Patienttilfredsundersøgelse November 2009

Transkript

1 Patienttilfredsundersøgelse November 2009 November 2009

2 Indhold Resumé... 3 Indledning... 5 Data... 6 Resultater... 6 Køns- og aldersfordeling... 7 Hvordan finder patienterne frem til klinikken... 7 Klinikkens fysiske rammer... 8 Receptionen... 9 Atmosfæren på klinikken Personalets kompetencer Information og behandling Tilfredshed med den udførte behandling

3 Resumé Patienttilfredsundersøgelsen er gennemført fra 28. september til 28. oktober 2009 som en anonymt besvaret spørgeskemaundersøgelse. Svarprocenten er på 59,9 %, idet 190 patienter ud af 317 mulige har besvaret skemaet. 58,1 % af klinikkens patienter er kvinder og 41,9 % er mænd. Aldersmæssigt ligger størsteparten af patienterne mellem år, efterfulgt af en stor gruppe årige. Mindste gruppe er patienter over 70 år. Hovedparten af patienterne i undersøgelsesperioden benytter klinikken, fordi de er blevet den anbefalet af andre. Næststørste gruppe benytter klinikken, fordi de altid har benyttet den, det vil sige, at de er fulgt med ved klinikovertagelsen, og endelig er 10 % af patienterne henvist til behandling fra andre tandlæger. Rent markedsføringsmæssigt kunne klinikken udnytte potentialet som henvisningsklinik yderligere gennem forskellige markedsføringstiltag. Langt hovedparten af patienterne oplever klinikkens fysiske rammer som hyggelige og velindrettede, idet 82,6 % af patienterne tilkendegiver dette. De resterende patienter er enten delvist enige eller delvist uenige i udsagnet om lokalerne. Dermed opfyldes klinikkens kvalitetsmål vedrørende lokalerne ikke helt. Derimod indfrier klinikken målet vedr. patienternes opfattelse af lokalernes renhed og hygiejne, idet 95,8 % af patienterne er helt enige i, at klinikken virker hygiejnisk og ordentligt rengjort. Vedrørende patienternes tilfredshed med klinikkens reception og modtagelsen af patienter føler 97, 8 % sig venligt betjent ved telefonisk henvendelse til klinikken, ligesom 97,1 % af patienterne føler sig kyndigt og kvalificeret betjent af personalet i receptionen. Lidt færre patienter, 93,7 %, oplever en venlig og personlig betjening i receptionen ved ankomst til klinikken. Eventuelt medvirker den fysiske indretning af receptionen til dette resultat. Samlet indfrier klinikken dog sit mål for dette område. Ud over de fysiske rammer indvirker medarbejderens adfærd og opførsel også på patienternes oplevelse af klinikken. Hovedparten af patienterne, svarende til 91,6 % oplever, at personalets måde at opføre sig på, medvirker til at gøre tandlægebesøget trygt og rart. Ligeledes er 93,2 % af patienterne fuldt enige i, at der er en god og uformel og stemning personalet imellem. Samlet viser resultaterne vedrørende atmosfæren på klinikken en meget høj grad af patienttilfredshed, og kun få patienter har en negativ opfattelse. Det er klinikkens målsætning, at hele personalet skal opleves som velkvalificerede og kompetente til det arbejde, de udfører. Resultaterne viser, at klinikkens personale i høj grad formår at afspejle dette overfor patienterne, idet 95,3 % af patienterne føler sig i fagligt kompetente hænder under behandlingen. Når det vedrører patienternes opfattelse af, hvorvidt behandlerne benytter de nyeste behandlingsmetoder kniber det lidt mere for klinikkens medarbejdere at etablere dette indtryk hos patienterne, idet 78,4 % af patienterne har dette indtryk. En del patienter har svaret ved ikke til dette spørgsmål, og dette kunne tyde på, at personalet i nogle situationer ikke formår at bibringe patienterne dette indtryk. Klinikken har en klar politik om, at den nødvendige behandling skal kunne iværksættes ved første besøg. Her viser resultaterne at ingen af de tre behandlere helt opfylder kvalitetsmålet, selv om 3

4 målopfyldelsesgraden er høj. Det kan i øvrigt diskuteres, om dette kvalitetsmål skal ændres under hensyntagen til praktiske forhold vedr. booking. En væsentlig del af patienttilfredsheden beror på kommunikation og information, og klinikkens kvalitetsmål fokuserer også på informationen til kunderne. Vedrørende informationen om hvilke behandlingsmuligheder, der er for den enkelte, indfrier ingen af behandlerne kvalitetsmålet fuldt ud, og det samme gælder ligeledes for den information patienten modtager om den konkrete behandling inden den iværksættes. Også informationen om prisen lever ikke op til klinikkens kvalitetsmål, og de tre resultater tilsammen peger i retning af en forbedret informationsindsats med henblik på at opfylde kvalitetsmålet. Hvad angår patienternes opfattelse af, om det færdige resultat svarer til patientens forventninger, kniber det en lille smule med at indfri kvalitetsmålet på 95 %, idet resultaterne svinger mellem 86,1 % og 90 %, og der ses således ikke nævneværdige udsving behandlerne imellem. Personalet bør i den sammenhæng arbejde med den side af informationen, som omhandler patienternes forventninger til det færdige resultat, og hvordan man kan afstemme disse til et måske mere realistisk niveau. Tilliden til klinikken er stor, idet 93,7 % af patienterne gerne anbefaler klinikken til andre, hvilket indikerer en høj grad af tillid fra patienternes side. Konkluderende kan resultaterne sammenfattes således, at der trods høj grad af målopfyldelse er en indsats at gøre for klinikkens medarbejdere. Ikke mindst indenfor det vitale område der omhandler kommunikationen med og informationen til kunderne. Det vil sige, at kundekommunikationen fortsat skal være i højsædet. 4

5 Indledning Patienttilfredsundersøgelse November 2009 Denne rapport indeholder resultaterne fra en patienttilfredsundersøgelse gennemført anonymt som spørgeskemaundersøgelse hos patienter hos. Undersøgelsen gennemføres med henblik på at undersøge patienttilfredsheden, herunder i hvilken grad klinikken og dens personale formår at opfylde klinikkens kvalitetspolitik og de hertil knyttede mål. Kvalitetspolitik og målene fremgår af klinikkens kvalitetshåndbog, version 1b, august 2009: Vores kvalitetspolitik kan sammenfattes meget simpelt: Hos os er patienten altid i centrum. Derfor lægger vi vægt på, at hele personalet har de bedste faglige kompetencer og løbende tilegner sig de nyeste dokumenterede metoder indenfor moderne tandbehandling, så vi kan tilbyde hver eneste patient den optimale behandling og tandsundhed. Vi tilbyder vores patienter behandling i en hyggelig og tryg atmosfære, hvor vi tager hensyn til den enkelte patients behov herunder eventuel tandlægeskræk. Vi planlægger patientbehandlingen med så få, korte og smertefri behandlinger som muligt gennem effektiv behandling, koordinering og tidsbestilling. Vi bestræber os på altid at tilbyde patienten er behandling, der om muligt sikrer patienten faste og naturligt udseende tænder. Behandlingsplanlægningen sker altid sammen med patienten og sker under yderste hensyntagen til tandsættets æstetik og funktion samt patientens økonomi. Gennem grundig information om behandlingsmuligheder og om selve behandlingen sikres det, at patienterne er velinformerede om, hvad der skal ske på såvel kort som lang sigt. Vores patienter tilbydes alle former for moderne tandbehandling herunder også implantatbehandling og avanceret kirurgi. Vi tilbyder ligeledes at udføre implantat- og kirurgiske behandlinger for kolleger, som ikke udfører disse typer behandling. Derfor arbejder vi kontinuerligt og målrettet med at udvikle klinikkens samlede kompetencer og ekspertise, herunder i særlig grad at øge kompetencerne og ekspertisen til at kunne tilbyde mere avancerede behandlingsformer. Vi er en moderne ledet tandlægeklinik, hvor hele teamet udstråler overskud og sundhed. Alle medarbejdere bidrager til kvaliteten og arbejder for at øge den i forvejen høje kvalitet, ligesom vi arbejder for at hver enkelt medarbejder kan udfolde sit fulde potentiale. Gennem fokus på kvaliteten indenfor alle funktionsområder sikres det, at klinikkens præstationer forbedres, og ligeledes medvirker klinikkens dynamiske kvalitetsledelsessystem også til at øge fokus på patienternes tilfredshed med klinikkens samlede præstationer. Med henblik på at opfylde klinikkens kvalitetspolitik er følgende kvalitetsmål opstillet: Kvalitetsmål 1: Patienterne skal have et godt indtryk af klinikkens samlede præstationer, og de skal være tilfredse med den udførte behandling. Målopfyldelseskrav: 95 % Kvalitetsmål 2: Patienterne skal have en god oplevelse af atmosfæren på klinikken, hvor klinikkens hyggelige og trygge ramme skal medvirke til at gøre tandlægebesøget mere behageligt. Målopfyldelseskrav: 95 % 5

6 Kvalitetsmål 3: Patienterne skal opleve, at den nødvendige behandling kan iværksættes ved første besøg, så der bliver så få behandlingsseancer som muligt. Undtaget er behandlinger, der kræver præmedicinering eller hvor medicinske forhold spiller ind. Målopfyldelseskrav: 95 % Kvalitetsmål 4: Patienterne skal opleve hele personalet som velkvalificerede og kompetente til det arbejde, de udfører. Målopfyldelseskrav: 95 % Kvalitetsmål 5: Patienterne skal opleve sig omhyggeligt informerede om behandlingsmuligheder og om den konkrete behandling herunder også om behandlingens pris. Målopfyldelseskrav: 95 % Kvalitetsmål 6: Inden udgangen af 2009 skal klinikken have udviklet sit potentiale som henvisningspraksis og have etableret samarbejde med mindst 5 nye klinikker, konkret at der skal være henvist mindst to patienter fra hver klinik. Målopfyldelseskrav: 100 % Kvalitetsmål 7: Inden udgangen af 2009 skal klinikken have gennemført mindst 2 åbne patientarrangementer rettet mod patienter i aldersgruppen over 55 år. Målopfyldelseskrav: 100 % Data Data er indsamlet i perioden fra den 28. september til 28. oktober Kvantitativt svarer dataindsamlingsperioden ikke til fire fulde arbejdsuger, da der har været afholdt ferie og fridage i løbet af perioden. Dataindsamlingen i forbindelse med patienttilfredshedsundersøgelsen er sket ved hjælp at et anonymt spørgeskema (bilag 1), som patienterne har fået udleveret af klinikpersonalet, og som de har udfyldt direkte efter behandlingens afslutning. Spørgeskemaet indeholder 15 lukkede spørgsmål med fastlagte svarkategorier samt oplysninger om patientens alder og køn, måden patienten er kommet i kontakt med klinikken på og behandlernes navne. Efter skemaet er udfyldt, har patienterne selv lagt skemaerne i en lukket kasse. Af 317 patienter har 190 patienter udfyldt spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 59,9 %. Der vides ikke noget om årsagen til bortfaldet. Patienter, der har haft mere end ét besøg på klinikken i undersøgelsesperioden, har kun udfyldt skemaet én gang. Alle data er indtastet i SPSS og derefter analyseret af konsulentfirmaet Isodent. Resultater I det følgende præsenteres undersøgelsens resultater i tabelform med umiddelbart følgende analyse. Hvor det er relevant at fordele resultaterne på den enkelte behandler, gøres dette. 6

7 Køns- og aldersfordeling Tabel 1 viser, at i undersøgelsesperioden har 51,1 % af de behandlede patienter været kvinder, 36,8 % mænd og 12,1 % af patienterne har ikke oplyst om køn. Sorteres de uoplyste svar (bortfaldet) fra, viser der sig en fordeling med 58,1 % kvinder og 41,9 % mænd (tabel 2). Patientens køn Tabel 1 Antal Procent Kvinde 97 51,1 Mand 70 36,8 Uoplyst 23 12,1 Patientens køn (uden uoplyst) Tabel 2 Antal Procent Kvinde 97 58,1 Mand 70 41,9 I alt ,0 Patienternes fordeler sig aldersmæssigt som vist i tabel 3 og i den tilknyttede figur. (Bortfaldet på 19 uoplyste er sorteret fra). Største gruppe patienter er de 50 til 69 årige, som udgør 42,7 % af alle patienter. Næstestørste gruppe er patienter mellem 30 og 49 år, som udgør 30,4 %. Tabellen og illustrationen viser endvidere, at der er en lille overvægt af patienter over 50 år, idet 53,2 % af klinikken patienter er over 50 år. Aldersfordeling Tabel 3 Antal Procent årige 28 16, årige 52 30, årige 73 42, årige 18 10,5 I alt ,0 Mangler 19 I alt 190 Aldersfordeling 10,5% 16,4% 42,7% 30,4% årige årige årige årige Hvordan finder patienterne frem til klinikken Med udgangspunkt i klinikkens interesse for, hvilke medier / måder potentielle patienter anvender for at finde frem til klinikken, indeholdt spørgeskemaet et spørgsmål om, hvorledes patienten har fundet frem til lige netop denne tandlægeklinik. Her viser tabel 4, at en tredjedel af klinikkens patienter i undersøgelsesperioden benytter klinikken, fordi de har fået den anbefalet af andre. Næstestørste gruppe på 21,1 % er patienter, som tandlægerne har overtaget i forbindelse med, at de købte klinikken. En gruppe på 10 % er patienter, som er henvist til klinikken fra andre tandlægeklinikker, idet klinikken tilbyder kirurgiske behandlinger og annoncerer dette under kollegiale henvisninger i Tandlægebladet. Klinikken har endvidere et konkret mål om, at øge andelen af såvel henvisende tandlæger som henviste patienter. 7

8 Hvordan har pt. fundet frem til klinikken Patienttilfredsundersøgelse November 2009 Tabel 4 Antal Procent Anbefaling fra andre 63 33,2 Henvist fra anden tandlæge 19 10,0 Har altid benyttet klinikken 40 21,1 Telefonbog 3 1,6 Klinikkens hjemmeside 3 1,6 Google 9 4,7 De gule sider på nettet 1,5 Andet 32 16,8 Uoplyst 20 10,5 Det ses endvidere, at relativt få patienter benytter medier som telefonbog, internet og klinikkens hjemmeside, når de skal finde en ny tandlæge. På spørgsmålet om, hvorvidt det er patientens første besøg på klinikken (tabel 5), har otte patienter svaret ja til, at det er deres første besøg på klinikken, mens 121 patienter ikke er nye patienter, og 61 patienter har ikke besvaret spørgsmålet. Analyseres de otte svar fra nye patienter, viser tabel 6, at seks ud af de otte nye patienter har valgt klinikken, idet de har fået den anbefalet af andre. Er det patientens første besøg på klinikken Tabel 5 Antal Procent Ja 8 4,2 Nej ,7 Uoplyst 61 32,1 Første besøg, klinikken er fundet via: Tabel 6 Antal Procent Anbefaling fra andre 6 75,0 Henvist fra anden tandlæge 1 12,5 Uoplyst 1 12,5 I alt 8 100,0 Iagttages resultaterne i et markedsføringsperspektiv, kunne klinikken med fordel gøre mere ud af markedsføringen vedrørende udførelse af kirurgiske behandlinger, så andelen af henviste patienter øges. Dette kunne ske gennem forskellige tiltag ud over annonceringen i Tandlægebladet. F.eks. gennem kursusundervisning, hvorved klinikkens kompetencer eksponeres, og gennem direkte markedsføring overfor klinikker i Trekantsområdet. Klinikkens fysiske rammer Det er klinikkens mål, at patienterne skal have en god oplevelse af atmosfæren på klinikken, ligeledes skal klinikkens fysiske rammer medvirke til at gøre tandlægebesøget mere behageligt. Patienterne har svaret på to spørgsmål om de fysiske rammer. Patienterne blev bedt om at vurdere, hvorvidt lokalerne fremstår hyggelige og velindrettede, resultaterne fremgår af tabel 7. 8

9 Lokalerne fremstår hyggelige og velindrettede Tabel 7 Antal Procent Helt enig ,6 Delvis enig 24 12,6 Delvis uenig 6 3,2 Ved ikke 2 1,1 Uoplyst 1,5 Som det ses er 82,6 % af patienterne helt enige i, at klinikkens lokaler fremstår hyggelige og velindrettede, mens 12,6 % er delvist enige og 3,2 % svarende til seks patienter er delvist uenige i, at lokalerne fremstår hyggelige og velindrettede. Nogle få patienter har kommenteret klinikkens indretning, og kommentarerne bringes her: 1. Musik - billeder i loftet 2. Stolene i receptionen er for lave, når man er dårlig 3. Svært ved at komme op af trappen, ønsker gelænder på begge sider af trappen 4. Der mangler en elevator til gangbesværede eller folk i kørestol Som det ses vedrører de få kommentarer stolene i venterummet og adgangsforholdene til klinikken. I relation til klinikkens mål om, at patienterne skal have en god oplevelse af atmosfæren på klinikken, herunder at klinikkens hyggelige og trygge ramme skal medvirke til at gøre tandlægebesøget mere behageligt, indfris det opstillede kvalitetsmål ikke helt, idet en gruppe på 15,5 % svarende til 30 patienter ikke er helt enige eller delvist uenige i, at lokalerne fremstår hyggelige og velindrettede. Det andet spørgsmål vedrørende klinikkens fysiske rammer omhandler, hvorvidt patienterne oplever klinikken hygiejnisk og ordentligt rengjort. Resultaterne fremgår af tabel 8. Klinikken virker hygiejnisk og ordentligt rengjort Tabel 8 Antal Procent Helt enig ,8 Delvis enig 6 3,2 Delvis uenig 1,5 Uoplyst 1,5 Som det ses er langt hovedparten af patienterne helt enige i, at klinikken virker rengjort og hygiejnisk, mens 3,7 % svarende til syv patienter er enten delvist enige eller delvist uenige i udsagnet om rengøring og hygiejne. Derved opfylder klinikken den del af kvalitetsmålet, der omfatter den patientoplevede hygiejne og rengøring. Receptionen Patienterne blev bedt om at besvare tre spørgsmål vedrørende den service de oplever, når de henvender sig enten telefonisk eller personligt til klinikkens reception / modtagelse. 9

10 I de følgende to tabeller er kun medtaget svar, hvor patienterne har besvaret spørgsmålet, idet der kan være patienter, som ikke har prøvet at henvende sig personligt til klinikken, men som blot bliver indkaldt skriftligt til eftersyn. Når jeg henvender mig telefonisk til klinikken, er personalet altid venlige og imødekommende Tabel 9 Antal Procent Helt enig ,8 Delvis enig 4 2,2 I alt ,0 Når jeg henvender mig telefonisk til klinikken, får jeg altid kvalificeret og kyndig betjening Tabel 10 Antal Procent Helt enig ,1 Delvis enig 5 2,9 I alt ,0 Både tabel 9 og 10 fremgår det med stor tydelighed, at patienterne oplever både venlig og kompetent betjening ved telefonisk henvendelse. 97,8 % af patienterne er helt enige i, at personalet er både venligt og imødekommende, når man henvender sig telefonisk, og 97,1 % af patienterne, som har henvendt sig telefonisk, er helt enige i, at man får kvalificeret og kyndig telefonbetjening. Hvad angår telefonbetjeningen indfrier klinikken for fuldt ud sit mål om, at patienterne skal opleve personalet som kompetente og kvalificerede. Hvad angår den personlige betjening ved ankomst til klinikken er lidt færre patienter helt enige i, at den betjening de får ved ankomsten til klinikken, er venlig og personlig, idet 93,7 % af patienterne er helt enige i dette. Det ses også af tabel 11, at 5,3 % af patienterne svarende til 10 patienter kun er delvist enige i udsagnet mens en enkelt patient er delvist uenig. Jeg får altid venlig og personlig betjening i receptionen ved ankomst til klinikken Tabel 11 Antal Procent Helt enig ,7 Delvis enig 10 5,3 Delvis uenig 1,5 Uoplyst 1,5 En 44 årig kvindelig patient udtrykker sig i en kommentar således: Oplever aldrig sur betjening af receptionist eller tandlæge. Jeg føler mig altid velkommen og jeg tror, I kunne score topkarakter i at smile. Herligt. Bliv ved med det! På dette måleområde er klinikken tæt på at opfylde sit kvalitetsmål på 95 %, og som drøftet med klinikkens ledelse kan alene den fysiske placering af receptionsskranken eventuelt medvirke til den negative side af resultatet, idet personalet sidder med ryggen til patienterne, når disse kommer ind på klinikken. Atmosfæren på klinikken Det er et mål at patienterne skal opleve en god atmosfære på klinikken, idet ikke blot de fysiske rammer men også personalets adfærd påvirker tandlægebesøget. For patienter med odontofobi er det vigtigt, at 10

11 både de fysiske rammer og ikke mindst personalets adfærd medvirker til at gøre tandlægebesøget og behandlingen så behageligt som muligt. Tabel 12 viser, at 91,6 % af patienterne er helt enige i udsagnet om, at personalets måde at opføre sig på, medvirker til at gøre besøget trygt og rart. Der er 7,9 % af patienterne, svarende til 15 patienter, som er delvist enige i udsagnet, og endeligt er en enkelt patient helt uenig i, at personalets adfærd medvirker til at gøre tandlægebesøget trygt og rart. Jeg oplever, at personalets måde, at opføre sig på, medvirker til at gøre tandlægebesøget trygt og rart Tabel 12 Antal Procent Helt enig ,6 Delvis enig 15 7,9 Helt uenig 1,5 Det positive resultat understøttes nogle af patientkommentarerne: Personalet gør, hvad de kan, men et tandlægebesøg vil for mig aldrig kunne blive rart og hyggeligt, da jeg har tandlægeskræk og er rædselsslagen bare ved et eftersyn og en anden udtrykker det således: "Tandlæger er aldrig hyggelige", jeg er glad for at gå inde hos Ane, hun gør mig meget mere tryg, når jeg er her, selv om jeg hader at gå til tandlæge. Det er endvidere tydeligt, at patienterne opfatter en god og uformel stemning personalet imellem. Resultaterne i tabel 13 viser, at 93,2 % af patienterne er helt enige i, at der altid er en god og uformel stemning på klinikken. Jeg oplever altid en god og uformel stemning personalet imellem Tabel 13 Antal Procent Helt enig ,2 Delvis enig 7 3,7 Ved ikke 6 3,2 3,7 % af patienterne svarende til 3,7 % er delvist enige i denne opfattelse, og seks patienter har valgt at svare ved ikke. Fem af disse seks patienter er blevet behandlet hos tandplejeren, hvor der kun er behandleren til stede, og de har måske ud fra dette vanskeligt ved at bedømme stemningen personalet imellem. Samlet viser resultaterne vedrørende atmosfæren på klinikken en meget høj grad af patienttilfredshed, og kun få patienter har en negativ opfattelse. Det vil antageligt ikke være muligt at gøre alle patienter tilfredse med kvaliteten på dette område, da dét, som af en patient kan opfattes som trygt og rart, af en anden kan opfattes som grænseoverskridende. Under alle omstændigheder kræver det et godt kendskab til patienternes særlige behov, idet nogle patienter kan opleve for megen uformel samtale mellem behandlerne som ubehagelig, så det stiller krav om stor situationsfornemmelse hos alle behandlere, 11

12 ligesom samtale om private forhold er udelukket. Personalets kompetencer Det er en klar målsætning at klinikkens patienter skal opleve hele personalet som velkvalificerede og kompetente til det arbejde, de udfører, og det er målet at 95 % patienterne skal have denne oplevelse af personalets faglige indsats. I spørgeskemaet er der to spørgsmål, som direkte vedrører patienternes opfattelse af medarbejdernes kompetencer og kyndighed. Det kan være vanskeligt for patienterne at bedømme behandlernes kompetencer, da patienterne ikke umiddelbart kan efterprøve det udførte arbejdes kvalitet, det er i høj grad et spørgsmål om tillid. Derfor er det særdeles vigtigt, at medarbejderne både i tale og handling udstråler faglig kyndighed og formår at skabe tillid til fagligheden gennem sikker optræden. Dette gælder naturligvis både selve behandleren som den assisterende medarbejder. Tabel 14 vedrører patienternes oplevelse af at være i fagligt kyndige hænder under behandlingen. Her viser resultaterne, at dette i høj grad lykkes klinikkens medarbejdere, idet 95,3 % af patienterne føler sig i fagligt kompetente hænder under behandlingen. Jeg føler mig altid i fagligt kompetente hænder, når jeg bliver behandlet Tabel 14 Antal Procent Helt enig ,3 Delvis enig 8 4,2 Uoplyst 1,5 Der er 8 patienter, som er delvist enige i udsagnet, heraf er to patienter aktuelt blevet behandlet af tandlæge Ane Boe-Hansen og seks af tandplejer Heidi Jensen. En enkelt har svaret ved ikke. Resultaterne af det andet spørgsmål vedrørende medarbejdernes kompetencer ses i tabel 15. Ifølge kvalitetspolitikken lægger klinikken vægt på, at hele personalet har de bedste faglige kompetencer og løbende tilegner sig de nyeste dokumenterede metoder indenfor moderne tandbehandling. Denne politik skal i praksis kunne opleves af patienterne i forbindelse med behandlingen, således at de reelt har det indtryk, at behandlerne altid benytter sig af de nyeste behandlingsmetoder. Jeg har indtryk af, at klinikkens behandlere altid bruger de nyeste behandlingsmetoder Tabel 15 Antal Procent Helt enig ,4 Delvis enig 8 4,2 Ved ikke 32 16,8 Uoplyst 1,5 12

13 Som det ses af tabel 15, har 78,4 % af patienterne, svarende til 149 personer, det indtryk. Otte patienter, svarende til 4,2 % er delvist enige i udsagnet, og endelig har 16,8 %, svarende til 32 patienter svaret ved ikke. Trods en relativ høj enighed i udsagnet, tyder de 16,8 % ved ikke -svar på, at behandlerne ikke altid formår at formidle patienten en opfattelse af, at de nyeste behandlingsmetoder anvendes på klinikken. I tabel 16 fordeles de 32 patienters svar i forhold til den behandler, som aktuelt har behandlet dem. Behandler hvis pt. har svaret ved ikke ift. behandlernes brug af nyeste behandlingsmetoder Tabel 16 Antal Procent Ane Boe-Hansen 16 50,0 Alex Hartmann 2 6,3 Heidi Jensen 14 43,8 I alt ,0 Når patienterne vælger at svare ved ikke på spørgsmålet, hvor de kunne have benyttet de andre svarmuligheder, hvis de havde en fornemmelse af, at behandleren ikke var opdateret i forhold til de nyeste behandlingsmetoder, kan dette eventuelt tolkes som en tvivl hos patienten. Forholder det sig sådan, bør klinikkens behandlere drøfte, hvordan flere patienter kan bibringes indtrykket af, at behandleren arbejder med de nyeste metoder. Information og behandling Spørgeskemaet indeholdt en række spørgsmål knyttet til selve behandlingen. Et af klinikkens kvalitetsmål er, at patienterne skal opleve, at den nødvendige behandling kan iværksættes ved første besøg, så der bliver så få behandlingsseancer som muligt. I den sammenhæng er behandlinger, der kræver præmedicinering eller hvor medicinske forhold spiller ind, undtaget. Tabel 17 viser resultatet af spørgsmålet om, hvorvidt patienterne oplever, at den nødvendige behandling altid kan påbegyndes med det samme. Resultaterne er fordelt på den enkelte behandler. Som det ses, er der ikke store udsving de tre behandlere imellem, idet alle tre i høj grad formår at tilbyde patienten den nødvendige behandling med det samme. Dog opfylder ingen af behandlerne det opstillede kvalitetsmål på 95 %. Jeg oplever, den nødvendige behandling altid påbegyndes med det samme. Ane Boe-Hansen Alex Hartmann Heidi Jensen Tabel 17 Antal % Antal % Antal % Helt enig 63 88,7 % 35 87,5 % 70 88,6 % Delvis enig 6 8,5 % 2 5,0 % 8 10,1 % Delvis uenig 1 1,4 % 1 1,3 % Ved ikke 1 1,4 % Uoplyst 3 7,5 % I alt ,0 % ,0 % ,0 % 13

14 Resultatet indikerer, at langt hovedparten af patienterne umiddelbart får den nødvendige behandling tilbudt med det samme, og undersøgelsens resultater kan ikke uddybes med hensyn til belysning af den relativt lille gruppe patienter, som ikke er helt enige i, at den nødvendige behandling iværksættes med det samme. Hvis klinikken ønsker dette forhold uddybet yderligere, kan dette ske ved næste patienttilfredshedsundersøgelse. Da det kan være vanskeligt, at booke alle patienter til den for dem optimale tid, og da andre forhold også spiller ind på planlægningen, kunne det på grund af den høje grad af målopfyldelse anbefales eventuelt at slette dette kvalitetsmål eller alternativt at justere målopfyldelsesgraden til et lavere niveau. En væsentlig del af patienttilfredsheden på en tandklinik beror på god information. Det er klinikkens mål, at 95 % af patienterne skal opleve sig omhyggeligt informerede om behandlingsmulighederne, om den konkrete behandling og om behandlingens pris. Tabel 18 omhandler patienternes oplevelse af, hvorvidt de er blevet grundigt informeret om, hvilke behandlingsmuligheder der aktuelt er for dem, inden behandlingen er påbegyndt. Jeg får altid god information om, hvilke behandlingsmuligheder der er for mig, før behandlingen påbegyndes Tabel 18 Ane Boe-Hansen Alex Hartmann Heidi Jensen Antal % Antal % Antal % Helt enig 62 87,3 % 30 75,0 % 59 74,7 % Delvis enig 6 8,5 % 5 12,5 % 9 11,4 % Delvis uenig 2 2,8 % 2 2,5 % Ved ikke 1 1,4 % 3 7,5 % 6 7,6 % Uoplyst 2 5,0 % 3 3,8 % I alt ,0 % ,0 % ,0 % Ingen af behandlerne indfrier kvalitetsmålet fuldt ud, idet resultaterne fordeler sig således, at 87,3 % af Ane Boe-Hansens patienter, 75 % af Alex Hartmanns patienter og 74,7 % af Heidi Jensens patienter er helt enige i udsagnet. Resultatet indikerer nødvendigheden af at øge informationen om patientens behandlingsmuligheder, inden behandling påbegyndes, herunder at sikre at patienten har forstået de behandlingsmuligheder, der er, samt at patienten har haft et reelt valg, hvis der er flere muligheder. Et andet relateret emne er informationen om den konkrete behandling. Her er patienterne blevet spurgt, hvorvidt de har fået god information om den konkrete behandling, inden den blev påbegyndt. Resultaterne ses i tabel 19. Jeg får altid god information om den konkrete behandling, før behandlingen påbegyndes Ane Boe-Hansen Alex Hartmann Heidi Jensen Tabel 19 Antal % Antal % Antal % Helt enig 59 83,1 % 35 87,5 % 63 79,7 % Delvis enig 10 14,1 % 3 7,5 % 9 11,4 % Delvis uenig 1 1,4 % Ved ikke 1 1,4 % 1 2,5 % 5 6,3 % Uoplyst 1 2,5 % 2 2,5 % I alt ,0 % ,0 % ,0 % 14

15 Ingen af behandlerne indfrier det opstillede kvalitetsmål på 95 %, idet 87,5 % af Alex Hartmanns, 83,1 % af Ane Boe-Hansens og 79,7 % af Heidi Jensens patienter erklærer sig helt enige i, at de har god information om den konkrete behandling, inden den blev påbegyndt. Resultaterne tydeliggør, at der er brug for en mere målrettet information til patienterne om den konkrete behandling, hvis flere patienter skal føle sig godt informeret, og hvis det opstillede kvalitetsmål skal kunne indfries. Sidste tabel om informationen til patienterne forud for behandlingen vedrører informationen om priserne for behandling. Jeg får altid fyldestgørende information om priser forud for behandlingen Ane Boe-Hansen Alex Hartmann Heidi Jensen Tabel 20 Antal % Antal % Antal % Helt enig 28 39,4 % 23 57,5 % 39 49,4 % Delvis enig 31 43,7 % 7 17,5 % 23 29,1 % Delvis uenig 4 5,6 % 3 7,5 % 7 8,9 % Helt uenig 5 7,0 % 1 2,5 % 3 3,8 % Ved ikke 3 4,2 % 4 10,0 % 5 6,3 % Uoplyst 2 5,0 % 2 2,5 % I alt ,0 % ,0 % ,0 % Som tabel 20 viser, indfrier ingen af behandlerne det opstillede kvalitetsmål, og resultatet peger ligesom de to ovenstående resultater i retning af en forbedret informationsindsats. Et par patienter har kommenteret informationsniveauet, og den ene patient skriver: Ved forrige besøg fik jeg ikke fyldestgørende information om priser, tandplejeren (ny?)udførte behandlingen hen over hovedet på mig. Ane ved besked. Det er trods alt positivt, at patienten vælger at give udtryk for sin utilfredshed og kommer igen. Den anden patients lidt mere kryptiske kommentar lyder: Det sædvanlige - kroner i Flensborg til 3500 pr. stk. incl. garanti. Kommentaren antageligt tolkes således, at den pågældende har hørt om billigere kroner syd for grænsen. Ikke desto mindre vælger den pågældende patient at få behandlingen udført på klinikken, og udtrykker i øvrigt stor enighed i de mange udsagn om kvaliteten. Samlet peger ovenstående resultater på, at kundekommunikationen og informationsindsatsen på disse områder bør forbedres. I den sammenhæng bør det overvejes, hvornår og hvordan informationen gives, ligesom skriftlig information om priser under kr bør overvejes som fast standard, uanset om patienten giver udtryk for ønske herom. At undlade eller tilsidesætte at give patienten grundig og udtømmende information om forskellige behandlingsmuligheder, den konkrete behandling og prisen inden behandlingen påbegyndes, kan få stor betydning for kundetilfredsheden, også selv om patienten egentlig er godt tilfreds med det færdige resultat. Netop økonomiske aftaler er et ømtåleligt punkt, som kræver stor klarhed og tydelig kommunikation for at undgå efterfølgende uenighed om aftalens størrelse. Irritationen over mangelfuld information kan nemt overskygge tilfredsheden med behandlingen, og dermed resultere i en utilfreds patient som kunne have været en tilfreds patient gennem en bedre information. Derfor kan klinikkens behandlere med fordel drøfte hvilke rutiner, der kunne sættes i værk for at sikre, at patienten føler sig grundigt informeret om de forskellige forhold, inden behandlingen påbegyndes. 15

16 Tilfredshed med den udførte behandling Patienternes tilfredshed med den udførte behandling er naturligvis vigtig for klinikken. Det er klinikkens mål, at 95 % af patienterne både skal have et godt indtryk af klinikkens samlede præstationer, og de skal være tilfredse med den udførte behandling. Receptionen, personalets samarbejde og atmosfæren på klinikken er berørt tidligere i denne undersøgelsesrapport, og de sidste tabeller vedrørende emnet omfatter henholdsvis patienternes forventninger til det færdige resultat er indfriet og det samlede billede af klinikken. I tabel 21 rapporteres resultatet af spørgsmålet om, hvorvidt det færdige resultat lever op til patientens forventninger. Her ses det, at 87,4 % af patienterne får deres forventninger fuldt indfriet, mens 8,4 % er delvist enige heri. 2,6 % af patienterne, svarende til fem patienter har svaret ved ikke og tre patienter har udeladt at svare. Det færdige resultat svarer til mine forventninger Tabel 21 Antal Procent Helt enig ,4 Delvis enig 16 8,4 Ved ikke 5 2,6 Uoplyst 3 1,6 Fordeles patienternes respons på de enkelte behandlere ser resultatet således ud: Det færdige resultat svarer til mine forventninger fordelt på behandlere. Ane Boe-Hansen Alex Hartmann Heidi Jensen Tabel 22 Antal % Antal % Antal % Helt enig 62 87,3% 36 90,0% 68 86,1% Delvis enig 7 9,9% 2 5,0% 7 8,9% Ved ikke 1 1,4% 1 2,5% 3 3,8% Uoplyst 1 1,4% 1 2,5% 1 1,3% I alt ,0% ,0% ,0% Som tabel 22 viser, er der ikke de store udsving behandlerne imellem, og ingen af behandlerne indfrier fuldt ud den side af kvalitetsmålet, som omhandler tilfredsheden med den udførte behandling. Denne tilbagemelding fra patienterne kan tolkes på to måder. Enten er kvaliteten af det udførte arbejde ikke i orden, eller også har patienten ikke modtaget den fornødne information om kvaliteten af det færdige arbejde. Da patienterne formodentligt ikke har den fornødne kompetence til fagligt at vurdere kvaliteten af det udførte arbejde, må forklaringen på den manglende målopfyldelse derfor antageligt søges i den information, patienten har modtaget forud for behandlingen. Der er ingen tvivl om, at afstemning af patientens forventninger til det færdige arbejde har betydning for, hvorledes patienten opfatter det færdige resultat. Det er derfor særdeles vigtigt for patienternes tilfredshed, at der informeres grundigt om, hvad patienten kan forvente sig af det færdige resultat, hvor man nok hellere må underdrive resultatets kvalitet og æstetik end love for meget. 16

17 Sidste tabel giver et billede af patienternes generelle tilfredshed med klinikken, idet patienternes tillid til klinikken blandt andet kan måles i, om de har lyst til at anbefale klinikken til andre. Jeg anbefaler gerne klinikken til andre Tabel 23 Antal Procent Helt enig ,7 Delvis enig 5 2,6 Ved ikke 2 1,1 Uoplyst 5 2,6 Der er 178 patienter ud af de 190, der blev behandlet på klinikken i undersøgelsesperioden, som er helt enige i, at de gerne anbefaler klinikken til andre. Kun fem patienter svarende til 2,6 % er delvist enige i udsagnet, mens henholdsvis to og fem patienter enten svarede ved ikke eller slet ikke svarede. Hermed giver resultaterne i tabel 24 et klart billede af en stor tillid til klinikken og dens personale. En tillid som klinikken fortsat kan opretholde og øge ved dels at forsætte det gode arbejde, som klinikkens medarbejdere allerede gør, dels fortsat arbejde med løbende at forbedre kvaliteten herunder kundekommunikationen og den konkrete information. 17