Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune
4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor teknisk spor udrulningsspor 2
Strategisk spor Forretningsspor Teknisk spor Udrulningsspor 3
Strategisk spor
ORGANISERING Porteføljeledelse Direktørgruppen KL ØS Projektgruppe Byggesag Styregruppe IT-strategisk Netværk Referencegruppe Central projektgruppe (3 personer) Projektgruppe Ydelsescenter Projektgruppe Genoptræning Projektgruppe Tandpleje Borgerservice Bibliotek HR/ Kommunikation IT ServiceCenter Projektgruppe Projektgruppe? Projektgruppe? Projektgruppe?? 5
MÅLET ER at give en god service til kommunens borgere og virksomheder, o overskuelig, fleksibel, hurtig, målrettet, sikker, juridisk gyldig. at effektivisere arbejdsgange internt i kommunen, o fjerne arbejdsgange, der ikke giver værdi til borgere, virksomheder eller kommune. at spare på udgifterne til papir, print, kuverter og porto.
KANALSTRATEGI Økonomiudvalget i Odense Kommune vedtog den 18. august 2010: Principper for digitalisering af henvendelseskanaler i Odense Kommune. Formål At flytte kommunens kommunikation med borgere og virksomheder over på de billigere digitale kanaler: selvbetjeningsløsninger, Digital Post, chat, NemSMS (plus til telefoni) med det formål at skabe god borgerbetjening med færrest mulige ressourcer. Fra princip til praksis På grundlag af de kanalstrategiske principper udarbejdede alle borgerrettede administrative afdelinger kanalstrategiske handleplaner. 7
Den digitale kanal skal være 'kendt' (dvs. markedsført overfor borgere og virksomheder), 'attraktiv' (dvs. give merværdi til borgere og virksomheder), 'effektiv' (dvs. give merværdi til kommunen), 'fokuseret' (dvs. når der åbnes en ny digital kanal lukkes en eller flere dyrere kanaler) 'understøttet' (dvs. borgerne kan få hjælp til at betjene sig selv digitalt). 8
KANALSTRATEGI (2) Digital informationssøgning Digital selvbetjening Telefoni Personligt Borgerservice m.v. Optimeres Alle medarbejdere skal være digitale ambassadører Borgeren/ virksomheden Personligt - Behandling Brev E-mail Manglende fremmøde nedbringes vhj. SMS er Ledes gennem Digital Post og ind i maven på fagsystemerne 9
BUSSINESS CASE OG EFFEKTMÅL Business Case For at få en bevilling? For at høste gevinster? Effektmåling kan bruges: til procesunderstøttelse (er vi på rette vej?), som dokumentation (realisere vi gevinsterne?) som strategisk beslutningsgrundlag (gør vi fortsat det rigtige?) Grisen bliver ikke tungere af at blive vejet. Vælg målepunkter (KPI er) med omhu! jf. edag3 10
DIGITAL POST ej blot en portobesparelse Kvalitet til borgere/virksomheder og effektivitet i back-office Fagsystem Digital postkasse Borger Myndighed Borger Fjernprint med i scope men hellere gøre borgere digitale i første hug! 11
OUTPUT OG INPUT SAMMENTÆNKT FRA STARTEN Princip for integration Fagsystem Digital postkasse 12
Forretningsspor
sendte knap 1 mio. breve i 2010 Besparelsespotentiale på ca. 20 kr. pr. brev der sendes. Forudsætninger: Mindre forbrug: Tidsforbrug pr. brev, der printes og kuverteres: ca. 13,50 kr.* Udgifter til papir, kuverter, afskrivning på printer: ca. 1,25 kr. pr. brev.* Porto: 6 kroner Forsendelsesomkostninger: Digital Post 0,75-1,00 kr. Besparelser: Ved 15 % digitalisering => besparelse på knap 3 mio. årligt.** Ved 50 % digitalisering => besparelse på knap 10 mio. årligt.** Dertil kommer besparelse på ca. 15 kr. pr. digital post henvendelse, som borgeren besvarer via digital post og som auto-journaliseres ind på en sag i eksempelvis ESDH 14 * medregner, at ikke al print og kuvertering forløber optimalt. ** ikke fraregnet udviklings- og udrulningsomkostninger, da dette vil variere fra område til område. Her følger vi dog princippet om break even senest efter tre år.
SKAB VÆRDI I FORRETNINGEN Ønsker til designudvikling Ejerskab og motivation Test Udbredelse af den digitale løsning Driftssikring 15
Skab værdi afdæk krav og behov Effektivisering i kraft af simplere arbejdsgange for sagsbehandleren m.fl. Fokus på faglig kerneopgave - ikke på ind-/rund- /udsendelse Digital forsendelse frem for papirbreve, usikre og ustrukturerede e-mails samt personligt fremmøde. Ikke one size fits all men fleksibel tilpasning til lokale behov Digital Post en integrationsplatform Integration til ESDH- eller fagsystem frem for til kommunens e-mail-løsning for at undgå skift af fokus 16
Krav og behov - mere konkret Undgå at spørge igen få relevante data med 1. gang Undgå videresendelse ram den rigtige sagsbehandler Automatisk journalisering, hvor det giver mening Automatisk fordeling til korrekt postkasse Borgerne præ-journaliserer Automatisk advisering Team-orienteret sagsbehandling og LEAN Indpasses i eksisterende arkitektur 17
4 GRUNDLÆGGENDE BRUGSMØNSTRE Send ny meddelelse til borger Modtag svar fra borger Modtag ny meddelelse fra borger Kommune Besvar meddelelse fra borger Borger 18
STRUKTURERING AF INDGANGENE 19
POSTKASSESTRUKTUR: POSTKASSE ÅBNET 20
POSTKASSESTRUKTUR: EMNE VALGT 21
Teknisk spor
SKAB VÆRDI FOR LEVERANDØREN Inddragelse i kravspecifikationen Er leverandøren klar til opgaven? First-movers Håndtering af tekniske problemstillinger Kommunikation Åben kanal 23
ESDH <-> DIGITAL POST Fjernprint Borger ESDH* Digital postkasse Myndighed *og: GeoEnviron Byggesag 24 Fjernprint (ønske)
FAGSYSTEM <-> DIGITAL POST/NemSMS Fjernprint Borger Myndighed TM Care* Digital postkasse *og på NemSMS-delen: Rambøll Care (nu KMD Care) Borger 25
Personalesager (til medarbejderne) SD-løn ESDH- Personalesag Digital Post Brevpost 26
Udrulningsspor
INTERN UDRULNING Digital Post obligatorisk for medarbejdere Lønsedler Papirer vedr. ansættelsesforhold Vejledning og vejledningsfilm på: Medarbejderportalen Direkte login fra: Medarbejderportalen Info/intro på div. møder: I brug af digital post Fra sagsbehandler til borger - afklaringsmøder - postkassemøder - udvikling, konfig. og test - undervisning - opfølgningsmøder Uddannelse af digitale ambassadører Tælleuger 28
Den digitale kanal skal være 'kendt' (dvs. markedsført overfor borgere og virksomheder), 'attraktiv' (dvs. give merværdi til borgerne), 'effektiv' (dvs. give merværdi til kommunen), 'fokuseret' (dvs. når der åbnes en ny digital kanal lukkes en eller flere dyrere kanaler) 'understøttet' (dvs. borgerne kan få hjælp til at betjene sig selv digitalt). 29
EKSTERN UDRULNING Vejledning og vejledningsfilm på www.odense.dk/post Vejledning og introduktionsforløb på bibliotekerne DropIn inkl. straksudstedelse af NemID Medarbejderne som digitale ambassadører (markedsfør når borgeren har behovet!) Folder Web bannere Roll ups Outdoor plakater Annonce og konkurrence Målgrupperettet komm. 30 Direkte login fra odense.dk
31 E2012-projektleder Birgitte Hjelm Paulsen bihp@odense.dk Økonomi og Organisationsudvikling Odense Kommune