Internationale borgeres oplevelse af livet i Danmark

Internationale borgeres oplevelse af livet i Danmark Oplæg på temamøde i Internationaliseringsudvalget, Aarhus Kommune Udarbejdet af Seismonaut, Juni 2015 Maria Schwarz, Chefrådgiver

Internationale borgere i Danmark og offentlig digital tilstedeværelse Seismonaut har i 2014 og 2015 løst en række opgaver med fokus på internationale borgere i Danmark og offentlig digital tilstedeværelse. I den forbindelse har vi interviewet en lang række internationale borgere i Danmark samt interessenter fra myndigheder og organisationer der arbejder indenfor området. Oplægget her præsenterer erfaringerne fra tre konkrete projekter, herunder en række insights om målgruppen samt et par bud på hvordan man kan understøtte tiltag for internationale borgere digitalt. Seismonauts afsæt er at hvis digitale løsninger opleves som meningsfulde og relevante skal de designes med afsæt i virkeligheden for de mennesker, der skal bruge dem. På den måde øges sandsynligheden for, at løsningerne reelt bliver brugt.

Indhold 1. Introduktion: Tre projekter - Introduktion til hvordan vi i Seismonaut har arbejdet med området. 2. Insights fra projekterne - Hvordan det er at etablere sig og efterfølgende leve og bo i Danmark. 3. Forslag til konkrete tiltag: Tiltag vi vurderer er relevante i forhold til internationale borgere - fokus på digital tilstedeværelse.

Del 1: Introduktion: Tre projekter

Projekt: International. kk.dk Kunde: Københavns Kommune

Københavns Kommunes internationale website

Designet med udgangspunkt i Internationale borgere i København

Konceptet for international.kk.dk

Platformen er udviklet ud fra følgende udviklingsprincipper Det internationale website skal: 1. Præsentere det vigtigste først. Der er overvældende meget information i Københavns Kommune. Derfor skal vi altid forklare det vigtigste først. 1. Tage den internationale borger ved hånden. Det skal opleves som en overkommelig opgave at flytte til København og etablere sig i byen. 2. Forklare sammenhænge. Internationale borgere kender ikke Danmark (systemet, sproget, kulturen osv.). Derfor skal vi forklare sammenhænge. 3. Vise hverdagen i København - helt konkret. Hvordan lever man her? 4. Hjælpe med det sociale. Det er måske ikke kommunens primære opgave, men vi kan inspirere til at etablere et socialt netværk.

Oplæg på temamøde i Internationaliseringsudvalget Digital videreudvikling og governance Udviklingsredskab Der er i stigende grad behov for at fokusere på drift og videreudvikling af digitale platforme. Derfor udviklede vi dette redskab, som indeholder en Governancemodel samt effektmålingsredskab. Governancemodel Governancemodellen skal sikre, at alle der arbejder med at vedligeholde og videreudvikle international.kk.dk forstår den sammenhæng de indgår i og forstår deres rolle, ansvarsområde og arbejdsopgave. De internationale borgeres oplevelse

Projekt: Behovsanalyse af lifeindenmark.dk Kunde: Digitaliseringsstyrelsen

Behovsanalyse af lifeindenmark.dk

Behovsanalyse af lifeindenmark.dk Behovsanalysen af lifeindenmark.dk bygger på kvalitative interviews med hhv. internationale borgere og organisatoriske interessenter, overblik over nuværende indhold på lifeindenmark.dk, identifikation af andre platforme og informationskanaler og afprøvning af internationale Google-søgninger. Nogle af pointerne i analysen var: 1. Ingen andre platforme samler officiel information om livet i Danmark 2. Officiel information efterspørges af både borgere og myndigheder 3. Internationale borgere har ekstra meget brug for hjælp 4. Platformen er relevant, men skal være bedre 5. Brugervenlighed kræver samarbejde og styring

Eksempler på platforme med lign. indhold

Projekt: Sociale medier og rekruttering Kunde: work-live-stay

work-live-stay: Sociale medier som rekrutteringsredskab work-live-stay er en medlemsorganisation, der har til formål at understøtte syddanske virksomheder og organisationer i deres indsats for at rekruttere højtuddannet dansk og udenlandsk arbejdskraft. I samarbejde med Seismonaut, er der udviklet en indsats på de sociale medier, som har til formål at nå passive kandidater primært via virksomhedernes egne sociale platforme, som de passive kandidater i forvejen følger.

Del 2: Insights fra projekterne

It s a bit like having a baby - you go to natal classes, but once you have your baby, you re on your own. Wife (UK) 45 years, 10 months in DK Om det at flytte til Danmark De internationale borgeres oplevelse

Udvalgte pointer fra interviews med internationale borgere Internationale borgere har udfordringer, der er anderledes end danske borgere. Det kan opleves som kompliceret at forstå den danske offentlige sektor, herunder at kunne gennemskue de rettigheder og pligter, man har som borger i Danmark. Internationale borgere har behov for at blive holdt i hånden for at forstå den offentlige sektor, og for at kunne handle selvstændigt. Nedenstående er udvalgte pointer fra interview med internationale borgere. Den offentlige sektor kan opleves som indforstået, opdelt i siloer og ikke særligt serviceorienteret. Det kan være svært at gennemskue, hvordan den offentlige sektor i Danmark fungerer, når man ikke forstår dansk. Der er mangel på sproglig ensartethed. Det ses som problematisk, at offentlige termer ikke altid er oversat ens til engelsk. Der kan skabe unødig meget forvirring. Internationale borgere kan føle sig umyndiggjorte ved ikke at have adgang til de samme muligheder som danskere. Det kommer mest konkret til udtryk i manglen på digitale selvbetjeningsløsninger på engelsk. Information fører ikke nogen vegne. De internationale borgere oplever ofte, at den information på nettet, der er tilgængelig på engelsk, er beskrivende og ikke problemløsende. Der gives ikke konkrete handlingsanvisninger. Det kan være svært at opbygge et socialt netværk. Mange oplever, at danskere kan være svære at komme i kontakt med.

Digitale tendenser uanset nationalitet Vi forventer brugervenlighed og gode oplevelser Computeren, mobiltelefonen og internettet er blevet en integreret del af vores hverdag. Vi forventer, at digitale tjenester er brugervenlige og fungerer, men også at de er en god oplevelse at bruge (Boston Consulting Group, 2011, 8). De samme forventninger har vi som borgere i stigende grad også til digitale løsninger fra det offentlige. Mange går på nettet med mobilen It-analysefirmaet Gartner udpeger i deres årlige undersøgelse mobilteknologi som nr. 1 på deres top-10 over strategisk vigtige teknologier i 2014. Det skyldes blandt andet, at mobile enheder er godt på vej mod at overhale den traditionelle, personlige computer som vores primære adgang til internettet. Brugen af mobile enheder er i voldsom vækst, og alt tyder på, at salget af mobile enheder kun vil stige på globalt plan over de kommende år (Gartner, 2014). Det skal være nemt Vi bruger i stigende grad mobile enheder og digitale services i mange forskellige situationer. Det skal være nemt og bekvemt. Det medfører, at vi som borgere har en øget forventning om at kunne finde information på internettet og kunne bruge en service når som helst og hvor som helst (Digitaliseringsstyrelsen, 2013). Vi finder svarene på Google Søgemaskiner på internettet (særligt Google) er blevet en naturlig kilde til at søge information. Vi forventer at kunne få svar i en fart. Fokus er i høj grad på indholdets kvalitet, og på om vi føler, at vi får besvaret vores spørgsmål. Det gælder også i forhold til det offentlige. (Digitaliseringsstyrelsen, 2013)

I usually go to Google first, but then if I don t find it immediately, I will just call. Like, right now I am on the Aarhus Kommune s English website, and the header is in Danish. Then I am like, OK, I will just call. Matt, USA Citat fra behovsanalyse af lifeindenmark.dk

International.kk.dk

It s difficult to get IN the system - you have to call and if you don t know the word pladsanvisning, it is very hard to know what you should be asking for. Woman in job, 12 months in Denmark About understanding the system

Eksempler på digitale platform der henvender sig til internationale borgere Modellen er lavet på baggrund af en kortlægning af danske engelsksprogede platforme, der henvender sig til udlændinge med interesse for Danmark, enten fordi de bor i Danmark, arbejder her, eller gerne vil vide mere fordi de ønsker at etablere sig i Danmark. De valgte sites tilbyder handlingsanvisninger for, hvordan der ageres i forhold til den danske offentlige sektor. Statslig myndighed Kommune Interesseorg. inkl. byregioner Nationalt Sites, der rummer information på et nationalt niveau, eller rummer information fra flere landsdele. Oplysning og sagsbehandling Sites, der rummer information på et nationalt niveau, eller rummer information fra flere landsdele. Branding Sites, der brander Danmark eller lokalområde, samt de services, der tilbydes. Lokalt Sites, der rummer information, der er relevant for et lokalområde, her findes kommuner og regionale byfællesskaber, samt International Citizen Service. De internationale borgeres oplevelse

Accommodation was a nightmare - navigating the real estate market was extremely difficult, and few Danish people could help. Woman in job, 12 months in Denmark About finding a place to live

Del 3: Forslag til konkrete tiltag NB: Følgende forslag er lavet på baggrund af generelt kendskab til internationale borgere i Danmark og sammenhængen med digitale tiltag. En mere indgående forståelse for initiativer og interne arbejdsprocesser i og omkring Aarhus Kommune er nødvendig for at komme med forslag, som er skræddersyet til Aarhusområdet.

Forslag: Den samlede oplevelse fra den internationale borgers perspektiv Overordnet set er det vigtigt at have et udefra ind perspektiv når man skal sikre bedste kår for internationale borger. Derfor er det en ide at se på den samlede oplevelse fra borgerens perspektiv af at flytte til Danmark (Aarhus). En borgerrejse kan hjælpe hermed. Nedenstående er nogle identificerede muligheder: Før- fasen: Understøt en digital tilstedeværelse i forhold til rekruttering: Den tidligere præsenterede borgerrejse forholder sig til det tidspunkt hvor en expat har besluttet sig for at flytte til Danmark. Men i fasen før beslutningen er taget, er det måske ikke kun Danmark man overvejer, men måske også andre byer i Europa eller resten af verden. Det er derfor relevant at undersøge mulighederne for at være top of mind i før-fasen. Dukker Aarhus området op som en mulighed i en søgning på nettet for eksempel? Ankomst-fasen: Forberedelse til livet i Aarhus og ankomst til Danmark: Velkomstpakken fra Business Region Aarhus er rigtig god. Her er mulighed for at arbejde med at gøre den mere digital. Papir forsvinder, men vi har altid Google eller digitale bogmærker at ty til. Ligeledes er der mulighed for at forberede internationale borgere før de ankommer. Hvad er godt at vide, hvad skal man regne med sker i løbet af den første uge. Etablerings- og hverdagsfasen: Understøt internationale borgeres netværk: Når det er blevet hverdag i et nyt land er en af udfordringerne for mange at etablere et netværk og komme i kontakt med danskere. En international borger sagde at: I Spanien er en ny kollega ude og få en fyraftensøl efter første arbejdsdag. I Danmark går der tre måneder. Nogle af mulighederne for at skabe netværk er frivilligt arbejde, internationale netværksorganisationer, arrangementer på arbejdspladsen, netværk via børn i institution og skole. Det er meget relevant at arbejde med at understøtte disse netværksaktiviteter i forhold til fastholdelse. Andre muligheder kunne være proaktive Invitationer til netværksarrangementer, dyrke en kontinuerlig relation eksempelvis via sociale medier.

Forslag: Skab en sammenhængende digital tilstedeværelse Når man som international borger skal finde information på nettet, der vedrører den offentlige sektor, er det et virvar af information og platforme der møder en. Der er masser af indholdsmæssige overlap på de forskellige platforme, og det skal man heller ikke nødvendigvis arbejde på at ændre, men man kan arbejde strategisk med at gøre egen tilstedeværelse brugervenlig. Og gøre sig bevidst, hvor man placerer sig i virvaret af information. Følgende er inspiration til emner en digital strategi på området kan forholde sig til: Sammenhæng mellem andre platforme: Hvordan hænger f.eks. den kommunale tilstedeværelse sammen med andre platforme. Branding eller borgerservice: Hvornår er branding (inspiration) hensigtsmæssig og hvornår er der behov for borgerservice (information)? Sammenhæng mellem online og offline: Hvornår er det hensigtsmæssigt at borgeren hjælper sig selv digitalt og hvornår er det bedst at denne ringer til borgerservice? Søgemaskineoptimering: Det er vigtigt at det digitale indhold kan findes og besvare de spørgsmål og behov borgerne har. Langsigtet plan: Drift og kontinuerlige udvikling skal matche behov og ressourcer. Brugervenlighed handler i høj grad om opdaterede tekster og indhold. Sprog: Det offentlige er særlig svært at navigere i, når man kommer fra udlandet og når man ikke forstår dansk er det endnu svære. Mange internationale borgere får ikke lært dansk, fordi de er her i en kortere periode og derfor er information på engelsk eller andre sprog vigtig.

Seismonaut Søndergade 66, 5. sal 8000 Aarhus C Frederiksholms Kanal 1, 2. sal 1220 København K Maria Schwarz maria@seismonaut.com 20895510