KUNDETILFREDSHEDSANALYSE

Transkript

1 FødevareErhverv KUNDETILFREDSHEDSANALYSE November 2010

2 Indhold 1. Baggrund Hovedkonklusioner Anbefalinger Metode Hovedparten af respondenterne er landmænd Den typiske respondent er en midaldrende mand Kontakten til direktoratet sker, når der skal indberettes eller ansøges hovedsagligt via brev og hjemmeside Service Den overordnede tilfredshed med servicen er stor De store landbrugsvirksomheder er mindst tilfredse med servicen Tilfredshed med muligheden for personlig vejledning, men det er sværere at få kontakt til den rette medarbejder Næsten hver femte er utilfreds med svartiderne Hurtigere svartider, bagatelgrænse og forenkling er typiske ønsker Tilfredsheden med service er tilsyneladende stabil Kommunikation Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor Størst tilfredshed med hjemmesiden og breve Mindre tilfredshed med nyhedsbreve, vejledninger og den mundtlige kommunikation Informationen er forståelig og hjælper respondenten med at efterleve reglerne Hovedparten af respondenterne ønsker elektronisk kommunikation Kun få vil bruge mobilen til at indberette eller besøge direktoratets hjemmeside men gerne til at modtage information om frister o.l Et bedre sprog, mulighed for genbrug og opfølgning via telefon er blandt kundernes ønske til kommunikationen Kundernes tilfredshed med kommunikationen er formodentlig også uændret i forhold til Det faglige arbejde Tilfredshed med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde Knap så stor tilfredshed med medarbejdernes evne til at vejlede eller sætte sig ind i virksomhedens situation

3 7.3. Afgørelser opleves kun delvist som forståelige og fagligt velbegrundede Ros til direktoratets tilpasninger Den høje tilfredshed med det faglige arbejde eksisterer fortsat Omdømme Tilfredsheden med FødevareErhverv er forholdsvis stor Forskel i kundegruppernes tilfredshed Opfattelsen af direktoratets omdømme er ikke overvældende god Også opfattelsen af omdømmet varierer i kundegrupperne FødevareErhverv bliver opfattet som fagligt dygtig, ansvarlig og engageret FødevareErhverv bliver ikke opfattet som moderne, åben eller kundeorienteret Direktoratet er ikke lydhørt over for faglig kritik og forslag Svært at blive hørt af direktoratet Knap halvdelen af kunderne mener, FødevareErhverv præger udviklingen på sit område Den overordnede tilfredshed med direktoratet er stabil men vurderingen af direktoratets værdier er mindre positiv end i Administrative byrder De administrative byrder opleves som værende blevet større Særligt store landbrug og fiskere oplever, at de administrative byrder er blevet større Ansøgning om arealstøtte og markkort opleves som mindre bureaukratisk De øvrige ordninger opfattes som ligeså eller lidt mere bureaukratiske end tidligere Genbrug af indberettede data og information om overgangsordninger Selvbetjening på nettet To ud af tre er tilfredse med de nuværende selvbetjeningsløsninger Selvbetjeningsløsningerne er lette at bruge og vejledningen god Selvbetjeningsløsningerne opleves som sværere at bruge Generelle kommentarer Ministeriets øvrige institutioner Benchmark med Fødevareministeriets øvrige institutioner Overordnet billede af fire meget homogene institutioner

4 11.3. Fiskeridirektoratet har den højeste tilfredshed med service - og deler førstepladsen med Fødevarestyrelsen på kommunikationsområdet Fødevarestyrelsen er højst ratet på kvaliteten af det faglige arbejde og kontrolbesøg Den generelle tilfredshed hos alle fire institutioners kunder er højere end omdømmet Værdien åbenhed efterleves i ringeste grad Det står sløjt til med kundeorienteringen og det moderne indtryk af Fødevareministeriet er heller ikke fremherskende Anledning til at lære af hinandens gode indsatser Benchmark med andre offentlige institutioner

5 1. Baggrund I efteråret 2010 gennemførte Fødevareministeriet en kundetilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen havde fokus på ministeriets kerneprodukter: regulering, kontrol, vejledning, udbetaling og analyse. Undersøgelsen blev gennemført som fire separate spørgeskemaundersøgelser til hver af ministeriets fire institutioner: Plantedirektoratet, Fiskeridirektoratet, Fødevarestyrelsen og FødevareErhverv. I denne rapport findes resultaterne for FødevareErhverv. Rapporten indeholder: Afrapportering af spørgeskemaundersøgelsen inklusiv åbne besvarelser Hovedtal fra spørgeskemaundersøgelser fra Fødevareministeriets øvrige institutioner til brug for benchmark. Sammenligning med tidligere kundeundersøgelse for FødevareErhverv. Udvalgte resultater fra andre offentlige organisationers kundetilfredshedsundersøgelser til brug for benchmark. Konklusioner og anbefalinger 5

6 2. Hovedkonklusioner Overordnet er kundernes tilfredshed med direktoratet pæn Overordnet viser analysen, at kunderne generelt er tilfredse med FødevareErhverv og med de kerneområder af direktoratets arbejde, der er spurgt til. Kunderne oplever, at direktoratet udfører sit arbejde med høj faglig kvalitet, ligesom direktoratet yder en tilfredsstillende service og kommunikation. Der er naturligvis en række nuancer i billedet af tilfredsheden med direktoratet. Dels er der forskel på vurderingen fra direktoratets kunder, hvor særligt de store landbrugsbedrifter indtager den mest kritiske holdning overfor direktoratets arbejde. Dels udtrykker kunderne større utilfredshed, når de bliver spurgt til konkrete delelementer som fx telefonbetjening, afgørelser og selvbetjeningsløsninger på nettet. Således vurderer kunderne heller ikke, at direktoratet er særlig kundeorienteret, hvorimod FødevareErhverv i et vist omfang lever op til ministeriets værdier, særligt faglighed, engagement og ansvarlighed. Analysen peger således på en række punkter i betjeningen af og dialogen med kunderne, som kan forbedres. Bedre vejledning om reglerne, større ensartethed i det faglige arbejde, klare afgørelser og en øget ligeværdighed i dialogen med kunderne er de væsentligste. Kundernes tilfredshed med FødevareErhverv ligger marginalt lavere end tilfredsheden i de øvrige institutioner i ministeriet. Det skyldes primært, at en større andel af Fødevare- Erhvervs kunder har valgt den mere forbeholdne svarkategori hverken eller. Da den største gruppe af deltager i analysen af FødevareErhverv er landmænd og de samtidig er den mest utilfrese kundegrupper, præger det naturligvis også tallene for den samlede tilfredshed. Tilfredsheden med FødevareErhverv ligger på et niveau, der kan sammenlignes med tilsvarende vurderinger af kundetilfredshed i andre offentlige institutioner med borgerrettede funktioner. I forhold til 2006, hvor FødevareErhverv sidst foretog en tilsvarende analyse blandt sine kunder, er tilfredsheden tilsyneladende på samme niveau. Det gælder både den generelle tilfredshed med direktoratet og tilfredsheden med den faglige kvalitet af arbejdet, service og kommunikation. Svarkategorierne i analysen fra 2006 og 2010 er dog forskellige, så derfor er en direkte sammenligning ikke mulig. Men den overordnede sammenligning, der kan ske på trods af de forskellige svarmuligheder, særligt ved at vurdere udviklingen i antallet af respondenter, der er utilfredse, giver ikke anledning til at konkludere, at kundernes tilfredshed er blevet mindre siden

7 Hovedkonklusioner på analysens delelementer I det følgende præsenteres hovedkonklusionerne fra analysens delspørgsmål. Tilfredshed med servicen, men ikke med svartiderne Den overordnede tilfredshed med direktoratets service er pæn. Seks ud af 10 svarer, at de enten er tilfredse eller meget tilfredse. Virksomheder, offentlige institutioner og foreninger, interesseorganisationer og lokale aktionsgrupper (LAG) samt landbrugskonsulenter er de mest tilfredse, hvorimod landbrug særligt de største og fiskere er mest utilfredse. Kundernes tilfredshed er lidt mindre på konkrete dele af servicen, fx at komme i kontakt med den rigtige medarbejder eller få personlig vejledning. Mindst tilfredshed er der med svartiderne næsten hver femte af respondenterne, 19 %, har svaret, at de er utilfredse eller meget utilfredse med svartiden på fx ansøgninger, indberetninger eller kontrolbesøg, Et hurtigt svar på henvendelser er et væsentligt punkt i oplevelsen af service, og dårlige oplevelser på dette punkt præger derfor opfattelsen af direktoratet som relativt lidt kundeorienteret. Kommunikationen er svær at forstå og hjælper ikke kunderne til at opfylde reglerne Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor og det samme gælder tilfredsheden med hjemmesiden. Til gengæld er det halvdelen af respondenterne, der kun i nogen grad oplever, at kommunikationen er forståelig og giver dem konkret vejledning til, hvordan de kan opfylde reglerne. Også i de åbne besvarelser peger flere respondenter på, at de kunne ønske sig et mere forståeligt sprog i materialer fra direktoratet. Kunderne vil gerne kommunikere elektronisk, men mobilen er ikke det foretrukne medie 90 % af kunderne vil gerne kommunikere elektronisk med FødevareErhverv. Men det vil ikke ske med mobiltelefonen som medie. Der er dog interesse for at modtage information via mobilen men ikke for at indberette eller besøge hjemmesiden via mobiltelefonen. Halvdelen af kunderne er tilfredse med det faglige arbejde, men ikke med afgørelserne Halvdelen af kunderne er tilfredse med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde. To tredjedele af kunderne oplever til gengæld, at afgørelserne kun i nogen grad, i ringe grad eller slet ikke er fagligt velbegrundede eller forståelige. Ros til direktoratets omstillingsevne, men kunderne selv ønsker genbrug og færre forandringer I de åbne besvarelser roser enkelte kunder FødevareErhvervs mod til at tage gode råd til sig og ændre fx procedurer. Andre respondenter ønsker, at indberet- 7

8 ningerne bygger på tidligere indberettede data, der blot skal ændres, hvis der er sket forandringer på virksomheden. Flere ønsker sig færre forandringer, da det er et stort arbejde for dem på ny at sætte sig ind i tingene, når indberetningsskemaerne ændrer sig hvert år. Den samlede tilfredshed er stor, dog oplever kunderne ikke, at direktoratets omdømme er godt Der er en stor forskel på, hvor tilfredse kunderne er med FødevareErhverv og hvordan de vurderer direktoratets omdømme. Tilfredsheden er stor og den stammer fra egne oplevelser, hvorimod omdømmet baseres på, hvad kunderne har hørt om direktoratet fra andre. Også på dette område er der forskel på tilfredsheden i kundegrupperne. De mest tilfredse er virksomheder, foreninger, organisationer, LAG er og offentlige institutioner. De mindst tilfredse er fiskere og landmænd med store bedrifter. I spørgsmålet om direktoratets omdømme tegner samme mønster sig. Dog er landbrugskonsulenterne her rykket ned som dem, der i mindst udstrækning opfatter direktoratets omdømme som godt. Det skyldes formodentlig, at de er påvirket af landmændenes kritiske opfattelse og manglende tilfredshed med direktoratet. Direktoratet bliver ikke opfattet som åbent eller kundeorienteret men som faglig dygtigt, ansvarligt og engageret Seks ud af 10 respondenter oplever, at direktoratet er fagligt dygtigt, ansvarligt og engageret. Til gengæld er næsten halvdelen af kunderne uenige i, at direktoratet er kundeorienteret, og en tredjedel oplever ikke direktoratet som åbent. Kunderne oplever ikke, at direktoratet er lydhørt over for kritik, men vil gerne i dialog Seks ud af 10 kunder mener kun i begrænset omfang, at direktoratet lytter til faglig kritik og forslag. Til gengæld er kunderne interesserede i en større dialog med direktoratet og roser fx de møder, som direktoratet er begyndt at holde. Næsten halvdelen af kunderne mener, at FødevareErhverv præger udviklingen på sit område Der tegner sig dog ikke noget klart billede på dette område, da hver femte er uenig eller meget uenig i, at FødevareErhverv præger udviklingen. De administrative byrder er blevet større - dog er holdningen lidt mere positiv vedrørende arealstøtte og markkort Hovedparten af respondenterne oplever, at de administrative byrder generelt er blevet lidt eller meget større i de sidste par år. Særligt de store landbrug, landbrugskonsulenterne og fiskerne har denne oplevelse. Til gengæld har respondenterne en lidt mere positiv opfattelse af de administrative byrder i forbindelse med en af de konkrete ordninger: ansøgning om arealstøtte og markkort. 8

9 Stor tilfredshed med selvbetjeningsløsningerne på nettet mindre med vejledningerne og hvor lette, de er at bruge Overordnet er kunderne tilfredse med selvbetjeningsløsningerne på nettet, som de mener, dækker deres behov. Men kunderne oplever i mindre grad, at løsningerne er lette at bruge, eller at vejledningerne er gode. Tilfredsheden med direktoratet er tilsyneladende uændret i forhold til 2006 Sammenlignet med resultaterne fra FødevareErhvervs kundetilfredshedsanalyse i 2006 er tilfredsheden med direktoratet tilsyneladende uændret. Svarkategorierne for de to analyser er dog ikke er ens, derfor er det ikke er muligt at foretage en fuldstændig sammenligning. Det gælder både den overordnede tilfredshed og tilfredsheden med det faglige arbejde, service og kommunikation. Direktoratets efterleven af værdierne bedømmes som dårligere end i 2006, ligesom selvbetjeningsløsningerne opleves som sværere at bruge i 2010, hvilket dog også kan hænge sammen med, at reglerne bag løsningerne er blevet mere indviklede. 9

10 3. Anbefalinger I det følgende er beskrevet en række indsatsområder, som Operate ser på baggrund af analysens resultater og fra et udefrakommende synspunkt. Hovedparten af anbefalingerne vedrører indsatser, der med fordel kan gennemføres i hele Fødevareministeriet, da kundetilfredshedsundersøgelsen peger på de samme udfordringer i alle fire institutioner. Til sidst er omtalt enkelte anbefalinger om forhold, der kun er relevante i FødevareErhverv. Servicen i hele ministeriet kan med fordel forbedres på et par væsentlige områder Et par af de vigtigste punkter for kunders oplevelse af en god service er kunderne i FødevareErhverv og i ministeriets øvrige institutioner ikke tilfredse med. Disse bør derfor forbedres. Det drejer sig at nedbringe svartiderne som det væsentligste, men også at forbedre telefonbetjeningen, så det bliver lettere at få kontakt til en medarbejder, der kan besvare kundens spørgsmål Svartiderne skal være kortere Et væsentligt parameter for kundernes tilfredshed er, om de får svar på deres henvendelser indenfor en tidsramme, som de finder rimelig. Det oplever kunderne i FødevareErhverv og de øvrige institutioner i ministeriet ikke, at de får og det er derfor et oplagt indsatsområde. En model kan være at indføre en automatisk kvittering pr. mail eller brev til kunderne, når henvendelsen fra dem er modtaget. Kvitteringen eller et opfølgende svar skal indeholde besked om, hvornår kunden kan forvente at modtage et svar på deres konkrete ansøgning, spørgsmål, klage eller hvad deres henvendelse omhandler. Overvejelser i forbindelse med svartider: o Tilstræb kortere svartider gerne på niveau med de svarfrister, kunderne får o Forklar årsagerne til, at sagsbehandlingen tager tid o Hold kunderne orienterede, hvis svaret ikke kommer på det lovede tidspunkt. Telefonbetjeningen bør forbedres Kunderne oplever det som en dårlig service, at de bliver stillet meget om og har svært ved at få fat på en person, der kan svare på deres spørgsmål. Det er et klassisk problem, der muligvis kan løses på nye måder i forhold til, hvad praksis i direktoratet er i øjeblikket. Det kan fx være at: o oprette grupper af medarbejdere, der betjener grupper af kunder, så flere medarbejdere kan besvare spørgsmål fra en konkret kunde o give kunderne kontaktdata direkte til grupper af medarbejdere, så det ikke er nødvendigt at skulle tale med receptionen først 10

11 o oprette hotlines, indføre en telefonsluse med stor viden om konkrete arbejdsområder eller lignende. Det faglige arbejde bør forstærkes Både FødevareErhverv og resten af ministeriet bør også sætte ind overfor de punkter af det faglige arbejde, som fungerer dårligst i dag. Det drejer sig om dele af ministeriets kerneopgaver nemlig afgørelser og vejledning af kunderne i reglernes indhold. Analysen peger derudover på, at ministeriet fremover bør overveje ændringer i regler, indberetningsskemaer m.m. nøje, da selv mindre fornyelser opleves som voldsomme forandringer og oftest forhindringer hos kunderne. Afgørelserne bør i større udstrækning gøres forståelige De faglige begrundelser for og forståeligheden af afgørelser er et kardinalpunkt i direktoratets arbejde, så en indsats på dette punkt er væsentlig at prioritere. Det er samtidig et punkt, der er vanskeligt at arbejde med, da afgørelserne naturligvis også skal være juridisk holdbare og leve op til forvaltningslovens krav. Det kan muligvis løses ved hjælp af en generel tekst, fx en flyer eller et informationsark, der kan vedlægges afgørelsen som et supplement og som forklarer regler og forholdene i afgørelserne uden at vedrøre den konkrete sag. Ligesom henvisningerne til det juridiske materiale i selve afgørelsesbrevene fx kan indsættes som noter, vedhæftes sidst i brevet eller lignende, så de får en mindre fremtrædende plads. Vejledning om reglerne bør højnes særligt i den direkte personlige kommunikation En væsentlig opgave for FødevareErhverv er at vejlede kunderne, så de i større udstrækning er i stand til at efterleve reglerne. Kundetilfredshedsanalysen peger på, at kunderne ikke oplever, at det sker i tilstrækkelig grad i dag. Særligt den telefoniske vejledning er væsentlig, da den bygger på dialog med kunderne og giver mulighed for at vurdere, hvilke regler, der er relevante for den pågældende virksomhed. Men også i det øvrige materiale, som analysen omfatter, fx hjemmesiden, vejledninger og breve bør en klar og forståelig information om reglerne være højt prioriteret. Overvej om ændringer og fornyelser er nødvendige og hvornår de skal gennemføres Selv mindre ændringer i fx indberetningsskemaer opleves som voldsomme og besværlige forandringer hos kunderne. Også selvom ændringen i virkeligheden er en forenkling. Det kan derfor være en fordel at samle de nødvendige ændringer i puljer og indføre dem samtidig, så kunderne ikke oplever, at der hele tiden sker forandringer i de ting, som de netop havde vænnet sig til. Det er også nødvendigt at informere om ændringerne, så kunderne bliver opmærksomme på, at de finder sted og hvorfor de er en fordel for kunderne, selvom det måske ikke umiddelbart opleves sådan (i stil med information om, at generede vejarbejde 11

12 finder sted for senere at kunne gøre det lettere og hurtigere for trafikanter at færdes på vejen). Større ensartethed i det faglige arbejde Kunderne bør ikke opleve, at de kan få forskellige svar og kontrolresultater afhængig af, hvilken medarbejder de har kontakt til. Der bør derfor indføres procedurer, som sikrer, at det ikke sker. Det kan ske på forskellig måde via uddannelse, ved at lade medarbejderne arbejde i grupper, hvor de i fællesskab har ansvaret for et fagligt områdes udvikling og vedligeholdelse, udveksling af erfaringer, illustration af praksis ved hjælp af cases, jævnlig diskussion af tvivlssager m.m. Fortsat fokus på at begrænse de administrative byrder Indsatsen for at gøre de administrative byrder mindre bør fortsætte fremover i FødevareErhverv og i resten af ministeriet, da kundetilfredshedsanalysen peger på, at kunderne ikke har en oplevelse af de lettelser, der hidtil har fundet sted. Samtidig skal der i større udstrækning gøres opmærksom på arbejdet, så flere kender til det. Inddrag kunderne i arbejdet Det vil være oplagt at inddrage kunderne i arbejdet med at foreslå og udpege, hvordan de administrative byrder yderligere kan lettes. Kunderne har bedst fornemmelse af, hvor bøvlet er størst. Kommuniker om indsatsen Både kunderne og beslutningstagerne skal gøres opmærksomme på, at arbejdet med at lette de administrative byrder finder sted, og at det sker i samarbejde med kunderne. På den måde vil indsatsen også kunne bidrage til at øge tilfredsheden med FødevareErhverv og resten af ministeriet og dermed gøre dets omdømme bedre. Kundeorienteringen bør øges Kunderne i FødevareErhverv og ministeriets øvrige institutioner oplever, at kundeorienteringen kunne være stærkere. En moderne virksomhed er præget af en høj grad af lydhørhed og service overfor sine kunder. Nogle af de punkter, der er nævnt som forbedringsmuligheder under service og kommunikation, vil derfor også bidrage til, at kundeorienteringen bliver øget kortere svartider, bedre telefonbetjening, større og mere målrettet vejledning i reglerne m.m. Derudover er der et andet væsentligt punkt for kundeorienteringen, som er relevant i FødevareErhverv og de øvrige institutioner i ministeriet, nemlig dialog med og respekt for kunderne. Dialogen med kunderne skal være større Det er væsentligt at lytte til kundernes erfaringer, forslag og kommentarer. Det kan ske på flere måder: 12

13 o o o Gennem de kontrolbesøg, telefonsamtaler m.m., der allerede finder sted Ved at afholde møder, kurser og lignende, hvor kunderne har mulighed for at møde ministeriets medarbejdere og få en dialog om de emner, der optager dem Oprettelse af webpaneler, hvor kunderne spørges til deres holdninger til konkrete spørgsmål. Ligegyldigt hvilke metoder, der anvendes, er det væsentligt systematisk at opsamle kundernes input, så de kan vurderes og anvendes fremadrettet til forbedringer i direktoratets arbejde. Dialogen med kunderne kan i mindre udstrækning få indflydelse på reglerne, men ønsker til kommunikation, udarbejdelse af selvbetjeningsløsninger m.m. kan i vid udstrækning forbedres efter input fra kunderne. Gensidig respekt Hvis en større kundeorientering og dialog skal kunne lykkes, er det væsentligt, at alle medarbejdere i FødevareErhverv og resten af ministeriet får redskaber til at arbejde med afsæt i kundernes behov. Det handler bl.a. om at indrette procedurer, så kunderne mærker en jævnbyrdighed. Det opleves ulige, at kunderne får kortere svartid, end ministeriet giver sig selv, og at kunderne forventes at vide noget om alle regler, hvorimod FødevareErhverv og de øvrige institutioner i ministeriet i nogle situationer ikke kan give svar i dage eller uger, fordi viden er begrænset til få eller en medarbejder, der ikke er tilgængelig. En større oplevelse af kundeorientering kræver en ligeværdighed med kunderne. Fortæl om inddragelse, regelforenkling og andre initiativer Det er væsentligt at gøre opmærksom på de initiativer, der bliver taget for at øge orienteringen mod kunderne, forenkle reglerne og i det hele taget forbedre samarbejdet med kunderne. Der bør være fokus på at fortælle de konkrete historier som en måde at øge kundernes tilfredshed, vilje til samarbejde og tro på, at direktoratets indsats nytter og i sidste ende er til gavn for erhvervet. En målrettet indsats for at gøre omdømmet bedre Kundernes egen tilfredshed med FødevareErhverv er større end deres opfattelse af FødevareErhvervs omdømme. Det samme er tilfældet i ministeriets øvrige institutioner. Det giver basis for en indsats, der skal øge omdømmet, så det når op på samme niveau som tilfredsheden. Det kan fx ske ved at arbejde aktivt med at få synliggjort de historier, som ministeriet og FødevareErhverv ønsker at være kendt for blandt kunderne. Historier om hvad ministeriet gør, men som brugerne ikke kender til. Det kan fx være Indsatsen for at forenkle reglerne og begrænse de administrative byrder 13

14 Indsatsen for at komme i dialog med kunderne Indsatsen for at målrette kontrollen, så den er orienteret mod de væsentligste forhold I dette arbejde er det væsentligt at prioritere målgrupperne, så særligt meningsdannerne blandt kunderne bliver opmærksomme på indsatserne. Anbefalinger til FødevareErhverv FødevareErhvervs kunder peger på en række specifikke punkter for direktoratets arbejde, der kan forbedres og som ikke er aktuelle for de øvrige institutioner i ministeriet. Kommunikationens indhold og forståelighed bør skærpes En stor del af kunderne har svært ved at forstå kommunikationen fra direktoratet, ligesom de ikke oplever, at kommunikationen hjælper dem til at kunne opfylde reglerne. Samtidig udtrykker kunderne stor tilfredshed med hjemmesiden, hvorimod de er mindre tilfredse med nyhedsbreve, vejledninger og den mundtlige kommunikation. FødevareErhverv bør dog i alle kanaler have fokus på, hvordan kommunikationen fremover kan foregå i et sprog, som i større udstrækning er henvendt til målgruppen og som giver vejledning til at efterleve reglerne. Overvej de konkrete forslag til at forenklinger, som kunderne har Kunderne kommer i undersøgelsen med konkrete forslag til forenklinger, som direktoratet bør overveje. Brugerne bør inddrages i at udvikle selvbetjeningsløsningerne Da en del brugere oplever, at det er vanskeligt at anvende selvbetjeningsløsningerne, vil det være oplagt at inddrage kunderne i den fortsatte udvikling. De komplicerede regler sætter naturligvis deres begrænsninger, men kunderne kan muligvis bidrage til at gøre vejledningerne mere anvendelige, så det på den måde bliver enklere for kunderne at anvende løsningerne. Markedsføring og forbedring af nyhedsbrevene Mange af kunderne kender ikke FødevareErhvervs nyhedsbreve. Disse kan med fordel pushes kraftigere ud til kunderne og anvendes som en væsentlig kommunikationskanal til at formidle nye regler, gode historier m.m. på en letforståelig måde. Forbered en øget elektronisk kommunikation Hovedparten af FødevareErhvervs kunder ønsker at anvende elektronisk kommunikation fra Dette skal forberedes, så det kommer til at fungere bedst muligt. Det kan også overvejes, om en sms-service med information om frister, møder o.l. skal tilbydes kunderne. 14

15 Brug den interne benchmark til at lære af hinanden Sammenligningen mellem ministeriets institutioner viser, at institutionerne i vid udstrækning bliver bedømt ens af kunderne. Der er dog nogle små udsving, som indbyder til en nærmere undersøgelse af, om det er muligt at lære af arbejdsformer og strukturer i de institutioner, der bliver bedømt mest positivt. 15

16 4. Metode Kundetilfredshedsundersøgelsen er gennemført som en webbaseret spørgeskemaundersøgelse i efteråret 2010 blandt FødevareErhvervs kundegrupper. Der er udsendt 1500 invitationer til undersøgelsen til et tilfældigt udvalg af kunder, der har været i kontakt med FødevareErhverv inden for det seneste år. I alt har 534 kunder besvaret hele undersøgelsen. Hertil kommer 34 delvise besvarelser. Det giver i alt 568 besvarelser, som er talt med i den efterfølgende analyse. Det giver en svarprocent på 38 % af bruttosample, som er et forventeligt resultat for en webanalyse af denne type Hovedparten af respondenterne er landmænd Næsten tre fjerdedele af respondenterne er landmænd. Hovedparten af disse kommer fra større landbrug over 30 hektar. En mindre del af respondenterne er repræsentanter fra virksomheder, offentlige institutioner og fiskere. Fordelingen af respondenter i undersøgelsen svarer overordnet til fordelingen i sample. Besvarelser er hentet gennem invitation pr. kombineret med invitation pr. brev til at benytte åbent link. Kundegruppe Andel af bruttosample Andel af besvarelser Andre borgere 7 % 6 % Fiskere 7 % 2 % Virksomheder 7 % 8 % Landmænd 76 % 70 % Konsulenter 4 % 6 % Offentlig institution 0 % 2 % Andet 0 % 6 % Analysen rapporteres gennemgående med overordnede tal, der går på tværs af kundegrupperne. Hvor der er markante forskelle på besvarelserne imellem de forskellige grupper, er dette angivet. Indledningsvist skal der gøres opmærksom på, at en del af de landmænd og fiskere, der har deltaget i kundetilfredshedsanalysen, har svært ved at skelne mellem de forskellige institutioner i ministeriet. Det fremgår af de åbne besvarelser, hvor det fx bliver tydeligt, at nogle landmænd og fiskere har tænkt på deres kontakt til enten Fødevarestyrelsen, Plantedirektoratet eller Fiskeridirektoratet, da de svarede. 16

17 Dette problem var også til stede i de tidligere kundetilfredshedsanalyser, der er gennemført for ministeriet. Institutionerne i ministeriet bliver som omtalt senere i rapporten overordnet bedømt meget ens, hvilket gør problemet mindre. Hvad er baggrunden for din kontakt med FødevareErhverv? (Angiv kun ét svar) 4% 2% 6% 4% 6% 2% 6% 5% 27% 19% Landmand, ejendom på mindre end 5 hektar Landmand, ejendom på mellem 5 og 30 hektar Landmand, ejendom mellem 30 og 100 hektar Landmand, ejendom over 100 hektar. Landbrugskonsulent Fisker Virksomhed, der forarbejder eller distribuerer fødevarer Anden virksomhed Offentlig institution Forening, interesseorganisation eller lokal aktionsgruppe (LAG) Andet - anfør venligst 17

18 Hvor mange ansatte er der i din virksomhed? 8% 5% 2% 55% Kun mig selv Færre end Over Den typiske respondent er en midaldrende mand 85 % af respondenterne er mænd. Aldersmæssigt udgør gruppen af midaldrende mellem 41 og 55 år halvdelen af respondenterne. En tredjedel af respondenterne er over 56 år, hvilket er en forholdsvis høj alder for erhvervsaktive. Dette hænger formodentlig sammen med, at målgruppen består af mindre selvstændige, der ofte arbejder på deres landbrug ud over pensionsalderen. Respondenternes køn 15% Mand Kvinde 85% 18

19 Respondenternes alder 1% 14% 33% Under 25 år Over 56 52% 4.3. Kontakten til direktoratet sker, når der skal indberettes eller ansøges hovedsagligt via brev og hjemmeside Langt de fleste respondenter, næsten tre ud af fire, har været i kontakt med direktoratet, fordi de har indberettet eller ansøgt. Herudover angiver knap halvdelen, at de har været i kontakt med direktoratet via brev, og lige så mange har brugt hjemmesiden. Lidt færre, ca. fire ud af 10, har også været i kontakt med direktoratet telefonisk eller via mail. Med andre ord er hovedparten af kontakten sket via de mindst dialogprægede og personlige kanaler. Kun 2 % har hentet information eller indberettet data via mobiltelefon. 19

20 På hvilken måde har du/din virksomhed været i kontakt med FødevareErhverv inden for det seneste år? Sæt gerne flere kryds Indberettet eller ansøgt 72% Skriftligt via brev 45% Besøgt hjemmeside 44% Telefonisk 41% Skriftligt via 39% Kontrolbesøg, prøvetagning, audit eller andet personligt møde 18% Anden form for kontakt: Hentet eller indberettet elektronisk information via min mobiltelefon 2% 2%

21 5. Service 5.1. Den overordnede tilfredshed med servicen er stor Seks ud af 10 respondenter er enten meget tilfredse eller tilfredse med den service, de modtager fra FødevareErhverv. Kun 10 % er enten utilfredse eller meget utilfredse. Det er et klart positivt resultat. 20 % har svaret hverken eller. Dette kan fortolkes på to måder. Enten at de gode og de dårlige oplevelser opvejer hinanden, eller at den gruppe respondenter ikke har et særlig klart billede af FødevareErhvervs service. Hvor tilfreds er du alt i alt med den service, du modtager? % 4 28% 1 8% 7% 3% 3% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 5.2. De store landbrugsvirksomheder er mindst tilfredse med servicen På spørgsmålet om tilfredsheden med direktoratets service er der stor forskel på de enkelte kundegrupper. Landmændene tegner sig for den største utilfredshed, særligt de store landbrug. Da de samtidig udgør langt den største gruppe af analysens respondenter, giver deres utilfredshed også tydeligt aftryk på den samlede tilfredshed. Andre virksomheder, foreninger og offentlige institutioner svarer i større udstrækning, at de er tilfredse eller meget tilfredse med FødevareErhvervs service. Det er derfor relevant at have for øje, om det skyldes forskelle i servicen af de forskellige kundegrupper og om den samlede tilfredshed med direktoratet kan øges ved at ændre servicen til landmændene, så den i større udstrækning ligner servicen til andre virksomheder, foreninger, offentlige institutioner m.m. Eller om der ligger andre årsager til grund for utilfredsheden, som kan forbedres. 21

22 Andelen af respondenter, der samlet er tilfredse eller meget tilfredse med FødevareErhvervs service Anden virksomhed Virksomhed, der forarbejder eller distribuerer fødevarer 82% 89% Offentlig institution Forening, interesseorganisation eller lokal aktionsgruppe (LAG) Landmand, ejendom på mellem 5 og 30 hektar Landbrugskonsulent 66% 64% 63% 63% Fisker Landmand, ejendom mellem 30 og 100 hektar Landmand, ejendom på mindre end 5 hektar 54% 53% 52% Landmand, ejendom over 100 hektar 43% Tilfredshed med muligheden for personlig vejledning, men det er sværere at få kontakt til den rette medarbejder Lidt over halvdelen af respondenterne, 53 %, er tilfredse med muligheden for at få personlig vejledning hos FødevareErhverv. Hertil kommer den fjerdedel af respondenterne, der har svaret hverken eller. Tilfredsheden med at kunne komme i kontakt med den rigtige medarbejder er lidt mindre. Her tilkendegiver fire ud af 10, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse. 30 % har svaret hverken eller, 11 % er meget utilfredse eller utilfredse Næsten hver femte er utilfreds med svartiderne Det er også kun fire ud af 10, der er tilfredse eller meget tilfredse med FødevareErhvervs svartider. Det gælder både svartiden ved henvendelser og svartiden på fx ansøgninger eller indberetninger. En forholdsvis stor del af respondenterne, næsten hver femte, er meget utilfreds eller utilfreds med svartiderne. 22

23 Hvor tilfreds er du med FødevareErhvervs service? Svartid fx på ansøgninger, indberetninger eller kontrolbesøg 6% 38% 27% 12% 9% Svartid ved henvendelser 7% 36% 26% 11% 13% Muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder over telefonen 7% 34% 8% 18% Muligheden for at få personlig vejledning 9% 44% 25% 5% 15% Meget tilfreds Hverken eller Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke/ikke relevant 5.5. Hurtigere svartider, bagatelgrænse og forenkling er typiske ønsker Kunderne har i undersøgelsen også haft mulighed for at skrive deres kommentarer til, hvordan de synes, FødevareErhverv kan forbedre sin service. Flere af kommentarerne handler om, at kunderne ønsker en hurtigere reaktion på henvendelser til FødevareErhverv. Som minimum en svarmail eller et svarbrev, så kunden ved, at henvendelsen er nået frem til FødevareErhverv og vil blive behandlet. Derudover er der forskellige kommentarer til, hvordan kommunikationen fungerer. Nogle kunder roser telefonbetjeningen andre anfører, at de kan få forskellige svar afhængig af, hvem de taler med, og at telefonbetjeningen ikke nødvendigvis er hverken serviceminded eller faglig kompetent. En række andre kommentarer går på ønsket om, at direktoratet indfører en bagatelgrænse, så der fx ikke bliver en sag ud af at have ansøgt om 0,08 hektar for meget. Eller at en lille sag trækker ud, så der går flere år, før den er afgjort. Forenkling af reglerne kommer også frem som et ønske fra flere sider. De udtrykker frustration over, at man fx som landmand skal indberette de samme data år efter år, selvom landbrugets areal ikke har ændret sig de sidste 20 år. 23

24 I forbindelse med reglerne nævner flere også, at de oplever store forsinkelser og fejl i det materiale, der skal komme fra FødevareErhverv. Fx hvordan NemID skal fungere i forhold til støtteansøgninger, som konsulenterne allerede nu gerne vil forberede. Eller rettelser i markkort, som er sendt ind af landmænd, men endnu ikke rettet hos direktoratet. Flere kunder gør dog opmærksom på, at de godt er klar over, at FødevareErhverv ikke er ansvarlig for lovgivningens mange og komplicerede regler. Forklaring fra jer i stedet for at der bliver henvist til det ene nyhedsbrev efter det andet, eller at det kan vi selv slå op i eksportørvejledningen. Når ens arealer er præcis de samme år efter år er det meget utilfredsstillende at skulle svare på de samme samt en masse nye spørgsmål igen og igen år efter år. Jeg er blevet anklaget for at have søgt på 0,08ha for meget på en mark i Det er plat, at I bruger jeres og min tid på sådan noget pjat. Skær ned på "ventetiden" - altså tiden fra ansøgningsaflevering til svar foreligger EHA online er alt for langsom, og jeg bliver smidt af alt for ofte. Programmet er ikke gearet til online i sæsonen. Jeres telefonsvarer er irriterende langsom Nemmere kontakt via telefonen og hurtigere svar på mails. Man kan blive stillet meget rundt i ministeriet pga. manglende kendskab til sagsområder Kvitteringsbreve for modtagelse af projektindstillinger, budgetændringer mm., bør sendes samme dag som de modtages og ikke flere uger efter. Samtidig bør sagsbehandling af ovenstående kunne klares inden for en uge - max 2. Det vil gavne Landdistriktsprogrammet samt fiskeriudviklingsprogrammet, hvis FødevareErhverv blot forholder sig til legaliteten af projekter, som det oprindeligt er tiltænkt og lader LAG om at vurdere projektindhold, økonomi samt potentiale ifht. den lokale udviklingsstrategi. Det har LAG en de bedste forudsætninger for at vurdere. Det bedste, der kan gøres, er at man kan komme igennem på tlf. Når man langt om længe er kommet igennem, er personalet kompetent og tjenestevillig. Så opgaven er enkelt TAG TLF. Man ringer jo kun når man har et problem. 24

25 5.6. Tilfredsheden med service er tilsyneladende stabil I analysen fra 2006 er kunderne spurgt om deres tilfredshed med direktoratets service. Et af spørgsmålene ligger meget tæt op ad et spørgsmål fra 2010, nemlig kundernes opfattelse af muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder. Det er ikke umiddelbart muligt at sammenligne resultaterne, da kunderne i 2006 har svaret på en firepunkts skala og ikke på en fempunkts skala som i Det betyder, at svarmuligheden hverken eller ikke var til stede i Ved at kigge på bl.a. andelen af besvarelser i kategorien utilfreds eller meget utilfreds, kan vi alligevel få en fornemmelse af, hvordan tilfredsheden har udviklet sig fra 2006 til På spørgsmålet om muligheden for at få fat på den rette medarbejder over telefonen er andelen af utilfredse respondenter den samme i henholdsvis 2006 og I 2006 svarer 10 %, at de er meget utilfredse eller utilfredse i 2010 svarer 11 % det samme. 61 % svarer tilfreds eller meget tilfreds på spørgsmålet i 2006, i 2010 svarer 41 % det samme. Herudover svarer 30 % hverken eller i 2010 den svarmulighed fandtes ikke i

26 6. Kommunikation 6.1. Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor Næsten seks ud af 10 respondenter svarer, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med kommunikationen fra FødevareErhverv. Kun 8 % angiver, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Det er et tilfredsstillende resultat. Hertil kommer de godt 30 %, der hverken er tilfredse eller utilfredse. Hvor tilfreds er du alt i alt med kommunikationen fra FødevareErhverv? 6 54% % 1 4% 6% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 2% 2% Ved ikke/ikke relevant 6.2. Størst tilfredshed med hjemmesiden og breve Respondenterne er mest tilfredse med hjemmesiden, som næsten seks ud af 10 angiver at være tilfredse eller meget tilfredse med. Næsten lige så mange, 55 %, er tilfredse med breve fra FødevareErhverv. 25 % har svaret hverken eller til spørgsmålet Mindre tilfredshed med nyhedsbreve, vejledninger og den mundtlige kommunikation Tilfredsheden med nyhedsbreve, vejledninger og den mundtlige kommunikation er lidt mindre. Det er dog næsten halvdelen af respondenterne, der angiver enten at være meget tilfredse eller tilfredse med disse tre kommunikationsformer. Derudover svarer godt en tredjedel hverken eller. 26

27 Størst utilfredshed er der med vejledningerne, som 13 % af respondenterne er enten utilfredse eller meget utilfredse med. Næsten hver femte respondent kender tilsyneladende ikke direktoratets nyhedsbreve. Der er derfor et potentielt indsatsområde for direktoratet i at markedsføre nyhedsbrevene bedre og bruge disse til at give kunderne en tættere tilknytning til og information fra direktoratet. Det er i den forbindelse også tydeligt, at en stor del af direktoratets kunder udelukkende er i skriftlig kontakt med FødevareErhverv, da en femtedel svarer ved ikke/ikke relevant på spørgsmålet om den mundtlige kommunikation. Også tilfredsheden med de generelle kanaler er større end tilfredsheden med de kanaler, der giver mulighed for dialog og personlig kommunikation. Hvor tilfreds er du med FødevareErhvervs kommunikation? Mundtlig kommunikation 9% 41% 23% 5% Breve 4% 51% 29% 9% 6% Vejledninger 4% 47% 31% 1 5% Nyhedsbreve 4% 41% 31% 3% 19% Hjemmesiden 6% 53% 23% 5% 13% Meget tilfreds Hverken eller Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke/ikke relevant 27

28 6.4. Informationen er forståelig og hjælper respondenten med at efterleve reglerne Hovedparten af respondenterne, otte ud af 10, angiver, at informationen enten i nogen eller høj grad er forståelig og giver konkret vejledning til, hvordan reglerne kan efterleves. Mere end halvdelen vælger dog det mere forbeholdne svar i nogen grad. Det tyder på, at her er et relevant indsatsområde med mulighed for forbedringer. 6 Er informationen forståelig? 55% % I meget høj grad 26% 11% 2% 2% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant Giver informationen konkret vejledning til, at du kan opfylde reglerne? % I meget høj grad 25% 54% 14% 2% 3% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 6.5. Hovedparten af respondenterne ønsker elektronisk kommunikation Ni ud af 10 respondenter svarer, at de enten helt sikkert eller muligvis vil benytte sig af muligheden for at kræve, at kommunikationen med FødevareErhverv skal foregå elektronisk. 28

29 Fra 2011 kan du kræve, at al kommunikation med FødevareErhverv foregår elektronisk - det vil sige i mails og elektroniske breve. Hvordan vurderer du, at du vil benytte muligheden? Sæt kryds ved det svar, der kommer nærmest. Jeg vil helt sikkert benytte mig af muligheden 49% Jeg vil muligvis benytte mig af muligheden 42% Jeg vil formentlig ikke benytte mig af muligheden 9% Kun få vil bruge mobilen til at indberette eller besøge direktoratets hjemmeside men gerne til at modtage information om frister o.l. Tre ud af fire respondenter er ikke interesserede i at benytte deres mobiltelefon til at besøge FødevareErhvervs hjemmeside eller til at indberette til direktoratet. Kun 5 % angiver, at de ønsker at gøre det i høj eller i meget høj grad. Omvendt er en del respondenter interesserede i at modtage information om fx tidsfrister og møder fra FødevareErhverv via mobilen. Fire ud af 10 angiver, at de i nogen eller høj grad er interesseret i dette. Halvdelen af respondenterne svarer dog, at de slet ikke eller i ringe grad er interesseret i dette. 29

30 Hvilke af følgende vil du benytte dig af, hvis FødevareErhverv åbner for muligheden? Indberette til FødevareErhverv via mobiltelefonen 3% 7% 22% 55% 13% Modtage information fx om tidsfrister og møder fra FødevareErhverv via SMS 17% 21% 14% 33% 9% Besøge FødevareErhvervs hjemmeside via mobiltelefonen 4% 9% 23% 52% 11% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 6.7. Et bedre sprog, mulighed for genbrug og opfølgning via telefon er blandt kundernes ønske til kommunikationen En del kunder har skrevet kommentarer til, hvordan FødevareErhverv kan forbedre sin kommunikation. Flere bemærkninger drejer sig om sproget, der af mange opleves som svært at forstå. Derudover peger flere kunder på, at det vil være rart, hvis ansøgningerne til direktoratet bygger på tidligere års indberettede data så kunderne kun skal gå ind og rette, hvis der er sket ændringer. Endelig har flere kunder et ønske om, at FødevareErhverv følger op på mindre afvigelser telefonisk i stedet for, at al kommunikation skal foregå via mail eller brev. En enkelt kunde roser FødevareErhvervs udvikling af hjemmesiden Jeres elektroniske formidling er af så ringe kvalitet, at man desværre er nødt til at ringe og spørge. I glemmer, at ikke alle sider med dette dagligt ( læs: skriv et forståeligt dansk.) I ændrer hvert år på div. skemaer, som jo bare spørger om det samme, så man skal bruge tid på at sætte sig ind i, hvad I mener. Forsøg at holde en ensartet standard, der gør det let at indberette det, man skal. 30

31 Hurtigere svar på om det fremsendte materiale er modtaget og er korrekt, I højere grad bruge telefonisk kontakt til at rette småting og evt. småfejl. Tal et sprog som det arbejdende folk forstår. Der er sket meget positivt i løbet af de sidste par år med jeres hjemmeside; for mig som landmand er det vigtigt, at jeg har min dokumentation i orden, mit mål er, at de data, jeg indberetter, kun skal indberettes en gang, og at de er brugbare som dokumentation. Jeg vil også gerne bruge de data til at forbedre min egen bedrift. Specielt vigtigt ifm krydsoverenstemmelse at man har styr på tingene. Når I gemmer alt korrespondance elektronisk, er det en hjælp til at give mig overblik. Men jeg er også meget opmærksom på, at der er flere parter, der er interesseret i mine data. Mine data skal ikke misbruges. Mulighed for at overføre indberetninger fra forrige år uden at skulle nyoprette de samme oplysninger, altså at rette på de gamle oplysninger 6.8. Kundernes tilfredshed med kommunikationen er formodentlig også uændret i forhold til 2006 Kunderne blev i 2006 også spurgt til deres opfattelse af kommunikationen fra Fødevare- Erhverv. Den overordnede tilfredshed med hjemmeside, vejledninger og nyhedsbreve er stort set den samme i 2010 som i Som i andre af undersøgelsens spørgsmål er svarkategorierne fra de to årstal ikke de samme, hvilket ikke gør det muligt at foretage en fuldstændig sammenligning. Antallet af besvarelser inden for kategorierne meget utilfreds og utilfreds er meget konstante i 2006 og 2010 og ligger på ca % på spørgsmålene om henholdsvis hjemmeside, vejledninger og nyhedsbreve begge år. Til gengæld har en del af de kunder, der i 2006 svarede tilfreds eller meget tilfreds, i stedet valgt svarkategorien hverken eller i Som tidligere nævnt er denne ændring et resultat af, at skalaen er blevet ændret, og folk har fået denne yderligere svarmulighed. Den samlede andel af kunder, der er tilfredse med kommunikationen er således ikke nødvendigvis blevet mindre, selvom en mindre andel svarer tilfreds eller meget tilfreds. 31

32 7. Det faglige arbejde 7.1. Tilfredshed med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde Halvdelen af respondenterne er meget tilfredse eller tilfredse med den faglige kvalitet af arbejdet i FødevareErhverv. Hertil kommer godt en tredjedel, der har svaret hverken eller. Hvor tilfreds er du med den faglige kvalitet af arbejdet? 5 44% 4 31% 1 5% 7% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds 2% 11% 7.2. Knap så stor tilfredshed med medarbejdernes evne til at vejlede eller sætte sig ind i virksomhedens situation Lidt færre af respondenterne, fire ud af 10, er tilfredse med medarbejdernes evne til at sætte sig ind i virksomhedens situation eller til at vejlede, så respondenterne kan leve op til reglerne. Hvor tilfreds er du med medarbejdernes evne til at sætte sig ind i din virksomheds situation? 4 35% 28% 12% 15% 1 5% 5% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 32

33 4 Hvor tilfreds er medarbejdernes evne til at vejlede, så du ved, hvordan du skal leve op til love og regler? 38% 28% 15% 1 6% 8% 5% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 7.3. Afgørelser opleves kun delvist som forståelige og fagligt velbegrundede Næsten halvdelen af respondenterne oplever, at afgørelserne kun i nogen grad er forståelige og fagligt velbegrundede. De øvrige respondenter fordeler sig i to lige store lejre, der henholdsvis oplever, at afgørelserne i meget høj grad eller høj grad henholdsvis i ringe grad eller slet ikke er forståelige og fagligt velbegrundede. Et flertal af de respondenter, der vælger at besvare spørgsmålet, har således større eller mindre forbehold. Som udgangspunkt bør afgørelser være både fagligt velbegrundede og forståelige. Dette resultat kan derfor ikke betegnes som tilfredsstillende. Oplever du afgørelser fra FødevareErhverv som fagligt velbegrundede? 5 45% 4 19% 17% 14% 1 2% I meget høj grad 3% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 33

34 5 Oplever du, at afgørelser fra FødevareErhverv er forståelige? 46% 4 1 2% I meget høj grad 16% 3% 13% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 7.4. Ros til direktoratets tilpasninger Kunderne har haft mulighed for at komme med forslag til, hvordan FødevareErhverv kan forbedre sit faglige arbejde. Flere kommenterer i den forbindelse, at forenklinger, større forståelighed af regler og afgørelser, samt færre ændringer vil være ønskværdige. Der er også kommentarer til medarbejderne i stor udstrækning positive bemærkninger, der roser medarbejdernes viden og beklager, at der indimellem er mange vikarer ansat, som af gode grunde ikke har den samme faglige indsigt. Andre mener, at de ansatte bør være mere åbne, venlige og imødekommende og i stand til at kunne sætte sig bedre ind i fx landbrugets vilkår. Enkelte kommentarer roser også FødevareErhvervs omstillingsevne: Jeg synes FERV har været modige - taget gode råd til sig, og forsøgt at ændre procedurer etc. Det er vigtigt, at de får ros for dette tiltag - ikke bare ris for at "de hele tiden laver om". Jeg tror nemlig, at det er den eneste vej frem, at vi er åbne for konstruktiv kritik og værdsætter de ændringer, der så kan/vil følge Ikke ændre så tit Gøre det mere overskueligt Medarbejderne er velinformerede, hvis blot det lykkes at komme til at tale med dem Vejledninger udstedt af FødevareErhverv er til tider temmelig uforståelige. Ligeledes er ansøgningsskemaer meget omstændige at udfylde, ligeså evalueringsskemaer. 34

35 Mere åbenhed. Være mere behjælpelig og imødekommende, når der er problemer med en EU-ansøgning, m.m. Skriftlige henvendelser i et letfatteligt sprog. Der udsendes for mange standardbreve, hvor mere end halvdelen er uvedkommende tekst. Jeg ønsker mere direkte kommunikation. Du skal svare på dit dat fordi dit dat. Senest. Punkt 1. punkt 2. punkt 3. En hjemmeside løsning til hektar støtte som "trækker dig slavisk igennem alle relevante punkter" og ikke involverer mig i det som jeg IKKE skal udfylde. Seriøst er den allerværste opgave på hele året, når vi skal udfylde de skemaer... Min mand og jeg laver det sammen, og vi er begge af højere længerevarende uddannelse, men vi bliver virkelig udfordret. Vi kalder opgaven "gæt et tal". Det er ærgerligt og trist, det er sådan. Det må kunne gøres mere idiot sikret?! 7.5. Den høje tilfredshed med det faglige arbejde eksisterer fortsat FødevareErhvervs kunder blev i 2006 også spurgt om deres tilfredshed med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde. Også på dette spørgsmål er der det samme antal respondenter, der i henholdsvis 2006 og 2010 svarer utilfreds eller meget utilfreds. Det er en forholdsvis lille gruppe på under 10 %. I 2006 var svarmuligheden hverken eller ikke til stede. Dengang svarede i alt 77 % af kunderne tilfreds eller meget tilfreds. Den andel er i 2010 faldet til 49 %, til gengæld svarer en tredjedel af kunderne hverken eller på spørgsmålet. Som der tidligere er argumenteret for, er denne ændring snarere et resultat af de ændrede svarkategorier end et udtryk for en ændring i tilfredsheden med det faglige arbejde. Samlet set er tilfredsheden med det faglige arbejde altså formodentlig fortsat lige så høj som i På det mere konkrete spørgsmål om, hvor tilfreds kunden er med FødevareErhvervs medarbejderes evne til at vejlede i reglerne, tegner der sig det samme billede. En lille del, under 15 % er fortsat utilfredse. Herudover angiver hovedparten af respondenterne, at de er tilfredse. Det sker på samme måde som med de øvrige spørgsmål, nemlig at knap en tredjedel i 2010 har svaret hverken eller, hvilket ikke var muligt i Tilfredsheden på dette punkt er derfor formodentlig også på samme niveau som i

36 8. Omdømme 8.1. Tilfredsheden med FødevareErhverv er forholdsvis stor På spørgsmålet om hvor tilfredse respondenterne alt i alt er med FødevareErhverv, svarer næsten halvdelen, at de enten er tilfredse eller meget tilfredse. Hertil kommer godt en tredjedel af kunderne, der svarer hverken eller. Derimod er det kun 14 %, der enten er utilfredse eller meget utilfredse. Hvor tilfreds er du alt i alt med FødevareErhverv? % 36% 1 5% 1 4% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 2% Ved ikke/ikke relevant 8.2. Forskel i kundegruppernes tilfredshed Fiskere og landmænd særligt fra de største landbrugsbedrifter har i mindre udstrækning svaret tilfreds eller meget tilfreds på spørgsmålet om, hvor tilfredse de alt i alt er med FødevareErhverv. Andre virksomheder, offentlige institutioner og foreninger er i langt større udstrækning tilfredse med FødevareErhverv. 36

37 Andelen af virksomheder, der samlet er tilfredse eller meget tilfredse med FødevareErhverv Anden virksomhed Virksomhed, der forarbejder eller distribuerer fødevarer Forening, interesseorganisation eller lokal aktionsgruppe (LAG) Offentlig institution Landmand, ejendom på mellem 5 og 30 hektar Landbrugskonsulent Landmand, ejendom på mindre end 5 hektar Landmand, ejendom mellem 30 og 100 hektar Landmand, ejendom over 100 hektar Fisker 48% 47% 43% 4 32% 27% 66% 71% 89% 87% Opfattelsen af direktoratets omdømme er ikke overvældende god Fire ud af 10 respondenter opfatter hverken FødevareErhvervs omdømme som særlig godt eller særlig dårligt, men som hverken eller. Altså en almindelig gennemsnits betragtning af, at direktoratets omdømme hverken er værre eller bedre end forventeligt af en offentlig institution. Hvad er din opfattelse af FødevareErhvervs omdømme? % 19% 3% 5% 8% Meget godt Godt Hverken eller Dårligt Meget dårligt Ved ikke 37

38 8.4. Også opfattelsen af omdømmet varierer i kundegrupperne Virksomheder, offentlige institutioner og foreninger har den mest positive opfattelse af direktoratets omdømme. Derimod har landbrugskonsulenter og landmænd fra større brug den mindst positive opfattelse. Det er i vid udstrækning de samme grupper, der har den mindste tilfredshed med direktoratet, som også vurderer, at omdømmet er dårligt. Det er dog bemærkelsesværdigt, at landbrugskonsulenterne er at finde blandt dem, der bedømmer direktoratets omdømme dårligst en bedømmelse, der ligger klart under deres egen tilfredshed med direktoratet. En hypotese kan være, at landbrugskonsulenterne er påvirkede af den kritiske holdning hos landmændene, som de er i tæt kontakt med. Andelen af virksomheder, der opfatter FødevareErhvervs omdømme som godt eller meget godt Virksomhed, der forarbejder eller distribuerer fødevarer Offentlig institution Forening, interesseorganisation eller lokal aktionsgruppe (LAG) Andet Anden virksomhed 39% 44% 66% 66% 61% Landmand, ejendom på mindre end 5 hektar Fisker Landmand, ejendom på mellem 5 og 30 hektar Landmand, ejendom mellem 30 og 100 hektar 27% 26% 23% Landmand, ejendom over 100 hektar. 13% Landbrugskonsulent 3% For alle kundegrupper er der en væsentlig forskel mellem respondenternes tilfredshed og deres vurdering af FødevareErhvervs omdømme. Hvor tilfredshed er forankret i egne oplevelser, vurderes omdømmet ud fra de input, man får i sociale sammenhænge fx fra fagfæller, brancherepræsentanter, meningsdannere og medier. Forskellen repræsenterer en udfordring og en mulighed for FødevareErhverv. Det bør være en målsætning, at omdømmet i højere grad afspejler tilfredsheden i målgrupperne. 38

39 8.5. FødevareErhverv bliver opfattet som fagligt dygtig, ansvarlig og engageret Respondenterne er også spurgt til deres opfattelse af direktoratet ud fra en række forskellige kendetegn heriblandt Fødevareministeriets værdier. Seks ud af 10 respondenter ser direktoratet som fagligt dygtig, ansvarlig og engageret altså lever FødevareErhverv op til disse tre af ministeriets værdier. Det skal dog bemærkes, at mellem 20 % og 25 % er uenige i, at FødevareErhverv kan opfattes som fagligt dygtigt, ansvarligt og engageret. Det tyder på, at der er rum for forbedringer. 6 Opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som fagligt dygtig? 55% % 18% 4% 18% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som ansvarlig? % 4 1 8% 17% 5% 18% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant 39

40 Opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som engageret? % 4 1 6% 21% 4% 21% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant 8.6. FødevareErhverv bliver ikke opfattet som moderne, åben eller kundeorienteret Respondenterne opfatter i mindre grad, at direktoratet er moderne, åbent og kundeorienteret. Næsten halvdelen af respondenterne er uenige i, at FødevareErhverv er kundeorienteret. Knap så negativ er opfattelsen af direktoratet som moderne eller åben. Men en tredjedel af respondenterne er uenige eller meget uenige i, at FødevareErhverv lever op til værdien åbenhed og det samme gælder opfattelsen af direktoratet som moderne. Opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som moderne? % 1 4% 23% 7% 24% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant 40

41 Opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som åben? 5 44% 4 29% 17% 1 4% 6% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som kundeorienteret? 4 33% 16% 17% 1 4% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant 8.7. Direktoratet er ikke lydhørt over for faglig kritik og forslag 62 % af kunderne mener, at direktoratet kun i nogen grad, i ringe grad eller slet ikke lytter til faglig kritik og forslag. Kun 11 % af kunderne svarer i høj grad eller i meget høj grad på spørgsmålet. Denne opfattelse ligger i forlængelse af kundernes opfattelse af, at direktoratet i mindre grad er åbent og kundeorienteret, da netop dialogen med kunderne er et væsentligt element i grundlaget for disse to ting. 41

42 Hvor enig er du i følgende udsagn? FødevareErhverv lytter til faglig kritik og forslag 4 35% 21% 27% 1 2% I meget høj grad 9% 6% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 8.8. Svært at blive hørt af direktoratet Kunderne har også kunnet kommentere på, hvordan FødevareErhverv bedre kan inddrage dem selv og deres brancher i det faglige arbejde. En del kommentarer handler om, at det kan være svært at få gennemført nogle ændringer. Andre kommentarer peger på, at inddragelsen bør være bredere: En større variation i råd og udvalg, en højere frekvens for udskiftning vil fremme nuanceringen i afgørelser. Og så mener jeg fortsat, at det er problematisk, når de samme 5 virksomheder bliver ved med at sidde i udvalg og få indsigt i alle projekterne. Det er konkurrenceforvridende. Lydhørhed. Det kunne være en ide med fokusgruppe interview med deltagelse af et repræsentativt udsnit af landbrug i alle størrelser. Organisationerne lever jo af at rådgive om at sno sig i bureaukratiet, så de har ingen interesse i at gøre tingene mere enkle - tværtimod. I kan i hvert fald forbedre en feedback til arbejdet med Fællesskemaer og EHA ved at invitere bredt til møder, hvor I opsamler på de erfaringer, jeres brugere - konsulenter som landmænd - får, når de arbejder med jeres sagsbehandling. En videregående kvalitetssikring ville I kunne opnå, hvis I var mere omfattende med at samle tilbagemeldingerne fra street level administrators (konsulenter) og ved at involvere dem som ekspertpanel i jeres arbejde, fx som følgegruppe med ca medlemmer. Fint at holde de møder, I er begyndt på i år, hvor I møder landmænd og kommuner - men f.eks kunne I godt lytte mere til det, vi siger og så gøre noget ved det. Der bærer det meget præg af EUlovgivning, men når man så hører, hvordan det 42

43 administreres i andre lande hopper kæden af - arbejd for mindre bureaukrati indenfor ordningen Knap halvdelen af kunderne mener, FødevareErhverv præger udviklingen på sit område Næsten halvdelen af kunderne er enige eller meget enige i, at FødevareErhverv præger udviklingen på sit område. En tredjedel af respondenterne svarer ved ikke på spørgsmålet og ca. en femtedel af respondenterne er uenige i, at direktoratet præger udviklingen. Hvordan opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed som en, der præger udviklingen på sit område? % 33% 1 3% 16% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant 7% Den overordnede tilfredshed med direktoratet er stabil men vurderingen af direktoratets værdier er mindre positiv end i 2006 Den overordnede tilfredshed med FødevareErhverv var meget høj i 2006, hvor 88 % af respondenterne svarede enten tilfreds eller meget tilfreds. I 2010 svarer 48 % tilfreds eller meget tilfreds. 36 % har svaret hverken eller. I 2006 svarede 9 %, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Den andel er steget beskedent til 14 % i Som tidligere omtalt er det ændrede svarmønster formentlig udtryk for, at svarkategorierne i undersøgelsen er blevet ændret i Andelen af utilfredse kunder er steget beskedent siden 2006, men det er ikke et tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at tilfredsheden er faldet. Det samme mønster tegner sig på spørgsmålet om, hvordan kunderne opfatter direktoratets omdømme. Her svarer fire ud af 10 i 2010 hverken eller, mens 28 % svarer enten meget godt eller godt. I 2006 svarede 69 % godt eller meget godt, men havde den gang heller ikke valgmuligheden hverken eller. Andelen af besvarelser dårligt og meget dårligt er konstant begge år på ca %. 43

44 På spørgsmålene om, hvordan kunderne opfatter FødevareErhverv som offentlig myndighed, er der derimod sket en tydelig forskydning i retning af mindre tilfredshed, og her er der anvendt samme skala i de to undersøgelser. Gennemsnitstallene for besvarelserne viser, at opfattelsen af direktoratet er blevet mindre positiv i 2010 og at den endda på et enkelt parameter nemlig opfattelsen af FødevareErhverv som kundeorienteret er faldet til under gennemsnittet på 2,5. Gennemsnitsniveauet 2,5 er udtryk for en neutral bedømmelse. Besvarelser over dette niveau er derfor til den positive side, hvorimod besvarelser under dette niveau er negative. 4,0 Hvordan opfatter du FødevareErhverv som offentlig myndighed? 2,5 3,1 2,7 2,7 2,6 3,1 2,9 2,7 2,7 2,8 2,5 2,6 2,3 1,

45 9. Administrative byrder 9.1. De administrative byrder opleves som værende blevet større Hovedparten af respondenterne, seks ud af 10, oplever, at de administrative byrder generelt er blevet lidt eller meget større i løbet af de sidste to til tre år. Kun 8 % oplever, at byrderne er blevet lidt mindre og ingen oplever, at byrderne er blevet meget mindre. 4 Hvordan oplever du, at de administrative byrder har udviklet sig de sidste 2-3 år? 28% 28% 1 Meget mindre byrder 8% Lidt mindre byrder Samme byrder Lidt større byrder Meget større byrder 5% Ved ikke/ikke relevant 9.2. Særligt store landbrug og fiskere oplever, at de administrative byrder er blevet større Det er særligt de store landbrug, landbrugskonsulenterne og fiskerne, der oplever, at de administrative byrder er blevet lidt eller meget større i løbet af de sidste par år. Den samme oplevelse deles i mindre grad af virksomheder, foreninger og offentlige institutioner. Denne oplevelse hænger fint sammen med, at det er de samme grupper, der er mindst tilfredse med direktoratet. Hvis de administrative byrder føles store, kan det nemt påvirke tilfredsheden med de øvrige dele af direktoratets arbejde i negativ retning. 45

46 Andelen af virksomheder, der mener, at de administrative byrder indenfor de sidste 2-3 år er blevet lidt eller meget større Landbrugskonsulent) Landmand, ejendom over 100 hektar. 77% 82% Fisker Landmand, ejendom på mellem 5 og 30 hektar Landmand, ejendom mellem 30 og 100 hektar Landmand, ejendom på mindre end 5 hektar) Virksomhed, der forarbejder eller distribuerer fødevarer Offentlig institution Forening, interesseorganisation eller lokal aktionsgruppe (LAG) Anden virksomhed 35% 33% 32% 28% 63% 59% 58% 52% Ansøgning om arealstøtte og markkort opleves som mindre bureaukratisk Adspurgt til en række konkrete ordninger som FødevareErhverv står bag så som ansøgninger om arealstøtte og markkort, er billedet mere positivt. Her er der en lidt større andel af respondenterne, i alt 14 %, der mener, at byrderne er blevet enten lidt eller meget mindre. Andelen der mener, at byrderne er blevet større, er markant mindre, nemlig 40 % sammenlignet med 58 % i det generelle spørgsmål om de administrative byrder. Da det er denne ordning, der berører den største gruppe af respondenterne, er det værd at bemærke, at oplevelsen af det administrative bøvl er mindre negativ på dette område, selvom den overordnede oplevelse fortsat er større byrder. 46

47 Hvordan oplever du, at de administrative byrder har udviklet sig indenfor ansøgning om arealstøtte og markkort (fx enkeltbetaling, miljø- og økologiordninger)? 4 29% 23% 13% 17% 16% 1 1% Meget mindre byrder Lidt mindre byrder Samme byrder Lidt større byrder Meget større byrder Ved ikke/ikke relevant 9.4. De øvrige ordninger opfattes som ligeså eller lidt mere bureaukratiske end tidligere De øvrige ordninger, der er spurgt til eksportstøtte til landbrugsvarer, besvarelse af høringsbreve, køb/salg af landbrugsjord og støtte til investeringer inden for forarbejdning af jordbrugs- og fiskeriprodukter eller miljøvenlig teknologi tilkendegiver langt de fleste respondenter, mellem 50 % og helt op til 87 %, ikke er relevante for dem selv. Af den gruppe, der har svaret på spørgsmålene, er fordelingen nogenlunde, at halvdelen oplever byrderne som de samme, mens den anden halvdel oplever byrderne som lidt eller meget større. Kun få respondenter, 2-3 %, oplever, at byrderne er blevet lidt mindre. Hvordan oplever du, at de administrative byrder har udviklet sig indenfor ansøgning om eksportstøtte til landbrugsvarer? % % Meget mindre byrder Lidt mindre byrder 6% Samme byrder 3% 3% Lidt større byrder Meget større byrder Ved ikke/ikke relevant 47

48 Hvordan oplever du, at de administrative byrder har udviklet sig indenfor besvarelse af høringsbreve vedr. støtteansøgninger? % 1 Meget mindre byrder 3% Lidt mindre byrder Samme byrder 12% 1 Lidt større byrder Meget større byrder Ved ikke/ikke relevant Hvordan oplever du, at de administrative byrder har udviklet sig indenfor køb/salg af landbrugsjord? Meget mindre byrder 3% Lidt mindre byrder 1 8% 6% Samme byrder Lidt større byrder Meget større byrder 73% Ved ikke/ikke relevant Hvordan oplever du, at de administrative byrder har udviklet sig indenfor ansøgning om støtte til investeringer indenfor forarbejdning af jordbrugs- og fiskeriprodukter eller miljøvenlig teknologi? 76% 2% Meget mindre byrder Lidt mindre byrder 9% 7% 5% Samme byrder Lidt større byrder Meget større byrder Ved ikke/ikke relevant 48

49 9.5. Genbrug af indberettede data og information om overgangsordninger Respondenterne er også blevet spurgt, om de har forslag til, hvordan FødevareErhverv kan lette de administrative byrder. Her går de fleste kommentarer på et ønske om lettere elektroniske indberetninger eller vejledninger til systemerne, bagatelgrænser og genbrug af indberettede data, så kunderne ikke skal indberette det samme år efter år. En enkelt respondent foreslår også en øget kommunikation omkring de nuværende administrative byrder, så kunderne bliver opmærksomme på, at der for tiden sker ændringer for at lette byrden. Så selvom de føles belastende nu og her, kan man med kommunikation gøre oplevelsen af byrden mindre ved at gøre folk opmærksomme på, at det er en overgang og senere bliver nemmere. Koble de forskellige systemer; 1 gang indberette det samme; s når der er noget der ikke passer. (vigtigt at skelne mellem NEED to know; nice to know) Bedre vejledning til brug af EDB til al indberetning Prøv at gøre rapporteringsformularerne mere brugervenlige. Indføre en eller anden form for bagatelgrænse og forælding. Har lige siddet og rodet med rettelsesskemaer for For under 2 ha. Det er ikke værd at bruge mere tid på. Umiddelbart kan jeg ikke gennemskue hvordan de kan lettes - samtidig med at vi har den nødvendige sikkerhed, og dermed kan imødegå en evt. kritik af, at midlerne anvendes forkert. Det eneste jeg lige kan foreslå er, at der fokuseres på, at det er en overgang - lige nu her - hvor der er mange ændringer - at der kan være meget, den enkelte bruger skal sætte sig ind i - og når man så mestrer det, er det jo ikke så svært / føles ikke som så stor en administrativ byrde. Hvis der kommer fokus på, at det er "en overgang" kan man bedre affinde sig med det. Det letter ikke det reelle administrative arbejde, men det letter måske følelsen af "byrden"?? 49

50 10. Selvbetjening på nettet To ud af tre er tilfredse med de nuværende selvbetjeningsløsninger 67 % af respondenterne er enige eller meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne på FødevareErhvervs hjemmeside dækker deres behov. Godt en femtedel svarer ved ikke/ikke relevant til alle tre spørgsmål om selvbetjening. Det er en forholdsvis høj andel, der enten kan dække over, at respondenterne ikke anvender selvbetjeningsløsningerne eller har andre til at ansøge og indberette data for dem via nettet, fx anvender en del landmænd en landbrugskonsulent til at ansøge om arealstøtte. Hvor enig er du i følgende udsagn om FødevareErhvervs selvbetjening på nettet? De nuværende selvbetjeningsmuligheder dækker mit behov % 6 11% 3% 18% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Selvbetjeningsløsningerne er lette at bruge og vejledningen god Halvdelen af respondenterne er enige eller meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne både er lette at bruge og har en god vejledning. Godt en fjerdedel af respondenterne er dog uenige i dette, hvilket er en forholdsvis høj andel ligesom en femtedel af respondenterne også til dette spørgsmål har svaret ved ikke/ ikke relevant. 50

51 Hvor enig er du i følgende udsagn om FødevareErhvervs selvbetjening på nettet? Det er let at bruge selvbetjening % 48% 22% 4% 21% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Hvor enig er du i følgende udsagn om FødevareErhvervs selvbetjening på nettet? Vejledningen til selvbetjening er tilfredsstillende % 49% 5% 22% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Selvbetjeningsløsningerne opleves som sværere at bruge I forhold til analysen fra 2006 oplever flere kunder i 2010, at det er blevet vanskeligere at anvende selvbetjeningsløsningerne. I 2010 svarer næsten halvdelen, at de er enige i, at selvbetjeningsløsningerne er lette at anvende. Men en fjerdedel svarer, at de er uenige eller meget uenige. I 2006 fik kunderne et lignende spørgsmål, nemlig om de var enige i, at det var simpelt at ansøge direktoratet elektronisk. Dengang svarede kun 13 %, at de var uenige eller meget uenige. Og 60 % var enige eller meget enige i, at det var simpelt. De to spørgsmål kan naturligvis ikke fuldstændig sammenlignes, men der er dog alligevel en vis lighed. Sammenligningen giver et fingerpeg om, at kunderne oplever det som mere kompliceret at anvende selvbetjeningsløsningerne i dag end tidligere hvilket en- 51

52 ten kan hænge sammen med, at løsningerne er blevet mindre brugervenlige, eller at reglerne bag løsningerne er blevet mere omfattende Generelle kommentarer Til sidst er respondenterne spurgt, om de har nogle generelle kommentarer til FødevareErhverv. En del af disse kommentarer er de samme, som kunderne også tidligere har angivet hvilket er udtryk for, at det er forhold, der optager folk meget. Det handler bl.a. om langsomme svartider, forenklede ansøgninger, at man ikke skal indberette oplysninger mere end en gang og utilfredshed over ændringer i markblokkene, der er nævnt flere gange i andre af de åbne spørgsmål. Der er også et par konkrete forslag dels at FødevareErhverv med eksempler kan vise, hvordan skemaer og ansøgninger skal udfyldes, dels at resultater af kundetilfredshedsundersøgelsen bliver offentliggjort på FødevareErhvervs hjemmeside. Jeres svar til os kunder er simpelthen uforskammet lang tid undervejs næsten ligegyldigt, hvilket område det drejer sig om. Endvidere er jeres svarbreve tit uforståelige for almindelige mennesker, og kontakter man Fødevareerhverv for at få en forklaring, er det ikke ualmindeligt, at man kommer i kontakt med i størrelsesordenen 10 forskellige personer/kontorer uden at få en ordentlig udredning. Resultatet af kundetilfredshedsundersøgelsen bør fremgå af FE's hjemmeside Desværre er der så store konsekvenser ved fejl og forglemmelser, at man er nødt til at få professionel hjælp til at udfylde ansøgninger og svar med store udgifter til følge. Det er dog underligt at indberetning af arealtilskudsskemaet skal udføres på papir, hvis indberetningen sker for sent, man kan da stadig se indberetnings tidspunktet og det er jo meget mere vanskeligt på papir. Hvorfor ønsker man at få oplyst adr, når det ALDRIG benyttes, det er kun denne slags undersøgelser der kommer på mail???og så fatter jeg simpelt hen ikke, at man ikke kan få styr på markblokkene, lad dem dog følge ejendommene. Vis med eksempler, hvordan skemaer og ansøgninger laves. 52

53 11. Ministeriets øvrige institutioner Benchmark med Fødevareministeriets øvrige institutioner Kundetilfredshedsanalysen er foretaget samtidig i alle Fødevareministeriets fire institutioner og med stort set enslydende spørgsmål. Det giver mulighed for at foretage en sammenligning af resultaterne med de øvrige institutioner i ministeriet. I det følgende er foretaget benchmark på hovedspørgsmålene inden for hvert af de områder, der indgår i kundetilfredshedsanalysen: service, kommunikation, kvaliteten af det faglige arbejde, kontrol (indgik dog ikke i FødevareErhvervs analyse), generel tilfredshed, omdømme og vurderingen af, hvorvidt institutionerne lever op til ministeriets værdier. Sammenligningen sker i form af et indeks, hvor svarene fra respondenterne på fire- eller fempunktsskalaer er omregnet til et gennemsnitstal, der giver udtryk for den samlede tilfredshed. (Eksempel på fempunktsskala: meget tilfreds, tilfreds, hverken eller, utilfreds, meget utilfreds ). Gennemsnitsniveauet 3 er udtryk for en neutral bedømmelse. Svarene er positive, når de overstiger midterværdien og jo tættere de ligger på maksimumværdien, jo mere positiv er respondenternes bedømmelse. Vurderinger omkring eller under midterværdien er kritiske og skal opfattes som opmærksomhedspunkter, der bør gøres en indsats for at ændre Overordnet billede af fire meget homogene institutioner Fødevareministeriets fire institutioner adskiller sig ikke væsentligt fra hinanden i en intern sammenligning. Der er små variationer, men som helhed udgør institutionerne en meget homogen gruppe i forhold til den vurdering, deres kunder giver dem. FødevareErhverv får en marginalt dårligere vurdering af deres kunder i alle spørgsmål. Det skyldes primært, at en større andel af FødevareErhvervs kunder har valgt den forbeholdne svarkategori hverken eller frem for at vælge svarmuligheden tilfreds. Derudover hænger vurderingen sandsynligvis sammen med to andre forhold: Dels har FødevareErhverv ikke noget frontpersonale, der som kontrollørerne fra de øvrige institutioner er ude hos og i personlig kontakt med kunderne. Dels er FødevareErhverv ansvarlig for udbetaling af økonomisk støtte til kunderne, og uregelmæssigheder i forbindelse med dette vil blive oplevet som meget alvorligt i negativ retning, da det har indflydelse på den enkelte landmand eller fiskers økonomi. 53

54 5 Indeks: Tilfredshed med service 3,7 3,8 3,7 3,5 3 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv 5 3 Indeks: Tilfredshed med kommunikation 3,6 3,8 3,8 3,5 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv Fiskeridirektoratet har den højeste tilfredshed med service - og deler førstepladsen med Fødevarestyrelsen på kommunikationsområdet På baggrund af analysen er det ikke muligt entydigt at pege på en årsag til, at Fiskeridirektoratets kunder er mest tilfredse med servicen herfra eller at kommunikationen fra Fiskeridirektoratet og Fødevarestyrelsen bliver vurderet lidt bedre end den fra Plantedirektoratet og FødevareErhverv. Men det giver umiddelbart anledning til at undersøge nærmere, hvad forskellen bunder i og hvordan og hvad de dårligst vurderede institutioner kan lære af henholdsvis Fiskeridirektoratet og Fødevarestyrelsen på service- og kommunikationsområdet. 54

55 5 Indeks: Tilfredshed med kvalitet af fagligt arbejde 3,6 3,5 3,7 3,5 3 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv 5 Indeks: Tilfredshed med kontrolbesøg 3,8 3,7 4,0 3 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen Fødevarestyrelsen er højst ratet på kvaliteten af det faglige arbejde og kontrolbesøg Analysen giver heller ikke umiddelbart svar på, hvorfor Fødevarestyrelsens kunder er mere tilfredse med kvaliteten af det faglige arbejde end kunderne i de øvrige institutioner. At kontrolbesøgene fra Fødevarestyrelsen bliver bedømt mere positivt end besøgene fra henholdsvis Plantedirektoratet og Fiskeridirektoratet hænger muligvis sammen med den større synlighed overfor slutkunderne, som Fødevarestyrelsens kontrolresultat i form af smiley-ordning har for butikker, restauranter m.m. Under alle omstændigheder er også disse to forhold værd at undersøge nærmere, så de øvrige institutioner i ministeriet eventuelt kan bruge erfaringerne fra den måde, Fødevarestyrelsen udfører sit faglige arbejde og kontrol på. 5 Indeks: Generel tilfredshed 3,5 3,6 3,6 3,4 3 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv 55

56 Indeks: Opfattelse af omdømme 5 3 3,2 3,2 3,3 3,0 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv Den generelle tilfredshed hos alle fire institutioners kunder er højere end omdømmet Som tidligere nævnt er det et oplagt indsatsområde for hele Fødevareministeriet at arbejde på at bringe sit omdømme op på et niveau, der modsvarer kundernes tilfredshed. Da alle institutioner har samme udfordring, vil det med fordel kunne ske som en koordineret indsats, der derved vil få langt større gennemslagskraft, end hvis den enkelte institution alene står bag. 4,0 2,5 Indeks: Opfattes som "fagligt dygtig" 2,8 2,8 2,9 2,7 1,0 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv 56

57 Indeks: Opfattes som "åben" 4 2,5 2,7 2,7 2,7 2,6 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv Indeks: Opfattes som "ansvarlig" 4 2,5 2,9 2,8 3,0 2,7 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv 4 Indeks: Opfattes som "engageret" 2,5 2,8 2,9 2,9 2,7 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv Værdien åbenhed efterleves i ringeste grad Vurderingen af, hvordan institutionerne lever op til ministeriets værdier, tegner et klart billede af, at alle institutioner har sværest ved at honorere værdien åbenhed. Til gen- 57

58 gæld opfatter kunderne i højere grad, at ministeriet efterlever værdierne engagement, ansvarlighed og faglighed. Det betyder dog ikke, at der ikke er plads til forbedring inden for alle fire værdier. Også på dette punkt vil det være oplagt, at ministeriet finder fælles indsatsområder, der kan fremme, at de enkelte institutioner i højere grad kan handle efter værdierne, så det giver genklang hos kunderne. Det vil fx kunne ske i forbindelse med arbejdet for at forbedre ministeriets omdømme. 4 Indeks: Opfattes som "moderne" 2,5 2,6 2,8 2,6 2,5 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv 4 Indeks: Opfattes som "kundeorienteret" 2,5 2,5 2,2 2,6 2,3 1 Plantedirektoratet Fiskeridirektoratet Fødevarestyrelsen FødevareErhverv Det står sløjt til med kundeorienteringen og det moderne indtryk af Fødevareministeriet er heller ikke fremherskende Fødevarestyrelsen er den eneste af ministeriets institutioner, der formår at knibe sig over en middelbetragtning i forhold til at være kundeorienteret. De øvrige institutioner har en negativ bedømmelse på dette område. Kundeorienteringen hænger sammen med mange af de forhold, der er vurderet i analysen, særligt service, kommunikation og for tre af institutionernes vedkommende også kontrolbesøg. Derudover handler det i stor udstrækning om en øget ligeværdighed i forholdet mellem ministerium og kunder, som respondenterne i alle fire institutioner har efterlyst i de åbne besvarelser. Det efterlader et klart indtryk af et behov for overvejelser om, hvordan en større respekt for kundernes dagligdag, en mere ligeværdig dialog, øget inddragelse og samarbejde kan forenes med ministeriets regel- og kontrolarbejde. En moderne institution er også kendetegnet ved nogle af de samme forhold som kundeorienteringen, særligt en god service og kommunikation. Muligvis er det derfor, Fiskeridirektoratet får den højeste placering på dette parameter, da direktoratet også ligger i front på disse to områder. Hvis ministeriet ønsker at optræde som en moderne virksomhed, er 58

59 det derfor væsentligt at gøre en indsats på områder, der er essentielle for kundernes opfattelse af service det vil sige hurtige svartider, god og forståelig kommunikation, mulighed for at kunderne kan få svar fra kompetente medarbejdere m.m Anledning til at lære af hinandens gode indsatser Benchmarken giver ikke umiddelbart svar på, hvorfor og hvordan nogle af ministeriets institutioner bliver bedre vurderet. Men det vil være oplagt at udnytte denne analyse som grundlag for at kigge nærmere på, hvorfor fx servicen er bedre i nogle institutioner end andre og se, om de øvrige institutioner kan lære af dette. På den måde kan benchmarken bruges som løftestang til at give hele ministeriet et skub i retning af at leve op til sine værdier og styrke forholdet til sine kunder. 59

60 12. Benchmark med andre offentlige institutioner I det følgende sammenlignes resultaterne fra Fødevareministeriets kundetilfredshedsanalyse med resultater fra kundeundersøgelser udført af andre offentlige organisationer. Der er ikke tale om en direkte benchmark forstået på den måde, at undersøgelserne ikke er udført efter direkte sammenlignelig metode. Derfor må der ikke sluttes direkte fra en undersøgelse til en anden. Sammenligningen kan derimod tjene til at perspektivere og inspirere til overvejelser i Fødevareministeriet. Fødevareministeriet vurderes gennemsnitligt Den generelle tilfredshed med Fødevareministeriets institutioner er gennemsnitligt, hvis man sammenligner med et bredt udvalg af offentlige organisationer som vist i figuren. Alle undersøgelser er foretaget blandt organisationernes kunder. Generel tilfredshed Fødevarestyrelsen (2010) Fiskeridirektoratet (2010) Plantedirektoratet (2010) FødevareErhverv (2010) Arbejdstilsynet (2007) Miljøstyrelsen (2009) SKAT (2008) Politiet (2008) Finanstilsynet (2002) SU (2008) Teknisk Forvaltning (2008) De sociale myndigheder (2008) Arbejdsformidlingen (2008) 3,4 3,15 3,6 3,6 3,5 3,4 3,83 3,8 3,74 3,59 3,51 3,5 3, Alle undersøgelser er scoret på en fempunktsskala med værdien tre som neutral, og skalaen kan dermed sammenlignes med de skalaer, som er anvendt i Fødevareministeriets undersøgelse. Resultaterne viser en moderat tilfredshed med de offentlige institutioner, hvor alle scorer lidt over middel. Dette er et velkendt billede. Tallene for Teknisk Forvaltning, SU, SKAT, politiet, de sociale myndigheder og arbejdsformidlingen stammer fra en undersøgelse udført af SKAT i De øvrige undersøgelser er enkeltstående undersøgelser. 60

61 Finanstilsynet og Arbejdstilsynet er mest direkte sammenlignelige i forhold til målgruppen, da der her er tale om undersøgelser blandt virksomheder, som der føres tilsyn med. Finanstilsynet ligger på samme niveau som Fødevareministeriet. Arbejdstilsynet ligger klart bedre. Det kunne give anledning til en nærmere undersøgelse af, hvad der er årsagen til dette og om Fødevareministeriet eventuelt kan bruge disse erfaringer til inspiration. Miljøstyrelsen dækker over en undersøgelse blandt både borgere og SMV ere. Ser man på resultatet kun for SMV ere, ligger tilfredsheden på 3,53, hvilket er samme niveau som Fødevareministeriet. 61