2VTT\UPRH[PVU P VYNHUPZH[PVULY 0 MHJ EHŎ RP QRJHW ]OWO]^O\ 2_W 3XPY\WK^SU! ]OWO]^O\ 3XPY\WK^SU 1\_ZZO 0\VWHU\ @OTVONO\$ = \OX 2_]^ON :ONO\]OX.OMOWLO\ # +KVLY\Q?XS`O\]S^O^
TITELBLAD! HUMANISTISK INFORMATIK! INSTITUT FOR KOMMUNIKATION KROGHSTRÆDE 3 - DK-9220 AALBORG ØST TLF. 9940 9940 MAIL: INST-KOM@HUM.AAU.DK WEB: KOMMUNIKATION.AAU.DK TITEL TEMARAMME STUDIERETNING Må jeg be om noget SERVICE,TAK! Kommunikation i organisationer 5. semester humanistisk informatik (2 pers.) 7. semester informatik (3 pers.) PROJEKTPERIODE 25. september 21. december 2009 PROJEKTGRUPPE Gruppe 4 GRUPPE MEDLEMMER Anne Ulstrup Nielsen Michael Bønnerup Pernille Lepianka Rahuvaran Pathmanathan Søren Hugger Møller VEJLEDER Søren Husted Pedersen BILAG SIDETAL 53 RAPPORT SIDETAL 186 SAMLET SIDETAL 239 NORMALSIDER 86,06 (206.607 Tegn) OPLAG 7
FORORD
1. FORORD Projektet er udarbejdet af gruppe fire, som er en kombination af to studerende fra humanistisk informatik på femte semester og tre studerende fra informatik på syvende semester. Temarammen på dette semester er Kommunikation i organisationer, hvor hovedformålet med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om organisationer. Temarammen er belyst gennem semesteret, teoretisk såvel som analytisk og praktisk. Rapportens empiriske materiale består af en videooptagelse af et fokusgruppeinterview, som blev foretaget den 12. november 2009, samt empirisk materiale fra Mystery shoppingvirksomhedernes hjemmesider. 1 I vores projekt vil vi gerne takke de studerende, som deltog i vores fokusgruppeinterview. Derudover vil vi gerne takke Per Mouritzen for hjælp i AV-lab til at overspille fokusgruppeinterviewoptagelsen fra bånd til DVD., den 21. dec. 2009 1 Det empiriske materiale er at finde i bilaget i skriftlig form, (transskription af udvalgte uddrag) såvel som digitalt (DVD). Se Bilag IV for Mystery shopping-udbydere og Bilag VII for transskribering af fokusgruppeinterviewet. MYSTERY SHOPPING - 1. FORORD 7
INTRODUKTION
2. INTRODUKTION Endnu en dag på jobbet. Klokken er 6.40, da jeg stempler ind. Stressede og støjende morgener som denne forekommer kun enkelte gange om året, hvor gangene i stormagasinet fyldes af travlt personale, der forbereder de næste mange dages udsalg. Udenfor venter en skare af forhåbningsfulde og ivrige shoppelystne kunder, som blot venter på at dørene slår op. Jeg bevæger mig op mod kassekontoret for at hente mine byttepenge. Der står en række ekspedienter, der venter på udlevering af byttepenge, hvilket allerede gør mig irriteret. Pigen på kassekontoret har endnu ikke lært at håndtere denne form for stressende morgener. Flere foran mig i køen begynder at blive urolige, da klokken nærmer sig åbningstid. Jeg er sent på den og ved, at hvis jeg åbner kassen senere end dørene åbnes, så er der brok fra både kunder og ledere. Et par piger foran udtrykker samme irritation som jeg, og den nye pige må træde til side og overlade arbejdet til de mere erfarne. Jeg kommer endelig ned til min kasse forpustet og frustreret over det pres der nu ligger på mine skuldre. Klokken er 7.07, da jeg åbner kassen og der er allerede ved at danne sig en mindre folkemængde af ivrige og utålmodige kunder. En ældre dame kommer op til disken og siger: Må jeg bede om noget service, tak!. Jeg kigger frustreret på hende, mens hun bestiller morgentilbuddet bestående af ti rundstykker og en kage. Jeg vil gerne have tre birkes, fem håndværkere og to almindelige, siger damen. Jeg svarer høfligt, at håndværkerne endnu ikke er færdige og at hun derfor må nøjes med almindelige og birkes. Det passer bestemt ikke damen, som sender mig et opgivende blik, mens jeg skynder mig at forklare problemstillingen med sygemeldinger og manglende personale, hvilket selvfølgelig rager hende en høstblomst, som hun så fint udtrykker det. Jeg taster mit log-in på kassen, alt imens damen maser sig ud af køen, mens der højlydt diskuteres med de andre kunder om, hvorvidt jeg kan passe mit arbejde eller ej. Jeg råber ud til folkemængden, at der var problemer med sygemeldinger her til morgen og at vi derfor er blevet en smule forsinkede og håber på deres forståelse. En far med to unger begynder at diskutere ventetiden med en bagvedstående dame. De mener begge at stormagasinet er ved at falde af på den og ved at miste sin kundeservice. MYSTERY SHOPPING - 2. INTRODUKTION 11
En herre, iført jakkesæt og trenchcoat, råber til mig om jeg ikke kan få lidt fart på, da han altså har et vigtigt møde, han skal nå. Jeg vælger ikke at svare, men mærker frustrationer og afmagt boble inden i. Netop som alt er oppe at køre og jeg skal til at ekspedere den næste kunde, ringer telefonen. Jeg undskylder overfor manden, der er ved at bestille og styrter ned for at tage telefonen. Det er min leder, som ønsker en forklaring på en klage over forsinkelse, manglende brød og service fra min side af. Jeg forklarer situationen, hvorefter min leder siger, at han nok skal håndtere klagen. Efter at have forklaret mig lægger vi på og jeg fortsætter mit arbejde. 12 2. INTRODUKTION - MYSTERY SHOPPING
INDHOLDSFORTEGNELSE 1. FORORD 7! 2. INTRODUKTION 11! 3. INDLEDNING 19! 3.1 Motivation 21! 3.2 Problemafgrænsning 21! 3.3 Problemformulering 22! 3.4 Begrebsafklaring 22! 4. LÆSEVEJLEDNING 29! 4.1 Citater 29! 4.2 Referencer 29! 4.3 Anonymisering 30! 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33! 5.1 Temarammen 33! 5.2 Projektets relation 34! 5.3 Kurser 34! 6. METODE 39! 6.1 Empiri 39! 6.2 Videnskabsteori 39! 6.3 Teori 41! 6.4 Fokusgruppeovervejelser 42! 6.5 Interviewbearbejdelses-overvejelser 45! 7. MS-UDBYDERE 49! 7.1 GAPbuster 49! 7.2 Shoptimizer 50! 7.3 Servicemind 50! 7.4 Salgs3ner 51! 8. VIDENSKABSTEORI 55! 8.1 Paradigmer 55! 8.2 Metaforer 56! 8.3 De fire paradigmer 56! 14 - MYSTERY SHOPPING
9. TEORI 65! 9.1 Diskursteori 65! 9.2 Organisationsteori 75! 9.3 Det kapitalistiske samfund 83! 9.4 Det moderne arbejde 87! 9.5 Emotionelle dilemmaer i organisationen 94! 9.6 Overvågning 99! 10. ANALYSE 109! 11. ANALYSE I 113! 11.1 Indledning 113! 11.2 Mystery shoppings nødvendighed og rationalebestemmelse 113! 11.3 Mystery shopping som kontrolredskab. 116! 11.4 Mystery shopping som udviklingsredskab 122! 11.5 Hjemmesidernes validitet 126! 11.6 Delkonklusion 129! 12. ANALYSE II 135! 12.1 Indledning 135! 12.2 Diskurser 135! 12.3 Kontrol og Overvågning 136! 12.4 Præstation på arbejdspladsen 143! 12.5 Personlig udvikling 149! 12.6 Delkonklusion 155! 13. KONKLUSION 159! 14. REFLEKSION 165! 15. PROCESBESKRIVELSE 171! 16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN 175! 16.1 Historisk overvågning 175! 16.2 IT på arbejdspladsen 176! 16.3 Problematikker ved it-overvågning 177! 17. ANSVARSLISTE 181! 18. LITTERATURLISTE 185! 18.1 Bøger & Tidsskrifter 185! 18.2 Slides 186! 18.3 Hjemmesider 186! MYSTERY SHOPPING - 15
INDLEDNING
3. INDLEDNING Mange af de ansatte der arbejder indenfor service- og detailhandlen, beskæftiger sig med den direkte servicering af kunden. Det er vigtigt, at de hver dag leverer en god kundeservice ud fra de retningslinjer, som deres organisation foreskriver. Eksempelvis skal en kassedame sige Hej til hver eneste kunde og kigge op med et smil. Uanset hvordan disse retningslinjer måtte lyde, er det fælles for dem alle, at kunden skal behandles på bedst mulig vis. Det forventes at man hænger sine egne personlige problemer og følelser i garderoben og serverer servicen med et smil. Yderligere gentages ofte ordstillinger som: God dag, velkommen til kan jeg tage imod jeres bestilling?, God dag! Hvad kan jeg gøre for dig? Der opstilles krav og retningslinjer til alt fra påklædning og udseende til ordstillinger og kropssprog alt sammen i den gode kundeservices navn! For at sikre at kundeservicen er i top, vælger mange firmaer at tage kontakt til en udbyder af Mystery shopping. Mystery shopping-fænomenet er et af de nyeste tiltag på markedet til forbedring af kundeservice. Særligt omtales Mystery shopping som det perfekte redskab til at lave en analyse ud fra kundernes synspunkt, således at det er muligt for virksomheden at få overblik over, hvor der skal sættes ind. Endvidere slår Mystery shopping-branchen på, at fænomenet også er særdeles velegnet til medarbejder- og organisationsudvikling. Måden hvorpå Mystery shopping-branchen opererer, er via udsendte Mystery shoppere, der forklædte som kunder, observerer og vurdere organisationen. Diskurserne omkring dette fænomen er overvejende positive og det er umiddelbart svært ikke at blive begejstret for et fænomen, som påstår, at det giver det mest sandfærdige billede af organisationernes udadvendte profil. Det er derfor heller ikke så overraskende, set ud fra dette synspunkt, at fænomenet vinder stadig større indpas på det danske marked. Dog følger der med fænomenet også en forandring i kontrol- og overvågningsaspekterne, eftersom disse er skjult for medarbejderne. Det kan m.a.o. siges; at overvågnings- og kontrolaspekterne føres til en helt ny dimension. MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 19
Der findes i dag overvågning overalt i det offentlige rum; på vejene, stationerne, butikkerne, internettet etc. i henhold til den gældende lovgivning. Legaliseringen af overvågning slog i særdeleshed igennem efter terrorangrebet på World Trade Centeret og Pentagon d 11. september 2001 - Hændelsen må herfor betegnes som den skelsættende begivenhed for overvågningslegaliseringen. 2 Overvågning er blevet legalt og eksisterer som en, om end ikke naturlig del, men som en uundgåelig del af vores hverdag. Danmark bliver i stigende grad et overvågningssamfund, og antallet af nye kameraer vokser med omkring en tredjedel - alene i år. Ifølge installatørernes brancheorganisation, Tekniq, bliver der hver eneste dag sat over 50 nye overvågningskameraer op i timen. 3 Det er således fristende at drage paralleller til Big Brother samfundet, som George Orwell 4 præsenterer i sin fremtidsroman Nineteen Eighty-four (1949). Bogen skildrer et totalitært overvågningssamfund, som er reageret af Big Brother. Det er nok de færreste, der ved bogens publicering havde regnet med, at denne fiktion skulle blive realiseret i 21. århundrede. Dette dog ikke i så ekstreme senarier som Orwell beskriver - men faktum er, at overvågning både er fysisk og psykisk allestedsnærværende, dog uden at være eneherskende. Derfor kan man m.a.o. i forbindelse med overvågningsaspektet foranlediges til at anskue Mystery shopping-fænomenet, som en magtstruktur uden centralisering. De før omtale medarbejdere i service- og detailhandlen er i særlig grad udsat for overvågning, eftersom de kontinuerligt færdes i zoner med videoovervågning. Ydermere har virksomhederne lov til at kontrollere mødetider og færden på nettet om de besøger arbejdsrelaterede sider eller ej, tjekke hvem de sender mails til etc. 2 http://detskaevedanmark.dk/overvaagning/?p=133-15.12.09 3 http://www.dr.dk/nyheder/indland/2008/04/22/095832.htm?rss=true - 17.12.09 4 Eric Arthur Blair (1903-1950) også kendt under pseudonymet George Orwell, var engelsk forfatter og journalist. Kendt for sine to romaner, Kammerat Napoleon og 1984. 20 3. INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
Virksomheden må endvidere kontrollere om medarbejderne er i stand til at yde og leve op til det ønskede serviceniveau. For at kontrollere serviceniveauet udlicitere firmaerne som sagt kontrollen til Mystery shopping udbyderne. Grundende til denne udvikling og tiltag af overvågningsaspekter er mange - og med legaliseringen af overvågningen, er der kommet større råderum indenfor overvågning og kontrol af personale. 3.1 MOTIVATION Eftersom italesættelserne af Mystery shopping, som nævnt, oftest bliver positivt fremstillet, mener vi, at der i for ringe grad bliver sat spørgsmålstegn ved fænomenet. Det undrer os, at de ansattes stemme knapt nok er at spore i diskurserne om fænomenet. Kan det virkelig passe at fænomenet er så godt til at give det sandfærdige billede af butiksprofilen og endvidere være en afgørende faktor for forbedring af kundeservicen? Hvad er konsekvenserne ved den udvidede overvågning og kontrol af de ansatte? Og er det virkelig nødvendigt at udvide og uddelegere overvågnings- og kontrolaspekterne til anden side - til folk uden for virksomheden? 3.2 PROBLEMAFGRÆNSNING I forbindelse med Mystery shopping findes fire interessenter: Udbydere, observatører, udsatte og virksomheder. Vi har valgt at arbejde med udbyderne, da vi finder det interessant at sætte os ind i deres definition af, hvad Mystery shopping er og hvad det i grunden er for et produkt de sælger. Hertil har vi valgt at arbejde med observatørerne og de udsatte medarbejder, for at få deres anskuelse af selv samme produkt. Det vil sige, at vi har valgt at arbejde med to forskellige tilgangsvinkler til, hvad Mystery shopping er og hvordan det muligvis påvirker interessenterne. I denne sammenhæng har vi ikke fundet det relevant at inddrage virksomhederne, da vi antager, at disse forholder sig til Mystery shopping ud fra de positive italesættelser, som udbyderne sælger fænomenet ud fra. MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 21
3.3 PROBLEMFORMULERING Listen med spørgsmål er lang og vi vil derfor se nærmere på fænomenet og stille os kritiske overfor de positive diskurser. Vi har derfor valgt at afgrænse vores problemfelt til følgende: Med hvilke formål italesættes Mystery shopping, samt hvilke udfald forekommer der i praksis heraf? 3.4 BEGREBSAFKLARING Indledningsvis vil vi lave en overordnet præsentation af fænomenet Mystery shopping og forsøge at afdække, hvilke handlinger der finder sted under denne etiket. Mystery shopping kendes under mange forskellige betegnelser. Af dem kan vi bl.a. nævne Prøvekøb, Servicetjek, Gapbusting. Fænomenet opfattes som værende en del af amerikaniseringen, som er skyllet ind over Danmark. Der findes på nuværende tidspunkt ingen målinger af, hvor mange organisationer på det danske marked, som benytter sig af Mystery shopping. Det er derfor ikke muligt for os angive et præcist facit af fænomenets omfang, men eftersom sådanne målinger er foretaget i andre lande kan det give os et indtryk herom. I England skønnes det at markedet i 1998 har haft en omsætning på 500 millioner kroner. 5 Væksten af fænomenet på det danske marked må endvidere antages som værende stigende set i lyset af det stigende antal af udbydere samt stigende mediedækning. Fænomenet består i hovedtræk af; at en person på opfordring af en opdragsgiver 6, forklæder sig som kunde (også kaldet Mystery shopper/observatør) i f.eks. en butik i servicebranchen for hér at interagere samt foretage observationer af den udbudte service. 7 5 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2 6 Typisk forretningsejere eller ansatte beslutningstagere i organisationerne, men kan også være vareleverandører, for hermed at samle info om salg og placering af vare i den pågældende butik. 7 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 1 22 3. INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
Herefter aflægger Mystery shopperen rapport, oftest i form af et skema til opdragsgiveren. Afrapporteringen kan også foregå til virksomheden eller direkte til medarbejderen, men dette forekommer i sjælden grad. 8 Som hovedregel foretages Mystery-Shopping i egen organisation eller butikskæde, men kan også foretages i konkurrenternes butikker med henblik på indsamling af informationer om disse. 9 Oftest er stillingen som Mystery shopper besat af studerende og hjemmegående, altså mennesker med deltidsbeskæftigelser, som ønsker at supplere deres indtægt. 10 Det er dog begrænset, hvilken supplering man kan forvente, da indtægten som Mystery shopper oftest ikke består af mere end en biograftur eller en menu fra McDonald s. Også derfor findes oftest studerende i denne rolle. Disse vil kunne træne deres observationsevner i felten og derved styrke deres uddannelse. Ydermere findes også professionelle Mystery shoppere, som er uddannet til at forvalte opgaven som observatør samt almindelige kunder, som umiddelbart inden besøget vil blive kontaktet og bedt om at udføre en given handling. 11 Som nævnt laver Mystery shopperen efter sin visit en evaluering. Denne foretages via et skema, hvori Mystery shopperen enten laver evalueringen ud fra den klassiske enten-ellermålestok eller ud fra en kvantitativ skala. 12 Skemastrukturen afhænger af fokusområdet; 8 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 9 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 10 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2 11 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2 12 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 23
[ ] dels afkrydses om bestemte forhold var eller ikke var på en bestemt måde og om bestemte handlinger blev eller ikke blev foretaget, dels foretages en evaluering af serviceudbyderens performance. 13 De foretagende evalueringer indgår efterfølgende i en rapport, som kan udmunde i flere handlinger, [ ] bl.a. monitorering af enkelte butikkers mål-opfyldelse, til identifikation af mulige udviklingsområder, som medarbejderudviklings-værktøj, til belønning af medarbejdere og sammenligning af enheder eller benchmarking i forhold til konkurrenter, mm. 14 Ydermere er det sandsynligt at rapporten medvirker til sanktioner i form af f.eks. fyring. Det skal dog her nævnes at ingen af udbyderne skilter med dette på deres hjemmesider. Observationerne samt rapportens fokus varierer fra case til case, alt efter hvad opdragsgivers ønske med Mystery shoppernes besøg måtte være. Eksempelvis: En butiksejer har i samarbejde med sit personale for nylig gennemgået butikkens ordens- og servicereglement og ønsker derfor at få en status over situationen. Derfor indleder han et samarbejde med en udbyder af Mystery shopping for her igennem at få en objektiv vurdering set ud fra en kundes synspunkter. Ved en case som denne er det sandsynligt at Mystery shopperen lægger vægt på kundebetjeningen ud fra de forskrevne regler; altså om medarbejderen smiler, behovsafdækker mv. Mystery shopperen vil under sin visit ligeledes vurdere butikkens udseende; altså om der ligger tom emballage og flyder, om hylderne er trimmede, rengøringsniveau mv. 13 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 14 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 24 3. INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
Andre cases kan endvidere omhandle sikring mod tyveri og svind, pristjek, merkøb, ventetider etc. I nogle tilfælde har Mystery shopperen til opgave at indgå i rollen som agent provokatør, for at afprøve mere ekstreme scenarier f.eks. klage over et produkt, for at observere medarbejderens håndtering heraf; forsøge at stjæle en vare ud gennem kasselinjen for bl.a. at tjekke om den pågældende medarbejder er opmærksom eller opfører sig uhøfligt og upassende. Det skal dog her nævnes at enkelte udbydere af Mystery shopping advarer herimod. 15 15 http://servicemind.com/mysteryshopper/mystery-shopping-trin-for-trin - 15.12.09 MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 25
LÆSEVEJLEDNING
4. LÆSEVEJLEDNING For at komme eventuelle misforståelser i forkøbet og lette læsevenligheden, vil vi indledningsvis forklare de valg, vi har truffet i procesforløbet. 4.1 CITATER Når vi gennem dette projekt benytter citater, forstået som eksakte brudstykker fra litteratur eller andre tekster, vil disse se ud som følgende eksempel: Mystery shopping er noget jeg selv har været indblandet i. Citatet er skrevet i kursiv og sat i anførselstegn samt skrevet med en grå farvetone. 4.2 REFERENCER Vi har desuden valgt at benytte referencemetoden med fodnoter på den pågældende side. Bagerst i rapporten findes litteraturlisten, hvor litteraturen er angivet i sin fulde længde, med forfatter, udgivelsesår, titlen, udgave og navn på forlaget. Henvisninger til internetlinks er angivet med dato. Henvisninger til den anvendte litteratur, vil være at finde i sidefoden. Her vil forfatterens efternavn, litteraturens udgivelsesår og sidetal stå. Hvis henvisningen er tilknyttet et begreb, vil der være indsat en fodnote herefter. Hvis henvisningen er tilknyttet et helt afsnit, vil der være indsat en fodnote efter det sidste punktum i det pågældende afsnit. Et eksempel på en fodnote kan være som herunder, hvor syntaksen er baseret på Harvard-modellen: Foucault, 1977, s. 210 MYSTERY SHOPPING - 4. LÆSEVEJLEDNING 29
4.3 ANONYMISERING Af hensyn til fokusgruppeinterview-deltagernes anonymitet, har vi valgt at referere til dem, med f.eks. U1 = udsat nr. 1 og O1 = observatør nr. 1. Her er en udsat en butiksansat, som har været udsat for Mystery shopping og en observatør er en Mystery shopper. Desuden er de virksomheder som er nævnt i fokusgruppeinterviewet censureret med ***, for at deltagerne ikke kommer i problemer mht. deres udtalelser. 16 16 Se Bilag II om Fokusgruppe - Samtykkeerklæring 30 4. LÆSEVEJLEDNING - MYSTERY SHOPPING
TEMARAMME- REDEGØRELSE
5. TEMARAMMEREDEGØRELSE Temarammen spiller en afgørende rolle i projektet, da vi som studerende på Aalborg Universitet arbejder med det problemorienterede projektarbejde. Temarammen anses derfor som et fagligt og projektmæssigt omdrejningspunkt. 5.1 TEMARAMMEN Temarammen for femte semester Humanistisk Informatik og syvende semester Informatik 2009 lyder: Kommunikation i organisationer, hvor hovedformålet med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om organisationer.! I organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage analyser af flere perspektiver på organisatorisk kontekst, samt medreflektere den organisatoriske kontekst prægning af og betydning for en given kommunikationsudveksling.! Om organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage analyser af centrale organisationsteoretiske problemstillinger, som f.eks. vedrører arbejde, ledelse og organisation, eller andre tematikker som optager virksomhederne. Som en forsættelse af de tidligere semestres tekst- og kommunikationsanalytiske kurser, har vi på dette semester modtaget en introduktion til mere overordnede rammeværktøjer indenfor interaktions- og diskursanalytiske metodikker, som har bidraget til en øget perspektivbevidsthed. Dette er sket i form af kurser, som har introduceret os til forskellige begreber om organisatorisk kontekst og analysestrategier, som muliggør en medrefleksion af den organisatoriske konteksts indflydelse på den interpersonelle kommunikation. Derudover har kurserne haft til formål at give et overblik over, samt en forståelse for, organisations- og ledelsesteoriens væsentligste diskussioner af spørgsmål om ledelse, organisation og arbejde. MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33
5.2 PROJEKTETS RELATION Projektet tager udgangspunkt i de diskurser, der er i og omkring fænomenet Mystery shopping. Vi har som antydet foretaget et fokusgruppeinterview, hvor vi som deltagere har haft to udsatte og to observatører, som alle har et forhold til Mystery shopping. Derudover har vi indsamlet empirisk materiale fra diverse Mystery shopping-udbydere. Empirien fra udbyderne samt videomaterialet fra fokusgruppeinterviewet danner dermed grundlag for vores analyse. 5.3 KURSER Kurserne fordeler sig på forelæsninger og workshops med besøg fra eksterne forelæsere. Der forekom enkelte workshops, hvor deltagerantallet derfor var mindre, hvilket gav mulighed for tættere samarbejde med forelæserne. På semesteret blev vi introduceret til følgende kurser:! Organisationsteori og analyse! Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik! Mundtlig formidling personlig kommunikation (Kun Hum. Inf.-studerende)! Organisationskonsultation (ikke afholdt på nuværende tidspunkt)! Grænsefladedesign (kun Hum. Inf.-studerende)! Kunstig intelligens (kun Inf.-studerende) Vi vil i det følgende afsnit beskrive vores udbytte af de kurser, som vi har brugt i projektet. 34 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE - MYSTERY SHOPPING
5.3.1 Organisationsteori og -analyse (OA) I kurset Organisationsteori og -analyse blev vi introduceret til forskellige begreber om organisatorisk kontekst, heriblandt centrale organisationsteoretiske problemstillinger. Forelæsningerne gav os en introduktion til forskellige organisationsteoretiske perspektiver samt en kritisk indføring i organisations- og ledelsesteoriens udviklingshistorie. I de forskellige workshops blev vi introduceret til en række forskellige analyser og studier af moderne organisationstemaer og organisationsfænomener. Disse workshops gav ligeledes mulighed for at deltage aktivt i diskussioner i plenum, hvor relevante og interessante emner fra vores projekter blev taget op. I forbindelse med vores projekt, danner kurset rammerne for en dybere forståelse af den organisatoriske konteksts betydning, i den forstand, at vi kan trække på de centrale organisationsteoretiske skoler i forbindelse med fortolkningen af det senere analysearbejde. 5.3.2 Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik (UAIM) I kurset Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik blev vi præsenteret for metodiske færdigheder til at tilrettelægge samt gennemføre studier af kommunikation i og om organisationer. Det primære formål med kurset var at lære metoder til gennemførelse af interaktions- og diskursanalyser. Kurset var fordelt på forelæsninger og workshops, hvor der igen blev iværksat studiegruppe-styrede diskussioner i plenum. Vi anvender bl.a. diskursteorien til, at danne en bedre forståelse for underliggende mønstre i den udvalgte empiri, herunder hvordan de sociale og organisatoriske relationer udmønter sig og har gensidig indflydelse på hinanden i den specifikke kontekst. MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 35
METODE
6. METODE 6.1 EMPIRI For at kunne skabe os et billede af, hvordan Mystery shopping opfattes i vores samfund, har vi valgt, at indsamle forskellige typer empiri, som vi mener, kan støtte op omkring vores problemfelt. Vores empiriindsamling er delt op i to dele. Den ene består i at indsamle tekstligt materiale fra en række udbydere af Mystery shopping, som på internettet beskriver, hvordan de udbyder Mystery shopping til deres kunder. For at komme omkring alle interessenter i og omkring Mystery shopping, har vi valgt, at lave et fokusgruppeinterview, hvor deltagerne er udsatte og observatører. Intentionen med dette fokusgruppeinterview er, at diskutere deltagernes synspunkter og holdninger til fænomenet Mystery shopping. De metodiske overvejelser omkring fokusgruppeinterviewet er beskrevet senere i dette afsnit 17. Vi finder det relevant for besvarelsen af vores problemformulering, at der i vores empiri er repræsenteret forskellige syn på Mystery shopping. Vi forventer, at dette vil give os et mere nuanceret billede af fænomenet Mystery shopping, end hvis vi havde valgt at fokusere på f.eks. kun én enkelt interessent. Derfor har vi altså valgt, at inddrage en række forskellige interessenter, som eksisterer i forbindelse med Mystery shopping i vores empiri, så vi kan opnå denne diversitet. 6.2 VIDENSKABSTEORI Den videnskabsteoretiske tilgang for vores projekt tager udgangspunkt i Gareth Morgan og Gibson Burrels kvadranter og det senere rammeværktøj udviklet af Stanley Deetz. 18 Her bevæger vi os, som Figur 1 viser, mellem det Radikale humanistiske paradigme og det Radikale strukturalistiske paradigme. 17 Se afsnit om Fokusgruppe på s. 42 18 Se afsnit om Videnskabsteori på s. 55 MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 39
I førstnævnte paradigme vil vi ved hjælp af forskellige teoretikere, heriblandt Michel Foucault og Frederick Winslow Taylor, arbejde med at få en forståelse for de fremmedgørende aspekter i den indsamlede empiri. I det sidstnævnte paradigme ligger fokus på de immanente spændinger, som er at finde blandt forskellige individer og organisation i samfundet. For at få en forståelse for disse spændinger inddrager vi det rammeværktøj, som Norman Fairclough har udviklet til brug indenfor kritisk diskursanalyse. 19 Dette værktøj tilbyder bl.a. tekstanalytiske redskaber, som muliggør en dybere forståelse for de diskursive og sociale praksisser, der udspiller sig i den indsamlede empiri. M.a.o. kan dette rammeværktøj være en hjælp til, at vi kan forholde os kritisk til den indsamlede empiri, men også underbygge de udledte analytiske resultater, som senere vil ligge til grund for besvarelsen af vores problemformulering. Figur 1 - Metodisk tilgang. 19 Se afsnit om Diskursteori på s. 65 40 6. METODE - MYSTERY SHOPPING
6.3 TEORI Eftersom de organisationsteoretiske skoler både har relevans for forståelsen af videnskabsteorien, men også for Faircloughs kritiske diskursteori, har vi valgt at inddrage de fire grundlæggende organisationsteoretiske skoler; Taylorisme, Human Relation, Neo- Human Relation og Neo-Taylorisme. Vi vil forsøge at danne os et overblik over de fire skoler, samt se på hvad de hver især står for. I forlængelse af inddragelsen af organisationsteorien, vil vi inddrage Richard Sennetts samfundskritiske perspektiv, hvor fokus er på den nye kapitalismes konsekvenser samt det moderne arbejdsmarked. Formålet med inddragelsen af Sennett er håbet om, at dette perspektiv vil give os en forståelse af, hvorledes Mystery shopping har fået en solid plads i mange organisationer, samt en forståelse af de magter der er på spil. Endvidere har vi inddraget et working paper af Thomas Borchmann omhandlende udviklingen indenfor arbejdslivet. Dette er gjort for, at vi kan få en bredere forståelse for, hvorfor fænomenet Mystery shopping blev opfundet, samt se på hvordan det benyttes i det daglige og hvorfor der er et behov for dette. Vi har desuden valgt at inddrage Sharon Boltons teori om medarbejders følelsesmæssige involvering i deres arbejde. En følelsesmæssig involvering, som ofte er påvirket af de forventninger, der stilles til medarbejderne fra ledelsen. Når en virksomhed vælger at anvende Mystery shopping vil disse forventninger, eller opmærksomheden på disse, med stor sandsynlighed påvirkes. I forbindelse med den nye kapitalismes konsekvenser og udviklingen indenfor arbejdslivet vil vi inddrage overvågning, kontrol og disciplinering, da de er relevante for vores kritiske indgangsvinkel til Mystery shopping som en disciplinerings- og kontrolform. Michel Foucault beskæftiger sig med kontrol, disciplin og overvågning i forhold til arbejderen. Foucault har et bredt funderet syn, idet han anskuer temaerne i bredere rammer. Han inddrager i sin teori samfundshistorikeren og filosoffen Jeremy Benthams fængselsdesign Panoptikon, som vi finder relevant at drage paralleller i forhold til Mystery shopping-fænomenet. MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 41