KVALITETSUDVIKLING DOKUMENTATION

SÅDAN arbejder vi med brugerundersøgelser i Socialforvaltningen, Århus Kommune Guide til brugerundersøgelser EFFEKTSTYRING KVALITETSUDVIKLING DOKUMENTATION ÅRHUS KOMMUNE Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling

Forord Dette er en guide til arbejdet med brugerundersøgelser i Socialforvaltningen. Formålet med guiden er at give et overblik over og en fælles forståelse af rammen for gennemførelse af brugerundersøgelser. Jeg håber, guiden kan bidrage til, at Socialforvaltningen bliver endnu bedre til at gennemføre brugerundersøgelser. Det vil sige, at vi planlægger, udformer og udfører undersøgelserne, så de bliver meningsfulde, pålidelige og nyttige. Med det mener jeg, at undersøgelserne skal måle det, vi ønsker at måle, de skal give konsistente resultater, og de skal frembringe brugbar, anvendelig og påkrævet information. Vejledningen er tiltænkt som et aktivt redskab for de medarbejdere, der deltager i udviklingen, tilpasningen og gennemførelsen af Socialforvaltningens brugerundersøgelser. Guiden vil løbende blive opdateret i forhold til den viden og de erfaringer, der gøres i forbindelse med undersøgelsesforløbene. Søren Frost Udviklingschef September 2010 Side 2

Brugerundersøgelsesguide 2010 Indhold 1. Hvorfor arbejde med brugerundersøgelser?... Side 4 2. Sådan arbejder vi med brugerundersøgelser... Side 7 2.1. Trin 1: Tilrettelæggelse og design... Side 7 2.2. Trin 2: Dataindsamling... Side 16 2.3. Trin 3: Dataanalyse og afrapportering... Side 16 2.4. Trin 4: Formidling og anvendelse af resultater... Side 22 Side 3

1. Hvorfor arbejde med brugerundersøgelser? Brugerundersøgelser er et redskab, som kan give os viden om, hvordan brugerne oplever vores service, og om vi bidrager til, at de får det bedre. Århus Byråd har besluttet, at vi løbende skal måle og evaluere brugeres og pårørendes tilfredshed med alle Socialforvaltningens indsatsområder. Beslutningen indebærer, at der skal foretages tilfredshedsundersøgelser hvert andet år på målgruppeområderne: Børn, unge og familier Voksne med handicap Voksne med sindslidelse og udsatte voksne. Formål med brugerundersøgelserne: Vi skal vide, om indsatsen virker Vi skal løbende forbedre kvaliteten Vi skal sikre brugerne mulighed for indflydelse. 1.1 Vi skal vide om indsatsen virker Brugerundersøgelser er en del af Socialforvaltningens effektstyring. Ved effektstyring forstår vi det at styre eller tilrettelægge vores indsatser, så vi opnår den bedst mulige virkning eller effekt for brugerne. Med brugerundersøgelser tilvejebringer vi dokumentation for, hvor vidt den enkelte bruger oplever, at forvaltningens indsats gør en forskel. Det betegner vi som meningsfuld dokumentation. Hvis vi skal have dækkende dokumenta- Side 4

Brugerundersøgelsesguide 2010 tion for kvaliteten i indsatsen, kan brugerundersøgelserne imidlertid ikke stå alene. Der er andre supplerende videnskilder, som for eksempel den øvrige mål- og resultatstyring, økonomistyring, socialfaglig programstyring og tilsyn med institutioner og tilbud. Alle disse informationsstrømme knytter de tre kvalitetsperspektiver, brugeroplevet, faglig og organisatorisk kvalitet, sammen og giver dermed et mere dækkende billede af den sociale indsats. Brugerundersøgelserne kan således, i sammenhæng med andre videnskilder, give et bredere og mere faktuelt grundlag for en dialog om indsatsen mellem politikere, ledere, medarbejdere og brugere. 1.2 Vi skal løbende forbedre kvaliteten Brugernes holdninger skal tages alvorligt og have konsekvenser. Derfor skal den indhentede viden være anvendelig og meningsfuld. På det strategiske niveau tages der på forhånd stilling til, hvilken viden man ønsker, og hvordan man efterfølgende vil følge op. Resultaterne indgår systematisk i ledelsens kvalitetsstyring og ressourceplacering, så ressourcerne anvendes på den måde, der gør mest gavn for brugerne. Der skabes et grundlag for spredning af god praksis og kvalitetsudvikling af tilbudene gennem en grundig reflektion over resultaterne, sammenligninger over tid og på tværs af sammenlignelige tilbud og eventuelt supplerende, kvalitative undersøgelser. 1.3 Vi skal sikre brugerne mulighed for indflydelse Kommunens forsøg på at imødekomme borgernes behov begrænses ofte af utilstrækkelig viden om brugernes holdninger og ønsker. Brugernes ris eller ros kommer først og fremmest til udtryk gennem personlig kommunikation eller konkrete klagesager. Tilbudene er i daglig dialog med brugerne. Kommunikationen mellem bruger og tilbud styrkes yderligere gennem brugerbestyrelser og pårørenderåd. Side 5

Men ofte er det kun holdninger fra visse dele af brugergruppen, der kommer til udtryk på denne måde - og ofte kun den mest engagerede og ressoucestærke del. Med brugerundersøgelser er der større chance for, at vi får afdækket generelle holdninger, forventninger og ønsker hos alle brugere, og at brugerne føler sig hørt og bliver taget alvorligt. Side 6

Brugerundersøgelsesguide 2010 2. Sådan arbejder vi med brugerundersøgelser Et forløb med gennemførelse af brugerundersøgelser i Socialforvaltningen består overordnet af fire trin: 1. Tilrettelæggelse og design 2. Dataindsamling 3. Dataanalyse og afrapportering 4. Formidling og anvendelse af resultater. Tidshorisont Den samlede proces tager cirka et år. Vi ønsker, at undersøgelsen skal være meningsfuld og nyttig, Derfor ligger hovedvægten i processen på trin et og fire. Vi lægger vægt på de strategiske overvejelser om, hvilken viden vi har brug for, og om det er pengene værd. Endvidere bestræber vi os på at designe enkle og præcise undersøgelser og sikre, at resultaterne rent faktisk bliver brugt. Selve datatindsamlingen gøres så enkel som mulig. I figuren på side 8, kan du se tidsforløbet for en typisk brugerundersøgelse. 2.1 Trin 1: Tilrettelæggelse og design En væsentlig forudsætning for, at brugerundersøgelsen gennemføres indenfor en fastsat tidsperiode og i sidste ende medfører eventuelle kvalitetsforbedringer er, at undersøgelsesforløbet er godt forberedt og veltilrettelagt. Normalt påbegyndes forberedelse og tilrettelæggelse to til tre måneder før selve dataindsamlingen går i gang. Det overordnede formål med trin et er primært at sikre: Inddragelse af relevante interessenter Tilpasning af koncept med fokus på spørgeskema, dataindsamlingsmetode og information. 2.1.1 Inddragelse af interessenter Enhver brugerundersøgelse i Socialforvaltningen gennemføres med afsæt i en ledelsesmæssig forankring og med inddragelse af medarbejdere, brugere og pårørende. Side 7

Figur 1: Tidsforløbet i en typisk brugerundersøgelse i Socialforvaltningen Side 8

Brugerundersøgelsesguide 2010 Ledelsesmæssig forankring Ledelsesmæssig forankring sikres ved at nedsætte en styregruppe. Styregruppen består normalt af søjlechefer, udviklingschefen og respektive fuldmægtige. Styregruppen fastsætter de overordnede rammer for undersøgelsen og følger løbende med i selve undersøgelsen. Styregruppen udpeger desuden de medarbejdere fra forskellige faggrupper, som skal deltage i en projektgruppe (se nedenfor), der arbejder videre med den konkrete tilrettelæggelse af undersøgelsen. Medarbejdere, brugere og pårørende inddrages i tilrettelæggelsen Vi inddrager relevante medarbejdere, tilbudsledere, bruger- og pårørendeorganisationer allerede i tilrettelæggelsen. Vi er overbeviste om, at det er den bedste måde til at sikre, at brugerundersøgelserne reelt bruges til at udvikle kvaliteten i indsatserne. Derfor nedsættes der fra start en projektgruppe. Projektgruppen består typisk af afdelingsledere eller tilbudsledere, fuldmægtige fra driftsområderne og udviklingsafdelingen samt 6-8 personer fra de forskellige tilbudstyper (f.eks. boformer, bofællesskaber og bostøtte). Gruppen har ansvaret for at udvikle og tilpasse undersøgelseskonceptet, herunder udvikling af spørgeskemaer, informationsmateriale, valg af kontaktform m.m. På den måde sikrer vi, at konceptet udvikles og tilpasses til lokale forhold, således at undersøgelserne gennemføres med en høj grad af validitet (måler det, vi ønsker at måle) og reliabilitet (giver konsistente resultater). Samtidig fremmer vi, at medarbejderne er motiverede til og engagerede i at gennemføre undersøgelsen og den efterfølgende implementering af de ændringer, som undersøgelsens resultater eventuelt giver anledning til. 2.1.2 Koncepttilpasning Socialforvaltningen arbejder med et fleksibelt koncept, hvor spørgeskema og dataindsamlingsmetode løbende tilpasses de forskellige brugergrupper. Målet er at tilvejebringe ensartet dokumentation på tværs af målgruppeområderne og input til lokal kvalitetsudvikling. Side 9

Ganske kortfattet spørgeskema Spørgeskemaets kvalitet er afgørende. Et dårligt og uigennemtænkt spørgeskema, der skaber irritation hos brugerne, giver for lave svarprocenter. Det vil, i mange tilfælde, også give misvisende og forkerte resultater. En af projektgruppens vigtigste opgaver er derfor at udvikle og tilpasse et spørgeskema, der sikrer den højest mulige reliabilitet og validitet i brugerundersøgelsen. I Socialforvaltningen er der allerede en overordnet ramme for spørgeskemaet, som anvendes på tværs af alle målgrupper, men med en lokal tilpasning. For at være sikker på, at målgruppen forstår spørgsmålene, er man nødt til at gennemføre en pilottest forud for selve dataindsamlingen. Pilottesten gennemføres ved, at et mindre antal brugere (5-10) fra målgruppen interviewes om spørgeskemaet. Brugerne skal være repræsentative for målgruppen, hvad angår baggrund som f.eks. køn, alder og etnicitet. På den måde klargøres det, om spørgeskemaet tillader forskellige brugere at udtrykke deres synspunkter. Spørgeskemaet justeres efter resultatet af pilottesten. Pilottest Det er altafgørende for undersøgelsens kvalitet, at de brugere, der skal svare på spørgsmålene også forstår, hvad der menes med spørgsmålene. Projektgruppen har tekniske og faglige kvalifikationer til at udforme præcise og fagligt relevante spørgsmål. Også brugerorganisationer inddrages for at kvalitetssikre spørgsmålene. Side 10

Brugerundersøgelsesguide 2010 Spørgeskemaet Der arbejdes med et meget enkelt spørgeskema med 10 spørgsmål og få stamdata (baggrundsoplysninger om f.eks. alder og etnicitet) altsammen på 1 side. Et åbent, kvalitativt spørgsmål, der giver brugeren mulighed for helt egne, umiddelbare positive og negative kommentarer. Fem standardspørgsmål, der stilles til alle Socialforvaltningens brugergrupper. Der spørges til tilfredshed med respekt, information, støtte og samarbejde med personalet. Ét spørgsmål drejer sig om en samlet vurdering af tilbudet. To nytteværdispørgsmål, hvor brugeren bliver bedt om at vurdere, i hvilket omfang han eller hun oplever, at tilbudet har en nytteværdi og skaber en positiv forskel, som det bør gøre. Disse spørgsmål er tilpasset de ydelser som tilbudene leverer. To områdespecifikke udviklingsspørgsmål, som søjlerne eller tilbudene har stor indflydelse på at formulere, og som kan skiftes ud ved næste undersøgelse. Spørgeskemaet tilpasses målgruppens forudsætninger så spørgsmålsformuleringer og -kategorier samt stamdata kan variere (se figur 2 og 3). Side 11

Figur 2: Eksempel på et almindeligt spørgeskema Generel tilfredshed (faste spørgsmål) Oplevelse af positiv udvikling (tilbudafhængigt) Områdespecifikke spørgsmål (tilbudafhængigt) Samlet, subjektiv vurdering (fast spørgsmål) Side 12

Brugerundersøgelsesguide 2010 Figur 3: Eksempel på et forenklet spørgeskema På den foregående side er hele siden afsat til at besvare spørgsmål 1: Har du en generel kommentar om Absalonsgade? Side 13

Dataindsamlingsmetode Tilfredshedsundersøgelser på det sociale område er særligt vanskelige, fordi brugerne typisk har svære personlige, sociale, fysiske og/eller psykiske vanskeligheder og dermed har meget lidt overskud til at deltage i undersøgelser. Kontakten til brugerne skal derfor tilrettelægges meget målgruppeorienteret. Socialforvaltningen anvender en række forskellige indsamlingsmetoder. Heriblandt kan nævnes postbesørget spørgeskema, udlevering af spørgeskemaer på tilbudene, hvor brugerne afleverer det besvarede spørgeskema i stemmeurner, telefoninterviews og personlige interviews. Desuden benytter vi tolk eller andre værktøjer i de tilfælde, hvor brugerne har et andet modersmål end dansk, eller hvis de har svært ved at udtrykke sig sprogligt. Nedenfor kan du se, hvilke dataindsamlingsmetoder, der egner sig godt til forskellige målgrupper. Tabel 1: Dataindsamlingsmetoder i forhold til forskellige brugergrupper Dataindsamlingsmetode Personligt interivew Telefoninterview Enquete (postbesørget eller udleveret spørgeskema) Web-baseret (ikke velegnet til vores brugergruppe) Brugergruppe Brugere med forståelsesmæssige vanskeligheder Brugere i simple undersøgelser, hvor man, med personlig kontakt sikrer, at brugerne forstår spørgsmålene. Derrmed sikres en højere svarprocent Postbesørgelse til stærkere brugere og udlevering til brugere, der er sværere at kontakte Stærk brugergruppe Side 14

Brugerundersøgelsesguide 2010 Informationsmateriale Det er vigtigt, at alle relevante personer informeres grundigt om undersøgelsen forud for selve dataindsamlingen. Målgruppen for informationen er hovedsagligt brugere, pårørende, medarbejdere, ledere og andre interessenter, såsom brugerorganisationer og offentligheden generelt. Virkemidlerne i forhold til de kommunikative opgaver er primært brugerbreve, instruktioner til koordinatorer og medarbejdere, pjecer og plakater. Alle brugere, der deltager i undersøgelsen, modtager således et personligt brev med Socialchefen som afsender for at skabe tillid til undersøgelsen. Brugerbrevene er tilpasset den enkelte målgruppe, og det fremgår præcist: Hvad drejer undersøgelsen sig om, og hvem deltager Hvordan vil brugeren blive kontaktet, og inden for hvilket tidsrum Brugernes svar bliver behandlet fuldt fortroligt Hvem kan brugeren kontakte for yderligere spørgsmål. Udover at brugerne skal informeres grundigt om undersøgelsesforløbet, er det også afgørende, at medarbejdere og alle ledere på tilbudene har tilstrækkelig viden om undersøgelsen for at sikre brugernes motivation til deltagelse. Pjecer og plakater bidrager hertil. Samtidigt udsendes medarbejderinstruktioner, hvori det fremgår, hvilken rolle medarbejderne har under selve undersøgelsesforløbet. For alle undersøgelserne er der en række principper for kontaktformen, som bør følges: Brugerne skal have den fornødne hjælp (f. eks. personlige interviews) Brugerne skal sikres absolut anonymitet Personalepåvirkning i svarsituationen skal undgås. Side 15

2.2 Trin 2: Dataindsamlingen Dataindsamlingen strækker sig typisk over 6-8 uger. Socialforvaltningen inddrager eksterne konsulenter til dataindsamling og -analyse. Det har bl.a. til hensigt at dokumentere, at vi ikke selv pynter på resultaterne (jævnfør armslængdeprincippet ). Vi indgår i et samarbejde med Center for Kvalitetsudvikling fra Region Midtjylland. Center for Kvalitetsudvikling har til opgave at varetage den overordnede logistik, der er forbundet med dataindsamlingen, hvilket bl.a. indebærer: Projektledelse for dataindsamlingen Udsendelse og indsamling af breve, spørgeskemaer og instruktioner Løbende opfølgning under dataindsamlingen for at sikre tilfredsstillende svarprocent. 2.3 Trin 3: Dataanalyse og afrapportering 2.3.1 Dataanalyse Data kan analyseres og præsenteres på flere forskellige måder. Man kan vise, hvad deltagerne har svaret på hvert enkelt spørgsmål (beskrivende statistik), eller man kan inddele og samle spørgsmål og svar i kategorier (fortolkende statistik). Hvilken analysemetode man vælger, afhænger bl.a. af, hvor høje ens ambitioner er for analysen. Inddeling i kategorier kræver større arbejde, men det giver også bedre muligheder for at se sammenhænge mellem forskellige typer spørgsmål og svar. I Socialforvaltningen bruger vi begge dele. Vi anvender beskrivende statistik, fordi vi gerne vil sikre et simpelt overblik over de indsamlede data. Men samtidig bruger vi også dyberegående analyser til at identificere eventuelle sammenhænge i svarene. Det kan sige noget om potentielle retninger for forbedringer og kvalitetsudvikling i de enkelte tilbud. Side 16

Brugerundersøgelsesguide 2010 Allerede i planlægningen må man have gjort sig klart, hvordan man vil fortolke og præsentere resultaterne, for at man kan vælge den analysemetode, der egner sig bedst til den konkrete undersøgelse. 2.3.2 Afrapportering Udgangspunktet er, at rapporterne bør henvende sig til alle, der er berørt af undersøgelsen eller kan have interesse for dens resultater. Det vil typisk sige brugere, medarbejdere, ledelse, samarbejdspartnere, politikere m.v. Typisk vil en rapport blive indledt med en sammenfatning af de overordnede resultater for hele målgruppeområdet og en beskrivelse af bemærkelsesværdige resultater - af både negativ og positiv karakter. Herudover vil de enkelte tilbud kunne se, hvordan brugerne har vurderet deres tilfredshed med tilbudet. Tilfredsheden afrapporteres både i et overordnet og et mere detaljeret format. Rapporten Formålet med rapporten er at udpege problemer og udviklingsmuligheder. Rapporten er enkel og forståelig. Vi medtager kun de metodiske oplysninger, der er nødvendige for forståelsen. Vi præsenter resultaterne på flere organisationsniveauer (f.eks. samlet for hele organisationen, fordelt på organisationstype og på hver enkelt institution). Af hensyn til anonymiteten indgår kun institutioner med over ti besvarelser i de overordnede indeksbesvarelser. Undersøgelsesrapporten indeholder: En sammenfatning af overordnede resultater En omtale af undersøgelsens baggrund En beskrivelse af den valgte metode En præsentation af undersøgelsens resultater Anbefalinger og evt. opfølgningsinitiativer. Side 17

Overordnet set får hvert enkelt tilbud en tilfredshedsvurdering på tre indeks: Generel tilfredshed, som består af spørgsmål to til fem i spørgeskemaet. Det er spørgsmål, der vedrører respekt, støtte, samarbejde og information. Oplevelse af positiv udvikling, som består af spørgsmål seks og syv, og som omhandler den effekt eller nytteværdi tilbudet har for brugerne. Den samlede subjektive vurdering af tilbudet, som er baseret på spørgsmål ti. Indeks Indekseringen af tilfredsheden gør det muligt for tilbudene at sammenligne sig med lignende tilbud med henblik på kvalitetsudvikling og vidensdeling. Overordnet afrapportering af tilfredshed på spørgsmål på tilbudsniveau Tilbudene vil også få en opgørelse over brugernes tilfredshed fordelt på de ni faste spørgsmål samt en systematiseret sammenfatning af brugernes mere kvalitative besvarelser, der er afgivet i det åbne spørgsmål. Hensigten er, at de detaljerede informationer skal anvendes som input til den lokale kvalitetsudvikling. Prioriteringskort Med prioriteringskortet gives der input til, hvilke områder man især kan vælge at fokusere på i det videre arbejde med kvalitetsudvikling og forbedringer af den brugeroplevede service. Kortet består grundlæggende af fire prioriteringsmuligheder: Oplagt forbedringsmulighed, fasthold resultatet, forbedring er mulig og ikke oplagt forebedringsmulighed (se figur 6 på side 20). Kvalitative svar I rapporterne kan tilbudene også se en opgørelse over de kvalitative svar brugerne har afgivet. Svarene systematiseres og kategoriseres, hvilket giver tilbudene mulighed for at foretage en mere fokuseret opfølgning på resultaterne, idet kategorierne belyser, hvilke forhold brugerne vægter tungere end andre. Anonymitet Socialforvaltningen gør alt for at sikre brugernes anonymitet i denne type undersøgelser. Brugerne skal trygt kunne give deres mening til kende uden at frygte konsekvenser fra det tilbud, de evaluerer. Side 18

Brugerundersøgelsesguide 2010 Derfor afrapporteres der alene på tilbud, hvor minimum ti brugere har besvaret spørgeskemaet. Er der tilbud i undersøgelsen, hvor under ti brugere har besvaret spørgeskemaet, er det ikke muligt at få specifikke tilbudsresultater. Overordnede resultater kan hurtigt præsenteres i diverse tilfredshedsindeks og grafer. Se eksempler nedenfor og på de følgende sider. Tabel 2: Indeks over hele undersøgelsesområdets resultater (eksempel fra undersøgelse på handicapområdet 2010) Generel tilfredshed (%) Oplevelse af positiv udvikling (%) Undersøgelse 2010 % % % Undersøgelse 2008 % % % Samlet tilfredshed (%) Side 19

Figur 4: Indeks over de enkelte tilbuds resultater sammenholdt med det samlede resultat (eksempel fra undersøgelse på alkoholområdet 2009) Figur 5: Resultater på de enkelte spørgsmål (eksempel fra undersøgelse på alkoholområdet 2009) Side 20

Brugerundersøgelsesguide 2010 Figur 6: Prioriteringskort (eksempel fra botilbudsrapporten 2010, side 25) Oplagt forbedringsmulighed: Høj effekt, lavere tilfredshed. En forbedring af et af disse forhold, har den relativt største efekt på brugernes tilfredshed. Tilfredshedsniveauet for disse forhold er samtidig relativt lavt. Fasthold resultatet: Høj effekt, højere tilfredshed Det er ved at vedligeholde og/eller forbedre disse forhold, at den nuværende tilfredshed forbedres eller vedligeholdes. Forbedring mulig: Mindre effekt, lavere vurdering Lav effekt og lav tilfredshed. Dette kan være et muligt indsatsområde og kan komme til at udgøre en trussel, hvis det bliver vigtigere i fremtiden. Ikke oplagt forbedringsmulighed: Mindre effekt, højere vurdering Dette er ikke et oplagt indsatsområde for forbedringer. Side 21

Tabel 3: Kvalitative svar. De mest udbredte positive og negative budskaber. Kommentarer fra brugerne Antal brugere Generel ros (ros) 74 Medarbejdernes menneskelige kompetencer (ros) 32 Hjælp og støtte (ros) 24 Ros af behandling (ros) 23 Skiftende personale (ris) 13 Udlevering af medicin (ris) 9 Åbningstider (ris) 5 Flere eller bedre aktiviteter (ris) 5 2.4 Trin 4: Formidling- og anvendelse af resultater Formidling og anvendelse har stor betydning for en brugerundersøgelses mulighed for at bidrage til udviklingen på det undersøgte område. Uden en grundig præsentation af metode og konklusioner er der risiko for, at en velgennemført undersøgelse bliver værdiløs. Det er derfor vigtigt, at rapporten klart og forståeligt formidles til alle relevante interessenter, og at der etableres procedurer for opfølgning. 2.4.1 Formidling Resultaterne fra en brugerundersøgelse i Socialforvaltningen formidles både skriftligt og mundtligt. Skriftlig formidling giver mulighed for en mere detaljeret og dækkende gennemgang af undersøgelsens baggrund, metode og resultater. Men en mundtlig formidling kan være bedst til at præsentere undersøgelsen for en større personkreds, der ikke har tid til eller mulighed for at læse en længere afrapportering. Løbende formidling fra brugerundersøgelse til afdelingernes medarbejdere kan være med til at sikre, at personalet er orienteret om undersøgelsen, at de løbende kan bidrage med deres synspunkter på undersøgelsen, og at de bevarer motivationen og engagementet til implementeringen af de ændringer og justeringer, som eventuelt følger af undersøgelsens resultater. Side 22

Brugerundersøgelsesguide 2010 2.4.2 Anvendelse Brugerundersøgelserne bør ikke ses som isolerede fænomener eller enkeltstående begivenheder, men som et led i kommunens samlede udviklingsproces. Undersøgelserne kan være med til at skabe løbende dialogmøder mellem forskellige grupper af brugere, repræsentanter fra interesseorganisationer, servicemedarbejdere, forvaltere, ledere og politikere. Opfølgning og implementering af nye initiativer skal sikre, at undersøgelsens resultater bliver omsat til konkrete handlinger, så det sikres, at Socialforvaltningens tilbud giver den bedst mulige effekt for brugerne. Ofte vil der være behov for at igangsætte en dyberegående kvalitativ undersøgelse af de bagvedliggende årsager til bemærkelsesværdige tilfredshedsvurderinger fra brugerne (positive som negative), og derudfra igangsætte opfølgningsinitiativer. Anvendelse af resultater Anvendelse af resultater gennem: Drøftelse og identifikation af bemærksesværdige resultater Opfølgende kvalitativ analyse eller undersøgelse Iværksættelse af planer for kvalitetsudvikling Spredning af god social praksis. Side 23

Tabel 3: Eksempler på opfølgende kvalitativ analyse eller undersøgelse. Brugergruppe Undersøgelsestype Kvalitetsudviklingsinitiativer Børn, unge og familier Voksne med handicap Voksne med sindslidelse Særligt socialt udsatte og misbrugere Systematisk dialog og interviews med forældre, brugere og medarbejderee Kvalitativ analyse med særligt vægt på brugerinddragelse Handlingsplan Handlingsplan Øget forældre og brugerinddragelse Forbedring af kommunikation mellem tilbud og forældre Fokus på støtte til forældre-barn relationen. Specialisering af personale og yderligere ansættelse af pædagogisk personale Oprettelse af beboerråd og afholdelse af beboermøder Målrettet indskrivning af nye beboere, der sikrer match mellem målgruppe og tilbud Øget fokus på trivsel og deltagelse. Styrket recovery-orientering med særligt fokus på netværksdannelse Specialisering af ungeindsatsen Udvidet indsats for familier ramt af Post Traumatisk Stress Syndrom. Øget fokus på ændring i kultur Reorganisering som følge af udfordringer, der bl.a. blev identificeret i brugerundersøgelsen Fokus på fælles kultur i tilbudene i forbindelse med fusion Anvendelse af resultaterne i undervisning af fagprofessionelle. Side 24

Brugerundersøgelsesguide 2010 Side 25

Side 26

Brugerundersøgelsesguide 2010 Kontakt Spørgsmål og kommentarer til guiden kan rettes til Socialforvaltningens Effektstyringsteam, Center for Socialfaglig Udvikling. Birthe Kabel, udviklingskonsulent Ian Kirkedal Nielsen, udviklingskonsulent Anja Ziegler, formidlingskonsulent Bente Schneider, administrativ medarbejder 8940 4312 / bkab@aarhus.dk 8940 3519 / ikni@aarhus.dk 8940 1336 / az@aarhus.dk 8940 1339 / bensc@aarhus.dk www.aarhuskommune.dk/csu Side 27

www.aarhuskommune.dk/csu