CRM anno tendenser, du skal holde øje med

Transkript

1

2 CRM anno tendenser, du skal holde øje med 4 tendenser du skal holde øje med i Hvad betyder Dynamics 365 for CRM?... 4 Skal jeg bruge CRM eller ERP?... 5 Jeg skal have CRM: Hvordan tilpasses systemet til min virksomheds behov?... 7 Jeg skal have CRM: Hvordan skal det implementeres?... 9 Jeg skal have CRM: Hvordan vælger jeg den rigtige partner? Tak for nu CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 1

3 Om forfatteren CRM-ekspert Flemming Thomsen har rådgivet virksomheder om CRM i mange år. Han er i dag afdelingschef for CRM hos Abakion A/S. Han sætter i denne e-bog fokus på de aktuelle tendenser fra Microsoft inden for CRM. Du er velkommen til at connecte med Flemming på Linkedin: linkedin.com/in/thomsenflemming Du kan også finde mere information om CRM på Abakions website: abakion.dk/dynamics-crm Juridisk Denne e-bog er skrevet af Flemming Thomsen og udgivet af Abakion A/S. Ansvarshavende udgiver er Abakion A/S, Lyngbyvej 2, 2100 Kbh Ø, CVR Indholdet bør udelukkende anvendes som inspiration og må hverken betragtes som juridisk eller forretningsmæssig rådgivning. Forfatteren og udgiveren fralægger sig ethvert ansvar for direkte eller indirekte tab. Successer er til gengæld også din egen fortjeneste. Gengivelse er kun tilladt med eksplicit tilladelse fra: Abakion A/S, marketing@abakion.com CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 2

4 I disse dage er der mange virksomheder, der bygger deres systemer besværligere og dyrere, end det behøver at være. Jeg ved godt, at det er noget af en påstand at åbne med. Men det er desværre det, jeg oplever alt for ofte. Mulighederne inden for CRM i Microsoft-verdenen ændrer sig nemlig markant i denne tid, så du går galt i byen ved at gøre, som du har gjort før. Der er grunden til, at jeg vil komme med 4 forudsigelser om dit CRM-projekt anno Du kommer til at gribe CRM ganske anderledes an end førhen: 1 Du vil flytte mange processer fra ERP til CRM. 2 Du vil droppe programmøren for at undgå udvikling. 3 Du vil planlægge mange korte projekter i stedet for ét stort. 4 Du vil ikke længere få ondt i hovedet af integration. Indrømmet, det er lidt billigt at kalde det forudsigelser for det er allerede virkeligheden hos en del virksomheder, som rider forrest på bølgen. Det er de 4 tendenser, du skal holde øje med, hvis du planlægger et CRMprojekt med Microsoft Dynamics i CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 3

5 Hvad betyder Dynamics 365 for CRM? Siden den første iphone kom ud, har vi forbrugermæssigt fået en forventning om, at systemer nemt og hurtigt skal kunne få ny funktionalitet blot ved installation af en app. I forretningsverdenen har virkeligheden ikke helt set sådan ud. Tværtimod har det i realiteten været ret besværligt at få ny funktionalitet til forretningssystemer, og derfor har løsningerne haltet bagud. Det er dejligt at se, at Microsoft er begyndt at gøre op med det. Fremtiden er apps Med Dynamics 365 får man som bruger nu nogle ERP- og CRMgrundsystemer, hvortil man kan tilvælge selvstændige apps a la carte. Det er et skridt i retningen mod en app-baseret model. Hvad Microsoft i første omgang har gjort er egentligt blot at lægge de gamle systemer ind i et nyt miljø. Udviklingen hen mod et forretningssystem baseret på apps synes derfor stadigvæk at være lidt undervejs men tankegangen er der! Jeg er ikke i tvivl om, at virksomheder i fremtiden vil arbejde med app-baserede forretningssystemer. Det kommer til at give en bedre oplevelse for brugeren, der kan tilvælge relevant funktionalitet uden at skulle betale for individuelle tilpasninger. Får ERP og CRM fælles datamodel? En anden fordel ved Dynamics 365 er måden ERP og CRM er integreret på. Historien bag Dynamics 365 begyndte, da Microsoft opkøbte flere virksomheder i både Danmark og USA, hvilket førte til skabelsen af Dynamics NAV (Navision) og Dynamics AX (Axapta), som er Microsofts ERPsystemer. CRM har Microsoft derimod selv bygget fra bunden. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 4

6 ERP- og CRM-systemerne bliver nu lagt sammen til Dynamics 365. Før Dynamics 365 købte man altså CRM og ERP hver for sig i deres egne isolerede miljøer. Skulle man have dem til at spille sammen, måtte man have fat i et tredje produkt, typisk Scribe Insight, for at få etableret en integration. Med Dynamics 365 lægger Microsoft op til, at ERP og CRM ikke længere kræver integration. Microsoft har tidligere leveret en gratis connector til at forbinde NAV og CRM. Den var imidlertid ret ustabil og blev meget lidt brugt. Vi så med Dynamics NAV 2016, hvordan Microsoft havde lagt en integrationsmotor ind i NAV, så man kunne forbinde NAV med CRM uden brug af tredjepartsprodukter. Dette design har dog også sine tekniske begrænsninger, som gør, at den ikke er helt ideel. Med Dynamics 365 introducerer Microsoft en common data model. En database til udveksling af informationer mellem alle de forskellige onlinesystemer, som ligger i Dynamics 365. Det er første skridt mod en egentlig fælles database, så udfordringerne med integration mellem systemerne kan begrænses til et minimum i fremtiden. Skal jeg bruge CRM eller ERP? Hvis jeg i dag skulle opbygge et forretningssystem fra bunden af (uden at være belastet af historik), så ville jeg understøtte mange flere processer i CRM, end hvad der er tradition for. Rigtig mange arbejdsgange kan i dag effektiviseres hurtigere og mere fleksibelt med CRM end med ERP. Arbejdsgange og processer, som er tæt relateret til bogføring og finans hører naturligt hjemme i ERP. Det samme vil ofte også gøre sig gældende for arbejdsgange relateret til lagerbevægelser. Men CRM vil kunne understøtte rigtigt meget, som i dag bliver udviklet i ERP. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 5

7 Ved at flytte flere processer til CRM vil implementeringen af systemer blive billigere fra starten, men det vil også gøre det nemmere at vedligeholde systemerne over tid. Jeg tror, at mange i dag vælger at få deres systemer bygget på en måde, som er mere besværligt og dyrere, end det behøver at være, fordi der simpelthen ligger for mange ting på ERP-siden. Hvad med indkøb og leverance i CRM? Hele salgsprocessen inklusiv eksempelvis kommunikation og vurdering af potentielle leverandører kan høre hjemme i CRM. Der er ikke noget i hele flowet op til, at man har en egentlig ordre, der behøver at komme ind i et ERP-system. De byggeklodser, som findes i CRM, kan anvendes meget bredt både på standardfunktionalitet og på de custom-tabeller, skærmbilleder osv., som man opretter. Derfor er det nemt at understøtte eksempelvis indkøbsprocesser, leveranceprocesser eller en leverandørevalueringsproces i CRM. Processer, der indeholder relationer, forløb, datahåndtering, dokumenter, kommunikation og samarbejde kan klares i CRM. Jeg vil anbefale, at du ikke bare indbygger processer i ERP af vanens magt, men evaluerer om CRM kan understøtte processerne nemmere. CRM-tilpasning er ret simpelt Med CRM er det lidt ligesom at bygge med klodser: Man kan drag n drop eksempelvis nye felter ind på en skærmformular. ERP-systemerne kan også tilpasses, men det er som regel lidt mere omfattende. At lave en tabel med tilhørende skærmformular tager kun ca. 2 minutter i CRM. Skal du lave en tabelrelation mellem to tabeller, hvor du også laver linjer på et hoved, så tager det ca. 5 minutter. Det, som tager længst tid, er egentligt at sidde sammen med kunden og tale alle processerne igennem. Hvis Mads fra backoffice skal have besked, når Mie er nået til et bestemt sted i hendes arbejdsproces, så sætter vi en automatisk mail til at blive sendt af sted. Har Mads brug for en dato, så tilføjer vi et datofelt. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 6

8 Jo mere man tager systemet i brug, des mere specifikke bliver brugernes ønsker typisk til systemet. Derfor bliver idriftsætningen som regel en mere iterativ proces. Man kan med fordel tage systemet i brug med et minimum af funktioner, og så efterfølgende udvide brugen af det i små skridt. Jeg skal have CRM: Hvordan tilpasses systemet til min virksomheds behov? Hvis vi fokuserer på CRM, er CRM udviklingsmæssigt gået fra at være tilretningsfleksibelt, men ikke særlig brugervenligt, til at være super tilretningsfleksibelt og samtidig mere brugervenligt. Man skal ikke længere bruge kode for at lave tilretninger. Det er et faktum, som man lige skal forstå helt, for det er ret vigtigt. Hvis man i CRM f.eks. opretter en ny tabel med nye felter, så er det en tilretning, som ikke kræver udvikling, og det er en tilpasning som i onlineversionen automatisk og gratis bliver opgraderet til næste version. Hvis man gør tilsvarende i ERP-systemet, så er det en tilretning, som skal håndbæres til nye versioner, hvilket er dyrt. Det er grunden til, at CRM i dag har større fleksibilitet til at understøtte dine specielle forretningsprocesser. En systemmæssig schweizerkniv Nu bliver det lidt nørdet. Så er du advaret. Microsofts CRM-løsning har over tiden udviklet sig til at blive en systemmæssig schweizerkniv, som kan IT-understøtte meget kundespecifikke arbejdsgange, uden at man skal kode. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 7

9 Det, der gør dette muligt, er en række tilpasningskomponenter, som løbende er blevet mere sofistikerede. Ud over at det er særdeles hurtigt at oprette custom-objekter, er der version for version kommet nye muligheder til, som jeg nedenstående giver et kort indblik i. I dag kan man konfigurere forskellige typer af formularer, eksempelvis formularer til hurtigoprettelse af poster, som ruller ned over skærmen som et gardin, eller hurtigvisningsformularer, som viser data fra relaterede objekter på en relateret post. Der er også kommet flere og flere validerende felttyper i systemet (tekst, dropdown, tal, dato, opslag, etc.) ligesom der nu findes kalkulerede og rollup felter med brugerdefineret logik. Relationerne mellem tabellerne i systemet og deres funktionsadfærd kan defineres, så man eksempelvis kan beslutte om child records skal slettes, når den relaterede parent record slettes, eller linket mellem de to records bare skal fjernes. Det kommer hurtigt til at blive lidt nørdet, men opsætningen er brugervenlig og værdifuld, hvis man har lidt erfaring med relationsdatabaser. Listevisningerne i systemet kan defineres helt frit, dvs. filtrer og kolonneopbygning sættes fleksibelt op. Listevisninger kan synliggøres på objektets hovedformularer og diagrammer kan nemt tilknyttes til visningerne, så man hurtigt kan se en grafisk repræsentation af data. Diagrammer og listevisninger kan opsættes i overskuelige dashboards, så brugeren hurtigt kan få overblik over netop de data, som er relevante for vedkommendes arbejdssituation. For at skabe funktioner og logik i systemet uden at kode, kan man i dag bruge asynkrone og realtids-workflows, forretningsregler og forretningsprocesforløb, alt sammen tilpasningskomponenter, som logisk og brugervenligt kan sættes op til at automatisere arbejdsgange og guide brugerne igennem systemet. Ud over ovenstående bliver der udviklet diverse add-ons til systemet af Microsofts udviklingspartnere globalt. Implementering af add-ons er ligesom brugen af tilpasningskomponenterne "ufarligt" ift. fremtidig vedligeholdelse, da udviklingspartnerne sørger for, at de virker i næste version. I dag afhænger implementeringshastigheden af et fleksibelt system som Microsoft CRM i mindre grad af den tekniske tilpasning af systemet. Dialogen med kunden og "oversættelsen" af kundens behov til et brugervenligt systemdesign tager ofte længere tid. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 8

10 Jeg skal have CRM: Hvordan skal det implementeres? Ligegyldigt om man arbejder med et CRM- eller ERP-system, så mener jeg, at det er lidt gammeldags at forsøge på forhånd at definere alt, hvad et system skal kunne. Vi ser stadigvæk denne fremgangsmåde på visse projekter, men det viser sig bare næsten altid, at projektet ender i udvikling, fordi kunden jo ikke har haft mulighed for at se alle de ting, der egentlig kan lade sig gøre. Det ser man først, når man begynder at bruge systemet. Hvis man eksempelvis sidder som logistikchef i en virksomhed, og skal beskrive sine arbejdsgange, så tager man naturligvis udgangspunkt i, hvordan man arbejder i det system, man kender til. Men når man udvikler det nye system på en iterativ måde, så kan man få øje på nye muligheder. Den iterative proces gør det også nemmere at give feedback på, hvor vigtige de forskellige krav er. Hvor vigtigt er det eksempelvis, at systemet lever op til et krav om, at en bestemt knap skal være rød? Er det vigtigt nok til, at man vil betale i dyre domme for en tilpasning? Det er ikke til at vide, når man sidder med nogle forhåndsdefinerede krav. I CRM-verdenen arbejder vi på en måde, hvor kunden følger projektet løbende i processen, og sidder sammen med leverandøren og afprøver muligheder, så de kan tage beslutninger undervejs. Det er en anderledes måde at implementere på. De nye versioner af CRM understøtter virkelig denne agile måde at arbejde på. Den agile metode gør det selvfølgelig svært at estimere projektet, da man ikke fra starten kender detaljerne om, hvad løsningen helt præcist kommer til at indeholde. Derfor skal man som kunde være åben over for at begive sig ud på lidt gyngende grund. Man får ikke udleveret et analysedokument, hvor der står, at en bestemt knap skal være rød. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 9

11 Men på den anden side Det koster ofte lige så meget at få udarbejdet en analyserapport, som det gør at implementere hele systemet på den agile måde. I stedet for at kunden bruger penge på at skrive om, hvad de gerne vil have, så kan man altså bruge pengene på at sætte sig ned med CRM-partneren og få løsningen lavet på en iterativ måde. Jeg skal have CRM: Hvordan vælger jeg den rigtige partner? I dag, hvor man ikke længere har brug for at kode i CRM, mener jeg, at: En af de vigtigste ting, en CRM-konsulent skal kunne, er at kende til CRM-løsningens begrænsninger og muligheder. Konsulenten skal kunne guide kunden til en løsning, der er nem at vedligeholde. Hvis konsulenten ikke kender til CRM-løsningens forskellige byggeklodser, kommer man nemt til at ende i en situation, hvor udviklere begynder at lave en masse custom udvikling for at løse kundens ønsker. Ulempen ved custom udvikling er, at risikoen for, at man får problemer i forbindelse med en opgradering, er meget større end med supporterede tilpasninger. Så man bør finde en CRM-konsulent, der har den nødvendige viden, der gør det muligt at få et CRM-system, som fungerer på den lange bane. En anden ting, man skal kigge efter i en CRM-konsulent, er, om vedkommende virkelig forstår, hvordan ens virksomhed fungerer, og hvad der er vigtigt for ens forretningsmodel. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 10

12 Konsulenten bør proaktivt stille spørgsmål til, hvordan virksomhedens salgsprocesser hænger sammen, og hvordan folk arbejder. Den viden skal konsulenten kunne bruge senere i processen til at komme med forslag til, hvordan ens system kan bygges op, så det passer til virksomheden og folks arbejdsgange. Med de gode råd går du ikke helt galt i byen med din nye CRM-løsning. CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 11

13 Tak for nu Jeg har nu fortalt om de 4 tendenser, jeg synes du skal holde øje med, hvis du planlægger et CRM-projekt med Microsoft Dynamics i Flere processer i CRM Ingen udvikling Korte projekter Indbygget integration Jeg håber, at du er blevet inspireret til dit næste projekt. Hvis du har spørgsmål, så kan du træffe mig på Linkedin: linkedin.com/in/thomsenflemming eller hos Abakion A/S på abakion.dk/dynamics-crm Med venlig hilsen Flemming Flemming Thomsen CRM anno 2017 Copyright 2017 Abakion A/S Side 12