Service og samarbejde

Transkript

1 Bornholmerpanelundersøgelse Service og samarbejde Februar 2016 Sekretariatet Kapitel: Resumé 1

2 Indhold Resumé... 3 Resultater... 3 Konklusioner og anbefalinger... 5 Metode... 6 Introduktion til resultaterne... 7 Offentlig service... 9 Børnepasning... 9 Skoler Ældrepleje Offentlig bustransport Vedligeholdelse af veje og cykelstier Grønne områder Sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse Privat service som alternativ Kontakten med borgerne Kompetente og kvalificerede medarbejdere Hurtig og smidig sagsbehandling Borgerinddragelse Tidlig inddragelse i politiske beslutningsprocesser Muligheder og ændringer i lokalområdet Bornholms udvikling generelt Kommunikation og information Et letforståeligt sprog? Tilstrækkelig information om BRK s tilbud? Information om servicetilbud Nyheder og nyhedskanaler Regionskommunens hjemmeside Selvbetjeningsløsninger og borger.dk Gode råd til forbedret kommunikation? Spørgeramme fra bornholmerpanelet Kapitel: Resumé 2

3 Resumé Bornholms Regionskommune har ved hjælp af Bornholmerpanelet undersøgt bornholmernes oplevelse af den kommunale service samt dialogen og samarbejdet med kommunen på Bornholm. I januar 2011 og 2014 gennemførte BRK lignende undersøgelser af borgere og virksomheders opfattelse af kommunen som organisation, serviceudbyder og samarbejdspartner. I denne undersøgelse er udvalgte spørgsmål fra de tidligere undersøgelser gentaget og særlige fokusområder er blevet yderligere belyst. Formålet har været at følge udviklingen i borgere og virksomheders opfattelse af, hvordan Bornholms Regionskommune varetager de kommunale serviceopgaver samt håndterer dialog og samarbejde med borgerne. Hvor går det godt, og hvor er der rum til forbedring? Undersøgelsen er bestilt af kommunens HovedMED-udvalg som led i evaluering af den ændrede organisation i BRK pr. 1. marts af Bornholmerpanelets medlemmer har svaret på undersøgelsen gennemført i december Resultater Der er tale om en imageundersøgelse af den kommunale service på Bornholm i 2015, og af hvordan opfattelsen af servicen har udviklet sig sammenlignet med i Bornholmerpanelet er bredt sammensat, og panelmedlemmerne har svaret på servicespørgsmålene uden nødvendigvis at være brugere af den pågældende kommunale service. Resultaterne vedrørende service kan derfor ikke læses som en brugerundersøgelse. I forhold til regionskommunens kommunikation er alle bornholmere i større eller mindre omfang brugere af eller målgruppe for forskellige former for kommunikation fra kommunen. Denne del kan derfor betragtes som en brugerundersøgelse. Offentlig service Samlet set er mellem 27% og 65% enige i, at Bornholms Regionskommune har en god standard på de undersøgte serviceområder. Højest scorer vedligeholdelse af veje og cykelstier samt grønne områder med hhv. 65% og 53%. Børnepasning, skoler og ældrepleje ligger lavest. Her er kun omkring 1/3 enige i, at kommunen har en god standard. For så vidt angår børnepasning, skoler, ældrepleje, grønne områder samt sundhedsfremme og forebyggelse er der sket et fald i den generelle opfattelse af Bornholms Regionskommunes service sammenlignet med Opfattelsen af den offentlige bustransport er til gengæld forbedret, og i forhold til vedligeholdelse af veje og cykelstier er situationen stort set status quo. I 2011 var 51% af de adspurgte enige i, at BRK havde en god standard for børnepasning. Det tal er i 2015 faldet til 37%. Dårlige normeringer, for lidt plads, for meget støj og for mange uuddannede ansatte angives som årsager til utilfredshed. For så vidt angår skoler, var 45% i 2011 enige i, at kommunens skoler har en god standard. Andelen er faldet til 27% i et markant fald på 18 procentpoint. Skoleområdet er langt det mest kommenterede serviceområde i undersøgelsen. Skolestrukturdebatten og deraf følgende uro og usikkerhed omkring skolerne er ud fra mængden af kommentarer tydeligvis en af årsagerne til den faldende tilfredshed. Kvaliteten i folkeskolen opleves endvidere som ringere end i de private skoler. Kapitel: Resumé 3

4 Opfattelsen af ældreplejen har også ændret sig markant. Fra ca. 45% enige eller meget enige er tallet faldet til 31% altså et fald på 14 procentpoint. Den generelle kritik går på manglende ressourcer. Opfattelsen af, at regionskommunen har en god service inden for offentlig bustransport er gået i den rigtige retning nemlig fra 30% enige eller meget enige til nu 39%. Enigheden i, at regionskommunen har en god service for vedligeholdelse af veje og cykelstier, er sammenlignet med de øvrige områder relativt høj. Den er i perioden 2011 til 2015 gået fra 56% til 53%. Enigheden i, at regionskommunen har en god standard for grønne områder, er faldet fra et højt niveau på 84% til 65%. Et fald på næsten 20 procentpoint. Andelen der er uenige i udsagnet er fordoblet i perioden. Sundhedsfremme- og forebyggelsesområdet oplever som de fleste andre områder et fald i enigheden i, at regionskommunen har en god servicestandard. Faldet er på 10 procentpoint, fra 53% til 43%. Området adskiller sig ved, at kendskabet er forholdsvis lille. 3 ud af 10 respondenter angiver således, at de ikke ved, hvordan standarden er, eller opfatter ikke servicen som relevant for dem. Skoleområdet er det serviceområde, hvor flest angiver, at de har valgt et privat alternativ. Ud af de respondenter, der har svaret ja til, at de har valgt et privat servicetilbud indenfor det seneste år, har 80% svaret, at det gjaldt en privatskole. Kontakten med borgerne I forhold til opfattelsen af, hvorvidt BRKs medarbejdere er kompetente og velkvalificerede, ses en forholdsvis uændret fordeling af enige og uenige, men med en svagt stigende tendens fra 60% til 63%. Ønskerne går på mere effektiv telefonbetjening og bedre håndtering af s. Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvor enige de er i, at man får hurtig og smidig sagsbehandling ved kontakt til Bornholms Regionskommune. Her er der en meget markant positiv ændring i andelen af enige. Stigningen er på hele 26 procentpoint fra 29% til 55%. Der er langt færre uenige end tidligere, idet 46% var uenige i 2011, mens det gælder 27% i Borgerinddragelse Andelen af borgere, der er tilfredse med tidspunktet for, hvornår de inddrages, er steget med 10 procentpoint sammenlignet med En stor del af panelets medlemmer mener dog ikke, at borgerne inddrages rettidigt i de politiske beslutningsprocesser. I kommentarerne er kritikken især, at borgerne nok inddrages, men der lyttes ikke til dem, fordi beslutningerne allerede er truffet. I forhold til inddragelse i muligheder og ændringer i lokalområdet er 12 procentpoint flere enige end i 2011 (fra 33% til 45%), men også her føler en forholdsvis stor andel sig ikke inddraget. Oplevelsen af at blive hørt er også stigende, når spørgsmålet gælder den generelle udvikling på Bornholm. Andelen af enige er steget fra 37% til 47%. Kommunikation og information Regionskommunen er blevet bedre til at kommunikere i et letforståeligt sprog end tidligere. Andelen af enige er steget fra 54% til 63%. Information om tilbud fra regionskommunen opleves en smule bedre - andelen af enige er gået fra 42% til 47%. Information om regionskommunens servicetilbud findes typisk på Der er sket en stor stigning på næsten 20 procentpoint. Dernæst kommer Bornholms Tidende og TV 2 Bornholm. TV 2 Bornholm er stadig den foretrukne kanal til nyheder om regionskommunen. I 2015 efterfulgt af Bornholms Tidende og på en tredjeplads brk.dk. Hjemmesiden brk.dk, nyhedsbreve samt borgermøder efterspørges som kanaler til nyhedsformidling. Kapitel: Resumé 4

5 Bornholmerne er ifølge undersøgelsen begyndt at bruge hjemmesiden brk.dk oftere. Kun knapt halvdelen af respondenterne mener dog, at hjemmesiden lever op til forventningerne, og tendensen er faldende. Der er især et stort ønske om bedre søgefunktion, menustruktur, overskuelighed og nyhedsformidling. 70% er enige i, at teksterne er lette at forstå og læse, men kun 6 ud af 10 synes hjemmesiden indeholder, det den skal. Flere borgere kender og bruger selvbetjeningsløsningerne via borger.dk sammenlignet med Det er mest udtalt indenfor de mest gængse serviceydelser som flytning og pasansøgning. Konklusioner og anbefalinger Samlet set er undersøgelsen en temperaturmåling af, hvordan Bornholms Regionskommune varetager de kommunale serviceopgaver samt håndterer dialog og samarbejde med borgerne. Centrale lyspunkter sammenlignet med tidligere er en markant bedre evne i BRK til at levere hurtig og smidig sagsbehandling. I forhold til borgerinddragelse er der ligeledes sket en positiv ændring, idet bornholmerne i stigende grad oplever at blive inddraget rettidigt i både lokale forhold og i Bornholms udvikling generelt. Plads til forbedring er der til gengæld i høj grad for så vidt angår bornholmernes oplevelse og ikke mindst opfattelse af det offentlige serviceniveau på Bornholm, især på helt centrale områder som børnepasning, skoler og ældrepleje. Til slut i undersøgelsen har Bornholmerpanelets medlemmer haft mulighed for at give gode råd til at forbedre Bornholms Regionskommunes kommunikation og information. Anbefalingerne lyder især på at prioritere og professionalisere den eksterne kommunikation, levere nyheder og informationer om tilbud til borgerne direkte via fx SMS og nyhedsbreve, give især hjemmesiden, men også brevene til borgerne en overhaling samt lytte til borgerne og være ærlige ved borgerinddragelse. Det fremstår som en væsentlig opgave at styrke kommunikationen om Bornholms Regionskommunens services og tilbud hvad angår indhold, omfang og kvalitet, hvis bornholmernes oplevelse og ikke mindst opfattelse af disse helt centrale kommunale opgaver, skal drejes i en positiv retning fremover. Kapitel: Resumé 5

6 Metode Bornholms Regionskommune gennemførte i december 2015 en bornholmerpanelundersøgelse af oplevelsen af den kommunale service samt dialogen og samarbejdet med kommunen på Bornholm. Målgruppen for undersøgelsen var alle voksne bornholmere uanset om man er privat eller kommunalt ansat, selvstændig erhvervsdrivende eller noget helt tredje. Der er sammenlignet med tidligere undersøgelser fra januar 2011 og januar 2014 dvs. for henholdsvis fem og to år siden. 424 af bornholmerpanelets medlemmer har svaret på undersøgelsen. Der vil i visse grafer være angivet et lavere antal besvarelser, hvilket enten skyldes, at muligheden for at svare har været betinget af tidligere svar, at respondenter har valgt ikke at svare eller at den efterfølgende analyse ikke har medtaget respondenter, der har angivet ved ikke eller ikke relevant. Bornholmerpanelet er forholdsvis repræsentativt set i forhold til alder, med en lille overrepræsentation af respondenter mellem år, og en underrepræsentation af respondenter under 30 år og over 75 år. Der er en lille overrepræsentation af mænd i panelet: Panelet består af 52 % mænd og 48 % kvinder. Der er på grund af Bornholmerpanelets størrelse ikke anvendt yderligere krydsreferencer, da den statistiske usikkerhed vil blive for stor. Alle har mulighed for at blive en del af Bornholmerpanelet. Du kan melde dig ind i panelet samt se resultater fra de tidligere panelundersøgelser på Et led i evalueringen af BRKs nye organisation Bornholmerpanelundersøgelsen Service og Samarbejde er bestilt af Bornholms Regionskommunes HovedMED-udvalg som led i evaluering af den ændrede organisation i BRK pr. 1. marts Evalueringens formål har været at undersøge, om ambitionerne med den nye organisation er blevet indfriet. Endvidere belyse om der er behov for mindre justeringer for at sikre en velfungerende kommunal organisation på Bornholm. Der er først gennemført en midtvejsevaluering blandt medarbejdere og ledere i januar-februar Dernæst valgte chefgruppen at nedsætte fire tværgående arbejdsgrupper som opfølgning på de anbefalinger, midtvejsevalueringen pegede på. Temaerne var ledelsesspænd og dobbeltroller, arbejdsgange og ressourcefordeling, ledelsesniveauer samt intern kommunikation. På den baggrund træder nogle mindre justeringer af organisationen i kraft d. 1. marts Sidste skridt i evalueringsprocessen er denne bornholmerpanelundersøgelse. Oplægget fra HovedMED har været at skabe et sammenligningsgrundlag for analyse af borgere og virksomheders opfattelse af BRK som organisation i centermodellen i forhold til virksomhedsmodellen. Kommunalbestyrelsen er også blevet spurgt. Der har været nedsat en styregruppe fra HovedMED bestående af Laila Kildesgaard og Christian Thøgersen. Evalueringsopgaven er udført af Anne Kirstine Waage Beck, Kristian Pihl og Anja Bach-Jensen fra Sekretariatet. Kapitel: Metode 6

7 Introduktion til resultaterne Resultaterne er grupperet i overordnede temaer, som alle omhandler service og samarbejde. Grafer og konklusioner for de enkelte delspørgsmål er opstillet ensartet og enkelt, så det ved hjælp af rapportens indholdsfortegnelse er nemt at finde frem til emner, som har ens særlige interesse. En vigtig pointe i forhold til at læse besvarelserne, handler om hvilken type undersøgelse, du sidder med. For servicespørgsmålenes vedkommende er der ikke tale om en brugerundersøgelse. Rapporten siger ikke på serviceområderne noget om, hvordan børn og forældre opfatter skoler og dagtilbud og heller ikke noget om hvordan de ældre opfatter hjemmeplejen. I den forstand er der mere tale om en måling af det image, som servicen har på Bornholm. Det er opfattelsen hos den brede befolkning, gennem Bornholmerpanelets stemmer, som måles. Det betyder, at de, der har svaret på servicespørgsmålene, ikke nødvendigvis er modtagere af servicen. Resten af rapporten kan læses som en brugerundersøgelse, da det er regionskommunens kommunikation, der er i fokus. Alle bornholmere er i større eller mindre omfang brugere af eller i hvert fald målgruppe for de forskellige former for kommunikation fra kommunen. Det skal bemærkes, at de uddybende kommentarer, der citeres udpluk af efter afsnittene, stort set alle er negative. Derfor tegner de et mere negativt billede end svarene på de enkelte spørgsmål. Tendensen ser ud til at være, at de, som uddyber, gør det med kritik fremfor ros. Spørgsmål med under fem uddybende kommentarer med nogenlunde enslydende budskaber, er bragt uden kommentarerne, for at give et retvisende billede. Kapitel: Introduktion til resultaterne 7

8 Herunder gives en kort introduktion til de resultater, undersøgelsen indeholder: Offentlig service Omhandler bornholmernes opfattelse af den offentlige service i Bornholms Regionskommune på en række centrale områder. Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvor enige de er i en række udsagn om standarden på følgende serviceområder: Børnepasning Skoler Ældrepleje Offentlig bustransport Vedligeholdelse af veje og cykelstier Grønne områder Sundhedsfremme og forebyggelse af sygdomme Endvidere er der spurgt til valg af privat service som alternativ til offentlig service. Kontakten med borgerne Bornholmerne er på forskellige vis og i varierende omfang i kontakt med kommunen. I undersøgelsen er der blevet spurgt til oplevelsen af: Medarbejdernes kompetencer og kvalifikationer Hurtig og smidig sagsbehandling Borgerinddragelse Borgerinddragelsen har været en del af kommunalbestyrelsens politikker siden 2008, og er senest revideret i Borgerinddragelsen har til formål at skabe bæredygtige resultater i samarbejde med borgerne generelt eller på de områder, hvor der fx skal udvikles i lokalsamfundet. Politikken kan læses på regionskommunens hjemmeside. I undersøgelsen er der spurgt ind til oplevelsen af borgerinddragelse på Bornholm i relation til: Politiske beslutningsprocesser Muligheder og ændringer i lokalområdet Bornholms udvikling generelt Kommunikation og information Undersøgelsen har på forskellig vis evalueret bornholmernes opfattelse af regionskommunens information til samt kommunikation med borgerne: Et letforståeligt sprog? Tilstrækkelig information om BRKs tilbud? Information om servicetilbud Nyheder og nyhedskanaler Regionskommunens hjemmeside Selvbetjeningsløsninger og borger.dk Gode råd til forbedret kommunikation? Kapitel: Introduktion til resultaterne 8

9 Offentlig service Børnepasning Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvor enige de er i, at Bornholms Regionskommune har en god standard for børnepasning. I 2011 var 51 % af de adspurgte enige i, at BRK havde en god standard for børnepasning. Det tal er i 2015 faldet til 37 %. Faldet skal ses i forhold til at flere har svaret ved ikke/ikke relevant end ved sidste måling. Ikke desto mindre er det et markant fald i den generelle opfattelse af regionskommunens servicetilbud på daginstitutionsområdet. Respondenterne har haft mulighed for at komme med uddybende kommentarer til standarden for børnepasning i Bornholms Regionskommune. I overordnede træk er der i kommentarerne følgende pointer: dårlige normeringer for lidt plads for meget støj for mange uuddannede ansatte Gennemgående er der for få ansatte i børneinstitutionerne, hvilket giver meget uro og stresser både børn og voksne. Kapitel: Offentlig service 9

10 Skoler Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvor enige de er i, at Bornholms Regionskommune har en god standard for skoler. Undersøgelsen viser, at 37 % af de adspurgte i 2015 ikke mener, at kommunens skoler har en god standard. Samtidig er det kun knap hver tredje (27 %) der mener, at kommunens skoler er gode. Som figuren viser, har der været en markant tilbagegang i opfattelsen af den bornholmske folkeskole siden Således er enigheden faldet fra 45 %, og dermed 18 procentpoint i løbet af de fem år, der er gået siden sidste undersøgelse. Respondenterne har haft mulighed for at komme med uddybende kommentarer til standarden for børnepasning i Bornholms Regionskommune. Der er mange kommentarer til skoleområdet, som er langt det mest kommenterede serviceområde i undersøgelsen. I overordnede træk er der følgende pointer: Private skoler er bedre drevet, har højere faglighed og lavere klassekvotienter end folkeskolen. Lærerne er mere engagerede på de private skoler og lærerne i folkeskolen har et højt sygefravær. Skolestrukturdebat: Nogle har flyttet deres børn til private skoler på grund af usikkerhed om den lokale folkeskole. Søskende blev spredt på forskellige skoler eller afstanden til nærmeste folkeskole blev for stor. Nogle forældre, der har valgt private skoler forklarer det således: Pga. klassestørrelse, flere elever med særlige behov og få lærerressourcer. Lærerne gør hvad de kan, men der er ikke tid til faglig udfordring for de stærke elever og der en del uro, så det var svært for mit barn at kunne fordybe sig. Fordi vi har gode private skoler. Der er ikke langt til ledelsen. Man kan aldrig vide, hvilke folkeskoler, der nedlægges. Kapitel: Offentlig service 1 0

11 Ældrepleje Respondenternes opfattelse af ældreplejen har ligesom tilfældet var på skoleområdet ændret sig markant. Fra ca. 45% enige eller meget enige, er tallet faldet til 31%, altså et fald på 14 procentpoint. Som det ses i grafikken, udgøres ændringen af, at langt flere end tidligere er uenige i, at regionskommunen har en god standard for ældrepleje. Der er en håndfuld uddybende kommentarer til ældreplejen, som udtrykker: Generel utilfredshed med manglende ressourcer på området. Ældreplejen og døgnplejen til vores ældre er meget skrabet og det kan vi ikke være bekendt. Kapitel: Offentlig service 1 1

12 Offentlig bustransport Opfattelsen af, at regionskommunen har en god service inden for offentlig bustransport er mere udbredt i 2015, end i Fra 30% enige eller meget enige, er der nu 39%. Det centrale er dog også, at der udover at være flere enige end tidligere, også færre der er uenige, som det ses af de lyse felter i grafikken ovenfor. Kapitel: Offentlig service 1 2

13 Vedligeholdelse af veje og cykelstier Enigheden i at regionskommunen har en god service for vedligeholdelse af veje og cykelstier er relativt høj, og er i perioden fra 2011 til 2015 faldet svagt fra 56% til 53%. Som det ses er også antallet af utilfredse forholdsvis uændret, med en svag stigning fra 42% til 45%. Kapitel: Offentlig service 1 3

14 Grønne områder Enigheden i, at regionskommunen har en god standard for grønne områder, er faldet fra et relativt højt niveau på 84% til 65% - altså et fald på næsten 20 procentpoint. Andelen der er uenige i udsagnet er fordoblet i perioden. Kapitel: Offentlig service 1 4

15 Sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse Sundhedsfremme- og forebyggelsesområdet oplever ligesom de fleste andre områder et fald i enigheden i, at regionskommunen har en god servicestandard. Faldet er på 10 procentpoint, fra 53% til 43%. Det, der adskiller dette område fra de øvrige er, at kendskabet til området er forholdsvis lille. 3 ud af 10 respondenter angiver således, at de ikke ved, hvordan standarden er, eller opfatter ikke servicen som relevant for dem. Kapitel: Offentlig service 1 5

16 Privat service som alternativ I undersøgelsen indgår spørgsmålet: Har du indenfor det seneste år valgt at gøre brug af et eller flere private servicetilbud på Bornholm indenfor dagtilbud, skole eller ældreservice? Til det svarer 13% (56 personer) ja og 87% (367 personer) nej. 80% af de respondenter, der svarer ja til, at de har valgt at benytte et privat servicetilbud indenfor det seneste år, har valgt privatskole fremfor folkeskolen. I absolutte tal er der tale om 44 respondenter. Det tydelige fokus på de private skoler som et alternativ, afspejles i den høje bornholmske andel af elever, der går i private fri- eller grundskoler. Tilsvarende er der 24% af ja-sigerne, der har valgt et privat pasningstilbud til børn, dvs. enten privat dagpleje, vuggestue eller børnehave. Det svarer til 13 respondenter. Privat hjælp til ældreservice udgør 13% af dem, der har valgt et privat servicetilbud, svarende til 7 respondenter. Se også de uddybende kommentarer til spørgsmålene på s. 7, 8 og 9, hvor de tre serviceområder evalueres direkte af respondenterne. De private alternativers andel på Bornholm Skole På Bornholm går hvert tredje barn (32%) i dag i en privat skole. Det tal ligger et godt stykke over landsgennemsnittet på 16% (Kilde: Ministeriet for Børn, Undervisning og Ligestilling, tal fra 2014/2015). Andelen af bornholmske elever i private fri- og grundskoler er særligt steget indenfor de sidste to år. I 2011 var tallet 24% og det lå stabilt på 25% i 2012 og I 2014 steg det til 27%, før det tog endnu et hop opad til de 32% i Dagpasning For så vidt angår 0-3-årige var 23% i 2014 indskrevet hos privat børnepasser eller privat vuggestue. Her er andelen faldet til 21% i både 2015 og Blandt de 3-6-årige var 25 % i 2014 indskrevet i privat børnehave. Andelen er steget til 29% i både 2015 og Ældreområdet Center for Ældres opgørelser viser, at omkring 363 ældre borgere modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør. Det svarer til omkring 30% af alle de borgere, der modtager hjemmehjælp på Bornholm. Svarene på, hvorfor borgerne har valgt et privat servicetilbud, afspejler utilfredsheden med det kommunale tilbud, som blev valgt fra. Derfor handler kommentarerne mest om, at kvalitetsstandarden på de tre kommunale serviceområder opleves som ringere end i de private tilbud. Nogle kommentarer handler også om tilgængelighed når kommunale tilbud lukker, bliver de private et oplagt alternativ. Skole: Mere kvalificeret skole, både socialt og fagligt, end kommuneskolerne. Grundet lang og sej skolestrukturdebat, hvor der hele tiden er folkeskoler i spil, og hvor det i flere år ad gangen er uvist hvilken skole det bliver. Yderligere har det høje elevtal også påvirket beslutningen! Børnepasning: Har oplevet at de forhold, I byder børn og personale, er så ringe og uværdige. Rigtig dårlige normeringer og dårlig ledelse. De er simpelthen bedst. Mere personel, mindre burhøns, højere til loftet - også i overført forstand - og mere indflydelse. Kapitel: Offentlig service 1 6

17 Kontakten med borgerne Kompetente og kvalificerede medarbejdere Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvor enige de er i, at BRKs medarbejdere er kompetente og velkvalificerede. Der kan ses en forholdsvis uændret fordeling af enige og uenige, men med en svagt stigende tendens fra 60% til 63%. I overordnede træk er der i kommentarerne følgende pointer: Der kan være problemer med at nå frem til den rette person telefonisk, man stilles om mange gange, nogle gange forgæves. Dette er et gennemgående kritikpunkt i mange af kommentarerne. Personalet er generelt velkvalificeret og venlige, men en del medarbejdere opleves ikke som servicemindede nok. Svartider på er for lange, der mangler tit autosvar ved ferie, man modtager ingen kvittering for sin henvendelse på . Jeg synes personalet er rimeligt inde i deres arbejdsområde. Kontakt til kommunen kan godt være lidt svær, idet man mange gange bliver sendt rundt i systemet, det kan godt være lidt frustrerende. Jeg har kontakt med forskellige medarbejdere i forskellige afdelinger, centre osv. Der er forskel på de enkelte medarbejdere mht. kompetence og kvalifikationer - i sagens natur. De fleste er meget venlige og gode til at svare og hjælpe. Men enkelte er meget længe om at reagere på henvendelse eller komme med resultatet af vurdering af det forespurgte. Kapitel: Kontakten med borgerne 1 7

18 Hurtig og smidig sagsbehandling Respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvor enige de er i, at man får hurtig og smidig sagsbehandling ved kontakt til Bornholms Regionskommune. Her er der en markant positiv ændring i andel af enige. Stigningen er på hele 26 procentpoint fra 29% til 55%. Som det ses ovenfor er andelen, der har svaret ved ikke/ikke relevant blevet mindre, men en stor del af stigningen kan findes i, at der er færre uenige end tidligere: 46% var uenige i 2011, mens det er 27% i Respondenterne har haft mulighed for at komme med uddybende kommentarer. Det positive resultat afspejler sig ikke i kommentarerne, men der er en enkelt rosende bemærkning: BRKs medarbejdere er superkompetente i det faglige, de er superkompetente til kommunikation og de får tingene til at glide hurtigt, således, at jeg altid har fået den bedst mulige hjælp. Ønske: Hold det høje niveau! Der er også en del kommentarer om blandede oplevelser med måden, sagsbehandlingen er blevet håndteret på, f.eks.: Jeg har haft positive oplevelser med kommunen bl.a. da jeg gik fra sygedagpenge til at være ledig. Men jeg har desværre også haft meget dårlige oplevelser, med flere sagsbehandlere, ang. min daværende kærestes forløb til at få flexjob. Så jeg tror, at det er meget vigtigt at sagsbehandlerne kan holde et højt niveau af professionalisme og ikke er dømmende. I forhold til spørgsmålet om sagsbehandlingen er nogle respondenter kommet med udsagn om enten meget specifikke forhold i enkeltsager eller i forhold til navngivne personer. Disse oplysninger videreformidles til centercheferne for de respektive sager og personer. Kapitel: Kontakten med borgerne 1 8

19 Borgerinddragelse Tidlig inddragelse i politiske beslutningsprocesser Spørgsmålsformuleringen i dette spørgsmål blev ændret i den nye undersøgelse fra ordet tidligt til ordet rettidigt. Baggrunden for dette metodiske valg skal ses i forhold til at tidligt angiver procesfakta, hvorimod rettidighed retter sig mere mod en oplevet inddragelse. Respondenternes svar skal ses i forhold til denne ændring. Med ovenstående forudsætning i hu, ses en klar stigning i enighed i at der inddrages rettidigt. Stigningen er på ca. 10 procentpoint. Det er værd at bemærke at der stadig er en stor del af panelets medlemmer, der ikke mener at borgerne inddrages rettidigt i de politiske beslutningsprocesser. Her er det værd at bemærke, at selvom besvarelsen af spørgsmålet overvejende er positiv, er de fleste af kommentarerne negative. Den samme anke går igen mange gange: Borgerne inddrages, men der lyttes ikke til dem, fordi beslutningerne allerede er truffet. Eksempler: Man laver en høring, men hører ikke efter borgernes ønsker, så det bliver som politikerne og embedsfolkene vil have det. Beslutninger synes taget inden høring og bliver kun sjældent ændret. Nogle beslutninger forekommer absurde og bliver ikke forklaret. Der er også enkelte positive kommentarer: Hvis man er aktivt engageret, kan man få de nødvendige og relevante oplysninger. Kapitel: Borgerinddragelse 1 9

20 Muligheder og ændringer i lokalområdet Fra tidligere undersøgelser (både egne og andre kommuners) ved vi, at lokalområdet er i fokus for beboerne i højere grad end fx den generelle udvikling. Nærmiljøets vigtighed kan således næste ikke overvurderes i forhold til borgernes oplevelse af eget liv. Både ændring og fordeling af enige og uenige modsvarer spørgsmålet om den rettidige inddragelse: Der er 12 procentpoint flere enige end i 2011 (fra 33% til 45%), men der er også her en forholdsvis stor andel, der ikke føler sig inddraget, når der skal ske ændringer i lokalsamfundet. Se ovenstående for uddybende kommentarer til spørgsmålene. I tillæg til dem, er der et par kommentarer specifikt om inddragelsen i sager om ændringer i lokalområder: Lokalråd, lokalforeninger og lign. kan inddrages i større grad, når der skal foretages noget i et lokalområde. Jeg er næstformand i en byforening. Vi føler ofte, at borgerne inddrages for sent i planspørgsmål og væsentlige byggesager. Oftest har politikerne truffet en foreløbig afgørelse (et forslag) som lægges ud til debat mens det havde været godt med at foreninger og borgere blev spurgt INDEN der blev truffet en afgørelse. Det gælder i hvert fald mange sagsområder inden for T&M. Kapitel: Borgerinddragelse 2 0

21 Bornholms udvikling generelt Opfattelsen af at blive hørt er også stigende, når spørgsmålet gælder den generelle udvikling på Bornholm. Andelen af enige er steget fra 37% til 47%, og modsvarer dermed udviklingen på borgerinddragelsen på tværs af de tre spørgsmål. Her er der ligeledes en forholdsvis stor gruppe, der ikke føler sig hørt, når det gælder Bornholms generelle udvikling. I tillæg til den kritik, der er beskrevet på s. 19, findes bl.a. disse kommentarer til samarbejdet mellem borgere og BRK vedr. Bornholms generelle udvikling: Regionskommunen formår ikke at udnytte den unikke sociale kapital som Bornholm råder over. Blandt andet gik det helt galt med at få koblet regionskommunen og»vores Bornholm«. sammen. På samme måde har Bright Green Island-strategien i perioder været helt afkoblet fra folket. Når kommunen kun annoncerer fx høringer ift. planspørgsmål o. lign. på kommunens hjemmeside, er der stor risiko for at borgerne aldrig når at reagere/forholde sig til ændringer. Kapitel: Borgerinddragelse 2 1

22 Kommunikation og information Et letforståeligt sprog? Regionskommunen er blevet bedre til at kommunikere i et letforståeligt sprog end tidligere. Andelen af enige er steget fra 54% til 63%. Respondenterne har haft mulighed for at komme med uddybende kommentarer. I overordnede træk er der i kommentarerne følgende pointer: Breve fra Jobcentret og fra Borgerservice vedr. opholdstilladelse, bør være lettere at forstå. Kvaliteten af kommunikationen fra BRK er generelt for dårlig, ikke specifikt sproget. Flere kommenterer, at den eksterne kommunikation godt kunne være mere professionel, f.eks.: Regionskommunen har i sagens natur ligesom andre myndigheder kontinuerlige udfordringer med sin kommunikation og med at definere sine roller: mor, myndighed, medhjælper, serviceorgan, initiator med videre. Det er naturligt. Normalt. Alment forekommende. Men kvalitetssikringen af kommunens kommunikation kræver en kontinuerlig og fokuseret indsats. Og det sker ikke i dag - ser det ud til. Kapitel: Kommunikation og information 2 2

23 Tilstrækkelig information om BRKs tilbud? Respondenterne føler sig bedre informeret om de tilbud, regionskommunen har i Stigningen er forholdsvis lille idet andelen af enige er gået fra 42% til 47%. I de uddybende kommentarer, er der flest, der ikke føler sig godt informeret. Jeg bliver stort set aldrig informeret om tilbud, så enten er der ingen eller også er informationen ikke god. Jeg aner ikke hvilke tilbud BRK har til mig som borger. Kapitel: Kommunikation og information 2 3

24 Information om servicetilbud Respondenterne finder typisk deres information om regionskommunens servicetilbud på Der er sket en stor stigning i hvor mange, der finder deres information på hjemmesiden. Der har således været en stigning på næsten 20 procentpoint. Dernæst kommer Bornholms Tidende og TV 2 Bornholm, der ligesom regionskommunen selv har oplevet en stigning som informationskanal for borgerne. DR P4 Bornholm har derimod oplevet et fald, hvilket muligvis hænger sammen med, at radiostationen har prioriteret anderledes end tidligere på nyhedsfronten. Der er relativt få uddybende kommentarer til dette spørgsmål, men de mest gennemgående er en god håndfuld respondenter, der skriver, at de får information om den kommunale service ved at tale med andre mennesker, f.eks. familiemedlemmer. Mundtlige meddelelser/personlige kontakter. Fra børn og børnebørn. Kapitel: Kommunikation og information 2 4

25 Nyheder og nyhedskanaler Regionskommunens hjemmeside er ikke den foretrukne kanal, når respondenterne finder nyheder om regionskommunen. Her er det de øvrige medier, der tager over: Hele 72% af bornholmerpanelet får nyheder om regionskommunen fra TV 2 Bornholm og 68% fra Bornholms Tidende. I forhold til regionskommunens egne kommunikationskanaler er det interessant, at disse scorer lavest. Især information i borgerservice-venteområdet ligger lavt. Dette skyldes dog formentlig, at de færreste har jævnlig adgang til denne kommunikation, da den forudsætter, at man befinder sig et bestemt sted. En af regionskommunens kanaler, der heller ikke scorer højt, er Facebook. Som det ses nedenfor er der øget interesse for, at regionskommunen formidler nyheder gennem Facebook. Ligesom i det foregående spørgsmål, tilføjer en håndfuld respondenter, at de får nyheder om BRK fra familie og venner. Kapitel: Kommunikation og information 2 5

26 Langt de fleste (72%) mener, at regionskommunen bedst kan formidle nyheder gennem medierne, men tendensen er faldende. Der er derimod øget efterspørgsel på, at regionskommunen formidler nyheder, enten gennem hjemmesiden (44%) eller gennem nyhedsbreve (55%). Derudover er der en kraftigt stigende efterspørgsel på borgermøder (27%). Som beskrevet ovenfor er ønsket om kommunikation via de sociale medier også i vækst. Traditionelle nyhedskanaler som fx pjecer, er der en forholdsvis lav efterspørgsel på. De uddybende kommentarer er tematisk spredte, men et par forslag går igen: Nyhedsformidling via nyhedsbrev på mail. Bruge borger.dk til nyhedsformidling om BRK. Kapitel: Kommunikation og information 2 6

27 Regionskommunens hjemmeside Respondenterne anvender regionskommunens hjemmeside lidt oftere i 2015 end tilfældet var i Som det ses ovenfor er andelen, der besøger hjemmesiden sjældnere end en gang om måneden samt andelen, der aldrig har besøgt hjemmesiden blevet mindre. Der er dog stadig flest (knapt 50%), der besøger hjemmesiden sjældent. Som det ses nedenfor har der ikke været den store udvikling i opfattelse af om informationerne på hjemmesiden er meget brugbare. Det er ca. 2/3 af respondenterne, der synes det, mens ca. 20% er uenige. I overordnede træk er der i kommentarerne følgende pointer vedr. brk.dk, som går igen i hele kommunikationsdelen af undersøgelsen: Hjemmesiden er for svær at overskue. Nyhedsformidlingen er for svag. Søgefunktionen er for dårlig. Bornholms Regionskommunes hjemmeside trænger til fornyelse. Ved søgning får man f.eks. 20 forskellige dokumenter - vælg selv? Hvis man er i stand til at bruge BRKs hjemmesider, kan finde ud af at søge på disse, er det muligt at få god information, men jeg oplever, at en del ældre let kobles af. Vi er i en overgangsfase, hvor kommunikation via nettet er nyt for mange ældre, og så kan det være svært at holde sig informeret. Kapitel: Kommunikation og information 2 7

28 Respondenternes svar på spørgsmålet om teksterne er meget lette at læse og forstå. Her er 70% enige i udsagnet, hvilket svarer til den seneste undersøgelse. Andelen der er uenige er samtidig blevet en anelse mindre. I forhold til om hjemmesiden indeholder det, respondenterne har behov for, er resultatet lidt bedre end i sidste undersøgelse. Det er dog stadig kun 6 ud af 10, der synes hjemmesiden indeholder det den skal. Kapitel: Kommunikation og information 2 8

29 Kapitel: Kommunikation og information 2 9

30 Kun knapt halvdelen af respondenterne mener at hjemmesiden lever op til forventningerne, og tendensen er faldende. Samtidig vokser andelen, der er decideret uenige. Hjemmesiden er bygget op om et søgefelt, og søgning og søgeresultater er derfor centralefor brugervenligheden. Det er dog fortsat under halvdelen, der er enige i, at søgeresultaterne hjælper med at finde den relevante information. Der er også her en stigende tendens i den gruppe, der er decideret uenige i udsagnet. Som det ses nedenfor er det samme tilfældet for menustrukturen, hvor det er under halvdelen, der mener at den hjælper dem med at finde den relevante information. Også her er der en stigende andel, der er uenige i udsagnet. Respondenterne har haft mulighed for at komme med uddybende kommentarer. Som tidligere nævnt, er der megen kritik af hjemmesidens søgefunktion, overskuelighed og nyhedsformidling. For uddybning og kommentarer, se s. 27. Kapitel: Kommunikation og information 3 0

31 Selvbetjeningsløsninger og borger.dk Selvbetjening har gennem flere år været i fokus i den offentlige forvaltning. Med denne undersøgelse ser det ud til, at bornholmerne i stigende grad tager selvbetjeningen til sig. Sammenlignet med januar 2014 dvs. for to år siden gælder det for langt de fleste af de selvbetjeningsløsninger, der er blevet spurgt til i denne undersøgelse, at flere bruger dem og flere kender dem. Tendensen er mest udtalt for de mest brugte løsninger som fx anmeldelse af flytning, byggetilladelse og pasansøgning. Kapitel: Kommunikation og information 3 1

32 Kapitel: Kommunikation og information 3 2

33 Kapitel: Kommunikation og information 3 3

34 Kapitel: Kommunikation og information 3 4

35 Gode råd til forbedret kommunikation? Til slut er der blevet spurgt om gode råd i forhold til at forbedre Bornholms Regionskommunes kommunikation og information. De gennemgående råd kan koges ned til følgende pointer: Kontakt og informér bornholmerne direkte per SMS, nyhedsbrev eller brev for så vidt angår nyheder og tilbud. Forældreintra foreslås også. Den eksterne kommunikation bør samles og professionaliseres ved at ansætte en kommunikationsmedarbejder eller lave en kommunikationsafdeling. Få en kommunikationsstrategi og som en del heraf være mere tilstede på de sociale medier og i de lokale nyhedsmedier (aviserne, TV 2 Bornholm, P4 Bornholm). Mere serviceminded og respektfuld optræden hos personalet. Mere brugervenlig hjemmeside med bedre søgefunktion og flere nyheder. Brevene fra Jobcentret skal forbedres og besvarelse af mails prioriteres. Lyt til borgerne og vær ærlig ved borgerinddragelse. Kapitel: 3 5

36 Spørgeramme fra Bornholmerpanelet Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 3 6

37 Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 3 7

38 Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 3 8

39 Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 3 9

40 Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 4 0

41 Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 4 1

42 Kapitel: Spørgeramme fra Bornholmerpanelet 4 2