Borgerrådgiverens årsberetning 2013/2014 Borgerrådgiver Peter Korsgaard 2014 august
Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 2.1 Borgerrådgiverfunktionen 2.2 Formål med Borgerrådgiveren 2.3 Kompetence og opgaver 2.4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd 3 Kommunikation 3.1 Kommunikation 4. Aktiviteter i beretningsåret 2013/2014 4.1 Indgåede sager 4.2 Skriftlige udtalelsessager 4.3 Udtalelser med generelt indhold 4.4 Kontakten med borgerne 4.5 Andre aktiviteter 5. Borgerhenvendelser og sager 5.1 Klagetemaer i sagerne 5.1.1 Lang sagsbehandlingstid/lang svartid 5.1.2 Opfølgning/Inddragelse 5.1.3 Sagsoplysning 5.1.4 Begrundelse 1
5.1.5 Vejledning 5.1.6 Borgerbetjening 5.1.7 Afgørelse og vilkår 5.1.8 Rådgivning 5.2 Sagernes indhold 5.3 Opfølgning og sagsbehandlingsinitiativer 6. Resume og anbefalinger 2
1.Indledning Dette er den anden årsberetning, der afgives af borgerrådgiveren i Helsingør kommune. Årsberetningen for borgerrådgiverfunktionen har til hensigt at orientere Byrådet i Helsingør kommune, borgere og andre interesserede om borgerrådgiverens virksomhed i beretningsåret 2013/2014. Årsberetningen dækker perioden juni 2013 til juni 2014. Borgerrådgiverfunktionen blev oprettet i 2012, og jeg har varetaget funktionen som borgerrådgiver siden maj 2012. Formålet med borgerrådgiverfunktionen er at sikre øget retssikkerhed for borgeren i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed samt at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune. Jeg har i årets løb beskæftiget mig med borgerhenvendelser og klager af meget forskellig karakter og indhold. Fælles for mødet med borgerne har været, at de har udtrykt tilfredshed med muligheden for at kunne lægge deres sag frem for en uafhængig person og blive hørt og vejledt i forhold til deres sag. Det er mit ambition, at jeg med denne beretning kan være med til at give et billede af borgernes oplevelser og erfaringer med sagsbehandlingen i Helsingør kommune. Det er samtidig mit håb, at beretningen vil blive modtaget som en mulighed for at gøre sagsbehandlingen og servicen overfor borgerne endnu bedre. Årsberetningen er struktureret sådan, at borgerrådgiverens funktion og opgaver præsenteres i kapitel 2. I kapitel 3 beskrives kommunikationen, mens hovedaktiviteterne i beretningsåret ridses op i kapitel 4. Jeg redegør for borgerhenvendelser og sager fordelt på klagepunkter og lovområder i kapitel 5, og i kapitel 6 afsluttes beretningen med resume og anbefalinger. Peter Korsgaard August 2014 3
2. Borgerrådgiverens funktion og opgaver 1 Borgerrådgiverfunktionen Der er oprettet en uafhængig borgerrådgiverfunktion i Helsingør kommune, som er reguleret i Styrelsesvedtægten for Helsingør kommune. Borgerrådgiveren er forankret direkte under Byrådet og er uafhængig af kommunens udvalg og administration. Borgerrådgiveren refererer til Økonomiudvalget, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængig af dette. Borgerrådgiverens hovedfunktion er behandling af borgerhenvendelser om sagsbehandlingen i Helsingør kommune. 2 Formål med Borgerrådgiveren Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Helsingør kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal bistå borgere og brugere i forhold til at klage over forhold, der vedrører Helsingør kommunes borgerbehandling samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. 2.3 Kompetence og opgaver 4
Borgerrådgiverens hovedkompetence er behandling af klager over sagsbehandlingen, borgerbetjeningen og udførelsen af forvaltningsvirksomheden i Helsingør kommune. Borgerrådgiveren rådgiver desuden borgerne om klagemuligheder og klageadgang, og borgerrådgiveren vejleder borgerne om kontakt til centre og forvaltninger i Helsingør kommune i forbindelse med ansøgninger og andre spørgsmål. Hos Borgerrådgiveren kan borgeren: Klage over kommunens sagsbehandling, den personlige borgerbetjening eller den måde kommunens service udføres på Få at vide hvor borgeren skal henvende sig i kommunen med sin sag Få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen Få rådgivning om, hvem der kan klages til, hvis borgeren er utilfreds med kommunens afgørelse Få hjælp til at undersøge, om der er mulighed for at mægle og løse problemet ved et forlig Dialogprincippet Borgerrådgiverne behandler sagerne efter dialogprincippet. Det betyder, at konflikter mellem centre og borger søges løst mellem parterne før Borgerrådgiveren behandler en klage. Borgerrådgiveren kan ikke udtale kritik i en sag, før centeret eller forvaltningen har haft lejlighed til at udtale sig om klagen. Det er således en fast del af sagsgangen hos borgerrådgiveren, at centeret får mulighed for at besvare borgerens klage og eventuelt ændre sagsbehandlingen, før borgerrådgiveren behandler sagen. Der foregår ofte en dialog mellem borgerrådgiveren og forvaltningen om borgerens klage via mail og til tider telefon. Hvis borgeren efter at have modtaget centerets svar ønsker Borgerrådgiverens stillingtagen til sagen, vil Borgerrådgiveren behandle sagen som en egentlig klagesag og skrive en udtalelse om klagen. Det sker i relativt få tilfælde, at borgeren ønsker at fastholde klagen for at få en egentlig klagesagsbehandling efter at have modtaget svar fra centeret. Klagesagsbehandling og udtalelser Borgerrådgiveren har i forbindelse med egentlig klagesagsbehandling mulighed for at påpege mangelfuld eller forkert sagsbehandling, og borgerrådgiveren har mulighed for at henstille eller komme med anbefalinger til forvaltningen. 5
Borgerrådgiveren udtaler kritik, hvis centeret eller forvaltningen ikke følger lovgivningen, de almindelige forvaltningsretlige regler eller principperne for god forvaltningsskik Borgerrådgiveren har ikke kompetence til at ændre Helsingør kommunes afgørelser. Dialog med centrene Borgerrådgiveren orienterer kommunens centre om sine overordnede konstateringer i relation til sagsbehandlingen og fører dialog med centrene om muligheder for forbedringer. 4 Rapportering til Økonomiudvalg og Byråd Økonomiudvalget følger borgerrådgiverens virksomhed i løbet af året, idet borgerrådgiveren afgiver rapport til udvalget. Borgerrådgiveren afgav halvårsrapport for Økonomiudvalget den 18. februar 2014 og redegjorde for sin aktivitet henvendelsernes antal, klagetemaer og indhold. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Byrådet, hvor borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder konstateringer af overordnede forhold indenfor borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Inden forelæggelse af beretningen for Byrådet forelægges den årlige beretning for Økonomiudvalget til drøftelse. 6
3.1 Kommunikation 3. Kommunikation Borgerrådgiverens eksistens og virksomhed kommunikeres ud til Helsingør kommunes borgere ad forskellige kanaler. Hjemmeside På Helsingør kommunes hjemmeside er der oprettet en side med en beskrivelse af borgerrådgiverens funktion og opgaver. På hjemmesiden kan borgerne få oplysning om borgerrådgiverens kompetence, og få oplysning om hvilke klager og spørgsmål borgerrådgiveren kan behandle og yde rådgivning om. På hjemmesiden offentliggøres også borgerrådgiverens årlige beretning. Folder Der er ligeledes udarbejdet en folder med oplysning om borgerrådgiverens opgaver og oplysning om, hvorledes borgerrådgiveren kan kontaktes. Folderen, som distribueres til biblioteker, kommunale myndigheder og boligområder i kommunen, skal sikre, at personer uden adgang til de elektroniske medier bliver gjort opmærksom på muligheden for at få hjælp hos borgerrådgiveren. Medier og oplæg I Helsingør Dagblad informeres der regelmæssigt om Borgerrådgiverens funktion og kompetence i Helsingør Kommunes annonce om oplysninger til borgerne. Gennem artikler i de lokale dagblade, herunder Helsingør Dagblad, Frederiksborg Amt Avis og avisen Nordsjælland rapporterer aviserne om borgerrådgiverens funktion i forhold til sikring af borgernes retssikkerhed 7
Ved møder i de borgergrupper og foreninger orienterer borgerrådgiveren om sin funktion og får mulighed for at komme i dialog med kommunens borgere. Disse møder beskrives under pkt. 4.5 4. Aktiviteter i beretningsåret 2013/2014 4.1 Indgåede sager Kerneydelsen i borgerrådgiverfunktionen er behandling af henvendelser fra borgerne. Kendskabet til borgerrådgiverfunktionen er øget hos borgerne siden starten i 2012, og antallet af henvendelser og klager er derfor steget. Der henvises i stigende omfang til borgerrådgiveren fra forvaltning og andre organisationer. Borgerrådgiveren har registreret antallet af henvendelser i løbet af beretningsåret. Nedenstående tabel viser antallet af henvendelser og klager i beretningsåret 1. juni 2013-1. juni 2014 fordelt på centre i kommunen. Henvendelser og klager i beretningsåret 2013/2014 Fordeling af sager på Centre 2013/2014 2012/2013 Center for Job og Uddannelse 108 72 Center for Borgerservice, It og Digitalisering 36 57 Udenfor organisationen 26 3 Center for Børn, Unge og Familier 21 13 Center for Særlig Social Indsats 20 14 Center for Sundhed og Omsorg 17 6 Center for Teknik, Miljø og Klima 17 15 Center for Dagtilbud og Skoler 15 9 Center for Ejendomme 3 2 Center for Erhverv, Politik og Organisation 2 2 Center for Kultur, Idræt og Byudvikling 1 0 Center for Sundhed, Idræt og Medborgerskab 3 Ialt 266 196 Organisationsændringerne i Centrene har betydet, at flere af Centrene har skiftet navn i 2014. Eksempelvis er Center for Sundhed og Omsorg en sammenlægning af det tidligere Center for Omsorg og Ældre og sundhedsområdet. I tabellen er de nuværende centernavne blevet anvendt. Tallene for 2012/2013 er 8
skrevet i anden kolonne. Det samlede antal borgerhenvendelser og klager fra borgerne udgør for perioden 1. juni 2013 1. juni 2014: 266 Antallet af klager og henvendelser er steget med ca. 35% i forhold til beretningsåret 2012/2013, hvor der indkom 196 klager og henvendelser. Der kan ikke ud fra sagernes antal drages slutninger vedrørende sagsbehandlingens kvalitet i de enkelte centre, da det samlede antal sager i de enkelte centre er meget uens. Det kan alene udledes, at der er et større antal klager sager på det sociale område end på de andre områder. Antallet tager ikke højde for, om henvendelserne har været berettigede eller højde for forskelle i samlet sagsantal i centrene. Sagernes omfang kan være forskelligt. I nogle tilfælde kan sagerne afklares ved forelæggelse af sagen for forvaltningen og tilbagemelding til borgeren. I andre tilfælde kræver sagen møder med borgeren og gentagen kontakt og korrespondance med forvaltning og borger. I mere komplicerede sager vil der ofte være behov for gennemgang af sagens akter og flere møder med borgeren. Sagernes indhold og fordeling på klagetemaer vil blive behandlet i det følgende kapitel. Som anført tidligere kan borgerrådgiveren behandle en klage som en egentlig klagesag og skrive en udtalelse. Disse sager vil blive behandlet i det følgende. 9
4.2 Skriftlige udtalelsessager 2013/2014 Der er tale om sager, hvor borgeren også efter at have modtaget svar fra centeret har fastholdt sin klage og ønsket en skriftlig vurdering fra borgerrådgiveren. Klageindhold fordelt på kritik/ikke kritik Kritik/Ikke kritik Ingen kritik Kritik Klageindhold Afgørelse og vilkår 1 Andet 1 Opfølgning/Sagsoplysning 1 Sagsbehandlingsfejl 1 Vejledning 1 Aktindsigt/Notatpligt mv 6 Begrundelse 2 Lang svartid/sagsbehandlingstid 2 Opfølgning/Sagsoplysning 1 Sagsbehandlingsfejl 1 Ialt 17 Borgerrådgiveren behandlede i beretningsåret 17 klageforhold i udtalelsessagerne og gav kritik vedrørende 12 klageforhold. Kritikpunkterne vedrørte især aktindsigt/notatpligt, men også lang svartid og begrundelse. 4.3 Udtalelser med generelt indhold Sag om aktindsigt og langt sagsforløb En borger anmodede om fuld aktindsigt i sin sag, som skulle forberedes til forelæggelse for Rehabiliteringsteamet. Borgeren klagede i den forbindelse over, at han ikke fik kopi af mail-korrespondance mellem ham selv og Jobcenteret. 10
Borgerrådgiveren fremhævede, at det følger af Forvaltningslovens 10, at aktindsigt omfatter alle dokumenter, der vedrører sagen, herunder genpart af de skrivelser og mails, der er udgået fra myndigheden. Aktindsigten burde således også have omfattet mail-korrespondancen mellem borgeren og Jobcenteret. Borgeren klagede også over, at hans telefonsamtaler med forvaltningen ikke fremgik af hans journal. Borgerrådgiveren slog fast, at det følger af Offentlighedslovens 13, at en myndighed skal gøre notat om indholdet af oplysninger, når den bliver bekendt med oplysninger om en sags faktiske grundlag. Det udledes af reglen, at ordenshensyn og principper for god sagsbehandling betyder, at der bør gøres notat om telefoniske oplysninger fra en borger. Borgerrådgiveren fandt det kritisabelt, at der manglede journalføring af borgerens telefonsamtaler med forvaltningen. Jobcenteret oplyste, at det var korrekt, at der var notatpligt, og dette var nu indskærpet overfor medarbejderne. Sagens forløb havde været langvarigt, og borgeren mente, at sagen var blevet trukket ud. Borgerrådgiveren fandt ikke, at der var grundlag for at kritisere forløbet frem til afslutningen af borgerens arbejdsprøvning. Et længere behandlingsforløb gjorde, at arbejdsprøvning af borgeren ikke kunne iværksættes, før følgerne af behandlingen og den helbredsmæssige situation var afklaret. Det fremgik af journalen, at der blev arbejdet på en afklaring af forsørgelsesgrundlaget, og arbejdsprøvningen blev sat i værk, da den behandlende læge sagde god for det, og borgeren og sagsbehandleren var enige i det. Borgerrådgiveren fandt dog grundlag for at beklage, at Helsingør kommunes svarfrist for behandling af sager om fleksjob ikke var fuldt overholdt i sagen. Ventetid i Rehabiliteringsteamet var årsag til overskridelsen. Det følger af det såkaldte hurtighedsprincip, som fremgår af Retssikkerhedslovens 3, at en myndighed på det sociale område skal bestræbe sig på at afgøre en sag så hurtigt som muligt. Der findes ikke bindende lovregler for, hvor lang tid det må tage at afgøre en sag om afklaring af varigt forsørgelsesgrundlag, herunder flexjob som sagen drejede sig om. En kommune skal dog på de enkelte sagsområder fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning til afgørelsen skal være truffet. Helsingør kommune har fastsat en svarfrist på tre måneder i sager om flexjob, men har fremhævet, at der er tale om processer, hvor borgeren indgår i et forløb, der ender med f.eks. en arbejdsevnevurdering, der peger på et flexjob. Det er ikke klart beskrevet, hvordan svarfristen skal beregnes. Borgerrådgiveren tolkede svarfristen sådan, at fristen løb fra det tidspunkt, hvor arbejdsevnen 11
var afklaret gennem eksempelvis en arbejdsevnevurdering eller en arbejdsprøvning. Borgerrådgiveren vurderede, at svarfristen i borgerens tilfælde måtte løbe fra afgivelse af rapport om borgerens arbejdsevne efter arbejdsprøvningen. Arbejdsevnerapporten pegede på fleksjob. Sager om varigt forsørgelsesgrundlag skal forelægges for Rehabiliteringsteamet. Da borgerens sag på grund af mange ventende sager ikke kunne komme på møde i Rehabiliteringsteamet før der var gået mere end tre måneder, var svarfristen ikke overholdt. Sag om afgørelsesgrundlag, begrundelse og notatpligt Et barn fik afslag på tilskud til en privatskole og på optagelse i en kommuneskole. Forældrene ønskede at klage over sagsbehandlingen i relation til afgørelserne. Borgerrådgiveren kritiserede, at der ikke i afgørelserne, som var truffet ved mail, var henvist til det retlige grundlag for afgørelserne. Forvaltningen oplyste efterfølgende efter hvilke regler, der var truffet afgørelse. Der havde i forbindelse med sagen været afholdt møde mellem forældrene og skolen. Der var ikke enighed om, hvad der var foregået på mødet. Borgerrådgiveren kritiserede, at der ikke blev taget referat af mødet. Borgerrådgiveren henviste til, at der altid efter Offentlighedslovens 13 er notatpligt i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed. Forældrene havde sendt en mail til forvaltningen om barnets skoleplacering, som først blev besvaret knap to måneder senere. Borgerrådgiveren gjorde opmærksom på, at forældreparret havde krav på at få oplysning om, hvornår et svar kunne forventes. Forældreparret havde ikke inden rimelig tid fået et svar på deres mail. Forældrene ønskede at få oplysning om datoen for optagelser af nye elever på skolen på samme klassetrin som barnet, men blev afvist. Borgerrådgiveren vurderede, at forældrene havde ret til at få disse oplysninger, da oplysningerne var præciseret på en sådan måde, at de kunne identificeres i skolens sagssystem og fremskaffes. Forvaltningen gav på baggrund af kritikken udtryk for, at den ville stramme op på procedurerne, således at de nævnte fejl og mangler kunne undgås. 4.4 Kontakten med borgerne Den første kontakt med borgeren foregår oftest telefonisk eller på mail, og i op mod en tredjedel 12
af sagerne afholder jeg et møde med borgeren. I en række sager har borgerne både brug for bagudrettet at få svar på klagepunkter i forhold til sagsbehandlingen og fremadrettet brug for rådgivning for at komme videre med deres sag. Efter mødet sender jeg som regel et brev eller en mail til det relevante center, som jeg anmoder om at sende svar vedrørende klagepunkterne til borgeren. Der er ofte behov for yderligere kontakt til borgeren, også i forbindelse med opfølgning overfor forvaltningen. Borgerne udtrykker generelt stor tilfredshed over kontakten med borgerrådgiveren, som giver dem en øget mulighed for at blive hørt og få et svar. Der er ofte positive tilbagemeldinger om borgerrådgiverfunktionen - både når resultatet i borgerens sag ændres og når resultatet fastholdes. 4.5 Andre aktiviteter i beretningsåret Jeg har i løbet af året holdt oplæg om opgaven som borgerrådgiver i flere sammenhænge, hvor jeg har kunnet udbrede kendskabet til borgerrådgiverfunktionen. Jeg har blandt andet holdt møder i boligområderne Vapnagård og Nøjsomhed og mødt beboerne ved aften-arrangementer. Der var en god dialog ved møderne, og jeg fik et indblik i beboernes forhold og dominerende problemer i forhold til kontakten med Helsingør kommune. Jeg fik samtidig et billede af det betydningsfulde boligsociale arbejde, der udføres i områderne. Jeg har desuden været inviteret til at holde oplæg om borgerrådgiverfunktionen i flere af centrene. Der har også her været en frugtbar dialog om sagsbehandlingen. Jeg har på denne måde fået en større viden om arbejdet og forholdene i de enkelte centre. Jeg har haft regelmæssig kontakt med Frivilligcenteret, blandt andet i forbindelse med den vejledning og gældsrådgivning, de yder en række borgere i kommunen, og de videndelingsmøder, de har holdt. Jeg er som borgerrådgiver medlem af det regionale og nationale borgerrådgiver-netværk, som mødes flere gange årligt for at udveksle erfaringer og dygtiggøre sig. Kontakt med forvaltningen Jeg har gennem de konkrete sager haft hyppig kontakt med sagsbehandlere og medarbejdere i centrene, og det er min opfattelse, at der er saglig respekt for borgerrådgiveren. Jeg har i forhold til forvaltning og medarbejdere lagt vægt på at skabe grundlag for et konstruktivt samarbejde, også i de sager, hvor der er blevet klaget over forvaltningen. Det er mit 13
udgangspunkt, at et konstruktivt samarbejde både generelt og i den konkrete sag giver en bedre grobund for at skabe ændringer, som kan føre til bedre sagsbehandling og kommunikation samt større borgertilfredshed. Jeg har i løbet af året deltaget i møder med områdeledere fra centrene med det formål at udveksle viden om sagsområderne og sagsbehandlingen, og jeg har haft kontakt til centercheferne om samarbejdsformer og erfaringer gennem det første år. Jeg giver i øvrigt centrene regelmæssige tilbagemeldinger om udviklingen og indholdet i de henvendelser og klager over sagsbehandlingen, jeg modtager. Det giver centrene mulighed for at følge op på og optimere sagsbehandlingen. Jeg har holdt møde med medarbejdere med tværgående arbejdsopgaver, blandt andet indenfor handicapområdet. Jeg har indledt samarbejde med Helsingør kommunes nyoprettede økonomiske rådgiver, som afhjælper et behov hos en række borgere for at få overblik over og dermed mere styr på deres privatøkonomi. Digitalisering Center for Borgerservice, IT og digitalisering har afholdt en workshop om udfordringerne ved digitalisering, som jeg har deltaget i. Workshoppen var et led i de tiltag, centeret har iværksat for at kvalificere medarbejdere og andre til at hjælpe borgere, der ikke mestrer de elektroniske medier til at kunne bruge dem. Jeg kan fra mine sager se, at der fortsat er mange, som ikke magter at bruge en PC, nu hvor tidspunktet for overgang til den digitale postkasse nærmer sig. Jeg har også haft kontakt med og henvist borgere til de nyoprettede digitale guider, som kan hjælpe især immobile borgere, med de offentlige digitale selvbetjeningsløsninger. Det er mit indtryk, at tiltag som disse er med at til reducere mængden af dem, som ikke kan følge med i den digitale udvikling. 14
5.Borgerhenvendelser og sager Der er som tidligere nævnt indkommet 266 sager i beretningsperioden 1. juni 2013 1. juni 2014. Sagerne og henvendelserne har vedrørt et bredt spekter af sagsområder fra sager om kontanthjælp og varigt forsørgelsesbehov til sager om hjælp til handicappede og børn og nabosager. Registreringen giver mulighed for, at sagerne og henvendelserne kan fordeles både på klagetemaer og på sagernes indhold. Sagerne kan fortælle, hvilke forhold i sagsbehandlingen borgerne typisk klager over, og de kan fortælle, hvilke lovområder sagerne drejer sig om. Sagernes fordeling kan bruges til at identificere de områder, hvor der er potentiale for forbedring af sagsbehandlingen og borgerservicen. Det kan anvendes som en læringsproces i forvaltning og centre, ved at fokusere på de områder, hvor en øget indsats bedst kan føre til en forbedret borgerservice. 5.1 Klagetemaer i sagerne De hyppigste klagetemaer er rubriceret nedenfor: Sager fordelt på klageindhold 2013/2014 2012/2013 Lang svartid/sagsbehandlingstid 44 27 Andet 32 46 Opfølgning/Sagsoplysning 32 19 Rådgivning 31 27 Afgørelse og vilkår 26 Begrundelse 26 14 Vejledning 19 10 Aktindsigt/Notatpligt mv 15 Sagsbehandlingsfejl 15 10 Betjening af borgerne 14 15 15
Anke/Klagevejledning 12 28 Ialt 266 196 For at gøre tallene mere informative har jeg delt henvendelserne og sagerne ud på flere kategorier i beretningsåret 2013/2014 end i 2012/2013. Kategorien: Aktindsigt/Notatpligt mv. er ny og sagerne ville i 2012/2013 være blevet placeret under kategorien: Andet. Sager fra kategorien: Afgørelse/Vilkår ville i 2012/2013 for størstedelen være blevet placeret under: Anke/klagevejledning. Kategorien Afgørelse/Vilkår vedrører de sager, hvor borgerens klage drejer sig om resultatet af afgørelsen, ikke sagsbehandlingen. 16
Klagetemaer 5.1.1 Lang sagsbehandlingstid/lang svartid Klager over lang sagsbehandlingstid/lang svartid har med 16% udgjort den hyppigste klagegrund i beretningsåret 2013/14. Klagerne er steget med 2% fra 14%, som var den andel klagetemaet udgjorde af henvendelserne i beretningsåret 2012/13. Lang sagsbehandlingstid/lang svartid omfatter både de situationer, hvor borgeren oplever den tid, der går indtil der træffes afgørelse, som langvarig og de situationer, hvor borgeren klager over, at centrene ikke besvarer borgerens henvendelser under sagsforløbet eller bruger meget lang tid 17
på det. En borger har ifølge ombudsmandspraksis krav på at få oplysning om, hvornår et svar kan forventes eller hvorpå et svar beror, hvis der ikke indenfor rimelig tid er givet et svar. Det gælder også, når spørgsmålet vedrører sagsbehandlingsskridt som eksempelvis en borgers ønske om indhentelse af specifikke oplysninger. Lang svartid og manglende svar fører ofte til betydelig frustration hos borgeren, som ikke får afklaret sine spørgsmål og ikke føler sig ordentlig behandlet. Sagsforløbet påvirkes tit negativt på længere sigt af ventetiden, og selvom der er tale om komplicerede spørgsmål er det ikke god sagsbehandling at lade en borger vente længe på at få et svar. Klage over lang svartid i forbindelse med spørgsmål fra borgeren er fortsat relativt ofte forekommende i de sociale sager, jeg har modtaget. Der kan her være grund til at være opmærksom på, at et kvitteringsbrev eller en angivelse af, hvornår et svar kan forventes, kan mindske borgerens frustration væsentligt. Lang svartid har også været et problem i forbindelse med borgerhenvendelser om tekniske og miljømæssige spørgsmål, men det har her været muligt at registrere en bedring i løbet af beretningsåret med en nedgang af antallet af henvendelser af denne kategori. Det kan skyldes, at Center for Teknik og Miljø har sat ekstra fokus på en forbedret service på at nedbringe sagsbehandlingstiden gennem en målrettet indsats. Svarfrister På det sociale område er der regler for sagsbehandlingstidens længde. Ifølge Retssikkehedslovens 3 skal spørgsmål om hjælp til en borger behandles så hurtigt som muligt. Bestemmelsen stiller krav om, at kommunalbestyrelsen på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres, og hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag skal ansøgeren have skriftlig besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. På de fleste andre områder er der ikke fastsat generelle regler om, hvor lang sagsbehandlingstiden må være. Vurderingen af, om en kommunes sagsbehandlingstid på de områder er for lang hører under reglerne for god forvaltningsskik. Det er her forhold som sagens karakter og kompleksitet, borgerens behov for en hurtig afgørelse og den sædvanlige sagsbehandlingstid på området, som bestemmer, om sagsbehandlingstiden er indenfor det rimelige. 18
Helsingør kommune har fastsat sagsbehandlingsfrister på det sociale område. Der er eksempelvis i sager om kontanthjælp fastsat en frist på 7 dag, i sager om enkeltydelser efter Aktivloven fastsat svarfrister på 14 dage, mens svarfristen i sager om fleksjob er fastsat til 3 måneder. På disse områder betyder en overskridelse af fristen, at der skal gives besked til borgeren. Svarfristerne på hjemmesiden er næsten alle givet uden forbehold, men borgerne oplever, at forvaltningen først mener fristerne begynder at løbe på det tidspunkt, hvor alle nødvendige oplysninger er indgået. Som hovedregel vil en svarfrist løbe fra tidspunktet for ansøgningen. Det fremgår ikke tydeligt af svarfristerne på hjemmesiden, at praksis er at fristerne først begynder at løbe fra det tidspunkt, alle nødvendige oplysninger er indgået. Det er problematisk, at det ikke fremgår tydeligt af hjemmesiden, hvornår en svarfrist begynder at løbe, og hvordan den konkrete sagsbehandlingstid skal måles. Der er derfor grund til at iværksætte initiativer herom. Borgerrådgiveren kan se, at det ofte er i de mere komplicerede sager, at borgerne oplever, deres sag trækker ud. Her gør sagernes betydning for borgeren også, at sagsbehandlingstiden opleves som unødigt langvarig for borgeren. Det er typisk tilfældet i sager om afklaring af retten til varige forsørgelsesydelser som for eksempel fleksjob. I disse sager foreligger der oftest ikke en decideret ansøgning om en bestemt varig forsørgelsesydelse, men der er tale om et længere sagsforløb med lægebehandling, indhentelse af lægelige oplysninger og afprøvning af borgerens arbejdsevne. Afhængig af processernes forløb og afklaringen af borgerens helbredsmæssige forhold og funktionsmæssige forhold vil kommunen derefter kunne forelægge sagen for rehabiliteringsteamet med henblik på en vurdering af, om borgeren skal indstilles til en varig forsørgelsesydelse eller et ressourceforløb. De fleste borgere vil forvente, at svarfristen løber fra det tidspunkt, hvor afklaringsprocessen i forhold til varigt forsørgelsesgrundlag starter. De har svært ved at forstå beregningen af svarfristen og vil ofte have opfattelsen af, sagsbehandlingstiden har været for lang. Svarfristerne og deres begyndelsestidspunkt i sager om fleksjob er - selv med de supplerende bemærkninger, der er givet på hjemmesiden - svære at gennemskue. 19
Lang sagsbehandlingstid og kommunikation Sagsbehandlingstiden er en udfordring for alle offentlige myndigheder. Organisationsændringer og uventede stigninger i sagsantallet kan bidrage til, at sagsbehandlingstiden generelt bliver meget lang. Det er dog fortsat myndighedens ansvar for eksempel ved omfordeling af ressourcer at sørge for, at sagsbehandlingen foregår sådan, at sagerne generelt kan behandles indenfor rimelig tid. Der kan være saglige grunde, at en sag trækker længere ud end oprindeligt forventet. I afklaringssager kan ventetid på lægeerklæringer eller et forlænget behandlingsforløb føre til, at sagsbehandlingstiden forlænges. Når en sag forsinkes vil mange borgere klage, hvis de ikke bliver orienteret om årsagen til forsinkelsen. Det er et tegn på, at kommunikationen mellem borgerne og forvaltningen ikke fungerer optimalt. Hvis sagsbehandlingen forsinkes uden at borgeren bliver orienteret om årsagen får borgeren den oplevelse, at der ikke sker sagsbehandling i sagen. Jeg har kendskab til sager, hvor borgeren i mere end et halvt år ikke har fået svar på en ansøgning eller har fået at vide, hvad der var årsag til forsinkelsen. Uanset om der er tale om komplicerede sager er det ikke en tilfredsstillende behandling af en borger. Borgerens frustration kan bedst afhjælpes ved at sagsbehandleren informerer om planen for sagsforløbet og om årsager til forsinkelsen. En del borgere klager over, at unødvendige sagsbehandlerskift forlænger sagsbehandlingstiden. De skal gentage, hvad de har fortalt de tidligere sagsbehandlere, og de føler, at det er som at starte på ny. Borgerne føler, at der er risiko for, at oplysninger kan gå tabt, når de skal gentage oplysningerne for den nye sagsbehandler. En forlængelse af sagsbehandlingstiden fører uanset grunden til frustration hos borgeren og et forringet samarbejdsklima mellem borgeren og sagsbehandleren. For nogle borgere, der er gift og ikke har eget forsørgelsesgrundlag, har det stor økonomisk betydning, at der ikke bliver truffet afgørelse. Den manglende afgørelse betyder også, at borgeren ikke har mulighed for at klage over afgørelsen. Nye regler kan også føre til længere sagsbehandlingstid, idet de kan kræve en vis indkøringstid. 20