Effektiv digital selvbetjening - arbejdsprogram

Effektiv digital selvbetjening - arbejdsprogram 22-02 - 2012 10-04-2012 08:46 Side 1 af 43

Indholdsfortegnelse Forord... 4 1 Hvorfor effektive digitale selvbetjeningsløsninger?... 5 1.1 Indledning og baggrund... 5 1.2 Værdikæde: Proces for e2015-programmet... 6 1.3 Afgrænsning af begrebet effektive digitale selvbetjeningsløsninger... 6 1.4 Afgrænsning og fokus for programmet... 7 1.5 Andre programopgaver... 8 1.5.1 Erfaringer og arv fra Umbrella-programmet... 8 1.5.2 Øvrige opgaver... 9 2 Løsninger og marked...10 2.1 Selvbetjeningsløsningernes brugervenlighed...10 2.2 Markedssituationen generelt...11 2.2.1 Leverandører...11 2.2.2 Konkurrence og innovation i leverandørmarkedet...12 2.2.3 Programmets håndtering af markedet...12 3 Visioner, formål og grundvilkår...13 3.1 Visioner...13 3.2 Formål...13 3.3 Grundvilkår og hovedfokus for programmets arbejde...14 4 Værdikæde som samlet model for sikring af løsninger...17 4.1 Fase 1 Foranalyse...17 4.2 Fase 2 og 3 -Analyse og sikring af løsninger...18 4.2.1 Hvorfor et program?...18 4.2.2 Formål med faserne...18 4.2.3 Programmets rolle og resultater i faserne...18 4.2.4 Program- og projektspor...19 4.3 Fase 2 Analyse As-is og To-be...20 4.3.1 As is analyser...20 4.3.2 To - be analyser...21 4.3.3 Organisering af analysefasen...21 4.3.4 Gap analyse...22 10-04-2012 08:46 Side 2 af 43

4.4 Fase 3 Sikring af løsninger...22 4.4.1 Projektspor...22 4.5 Programspor...23 4.5.1 Programstyring...23 4.5.2 Tværgående programspor...24 4.6 Fase 4 Udbredelse af løsninger...26 4.7 Fase 5 Gevinstrealisering...26 5 Organisering...27 5.1 Fælleskommunal programenhed...27 5.2 Mission...27 5.3 Styring og ledelse af programmet...28 6 Information til og kommunikation med programmets interessenter...29 7 Økonomi...30 8 Leverance- og kommunikationsplan...31 8.1 Indledning...31 8.2 2012-bølgen...31 8.3 2013-bølgen...33 8.4 2014- og 2015-bølgerne...35 8.5 Programstyring...35 8.6 Tværgående programspor...39 10-04-2012 08:46 Side 3 af 43

Forord KL s bestyrelse har som et led i udmøntningen af handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi besluttet at igangsætte programmet Effektiv digital selvbetjening. Programmet - som er en del af det samlede e2015-program, der omfatter otte fælleskommunale projekter på borgerserviceområdet - skal bidrage til at tilvejebringe gode og effektive selvbetjeningsløsninger til kommunerne og deres borgere med udgangspunkt i den kommende lovgivning om, at det bliver obligatorisk for borgerne at betjene sig digitalt selv på en række af de traditionelle borgerserviceområder i 2012-13, og på det tekniske-, sociale- og arbejdsmarkedsområderne i 2014-15. Programmet beskriver, hvorledes processen med at analysere løsningsmulighederne og tilpasse, videreudvikle eller nyudvikle løsninger gennemføres via afvikling af programaktiviteterne og en række konkrete projekter med fokus på løsninger til de nævnte opgaveområder. Programforløbet gennemføres af en fælleskommunal enhed bestående af medarbejdere fra KL og KOMBIT samt indstationerede kommunale medarbejdere. Der vil herudover være et indgående samarbejde med repræsentanter for 12 kommuner, som har ønsket at deltage i programarbejdet, udvalgte borgere fra disse kommuner, leverandører af kommunale borgerserviceløsninger samt en række specialister fra KL og KOMBIT. De 12 kommuner er følgende: 1. Ishøj Kommune 2. Viborg Kommune 3. Aabenraa Kommune 4. Varde Kommune 5. Vesthimmerland Kommune 6. Frederiksberg Kommune 7. Aalborg Kommune 8. Vordingborg Kommune 9. Esbjerg Kommune 10. Lyngby-Taarbæk Kommune 11. Horsens Kommune 12. Egedal Kommune Dette dokument indeholder arbejdsprogrammet for enheden som vedtaget på styregruppens møde den 27. februar 2012. Arbejdsprogrammet er udarbejdet af medarbejdere fra KL og KOMBIT med bistand fra konsulenthuset Spitze & Co i perioden fra november 2011 til februar 2012. 10-04-2012 08:46 Side 4 af 43

1 Hvorfor effektive digitale selvbetjeningsløsninger? 1.1 Indledning og baggrund Forslag til Lov om ændring af lov om Det Centrale Personregister, lov om dag-, fritids- og klubtilbud mv. til børn og unge, lov om folkeskolen og sundhedsloven, Bemærkningerne afsnit 4.2.: Det forudsættes, at de relevante myndigheder sikrer, at de digitale selvbetjeningsløsninger er brugervenlige og tilgængelige, så stadig flere borgere kan anvende og blive fortrolige med anvendelsen af de digitale løsninger. Løsningerne skal leve op til fællesoffentlige standarder for it-løsninger, hvor disse er fastsat. Det vil endvidere blive nødvendigt med lokal implementering, herunder udvikling og tilretning af systemer og lokale arbejdsgange. Kommunerne har i forbindelse med økonomiforhandlingerne for 2012 sat som mål, at der samlet skal reduceres 650 millioner kroner i 2015 på de kommunale driftsudgifter ved at øge borgernes anvendelse af digital selvbetjening, herunder ikke mindst via kommunernes anskaffelse af brugervenlige, tilgængelige og effektive selvbetjeningsløsninger, som skaber værdi for borgerne og deres kommuner, samtidig med, at de reducerer kommunernes ressourcebehov til administrativt arbejde. Kommunernes udfordringer i forbindelse med de hidtidige ambitioner og aktiviteter på området har især været følgende: 1. Løsningernes kvalitet har ikke været god nok. Gennem de sidste 10 år har kommunerne efterspurgt bedre digitale selvbetjeningsløsninger, der imødekommer borgernes behov og gør borgerbetjeningen effektiv for kommunerne. Løsningerne opfylder ikke i tilstrækkeligt omfang dette formål i dag. Brugervenligheden og tilgængeligheden er ikke god nok, og løsningerne understøtter som oftest ikke effektive administrative arbejdsprocesser. 2. Borgernes anvendelse af de nuværende løsninger er meget lav. En undersøgelse gennemført af KL i starten af 2011 viste, at kun 2 % af borgernes samlede henvendelser til kommunerne sker via digital selvbetjening 1. KL vurderede på den baggrund, at der er et besparelsespotentiale på 650 millioner kroner ved at hæve anvendelsen af digital selvbetjening på de omfattede områder til 80 %. I slutningen af 2011 talte 76 kommuner henvendelser ind og ud af kommunerne tallene viser, at kommunerne er nået et stykke vej med den digitale borgerbetjening. For de 35 udvalgte opgaver, som var med i undersøgelsen, foregår 29 % af alle ansøgninger og anmeldelser via selvbetjening. Der er dog stor forskel fra opgave til opgave. Tre ud af fire borgere anvender nettet, når de skal have et nyt sundhedskort eller det blå EU-sygesikringsbevis. Cirka halvdelen melder flytning online, men for 22 ud af de 35 opgaver foregår mindre end 10 % af ansøgninger og anmeldelser via selvbetjening. 3. Målet er langt fra nået. At nå målet på 80 % kræver trods stigningen fortsat optimerede løsninger og en indsats for at ændre vaner hos borgere og kommuner gennem udarbejdelse af kanalstrategier, udpegning af ambassadører for selvbetjeningen, god organisatorisk implementering af løsningerne mv. Kommunernes hovedopgave i de kommende år er derfor at blive klar til obligatorisk digital service. Herunder at 1 En måling af kommunernes henvendelser i foråret 2011 viste, at kun 2 % af de samlede henvendelser skete via digital selvbetjening. Målingen blev foretaget af KL s dokumentationsprojekt KOMHEN. 10-04-2012 08:46 Side 5 af 43

sikre gode digitale løsninger til borgerne på de obligatoriske områder. sikre effektive løsninger, der giver muligheder for udgiftsreduktioner i kommunerne. hæve borgernes anvendelse af selvbetjening til 80 %. 1.2 Værdikæde: Proces for e2015-programmet Processen, som tilvejebringer selvbetjeningsløsninger, er et led i en samlet værdikæde. Alle opgaveområder skal gennem alle led i værdikæden for, at kommunerne kan hente effektiviseringsgevinsten ved at flytte borgerne til digital selvbetjening. Figur 1 Overordnet værdikæde og proces for implementering af obligatorisk digital service i kommunerne Værdikæden beskrives yderligere i afsnit 4. 1.3 Afgrænsning af begrebet effektive digitale selvbetjeningsløsninger I programmet arbejdes der med løsninger, som understøtter transaktionshenvendelser dvs. typisk henvendelser, hvor borgeren ansøger om en ydelse eller foretager en anmeldelse i en specifik sag: Figur 2 Programmets fokus på transaktionshenvendelser Digital selvbetjening er et udtryk for, at borgeren påbegynder eller deltager i en myndighedsrettet proces via en digital kanal. Det betyder ikke, at processen er effektiv for kommunen. Effektivitet betyder noget forskelligt, alt efter om man er borger eller kommune. Det er illustreret i figur 3 på næste side. 10-04-2012 08:46 Side 6 af 43

En brugervenlig selvbetjeningsløsning kan i et vist omfang bidrage til at skabe en mere effektiv forvaltning, men der skal mere til for at opnå den fulde effektivisering i form af integrationer til datakilder, fagsystemer, ESDH mv. Derfor har programmet fokus på begge effektivitetsdimensioner. Figur 3 Betydning af Effektiv digital selvbetjening - for borgere og kommuner 1.4 Afgrænsning og fokus for programmet Hovedfokus for programmet er de opgaveområder, som bliver omfattet af lovgivning om obligatorisk service og den dertilhørende bølgeplan. De kommunale opgaver i bølgeplanen er i figur 4 foldet ud for 2012 og delvist for 2013, hvor en række nye områder af KL er foreslået medtaget i bølgeplanen.. Det vides endnu ikke, præcis hvilke kommunale opgaver der bliver omfattet af bølgeplanen for 2014 og 2015. De igangværende og kommende analyser, som beskrives i afsnit 4, skal være med til at afdække omfanget med udgangspunkt i effektiviseringspotentialerne på opgaveområderne. Kommunale opgaver i den obligatoriske bølgeplan 2012 2013 2014 2015 Flytning Sundhedskort/lægevalg Opskrivning skole og SFO -Daginstitution Pas Navne og adressebeskyttelse Familieydelser Vielse Beboerindskud Kørekort, ansøgning om EU-valg Indrejse/udrejse Postlevering Lån til betaling af ejendomsskat Øvrige tekniske opgaver Plan og vej Miljøområdet forurening Byggeri og bolig Forsyning og affald Øvrige sociale ydelser Enkeltydelser, socialområdet Administrationssager Ældre og handicap Børn og unge, psykiatri og misbrug Revalidering, fleksydelse m.v. Jobcenter Beskæftigelse, øvrige Sygedagpenge opfølgning Sprogskole og integration Tilskud til privat pasning Tilskud til pasning af egne børn Figur 4 Kommunale opgaver i den obligatoriske bølgeplan 10-04-2012 08:46 Side 7 af 43

Programmet skal ikke udbyde og nyudvikle digitale selvbetjeningsløsninger på alle de obligatoriske områder. Nogle områder er allerede relativt godt understøttet i dag. På andre områder er det nødvendigt, at tilpasse eller videreudvikle eksisterende løsninger f.eks. i forhold til integrationer til andre systemer, sprog eller design. Endelig er der områder, hvor løsningerne er utilstrækkelige eller ikke eksisterende i dag. Her sætter programmet ind med nyudvikling i et tæt samarbejde med KOMBIT via gennemførelse af udbud eller tilsvarende anskaffelsesformer. 1.5 Andre programopgaver 1.5.1 Erfaringer og arv fra Umbrella-programmet I forbindelse med formulering af programmet for effektiv digital selvbetjening blev det besluttet at løfte Umbrella-indsatsen på selvbetjeningsområdet op i dette. Aftalerne omkring Umbrella-samarbejdet er derfor under afvikling, og de opnåede erfaringer indgår i det videre programarbejde. Derfor et kort fokus på erfaringerne, og hvad der kan/skal videreføres fra Umbrella. Umbrella-samarbejdet er foregået i KOMBIT-regi i de seneste 2-3 år. I dette arbejde er der høstet en række erfaringer, som kan kategoriseres i to grupper: Procesmæssige erfaringer, som omhandler dialog og samarbejde med kommuner og leverandører samt forretningsmæssige erfaringer hvordan er rollefordeling og økonomi mellem kommuner, leverandører og KOMBIT. Forvaltningsfaglige og systemmæssige erfaringer, der handler om de ideer og behov, der er formuleret i samarbejdet og den analyse og vurdering disse har fået. De procesmæssige erfaringer er indarbejdet i formuleringen af dette program, ikke mindst via de grundvilkår og hovedaktiviteter i forlængelse heraf, som er formuleret i afsnit 3.3, og vil ikke blive selvstændigt behandlet yderligere. De forvaltningsfaglige og systemmæssige erfaringer vil løbende blive anvendt, dels via involvering af de personer, der konkret var involveret i Umbrella-programmet, dels via en opsamling af det materiale, der blev udarbejdet i samarbejdet. Emnemæssigt kan der peges på følgende generelle temaer, hvor programmet kan bygge videre på de indledende tiltag, der blev gennemført i Umbrella-regi: Børneportalen. Portal der samler tilbud til børn og unge under 18, med udgangspunkt i bl.a. erfaringer fra Herning og Rudersdal. Opskrivning i daginstitution indgår i dette tema. Teknik & Miljøområdet. Der har været gennemført flere workshops med kommuner, og der foreligger en liste over ønsker/behov. Booking og webshop skal viderevurderes. Digital Flytning, som er i drift, Borgerkontaktløsning som løftes som et kommunalt udbudsnetværk. Projektet om Min side, som er et af de otte øvrige projekter under e2015-paraplyen, overgår til enheden. Målet er, at visning af indhold på Min side på Borger.dk indgår som krav til de nye selvbetjeningsløsninger, hvor det er relevant. 10-04-2012 08:46 Side 8 af 43

1.5.2 Øvrige opgaver Gennem arbejdet i programmet - herunder ikke mindst arbejdet med at udarbejde standarder og den kommende dialog med leverandørerne om optimerede og nye løsninger - vil programmet kunne få indflydelse på løsninger, der ikke direkte understøtter de obligatoriske opgaveområder. Det kan bl.a. ske ved generelt at skabe et attraktivt marked for leverandørerne eller gennem den kommende udarbejdelse af standarder og anbefalinger for form og indhold i gode og effektive selvbetjeningsløsninger. For at gentænke hvordan kommunerne bedst muligt kan løse og kommunikere om opgaverne med borgerne, skal programmet endvidere beskæftige sig med, hvilke muligheder nye medier som smart phones, tablets og web 2.0 teknologier giver mulighed for i betjeningen af borgerne. Endelig skal programmet være med til at skitsere behovet for web-service-standarder og konkrete snitflader, som kan understøtte en mere effektiv selvbetjening. Dette gøres eksempelvis via en dialog med KOM- BIT omkring prioriteringer af KMD-klippekortet, som er en del af aftalen mellem KL og KMD efter salget af KMD. 10-04-2012 08:46 Side 9 af 43

2 Løsninger og marked 2.1 Selvbetjeningsløsningernes brugervenlighed Som input til arbejdet i programmet er der gennemført en foranalyse af brugervenligheden af 23 løsningskategorier, som - sammen med en række andre løsninger i 2013 forventes at blive obligatoriske for borgerne at anvende i 2012-13. Resultatet af analysen er opsummeret i nedenstående tabel, som viser udviklingsbehovet ift. brugervenlighed på de enkelte løsningsområder, opdelt i tre kategorier: Tilpasning, videreudvikling og nyudvikling. Kommunale løsninger 2012/bølge 1 Ingen aktuelle behov Opskrivning til dagtilbud Forbedring/tilpasning Flytning Sundhedskort/lægevalg Videreudvikling Skole (opskrivning) Skole/SFO (indmeldelse) Nyudvikling Ingen projekter i 2012 Kommentar Arbejde i gang i KOMBIT Kommunale løsninger 2013/bølge 2 Ingen aktuelle behov Boligstøtte (UDK) EØS borgere social sikring (Pensionsstyrelsen) Folkeregister (skrivelser fra kommunen) Navneændring (personregistrering.dk) Nemkonto (nemkonto.dk) Forbedring/tilpasning Begravelseshjælp EU valg Indrejse / udrejse Postlevering Videreudvikling Kommentar *Håndteres af Udbetaling Danmark Pas Oprindeligt en del af bølge 1 Tilskud til dagtilbud børn Ejendomsskat (lån til betaling) Familieydelse Navne/adr. og markedsførings- beskyttelse Opkrævning (borgerkonto) Vielse Nyudvikling Beboerindskud Kørekort/ansøgning Arbejde i gang i KOMBIT Det meste af opgaven overgår til UDK Figur 5 Brugervenlighed i eksisterende selvbetjeningsløsninger Der er i forbindelse med analysen foretaget følgende kategorisering af udviklingsbehovene: 1. Ingen aktuelle behov, løsningerne har en tilfredsstillende brugervenlighed og tilgængelighed. 2. Forbedring/Tilpasning, betyder at der er løsninger på markedet, som med mindre tilpasninger i forhold til sprog og tilgængelighed vil opfylde kravene til en brugervenlig løsning. 3. Videreudvikling, betyder at der er løsninger på markedet, som gennem videreudvikling (større tilpasninger) af løsningen vil opfylde kravene til en brugervenlig løsning. 4. Nyudvikling, betyder at der ikke er en brugbar løsning på markedet, men at en løsning skal nyudvikles. Screeningens resultater harmonerer med It- og Telestyrelsens undersøgelse af 30 forskellige selvbetjeningsløsninger 2. 2 Konklusionerne fremgår af notatet Brugervenlighed i borgervendte selvbetjeningsløsninger: Resultat af screening af 30 offentlige selvbetjeningsløsninger, 20. december 2011 10-04-2012 08:46 Side 10 af 43

Via screeningsanalysen har programmet fået et godt foreløbigt overblik over den indsats, som er nødvendigt for at sikre gode selvbetjeningsløsninger i 2012 og 2013. Resultaterne anvendes i analysefasen se afsnit 4 - hvor der arbejdes videre med at fastlægge ambitionsniveauet for de enkelte områder i bølgeplanen. 2.2 Markedssituationen generelt Som en del af den indledende analyse er der også foretaget en vurdering af markedet for selvbetjeningsløsninger. Løsningerne er koncentreret om borgerserviceområdet, og er og ikke udbredt til øvrige fagområder og den øvrige borgernære service. Der mangler ofte åbne snitflader, adgang til data, genbrug af komponenter og genbrug af data i løsningerne. Kommunerne har som helhed ikke indflydelse på, hvad der udvikles, eller i hvilket tempo løsningerne udvikles (bortset fra flytteløsningen udviklet i Umbrella-programmet og enkelte kommuner, der udvikler i tæt samarbejde med udvalgte leverandører). Derfor er kommunerne afhængige af den enkelte leverandørs interesse for at udvikle løsningerne. I forbindelse med udarbejdelse af programmet er repræsentanter for IT-Branchen hørt om deres vurdering af markedssituationen: Den manglende indflydelse er til dels en konsekvens af måden, hvorpå kommunerne indkøber løsningerne. Løsninger indkøbes med flere års mellemrum i kravdetaljerede udbud. Mere konstruktivt for en dynamisk udvikling, som kommuner og leverandører kan have løbende dialog om, vil være, at der anvendes eks. funktionsudbud og hyppigere gennemføres agile udviklingsprocesser mellem kommuner og leverandører, hvor der er mulighed for løbende, og afsat budgetter til - at præge udviklingen. Fra leverandørsiden hænger interessen direkte sammen med den forretning, der kan skabes herpå. Hvis der ikke opleves en tværkommunal efterspørgsel og derved investeringskroner fra kommunerne til at få videreudviklet løsningerne, sker videreudviklingen ikke i et tempo, der er optimalt for øget anvendelse af løsningerne. Leverandørerne har sjældent meget klare konkurrencemæssige eller økonomiske incitamenter til at lave marginale løbende forbedringer. Når en kommune én gang har indkøbt en løsning, er der sjældent afsat kommunale midler til leverandørens løbende justeringer og forbedringer af løsningen. 2.2.1 Leverandører Der findes en række leverandører på markedet for selvbetjeningsløsninger. Det er primært de store itleverandører, som leverer avancerede selvbetjeningsløsninger, mens der er en række mindre udviklingshuse og blanketleverandører med en stærk innovationskraft, som leverer mindre avancerede løsninger. Herudover er der en række kommunikations- og webbureauer, som primært leverer web-, kommunikations- og servicedesignydelser på konsulentbasis. 10-04-2012 08:46 Side 11 af 43

2.2.2 Konkurrence og innovation i leverandørmarkedet For de løsningsområder, som programmet skal arbejde med i bølge 1 og 2, er der et varieret leverandørbillede. Især på markedet for lette digitale blanketter er der en gunstig konkurrencesituation. KMD har dog en styrkeposition på de nuværende monopolområder. Innovationskraften og konkurrencen er således til stede i et vist omfang, men hindres af følgende forhold: Mangel på klare standarder for den gode selvbetjeningsløsning og standarder for udvikling af data via webservices. Mangel på agile indkøbs- og samarbejdsmodeller mellem leverandører og kommuner. Svag efterspørgsel på innovative selvbetjeningsløsninger fra kommunerne grundet manglende satsninger og en afventende tilgang til selvbetjeningsområdet. Mange små innovative leverandører holder sig ude af markedet bl.a. pga. besværlige udbudsregler. Monopol på selvbetjeningsløsninger på nogle opgaveområder. 2.2.3 Programmets håndtering af markedet Programmet vil via de processer, som skal afvikles i 2012-15 tilstræbe, at der skabes gennemsigtighed i anskaffelsesprocesserne, således at leverandørerne kan agere og navigere i markedet. Her giver klare strategier, anskaffelses- og udbudsplaner en tryghed hos leverandørerne, når der skal foretages langsigtede investeringer i innovative løsninger til kommunerne. En klar plan, som holder, kombineret med en stærk kommunikationsindsats i løbet af programperioden, vil bidrage til dette. der udvikles de standarder, som er nødvendige for, at leverandørerne kan opfylde krav om brugervenlighed, tilgængelighed og effektivitet i løsningerne. der ved tilvejebringelse af de obligatoriske selvbetjeningsløsninger skabes variation i indkøbsformer, således at alle typer leverandører har deres chance for at indtræde i markedet for gode innovative selvbetjeningsløsninger. Programmet vil fokusere på at aktivere nogle af de mindre, innovative leverandører, som har ekspertisen, men ikke eller kun i begrænset omfang - leverer løsninger til kommunerne i dag. Se afsnit 4 for en uddybende beskrivelse af, hvordan programmet vil gå til markedet. Programmet vil herudover løbende vurdere nytten af: En dialog med de dominerende backend leverandører (KMD, IBM, CSC), ex via jævnlige pier-topier samtaler med henblik på at skabe et åbent marked. Programmet skal via dialogerne holde leverandørerne orienteret om relevante aktiviteter i kommunerne. En dialog med samme formål med de mindre leverandører, hvor de har mulighed for at fremkomme med deres ideer og input, således at de også har en stemme i forhold til at påvirke den digitale kommunale dagsorden. Det kan være i form af en til to workshops om året eller tilsvarende. 10-04-2012 08:46 Side 12 af 43

3 Visioner, formål og grundvilkår 3.1 Visioner Visionerne for programmet tager udgangspunkt i ovenstående statusbeskrivelser og har fokus på: Borgerne, kommunerne og leverandørerne i markedet: Visioner for effektive digitale selvbetjeningsløsninger Borgerne har adgang til brugervenlig og tilgængelig digital selvbetjening Der er gode løsninger på alle kommunale opgaveområder omfattet af lovgivningen om obligatorisk selvbetjening Løsningerne imødekommer borgernes behov for selvbetjening Den digitale service giver borgerne merværdi ift. anvendelse af fysisk eller telefonisk kontakt med kommunen Kommunerne opnår effektiviseringsgevinster via implementering af selvbetjeningsløsningerne Effektiviseringen skaber økonomisk råderum til gavn for samfundet som helhed og den enkelte kommune Lederne og medarbejderne oplever effektive arbejdsgange, som understøtter kvaliteten i deres arbejde med opgaveløsning for - og service til borgere, virksomheder og samarbejdspartnere Kommunerne opleves som moderne, effektive myndigheds- og serviceorganer Leverandørerne oplever, at markedet er attraktivt og tilbyder derfor selvbetjeningsløsninger, som matcher kommunernes behov Det er attraktivt/overskudsgivende at være i markedet for leverandørerne Markedet er konkurrencepræget og åbent for nye aktører Leverandørerne - både de eksisterende og nye aktører - agerer proaktivt og samarbejdsorienteret i forhold til kommunernes behov for optimerede og nye løsninger 3.2 Formål Det er i forlængelse af visionerne programmets formål at sikre, at der på de obligatoriske områder er selvbetjeningsløsninger, som gør borgerne i stand til at betjene sig selv, som understøtter og effektiviserer den kommunale forvaltning, som leveres i et innovativt og konkurrencepræget marked, og som kommunerne ønske at aftage. KL s bestyrelse vedtog i december 2011 en opdateret resultatkontrakt for Effektiv digital selvbetjening som en del af handlingsplanen for Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Resultatkontrakten giver programmet følgende resultatmål: Standard for gode og effektive selvbetjeningsløsninger er defineret i 2012 og vedligeholdes løbende i takt med nye muligheder og den teknologiske udvikling. For hvert område i bølgeplanen for obligatorisk digital service er der foretaget en GAP-analyse (vurdering af mangler ) og lavet en handleplan, der indeholder plan for udvikling af it-understøttelse på det enkelte område. Der er gode løsninger for borgerne på alle kommunale opgaveområder i 2015. Alle løsninger effektiviserer forvaltningen, eller der er fastlagt en konkret tidsplan for effektivisering gennem integration til fagsystemer m.v. 10-04-2012 08:46 Side 13 af 43

3.3 Grundvilkår og hovedfokus for programmets arbejde I forlængelse af arbejdet med status, visioner og mål for programmet, er der opstillet nogle grundvilkår/grundlæggende hypoteser, som programmets arbejde for at nå visionerne og målene tager udgangspunkt i. De er udtryk for enhedens vurderinger og synspunkter på, hvad der er grundbetingelser for arbejdet, og hvad programmet med udgangspunkt i disse betingelser skal fokusere særligt på, for at få succes med at optimere og nyudvikle selvbetjeningsløsninger til kommunerne: a. Build it, and they will come holder ikke Borgerne har endnu ikke selvbetjeningsløsninger, som det naturlige førstevalg. Så længe der er bedre service på de fysiske kanaler, kommer borgerne ikke af sig selv, blot fordi vi har en løsning. Derfor skal en digital løsning udnytte det digitale medies fordele til at tilbyde en merværdi ift. de analoge kanaler. Derfor skal programmet altid både ved arbejdet med de generelle standarder, men også konkret i forbindelse med de enkelte løsninger tage udgangspunkt i, hvordan der kan skabes fordele/merværdi for borgerne ved at betjene sig selv digitalt b. God selvbetjening kræver mere end blot brugervenlige grænseflader Selvom brugergrænsefladen er vigtig, er det endnu vigtigere, at regler, lovgivning, processer og formidlingen heraf er nem og forståelig. De fleste borgere er efterhånden digitaliseringsparate, men det er ikke ensbetydende med, at de forstår lovgivning, begreber, regler osv. Derfor skal programmet sikre, at der i de kommende standarder for gode selvbetjeningsløsninger indarbejdes, at der i den enkelte løsning skal anvendes et for borgeren let forståeligt sprog. For hver løsning skal der være et Proof of Concept, herunder en brugertest af løsningen, der skal sikre, at borgerne forstår den bagvedligende lovgivning, begreber, regler mv., der ligger til grund for - og anvendes i - løsningen. c. Effektivitet forudsætter ikke nødvendigvis 100 % digitalisering mellem front og bagland Der er ofte en positiv business case i at sikre brugervenlige og tilgængelige løsninger til borgernes selvbetjening. Borgernes skift fra analog til digital betjening medfører reducerede omkostninger til kommunens betjening af den enkelte borger. Der er dog en væsentligt bedre business case i også at procesoptimere og automatisere den bagvedliggende administrative proces, arbejde med integration og dataadgang til de relevante fagsystemer og sideløbende hermed arbejde med regelforenklinger, som understøtter proceseffektiviseringerne. At optimere og automatisere baglandet kan imidlertid være både tidkrævende og ressourcetungt, det samme gælder arbejdet med at sikre regelforenkling. Derfor vil programmet i sit arbejde med business cases for de enkelte løsninger have skarpt fokus på return on investment på kort og langt sigt ved de forskellige mulige ambitionsniveauer for løsningerne. 10-04-2012 08:46 Side 14 af 43

d. Kommunernes behov er ens ikke kun forskellige Kommunernes administrative processer og opgaveløsning er ikke afgørende forskellig fra kommune til kommune. Der er forskellige detailbehov i den kommunale administration, men borgernes behov for betjening er ofte ens på tværs af kommuner. Derfor er der et stort potentiale i at basere selvbetjeningsløsninger på best practice processer, så løsningerne kan standardiseres og genbruges på tværs. Derfor vil programmet sikre, at de procesbeskrivelser, som skal udarbejdes i forbindelse med den enkelte løsning, tager udgangspunkt i best practice fra de kommuner, som deltager i programmets arbejde. e. Leverandørerne udvikler ikke selv løsningerne, blot fordi de ser et potentielt marked Markedsdynamikkerne er meget komplekse. Alene det faktum, at paradigmet for offentlige anskaffelser er EU-udbud, afholder en del leverandører fra at investere i egne innovative selvbetjeningsløsninger. Det er derfor vigtigt, at kommunerne er meget bevidste om planer og spilleregler for, hvad der overlades til markedet, og hvad kommunerne planlægger at udbyde i åben konkurrence. Derfor vil programmet i videst muligt omfang benytte sig af alternative forretningsmodeller til den traditionelle udbudsmodel. Programmet vil facilitere, at leverandørerne - på baggrund af en forudgående dialog med et antal repræsentative kommuner om ambitioner for de enkelte løsninger holdt op mod prisen for at indfri disse - af egen drift tilpasser eller videreudvikler eksisterende løsninger. Det skal derfor i processen sandsynliggøres overfor leverandørerne, at efterspørgslen fra et tilstrækkeligt antal kommuner vil være til stede, når løsningerne er udviklede. Programmet vil sikre, at leverandørerne, som indgår i arbejdet, honoreres for dette, herunder at Proof of Concepts og andre materialer, som udvikles under dialogen, kan faktureres som præudviklingsomkostninger. f. Udbud sikrer ikke nødvendigvis de bedste og billigste løsninger Udbud har en rolle i at sikre de rette løsninger på nogle områder, men ofte er EU-udbud ikke den rette vej at gå. Det afhænger helt af løsningsområdet, markedets eksisterende løsninger og konkurrencen på markedet. Mange små innovative front-end-leverandører er eksempelvis slet ikke gearet til EU-udbud, så derfor får man dem ikke i spil via udbud, hvor det ofte er relevant. Se punkt e. g. Vi skal ikke være 100 % enige, før vi skrider til handling Alle kommuner skal ikke være enige om og deltage i alt det er nødvendigt, at kommunerne lader sig repræsentere af de kommuner, som populært sagt kan og vil sætte scenen 10-04-2012 08:46 Side 15 af 43

for fremtidens effektive selvbetjening. Den repræsentative model fordrer, at der udarbejdes en klar og entydig kommunikationsplan med vægt på leverancerne og på, hvordan programmet løbende vil kommunikere dets resultater ud til de kommuner, som ikke deltager i arbejdet. Derfor skal programmet under afviklingen af dets projekter lægge afgørende vægt på at informere og kommunikere med kommunerne som helhed med henblik på at skabe forståelse og opbakning til programmets resultater og leverancer. 10-04-2012 08:46 Side 16 af 43

4 Værdikæde som samlet model for sikring af løsninger 22-02-2012 Figur 6 Samlet værdikæde Værdikæden illustrerer den samlede proces for implementering af obligatorisk digital service i kommunerne, herunder indsatsen for at sikre lovgivning om obligatorisk digital service og at sikre gode og effektive selvbetjeningsløsninger, men også indsatsen i kommunerne med at udbrede ny praksis for borgerbetjening, indkøbe evt. nye eller bedre løsninger og realisere effektiviseringsgevinsterne efter ibrugtagning af de optimerede løsninger. Den gennemløbes for hver årsbølge og hvert opgaveområde i bølgeplanen. Programmet har ansvaret for at gennemføre processerne Analyse As-is/To-be og Sikring af løsning i værdikæden.. 4.1 Fase 1 Foranalyse Foranalysen har som den allerede gennemførte foranalyse nævnt i afsnit 2.1 - til formål at afdække, hvilke områder, der potentielt kan indgå i den kommende bølge af obligatorisk selvbetjening og at få en første vurdering af potentiale og udviklingsbehov for området. Endvidere indgår det i foranalysen at samle op på erfaringer fra tidligere bølger, samt at forholde sig til udestående udviklings- og videreudviklingsbehov. Projektet Obligatorisk digital service har den primært udførende rolle i arbejdet. Arbejdet koordineres dog tæt med nærværende program, de relevante fagkontorer i KL og med de relevante projekter KOMBIT, som 10-04-2012 08:46 Side 17 af 43

er med til at udpege en bruttoliste over potentielle områder til obligatorisk selvbetjening. Hovedresultater i fasen er: Overblik over potentielle områder til obligatorisk selvbetjening. Screening af løsninger på områderne ift. brugervenlighed. Første vurdering af udviklingsbehov og potentiale på de enkelte områder. Endelig liste over områder, som indgår i den videre analyse og politiske proces for obligatorisk selvbetjening. Metoden tilpasses løbende og i overensstemmelse med den standard for effektiv selvbetjening, som udvikles i fællesoffentligt regi i 2012. Programmet bidrager til udviklingen af denne standard se afsnit 6. Metoden for screening af løsningernes effektivitet er endnu ikke lagt fast. Foranalysen forbereder og giver input til den efterfølgende analyse, hvor udviklingsbehovet og potentiale konkretiseres yderligere på de enkelte områder. 4.2 Fase 2 og 3 -Analyse og sikring af løsninger 4.2.1 Hvorfor et program? Programmer er særligt velegnede til udvikling, når der er stor kompleksitet, mange sammenhængende projekter, tværgående aktiviteter, usikkerheder mv. Dette er i høj grad tilfældet i dette program, hvor mange projekter og aktiviteter parallelt og over tid skal planlægges, styres og leveres. Et program er en midlertidig, fleksibel organisation skabt til at koordinere, lede og overvåge implementeringen af flere relaterede projekter og aktiviteter med det formål at levere resultater (outcomes) og udbytte (benefits), der medvirker til at realisere organisationens strategiske mål 4.2.2 Formål med faserne Arbejdet tager tager afsæt i resultaterne i foranalysefasen, samt når de foreligger - i de kommende standarder for gode og effektive selvbetjeningsløsninger, som bliver et programspor i dette program. 4.2.3 Programmets rolle og resultater i faserne Programmet vil involvere kommuner, borgere, leverandører, o.a. aktører, der gennem dialog kan bidrage til at sikre brugervenlige og effektive løsninger, som leverandørerne vil levere, og som kommunerne vil aftage. Hovedresultater: At løsningerne i bølgeplanen er tilgængelige på markedet, når lovene om obligatorisk digital service træder i kraft, og at de lever op til standarderne for velfungerende selvbetjeningsløsninger. At kommunerne er bekendt med standarderne for selvbetjening. At leverandører af løsninger er bekendt med standarderne for selvbetjening, og at de anvendes ved udvikling af løsninger. At anskaffelsesprojekter, som enheden overleverer til KOMBIT, er gennemført. At programmet har synliggjort og kommunikeret om de løsninger, som er tilgængelige. 10-04-2012 08:46 Side 18 af 43

4.2.4 Program- og projektspor Programmet rummer en række projekter og tværgående programspor. Projekterne er rettet mod analyser og sikring af løsninger på det enkelte opgaveområde i bølgeplanen, mens programsporene understøtter projekterne. Den overordnede sammenhæng i programmet er følgende: Foranalyse Programspor Tværg. programspor Styring Planlægning, styring og rapportering, herunder budget- og ressourcestyring og -opfølgning Interessentanalyse, kommunikationsplan og risikolog Business case samlet, pr. år/bølger og enkeltprojekter heri Programledelse Information og kommunikation til programmets interessenter Samspil/samarbejde med nøgleinteressenter Anvendelse af forretningsmodeller og samspil med leverandører Standarder for selvbetjeningsløsninger og for drift/videreudvikling Arkitektur (rammearkitektur, selvbetjeningsplatform, it-standarder mv.) Overgang til implementering og gevinstrealisering Politisk aftale Projektspor (følger værdikæde) Analyse: obligator isk ja/nej Tilpasning Sikring af løsning -dialog -specifikation -udvikling Udbrede ny praksis -kanalstrategi -ambassadører -kompetencer -organisering/ support 2012 2013 2014 2015 Videreudvikling Nyudvikling Gevinstrealisering -målinger -validering af business case Figur 7 Sammenhæng i programmet Der er en tæt sammenhæng mellem programmets fase 2, analysefasen, og fase 3, sikring af løsninger. I analysefasen træffes beslutning om, hvilke løsninger der skal arbejdes med i fase 3, sikringsfasen. Nedenstående model beskriver arbejdet i de 2 faser og deres indbyrdes sammenhænge. 10-04-2012 08:46 Side 19 af 43

Planlægningsfase Analysefase As-is og To-be Sikring af løsninger Planlægning af projektet: Detailplanlægning Interessentanalyse Risikoanalyse Organisering Kommunikationsplan As-is analyse: Potentialevurdering Målgruppevurdering Kanalomkostninger Estimat for pris og udviklingstid Konklusion til styregruppe Go/ No go To-be-analyse Udviklingsscenarie Minimumsløsning Ønskescenarie Lov barrierer Business case Estimeret pris og udviklingstid GAP-analyse Go/ No go Ja marked leverer Forretningsmodel: Tilgang til markedet F.eks: Udbud Dialog Konkurrence I Dialog med leverandører Udbredelse Kommunikations-pakke til kommunerne anskaffelse og implementering af løsning Udarbejdelse af endelig business case Leverandør tilpasser/udvikler Evt. løbende samarbejde med kommuner POC Dialogmøder/udviklingsdøgn: Fastsættelse af udviklingsscenarie Pris/business case Leveringstidspunkt Dialog mellem leverandører og kommuner KOMBIT udbyder løsningen Figur 8 Analyse og sikring af løsninger 4.3 Fase 2 Analyse As-is og To-be Analysefasen er opdelt i hhv. as-is analyser og to-be analyser. As-is analyser har til formål at beskrive potentialet ved de løsninger, der er udpeget som kandidater til obligatorisk selvbetjening. To-be analyserne har til formål at beskrive udviklingsbehovet for de serviceområder, som as-is analyserne viser har et potentiale. Analyserne gennemføres for hvert af de områder, som indgår i bølgeplanerne. Analyserne gennemføres løbende over årene frem til 2015. Analyserne foretages af programmet via et samarbejde med projekt Obligatorisk digital service, KL s fagkontorer, KOMBIT og andre relevante aktører. For så vidt angår 2013-bølgen gennemføres en konsulentanalyse i foråret 2012 i regi af Digitaliseringsstyrelsen, som også i et vist omfang tager sigte på at analysere de løsninger, som skal være obligatoriske i 2014-15. Den præcise sammenhæng mellem denne analyse og dens resultater, og de analyser, der efterfølgende skal foretages i regi af programmet, er under afklaring. Det vurderes, at programmet vil skulle supplere med egne analyser i et vist omfang, da det forventes, at Digitaliseringsstyrelsens analyse ikke vil dække alle programmets analysebehov. 4.3.1 As is analyser As-is analysen er en screening af potentialet ved de serviceområder, som er med i bølgeplanerne. 10-04-2012 08:46 Side 20 af 43

I as-is analysen er følgende leverancer: Antallet af henvendelser og ansøgninger. En forretningsbeskrivelse af området, på overordnet niveau. Estimering af kanalomkostninger ved omlægning til den digitale kanal. Målgruppens it-parathed og oplevelse af områdets kompleksitet. Markedsanalyse, løsningernes nuværende brugervenlighed og effektivitet. Estimat, pris for udvikling af brugervenlig og effektiv løsning samt leveringstid. Resultatet af analysen sammenfattes og forelægges programmets styregruppe, som træffer beslutning om hvilke serviceområder der skal arbejdes videre med i to-be analysefasen. Resultatet anvendes desuden i forhandlingerne mellem KL og Digitaliseringsstyrelsen om, hvilke løsninger der skal omfattes af obligatorisk service. 4.3.2 To - be analyser To-be analysen har til formål at beskrive udviklingsscenarierne for de serviceområder, som styregruppen har besluttet, at der skal arbejdes videre med jf. ovenfor. Beskrivelserne udarbejdes i tæt samarbejde med kommunerne, repræsenteret ved de 12 dialogkommuner som er tilknyttet programmet. Leverancerne i fasen er følgende: Beskrivelse af minimumløsning samt ønskescenarie for serviceområdet. Identifikation af evt. barrierer for at lave effektive løsninger, f.eks. lovgivning. Vurdering af pris for løsning samt hvornår løsningerne kan være på markedet. Eventuel max pris som kommunerne vil investere i løsningen. For hver løsning udarbejdes endvidere en overordnet business case. I business case beregningen indgår: Kommunernes potentiale ved implementering af løsning, som er vurderet i foranalysefasen. Anslået pris for anskaffelse og drift af den enkelte løsning. De beskrevne udviklingsscenarier anvendes i en efterfølgende dialog med leverandørerne i sikringsfasen om udvikling af løsninger. 4.3.3 Organisering af analysefasen Programmet faciliterer processen. I analysefasen involveres følgende samarbejdspartnere: Obligatorisk digital service gennemfører potentialeberegninger mv. Leverandører, som kontaktes med henblik på tilvejebringelse af procesbeskrivelser for de eksisterende løsninger, vurdering af pris for anskaffelse af ny løsning, samt hvornår en ny løsning kan anskaffes af kommunerne. KL s fagkontorer, som bidrager til analyser og vurdering og fremtidige processer. Kommunerne deltager i udarbejdelse af scenariebeskrivelser og business case. KOMBIT vurderer leverandørernes prissætning af løsninger samt leveringstid. 10-04-2012 08:46 Side 21 af 43

4.3.4 Gap analyse Resultaterne af as-is og to-be analyserne sammenfattes i en GAP-analyse, som udgør handleplanen for den enkelte bølgeplan. Handleplanen forelægges styregruppen, KL s bestyrelse, fagudvalg og KOMBIT. Resultatet af GAP-analysen anvendes desuden af KL i forhandlingerne med Digitaliseringsstyrelsen om behov for lovændringer, økonomi og mulig implementeringsdato. 4.4 Fase 3 Sikring af løsninger 4.4.1 Projektspor Planlægning af projektet For hvert opgaveområde i bølgeplanen laves et selvstændigt projekt. Der udarbejdes herunder en detaljeret tids- og aktivitetsplan, interessentanalyse, risikoanalyse og kommunikationsplan, ligesom det vurderes, hvilke kompetencer og ressourcer, der er nødvendige for at afvikle projektet. Forretningsmodel For at sikre en ny og mere agil markedstilgang har programmet i samarbejde med KOMBIT identificeret en række nye anskaffelses- og forretningsmodeller, som afprøves i projektet. Programmet anvender de nye tilgange til udvikling for at sikre en hurtigere time-to-market, billigere og bedre løsninger. For hvert projekt i bølgeplanen vurderer programmet, hvilken anskaffelses- og forretningsmodel, der skal vælges. I de fleste tilfælde er der ikke tale om nyanskaffelser, så derfor bliver der ikke tale om traditionelle anskaffelsesforløb. For programmet betyder det, at der tidligt i 2012 skal indledes en dialog med leverandørerne om hensigtsmæssigheden af de alternative forretningsmodeller for så vidt angår løsninger, som skal tilpasses eller videreudvikles. Løsninger, som skal nyudvikles, udbydes på traditionel vis oprettelse af et udbudsprojekt i KOMBIT. Dialogmøder/udviklingsdøgn Det er programmets ambition, at udvikling af løsninger sker i et tæt samarbejde mellem programmet, de 12 dialog kommuner og leverandørerne. Dette kan f.eks. ske ved, at programmet arrangerer udviklingsdøgn, hvor kommuner, udvalgte borgere og leverandører (hvor der ikke er tale om en senere udbudssituation, som kan forhindre leverandørdeltagelse i denne fase) sammen drøfter udviklingsønsker og muligheder for den enkelte løsning. Gennem denne dialog fastlægges med udgangspunkt i det allerede gennemførte arbejde i analysefasendet endelige udviklingsbehov og andre vilkår for for løsningen, herunder: Hvilke konkrete forretningsprocesser skal løsningen understøtte. Interaktionsdesign, herunder anvendelse af forståeligt sprog, logisk opbygning mv. Integrationer, genbrug og aflevering af data til bagvedliggende fagsystemer. Hvilke teknologiplatforme skal løsningerne være tilgængelige på, tablets, smartphones mv. Aftale om drift og videreudvikling af løsning. Leveringstidspunkt for løsningen. 10-04-2012 08:46 Side 22 af 43

I vurderingen af udviklingsbehovet indgår en afvejning af pris, leveringstid, return on investment, som alle indgår i den detaljerede business case for løsningen, således at der er en balance mellem investering og nytteværdi. I praksis vil dialogen formentlig finde sted over flere møder, hvor kommunerne løbende overvejer udviklingsbehovene, og leverandører løbende overvejer udviklingstid, pris for løsning og markedsmuligheder samt udarbejder Proofs of Concepts. Når udviklingsbehovene er fastlagt, og der foreligger en estimeret pris for løsningen, udarbejdes en business case, således at de præcise omkostninger og gevinster kan estimeres. Den enkelte kommune kan således basere den lokale budgetlægning på business casen. Det er programmets vurdering, at vi med denne agile tilgang til udvikling af løsninger skaber større innovation og sikrer at kommunerne får bedre og billigere løsninger. Den tætte dialog vil også sikre, at leverandørerne bruger mindst mulig tid og omkostninger på udvikling af løsninger og får en vis sikkerhed for, at der er et marked for løsningen. Leverandører tilpasser/udvikler Når udviklingsbehovet er kendt går de leverandører, som er interesseret i at tilpasse/viderudvikle løsningen, i gang med arbejdet. Dette kan gennemføres i samarbejde med programmet og kommunerne. Ved at fortsætte den tætte dialog, også i udviklingsforløbet får leverandørerne mulighed for at teste løsningen undervejs i forløbet. Fordelen er at eventuelle nye ideer, fejl og misforståelser hurtigt kan afklares. Hver ny løsning bør afsluttes med en endelig test med deltagere fra både kommuner og brugere. Udarbejdelse af endelig business case Når løsningen er klar til levering, udarbejdes endelig business case, som indgår i det videre arbejde med udbredelse af løsningen. 4.5 Programspor 4.5.1 Programstyring Programsporene, som understøtter arbejdet i fase 2 og 3, indeholder følgende styringsaktiviteter: Økonomi- og ressourcestyring Der foretages en central styring af budgettet i programmet, herunder ressourcestyring og allokering af deltagere fra teamet på projekter og aktiviteter i programmet. Programlederen har ansvaret for at styre budgettet og rapportere afvigelser til styregruppen. Interessentanalyse, kommunikationsplan, risikolog I programmet arbejdes der løbende med en overordnet interessentanalyse ift. hele programmet. Der vedligeholdes herudover en overordnet kommunikationsplan og en risikolog. 10-04-2012 08:46 Side 23 af 43

Business case samlet, pr. år/spor, projekter (KOMBIT/kommuner). Programmet tager sit udgangspunkt i den overordnede business case, som har til formål at realisere gevinster for 650 mio. kroner. De enkelte projekter bidrager til at realisere den overordnede business case. Der udarbejdes business cases for de forskellige delprojekter. 4.5.2 Tværgående programspor Følgende tværgående programspor understøtter løbende arbejdet i projekterne: Information og kommunikation til programmets interessenter Programmet varetager den generelle informations- og kommunikationsindsats omkring status og fremdrift for programmet og dets projekter som helhed. Se i øvrigt afsnit 6, hvor indsatsen uddybes. Samspil/samarbejde med eksterne nøgleinteressenter (Borgerservice Danmark, KIT@, ITbranchen, Borger.dk, Digitaliseringsstyrelsen generelt, Udbetaling Danmark) Programmet koordinerer samspillet med de eksterne aktører, som har interesse i/snitflader til programmet generelt eller til flere af de projekter, som indgår i programmet. Samspil med leverandører og anvendelse af forretningsmodeller Programmet opretholder og videreudvikler løbende et katalog over velegnede forretningsmodeller, som kan bruges til at sikre de obligatoriske løsninger. Forretningsmodellerne vedligeholdes i samarbejde med KOMBIT og drøftes løbende med kommunerne og især IT-branchen, som skal turde udvikle på baggrund af modellerne. Standarder for gode og effektive selvbetjeningsløsninger Som led i det fællesoffentlige arbejde indgår programmet i et projekt om at definere en standard for effektiv selvbetjening. Hvis den offentlige sektor skal opnå effektivisering gennem digitalisering, er der behov for, at selvbetjeningsløsningerne bygger på standarder. Det gælder ikke kun tekniske standarder, men også standarder for, hvordan tilgængelighed og brugervenligheden skal være i den enkelte løsning. Standarder kan dog medføre ekstra udviklingsomkostningerne for leverandører, og det er vigtigt, at standarderne ikke begrænser leverandørernes og myndighedernes mulighed for at innovere og tænke i nye baner. Derfor er målet ikke at definere de facto-standarder. Til gengæld skal standarder for selvbetjeningsløsninger på et hensigtsmæssigt niveau lette arbejdet for de offentlige myndigheder og leverandører med at skrive og forstå kravspecifikationer. Projektets formål: At vedtage en konvention (principper) for standarder på tværs af den offentlige sektor. Projektet skal derfor ende op i en beskrivelse af standarderne. Det kan både bestå i at samle eksisterende standarder og sætte gang i beskrivelse af nye standarder. Detaljeringsgraden afklares i den indledende fase af projektet. Beskrivelsen af standarderne angiver, hvad en selvbetjeningsløsning skal opfylde for at være brugervenlig, tilgængelig og effektiv og udgør derfor en væsentlig del af projektets formål med at sikre effektive selvbetjeningsløsning. Hvem skal involveres i arbejdet? 10-04-2012 08:46 Side 24 af 43

Standarderne skal fastsættes i fællesoffentligt regi, dvs. på tværs af stat, regioner og kommuner. Herudover skal leverandørerne inddrages, da outputtet i høj grad kommer til at påvirke forholdet mellem bestiller og udbyder af selvbetjeningsløsninger. KL igangsætter arbejdet. Digitaliseringsstyrelsen forventes at være udførende sammen med KL. Leverandørerne inviteres til én eller flere workshops samt høring om endelig version af standardkonventionen. Standard-projektet handler derfor primært om at opnå en fælles forståelse og enighed om standarderne, herudover at sikre et output til det videre arbejde. Hvornår løber arbejder? Projektet igangsættes ultimo februar 2012 og afsluttes inden udgangen af maj måned 2012. Andre standardiseringsaktiviteter Programmet skal i forbindelse med deltagelsen i standardiseringsarbejdet følge arbejdet i KL s Kontor for Arbejdsgange og It-arkitektur med udvikling af KL s blanketter. Her foregår et arbejde i foråret 2012 en afsøgning af mulighederne for at udvikle standarder for proceshåndtering og indlejring af forretningslogik, og at blanketterne bliver gennemgået med henblik på en optimering af sprog og flow. Programmet skal arbejde med generelle standarder for den gode løsningskontrakt, herunder bestemmelser om leverandørens bistand til implementering samt vedligeholdelse, drift og videreudvikling Arkitektur (rammearkitektur, selvbetjeningsplatform, it-standarder mv.) Programmet samarbejder med de forskellige aktører, som definerer arkitekturen, herunder KL, KOMBIT og det nye It-arkitekturråd. Programmet vil tilstræbe, at nyudvikling af løsninger sker ud fra principper i den fælleskommunale rammearkitektur. Programmet vil afdække, hvilken rolle rammearkitekturen kan spille for, at eksisterende selvbetjeningsløsninger bliver bedre og mere effektive. Der findes flere infrastrukturkomponenter, som er relevante i udviklingen af selvbetjeningsløsninger: Digital Post, NemSMS, NemID, NemLogin, Borger.dk, Min side på borger.dk og e-indkomst. Disse skal så vidt muligt genbruges i den videre udvikling af selvbetjeningsløsninger og er dermed rammesættende for programmet. Et idémodningsarbejde om at etablere en selvbetjeningsplatform - således at en række komponenter kan genbruges ved nyudvikling af løsninger skal følges nøje. Idémodningen finder pt. sted i KOMBIT. Overgang til implementering Programmet skal generelt arbejde med at skabe en god overgang til den videre implementering af de løsninger, som programmet sikrer. En del af opgaven består i at koordinere med de forskellige øvrige projekter i bl.a. KL, som vejleder kommunerne om implementering. 10-04-2012 08:46 Side 25 af 43