Sådan får RetNemt.dk kundefokus-visionerne til at virke i praksis

Transkript

1 Sådan får RetNemt.dk kundefokus-visionerne til at virke i praksis

2 Hvordan får RetNemt.dk kundeservicevisioner til at virke i praksis? Hvad er konceptet for RetNemt.dk? Hvad har vi gjort indsats i praksis? Og hvilke resultater har vi nået?

3 RetNemt.dk er salg af måltidsløsninger baseret på online salg og en innovativ forretningsmodel Tilmelding online Få måltidskasser leveret ved hoveddøren - ugentligt Alle ingredienser og opskriften ligger i måltidskassen En lækker og sund middag er klar på ca. 30 min.

4 Sunde og velsmagende retter med convenience er omdrejningspunktet En måltidskasse Opskrift og friske råvarer til et hjemmelavet måltid tilberedt på ca. 30 minutter. med overbevisende forbrugerforele Convenience: Minimal måltidsplanlægning Let tilberedning Ingen indkøb Ingredienser i afpasset mængde Høj kvalitet: Velsmag og nydelse Sundt og ernæringsrigtigt Gennemprøvet opskrift = tryghed Emotionel fordel: god samvittighed

5 En spændende menu skifter ugentligt og byder på stor variation Sortimentskarakteristika: RetEksotisk MiddelhavsRet Menukort med 10 retter indenfor 9 kategorier skifter ugentligt Spændende og sunde retter med høj kvalitet Hovedretter til 2 personer eller 4 personer Positionering: Hjemmelavet RetBørnevenlig RetLukusriøs

6 Hvordan får RetNemt.dk kundeservicevisioner til at virke i praksis? RetNemt.dk er salg af kvalitetsmåltidsløsninger baseret på online salg med ægte kundefordele Hvad har vi gjort indsats i praksis? Og hvilke resultater har vi nået?

7 Indsatsen startede i centrum Det handler om sammenhæng og prioritering Vision og mål for hele virksomheden Customer Life Cycle strategi og plan 2009 Kundeservice strategi og plan 2010

8 Organisering bygger bro mellem planer og implementering Vi udnævnte en kundeservicechef Vi rekrutterede en erfaren kundeservicemedarb. Vi indførte månedlige CLC-møder med direktionen Den rette indstilling til kundeservice skal være tilstede hos alle Ledelsesfokus og forankring kræves også i implementeringen

9 Men hvad er så kundeservicestrategien? Vi startede med kernen! Vision Kundeservice skal levere kundeservice i verdensklasse og være en væsentlig del af den gode og ret nemme oplevelse Mission Kundeservice skal tilbyde hurtig og effektiv vejledning Kundeservice skal give kunderne en nem og positiv oplevelse Kundeservice skal bidrage med ideer og tiltag for en bedre kundeoplevelse Kundeservice skal bidrage til RetNemt.dks bundlinje gennem ovenstående samt omkostningsbevidsthed Værdier Dygtige og engagerede medarbejdere Proaktiv og positiv kundeservice Effektiv udnyttelse af ressourcer

10 Men hvordan konkretiserer vi så de fine ord fra vision og mission? 1. Kompetenceudvikling: Viden, attitude og færdigheder 2. Politik og retningslinjer: Velbeskrevne rammer 3. Koordinering, optimering og udvikling af driftsopgaver: Effektiv drift 4. Kvalitetsmål & performance: Målbar indsats med ambitiøse mål 5. Systemer & programmer: Support værktøjer 6. Projekter Alle strategi-punkter kræver kontinuert attention og det koster!

11 Men hvad har strategien så udmøntet sig i af aktiviteter? Et lille udpluk af gennemførte aktiviteter Udvikling af tilfredshedsgaranti Loyalitetsgaveprogram (overraskelser!) Konsekvent monitering og evt. svar på kundefeedback Online madtilbagemeldinger, exit poll kommentarer, FaceBook, Trustpilot, mails etc. Max. 24 timers svartid på alle kundehenvendelser Opringning til alle nye kunder efter 1. levering Kundesurveys både ad hoc og kontinuert Den brede customer life cycle tilgang har også medført en masse produkt- og distributionstilpasninger Og lidt fra den interne udvikling Erfra-gruppedeltagelse i FDIH Bonusordning for kundeservicechefen 1to1 coaching Strategi består men aktiviteter skifter!

12 Hvordan får RetNemt.dk kundeservicevisioner til at virke i praksis? RetNemt.dk er salg af kvalitetsmåltidsløsninger baseret på online salg med ægte kundefordele Vi har udviklet en CLC- og kundeservicestrategi og omsat dem til handling via organisering, fokusering og ressourceallokering Og hvilke resultater har vi nået?

13 Har resultaterne så stået mål med indsatsen? Målt på kundernes perception er svaret et lille ja:

14 Hvordan er resultaterne målt på kundeadfærd så? Meget overbevisende og forretningsmæssigt mærkebare resultater: NPS omsættes til virkelighed stor kundetilgang via anbefalinger En voksende andel af tilmeldinger er gentilmeldinger Churn indenfor 30 dage er nedbragt Salg pr. levering er øget 22% (u. prisændringer!) Leveringsfrekvens er øget noget CLV er samlet forbedret

15 Hvordan får RetNemt.dk kundeservicevisioner til at virke i praksis? RetNemt.dk er salg af kvalitetsmåltidsløsninger baseret på online salg med ægte kundefordele Vi har udviklet en CLC- og kundeservicestrategi og omsat dem til handling via organisering, fokusering og ressourceallokering Kundeoplevelsen er forbedret noget MEN kundeadfærden er afgørende forbedret og det ses på bundlinjen