Rapport om brugerundersøgelsen af Gladsaxe Kommunes foreningsportal 2010

Rapport om brugerundersøgelsen af Gladsaxe Kommunes foreningsportal 2010

Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Sammenfatning 3 3. Baggrund og metode 5 3.1 Baggrund for undersøgelsen 5 3.2 Metode 5 4. Resultater 6 4.1 Undersøgelsens gennemførelse og svarprocent 6 4.2 Samlet tilfredshed med foreningsportalen 7 4.3 Brug af Foreningsportalen 8 4.4 Lokalebooking 10 4.5 Tilskud 12 4.6 Kommunikation med kommunen 13 4.7 Foreningsregister og registrerede data 14 4.8 Mine sider 16 4.9 Support 17 Børne- og Kulturforvaltningen Kultur og Fritid 19. september 2011 Undersøgelsens resultater er analyseret af projektmedarbejder Jan Rudolph. 2

1. Indledning Denne rapport præsenterer resultaterne fra brugerundersøgelsen af Gladsaxe Kommunes foreningsportal. Brugertilfredshedsundersøgelsen blev gennemført fra den 23. december 2010 til den 1. februar 2011. Rapportens opbygning er følgende: Afsnit 2 indeholder en kort sammenfatning af undersøgelsens resultater. I afsnit 3 gennemgås baggrunden og metoden for undersøgelsen. I afsnit 4 præsenteres resultaterne fra undersøgelsen. 2. Sammenfatning Baggrund Et resultatkrav for kultur-, fritids- og idrætsområdet i 2010 skal dokumentere, at 85 % af de foreninger, der deltager i undersøgelsen angiver, at de er tilfredse med foreningsportalen. På den baggrund gennemførte Børne- og Kulturforvaltningen fra november 2010 til februar 2011 en brugertilfredshedsundersøgelse af Gladsaxe Kommunes foreningsportal blandt de folkeoplysende foreninger. I alt 141 formænd og kasserere fra 115 forskellige foreninger deltog i undersøgelsen ved at udfylde spørgeskemaet. Målgruppe Målgruppen for undersøgelsen var de folkeoplysende foreninger, dvs. foreninger der har adgang til at få anvist gratis lokaler eller modtage tilskud efter nærmere fastsatte retningslinjer. I alt 330 formænd og kasserere fra 187 foreninger fik tilsendt en e-mail med opfordringen til at deltage i undersøgelsen. Formål Hovedformålet med undersøgelsen er at undersøge, hvorvidt foreningsportalen lever op til foreningernes forventninger. Der er fastsat et resultatkrav om, at mindst 85 % af de adspurgte foreninger er tilfredse med portalen. Derudover er det et væsentligt formål, at undersøgelsen tilføjer viden om foreningernes oplevelse af foreningsportalen, dens funktioner og kommunens support og rådgivning i forbindelse med portalen. Undersøgelsen danner således et vigtigt grundlag for en videre udvikling og forbedring af foreningsportalen. Metode Undersøgelsen blev gennemført via et internetbaseret spørgeskema som blev sendt ud til 330 formænd og kasserere fra 187 foreninger. Brugerne kunne indtaste deres tilfredshed i et spørgeskema ud fra seks svarkategorier: meget tilfreds tilfreds hverken tilfreds eller utilfreds meget utilfreds ved ikke. Når der i rapporten henvises til tilfredshed sammentælles meget tilfreds og tilfreds. Ligeledes sammentælles meget utilfreds og utilfreds, når der er tale om utilfredshed. Undersøgelsen omfattede følgende områder: 3

Brug af foreningsportalen Tilfredshed med lokalebookingen Tilfredshed med tilskudssøgning Tilfredshed med kommunens kommunikations- og informationsniveau Tilfredshed med foreningsregistret og registrerede data Tilfredshed med Mine sider Tilfredshed med support fra forvaltningen Samlet tilfredshed med foreningsportalen Desuden er det muligt at sammenkæde en række baggrundsvariabler fra kommunens foreningsregister med respondenternes besvarelser, hvilket muliggør en opdeling af respondenterne i følgende kategorier: Foreningstyper (aftenskoler, kulturelle foreninger, firmaidrætsforeninger, idrætsforeninger, politiske foreninger, spejdere) Rolle i foreningen (formand eller kasserer) Foreningens størrelse målt i antal medlemmer Sammenfatning af resultater Den samlede tilfredshed med foreningsportalen er 67,9 %, angivet som en sammentælling af kategorierne meget tilfreds og tilfreds. Det fremgår af undersøgelsens resultater isoleret set, at 11,3 % er meget tilfredse, og 56,6 % er tilfredse. Utilfredsheden er forholdsvis lav med 8,4 %, men til gengæld er der en stor neutral gruppe på 20,9 %, der hverken er tilfreds eller utilfreds. På trods af den lave utilfredshed er resultatkravet ikke opfyldt. Opdelt i foreningstyper varierer tilfredsheden meget. Firmaidrætsforeningerne og de politiske foreninger ligger højest med 100 % samlet tilfredshed. Dernæst kommer spejderne og aftenskolerne med en tilfredshed på henholdsvis 80 % og 75 %, mens de kulturelle foreninger og idrætsforeningerne, som antalsmæssigt udgør langt den største gruppe af alle foreninger, ligger under gennemsnittet med en tilfredshed på 65 % og 60 %. Der kan også ses en vis sammenhæng mellem foreningens størrelse og tilfredshed: De foreninger med høje medlemstal er generelt mere tilfredse end foreningerne med små medlemstal. Kommentarer fra brugerne Udover at afkrydse spørgsmål har brugerne under overskriften Er der noget vi har glemt at spørge om? Du kan skrive yderligere kommentarer og forslag her. haft muligheden for at udfylde et kommentarfelt. Denne mulighed har 46 personer benyttet sig af. I alt 20 kommentarer kritiserer foreningsportalens brugervenlighed og efterspørger en bedre brugervejledning eller et kursus til systemet. De resterende kommentarer omhandler tekniske detaljer eller generelle spørgsmål om tilskudssøgning og lokalebooking. Kommentarerne indgår sammen med de øvrige resultater i arbejdet på at videreudvikle og forbedre foreningsportalen. Da denne rapport hovedsageligt koncentrerer sig om den kvantitative analyse af resultaterne, indgår kommentarerne ikke i analysen. Opfølgning Undersøgelsens resultater indgår sammen med kommentarerne i arbejdet på at videreudvikle og optimere foreningsportalen. 4

3. Baggrund og metode 3.1 Baggrund for undersøgelsen Brugertilfredshedsundersøgelsen af foreningsportalen i 2010 udspringer fra et resultatkrav fra Fritids- og Idrætsudvalget, som blev besluttet den 12.05.2009 under punkt nr. 37: Tværgående målsætning Gladsaxe Kommune er en digital kommune. Målsætning for Kultur-, Fritids- og Idrætsudvalget Gladsaxe Kommune arbejder for, at det er attraktivt at være leder/træner/instruktør i foreningslivet. Resultatkrav 85 % af de foreninger, der deltager i undersøgelsen angiver, at de er tilfredse med foreningsportalen. Opfølgningsmetode I 2010 gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse af foreningsportalen på gladsaxe.dk blandt foreningerne, der benytter portalen. 3.2 Metode Udformning af spørgeskema Spørgeskemaet blev udformet af Børne- og Kulturforvaltningen i tæt samarbejde med en konsulent fra Udviklingssekretariatet. Selve undersøgelsen blev foretaget gennem et internetbaseret spørgeskema, som via e-mail blev sendt til de deltagende foreningers formænd og kasserere. Spørgeskemaet er direkte knyttet til et program, der indsamler de indtastede data, så der ikke skulle indtastes efterfølgende. Målgruppe, afgrænsning og distribution Undersøgelsen omfattede de folkeoplysende foreninger, som er de foreninger, der har adgang til at få anvist gratis lokaler eller modtage tilskud til deres aktiviteter. Spørgeskemaet blev sendt til i alt 330 formænd og kasserere fra 187 foreninger. Respondenterne er på grund af dette metodevalg ikke anonyme, men i præsentationen af undersøgelsen vil samtlige besvarelser udelukkende blive præsenteret i anonymiseret form. Til gengæld er det muligt at sammenkæde de baggrundsvariabler, som kan hentes fra Gladsaxe Kommunes foreningsregister med respondenternes besvarelser: Det er derved muligt at foretage analyser opdelt efter bl.a. foreningstype (idræt, firmaidræt, spejder, kulturelle foreninger, politiske foreninger, aftenskoler), antal medlemmer og rolle i foreningen (formand eller kasserer). 5

Udregning af samlet tilfredshedsprocent Den samlede tilfredshed udregnes ved at sammentælle alle respondenter, der har svaret meget tilfreds eller tilfreds på spørgsmålet Hvor tilfreds er du, alt i alt, med foreningsportalen. Disse to svarkategoriers andel af samtlige svar, udgør den samlede tilfredshedsprocent. Det er dette tal, der bliver brugt i forhold til resultatkravet på 85 % tilfredshed. 4. Resultater 4.1 Undersøgelsens gennemførelse og svarprocent Undersøgelsen af foreningsportalen blev gennemført fra den 23. december 2010 til den 1. februar 2011. 330 formænd og kasserere fra 187 foreninger fik per e-mail tilsendt et link til spørgeskemaet og opfordringen til at deltage i undersøgelsen. Den 17. januar blev der sendt en rykkermail til de 260 formænd og kasserere, der endnu ikke havde besvaret spørgeskemaet. Denne rykkermail førte til en fordobling af svarprocenten. I alt deltog 141 formænd og kasserere (ud af 330) fra 115 forskellige foreninger (ud af 187) i undersøgelsen. Dette svarer til en svarprocent på 61,50 % blandt foreningerne (jævnfør figur 2) og en svarprocent på 42,73 % blandt samtlige formænd og kasserere (jf. figur 1). Da det i langt de fleste foreninger kun er ét af bestyrelsesmedlemmerne, det vil sige enten formanden eller kassereren, der bruger foreningsportalen, er foreningernes svarprocent den væsentligste i denne undersøgelse. Med undtagelse af de politiske foreninger, hvis svarprocent med 20 % og én enkelt deltagende forening er for lav til at afgive et repræsentativt billede af denne foreningstype, er alle andre foreningstyper repræsenteret i rimelig grad. Fig. 1: Svarprocent beregnet ud fra samtlige distribuerede spørgeskemaer Foreningstype Antal Besvarelser Svarprocent Kulturelle foreninger 96 39 40,63 % Firmaidrætsforeninger 36 13 36,11 % Idrætsforeninger 147 63 42,86 % Aftenskoler 7 5 71,43 % Politiske foreninger 8 1 12,50 % Spejdere 36 20 55,56 % I alt 330 141 42,73 % Fig. 2: Svarprocenten beregnet per forening Foreningstype Antal Besvarelser Svarprocent Kulturelle foreninger 56 33 58,93 % Firmaidrætsforeninger 20 10 50,00 % Idrætsforeninger 81 53 65,43 % Aftenskoler 6 5 83,33 % Politiske foreninger 5 1 20,00 % Spejdere 19 13 68,42 % I alt 187 115 61,50 % 6

4.2 Samlet tilfredshed med foreningsportalen Samlet set er brugerne af foreningsportalen forholdsvis tilfredse. På spørgsmålet Hvor tilfreds er du alt i alt med foreningsportalen? har 67,9 % eller 82 af i alt 106 af de deltagende brugere af foreningsportalen angivet, at de er meget tilfreds eller tilfreds med portalen. Kun 8,4 % eller 9 personer svarer, at de er utilfreds eller meget utilfreds. En forholdsvis stor gruppe på 20,9 % eller 22 personer har svaret hverken tilfreds eller utilfreds. På trods af den lave utilfredshed er resultatkravet, der har den målsætning, at 85 % af de foreninger, der deltager i undersøgelsen angiver, at de er tilfredse med foreningsportalen, ikke opnået (jf. fig. 4 og 5 under I alt ). Der er stor variation i de forskellige foreningstypers tilfredshed. Firmaidrætsforeningerne og de politiske foreninger ligger højest med 100 % samlet tilfredshed. Dernæst kommer spejderne og aftenskolerne med en tilfredshed på henholdsvis 80 % og 75 %, mens de kulturelle foreninger og idrætsforeningerne, som antalsmæssigt udgør langt den største gruppe af alle foreninger, ligger under gennemsnittet med en tilfredshed på 65 % og 60 % (fig. 3). Der også en vis sammenhæng mellem foreningens størrelse og tilfredshed: Foreninger med mange medlemmer er generelt mere tilfredse end foreningerne med små medlemstal (fig. 4). Til sidst er der en mindre forskel mellem formændenes og kasserernes tilfredshed med foreningsportalen. Andelen tilfredse af formænd er med 70,5 % lidt større end kasserernes på 65 %. 7

4.3 Brug af Foreningsportalen 80,7 % af dem, der har deltaget i undersøgelsen, har brugt foreningsportalen. Fordelt på de enkelte foreningstyper, er der mindre forskelle i brugen af portalen. Blandt dem der bruger foreningsportalen er idrætsforeningerne med 87,1 % en smule overrepræsenteret, mens firmaidrætten med 69,2 % og de kulturelle foreninger med 74,4 % ligger under gennemsnittet (fig. 5). Den samme, næsten jævne fordeling aftegner sig, når man betragter sammenhængen mellem brug af foreningsportalen og antallet af medlemmer i en forening. Selv om der blandt foreninger med over 200 medlemmer er lidt flere (91,3 %) end gennemsnittet, der bruger portalen, er der ikke tale om en klar tendens mellem foreningsstørrelse og brug af portalen (fig. 6). Blandt formænd og kasserere er kassererne dem, der bruger portalen mest (88,7 %), modsat formændene med 75,3 % (fig. 7). Blandt de 26 formænd eller kasserere der ikke har brugt foreningsportalen, angiver 38,5 % at de ikke kender foreningsportalen, mens 38,5 % foretrækker at bruge andre medier til kontakt med kommunen (for eksempel telefon, brev eller mail). 5 personer eller 19,2 % mener, at foreningsportalen er for besværlig at bruge (fig.8). 8

9

Figur 8 "Hvorfor har du ikke brugt foreningsportalen? Svar Antal Procent Kender ikke foreningsportalen 10 38,5% Foretrækker at bruge andre medier til kontakt med kommunen - fx telefon, brev eller mail 10 38,5% Synes at foreningsportalen er for besværlig at bruge 5 19,2% Andre grunde 8 30,8% I alt 26 100,0% 4.4 Lokalebooking I modsætning til de overordnede spørgsmål om foreningsportalen, viser en undersøgelse af foreningsportalens delelementer større forskelle mellem de enkelte foreningstypers brug af portalen. Lidt under halvdelen af samtlige respondenter bruger foreningsportalen til at booke lokaler (49,1 %). Spejderne (26,7 %) og idrætsforeningerne (40,4 %) er dem, der gør mindst brug af funktionen. De lave procenter kan skyldes, at spejderne har egne huse. Hertil at idrætsforeninger og aftenskoler (i lokaler på idrætsanlæg og skoler) tildeles lokaler for en sæson og derfor ikke bruger portalen til sæsonfordeling. Der er dog flere aftenskoler, som bruger sæsonfordelingsmodulet til at søge lokaler periodevis, for eksempel for otte uger, hvilket kan forklare at 100 % af aftenskolerne svarer ja (fig. 9). De foreninger, der ikke booker lokaler, angiver, at de enten slet ikke bruger kommunale lokaler eller foretrækker at bruge andre medier (fig. 10). Som figur 11 viser, ligger tilfredsheden med lokalebookningens brugervenlighed, svartiden fra kommunen og overblikket over bookninger mellem 60 % og 70 %, dog angiver en forholdsvis stor gruppe på 19,6 % af brugerne, at de er utilfredse med brugervenligheden. 10

Fig.10 Hvorfor har du ikke brugt foreningsportalen til at booke lokaler? - Sæt gerne flere krydser Svar Respondenter Procent Foreningen bruger ikke kommunale lokaler 17 30,9% Kender ikke funktionen 6 10,9% Foretrækker at bruge andre medier til at 9 16,4% booke lokaler - fx telefon, brev eller mail Synes, at funktionen er for besværlig at benytte 3 5,5% Funktionen kan ikke det jeg har brug for 3 5,5% Andre grunde 23 41,8% I alt 55 100,0% 11

4.5 Tilskud Ca. halvdelen af alle foreninger (50,5 %) bruger foreningsportalen til at søge tilskud. Idrætsforeningerne udgør foran spejderne og de kulturelle foreninger langt den største gruppe af de tilskudssøgende foreninger, mens firmaidrætsforeninger, aftenskoler og de politiske foreninger slet ikke søger tilskud gennem foreningsportalen (fig. 12). På spørgsmålet hvorfor de ikke bruger portalen til at søge tilskud, svarer en forholdsvis stor gruppe (30,2 %), at de ikke kender funktionen. De øvrige svarer, at de enten ikke er tilskudsberettigede eller foretrækker andre medier (fig. 13). Aftenskolerne kunne i 2010 ikke søge tilskud via portalen, det kan de fra 2011. Tilfredsheden med tilskudssøgningen via foreningsportalen ligger mellem 62 % og 75 %. I alle tre kategorier er der en neutral gruppe på ca. 20 %, der hverken er tilfreds eller utilfreds, mens utilfredsheden ligger mellem 3,8 % og 14 % (fig. 14). Fig.13: Hvorfor har du ikke brugt foreningsportalen til at søge tilskud? - Sæt gerne flere krydser Svar Respondenter Procent Foreningen er ikke tilskudsberettiget 15 28,3% Kender ikke funktionen 16 30,2% Foretrækker at bruge andre medier til kontakt med kommunen - fx telefon, brev eller mail 12 22,6% Synes, at funktionen er for besværlig at benytte 2 3,8% Funktionen kan ikke det jeg har brug for 0 0,0% Andre grunde 13 24,5% I alt 53 100,0% 12

4.6 Kommunikation med kommunen De fleste brugere af foreningsportalen har modtaget e-mail fra kommunen i forbindelse med enten lokaleændringer, tidsfrister eller arrangementer (fig. 15). Brugerne blev spurgt om deres tilfredshed med kommunens måde at informere og kommunikere på indenfor seks forskellige kategorier (jf. fig. 16): Størst tilfredshed er der i information der vedrører henholdsvis arrangementer og procedurer eller tidsfrister for ansøgning om tilskud 82,2 % og 79,6 %. Mindst tilfredse er brugerne med aflysnings- eller ændringsfristen for bookinger. Kun 54,7 % er tilfredse med information af den art, mens hele 19,2 % er utilfredse. Bortset fra disse områder, hersker der generelt en forholdsvis stor tilfredshed med kommunens informations- og kommunikationsniveau på over 70 %. Fig.15: Har du modtaget mails med informationer fra kommunen relateret til ændringer i lokaler, tidsfrister for tilskud eller arrangementer? - Sæt gerne flere krydser Respondenter Procent Ja - jeg har modtaget mail vedrørende ændringer i lokaler 42 39,6% Ja - jeg har modtaget mail vedrørende tidsfrister for tilskud 60 56,6% Ja - jeg har modtaget mail vedrørende arrangementer 45 42,5% Nej - jeg har ikke modtaget informationsmail fra kommunen 25 23,6% I alt 106 100,0% 13

4.7 Foreningsregister og registrerede data De fleste brugere (77,4 %) bruger foreningsregistret (fig. 17) og tilfredsheden med henholdsvis kvaliteten af de data, som kommunen har registreret og mulighederne for at opdatere data om foreningen ligger på henholdsvis 79,1 % og 70 %. 14

Fig.18: Hvorfor har du ikke brugt foreningsportalen til at opdaterer data om jeres forening? - Sæt gerne flere krydser Respondenter Procent Kender ikke funktionen 12 50,0% Foretrækker at bruge andre medier til kontakt med kommunen - fx telefon, brev eller mail 5 20,8% Synes, at funktionen er for besværlig at benytte 2 8,3% Funktionen kan ikke det jeg har brug for 0 0,0% Andre grunde 6 25,0% I alt 24 100,0% 15

4.8 Mine sider Lidt over halvdelen (57,5 %) af brugerne har brugt Mine sider på foreningsportalen (fig. 20), mens en stor del af dem, der ikke bruger funktionen angiver, at de slet ikke kender funktionen (fig. 21). Blandt dem der bruger funktionen, er utilfredsheden med de forskellige oversigter meget lav (mellem 3,4 % og 5,1 %), mens der er en stor gruppe af brugere der hverken er tilfredse eller utilfredse (mellem 17 % og 20 %). Tilfredsheden ligger mellem 64 % og 78 %. Fig. 21: Hvorfor har du ikke brugt funktionen mine sider? - Sæt gerne flere krydser Respondenter Procent Kender ikke funktionen 36 80,0% Foretrækker at bruge andre medier til kontakt med kommunen - fx 5 11,1% telefon, brev eller mail Synes, at funktionen er for besværlig at benytte 1 2,2% Funktionen kan ikke det jeg har brug for 0 0,0% Andre grunde 7 15,6% I alt 45 100,0% 16

4.9 Support 50,5 % af brugerne har modtaget support i forbindelse med foreningsportalen. Af de 52 brugere der ikke har modtaget support, er det iøjnefaldende, at 47,2 % svarer, at de ikke vidste, at det var muligt at få support (fig. 24). Bortset fra dette er brugerne tilfredse med kommunens support. 87,8 % er tilfredse med support i forbindelse med oprettelsen som bruger, mens 75,5 % er tilfredse med den tekniske support, de har modtaget. Utilfredsheden er henholdsvis 0 % og 4,1 %. 17

Fig. 24: Hvorfor har du ikke modtaget support fra kommunen i forbindelse med din brug af foreningsportalen? - Sæt gerne flere krydser Respondenter Procent Vidste ikke, at det var muligt at få support 25 47,2% Har ikke haft brug for support 26 49,1% Andre grunde - skriv gerne hvad 5 9,4% I alt 53 100,0% 18