Analyse af annoncehajers salgsmetoder Annoncehajer er et stort og vedvarende problem for dansk erhvervsliv. Håndværksrådets hotline modtager dagligt mange opkald fra virksomheder, der er kommet i klørene på en annoncehaj. Af de mange opkald som hotlinen får hver dag vedrører ca. 45 % Dansk Tele Support A/S hjemmesider www.itfagregistret.dk og www.ittelefonbogen.dk. Håndværksrådet har derfor i en undersøgelse spurgt kunder hos www.ittelefonbogen.dk og www.itfagregistret.dk om deres oplevelser som kunder hos disse annoncører. 675 virksomheder har valgt at deltage i undersøgelsen Af de deltagende virksomheder, vidste 54 %, at de var optaget i et eller begge registre. Dog var det lidt færre, nemlig 51 % af virksomhederne, der har betalt for at stå på hjemmesiderne. I gennemsnit har virksomhederne betalt 18.259 kr. hver for annonceringen. Dette viser, at man ikke kan betale et mindre beløb for at få fred for en annoncehaj. Beløbet er desuden højt, taget i betragtning af, at flere sagkyndige rapporter til brug for retssager har slået fast, at de solgte produkter er værdiløse. For at få et nærmere indblik i salgsmetoderne hos annoncehajerne, blev de virksomheder, der har betalt for annonceringen, bedt om at besvare nogle mere detaljerede spørgsmål om deres oplevelser som kunder hos annoncørerne. Spørgsmålene har til formål at belyse om der i salgssituationerne anvendes vildledende markedsføring for at lokke kunderne inden for i folden. Figur 1
Spørgsmålet er stillet, idet vi i henvendelserne til vores hotline dagligt hører om, at sælgerne fortæller om tidligere indgåede aftaler, som nu skal fornyes. Som man tydeligt ser af Figur 1 er det meget almindeligt, at telefonsælgerne fortæller virksomhederne om tidligere aftaler mellem virksomhed og annoncør. Desuden er det interessant, at kun 7 % af virksomhederne ikke kan huske samtalen. Dette viser, at en konfrontation med en annoncehaj er en ubehagelig oplevelse, man ikke glemmer med det samme. Derudover underbygger den store andel, der kan huske samtalen, kvaliteten og rigtigheden i de afgivne svar. Af de virksomheder, der blev oplyst om tidligere aftaler, mener hele 79 % efterfølgende at disse oplysninger var forkerte og kun 7 % at de var korrekte. Det er også en tilbagevendende historie, at mange sælgere kæder optagelsen i IT Telefonbogen og IT Fagregistret sammen med de offentlige myndigheder og at de offentlige myndigheder anvendes til at give registrene autoritet. 43 % af virksomhederne fortæller, at der under deres samtale med telefonsælgeren blev henvist til offentlige myndigheder. For 37 % af virksomhederne skete dette ikke. Det vil sige, at mere end halvdelen af virksomhederne, der kunne huske henvisningen til offentlige myndigheder, oplever, at offentlige myndigheder bliver nævnt i telefonsælgerens forsøg på at få dem til at købe annoncering. Figur 2 Gav sælger udtryk for at optagelsen i registret var... ved ikke; 30% Lovpligtig eller obligatorisk; 40% Frivillig; 30% En anden meget anvendt metode er at sælger giver udtryk for, at optagelsen i det pågældende register er obligatorisk eller lovpligtigt. Som det ses af Figur 2 mener 40 % af virksomhederne, at netop dette argument blev brugt, mens kun 30 % mener, at sælger gav udtryk for at optagelsen var frivillig.
Tabel 1: Hvilke salgsargumenter fik virksomheden for produktet? At siden har et højt antal besøgende 71% At der er mange registrerede virksomheder 55% Sammenligning med anerkendte virksomheder, som f.eks. Krak eller De Gule Sider 85% Ingen 1% Andet 12% Note: procenterne summer til mere end 100, pga. mulighed for at give flere svar. Procent Det hyppigst anvendte salgsargument (se Tabel 1) er ifølge virksomhederne, at sælger sammenligner med anerkendte virksomheder som for eksempel Krak og De Gule Sider. Hele 85 % af virksomhederne, mener at netop denne sammenligning blev brugt i løbet af samtalen. Dette tal sammenholdt med, at 57 % (se figur 3) af virksomhederne svarede, at sælger ikke tydeligt havde oplyst hvilket firma han/hun repræsenterede, gør at mange virksomheder får opfattelsen af, at de taler med en sælger fra et af de anerkendte annoncefirmaer, som de måske i forvejen har en aftale med. De tror derfor, at der er tale om fornyelse af aftaler med et af disse firmaer. Dernæst er det mest anvendte argument, at registret har et højt antal besøgende, idet 71 % af virksomhederne fik dette præsenteret som salgsargument. Hertil skal nævnes, at direktør for Dansk Tele Support A/S, Lasse Schou, i en Kontant udsendelse på DR 1 oplyste, at selskabets to registre har henholdsvis 2.000 og 4.000 besøgende pr. måned. Til sammenligning havde Krak.dk, som Dansk Tele Suport A/S sammenligner sig med, i den forløbne uge mere end 1.1 mio. besøgende. Herudover er andre anvendte salgsargumenter, at det ville hjælpe virksomhederne til at få større salg og øget kundekreds, at registreringen var vigtig i forbindelse med kommunesammenlægning, og at det ville være med til at øge servicen for kunderne. På spørgsmålet om hvorvidt kunderne mener, at de har fået noget ud af at stå opført på hjemmesiderne svarer 94 % af de adspurgte, at de ikke har fået noget ud af at stå opført på www.ittelefonbogen.dk og www.itfagregistret.dk. På baggrund af de stillede spørgsmål kan det konkluderes, at sælgerne hos Dansk Tele Support A/S i langt overvejende del af salgssituationerne anvender vildledende markedsføring. Dette stemmer også ganske godt overens med de adspurgte virksomheders opfattelse. 98 % af de adspurgte var af den opfattelse, at sælgers markedsføring var decideret vildledende. Kun 1 % mente, at markedsføringen var vejledende.
Figur 3 Oplyste sælger tydeligt hvorfra han/hun kom? Ved ikke; 4% Hvordan vil du beskrive sælgers markedsføring? Ved ikke; 1% Vejledende; 1% Nej ; 57% Ja ; 38% Vildledende; 98% Håndværksrådets hotline mod annoncehajer får regelmæssigt opkald, hvor kunden fortæller, at sælger var ubehagelig, ubehøvlet og direkte truende i sin adfærd. Derfor bad vi virksomhederne vurdere selve salgssituationen. 65 % af virksomhederne beskriver selve salgssituationen, altså typisk samtalen med telefonsælgeren, som truende. Herudover kommer, at 38 % oplever salgssituationen som dårlig. De manglende informationer og den truende adfærd får mange virksomheder til at betale af frygt for, at det er dem selv, der har rod i tingene. Tallene bekræfter derfor det billede, vi har fået gennem de mange opkald til vores hotline. Annoncehajer generelt For at få et generelt billede af markedet for annoncehajer bad vi til slut virksomhederne om at besvare nogle mere generelle spørgsmål om annoncehajmarkedet.
Figur 4 Som Figur 4 viser, er næsten alle virksomheder, mindst en gang i løbet af det sidste år, blevet kontaktet af en annoncehaj. 98 % af de adspurgte virksomheder er blevet kontaktet en eller flere gange af en annoncehaj i løbet af det seneste år. Af de virksomheder, de er blevet kontaktet, har næsten to ud af tre rent faktisk betalt penge til en annoncehaj, i gennemsnit 22.156 kr. pr. virksomhed (se tabel 2). For at få et overblik over de samlede økonomiske konsekvenser for erhvervslivet af annoncehajernes hærgen, spurgte vi virksomhederne, hvor meget tid de i gennemsnit bruger på at tale med annoncehajer. Virksomhederne oplyser, at de i gennemsnit bruger 25 minutter om måneden på at skrive/tale med annoncehajer. Tallet dækker over vidt forskellige oplevelser. Fra dem der hurtigt for afvist en annoncehaj til dem, der dagligt bliver ringet op og ofte 7-8 gange om dagen. Dette stemmer overens med de erfaringer, som vores hotline har. Der er flere kunder, der har anmeldt Dansk Tele Support A/S til politiet for telefonchikane. Tabel 2: Hvor meget har du/i betalt til en eller flere annoncehajer (indenfor de seneste tre år)? Total Byggeri Industri Service Butik Gns. pr. virksomhed Kr. 22.156 Kr. 24.821 Kr. 18.238 Kr. 20.290 Kr. 25.486 Som det ses af Tabel 2 er byggevirksomheder og butikker de hårdeste ramte, hvad angår den gennemsnitlige betaling per virksomhed. Det er også i disse to grupper at de højeste enkeltbetalinger kan findes. De afgivne besvarelser viser dog, at en højere andel af servicevirksomhederne har betalt til annoncehajer. Noget derfor kan tyde på, at problemet med annoncehajer er stort i netop denne branche.
74 % af de servicevirksomheder, der er blevet kontaktet af en annoncehaj, har betalt. Dette er højere end det, der gør sig gældende i de andre brancher, hvor andelen ligger på 52 % for byggevirksomheder, 56 % for industrivirksomheder og 64 % for butikker. Som det sidste bliver virksomhederne spurgt om, hvorvidt de anser annoncehajer som værende et problem, og her svarer hele 96 % af alle virksomhederne, at de ser annoncehajer som et problem. Kun 3 % mener ikke, at annoncehajer udgør et problem. De generelle tal afviger ikke meget fra en tidligere undersøgelse af markedet for annoncehajer, som Håndværksrådet gennemførte i 2005. Den gang var 94 % af de adspurgte virksomheder blevet kontaktet af en annoncehaj en eller flere gange inden for det sidste år og gennemsnitsbetalingen udgjorde knapt kr. 23.000.