TIP Benchmark handleplan IT Support. Sammendrag: Der er tydelige indikationer af et ikke tilfredsstillende support niveau, og at brugertilfredshed ikke er i top, men tværtimod ligger meget lavt. Ved en analyse af spørgsmålene omkring support og fritekstkommentarerne, kan årsagerne til brugernes utilfredshed opdeles i 4 områder: 1. Brugernes vurdering af klarheden i supportstrukturen er lav. Der mangler overblik over hvor man kan få support til hvad, og hvad man kan forvente at få hjælp til. Fritekstbesvarelserne styrker dette faktum. 2. It-supportens vilje til at hjælpe er samlet set lav. Friteksbesvarelserne rummer mange kommentarer til kundebetjeningen, både på adfærd og faglige kompetencer som er meget forskellige fra medarbejder til medarbejder. 3. Brugernes vurdering af supportens løsningstid ligger lavt. Fritekstbesvarelserne underbygger dette med flere konkrete eksempler og forslag til forbedringer. 4. Mangelfuld opgavestyring af brugerhenvendelserne. Friteksbesvarelserne nævner manglende advisering af status, ingen mulighed for at se hvornår opgaven forventes udført, dårlig løsningsbeskrivelser mm. 5. Utilstrækkelighed på uddannelse efter fleres opfattelse. IT har hidtil ikke stået for denne opgave, men for bla. Acadre er det sat i system.
Handleplan. 1. Klarhed i supportstruktur. Skanderborg Kommune har indtil nu opbygget brugersupporten som en konsekvens af den øvrige organisering, nemlig en kombination af central support på IT infrastrukturen og decentral brugersupport via superbrugere og lignende på fagsystemer. Grænsedragningen kan illustreres på denne måde: Grænsedragning mellem central og decentral IT support. IT support SU-support Leverandør Kort fortalt har IT afdelingen ansvaret for at alle systemerne er tilgængelige og computerne virker, mens selve anvendelsen og brugen af programmer og udstyr, påhviler den enkelte systemejer eller fagområde at organisere sig omkring og sikre at programmerne anvendes og udnyttes effektivt. IT afdelingens ydelser er: Adgang til infrastruktur Adgang til generelle applikationer Adgang til fagsystemer Adgang til administrative systemer Adgang til og indkøb & klargøring af IT udstyr Teknisk support og HelpDesk Opdatering og vedligehold Rådgivning Vejledning og støtte til anvendelsen Projektydelser Driftstatistikker/data.
Der er tydelige problemer med uklarhed omkring support, fejlmelding og reparation af mobiltelefoner og ipads. Den nuværende struktur hvor en medarbejder i Økonomi bestiller og yder brugersupport på hardwaren, telefonabn. mm., mens IT afdelingen hjælper med opsætningen giver problemer når man ser supporten fra brugerens synspunkt. Telefoner/iPads er ofte problematiske og årsagen kan være mange, hvilket betyder at brugerne ofte er kastebold mellem de forskellige personer, hvilket desværre har den kortlagte effekt. Generelt er Apple produkter begrænset supporteret af vores infrastruktur, da platformen i Skanderborg er baseret på Microsoft teknologi. Begrundelsen er at vi har opbygget en infrastruktur på Microsoft platform ud fra simplificitet og stordriftsfordele, og skulle vi understøtte Apple-produkter på lige fod, kræver det investeringer i en infrastruktur og supportressourcer til Apple-teknologi, hvilket ikke er sket. Aktion 1: Organisationens forventninger skal afklares til den fremtidige supportfunktion. SLA og indhold til drøftelse i Direktionen. Skal anvendelsessupport også ligge i IT således at brugerne får et SPOC (single point of contact) eller er den eksisterende organisering OK? Hvis de SLA er der er aftalt ikke er dækkende, hvilke mål skal der så være og hvordan kan de realiseres? Systemejernes ansvar bør også være at der findes anvendelsessupport på deres system og at den er kendt i organisationen. Aktion 2: Der skal udarbejdes en liste over systemsupport, hvor og hvilken type af support man kan få hos hvem. Systemlisten der er revideret anvendes til opgaven. Systemejerne er ansvarlige for at der er en fungerende superbruger/anvendelsessupport til de respektive systemer. IT er ansvarlig for infrastrukturen og den tekniske drift. Dette skal tydeliggøres og listen placeres central, vedligeholdes og bliver også et værktøj for hjælp for Helpdesken. 2. IT supportens vilje til at hjælpe. Brugerne oplever en forskellighed i både service indstilling (adfærd) og faglige kvalifikationer når de ringer til IT supporten. Det er afhængig af den person de kommer igennem til og den indstilling og faglighed, de mødes af, er i flere tilfælde utilstrækkelig, hvorfor de bliver utilfredse. Der har været anvendt ressourcer på oplæring i adfærd i en servicefunktion, hvor alle i supportfunktionen har modtaget undervisning og sparring i den gode kundebetjening. Der har ligeledes været gennemført et fagligt opgraderingsforløb af supportmedarbejderne i Windows 7 og der er udarbejdet meget dokumentation og vejledninger til systemerne, således at det er muligt at finde løsninger på allerede beskrevne fejl og problemstillinger. Der anvendes dagligt sparring og sidemandsoplæring, men tilsyneladende er dette ikke tilstrækkeligt. IT afdelingen har også medarbejdere i jobtræning, løntilskud og en elev ansat. Det kan ikke udelukkes i alle tilfælde at disse typer af medarbejdere giver anledning til noget af kritikken. Applikationssupport har IT afdelingen hidtil kun ydet i begrænset omfang. Der er omkring 200 systemer og IT afdelingens ressourcer er primært gået til teknisk support jfr. grænsedragningen. Hvis der er forventning om at IT afdelingen skal yde anvendelsessupport og egentlig applikationssupport, så kræver det en anden organisering og måske skal superbrugerne indtænkes i opgaven.
Aktion 1: Organiseringen omkring support og medarbejderne der udfører den skal afklares. Kan man organisere sig anderledes og er det muligt at sætte ind med andre initiativer for at gøre medarbejderne mere servicemindede og kvalificerede? Med andre ord er det de rigtige der sidder i support, og/eller, kan de i givet fald opkvalificeres til at være det? 3. Lange ekspeditionstider. Utilfredsheden med support går også på at opgaverne ligger for længe før de bliver løst. Det er vigtigt i den forbindelse at bemærke, at supportfunktionen også er billigere end sammenlignelige kommuner. Årsagerne til den lange ekspeditionstid er flere. Det hænger sammen med manglende kvalifikationer for at løse dem, den uklare supportstruktur, samt for mange opgaver i forhold til de ressourcer der er til at løse dem. Igennem længere tid har IT også anvendt personer i jobtræning og løntilskud som et supplement. Det betyder at der indimellem også er uerfarne konsulenter på opgaverne. Dette kan give flere tilbageløb til de erfarne og vil også af brugerne opfattes som en mere uøvet support. IT har også organiseret sig optimalt omkring styring, supportprocessen og løsning af opgaverne som muligt. Det er sket efter ITEL-standarden og er en anerkendt referencemodel alle IT professionelle servicefunktioner benytter sig af. Aktion 3: Antallet af faste supportmedarbejdere skal afklares og der skal givetvis suppleres med yderligere, hvis ikke klarheden og optimal sammensætning af supporten afhjælper de lange ekspeditionstider. Alternativt skal opgaver effektiviseres eller skæres bort for at skaffe tid. Det kan decentraliseringen af supportopgaver og optimeringen af brugeroprettelse bla. medvirke til. 4. Mangelfuld opgavestyring af brugerhenvendelserne Vores opgavesystem AD-HOC er efterhånden et ældre og utilstrækkeligt system til de typer af opgaver vi får ind, samt til det at yde en professionel support i dag. Der er en række mangler og uhensigtsmæssige funktioner, der betyder at overskueligheden, opfølgning og kommunikation mellem en bruger og IT supporteren utilstrækkelig. Derfor skal systemet udskiftes til et mere tidssvarende. Det skal fremover være muligt at lave spontane tilfredshedsundersøgelser med den øjeblikkelige support som vi kender det fra mange andre Helpdeskfunktioner, således at vi er i stand til løbende at sætte ind overfor de ting der kan forbedre supporten. Aktion 1: AD Hoc skal udskiftes så snart der er fysisk plads til en midlertidig medarbejder som får opgaven. Vi har igangsat en proces med midlertidig ansatte til bla. denne opgave og forventer at kunne gå i gang i løbet af foråret marts måned.
5. Utilstrækkelig uddannelse Undersøgelsen påpeger at der er mangel på uddannelse i flere systemer, herunder Outlook. IT har hidtil ikke udbudt kurser, men udelukkende vejledninger og e-learning baseret på frivillighed. Dette kunne sættes mere i system som med f.eks. Acadre, både hvad angår Office-pakken og Windows. Aktion 1: IT har systemejerskabet på Windows og Office og laver derfor en handleplan på uddannelse af brugerne. HR inddrages og måske skal det ske mere formelt, således at det er obligatorisk at deltage i nogle forløb. Det skal i så fald ske for fremtidige nyansættelser som en del af et introduktionsprogram, samt det efterslæb der i organisationen skal indhentes ved ekstraordinært kursusforløb. Vær opmærksom på det kræver ressourcer.