Resultater Gennemsnit og Best in Class Side 1

Transkript

1 2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1

2 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i opsummering side 6 Jeres performance side 9 Telefonisk henvendelse til kundeservice side 12 Digital henvendelse til kundeservice side 14 Modenhedsmåling af den interne serviceorganisation side 16 Om undersøgelsen Side 24 Kontakt side Side 2

3 De fire vindere i 2015 Branchevinder 82 Point 73 Point 96 Point 2015 Side 3

4 De nominerede Samlet vinder Samlet Telefonisk vinder vinder DMI 82 ud af 100 mulige point ATP Feriekonto 79 ud af 100 mulige point Københavns Kommune Rådhusoplysningen 79 ud af 100 mulige point Virk.dk Telefonisk Digital vinder vinder Vejen Kommune Borgerservice Virk.dk 73 ud af 100 mulige point 71 ud af 100 mulige point Den Digitale Hotline Digital Intern vinder Den Digitale Hotline 68 ud af 100 mulige point ATP Feriekonto 96 ud af 100 mulige point Vejen Kommune Borgerservice Københavns Kommune Rådhusoplysningen Virk.dk 88 ud af 100 mulige point 84 ud af 100 mulige point 2015 Side 4

5 Tre gode råd til bedre borgerservice 1 Giv borgerne noget positivt at tale om Alle taler om offentlig service og forventningerne er høje. Sørg for at skabe uventede positive serviceoplevelser fordi de skaber positiv word of mouth og styrker dit omdømme. Branchevinder 2 3 Du Hold hvad du lover og lev op til forventningerne om klassiske servicedyder Forståelse, afklaring og overholdelse af aftaler forbedrer dit omdømme, mens det modsatte forringer det. Klassiske servicedyder som venlighed, seriøsitet og respekt er områder, som borgerne forventer. De forventer ikke omgående afklaring eller empati, så her kan du overraske positivt. hører ikke altid fra de utilfredse borgere. Vær åben for feedback! Gør det nemt og overkommeligt for borgerne at gøre opmærksom på dårlige serviceoplevelser. Det kan du lære af. En utilfreds borger, der klager og bliver hørt, kan konverteres til en ambassadør, men det kan en utilfreds borger, der ikke klager, ikke. Han/hun skader til gengæld dit omdømme Side 5

6 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 Borgerservice er overvejende professionelt, men der er plads til mere WOW Kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice vurderes overvejende godt eller på det jævne. På et index hvor 0 er skidt og 100 er fremragende vurderer danskerne at kvaliteten af den offentlige service er % af de danskere, der har været i kontakt med en offentlig myndighed inden for de seneste år, har oplevet en situation, hvor de har fået en god service. 26% har oplevet en situation, hvor de har fået dårlig service. En stor del af dem klager over deres dårlige oplevelse. Borgerservice er noget alle taler om 65% har fortalt om deres oplevelse eller vil gøre det. 90% af word of mouth vedrørende borgerservice sker uopfordret. Sandsynligheden for at blive omtalt er dobbelt så stor i de tilfælde, hvor borgeren har fået en uventet positiv oplevelse, i forhold til de tilfælde, hvor borgeren blot har fået en basis service. Styrk din borgerservice og du styrker borgernes tilfredshed En god borgerservice har direkte effekt på borgernes opfattelse af myndigheden. Ved personlig borgerservice lægger borgerne vægt på medarbejderens evne til at forstå og afklare borgerens problem samt medarbejderens personlige serviceevner. Ved selvbetjening via web lægger borgerne særligt vægt på brugervenlighed og speed Side 6

7 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 Kommune Stat Den gennemsnitlige NPS for alle, der har haft en enten god eller dårlig serviceoplevelse indenfor det sidste år viser, at servicen har stor indflydelse på borgernes villighed til at anbefale den pågældende myndighed, uanset om det er en kommunal eller statslig instans Har haft en god serviceoplevelse Har haft en dårlig serviceoplevelse Har haft en god serviceoplevelse Har haft en dårlig serviceoplevelse 2015 Side 7

8 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 Målt på et indeks fra o til 100, hvor 0 betyder at alle synes kvaliteten er meget dårlig og 100 betyder at alle synes kvaliteten er meget god, vurderes den offentlige sektors borgerservice og private virksomheders kundeservice ens Målt på et indeks fra o til 100, hvor 0 betyder at alle er meget utilfredse og 100 betyder at alle er meget tilfredse, klarer de private virksomheders kundeservice sig bedst Generel opfattelse af kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice Generel opfattelse af kvaliteten af danske virksomheders kundeservice Tilfredshed med Tilfredshed med oplevelse oplevelse sidst man sidst man henvendte sig til henvendte sig til en en virksomheds offentlig myndighed kundeservice 2015 Side 8

9 Samlet resultat af den objektive måling blandt deltagerne Samlet score Gennemsnit Best in Class Organisationerne scorer over gennemsnit Organisationerne scorer under gennemsnit Telefonisk score Eksempelvis: Velkomst IVR sluse Ventetid Viderestilling Service-skills & behovsafdækning Afslutning af sagen Gennemsnit Best in Class Digital score Eksempelvis: Kontaktuniversets overskuelighed Brugervenlighed Funktionalitet af website Sprog og tone Forventningsafstemning Afslutning af sagen Mulighed for at give feedback Gennemsnit Best in Class 2015 Side 9

10 Placering af deltagernes serviceorganisation på modenhedstrappen Den umodne serviceorganisation Klar til kundeservice Godt i gang Den professionelle serviceorganisation På forkant med udviklingen Organisationen har et kun lille fokus på at levere god kundeservice og har generelt fokus på andre indsatsområder Organisationen har fokus på at levere god kundeservice, men området er ikke prioritet over andre områder. Organisationen arbejder ikke systematisk med at udvikle sin kundeservice. At levere god kundeservice er et fokusområde for organisationen og et blandt flere prioriterede områder. Der er flere udviklingsprojekter i gang ift. forbedring af kundeservicen med nogen grad af systematik. Organisationens primære fokus er at levere god kundeservice. Kundeservicen udvikles løbende, der er en stabil driftssituation og generel tilfredshed blandt kunderne, omend der stadig er rum for forbedringer. Organisationen er designet til at levere god kundeservice. Al drift og udvikling har kundens oplevelse i centrum, og man har udførlig data omkring sine kunder Modenhedsskala Deltagere i Den Offentlige Servicepris 2015 Side 10

11 Styrker og fokusområder ift. temaer i den interne serviceorganisation Deltagernes gennemsnitlige placering ift. temaer og Best in Class Kunde- og servicestrategi 5,0 It og systemer 4,0 3,0 Branchevinder Ledelse og kultur 2,0 1,0 Information og data 0,0 Styring og kontrol Medarbejdere og kompetencer Processer Gennemsnit (3,9) Best in Class (4,9) Tallet i parentes angiver den samlede score på tværs af alle temaer 2015 Side 11

12 2015 Side 12 Telefoni

13 Telefonisk henvendelse Gennemsnit Best in Class Importance Velkomst % IVR sluse % Ventetid % Viderestilling % Service-skills & behovsafdækning % Afslutning af sagen % Telefonisk score % 2015 Side 13

14 2015 Side 14 Digitale kanaler

15 Digital henvendelse Gennemsnit Best in Class Importance Kontaktuniversets overskuelighed % Brugervenlighed % Funktionalitet af website % Sprog og tone Forventningsafstemning % 11% Afslutning af sagen Mulighed for at give feedback % 7% Digital score % 2015 Side 15

16 2015 Side 16 Modenhedsmåling af den interne serviceorganisation

17 Kunde- og servicestrategi Gennemsnit* Best in Class Vi har en kunde- og servicestrategi, som forholder sig til kundernes behov, hvilke services de skal tilbydes, og hvilken kundeoplevelse vi ønsker, at de skal have 4,4 5 Vi har en klar og veldefineret segmentering af vores kunder baseret på demografiske, adfærds- og holdningsmæssige variable 2,9 5 Alle medarbejdere har en fælles forståelse af vores kunde- og servicestrategi og ved, hvilke udvalgte services der tilbydes på eget område for at imødekomme kundesegmenternes behov 4,3 5 Vores tilgængelige kanaler i hvert enkelt kontaktpunkt er sammensat ud fra et kendskab til kundernes brugeradfærd og præferencer samt omkostningseffektivitet 4,0 5 Vores serviceydelser på tværs af kunderejsen er nøje udvalgt og designet til at imødekomme kundernes behov, adfærd og præferencer, således at kunderne bliver mest muligt selvhjulpne (fx automatisering, selvbetjening o.l.) 4,0 5 Samlet score 3,9 5,0 3 Modenhedsbeskrivelse Organisationen har lagt en strategi for sine kunder og sin service, der giver en fælles retning for organisationen, men som ikke nødvendigvis er funderet i en klar segmentering af kunder eller kendskab til kundernes brug af de enkelte kanaler. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 17

18 Ledelse og kultur Gennemsnit* Best in Class Et kundeorienteret mindset er en del af vores kultur, og den gode service anerkendes både individuelt hos den enkelte medarbejder og kollektivt 4,5 5 Alle ledere i organisationen fremstår som rollemodeller i forhold til at sætte kunden i centrum i alle udviklingsprojekter og driftsbeslutninger 4,2 5 Vi har en fantastisk arbejdsplads med høj medarbejdertrivsel og et sundt arbejdsmiljø, der smitter af på kundeserviceniveauet 4,4 5 Samlet score 4,4 5,0 4 Modenhedsbeskrivelse Ledelsen har et fast koncept for at levere god kundeservice og dette fokus er italesat. Medarbejderne oplever generelt at de anerkendes for deres arbejde med at levere god service. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 18

19 Styring og kontrol Gennemsnit* Best in Class Alle ledere tager ansvar for kundeservice, og KPI'er om kundeservice indgår i ledernes årlige mål 3,6 5 Ansvaret for vores kundeservice er entydigt placeret hos den øverste ledelse med tilhørende mandat og budget i forhold til at indfri vores kundestrategi 4,0 5 Roller og ansvar for vores kundeservice er klart defineret på alle niveauer i organisationen (afdelingsniveau, teamniveau og individniveau) 3,9 5 Vi gennemfører regelmæssige kundetilfredshedsmålinger på de primære kontaktpunkter i kunderejsen, og vi anvender resultaterne til løbende at forbedre vores serviceydelser og processer 3,8 5 Vi har en veludviklet ledelsesinformation om vores kundeservice (fx svartider, klager, kundetilfredshed mv.), som ledelsen anvender systematisk til at foretage korrigerende handlinger for at opfylde vores KPI'er 4,2 5 Samlet score 3,9 5,0 3 Modenhedsbeskrivelse Der er en klar rolle- og ansvarsfordeling for kundeservice på tværs af organisationen og nogle ledere har mål for deres evne til at skabe god kundeservice. Der er regelmæssig ledelsesinformation på området, men den anvendes ikke systematisk. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 19

20 Processer Gennemsnit* Best in Class Vores interne organisationsstruktur understøtter en god kundeservice (fx har vi ikke silotænkning, dobbeltarbejde, sager der falder mellem to stole mv.) 3,8 5 Vores interne processer er effektive, veldokumenterede og understøtter alle kontaktpunkter i kunderejsen, hvilket sikrer ensartet kundeservice uanset medarbejder 4,0 5 Vi har udpeget procesejere, som sikrer løbende evaluering og optimering af vores interne processer på baggrund af kundefeedback 3,4 5 Samlet score 3,7 5,0 3 Modenhedsbeskrivelse Enkelte interne processer er bekrevet og tilrettelagt på tværs af afdelingerne, omend de fleste processer er tilrettelagt i de enkelte afdelinger. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 20

21 Medarbejdere og kompetencer Gennemsnit* Best in Class Vi har klare beskrivelser af, hvilke kompetencer det kræver at levere service på det serviceniveau, vi ønsker (fx i jobbeskrivelse, LUS- og MUS-koncepter mv.) 4,3 5 Vi træner og udvikler løbende vores medarbejdere i kundeservice ud fra en fælles tilgang, som målrettes medarbejdernes roller og kompetenceniveau 4,7 5 Vi har en handlekraftig organisation, hvor frontlinjemedarbejderne er bemyndiget og kvalificeret til på egen hånd at træffe de nødvendige beslutninger for at bringe sagen videre og efterlade kunden tryg og tilfreds med processen 4,2 5 Samlet score 4,4 5,0 4 Modenhedsbeskrivelse Der er fokus på kundeservice i medarbejdernes udvikling, og de påkrævede kompetencer er beskrevet. Alle medarbejdere gennemgår udviklingsforløb, og der findes enkelte individuelle opkvalificeringsforløb. Medarbejderne har i nogen grad rum til på egen hånd at træffe beslutninger. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 21

22 Information og data Gennemsnit* Best in Class Vores kundedata er korrekt og opdateret, og vi opbevarer det i overensstemmelse med lovgivning og god it-skik 4,8 5 Vi har fuldt indblik i kundens historik og kan til enhver tid oplyse kunden om status på igangværende sager 3,9 5 Vi genbruger data og samarbejder med andre myndigheder, så vidt det er muligt inden for de lovgivningsmæssige rammer, således at kunder ikke skal afgive de samme oplysninger flere gange på tværs af myndighedsområder 3,5 5 Samlet score 4,1 5,0 4 Modenhedsbeskrivelse Data genbruges ikke automatisk i sagsbehandlingsprocessen, men sagsbehandlerne har overblik over hvor i processen sagen er, og kan let finde de oplysninger, som kunden tidligere har oplyst. Der foregår i et vist omfang datadeling på tværs af organisationen. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 22

23 IT og systemer Gennemsnit* Best in Class Vi har en sammenhængende og velfungerende it-understøttelse af vores kundevendte processer, som gør os i stand til effektivt at betjene vores kunder 4,0 5 Vi optimerer løbende vores portaler og selvbetjeningsløsninger ud fra registreringer af kundernes adfærd på vores it-løsninger 3,7 5 Vores portaler og selvbetjeningsløsninger understøtter real-tids monitorering af den enkelte kundes færden, hvilket giver mulighed for proaktiv dialog, hvis det vurderes, at kunden har behov for hjælp 2,2 4 Vores portaler og selvbetjeningsløsninger understøtter real-tids monitorering og personalisering, hvilket gør det muligt at personificere vores kommunikation og udvælge præcis det budskab, som er mest relevant for den enkelte kunde 2,0 4 Vi udnytter de systemtekniske muligheder, der er for at automatisere vores sagsbehandling mest muligt, og vores direkte kontakt med kunderne er begrænset til der, hvor det "gør en forskel" 3,5 5 Samlet score 3,1 4,6 3 Modenhedsbeskrivelse IT-løsningerne er tidssvarende og kan understøtte de kundevendte processer i et tilstrækkeligt omfang. Ingen eller kun få dele af sagsbehandlingsprocessen er automatiseret. *) Gennemsnit af deltagernes vurdering på en skala fra 1-5. Scoren er efterfølgende omregnet til en skala fra til brug for beregning af den samlede placering Side 23

24 2015 Side 24 Om undersøgelsen

25 Fase 1 Dataindsamling Wilke måler kvaliteten af din organisations service i telefoniske og digitale kanaler. Vores servicekvalitetseksperter vurderer den telefoniske performance ved at tage kontakt til 50 af de borgere, der har været i telefonisk kontakt med jer, og evaluerer deres oplevelse af den telefoniske service. De digitale kanaler evalueres ved at gennemføre 50 prøvebesøg på din organisations hjemmeside. Kåringen af Danmarks bedste offentlige service sker med udgangspunkt i en objektiv måling af den leverede kvalitet i to forskellige kanaler: Telefonisk og Digital. Den objektive måling suppleres med en intern måling blandt medarbejdere i de deltagende organisationer. Målingerne er foretaget af konsulent- og analysehuset Wilke i samarbejde med SAS Institute og PA Consulting Group A/S i september og oktober Den interne måling er fulgt op med dybdeinterviews med udvalgte medarbejdere i organisationerne. Disse interviews er foretaget af konsulentfirmaet PA Consulting Group og SAS Institute. Hele processen er opdelt i to faser. Modenhedsvurderingen af den interne serviceorganisation er baseret på de deltagende organisationers evaluering af deres organisation på 7 parametre i et webbaseret survey med 27 spørgsmål samt efterfølgende kvalitative interview med organisationer i Top 4. Fase 2 Scoringen Telefonisk og digital kanal: Hvert tema tildeles en vægt, der reflekterer den betydning temaet har i den samlede servicekvalitet. Vægten fastlægges en gang årligt på basis af Wilkes landsrepræsentative undersøgelse af danskernes forventninger til service i den offentlige sektor. Hvert tema består af en eller flere spørgsmål som vægtes ligeligt. Er der fx 3 spørgsmål i et tema, vægter hver besvarelse med 1/3. Komplekse hjemmesider er tildelt en vægt på 1,1. Modenhedsvurdering: Den interne serviceorganisation vurderes på 7 temaer, der alle er nødvendige for at have en velfungerende serviceorganisation. Hvert tema tilskrives derfor lige stor vægt. Hvert tema består af enten 3 eller 5 spørgsmål, der vurderes af deltagerne på en skala fra 1-5. Hvert spørgsmål inden for de enkelte temaer vægter lige meget. Kåring af vinder: Vinderen i hver af de tre kategorier er den organisation, der opnår den højeste score. Den samlede vinder på tværs af alle tre kategorier, er den organisation der samlet set opnår det højeste antal point, når organisationerne rangeres efter scorer i hver kategori. En sidsteplads giver 1 point, en 2. sidsteplads 2 point etc. Eksempelvis vil en organisation der bliver hhv. 2. sidst, 5. sidst og 7. sidst score 14 point samlet set Side 25

26 Forklaring af målepunkter Telefonisk Velkomst 1. Blev borgeren budt velkommen f.eks. med et Hej eller Goddag. 2. Præsenterede servicemedarbejderen sig selv med navn. IVR sluse Ventetid 1. Blev borgeren oplyst om, hvor der var ringet til. 2. Var der musik, anden underholdning eller information undervejs. 1. Hvor lang tid borgeren ventede inden man kom i den rette kø 2. Hvor lang tid borgenren ventede fra man kom i kø til man blev ekspederet. 3. Blev der undervejs oplyst omkring ventetid og kø status. Viderestilling 1. Antal af viderestillinger i løbet af opkaldet. Service-skills & behovsafdækning Afslutning af sagen 1. Stillede medarbejderen imødekommende spørgsmål som hvad kan jeg hjælpe dig med, eller kan jeg gøre andet for dig. 2. Spurgte medarbejderen ind til borgerens behov. 3. Kunne medarbejderen svare på alle spørgsmål. 1. Blev henvendelsen afklaret/bestilling afsluttet i løbet af opkald. 2. Oplyste medarbejderen om muligheden for at ringe tilbage, hvis der skulle opstå yderligere spørgsmål 3. Afsluttede medarbejderen med at ønske en fortsat god dag/aften. Telefonisk score Et vægtet gennemsnit af de enkelte målepunkter på baggrund af danskernes vurdering af vigtigheden 2015 Side 26

27 Forklaring af målepunkter Digital Kontaktuniversets overskuelighed 1. Blev du budt velkommen på startsiden 2. Blev du guidet fra startside og videre 3. Hvor lang tid brugte du før du havde overblik over, hvor du skal hen Brugervenlighed 1. Er der uklare/tekniske/juridiske formuleringer som ikke er uddybet eller forklaret Funktionalitet af website 1. Hvor mange click brugte du før du kom hen til bestillingsinformation/supportsiden/informationen omkring din henvendelse 2. Hvor mange click brugte du før du kom hen til bestillingsformular/svaret på dit spørgsmål Sprog og tone 1. Var der en venlig tone og stil på hjemmesiden Forventningsafstemning Afslutning af sagen Mulighed for at give feedback 1. Blev du undervejs tilbudt assistance i form af telefonisk hjælp eller chat fra offentlig service/supportfunktion 2. Var det nødvendigt at sende en til offentlig service vedr. din bestilling/henvendelse 3. Ved bestilling: Blev du undervejs i dit besøg orienteret om hvor langt du er i processen (forventningsafstemning på tid, omfang, osv.) 1. Kan du få svar på dit spørgsmål via hjemmesiden 2. Blev du præsenteret for anden support undervejs/ Er det muligt at se eksempler, evt. med uddybninger 3. Hvor lang tid brugte du samlet set til at få svar på spørgsmålet 1. Fik du mulighed for at komme med feedback på din oplevelse med hjemmesiden (fx via trust pilot eller feedback formular) Digital score Et gennemsnit af de enkelte målepunkter på baggrund af danskernes vurdering af vigtigheden 2015 Side 27

28 Forklaring af målepunkter modenhedsvurdering Kunde og servicestrategi Ledelse og kultur Styring og kontrol Processer Medarbejdere og kompetencer Information og data IT og systemer 1. Vi har en klar strategi 4. Vi har en klar kanalstrategi 2. Vi har en klar segmentering af borgerne 5. Vi har forståelse for borgerrejsen 3. Medarbejderne har en fælles forståelse af vores service strategi 1. Vi har et kundeorienteret mindset i vores kultur 2. Alle ledere er rollemodeller for denne kultur 3. Vi har en høj medarbejdstrivsel der smitter af på betjening af kunderne 1. Alle ledere har KPI på kundeoplevelse 4. Vi gennemfører kundetilfredshedsmålinger og følger op på dem 2. Ansvaret for kundeservice er placeret hos den øverste ledelse 5. Vi får løbende information om performance i kundeoplevelsen 3. Roller og ansvar for kundeservice er klart defineret 1. Vores organisationsstruktur understøtter god kundeservice 2. Vores interne processer er effektive i at styrke kundeoplevelsen 3. Vi har løbende feedback på vores processer 1. Vi har klare beskrivelser af kompetencer for at levere den service vi forventer 2. Vi træner og udvikler løbende medarbejdere på baggrund af feedback 3. Frontmedarbejdere har autoritet til at agere på kundehenvendelser 1. Vores kundedata er korrekt og opdateret 2. Vi har fuldt overblik over status på kundens sag 3. Vi genbruger data og deler med andre myndigheder 1. Vi har sammenhængende IT understøttelse af vores processer 4. Vores systemer understøtter 121 dialog med kunderne i realtid 2. Vi optimerer løbende vores systemer på baggrund af feedback 5. Vores systemer understøtter automatisk sagsbehandling 3. Vi understøtter realtidsmonitorering af kundeadfærd Modenheds score Et samlet gennemsnit af scoren inden for hver af de 7 temaer, hvor hvert tema vægter lige højt Side 28

29 Har du spørgsmål så giv os et ring Formålet med Den offentlige Servicepris er at sætte fokus på serviceniveauet blandt offentlige virksomheder og etablere et fælles grundlag for servicekvaliteten i den offentlige sektor. Kåringen sker med udgangspunkt i en række målinger af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler hos de deltagende organisationer samt af de deltagende organisationers modenhed i forhold til at levere god service. Den Offentlige Servicepris er et initiativ skabt i samarbejde mellem Wilke A/S, SAS Institute og PA Consulting Group og vil fremover være en årlig kåring af de organisationer, der leverer den bedste service i den offentlige sektor. Ønsker du yderligere info, kontakt venligst en af følgende: Morten Schrøder, Director, Wilke A/S , [email protected] Mikkel Pødenphant, Member of PA s Management Group, PA Consulting Group , [email protected] Lars Kirdan, Director of Business Development, SAS Institute , [email protected] 2015 Side 29