Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik
|
|
- Frederik Clemmensen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1 Anne Katrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
2 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Bestilling og behov 24 Resultater Bilen og køreturen 30 Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse 40 Baggrund Demografi 45 Om undersøgelsen 48 Kontakt Side 2
3 Formål Formålet med nærværende undersøgelse er at undersøge tilfredsheden med Flextrafik blandt brugerne af Flextrafik. De mere specifikke formål med undersøgelsen er: At afdække den overordnede tilfredshed blandt dem der sidder i vognen At afdække tilfredsheden med de forskellige serviceparametre/ kontaktpunkter til kunderne At få indsigt i betydningen af de enkelte parametre i forhold til den samlede tilfredshed og hermed identificere de vigtigste indsatsområder for at forbedre opfattelsen af Flextrafik Fynbus og Sydtrafik har indgået et samarbejde om at gennemføre en samlet undersøgelse af tilfredsheden med Flextrafik. Undersøgelsen afdækker tilfredsheden med de forskellige kørselstyper: Undersøgelsen er afrapporteret i 3 delrapporter: Regionsrapport (baseret på tilfredsheden med den siddende patientbefordring) Fynbus rapport (baseret på tilfredshed blandt Fynbus kunder på de tre øvrige kørselstyper) Sydtrafik rapport (baseret på tilfredsheden blandt Sydtrafiks kunder på de tre øvrige kørselstyper) Denne rapport fokuserer på tilfredsheden blandt brugerne af den siddende patientbefordring, som udføres af Sydtrafik og FynBus for Region Syddanmark. Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews med tilbud om at besvare undersøgelsen online. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (inden for 7 dage efter en gennemført tur). Den siddende patientbefordring (fælles for begge selskaber) Handicapordning Åben kørsel (Fynbus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) Kommunalt visiteret kørsel 2014 Side 3
4 Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hvert niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme Side 4
5 Side 5 Overblik
6 Samlet overblik Indeks score Tilfredshed (total, n=207) 82 Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 80 Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 84 Bestilling og behov (total, n=192) 84 Alt i alt med bestillingen af din rejse 85 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 76 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 89 Bilen og køreturen (total, n=207) 87 Afhentningstidspunktet 83 Ankomsttidspunktet 84 Den tid, du venter på en bil, når du skal hjem, og turen ikke var bestilt på forhånd. 70 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 92 Bilens indretning og komfort 87 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 90 Chaufførens kørsel 91 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 93 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 Turens varighed 90 Kontaktpunkter ved forsinkelse (n=10) Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? Side 6
7 Side 7 Anbefaling og konklusioner
8 Anbefaling Først og fremmest skal det fremhæves at brugerne af patientbefordringen er meget tilfredse med Flextrafik og den seneste tur, hvilket i sig selv er en flot bedrift..! Derfor lyder den overordnede anbefaling på at sikre, at alle fortsat arbejder på at vedligeholde den høje tilfredshed gennem god service i kontaktpunkterne og rettidighed. Flextrafik kan have gavn af at lave en forventningsafstemning i forhold til rettidigheden via en kommunikationsindsats, da rettidighed har indflydelse på tilfredsheden på en stor en del af måleparametrene Side Side 8
9 Konklusion + Den samlede tilfredshed med Flextrafik blandt brugerne af patientbefordringen ligger på et meget højt niveau. Tilfredsheden med den seneste tur ligger ligeledes på et højt niveau og er samtidig højere end den generelle tilfredshed Tilfredshed - Når tilfredsheden med Flextrafik opdeles på undergrupper, er der signifikante forskelle på tilfredsheden afhængig af forsinkelse. Såfremt man oplever en forsinket eller udebleven bil, har det indflydelse på tilfredsheden med samtlige parametre, der måles på. For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør Flextrafik primært fokusere på Chaufførens kundeservice Opfattelsen af rettidighed Bilens standard Oplevet forsinkelse (fra spørgsmål 14) er det forhold, som oftest giver dårlige oplevelser med turen. Chaufførens venlighed er det forhold, der oftest nævnes i forlængelse af gode oplevelser med den seneste tur Fokusområde Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (rettidighed, bilen og chaufføren) Flextrafik bør have opfattelsen af rettidigheden i fokus for, at forbedre tilfredsheden samlet set. Herudover er kontakten med chaufføren og bilens standard også vigtigt for brugerne af patientbefordringen Side 9
10 Konklusion + Generelt ligger den samlede tilfredshed med bestillingen på et højt niveau Jo oftere man anvender patientbefordringen, desto mere tilfreds er man Bestilling og behov - Såfremt kunden har oplevet, at bilen har været forsinket eller er udeblevet på den konkrete tur, har det også signifikant indflydelse på tilfredsheden med bestillingen og oplevelse af kundeservicemedarbejderens venlighed, således at den er signifikant lavere blandt brugere, der oplevede forsinkelse Tilfredsheden med kundeservicemedarbejderen er ligeledes høj Flest bestiller selv deres tur Ventetiden i telefonen i forbindelse med bestillingen er lavere end den samlede tilfredshed Fokusområde Tilfredsheden kan øges ved at nedbringe ventetiden ved bestilling 2014 Side 10
11 Konklusion + Generelt ligger tilfredsheden med afhentnings- og ankomsttidspunktet, chaufføren, bilen og turens varighed meget højt Bilen og køreturen - Der er signifikante forskelle på tilfredsheden med afhentnings- og ankomsttidspunktet, chaufføren og bilen, afhængig af, om man som kunde har oplevet forsinkelse eller udeblevet bil. Chaufførens hjælp og chaufførens service scorer den højeste tilfredshed Afhentningstidspunkt og ankomsttidspunkt scorer lavest tilfredshed, om end tilfredsheden stadig er meget høj Fokusområde Flextrafik bør sikre, at chaufføren opretholder den gode kundeservice og hjælpsomhed, som de i dag yder, og samtidig opretholde bilernes høje standard for at opretholde de høje tilfredshedsscorer. Samtidig bør kundernes oplevelse af rettidighed være et fokusområde, da det har signifikant negativ indflydelse på tilfredsheden med ankomst- og afhentningstidspunktet, chaufførens kundeservice, chaufførens kørsel og turens varighed, såfremt kunden mener at bilen er forsinket Side 11
12 Konklusion + Hver femte brugerne mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis bilen er der inden for 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt, men hver tiende mener, at bilen ikke må ankomme før det aftalte tidspunkt. I forhold til forsinkelser mener halvdelen af brugerne, at bilen må komme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt Størstedelen af brugerne af patientbefordringen oplevede ikke forsinkelse på deres seneste tur - kun knap 1 ud af 10 brugere oplevede, at bilen var forsinket. Kun 5% af brugerne er i kontakt med kundeservice i forbindelse med forsinkelse. Heraf er det kun to brugere, der er utilfredse med kundeservice. Kontaktpunkter ved forsinkelse - I forbindelse med afhentning mener hver tiende, at bilen ikke må ankomme før det aftalte tidspunkt Knap hver fjerde mener, at bilen slet ikke må være forsinket for at være rettidig Hvis brugerne oplever gentagne forsinkelser vælger de ikke at kontakte Flextrafik i forbindelse med forsinkelse Fokusområde Der ligger en væsentlig opgave i at kommunikere til brugerne af patientbefordringen, hvad der betegnes som rettidighed Side 12
13 Resultater Tilfredshedsmodel Side 13
14 Regression - Passagertilfredshed Rettidighed 0,29 Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik. Den overordnede tilfredshed med turen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. Forhold omkring rettidighed bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med turen. Ved at øge tilfredsheden med rettidighed med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med busturen øges med 0,29 %-point. Bilen 0,26 Chauffør 0,26 Tilfredshed med den seneste tur Da flere forhold påvirker tilfredsheden er der på de kommende slides opstillet to indsatskort. Det første viser tilfredsheden og betydningen med de overordnede faktorer/område (vist til venstre på denne slide). Det andet indsatskort viser et samlet overblik over tilfredsheden og betydningen med alle underliggende faktorer/områder Side 14
15 Score (skala 0-10) Indsatskort Alt i alt tilfredshed 10 Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. 9 Bilen Chauffør Rettidighed Rettidighed (baseret på tilfredsheden med ankomsttidspunktet angivet i spørgsmål 13) har en relativ større effekt på den overordnede tilfredshed med turen, hvorfor fremtidige indsatser først og fremmest bør fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauet allerede er højt, hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position. 8 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 Effekt af en forbedring 2014 Side 15
16 Score (skala 0-10) Indsatskort Underliggende parametre 10 Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. 9 Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold. Bilens indretning og komfort Ankomsttidspunktet Vi ser at rettidighed primært er drevet af brugerens generelle tilfredshed med ankomsttidspunktet uafhængigt af om der bestilles med ankomst til et specifikt tidspunkt (senest fremme). Bilens indretning og komfort betyder også relativt meget for netop denne kundegruppe. 8 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 Effekt af en forbedring 2014 Side 16
17 Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Tema Score Effekt Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med.. Score Effekt Ved ikke Indekseret effekt Chauffør 9,15 0,26 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 9,08 0,13 1% 16% Chaufførens kørsel 9,22 0,13 3% 16% Rettidighed 8,59 0,29 Ankomsttidspunktet 8,59 0,29 3% 36% Bilen 8,83 0,26 Bilens indretning og komfort 8,83 0,26 6% 32% Rettidighed* 8,51 Afhentningstidspunktet 8,51 2% Rejsetid* 9,09 - Turens varighed 9,09-4% Rengøring* 9,24 - Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 9,24-18% Chaufførens hjælpsomhed* 9,39 - Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 9,39-10% Chafførens service ved sikkerhed* 9,38 - Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 9,38-19% *) Er ikke signifikant nok (95% niveau) til at indgå i modellen 2014 Side 17
18 Resultater Overordnede parametre Side 18
19 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Generel tilfredshed med Flextrafik total og fordelt på målgrupper Q2. Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? Generelt er tilfredsheden meget høj blandt brugerne af patientbefordringen. Rettidighed har stor indflydelse på brugernes tilfredshed, således at hvis man oplever forsinkelse, så er man signifikant mindre tilfreds Total (n=207) Heavy (n=12) Medium (n=145) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=17) Ikke oplevet forsinkelse (n=189) 2014 Side 19 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
20 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med seneste tur med Flextrafik total og fordelt på målgrupper Q4. Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? Tilfredsheden med den seneste tur er højere end den generelle tilfredshed med Flextrafik Rettidighed har også stor indflydelse på brugernes tilfredshed med den seneste tur Total (n=207) Heavy (n=12) Medium (n=145) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=17) Ikke oplevet forsinkelse (n=189) 2014 Side 20 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
21 Tilfredshed Positive oplevelser med seneste tur Q5. Hvad synes du var godt ved din seneste tur med Flextrafik? Chaufføren var venlig 57% Bilen kom og kørte til tiden 31% Turen var afslappende og behagelig Ingenting 10% 5% Vi får en pæn håndsrækning hvis vi har behov for det. Godt tilfreds 5% Turen var kort Jeg kunne komme med, da jeg havde behov for det Der var få stop på turen 3% 3% 1% Jeg var så skidt, men chaufføren holdt virkelig øje med en, men selvfølgelig også med vejen. Der var en god udsigt på turen 1% Chaufføren kørte pænt Der var en god temperatur i bilen 1% 0% Fin og ren bil Det var nemt at bestille en tur 0% Ventetiden i telefonen var kort 0% Andet Ved ikke 2% 14% De ledsager en til det sted man skal være Total (n=207) 2014 Side 21
22 Tilfredshed Negative oplevelser med seneste tur Q6. Hvad synes du var mindre godt ved din seneste tur med Flextrafik? Ingenting 68% Bilen var forsinket Jeg kunne ikke selv vælge hvad tid jeg ville hentes Jeg kunne ikke komme med på de tidspunkter, jeg havde behov Chaufføren var sur/ ikke venlig Turen var for lang (Det tog for lang tid) Jeg fik ikke den hjælp, jeg har behov for fra chaufføren Dårlig komfort i bilen Ventetiden i telefonen var for lang Der var for mange stop på turen Det var besværligt at bestille en tur Andet Ved ikke 9% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 0% 0% 4% 3% Vedkommende talte i mobiltelefon - det kunne vi ikke lide. Der var nogen som ikke kendte en, når man ringede til dem. Total (n=207) 2014 Side 22
23 Resultater Bestilling og behov Side 23
24 Bestilling af seneste tur (1) Q7. Hvem bestilte din/nn's seneste tur med Flextrafik? Det gjorde jeg selv 67% Mange af brugerne af patientbefordringen angiver, at de selv bestilte deres seneste tur. Dog blev hver femte tur booket af en professionel hjælper (hjemmehjælper, plejehjem, bosted etc.) Det gjorde en pårørende 5% Det gjorde en hjælper (hjemmehjælper, plejehjem, bosted etc.) 21% Det er en fast bestilling, så jeg bestiller ikke pr. tur 7% Total (n=207) 2014 Side 24
25 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel Middel God God Meget god god Tilfredshed med bestilling total og fordelt på målgrupper Q12.1 Alt i alt med bestillingen af din rejse Generelt ligger tilfredsheden med bestillingen på et højt niveau. Det kan dog bemærkes, at hvis bilen har været forsinket, har det indflydelse med tilfredsheden med bestillingen af turen Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 25 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
26 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ventetid i telefonen total og fordelt på målgrupper 100 Q12.2 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen Total (n=187) Heavy (n=1) Medium (n=16) Light (n=4) Oplevet forsinkelse (n=79) Ikke oplevet forsinkelse (n=648) 2014 Side 26 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
27 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med medarbejderen total og fordelt på målgrupper Q12.3 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen Total (n=187) Heavy (n=1) Medium (n=16) Light (n=4) Oplevet forsinkelse (n=79) Ikke oplevet forsinkelse (n=648) 2014 Side 27 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
28 Resultater Bilen og køreturen Side 28
29 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med afhentningstidspunkt total og fordelt på målgrupper 100 Q13.1 Afhentningstidspunktet Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 29 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
30 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ankomsttidspunkt total og fordelt på målgrupper 100 Q13.2 Ankomsttidspunktet Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 30 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
31 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med rengøring af bilen total og fordelt på målgrupper Q13.4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 31 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
32 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bilens indretning og komfort total og fordelt på målgrupper Q13.5 Bilens indretning og komfort Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 32 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
33 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kundeservice total og fordelt på målgrupper Q13.6 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 33 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
34 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kørsel total og fordelt på målgrupper Q13.7 Chaufførens kørsel Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 34 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
35 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens hjælp total og fordelt på målgrupper Q13.8 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 35 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
36 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens service total og fordelt på målgrupper Q13.9 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 36 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
37 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med turens varighed total og fordelt på målgrupper Q13.10 Turens varighed Total (n=192) Heavy (n=9) Medium (n=133) Light (n=39) Oplevet forsinkelse (n=16) Ikke oplevet forsinkelse (n=175) 2014 Side 37 Pilene viser signifikante forskelle (95 % sikkerhed)
38 Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse Side 38
39 Behov ved afhentning total 25% 20% 15% 10% 5% 0% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 12% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt 22% 2014 Side 39 Q10. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning, og så stadig være rettidig? 18% Den må komme op til 5 min før 14% 20% Den må komme op til 10 min før 22% 16% Den må komme op til 15 min før 16% 14% Den må komme op til 30 min før 10% 9% Den må komme op til 1 time før 2% 1% Den må komme op til 2 timer før Q11. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt Den må komme op til 5 min efter Den må komme op til 10 min efter Den må komme op til 15 min efter Den må komme op til 30 min efter Total (n=207) Den må komme op til 1 time efter 0% Den må komme op til 2 timer efter 9% Ved ikke 13% Ved ikke Hver femte bruger mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis bilen er der inden for 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt, men hver tiende mener at bilen ikke må ankomme før det aftalte tidspunkt. I forhold til forsinkelser er det halvdelen af brugerne, der mener, at bilen må komme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. Knap hver fjerde mener, at bilen slet ikke må komme senere end det oplyste tidspunkt, hvis den skal være rettidig. Typisk er serviceniveauet på patientbefordring, at vognen er rettidig, hvis den afhenter 5 minutter før eller op til 15 minutter senere end det oplyste tidspunkt.
40 Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på rejsefrekvens Forsinkelse Total (n=207) Andel der ikke oplever forsinkelse Andel der oplever forsinkelse 8% 91% Heavy (n=12) 8% 92% Medium (n=145) 9% 90% Light (n=39) 5% 95% Størstedelen af brugerne af patientbefordringen oplevede ikke forsinkelse på deres seneste tur. Knap 1 ud af 10 brugere oplevede dog, at bilen var forsinket. Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med forsinkelse Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om forsinkelse 5% 1% 0% 8% 6% 1% 0% 0% Kun 5% af brugerne er i kontakt med kundeservice i forbindelse med forsinkelse. Heraf er det kun to brugere, der er utilfredse med kundeservice Side 40
41 Manglende henvendelse til kundeservice total Q15. Henvendte du dig til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp, fordi vognen var forsinket eller udeblev? Q16. Hvorfor henvendte du dig ikke til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp? Bilen plejer at være forsinket, så jeg venter bare 14% Ja 59% Bilen var ikke meget forsinket, så den kom, inden jeg nåede at ringe 43% Jeg prøvede på at ringe, men kom ikke igennem 14% Nej 41% Andet 29% Total (n=17) Total (n=7) * Meget lille base Base: Har henvendt sig til kundeservice i forbindelse med forsinkelse 2014 Side 41
42 Forsinkelser total Q17. Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forisnkelsen eller udeblivelsen? Q18. Hvad er årsagen til, at du ikke er helt tilfreds med den hjælp du fik Flextrafik i forbindelse med forsinkelsen/udeblivelsen? 1 Meget utilfreds 0% 2 3 0% 20% 20% Medarbejderen i kundeservice tog ikke min henvendelse alvorligt 50% 4 0% 5 0% 6 0% Medarbejderen i kundeservice var arrogant 50% 7 10% 8 20% 9 10% 10 Meget tilfreds 20% Det var for lang ventetid på telefonen 50% Ved ikke 20% Total (n=10) Total (n=2) * Meget lille base 2014 Side 42 Note: Procenter angiver den andel der har svaret ja i Q14
43 Baggrund Rejsemønster & demografi Side 43
44 Baggrund Demografi Køn (n = 207) Alder (n = 207) år 0% 30% 70% år 6% år 6% år 15% 70+ år 72% 2014 Side 44
45 Rejsemønster Q1. Hvor ofte anvender du Flextrafik? Dagligt 3-5 gange ugentligt 1-2 gange ugentligt 2 gange pr. måned 0% 5% 25% 29% Heavy user: 6% 75% Medium user: 70% 1 gang pr. måned 2-3 gange halvårligt 11% 16% 1 gang hvert halve år 1 gang om året Sjældnere Ved ikke 4% 1% 2% 5% Light user: 19% Total (n=207) 2014 Side 45
46 Side 46 Om undersøgelsen
47 Projektfakta Målgruppen Opnået stikprøve 207 Dataindsamlingsperioden 13. Maj maj 2014 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 207 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 6,8 %-point på totaler Side 47
48 Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Rettidighed 0,35 Bilen Tilfredshed med seneste tur Generel tilfredshed Chauffør Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved at forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point Side 48
49 Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a 2014 Side 49
50 Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning Side 50
51 Side 51 Kontakt
52 Kontakt Flextrafik - FynBus Henrik Jessen Christensen Projektkoordinator hjc@fynbus.dk Flextrafik - Sydtrafik Charlotte Holst Nicolaisen Projektmedarbejder chn@sydtrafik.dk Wilke Anne Katrine Zahle Head of Transportation akz@wilke.dk Wilke Jeanette Greve Kristiansen Research Consultant jgk@wilke.dk Wilke A/S Tlf wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K Side 52
53 2014 Side 53
Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle Side 1
Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereFynBus. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen. 2014 Side 1
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik 2014 Side 1 Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation Side 1
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede
Læs mereKolding Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Kolding Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Formål FynBus og Sydtrafik har i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke gennemført
Læs mere2015-1. Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2015 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen
2015-1 Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2015 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 12
Læs mereFynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse
FynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse Marts 2016 2016-1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Summary 7 Tilfredshedsmodel 11 Resultater Overordnede parametre 15 Resultater Generelt 23 Resultater
Læs mereFynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1
Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1 2010 2014 Side 5 Overblik Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014 2014 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er fra 2013 18 Resultater
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed Marts 2013
FynBus Kundetilfredshed Marts 2013 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 6 Anbefaling 9 Konklusioner 10 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Generelt 29 Resultater
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2015 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er 18 Resultater
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse
Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Overordnede parametre 17 Resultater Busturen
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2013 2013 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Anbefalinger og konklusioner 7 Konklusioner 11 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Overordnede parametre
Læs mereTilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1
Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang
Læs mereFloradania Marketing. Exit undersøgelse 2011. Oktober 2011. 2010 Side 1
Floradania Marketing Exit undersøgelse 2011 Oktober 2011 2010 Side 1 Indhold Undersøgelsens formål 3 Metode og målgruppe 4 Key findings 5 Resultater 7 Om undersøgelsen 16 Kontakt 18 2010 Side 2 Undersøgelsens
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed marts Side 1
FynBus Kundetilfredshed marts 2012 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Summary 5 Resultater tilfredshed 11 Resultater loyalitet 18 Incitamentskontrakt 23 Regressionsmodel 26 Resultater Bus
Læs mereFLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016
FLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016 INDHOLD BAGGRUND OG FORMÅL EXECUTIVE SUMMARY SAMLEDE RESULTATER DELRESULTATER PRIORITERINGSKORT 4 5 6 10 15 2 INDLEDENDE Dette afsnit indeholder oplysninger
Læs mereKendskab til Borger.dk December 2014
Digitaliseringsstyrelsen Statistik for fordeling af renovationsaktiviteter Kendskab til Borger.dk December 2014 2012 Side 1 Indhold Formål 3 Summary 4 Kendskab og besøg 6 - Uhjulpet kendskab - Hjulpet
Læs mereKendskab til Borger.dk December 2016
Digitaliseringsstyrelsen Statistik for fordeling af renovationsaktiviteter Kendskab til Borger.dk December 2016 2016 Side 1 Indhold Formål 3 Summary 4 Kendskab og besøg 6 Kendskabskanal 10 Unge 15 17 år
Læs mereMovia. Flextrafik - Brugerundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget d. 6. oktober til d. 10. oktober 2014 928 respondenter
Movia Flextrafik - Brugerundersøgelse Telefonundersøgelse foretaget d. 6. oktober til d. 10. oktober 2014 928 respondenter Om respondenternes tilfredshed med og brug af de forskellige kørselsordninger
Læs mereDigitaliseringsstyrelsen
Digitaliseringsstyrelsen Kendskab til borger.dk 2017 December 2017 INDHOLD Formål Summary Kendskab og besøg Kendskabskanal 3 4 6 10 Tryghed, viden og holdning 12 Unge 15-17 år 16 Datakryds Om undersøgelsen
Læs mereHedensted Kommune Hedensted Borgerbil kvantitativ undersøgelse Rapport november 2016
2016 1 Hedensted Kommune Hedensted Borgerbil kvantitativ undersøgelse Rapport november 2016 Indhold Baggrund og formål 3 Executive Summary 5 Resultater 7 Borgerne i Hedensted Kommune er billister i egen
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PATIENTER)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PATIENTER) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE EPINION FYNBUS MARTS 2017 INDHOLDSFORTEGNELSE FORMÅL OVERBLIK TILFREDSHEDSMODEL RESULTATER OVERORDNEDE PARAMETRE RESULTATER GENERELT HOLDNINGSSPØRGSMÅL & KENDSKAB TIL REJSEKORTET
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen
Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG. Frederiksberg Kommune Oktober 2018
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG Frederiksberg Kommune Oktober 2018 INDHOLD Nøglespørgsmål Konklusioner Resultater - Tilfredshed med busturen Resultater - Tilfredshed med buslinje Og stoppested
Læs mereGladsaxe Kommune. Borgerservice brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice brugerundersøgelse December 2013 Side 12013 Indhold Formål 3 Anbefaling og konklusion 5 Resultater 10 Baggrund 22 Om undersøgelsen 24 Kontakt 27 2013 Side 2 Undersøgelsens
Læs mereMOVIA FLEXTRAFIK BRUGERUNDERSØGELSE. Telefonundersøgelse Gennemført d. 4. til d. 12. oktober respondenter
MOVIA FLEXTRAFIK BRUGERUNDERSØGELSE Telefonundersøgelse Gennemført d. 4. til d. 12. oktober 2017 908 respondenter 1 05. ER DU GENERELT TILFREDS ELLER UTILFREDS MED AT BENYTTE MOVIAS ORDNINGER? resp. 54%
Læs mereMOVIA FLEXTRAFIK BRUGERUNDERSØGELSE. Telefonundersøgelse Gennemført d. 1. til d. 10. oktober respondenter
MOVIA FLEXTRAFIK BRUGERUNDERSØGELSE Telefonundersøgelse Gennemført d. 1. til d. 10. oktober 2018 901 respondenter 1 05. ER DU GENERELT TILFREDS ELLER UTILFREDS MED AT BENYTTE MOVIAS ORDNINGER? resp. 46%
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed marts Afsnit 5
FynBus Kundetilfredshed marts 011 Afsnit 1 Afsnit 010 011 Indholdsfortegnelse Indhold Side 3 Summary 5 tilfredshed 11 loyalitet 18 Incitamentskontrakt 3 Regressionsmodel 6 Bus type 41 Rejsefrekvens 48
Læs mereMovia. Flextrafik - Brugerundersøgelse. Telefonundersøgelse Gennemført d. 4. til d. 12. oktober respondenter
Movia Flextrafik - Brugerundersøgelse Telefonundersøgelse Gennemført d. 4. til d. 12. oktober 2016 905 respondenter 1 05. Er du generelt tilfreds eller utilfreds med at benytte Movias ordninger? resp.
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG 17 Side 1 Frederiksberg Kommune Oktober 17 INDHOLD NØGLESPØRGSMÅL 3 KONKLUSIONER RESULTATER - TILFREDSHED MED BUSTUREN RESULTATER -TILFREDSHED MED VENTEFORHOLD
Læs mereAt orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning
Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 19. december 2014 Mads Lund Larsen 19 Brugerundersøgelse i Flextrafik 2014 Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om brugerundersøgelse
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens
Læs mereFLEXTRAFIK. Rapport. December 2013
FLEXTRAFIK Rapport December 2013 INDHOLD 1 2 3 4 EXECUTIVE SUMMARY Side 3 SAMLEDE RESULTATER Side 6 DELRESULTATER Side 9 PRIORITERINGSKORT Side 14 1 EXECUTIVE SUMMARY I dette afsnit præsenteres analysens
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereSTRATEGISK RAPPORT - KUNDETILFREDSHED 2018 RAPPORT, FYNBUS MARTS 2018
STRATEGISK RAPPORT - KUNDETILFREDSHED 2018 RAPPORT, FYNBUS MARTS 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE OM UNDERSØGELSEN ANBEFALINGER TILFREDSHEDSMODEL OVERORDNET TILFREDSHED ØVRIG TILFREDSHED HOLDNINGSSPØRGSMÅL & REJSEKORT
Læs mereKonklusioner Side 2
Københavns Kommune Resumé Ældre og gangbesværede borgeres behov og tilfredshed i forhold til busser Marts 2014 v. Anne Kathrine Zahle, Anders Albrechtsen og Janne Norup 2014 Side 1 Konklusioner De ældre
Læs mereFlextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013
Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 1 Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen... 3 2. Resumé / Konklusion...
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereEnsomhed Folkebevægelsen mod Ensomhed og Mary Fonden Marts 2017
Ensomhed Folkebevægelsen mod Ensomhed og Mary Fonden Marts 2017 Heidi Krumhardt Mortensen Claus Rantzau 2017 Side 1 Indhold Undersøgelsen Side 3 Konklusioner og opsummering Side 5 Ensomhed Side 7 Hvornår
Læs mereKundetilfredshed i den kollektive transport
Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke
Læs mereDanskernes syn på offentlig service
Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over
Læs merePatienters oplevelser med den siddende patientbefordring i Region Hovedstaden Kort fortalt
Juli 2010 Enheden for Brugerundersøgelser Patienters oplevelser med den siddende patientbefordring i Region Hovedstaden Kort fortalt Enheden for Brugerundersøgelser Patienters oplevelser med den siddende
Læs mereTaxiundersøgelse for. Færdselsstyrelsen
April 2010 Taxiundersøgelse for Færdselsstyrelsen Udarbejdet af: Charlotte Egholm Nielsen Majbrit Petersen Baggrund og metode I 2004 blev der på anledning af Færdselsstyrelsen gennemført en undersøgelse
Læs mereGLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN
GLADSAXE KOMMUNE 2016 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FOR HJEMMEPLEJEN 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Hjemmepleje Side 06 Afsnit 04 Bilag Side 27 2 01.
Læs mereNORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018
NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.
Læs mereKundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark
[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse
Læs mereMovia. Flextrafik - Brugerundersøgelse. Telefonundersøgelse. D. 30. september til d. 8. oktober 2015 903 respondenter
Movia Flextrafik - Brugerundersøgelse Telefonundersøgelse D. 30. september til d. 8. oktober 2015 903 respondenter 1 Om respondenternes tilfredshed med og brug af de forskellige kørselsordninger 2 Spm.
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN XXXX KOMMUNE 13. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN NORDDJURS KOMMUNE 20. marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2. Hovedresultater 3. Læsevejledning 4. Undersøgelsens resultater 5. Prioriteringskort 6. Baggrundsoplysninger
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Syddjurs Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Odder Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet tilfredshed
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Randers Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Holstebro Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereSILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO
SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater
Læs mereHandicapkørsel. April Brugerundersøgelse. Udarbejdet af DMA/Research A/S for Midttrafik
0 Handicapkørsel Brugerundersøgelse April 2009 Udarbejdet af DMA/Research A/S for Midttrafik Indhold Baggrund og formål. 2 Om Undersøgelsen 3 Konklusion. 8 Resultater, MT.. 10 Resultater, Kommuner 5 svarkategorier
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Viborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereLÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST
LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,
Læs mereA-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks
A-kassernes Brancheindeks 17 Resultater for Danske A-kasser A-kassernes Brancheindeks 1 MSI Research Mere end 60 medlemsbaserede organisationer har gennem tiden samarbejdet med os om at øge medlemmernes
Læs mereKundetilfredshed efterår Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008
Kundetilfredshed efterår 2008 Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008 0 Indhold Formål. 2 Om Undersøgelsen 3 Konklusion... 8 Resultater Tilfredshed (segment, køn, alder,
Læs mereTrivsel blandt Butiksansatte
Trivsel blandt Butiksansatte Oktober 2001 Disposition Baggrund Samarbejde Datagrundlag Model Resultater Overordnede resultater Detaljerede resultater Baggrund Samarbejde, datagrundlag og model Undersøgelsen
Læs mereKOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE 2019
KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE 2019 INDHOLD NORDFYNS KOMMUNE OVERBLIK... 3 KORTLÆGNING AF SERVICEKULTUREN... 4 ER DER TILFREDSHED MED SAGSBEHANDLINGEN?... 5 VAR SAGSBEHANDLINGEN NEM?... 6 HVILKE INDSATSER
Læs mereKonklusioner. desto flere sender julehilsner og tilsvarende er det især ledere, som sender julehilsner.
Indhold Konklusioner 3 Om modtagelse af julehilsner 5 Om at sende julehilsner 20 Det følelsesmæssige valg 30 Signalværdi 41 Om undersøgelsen 52 Kontakt 55 2012 Side 3 Konklusioner Om modtagelse af julehilsner
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse 2018
Brugertilfredshedsundersøgelse 2018 Spørgeskemaundersøgelse af borgernes tilfredshed med støtte efter Lov om social service 83. Brugertilfredshed i hjemmeplejen 2018 Tønder kommune HR Baggrund og metode...2
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE
FORÆLDRETILFREDSHED 2016 DAGTILBUD GLADSAXE KOMMUNE 1 INDHOLD 01 Introduktion 02 Læsevejledning 03 Samlede resultater 04 Resultater på tværs 05 Prioriteringskort 06 Metode 2 01. INTRODUKTION Forældretilfredsheden
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Haderslev Kommune Antal beelser: 321 Svarprocent: 67,58% Haderslev 2013 Side 1 ud af 16 sider Introduktion Haderslev kommune har i 2013 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Skive Hjemmepleje 2015 Antal beelser: 878 Svarprocent: 66,67% Skive 2015 Side 1 ud af 23 sider Introduktion Skive Kommune har i 2015 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG AMAGER. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1
BRUGERUNDERSØGELSE PLEJEBOLIG GER Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse : Plejebolig 1 Brugerundersøgelse Plejebolig Brugerundersøgelsen er udarbejdet af Epinion P/S og Afdeling for Data
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje
Læs mereKOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE 2018
KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE 2018 INDHOLD NORDFYNS KOMMUNE OVERBLIK... 3 KORTLÆGNING AF SERVICEKULTUREN... 4 ER DER TILFREDSHED MED SAGSBEHANDLINGEN?... 5 VAR SAGSBEHANDLINGEN NEM?... 6 HVILKE INDSATSER
Læs mereGladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter
Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober
Læs mereCenter for Social og Sundhed. Furesø Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse på det kommunale hjemmeplejeområde
Center for Social og Sundhed Furesø Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse på det kommunale hjemmeplejeområde - 2014. Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Undersøgelsens overordnede resultater... 3 Indsatser...
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG BISPEBJERG/NØRREBRO. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1
BRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG BISPEBJERG/NØRREBRO Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1 Brugerundersøgelse 2014 Plejebolig Brugerundersøgelsen er udarbejdet af
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG VANLØSE/BRØNSHØJ/HUSUM. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1
BRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG VANLØSE/BRØNSHØJ/HUSUM Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1 Brugerundersøgelse 2014 Plejebolig Brugerundersøgelsen er udarbejdet
Læs mereGRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB
GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB INDHOLD Afsnit 1 Introduktion Side 02 Afsnit 2 Sammenfatninger Side 04 Afsnit 3 Resultater dagtilbud Side 08 Afsnit 4
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN
BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2016 Center for Kræft
Læs mere2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE
2015 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE Indholdsfortegnelse INDLEDNING...2 HOVEDKONKLUSIONER...3 KOMMUNAL SERVICEKULTUR 2015...4 Læsevejledning: Indeksering...4 Læsevejledning: Prioriteringskort...5 DEN OVERORDNEDE
Læs merePATIENTOPLEVETKVALITET 2013
Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede
Læs mere- Tilfredshed med bestillingsbetingelser og service i forbindelse med bestilling af ture
Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 6. december 2012 Mads Lund Larsen 21 Kundeundersøgelse i Flextrafik Indstilling: Administrationen indstiller,, at bestyrelsen tager orienteringen til
Læs mereTilfredsheds- og trivselsundersøgelse på plejeboligområdet
Tilfredsheds- og trivselsundersøgelse på plejeboligområdet Haderslev Kommune Resultater fra borgerundersøgelsen Juni 2017 Side 1 af 24 Indholdsfortegnelse 1. Introduktion... 3 2. Sammenfatning... 4 3.
Læs mereFØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens
Læs mereKendskab til borger.dk. December 2018
Kendskab til borger.dk 2018 December 2018 FORMÅL Undersøgelsens formål Formål Digitaliseringsstyrelsen ønsker i 2018 at få gennemført en kendskabsanalyse af borger.dk Digitaliseringsstyrelsen har tidligere
Læs mereTværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte
Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse
sundersøgelse Hjemmepleje Fredericia Kommune Fredericia 2012 beelser: 1.229 Svarprocent: 80,01% Side 1 ud af 18 sider Introduktion Fredericia kommune har i 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse
Læs mereTabelrapport leveret af Analyse Danmark April 2019
Kundetilfredshed Bornholmslinjen Lavsæson 2019 Tabelrapport leveret af Analyse Danmark April 2019 Ved offentliggørelse skal Analyse Danmark ApS angives som kilde. Indhold Om undersøgelsen... 3 Resultater
Læs mereLyngby-Taarbæk Kommune Brugertilfredshed Daginstitutioner og dagplejen
Lyngby-Taarbæk Kommune Brugertilfredshed 2009 Indhold 1 2 3 Introduktion 3 Læsevejledning 4 Daginstitutionerne 6 7 Dagplejen 27 Bilag Rangering af samtlige spørgsmål 5 45 2 1. Introduktion Lyngby-Taarbæk
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG INDRE BY/ØSTERBRO. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1
BRUGERUNDERSØGELSE 2014 PLEJEBOLIG INDRE BY/ØSTERBRO Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2013: Plejebolig 1 Brugerundersøgelse 2014 Plejebolig Brugerundersøgelsen er udarbejdet af Epinion
Læs mereNotat Status på den siddende patienttransport
Notat Status på den siddende patienttransport 1. Indledning Regionsrådet besluttede på møde den 27. juni 2011 at gennemføre en ændring af organiseringen af den siddende patienttransport i Region Syddanmark,
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Beboere på plejecentre og omsorgsboliger i Næstved Kommune December 2015
Undersøgelser af tilfredshed Beboere på plejecentre og i omsorgsboliger Næstved Kommune, 2015 1 2 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Beboere på plejecentre og omsorgsboliger i Næstved Kommune December 2015
Læs merePATIENTOPLEVETKVALITET 2013
Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,
Læs mereMary Fondens Unge Tænketank
Mary Fondens Unge Tænketank Ensomhed April 2015 2015 Side 1 2015 Side 2 Resultater Sp. 1. Synes du, det er ubehageligt at gøre ting alene, hvis mange andre gør dem sammen med andre, fx at gå i biografen?
Læs mere2016 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE
2016 KOMMUNAL SERVICEKULTUR ANALYSE INDHOLD INDLEDNING...2 HOVEDKONKLUSIONER...3 KOMMUNAL SERVICEKULTUR 2016...4 Læsevejledning: Indeksering...4 DEN OVERORDNEDE KOMMUNALE SERVICE...5 SERVICEN I SAGSBEHANDLINGEN...6
Læs mereFORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE. R a p p o r t
FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE R A N D E R S K O M M U N E A L L E D A G T I L B U D R a p p o r t 2 0 1 8 INDLEDNING Denne rapport præsenterer resultaterne af forældretilfredsundersøgelsen for alle
Læs merePATIENTOPLEVETKVALITET 2013
Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 8 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 62% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,
Læs mere