DER SKAL PLACERES ET ANSVAR

Transkript

1 DER SKAL PLACERES ET ANSVAR To kommuners krisekommunikation i forbindelse med børnesager Masterafhandling af Mads Tanning Vestergaard Master i Professionel Kommunikation, Modul 2 Roskilde Universitet Maj 2013 Vejleder: Jørn Helder Antal anslag m. mellemrum:

2 Tak Det havde ikke været muligt at lave denne afhandling uden Esbjerg Kommunes og Vordingborg Kommunes medvirken. De har gjort det muligt at få indblik i, hvordan en kommune oplever det, når deres håndtering af en alvorlig børnesag eksploderer i pressen. Det er givet, at disse forløb har været en belastning for de involverede medarbejdere og ledere, og jeg vil gerne sige begge kommuner en stor tak for at dele ud af deres erfaringer og oplevelser. Forsidebillede fra Colourbox. 2

3 Indholdsfortegnelse ABSTRACT 6 1. INDLEDNING PROBLEMFELT FOKUS AFHANDLINGENS OPBYGNING 9 2. TEORETISK AFSÆT DEFINITIONEN PÅ EN KRISE ANTAGELSER OM KRISER 12 KRISER ER SOCIALT KONSTRUEREDE 12 KRISER HANDLER OM EKSTERNE RELATIONER 13 KRISER SKAL FORSTÅS SOM PROCESSER ANTAGELSER OM KOMMUNIKATION DEN RETORISKE ARENA SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY (SCCT) 18 KRISETYPER 18 DEN RELATIONELLE HISTORIE RESPONSSTRATEGIER METODE OG EMPIRI EPISTEMOLOGI OG METODE FIRE TYPER EMPIRI 23 ARTIKELSØGNING 23 TV- INDSLAG 23 PRESSEMEDDELELSER 23 INTERVIEWS ANALYSE AF KRISETYPEN SAGERNE KORT 27 ESBJERG- SAGEN 27 MERN- SAGEN BESTEMMELSE AF NIVEAUET AF TILSKRIVNING AF KRISEANSVAR KOMMUNERNE ER BAGUD FRA STARTEN 30 3

4 4.4 PROBLEMET MED ÅBENHED ANKLAGEN OM SVIGT SOM DEN UDLØSENDE FAKTOR FORHANDLING AF TILSKRIVNING AF ANSVAR ANALYSE AF ESBJERG KOMMUNES KRISEKOMMUNIKATION FØRSTE BØLGE: MANDEN TILTALES (13 OKTOBER 2011). 33 KOMMUNENS FØRSTE POSITION 33 KOMMUNENS ANDEN POSITION 35 KOMMUNENS TREDJE POSITION 35 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER FØRSTE BØLGE ANDEN BØLGE: RETSSAGEN INDLEDES (25. OKTOBER 2011) 37 KOMMUNENS FJERDE POSITION 38 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER ANDEN BØLGE TREDJE BØLGE: KRITISK INDSLAG I DRS 21 SØNDAG (29. APRIL 2012) 39 DAGEN DERPÅ: BORGMESTEREN KOMMER PÅ BANEN 42 PRESSEMEDDELELSE 1: ESBJERGSAG MÅ IKKE GENTAGE SIG. 42 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER TREDJE BØLGE FJERDE BØLGE: ANKESTYRELSEN OFFENTLIGGØR SIN RAPPORT (27. OKTOBER 2012) 46 PRESSEMEDDELELSE 2: OPBAKNING TIL ANKESTYRELSENS ARBEJDE 46 KOMMUNENS FEMTE POSITION 47 PRESSEMEDDELELSE 3: SAGSBEHANDLINGEN I ESBJERG SKAL FORBEDRES 48 AFSLUTNINGEN PÅ KRISEN I DENNE OMGANG 50 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER FJERDE BØLGE OPSAMLING OG DELKONKLUSION PÅ ESBJERG KOMMUNES KRISEKOMMUNIKATION 50 KOMMUNIKATIVE POSITIONER 50 ESBJERG KOMMUNENS STRATEGI 51 ESBJERG KOMMUNES VURDERING AF EFFEKTEN AF KOMMUNIKATIONEN 53 ESBJERG KOMMUNES LÆRING AF FORLØBET ANALYSE AF VORDINGBORG KOMMUNES KRISEKOMMUNIKATION FØRSTE BØLGE: PLEJEFAMILIEN SIGTES (1. JULI 2010) 55 KOMMUNENS FØRSTE POSITION 55 NYE ANKLAGER 56 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER FØRSTE BØLGE ANDEN BØLGE: PLEJEFAMILIEN TILTALES (18. JULI 2011) PRESSEMEDDELELSE: VEDR. MEDIEOMTALE AF SAG OM PLEJEFORÆLDRE 60 4

5 INFORMATIONERNE BLIVER VINKLET 61 BØLGEN LÆGGER SIG 62 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER 2. BØLGE TREDJE BØLGE: ANKLAGESKRIFTET MOD PLEJEFAMILIEN OFFENTLIGGØRES (1. AUGUST 2011) PRESSEMEDDELELSE: NYE PROCEDURER SKAL FORBEDRE TILSYNET MED PLEJEFAMILIER I VORDINGBORG KOMMUNE 64 KOMMUNENS 2. POSITION 64 AFSLUTNING PÅ KRISEN I DENNE OMGANG 65 TOLKNING AF KOMMUNENS KOMMUNIKATION UNDER 3. BØLGE OPSAMLING OG DELKONKLUSION PÅ VORDINGBORG KOMMUNES KRISEKOMMUNIKATION 67 KOMMUNIKATIVE POSITIONER 67 VORDINGBORG KOMMUNES STRATEGI 68 VORDINGBORG KOMMUNES VURDERING AF EFFEKTEN AF KOMMUNIKATIONEN 69 VORDINGBORG KOMMUNES LÆRING AF FORLØBET KONKLUSION HVILKEN FORSKEL GØR KRISEKOMMUNIKATION? DE USTYRLIGE KRISER VIDEN OG KOMMUNIKATION #1: BEGRÆNSET VIDEN OG NØDVENDIGHEDEN AF AT UDTALE SIG VIDEN OG KOMMUNIKATION #2: NY VIDEN GIVER NYE POSITIONER HVAD KAN DEN KRISERAMTE ORGANISATION GØRE? PERSPEKTIVERING LITTERATUR BILAGSLISTE 78 5

6 Abstract This thesis explores external crisis communication by two Danish municipalities under heavy media fire in connection with cases of child abuse. The two cases are set in the City of Vordingborg and the City of Esbjerg, where both organisations faced severe allegations of neglecting their responsibility of protecting children at risk. The academic field of crisis communication is largely dominated by a focus on the private sector. Based on the theories of Johansen & Frandsen (2007) and their concept of the Rhetorical Arena, and Coombs (2012) and his Situational Crisis Communication Theory, this thesis makes a case- based contribution to the field by investigating public- sector crisis communication in practice. The thesis takes a social constructivist approach to crisis communication, which makes the negotiation of meaning and the perception of crisis responsibility key areas of interest. The empirical methods are semi- structured interviews with crisis managers and analysis of press releases and press articles. The thesis argues that due to the nature of the crises in this study and a troubled municipal crisis history, the crisis managers seem to be in a weak position to defend their organisations in the face of strong attributions of crisis responsibility. Also, there appears to be an intricate connection between knowledge and communication in several ways. Most importantly, the organisations have to make public statements in an early stage of the crisis, at a time when there is little information about the actual case. Early statements can potentially have great effect, because the public perception of the crisis has not yet been fully defined. But as the crisis develops and the organisations level of knowledge increases, the ability to shape the public perception decreases. New information creates the need for new public statements and the organisations have to constantly and carefully adapt their responses in accordance with the latest information and how their stakeholders act. The analysis suggests that while it is possible to some extent to prepare yourself for a crisis, organisations need to recognise that organisational crises are complex and unpredictable, and few plans are likely to survive beyond the initial response. When the crisis is a reality it is a matter of exercising what the thesis coins as knowledge based improvisation. 6

7 1. Indledning De senere år har vi set en voldsom stigning i mediernes interesse for området for udsatte børn og unge i kommunerne. Interessen synes affødt af en række grufulde børnesager med navne som Tønder- sagen, Brønderslev- sagen, Rebild- sagen, Tobias- sagen, Bornholm- sagen, Esbjerg- sagen og Mern- sagen. Bag disse navne gemmer sig nærmest ubærlige historier om børn, der er blevet udsat for misrøgt eller overgreb. Men også historier om kommuner, der bliver beskyldt for at have svigtet det ansvar, de er blevet givet, for at tage vare på børnene på samfundets vegne. Børnene bliver på den måde dobbeltofre, da de både er ofre for selve overgrebet og for kommunens mangelfulde handlinger. Sagerne udløser et voldsomt pres mod kommunerne i medierne, og en ofte følelsesladet offentlig opinion fordømmer kommunerne for at have svigtet. Man kan betragte disse sager som alvorlige organisatoriske kriser, og jeg er nysgerrig på, hvordan kommunerne håndterer krisekommunikationen under disse antageligt alvorlige kriser. Jeg kender kun til sagerne udefra, gennem medierne, som selv er vigtige aktører i kriserne. Men hvordan bliver kriserne oplevet indefra, af kommunerne selv? Hvordan kommunikerer de, hvorfor og med hvilket resultat? For at besvare disse spørgsmål vil jeg i denne afhandlingen undersøge, hvordan to kommuner, Vordingborg og Esbjerg, har krisekommunikeret med omverdenen under det, der blev kendt som henholdsvis Mern- sagen og Esbjerg- sagen. Førstnævnte handler om kommunens tilsyn hos en plejefamilie bosat i kommunen, som blev dømt for overgreb mod deres plejebørn. Esbjerg- sagen handler om kommunens håndtering af underretninger om grove seksuelle overgreb, udført af en pædofil borger. Selvom de to cases således har forskellig karakter, er de begge eksempler på overgrebssager mod børn, hvor kommunen er anklaget for ikke at have levet op til sit myndighedsansvar. 1 Dette fører frem til en problemformulering, der lyder: Afhandlingen vil i et krisekommunikativt perspektiv analysere Esbjerg og Vordingborg kommuners håndtering af overgrebssager mod børn med særlig fokus på tilskrivning af ansvar. 1 Begge sager har i øvrigt haft konsekvenser for lovgivningen på området: Mern- sagen har været direkte medvirkende til, at der er blevet lavet en ny Tilsynsreform, der skal forbedre kommunernes tilsyn med anbragte børn, og Esbjerg- sagen har været direkte medvirkende til den såkaldte Overgrebspakke, som skal forbedre kommunernes håndtering af overgreb mod børn. 7

8 1.1 Problemfelt Afhandlingen beskæftiger sig med eksternt rettet offentlig krisekommunikation, i særdeleshed som den udspiller sig i relation til medierne. Krise kan betyde mange ting, og i denne afhandling beskæftiger jeg mig med det Winnie Johansen og Finn Frandsen i deres bog Krisekommunikation (2007) kalder organisatoriske kriser, i modsætning til fx naturkatastrofer, som er en anden krisetype, offentlige organisationer ofte skal håndtere. Krisekommunikation er den eneste større danske publikation om kriser og krisekommunikation, og det er denne bog og dens idé om Den retoriske arena, jeg tager udgangspunkt i. Jeg kombinerer Johansen & Frandsen med PR- forskeren Timothy Coombs seneste bog Ongoing Crisis Communication (2012), hvorved jeg anlægger en primært strategisk og kontekstorienteret tilgang til forståelsen af krisekommunikation fremfor en mere tekstnær, retorisk tilgang. Både Johansen & Frandsen og Coombs taler om kriser i private virksomheder, og litteraturen synes at være præget af dette fokus på privat- sektor krisekommunikation. Offentlig krisekommunikation fremstår generelt underbelyst, og jeg håber med denne afhandling at kunne bidrage til yderligere viden om området. 1.2 Fokus Håndtering af organisatoriske kriser er et omfangsrigt emne, som gør det nødvendigt at foretage klare afgrænsninger, hvilket min problemformulering er et udtryk for. Nedenfor vil jeg nævne fire væsentligste til- og fravalg, jeg foretager: Krisekommunikation er karakteriseret ved at være et komplekst samspil mellem mange aktører, som både er afsendere og modtagere. Jeg fokuserer primært på de to kommuner som afsendere, og inddrager de øvrige aktørers primært mediernes kommunikation i den udstrækning, det kaster lys over mit primære genstandsfelt: kommunernes krisekommunikation. For det andet vælger jeg at fokusere på ekstern kommunikation. Hermed fravælger jeg at beskæftige mig indgående med den interne kommunikation, som også er et væsentligt aspekt af håndteringen af kriser. Det betyder, at jeg fx afstår fra at kigge på informationen til medarbejdere i forbindelse med kriser. For det tredje har jeg i denne afhandling valgt at fokusere på krisekommunikation, som er ét aspekt af kriseledelse. Kriseledelse er en bred betegnelse for, hvordan en organisation håndterer kriser både før, under og efter krisen. Det inkluderer fx issue management - hvor man løbende og systematisk er opmærksom på potentielle kritiske sager, etablering af procedurer, udarbejdelse af krisemanualer, men det er 8

9 også kriseledelse, hvordan man organiserer sig under en krise, og hvilke organisatoriske konsekvenser man drager under og efter en krise (Johansen & Frandsen 2007: 113ff). Jeg vil i begrænset omfang berøre de andre aspekter af kriseledelse, i den udstrækning det er relevant for at forstå krisekommunikationen. For det fjerde har jeg valgt ikke at inddrage sociale medier, da ingen af kommunerne benyttede sig af disse i deres kommunikation. Sociale medier er dog et ikke uvæsentligt aspekt af kriser, fx hvis man vil forstå det pres, der kommer mod en kommune fra, ikke mindst, borgerne. 1.3 Afhandlingens opbygning Først præsenterer jeg i kapitel 2. Teoretisk afsæt den teori og de begreber, jeg bruger, når jeg besvarer afhandlingens problemformulering. Jeg gennemgår mine vigtigste grundlæggende antagelser om krise og krisekommunikation, som analysen bygger på. Det er her, jeg introducerer Den retoriske arena og Coombs Situational Crisis Communication Theory (SCCT). For at besvare opgavens problemformulering har jeg indsamlet empiri primært i form af presseartikler, pressemeddelelser og interviews med repræsentanter fra de to case- kommuner. Hvordan jeg har gjort dette - og hvorfor - beskriver jeg i kapitel 3. Metode og empiri, hvor jeg også forklarer, hvordan jeg har bearbejdet mine data. I kapitel 4. Analyse af krisetype vil jeg med afsæt i Coombs SCCT lave første etape af min analyse af empirien med henblik på at forstå, hvilke slags kriser mine to cases er, og dermed blive klogere på konteksten for krisekommunikationen. Selvom de to cases er forskellige, er der som nævnt væsentlige lighedspunkter i krisetypen. I kapitel 5 og 6 går jeg tættere på empirien og beskriver, hvordan hhv. Esbjerg og Vordingborg kommuner kommunikerede under kriserne. Med afsæt i de foregående kapitler, laver jeg en diakron analyse af kommunernes kommunikation under forløbet, og giver et bud på, hvordan og hvorfor kommunerne kommunikerede, som de gjorde. I kapitel 5. beskriver jeg indledningsvist analysedesignet for kapitel 5 og 6, og begge kapitler afsluttes med en opsamling og delkonklusion, hvor jeg bl.a. vil løfte sløret for, hvad de to kommuner mener at have lært af kriserne. I den afsluttende Konklusion fremdrager jeg de væsentligste punkter fra min analyse og peger blandt andet på de mulige effekter af kommunikationen, det centrale forhold mellem viden og krisekommunikation, og hvor svær en opgave det er at planlægge krisehåndteringen på forhånd. 9

10 2. Teoretisk afsæt Som nævnt tager jeg afsæt i Frandsen & Johansens model Den retoriske arena 2, som jeg mener, giver et analytisk brugbart billede af, hvad der sker kommunikativt, når en krise udfolder sig. Den retoriske arena kombinerer jeg med Coombs og hans Situational Crisis Communication Theory (SCCT), der bl.a. giver et godt bud på, hvordan man kan forstå kommunernes krisekommunikation i forhold til konteksten. Jeg inddrager Coombs både via Johansen & Frandsen, men især via af Coombs egen Ongoing Crisis Communication (2012). Ifølge Johansen & Frandsen er deres model en videreudvikling af forskningen i kriser, kriseledelse og krisekommunikation, hvor de kombinerer William Benoits retoriske tilgang og Coombs mere strategiske eller kontekstorienterede tilgang til krise- kommunikation (Johansen and Frandsen 2007:184). Selvom Den retoriske arena i høj grad bygger på Coombs, rejser Johansen & Frandsen en kritik af, at Coombs ikke skelner mellem forskellige interessenters forskellige holdninger til den kriseramte organisation. Han behandler dem som én stor homogen gruppe (Ibid.: 244ff). Jeg vurderer, at det er en relevant pointe, og når jeg bruger Coombs, så supplerer jeg med den forståelse, som Den retoriske arena tilfører. 3 Inden jeg gennemgår Den retoriske arena og SCCT som modeller, vil jeg først gøre rede for, hvordan jeg definerer en krise, og derefter hvilke antagelser om krise og kommunikation denne afhandling bygger på. 2.1 Definitionen på en krise Der er langt fra enighed om, hvordan man skal definere en krise. Det skyldes ifølge Johansen & Frandsen både, at begrebet bliver brugt indenfor forskellige akademiske discipliner, at krisologien er et tværfagligt forskningsområde, og at en krise er en mangfoldig virkelighed, hvorfor den kan defineres på mange forskellige måder (Ibid.: 69). 4 Johansen & Frandsen gennemgår en lang række definitioner, der hver især betoner forskellige aspekter af kriser (Ibid.: 70ff.). Jeg vil ikke gengive de forskellige definitioner her, men blot konstatere, at hvis man kigger på tværs af de mange krisedefinitioner, er der to elementer, som går igen: Krisen er en diskontinuitet, og krisen er noget negativt (Ibid.: 77). Selvom en krise oftest vil opleves negativt af organisationen, er der dog også forskere, der fremhæver kriser som en mulighed, som 2 Når det drejer sig om den teoretiske model, skriver jeg Den retoriske arena med stort d. Når jeg refererer til det fænomen, som modellen beskriver, skriver jeg med lille d. 3 Johansen & Frandsen rejser også et kritikpunkt Coombs forskningsdesign, som de mener, er for simpelt. Jeg vælger at betragte det for en intern akademisk uenighed, hvor de beklikker validiteten af Coombs forskning, hvilket ikke har relevans for denne afhandling. 4 Man kan selvfølgelig sige, at virkeligheden altid er mangfoldig, men Johansen & Frandsen understreger her kompleksiteten ved fænomenet. 10

11 noget potentielt positivt (Ibid.: 73). 5 Johansen & Frandsens egen kriseforståelse kommer til udtryk i deres ide om Den retoriske arena, og de bidrager selv med definitionen på en bestemt type, som de kalder for dobbeltkrise. En dobbeltkrise er karakteriseret ved, at organisationens krisekommunikation er så problematisk, at den skaber en krise i krisen (Ibid.: 21). Selvom det ikke er muligt at finde en definition, der er fuldt dækkende, er det alligevel vigtigt at vælge en definition som udgangspunkt for ens analyse, for, som Coombs udtrykker det: Having a specific definition is important, because how a subject is defined indicates how it is approached (Coombs 2012: 2). Forskellige definitioner bygger på forskellige opfattelser og antagelser, og derfor bliver analysen påvirket af min kriseforståelse, ligesom praktikernes udtalte eller uudtalte kriseforståelse påvirker den måde, de håndterer kriser på (Johansen & Frandsen 2007: 80). I næste afsnit vil jeg gennemgå de væsentligste antagelser, jeg har om krise og kommunikation. Jeg vælger i denne afhandling at tage udgangspunkt i Coombs krisedefinition fra 2012, da den passer godt til min brug af teori og den empiri, jeg har mødt i mit arbejde med denne afhandling. Definitionen lyder: A crisis is the perception of an unpredictable event that threatens important expectancies of stakeholders and can seriously impact an organizations performance and generate negative outcomes (Coombs 2012: 2). Coombs fremhæver her, at det ikke så meget handler om en begivenhed, men om opfattelsen af en begivenhed. Dernæst understreger definitionen, at kriser udgør en trussel mod relationen til interessenter og deres forventninger til organisationen. 6 Den sidste del af definitionen indikerer, at kriser kan påvirke organisationens evne til at operere og dermed resultere i negative konsekvenser. En vigtig pointe hos Coombs er, at betydningen og konsekvenserne af en krise ikke er givet på forhånd. En krise kan have bestemte konsekvenser, men det afhænger af den enkelte krise, hvordan den udvikler sig, og hvordan den bliver håndteret. Jeg vælger dog at tilpasse definitionen lidt: jeg præciserer, at det er organisationens interessenter, der definerer krisen, sådan som Coombs selv påpeger (Ibid.: 2); jeg tilføjer, at der er tale er en negativ opfattelse det ville ikke give mening at tale om 5 Dette er tilfældet i begge cases, hvor krisen har bidraget til forbedring af sagsbehandlingen. 6 Ifølge Johansen & Frandsen definerer Coombs en krise som en relationel skade mellem en organisation og dens interessenter (2007: 320). Enten har Johansen & Frandsen læst Coombs forkert, eller også har han justeret sin opfattelse af kriser, for i 2012 siger han ikke at, kriser er lig med relationel skade, men at kriser har potentialet til at skade relationerne til omverdenen. 11

12 krise, hvis det modsatte var tilfældet; jeg har fjernet delen med interessenters forventninger, da mit fokus er på den kriseramte organisation. Det fører mig frem til en definition af kriser, som lyder: En krise er resultatet af omverdenens negative opfattelse af en uforudsigelig begivenhed, som truer relationen mellem organisationen og dens interessenter, og som kan hæmme organisationens evne til at operere og få negative konsekvenser for organisationen. Som man vil bemærke, så har jeg i min definition også introduceret en kausal relation mellem opfattelse og krise, da jeg mener, at det gør definitionen mere operationel i min analyse. 2.2 Antagelser om kriser Kriser er socialt konstruerede Ønsket om at definere præcist hvad en krise er, og udarbejdelsen af forskellige typologier 7, kan man sige udspringer af et positivistisk videnskabsideal, hvor man forestiller sig, at man kan finde objektive træk, der går igen i alle kriser (Johansen & Frandsen 2007: 104). Selvom positivismen ikke længere er udbredt indenfor socialvidenskaberne, så er det en tankegang, man kan se, lever videre blandt andet hos kommunikationskonsulenter og i den brede offentlighed. 8 Måske er det, fordi kriser kan opleves så kaotiske og truende, at det er en tillokkende tanke, at de kan afgrænses og defineres klart, og at man kan lave enkle, universelle strategier for krisekommunikation. På lige fod med Johansen & Frandsen og Coombs antager jeg derimod, at kriser er socialt konstruerede. Dermed indskriver jeg mig i en socialkonstruktivistisk videnskabsteoretisk position, der i kraft af navne som Foucault og Berger & Luckmann har været dominerende indenfor socialvidenskaberne siden slutningen af 1960 erne. Grundtankerne i socialkonstruktivismen er, at verden - genstande, begivenheder - ikke har nogen iboende essens eller betydning. Denne skabes og forhandles altid af mennesker i en historisk specifik kontekst, hvor sproget har en privilegeret position i betydningsskabelsen. 9 7 Se Johansen & Frandsen (2007: 81ff) for en gennemgang af typologier, som de deler op i arts- og intensitetstypologier. Et eksempel på en typologi er Schrivastava & Mitroffs model, der opererer med to kriterier til bestemmelse af en krises art: Er årsagen til krisen af Teknisk/økonomisk eller af menneskelig/organisatorisk/social karakter? Og er den opstået Internt eller Eksternt (Ibid.: 83) 8 Man kan fx se de i lister over gode råd som eksemplet fra Mannow (Johansen & Frandsen 2007: 105). 9 Se Helder & Helder 2009 for en god gennemgang af forholdet mellem bl.a. sprog, kontekst og betydningsdannelse. 12

13 Det betyder, at kriser ikke kan forstås uafhængigt af de sociale sammenhænge, de udspiller sig i; kriser har ikke nogen objektive kendetegn, man kan iagttage i alle kriser, og der findes ikke universelle opskrifter på, hvordan de skal håndteres (Johansen & Frandsen 2007: 104). Kriser handler ligesom alt muligt andet om fortolkninger eller opfattelser, og deres betydning er ikke givet på forhånd. Det er dog muligt at lave typificeringer, som gør, at man kan nyttigøre iagttagelser på tværs af kriser (Berg Sørensen 1988). Det er præcist dette, Coombs gør, når han, som jeg gennemgår nedenfor, deler kriser op i klynger. I følge retorikerne Keith Michael Hearit og Jeffrey Courtright leder den socialkonstruktivistiske tilgang til krisekommunikation til en definition på kriseledelse som værende: [...] et decideret kommunikativt fænomen, hvor deltagerne konstruerer de betydninger, som kriser har. Kriser er terminologiske konstruktioner undfanget af menneskelige aktører og følgelig håndteret og løst terminologisk. Kommunikation udgør som sådan kvintessensen af kriseledelse (i Johansen & Frandsen 2007: 106). Kombineret med Johansen & Frandsen kan man sige, at deltagernes konstruktioner foregår i den retoriske arena, der åbner sig i forbindelse med en krise. Og, hvis vi følger min og Coombs krisedefinition, så handler kriser i høj grad netop om opfattelser - både af krisen, og hvad der har forårsaget den, og af den organisation, som er kriseramt. Dette går ind under det, der i citatet ovenfor kaldes konstruktioner af betydning. Kriser handler om eksterne relationer Hvis krisen er konstrueret socialt, er det konteksten, der afgør, hvilken betydning handlinger og begivenheder bliver tillagt eller, i forlængelse af min krisedefinition; hvad der afføder en negativ opfattelse i omverdenen. Her er det relevant at inddrage den neoinstitutionelle organisationsteori, som netop siger noget om dette forhold (Ibid.: 231f). Teorien argumenterer for, at enhver organisation er situeret i et organisatorisk felt, der er kendetegnet ved at være styret af regler og værdier, som afgør, hvad der er legitimt. En krise kan opstå, når en organisation forbryder sig mod feltets normer, hvilket afføder en negativ opfattelse af organisationen eller dens handlinger. Sagt på en anden måde, så kan der opstå en krise, når en organisationen skuffer væsentlige interessenters forventninger. Det kan 13

14 true organisationens legitimitet i feltet, og dermed i sidste ende være en trussel mod organisationens virke. 10 Det er altså en organisations interessenter, der definerer krisen. Coombs definerer en interessent som any persons or groups that have an interest, right, claim or ownership in an organisation (Coombs 2012: 37). Jeg vil argumentere for, at vi her ser en af de væsentlige forskelle mellem private og offentlige kriser: Som borgere har vi alle interesse, ret, krav og ejerskab i forhold til en kommune, da kommunen jo driver virksomhed på vores vegne og for vores penge. Det giver et markant mere komplekst interessentlandskab for en kommune end for en privat virksomhed. Det er i relationerne til omverdenen, at kriser fødes, men det er også her, at den kan få skadelige konsekvenser for organisationen. Hvis organisation skuffer sine omgivelsers forventninger, kan det give den et dårligt omdømme, som kan gøre det besværligt eller måske endda umuligt at operere. Derfor er skade på en organisations omdømme et centralt i emne kriselitteraturen. Det skyldes måske især, at litteraturen, som nævnt, fokuserer på den private sektor. For private virksomheder er der nemlig en meget direkte og kontant sammenhæng mellem omdømme og indtjening og dermed firmaets overlevelse. I offentlige organisationer er omdømme en mere abstrakt størrelse, som ikke direkte relaterer sig til den enkelte kommunes overlevelse. Borgerne kan jo ikke vælge at lade være med at betale deres skat, hvis de synes dårligt om kommunen, og de vælger sandsynligvis heller ikke at flytte på grund af en eller flere kritiske sager. På den anden side må man antage, at der kan være en sammenhæng mellem en kommunes omdømme og dens evne til at tiltrække investeringer og gode medarbejdere. 11 På et overordnet plan kan man sige, at hvis det offentlige skuffer omverdenen for mange gange, bliver der sat spørgsmålstegn ved institutionernes legitimitet og evne til at forvalte skatteborgernes penge. Det kan fx skabe et politisk ønske om øget privatisering eller statslig overtagelse af kommunale opgaver. Så i det perspektiv kan et dårligt omdømme godt true en kommunes virke. Kriser skal forstås som processer Den tredje antagelse jeg har er, at kriser skal ses som en proces og ikke blot en begivenhed. Det er en del af den såkaldte brede opfattelse af krisekommunikation, som Johansen & Frandsens abonnerer på, der kombinerer den begivenheds- orienterede tilgang med den procesorienterede tilgang (Johansen & Frandsens 2007: 10 Det neoinstitutionelle feltbegreb, som det bliver præsenteret af Johansen & Frandsen, minder om Bourdieus feltbegreb (Bourdieu 1977), der dog har en mere dialektisk relation mellem stuktur og aktør. Sagt på en anden måde, så tager ovennævnte feltbegreb ikke højde for, at den enkelte organisation er med til skabe feltet og dets normer. 11 Således har vi i den senere tid set en stigende tendens til kommuner arbejder med branding. 14

15 15ff). Den brede tilgang til kriser kommer også til udtryk i en bestemt forestilling om krisekommunikation, som jeg vil gennemgå nedenfor. Den begivenhedsorienterede tilgang til kriser fokuserer meget på den udløsende faktor, som er den begivenhed, der udløser krisen. Kriseledelse og krise- kommunikation opfattes som udelukkende reaktivt, og man søger enkle årsags- virkning forklaringer (Ibid.). Eksempler på udløsende faktorer kunne være et SAS- fly, der styrter ned, eller en kritisk brugeropdatering på Telenors Facebookside, som får likes. Men hvad er de udløsende faktorer i kriser om børnesager? Det vil jeg give et bud på i kapitel 4. Den processuelle forståelse af kriser betyder, at kriser ses som destabiliserende processer for en organisation, og at de har et dynamisk forløb med varierende intensitet og kan inddeles i et før - under - og efter krisen (Johansen & Frandsen 2007: 108f). Når kriser anskues som processer, bliver fokus flyttet til det dynamiske aspekt af kriser; til udviklingen, interaktionen og samspillet mellem mange aktører og faktorer i en ikke- lineær forståelse. Det kan stadig give mening at tale om udløsende faktorer, men fokus bredes ud til også at inkludere de sociale processer, der forløber før, under og efter krisen, og som er med til at bestemme krisens betydning og karakter (Ibid.: 109). Til sidst kunne man tilføje, at en anden konsekvens af procestilgangen er, at det kan være svært at bestemme præcis, hvor en krise starter og slutter. 2.3 Antagelser om kommunikation Som nævnt, så rummer Johansen & Frandsens brede opfattelse af kriser også en bestemt forestilling om kommunikation. I den forestilling betragtes krisekommunikation som både modtagerens og afsenderens kommunikation (Ibid.: 19). I modsætning til den klassiske transmissions- tankegang, hvor kommunikation er en lineær proces mellem en afsender og en modtager, har både Johansen & Frandsen og Coombs en mere cirkulær interaktionstilgang til kommunikation (Helder 2009: 62). Johansen & Frandsen tilføjer dog en ekstra multivokal dimension, idet de understreger, at der altid er tale om mange afsendere og modtagere på én gang (Johansen & Frandsen 2007: 274). En af de analytiske konsekvenser er, at vi må betragte kommunen som mange ting, alt efter om man snakker med en politiker, en direktør eller en sagsbehandler. På samme måde er pressen også mange ting. 15

16 Johansen & Frandsens kritiserer andre teoretikere for på forskellig vis at have et forsimplet syn på krisekommunikation. Derfor er det ikke overraskende, at deres egen definition er både omfattende og kompleks. Den lyder: Krisekommunikation er en kompleks og dynamisk konfiguration af kommunikationsprocesser - før, under og efter en begivenhed, en situation eller et forløb, der af organisationen og /eller en eller flere af dens stakeholdere fortolkes som en krise - hvor forskellige aktører, kontekster og diskurser (manifesteret i bestemte genrer) står i relation til hinanden (Ibid.: 281). Som vi kan se, er der flere af ovenstående antagelser om kriser, der kommer til udtryk i definitionen. Jeg vælger ikke gå yderligere ind i deres definition på krisekommunikation, men vil dog opholde mig lidt ved deres definition af kommunikation, som er indeholdt i ovenstående definition: Ved kommunikation forstår vi processer, hvor afsendere og modtagere forsøger at skabe mening for og med sig selv og/eller andre. Der er ikke kun tale om verbal kommunikation eller sprogbrug i snæver forstand, men om kommunikation der både anvender ord, billeder og handlinger som semiotiske ressourcer og udtryksformer (ibid.: 281). Som vi kan se, understreger Johansen & Frandsen både betydningsdannelsen og det processuelle tovejsaspekt ved kommunikation. Det semiotiske aspekt gør det til en meget bred definition af kommunikation, idet handlinger i sig selv opfattes som kommunikation. Jeg for så vidt enig i, at det er god beskrivelse af kommunikation, som den finder sted. Jeg finder bare, at definitionen er for bred til at bruge i min analyse, da det bliver meget svært at afgrænse, hvad der er kommunikation, og hvad der ikke er. Derfor vælger jeg at tage udgangspunkt i verbal kommunikation, som jeg forstår som både mundtlig og skriftlig. Det betyder, at når jeg nedenfor nævner korrigerende handlinger som en af Coombs responsstrategier, følger jeg Coombs, når han siger, at det handler om Communicating action taken [...] (Coombs 2012: min kursivering). I Johansens & Frandsens definition af kommunikation er handlinger i sig selv kommunikation. Organisationens handlinger kan godt indgå som et, endda meget vigtigt, element i krisekommunikation, men jeg begrænser mig til at se på, hvordan kommunerne refererer til handlingerne gennem verbal kommunikation. Som jeg argumenterer for ovenfor, så er krisens betydning, og hvem der har ansvaret for den, til forhandling i løbet af krisens forløb. Krisekommunikationen er måden hvorpå, de forskellige aktører forhandler - eller kæmper - om fortolkninger af situationen og om tildeling af kriseansvar. 16

17 2.4 Den retoriske arena Den retoriske arena består af to dele: En kontekstmodel og en tekstmodel, som er indlejret i kontekstmodellen. Kontekstmodellen er en kommunikationssociologisk model, der beskriver en krise på makroniveau. Johansen & Frandsen skriver: Når der opstår en krise [...] åbner der sig en retorisk arena, som de implicerede aktører handler og kommunikerer inden for - fra begyndelsen eller efterhånden som de træder ind i arenaen. Hver gang deres handling eller kommunikation kan betragtes - af dem selv eller af andre aktører - som et indlæg i forløbet, vil de befinde sig inden for arenaen (Johansen & Frandsen 2007: 275). I denne arena agerer mange forskellige aktører, som i et forsøg på at skabe mening for sig selv eller for andre, på forskellig vis indgår i kommunikationsprocesser som både afsendere og modtagere. Aktørerne kommunikerer både med, mod og forbi hinanden i et komplekst samspil, hvor der kan opstå uforudsigelige kædereaktioner (Ibid.: 275ff). 12 Tekstmodellen er en retorisk model, der gør det muligt at beskrive og forklare, hvad aktørerne konkret kommunikerer i arenaen. Modellen består af 3 instanser : afsender, modtager og selve krisekommunikationen. Johansen & Frandsen udvælger fire egenskaber eller kompetencer, som afsendere og modtagere handler på baggrund af: interesse, fortolkning af krisen, strategi og kommunikativ adfærd. 13 En vigtig pointe i Den retoriske arena er, at ingen kommunikation er ren ; den er altid medieret. 14 Ifølge Johansen & Frandsen er krisekommunikationen medieret af fire parametre : Konteksten: samfundsmæssige / nationale, organisatorisk / institutionelle og den situationelle (krisetype, tid, sted og andre aktører). Mediet: bliver der brugt trykte, elektroniske eller sociale medier? Genren: bliver der fx kommunikeret gennem pressemeddelelser, interviews, web, sms eller møder? Hver genre har sine konventioner. Teksten: er kommunikationens mikroplan og er resultatet af afsenderens valg af retoriske strategier og brug af udtryksmidler. Teksten er stærkt påvirket af de tre andre parametre (Ibid.: 280ff). 12 Her trækker Johansen & Frandsen på kompleksitetsteorien (2007: 261). 13 De understreger, at der naturligvis er andre end disse fire, men at de har nøjes med fire for overskuelighedens skyld. De kvalificerer ikke deres valg af netop disse fire på anden måde (Ibid.: 282). 14 Dette er forfatternes væsentligste kritik af Benoit; at hans teori bygger på en idé om den ikke- medierede kommunikation (Ibid.: 216). 17

18 Samlet set mener jeg, at kontekst- og tekstmodellen er en god måde at forstå krisekommunikation i praksis. Modellen er dog også meget omfattende at bruge som en samlet analysemodel, og jeg vil i min analyse primært benytte kontekstmodellen og de medierende parametre som mine analysekategorier. Selvom Den retoriske arena bl.a. bygger på SCCT, så vælger jeg som sagt at bruge SCCT direkte i min analyse. Jeg mener, at modellen supplerer Den retoriske arena godt, da den giver en god forklaring på krisens dynamik og på valg af kommunikationsstrategier. De vigtigste elementer i SCCT beskrives i det følgende. 2.5 Situational Crisis Communication Theory (SCCT) SCCT består af to dele: en krise- del og en respons- del. Coombs arbejde har et normativt sigte, hvor han anbefaler bestemte måder at kommunikere på i bestemte situationer (Coombs 2012: 159). Jeg vil dog udelukkende bruge SCCT som en beskrivende og forklarende model, og vil ikke forholde sammenholde de forskellige responsstrategier med bestemte krisetyper. Jeg begynder med at gennemgå krise- delen. Coombs giver med SCCT et bud på, hvordan man kan forstå interessenternes opfattelse af en organisation i krise, og hvordan organisationen responderer. Grundlæggende handler det om tilskrivning af ansvar: Jo større ansvar for en negativ begivenhed en organisation bliver tilskrevet, jo større krise er det for organisationen, og jo mere kan driften blive forstyrret og relationer og omdømme blive skadet (Ibid.: 3). SCCT baserer sig bl.a. på neoinstitutionel organisationsteori, som nævnt ovenfor under afsnit 2.2, men den trækker især på den såkaldte attributionsteori. Det er en socialpsykologisk retning, som hævder, at når der sker en negativ hændelse eller begivenhed, vil folk uvægerligt søge at placere et ansvar (Johansen & Frandsen 2007: 233). Man kan sige, at det er en måde at skabe mening og orden i meningsløshed og uorden på. Ifølge teorien er der tre såkaldte kausale dimensioner for, hvordan der bliver tillagt ansvar: Stabilitet - hvor mange gange har organisation været i en lignende situation? Kontrollerbarhed - er organisationen herre over omstændighederne? Locus - er årsagen til den negative hændelse intern eller ekstern i forhold til organisationen? Krisetyper På den baggrund deler Coombs kriser op i tre overordnede typer eller klynger, der repræsenterer tre niveauer af tilskrivning af kriseansvar fra interessenterne (Coombs 18

19 2012: 158). 15 Jeg gengiver her Coombs liste over forskellige krisetyper i min egen oversættelse: Offer- kriser (meget lille tilskrivning af kriseansvar) Naturkatastrofer Rygter Vold på arbejdspladsen Ondsindethed Uhelds- kriser (lille tilskrivning af kriseansvar) Organisatoriske udfordringer Uheld som skyldes tekniske fejl Produktskade, der skyldes tekniske fejl Kriser der kunne være undgået (stor tilskrivning af kriseansvar) Uheld, som skyldes menneskelige fejl Produktskade, der skyldes menneskelige fejl Organisatoriske ugerninger Den relationelle historie I følge Coombs skal man bruge to trin for at vurdere, hvilken grad af tilskrivning af ansvar, der finder sted i den konkrete situation. Bestemmelsen af krisetypen, som nævnt ovenfor, er det første trin. Det næste er at se på organisationens relationelle historie: Har organisationen tidligere været ramt af kriser? Hvordan er dens omdømme inden den aktuelle krise? Er den på god fod med sine omgivelser? Dette er vigtigt fordi, hvis organisationen har en belastet relationel historie og dårligt omdømme, så vil tilskrivningen af ansvar blive højere, når den rammes af en ny krise. Coombs introducerer begrebet velcro- effekt til at beskrive det fænomen, at en belastende historik gør organisationen sårbar i en ny krise ved at tiltrække yderligere omdømmeskadende omtale (Ibid.: 158). Det modsatte gør sig gældende med den såkaldte halo- effekt, hvor et godt omdømme giver en vis grad af polstring, hvis organisationen kommer ind i en krise, ved at organisationens udlægning af begivenhederne bliver opfattet som troværdig, og i tvivlssituationer kommer tvivlen organisationen til gode (Johansen & Frandsen 2007: 240). Jeg vil komme tilbage og uddyber krisetype og relationel historie, når jeg i kap. 4 bruger begreberne til den indledende analyse af mine to cases. 15 Coombs skriver: The list of potential crises for organizations is extremely long (Coombs 2012: 72), hvorfor jeg antager, at hans liste over krisetyper i de forskellige klynger kun er eksempler, der skal illustrere klyngen. Der er kan identificeres andre typer - jf. diskussionen af definitioner og typologier nedenfor - som kan placeres i de tre klynger. 19

20 2.6 Responsstrategier Til at forklare hvordan den kriseramte organisation kommunikerer i Den retoriske arena, bruger Johansen & Frandsen forskellige lister over mulige måder at forholde sig til krisen på; de såkaldte responsstrategier. Man kan argumentere for, at det ikke er så interessant, om man fx bruger Benoits eller Coombs liste over strategier, når man skal analyse krisekommunikation i praksis. For, som Coombs citerer Benoit for, så kan man alligevel ikke kan lave en udtømmende liste (Coombs 2012: 154). Den socialkonstruktivistiske pointe her er, at ligesom med krisedefinitioner, så er responsstrategier analytiske konstruktioner, som man i princippet vil kunne kategorisere og udbygge i al uendelighed med den detaljeringsgrad, man ønsker. 16 Det betyder dog ikke, at strategierne ikke er brugbare, de giver nemlig et sprog, som vi kan bruge til at beskrive og analysere, hvordan organisationerne kommunikerer. Når jeg vælger at bruge Coombs responsstrategier i min analyse, er det primært fordi, de forholder sig direkte til ansvarstilskrivningen, som er et væsentlig aspekt i min problemformulering. På samme måde som med krisetyperne, organiserer Coombs strategierne i klynger. Følgende er Coombs liste over responsstrategier i min egen oversættelse (Ibid.: 155): Afvisning Angreb på anklager Benægtelse Udpegning af syndebukke Formindskelse (organisationen erkender krisen, og forsøger at reducere tilskrivning af ansvar) Bortforklaring Retfærdiggørelse Genopbygning (organisationen erkender krisen, og forsøger at genopbygge relationer til interessenter) Kompensation Undskyldning Korrigerende handlinger Der findes fx forskere, der opererer med næsten 150 kategorier og underkategorier af strategier (Johansen & Frandsen 2007: 211). 17 Coombs har ikke selv denne strategi med i sin oversigt, men han nævner den i teksten, hvor han skriver: Communicating action to prevent a similar crisis is known as corrective action (Coombs 2012: 150). Jeg har valgt at placere strategien i oversigten under Genopbygningsstrategier, fordi man med 20

21 Styrkelse af organisationen (et supplement til de andre og kan ikke stå alene) Påmindelse - om organisationens tidligere gode handlinger Indsmigring hos interessenter Offergørelse (organisationen argumenterer for at den selv er et offer) 18 Strategierne er inddelt efter formålet med strategien: Ønsker man at ændre opfattelsen af selve krisen eller af organisationen? Afvisningsstrategierne forsøger at fjerne forbindelsen mellem krisen/ansvaret for krisen og organisationen, hvorimod formindskelsesstrategierne forsøger at reducere organisationens ansvar for krisen. Genopbygningsstrategierne og Styrkelse af organisationen handler begge om at genopbygge relationer og dermed forbedre organisationens omdømme (Ibid.: 156f). Efter således at have fremlagt hvad mit krisebegreb er, hvilke grundlæggende antagelser jeg har om kriser og kommunikation, og gjort rede for de analysemodeller, jeg vil bruge, vil jeg nu beskrive, hvordan jeg har indsamlet mit empiriske materiale. denne strategi erkender krisen / ansvaret og samtidig ønsker at reetablere omverdenens tillid til organisationen. 18 Johansen & Frandsen gengiver en anden liste over Coombs responsstrategier (2007: 237) end hans egen liste, som vi gengiver her. Jeg mener også, at de overser Coombs pointe om, at Styrkelse af organisationen er en supplerende strategi, der ikke kan stå alene. 21

22 3. Metode og empiri 3.1 Epistemologi og metode Som nævnt i forrige kapitel, tager denne afhandling afsæt i en socialkonstruktivistisk videnskabsteoretisk position. Den epistemologiske konsekvens er, at det ikke er muligt at erkende og beskrive verden objektivt. Dels er man som forsker eller studerende altid positioneret på bestemt måde i forhold til sit studieobjekt, og dels vil selv den mest nøgterne beskrivelse altid være en konstruktion af betydning. Den værdineutrale indsamling af data er ikke mulig, da der altid vil være tale om en subjektiv selektion af data, og dermed også en konstruktion af virkeligheden. Det er derfor ikke muligt at skabe Sand viden (med stort S ), men det er muligt at skabe valid viden indenfor bestemte videnskabstraditioner ved at følge bestemte krav om metode og systematik (Rabinow 1996). Max Weber forholdte sig i 1904 sig til, hvordan man skaber validitet indenfor det socialvidenskabelige felt, og hans løsning er stadig gangbar: Han siger bl.a., at man skal være bevidst og åben omkring om, hvordan man er positioneret i forhold til ens studieobjekt, og dermed hvilken forforståelse man har, man skal eksplicitere, hvilken teori og empirisk metode, man bruger, og man skal lave en transparent analyse med et klart fokus og formål. 19 Dette styrker validiteten, og gør det muligt for læseren at tage højde for eventuel bias (Weber 1949). Jeg forsøger at følge Webers råd i arbejdet med denne afhandling. I forlængelse heraf er det relevant at fortælle, at jeg selv er ansat i en kommune, hvorigennem jeg har en vis forståelse af det socialfaglige område, men muligvis også en vis kommune- bias. Det må være op til læseren at vurdere, om denne bias har farvet teksten. Den socialkonstruktivistiske tilgang betyder, at der bliver sat fokus på fremstillinger, italesættelser, fortolkninger af begivenheder og opfattelser. Dette gør det kvalitative interview til en central metode. Og som antropologen Clifford Geertz har påpeget, så er det vigtigt at huske, at interviewpersoner også er situeret på en bestemt måde, og at deres gengivelser af begivenheder også er fortolkninger. Det er med andre ord fortolkning på fortolkning, for når læseren læser denne afhandling, bliver teksten fortolket endnu en gang (Geertz 1973). Den løbende tolkning gør sig også gældende i arbejdet med denne afhandling. Jeg har ladet mig guide undervejs af de foreløbige fund, jeg har gjort, og har fulgt de spor, jeg har set i materialet. Det betyder, at jeg i en hermeneutisk erkendelsesproces er kommet tilbage til min problemformulering og mine arbejdshypoteser flere gange med nye øjne og har justeret mit analysedesign undervejs (Helder 2009: 63). 19 Se også Gadamar (2007) om forforståelse som et vilkår. 22

23 Med disse ord, vil jeg nu fortælle, hvordan jeg har indsamlet og bearbejdet mine data. 3.2 Fire typer empiri Jeg bygger min analyse af de to cases på fire typer empiri: 1. Artikler fra forskellige aviser, netmedier og elektroniske medier 2. Et TV- indslag 3. Pressemeddelelser 4. Semistrukturerede interviews Artikelsøgning Ved hjælp af Infomedia og Google har jeg søgt efter artikler, der omhandler Mern- sagen og Esbjerg- sagen. Artiklerne har jeg brugt til at danne mig et overblik over krisernes forløb, samt til at få et billede af kriserne, som de er fremstillet i medierne. Jeg benyttede kombinationen af forskellige søgeord, da kriserne først får deres navn efter en tid i pressen. Artikelsøgningen danner udgangspunkt for min identifikation af krisebølger, som jeg kommer nærmere ind på i kapitel 5. TV- indslag Jeg inddrager et enkelt TV- indslag, som ifølge Esbjerg Kommune var en central begivenhed i deres kriseforløb. Det drejer sig om et indslag i DR s 21 Søndag, hvor der rettes kritik af kommunens håndtering af underretninger i forbindelse med sagen. Jeg analyserer den del, hvor Hans Erik Møller, formand for Børne- og familieudvalget i Esbjerg Kommune, udtaler sig om sagen. Interviewet er blevet transskriberet og derefter kodet på samme måde som mine interviews (se nedenfor). Pressemeddelelser Under de to kriser blev der udsendt to pressemeddelelser fra Vordingborg Kommune og tre fra Esbjerg Kommune. Disse fem kommunikationsprodukter bliver analyseret i varierende omfang, som del af analysen af kommunernes kommunikation i løbet af kriserne. I min analyse af pressemeddelelserne tager jeg udgangspunkt i Leif Becker Jensens tekstanalysemodel Analysespiralen (2011) og kombinerer den med tekstmodellen fra Den retoriske arena, da jeg mener, det samlet set giver den fornødne dybde og systematik i analysen og dermed forståelsen af pressemeddelelserne som krisekommunikation. Analysespiralen Becker Jensens model består af syv trin, som jeg kort gennemgår og redegør for, hvordan jeg bruger i afhandlingen. 1) Gennemlæsning 23

24 Flere gennemlæsninger af teksten har gjort det muligt at få klarlagt, hvilke valg jeg skal træffe på de andre trin i analysemodellen (Ibid.: 32). 2) Formål og problemformulering En af Becker Jensens hovedpointer er, at en tekst svarer på det, man spørger den om, og at dette skal udspringe af ens problemformulering (Ibid.: 60). Med udgangspunkt i min problemformulering er mit hovedspørgsmål: Hvordan kan man forstå teksten som et indlæg i den retoriske arena? I forlængelse heraf spørger jeg også: Hvad er hensigten med teksten? Og på hvilken måde forsøger teksten at realisere den hensigt? 3) Indfaldsvinkel Min indgangsvinkel til pressemeddelelserne er primært et fokus på indhold, men jeg har støttet min indholdsforståelse ved også at inddrage indfaldsvinklerne afsender (hvad siger teksten om afsenderen og dennes hensigt) og form (hvad siger teksten om genren, stil og argumentation) (Ibid.:37ff). 4) Metodisk tilgang til analysen For at besvare mine spørgsmål til teksterne, laver jeg primært en indholds- og framinganalyse af pressemeddelelserne, suppleret med en argumentationsanalyse (Ibid.: 37). 5) Valg af værktøjer I analysen af pressemeddelelserne tager jeg udgangspunkt i teksten og dens umiddelbare situationelle kontekst og vil derfor primært analysere teksterne på det, Becker Jensen kalder for hhv. det kommunikations- og det næranalytiske niveau (Ibid.: 119). Med udgangspunkt i tekstmodellen i Den retoriske arena analyserer jeg modtager afsender forholdet, med fokus på afsender genren og genrekonventioner konteksten, med fokus på den situationelle kontekst for pressemeddelelsen selve teksten, og undersøger o hvilke temaer og undertemaer den indeholder o hvordan teksten er disponeret o hvad dens budskab(er) er o hvilke retoriske virkemidler, der bliver brugt til at fremføre budskaberne 20 o hvordan kommunen framer sagen / krisen. 6) Fortolkning af teksten 20 Gabrielsen & Juul Christiansen

25 Næste skridt er at fortolke teksten på baggrund af tekstanalysen. Den analyse, der laves med udgangspunkt i teksten selv, på tekstens egne præmisser, kalder Becker Jensen intern analyse. Denne kombinerer jeg med det, han kalder en ekstern analyse (Ibid.: 33), hvor jeg inddrager den viden om pressemeddelelserne, jeg har fra interviews med kommunerne. 7) Vurderingskriterium for analysen Jeg læser teksten ud fra det, som Becker Jensen kalder for tekstanalytikerpositionen. Det betyder en systematisk og analyserende læsning, som er anderledes end den læsning, den intenderede modtager - journalisten - vil have: Kan det bruges journalistisk til dækning af sagen? Mit vurderingskriterium er det, som Becker Jensen kalder funktionelt (Ibid.: 49ff), hvor jeg vurderer teksten som krisekommunikation, som et indlæg i den retoriske arena. Interviews For at få viden om hvordan kommunerne handlede, hvordan de oplevede krisen, hvorfor de gjorde, som de gjorde, og hvad de har lært af krisen, foretog vi eksplorative, semistrukturerede interviews med personer i hver af de to kommuner, der var centrale aktører under de to kriser. 21 Vi udformede to interviewguides, som beskrevet i Kvale & Brinkmann (2009: 153), med en række forskningsspørgsmål, som blev oversat til interviewspørgsmål. 22 Interviewguidene tog udgangspunkt i telefonsamtaler med kommunerne, artikelsøgning og foreløbig analyse af pressemeddelelser og TV- indslag og var bygget op efter de tre faser i den processuelle opfattelse af kriser: Før krisen, Under krisen og Efter krisen, dog med størst fokus på Under krisen. På baggrund af Vordingborg Kommune blev interviewguiden justeret en smule inden Esbjerg- interviewet, i forhold til nye emner vi erfarede var relevante for at forstå krisekommunikationen. Et eksempel herpå er, hvilken rolle eksterne begivenheder har spillet. De fysiske rammer for interviewene var kommunernes egne kontorer. Dette var valgt ud fra en betragtning om, at det er til mindst mulig gene for deltagerne, og for at møde interviewpersonerne i deres vante omgivelser, hvilke understøttede muligheden for et afslappet og umiddelbart interview. Selvom der var flere personer med til Vordingborg- interviewet, har jeg behandlet data på samme måde som et en- til- en interview. Jeg er bevidst om, at de tre personer er positioneret forskelligt i organisationen, men jeg betragter dem som repræsentanter 21 I den indledende fase af undersøgelsen var vi en gruppe på tre personer, der lavede interviews sammen. 22 Se bilag 1. 25

26 for kommunen under ét. Jeg citerer dem individuelt, men analyserer ikke på forskelle og ligheder mellem deres udsagn. 23 Selve interviewene blev optaget som lydfiler, hvorefter de blev transskriberet i deres helhed og kodet i forhold til de emner, der viste sig at være interessante i løbet af arbejdet med afhandlingen (Ibid.: 224). Inden interviewene havde jeg en dialog med kontaktpersonerne i de to kommuner, både på mail og via telefon. Gennem denne kontakt blev der opbygget en gensidig forståelse og tillid mellem mig som interviewer og interviewpersonerne, som gjorde, at jeg oplevede en vis grad af fortrolighed under interviewene, hvilket muliggjorde et åbent og direkte interview. Interviewpersoner blev tilbudt mulighed for at læse mine analyser og for at kommentere og rette eventuelle faktuelle fejl, hvilket begge kommuner benyttede sig af. Kommunerne havde dog ikke mulighed for at ændre i selve analysen og konklusionerne. 23 Hvis man ønskede at beskæftige sig med de interne aspekter i krisehåndteringen, ville man fordel kunne analysere forskellene mellem de forskellige udsagn interviewpersonerne kom med. 26

27 4. Analyse af krisetypen I dette kapitel vil jeg kort introducere afhandlingens to cases, og med afsæt i SCCT analysere, hvilken krisetype de tilhører. Herigennem vil jeg vise nogle af de omstændigheder, kommunerne skal kommunikere under, når de laver krisekommunikation i denne slags sager. 4.1 Sagerne kort Esbjerg- sagen I oktober 2010 anholdes en 40- årig mand fra Esbjerg for i en periode på 23 år at have begået grove seksuelle overgreb mod i alt ni børn. De seneste overgreb har angiveligt fundet sted i Esbjerg, hvor han har boet siden Året efter bliver manden tiltalt, og sagen bliver for første gang kendt i offentligheden som en af de alvorligste sager om seksuelle overgreb mod børn i Danmark nogensinde. Esbjerg Kommune bliver i medierne anklaget for ikke at have håndteret underretninger korrekt, og dermed have undladt at stoppe overgrebene. Kommunen afviser at have gjort noget forkert. En måned senere kommer sagen kommer for retten, og i starten af november 2011 er der nye anklager mod kommunen: Under retssagen står en klasselærer frem og siger, at hun har underrettet kommunen flere gange, uden at der er sket noget. Kommunen afviser først, men erkender senere, at der er blevet lavet fejl, som bunder i generelle problemer med sagsbehandlingen i familiebehandlingsafdelingen. De problemer er der dog blevet rettet op på. D. 21. oktober 2011 bliver manden idømt 7 års fængsel. April 2012 ruller sagen i pressen igen. Denne gang som følge af et kritisk indslag i 21 Søndag, der skaber fornyet pres på kommunen. Under udsendelsen udtaler socialminister Karen Hækkerup, at hun vil sende en specialenhed fra Ankestyrelsen til Esbjerg for at gennemgå deres børnesager. Da Ankestyrelsens rapport bliver offentliggjort d. 27. oktober står det klart, at kommunen stadig har problemer med sin sagsbehandling: 77 af de 100 gennemgåede sager er behæftet med kritiske fejl. Kommunen erkender nu både tidligere og nuværende problemer og iværksætter gennemgribende ændringer i sagsbehandlingen i samarbejde med Socialministeriet. Mern- sagen I den lille landsby Mern udenfor Vordingborg stikker en dreng af fra sine plejeforældre i december 2009 og fortæller en voksen, at han er blevet mishandlet af plejeforældrene gennem længere tid. Sagen anmeldes, og i januar 2010 inddrager Vordingborg Kommune plejefamiliens tilladelse til at have plejebørn, og alle børn bliver fjernet fra familien. 27

28 Sagen rammer medierne den 1. juli samme år i forbindelse med, at plejeforældrene bliver sigtet. I dagene efter kommer flere sager frem om overgreb på familiens plejebørn. Sagerne går tilbage til 1990, og anklagerne lyder på vanrøgt, grov vold og frihedsberøvelse. Vordingborg Kommune bliver anklaget for i år tilbage at have overset underretninger om vold i familien. Kommunen erkender fejlen og lover, at dens procedurer for håndtering af underretninger vil blive gennemgået. I pressen dør sagen hen efter en uges tid. I juli 2011 bliver plejeforældrene tiltalt for overgreb og misrøgt. I den forbindelse bliver der i pressen fremført massive anklager mod Vordingborg Kommune for ikke at havde ført tilstrækkeligt tilsyn med familien, hvilket kunne have forhindret overgrebene. Kommunen afviser anklagerne om mangelfuldt tilsyn og siger, at den har levet op til lovens krav om generelt, driftsorienteret tilsyn. I april 2012 afsiges der dom i sagen, plejeforældrene idømmes fængsel i 2-2½ år og fratages retten til at arbejde med børn i fremtiden. De anker dommen, og sagen genoptages i februar Den 4. april 2013 bliver dommen over plejeforældrene stadfæstet. 4.2 Bestemmelse af niveauet af tilskrivning af kriseansvar Interviewpersoner beskriver, hvordan de tydeligt er blevet tildelt en skurkerolle af medierne fra starten af sagerne. Begge kommuner oplever, at det er svært at komme til orde med deres versioner, da de oplever, at mediernes dom er afsagt på forhånd. Som kommunikationschefen for Esbjerg Kommune udtrykker det: Det handler om at undskylde og erkende at man er skyldig, det er sådan, det er det medierne har ekstremt travlt med at få sat i rampelyset. 24 Og i Vordingborg udtrykker kommunikationskonsulent John Nielsen det således: Deres vinkel var valgt, i hvert fald, og børne- og familiechef Annika Hermansen supplerer: ja, den var valgt, og det handlede om at få bekræftet fejlene. Børne- og kulturdirektør Lisbeth Mogensen opsummerer det kort: Hvilken dato svigtede I? Altså, det er jo grundlæggende det simple spørgsmål. 25 I begge sagerne går anklagen på, at kommunerne kunne have forhindret overgrebene, eller i det mindste have stoppet dem tidligere. Hvis vi bruger SCCT til at vurdere krisetypen, så placerer de sig begge i kategorien Kriser, der kunne være undgået. Ifølge Coombs er det som tidligere nævnt interessenterne, der bestemmer krisens karakter, så uanset om kommunerne er enige eller ej og det er ingen af dem i starten 24 Bilag 2, linje Bilag 3, linje

29 af forløbet så bestemmer omverdenen, at der er tale om denne krisetype, hvor der er høj tilskrivning af kriseansvar. Næste trin i SCCT er at kigge på kommunernes relationelle historie. Ifølge mine interviewpersoner, har ingen af kommunerne haft lignende kriser før. De har altså en uproblematisk relationel historie. Hvis vi kigger på Vordingborg Kommune, så er det dog ikke så entydigt, da kommunen tidligere ifølge artikler i Ekstra Bladet og Sjællandske i 2010 i forbindelse med sigtelsen mod familien, har overset en underretning om vold i plejefamilien. Det skete både i Langebæk Kommune i 2003, inden kommunesammenlægningen, men også i 2008, hvor en borger tippede kommunen i forbindelse med en anden sag. Kommunen erkender problemet og lover, at man vil kigge procedurerne igennem. 26 Man kan derfor godt argumentere for, at Vordingborg har en belastet relationel historie, selvom interviewpersonerne ikke nævner det som en krise. Senere i dette kapitel vil jeg give et bud på, hvordan vi kan forklare, at de ikke gør det. Hvis vi løfter blikket fra den enkelte kommune, og ser på de mange andre lignende sager, der har været i andre kommuner, så finder vi en anden mulig forklaring på, hvorfor interviewpersonerne har en klar oplevelse af, at historien er skrevet på forhånd : Selvom fx Esbjerg og Brønderslev jo er to helt adskilte organisationer, så bliver kommunerne også set som én organisation, hvilket fx kommer til udtryk, når vi taler om det offentlige som én ting. 27 Jeg vil derfor argumentere for, at kommunerne til en vis grad deler relationel historie med hinanden. Hvis man sammenligner med det private erhvervsliv, så kender man fænomenet med, at hvis et firma opfører sig på en kritisabel måde, kan det påvirke synet negativt på en hel branche. 28 På den måde bliver Esbjerg- sagen og Mern- sagen nye kapitler i historien om kommunernes svigt. En historie vi allerede kender fra andre kommuner, og derfor oplever selv kommuner med en mere eller mindre uplettet krisehistorie, at historien er skrevet på forhånd med dem i skurkerollen. Og kommunerne er bevidste om den problematiske sammenkobling, fx når Hans Erik Møller, udvalgsformand i Esbjerg, udtaler: Mens kommunen svigtede i den såkaldte Brønderslevsag ved at undlade uanmeldte familiebesøg, så er det ikke sket i Esbjerg. 29 Kombinationen af krisetype og kommunernes relationelle historie gør altså, at der er tale om en meget høj grad af tilskrivning af ansvar i de to cases, og dermed udgør de en stor trussel mod organisationernes virke og relationer til omverdenen. 26 Bilag Dette fænomen betegner Berger & Luckmann som en institutionalisering (2004: 85ff). 28 Coombs taler om, hvordan kriser kan påvirke hele brancher (Johansen & Frandsen 2007: 78). 29 Bilag 5 29

30 4.3 Kommunerne er bagud fra starten Kommunerne har således et dårligt udgangspunkt, når krisen skal defineres og betydningerne forhandles. I kraft af deres relationelle historie både direkte, i Vordingborgs tilfælde, og indirekte ift. andre kommuner har de overtrukket deres imagekonto (Johansen & Frandsen 2007: 240), og ved krisens start er de så og sige i minus. På grund af sagerne i andre kommuner har de ikke megen goodwill blandt deres interessenter, så deres troværdighed som kommune er lav, og eventuel tvivl kommer dem som udgangspunkt ikke til gode (Coombs 2012: 162). 30 Ifølge Coombs er det centralt at komme hurtigt og godt fra start. Det skyldes, at kriser skaber informationsvakuum, der hurtigt vil blive fyldt op af informationer og fortolkninger af krisen. Det er her kampen om krisens betydning foregår, og derfor skal organisationen være hurtig til at fylde tomrummet med dens version af, hvad der er sket - ellers gør andre det (Ibid.: 141). Og her har kommunerne altså et dårligt udgangspunkt. Det giver os en forklaring på det fænomen, som interviewpersonerne beskriver, nemlig, at de har svært at ændre på det billede, medierne har af krisen, når det først er malet. Som John Nielsen fra Vordingborg udtrykker det: når først du har overskrifterne, de er blevet placeret én gang, så skal der rigtig, rigtig, rigtig, rigtig mange resurser og kræfter til at, at få ændret den dagsorden[ ] Problemet med åbenhed Ifølge Coombs er åbenhed og transparens en effektiv måde at styrke en organisations troværdighed på og sende et signal om, at den ikke har noget at skjule (Ibid.:146). Derfor gør det modsatte sig også gældende, og her er kommunerne særligt udfordret i forhold til private organisationer. De skal nemlig balancere mellem to lovgivninger, der har modsatrettede hensyn: Offentlighedslovens krav om åbenhed i forvaltningen og Forvaltningslovens krav om beskyttelse af personfølsomme data. Som jeg vil vise senere, kan det få konsekvenser for kommunernes kommunikation, at de ikke altid kan være åbne. Fx kan det resultere i vage udmeldinger, hvilket vi ser i starten af Esbjerg- forløbet, hvor en udvalgsformand ikke kan kommentere nærmere, hvordan kommunen kender familien. Et andet eksempel er, når DR Syd får aktindsigt i Esbjerg Kommunes redegørelse til Socialministeriet; her er der streget personfølsomme informationer over, hvilket får DR til at antyde, at Esbjerg skjuler noget. 32 I Vordingborg anklagede Sjællandske kommunen for at skjule belastende materiale, da avisen fik afslag på aktindsigt Inden for retorikken ville man sige, at kommunen har lav etos (Gabrielsen & Juul Christiansen 2010: 108ff). 31 Bilag 3, linje Bilag Bilag 7. 30

31 4.5 Anklagen om svigt som den udløsende faktor Som nævnt i det foregående kapitel, taler man indenfor krisologien om den udløsende faktor, som er det er udløser krisen. Hvis det er et flystyrt for et flyselskab, hvad er det så for en kommune i en børnesag? Jeg vil argumentere for, at det ikke er selve overgrebssagen, der er den udløsende faktor, da det er en del af organisationens almindelige drift. Det vil sige, at hvis en sag er håndteret på en sådan måde rent sagsbehandlingsmæssigt, at der ikke er nogen, der kan udsætte noget på organisationen (loven er blevet overholdt, man handlede rettidigt, osv.), så resulterer det ikke i en krise for organisationen. Det er naturligvis en voldsom krise for de involverede parter, men ikke for kommunen. Man kan også forestille sig en sag, hvor kommunen ikke har gjort, som den skulle, men hvor dette ikke blev opdaget. Så vil det i min forståelse betyde, at der ikke er nogen krise for organisationen. Da kriser handler om opfattelser, betyder det, at hvis der ikke er nogen, der anklager organisationen for svigt, så er der ingen krise. Dermed kan man sige, at selve anklagen om svigt, er det nærmeste vi kommer på en udløsende faktor. Der kan være en glidende overgang fra potentiel krise til aktuel krise. Og ofte er det ikke én isoleret handling eller begivenhed, der bliver grundlaget for anklagen om svigt; det er fx sagsbehandlingen over tid, der på et tidspunkt leder til, at interessenter anklager organisationen. Da svigt ikke findes som en objektiv størrelse, vil det altid være en påstand, som nogen fremsætter, og hvis den vinder gehør (hvis nok - og vigtige - interessenter accepterer påstanden), så er organisationen potentielt i større eller mindre krise. I mine cases er medierne nogle af disse vigtige interessenter, og det er et spørgsmål om, at nok medier følger op på anklagen. Men det gør de kun, hvis historien kan understøttes af andre interessenter, der i form af kilder, kan støtte historien. Med denne pointe har vi en mulig forklaring på, hvorfor anklagerne mod Vordingborg Kommune i 2010 i forbindelse med sigtelsen af familien ikke opleves som en krise af interviewpersonerne: Der er ikke nok og vigtige - interessenter, der mener, at kommunen har svigtet. 4.6 Forhandling af tilskrivning af ansvar Fordi anklagen om svigt er en påstand, betyder det, at den kan modsiges. Der er et større eller mindre retorisk spillerum, hvor kommunen kan forsøge at undgå, at anklagen bliver accepteret af andre. 31

32 Anklagen om svigt kan vurderes på to parametre: 1) svigt i juridisk forstand ( er loven overholdt? ), 2) svigt i moralsk forstand ( gjorde kommunen, hvad der var det rette at gøre, set i et moralsk / menneskeligt perspektiv? ). 34 Dette svarer til det, Hearit taler om, når han beskriver den første fase af en krise som en overskridelse af en sociokulturel orden. Denne orden består af love, værdier, normer og regler, hvoraf nogle er af juridisk art og andre af moralsk (Johansen & Frandsen 2007: 217). Da begge disse parametre er socialt konstruerede, giver de mulighed for forhandling. Jeg vil argumentere for, at fordi den juridiske vurdering bygger på fælles vedtagne og klart definerede regler, efterlader den et mindre forhandlingsrum. Den moralske vurdering derimod, rummer en større mulighed for forhandling, da den bygger på uskrevne regler, følelser og kulturelle værdier, som ikke er klart definerede og administreret af et offentligt system. Iflg. Hearit (ibid.) kan der være diskrepans mellem de to ordner: En organisation kan have holdt sig indenfor lovens rammer, men samtidig have opført sig på en sådan måde, at den krænker moralen hos omverdenen. Som vi skal se i Vordingborg- casen, så opererer de på begge niveauer i deres kommunikation. Efter således at have analyseret hvad der kendetegner den krisetype, de to cases tilhører, og dermed fremhævet dele af konteksten for kommunernes krisekommunikation, vil jeg i de næste to kapitler kigge nærmere på, hvordan kommunerne kommunikerede i praksis. 34 Denne skelnen er inspireret af en samtale med Thomas Holt Christensen fra KLs krise- rejsehold, hvor Christensen opererer med en skelnen mellem legalitet og legitimitet. 32

33 5. Analyse af Esbjerg Kommunes krisekommunikation I dette kapitel vil jeg analysere Esbjerg- casen, og i næste kapitel fortsætter jeg med en analyse Vordingborg- casen efter samme skabelon. Fokus er på kommunernes krisekommunikation, men for at forstå denne, bliver man nødt til at se den i situationelle kontekst, den optræder i. Derfor vil jeg inddrage de vigtigste begivenheder i sagerne og de anklager, der bliver rejst mod organisation. Analysen er struktureret efter de tidspunkter, hvor der har været størst mediedækning. Disse tidspunkter betragter jeg som forskellige bølger af krisen. Bølgerne opstår i forbindelse med begivenheder i sagen, og det er disse begivenheder, jeg bruger til at navngive bølgerne. Inden for hver bølge uddrager jeg de væsentligste hændelser og identificerer, hvad jeg kalder kommunikative positioner. En kommunikativ position er den måde, hvorpå kommunen på et givent tidspunkt fremstår i medierne i forhold til ansvarstildelingen i sagen. Der kan ligge flere responsstrategier bag en kommunikativ position. Min analyse bygger på artikler, pressemeddelelser og et interview d. 20. marts 2013 med kommunikationschefen i Esbjerg Kommune, Thomas Reil. 35 Esbjergs krise kommer i fire bølger, som er nævnt herunder med starttidspunktet angivet i parentes: 1. bølge: manden tiltales (13. oktober 2011) 2. bølge: retssagen indledes (30. oktober 2011) 3. bølge: kritisk indslag i DR s 21 Søndag (29. april 2012) 4. bølge: Ankestyrelsen offentliggør sin rapport (27. oktober 2012) I kapitlet analyserer jeg kommunikationen gennem de forskellige bølger, herunder laver jeg en tekstanalyse af de pressemeddelelser, der bliver udsendt undervejs. Efter hver bølge følger en opsamlende fortolkning, og til sidst i kapitlet opsummerer og konkluderer jeg på forløbet. 5.1 Første bølge: manden tiltales (13 oktober 2011). Kommunens første position Vi kender ikke sagen, og det er for dårligt, vi ikke er blevet informeret 35 Udvælgelsen af hændelser er baseret på en kombination af min egen vurdering på baggrund af artikelsøgning og interviewet med Thomas Reil. Det er vigtigt at huske på, at der på ingen måde er tale om en udtømmende gengivelse af begivenheder. Det er min rekonstruktion af forløbet, som er blevet bekræftet af Thomas Reil. En anden person ville kunne lave en anden rekonstruktion. 33

34 D. 13. oktober 2011 bliver den senere pædofilidømte Johnny Benny Andersen tiltalt for grove seksuelle overgreb igennem 23 år mod ni børn. Samme dag skriver flere netmedier om sagen, og dagen efter følger flere landsdækkende trykte aviser trop. Selvom manden har været varetægtsfængslet i et år, har ingen åbenbart kendt til sagen i kommunen. 36 Den første aktør i den retoriske arena fra Esbjerg Kommune er Socialudvalgschef Henrik Vallø. Han udtaler sig om sagen til TV2 News d. 14. oktober om morgenen fra Svømmestadion Esbjerg, hvor de sidste af overgrebene fandt sted. Interviewet rummer en indirekte anklage mod kommunen, om hvordan det kunne ske på offentlige steder. Vallø responderer ikke på anklagen, men svarer i generelle termer, at det er uhyrligt, at disse overgreb kunne finde sted over så lang tid, uden at nogen opdagede det. 37 Lidt senere på morgenen udtaler han sig igen, denne gang til P4. Her bliver han citeret for, at det er for dårligt at kommunen ikke var blevet underrettet om sagen. 38 Ifølge kommunikationschef Thomas Reil, så husker han det sådan, at krisen starter med Henrik Valløs TV- optræden den morgen. Direkte adspurgt beskriver han det således: [ ] jeg ved ikke om han startede den, det var jo medierne, der blev opmærksomme på det, men, han var jo det første billede, der var at se, altså hvor, hvor du sådan rigtig kom et ansigt på og Esbjerg kom på og det, og der, kan du sige, der gik den egentlig i gang [ ]. 39 Selvom sagen havde været omtalt dagen før, hvor flere udvalgsformænd samstemmende udtaler, at de ikke kendte til sagen, 40 så er det ifølge Reil altså først, da der kommer billeder på d. 14. oktober, at historien for alvor fænger i medierne, og organisationen kommer i krise. 41 Adspurgt om, hvordan han oplever, at de er i krise, svarer kommunikationschefen: [ ] det gør vi jo fra journalisterne, der ringer, der har set det her tv- indslag, der betyder at, at så går de skrevne medier, vores lokale avis her, Jydske Vestkysten og forskellige andre medier ind i sagen også og øjner en god historie og begynder at dykke ned i det [ ] jeg får nogle opkald og Jørgen Henriksen får nogle opkald og familiechefen får opkald. Og det bliver også ved, også vores udvalgsformand får opkald Bilag Bilag Bilag Bilag 2, linje Bilag Det faktum, at udvalgsformanden interviewes på et af åstederne bidrager til, at historien bliver mere dramatisk og appellerer til følelserne, fordi vi som seere dermed kommer tæt på overgrebene. 42 Bilag 2, linje

35 Ifølge Reil kommer krisen altså til udtryk gennem presset fra flere journalister, der samtidigt kontakter forskellige personer i organisationen. Det skulle vise sig at blive sidste gang, at Henrik Vallø udtaler sig om sagen, men ikke sidste gang, at kommunen udtaler sig den dag. Kommunens anden position Vi har kendt sagen i et år og handlede korrekt Der går ikke mange timer, før den næste aktør viser sig i arenaen, nemlig Esbjerg Politi, der modsiger Henrik Valløs påstand om, at kommunen ikke var blevet underrettet om sagen. 43 Senere på formiddagen kommer formand for Børn og kulturudvalget Hans Erik Møller på banen og forklarer, at det slet ikke er Valløs udvalg, der har med børnesager at gøre, så derfor har der været nogle misforståelser. Kommunen ændrer nu position i pressen og siger, at den godt kender til sagen, da den blev informeret af politiet et år tidligere i forbindelse med anholdelsen af manden. Hans Erik Møller benytter lejligheden til overfor DR Nyheder at fremhæve kommunens handlekraftige indsats med at få fjernet børnene fra familien i forbindelse med anholdelsen. Han udtaler: Det viste sig jo, at der var børn i familien, og der handlede Esbjerg Kommune faktisk meget resolut og hurtigt. 44 Udvalgsformanden siger ikke noget om, at kommunen kendte til familien inden anholdelsen i oktober Kommunens tredje position Vi har kendt til familiens sociale problemer i 4 år, og vi har handlet korrekt. Problemet er kvaliteten af de underretninger, vi har modtaget Det bliver ikke sidste gang Esbjerg Kommunen ændrer position den dag. For via DR kommer der en ny aktør ind i arenaen, nemlig Hvidovre Kommune, hvor manden tidligere har boet. De fortæller, at de havde underrettet Esbjerg allerede tre år tidligere. 45 Hans Erik Møller udtaler til DR, at ja, kommunen kender faktisk godt til de sociale problemer familien har, men underretningen fra Hvidovre indikerede på ingen måde, at der kunne være tale om seksuelle overgreb. Nu ændrer kommunen altså position: Den kender godt til familiens sociale problemer, men udvalgsformanden fastholder, at kommunen har gjort, hvad den skulle, og handlede helt efter bogen. Problemet er 43 Bilag Bilag Bilag

36 altså, må man forstå, at de personer, der har underrettet Esbjerg kommune, ikke har gjort det godt nok. Selvom kommunen altså har gjort, hvad den skulle, fremhæver Hans Erik Møller, at kommunen gerne vil lære af sagen for børnenes skyld: Det er jo altid sådan i sådan en sag her, at den skal vi også lære af, når vi kigger tilbage og ser på, om der er noget, vi kunne have gjort anderledes. Er der noget, vi skal være opmærksomme på? For det er utroligt vigtigt for os, at vi varetager barnets tarv, siger han. 46 Samme budskab går igen i en udtalelse til Ritzau senere på dagen, hvor Hans Erik Møller igen frikender Esbjerg Kommune, denne gang ved at lægge afstand til en anden kommune, som tidligere refereret: Mens kommunen svigtede i den såkaldte Brønderslevsag ved at undlade uanmeldte familiebesøg, så er det ikke sket i Esbjerg. 47 Socialministeren er dog ikke tilfreds. Hun mener, sagen er så kritisk, at hun ønsker en redegørelse fra Esbjerg Kommune. Til det svarer Hans Erik Møller: Jeg hilser en redegørelse meget velkommen. Jeg mener faktisk, at man skal gå længere og lave en analyse af hele forløbet. Lad os få undersøgt om kommunerne har underrettet hinanden godt nok, har der været faresignaler og så videre 48 D. 15. oktober er der flere historier om sagen, men de fleste artikler handler om manden og ikke om Esbjerg Kommunes rolle. Ekstra Bladet kører dog en række kritiske artikler i dagens avis, der også indeholder en leder, som undrer sig over kommunens skiftende forklaringer. 49 Der kommer ikke flere oplysninger eller beskyldninger mod kommunen, og efter d. 16. oktober ser det ud til, at første bølge langsomt ebber ud. Tolkning af kommunens kommunikation under første bølge Hvis man kigger på kommunens kommunikation under den første bølge, er det iøjnefaldende, hvordan kommunen ændrer positioner, dels fordi den forkerte politiker udtaler sig i starten, og dels gennem en dynamisk relation til de andre aktører, der melder sig i den retoriske arena. 46 Bilag Bilag Bilag Bilag

37 Hvis vi analyserer udmeldingerne med Coombs responsstrategier, så ser vi, at der bliver brugt en lang række forskellige strategier i kombination. Den første position er en kombination af forskellige afvisningsstrategier, der alle er kendetegnede ved, at organisationen afviser noget som helst ansvar i sagen: I 1. position benægter kommunen overhovedet at kende til sagen, og Vallø udpeger politiet som syndebuk. Da Hans Erik Møller kommer til, erkender kommunen med sin 2. position at kende til sagen, men afviser stadig ansvaret. Han annullerer også syndebukanklagen mod politiet og fremhæver i stedet, hvor korrekt politiet har handlet. Det kan man se som en indsmigring hos interessenter, der ifølge Coombs har til formål at styrke organisationen udadtil. Indsmigringen bliver kombineret med en anden strategi i samme klynge, da man kan betragte det som udtryk for en påmindelsesstrategi, når Hans Erik Møller fremhæver, hvor hurtigt og korrekt kommunen tidligere har handlet i sagen. I den 3. position benytter kommunen endnu en gang afvisningsstrategien udpegning af syndebukke, denne gang rettet mod Hvidovre kommune, som ifølge Esbjerg Kommune ikke havde underrettet fyldestgørende. I 3. position bliver tonen slået an til kommunikation af korrigerende handlinger, i form af at kommunen vil lære af sagen og måden, hvorpå Hans Erik Møller omfavner socialministerens udmelding om, at hun vil have en redegørelse fra kommunen. Hans Erik Møller minder desuden om, at kommunen har fokus på børnene. Samlet set kommunikerer kommunen ud fra en afvisningsposition, kombineret med forskellige former for styrkelse af organisationen og til en vis grad genopbygning af relationerne. 5.2 Anden bølge: retssagen indledes (25. oktober 2011) Da retssagen mod manden starter d. 25. oktober 2011, kommer der igen mediefokus på sagen. 50 I den forbindelse bliver sagen omtalt på DR s P4, hvor kommunens udlægning af sagen bliver taget for gode varer. DR skriver bl.a. : "Indberetningen omfattede dog ikke mistanke om sexmisbrug, og det kom som et chok for kommunalpolitikerne, da sagen blev kendt for et par uger siden." 51 Det ser altså ud til, at kommunen har haft held med sin fortolkning af krisen. Det skulle dog snart ændre sig. Under retssagen kommer der en ny aktør ind i arenaen, da børnenes klasselærer fortæller, at hun har underrettet kommunen gentagne gange, uden at denne har reageret. Kommunen fastholder, at den har handlet korrekt. Ifølge Hans Erik Møller kender kommunen til en enkelt underretning om mistanke om seksuelle overgreb, men politiet afviste, at der var grundlag for at gå videre med sagen. Derefter gjorde kommunen ikke yderligere. 52 De øvrige underretninger gav, ifølge Hans Erik Møller, 50 En Infomediasøgning viser, at termen Esbjerg- sag viser, at det er på dette tidspunkt, at sagen for alvor har fået sit navn i pressen. 51 Bilag Bilag

38 ikke grund til mistanke om overgreb. Som han udtaler til Jydske Vestkysten d. 2. november Vi har ikke lagt skjul på, at der har været nogle henvendelser, men der har på intet tidspunkt været tegn på overgreb eller seksuelle krænkelser. Hvis vi skal reagere på alle mulige henvendelser og anklage forældre for at begå overgreb mod deres børn, så får vi ballade med pressen, siger en frustreret Hans Erik Møller. 53 Vi får her billedet af en udvalgsformand i defensiven, og som, hvis avisens beskrivelse står til troende, er frustreret over situationen. Og kommunen er under pres på dette tidspunkt. Ekstra Bladet opsummerer det på denne måde samme dag: "Flere ugers gisninger om, hvorvidt det var politiet eller Esbjerg Kommune der sov i sagen om en 40- årige serie- pædofil mand fra byen, peger nu officielt i én retning: kommunen. 54 Men Hans Erik Møller fastholder altså, at kommunen ikke har lavet fejl. På dette tidspunkt prøver Jydske Vestkysten at få en kommentar fra borgmesteren, men uden held. Avisen citerer borgmesteren således: Det kan du godt stoppe, for vi har aftalt, at der kun er én, der udtaler sig i denne sag, siger Johnny Søtrup ( V) og henviser Hans Erik Møller. 55 Kommunens fjerde position Vi lavede fejl dengang, men nu er det i orden. De næste par dage er der ikke noget om sagen i pressen, men d. 18. november 2011 er der et indslag i DR s P4, baseret på aktindsigt i Esbjerg Kommunes redegørelse til Socialministeriet. I indslaget beskrives det, at kommunen nu erkender fejl i sagsbehandlingen. 56 Historien spreder sig til andre medier, og senere på dagen udtaler Hans Erik Møller til DR Nyheder: Hvis vi var tilfredse helt generelt, med vores sagsbehandling i familieafdelingen i 2008 og 2009, så havde jeg ikke fået bevilget penge i de kommunale budgetter. Det lykkedes os faktisk at få to gange to teams, der 53 Bilag Bilag Bilag Bilag 6. 38

39 skulle sikre, at vores familieafdeling kom på fode igen. Vi erkender, at det ikke gik godt i vores familieafdeling, men det gør det i dag." 57 Citatet illustrerer kommunens 4. position, hvor den nu erkender at have fejlet, men at der er blevet gjort noget ved det, så forholdene er bragt i orden nu. Samtidig roser Hans Erik Møller både sig selv og kommunen for at have tilført børneområdet ressourcer. Tolkning af kommunens kommunikation under anden bølge Under krisens anden bølge ændrer kommunen markant position, da den i den 4. position forlader Coombs afvisningsstrategier og nu erkender, at den har et ansvar. Det sker efter, at kommunens egen redegørelse til Socialministeriet bliver kendt i offentligheden. Det er interessant at bemærke, at det ser ud til, at Hans Erik Møller, selv under pres fra vidneudsagnet fra klasselæreren, fastholder 3. position, selvom det ser ud til, at kommunen på det tidspunkt allerede havde erkendt ansvaret i den fortrolige redegørelse til ministeriet. Kommunen erkender altså et ansvar, uden dog at komme med en direkte undskyldning. Ved hjælp af genopbyggelsesstrategien korrigerende handlinger bliver der skabt en diakron afstand til problemet, som bliver framet som historisk. Hans Erik Møller lover ikke, at forholdene vil blive bedre, han konstaterer, at de allerede er bedre. I 4. position bliver genopbygningsstrategierne suppleret med strategien påmindelse om organisationens tidligere gode handlinger, når udvalgsformanden fortæller om, hvordan man har tilført midler til området. I redegørelsen beskriver kommunen, hvordan de tidligere problemer hænger sammen med uklarhed i kølvandet på kommunalreformen og manglende finansiering. Dette kan ses som en strategi, der skal formindske tilskrivningen af ansvar gennem bortforklaring. 5.3 Tredje bølge: Kritisk indslag i DRs 21 Søndag (29. april 2012) Efter domsafsigelsen går der lang tid inden, der sker noget pressen igen, og det kunne virke som om, at krisen er ovre for Esbjerg Kommune. Lige indtil fredag d. 27. april Her bliver Thomas Reil ringet op af DR s 21 Søndag, som gerne vil have én fra kommunen til at deltage i programmet 2 dage senere. Ifølge den talsmandsstrategi, kommunen havde lagt, var det naturligt, at det var Hans Erik Møller, der tog til DR Byen den følgende søndag. Ifølge Reil følte de sig presset af den korte responstid, og de diskuterer, om de overhovedet skulle deltage. Thomas Reil forklarer her hvorfor, de vælger at deltage: 57 Bilag

40 Og det har vi også diskuteret mange gange, hvorvidt vi overhovedet skulle gøre, deltage i de her interviews eller ikke skulle deltage og hvor jeg egentlig har argumenteret for at vi bliver nødt til at deltage, altså, fordi de, der bliver tegnet et billede af os anyway. Ikke- kommunikation er også kommunikation [ ] 58 Strategien er klar: Hans Erik Møller vil under interviewet beklage, som han tidligere har gjort, at kommunen tidligere har lavet fejl i forbindelse med Esbjerg- sagen, og så vil han fortælle om de tiltag, Esbjerg allerede har lavet, og fortsat laver, for at forbedre sagsbehandlingen. Men det skulle vise sig svært at udføre den strategi i praksis. DR har sammensat et omfattende indslag om sagen, hvor man inddrager en lang række kilder. Disse kilder er både en ekspert (Lektor Karen Kildedal fra Ålborg Universitet), en politiker (Socialminister Karen Hækkerup), en organisation (Dansk lærerforening), samt en mor og en far til ofrene for den pædofile mand. Alle kommer med forskellig kritik af Esbjergs håndtering af sagen, og forældrene tilføjer et markant følelsesmæssigt aspekt. Kommunen bliver så at sige angrebet på flere niveauer på én gang, og det står hurtigt klart, at Esbjerg skal udstilles som skurk. Indslaget rummer umiddelbart ikke væsentlige nye oplysninger siden krisens forrige bølge, og intervieweren Lillian Kjerulf Kretz konfronterer Hans Erik Møller med anklager, som han tidligere har erkendt og beklaget d. 18. november 2012: Ja, der kom underretninger, som vi ikke handlede korrekt på. 59 Det nye i indslaget er, at 21 Søndag undrer sig over, at Hans Erik Møller året før indtil d. 18. november, hvor DR s P4 omtaler sagen, fastholder, at kommunen ikke har gjort noget forkert, på trods af at kommunens i egen redegørelse erkender, at der var fejl i sagsbehandlingen. Har han udtalt sig mod bedre vidende? LGK: Da du siger det her, der har I netop færdiggjort en redegørelse, som I har sendt af sted til ministeriet, i samme moment, en måned efter, skriver du til en mor, til en af de misbrugte børns mor, at der er sket fejl, men ikke fejl, der kunne have forhindret seksuelle overgreb. Hvordan kan du skrive det, når vi nu har set det her? 60 Hans Erik Møller svarer, at han hele tiden har kommunikeret ud fra den viden, han har haft på det aktuelle tidspunkt. Men han stiller også spørgsmålstegn ved interviewerens argument og research: 58 Bilag 2, linje Bilag Bilag 23, linje 11 40

41 Ud fra den viden, jeg har fået, og når du tager den redegørelse, der ligger helt tilbage, til ministeren, det er altså ikke den, som ankestyrelsen, du viser uddrag fra her, den er kommet senere, da er de oplysninger ikke med i. 61 Hans Erik Møllers spørgsmål til præmissen for interviewerens spørgsmål ser ikke ud til at have nogen umiddelbar effekt, og interviewet kommer i høj grad til at handle om hans troværdig og en anklage om, at Esbjerg skjuler noget. Udvalgsformanden afviser beskyldningen, udviser empati med ofrene og gentager, hvad han sagde året før, nemlig at han erkender og beklager, at kommunen har fejlet. Men intervieweren holder fast i troværdighedsvinklen: Du medgiver at I har lavet fejl, jeg vil også gerne have at du så fortæller os om du kan forstå at de misbrugtes forældre kan få en fornemmelse af, når man ser alt det her fakta og hører dine udtalelser gennem tiden, fra en afdeling, hvor du kunne have bedt om at få fakta på plads, at du prøver at feje det her ind under gulvtæppet? 62 Hans Erik Møller afviser klart og siger, at han tværtimod har fået undersøgt sagen grundigt og hele tiden har kommunikeret ud fra den viden, han havde. Som han siger: Jeg udtaler mig om den viden vi har, og jeg vil gerne beklage det, jeg har beklaget det før og det er ganske uacceptabelt det, der sker men jeg synes også det er vigtigt at vi også får lov at kigge fremad 63 Men journalisten giver ikke Hans Erik Møller lov til at kigge fremad og fortælle om kommunens forbedringer. I indslaget vises et interview med socialministeren, som udtaler, at Denne her sag er den værste jeg har set, forstået på den måde at der har været så mange svigt i det kommunale system. Derfor annoncerer hun, at hun vil sende en gruppe fra Ankestyrelsen til Esbjerg for at kulegrave børnesagerne. 64 På trods af at der efter min vurdering ikke er afgørende nyt i sagen, bliver der for alvor lagt fornyet pres på organisationen som følge af indslaget. Med ministerens klare stillingtagen og en lang række medier, der dækker historien med samme vinkel de følgende dage, er det tydeligt, at krisens tredje bølge for alvor vælter ind over Esbjerg Kommune. 61 Bilag 23, linje 15. Jeg har i min research ikke kunnet finde denne redegørelse til Ankestyrelsen som Hans Erik Møller omtaler. 62 Bilag 23, linje Bilag 23, linje Bilag 23, linje

42 Det står også klart, at kommunens strategi med at fokusere på forbedringer under interviewet ikke lykkedes. Reil opsummerer det således: [ ] det eneste, der står tilbage, når du har set det indslag, i hvert fald de gange, jeg har set det, det er det der med at man, Esbjerg har ikke gjort det godt nok, og det indrømmer de. Men der kommer ikke mere af det, altså, der kommer ikke noget handlingsorienteret, men så er historien måske heller ikke så god, altså det er måske ikke så fedt at, og have én, der så også siger, men ok vi ved godt det er galt, men nu gør vi jo altså sådan og sådan for at rette op på det. 65 Dagen derpå: Borgmesteren kommer på banen Dagen efter 21 Søndag- indslaget er der bred og kritisk dækning af sagen i medierne. Kommunen vælger for første gang at bringe borgmesteren på banen. Han understreger, at kommunen beklager, hvad der skete i familieafdelingen nogle år tidligere, men at situationen er en anden i dag. Man kan sige, at kommunen dybest set fastholder sin fjerde position: Vi lavede fejl dengang, men nu er det i orden, selv om man nu kan se en mere direkte erkendelse af, at kommunen tidligere har svigtet, og der bliver skruet op for empatien med ofrene. Et eksempel på dette er borgmesterens udtalelse til DR s P4: Det er små uskyldige ofre, der bliver produktet af et svigt og det er skidt for alle parter. 66 Pressemeddelelse 1: Esbjergsag må ikke gentage sig. Samme dag om aftenen udsender Esbjerg Kommune en pressemeddelelse, som er en direkte reaktion på indslaget i 21 Søndag dagen forinden. 67 Om formålet med at sende pressemeddelelsen ud siger Reil: [ ]det er selvfølgelig også en respons på det interview, der var, hvor Hans Erik Møller var på og hvor man ikke, hvor man egentlig ikke fik at høre meget andet end at vi sagde undskyld. Altså at det var det og vi ville egentlig gerne uddybe det lidt, og det var så nok et forsøg på at få vores holdning ud til de andre medier. Så de ikke bare kiggede på 21 søndag og så bare tage det som udgangspunkt og arbejde videre på det [ ] 68 Formålet er altså, at komme ud med kommunens version af historien, med fokus på de forbedringer, de har iværksat. Det er således et væsentlig budskab, at kommunen gør 65 Bilag 2, linje Bilag Bilag Bilag 2, linje

43 en masse for at forbedre sagsbehandlingen. Når man læser teksten, er der også mindst tre andre hovedbudskaber, nemlig 1) at kommunen vedgår sig fortidens svigt 2) at det billede 21 Søndag gav, var et, der hører fortiden til 3) at kommunen ser frem til Ankestyrelsens besøg. Vedgåelse af ansvaret ser vi fremført i teksten med, hvad der umiddelbart kan virke som en paradoksal formulering allerede i første sætning i underoverskriften: Der findes ikke undskyldninger for dårlig og mangelfuld sagsbehandling, som der er tale om her. Ved første øjekast kan det se ud som om, borgmesteren undskylder, eller måske endda gør mere end at undskylde, fordi det ikke rækker at undskylde. Jeg vil dog mene, at han bruger ordet undskyldning i betydningen bortforklaring, så det han i virkeligheden starter med at sige er, at man ikke vil bortforklare, hvad der er sket. Dette er et opgør med en tidligere forklaring i den fortrolige rapport til Socialministeriet, hvor man netop (bort)forklarede svigtet med efterdønningerne af kommunalreformen og manglende ressourcer. Hermed tager kommunen altså mere direkte ansvar end tidligere. Budskabet bliver understreget ved brug af styrkemarkøren klare i den efterfølgende sætning: Sådan lyder den klare udmelding fra Esbjerg Kommunes borgmester [ ] (min understregning). Men teksten undskylder eller beklager ikke direkte på noget tidspunkt. Budskabet om, at 21 Søndag skildrede et historisk problem, bliver fremført med endnu en brug af styrkemarkør, når første afsnit af brødteksten konstaterer: Borgmesteren understreger, at forholdene, der blev skildret i programmet tegner et billede af, hvordan sagsbehandlingen foregik tilbage i 2009 og Situationen er en anden i dag (min understregning). Denne påstand finder belæg flere steder i den efterfølgende tekst, dels gennem en beskrivelse af, hvilke valg ledelsen tidligere har truffet for at forbedre situationen (som er et vigtigt budskab i sig selv), og en beskrivelse af, hvordan situationen ser ud i dag, altså, hvad disse valg har resulteret i: Færre sager, ny organisering, it- understøttelse, m.m. Hjemlen for argumentet er altså, at ændringer resulterer i en sagsbehandling, der gør, at man undgår en ny Esbjerg- sag i fremtiden. Teksten framer samtidig sagen på en sådan måde, at kommunens ledelse fremstår handlekraftig og i et positivt lys. Pressemeddelelsen fortæller videre, at der fortsat er ledelsesfokus på forbedringer, og Derfor hilser vi også det forestående besøg fra Socialministeriet velkommen, som borgmesteren udtaler. Herved laver man en positiv udlægning af Ankestyrelsens besøg, som jo faktisk udspringer af ministerens store mistillid til organisationen. 43

44 Pressemeddelelsen følger konventionerne for pressemeddelelser: Den følger nyhedstrekanten og præsenterer de vigtigste pointer først; kommunen omtaler sine egne talspersoner i 3. person, og teksten er rig på citater, der kan klippes ind i en artikel af en journalist (Johansen & Frandsen 2007: 298). Det har den store fordel, at afsenderen kan håbe på, at den travle journalist netop klipper teksten direkte ind, hvorved afsenderens framing bliver journalistens. Et godt eksempel fra pressemeddelelsen er borgmesterens udtalelse, som nævnt ovenfor, hvor Esbjerg Kommune tolker udtalelsen som værende klar for journalisten. Selve titlen på pressemeddelelsen Esbjergsag må ikke gentage sig kan ses som en vision eller målsætning, der viser en handlekraftig organisation. 69 Men samtidig er det en overskrift, der ikke lover mere, end at organisationen ønsker, at det ikke skal ske igen. Det havde været noget andet, hvis den hed Esbjergsag kan ikke gentage sig. Teksten er disponeret i to dele, hvor den første del handler om fortidens problemer, og hvad ledelsen tidligere har iværksat for at gøre noget ved disse problemer. I denne del bliver påstanden om, at situation nu er i orden, også fremsat. Det er borgmesteren, der bliver citeret i denne del af teksten. Den anden halvdel af teksten starter med formuleringen: I dag er sagsbehandlerne nede på ca. 45 sager [ ]. Herfra handler det om nutiden, om hvor god situationen er i dag, altså hovedbelægget for påstanden om, at 21 Søndag portrætterede et historisk, fremfor et aktuelt problem. Denne del af teksten har Hans Erik Møller som afsender. Om tankerne bag valg af afsender siger Thomas Reil: [ ]han er den faglige, Hans Erik Møller, han er den, der ved noget om hvad der foregår på området, og borgmesteren er den der tegner det overordnede billede, og ligesom gør tydeligt, at jamen vi er klar over at der er noget, der er ravruskende galt her i Esbjerg, og det er vi ved at rette op på. 70 Pressemeddelelsen slutter med informationen om, at der i 2011 er sket en særdeles stor vækst i antallet af underretninger, og organisationen skal nu geares til også at klare denne udfordring. Dette kan læses som en oplysning om, at organisationen er belastet, men paradoksalt nok, var meningen med at tage informationen med, at det var et eksempel på, hvordan forvaltningens samarbejde med omgivelserne er blevet forbedret Coombs taler om, at en krise er udtryk for tab af kontrol for en organisation. Hvis organisationen fremstår handlekraftig, kan det sende et signal om, at man tager kontrollen igen (Coombs, 2012: 142). 70 Bilag 2, linje Bilag 2, linje

45 Tolkning af kommunens kommunikation under tredje bølge Hans Erik Møllers deltagelse i 21 Søndag er et godt eksempel på, hvad Johansen & Frandsen kalder medieret kommunikation : Vi ved fra interviewet med Reil, at det budskab kommunen gerne ville ud med (kommunens tekst ), var de forbedringer, de havde foretaget. Men det var svært, fordi kommunikationen var kraftigt medieret af både kontekst, medie og genre: et lige på og hårdt live- interview, hvor journalisten skal være kritisk for ikke at blive beskyldt for mikrofonholderi. Historien var klart framet af DR, der fremstiller sagen som et spørgsmål om svigt og manglende troværdighed. DR har øjensynligt brugt mange måneder på research, men ringer først til Esbjerg Kommune to dage inden interviewet, hvilket giver dem meget kort tid til at forberede sig. Esbjerg skal i defensiven, de skal konfronteres og afsløres, synes at være DR s vinkel. Det skaber en situation, hvor kommunen som afsender ikke har kontrol over, hvordan de kommer til orde, og da de kun har mulighed for at svare på journalistens spørgsmål, som har karakter af angreb, så fremstår Hans Erik Møller både defensiv og reaktiv. Og kommunens strategi var lige den modsatte. Kommunen er godt klar over, at det er farefuldt at deltage i interviewet. Reil beskriver det metaforisk, når han siger: Man er i hvert fald meget udsat, når man ind i løvens hule [ ] når man tager over til sådan et interview 72 Hans Erik Møllers optræden i 21 Søndag bliver af Reil set som det mest kritiske tidspunkt i forløbet. Det finder vi en forklaring på, hvis vi kigger på det argument, som jeg fremførte i kapitel 4: en anklage om svigt bliver først til en krise for organisationen, hvis nok og vigtige - interessenter anklager kommunen. Og det er netop det, der sker i udsendelsen, når de mange kilder samstemmende anklager kommunen. At anklagen bliver fremsat på DR i primetime gør eksponeringen og dermed effekten stor. Så selvom flere af anklagerne tidligere er blevet fremsat og erkendt af kommunen, ændrer det ikke ved, at indslaget fornyer presset på organisationen. Det pres blive kun større, da socialministeren i indslaget bebuder, at der skal sendes en specialenhed til Esbjerg for at kulegrave forvaltningens sagsbehandling. I tredje bølge sker der især to interessante ting: Borgmesteren kommer på banen som afsender for at understrege, at kommunen vedgår og beklager fejl i sagsbehandlingen. Det giver mere vægt til beklagelsen, da det nu er kommunens øverste chef, der vedkender sig de tidligere fejl. Der sker en mere uforbeholden vedgåelse af ansvaret, men dybeste set er det en gentagelse af, hvad Hans Erik Møllers tidligere har sagt 72 Bilag 2, linje

46 under anden bølge, nu blot med en ny og tungere afsender. Og borgmesteren satser betragtelig politisk kapital ved at konstatere, at forholdene nu er bedre. Den anden ting, der sker, er, at kommunen for første gang i forløbet vælger at udsende en pressemeddelelse, da den oplevede, at den ikke kunne komme igennem med sine budskaber i 21 Søndag- indslaget. Pressemeddelelsen skulle hindre, at andre journalister arbejdede videre med 21 Søndags version af sagen. Men kommunen fastholder altså grundlæggende sin position: Ja, vi har fejlet tidligere, men vi har forbedret os, og nu er det i orden. Med Coombs kan man sige, at kommunen her stadig erkender sit ansvar i sagen og har fokus på kommunikation af korrigerende handlinger. 5.4 Fjerde bølge: Ankestyrelsen offentliggør sin rapport (27. oktober 2012) Det har hidtil været en hjørnesten i kommunens udmeldinger, at situationen er meget bedre nu, end da kommunen ikke håndterede underretninger om Esbjerg- manden korrekt et par år tidligere. Under tredje bølge blev byens borgmester endda bragt på banen for at forsikre, at tingene er i orden nu. Der er derfor meget på spil for kommunen, når Ankestyrelsen en par måneder senere tager til Esbjerg for at undersøge 100 komplicerede børnesager i Esbjerg. Undersøgelsen vil vise, om kommunen har ret i sin påstand om, at situation er blevet bedre. Pressemeddelelse 2: Opbakning til Ankestyrelsens arbejde Et par dage inden Ankestyrelsen skal ankomme til Esbjerg, udsender kommunen en ny pressemeddelelse. 73 Jeg vil ikke gå i detaljer med denne pressemeddelelse, der, som overskriften siger, handler om, at Esbjerg Kommune vil samarbejde og er klar til Ankestyrelsen. Med pressemeddelelsen står kommunen ved, at den tidligere har svigtet og viser samtidig åbenhed over kritiske interessenter. Pressemeddelelsen fortsætter også sporet fra den forrige pressemeddelelse, når den både erkender tidligere svigt og framer Ankestyrelsens interesse for Esbjerg positivt, som en del af kommunens korrigerende handlinger. Om formålet med at sende pressemeddelelsen ud siger Reil: vi egentlig ville signalere på en anden måde at, jamen at vi godt var klar over at der var noget, at vi havde nogle problemstillinger, men at vi heller ikke stod i vejen for at nu skulle vi have det løst, og vi ville bakke op om det, som ankestyrelsen gør. Interviewer: Men I har ikke noget valg? 73 Bilag

47 nej, men det er rigtigt, vi skulle hjælpe, men man kan jo måske have forskellige tilgange til at hjælpe [ ]. Men selvfølgelig var det også for at fortælle en historie om at prøve på at vende det til noget positivt, og sige, jamen prøv og hør vi, det, vi er i gang med det her, og vi vil bakke op om det. 74 Pressemeddelelsen rummer en formulering, det er værd at dvæle lidt ved. Direktør for børn og kultur Jørn Henriksen udtaler: Vi får nu gennemgået 100 sager. Det vil afdække hvor god sagsbehandlingen er og om der er noget vi kan gøre bedre. Det tror jeg vi kan det kan alle kommuner. Med denne udtalelse gør direktøren to ting: For det første siger kommunen her, at den faktisk tror, at der er noget, som kan blive bedre. På den måde foregriber den eventuel kritik i Ankestyrelsens rapport, og kommunen fremstår nu for første gang mindre skråsikker i forhold til, at alt er i orden. For det andet får direktøren sagt, at Ankestyrelsen ville kunne finde noget, der kunne være bedre i alle kommuner. Esbjerg er altså ikke speciel. I forhold til den første pressemeddelelse, der havde to politikere som afsendere, er afsenderen nu den ansvarlige embedsmand. Om baggrunden for det siger Reil, at det er direktøren selv, der, efter at hans organisation er blevet kritiseret, nu ønsker at sende et signal om samarbejdsvilje til Ankestyrelsen. 75 Kommunens femte position Vi stadig har problemer, og vi tager det fulde ansvar D. 27. oktober bliver Ankestyrelsens rapport omtalt i pressen første gang. Det står nu klart, at der ikke er tale om et problem, der kan afgrænses til fortiden, problemet er der stadig. I de 100 aktuelle sager, som Ankestyrelsen har gennemgået, er sagsbehandlingen enten kritisk eller meget kritisk i 77 af sagerne. Og dommen er klar allerede i overskriften på et indslag i DR s P4 samme dag: Ankestyrelsen: Esbjerg svigter udsatte børn. 76 Bemærk tempus: Det konstateres, at kommunen stadig svigter børn på grund af dårlig sagsbehandling. Hermed falder kommunens påstand om, at dårlig sagsbehandling er et overstået kapitel, til jorden. Borgmesteren udtaler sig til Jydske Vestkysten, hvor han gentager budskabet fra den forrige pressemeddelelse om, 74 Bilag 2, linje Bilag 2, linje Bilag

48 at der ikke er nogen undskyldninger for kommunens svigt. 77 Hvor det tidligere handlede om fortiden, gælder dette nu også nutiden. Hermed kan vi se, at kommunen indtager en femte position, som kan opsummeres som Vi har stadig problemer, og vi tager det fulde ansvar ansvaret for svigtet er nu totalt, da der ikke længere kan lægges en diakron afstand. Senere på dagen udsender Esbjerg Kommune en pressemeddelelse, 78 der følger samme linje. Pressemeddelelse 3: Sagsbehandlingen i Esbjerg skal forbedres Adspurgt om, hvorfor kommunen sender pressemeddelelsen ud, siger Reil: [det er] egentlig en konklusion på det hele, nu, nu har vi rapporten, og vi havde læst den alle sammen og kunne se hvor, hvordan det stod til og, der var ikke rigtig meget andet at gøre 79 Der var ikke rigtig meget andet at gøre end hvad? End at vedgå kritikken og tage ansvaret på sig, må man forstå. For det er det, teksten gør. Pressemeddelelsen følger, ligesom de tidligere udsendte pressemeddelelser, konventionerne for den slags pressemeddelelser, med direkte citater og et let læseligt sprog, hvor budskaberne præsenteres først og derefter begrundes. Ligesom i den første pressemeddelelse er denne disponeret i forskellige afsnit med hver deres afsender. Denne gang er det også borgmesteren, der lægger ud, hvorefter Hans Erik Møller udtaler sig, og til sidst udtaler direktør Jørn Henriksen sig. De tre afsendere fremfører på forskellig vis flere af de samme budskaber: 1. kommunen anerkender kritikken 2. kommunen beklager 3. kommunen har gjort og gør fortsat en masse for at forbedre forholdene 4. kommunen har fokus på børnene Når kommunen gentager de samme budskaber med tre forskellige afsendere har det den effekt, at man som læser forstår, at hele organisationen, fra det øverste politiske niveau til det administrative niveau, står bag udtalelsen. Det er med til at understrege budskaberne. Allerede overskriften er, ligesom ved den første pressemeddelelse, en vision om forbedring og samtidig en erkendelse af, at man har problemer: tingene skal forbedres, 77 Bilag Bilag Bilag 2, linje

49 underforstået: der er noget galt. Det første afsnit af brødteksten fortsætter i samme spor med at referere til Ankestyrelsens rapport og fortælle, hvor kritiske dens resultater er. Hermed vedgår kommunen åbent kritikken, og ved selv at viderebringe den til journalisterne kan man sige, at den forsøger at gøre det Coombs kalder stealing thunder (Coombs, 2012: 142) altså, de fratager journalisterne muligheden for at lave artikler, der konfronterer organisationen med tallene. Pressemeddelelsen slutter også af med budskabet om, at man anerkender kritikken, når det slås fast i sidste afsnit: Ankestyrelsens resultat er alvorligt. Budskab 2 kommer klart til udtryk i 2. afsnit, som indledes med en sætning, hvor borgmesteren, med henvisning til Ankestyrelsens kritik, konkluderer: Det er dybt beklageligt. Længere nede er Hans Erik Møller skuffet over, at organisationen ikke har implementeret flere af de forbedrende tiltag, og han finder, at undersøgelsens resultater er dybt problematisk. Til sidst er Jørn Henriksen på ingen måde tilfreds med den høje fejlprocent i sagerne. Bemærk, at der i alle tre tilfælde bliver brugt styrkemarkører til at fremhæve, at kommunen virkelig mener det, når de beklager. Budskabet om den handlekraftige organisation og ledelse har været gennemgående i Esbjerg Kommunes kommunikation gennem hele forløbet, og det fylder også meget i denne pressemeddelelse. Udover overskriftens handlerettede formulering, drejer en stor del af teksten sig om forbedrende tiltag og midler, der er blevet tilført. Men udvalgsformanden er som sagt skuffet over, at tiltagene ikke har haft større effekt. Han fremhæver dog, at [ ] såvel ledelsen som medarbejdere allerede i flere måneder, har ydet en ekstraordinær indsats. Pointen med, at der kommer flere underretninger, bliver gentaget i denne pressemeddelelse og præsenteret som et positivt resultat af kommunens tiltag. I forhold til tidligere bliver der i denne pressemeddelelse sat klart fokus på børnene: Borgmesteren siger, at nye initiativer skal sikre kvaliteten, så der tages hånd om de udsatte børn og unge. Udvalgsformanden taler om, at alle i kommunen ønsker at få vasket denne plet af kommunens omdømme til gavn for de børn, der har brug for, at vi varetager deres behov på en betryggende måde, og direktøren taler om, at rette op i forhold til enkelte børn og unge. Kommunen vælger at lægge pressemeddelelsen på deres egen hjemmeside i en lidt længere udgave, hvor budskaberne er de samme. Sammen med pressemeddelelsen offentliggør kommunen også en række dokumenter om sagen, nemlig et faktaark over sagen, Social- og integrationsministeriets Task Forces rapport, kommunens handleplan og Ankestyrelsen rapport. 80 Ifølge Reil er baggrunden for at offentliggøre dokumenterne et ønske om åbenhed. Ønsket bygger dels på en erfaring med, at det 80 Bilag

50 bliver sgu alligevel afdækket på et eller andet tidspunkt 81, men også for at signalere til interessenterne, at kommunen ikke har noget at skjule. Samtidig bliver handleplanen brugt til at kommunikere, hvilke korrigerende handlinger kommunen foretager. Afslutningen på krisen i denne omgang Samme dag som Ankestyrelsens rapport bliver kendt via DR P4, følger samtlige netmedier op med overskrifter som: Hård kritik af Esbjerg i Børnesager, Esbjerg dømt uduelig i børnesager, Ankestyrelsen: Esbjerg svigter udsatte børn. Man kan dog også se, at kommunens pressemeddelelse slår igennem i dækning, hvor borgmesteren bliver citeret for, at der ikke er undskyldninger og andre citater. Der kommer ikke flere anklager mod kommunen, og debatten kommer i de følgende dage til også at handle om kommunernes sagsbehandling som et generelt problem, sådan som Jørn Henriksen udtalte i pressemeddelelsen af 22. maj Hermed ser den fjerde bølge af Esbjerg Kommunes krise ud til at være slut. Alt er lagt frem, kommunens svigt er både konstateret og anerkendt fuldt ud. Tolkning af kommunens kommunikation under fjerde bølge Med kommunens 5. position kan man sige, at den nu kommer tæt på en egentlig undskyldning, uden dog at bruge ordet direkte. Kommunen har dog erkendt det fulde ansvar og har nu fokus på genopbygning og styrkelse af organisationen ved brug af kommunikation af korrigerende handlinger og påmindelse om organisationens tidligere gode handlinger. 5.5 Opsamling og delkonklusion på Esbjerg Kommunes krisekommunikation Efter at have analyseret Esbjerg Kommunes krisekommunikation igennem sagsforløbet vil jeg til sidst i dette kapitel samle op på, hvordan kommunen kommunikerede i et dynamisk sammenspil med omgivelserne, hvad Esbjerg Kommunes tanker bag kommunikationen var, hvad den mener at have fået ud af kommunikation, og hvad den har lært af forløbet. Kommunikative positioner Som Reil formulerer det, så er den 3. pressemeddelelse en konklusionen på det hele ; det er afslutningen på et forløb, hvor kommunen har indtaget en række forskellige positioner, i forhold til hvordan den på forskellig vis har lagt afstand til krisen / ansvaret for sagen: 1. Vi kender ikke sagen, og det er for dårligt, vi ikke blev informeret. 81 Bilag 2, linje

51 2. Vi har kendt til sagen i 1 år og handlede korrekt. 3. Vi har kendt til familiens sociale problemer i 4 år og handlede korrekt. Problemet var kvaliteten af de underretninger, vi har modtaget. 4. Vi har svigtet tidligere, men nu er sagsbehandlingen i orden. 5. Vi har svigtet tidligere, og sagsbehandlingen er stadig ikke i orden. Som vi kan se, er der en klar udvikling i den måde, kommunen forholder sig til anklagen om svigt. Først lægger den afstand synkront (position 1-3) og derefter diakront i position 4. I 5. position lægges der ikke længere afstand. Det er ligeledes interessant at bemærke, at de første tre positioner alle blev bragt i spil under første bølge, hvilket vidner om, at kommunen på det tidspunkt ikke havde fået lagt en strategi om, hvad den skulle melde ud, og hvem der skulle gøre det. Derefter bliver kommunikationen mere konsistent, og 4. position bliver holdt gennem og noget af 4. bølge, og det er først til sidst under 4. bølge, at kommunen skifter til 5. position. Hvis vi betragter kommunens skiftende positioner ud fra Coombs strategier, kan vi se, at kommunen benytter sig af en lang række forskellige strategier i kombination. Først fra afvisning til formindskelse og genopbygning, for til sidst at have fokus på genopbygningsstrategier. Under hele forløbet har kommunen suppleret med strategierne påmindelse om organisationens tidligere gode handlinger og til dels indsmigring, som begge tjener til styrkelse af organisationen. Man kan sige, at der er taktisk kohærens (Johansen & Frandsen, 2007: 301) i kommunens brug af de mange strategier, da der på intet tidspunkt er en modsætning mellem fx ikke at erkende ansvaret og samtidig undskylde. Hvorfor skifter kommunen så position? Udover at den første position var en enkelt mands initiativ, og dybest set var en fejltagelse, så ser skiftene primært ud til at være forbundet med, at kommunen får ny viden om sagen, både via eksterne interessenter som Hvidovre Kommune, klasselæreren og Ankestyrelsen, men også i kraft af kommunens egen undersøgelse i forbindelse med redegørelsen til socialministeren. Der synes altså at være sammenhæng mellem viden og kommunikation. Esbjerg Kommunens strategi Der går et par dage, inden der blev udarbejdet en strategi for, hvordan kommunen skal håndtere kommunikationen med pressen, men allerede på førstedagen overtager formand for Børn og familieudvalget Hans Erik Møller kommunikationen. En vigtig del af strategien er, at der kun er en sluttet kreds, der skal udtale sig om sagen: Foruden Hans Erik Møller er det direktør for Børn & familieforvaltningen Jørn Henriksen og familie- og forebyggelseschef Kirsten Vedel Eriksen. Det skal skabe konsistens i 51

52 kommunikationen. Som vi har set, er det især Hans Erik Møller, der udtaler sig på kommunens vegne gennem forløbet. Andre elementer i strategien er: Der skal være fokus på korrigerende handlinger Der skal være fokus på børnene Esbjerg skal ikke angribe andre aktører Man skal ikke bortforklare Der skal være åbenhed og samarbejde med interessenter Strategien, der ikke bliver nedskrevet, bliver lavet af de nævnte personer i samarbejde med kommunikationschefen. Hvis man kigger på målsætningerne i strategien, så kan man se, at det langt hen ad vejen lykkedes at realisere dem i kommunikationen. Det klareste eksempel er det gennemgående fokus på korrigerende handlinger, men også det klare fokus på børnene specielt til sidst i forløbet. Der er dog også eksempler på både bortforklaringer og angreb mod andre aktører. Spurgt om, hvordan det kan være, at kommunen ikke har fulgt strategien fuldt ud siger Reil, at det dybest set er fordi, det handler om mennesker: Det, jeg tror heller ikke det er nemt for, for hverken direktør eller en familiechef at sige, ved du hvad, det arbejde, jeg står for, det er bare ikke godt nok, det har ikke været godt nok i mange år, altså, du skal tænke på, det er mennesker vi snakker om, altså, det er, det er jo, der er følelser og stolthed over det fag, man arbejder med, og alt mulig, det spiller ind her også. [ ] måske denne her erkendelsesproces, der er hos mennesker [ ] hvis man selv har lavet en fejl eller du ved, i første omgang prøver man at bortforklare ting, alle de andre, det er sgu deres skyld at det her ikke kører, som det gør. [ ] så, når man så ser, når det bliver ved, at og fejlen den er stadigvæk, indtil man begynder at pege indad og siger OK det er måske alligevel ikke godt nok, det her, måske er det noget med mig selv at gøre. [ ] og så når man har erkendt det, OK, jeg bærer også en del af skylden, jeg bliver nødt til at gøre noget ved den her. 82,83 Kommunen vælger også under 3. bølge at afvige fra deres talsmandsstrategi og bringe borgmesteren på banen. Det er interessant at se, hvordan kommunen bruger de forskellige afsendere strategisk. Borgmesteren gentager i starten stort set hvad udvalgsformanden tidligere havde sagt men som byens overhoved, giver han budskaberne en anden vægt. 82 Bilag 2, linje Det Reil taler om her det Johansen & Frandsen kalder en moralsk læringskurve (2007: 301). 52

53 En anden grund til, at borgmesteren kommer på banen kan være den kritik, som han møder på de sociale medier i tiden inden han kommer på banen. 84 Det repræsenterer både et personligt problem for en politiker, der sidder på et demokratisk mandat og som skal genvælges på et tidspunkt, og for kommunen, da det er kritisk for en organisation, når dens øverste leder bliver kritiseret. Det virker derfor naturligt, at kommunen justerede sin oprindelige strategi, og man kunne spørge, om talsmandsstrategien har været den rigtige, da det åbenbart har bidraget til kritik. Esbjerg kommunes vurdering af effekten af kommunikationen Thomas Reil slår fast, at han ikke mener, at organisationen kunne havde undgået krisen. De havde lavet fejl, og det kan kommunikation ikke ændre på. Og som landets 5. største kommune, er de sikker på at få eksponering. 85 Så selvom de ikke kunne undgå krisen, så mener han, at det ville det havde været muligt at afkorte den, ved at have skiftet mindre mellem de forskelige kommunikative positioner. Man kan sige, at de mange skiftende positioner har gjort Esbjerg- sagen til en dobbeltkrise for kommunen (Johansen & Frandsen 2007: 21). Når man skal vurdere effekten af kommunikationen, er forholdet til pressen afgørende: Kommunen bliver nødt til at bruge pressen men kan ikke kontrollere, hvordan kommunikationen bliver medieret, hvilket vi så i eksemplet med 21 Søndag. Reil formulerer det således: [ ] pressen er mere talerør for os, og så [et] talerør vi ikke kan styre, altså fordi, de, de vinkler jo historierne som de nu synes de skal være, øh, så vi, så vi jo kun får lidt ud af det vi måske gerne ville have haft ud. 86 Man bliver som kommune nødt til at acceptere dette faktum og navigere i forhold til det. Men det er en udfordring; Reil taler om to virkeligheder : [ ] de mennesker, der arbejder her i kommunen, ikke forstår presseverdenen, de forstår ikke, nogle gange, at pressen bare viser et udpluk af det, der foregår bagom murene på Esbjerg Rådhus. At de ikke tegner hele billedet, altså, at det er sådan noget meget begrænset noget, at man måske, har særligt én vinkel, man hiver frem og den kører man på hele tiden, igen og igen ik'? Det har de slemt svært ved at forstå [ ] sådan er virkeligheden, du bliver nødt til at forholde dig til den pressevirkelighed, der er, som ikke er den virkelighed, du selv befinder dig i Bilag Bilag 2, linje Bilag 2, linje Bilag 2, linje

54 Forskellen mellem kommunens måde at tænke på og pressens, repræsenterer således en stor udfordring i kommunens forsøg på at påvirke omverdenens opfattelse af krisen. Esbjerg Kommunes læring af forløbet Når kommunikationschefen kigger tilbage på forløbet, så er der et par ting, han gerne ville have, at organisationen havde gjort anderledes. For det første ville han ikke overraskende gerne have vidst, at der var en sag på vej, hvilket havde givet et bedre vidensgrundlag at tale ud fra, da krisen bryder ud i medierne eller måske endda gjort det muligt selv at gå ud med historien. Det ville også have gjort, at der fra starten måske havde været mere styr på, hvem der udtalte sig og hvordan. 88 Hvis man kigger på selve kommunikationen, så kunne Reil godt have ønsket sig, at kommunen ikke havde holdt så stejlt på, at man nu havde styr på sagsbehandlingen. Som han understreger, så er det jo set i bagklogskabens lys, da man hele tiden har kommunikeret ud fra de informationer og den viden man havde. 89 Men alligevel, lidt større ydmyghed havde gjort det lettere, da der senere viste sig at være problemer Bilag 2, linje I afhandlingen skelner jeg ikke skarpt mellem informationer og viden. Man kan dog sige, at viden kan ses som bearbejdning af informationer. 90 Bilag 2, linje

55 6. Analyse af Vordingborg Kommunes krisekommunikation Efter at have analyseret Esbjerg Kommunes krisekommunikation, vil jeg nu gå videre til Vordingborg Kommune og Mern- sagen. Kapitlet vil på samme vis som det forrige være bygget op omkring krise- bølger, identifikationen af kommunikationspositioner og en løbende opsamling undervejs. Analysen bygger på min artikelsøgning i Infomedia og på et interview med repræsentanter fra kommunen d. 18. marts 2013: Børne- og kulturdirektør Lisbeth Mogensen (som deltog den første del af interviewet), børne- og familiechef Annika Hermansen og kommunikationskonsulent John Nielsen. 91 Mern- sagen er mindre omfangsrig end Esbjerg- sagen, og krisen kommer i tre bølger, som er nævnt herunder med starttidspunktet angivet i parentes: 1. bølge: Plejefamilien sigtes (1. juli 2010) 2. bølge: Plejefamilien tiltales (18. juli 2011) 3. bølge: Anklageskriftet mod plejefamilien offentliggøres (1. august 2011) 6.1 Første bølge: Plejefamilien sigtes (1. juli 2010) Som nævnt i kapitel 4, så bliver Vordingborg Kommune angrebet i pressen første gang i forbindelse med sigtelsen af plejefamilien. I det kapitel gav jeg også et bud på, hvorfor det under interviewet med kommunen her knap 3 år senere, ikke fylder meget; krisen ser nemlig ud til at være kort og ikke at inkludere særligt mange interessenter. 92 En Infomediasøgning viser også, at krisen på dette tidspunkt ikke har fået sit navn Mern- sagen endnu, hvilket første gang sker under den næste bølge et år senere. Kommunens første position Vi har handlet korrekt D. 1 juli 2010 bringer Ekstra Bladet flere artikler om sagen, herunder et interview med den daværende børne- og kulturdirektør Klaus Michael Jensen, hvor han bliver spurgt om Vordingborg Kommune har svigtet sin tilsynsforpligtelse. 93 Ekstra Bladet skriver: Uanset hvad, så har jeres tilsyn jo i hvert fald ikke fungeret. Men du frikender jer selv 100 procent? Hvortil direktøren svarer: Vi har ikke noget ansvar for det her. I 91 Det skal igen understreges, at rekonstruktionen af forløbet, analyse og tolkning står helt for min egen regning. 92 Derudover var det kun én af de tre interviewpersoner, der var ansat i kommunen på det tidspunkt, hvilket kan spille ind. 93 Bilag

56 samme interview forklarer Klaus Michael Jensen, at der er to former for tilsyn: Et personrettet tilsyn og et generelt tilsyn: Det er de anbringende kommuner, der skal kontrollere, om de anbragte børn trives fysisk og psykisk. Vores opgave som hjemkommune for plejefamilien er blot at sikre, at de fysiske rammer er i orden. Da Vordingborg Kommunes generelle tilsyn har fungeret som det skulle, mener direktøren ikke, at der er grund til at gøre yderligere. Nye anklager Dagen efter kommer der nye angreb mod kommunen. Både Ekstra Bladet og Sjællandske skriver nu om, at kommunen tidligere har været tippet om, at der var vold i familien, både i 2003 og Klaus Michael Jensen erkender problemet og vil se procedurerne for håndtering af underretninger igennem. Han siger: Det her er møgærgerligt. Der skete en af de fejl, som ikke må ske. Det skriftlige tip i 2008 var skrevet ind i en ansøgning om et Røde Kors- lejrophold, og den del af brevet, som handlede om vold hos plejefamilien, blev der simpelt hen ikke fulgt op på. Måske fordi der samtidig var udskiftning blandt medarbejderne. Absolut ikke nogen undskyldning, blot en forklaring. Nu undersøger vi, hvordan vore procedurer kan ændres, så det ikke sker igen. 94 Samtidig benytter han lejligheden til at gentage, at der er to former for tilsyn, og at Vordingborg Kommune har styr på deres del. Kommunen fastholder dermed sin position i forhold til tilsynet: Vi har handlet korrekt. Anklagen om vold fra 2003 ligger tilbage inden kommunesammenlægningen og har derfor ikke noget med Vordingborg Kommune at gøre. Og dog: Borgmesteren for den daværende Langebæk Kommune, Henrik Holmer, bliver efter sammenlægningen nemlig borgmester i det nye Vordingborg. Da Ekstra Bladet konfronterer Henrik Holmer med beskyldningerne, svarer han, at han ikke husker hændelsen, og han går ikke yderligere ind i sagen. I samme dags avis bringer Ekstra Bladet en leder, der klart fordømmer Vordingborg Kommunes manglende handlinger med den kontante overskrift Svigt på svigt. 95 Vordingborg Kommune vælger ikke at kommentere sagen yderligere og på trods af de hårde anklager fra især Ekstra Bladet, ser det ud til, at bølgen hurtigt dør hen Bilag Bilag Ifølge John Nielsen fortæller, at den daværende direktør ikke ønskede at der skulle reageres på Ekstra Bladets artikel (Telefonsamtale d ). 56

57 Der kunne have været en krise- bølge mere d. 11. marts året efter. Her udtaler det plejebarn, der fik sagen til at rulle, nemlig kritik i Sjællandske af både Guldborgsund Kommune, som er den anbringende kommune, og Vordingborg Kommune for at have svigtet deres ansvar. 97 Anklagen breder sig dog ikke til ét eneste andet medie. En mulig forklaring kan være, at der dagen efter er en Tsunami i Sydøstasien, der ændrer mediernes prioriteringer kraftigt. Tolkning af kommunens kommunikation under første bølge Vordingborg Kommune lægger ud med den totale afvisning af nogen form for ansvar. Allerede dagen efter indrømmer Klaus Michael Jensen, at der har været et problem i forhold til familien. Ved at gøre det konkret, præcist hvordan kommunen modtog tippet om vold at det var skrevet ind i et dokument, der handlede om noget andet kan man sige, at han fremstiller det som et mindre svigt. Det har nærmest karakter af et hændeligt uheld, der ikke er udtryk for et generelt problem. Samtidig får han markeret, at det ikke hænger sammen med mangelfuldt tilsyn, og den anklage afviser kommunen stadig. Han fortæller også, at der har været udskiftning af personale, hvilket kan have spillet ind. De procedurer han vil kigge efter handler heller ikke om tilsynet men om håndtering af underretninger. Hvis vi ser kommunikationen i forhold til Coombs strategier, så kan vi se, at kommunen går fra afvisning via benægtelse, til erkendelse af et ansvar i forhold til håndtering af underretninger med brug af strategierne bortforklaring og kommunikation af korrigerende handlinger. Borgmesterens respons i forhold til anklagen fra 2003 må betegnes som en form for benægtelse, da han siger han ikke husker sagen, men han hverken af- eller bekræfter den. Som nævnt, så ser det ikke ud til, at krisen breder sig for organisationen. Det er selvfølgelig svært at vurdere præcist, hvad det skyldes, men der er minimum 3 mulige forklaringer: 1. Der kommer ikke tunge interessenter ind i arenaen, der anklager kommunen: ingen ofre, ingen eksperter og ingen ministre. 2. Kommunen formår med sin krisekommunikation at lægge låg på : Da der kommer nye anklager om håndtering af underretninger, er den hurtig til at erkende sit ansvar og supplere med korrigerende handlinger. Samtidig adskiller kommunen de to problemstillinger. 97 Bilag

58 3. Historien er kompliceret: To forskellige slags tilsyn og en kommunalreform gør det ikke klart, hvem der er skurken. Anklagerne bliver også blandet sammen, da det både handler om tilsyn og om underretninger, hvilket tilføjer yderligere uklarhed til historien. 6.2 Anden bølge: Plejefamilien tiltales (18. juli 2011) Her starter den egentlige krise ifølge interviewpersonerne. Adspurgt om der ikke også var krise i juli 2010, svarer kommunikationskonsulent John Nielsen, der også var ansat under den første bølge, således: [ ] men det var ikke der, det eksploderede, det eksploderede først da, han [den offentlige anklager] sagde han ville rejse tiltale [ ] dér eksploderede det. 98 Det der bliver beskrevet som en eksplosion er en pludselig strøm af henvendelser fra journalister, især telefonopkald. Det er i sommerferien, og ingen fra direktionen er på arbejde. Derfor er det Børne- og familiechef Annika Hermansen, der håndterer pressen, hvilket hun aldrig har prøvet før: jeg var jo ikke sådan forberedt på at skulle håndtere medier overhovedet, altså [ ] jeg er blevet ansat, fordi jeg er psykolog! 99 Det var helt vildt, siger hun. [ ] det var hele tiden, altså, det var alle, det var Jyllandsposten, det var BT, det var TVA, TV2, TV- Øst, Ekstra Bladet, supplerer John Nielsen. 100 En søgning i Infomedia bekræfter, at der er stor medieaktivitet dén dag. Hvor der dagene inden ikke havde været en eneste medieomtale med ordene mern+plejeforældre / mern+plejefamilie, er der d. 18. juli hhv. 116 og 88 omtaler. 101 Det er også denne dag, at man for første gang ser sagen omtalt som Mern- sagen 2 gange. Den følgende dag bliver Mern- sagen brugt 20 gange, og det tyder dermed på, at sagen nu har fået sit navn. Anklagen mod kommunen går på mangelfuldt tilsyn, at kommunen ikke har været nok gange på tilsyn, og at de gennem deres tilsyn skulle have opdaget misrøgten. Annika Hermansen gengiver det således: [ ] dybest set er kommunen beskyldt for at tillade overgreb mod børn. 102 En overskrift lyder fx Kommune undlod at besøge vanrøgts- familie 103, og aktører som formand for Socialpædagogernes Landsforbund, Benny 98 Bilag 3, linje Bilag 3, linje Bilag 3, linje Denne søgning skal ses som en indikation på medieaktiviteten, der er behæftet med stor usikkerhed. Der er ikke taget højde for, at én artikel kan rumme de samme søgeord, og dermed vil blive talt med to gange. Der er søgt på Alle medier, hvilket vil sige trykte lokale og landsdækkende medier, elektroniske og onlinemedier. Artikler på sidstnævnte kan godt være en gentagelse af tidligere artikler. 102 Bilag 3, linje Bilag

59 Andersen bliver interviewet på TV, hvor han fortæller, at han er chokeret og vurderer, at tilsynet med plejeforældrene har været utilstrækkeligt. 104 Fordi sagen kommer som en overraskelse, har kommunen ikke substantiel viden om sagen. Men Annika Hermansen mener dog at være sikker på, at det er en grundløs anklage, at kommunen ikke skulle have opfyldt servicelovens krav om tilsyn. Kommunen modtager ca. 30 telefonopkald fra journalister de første to dage, som Annika Hermansen besvarer, indtil hun om eftermiddagen viderestiller sin telefon til John Nielsen. I starten er der ikke lagt nogen plan for, hvad hun skal sige, og hun besvarer bare alle spørgsmål efter bedste evne. På et tidspunkt oplever hun, at når hun udtaler sig, så er det kun en lille del, der kommer med. Nuancerne mangler og hun er frustreret: problemet var bare at når der kun bliver refereret så lidt af så stor et område, hvor der er så mange detaljer, man skal være opmærksom på og sådan noget, så kan det være lige meget, altså... så vil jeg sige, så opgiver man at gå i en snak med pressen, fordi pressen er ikke interesseret i at få hele historien, de er interesseret i nogle punch lines eller nogle sætninger som kan tolkes. [ ] Reglerne for tilsynet og fordelingen af hvem gør hvad og, og sådan noget, det var da slet ikke det, der var interessant. 105 Familiechefen møder her en medielogik, som er svær for hende at håndtere. Hun prøver at fortælle tingene som de er, men oplever, at det bliver gengivet på en anden måde end hun forventede. Sagt med Johansen & Frandsen, så oplever hun tydeligt, hvordan hendes kommunikation bliver medieret af pressen. Da den retoriske arena for alvor åbner sig d. 18. juli, melder der sig hurtigt en anden central aktør på banen, nemlig socialminister Benedikte Kiær. Hun kræver en redegørelse fra Vordingborg, der skal afleveres d. 1. august, og Ritzau skriver: Socialministeren kalder det "forrykt", at der ikke tidligere er grebet ind. Hun peger på, at kommunerne hvert år skal aflægge landets plejefamilier flere besøg for at sikre sig, at de anbragte børn har det godt. 106 Problemet er, at ministeren blander det generelle tilsyn og det personrettede tilsyn, og Vordingborg Kommune bliver anklaget for noget, som ikke er dens opgave. Og afsenderen er ikke hvem som helst: Når en minister udtaler sig, vil det have en stor vægt og påvirke andre interessenters opfattelse af sagen og ansvarstilskrivningen. 104 Bilag: Bilag 3, linje Bilag:

60 Når ministeren åbenbart synes, det er svært stof, er det ingen overraskelse, at journalisterne også synes det. Derfor gør kommunen meget ud af at fortælle om lovgivningen og dens egen rolle og forpligtelser. I løbet af d. 18. juli vælger Annika Hermansen og John Nielsen, der er i løbende kontakt med daværende kommunaldirektør Thomas Therkildsen, der sidder i et feriehus på Bornholm, en strategi, hvor de sender en pressemeddelelse ud, hvorefter de ikke vil udtale sig yderligere om sagen Pressemeddelelse: Vedr. medieomtale af sag om plejeforældre Ifølge Annita Hermansen har pressemeddelelsen til formål at besvare de spørgsmål, som journalisterne ringer med. Pressemeddelelsen skal tage presset af organisationen og skabe ro, så de kan få tid til at undersøge sagen nærmere og lave redegørelsen til ministeren. Pressemeddelelsen skal lukke af for henvendelserne ved at kommunikere i fuldstændigt faktuelle forhold, som ikke kunne diskuteres, som hun udtrykker det. 108 Som jeg vil vise, så synes pressemeddelelsen også at have til formål at påvirke dækningen af sagen. Pressemeddelelsen fremstår i overensstemmelse med intentionerne bag: Den er kort, formel, upersonlig og indbyder ikke til yderligere dialog. På flere måder er den atypisk i forhold til genren, og bærer præg af, at være skrevet af en socialfaglig embedsmand, og ikke en journalist eller anden kommunikationsperson. Et eksempel er sproget, der er momentvist passivt og har lange sætninger, med meget sparsom kommatering og som fremstår udramatisk uden brug af nogen form for styrkemarkører. Den formelle tone ser man allerede i overskriften, hvor der er brugt en formulering man kender fra officielle breve: forkortelsen vedr.. Overskriften fortæller os også, at det handler om medieomtalen, ikke om sagen som sådan. Det upersonlige ses også ved, at der ikke er nogen direkte citater, som pressemeddelelser ellers ofte indeholder. Den eneste aktør der udtaler sig i teksten er Vordingborg Kommune. Den først sætning lyder således: I forbindelse med at det i medierne er oplyst at politiet har rejst tiltale mod en plejefamilie i Vordingborg Kommune kan Vordingborg Kommune oplyse følgende: 107 Bilag Bilag 3, linje

61 Resten er pressemeddelelsen falder i 6 korte afsnit af nærmest telegramagtig karakter. Fx lyder et af afsnittene i sin fulde længde: Vordingborg Kommune har ikke haft børn anbragt i familien.. Pressemeddelelsen forholder sig ikke til skyldsspørgsmålet men giver blot en række informationer om, hvornår kommunen har været på tilsyn, at den ikke selv har haft børn i familien, og at Vordingborg Kommune ikke har modtaget underretninger fra de anbringende kommuner. Pressemeddelelsen framer således ikke sagen særligt tydeligt, andet end ved at sætte fokus på de formelle bestemmelser på området. Informationerne bliver lagt åbent frem for journalisterne, og teksten rummer ikke nogen argumenter, men er blot en opremsning af informationer. Ifølge Annika Hermansen er det de informationer, som journalisterne spurgte til, og hun har, ifølge hende selv, således ikke selv selekteret bestemte informationer til fordel for andre. Pressemeddelelsen slutter af med en klar afvisning af yderligere dialog med pressen: Vordingborg Kommune har på nuværende tidspunkt ikke yderligere kommentarer til sagen.. Og dog for til allersidst står der For uddybende information kontakt venligst Børne- og familiechef Annika Hermansen. Under interviewet forklarer Hermansen, at det er en forglemmelse: Pressemeddelelsen er skrevet i en standardskabelon, og hun glemte at fjerne formuleringen. 109 Hun forklarer selv, at forglemmelsen kan ses som et udtryk for, at hun er presset på tidspunktet, hvor hun udsender den. De næste dage udtaler Vordingborg Kommune sig ikke, men henviser udelukkende til pressemeddelelsen. Informationerne bliver vinklet Kommunen vælger altså at sende neutral information ud, uden at fortolke det for journalisterne, og udtaler sig ikke yderligere. Det skal vise ikke at gå helt efter planen. Dagen efter kan man nemlig se, hvordan journalister efter vinkler historien, baseret på pressemeddelelsen, på en måde, som bestemt ikke var intentionen. Det ses fx i artikler fra Politiken 110 og netmediet dknyt 111, der med afsæt i pressemeddelelsen konkluderer, at kommunen kun har lavet ét tilsynsbesøg på 3 år. De udlægger det således nærmest som en tilståelsessag. I pressemeddelelsen, så står der: Vordingborg Kommune har ikke haft yderligere tilsynsbesøg i familien i perioden fra november 2008 og indtil den generelle plejegodkendelse blev inddraget i januar Bilag 3, linje Bilag Bilag

62 Hvis man regner kalendermåneder, så er der ca. 13 måneder mellem tilsynsbesøget og inddragelsen af plejetilladelsen. Men hvis man ser på årstallene, så breder perioden sig over 3 år. Artiklerne i Politiken og dknyt framer dermed sagen til at handle om manglende tilsynsbesøg. Det kan dårligt betegnes som vederhæftig journalistik, men det gør, at man kan bekræfte billedet af den skyldige kommune. Bølgen lægger sig To dage senere kommer der endnu et voldsomt angreb mod Vordingborg Kommune, nemlig d. 20. juli 2011, hvor Ekstra Bladet kører en række artikler om sagen, hvoraf en af dem har overskriften: Borgmester svigtede i 7 år. 112 Her kan vi se, at den første bølge påvirker den anden bølge, og gør beskyldninger i anden bølge værre. Borgmesteren vælger ikke at udtale sig og bliver i Ekstra Bladet citeret for: Jeg udtaler mig ikke i min ferie. Ring til kommunaldirektøren. Kommunaldirektøren optræder dog ikke i denne eller opfølgende artikler, sandsynligvis fordi historien handler om borgmesteren og ikke kommunen som sådan. 4 dage efter at bølgen væltede ind over den sydsjællandske kommune, er der ifølge interviewpersonerne planlagt en udsendelse på DR, som vil sætte kritisk lys på Vordingborg Kommunes rolle. Dagen for udsendelsen begår Brievik terrorhandling på Utøya, og hele sendefladen bliver ryddet. Udsendelsen bliver derfor aldrig bragt. Det er muligt, at det havde ændret krisens forløb, hvis udsendelsen havde været bragt. Det ser ud til, at anklagerne fra Ekstra Bladet ikke breder sig til andre medier i nævneværdig grad, og efter d. 22. juli er der stille igen. Dækningen i medierne kommer nu i stigende grad at handle selve lovgivningens bestemmelser om tilsyn: er loven god nok? Det er svært at sige, om Vordingborg Kommunes kommunikation har medvirket til skiftet, men det betyder, at der ikke er så meget pres på organisationen mere: Det ser altså ud til, at medierne accepterer, at Vordingborg Kommune har fulgt lovens bestemmelser og dermed ikke formelt set har et medansvar for overgrebene. Tolkning af kommunens kommunikation under 2. bølge Der ligger ikke nogen strategisk beslutning bag, at det er Annika Hermansen, der skal udtale sig på kommunens vegne i starten; det er bare hende, der er på arbejde. I dialog med kommunaldirektøren satser hun på fakta- baseret kommunikation om lovgivning og de forskellige myndigheders forpligtelser. Kommunen mener nemlig, at de har fakta på deres side, for fakta viser, at de ikke har noget ansvar Bilag Det skal selvfølgelig bemærkes, at det også beror på en fortolkning, hvad der betragtes som fakta. Hvis noget er fakta, så betyder det, at betydningen er alment accepteret. Som eksemplet viser, så kan fakta godt diskuteres. 62

63 Der sker ikke noget tydeligt forsøg på framing fra kommunen side bortset fra, at den gør sagen til et spørgsmål om lovgivning og formelle forpligtelser, frem for et spørgsmål om Vordingborg Kommune er skyldig eller ej. Under 2. bølge foregår der en åben kamp om at definere sagen, ikke mindst om hvem der har ansvaret. Denne kamp udkæmper Vordingborg Kommune altså med faktuelle oplysning. Men disse oplysninger hindrer ikke, som vi så med artiklen ovenfor, at journalister kan vinkle oplysningerne, så kommunen fremstår som den ansvarlige. Selvom der er konsensus om, at børnene er blevet svigtet af det offentlige, gør sagens kompleksitet dog, at der trods alt ikke er nogen simpel og entydig historie om, hvem der har svigtet: Er det Vordingborg, de anbringende kommuner eller lovgiverne? Pilen peger dog i starten kraftigt på Vordingborg. I starten af 2. bølge er kommunen ikke helt sikker på, at den ikke har gjort noget forkert den får først lavet en redegørelse efter 14 dage. Men den er overbevist om, at den har fulgt lovens bogstav ift. hovedanklagen: servicelovens bestemmelser om tilsyn med plejeforældrene er blevet overholdt, og det er dét, kommunen holder sig til i sin kommunikation hverken mere eller mindre. Man kan sige, at kommunen fastholder den 1. position, som Klaus Michael Jensen fremførte fra helt fra starten: Vi har handlet korrekt. Og da anklagerne først og fremmest handler om tilsynet og ikke de underretninger, der efter sigende var blevet overset, forholder kommunikationen sig ikke til dette. Kommunen starter med åbenhed og dialog, men ændrer så strategi til en slags stonewalling efter udsendelsen af pressemeddelelsen, da den oplever, at dialogen ikke får den forventede effekt på pressens dækning af sagen. Hvis vi kigger på Vordingborg Kommunes kommunikation i forhold til Coombs responsstrategier, holder den overordnet fast i afvisningen af ansvar, med brugen af benægtelse og i indirekte forstand udpegning af syndebukke, når den gør opmærksom på, at den ikke har modtaget nogle underretninger fra de anbringende kommuner. 6.3 Tredje bølge: Anklageskriftet mod plejefamilien offentliggøres (1. august 2011) Den 1. august er der igen fokus på sagen, denne gang fordi anklageskriftet bliver offentliggjort. På det tidspunkt har kommunen også sendt sin redegørelse om sagen til socialministeren, hvor den gennemgår både egen og de anbringende kommuners rolle. Redegørelsen er fortrolig, fordi den indeholder mange personfølsomme oplysninger. Kommunaldirektør Thomas Therkildsen er tilbage fra ferie og er nu talsmand for kommunen. 63

64 Kommunen vælger tidligt d. 1. august at udsende en pressemeddelelse, som jeg vil fremhæve de væsentligste punkter af nedenfor pressemeddelelse: Nye procedurer skal forbedre tilsynet med plejefamilier i Vordingborg Kommune Kommunens 2. position Vi har handlet korrekt, men vi laver alligevel korrigerende handlinger. I modsætning til den forrige pressemeddelelse sker udsendelsen proaktivt, inden kommunen har fået nogen henvendelser fra journalister. Annika Hermansen siger: [ ] vi vil jo stadigvæk gerne svare på de spørgsmål pressen havde, men måske formodes at skulle komme med, nu anklageskriftet er blevet offentliggjort 115 Men at besvare spørgsmål fra pressen er tydeligvis ikke det eneste formål med pressemeddelelsen, der har mindst yderligere to hovedbudskaber: 1) kommunen frikender (stadig) sig selv 2) kommunen varsler ændringer i tilsynet fremover. Pressemeddelelsen tager udgangspunkt i den redegørelse kommunen netop har afleveret til socialministeren, og i en underoverskrift lancerer den begge tekstens hovedbudskaber: I forbindelse med den såkaldte Mern- sag har en gennemgang af sagsakterne vist at Vordingborg Kommune har levet op til de gældende regler, når det drejer sig om omfanget af tilsyn. Men ændrede procedurer skal fremover medvirke til et bedre tilsyn. Her er der altså tale om, at kommunen frikender sig selv. Der er ikke noget direkte belæg for påstanden, som bygger på en gentagelse af de tidligere fremførte pointer om, at kommunen ikke selv har børn anbragt og ikke har modtaget underretninger. Der er dog også et afsnit, der forklarer, at der ikke er nogen regler for, hvor ofte en kommune skal lave generel, driftsorienteret tilsyn med plejefamilier. Det er tydeligvist en vigtig pointe, for ordet ikke er understreget i teksten: Servicelovens bestemmelser angiver ikke hvor ofte det generelle tilsyn skal finde sted [ ]. 114 Bilag Bilag 3, linje

65 Samlet set er der ikke meget ny information i pressemeddelelsen, bortser fra, at man nu refererer til kommunens redegørelse, der bekræfter, hvad kommunen hele tiden har sagt. Der er dog noget nyt. Det næstsidste afsnit konstaterer nemlig, at undersøgelsen har vist, at kommunens måde at tilrettelægge og gennemføre det generelle tilsyn ikke er tilstrækkelig i forhold til at forebygge overgreb, som dem der er beskrevet i anklageskriftet mod plejeforældrene. Derfor konkluderes det, at der på trods af, at Vordingborg Kommune har overholdt loven - er behov for at ændre proceduren for tilsyn. Det virker jo paradoksalt: På den ene side frikender kommunen sig selv, og på den anden side ændrer kommunen procedurer, fordi tilsynet ikke er dækkende. Adspurgt om paradokset, siger Annika Hermansen: det ville da være hovmodigt at sige, at vi er en kommune, der aldrig kan lære noget. 116 Hermed kan vi sige, at Vordingborg Kommune tager en 2. position i deres krisekommunikation: Vi har handlet korrekt, men vi laver alligevel korrigerende handlinger. Som udgangspunkt ligner pressemeddelelsen den forrige pressemeddelelse: Den er sat ind i den samme skabelon, og den rummer ingen direkte citater. Den fremstår dog mere sammenhængende, kommateringen er mere korrekt, og den har en underoverskrift, der præsenterer dens to budskaber. Dette kunne være et udtryk for, at den ikke er skrevet under pres, som den forrige. Afsenderen er denne gang kommunaldirektør Thomas Therkildsen, men forfatteren er stadig Annika Hermansen. Afslutning på krisen i denne omgang Kommunens redegørelse giver anledning til nye angreb i pressen fra socialministeren. Fx lyder det d. 2. august 2011 i Jyllands Posten: Socialminister Benedikte Kiær (K) er forfærdet over indholdet i redegørelsen:»tilsynet med denne familie har simpelthen ikke været godt nok, og redegørelsen bekræfter mig kun i, at jeg tog den helt rigtige beslutning, da jeg igangsatte kulegravningen af tilsynsområdet.«117 Men faktisk er det ikke direkte et angreb mod Vordingborg, for lige bagefter bliver ministeren citeret for at sige: Jeg står fuldstændigt undrende overfor, at den anbringende kommune ikke har ført skærpet tilsyn med familien, når der rent faktisk forelå underretninger fra fagpersoner Bilag 3, linje Bilag

66 Og her er det jo ikke Vordingborg det handler om, men de anbringende kommuner. Det fremstår her som om, at der stadig er lidt forvirring om, hvem der har ansvar for hvad. Tingene bliver blandet sammen. Samme dag er der dog et mere direkte angreb i Politiken, hvor ministeren endnu en gang refererer til den fortrolige redegørelse og siger, at Vordingborg har modtaget adskillige underretninger om familien uden at handle. 118 Dette er i direkte modstrid med hvad kommunen skriver i pressemeddelelsen dagen før. 119 Det ser ud til, at anklagerne mod kommunen ikke spreder sig og ifølge interviewpersonerne, lægger bølgen sig hurtigt igen. Som optakt til retssagen tager Vordingborg Kommune kontakt til Sjællandske og i en artikel d. 21. december 2011 fortæller direktør Lisbeth Mogensen om, hvordan kommunen konkret vil forbedre sit tilsyn. 120 Artiklen følger dermed op på de korrigerende handlinger, som kommunaldirektøren bebudede i pressemeddelelsen. 3 dage inde i retssagen, d. 6. januar 2012, følger Lisbeth Mogensen op med et interview til Newspaq, hvor hun fortæller, at ændringerne i tilsynet vil blive suppleret med efteruddannelse af tilsynspersonalet. 121 Under begge interviews understreger hun desuden, at lovgivningen sætter nogle begrænsninger i forhold til de forbedringer Vordingborg Kommune ønsker at lave. Tolkning af kommunens kommunikation under 3. bølge Det virkeligt interessante under den 3. bølge er den umiddelbart paradoksale position, som kommunen tager: Vi har handlet korrekt, men vi ændrer alligevel procedurer. Hvis vi betragter det som Coombs strategier, så er den første del en benægtelse, og dermed afvisning af ansvar, og den anden del er kommunikation af korrigerende handlinger, hvilket er en erkendelse af ansvar. Ifølge Coombs kan man ikke kombinere afvisningsstrategier med genopbygningsstrategier, for som han siger: The limit is combining denial with either diminishment or rebuilding because that creates contradictions. Denial argues that there is no crisis, while diminishment and rebuilding accept that there is a crisis (Coombs, 2012: 157). Men det er jo netop det Vordingborg gør. Hvordan kan det så være, at det ser ud som om, at interessenterne accepterer det? En mulig forklaring finder vi hos Annika 118 Bilag Da redegørelsen ikke er tilgængelig er det ikke til at sige, om de underretninger ministeren taler om er den underretning, som kommunen i 2010 erkender at have modtaget i 2008 og den Langebæk kommune efter sigende modtog i Af samme årsag ønsker Annika Hermansen heller ikke at uddybe, da jeg spørger hende i en telefonsamtale d Bilag Bilag

67 Hermansens udsagn om, at det handler om læring, og det ville være hovmodigt at gøre andet. Det virker sympatisk, og det kan omverdenen åbenbart godt forstå. Der kan dog også være en anden forklaring, som vi finder ved at gå tilbage til pointen i kapitel 4 omkring de to typer svigt: juridisk og moralsk. Man kan sige, at med den 2. position afviser Vordingborg Kommune et juridisk ansvar, men vedgår indirekte et moralsk ansvar. Positionen opererer altså på to niveauer samtidig, og på den måde bliver modsætningen ophævet. 122 Det er svært at sige, hvorfor 3. bølge ikke bliver en større krise for organisationen, end hvad det ser ud til i pressedækningen og hvad interviewpersonerne fortæller. Et bud kunne være Thomas Therkildsens udmelding om, at selvom organisationen har overholdt loven, så har man selv fundet anledning til forbedringer. Det virker sympatisk, proaktivt og handlekraftigt, ikke mindst når det bliver fuldt op med Lisbeth Mogensens interviews om konkrete forbedringer i tilsynet. Det gør det muligvis svært at fastholde anklagen mod kommunen for svigt. 6.4 Opsamling og delkonklusion på Vordingborg Kommunes krisekommunikation Efter nu at have analyseret Vordingborg Kommunen krisekommunikation, vil jeg, på samme måde som i det forrige kapitel, slutte af med et opsamlende afsnit. Kommunikative positioner Igennem forløbet fastholder Vordingborg Kommune stort set den samme position, nemlig at den har overholdt lovens bestemmelser om det generelle tilsyn. Hvis man kigger på positionerne samlet, så ser det således ud: 1. Vi har handlet korrekt 2. Vi har handlet korrekt, men vi laver alligevel korrigerende handlinger. Ligesom med Esbjerg kan vi se, at der er en sammenhæng mellem ny viden og ny kommunikation. Da 2. bølge vælter ind over organisationen, er der ikke ny viden, og organisationen fastholder den oprindelige position. Da kommunens egen redegørelse er lavet, og den nu har ny viden om sagen, ændrer den sin kommunikative position. Selvom kommunen i sin 2. position både afviser at have gjort noget forkert samtidig med, at den laver korrigerende handlinger, har jeg argumenteret for, at der er taktisk kohærens, da positionen opererer på både juridisk og moralsk niveau samtidigt. 122 Man kan også drage en parallel til forskellen mellem loven bogstav og lovens ånd: Selvom kommunen har fulgt lovens bestemmelser, så er der stadig børn, der har lidt overlast, og dermed må man konstatere, at lovens ånd ikke blevet fulgt. 67

68 Vordingborg Kommunes strategi Ifølge interviewpersonerne er der ikke formuleret en samlet strategi for kommunens måde at håndtere krisekommunikationen. Der er heller ikke nogen krisemanual eller andet, der er nedskrevet. Interviewpersonerne beskriver det som om, at det var Thomas Therkildsen, der havde strategien i sit hoved, da han havde erfaring med lignende sager. Det er i samråd med ham, at den første strategiske beslutning bliver taget på 2. bølges første dag: Udsendelse af en pressemeddelelse der er baseret på fakta og efterfølgende afvisning af yderligere kommentarer. Det var også Thomas Therkildsen, der skulle have udtalt sig, hvis ikke han havde været på ferie. Det er besluttet, at det i den slags sager er direktionen, der skal udtale sig til pressen. Udover direktions presseerfaring, så reducerer det ifølge interviewpersonerne antallet af mulige interviewofre, når man starter med at udtale sig fra toppen af organisationen. 123 Det fremhæves også som en fordel af Lisbeth Mogensen, at det ikke er en fagperson, der er talsperson, da denne kan have en tendens til at gå i forsvar for sit område. 124 Hvis man kigger på de gennemgående tanker, der ligger bag den måde kommunen kommunikerer på, så peger interviewpersonerne på følgende: De vælger bevidst ikke at forholde sig til børnene. Det hænger sammen med en forsigtighed i forhold til en sag, hvor der ikke er afsagt dom endnu: Kommunen ønsker ikke at dømme plejeforældrene ved at tale om ofrene på et tidspunkt, hvor der ikke er faldet dom endnu. De kommunikerer uden brug af patos. Om grunden siger Annika Hermansen: En kommune er en kommune, og har jo dybest set ikke nogen følelser. 125 De prøver at holde bolden på egen banehalvdel og vil ikke angribe andre eller udpege syndebukke. Der er fokus på faktuelle oplysninger. Samlet set ser det ud til, at kommunen lykkes med at realisere intentionerne, som beskrevet under interviewet her to år efter forløbet. Som vi så, var det dog ikke muligt at følge talsmandsstrategien, fordi krisen ramte under sommerferien, hvor direktionen ikke var tilstede. Afsværgelsen af syndebukstrategien er interessant, fordi sagen rummer rig mulighed for at sætte fokus på, at det var de anbringende kommuner, der har hovedansvaret, ikke Vordingborg Kommune. Beslutningen om at fokusere på hvad kommunen mener er fakta og ikke at ville udtale sig yderligere, viser sig under Bilag 3, linje Bilag 3, linje Bilag 3, linje

69 bølge muligvis at være problematisk, da kommunen dermed frasiger sig muligheden for mere aktivt at deltage i fortolkningen af, hvem der har svigtet. Vordingborg Kommunes vurdering af effekten af kommunikationen Annika Hermansen og John Nielsen er enige om, at kommunen til en vis grad kunne have undgået krisen, hvis fagsekretariatet havde været opmærksom på sagen, og på at sigtelsen af plejefamilien kunne udvikle sig til tiltale. Det havde krævet, at de havde orienteret sig hos anklageren om, hvordan sagen forløb. Da først tiltalen bliver rejst, uden at de ved det på forhånd, så ruller bolden, og den viser sig meget svær at stoppe. 126 Da historien først kører i pressen d. 18. juli, oplever Vordingborg Kommune nemlig, at det er svært at trænge igennem med fakta og dermed påvirke dækningen af sagen; de møder en medielogik, der gør det svært at give det billede af sagen, som kommunen ønsker at give. De oplever, de er dømt på forhånd og bagud på point fra starten. Ligesom vi så i Esbjerg, bliver uoverensstemmelsen mellem kommunens og pressens måder at se sagen på oplevet som en stor udfordring. Selvom begge interviewpersoner føler sig belejret under dele sagen, og til tider uretfærdig behandlet, så understreger de begge, at de anerkender pressens arbejdsbetingelser og funktion som demokratisk vagthund. Som Annika Hermansen udtrykker det: jeg vil ikke leve i et samfund hvor det er anderledes, det vil jeg bare ikke. 127 Vordingborg Kommunes læring af forløbet Der er ikke så meget, Vordingborg Kommune ville gøre anderledes. Det afspejles i, at kommunen stort set fastholder den samme position gennem hele forløbet, bl.a. fordi det viser sig at holde stik, da kommunen tidligt i forløbet hævder, at den formelt set ikke har gjort noget forkert. Lisbeth Mogensen understreger dog, at næste gang, skal der ikke gå 14 dage inden kommunen har sin egen redegørelse klar, der skal kun gå 48 timer, og så må det koste de ressourcer det kræver. 128 En anden læring, som også handler om viden, er, at organisationen burde have været bedre forberedt på sagen, da den rammer dem 18. juli Derfor er den vigtigste lære, at organisationen skal være bedre til det Lisbeth Mogensen kalder at lede opad og til siden. Det vil sige, at medarbejderne skal være gode informere hinanden og ledelsen, når de tror, der kan opstå noget, der har potentiale til at blive et problem for organisationen. 129 Det direktøren taler om her er en slags issue management, uden at 126 Bilag 3, linje 1414 og mail fra John Nielsen d Bilag 3, linje Bilag 3, linje Bilag 3, linje

70 det dog er blevet sat i system i Vordingborg, og kommunens kommunikationsteam har fx ikke adgang til Infomedia. Det handler først og fremmest om forståelse og indstilling hos medarbejdere og ledere. 70

71 7. Konklusion Formålet med denne afhandling har været at analysere to danske kommuners eksterne krisekommunikationen i forbindelse med sager, hvor kommunerne er under anklage for at have svigtet. Jeg har gennem min analyse søgt at blive klogere på offentlig krisekommunikation i praksis, med særlig fokus på tilskrivning af ansvar. I denne konklusion vil jeg præsentere væsentligste pointer, som jeg udleder af min undersøgelse. 7.1 Hvilken forskel gør krisekommunikation? Et helt centralt spørgsmål man med rette kunne stille er: Hvilken effekt har krisekommunikationen? Gør det en forskel, hvordan man håndterer en krise kommunikativt? Det er svært at svare på, fordi det er svært at måle, da kommunikationen jo udspiller sig i et komplekst felt med uendeligt mange variable, og det er ikke muligt at isolere effekten. Man kan dog konstatere, at begge kommuner formår at påvirke dækningen af sagerne vha. fx pressemeddelelser, men at resultatet er ikke entydigt godt for kommunerne. Jeg har spurgt mine interviewpersoner, og de mener, at det er begrænset, hvor meget kommunikation kan gøre, når først krisen først er en realitet. Kommunikationschefen i Esbjerg mener dog, at den rette krisekommunikation kan forkorte eller begrænse krisen. Men det kræver, at man formår at bygge bro mellem kommunens måde at se verden på, og hvad jeg har kaldt medielogikken (bl.a. officielle og uofficielle nyhedskriterier). Jeg har i denne afhandling forsøgt at sandsynliggøre nogle af de mulige sammenhænge mellem krisekommunikation og udviklingen af krisen. Nogle af de væsentlige i uprioriteret rækkefølge er: Det er ud til, at Vordingborg under deres første bølge formår at begrænse anklagerne om dårlig håndtering af underretninger. Til gengæld kommer anklagen op igen senere, under anden bølge. Esbjergs mange skiftende positioner ser ud til forlænge krisen. Vordingborgs forsøg på kommunikere neutral information mislykkes, og skaber utilsigtede overskrifter. Da Esbjerg til sidst lægger sig ned, er der ikke nogen historie mere, hvilket ser ud til at være med til afslutte krisen. Vordingborgs fokus på lovgivning ser ud til at være medvirkende til, at dækningen af sagen flytter sig fra kommunens ansvar og til en mere principiel diskussion om, hvorvidt lovgivningen er god nok. Esbjergs talsmandsstrategi ser ud til at skabe konsistent kommunikation i starten af forløbet, men på et tidspunkt ser det ud til, at det skaber kritik at 71

72 borgmesteren ikke ønsker at udtale sig. Til gengæld synes det at have en god effekt, da han kommer på banen, og sammen med udvalgsformanden og forvaltningsledelsen giver mere tyngde til kommunens udtalelser. Som jeg har vist, så tilpasser begge kommuner løbende deres responsstrategier i forhold til hvordan krisen udvikler sig gennem en grad af improvisation. 7.2 De ustyrlige kriser I kapitel to argumenterede jeg teoretisk for, at kriser er uforudsigelige størrelser, der udspiller sig i et komplekst sammenspil mellem aktører og begivenheder, tolkninger og reaktioner. Det mener jeg i høj grad er blevet bekræftet empirisk af min research. Som vi ser i Mern- casen, så er det fx umuligt at forudse, at et kritisk TV- indslag vil blive aflyst pga. af terrorhandlinger i Norge, eller at en Tsunami muligvis har indflydelse på mediernes prioritering. Udover de eksterne faktorer, som gør sig gældende i den retoriske arena, vil jeg argumentere for, at man også skal inddrage faktorer ved organisationen selv, hvis man vil forstå, hvorfor det er svært at planlægge og udføre krisekommunikation. Som vi ser i Esbjerg- casen, så er der hvad Thomas Reil kalder den menneskelige faktor. Det handler om, at organisationen er sammensat af mennesker med følelser og egne dagsordener; nogle er politiske, andre faglige og andre har en helt syvende type dagsorden. I Esbjerg er det fx en klar strategi ikke at udpege syndebukke, men Reil forklarer selv, at når man er presset som menneske, og følelserne spiller med, så er det en naturlig reaktion, at man ønsker at flytte presset over på nogle andre. Pointen er, at ideen om, at man kan planlægge et generisk kriseforløb og forberede sig præcist på, hvad man skal gøre hvornår, er en positivistisk fantasi, der ikke tager højde for krisernes komplekse og uforudsigelige natur. Direktør Lisbeth Mogensen fra Vordingborg siger det meget præcist: Der er så mange ubekendte at det er umuligt at kunne lave en rationel planlægning fra start til slut. 130 Den manglende viden er en af grundene til, at krisekommunikation er svær at planlægge og kontrollere. Og netop forholdet mellem viden og kommunikation er et af de væsentlige temaer, der kommer ud af min analyse. Det kommer til udtryk på to måder. 130 Bilag 3, linje

73 7.3 Viden og kommunikation #1: begrænset viden og nødvendigheden af at udtale sig Når en krise opstår, er det vigtigt at organisationen hurtigt kommer på banen med dens version af sagen, da krisen hurtigt bliver defineret. Hvis kommunen ikke fortæller historien, så gør andre det, og når overskrifterne først er skrevet, så kan det være svært at ændre på, hvilket begge cases viste. Efter noget tid får krisen sit navn: Mern- sagen, Esbjerg- sagen og den får sin egen identitet: Gennem medierne er der blevet skabt et billede i offentligheden om, hvad sagen handler om, og hvem der har ansvaret. Det er svært at ændre på. Dette er den ene grund til, at det er nødvendigt at udtale sig. En anden grund er, at det kan være problematisk, hvis organisationen afviser at udtale sig. For, som Coombs skriver, The danger is, that stakeholders hear we re guilty instead of no comments. Ikke at udtale sig, er den ene af to media communication sins (Coombs, 2012: 143). For offentlige organisationer er det særligt problematisk, fordi de er underlagt både et formelt krav og en moralsk forventning om, at der er åbenhed i forvaltningen. Der er altså på mindst to grunde til, at organisationen skal udtale sig tidligt i forløbet. Men udtalelserne kan få store konsekvenser for det videre forløb. Udtalelserne vil blive efterprøvet af journalisterne, og hvis de viser sig ikke at holde stik, så vil det forværre / forlænge krisen. Derfor er den anden af Coombs media communication sins, at man ikke leverer det, man lover (Ibid.: 143). Hvis vi kigger på Esbjerg, så kan man sige, at det netop er, hvad der sker: Kommunen siger, at der er sat en masse i gang, som har ændret situationen markant til det bedre. Der bliver lagt afstand til problemet ved at placere det i historien med henvisning til, at nutiden er bedre. Når så Ankestyrelsens rapport senere gør det klart, at der stadig er alvorlige problemer, ja, så kan man sige, at Esbjerg har gjort sig skyldig i en variation af den anden mediesynd. Problemet er, at samtidig med at organisationen skal på banen hurtigt, og det den siger kan få negative konsekvenser, så har den meget lille viden om sagen. Efterhånden som tiden går, og organisationen får mere viden og dermed bedre forudsætninger for at kommunikere præcist, så er krisen mere og mere defineret, og dermed er det sværere at påvirke fortolkningen af krisen. Man kan illustrere problemet således: 73

74 stor viden lille tid evne til at påvirke fortolkningen af krisen Der er naturligvis tale om en forsimpling, og det betyder ikke, at kommunikationen ikke er vigtig og kan have stor effekt senere i forløbet. Men det betyder, at organisationen skal træffe nogle svære kommunikative valg på et tidspunkt, hvor den har lille viden om sagen. Figuren viser, hvilken situation både Vordingborg og Esbjerg indledningsvist var i, fordi de ikke vidste, at krisen ville komme, og dermed havde lille viden om sagen. Havde de to organisationer praktiseret issue management, og havde de haft mulighed for at undersøge sagen, inden den brød løs i medierne, så ville de have hævet vidensniveauet allerede fra starten af krisen og dermed have et mere solidt grundlag at udtale sig fra. Dette er noget, begge kommuner erkender. Hvis de vidste, at sagen ville blive offentligt kendt, kunne de også gå ud med historien proaktivt, hvilket kan have en lynafledende effekt, hvor man tager luften ud af historien, inden den for alvor letter. 131 På den måde sikrer man sig også, at man fra starten kan være med til at definere, hvordan sagen skal tolkes. 7.4 Viden og kommunikation #2: Ny viden giver nye positioner I Esbjerg melder kommunen ud, at den ikke kender til sagen. Politiet modsiger kommunen, der herefter kommer med en ny forklaring. Efter kommunen har lavet sin redegørelse, har den mere viden om sagen, hvorefter kommunikationen ændrer sig igen. Da Ankestyrelsen har lavet sin rapport, får kommunen ny viden om situationen i forvaltningen, hvorefter kommunikationen ændres endnu en gang. I Vordingborg ser vi, hvordan Ekstra Bladets nye oplysninger om underretninger, aftvinger en ny respons under krisens 1. bølge, og hvordan kommunens egen redegørelse giver dem viden, der gør, at kommunen skifter til anden position. Problemet er, at for omverdenen kan det se ud som om, at kommunen hele tiden har haft den viden, som den først får efterhånden. Derfor kan det se ud som om, at den har 131 Dette er også en strategi, der bliver brugt af fx politikere, der selv henvender sig til medierne med dårlige pressesager. 74

75 kommunikeret mod bedre vidende. Det kan være svært for kommunen at modbevise det, og i lyset af kommunernes belastede relationelle historie, er der en stor risiko for, at omverdenen vil tolke det som om, at kommunerne lyver. 7.5 Hvad kan den kriseramte organisation gøre? Men hvor efterlader det så den kriseramte organisation, hvis den skal udtale sig på et tidspunkt, hvor den ikke har så meget viden? Thomas Reil har et bud, når han siger, at han kunne have ønsket sig, at Esbjerg Kommune havde været lidt mere tilbageholdende eller ydmyge i starten, da de jo sidenhen blev nødt til at ændre forklaringer flere gange. En mulighed kunne altså være at udtale sig uden at sige for meget især ikke i forholdet til spørgsmålet om ansvar. En anden strategi, som begge kommuner praktiserede i forskellig grad er at inkludere et forbehold i udtalelserne, der lyder noget i retningen af: På baggrund af den viden jeg har. Det er bare ikke sikkert, at journalisterne videreformidler forbeholdet, og det er ikke sikkert, at medieforbrugerne hører det. 132 Når Vordingborg meget tidligt i forløbet melder ud, at de ikke har gjort noget forkert, inden de har undersøgt sagen til bunds, løber de den risiko, at de måske skal trække i land på et senere tidspunkt, sådan som Esbjerg skal. Heldigvis for Vordingborg viser deres påstand sig at holde stik. Det er tydeligt, at kriser er så komplekse og uforudsigelige, og involverer så mange aktører, at kommunen aldrig kan vide så meget, at de er sikre på, at de ikke kommer til at ændre deres udmeldinger. 133 Når man ikke kan vide alt, hvad er så vigtigt at man ved? Da ansvarstilskrivningen er et centralt aspekt af en krise, ikke mindst for offentlige organisationer, vil jeg argumentere for, at det er vigtigt for organisationen hurtigt at vurdere, om den 1) har et juridisk ansvar, og om den 2) har et moralsk ansvar. Begge dele er relevante, og vil være væsentlig for kommunen at forholde sig til i sin krisekommunikation. Vurderingen skal bygges på konkret og håndfast information fra fagforvaltningen, som kan bruges som afsæt for kommunikationen med medierne og i forhold til det politiske system, både lokalt og nationalt. 132 Forskning har vist, at i følelsesladede situationer er modtagerens evne til at behandle information reduceret med op til 80% (Coombs 2012: 140). Kritiske børnesager er i høj grad følelsesladede. 133 Det er dog vigtigt at huske på, at det at ændre position ikke nødvendigvis er dårligt. Faktisk kan det modsatte være tilfældet, hvilket Vordingborg- casen kan ses som et udtryk for. Det tyder på, at det fungerede godt da kommunen skifter til sin anden position og proaktivt erkender et moralsk ansvar, fremfor stædigt af holde fast i en juridisk position. 75

76 Så selvom jeg således har argumenteret for, at man ikke kan planlægge, præcist hvordan man skal håndtere kriser på forhånd, så kan man godt forberede sig bl.a. gennem issue management og så, når krisen først ruller, udøve hvad man kunne kalde vidensbaseret improvisation. 7.6 Perspektivering Et gennemgående træk i de to cases har været det ambivalente forhold mellem de kriseramte organisationer og pressen. På den ene side er det pressen, der så og sige skaber krisen for organisationen og dermed kan betragtes som fjendtlig. På den anden side er kommunen også afhængig af at bruge pressen som talerør, selvom det er et talerør vi ikke kan styre, som Thomas Reil formulerer det. Min tilgang i denne afhandling har været kommunernes synsvinkel. Det ville være interessant i et andet studie at tale med de journalister, der har dækket sagerne. Det ville kaste et andet lys over kriserne og den krisekommunikation, der bliver udøvet. På samme måde ville det også være både relevant og spændende at dykke ned i de rammebetingelser, der er på redaktionerne og den medielogik, der ligger bag journalisternes måde at fortælle historier på. Denne viden ville formentlig også gøre os i stand til bedre at vurdere kommunerne mulighed for at påvirke krisens udvikling. Et andet spor, der ville være interessant at følge, er den kommunikation der foregår mellem kommunerne og dens interessenter, ikke kun via medierne, men via kanaler som kommunale hjemmesider, sociale medier, brevudvekslinger, møder, m.m. Man kan se krisekommunikation som en form for PR i ekstreme situationer, og det ville være interessant at undersøge, hvordan kommunerne bruger PR, når der ikke er en krise, og hvilken betydning det har for håndteringen af kommunale kriser. 76

77 8. Litteratur Berg Sørensen, T. (1988) Fænomenologisk mikrosociologi. Risskov, Gestus. Berger, P. L., & T. Luckmann (2004). Den sociale konstruktion af virkeligheden: en vidensociologisk afhandling (Vol. 3. udgave). Kbh.: Akademisk Forlag. Bourdieu, P. (1977) Outline of a theory of practice. Cambridge, Cambridge University Press. Coombs, W.T. (2012) Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding. Thousand Oaks, Calif., Sage. Gabrielsen, J. & T. Juul Christiansen (2010) Talens magt: indføring i mundtlig retorik. Kbh., Hans Reitzel. Gadamer, H- G. (2007) Sandhed og metode: grundtræk af en filosofisk hermeneutik. Kbh., Academica. Geertz, C. (1973) Thick description: toward an interpretive theory of culture. I: C. Geertz (red.), The interpretation of cultures. New York, Basic Books. Helder, B. & J. Helder (2009) Hvad er en spunk i virkeligheden? - sprog, betydningsdanneles og kommunikation. I: J. Helder, T. Bredenlöw & J.L. Nørgaard (red.): Kommunikationsteori: en grundbog. Kbh., Hans Reitzel. Helder, J. (2009) Klassisk kommunikation. I: J. Helder, T. Bredenlöw & J.L. Nørgaard (red.): Kommunikationsteori: en grundbog. Kbh., Hans Reitzel. Johansen, W. & F. Frandsen (2007) Krisekommunikation: når virksomhedens image og omdømme er truet. Frederiksberg, Samfundslitteratur. Kvale, S. and S. Brinkmann (2009) Interview: introduktion til et håndværk. Kbh., Hans Reitzel. Rabinow, P. (1996) Representations are social facts: Modernity and post- modernity in anthropology i P. Rabinow: Essays on the anthropology of reason. Princeton, Princeton University Press. 77

78 9. Bilagsliste 1. Interviewguide m. forskningsspørgsmål 2. Transskribering af Esbjerg interview 3. Transskribering af Vordingborg interview 4. Artikel: Tip om vold overset (EB) 5. Artikel: Esbjerg Kommune: Vi har ikke overset indberetning om misbrugsfar (JV) 6. Artikel: Esbjergsag: Kommune tager delvis skylden (DR P4) 7. Artikel: Skiftende begrundelser for afslag for afslag fra kommunen (Sjællandske) 8. Artikel: Her boede han med kone og børn (EB) 9. Artikel: Øget fokus på pædofilisager i Esbjerg (TV2) 10. Artikel: For dårligt vi intet fik at vide (DR P4) 11. Artikel: Politikere kendte ikke misbrugssag (TV2) 12. Artikel: Politi: Kommune har været inddraget i misbrugssag (DR P4) 13. Artikel: Kommunen indrømmer: Vi kendte godt sagen (DR) 14. Artikel: Kommunen vidste familien havde problemer (DR) 15. Artikel: Minister vil have Esbjerg- sag undersøgt (DR P4) 16. Artikel: Igen ufatteligt! (BT) 17. Artikel: Esbjerg- manden tiltalt for 32 forhold (DR) 18. Artikel: Esbjergsag/ Kommunen fik besked i 2008 (DR) 19. Artikel: Klasselærer meldte Esbjerg- manden/ Kommunen afviser underretninger om krænkelser (JV) 20. Artikel: Seriepædofil havde frit spil (EB) 21. Artikel: Borgmester vil ikke udtale sig (JV) 22. Artikel: Esbjergsagen/ Erkender fejl i sagsbehandlingen (DR) 23. Transskribering af 21 Søndag interview 24. Artikel: Esbjergs borgmester/ Vi har svigtet (DR P4) 25. Pressemeddelelse Esbjerg Pressemeddelelse Esbjerg Artikel: Ankestyrelsen/ Esbjerg svigter udsatte børn (DR P4) 28. Artikel: Esbjergs borgmester/ Der er ingen undskyldning (JV) 29. Pressemeddelelse Esbjerg Esbjergkommune.dk: Sagsbehandlingen i Esbjerg Kommune skal forbedres 31. Artikel: Borgernes tillid til kommunen er pist væk (JV) 32. Artikel: Ikke vores skyld (EB) 33. Artikel: Tip om vold overset (EB) 34. Artikel: Svigt på svigt (EB) 35. Artikel: Plejebarnet der fik nok (Sjællandske) 36. Artikel: Kommune undlod at besøge vanrøgts- familie (EB) 37. Artikel: Plejebørn udsat for vanrøgt i Vordingborg (TV2) 38. Artikel: Minister: Vanrøgt burde være opdaget (Ritzau) 39. Pressemeddelelse Vordingborg Artikel: Kommuner svigter tilsynspligt (Politiken) 78

79 41. Artikel: Et tilsynsbesøg på 3 år (dknyt) 42. Artikel: Borgmester svigtede i 7 år (EB) 43. Pressemeddelelse Vordingborg Artikel: Minister rystet over Mern- sag (JP) 45. Artikel: Kommunalt svigt af plejebørn skal koste bøder (Politiken) 46. Artikel: Vordingborg opgraderer tilsyn med plejefamilier (Sjællandske) 47. Artikel: Medarbejdere på kursus efter Mern- skandalen (Newspaq) 79

80 80