GLOSTRUP KOMMUNE Tilsyn for indkøbsordning efter Servicelovens 83 Godkendte leverandør: Multi Indkøb Dato for tilsynsbesøg: /. April 2014 Start- og sluttidspunkt for tilsynet: start kl. 10 og slut kl. 10.45 Deltagere i tilsynet fra leverandøren: Leder: Christian Poulstrup Medarbejdere: Der var ingen chauffør tilstede ved tilsynet. Materiale, der er indgået i tilsynet: Gældende Kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, Servicelovens 83 og 84, 2012, Glostrup Kommune. Leverandørens kontrakt Tilsynet udført af: Visitator Jacob Hansen og visitator Birthe Valbjørn Indledning 1
Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp, herunder indkøbsordning, efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Formålet med at føre tilsyn er: At kontrollere om de leverede ydelser er i overensstemmelse med Glostrup kommunes kvalitetsstandard på området og den enkelte borgers afgørelse. Kvalitetsstandard og afgørelse understøtter gældende lovgivning. At belyse borgernes generelle tilfredshed med udførelsen. At belyse borgerens generelle tilfredshed med visitationen. Det uanmeldte tilsyn vil indeholde dialog med medarbejderne og lederne med henblik på at sikre at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og i den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Det uanmeldte tilsyn vil belyse følgende områder: 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser 2. Medarbejderens uddannelse 3. Straffeattest 4. Kendskab til borgeren og borgerens bevilgede ydelser 5. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator 6. Leveret visiterede ydelser 7. Klager 8. Sprogfærdigheder 9. Legitimation 10. Arbejdsbeklædning og fremtræden 2
Tilsynet 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser Hjælpen kan ikke aflyses af leverandøren. Hjælp til akut indkøb og akut indkøbsordning kan ikke udskydes fra leverandørens side. Falder praktisk hjælp (rengøring, tøjvask, indkøbsordning) på en helligdag, skal der tilbydes erstatningshjælp. Der må dog højst gå syv dage mellem 2 indkøbsordningsydelser. Indkøbsordningen aflyses ikke. Ved helligdage sørger leverandør for, at der leveres på andre dage. Der kan i tilfælde af helligdage på hverdage leveres i weekenden. Borgeren og visitationen informeres i god tid inden ændring af leveringsdage. Leverandøren lever uden anmærkninger op til kravene vedr. aflysninger og erstatningshjælp. Hvis borger selv beder om at en ydelse indenfor rengøring, tøjvask eller indkøbsordning flyttes til en anden dag, gives hjælpen så vidt muligt en anden dag indenfor samme uge. 2. Medarbejderens uddannelse Der er ikke uddannelseskrav, men de har aftaler med chauffører ofte selvstændigt. Glostrup Kommune skal være orienteret om evt. underleverandør. Multi-trans er underleverandør. Alle chauffører er selvstædige. Chaufførerne taler dansk, er velsoignerede og bærer uniform, Multi-trans styrer bilerne, herunder søger for indretning, service etc. Bilen overholder alle de formelle krav. Hver chauffør skal lave egenkontrol på bilerne. Fødevarestyrelsen kontrollerer bilerne og godkender dem anvendelse af chauffører, Glostrup kommune er orienteret om underleverandør. 3. Straffeattest Stille krav om at alle medarbejdere fremviser straffeattest ved ansættelsen. Såfremt straffeattesten ikke er blank, skal leverandøren tage stilling til, om straffeattest. Bemærkninger: Leverandør oplyser, at chaufførerne skal fremvise ren straffeattest og køreskort ved ansættelsen. 3
lovovertrædelsen er af en karakter, hvor medarbejderen ikke findes egnet til at bestride jobbet. 4. Kendskab til borgeren og borgerens bevilligede ydelser Kende borgeren og vide hvilke ydelser borgeren har fået bevilget Multi-indkøb oplyser: 1) Der noteres relevante borgerinfo i IT_systemet, og visse data tilknyttes kørelisten, så chaufføren kan tage højde for disse. 2) Hvis borger ikke selv kan sætte madvarer i køleskab, er det noteret som en ydelse, så det udføres hvis borgeren ikke selv kan 3) Faste ruter og chauffører: Hver rute tildeles en bestemt chauffør, så borger og chauffør kender hinanden, og afløseren er med på turen inden den faste chaufførs ferie eller lignende, så vedkommende er blevet introduceret af borgeren, inden de kommer der selv første gang. Tilsynet har nævnt, at der findes et par eksempler på, at advis sendt af kommunen ikke er læst og at advis ikke er besvaret. Christian Poulstrup vil undersøge dette nærmere i kundeservice i Thisted. kendskab til borgerne. 5. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator Personalet skal være opmærksomme på ændringer i borgerens funktionsniveau og kontinuerligt observere borgerens almene tilstand samt ændringer i hjemmet. Ændringer i hjemmet skal forstås bredt og kan være ændret husstand, hygiejne med mere. Sådanne ændringer/observationer videregives til visitator eller kommunens hjemmesygeplejerske og dokumenteres jævnfør forvaltningsloven. Relevante oplysninger til myndigheden videregives ved at, chaufføren ringer til kundeservice, som giver besked til vivistationen, hvis der er store ændringer i borgerens tilstand. tilbagemeldingspligt. 6. Levering Leverandør fortæller, at varene pakkes i en Superbest butik. 4
Levering af gode, friske og sunde produkter indenfor et bredt varesortiment af dagligvarer samt flere valgmuligheder inden for de forskellige varegrupper. Leverandøren tilbyder i sit varesortiment: Almindelige dagligvarer Bredt udvalg i færdigretter Sæsonvarer Økologiske varer Fedtfattige varer Sukkerfri varer Diæt varer Frisk frugt og grønt Håndkøbsmedicin og vitaminer Ugeblade mv. Tobak, øl og vin. Information om varesortiment og priser er let og overskuelig i en tilbudsavis, der supplerer et basiskatalog. Fødevarer med en holdbarhed på under 14 dage, skal være mindst syv dage fra udløbsdatoen ved leveringstidspunktet. Varerne bestilles direkte hos leverandøren 2 dage før aftalt levering senest kl. 15. Leverandøren ringer borger op eller borger kontakter selv leverandør. der kan være varianter i tiden, men kl 15 er det seneste Glostrup Kommune siger OK til. Der aftales fast leveringsdag og tidspunkt med borger. Midlertidig afmelding i optil 4 uger aftales direkte med leverandøren. Køle- og frostvarer er opbevaret forsvarligt indtil levering Ved behov for nøgle til boligen aftales dette direkte med leverandøren. Leverandør oplyser at, visse varer ikke efterlever kravene om holdbarhed i Superbest butikken. Leverandøren får derfor visse varer leveret direkte til pakning. Leverandøren har et bredt varesortiment. Når borger er visiteres iværksættes ydelsen meget hurtigt, ofte før fristen. Borgeren spørges om hvornår levering ønskes. Det efterleves så vidt muligt. Hvis ønsker er uforenlige med kørselstilrettelæggelsen aftales evt. anden leveringsdag i samarbejde med borger. Der udarbejdes nøglekvittering både når chaufføren får nøglerne og når de afleveres igen. Leverandør kræver at nøglerne skal opbevares af chauffør, de må ikke ligge i bilerne. Nøglerne mærkes med et kodesystem, så nøgler og borger ikke af andre kan kobles via kørelisterne. Nøglerne opbevares i chaufførens hjem, der er ingen specielle krav til opbevaringen i chaufførens hjem. Pant afregnes på stedet. Hvis borger har store sække med flasker kan chaufføren ikke tage dem med, da det ikke tillades af fødevarestyrelsen. Betaling foregår via PBS eller e-dankort. Ved brug af e-dankort trækkes der for hvert indkøb. Det gør det nemmere for boregene at kontrollere. Med e-kort er det kun nødvendigt at bruge koden, når aftalen oprettes, det gør det nemmere for borgren. overensstemmelse mellem visiterede og bevilgede ydelser. Ikke køle- og frostvarer bærer chaufføren ind i borgers køkken Køle- og frostvarer sætter chaufføren i køleskab og fryser, såfremt borger ikke selv er i stand til dette. Pantflasker tages retur, hvis de er købt hos leverandøren. Borgeren betaler selv for leverede varer. 5
Betaling foregår via dankort eller PBS. Ved fejl eller mangler leveres ny vare samme dag eller dagen efter. Ønsker borger ikke ny vare, sendes kreditnota til borger eller der afregnes straks ved leveringen. Pantflasker, som er købt hos leverandøren, tages retur og panten fratrækkes efterfølgende regning eller der afregnes kontant. 7. Klager Kontaktkrav: VIDERESENDELSE AF KLAGER 22. Leverandøren skal til den ordregivende offentlige myndighed videresende klager over Leverandørens varetagelse af den pågældende opgave, såfremt klagen indebærer, at der skal træffes en forvaltningsafgørelse. Stk. 2. Den private Leverandør skal videregive de klager, der er omfattet af stk. 1, snarest og inden 10 dage efter, at den private leverandør har modtaget eller på anden måde fået kendskab til klagen. SPØRGSMÅL TIL LEDER Har I modtaget klager fra borgere eller pårørende over chauffører eller varernes kvalitet? Borgere klager typisk, når en bestilt vare er udgået og der som erstatningsvare leveres en ikke relevant anden vare. Hvis denne anden vare ikke modsvarer det ønskede klager borgeren Leverandør får ikke mange klager. Alle klager registreres. Myndighed orientres kun, hvis Multi Indkøb forudser, at klagen kan give problemer. Og kun ved større sager. klagesagsbehandling: 8. Sprogfærdigheder Kunne tale dansk Alle chauffører taler et tydeligt og forståeligt dansk. sprogfærdigheder: 9. Legitimation Kunne identificere sig som chauffør ved at fremvise billedlegitimation 10. Arbejdsbeklædning Benytte passende arbejdsbeklædning Medarbejderne skal fremtræde Leverandøren lever ifølge det oplyste op til kravene vedr. legitimation: l Chaufførerne bærer uniformer. arbejdsbeklædning og fremtræden: 6
velsoignerede og præsentable under udførelse af opgaverne. 7
Samlet konklusion af tilsynet Tilsynet har ikke fundet anledning til at give anbefalinger eller påbud, d.v.s. har intet at bemærke, da det observerede betyder, at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. 8