ANALYSE Fortolke, finde mening og indkredse behov

Transkript

1 3 ANALYSE Fortolke, finde mening og indkredse behov INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN BRUGERINDDRAGELSE OG INNOVATION

2 1 / 2 HVAD SKAL VI IGENNEM? Dag 1 Dag 2 Dag 3 Dag 4 Dag 5 Dag 6 d Fokus Identificere en kerneudfordring d Research Forstå udfordringen og lære brugerne at kende d Analyse Fortolke og finde mening og indkredse behov d Idégenerering og facilitering skabe idéer og inddrage brugere d Konceptualisering og kvalificering udvikle og kvalificere koncepter d Netværk og vidensdeling strategi for implementering og etablere netværk

3 1 / 3 WORKSHOP 3 ANALYSE LÆRINGSMÅL I WORKSHOP 3: Deltageren analyserer egne data, indsamlet siden workshop 2. Herved bliver ønsker, behov og problemstillinger fra egen praksis tydeliggjort og retningen for projektet begynder at tage form. AKTIVITET: Deltageren lærer at analysere data ved hjælp af metoder som mønsteranalyse, brugerrejser og personas. AKTIVITET INDTIL NÆSTE WORKSHOP: Analyseresultater præsenteres for kollegaer m.fl. Inden workshop 4. Evt. supplerende research.

4 1 / 4 I DAG 1. Analyse teori og metode 2. Data download og analyse af eget researchmateriale 3. Teori om mulighedsrum og innovationsspørgsmål 4. Workshop om indkredsning af mulighedsrum 5. Gøre datamateriale overskueligt til præsentation og præserntere analyseresultater

5 SDSI - PROCESMODEL - Evnen til at drive og facilitere en forandringsproces og inddrage brugerne mere aktivt i udviklingen af fremtidens velfærdsydelser 1 / 5 Projektbeskrivelse Hypoteser Innovationsspørgsmål Succeskriterier Business case Behov- og Indsigtsliste Mulighedsrum Personas Brugerrejser Serviceflow Analyserapport Bruttoliste med ideer Konceptbeskrivelser Fysiske modeller Gennemspil Visualiseringer Prototype Gennemspil Testrapporter Produkt/servicebeskrivelser Business case Gevinstrealisering Evalueringsrapport Kilde:

6 1 / 6 SIDEN SIDST Indsamle datamateriale Hvordan er det gået?

7 1 / 7

8 1 / 8 SØG EFTER INDSIGTER FOR AT FORSTÅ KERNEN BEHOV: Behov er menneskelige følelsesmæssige eller psykiske nødvendigheder. Behov er verber (handlinger eller ønsker, hvor din bruger kunne have brug for hjælp) ikke navneord (underforstået løsninger). INDSIGTER: Bemærkelsesværdig erkendelse, som udnyttes til bedre at kunne imødekomme en udfordring. Det er en barriere for behov og gode intentioner så led efter spændinger og modsætninger i arbejdet. Det opstår i modsætninger mellem to iagttagelser. Eksempel Vi ønsker at skabe det bedste samarbejde og sammen tilbyde flere og bedre ydelser. Problemet er bare at vores ydelser ændres hele tiden. Vi kan derfor aldrig få overblik over hinandens ydelser.

9 Data Download

10 DATA DOWNLOAD 1 / 10

11 1 / 11 OPSAML DIN VIDEN INTERVIEWOPSAMLING BILLEDER OG SKITSER kendetegn (rødhåret med blå sko) NAVN: STILLING / INDLAGT MED: ANTAL ÅR I/ ANTAL DAGE INDLAGT: DATO: TID OG STED: HVAD VAR VIGTIGT FOR BRUGEREN? HVAD FRUSTREREDE BRUGEREN? OVERRASKELSER INKONSISTENS Er der modsigelser i hvad der blev sagt, og er der forskel på hvad den interviewede sagde og gjorde? VÆSENTLIGSTE BEHOV VÆSENTLIGSTE INDSIGTER SIGER GØR TÆNKER FØLER

12 1 / 12 DATA DOWNLOAD FREMGANGSMÅDE 1/4 Op på væggen runden : Udgangspunktet for det videre fælles arbejde, jeres kommunikation og inddragelse af andre aktører. 1. Klip jeres renskrevne interview i meningsfulde stykker hæng det op. Hold disse data på hvidt papir. Ofte er der en kronologi, startende med ankomst til eks sygehus, modtagelse på afdelingen ved sygeplejerske køre til operationen.. udskrivelse... komme hjem... Kontrol.. Det kan også være data, som bedst præsenteres i temaer, fx: Holdning til nuværende arbejdsmåde, ønske for fremtiden

13 1 / 13 DATA DOWNLOAD FREMGANGSMÅDE 2/4 Del jeres oplevelser og stil spørgsmål til hinanden runden : Spørgsmål kan medvirke til, at du får så mange relevante informationer og observationer som muligt med. 2. Fortæl om dit interview og dine observationer til din gruppe Hvad sagde de, hvad gjorde de? Hvad tænker de, hvad følte de? Hvornår i hvilken sammenhæng? SIGER TÆNKER GØR FØLER 3. Lad projektgruppen stille nysgerrige spørgsmål med det formål at få mest ud af dit interview og dine observationer. hvem, hvad, hvor meget, hvor, hvordan og hvorfor spørgsmål. Fx: sagde hun noget om hvorfor de ikke gør.. hvad gjorde hun ikke i situationen?

14 1 / 14 DATA DOWNLOAD FREMGANGSMÅDE 3/4 Niveauer af data o Brugernes egne udsagn (citater og fortællinger). o Jeres tolkninger baseret på tilstedeværelse under interviewet eller observationen o Gruppens refleksioner på baggrund af din datadeling Skriv derfor med forskellige farvede post-it for at tydeliggøre, hvad der er data (sagt, gjort) og hvad der tolkninger.

15 1 / 15 DATA DOWNLOAD FREMGANGSMÅDE 4/4 Hvad tænker og føler brugeren runden? Vær opmærksom på at visualisere og kommunikere empati for brugeren. Hvad følger og tænker brugeren.. 4. Hvad tænker brugeren? Hvad tror I jeres bruger tænker og hvad fortæller det jer om dennes overbevisning og behov? Reflekter som researchperson i gruppen -Hvilke følelser kunne jeres bruger føle?

16 Analyse Søg efter mening Sortere og Fortolke

17 MØNSTERANALYSE 1 / 17 At gruppere data og finde mønstre og spor, der giver indsigt i brugernes oplevede anvendelse af et produkt eller service. Mønsteranalyser er gode til at synliggøre overblik og systematik ved store mængder af data.

18 SØG EFTER MENING SORTER OG FORTOLK Lav en første analyse af Jeres data hvad ser I? 1 / 18 Problemet er alt det, du ikke kan se Vær opmærksom på de skjulte mønstre, som du ikke lige kan se Led efter alt det, du ikke normalt ser søg aha oplevelser og erkendelser Sorter eventuel efter: Tid, situationer, alder, geografi, arbejdsområder, sygdomme osv.

19 1 / 19

20 1 / 20 PERSONAS Hvad giver værdi for brugeren? Fiktive personer, som repræsenterer karakteristika og kerneværdierne hos forskellige brugere: Skab personas på baggrund af lighedstræk indenfor eks. diagnose, attitude, adfærd, alder osv. Inddel brugerne i arketyper og skab overblik over hvad der gør dem forskellige Beskriv hver arketype i dybden så eksterne har forståelse og empati for brugerne.

21 1 / 21 Personas generisk profil på brugerne (eksempel) Foto: Brugerens navn: Interesser: Alder: Motiveres af eller når: Beskæftigelse: Fritid: Frustreres af eller når: Hvad giver værdi: Familieforhold / netværk: Citat: Fysiske behov: Kontraster / paradokser: Psykiske og sociale behov: Fortrukne kontakt / kommunikation: Behandlingsbehov: Grad af selvhjulpenhed: (skala eller beskrivelse)

22 PERSONAS EKSEMPEL 1 / 22

23 PERSONAS EKSEMPEL 1 / 23

24 WORKSHOP 1 / 24

25 1 / 25

26 1 / 26 BRUGERREJSE Brugerens fulde rejse - før, under og efter.

27 1 / 27 BRUGERREJSE JOURNEY MAPPING Brugerens fulde rejse - før, under og efter. Etnografisk research metode, der sporer kundens samlede "rejse ", som han/hun oplever. o Viser brugerens oplevede og følelsesmæssige op-og nedture i gennem hele rejsen o Hjælper med at identificere behov, som kunderne ofte er ude af stand til at formulere. o Ser ud over kendte rutediagrammer.

28 1 / 28 BRUGERREJSE kontaktpunkter (touch points)

29 1 / 29 FORØVELSE TIL BRUGERREJSER LIST KONTAKTPUNKTER Breve SMS besked informations foldere telefonsamtale hjælpemiddelcentral Hjemmeside Fysioterapeut Dialog med speciallægen Online søgning Kontaktpunkter Dialog med lægen Butik i forhallen Venner Jobcenter Informationen Parkering Kommune Forskellige fag personaler Indkaldelsesbrev Venteværelset rumindretning

30 Identificer kontaktpunkter og opgaver 1 / 30

31 1 / 31 LÆG KONTAKTER I EN RÆKKEFØLGE FØR: INFORMERING UNDER: BEHANDLING EFTER: GENOPTRÆNING EFTER: KONTROL HØJ ENERGI KONTAKTPUNKTER OG OPGAVER LAV ENERGI Kim, W. C. & Mauborgne, R. (2005): Blue Ocean Strategy, (strategilærred). KONTAKTPUNKTER OG OPGAVER

32 VURDER KONTAKTPUNKTER EFTER PERFORMANCE /ENERGI 1 / 32 FØR: INFORMERING UNDER: BEHANDLING EFTER: GENOPTRÆNING EFTER: KONTROL HØJ ENERGI Kontaktpunkt 6 Kontaktpunkt 1 Kontaktpunkt 3 Kontaktpunkt 7 Kontaktpunkt 2 Kontaktpunkt 5 Kontaktpunkt 9 Kontaktpunkt 4 LAV ENERGI Kim, W. C. & Mauborgne, R. (2005): Blue Ocean Strategy, (strategilærred). Kontaktpunkt 8 KONTAKTPUNKTER OG OPGAVER

33 1 / 33

34 1 / 34

35 1 / 35 HVAD SKYLDES PROBLEMET? Ydelser Produkt Ydelse Leverance Service Kommunikation Information Samarbejde Kommunikation KOMMUNIKATION ADFÆRD - MIND-SET PARADIGME POSITION ORGANISERING Organisering? Drift SYSTEM PROCES Ledelse Kultur Jura Økonomi Systemer IT YDELSE PRODUKT Organisation Drift Inspireret fra

36 WORKSHOP 1 / 36

37 1 / 37

38 MULIGHEDSRUM Angiver område, hvor det giver mening at skabe ideer og forandringer. Indeholder analysen af det materiale, som er indsamlet i en brugerundersøgelse (research). 1 / 38 Indeholder de systematiserede indsigter, behov og værdier, som har potentiale til at indeholde en forandring. Hvornår giver det mening at definere mulighedsrum: o Når du har set og dannet mønstre i data o Når du har nogle bemærkelsesværdige indsigter o Når der er et dilemma eller nogle modsætninger o Når du ser, at der er nogle udfordringer, der kan løses samlet

39 1 / 39 MULIGHEDSRUM VÆRDIBESKRIVELSER Mulighedsrum indeholder behov og værdier. Det gælder om at skabe forståelse og empati for mulighedsrummet. Beskriv derfor, hvad der giver mening, hvilke værdier og behov hvert mulighedsrum dækker. Et mulighedsrum og værdibeskrivelse består typisk af: 1. Kort beskrivelse af en situation. 2. Kort beskrivelse af dilemmaet og udfordringen. 3. Beskrivelse af indsigter og nøglecitater, der lægger til grund for mulighedsrummet. 4. Beskrivelse af behovet/behovene og det, som skaber værdi for alle brugerne.

40 1 / 40 EKSEMPEL PÅ MULIGHEDSRUM 1. Overskrift og evt. en kort beskrivelse af en situation: Fuld kontrol over morgenrutinerne. 2. Kort beskrivelse af dilemmaet og udfordringen: Personalet oplever stress om morgenen, hvor mange patienter skal gøres klar til operation. 3. Beskrivelse af behovet/behovene og det, som skaber værdi for alle brugerne: Personalet har behov for at få øget deres oplevelse af kontrol om morgenen (hvor der er 15 patienter der skal gøres klar til operation). Det ville betyde at deres oplevelse af stress reduceres og at patienterne ligeledes får en bedre oplevelse.

41 EKSEMPEL PÅ MULIGHEDSRUM 1 / 41

42 EKSEMPEL PÅ MULIGHEDSRUM 1 / 42

43 1 / 43

44 1 / 44 IDÉSKABENDE SPØRGSMÅL Ideskabende spørgsmål (udviklingsspørgsmål) starter som regel med Hvordan kan vi?, og beskriver, hvad du gerne vil opnå med de initiativer/idéer, som projektet skal udvikle. Metode til at komme fra din analyse til ideer Metode til at give retning for dine ideer så de nærmer sig det ambitionsniveau du har igangsat. Metode til at skabe forståelse når flere deltagere idegenererer i samme emne. Hvordan kan vi?.

45

46 1 / 46 IDÉSKABENDE, OG INNOVATIONSSPØRGSMÅL INNOVATIONSSPØRGSMÅL Hvordan kan vi?

47 1 / 47 EKSEMPEL PÅ UDVIKLING AF SPØRGSMÅL 1. Kunne det tænkes at mere plads til kreativitet kunne øge evnen til at blive hurtigere rask? 2. Hvordan kan leg udvikle dine IT kompetencer og styre IT-systemer? Innovationsspørgsmål koblet til mulighedsrum: 1. Overskrift og evt. en kort beskrivelse af en situation: Fuld kontrol over morgenrutinerne. 2. Kort beskrivelse af dilemmaet og udfordringen: Personalet oplever stress om morgenen, hvor mange patienter skal gøres klar til operation. 3. Beskrivelse af behovet/behovene og det, som skaber værdi for alle brugerne: Personalet har behov for at få øget deres oplevelse af kontrol om morgenen (hvor der er 15 patienter der skal gøres klar til operation). Det ville betyde at deres oplevelse af stress reduceres og at patienterne ligeledes får en bedre oplevelse. Udviklingsspørgsmål: Hvordan får flere personaler og patienter en positiv oplevelse af morgenen? Inspirations:

48 WORKSHOP 1 / 48

49 1 / 49 PROJEKTBESKRIVELSE produktet efter første fase KORT PROJEKT BESKRIVELSE INTERN SCOPE INNOVATIONS SPØRGSMÅL MÅLGRUPPEN RESEARCHPLAN FORVENTET MÅL Skriv med få sætninger projekt (pitch tekst) Beskriv udfordringen. Hvad er formålet og de bestræbelser, som støder op til dette formål? Beskriv formål og sidegevinster. Skriv innovationsspørgsmålene. Hvem er målgruppen? vær specifik Hvem har du brug for at forstå? Hvorfor er de vigtige? Hvad ønsker du at undersøge hos dine brugere eller i markedet? Hvordan vil du undersøge dine udfordringer? Hvilke mål forventes der i projektet og hos partnere? SUCCESMATRIX Hvordan vil du måle succes? PROJEKTPLAN Hvilke ressourcer har du brug for? Hvorfor og i hvilken fase? Hvad er den relevante tidsplan? Kilde: Designing for growth, Jeanne Liedtka og Tim Ogilvie

50 1 / 50 NÆSTE GANG WORKSHOP 4 IDÉGENERERING OG FACILITERING LÆRINGSMÅL I WORKSHOP 4 Deltageren lærer at arbejde med forskellige ideǵenereringsmetoder og metoder til at kvalificere, sammenkoble og udvælge de bedste idéer. Deltagerne får redskaber til og træning i at involvere forskellige parter, herunder patienter/borgere/medarbejdere, i at generere nye ideér, der kan løse de definerede udfordringer. Derudover får deltageren redskaber til at facilitere workshops i egen praksis. AKTIVITET Deltagerne afprøver forskellige metoder til at generere løsninger, der kan imødekomme de behov og afhjælpe de udfordringer, der er afdækket gennem researchen samt træner facilitatorrollen. AKTIVITET INDTIL NÆSTE WORKSHOP: Faciliteret idégenerering med brugere i egen praksis gennemføres inden workshop 5.

51 TAK FOR IDAG 1 / 51