FynBus. Kundetilfredshed marts Afsnit 5
|
|
- Oscar Christensen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 FynBus Kundetilfredshed marts 011 Afsnit 1 Afsnit
2 Indholdsfortegnelse Indhold Side 3 Summary 5 tilfredshed 11 loyalitet 18 Incitamentskontrakt 3 Regressionsmodel 6 Bus type 41 Rejsefrekvens 48 Kvikkort
3 Afsnit 1 Afsnit
4 Formål Formålet med indeværende måling er, at evaluere tilfredsheden blandt FynBus passagerer. Dette gøres både for den overordnede tilfredshed samt med konkrete delområder. Undersøgelsen gennemføres hvert år, så udviklingen i tilfredsheden kan følges. Målinger af tilfredsheden foretages i både bybusser og regionalbusser, og resultaterne er i nogle tilfælde opdelt for at FynBus kan vurdere passagerernes tilfredshed med de to operatører, Arriva og Tide (samt FynBus egne chauffører). Til denne måling udarbejdes en regressionsmodel der har til formål at identificere de variable, der har størst betydning for den overordnede tilfredshed med FynBus. Dataindsamling Undersøgelsen er gennemført i FynBus bybusser og regionalbusser, hvor henholdsvis Arriva og Tide (og FynBus) er operatører. De er gennemført på samme tidspunkt som oplevelsen finder sted. Interviewere fra Wilke har gennemført interviewene i busserne via spørgeskemaer. Der er gennemført i alt 44 interview i bybusser og 40 interview i regionalbusserne. Dataindsamlingen er i lighed med foregående år gennemført i uge , 011 med en fordeling af dataindsamlingen på forskellige dage i hele forløbet
5 Summary Afsnit 1 Afsnit
6 Konklusioner overordnet tilfredshed Øget tilfredshed med FynBus siden 010 Den overordnede tilfredshed med FynBus er steget siden undersøgelsen i marts 010, og der opnås et flot resultatet i denne måling. Den overordnede tilfredshed opnår en indeks score på 71 af 100 mulige. Dette er en positiv udvikling siden sidste års måling fra en score på 69, og forskellen er signifikant, hvilket betyder at det er en reel udvikling. Samtidig svarer dette til en god vurdering på en generel fortolkning af skalaen. Tilfredsheden er dog stadig signifikant lavere end det højeste niveau målt i marts 008 (indeksscore på 75). Dette indikerer, at der stadig er meget arbejde for FynBus i forhold til at forbedre opfattelsen af FynBus efter den negative omtale i slutningen af 008 og starten af 009. Det seneste års positive udvikling fremgår også af, at passagererne i højere grad oplever, at deres forventninger til FynBus er blevet indfriet. Her er sket en forholdsvis markant udvikling det seneste år. Til gengæld ligger FynBus stadig forholdsvis langt fra et ideal omkring et trafikselskab til trods for en fremgang på dette punkt. På spørgsmålet opnås en indeksscore på 58, hvilket er en signifikant stigning siden målingen i marts 010. Dette hænger formentlig sammen med FynBus samlede image, som også påvirker opfattelsen af FynBus som det ideelle trafikselskab. Den forholdsvis lave score på det ideelle trafikselskab er medvirkende til en forholdsvis lav score på den totale tilfredshed, som er en gennemsnitvurdering af tre tilfredshedsspørgsmål. Når tilfredsheden med FynBus opdeles på undergrupper er der følgende markante resultater: Passagerer i bybusser er signifikant mere tilfredse end passagerer i regionalbusser Kvinder har en tendens til at være mere tilfredse med FynBus end mænd Der er markante forskelle på tilfredsheden afhængig af alder, hvor tilfredsheden stiger med alder. Specielt de yngste passagerer på år er mindre tilfredse end andre aldersgrupper. FynBus kan således med fordel fokusere på tiltag, der forbedrer tilfredsheden blandt den yngre målgruppe, som typisk er den mindst tilfredse målgruppe
7 Konklusioner - loyalitet Passagererne er fortsat loyale over for FynBus Generelt er der en middel loyalitet overfor FynBus, hvor passagererne helt overordnet svarer, at de vil benytte FynBus igen med en samlet indeks score på. Dette er det højeste niveau de sidste år, men samtidig ligger det lavere end målingen i marts 008. Generelt gælder, at loyaliteten i høj grad skyldes manglende alternativer, da andre loyalitetsfaktorer ligger forholdsvis lavt. Det betyder derfor, at FynBus ikke vurderes som attraktiv i forhold til andre transportmidler, og mange passagerer angiver, at de ikke ville vælge FynBus, hvis der var alternative transport muligheder. Kvinder er mere loyale end mænd, og samtidig er personer i alderen 40+ mere loyale end yngre passagerer. Der er således større risiko for, at de yngre passagerer på sigt vil vælge andre transportmidler, hvis og når de får muligheden. FynBus er allerede langt med elektroniske tiltag, som ofte specielt er interessante for yngre målgrupper, og man bør (fortsat) overveje tiltag, som specielt rammer de yngre målgrupper i forhold til fastholdelse. Der er generelt en signifikant stigning i loyaliteten fra marts 010 til marts 011. Dette er en klar indikator på, at passagererne fortsætter den positive tendens med øget loyalitet
8 Konklusioner 6 overordnede fokusområder Analysen viser 6 overordnede områder for FynBus I lighed med foregående år er der gennemført en såkaldt Regressionsanalyse, som viser, hvilke overordnede forhold der har STØRST indflydelse på den overordnede tilfredshed med FynBus. Samtidig viser analysen, hvordan passagerernes vurderinger af en række spørgsmål bedst passer sammen eller grupperer sig. ne minder i høj grad om de foregående års resultater, men der er mindre forskelle. I dette års analyse fremkommer 6 overordnede områder til at beskrive tilfredsheden med FynBus. Disse fem områder er kategoriseret som følgende: Image Afgangstider Busturen Synlighed Information Prisen Hvert overordnede områder indeholder en række konkrete forhold eller spørgsmål, og analysen viser, at der er stor sammenhæng mellem den overordnede tilfredshed med FynBus og en meget stor del af underliggende forhold. Eksempelvis er passagererne mere utilfredse med FynBus samlet set, hvis de oplever at bussen ikke er ordentlig rengjort. Det kan dog undre, at der er enkelte forhold, som må anses som vigtige for de fleste passagerer og som passagererne er meget utilfredse med, der IKKE har direkte indflydelse på den overordnede tilfredshed. Dette gælder især for Prisen for at køre med bussen. At prisen ikke påvirker den totale tilfredshed, kan skyldes en stærk forventning om at det bare ikke er billigt at køre med bus, men at man samtidig kan vedkende at man mener prisen er for høj
9 Konklusioner - fokusområder Image har størst betydning for den samlede tilfredshed Ud fra analysen kan det konkluderes, at et overordnet område der kan defineres som Image har størst indflydelse på passagernes overordnede tilfredshed med FynBus. Dette betyder, at FynBus med fordel kan forsøge at forbedre Image og derved opnå størst effekt på den overordnede tilfredshed. Under dette overordnede område er det udsagnet Et godt omdømme som har størst betydning. Samlet set er det således vigtigt, at FynBus fortsat arbejder på at forbedre deres omdømme blandt deres passagerer for at højne den overordnede tilfredshed. Generelt gælder det dog, at Image er et område, som ofte er svært og specielt omkostningstungt at påvirke direkte. Samtidig tager det lang tid at påvirke opfattelsen blandt målgrupperne, som netop er tydeligt i forhold til udviklingen fra 008, hvorimod indsatser indenfor andre områder kan have en meget hurtigere effekt. Derfor er det yderst relevant for FynBus at gennemføre indsatser indenfor andre områder. Ligeledes vil der være den afledte effekt, at ændringer på mere håndgribelige områder, påvirker image i en positiv retning (analyser viser at der også er krydseffekter mellem de enkelte områder, så eksempelvis image kan blive positivt påvirket af andre forhold). Udover Image har især Busturen forholdsvis stor indflydelse på den totale tilfredshed. Derfor er det relevant for FynBus at overveje forbedringer indenfor begge områder. Tilfredsheden med Busturen ligger generelt på et middel niveau, dog med positiv udvikling siden 010. Det er især turens varighed og overholdelse af køreplanen der vægter højest og umiddelbart de primære fokusområder. Dog har venteforholdene ved stoppestedet også en relativ høj vægt, og lav tilfredshed. FynBus kunne evt. overveje, hvordan man kan forbedre informationer ved stoppestederne for eksempel i form af elektroniske tavler. De fleste forhold under Busturen, tages der indirekte højde for gennem incitamentskontrakten med Arriva. Her er det specielt relevant at fokusere på overholdelse af køreplanen, da denne foruden at have stor indflydelse på tilfredsheden, også er en del af incitamentskontrakten. Samtidig tyder resultaterne på, at incitamentskontrakten har en positiv effekt
10 Konklusioner - incitamentskontrakt Positiv udvikling og hele linjen Indeværende måling viser, at tilfredsheden med forhold der vedrører incitamentskontrakten har haft en signifikant positiv udvikling siden målingen i marts 010, når man ser på de samlede tal for både bybusser og regionalbusser. Kun enkelte forhold har haft forholdsvis marginale ændringer dette gælder for chaufførens kørsel og indeklimaet i bussen. To forhold har oplevet en markant forbedring, henholdsvis bussens overholdelse af køreplanen og bussen udvendige rengøring og vedligeholdelse. Dette er naturligvis positivt, men det er stadig vigtigt at pointere, at bussens overholdelse af køreplanen stadig er under niveauet for marts 008. Samtidig er det et forhold, som mange nævner uhjulpet som et negativt aspekt. I forhold til sidste år, er der mindre utilfredshed omkring rengøring og lignende. Både den indvendige og udvendige rengøring er mere tilfredsstillende og i den kategori er det nu udviklingen i indeklimaet der er stagneret. Det er dog et parameter der ligger i bunden i forhold til de andre incitaments parametre, men samtidig det eneste parametre der når niveauet for marts 008. Det er specielt interessant at passagererne i bybusser overordnet set er mere tilfredse end passagerer i regionalbusser. Alligevel er passagererne i regionalbusser scorer markant højere end passagerer i bybusser på incitamentsforholdene. Dette giver en klar indikation af, at incitamentskontrakten fungerer efter hensigten og påvirker ARRIVAs chauffører i positiv retning. Derved vil det også kunne have en samlet effekt på tilfredsheden at introducere dette for TIDE
11 Tilfredshed Afsnit 1 Afsnit
12 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen udvikling over tid 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Den samlede tilfredshed med busturen er steget signifikant fra indeks 69 i marts 010 til 71 i marts 011. Dette betyder, at det kan konkluderes, at det er en reel stigning selvom forskellen kun er på %-point. Tilfredsheden er stadig forholdsvis langt fra den maksimale tilfredshed i 008, men der er sket en betydelig forbedring det seneste år. Når den Totale tilfredshed udregnes som gennemsnit af de tre faktorer, ses det, at tilfredsheden er højere end marts 010. Det er primært vurderingen af FynBus i forhold til det perfekt trafikselskab, som trækker det samlede gennemsnit ned. På dette aspekt vurderes FynBus kun som Middel på en generel fortolkning. Passagererne opfatter således, at et trafikselskab kan tilbyde mere, end det er tilfældet for FynBus i dag.
13 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen regional og bybusser 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Marts 011 Total (n=86) I dette års måling viser resultaterne, at passagerer i Bybussen er signifikant mere tilfredse i forhold til passagerer i Regionalbussen. Passagerer i bybusser opnår samlet set en indeks score på 73 for tilfredsheden med denne bustur Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
14 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen køn 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 100 Mand (n=347) Kvinde (n=479) Marts 011 Total (n=86) Der er en tendens til at kvinder er mere positive end mændene dette gælder for alle tre udsagn Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?
15 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen Alder 5. Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? (n=55) 0-9 (n=71) (n=8) (n=8) 50+ (n=136) Marts 011 (n=86) Af diagrammet fremgår det, at tilfredsheden har en tendens til at stige med højere alder, selvom de årige falder lidt uden for denne med forholdsvis høj tilfredshed. ne viser tydeligt, at de yngste passagerer i alderen år er den mindst tilfredse gruppe, og deres tilfredshed ligger markant lavere end andre aldersgrupper Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Der har vist sig samme tendens i tidligere kundetilfredshedsmålinger. FynBus kan med fordel fokusere på forhold, som er med til at højne tilfredsheden blandt de unge, da det som udgangspunkt er nemmere at øge en lav tilfredshed end i tilfælde hvor tilfredsheden i forvejen er høj
16 Positive oplevelser split på regional og bybusser 6. Hvad synes du er godt ved turen? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) De overholder køreplanen 11% 15% 13% Jeg bliver fragtet til min skole/arbejdsplads/hjem 11% 8% 9% Man får ro/kan slappe af 7% 7% 7% Flinke chauffører 5% 4% 5% Der er god plads i bussen 4% 5% 5% Ruten er meget direkte 4% 5% 5% Andet 4% 5% 5% Turen er kort/hurtig 3% 4% 4% Varmt/tørt 4% 3% 4% Alt er godt 4% 3% 3% Godt selskab/hyggeligt 4% % 3% Der er ikke mange med % 3% 3% Kører ofte/mange afgange 1% 4% 3% Man sidder godt % 3% % Intet % % % Af positive oplevelser nævnes primært bussens overholdelse af køreplanen og at man får ro til at slappe af under turen
17 Negativ oplevelser split på regional og bybusser 7. Hvad synes du er dårligt ved turen? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Ingenting Bussen er forsinket/overholder ikke tidsplanen 3% 4% 3% 1% 11% 11% Der er ikke plads/mange passagere Andet Der er for få afgange Turen er for lang Det er for dyrt Bussens stand er dårlig/hård sæder Busturen tager lang for lang tid Det er for varmt i bussen/dårlig udluftning/klima Lang ventetid Afgangstiderne er dårlige For meget larm Chaufføren kører dårligt/for hurtigt 5% 10% 8% 5% 6% 5% 7% 3% 5% 4% 3% 3% 4% % 3% 4% % 3% 3% % 3% % 3% 3% 3% % 3% 3% % % 3% 1% % 1% % % Af negative oplevelser nævnes at bussen ikke overholder køreplanen samt at der ikke er plads i bussen. Sidstnævnte nævnes oftere af personer der kører med bybussen
18 Loyalitet Afsnit 1 Afsnit
19 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet udvikling over tid 100 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Som det fremgår af diagrammet, at loyalitet samlet set er steget siden målingen Særligt området anbefaling til venner/familie og attraktivitet i forhold til andet transport har fået et løft. Loyaliteten er dog stadig lavere end ved målingen i marts 008. Dette indikerer, at FynBus trods en meget positiv udvikling siden 008, stadig lider under effekten af negativ omtale, og det tager lang tid at ændre disse forhold. 0 Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?
20 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet regional og bybusser Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Marts 011 Total (n=86) Som det også er blevet konkluderet ved tidligere målinger vil langt størstedelen af passagererne anvende FynBus igen. Ligesom det er tilfældet for tilfredshed fremgår det her, at bybusserne scorer bedre end regionalbusser Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?
21 Meget dårlig Dårli g Middel God Meget god Loyalitet køn Mand (n=347) Kvinde (n=479) Marts 011 Total (n=86) Kvinder er generelt mere positive indstillet end mændene. Dette er mere tydeligt når der ses på om de vil anbefale FynBus til andre Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?
22 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet Alder (n=55) 0-9 (n=71) (n=8) (n=8) 50+ (n=136) Marts 011 (n=86) Tendensen med at de ældre passagerer er mest til tilfredse afspejles også i loyalitets-diagrammet. Dog er det interessant, at gruppen 0-9 årige totalt set er de mest utilfredse med holdningsspørgsmålene, hvorimod det er den yngste gruppe af passagerer, som er mindst tilfredse. Dette kan indikere, at den yngste gruppe i højere finder det naturligt at tage bussen end de 0-9-årige Loyalitet (total) Hvor attraktiv i forhold til andet transport I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Grafikken viser også at FynBus generelt bruges mere pga. manglende alternativer, dette er især gældende blandt de 0-9 årige
23 Tilfredshed Incitamentskontrakt Afsnit 1 Afsnit
24 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Indeværende måling viser, at tilfredsheden på faktorer der indgår i incitamentskontrakten med ARRIVA er steget siden marts 010 i alt for alle busser. Det er specielt bussens udvendige rengøring samt overholdelse af køreplanen der har haft den største fremgang siden 010. Dette er især positivt set i lyset af at netop denne faktor var den dårligst vurderede de foregående to år. Der er samtidig sket en markant udvikling på dette område med en stigning på 7%- points Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Chaufførens kundeservice Chaufførens kørsel Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen
25 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakten Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Marts 011 (n=86) Overordnet set på tilfredsheden med de faktorer der indgår i incitamentskontrakten med ARRIVA, er det regionalbus bedømmelsen der trækker gennemsnittet op. Dette gælder især på den indvendige rengøring, chaufførens kørsel og chaufførens kundeservice. Derimod har begge bustyper lige del i at overholdelse af køreplanen er steget så meget Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Chaufførens kundeservice Chaufførens kørsel Den indvendige rengøring Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen Dette resultat giver en indikation af, at incitamentskontrakten fungerer efter hensigten, idet passagererne overordnet set er mest tilfredse med bybusserne, men netop på disse forhold scorer Regionalbusserne (og dermed ARRIVA) højere end på bybusserne
26 Regressionsmodel faktorer med størst betydning for tilfredsheden med FynBus Afsnit 1 Afsnit
27 Regressionsmodel Afgange (resultat: 53) Busturen (resultat: ) Image (resultat: 56) Information (resultat:51) 0,09 0,1 0,39 0,07 Total Tilfredshed (resultat: 64) Forventninger Overordnet tilfredshed I lighed med foregående år er der gennemført en såkaldt Regressionsanalyse, som viser, hvilke overordnede forhold der har STØRST indflydelse på den overordnede tilfredshed med FynBus. Dette er yderst relevant i forhold til at vurdere, hvordan det bedst kan betale sig for FynBus at have omkostninger for at forbedre tilfredsheden mest. Modellen viser her i hvilken grad de forskellig forhold kan øge lever op til forventninger, overordnet tilfredshed og ideelle selskab. Pris (resultat: 37) Synlighed (resultat: 66) 0,03 0,06 Ideelle selskab Image er den faktor som har størst indflydelse på passagerernes samlede tilfredshed med FynBus. Stiger tilfredsheden med denne parameter med 1%-point stiger den samlede tilfredshed med ca. 0,39%-point. Udover image, har tilfredsheden med Busturen relativ stor indflydelse på den samlede tilfredshed, men til gengæld har de andre forhold relativ lille indvirkning på den samlede tilfredshed
28 Hvad kan bedst betale sig at forbedre overordnede områder Diagrammet viser kombinationen mellem tilfredsheden med den enkelte overordnede faktor/område og dette områdes betydning for passagerernes samlede tilfredshed. Områderne information og synlighed har mindre indflydelse på passagerernes samlede tilfredshed med FynBus. Dette fremgår af en relativ lav værdi/effekt angivet på X-aksen. Selvom tilfredsheden med området Information er lav, og dette område bør kunne forbedres, har eventuelle forbedringer kun mindre positiv effekt på den samlede tilfredshed. Image er det område, som det anbefales at fokusere på, idet det har en stor effekt på den overordnede tilfredshed og samtidig er tilfredsheden forholdsvis lav. Image er dog ofte svær at påvirke, og derfor anbefaler vi også FynBus at fokusere på forbedringer af selve Busturen
29 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med overordnede områder Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) TILFREDSHED IMAGE PRIS AFGANGE INFORMATION SYNLIGHED BUSTUREN Den største tilfredshed findes på området synlighed. Det er dog også et område med relativt lav indflydelse på den samlede tilfredshed med FynBus. Der er gode muligheder for at forbedre tilfredsheden på image, som er den faktor med størst indflydelse på den samlede tilfredshed, og samtidig er tilfredsheden med dette område kun det der svarer til middel. Alle områderne er stigende i forhold til 010, dog ikke på niveau med 008 endnu. Kun på pris opnås der i 011 den højeste hidtidige bedømmelse, hvilket formentlig hænger sammen med de nye alternativer FynBus har introduceret med kvikkort og værdikort. Dette viser også en meget positivt effekt af disse tiltag
30 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med overordnede områder 100 Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) TILFREDSHEDEN: Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Forventninger til FynBus blevet indfriet? Perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? IMAGE: Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme PRIS: Prisen for at rejse med bus AFGANGE: Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen INFORMATION: Den generelle information fra FynBus SYNLIGHED: Synligheden af destinationsskilte og linienumre Fynbus' køreplaner Billetsystemet 0 TILFREDSHED IMAGE PRIS AFGANGE INFORMATION SYNLIGHED BUSTUREN BUSTUREN: Indeklimaet i bussen Bussens overholdelse af køreplanen Venteforholdene ved stoppestedet Turens varighed
31 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Image Diagrammet opstiller de underliggende faktorer for image, i forhold til hvor stor en vægt de har på det samlede image, samt tilfredsheden for denne faktor. Områderne pålideligt busselskab og troværdigt busselskab vægter mindre på image, og bliver bedømt relativt godt. Derimod væger et godt omdømme relativt højt, og tilfredsheden med denne er relativ lav, dette gør et godt omdømme til det primære indsatsområde
32 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image scores Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Et godt omdømme er det område der bedømmes dårligst af de 3 image faktorer. Dog er der en signifikant stigning på alle tre, set i forhold til Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme
33 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Busturen Busturen er det område med næst størst indflydelse på tilfredsheden. Det er især turens varighed og overholdelse af køreplanen der vægter højest og umiddelbart de primære fokusområder. Dog har venteforholdene ved stoppestedet også en relativ høj vægt, og den laveste tilfredshed, derfor også et vigtig område at være opmærksom på
34 Meget dårlig Dår lig Midde l God Meget god Busturen scores Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Den indvendige rengøring, Chaufførens kundeservice, Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse, Bussens overholdelse af køreplanen og Venteforholdene ved stoppestedet er alle steget signifikant siden 010. Specielt den høje stigning i tilfredsheden omkring overholdelse af køreplanen, har medført en højere overordnet tilfredshed
35 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Afgange I forhold til at forbedre den samlede tilfredshed igennem forbedring af afgange, så er det afgangs- og ankomsttiderne der skal fokuseres på. Denne scorer middel i forhold til de andre indflydelsesrige forhold, men har langt den største vægt i den overordnede afgangs faktor
36 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Afgange scores Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Afgange faktorerne har haft en lille tilbagegang siden 010, dog ikke signifikant. Det er i særlig grad de årige der trækker tilfredsheden med disse faktorer ned. Det største fald opleves på antallet af busafgange på denne linie Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Antallet af busafgange på denne linie Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen
37 Hvad kan bedst betale sig at forbedre Synlighed Synligheden er det område, hvor der er den højeste tilfredshed, men området har dog lille effekt på den samlede tilfredshed. Skal der forbedres på et område, vil der opnås mest udbytte ved at fokusere på FynBus køreplaner der både har laveste tilfredshed samt højeste vægt i faktoren
38 Meget dårlig Dårli g Middel God Meget god Synlighed scores Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Både synligheden af destinationsskilte og linienumre og Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination har haft signifikante stigninger siden 010, de resterende er på samme niveau. FynBus køreplanen, som er den vigtigste af parametrene, har haft en lille, ikke signifikant, tilbagegang Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination Fynbus' hjemmeside Fynbus' køreplaner Billetsystemet
39 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Pris scores Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Prisen har lille indflydelse på tilfredsheden, men er den faktor der har den laveste tilfredshed. Der er dog en signifikant stigning i forhold til 010, og tilfredsheds niveauet er nu højere end i Prisen for at rejse med bus
40 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Information scores Marts 008 (n=834) Marts 009 (n=86) Marts 010 (n=89) Marts 011 (n=86) Niveauet for faktorerne tilhørende information er generelt stigende og er nu på niveau, eller over, 008 tilfredsheden. Den generelle information er også et område, som har oplevet en forholdsvis stor stigning siden Selvom information ikke har så stor indflydelse på den samlede tilfredshed, skal det gøres opmærksom på, at scoren ligger meget lavt, og derfor er det et område, som man bør kunne forbedre Information om forsinkelser og aflysninger Den generelle information fra FynBus
41 Bus type Afsnit 1 Afsnit
42 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Oplevelsen af at være et troværdigt busselskab, er signifikant højere blandt Bybus passagerer Et troværdigt busselskab Et pålideligt busselskab Et busselskab der har et godt omdømme
43 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Pris scores regional og bybusser 100 Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Prisen for at rejse med bus
44 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Afgange scores regional og bybusser Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Tilfredsheden med Antallet af busafgange på denne linie og Afgangs- og ankomsttiderne er signifikant højere blandt Bybus passagererne, derimod er tilfredsheden med Antallet af standsninger på turen signifikant højere blandt regionalbus passagererne. Generelt er niveauet ikke højt Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Antallet af busafgange på denne linie Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger på turen
45 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Information scores regional og bybusser Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Niveauet for informations parametrene er generelt lave og der er ingen markant forskel i tilfredsheden om end man er bybus eller regionalbus passager Information om forsinkelser og aflysninger Den generelle information fra FynBus
46 Meget dårlig Dårli g Middel God Meget god Synlighed scores regional og bybusser Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Niveauet for tilfredsheden med synligheden er generelt godt, den eneste signifikante forskel er ved Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination hvor tilfredsheden er højere blandt bybus passagerer Synligheden af destinationsskilte og linienumre Stoppestedets skilte med køreplan, linienummer og destination Fynbus' hjemmeside Fynbus' køreplaner Billetsystemet
47 Meget dårlig Dår lig Midde l God Meget god Busturen scores regional og bybusser Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Tilfredsheds niveauet for busturen ligger mellem middel og godt, på områderne Antallet af ledige siddepladser i bussen, Indeklimaet i bussen, Den indvendige rengøring, Chaufførens kørsel, Chaufførens kundeservice og Opbevaringsmuligheder for bagage er alle signifikant højere blandt regionalbus passagererne
48 Rejsefrekvens Afsnit 1 Afsnit
49 Busturens varighed regional og bybusser 1. Hvor lang tid varer denne bustur? 1-5 min 4% 3% 4% Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) De fleste bybusture varede mellem 10-0 min. mens turene for 57% af passagererne i regionalbusserne varede 0+ min min 8% 16% 1% min 14% 19% 5% 15-0 min 17% 6% % 0-30 min 5% 1% 3% 30+ min 10% 0% 3%
50 Brugsfrekvens regional og bybusser. Hvor ofte kører du med en af FynBus' busser? Dagligt 3-5 gange ugentligt 1- gange ugentligt gange pr. måned 1 gang pr. måned -3 gange halvårligt 1 gang hvert halve år 1 gang om året Sjældnere % 1% 1% 4% 1% % % 0% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 1% Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 49% 51% 50% 1% 1% 1% 1% 15% 14% 9% 8% 8% Lidt over halvdelen af passagererne kører dagligt med bus dette gælder begge segmenter. De fleste passagerer og dermed respondenter er således højfrekvente brugere
51 Brugsfrekvens regional og bybusser 3. Hvad er årsagen til denne bustur Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) Transport til/fra arbejde/uddannelse 63% 65% 64% For begge passagerer i begge segmenter er det gældende, at bussen benyttes mest til transport til og fra arbejde/uddannelse Transport til/fra afritisarrangement 5% 5% 5% Indkøb 4% 8% 6% Besøg hos venner, familie, bekendte 16% 9% 1% Andet 1% 13% 1%
52 Holdning til bus regional og bybusser Enighed i udsagn (0=helt uenig, 100=helt enig) Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 44 Jeg er helst fri for at tage bussen 4 43 Passagerer i regionalbussen tager i højere grad denne pga. manglende alternativer Jeg vænner mig aldrig til kollektiv trafik Hvorfor tage bussen, når jeg ligeså godt kan cykle Jeg tager bussen, fordi jeg ikke har andre muligheder Jeg tager bussen, fordi det er mest fornuftigt Hensynet til miljøet spiller ind i mit valg af transportmiddel
53 Kvikkort Afsnit 1 Afsnit
54 Kvikkort regional og bybusser Hvilken type billet rejser du på? Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 45% Periodekort (inkl. Uddannelseskort, SU-Kort, Skolekort 45% 45% 19% Kvikkort (Kvikkort er tilmeldt PBS, pris 10 kr. per rejse) 6% % 19% Enkeltbillet 11% 15% Der rejses typisk med periodekort, dette er gældende for begge rejsesegmenter. Rejsende med kvikkort er i højere grad bybus passagerer, hvorimod regionalbus passagerer i højere grad rejser med enkeltbillet Andet Turkort (Turkortet er forudbetalt) SMS-billet Værdikort (Værdikortet er forudbetalt, pris 10 kr. per rejse 6% 1% 9% 5% 3% 4% 3% % 3% % % %
55 Kvikkort regional og bybusser Hvad er den vigtigste årsag til, at du har valgt et Kvikkort? Prisen At det er nemt/enkelt Regionalbus (n=40) Bybus (n=44) Total (n=86) 44% 57% 5% 3% 6% 9% Den primære årsag til valget af kvikkort var prisen, dette er i højere grad gældende blandt de 0-9 årige og bybus passagerer. Mere end halvdelen angiver, at de har valgt Kvikkortet på grund af prisen. Lidt mindre end en tredjedel har valgt det pga. convenience. Ved ikke 1% 6% 9% At man får kredit 8% 4% 5% Andet, noter: 4% 6% 5%
56 Afsnit 1 Afsnit
57 FynBus Kommunikationsleder Martin Bødker Krogh Wilke A/S Tlf wilke@wilke.dk Wilke Senior konsulent Jacob Høgild jh@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K Afsnit 1 Afsnit
FynBus. Kundetilfredshed marts Side 1
FynBus Kundetilfredshed marts 2012 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Summary 5 Resultater tilfredshed 11 Resultater loyalitet 18 Incitamentskontrakt 23 Regressionsmodel 26 Resultater Bus
Læs mereFynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1
Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1 2010 2014 Side 5 Overblik Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling
Læs mereFynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse
FynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse Marts 2016 2016-1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Summary 7 Tilfredshedsmodel 11 Resultater Overordnede parametre 15 Resultater Generelt 23 Resultater
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed Marts 2013
FynBus Kundetilfredshed Marts 2013 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 6 Anbefaling 9 Konklusioner 10 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Generelt 29 Resultater
Læs mere2015-1. Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2015 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen
2015-1 Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2015 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 12
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE EPINION FYNBUS MARTS 2017 INDHOLDSFORTEGNELSE FORMÅL OVERBLIK TILFREDSHEDSMODEL RESULTATER OVERORDNEDE PARAMETRE RESULTATER GENERELT HOLDNINGSSPØRGSMÅL & KENDSKAB TIL REJSEKORTET
Læs mereSTRATEGISK RAPPORT - KUNDETILFREDSHED 2018 RAPPORT, FYNBUS MARTS 2018
STRATEGISK RAPPORT - KUNDETILFREDSHED 2018 RAPPORT, FYNBUS MARTS 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE OM UNDERSØGELSEN ANBEFALINGER TILFREDSHEDSMODEL OVERORDNET TILFREDSHED ØVRIG TILFREDSHED HOLDNINGSSPØRGSMÅL & REJSEKORT
Læs mereNORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018
NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014 2014 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er fra 2013 18 Resultater
Læs mereTilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1
Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG. Frederiksberg Kommune Oktober 2018
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG Frederiksberg Kommune Oktober 2018 INDHOLD Nøglespørgsmål Konklusioner Resultater - Tilfredshed med busturen Resultater - Tilfredshed med buslinje Og stoppested
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2013 2013 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Anbefalinger og konklusioner 7 Konklusioner 11 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Overordnede parametre
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2015 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er 18 Resultater
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG 17 Side 1 Frederiksberg Kommune Oktober 17 INDHOLD NØGLESPØRGSMÅL 3 KONKLUSIONER RESULTATER - TILFREDSHED MED BUSTUREN RESULTATER -TILFREDSHED MED VENTEFORHOLD
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse
Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Overordnede parametre 17 Resultater Busturen
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE MIDTTRAFIK OVERORDNEDE RESULTATER JULI 2016 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN BAGGRUND Midttrafik administrerer den kollektive trafik i Region Midtjylland og ønsker at få et indblik
Læs mereKundetilfredshed efterår Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008
Kundetilfredshed efterår 2008 Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008 0 Indhold Formål. 2 Om Undersøgelsen 3 Konklusion... 8 Resultater Tilfredshed (segment, køn, alder,
Læs mereHELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017
HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017 Indhold Om 2017 undersøgelsen... 2 Undersøgelsens brug af indeks... 3 Læsning af grafik... 4 Overblik over kommunes image... 5 Udvikling af
Læs mereKUNDETILFREDSHED I BYBUSSER
KUNDETILFREDSHED I BYBUSSER MIDTTRAFIK KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2011/2012 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereTaxiundersøgelse for. Færdselsstyrelsen
April 2010 Taxiundersøgelse for Færdselsstyrelsen Udarbejdet af: Charlotte Egholm Nielsen Majbrit Petersen Baggrund og metode I 2004 blev der på anledning af Færdselsstyrelsen gennemført en undersøgelse
Læs mereKundetilfredshed i den kollektive transport
Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke
Læs mereKundeundersøgelse uge 40 2012
Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs merePatientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle Side 1
Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE INDHOLD. 1 Baggrund. 1 Baggrund 1. 2 Metode 2. 3 Spørgeskemaets indhold 2
KOLDING KOMMUNE BRUGERUNDERSØGELSE TEKNISK NOTAT ADRESSE COWI A/S Visionsvej 53 9000 Aalborg TLF +45 56 40 00 00 FAX +45 56 40 99 99 WWW cowi.dk INDHOLD 1 Baggrund 1 2 Metode 2 3 Spørgeskemaets indhold
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Odder Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet tilfredshed
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Syddjurs Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Viborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Holstebro Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Randers Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs merePassagerpulsen. Mette Boye TØF 1.10 2015
Passagerpulsen Mette Boye TØF 1.10 2015 Formål: Konkrete forbedringer for passagererne i den kollektive transport tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereKolding Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Kolding Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Formål FynBus og Sydtrafik har i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke gennemført
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereKundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande
Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet
Læs mereTAKST SJÆLLAND MIDTVEJS-MÅLING
TAKST SJÆLLAND MIDTVEJS-MÅLING MOVIA EPINION MARTS 24/03/17 BAGGRUND OG FORMÅL METODE Trafikselskabet Movia har i tæt samarbejde med DSB, Metro, Trafik- og Byggestyrelsen og Transport- og Bygningsministeriet
Læs merePatientbefordring, FynBus og Sydtrafik
Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Katrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling
Læs mereRapport. Grundlag for færgeforbindelse mellem Mols og Århus. September 2009 0Capacent. Capacent
Rapport Grundlag for færgeforbindelse mellem Mols og Århus September 2009 0Capacent Kort om undersøgelserne Etablering af færgeforbindelse Benyttelse af færgeforbindelse Styrkelse af Mols? Prioritering
Læs mereTUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk
TUS breder sig men hvad er erfaringerne? Jens Willars Programleder - TUS jewi@dsb.dk Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser Effekten af TUS trafikinformation - tilfredshedsundersøgelser
Læs merePassagerudvikling og forklarende faktorer. Baggrund. Hovedresultater - råderummet. Trafikdage på Aalborg Universitet 2005 1
Passagerudvikling og forklarende faktorer Civ. ing. Jens Groth Lorentzen, COWI Chef konsulent Lone Keller Madsen, HUR Baggrund Med baggrund i de store takstændringer i januar 2004 har takstfællesskabet
Læs merePassagerpulsen. Mette Boye. Trafikdage Ålborg 2015
Passagerpulsen Mette Boye Trafikdage Ålborg 2015 Formål: Bedre kollektiv transport for passagererne tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse fra dør til dør
Læs mereGRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB
GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB INDHOLD Afsnit 1 Introduktion Side 02 Afsnit 2 Sammenfatninger Side 04 Afsnit 3 Resultater dagtilbud Side 08 Afsnit 4
Læs mereInfrastrukturudvalgsmøde 2. september Gennemgang af busanalyse
Infrastrukturudvalgsmøde 2. september 2008 Gennemgang af busanalyse Brugere og ikke-brugere 1502 borgere i Syddanmark har svaret 50 (3 %) er daglige brugere 55 (3 %) bruger bus mindst én gang om ugen 111
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation Side 1
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereLÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST
LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,
Læs mereChaufførerne er nøglen til en attraktiv kollektiv trafik
Chaufførerne er nøglen til en attraktiv kollektiv trafik Er chaufførerne dygtige og positive, bliver kunderne tilfredse og de anbefaler andre at bruge bussen. Målinger fra uddannelses- og bonusprogram
Læs mereFynBus. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen. 2014 Side 1
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik 2014 Side 1 Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2016 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 7 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE
Læs mereMedlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010
Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereKendskab til borger.dk. December 2018
Kendskab til borger.dk 2018 December 2018 FORMÅL Undersøgelsens formål Formål Digitaliseringsstyrelsen ønsker i 2018 at få gennemført en kendskabsanalyse af borger.dk Digitaliseringsstyrelsen har tidligere
Læs mereDanskernes holdning til kollektiv transport. Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport.
Danskernes holdning til kollektiv transport Undersøgelse af danskernes holdning til, brug af og tilfredshed med den kollektive transport. December 2014 Side 2 Indhold 1. Kære læser 3 2. Baggrund og målsætning
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereIncitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg
Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg Kvalitetskoordinator, Susan Bundgaard Jensen Nordjyllands Trafikselskab John F. Kennedys Plads 1.R 9000 Aalborg Baggrund NT og Aalborg Kommune har
Læs mereStatus for kendskabet til Passagerpulsen
Status for kendskabet til Passagerpulsen Februar 2017 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 7 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema
Læs mereEvaluering af Materielgården Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune
Evaluering af Materielgården 2016 Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune 1 Indhold 1. Metode 2. Konklusion 3. Snerydning, saltning og asfalt 4. Fejning, bekæmpelse
Læs mereFLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016
FLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016 INDHOLD BAGGRUND OG FORMÅL EXECUTIVE SUMMARY SAMLEDE RESULTATER DELRESULTATER PRIORITERINGSKORT 4 5 6 10 15 2 INDLEDENDE Dette afsnit indeholder oplysninger
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereRapport Teleindustrien Danmark Telecom Privatkunder - EPSI Rating
Rapport Teleindustrien Danmark 2017 Telecom Privatkunder - EPSI Rating RESUME Teleindustrien 2017 Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter
Læs mereTilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed
Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed Notat baseret på NPT data oktober 2016 Side 2 1. Indledning En stor del af passagererne i den kollektive trafik benytter mere end et
Læs mereMedarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia
Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab
Læs mereSide 2. Danskernes holdning til klima- og miljøvenlig transport
Side 2 Danskernes holdning til klima- og miljøvenlig transport Marts 2019 Side 2 Indhold 1. Forord...3 2. Resumé... 4 3. Konklusion og anbefalinger... 6 3.1 Konklusion... 6 3.2 Anbefalinger... 6 4. Resultater...
Læs mereLektiebusser. Evaluering af gratis internet i busser. December 2013
Lektiebusser Evaluering af gratis internet i busser December 2013 1 Indhold 1 Baggrund og formål... 3 2 Facts og metode... 4 2.1 Repræsentativitet og validitet... 5 3 Respondenter... 6 4 Konklusioner...
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede
Læs merePendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT
Pendlernes oplevelse af forsinkelser NPT NOTAT September 2017 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resultater 4 2.1 Resumé 4 2.2 Pendlernes oplevelser af forsinkelser 4 2.3 Konsekvensen af forsinkelser
Læs mereOversigt over baggrundsbilag
Oversigt over baggrundsbilag Pkt. Dagsordensoverskrift og bilagstitler (klik på bilagstitlen) 1 Årsregnskab 2011 samt revisionsberetning 2 Løsning af opgaven med rejsekort 3 Landsdækkende Enkeltbilletsystem
Læs mereBrøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008
Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,
Læs mereKUNDETILFREDSHED FORÅR 2011 MIDTTRAFIK. Kundetilfredshedsundersøgelse 24/06/11 EPINION KØBENHAVN EPINION SAIGON EPINION AARHUS
KUNDETILFREDSHED FORÅR 2011 MIDTTRAFIK Kundetilfredshedsundersøgelse 24/06/11 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereKvalitetsudvalget 15. December 2011
Kvalitetsudvalget 15. December 2011 Trafikplan Aarhus 20. November 2011: Ændringer på rute 100, 103 og 302 Flere ture, mere køretid pga. stor passagertilstrøming. 2. Januar 2012: Ændringer på en række
Læs mereKØBENHAVNS UNIVERSITET
Bestyrelsesmøde nr. 66, den 24. januar 2013 Pkt. 6A. Bilag A2 KØBENHAVNS UNIVERSITET APV 2012 PRÆSENTATION I BESTYRELSEN D. 24.1.2013 83% ER TILFREDSE MED DERES JOB SOM HELHED 29% ER MEGET TILFREDSE OG
Læs mere2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE
2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE Indholdsfortegnelse INDLEDNING...2 HOVEDKONKLUSIONER...3 KOMMUNAL SERVICEKULTUR 2015...4 Læsevejledning: Indeksering...4 Læsevejledning: Prioriteringskort...5 DEN OVERORDNEDE
Læs mereBESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK
BESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK 29/11/2013 INDHOLD 1. INDLEDNING 3 1.1 Baggrund og metode 3 1.2 Læsevejledning 3 2. SAMMENFATNING 4 3. TILFREDSHED BLANDT SAGSBEHANDLERE 5 3.1 Økonomi 5 3.2 Køreplanlægning
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741
Læs mereHALVÅRS RAPPORT Kundetilfredshed 2017
HALVÅRS RAPPORT Kundetilfredshed 2017 Nordjyllands Trafikselskab 29-0 6-20 17 Halvårs rapport, K1 & K2, 2017 BAGGRUND, FORMÅL OG METODE Introduktion til årsrapporten Nordjyllands Trafikselskab ønsker at
Læs mereBORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi
BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER 2016 Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi 1 Indhold 1 Sammenfatning af resultater 2 2 Baggrund og formål med undersøgelsen 4 3 Baggrundsinformationer
Læs mereNukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)
Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind
Læs mereMedarbejdertrivsel på Vordingborg Gymnasium & HF
Medarbejdertrivsel på Vordingborg Gymnasium & HF Undersøgelse af trivslen blandt medarbejderne på Vordingborg Gymnasium & HF skoleåret 11-12 I foråret 2012 gennemførte vi i samarbejde med firmaet ENNOVA
Læs mereGladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter
Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober
Læs merePassagerstatistik 2014
Passagerstatistik 2014 Indhold Indledning... 3 Udviklingen i passagerantal 2010 2014... 3 Passagefordeling... 8 Enkeltbilletter... 9 Turkort... 11 KVIKkort... 13 Periodekort... 14 Regionale ruter... 15
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDS UNDERSØGELSE FREDERIKSBERG KOMMUNE HJEMMEPLEJEN OKTOBER 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING OG OPSUMMERING 3 2. METODE OG LÆSEVEJLEDNING 8 3. TILFREDSHEDEN I FREDERIKSBERG KOMMUNE
Læs mereMedarbejdertrivsel på Vordingborg Gymnasium & HF
Medarbejdertrivsel på Vordingborg Gymnasium & HF Undersøgelse af trivslen blandt medarbejderne på Vordingborg Gymnasium & HF skoleåret 13-14 I foråret 2014 gennemførte vi i samarbejde med firmaet ENNOVA
Læs mereStatus efter 1 år Forsøg med rute 23 til Morud.
FynBus 24. februar 2014 PLAN Status efter 1 år Forsøg med rute 23 til Morud. RK/SJ Baggrund Nordfyns Kommune gennemfører i samarbejde med FynBus og Busbanden 5462 et 2-årigt forsøg i 2013-14 med øget busbetjening
Læs mereRejseguiden - brugertest. 29. Juni 2012
Rejseguiden - brugertest 29. Juni 2012 Indhold Indhold side Baggrund og formål 3 Metode og stikprøve 6 Konklusion 9 Rejseguidens funktioner 16 Hvad er vigtigt hvad skaber anbefalinger 26 Øvrige resultater
Læs mereElevtrivselsundersøgelse
Elevtrivselsundersøgelse Gymnasieuddannelserne 2012 Gymnasieskolernes Lærerforening, maj 2013 Opsummering Overordnet er elevernes vurderinger af de gymnasiale uddannelser høje. Alt vurderes over middel
Læs merePassagerstatistik 1. halvår 2013
Passagerstatistik 1. halvår 2013 Indhold Indledning... 3 Udviklingen i passagerantal 2009 2013... 3 Passagefordeling... 8 Enkeltbilletter... 10 Turkort... 11 KVIKkort... 13 Periodekort... 14 Regionale
Læs mereRejse oplevelsen. Hvad ønsker passagererne af den
Rejse oplevelsen Hvad ønsker passagererne af den kollektive trafik? Lars Wiinblad, maj 2011 Wilke? Relationer Optimering Innovation Fokus på: Kunderne antropologi f k fokusgrupper interview interview 2
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold MEDLEMSTILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer medlemmerne... 6 TILFREDSHED M. YDELSER...
Læs mereStatus for kendskabet til Passagerpulsen
Status for kendskabet til Passagerpulsen December 2017 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 6 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema
Læs mereTværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte
Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at
Læs mereVTU. Media College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Grafisk tekniker Digital medie Mediegrafiker
VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 214 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 65,8 76,8 51, Administration og information Rekruttering af elever 6,8 67,6 Skoleperiodernes indhold Motivation 68,5 Elevens
Læs mereRettidighed for busser NOTAT
Rettidighed for busser NOTAT September 2017 Side 2 Indhold 1. Baggrund og formål 3 2. Resumé 4 3. Rettidighedstal for busser 6 3.1 Movia 6 3.2 Fynbus 8 3.3 Sydtrafik 10 3.4 Midttrafik 10 3.5 Nordjyllands
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater
Læs mereMedlemmernes vurdering af arbejdsforholdene på skolerne
ANALYSENOTAT Februar 2014 Medlemmernes vurdering af arbejdsforholdene på skolerne I perioden november 2013 til januar 2014 har Danmarks Lærerforening gennemført en spørgeskemaundersøgelse om arbejdsforholdene
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2014 GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT
GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT 0 A INDHOLD 1 Baggrund og formål med undersøgelsen 2 2 Sammenfatning: Skoleområdet 3 3 Sammenfatning: SFO-området 4 4 Om dataindsamlingen 5 5 Læsevejledning 6 6 Skoleområdet
Læs mere