Vision KUNDEFOKUSERING I ADVOKATVIRKSOMHEDER. CEM som et operationelt værktøj
|
|
- Ejnar Søren Mortensen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Vision KUNDEFOKUSERING I ADVOKATVIRKSOMHEDER CEM som et operationelt værktøj
2 En væsentlig forudsætning for at få succes er at have fokus på klienterne, eller kunderne som vi rettelig vælger at kalde dem efterfølgende. Kundefokusering i advokatvirksomheder En væsentlig forudsætning for at få succes kræver et fokus på klienterne, eller kunderne som vi rettelig vælger at kalde dem efterfølgende. Denne pjece har til formål at inspirere jer, der vil arbejde med at knytte kunderne tættere gennem en systematisk og stringent tilgang. Det handler om at fastholde og dyrke de gode relationer for at bevare eller styrke en lønsom forretning. Kundeorientering Det har været god latin i årtier at orientere sig ud af til samt at opfylde kundernes behov. Målet er, at kunderne er tilfredse og loyale og dermed genkøber. Mange virksomheder falder ofte i den grøft, at fokus retter sig imod egen ekspertise, processer og organisering i stedet for at have fokus på det helt essentielle i enhver virksomhed; nemlig tilfredse kunder. I advokatbranchen, hvor virksomhederne drives som professionelle service virksomheder, ligger det i dna et, at det handler om at sælge rådgivning og at det er afgørende at skabe tillid samt at sikre at kunden får indsigt i den værdi, der reelt skabes. Lever og ånder man for dette, så har man en god forretningscase, som skaber loyale kunder, der anbefaler dine ydelser til andre. Vejen frem til den status at blive anbefalet er for mange en bevidst fokusering på kundens oplevede værdi og for andre mere en intuitiv handling og proces. Sidst nævnte indebærer en reel fare for at lave fejl og fjerne sig fra det, som det i virkeligheden drejer sig om. Derfor er det vigtigt at være kontinuerligt opmærksom på kundens behov. TÆNK UDEFRA OG IND I VIRKSOMHEDEN
3 Customer Experience Management ( Kundeerfaringsledelse ) Kundeerfaringsledelse eller Customer Experience Management, forkortet CEM, er hastigt på vej ind i erhvervsvirksomheders hverdag. Det er det, fordi det i forhold til tidligere modeller om kundeorientering, kundetilfredshed og loyalitet bygger på alle de kontaktpunkter, vi har som virksomhed med vores kunder. Det nye i CEM værktøjet er, at det i højere grad fokuserer på, hvilke emotionelle værdier der er afgørende for kunderne i de faser, de gennemløber i forbindelse med vores rådgivningsydelser. Derfor sætter vi fokus på CEM som et operationelt værktøj for advokatvirksomheder. Pjecen her guider dig igennem: 1. Kundeorientering & -relationer 2. Kundekontaktanalysen 3. Advokatcasen (Etablering af en virksomhed) 4. Implementering 5. Værktøjet Ved at analysere alle de kontaktpunkter, som en kunde har med os, beskrives kundens rejse fra start til slut. Dvs. fra første markedsføringskontakt, til en sag identificeres, til den løses og til løsningen er fuldt tilfredsstillende implementeret hos kunden. En systematisk tilgang løfter den oplevede kundetilfredshed og dermed anbefalingsgraden. Det giver kundeambassadører.
4 1. Kundeorientering & -relationer Graden af kundeorientering handler om evnen til at imødekomme kundernes behov og med hvilken overbevisning dette gøres. Derfor er det en fundamental forudsætning, at der leveres kvalitet i rådgivningen, hvilket kunder reelt set tager for givet. Alle kunder ønsker i udgangspunktet højeste kvalitet til lavest mulige pris. Dermed ikke sagt ydelser partout skal være billige det afhænger af ydelsens art, kompleksitet, konkurrencesituationen og ikke mindst værditilførsel. Men ingen ønsker at betale for noget de ikke får, hvorfor virksomheden skal: Sikrer egen kvalitet i alle processerne. Tilegne sig viden om egne kunder, dvs. dyb kundeindsigt om de brancher de opererer i. Tilpasse ydelsen, dvs. rådgivningen i forhold til den konkrete sag og udfordring. Sikre at alle medarbejdere, der involveres, har forståelse herfor. Indrette processer, så der er nødvendig transparens i forhold til sagsbehandling internt såvel som hos kunderne. Måle den oplevede tilfredshed og værdi herunder de emotionelle oplevelser. Holde fokus på, at fastholde kunder over tid og dermed opbygge en øget kundekapital. 2. Kundekontaktanalysen ( Touch Point Analysen ) En kortlægning af hvordan, hvor og hvornår en kunde er i kontakt med os, er en systematisk tilgang til arbejdet med vores kundeorientering. Det er samtidig en struktureret tilgang til, hvor der er faldgrupper og hvor det er særligt vigtigt, at vi performer i forhold til den enkelte kundes forventninger. I ledelsesteorien kaldes dette en Touch Point analyse (TPA). Touch Points står for alle de kontaktsituationer, hvor en kunde møder jer som virksomhed. Det omfatter altså ikke alene fysiske møder mellem kunden og virksomheden, men også den kontakt der foregår gennem , website osv. Her kommer CEM (Customer Experience Management) ind i billedet, idet det beskriver hele kundens rejse. Vi får ved at kortlægge Touch Points et overblik over den proces, hvori I leverer ydelser til kunden. Konkret handler det, om at få beskrevet kundernes forventninger til alle kontaktpunkter (Touch Points), samt hvilken adfærd der forventes af virksomhedens medarbejdere. CEM leder med andre ord virksomhedens fokus fra salg til et fokus på kundeloyalitet og kundens oplevelser og tilfredshed.
5 Dette er et CEM-redskab til at kvalitetssikre din kundekontakt Dine kunder har tanker og følelser og det er dem, der i sidste ende vurderer kvaliteten af din sagsbehandling. Derfor er det vigtigt for din forretning, at du husker på, hvornår din kunde kan have særlige behov. Der kan være nok at se til i forhold til det juridiske og det administrative i din sag. Derfor har vi udformet et redskab, som kan hjælpe dig med at huske dig på, at din kunde på bestemte tidspunkter kan have bestemte informationsbehov. Faser Følelser og spørgsmål hos kunden Imødekommen af kundens behov SAGEN PÅBEGYNDES Mål defineres, tidsramme, budget og aktører bestemmes, aftaler kommer på plads. Kan jeg stole på proces og udbytte? Følelse: Usikkerhed. Du fortæller din kunde hvorfor du har valgt netop den form for sagsbehandling, som du har valgt. Du præsenterer dit team og fortæller hvem heri, der laver hvad. Du informerer din kunde om hvor, hvornår og hvordan du vil informere om sags-behandlingens forløb. Du forsikrer din kunde om, at du med det samme vil meddele hvis budgettet overskrides. SELVE SAGSBEHANDLINGEN Går det godt? Følelse: Ville ønske jeg kunne få vished. Vær opmærksom på din kontaktfrekvens. Overvej om kunden skal have sagsadgang. SAGSAFSLUTNINGEN Færdig rapport/sagsløsning Konklusion Afregning Har jeg fået et godt resultat? Var det pengene værd? Stoler jeg på min advokat? Følelse: Bekræftes. Du ekspliciterer sagsbehandlingens værdi for din kunde. Opsummer skriftligt hvad du har leveret gennem din rådgivning. Meddel kunden om eventuelle problemstillinger der giver grundlag for videre/mer-sagsbehandling. Rationalet i Touch-point-analysen er: 1. Identifikation af informationsbehov hos kunden 2. Beskrivelse af handlinger i forhold til at imødekomme kunde-behov i forskellige sagsbehandlingsfaser. Den viste model er en simplificering mhp at vise helt overordnet modellens faser, hele modellen hentes på hjemmesiden.
6 Den kundeorienterede advokatvirksomhed stabilisering af den gode service Når I har beskrevet den gode service er udfordringen at sikre konsistens over tid, således kunden oplever, at mødet med de forskellige Touch Points ikke svinger afhængig af situation og hvem kunden møder. Endeligt er det vigtigt at understrege, at hverken kunders behov eller de specifikke kundeløsninger er ens, men afhænger af den enkelte kunde og dennes relation til jer. Derfor er der ikke nogen universal standardløsning, på hvordan vi bedst tilpasser ydelser og organisation til den enkelte kunde. Det handler om en høj grad af tilpasning og her baner netop differentiering vejen til loyale kunder og øget konkurrencekraft. 3. Advokatcasen (Ejerskifte i form af en MBO) Lotte Frederiksen deltager i et brunchseminar vedrørende udfordringer i forbindelse med ejerskifte hos advokatkontoret Jensen og Partnere, som advokatkontoret havde inviteret til gennem sine eksisterende kunder på LinkedIn og i den lokale presse. Efter seminaret sender advokatkontoret en mail med materialet fra seminaret til alle deltagerne, mens advokat Kim Jensen ringer til Lotte Frederiksen og de andre mødedeltagere, som havde udvist en særlig interesse for emnet. Lotte Frederiksen forklarer, at hun ønsker at købe en aktivitet ud af det selskab, hvor hun er ansat. Selskabet er en teknologivirksomhed, og Lotte Frederiksen ønsker at fortsætte udviklingen af et vandrensningsprodukt, som primært er udviklet af hende og som ikke længere ligger indenfor selskabets fokusområder. Lotte Frederiksen har ingen erfaring med køb og salg af virksomheder, og er derfor usikker på fremgangsmåden. Lotte Frederiksen og Kim Jensen aftaler at mødes for at drøfte situationen nærmere. Til brug for mødet sender Lotte Frederiksen en kort beskrivelse af vandrensningsproduktet samt kopier af den tidligere korrespondance i mellem hende og virksomheden. Kim Jensen sender efter mødet et overslag indeholdende et udkast til opdragsbrev, hvori advokatens assistance beskrives. Han tilføjer desuden, at der skal udarbejdes en analyse af de immaterielle rettigheder, en licensaftale, en overdragelsesaftale samt at der skal stiftes et selskab. Kim Jensen giver samtidig en kort præsentation af de kollegaer, som vil beskæftige sig med sagen. Slutteligt kontakter Kim Jensen, efter aftale med Lotte Frederiksen, sælgers advokat. Kort tid efter sender Kim Jensen et udkast til en overdragelsesaftale mv. til Lotte Frederiksen. Aftalerne sendes herefter i udkast til sælgers advokat og der afholdes flere møder og telefonmøder, hvor parterne opnår enighed om vilkårene. Efter aftalerne er blevet underskrevet sender Kim Jensen en dokumentmappe med alle aftaler til Lotte Frederiksen og sælgers advokat. Da Kim Jensen, ugen efter aftalernes underskrivelse, sender sin afregning til Lotte Frederiksen aftaler de et møde til opfølgning og evaluering af handlen og forløbet. Efterfølgende modtager Lotte Frederiksen invitationer til På mødet præsenterer Lotte Frederiksen situationen og beder Kim Jensen om at estimere honoraret for opgaven. Hun fortæller desuden, at virksomheden har udtrykt ønske om at beholde alle immaterielle rettigheder til vandrensninsproduktet samt at der er flere medarbejdere i virksomheden, som arbejder med udvikling og salg af produktet. CASEN KLIK
7 4. Implementering Først og fremmest skal værktøjet bruges som inspiration og til at afdække og motivere advokatvirksomheder til at arbejde systematisk med kundeorientering samt med alle de faktorer, som har betydning for, at kunder kommer igen og at de anbefaler os. Altså i bund og grund hvad der skal til for at øge egen konkurrencekraft og position i markedet samt ikke mindst position i forhold til egne kunder. Hvor skal jeg starte? Et godt sted at starte er ved at benytte den viste case fra en advokatvirksomhed og lade denne inspirere til egen case. Udvælg en kunde ét ydelsesområde og lav din egen kundekontaktanalyse. En beskrivelse af alle de kontaktpunkter, der gennemleves, vil uvægerligt kaste lys over, hvor I med garanti kan og bør sætte ind i første omgang, samt hvor der er processer og kontakter, som kan forbedres og raffineres i en fase to. Altså hvad er kritisk og hvad er mindre kritisk. I samarbejde med udvalgte kunde(r) måles på, hvordan I performer og der spørges ind til, hvor kunden gerne så resultatet. Hvor der er uoverensstemmelser, skal der sættes ind. Konklusion Kundekontaktanalysen er et generisk redskab og metode. Men det er ikke en metode til at finde en endegyldig fælles standard. Kunder er forskellige og vores ydelsesområder er forskellige. Og det er netop det optimale mix, der tager udgangspunkt i denne virkelighed, der skaber den unikke løsning, rådgivning og dermed oplevelse. Metoden vil derfor også danne baggrund for at pakketere forskellige løsninger, der retter sig mod forskellige købssituationer og behov. God fornøjelse med kundekontaktanalysen! Inviter kunden ind i samarbejdet omkring analysen Det er ikke en intern øvelse alene at kortlægge kundekontakter og i hvor høj grad vi evner at performe. Det kræver et åbent og ærligt samarbejde med kunden. Derfor bør den virksomhed, der udvælges, inddrages åbent og ærligt med det formål, at I som virksomhed ønsker at højne den kvalitet i rådgivningen, som I yder. Der bør opstilles foreløbige mål for, hvordan kunden bør opleve jer som virksomhed og disse mål vil danne baggrund for en egentlig sammenstilling om, hvor I reelt befinder jer. KLIK
8 Værktøjet De fem trin i arbejdet med Touch Point
9 Kortlægning af Touch Points Hovedfasen Underfasen Touch Point Emotion Indledende arbejde Kontaktskabelse Potentielle kontakter Etablering af kontakt Første fysiske kontakt Sagsbehandling Selve sagsbehandlingen Produktet fremlægges Processupport Sagsafslutning Efterfølgende Opfølgning & evaluering Løbende kontakt mellem sager NB! Ovenstående er den meget summariske model af TPA en for advokatvirksomheder og denne kan udfoldes yderligere Kontaktpunksanalysen består af en række hovedfaser, som hver kan have en eller flere underfaser. Faserne kan betragtes som kundens vej/rejse igennem virksomheden. Til underfaserne skal alle de kontaktpunkter, som virksomheden har med kunden, både fysiske- og ikkefysiske, identificeres. Når alle kontaktpunkterne er identificeret, skal virksomheden beskrive den følelse/oplevelse, som den vil give kunden i den konkrete underfase. Det kan i den forbindelse være nyttigt at tilføje en liste med de overvejelser, der skal gøres for, at virksomheden på bedst mulig måde kan indfri kundens udtalte og uudtalte forventninger til jer som virksomhed. Hovedfasen består typisk af fire overordnede faser, som går fra det indledende arbejde gennem kontaktskabelsen og sagsbehandlingen til det efterfølgende arbejde. Såfremt der er tale om en fast kunde, vil hovedfaserne, sagsbehandling og efterfølgende arbejde, køre i ring. igennem sammen. Det er med udgangspunkt i underfaserne, at kontaktpunkterne bestemmes. Det er vigtigt, at få alle de kontaktpunkter, som virksomheden har i forbindelse med de forskellige underfaser listet op. Det kan både være kontaktpunkter i form af forskellige korrespondanceformer, som møder eller mails, og det kan være de fysiske omgivelser som mødefaciliteter og modtagelsen i receptionen. Det kan være en fordel i hver underfase at opliste de overvejelser, som er vigtige at tænke igennem både generelt, men også konkret i forhold til den enkelte kunde. Det kan være overvejelser om lavpraktiske ting, som hvordan præsenterer vi bedst holdet, der skal arbejde for kunden, til afregningsmetoden, og om der skal være et evalueringsmøde efter sagens afslutning. Underfasen er mere konkret i forhold til den enkelte kundes køb af ydelser, og kan justeres alt efter kundens behov samt de faser, som virksomheden og kunden går
10 FORRETNINGSUDVIKLINGS GRUPPEN H.C. Andersens Boulevard København V danskeadvokater.dk
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation
42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereAccelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up
Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereStrategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør
Strategi er ikke noget, vi har, det er noget vi gør 1 Strategi i vindervirksomheder: Rejsebeskrivelse med fire etaper Situation Ambition Must-Win- Battles Eksekvering Lægaard Management A/S tilbyder rådgivning
Læs mereMedarbejder- udviklingssamtaler - MUS
fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10
Læs mereI n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b
I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser Fremtidens konkurrenceparameter i turisme-erhvervet Mange taler om kundeoplevelsen som et
Læs mereBogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereHvis I vil vide mere. Kom godt i gang med standarder. Hvordan arbejder I med et fælles ledelsessystem og skaber synergi?
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for integreret ledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Helhedsorienteret
Læs mereOplevelsesbaseret innovation
Oplevelsesbaseret innovation I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser oplevelser som fremtidens konkurrenceparameter i fødevarebranchen
Læs mereMINIGUIDE. Samarbejdet med projektgrupperne. Forpligtende aftaler
MINIGUIDE Samarbejdet med rne Forpligtende aftaler 26082016 Miniguide om samarbejdet med r Om denne miniguide Denne miniguide skal give dig indblik i samarbejdet om de forpligtende aftaler, som kommunerne,
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereOpen Call. Sprint:Digital søger sprint-facilitatorer
Open Call søger sprint-facilitatorer Open call Kan I hjælpe små og mellemstore virksomheder med deres digitale udfordringer og facilitere design-sprint? Så er det jer, vi søger til at være sprint-facilitator
Læs mereUndervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S
Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres
Læs mereSælgeruddannelsen. Den bevidste sælger
Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv
Læs mereUDVIKLING AF BRAND DNA Opsamling på workshop d. 7. september 2017
UDVIKLING AF BRAND DNA Opsamling på workshop d. 7. september 2017 Wilke, September 2017 2017 Side 1 OPSAMLING Retningsanvisninger for Team Danmarks fremtidige Brand DNA 1.FOKUS PÅ PROCESSEN, HVOR TEAM
Læs mereOpdateret Lederskab. - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse ISSN 1901-0885
Nr. 1 2011 Tema: Ledelse kompetencer - resultater Hvor er lederens fokus? Enhver leder er sat til at levere resultater. Dette fokus må bibeholdes og udbygges for alle, som har fået tildelt ansvar som leder.
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereKICKSTART DIT ÅR TAG DE RIGTIGE BESLUTNINGER FOR DIT ÅR
KICKSTART DIT ÅR TAG DE RIGTIGE BESLUTNINGER FOR DIT ÅR Kickstart dit år - øvelsen hjælper dig til at fokusere på de gode og succesfulde oplevelser, og mål som du har indfriet, og som du kan bygge videre
Læs mereBrug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed
104 105 KAPITEL 6 Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 106 Involvér hele virksomheden i TripAdvisor-indsatsen Jo mere du inddrager dine medarbejdere og gør projektet omkring TripAdvisor
Læs mereMarts 2009. Produktudviklingens paradoks
Nyhed Marts 2009 Produktudviklingens Nyhed 1 / 5 Produktudviklingens Hos Artlinco lever vi af at skabe holistisk produktudvikling for vores kunder. I november 2009 vendte vi imidlertid kikkerten mod os
Læs mereOvervejelser i forbindelse MED OUTSOURCING
Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING e Indholdsfortegnelse Indledning 3 Outsourcing Hvorfor det? 4 Fordele og ulemper ved outsourcing 5 Kendte faldgrupper 6 Hvordan skal virksomheden Outsource 6
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereDet kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed!
Det kræver fikse fingre at dyrke sin virksomhed! Gør som dine kollegaer i Danske Anlægsgartnere & Dansk Håndværk - ta en branchetilpasset lederuddannelse, som sætter fokus på hvordan ledelse kan bruges
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereEr du, dit personale og din butik rustet til fremtiden?
Er du, dit personale og din butik rustet til fremtiden? DETAILUDDANNELSE - HORSENS 2014 MODUL BESKRIVELSER FORMÅL: I en hård konkurrence situation er det nødvendigt konstant at fokusere på forretningens
Læs mereBenchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!
Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive
Læs mereKontraktstyring en rejse fra gensidig kontrol til gensidig forretningsudvikling
Kontraktstyring en rejse fra gensidig kontrol til gensidig forretningsudvikling Lad os blive endnu bedre til at udvikle sammen leverandører, kommuner, regioner og staten Hvad mener vi med 1. Gensidig kontrol?
Læs merePlan T inviterer til overleveringsmødet og mødet afholdes på elevens skole umiddelbart efter Plan T- opholdet.
Overleveringsmøde Vi oplever at elever, der har været på Plan T, kan have svært ved at vende hjem og bl.a. holde fast i gode læringsvaner, fortsætte arbejdet med nye læsestrategier, implementere it-redskaber
Læs mere10 trin til Digital Læring. En E-bog fra Peak Balance
En E-bog fra Peak Balance Trin 1: Gør dig klar Hvorfor vil du lave digital læring? Der kan være mange årsager til at gå digitalt. En årsag kan være, at du gerne vil forankre viden hos modtagerne, så det
Læs mereLEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.
LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA
Læs mereDIN PERSONLIGE 360 ANALYSE
DIN PERSONLIGE 360 ANALYSE viser, om din mening er på linje med dine kollegers Demo Demo 5 af 5 er færdige med deres analyse (100 %) Analyse dato: 11-08-2010 Udskriftsdato: 25-03-2013 Solleftegatan 15
Læs mereSeminar: Alt hvad du skal vide om investering på én aften
Seminar: Alt hvad du skal vide om investering på én aften Advokatfirmaet Gangsted-Rasmussen Advokatfirmaet Gangsted-Rasmussen, juridisk rådgivning siden 1910: Mindre og meget specialiseret advokatfirma
Læs mereVærktøj til selvanalyse af visitationsproce s- sen på det specialiserede socialområde for børn og for voksne
Januar 2011 Værktøj til selvanalyse af visitationsproce s- sen på det specialiserede socialområde for børn og for voksne KL har udviklet et værktøj til selvanalyse af visitationsprocessen på børnefamilieområdet
Læs mereNøgletal og Bygge Rating. - Byggesektorens kvalitetsstempel
Nøgletal og ygge Rating - yggesektorens kvalitetsstempel Hvorfor Hvad skal din virksomhed med Nøgletal er et resultat af evalueringer af byggesager for entreprenører, rådgivere og bygherrer. Hvis din virksomhed
Læs mereBoomerang 360 ID: 2. Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen Sollentuna
Boomerang 360 ID: 2 5 af 5 har gennemført analysen (100 %) Analyse dato: 11-08-2010 Udskriftsdato: 24-01-2017 Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen 4 191 47 Sollentuna +46-8-791 98
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs merePraksisnær guide om mikromobilitet. inspiration til korte udvekslinger, der gavner både virksomheder, medarbejdere og kommuner
Praksisnær guide om mikromobilitet inspiration til korte udvekslinger, der gavner både virksomheder, medarbejdere og kommuner Nørre Voldgade 29 1358 København K Tlf. 3369 4040 www.ac.dk Weidekampsgade
Læs mereSammendrag af seminaret
Sammendrag af seminaret Metier inviterede til seminar om innovation og porteføljestyring 3 centrale statements fra seminaret: Poor Coordination and control of multiple initiatives in organisation er en
Læs mereFra ad hoc-tilgang til en struktureret CSR-indsats
Tryksag 541-643 Gode råd Her er nogle gode råd til, hvordan I griber CSR-processen an. Kom godt i gang med standarder > > Sæt et realistisk ambitionsniveau > > Sørg for, at CSR er en integreret del af
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereBorgernes sundhedsvæsen - vores sundhedsvæsen
N O T A T Borgernes sundhedsvæsen - vores sundhedsvæsen - Vision og pejlemærker Visionen for Borgernes Sundhedsvæsen er, at forbedre sundhedsvæsenets ydelser, service og kultur, så borgerne bliver ligeværdige
Læs mereBenchmark Management - giver dine nøgletal værdi
Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen
Læs mereKommunikation at gøre fælles
Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale
Læs mereMETODER. til intern videndeling. - dokument til download
METODER til intern videndeling - dokument til download VIDENDELING HVORFOR NU DET? Om forskellen på information og viden kan der siges meget. Ganske kort er én definition at viden er information som fører
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mere10 gode råd om. Strategisk salg
10 gode råd om Strategisk salg Strategisk salg - Vejen til bedre kundeløsninger Denne E-bog er tænkt som et inspirationsværktøj til at få en overordnet indsigt i fagområdet strategisk salg. For at få det
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereGENTOFTE KOMMUNE PARK OG VEJ. Fællesskabsmodellen i et systemisk perspektiv
GENTOFTE KOMMUNE PARK OG VEJ Fællesskabsmodellen i et systemisk perspektiv FORORD I Gentofte Kommune arbejder vi kontinuerligt med udvikling af fællesskaber. Fællesskaber hvor alle oplever glæden ved at
Læs mereInnovativ undervisning i åbent værksted
Revideret den 18. februar Innovativ undervisning i åbent værksted Analysens formål Træets Efteruddannelsesudvalg ønsker med denne analyse at skabe større viden om, hvordan arbejdsmarkedsuddannelser, der
Læs mereOvervejelser i forbindelse MED OUTSOURCING
Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING Indholdsfortegnelse Indledning 3 Hvorfor det? 4 Fordele og ulemper ved outsourcing 5 Kendte faldgrupper 6 Hvordan skal virksomheden Outsource? 6 Pris på outsourcing
Læs mereAfrapporteringsskabelon til styregruppe på baggrund af visionsseminar
Afrapporteringsskabelon til styregruppe på baggrund af visionsseminar Support og service Hvilke temaer er helt centrale at lave pejlemærke for inden for jeres hovedområde? T1 T2 TEMA 1 På professionshøjskolen
Læs mereWorkshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse
Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling
Læs mereGuide til jobsamtale som dimittend.
Guide til jobsamtale som dimittend. Tema Ansøger Arbejdsgiver Ankomst X: Ankommer til virksomheden i god tid og melder sin ankomst. Receptionist: Beder X vente i receptionen indtil, at Y og hans kollegaer
Læs mereMasterclass i 2013. Tænk ud af boksen Idégenerering. Oplevelsesøkonomi. Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation
Masterclass i 2013 Tænk ud af boksen Idégenerering Oplevelsesøkonomi Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation Kort Om RUC MasterClass Kontakt Berit Nørgaard Olesen beritn@ruc.dk - Tilmelding
Læs mereStyrket samspil på det samlede børneområde
Styrket samspil på det samlede børneområde - procesplan Udarbejdet af: Carsten Salling Dato: 29-09-2010 Sagsnummer.: 00.15.00-A00-6-10 Version nr.: 1 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE 2 1. FORMÅLET
Læs mere46496 Rådgivning til turister i Danmark
Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse 46496 Rådgivning til turister i Danmark Udarbejdet af Annette Valløe Eriksen Undervisningsministeriet. 31.12.2010. Materialet
Læs mereVejledning om retningslinjer for trivselsmålinger
Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens
Læs mereGENTOFTE KOMMUNE PARK OG VEJ. Fællesskabsmodellen. i et systemisk perspektiv
GENTOFTE KOMMUNE PARK OG VEJ Fællesskabsmodellen i et systemisk perspektiv FORORD I Gentofte Kommune arbejder vi kontinuerligt med udvikling af fællesskaber. Fællesskaber hvor alle oplever glæden ved at
Læs mereSOCIALFORVALTNINGEN AARHUS. Sagen om forældrebetaling EVALUERING OG ANBEFALINGER
SOCIALFORVALTNINGEN AARHUS Sagen om forældrebetaling EVALUERING OG ANBEFALINGER Formålet med en evaluering er: Formål og fokus Refleksion over forløbet, styrkelse af forvaltningens kommunikation, samt
Læs mereVisionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser
Visionsarbejde!! formål løfter strategi oplevelser indsatser IMPLEMENTERING I GOLFKLUBBEN Implementering af Golfspilleren i Centrum er en proces i fem trin. Ovenstående figur viser, hvorledes de enkelte
Læs mereGuide til arbejdet med pædagogiske læreplaner og børnemiljøvurdering på dagtilbudsområdet
Guide til arbejdet med pædagogiske læreplaner og børnemiljøvurdering på dagtilbudsområdet Udarbejdet februar 2014 0 INDLEDNING Denne pjece er udarbejdet med henblik på at støtte og inspirere Kalundborg
Læs mereGENEREL INDLEDNING. Udvikling af god virksomhedsservices
GENEREL INDLEDNING Den foreløbige erfaring i initiativet Udvikling af god virksomhedsservice er, at der er fire områder, der i praksis er i fokus for udviklingen af god virksomhedsservice i de seks medvirkende
Læs mereBrancheglidning. - fordi viden forpligter
Brancheglidning - fordi viden forpligter 1. Brancheglidning Danske Advokaters indsats 2 Danske Advokater har til formål at styrke sine medlemsvirksomheders forretningsgrundlag. Det er derfor naturligt
Læs mereVærdiskabelse hos køber
Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation
Læs merePakkeoversigt: Aftaler Annonce Brochure Roll-up Banner PowerPoint Film Still film
Pakkeoversigt: Aftaler Annonce Brochure Roll-up Banner PowerPoint Film Still film (Annonce) Min advokat siger, der skal være orden i penalhuset...og det er der Citat : Adm. direktør Rene Rafn Hansen, Vangsgaard
Læs mere360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!
Læs mere6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde
6 Tips til, hvordan mindre organisationer kan skabe en sund kultur på en billig måde Af Thobias Laustsen Det er almindeligt kendt, at mindre organisationer ikke altid har de samme økonomiske muligheder
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereNyt medlemssystem? Hør eksperterne! Groupcare Foreningernes hus
Nyt medlemssystem? Hør eksperterne! Groupcare Foreningernes hus GROUPCARE FORENINGERNES HUS ER: It-partner for danske foreninger og medlemsorganisationer med vores produkter medlemssystemet Membercare
Læs mereKreativitet & Kommunikations etiske retningslinjer for medlemmer
Kreativitet & Kommunikations etiske retningslinjer for medlemmer Forord I Kreativitet & Kommunikation finder vi det naturligt at tage et medansvar for den samfundsmæssige udvikling og støtte vore medlemmer
Læs mereKommunikation, samarbejde og oplevelse er vejen til succes dagens byggesager
Kommunikation, samarbejde og oplevelse er vejen til succes dagens byggesager Byens Netværk 16.11.2010 Tekst/Foto: Nanna Jardorf Hvordan skaber vi den gode totaloplevelse for beslutningstagerne i byggesager?
Læs mereTillidsbaseret Ledelse i klyngerne
Tillidsbaseret Ledelse i klyngerne 5 workshops målrettet klyngedannelsen LivingValue har udarbejdet 5 workshops, der er målrettet klyngeledere og pædagogiske ledere i forbindelse med klyngedannelsen, samt
Læs merePowerPoints i verdensklasse
PowerPoints i verdensklasse Effektiv formidling gennem PowerPoint-præsentationer De fleste kan genkende, hvordan det føles at være vidne til en kedsommelig og ustruktureret PowerPointpræsentation med dårlige
Læs mereEmpowerment 2010-2011
Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig
Læs mereOpen Call. Sprint:Digital søger designpartnere til at facilitere designsprints. digitale løsninger
Open Call søger designpartnere til at facilitere designsprints med fokus på digitale løsninger Open call Vil I hjælpe med at ruste danske virksomheder til en digital fremtid? Og har I erfaring med at facilitere
Læs mereFælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager
Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet
Læs mereSTYRINGS- PRINCIPPER NOVEMBER 2015
STYRINGS- PRINCIPPER NOVEMBER 2015 STYRINGSPRINCIPPER Følgende styringsprincipper vil ligge til grund for Guldborgsund Kommunes fremtidige styring. Der er en gensidig afhængighed mellem styringsprincipperne
Læs mereForandringer er i dag et grundvilkår på stort set alle arbejdspladser
Forandringer Forandringer Forandringer er i dag et grundvilkår på stort set alle arbejdspladser Rutiner og stabilitet bliver løbende udfordret gennem løbende forandringsprocesser på alle niveauer i virksomhederne
Læs mereKortlægning. Brugen af genoprettende retfærdighed over for unge i høj risiko for kriminalitet. 23. december Sagsnummer:
Kortlægning Brugen af genoprettende retfærdighed over for unge i høj risiko for kriminalitet Baggrund 23. december 2014 Sagsnummer: 14-231-0385 På basis af den bedste, mest aktuelle viden rådgiver Det
Læs merePowerPoints i verdensklasse
PowerPoints i verdensklasse PowerPoints i verdensklasse Lær at lave effektive og inspirerende præsentationer Effektiv formidling gennem PowerPointpræsentationer De fleste kan genkende, hvordan det føles
Læs mereKUNDEMONITOR. Hvor tilfredse er dine kunder? Et samarbejde mellem Aalund & FSR - danske revisorer
KUNDEMONITOR Hvor tilfredse er dine kunder? Et samarbejde mellem Aalund & FSR - danske revisorer HVAD? KundeMonitor er et helt nyt brugervenligt online værktøj til måling af kundetilfredshed. Værktøjet
Læs mereKrav til den gode proces og den gode konsulent. 9. December 2008, Horsens v. Søren Østergaard Pedersen, DMR
Krav til den gode proces og den gode konsulent 9. December 2008, Horsens v. Søren Østergaard Pedersen, DMR 1 1. Om konsulentbranchen og DMR 2. Det gode konsulentkøb 3. Samspil mellem det offentlige vejlednings
Læs mereViva Danmark. Strategi 2013-16
Viva Danmark Strategi 2013-16 Mission Vi ønsker at forbedre udsatte børn og unges vilkår, så de får en tryg og sund opvækst med muligheder for at skabe deres egen fremtid. Vision Vi drømmer om en bevægelse
Læs mereGod ledelse kræver god kommunikation. Retorisk Akademi er en uddannelse med individuel træning, ekspertoplæg og netværk.
God ledelse kræver god kommunikation. Retorisk Akademi er en uddannelse med individuel træning, ekspertoplæg og netværk. Retorisk Akademi Du kan sikkert jeres strategier - men kan du kommunikere dem? Retorisk
Læs mereBILAG TIL SAMARBEJDSMODEL TOVHOLDER- FUNKTION. Socialt Udviklingscenter SUS
BILAG TIL SAMARBEJDSMODEL TOVHOLDER- FUNKTION Socialt Udviklingscenter SUS TOVHOLDERFUNKTION (ET BILAG TIL SAMARBEJDSMODEL) Socialt Udviklingscenter SUS, 2014 Udarbejdet for Socialstyrelsen www.sus.dk
Læs mereKotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige
John Kotter Kotters 8 trin Skab nødvendighed di d Skab en bærende koalition Formuler strategisk vision og initiativer Udpeg en hær af frivillige Fjern barrierer for forandring Få kortsigtede resultater
Læs mereSCALING BY DESIGN FUNDAMENTET
SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går
Læs mereFremtidens marked for juridiske ydelser. Forretningsudviklingschef Øyvind Fagerstrand 24. januar 2013
Fremtidens marked for juridiske ydelser Forretningsudviklingschef Øyvind Fagerstrand 24. januar 2013 1 Hvorfor arbejde med fremtiden? Forandringer sker hver dag, på alle markeder og virksomheder og brancher
Læs mereNÅR HR SKABER BUNDLINJE
NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige
Læs mereYoung Talented Lawyers
Young Talented Lawyers -et talentudviklingsprogram for advokatbranchen Detail program for Young Talented Lawyers Modul 1 - Maj (uge 21), fredag den 24 lørdag den 25. maj Akkvisition, forretning & branding
Læs mereOplæg til Code of Care indsats for Struer Kommunes Fleksjob værksteder
Situation Oplæg til Code of Care indsats for Struer Kommunes Fleksjob værksteder Struer Kommune er udvalgt til forgangskommune i forbindelse med udviklingen af en model for etablering og drift af værdiskabende
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereGOD LEDELSE. TILLID, DIALOG OG ARBEJDSGLÆDE skal være de bærende elementer
GOD LEDELSE LEADERSHIP PIPELINE I SUNDHEDS-, ÆLDRE- OG HANDICAPFORVALTNINGEN SAMT BORGERSERVICE TILLID, DIALOG OG ARBEJDSGLÆDE skal være de bærende elementer for samarbejdet i Hjørring Kommune Dette er
Læs merePræsentation af udredningsprojektets kommende arbejdspapir. Ann-Louise Holten, 28/5 2009
Præsentation af udredningsprojektets kommende arbejdspapir Ann-Louise Holten, 28/5 2009 Tre rapporter fra udvalgte europæiske lande Rapport 1 Storbritannien: Risk Management & Management Standards Rapport
Læs mere