Forandringskommunikation Sådan påvirker du holdninger og adfærd med din kommunikation Fagligt selskab for Sygeplejersker der arbejder med udvikling og forskning den 20. marts 2013 Kort om mig Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk 2001-2004 Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver MPO master i organisationspsykologi 2012 Forskningsgruppeleder og lektor i strategisk kommunikation på Roskilde Universitet siden 2011 Forskningsprojekt om hygiejnekommunikation Hvordan skaber man via kommunikation holdnings- og adfærdsændringer på hygiejneområdet? Hvad kendetegner hygiejnekommunikation på en sygehusafdeling? Hvilke styrker og svagheder, barrierer og muligheder findes i den nuværende måde at kommunikere om hygiejne på? Hvordan kan hygiejnekommunikationen fremadrettet forbedres? 1
Hvad er udfordringen? At sætte hygiejne på dagsordenen At give viden om god hygiejne At få prioriteret hygiejne At motivere adfærdsændring skabe forandring En kæmpe kommunikationsopgave! Jeg vil give jer en forståelsesramme der tydeliggør jeres kommunikationsmæssige udfordring indsigt i hvorfor forandringskommunikation er vanskelig viden om hvad der virker, når man skal skabe forandring via kommunikation værktøjer til en mere effektiv kommunikation Hvad er jeres kommunikationsmål? Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling 2
Ikke blot information Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling men strategisk kommunikation Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling Mine pointer I skal arbejde strategisk med jeres kommunikation I skal ikke informere I skal skabe mening I skal argumentere jer til gennemslagskraft 3
Højere forventninger til kommunikation Den nye generation vil høre, hvorfor vi gør, som vi gør. De er blevet langt mere krævende, og lader sig ikke spise af med en sang fra de varme lande. Så man skal virkelig være fremme i skoen, hvis man skal kunne svare fornuftigt på deres spørgsmål. Det er måske i virkeligheden ofte baggrunden for tagne beslutninger, jeg savner information om, mere end det er selve beslutningen. Eksempelvis ved større organisationsændringer. Her er det ofte uklart, hvilke problemer Koncernledelsen søger at løse, eller hvilke mål de søger at nå med det. Hvad er det, der sker og hvorfor? Vi har været igennem nogle store ændringer de seneste år. Der har været store konsekvenser for medarbejderne og hvis medarbejderne ikke forstår, hvorfor virksomheden ændrer sig, som den gør, så får man jo modstand. Så får man ikke folk med i den retning, man gerne vil. Den moderne medarbejder vil se meningen! Compliance og commitment Compliance Jeg bliver nødt til det Commitment Jeg vil være en del af succesen Negativ opfattelse Truet af forandringen Positiv opfattelse Jeg kan se mulighederne Forståelse Jeg ved, hvorfor og hvad der forandres Opmærksomhed Der vil komme forandring 4
Hvad skal kommunikeres? Retningslinjens nødvendighed Formålet med indsatsen Potentialet for hospitalet og medarbejderne Medarbejdernes fremtidige rolle og muligheder Opnåede resultater Barrierer for forandring Typisk respons hos jer? Åh nej! Hvis vi lader som ingen ting, går det nok over igen, som det plejer! Det kommer ikke mig ved! Der er så meget spild af tid, der går fra patienterne! Barrierer for forandring Lancering af fusion i en offentlig organisation Personligt var jeg meget begejstret for at modtage det udsendte materiale fra direktionen og synes, at det er positivt, at der satses på kommunikation og personlig forankring under fusionen. 5
Barrierer for forandring Lancering af fusion i en offentlig organisation Vores afdelingsleder nævnte på morgenmødet, at der var udsendt materiale fra direktionen, og at han formodede, at vi alle havde modtaget det med posten (...) Alle uden undtagelse udviste foragt og afvisende adfærd ift. materialet. Kommentarerne var koncentreret om, at de penge kunne have været sparet, for der ikke var nogen, der gad læse materialet. Modstand mod forandring Hvis der er tvivl om ledelsens engagement Hvis formålet ikke står klart Hvis omkostningerne ikke lægges frem Hvis forandringen virker risikofyldt fx udgør en trussel for medarbejderens beskæftigelse eller væsentlige arbejdsforhold Mine pointer I skal arbejde strategisk med jeres kommunikation I skal ikke informere I skal skabe mening I skal argumentere jer til gennemslagskraft 6
40 % af alle klager i sundhedsvæsenet skyldes dårlig kommunikation God intern kommunikation God intern kommunikation betaler sig Dialogbaseret ledelsesstil giver: større overskud større vækst i omsætningen bedre markedsposition mindre sygefravær mere tilfredse medarbejdere Ledernes Hovedorganisation 7
Betaler implementeringen af X, Y, Z sig? Hvordan skaber I den brændende platform lokalt? Har I argumenterne på plads? Er jeres budskaber klare? Sætter i jer i modtagerens sted? Jeres vigtigste opgave Man skal ikke bare lire det samme af, som man selv har hørt. Man skal oversætte det, så det giver mening og bliver relevant for lige præcis den gruppe man taler med Relevansformidling! Kilde: Helle Petersen, Ph.d.-afhandling, Novo Nordisk Sæt jer i medarbejdernes sted Målgruppe Rolle/funktion Barrierer Drivers 8
Mine pointer I skal arbejde strategisk med jeres kommunikation I skal ikke informere I skal skabe mening I skal argumentere jer til gennemslagskraft Tænk strategisk kommunikation ikke operationel information Strategisk kommunikation er: hægtet op på og understøtter hospitalets overordnede mål og værdier ikke kun kommunikationsprodukter men også kommunikationsprocesser planlagt med udgangspunkt i problem og mål og ikke løsning Overordnede kommunikationsmål Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling 9
Få styr på jeres kommunikationskanaler Kend jeres tilgængelige kommunikationskanaler og deres styrker og svagheder Har I de kanaler I har brug for? Ved I om medarbejderne er tilfredse med dem om de kan bruges mere effektivt eller der skal nye kanaler til? Altid mål med kommunikation før valg af kanal! www.lederweb.dk 10
Nærmeste chef er vigtigste kilde I hvilken grad er de forskellige kanaler vigtige for den interne kommunikation på din arbejdsplads? Nærneste chef 4,3 Kolleger 4,22 Afdelingsmøder og andre møder 3,68 Intranet 3,42 Topledelsen 3,14 Firmaets website 2,52 Personaleblad 2,22 Eksterne medier 2,22 Instant Messaging (F.eks. Windows Live Messenger) 1,88 Firmaets/direktørens weblog 1,59 0 1 2 3 4 5 Kilde: GCI Mannov Gennemsnit: 1 = Slet ikke, 5 = I meget høj grad Den gode kombination Central kommunikation; Lokal kommunikation; massekommunikation; stormøder med direktionen artikler i personalebladet information på intranet pjecer møder i afdelingerne temadage seminarer oversættelse af budskaberne Hvad betyder det for mig? Det handler meget om den måde, man italesætter det på. Vi taler meget til rationalet i vores organisation nu skal det være godt for patienterne, og patientforløbet skal være bedre, og økonomien skal være bedre, hvor man nogle gange som medarbejder tænker, jamen hvor er jeg egentlig i alt det der? Hvad er min rolle i det? Sygeplejerske 11
Forandringsagenten formelle ledere nøglepersoner opinionsdannere tillidsrepræsentanter samarbejdsudvalg uautoriserede ledere faglige eksperter etc. Lokale nøglepersoners udfordringer Hvordan er jeres gennemslagskraft? Er mandatet på plads? Hvordan er I autoriseret i rollen som implementeringsambassadør? Autoriseret oppefra Autoriseret nedefra Autoriseret indefra Lav en kommunikationskontrakt Forventningsstyring, forventningsstyring, forventningsstyring!!! Diskuter hinandens behov og ønsker og aftal et enkelt sæt spillerregler for jeres indbyrdes kommunikation Hvad ligger I fx i begrebet opbakning? Klargør de interne kommunikationslinjer Klargør rolle- og ansvarsfordeling 12
Beslutningskommunikation Gør det til en vane at integrere overvejelser om kommunikation i jeres beslutningsprocesser. Afslut alle møder med at aftale hvilke beslutninger der skal kommunikeres videre hvornår og af hvem? Dagsordnen-modellen Den der virker: A. Nisi aedificaverit a. Kommunikation B. Domum in vanum b. Kommunikation C. Laboraverunt c. Kommunikation D. Exultavit d. Kommunikation Planlæg jeres kommunikation 1. Hvad er der sket? (Baggrund) 2. Hvad vil du opnå? (Kommunikationsmål) 3. Hvad er dit kernebudskab til modtageren? (Kernebudskaber) 4. Hvilke barriere og motivationsfaktorer er der? (Målgruppeanalyse) 5. Hvilke spørgsmål stiller modtageren? Og hvad er svaret? (Q&A) 6. Hvornår skal jeg kommunikere? (Timing) 7. Hvem gør hvad, hvornår for at kommunikationen lykkes? (Aktionsliste) 13