HALVÅRS RAPPORT Kundetilfredshed 2017

Transkript

1 HALVÅRS RAPPORT Kundetilfredshed 2017 Nordjyllands Trafikselskab

2 Halvårs rapport, K1 & K2, 2017 BAGGRUND, FORMÅL OG METODE Introduktion til årsrapporten Nordjyllands Trafikselskab ønsker at få belyst kvaliteten og tilfredsheden af deres by-, regional- og X-busser gennem en kort og præcis undersøgelse, der måler tilfredsheden på flere forskellige niveauer. Formålet med tilfredshedsundersøgelserne er, at undersøge og forbedre NT s kunders oplevelse af transporten samtidig med at forbedre kvaliteten heraf. Halvårsrapporten vil omhandle by-, regional- samt X-busser. Der vil for hver af de tre transporttyper præsenteres et separat afsnit, hvor temaerne 'Information og tider', 'Chauffør og tryghed' samt 'Komfort og stand' gennemgås. Derudover præsenteres de enkelte transporttypers NPS-score og overordnede tilfredshed på rejsen i dag og denne linje. Slutteligt, præsenteres tre separate prioriteringskort. Disse giver et indtryk af, hvad Nordjyllands Trafikselskab fremadrettet bør prioritere, fastholde eller overvåge, samt hvilke områder der anses som adækvate på baggrund af parameterets vigtighed i relation til dennes tilfredshedsscore. Data og metode Rapporten bygger på i alt interviews med passagerer, og er inds amlet i fra primo januar til ultimo juni (1. og 2. kvartal)* interviews er udført i By- & Metrobusser interviews er udført i X-busser interviews er udført i Regionalbusser Interviewene er indsamlet som ansigt-til-ans igt interviews (CAPI), og samtlige parametre måles på en skala fra Læsevejledning: Rapporten præsenteres en sektion for såvel By- & me t robu s - s erne, Regionalbusserne, som X-busserne. Under hver sektion præsenteres tre temaer, hvor samtlige spørgsmål er grupperet under temaerne: Information og tider Chauffør og tryghed Komfort og stand Slutteligt præsenteres tre separate prioriteringskort, én for hver af de tre transporttyper. *Dataindsamlingen i K er afsluttet i uge 25, eftersom Aalborg er væ rt for DGI Landsstæ vnet i uge 26 (sidste uge i J uni). 2

3 Halvårs rapport, K1 & K2, 2017 RES UMÉ På baggrund af undersøgelsen kan det konkluderes, at NT s kunder generelt udtrykker en høj tilfredshed med NT s ydelser på tv æ rs af de tre trans porttyper. Der er sket en væsentlig udvikling i den samlede NPS-score sammenlignet med 2016: De n s amle de NPS lå i på 42 og ligge r i de to førs te kvartale r af på 5 5. Alle trans porttype r har pos itive NPS-s corer, der alle ligger over branchenormale n. S pe cie lt X-busserne scorer højt med 70 % rene anbefalere. Den positive NPS-score betyder, at NT s kunder vil anbefale NT s ydelse r til familie og venner. Kigger man på passagernes syn på Rejsen i dag og Denne linje, er den gennemsnitlige tilfredshed en smule lavere ved usserne Regionalb end hos By- og metrobus s er. X-busserne har den højeste gennemsnitlige tilfredshed på begge parametre. I rapporten er passagertilfredsheden opdelt i følgende tre hovedtemaer: Information og tider, Chauffør og tryghed og Kom fort og stand. Indenfor disse temaer arbejdes med forskellige parametre, hvor det specielt er tryghed i bussen, mulighed for siddeplads og chaufførens kørsel, som passagerne udtrykker den højeste tilfredse med. Ved støjniveauet og Information i bussen om næste stop er passagerne mindre tilfredse, og der kan her identificeres et fortsat forbedringspotentiale. Herudover er tilfredsheden ved informationen om næ ste stop s æ rligt lavt hos X-busserne, hvilket ligeledes bør prioriteres fremadrettet. Generelt ses der en større tilfredshed blandt de ældre passagerer (65 år og ældre), og kvinderne er en anelse mere end tilfredse mæ ndene på tvæ rs af de forskellige bustyper. Af prioriteringskortene fremgår det, at På tværs af alle transporttyper ses der en høj tilfredshed med Chaufførerne, trygheden og rejsetiden, hvilket forsat holde bør s, fast da alle fire målte parametre indenfor disse emner også udgør centrale parametre for den samlede tilfredshed med rejsen. Alle transportformer performer generelt dårligere på parametre relateret til den specifikke linje. Afgangs- og ankomsttidspunkter, antallet af afgange samt Information ved forsinkelser og Information ved stoppestederne bør på tvæ rs af bus typer overvåges fremadrettet. Støjniveauet bør prioriteres på tværs af bustyper. 3

4 Halvårs rapport, K1 & K2, 2017 VÆ GTET NPS PÅ TVÆ RS AF TRANS PORTTYPERNE NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promoters minus andel detractors. Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget s ands ynligt, at de vil anbe fale familie e lle r venne r at re js e med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre s ands ynligt % 16 % 19 % 20% 30% 26% 30% 35% NPS: 44* 57% 58% 52% 45% Nordjyllands Tra fiks e ls ka bs By- og Me t ro-, Regional- samt X- busser, har samlet vægtet NPS på 44 rene anbefalinger i , hvilket s va re r til e n lille fre mga ng s iden , hvor NPS lå på 42. 0% 20% 40% 60% 80% 100% N (2017): Detractors Passives Promoters Rejsen alt i alt ombord på de enkelte buslinjer er dog faldet en smule siden 2016, hvor den samlede vægtede score lå på 8,99. I 2017 ligger den på 8,83, hvilket svarer til en difference på -0,16. Samlet set viser det at Nordjyllands Trafikselskab har haft en s tabil udvikling i kunde tilfre ds he d og anbefaling s iden *Spørgsmålene er vægtet på baggrund af antallet af interview pr. transporttype. 4

5 BY- & METROBUS S ER 5

6 By- & metrobusser NPS og ge nnems nitlig tilfre ds hed NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promotors minus andel detractors. Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale familie eller venner at rejse med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre sandsynligt. Den samlede NPS for by - og metrobusserne ligger på 55, hvilket ligger flot over normals coren for offentlig trans port, der typis k ligger på omkring N: NPS: 5 5 9% 26% 64% 11% 26% 62% 17% 34% 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Promotors 64 % er promoters, der angiver, at det er meget sandsynligt, de vil anbefale til familie og venner, at rejse med X-bussen, hvor kun 9 % er detractors. Der er tale om en stigning sammenlignet med 2016, hvor - NPS scoren lå på 51. Begge over gennemsnittet. Ge nne ms nitlig tilfre ds he d Rejsen i dag Denne linje 7,7 8,9 Yderligere ses det, at passagerne i bussen har været mere tilfredse med busrejsen på interviewdagen sammenlignet med 'Denne linje', som viser de rejsendes generelle tilfredshed med de enkelte linjer. Samlet tilfredshed 8,5 N: ,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 6

7 Information og tider Passagerne udtrykker en høj tilfredshed indenfor temaet Information & tide r' Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Rejsetid, Information om næste stop samt Overholdelse af køreplanen. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Information og tider'. Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Information & tider 8,9 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 9,2 9,2 Den gennemsnitlige tilfredshed på to af de tre parametre er omtrent lige høj, hvor der er størst tilfredshed med Rejsetid, og Information om næste stop, der begge har en gennemsnitlig tilfredshed på 9,2 ud af 10. Overholdelse af køreplanen har en tilfredsscore på 8,9. N: Rejsetid Information om næste stop Overholdelse af køreplanen Generelt må passagerene i by - og metrobus s er vurderes som yderst tilfredse indenfor temaet 'Information & tider' Dette viser sig ved en samlet gennemsnitlig tilfredshed for temaet på 9,1. 7

8 Chauffør og tryghed 'Chauffør og tryghed' udgør temaet med den højeste tilfredshed Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Tryghed i bussen, Chaufførens fremtræden og Chaufførens kørsel. Formålet med fremstillingen af den tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Chauffør og tryghed'. Det parameter, der biddrager med den største tilfredshed indenfor temaet, er Tryghed med en gennemsnitlig tilfredshedsscore på 9,4. Chaufførens fremtræden og kørsel har også høje tilfredshedsscore på hhv. 9,0 og 9,2. N: Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Chauffør & tryghed 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Chaufførens fremtræden Chaufførens kørsel Tryghed 9,0 9,2 9,4 Den gennemsnitlige tilfredshed for temaet 'Chauffør og tryghed' ligger på 9,2, hvilket er det højeste blandt temaerne indenfor By- & Metrobusser. På baggrund heraf må passagerne i by - og metrobusserne vurderes som yderst tilfredse med trygheden og deres chauffører, som også er det vigtigste tema for den overordnede samlede tilfredshed. 8

9 Komfort og stand Passagerne er mest tilfredse med mulighed for siddeplads, mens støjniveauet i bussen scorer lavest Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende støjniveau, indvendig vedligehold, indvendig rengøring, indeklima, Siddekomfort og Mulighed for siddeplads. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Komfort og stand'. Indenfor temaet ses en vis variation i tilfredsheden. Den laveste tilfredshed er ved Støjniveauet i bussen, som har en score på 7,9. Den næstlaveste er Indeklima med en score på 8,2 efterfulgt af indvendig rengøring med en score på 8,6. N: Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Komfort & stand Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre 7,9 Tema: Komfort & 8 stand,2 8,6 8,2 8,7 8,4 8,7 9,4 9,6 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 6,5 7,0 7,5 Støjniveau 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 N: Indeklima 2168 Støjniveau Indeklima Siddekomfort Indvendig rengøring Indvendig vedligehold Mulighed for siddeplads Gennemsnitli g tilfredshed Ved Mulighed for siddeplads ses den højeste gennemsnitlige tilfredshed på 9,6, hvilket sammen med Tryghed er de højest scorende tilfredshedsparametre hos by- og metrobusserne. Indeklima og Indvendig vedligehold følger trop og udgør de næ sthøjeste scorer på 8,7 og Siddekomfort med 8,6. Overordnet set vurderes passagerne i by - og metrobusserne, som værende tilfredse med 'Komfort og stand, med en samlet score på 8,6. Dog ses der et forbedringspotentiale ved S tøjniveau. 9

10 By- & metrobusser By- & metrobusser, kvalitetsenhederne med de mest tilfredse passagerer Arriva klarer sig generelt bedre end City Trafik, dog indtager City Trafik stadig første pladsen. 9,50 9,00 8,74 8,50 8,54 8,50 8,44 8,43 8,00 7,50 7,00 6,50 CityTrafik-kvalitet01 Arriva-kvalitet03 Arriva-kvalitet01 Arriva-kvalitet04 Arriva-kvalitet05 N: *Tilfredsheden er den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af samtlige spørgsmål (0-10) og er beregnet som et uvægtet gennemsnit. 10

11 By- & metrobusser De mogra fi Når den gennemsnitlige tilfredshed fordeles over aldersgrupper ses det tydelige, at jo ældre man er, jo mere tilfreds er man med By- og Metrobusserne i Aalborg. Aldersgruppen 65+ år har en gennemsnitlig tilfredshed på 8,7, hvor de helt unge, årige, har en gennemsnitlig tilfredshed på 8,3. Det skal dog nævnes at de yngste er blevet mere tilfredse i Tilfredsheden blandt de årige ligger på en gennemsnitlig tilfredshedsscore 8,4, hvilket er dyk fra tilstødende aldersgrupper. De og årige ligger på 8,5. Tilfredsheden med by- og metrobusserne fordelt på alder 65+ år 8, år 8, år 8, år 8, år 8, år 8,3 N: ,0 7,5 8,0 8,5 9,0 Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredsheden med by- og metrobusserne fordelt på køn Med en gennemsnitlig tilfredshed på 8,5 er kvinderne lidt mere tilfredse med by- og metrobusserne end mændene. Kvinder Mænd 8,4 8,5 N: ,0 7,5 8,0 8,5 9,0 Gennemsnitlig tilfredshed 11

12 REGIONALBUS S ER 12

13 Re gionalbus s e r NPS & tematiseret gennemsnitlig tilfredshed for regionalbusser NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promotors minus andel detractors % 33% NPS: % Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale familie eller venner at rejse med bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre sandsynligt % 28% 54% Den samlede NPS for regionalbusserne ligger på 37, hvilket placerer regionalbus s erne over normals coren for offentlig transport, der oftest ligger på omkring % er promoters, der angiver, at det er meget sandsynligt, de vil anbefale til familie og venner, at rejse med X-bussen, hvor kun 15 % e r detractors. Alt i alt s vare r de tte til både e t fald i detractors og promoters. Der er tale om en stigning sammenlignet med 2016, hvor - NPS scoren lå på 35. Begge ligger dog over gennemsnittet. Ved den gennemsnitlige tilfredshed ses det igen, at passagerne generelt har været mere tilfredse med deres rejse på interviewdagen, hvor de blev adspurgt, end for denne linje generelt N: % 29% 5 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Promotors Ge nne ms nitlig tilfre ds he d Rejsen i dag 8,7 Denne linje 6,9 Samlet tilfredshed 8,1 N: ,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 13

14 Information og tider Passagerne er særligt tilfredse med Overholdelse af køreplanen Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Rejsetiden, Information om næste stop og Overholdelse af køreplanen. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Information og tider'. Indenfor temaet er der en vis spredning. Den højeste tilfredshed ses ved parameteret Overholdelse af køreplanen med en tilfredshedsscore på 9,0. En smule lavere ligger tilfredsheden med Rejsetiden på 8,6. N: Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Information & tider 7,6 8,6 9,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Information om næste stop Rejsetid Overholdelse af køreplanen Den laveste tilfredshed er omkring Informationen om næ ste stop på 7,6. Den samlede tilfredshed indenfor temaet 'Information & tider' er på 8,4, hvilket repræsenterer et fald sammenholdt med 2015, hvor den samlede tilfredshed indenfor temaet lå på 8,5, hvilket primært skyldtes parameteret Information om næ ste stop. 14

15 Chauffør og tryghed Der er meget høj tilfredshed med NT s chauffører og tryghed i regionalbusserne Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Trygheden i bussen, Chaufførens fremtræden og Chaufførens kørsel. Formålet med fremstillingen af den tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Chauffør og tryghed'. Henover alle tre parametre ses en meget høj gennemsnitlig tilfredshed. Størst er tilfredsheden med Trygheden og Chaufførens kørsel som scorer 9,3. N: Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Chauffør & tryghed 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Chaufførens fremtræden Chaufførens kørsel Tryghed 9,2 9,3 9,3 Chaufførens fremtræden følger tæt med tilfredshedsscorer på 9,2. Passagerne må således siges at være meget tilfredse med Trygheden og Chaufførerne i regionalbusserne med en gennemsnitlig score på hele 9,3 ud af 10 indenfor temaet 'Chauffør og tryghed. Dette repræsenterer den højeste blandt temaerne indenfor regionalbusserne. 15

16 Komfort og stand Støjniveauet i bussen scorer lavere end andre parametre, mens der er høj tilfredshed med mulighed for siddeplads Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Støjniveau, Indvendig vedligehold, Indvendig rengøring, indeklima, Siddekomfort og Mulighed for siddeplads. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Komfort og stand'. Indenfor temaet ses en vis variation i passagernes gennemsnitlige tilfredshed. Der ses en meget høj tilfredshed med Mulighed for siddeplads med en score på 9,4 ud af 10. I den anden ende er folk mindre tilfredse med Støjniveauet i bussen, der har en score på 7,7 ud af 10. N: Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Komfort & stand 7,7 8,4 8,6 8,7 8,8 9,4 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Støjniveau Siddekomfort Indvendig rengøring Indeklima Indvendig vedligehold Muligheden for siddeplads Indeklimaet og Siddekomforten er, hvad passagerne er næ stmindst tilfredse med. Disse ligger på hhv. 8,4 og 8,6. Herefter følger Indvendig vedligehold og rengøring med 8,7 og 8,8. Til trods for en relativ lav tilfredshed med Støjniveauet er den generelle tendens, at passagerene i regionalbusserne er tilfredse med parametrene indenfor temaet Komfort og stand i bussen, der har et samlet gennemsnit på 8,6. 16

17 Regionalbusser Regionalbusser, kvalitetsenhederne med de mest tilfredse passagerer Den højeste tilfredshed blandt regionalbus passagerer findes ved Arriva med en tredjeplads til Faarup. 9,50 9,00 8,50 8,79 8,65 8,64 8,64 8,56 8,00 7,50 7,00 6,50 Arriva-kvalitet25 Arriva-kvalitet22 Faarup-kvalitet Arriva-kvalitet23 Arriva-kvalitet32 N: *Tilfredsheden er den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af samtlige spørgsmål (0-10) og er beregnet som et uvægtet gennemsnit. 17

18 Regionalbus s er De mogra fi Som det ligeledes gør sig gældende ved By- og Metrobusser, er de mest tilfredse kunder at finde i alderen 65+ år. Deres gennemsnitlige tilfredshed ligger på 8,8 ud af 10. Tendensen er dog ikke ligeså udtalt som ved By- og Metrobusserne. De mindst tilfredse er de helt unge i alderen -2415år med en score på 8,0. De resterende aldersgrupper placerer sig alle med et snit på 8,1. Alt i alt er der således ingen stor variation på tværs af aldersgrupper. Tilfredsheden med regionalbusserne fordelt på alder 65+ år 8, år 8, år 8, år 8, år 8, år 8,0 N: ,0 7,5 8,0 8,5 9,0 Gennemsnitlig tilfredshed Opdeles tilfredsheden på køn ses det, at kvinderne er en anelse mere tilfredse med regionalbusserne end mæ ndene. Tilfredsheden med regionalbusserne fordelt på køn Kvinder 8,1 Mænd 8,0 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 Gennemsnitlig tilfredshed N:

19 X-BUSSER 19

20 X-busser NPS & tematiseret gennemsnitlig tilfredshed NPS står for Net Promotor Score, og er et mål for passageroplevelse. Scoren udregnes ud fra andel promotors minus andel detractors % 23% NPS: % Promotors udgøres af personer, der har angivet, at det er meget s ands ynligt, at de vil anbefale familie e lle r venne r at re js e me d bussen. Detractors er de, der har angivet, at det er mindre s ands ynligt % 9% 2 1% 3 1% 72% 60% Med en NPS på 63 har X-busserne den højeste score for rene anbefaling blandt de tre transporttyper. N: 983 0% 20% 40% 60% 80% 100% Detractors Passives Promotors Der er tale om et lille fald sammenlignet med 2016, hvor - NPS scoren lå på 65. Begge flot over gennemsnittet. Gennems nitlig tilfreds hed 70% er promoters, der angiver, at det er meget sandsynligt, de vil anbefale til familie og venner, at rejse med X-bussen, hvor kun 7 % er detractors. Rejsen i dag Denne linje 7,8 9,0 Ligesom ved de resterende to bustyper gentager tendensen sig ved X-busserne med, at passagerne generelt har højere tilfredshed på rejsedagen end den generelle tilfredshed med buslinjen. Samlet tilfredshed 8,5 N: 988 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 20

21 Information og tider Passagerne udtrykker lav tilfredshed med Information om næste stop Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Rejsetiden, information om næste stop og Overholdelse af køreplanen. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Information og tider'. Den gennemsnitlige tilfredshed indenfor temaet ligger på 8,4. Det er passagerernes holdning til Information om næste stop, der trækker ned, hvilken ligger på 6,5. Den laveste gennemsnitlige tilfredshed på tværs af alle parametre ved X- busserne. N: 988 Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Information & tider 6,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Information om næste stop Rejsetid Overholdelse af køreplanen 9,1 9,3 Overholdelse af køreplanen og Rejsetid ses der i modsætning en meget høj tilfredshed på hhv. 9,3 og 9,1. I temaet Information & tider er passagerne således meget tilfredse med Overholdelse af køreplanen og Rejsetid. Tilfredsheden med Information om næste stop er meget lav, og har e t væ s e ntligt forbe drings pote ntiale. 21

22 Chauffør og tryghed Der er meget høj tilfredshed med trygheden blandt passagerne i X-busserne Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Trygheden i bussen, Chaufførens fremtræden og Chaufførens kørsel. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Chauffør og tryghed'. Særligt ligger Tryghed og Chaufførens kørsel højt med en score på 9,5 ud af 10. N: 988 Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Chauffør & tryghed 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 9,3 9,5 9,5 Chaufførens fremtræden Chaufførens kørsel Tryghed Chaufførens fremtræden scorer lavest, med en gennems nitlig tilfre ds he d på 9,3. Med en samlet tilfredshedsscore på 9,4, er passagerne - i X busserne de mest tilfredse, indenfor temaet 'Chaufføren og tryghed. X-bussernes passagerer er således meget tilfredse med den service, chaufførerne yder, samt trygheden i busserne. 22

23 Komfort og stand Støjniveauet i bussen scorer lavere end andre parameter, mens muligheden for siddeplads scorer højt Temaet er konstrueret ud fra spørgsmål stillet omkring Rejsen i dag og indfanger spørgsmål vedrørende Støjniveau, indvendig vedligehold, indvendig rengøring, indeklima, Siddekomfort og Mulighed for siddeplads. Formålet med fremstillingen af tilfredsheden på de enkelte parametre er at specificere de forskelle, der ligger til grund for den tilfredshed, der udgør temaet 'Komfort og stand'. Gennemsnitlig tilfredshed Tilfredshed fordelt på de enkelte parametre Tema: Komfort & stand 8,2 8,6 8,9 9,2 9,3 9,6 Parameteret med den højeste gennemsnitlige tilfredshed er Muligheden for siddeplads med en gennemsnitlig score på 9,6. De næststørste tilfredshedsscorer findes ved den indvendige vedligeholdelse og rengøring på hhv. 9,1 og 9,2. Herefter kommer Siddekomforten med en tilfredshed på 8,9. Den anden laveste tilfredshedsscore findes ved indeklimaet, men den er s tadig re lativt høj med e n tilfre ds he d på 8,6. N: 988 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 10,0 Støjniveauet Indeklima Siddekomfort Indvendig vedligehold Indvendig rengøring Muligheden for siddeplads Ligesom ved By- og Metrobusser og Regionsbusserne er tilfredsheden med Støjniveauet den laveste af parametrene i dette tema, hvor den placerer sig på 8,2. Trods en lavere tilfredshed med Støjniveauet er passagerne generelt tilfredse med Komfort og stand i X-busserne og giver temaet en samlet score på 9,0. 23

24 X-busser X-busser, kvalitetsenhederne med de mest tilfredse passagerer Den højeste tilfredshed ses ved 950X, 971X, 973X og 951X, som alle opereres af Nettbuss 9,50 9,00 8,74 8,71 8,70 8,50 8,49 8,43 8,00 7,50 7,00 6,50 Nettbuss-kvalitet13 Nettbuss-kvalitet07 Nettbuss-kvalitet14 Nettbuss-kvalitet09 Arriva-kvalitet27 N: 988 *Tilfredsheden er den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af samtlige spørgsmål (0-10) og er beregnet som et uvægtet gennemsnit. 24

25 X-busser De mogra fi Der ses på samme vis, som ved både regional, by - og metrobusserne, en højere tilfredshed blandt de ældste aldersgrupper, som anvender X-busserne. De mest tilfredse er rejsende i alderskategorien 65+ år. Dog ses der ved X-busserne et lidt andet mønster, når der kigges på, hvilken aldersgruppe, der udtrykker den laveste tilfredshed med X-busserne. De og årige er de aldersgrupper, som har den laveste gennemsnitlige tilfredshed på 8,4. Tilfredsheden med X busserne fordelt på alder 65+ år 8, år 8, år 8, år 8, år 8, år 8,4 N: 983 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 Gennemsnitlig tilfredshed Når tilfredsheden deles op på køn, er det igen kvinderne, der udviser den højeste gennemsnitlige tilfredshed. Tilfredsheden med X busserne fordelt på køn Kvinder 8,5 Mænd 8,5 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 Gennemsnitlig tilfredshed N:

26 BILAG Bilagene præsenterer vægtede gennemsnit af hvert enkelt spørgsmål for hhv. primo 2017, 2016 og Diffe rencen og derme d udviklingen i de væ gtede gennemsnit er ligeledes opgjort. Spørgsmålene er væ gtet på baggrund af antallet af interview pr. transporttype Størstedelen af spørgsmålene udgøres af en 0-10 skala, dog har to spørgsmål en 1-5 skala. Dette er noteret ved de enkelte tilfælde. 26

27 Bilag Re js e n i dag Spørgsmål Dif f erence Bussens overholdelse af køreplanen 9,00 8,88 8,87 8,70 0,12 Muligheden for at få en siddeplads 9,48 9,47 9,34 9,17 0,01 Siddekomforten 8,61 8,68 8,61 8,42-0,07 Chaufførens kørsel 9,29 9,25 9,22 8,90 0,04 Chaufførens service og fremtræden 9,20 9,15 9,15 8,88 0,05 Tryghed i bussen 9,35 9,40 9,30 9,12-0,05 Indeklimaet i bussen 8,37 8,35 8,23 7,81 0,02 Indvendig rengøring i bussen 8,84 8,75 8,66 8,50 0,09 Indvendig vedligeholdelse i bussen 8,78 8,77 8,68 8,55 0,01 Støjniveauet i bussen 7,78 7,73 7,54 7,32 0,05 Information i bussen om næste stop 7,69 7,99 7,90 7,65-0,29 Rejsetiden for denne tur 8,85 8,79 8,66 8,48 0,06 Din rejse alt i alt ombord på denne buslinje i dag 8,83 8,99 8,94 8,75-0,16 Samlet gennemsnitlig tilfredshed (Vægtet) 8,77 8,78 8,70 8,48-0,01 27

28 Bilag Linjen generelt & overordnet indtryk Spørgsmål Dif f erence Bussens afgangs- og ankomsttidspunkter 7,74 7,77 7,60 7,57-0,03 Antallet af afgange på denne buslinje 7,36 7,12 7,0 5 6,95 0,24 Information ved fors inkels er 5,57 6,3 4 5,8 2 5,78-0,77 Information ved stoppestederne 7,8 2 7,8 2 7,67 7,56 0,00 Venteforhold ved stoppestederne 7,75 7,55 7,22 7,20 0,20 Mulighederne for oms tigning til andre ruter 5,8 3 7,8 5 7,61 7,58-2,0 2 Muligheden for at kunne rejse direkte uden at skifte trans portmiddel Hvor s ands ynligt e r de t at du vil anbe fale familie e lle r venner at rejse med denne buslinje? Hvad er dit overordnede indtryk af Nordjylland Trafiks e ls kab s bus chauffører? ** Hvad er dit overordnede indtryk af Nordjyllands Trafiks e ls kab s om organis ation? ** 8,39 8,41 8,11 8,06-0,02 8,42 8,42 8,17 7,93 0,00 1,79 1,77 1,77 1,8 5 0,03 2,0 0 2,0 8 2,14 2,17-0,08 *Udviklingen skal tolkes som positiv, da 1 på skalaen er den bedst mulige karakter. **Dette spørgsmål går fra 1-5 (1 = Meget positivt og 5 = Meget negativt). 28

29 EPINION AARHUS HACK KAMPMANNS PLADS 1-3 DK AARHUS C T: E: TV@EPINION.DK W: EPINION COPENHAGEN RYESGADE 3F DK COPENHAGEN T: E: TYA@EPINION.DK W: AUSTRIA DENMARK NORWAY SWEDEN VIETNAM