2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF MADSERVICE : KRAM [ Tilsynet er udført d.5/7 og 8/7 2013 af Merete Larsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen.]
1. Formål Formålet med det årlige anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af Madservice lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for madservice Kravspecifikationen vedr. udbud af madservice til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet, at leverancernes ernæringsmæssige og hygiejniske standard lever op til gældende lovgivning. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandøren. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og fremadrettet udvikling af madserviceordningen. 2. Metode Det anmeldte kommunale tilsyn tager udgangspunkt i leverandørens tilbagemeldinger i stamoplysningerne samt i tilbagemeldingen fra borgerinterviews, der er foretaget telefonisk ud fra fast spørgeguide. For leverandører, der leverer mad til 1-25 borgere, telefoninterviewes 5 borgere. Heraf én borger, der modtager specialkost. For leverandører, der leverer mad til mellem 26 og 50 borgere, telefoninterviewes 10 borgere. Heraf to borgere, der modtager specialkost. For leverandører, der leverer mad til mere end 51 borgere, telefoninterviewes 15 borgere. Heraf 3 borgere, der modtager specialkost. Borgerne udvælges tilfældigt ud fra den forrige måneds fremsendte statistikoversigt fra leverandøren. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke i forhold til evt. borgerbesøg. 3. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene ønsket at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. 2
Målepunkterne er søgt afdækket ved at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borgerne ud fra hver hovedgruppe blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målet punktet. Denne kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. 4. Præsentation af leverandør Kram har pt. 171 kunder hvoraf 103 får normalkost og 68 specialkost. Af kvalitetsforbedrende tiltag oplyser Kram, at der fra november vil være endnu flere valgmuligheder i menuplanen end de 4 valgmuligheder, der er på nuværende tidspunkt. 5. Tilsynsresultat Leverandøren har ved tilsynet fået følgende tilbagemelding fra de 15 Kvalitet Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse Antal borgere ud af 15 5 7 3 0 7 borgere oplever udfordringer forbundet med at tage låget/ folien af maden. 1 borger får chaufføren til at hjælpe med dette. 1 borger, der får flydende kost oplever læk fra siden af emballagen, når maden varmes på trods af at der prikkes huller i folien inden Bemærkninger fra de 1 borger ønsker mere avanceret mad, med mere variation og flere krydderier 1 borger ønsker mere salt og krydderier i maden og oplever ikke at grøntsagerne altid passer helt til retterne 1 borger oplever at der er for mange gentagelser i retterne, set over en 3 måneders periode og at kartoflerne smager som om de var fra glas, at 3
ærterne er udkogte og at der indimellem er for lidt kød 1 borger oplever at der ofte serveres farsbrød og at grøntsagerne skal være mere sprøde 1 borger ønsker mere fisk, som valgmulighed Chaufførerne kan altid hjælpe kunder, der ikke kan åbne emballagen. Der henvises til den nye menuplan, der træder i kraft til november, hvor er kan vælges mellem flere retter. Kommunikation Antal borgere ud af 15 Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 7 7 1 0 4 borgere har henvendt sig ved fejlleveringer og oplever at blive godt modtaget i kundeservice 1 borger har i en weekend oplevet en uvenlig vikar og at der ved en senere opkald samme dag var telefonsvarer på Bemærkninger fra de 1 borger oplever, at man kan vente længe på at komme igennem til kundecentret 1 borger er glad for at kunne maile evt. ønsker om ændringer til kundecentret 2 borgere oplever at det er svært at gennemskue afregningen for mad og ønsker en mere specifik afregning Der er åben for daglig henvendelse på telefon, mail, fax på hverdage mellem 8.00 og 15.00 I weekend er det mellem 9.30 og 13.30 Levering Antal borgere ud af 15 Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 4
10 4 1 0 6 borgere finder ikke tidspunktet for levering passende. Heraf ønsker 3 af borgerne at maden blev leveret senere. 2 borgere oplever at leveringsintervallet er for stort 1 borger oplever at maden godt måtte komme lidt tidligere 3 borgere har udleveret nøgle til gadedør og aftalt at maden må stilles i henholdsvis køletasken/ sort kasse / på taburet udenfor hoveddøren Generelle fra de 1 borger har udleveret nøgle til gadedøren og er så mere tryg ved at lukke op ved hoveddøren for chaufføren 3 borgere har udleveret nøgle til hoveddør og gadedør og har aftale om at chaufføren selv må lukke sig ind og stille maden 1 borger oplyser, at have en varmekasse 2 borgere har oplevet at søndagsleveringen har svigtet 3 gange 1 borger har oplevet at chaufføren ikke, som lovet, har givet en besked videre til kundeservice 2 borger oplever at chaufføren bærer tydelig billedlegitimation 1 borger oplever at en ny chauffør fysisk præsenteres af en erfaren Chaufføren har en manual at støtte sig til. Heraf fremgår de arbejdsgange, der skal følges. Chaufføren laver aftaler med kunderne om leveringstidspunkt ved første levering. Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse Antal borgere ud af 15 10 4 1 0 Generelle fra de 1 har oplevet, at chaufføren gav et uvenligt svar. 1 borger oplever at chaufføren har meget travlt Nye chauffører bliver oplært af erfarne vha. sidemandsoplæring 5
5.1 Indskærpelser / Krav På baggrund af de interviewede borgeres tilbagemeldinger kan følgende meddeles til leverandøren: Jf. Kontrakten mellem leverandøren og Frederiksberg kommune skal medarbejderen bære tydelig billedlegitimation. Kun to ud af 15 borgere har bemærket at dette, hvorefter man må konstatere at synligheden ikke er tilstede. Det indskærpes at chaufføren bærer tydelig billedlegitimation 5.2 Anbefalinger Tilsynet lægger vægt på udvikling og læring i forbindelse med det uanmeldte tilsyn. På baggrund af afdækningen af ovenstående tilsynsresultat anbefaler tilsynet følgende: Det anbefales at det gøres lettere at fjerne folien fra madpakken Dette på baggrund af at 7 ud af 15 borgere oplyser, at der er udfordringer forbundet med at fjerne folien. Det anbefales at afdække om en varmekasse eller andre tiltag kan imødegå ønsker vedr. leveringstidspunkt Dette på baggrund af at 6 borgere ikke finder tidspunktet passende. Medinddragelse? / en ønskekasse? Dette på baggrund af borgernes forskellige udmeldinger under interviewet. Leverandøren oplyser efterfølgende, at der vil blive fulgt op på at chaufførerne skal bære synlig billedlegitimation og at øvrige anbefalinger tages til efterretning. 6. Opfølgning på tidligere tilsyn Indskærpelser og krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn, indskærpelser, xx 2013 Kan ikke udfyldes i 2013 7. Tilsyn fra Fødevarekontrollen Kram har fået en elite smiley 21. februar 2013 6