Kanalpriser i danske kommuner 2011

Transkript

1 Kanalpriser i danske kommuner 2011 Analyserapport udarbejdet i samarbejde mellem KL og Devoteam Consulting, version juni 2011 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Devoteam Consulting. Kopiering og distribution kun tilladt efter aftale med Devoteam Consulting.

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning og baggrund Konklusioner og anbefalinger Konklusioner Anbefalinger Anvendelse af metode og resultater Metodens rolle i den samlede kanalstrategiske business case Husk konsekvenser for sagsbehandlingen, når den kanalstrategiske business case udregnes Tilgang til kanalstrategiske business cases Metode og proces for udvikling af metoden til opgørelse af kanalpriser Afgrænsning af metoden og definitioner Omkostningsmodel fra tidsforbrug til priser Hvordan udregnes prisen pr. henvendelse, når tidsforbruget er opgjort? Kanalpriser i Danske Kommuner 2011 resultater af analysen Kanalpriser Overblik over kanalpriser på tværs variable omkostninger Overblik over kanalpriser på tværs faste omkostninger Overblik over kanalpriser på tværs totalomkostninger Detaljeret gennemgang af variable kanalpriser Proces og tilgang til udregning af kanalpriser Datagrundlag og datavaliditet Bilag 1. Metode Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel

3 1 Indledning og baggrund I 2009 har KL og kommunerne sat service- og kanalstrategier på dagsordenen med e2012-programmet. Altså strategier for hvordan kommunikationen med borgerne kan flyttes over på de kommunikationskanaler, der er mest omkostningseffektive. De fleste kommuner har i den forbindelse sat digital borgerbetjening på dagsordenen og bl.a. deltaget i de kommunale tælleuger, for at dokumentere hvordan der kommunikeres med borgerne. Senest er der i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi også sat mål for kommunernes anvendelse af kanalstrategier i forsøget på at flytte borgerne fra de dyre kanaler til de billige, samt besluttet forskellige initiativer til at understøtte dette arbejde. Mange kommuner er allerede i fuld gang med at udarbejde eller implementere egne kanalstrategier. Flere kommuner har i forbindelse med det kanalstrategiske arbejde efterlyst et kvalificeret beregningsgrundlag for kanalpriser, som de kan bruge i arbejdet med deres egne business cases. KL og Staten har tidligere anvendt omkostningsprofiler baseret på data fra bl.a. Københavns Kommune, SKAT og Økonomistyrelsen på de enkelte henvendelseskanaler men vel vidende om, at disse tal er gennemsnitsbetragtninger på baggrund af enkelte organisationers forudsætninger og derfor ikke nødvendigvis passer på alle kommuner. Derudover er det uklart, hvilke dele af arbejdsgangen kanalpriserne dækker. For at give kommunerne et bedre kanalstrategisk beregningsgrundlag har KL gennemført et projekt i samarbejde med en håndfuld udvalgte kommuner. Denne analyserapport gennemgår resultaterne fra projektet Kanalpriser i danske kommuner Rapporten fungerer dels som en opsummerende overligger til projektets metodenotat, som forefindes i bilag 1 og dels som endelig afrapportering på projektets resultater vedrørende kanalpriser. Resultatet af projektet er: en metode med redskaber til at kortlægge omkostningerne forbundet med borgerhenvendelser via forskellige kommunikationskanaler i den enkelte kommune, jf. bilag 1. 2

4 et nuanceret billede af de faktiske omkostninger for de administrative 1 henvendelser på de forskellige kommunikationskanaler på baggrund af data fra flere kommuner (denne rapport). Resultaterne komplementerer kommunernes dokumentationsmetode, hvor kommunerne årligt bl.a. dokumenterer antallet af henvendelser i kommunerne, og hvordan de fordeles på de forskellige kommunikationskanaler. Med denne metode til analyse af priser for forskellige typer af henvendelser får kommunerne således nogle centrale redskaber til at udarbejde egne business cases. 1 De administrative henvendelsesomkostninger er relateret til servicering af borgeren ifm. borgerservice og i relation til sagsbehandling til forskel fra henvendelsesomkostninger på velfærdsområderne, herunder skoler, ældreomsorg, biblioteker mv. 3

5 0 kr. 19 kr. 31 kr. 51 kr. 52 kr. 57 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r Konklusioner og anbefalinger 2.1 Konklusioner Den gennemførte analyse af kanalpriser i udvalgte danske kommuner giver et nuanceret billede af de faktiske kommunale omkostninger forbundet med forskellige henvendelseskanaler. Analysen fokuserer primært på at kortlægge de variable arbejdstidsomkostninger, hvilket giver følgende billede af kanalpriserne: Variable omkostninger indgående kanaler (arbejdstid inkl. omstilling mv.) kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 Variable omkostninger (arbejdstid) kr, 0 Figur 1 Overblik over variable henvendelsespriser for indgående kanaler inkl. omstillingstid mv. Som det fremgår af oversigten, varierer omkostningerne til arbejdstid mellem 0 kr. og 57 kr. i gennemsnit pr. indgående henvendelse. De billigste henvendelser kommer via selvbetjening med fuld integration til fagsystemer og de dyreste via det personlige fremmøde. I beregningen af de variable omkostninger indgår også omkostninger til omstilling, viderestilling mv. 2 Totalomkostningerne for de forskellige henvendelseskanaler udgøres af de variable arbejdstidsomkostninger plus de faste omkostninger pr. henvendelse, som er 2 Udregningen af de variable arbejdstidsomkostninger inkluderer et generelt overhead, som ud over ledelsestid mv. også dækker enkelte faste omkostninger. For en uddybning af dette henvises til metoden i bilag 1. 4

6 +20 kr. +40 kr. 40 kr. 55 kr. 60 kr. 75 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r estimeret i forbindelse med analysen. Det giver følgende billede af totalomkostningerne: kr80, 0 Totale omkostninger ( inkl. estimerede faste omkostninger) kr70, 0 kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 Faste omkostninger kr20, 0 kr10, 0 kr, 0 Variable omkostninger (arbejdstid inkl. omstilling mv.) Figur 2 Overblik over kanalpriser for indgående kanaler totale omkostninger 3 Som det fremgår af oversigten, så er det gennemsnitlige spænd i totalomkostninger mellem de forskellige kanaler på mellem 20 kr. og 75 kr. De faste omkostninger til selvbetjening skønnes at ligge på ca. 20 kr. Dette tal afhænger dog af udgifter og anvendelsesgrad. Derfor kan prisen reelt svinge mellem nogle marginale få kroner til flere hundrede kroner pr. henvendelse. Analysen af de variable omkostninger og estimeringen af de faste omkostninger viser det generelle mønster, at de fleste omkostninger ligger i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Generelle konklusioner vedr. de variable arbejdstidsomkostninger: De fleste omkostninger til kommunernes håndtering af henvendelser ligger i dag i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Det betyder, at der er et stort potentiale for at flytte flere henvendelser til digitale løsninger, som ikke kræver manuelt arbejde. De billigste indgående kanaler er selvbetjening med integration til fagsystemer og selvbetjening med manuel håndtering. Med integration til fag- 3 Priserne er afrundet til nærmeste 5 kr. 5

7 systemer koster kanalen ikke noget i arbejdstid og i de tilfælde, hvor der er behov for manuel efterhåndtering, koster henvendelserne ca. 19 kr. i arbejdstid. Den dyreste henvendelsesform på de indgående kanaler er personligt fremmøde, som gennemsnitligt koster 57 kr. pr. henvendelse i arbejdstid. Hvis der ses bort fra selvbetjeningsløsninger, er telefonkanalen den billigste kanal til håndtering af henvendelser. Henvendelserne koster i gennemsnit 31 kr. pr. henvendelse (inkl. evt. omstilling). Konklusioner vedr. specifikke opgave- og henvendelsestyper, front- bagland mv. Priserne varierer meget alt efter hvilken kommunal opgavetype, der er tale om. Henvendelser om sundhedskort (gult) koster eksempelvis 26 kr. i gennemsnit, hvor en opgave som ejendomsskat koster næsten tre gange så meget, nemlig 71 kr. i gennemsnit. Ca. halvdelen af henvendelserne i analysen har ikke været relateret til sagsbehandling, men til generel information og vejledning. Her er der et potentiale i at udnytte de kommunale hjemmesider, Borger.dk mv. bedre. Den anden halvdel er transaktionshenvendelser relateret til sagsbehandling, hvor der er et stort potentiale for øget digitalisering via selvbetjeningsløsninger og adgang til informationer om egen sag. Hertil skal det bemærkes, at de fleste af transaktionshenvendelserne reelt handler om at give information vedr. en eksisterende sag. Der er stor forskel på omkostningerne i forhold til den enkelte henvendelses karakter. Her svinger omkostningerne mellem ca. 20 og 60 kr. alt efter henvendelsestype. De billigste henvendelsestyper drejer sig om at henvise, viderestille og vise vej, give hjælpe til selvbetjening og give information og vejledning. Disse henvendelser er i analysen kategoriseret som informationshenvendelser og koster gennemsnitligt 37 kr. i arbejdstid. En transaktionshenvendelse, som information vedr. sager, ændring af eksisterende sag eller oprettelse af en ny sag, koster gennemsnitligt 51 kr. i arbejdstid. Det er forskelligt, hvad borgene bruger de forskellige kanaler til. Det personlige fremmøde og telefonkanalen bruges for ca. halvdelen af alle henvendelser til transaktionshenvendelser. Det personlige fremmøde benyttes i langt højere grad end den telefoniske kanal, når der skal oprettes nye sager og ændres status på sager. Telefonen bruges til gengæld primært til information om eksisterende sager, som også er kategoriseret som en transaktionshenvendelse i analysen, da det typisk kræver adgang til borgerens sag. Der er forskelle i priserne på håndtering af henvendelser i front og bagland. På tværs af de forskellige kanaler og henvendelsestyper koster en henvendelse i front gennemsnitligt 39 kr. i ren arbejdstid, hvor en henven- 6

8 delse i baglandet gennemsnitligt koster 53 kr. i ren arbejdstid. Det sandsynligvis sammen med, at henvendelserne i baglandet ofte er mere komplekse. Generelle konklusioner vedr. faste omkostninger og totalomkostninger Konklusionerne vedrørende de faste omkostninger har ikke været det primære fokus i analysen og er derfor baseret på vurderinger og estimater af omkostninger. De faste omkostninger svinger mellem 5 kr. for elektronisk post og 20 kr. for personligt fremmøde og selvbetjening. For selvbetjening gælder det, at de 20 kr. forudsætter, at der er opnået en moderat udnyttelsesgrad på løsningerne. Fordelen ved en selvbetjeningsløsning er, at den typisk er dimensioneret til at kunne håndtere mange flere henvendelser, end hvad tilfældet ofte er. Derfor er der et stort potentiale for at realisere potentialet og nedbringe de faste omkostninger pr. henvendelse markant. Generelle konklusioner vedr. totale omkostninger Det gennemsnitlige spænd i totalomkostningerne er på mellem 20 kr. og 75 kr. Den billigste henvendelseskanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er det personlige fremmøde. I et totalomkostningsperspektiv er der den store udfordring ved selvbetjening, at der ofte er en lav udnyttelsesgrad på de kommunale løsninger, hvilket giver høje faste omkostninger. Det vurderes, at de faste omkostninger kan ligge fra alt fra 1 kr. og helt op til 500 kr. pr. henvendelse, fordi investeringen og de løbende udgifter til den digitale løsning i nogle tilfælde skal dækkes af få henvendelser. Selvom der i nogle tilfælde er væsentlige omkostninger forbundet med selvbetjening, kan det ofte være at foretrække frem for andre henvendelsesformer, da borgeren typisk gennemfører en fuld transaktion og dermed hjælper med en del af sagsbehandlingen ved at udfylde relevante informationer osv. Det skal derfor tages i betragtning, når kanalerne prioriteres ift. priserne. Generelt kan det også nogle gange være en fordel at prioritere en henvendelseskanal, uanset om det er den billigste eller ej i forhold til de opstillede priser, hvis det har en positiv effekt på den efterfølgende sagsbehandling og dermed også tidforbruget hertil på den lange bane. Det skal derfor også tages med i betragtning, når der prioriteres kanaler. 7

9 2.2 Anbefalinger Analysen har fokuseret på at skabe et nuanceret billede af de variable henvendelsespriser til brug i kommunernes egne business cases. Derudover har det været et formål med projektet at tilvejebringe en generel metode, som kan anvendes i de kommuner, som ønsker at udregne egne priser på de forskellige kanaler. Når de enkelte kommune selv arbejder videre med de kanalstrategiske business cases, anbefales det, at kommunen overvejer følgende: Anbefalinger til det metodiske arbejde i kommunerne: Kommunen kan med fordel anvende metoden og analysens resultater som et delelement i arbejdet med egne kanalstrategiske projekter. Kommunen kan indarbejde egne forudsætninger i arbejdet, herunder faste omkostninger, timepriser mv., men bør dog genbruge så meget som muligt af metoden og dens forudsætninger, da det sikrer det bedste sammenligningsgrundlag ift. andre kommuner og resultaterne i denne analyse. Da metoden ikke afdækker tidsforbrug til sagsbehandling, bør den enkelte kommune selv vurdere, hvilke konsekvenser de forskellige kanalstrategiske tiltag har for sagsbehandling og øvrige administrative processer. Anbefalinger til kanalprioritering: Kommunen bør ikke fokusere ensidigt på kanalflyt til den umiddelbart billigste kanal, men kan med fordel vurdere, hvordan den kan: 1. Flytte borgerne til den samlet set billigste kanal for hele borgerens sags- eller kontaktforløb. 2. Nedbringe de variable omkostninger pr. kanal. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveau mv. 3. Udnytte det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. få mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger ift. de variable omkostninger. Det gælder i særdeleshed for selvbetjeningskanalen, men kan også gælde for den telefoniske betjening eller den personlige betjening, hvis der eksempelvis er overkapacitet på kanalen. 4. Reducere parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. kanal. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler mv. Kommunen bør prioritere kanaler efter deres egenskaber og borgernes behov og situation nogle kanaler er eksempelvis bedre end andre til informationshenvendelser. Telefonkanalen har eksempelvis den fordel, at den giver mulighed for en øjeblikkelig dialog med borgerne. Denne måde at kommunikere på skaber gode muligheder for straksafklaring og samtidig 8

10 tryghed for borgerne. Det kan være med til at udrydde misforståelser og dermed reducere antallet af henvendelser i det samlede sagsforløb. Kommunen bør indrette sig med henblik på et optimalt sagsbehandlingsforløb og prioritere de kanaler, som samlet set giver de mest effektive kommunale processer, da henvendelsestiden kun udgør en del af tiden i et samlet sagsbehandlingsforløb. Kommunen bør overveje, hvornår selvbetjening kan betale sig og hvornår der er behov for en fuldautomatiseret løsning. I nogle tilfælde er der måske ikke kritisk masse i målgruppen hos borgerne til at hente investeringen hjem. I disse tilfælde skal det overvejes, om det alligevel prioriteres at tilbyde selvbetjening, da det kan være en investering i at tilvænne borgerne til digital selvbetjening generelt. I denne sammenhæng skal det pointeres, at kommunerne og borgene ikke nødvendigvis har et reelt valg. På nogle områder er selvbetjening obligatorisk, og på andre områder findes der endnu ikke velfungerende selvbetjeningsløsninger, eksempelvis pas og kørekort, som kræver, at borgeren møder fysisk op. Derfor er der en række sagsbehandlingsområder, som ikke kan digitaliseres fuldt ud med den nuværende lovgivning. 9

11 3 Anvendelse af metode og resultater 3.1 Metodens rolle i den samlede kanalstrategiske business case Hovedformålet med metoden til udregning af priser for henvendelser på de forskellige kanaler samt de udarbejdede priser, er at bidrage til et bedre beregningsgrundlag for de kommuner, som ønsker at udarbejde kanalstrategiske business cases. Metoden hjælper kommunerne til at måle tidsforbruget forbundet med håndtering af henvendelser på forskellige kanaler på en enkel og ensartet måde. Da metoden samtidig er afprøvet i praksis, er der god mulighed for at sammenligne egne resultater med gennemsnitstal fra andre kommuner, som angives her i rapporten. Generelt kan resultaterne af det kanalstrategiske analysearbejde anvendes til at vurdere potentialet i at flytte eller optimere på henvendelser. Det skal dog understreges, at metoden ikke sigter på afdækning af tidsforbrug til sagsbehandling eller afledte omkostninger heri. Derfor bør den enkelte kommune selv vurdere, hvilke konsekvenser de forskellige kanalstrategiske tiltag måtte have for sagsbehandlingen og øvrige processer. Kommunerne kan vælge, om de i egne business cases vil: a. Lave egne målinger på tidsforbrug og beregninger på kanalpriser Kommunen følger metoden, måler det variable tidsforbrug pr. henvendelse og laver egne omkostningsprofiler på de enkelte henvendelseskanaler, herunder de faste omkostninger. b. Anvende tal fra andre kommuner Kommunen anvender de gennemsnitlige henvendelsestider og priser pr. henvendelseskanal, som fremgår af denne rapport. Metoden er udformet, så den enkelte kommune har mulighed for at indarbejde egne forudsætninger i arbejdet, herunder faste omkostninger, timepriser mv. Det anbefales dog at genbruge så meget som mulig af metoden og dens forudsætninger, da det sikrer det bedste sammenligningsgrundlag ift. andre kommuner. Metodens fokus på de variable omkostninger i tidsforbruget på den enkelte administrative henvendelse betyder, at evt. øvrige variable omkostninger, såsom klikafgifter på selvbetjening eller output management mv., ikke kortlægges via metoden. Metoden kortlægger heller ikke de forskellige faste omkostninger, som kommunerne har til kanalernes drift, vedligehold mv. Metoden giver et overord- 10

12 net estimat på størrelsesordenen og sammensætningen af disse udgifter per kanal, men den enkelte kommune bør selv udregne størrelsen af disse udgifter pr. henvendelse, da de varierer meget fra kommune til kommune Husk konsekvenser for sagsbehandlingen, når den kanalstrategiske business case udregnes Kanalstrategi handler om at optimere på kanalsammensætningen og anvende de billigste kanaler, hvor det giver mening. Henvendelsestiden udgør imidlertid kun en del af tiden i et samlet sagsbehandlingsforløb. Derfor er det vigtigt at indrette sig med henblik på et optimalt sagsbehandlingsforløb og prioritere de kanaler, som samlet set giver de mest effektive kommunale processer. Hvis kommunen ikke prioriterer de rette henvendelseskanaler i situationen, kan der hurtigt opstå tilbageløb, misforståelser, borgeren kan blive kastebold og blive utryg, hvilket koster tid og ressourcer. Nogle gange kan det derfor være en fordel at vælge en dyrere kanal, frem for at borgeren skal henvende sig flere gange på en billigere kanal for at nå det samme resultat Tilgang til kanalstrategiske business cases Når business casen udarbejdes, kan omkostningsmodellen i metoden til opgørelse af kanalpriser anvendes til at skabe en baseline over de nuværende omkostninger til håndtering af henvendelser. For at finde de fremtidige omkostninger og effekter, må den enkelte kommune opstille scenarier for de fremtidige henvendelsesmønstre, adfærdsændringer mv. og indregne disse i business casen. En vigtig pointe i denne sammenhæng er, at de samlede omkostninger på en given kanal ikke nødvendigvis falder lineært over tid eller i takt med reduktionen af henvendelser. De samlede omkostninger på en kanal falder i ryk, når der foretages radikale kanalprioriteringer/ny teknologisk understøttelse eller deciderede kanalluk med reduktion af medarbejderstaben. Det er søgt illustreret i nedenstående model: 11

13 Samlet pris for drift af kanal v. løbende kanaloptimering Hændelse: radikal kanalprioritering/ teknologisk optimering Hændelse: kanalluk/ reduktion i medarbejderstab Tid Figur 3 Dynamik i kanaloptimering Modellen viser, at løbende optimering og kanalflyt primært giver gevinster i de variable omkostninger, som hovedsagligt udgøres af arbejdstidsomkostninger. Ofte er dette også den eneste mulighed, da kommunerne ikke kan lukke de alment udbredte kanaler og dermed høste den gevinst, som ligger i at skære de faste omkostninger væk. Det skyldes bl.a., at der er en serviceforpligtigelse, som kommunerne er nødt til at opretholde. Endvidere skal det understreges, at udregningen af de variable arbejdstidsomkostninger i analysen inkluderer et generelt overhead som ud over ledelsestid mv. også dækker enkelte faste omkostninger. Nogle af disse faste omkostninger kan være svære at reducere i samme takt, som der spares arbejdstid. Det gælder eksempelvis for husleje, forbrug af varme, el mv., som er knyttet til et overhead på den enkelte medarbejder. En anden væsentlig pointe i forlængelse af ovenstående model er, at prisen pr. henvendelse ikke er en statisk størrelse, men kan variere markant alt efter, hvordan serviceprocesserne er tilrettelagt og understøttet teknologisk. Denne dynamik bør derfor også indgå i arbejdet med en kanalstrategisk business case med fokus på kanaloptimering, så de enkelte kanaler også bliver mere effektive. Endelig er det en pointe, at de faste omkostninger pr. henvendelse stiger, når antallet af henvendelser falder og omvendt. Det betyder, at de faste omkostninger pr. henvendelse kan være meget store på kanaler med lav udnyttelsesgrad eksem- 12

14 pelvis selvbetjening eller borgerbetjeningsenheder med meget få besøgende. Omvendt stiger de samlede variable og faste omkostninger på eksempelvis en selvbetjeningskanal ikke, når der kommer flere henvendelser. Denne dynamik er vigtig at huske, når der udarbejdes business cases. Af samme grund anbefales det, at kommunerne selv laver beregninger af de gennemsnitlige faste omkostninger pr. henvendelse, da disse kan variere meget fra kommune til kommune. Som følge af ovenstående dynamik bør kommunerne generelt overveje, hvordan der mest hensigtsmæssigt kan ændres på henvendelsesmønstrene mellem kanalerne. Den enkelte kommune bør, udover fokus på kanalflyt, også vurdere: 1. om den udnytter det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. får mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger ift. de variable omkostninger. Det gælder i særdeleshed for selvbetjeningskanalen, men kan også gælde for den telefoniske betjening eller den personlige betjening, hvis der eksempelvis er overkapacitet. 2. om der kan lukkes parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. henvendelse. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler mv. 3. om de variable omkostninger pr. kanal kan nedbringes. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveauer mv. 13

15 4 Metode og proces for udvikling af metoden til opgørelse af kanalpriser Metoden for opgørelse af kanalpriser har først og fremmest fokus på at måle tidsforbruget for henvendelser på de forskellige henvendelseskanaler. Tidsforbruget på de enkelte henvendelser omsættes efterfølgende til omkostninger ved at tage afsæt i prisen på et standardårsværk i kommunerne inklusive overhead, fratrukket spildtid og øvrig tid. For en deltaljeret gennemgang af metoden henvises til metodebilag 1 inklusive underbilag. I det følgende gives en kort gennemgang af hovedtrækkene i metoden. 4.1 Afgrænsning af metoden og definitioner Metoden er afgrænset til at måle på følgende centrale hovedkanaler og varianter af disse: Indgående kanaler 1. Telefonisk henvendelse 2. Personligt fremmøde 3A. Skriftlig henvendelse papirpost 3B. Skriftlig henvendelse elektronisk post 4A. Selvbetjening efterfølgende manuel indtastning af data 4B. Selvbetjening data overføres automatisk til fagsystem Udgående kanaler 1. Telefonisk henvendelse (ikke eksisterende sag) 2A. Skriftlig henvendelse papirpost (enkeltforsendelser) 2B. Skriftlig henvendelse elektronisk post (enkeltforsendelser) Metoden måler ikke på kanaler såsom chat, videobetjening, SMS mv., da en repræsentativ anvendelse med et solidt datagrundlag endnu ikke er til stede i kommunerne. I metoden måles tidsforbruget på henvendelserne på de forskellige kanaler. I forbindelse med registreringen måles der endvidere på tidsforbrug pr. opgaveområde (eksempelvis pas eller ejendomsskat), tidsforbrug alt efter om henvendelsen er modtaget i front eller bagland, tidsforbrug ift. forskellige henvendelsestyper (eksempelvis information og vejledning eller oprettelse af ny sag), og endelig måles der på tidsforbrug alt efter hvordan sagen afsluttes (eksempelvis straksafsluttet eller lagt til videre behandling). 14

16 En henvendelse er i metoden defineret ved en række aktiviteter, som kan gennemføres i forbindelse med henvendelsen. Aktiviteterne i en henvendelse varierer alt efter kanal. Hovedreglen er, at sagsbehandling ikke indgår i målingerne, med mindre den finder sted, mens sagsbehandleren er i direkte kontakt med borgeren fysisk eller på telefonen. Det kan eksempelvis være udstedelse af et sundhedskort, som kan klares med det samme i forbindelse med borgerkontakten. Afslutningen af henvendelsen, eksempelvis at sagsbehandleren lægger en blanket over i en bakke, laver et print eller lignende, skal også medregnes i henvendelsestiden. Hvis der sker noget ift. henvendelsen på et senere tidspunkt, hvor medarbejderen vender tilbage til sagen for at afslutte henvendelsen, så medregnes dette ikke i tidsopgørelsen. Tidsopgørelsen for en henvendelse skal således være udtryk for den tid der bruges på eller sammen med borgeren i én sammenhængende proces, der kan tages tid på. Ved en personlig henvendelse i Borgerservice er det eksempelvis den tid ekspeditionen tager sammen med borgeren, samt den tid der evt. bruges umiddelbart efter for at blive klar til næste ekspedition (eksempelvis lægge ansøgning i dueslag, lave notat, sende besked videre osv.) De administrative henvendelsesomkostninger er dermed relateret til servicering af borgeren ifm. borgerbetjening og i relation til sagsbehandling til forskel fra henvendelsesomkostninger på velfærdsområderne, herunder skoler, ældreomsorg, biblioteker mv. En deltaljeret gennemgang af de aktiviteter som medregnes i en henvendelse, fremgår af bilag 1. Metoden måler kun på den enkelte henvendelse og derfor ikke på henvendelsens vej gennem kommunen. Hvis en borger eksempelvis først henvender sig for at få en blanket udleveret, og efter en halv time henvender sig igen for at få verificeret udfyldningen og aflevere blanketten, så tæller det som to separate henvendelser. Altså samme fremgangsmåde som benyttes i forbindelse med den fælleskommunale dokumentationsmetode fra efteråret For en deltaljeret gennemgang af de processer, som indgår i analysen, henvises til metoden i bilag Omkostningsmodel fra tidsforbrug til priser Eftersom metoden fokuserer på at registrere tidsforbrug pr. henvendelse, er det nødvendigt med en omkostningsmodel, som gør det muligt at beregne de fulde omkostninger forbundet med henvendelserne. Følgende illustration viser den samlede omkostningsmodel med fordeling af tidsforbrug, overhead og øvrige omkostningselementer. Modellen er opdelt i variable omkostninger, som er knyttet til den enkelte henvendelse og de faste omkostninger, som skal fordeles på det samlede antal henvendelser på en given kanal. 15

17 Øvrige omkostninger som skal med i business case (ikke med i metoden) Fokus i metoden K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r De variable omkostninger pr. henvendelse består af arbejdstid og spildtid for den enkelte medarbejder samt overhead til ledelse, kontorlokaler, almindeligt telefonihold, PC- og standardsoftware, uddannelse mv. De faste omkostninger, som er specifikke for en given kanal, er eksempelvis modtagefaciliteter i et borgerservicecenter, særlige borgerservicesystemer, teknologisk infrastruktur mv., som anvendes til kontakten på den givne kanal. Omkostningselement 70% 30% Variable omkostninger (ift. antal henvendelser) Tidsforbrug pr. henvendelse (tid pr. henvendelse + spildtid, omstillingstid og anden tid) (målt via metoden) Tidsforbrug til fordeling, omstilling og visitation pr. henvendelse Overhead (kontorlokaler, forbrugsvarer, ledelse etc.) Overhead Klikafgifter, porto, materialer, transaktionsafgifter pr. henvendelse mv. Faste omkostninger (ift. antal henvendelser) Dedikerede lokaler til borgerservice (leje/afdrag/renter, vedligehold, rengøring, forbrug, skatter,afgifter mv.) Særligt inventar (modtagelsesmiljø, møbler, skranker, kaffemaskine osv.) Særlig IT infrastruktur (køsystem, infoskærme, Borger PC, dankort, hjemmeside, netværk mv.) Særlige fagsystemer og kundeservicesystemer, selvbetjeningsløsninger, herunder licenser og abonnementer Vedligehold og support af særlige systemer Figur 4 Omkostningsmodel Der henvises i øvrigt til Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel, for en uddybning af prisopgørelsen på de enkelte kanaler Hvordan udregnes prisen pr. henvendelse, når tidsforbruget er opgjort? I metodearbejdet er der taget afsæt i de nyeste beregninger af årsværkspriser for kommunale medarbejdere fra 2010/11. Opgørelsen stammer bl.a. fra opgaveflyt- 16

18 ningen af kommunale opgaver til Udbetaling Danmark. Der regnes med en gennemsnitlig årlig lønudgift pr. årsværk på kr. for de omfattede medarbejdere. Udgifter til overhead dækker de administrative udgifter, der ligger ud over lønudgiften. Dette gælder eksempelvis udgifter til husleje, lys, varme mv., som sammenregnes til et samlet beløb for overhead pr. årsværk. Der er forudsat en overheadudgift på kr. pr. årsværk. Dermed er årsværkomkostningerne pr. medarbejder inklusive overhead på kr. årligt. Årstimenormen er timer. Her fratrækkes ca. 131 timer til pauser og 131 timer til fravær, sygdom og barsel mv. Det giver en effektiv arbejdstid på timer årligt. Herudover fratrækkes ca. 20% i spild for al øvrig betjening, interne møder mv., som ikke kan bruges på borgerhenvendelser. Dvs., at der regnes med, at der kan anvendes timer ud af et årsværk til borgerkontakt, sagsbehandling mv. Det giver en timepris pr. effektiv arbejdstime anvendt på henvendelser på ca. 529 kr. eller 8,82 kr. pr minut. Disse tal og opgørelser er anvendt til udregningen af kanalpriserne. Det betyder, at en henvendelse som eksempelvis varer 5 minutter, koster ca. 44 kr. i variable arbejdstidsomkostninger. Hertil kommer de faste omkostninger. 17

19 0. kr. 19. kr. 31. kr. 51. kr. 52. kr. 57. kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r Kanalpriser i Danske Kommuner 2011 resultater af analysen 5.1 Kanalpriser 2011 I den følgende gennemgang af kanalpriser præsenteres de variable priser, medmindre andet specifikt fremgår. I de variable priser indgår arbejdstid inklusive overhead og omkostninger til omstilling, viderestilling og henvisning. De faste omkostninger indgår således ikke i priserne Overblik over kanalpriser på tværs variable omkostninger På tværs af de forskellige opgaveområder, henvendelsessteder- og typer giver analysen følgende resultat for henvendelsespriserne for de indgående kanaler: Variable omkostninger indgående kanaler (arbejdstid inkl. omstilling mv.) kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 Variable omkostninger (arbejdstid) kr, 0 Figur 5 Overblik over variable henvendelsespriser for de indgående kanaler. Som det fremgår af oversigten, er det gennemsnitlige spænd i omkostninger mellem de forskellige kanaler på mellem 0 kr. og 57 kr. Den billigste kanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er personligt fremmøde. I analysen er der registreret tidsforbrug for selvbetjening i de tilfælde, hvor der er en manuel proces involveret, eksempelvis ved systemopslag, opfølgende rutiner, 18

20 udprint af indberetninger eller tilsvarende. I disse tilfælde ligger henvendelsesprisen på ca. 19 kr. pr. henvendelse. En effektiv og fuldautomatiseret selvbetjeningsløsning koster ikke noget i arbejdstid. Her er der til gengæld forskellige faste omkostninger alt efter udnyttelsesgraden for løsningen. Hvis der ses bort fra en effektiv selvbetjeningsløsning, er telefonkanalen fortsat den billigste kanal til håndtering af de henvendelser, som er egnet til telefonisk betjening, herunder generel information og vejledning, information om konkret sagsstatus mv. Det ligger i tråd med andre undersøgelser og de generelle erfaringer fra kommunerne. Endelig skal det pointeres omkring selvbetjening, at selvom der i nogle tilfælde er væsentlige omkostninger forbundet med selvbetjening, kan det ofte være at foretrække frem for andre henvendelsesformer, da borgeren typisk gennemfører en fuld transaktion og dermed hjælper med en del af sagsbehandlingen ved at udfylde relevante informationer osv. Samtidig er fejlfrekvensen mindre ved brug af intelligente digitale løsninger end alternativet, som ofte er fysiske papirblanketter. Konsekvenserne for tidsforbruget i den efterfølgende sagsbehandling er ikke beregnet som en del af denne analyse, da der kun kigges på de variable omkostninger forbundet med henvendelsen ikke den efterfølgende sagsbehandling. Med andre ord kan det nogle gange være en fordel at prioritere en henvendelseskanal, uanset om det er den billigste eller ej i forhold til de angivne priser her fra rapporten, hvis det har en positiv effekt på den efterfølgende sagsbehandling og dermed også tidforbruget hertil på den lange bane Overblik over kanalpriser på tværs faste omkostninger På tværs af de forskellige opgaveområder, henvendelsessteder- og typer er de faste omkostninger pr. kanal estimeret med afsæt i analysens målinger. Disse estimerede faste udgifter fremgår af følgende oversigt: 19

21 kr25, 0 Faste omkostninger kr20, 0 kr15, 0 kr10, 0 kr5, 0 Faste omkostninger kr, 0 Figur 6 Estimering af faste omkostninger pr. kanal Som det fremgår, svinger de faste omkostninger mellem 5 kr. for elektronisk post og 20 kr. for personligt fremmøde og selvbetjening. For selvbetjening gælder det, at de 20 kr. forudsætter, at der som minimum er opnået en moderat udnyttelsesgrad på løsningerne. Ellers kan prisen både være langt højere eller lavere, hvis der eksempelvis er en stor målgruppe for løsningen, hvor den faktiske anvendelse samtidig er stor. Det skal understreges, at priserne på de faste omkostninger er baseret på kvalificerede skøn og ikke en egentlig beregning Overblik over kanalpriser på tværs totalomkostninger Totalomkostningerne for de forskellige henvendelseskanaler udgøres af de variable arbejdstidsomkostninger plus de faste omkostninger pr. henvendelse dvs. omkostningerne som er illustreret i Figur 5 plus omkostningerne illustreret i Figur 6 ovenfor. Det giver følgende billede af totalomkostningerne: 20

22 +20 kr. +40 kr. 40 kr. 55 kr. 60 kr. 75 kr. K a n a l p r i s e r i d a n s k e k o m m u n e r kr80, 0 Totale omkostninger ( inkl. estimerede faste omkostninger) kr70, 0 kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 Faste omkostninger kr20, 0 kr10, 0 kr, 0 Variable omkostninger (arbejdstid inkl. omstilling mv.) Figur 7 Overblik over kanalpriser for indgående kanaler totale omkostninger Analysen af de variable omkostninger og estimeringen af de faste omkostninger viser det generelle mønster, at de fleste omkostninger ligger i de variable omkostninger dvs. i medarbejdernes arbejdstid og det tilhørende overhead. Som det fremgår af oversigten, så er det gennemsnitlige spænd i totalomkostninger for de forskellige kanaler på mellem 20 kr. og 75 kr. Den billigste henvendelseskanal er automatiseret selvbetjening med en høj udnyttelsesgrad, hvor den dyreste henvendelsesform er det personlige fremmøde. Forudsætningen for at selvbetjening er den billigste kanal, er, at der er opnået en god udnyttelsesgrad på løsningerne. Der findes nemlig eksempler på, at selvbetjeningsløsninger koster flere hundrede kroner pr. henvendelse/transaktion, når de faste omkostninger medregnes, fordi udnyttelsesgraden er for lav eksempelvis hvis kun 5-10% af opskrivningerne til daginstitution i en kommune foretages via selvbetjening. I disse tilfælde er der kun få henvendelser til at dække en forholdsvis stor investering i selvbetjeningsløsningerne. Pointen er derfor, at selvbetjening kun er den billigste henvendelseskanal, hvis løsningen er intelligent udformet med automatisering og kommunen samtidig har opnået en høj udnyttelsesgrad på løsningen. Prisen er naturligvis altid afhængig af, hvad den pågældende løsning koster i etablering, drift og vedligehold. Disse forhold er ikke kortlagt i nærværende analyse, så opmærksomheden henledes blot på dette og på nødvendigheden af at 21

23 tage omkostningerne på selvbetjeningshenvendelser med et vist forbehold. Generelt bør omkostningerne vurderes på de enkelte selvbetjeningsløsninger ud fra antallet af potentielle transaktioner Detaljeret gennemgang af variable kanalpriser I det følgende gengives kun de variable priser for arbejdstiden på de forskellige kanaler, da det er dette, som er målt i analysen i de deltagende kommuner. Læseren bør derfor iagttage, at der hertil skal lægges faste omkostninger alt efter, hvilken kanal der er tale om Forskelle mellem front og bagland Der er generelt væsentlige forskelle i omkostningerne mellem henvendelser i front og bagland. På tværs af de forskellige kanaler og henvendelsestyper koster en henvendelse i front gennemsnitligt 39 kr. i ren arbejdstid, hvor en henvendelse i baglandet gennemsnitligt koster 53 kr. i ren arbejdstid. Hertil skal lægges de faste omkostninger. En mulig forklaring på denne forskel er, at der typisk modtages flere komplicerede henvendelser i baglandet Variationer i priserne på forskellige henvendelsestyper En observation i undersøgelsen er, at der er stor variation i prisen på forskellige henvendelsestyper. De billigste henvender drejer sig om at henvise, viderestille og vise vej, og give information og vejledning. Disse henvendelser er i analysen kategoriseret som informationshenvendelser og koster gennemsnitligt 37 kr. i arbejdstid. En transaktionshenvendelse, som information vedr. eller ændring af eksisterende sag eller oprettelse af ny sag koster gennemsnitligt 53 kr. i arbejdstid. Hertil skal lægges faste omkostninger. Det er illustreret i følgende figur: 22

24 Forskel i variable omkostninger kr60, 0 kr50, 0 kr40, 0 kr30, 0 kr20, 0 kr10, 0 kr, kr. 53. kr. Omkostning Figur 8 Forskel i variable omkostninger - informationshenvendelser og transaktionshenvendelser Hvis man går et skridt videre og kigger på de enkelte henvendelsestyper, så svinger omkostningerne mellem ca. 20 og 60 kr. alt efter henvendelsestype. En konklusion fra arbejdet er også, at det er forskelligt, hvad borgene bruger de forskellige kanaler til. I den gennemførte analyse 4 viser det sig, at personlige henvendelser typisk drejer sig om information, vejledning og oprettelse af nye sager. Selvbetjening er i sagens natur oprettelse af nye sager. Skriftlige henvendelser på papir eller er typisk information vedr. eksisterende sager. Telefoniske henvendelser er primært information, vejledning og information vedr. eksisterende sager. Det generelle billede med en opdeling i transaktionshenvendelser og informationshenvendelser er illustreret nedenfor: 4 Der gøres opmærksom på, at analysen primært er gennemført på udvalgte opgaveområder i de tre deltagende kommuner, så derfor kan det generelle billede variere fra det målte, ligesom billedet kan være anderledes i andre kommuner. 23

25 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Fordeling mellem transaktionshenvendelser og informationshenvendelser Transaktionshenvendelse Informationshenvendelse Figur 9 Billede på, hvad de forskellige henvendelseskanaler som oftest bliver brug til i analysen Det interessante i dette mønster er, at kanalerne bruges til forskellige ting, og dermed er de ikke direkte sammenlignelige hvad angår. kanalpriser. Det personlige fremmøde og telefonkanalen bruges for ca. halvdelen af alle henvendelser til transaktionshenvendelser (information vedr. eksisterende sag, ændring af status på eksisterende sag, oprettelse af ny sag). Dog forholder det sig således, at det personlige fremmøde i langt højere grad end den telefoniske henvendelse benyttes, når der skal oprettes nye sager og ændres status på sager. Telefonen bruges til gengæld primært til information om eksisterende sager, hvad angår. transaktionshenvendelser. Tilsvarende anvendes den telefoniske kanal oftere end øvrige kanaler til generel information og vejledning og information vedr. eksisterende sager. Skriftlige henvendelser hvad enten det er pr. papirpost eller bruges typisk til transaktionshenvendelser i form af at indsende informationer vedr. eksisterende sager. 24

26 Priser på henvendelser for forskellige opgaver og ydelser I analysen er der registreret på en række forskellige opgaver og ydelser. Gennemsnitspisen på tværs af alle opgaver er 44 kr. Bag dette tal ligger der store udsving på tværs de forskellige opgavetyper. Som eksempel kan nævnes at en opgave som sundhedskort (gult)i gennemsnit koster 26 kr., mens Ejendomsskat i gennemsnit koster 71 kr. pr. henvendelse af variable arbejdstidsomkostninger. 5.2 Proces og tilgang til udregning af kanalpriser Resultaterne i analysen stammer fra en afprøvning af kanalprismetoden i tre udvalgte kommuner. For at sikre en vis repræsentativitet er der udvalgt kommuner med forskellige profiler en mindre kommune med ca indbyggere, en større købstadskommune med over indbyggere samt en kommune med over indbyggere Datagrundlag og datavaliditet Analyserne i de tre kommuner er gennemført over en periode på ca. 14 dage. Der er i alt foretaget registreringer af henvendelser i perioden på tværs af de tre kommuner, som har deltaget i analysen. Resultaterne er efterfølgende analyseret og renset ift. fejlregistreringer, mangelfulde registreringer mv. I denne proces er ca. 8% af henvendelserne frasorteret. Herudover er der sorteret i data, således at henvendelser, som er viderestillet til andre enheder i kommunen med det samme, ikke tæller med i henvendelsespriserne. Disse henvendelser er til gengæld anvendt til at estimere de variable omkostninger forbundet med fordeling, omstilling og visitation, som også er en del af det samlede omkostningsbillede. Da der indgår mange forskellige registreringskategorier, niveauer og kombinationsmuligheder i analysen, er der stor forskel på validiteten af resultaterne alt efter, hvilket niveau der kigges på. Eksempelvis er der registreret 246 henvendelser vedr. pas i fronten. Det giver et godt grundlag for at fastsætte priserne pr. henvendelse på dette område. Til sammenligning er der kun registreret 10 henvendelser vedr. boligstøtte i fronten, hvilket giver en mindre validitet. I den følgende gennemgang fremhæves resultater, som vurderes at have en god validitet. Dette er primært henvendelsesomkostninger på overordnet niveau tværs af de forskellige kommunale opgaver/ydelser. Det skal pointeres, at analysen er gennemført på borgerserviceområdet i de tre deltagende kommuner, hvor der er flest indgående henvendelser. Det betyder, at 25

27 resultaterne for de indgående kanaler er relativt valide, hvorimod resultaterne er mindre valide hvad angår den udgående borgerkontakt. Kun 2,5 % af registreringerne i analysen udgøres af den udgående borgerkontakt. Derfor er der primært fokuseret på de indgående henvendelser i analysen. For at trykprøve resultaterne fra de tre kommuner i analysen er datagrundlaget sammenlignet med henvendelsesstatistikker fra forskellige andre kommuner og data fra arbejdsgangsbanken. 26

28 Bilag 1. Metode Bilag forefindes i elektronisk form med tilhørende underbilag. 27

29 M e t o d e t i l o p g ø r e l s e a f k a n a l p r i s e r Bilag 2. Oversigt over opgørelse af kanalpriser omkostningsmodel Indgående priser Udgående priser Omkostningselement 70% 30% Telefon Alm. post Pers. fremmøde Elektroniskpost Selvbetjening (integration /manuel) Telefon Alm. post Elektroniskpost Variable omkostninger (ift. antal henvendelser) Tidsforbrug pr. henvendelse (tid pr. henvendelse + spildtid, omstillingstid og anden tid) (målt via metoden) Tidsforbrug til fordeling, omstilling og visitation pr. henvendelse Overhead (kontorlokaler, forbrugsvarer, ledelse etc.) Overhead Klikafgifter, porto, materialer, transaktionsafgifter pr. henvendelse mv / Gennemsnitlige variable henvendelsesomkostninger pr. kanal (målt afrundet pris): 30 kr. 55 kr. 50 kr. 50 kr. 20 kr. 30 kr. 110 kr. 70 kr. Faste omkostninger (ift. antal henvendelser) Dedikerede lokaler til borgerservice (leje/afdrag/renter, vedligehold, rengøring, forbrug, skatter,afgifter mv.) Særligt inventar (modtagelsesmiljø, møbler, skranker, kaffemaskine osv.) Særlig IT infrastruktur (køsystem, infoskærme, Borger PC, dankort, hjemmeside, netværk mv.) Særlige fagsystemer og kundeservicesystemer, selvbetjeningsløsninger, herunder licenser og abonnementer Vedligehold og support af særlige systemer Estimat Estimat Estimat Estimat Omkostnin ger på selvbetjeni ng svinger mellem ca. 1 kr. og 500 kr. pr transaktion alt efter udnyttelses grad. Der er regnet med 20 kr. i estimatet. Estimat Estimat Estimat Gennemsnitlige faste henvendelsesomkostninger pr. kanal (estimeret): 10 kr. 20 kr. 10 kr. 5 kr. +20 kr. 10 kr. 10 kr. 5 kr. Samlede gennemsnitlige henvendelsesomkostninger pr. kanal (estimeret): 40 kr. 75 kr. 60 kr. 55 kr. +20/40 kr. 40 kr. 120 kr. 75 kr. 28