blive arbejdet med udfasningen af papirbilletter. Digitalisering af trafikinformation Digital trafikinformation skal tilgodese flere formål: Den skal bekræfte passagerne i, at driften fungerer normalt eller oplyse og rådgive dem, når den ikke gør. Dertil kommer opgaven med at formidle fremadrettet information om ændringer i afgangstider, køreplaner eller andre forhold, der kan påvirke kundernes mulighed for at gennemføre deres planlagte rejse f.eks. byggeprojekter og anlægsarbejde. I disse situationer er det væsentligt, at Movia oplyser om konsekvenserne og rådgiver passagererne om, hvordan de eventuelt kan genplanlægge deres rejse. Digital trafikinformation er fortsat et udviklingsområde for Movia. Siden 2012 har Movia, i lighed med den øvrige offentlige sektor, fulgt en digitaliseringsstrategi, hvor digitale kanaler i stigende grad erstatter de gamle papirbaserede. Eksempelvis er de trykte køreplaner nu afløst af realtidsbaserede, digitale informationer om afgangstider og ændringer, som f.eks. kan findes på DOTs hjemmeside (optimeret til visning på mobiltelefon), samt på skærme i busserne. 10

11 Movia modtager fra og med 2017 realtidsdata fra alle busser i drift, hvilket sikrer at de digitale løsninger slår igennem til alle buskunderne. Kunderne har generelt taget godt imod disse ændringer. I en undersøgelse fra sommeren 2017 vurderer de Movias trafikinformation (især den digitale) som meget troværdig. Tilfredshedsmålingerne viser en markant, positiv udvikling i vurderingen af den digitale information, efter at Movia i samarbejde med kommunerne opsatte nye digitale informationstavler ved godt 500 af de mest brugte stoppesteder i anden halvdel af Andelen af meget tilfredse kunder steg med over 6 procentpoint, og den samlede andel af tilfredse og meget tilfredse kunder steg fra 38 til 43 pct. Digitale skærme i busserne, med visning af de næste stop, skiftemuligheder m.m. vurderes også rigtig højt af kunderne. En undersøgelse fra sommeren 2017 viser, at omkring 80 pct. af kunderne ofte bruger informationerne på skærmen, mens omkring 90 pct. i øvrigt finder dem troværdige. 3.2 Traditionelle fysiske kanaler Sideløbende med det digitale udviklingsarbejde spiller de traditionelle, fysiske kanaler stadig en betydelig rolle men i stigende grad i samspil med digitale løsninger. F.eks. produceres der stadig traditionelle rutekort, men de er kun tilgængelige på nettet, så den enkelte kunde selv kan udskrive dem. Her kan de også opdateres løbende, så de viser den aktuelle ruteføring for busserne. Kortene kan også indgå i informationskampagner i forbindelse med store anlægsarbejder. Det er vigtigt, at sikre, at kunder med behov for det stadig har adgang til trykt information i det nødvendige omfang. Siden udfasningen af de trykte køreplaner har Movia for eksempel tilbudt de kunder, der ringer til kundecentret og beder om det, at få tilsendt et printet eksemplar uden omkostninger. Denne mulighed kan være med til at øge trygheden i visse kundegrupper. Skilte til vejvisning i og omkring terminaler og stationer indgår også som en integreret del af arbejdet i DOT for at understøtte sammenhæng, flow og lette skift mellem trafikformer. I arbejdet med de fysiske kanaler har Movia generelt fokus på at udfase de kanaler, der ikke benyttes, og dem, hvor det digitale alternativ giver et markant serviceløft for kunderne. De kanaler, som stadig benyttes, skal ikke uden videre digitaliseres. Der sker i hvert tilfælde en omhyggelig overvejelse af konsekvenserne af digitalisering. 11

12 3.3 Holdningspåvirkning Som beskrevet er der generelt høj kundetilfredshed blandt de borgere, der faktisk benytter sig af den kollektive transport. Men når man undersøger holdninger til kollektiv transport fik blandt alle borgere, herunder ikke-brugerne, er billedet mindre positivt. Det kommer bl.a. til udtryk i de internationale BEST-analyser, der sammenligner borgernes vurdering af den kollektive transport i en række europæiske storbyer. Analyserne omfatter kun en del af Movias område 1, men resultaterne er meget tydelige. København har gennem en lang årrække scoret meget lavt. Figur 4 herunder viser, at borgernes opfattelse af value for money er lavest i København. Den lave score for København og Rotterdam/Den Haag kan delvist forklares med en høj andel af cyklister, som opfatter cyklisme som gratis transport. Figur 4 Borgernes vurdering af Value for money. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% BEST gnm. 39% 34% 39% 38% 39% 36% 33% 37% 40% 38% 40% Stockholm 46% 26% 36% 39% 44% 37% 30% 31% 30% 34% 37% Oslo 34% 38% 38% 37% 37% 35% 31% 39% 42% 44% 42% Helsinki 49% 47% 51% 52% 55% 58% 53% 51% 54% 46% 50% København 35% 27% 28% 28% 24% 23% 21% 20% 25% 26% 24% Genéve 31% 33% 40% 36% 34% 25% 31% 37% 54% 51% 56% Bergen 43% 34% 37% 39% Rotterdam/Den Haag 25% 28% Kilde: BEST-databasen. BEST-undersøgelserne baserer sig på spørgsmål til alle borgere, uanset om de bruger den kollektive transport eller ej. Og et fællestræk ved svarene, på tværs af de om- 1 I BEST-analyserne dækker København over det gamle HT-område, dvs. Region Hovedstaden samt det tidligere Roskilde Amt, der i dag er en del af Region Sjælland. 12

13 fattede byer, er, at brugerne har mere positive holdninger til den kollektive transport end ikke-brugerne. Borgernes opfattelse af den offentlige transport afhænger nemlig ikke kun af, om den enkelte rejse lever op til forventningerne. Den påvirkes også af en lang række andre forhold: Negative historier om rejsekort eller driftsnedbrud hos DSB, busomlægninger som følge af store anlægsarbejder, politiske diskussioner om kollektiv transport, erfaringer blandt venner og familie mv. 3.4 Tre eksempler på udviklingsinitiativer Inden for alle tre fokusområder viser erfaringen fra konkrete projekter, at der er et stort potentiale i et forstærket samarbejde mellem Movia og kommuner og de to regioner. Fælles projekter, der går ud over den traditionelle planlægning af linjer og ruter, kan medvirke til at forstærke borgernes oplevelse af de positive elementer forbundet med kollektiv transport. Hvis dette kombineres med brugerinddragelse, øges ikke blot tilfredsheden, men også mulighederne for at skabe positive ambassadører, der anbefaler den kollektive transport og dermed skaber grundlag for at øge antallet af passagerer. Forbedret kundetilfredshed, driftsøkonomi og image etablerer potentielt en positiv udviklingsspiral, der igen styrker mulighederne for samarbejde mellem kommunerne, regionerne og Movia (samt den øvrige, kollektive transport, via DOT). I denne sammenhæng kan tre eksempler fremhæves. Mobilitet og brugerinddragelse Unge Viser Vej I 2017 lancerede Movia i samarbejde med Region Sjælland, to kommuner og en række lokale uddannelsesinstitutioner, et tilbud til unge, der rejser til og fra uddannelse i den nordvestlige del af Sjælland. Initiativet sigtede på at øge enkelhed og sammenhæng i brugernes pendling til og fra uddannelsesstedet. Ideen var at gøre det lettere at bruge den kollektive transport mellem hjem og ungdomsuddannelse for på den måde at bidrage til at fastholde de unge i et uddannelsesforløb og modvirke udflytningen fra lokalområder til større byer. Projektet er et eksempel på en ny fælles samarbejdsform mellem kommuner, regioner og Movia. 13

14 Projektet er der dermed også et synligt eksempel på Movias samarbejde med kommuner og regioner om lokal forankring af busserne. Dette samarbejde handler om at tydeliggøre bussens betydning i nærområderne for kommunens borgere og skal bidrage til at styrke Movias omdømme blandt både brugere og ikke-brugere. Viden og moderne teknik digitale skærme i busser Digitale skærme med trafikinformation, nyheder, vejrudsigter, underholdning, reklamer mv. er en naturlig del af udviklingen i busserne og den øvrige kollektive transport. Skærmene opsættes typisk i forbindelse med indgåelse af nye kørselsaftaler. De linjer, hvor der i dag er skærme, tegner sig for omkring 120 millioner af Movias ca. 200 millioner årlige passagerer. På digitale skærme får kunderne ikke bare relevant information om deres rejse, med oplysninger om næste stop, skiftemuligheder osv., men også om eventuelle driftsforstyrrelser og planlagte ændringer. Skærmene etablerer også en direkte vej til at fortælle kunderne om hændelser i trafikken, der påvirker busserne direkte, fra planlagt vejarbejde til myldretidsforsinkelser. I de kommende år vil de i høj grad kunne bruges i forbindelse med de store anlægsarbejder i Movias område. I kundeanalysen fra 2015 efterspørger kunderne i markant omfang den type af information og kundeundersøgelser fra 2016 og 2017 viser, at der er stor tilfredshed med de løsninger, der er etableret. For eksempel bruger omkring fire ud af fem ofte trafikinformationen på skærmene, og omkring 9 ud af 10 mener, at informationen er troværdig. Skærmene kan også benyttes af kommuner og regioner som en digital informationskanal til at formidle egne budskaber til de borgere, der bruger busserne. Hermed kan skærmene bruges til at skabe større lokal forankring af buslinjerne. Store anlægsarbejder i de kommende år hjælp på rejsen I de næste 5-10 år vil både trafikken på veje og skinner i hele Movias geografi være præget af en række store anlægsarbejder i forbindelse med Banedanmarks implementering af nye signalsystemer, etablering af Metro Cityringen og Letbanen langs Ring 3 m.v. Det vil i sidste ende munde ud i et stærkt forbedret kollektivt transporttilbud. Men i anlægsperioden vil de indebære en række omlægninger og mulige forsinkelser til stor gene for kunderne. 14

15 Movia har i samarbejde med DOT taget initiativ til at sikre, at både kunder og borgere får den bedst mulige, hovedsagelig digitale information om anlægsarbejderne og deres konsekvenser, med udgangspunkt i den viden og de data, som Movia har til rådighed for eksempel fra brugen af rejsekort. Movia vil samtidig samarbejde med kommuner og regioner med henblik på at sammentænke indsatsen og italesætte anlægsprojekterne positivt. Der er f.eks. have en fælles interesse i at sikre fortsat fremkommelighed for busserne og god information, således at flest mulige kunder forbliver i den kollektive transport. Herved sikres i øvrigt også kortere transporttid for de borgere, der bruger bil. Ambitionen er at informere handlingsanvisende og konstruktivt til borgerne og kunder, så de er forberedt på forlænget rejsetid eller får mulighed for at planlægge rejsen på en anden måde. Informationsindsatsen, der skal nå ud til både brugere og ikke-brugere, vil sigte på at give det bedst mulige flow for kunderne i den kollektive transport og øge følelsen af sammenhæng. 4. Indsatsområder Det overordnede mål for arbejdet med kundetilfredshed er, at flest mulige borgere ser Movia og dets tilbud om kollektiv transport som en attraktiv mulighed. Et væsentligt instrument til at styrke kundetilfredsheden er at videreudvikle DOTsamarbejdet både i bredden og i dybden. Det vil både sige, at det kommer til at omfatte flere områder end i dag, og at resultaterne bliver mere mærkbare for borgere og kunder i hele Movias område. Det er vigtigt i en periode med mange, samtidige og store driftsomlægninger, f.eks. indførelse af nye digitale signalsystemer og sporarbejde hos Banedanmark, Nyt Bynet når Cityringen åbner, og de store anlægsarbejder i Ring 3 i forbindelse med etableringen af Letbanen. DOTs primære formål er at sikre en nem og sammenhængende rejse på tværs af transportformer. Ved at styrke det tværgående samarbejde mellem selskaberne om de forhold, som er af størst betydning for kunderne, kan DOT medvirke til at gøre offentlig transport til et attraktivt og nemt tilvalg for de mange daglige rejsende og styrke oplevelsen af flow og sammenhæng på hele kundens rejse. Et væsentligt element i dette arbejde er at forbedre den digitale trafikinformation, især ved ændringer og driftsforstyrrelser, og arbejde med at skabe gode overgange mellem de forskellige faser på rejsen, f.eks. mellem planlægning på Rejseplanen og valg af billet på DOTs hjemmeside. Dertil kommer det fortsatte arbejde med at for- 15

16 enkle billetformer inden for rammerne af Takst Sjælland og udvide mulighederne med rejsekort. Movia vil arbejde på at styrke den nuværende viden om kunderne ved at styrke den digitale dialog og give dem let adgang til at dele deres evaluering af rejsen. Det kommer i første omgang til at ske via DOTs hjemmeside og facebookside. Resultaterne skal anvendes til at forbedre det samlede transporttilbud i samarbejde med kommuner og regioner. Movia har en stor mængde tilgængelige data om kundernes rejsemønstre, tilfredshed og præferencer i den kollektive transport, som i dag bruges systematisk i arbejdet med at øge kundetilfredsheden og det samlede image for kollektiv transport på Sjælland og øerne. Næste skridt bliver at koble disse data om hvad borgerne vælger, med hvorfor, de vælger som de gør. Hvilke værdier og livsstil driver transportvaner? Og hvordan påvirker det de værdier, der driver kundetilfredshed, passagervækst osv. Derfor har Movia igangsat en analyse som kombinerer eksisterende viden om transportadfærd med ny viden om transportværdier, og hvad der driver borgernes valg. Herunder, hvad der driver borgernes vaner og hvad skal der til for at ændre på sådanne vaner. Det helt afgørende element i kundetilfredsheden er at alle borgere og virksomheder i Movias område oplever, at Movia leverer en attraktiv kollektiv transportløsning. Derfor vil Movia også, hvor det er relevant, arbejde på at integrere Flextur i det samlede kollektive transporttilbud og de services, der knytter sig hertil: Rejseplan, rejsekort, information på DOTs hjemmeside mv. 16

17 Udgivet af: Trafikselskabet Movia Gammel Køge Landevej Valby Telefon CVR nr Juni