Feedbackmøder April 2015 Region Hovedstaden Feedbackmøder En metode til at høre patienters oplevelser direkte Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse
Feedbackmøder En metode til at høre patienters oplevelser direkte Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Charlotte Støy Christine Lærke Witzke Enhedschef Marie Fuglsang Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, Region Hovedstaden, April 2015 ISBN: 978-87-93047-63-1 Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Rapporten kan findes på www.patientoplevelser.dk Henvendelser vedrørende rapporten til: Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Nordre Fasanvej 57 2000 Frederiksberg Telefon: 38649966 E-mail: eeb@regionh.dk 2
Indholdsfortegnelse Forord 4 Introduktion 5 Hvad er et feedbackmøde? 6 Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? 8 Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? 15 Bilag 1: Metode 20 Bilag 2: Eksempler på patientgrupper og temaer 22 Bilag 3: Eksempel på drejebog til feedbackmøde 24 Henvisning til litteratur om feedbackmøder 25 3
Forord Forord Feedbackmøder er en værdifuld metode til at få indsigt i patienters oplevelser i mødet med sundhedsvæsenet, og hvad der har betydet noget for dem i kontakten, hvad enten det er en indlæggelse, et ambulant besøg eller et længerevarende forløb med mange kontakter måske også i primær sektor. Kun med hjertet kan man se rigtigt. Sådan lyder et citat fra Den lille Prins af Saint-Exupéry, som jeg ofte har tænkt på ved feedbackmøder. At høre patienternes feedback direkte taler til følelserne og kan øge tilhørernes forståelse og indsigt i patienternes perspektiv fx i betydningen af god kommunikation, lydhørhed, respekt og tydelighed om, hvad der skal ske, hvornår og hvorfor. Dette er blot nogle af de områder, som patienter kan vælge at kommentere på under et feedbackmøde. Mange andre områder kan blive bragt i spil også afhængig af, hvilket fokus en afdeling ønsker at lægge ved feedbackmødet. Med denne rapport ønsker vi at dele de erfaringer, vi har med at afholde feedbackmøder. Vi synes, at metoden giver gode input til at udvikle kvaliteten i det danske sundhedsvæsen i et samarbejde med patienter og pårørende. På den baggrund håber vi, at metoden fortsat vil blive udbredt, og at rapporten kan medvirke til at kvalificere brugen af feedbackmøder. Feedbackmøder har både en direkte effekt på deltagerne, der ofte bliver påvirkede af de konkrete og nogle gange personlige fortællinger, og en mere sekundær effekt, når personalet efterfølgende ændrer praksis som følge af det, de har hørt patienterne fortælle. Patienter og pårørende kan give kvalificeret input til personalet, og det er afgørende at lade deres stemme blive hørt og tage deres tilbagemeldinger alvorligt. Derfor bør feedbackmøder også følges op af konkrete handlinger i forhold til eventuelle forbedringsforslag fra patienterne samt gerne en tilbagemelding til patienterne om, hvad afdelingen har gjort som følge af mødet. Marie Fuglsang Leder af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse 4
Introduktion Introduktion Feedbackmøder er en metode til brugerinddragelse, hvor personale får feedback direkte fra deres patienter. Metoden kan give konkret viden om patienternes oplevelser, ønsker og behov i forbindelse med eksempelvis deres akutte besøg, ambulante besøg, indlæggelse eller forløb på et hospital. I denne rapport formidler Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB) vores erfaringer fra de mere end 70 feedbackmøder, som vi har afholdt siden 2009. Formålet med rapporten er at inspirere personale, kvalitetsmedarbejdere og andre i sundhedsvæsenet, der ønsker at få et bedre indblik i deres brugeres oplevelser, til at prøve denne metode. I rapporten beskriver vi, hvad feedbackmøder er og formidler vores erfaringer med at holde feedbackmøder. Derudover giver rapporten et indblik i, hvilket udbytte personaler, patienter og pårørende har af at deltage i et feedbackmøde. Rapporten består først af en beskrivelse af, hvad et feedbackmøde er. Derefter følger en præsentation af erfaringer med, hvad et feedbackmøde kan anvendes til for personaler, patienter og pårørende. Rapporten afrundes med et afsnit om erfaringer med, hvordan du sikrer et vellykket feedbackmøde. Rapporten er baseret på interview med personaler, patienter og pårørende, der har deltaget i feedbackmøder og løbende erfaringsopsamlinger med personale, der har anvendt metoden. Se Bilag 1 for nærmere beskrivelse af metoden. 5
Hvad er et feedbackmøde? Hvad er et feedbackmøde? Et feedbackmøde er et møde, hvor personale eller en afdeling inviterer en gruppe af patienter til at give feedback live og direkte til personalet. På et feedbackmøde bliver patienter interviewet om deres oplevelser og erfaringer med et specifikt forløb eksempelvis deres akutte besøg, ambulante besøg, indlæggelse eller forløb på en afdeling, mens personalet sidder i samme rum og lytter. Under feedbackmødet sidder patienter og personale hver for sig ved to adskilte borde, således at de kan se og høre hinanden (se Figur 1). Al kommunikation mellem patienter og personale foregår via interviewere. Formålet med dette er at skabe en situation, hvor personalet skal fokusere på at lytte og reflektere over det, patienterne siger, uden at skulle reagere på det de hører. De behøver således ikke at forklare eller forsvare, hvorfor tingene er som de er. Figur 1 Eksempel på opsætning af et feedbackmøde Patienter og personale sidder hver for sig, men de kan se og høre hinanden. Vores erfaringer baserer sig primært på feedbackmøder med patienter, men vi har også gode erfaringer med at holde feedbackmøder med fx pårørende eller andre brugere, som en afdeling, et hospital eller en kommune ønsker feedback fra. Derudover har vi også holdt feedbackmøder med samarbejdspartnere fra primær sektor. Et feedbackmødes forløb Et feedbackmøde varer omkring to til tre timer. Mødet bliver indledt med en introduktion, hvor formålet og formen for feedbackmødet bliver skitseret, og alle præsenterer sig. I Fase 1 af et feedbackmøde bliver patienter interviewet om deres oplevelser, mens personaler lytter. I Fase 2 bliver personalet interviewet om deres refleksioner i forhold til det, patienterne har fortalt. I Fase 3 bliver patienterne interviewet om deres refleksioner i forhold til personalets kommentarer og eventuelle spørgsmål. Til sidst bliver feedbackmødet afsluttet med en afrunding, hvor der kort samles op på udbyttet af feedbackmødet, og deltagerne bliver takket for deres deltagelse (se Figur 2). 6
Hvad er et feedbackmøde? Figur 2 Eksempel på forløb af et feedbackmøde Forløb og faser i et feedbackmøde med en varighed på omkring 2 3 timer. De hvide bokse illustrerer evt. supplerende muligheder til et feedbackmøde. De tre faser udgør et feedbackmødes grunddele. Udover de tre faser kan feedbackmødet udvides med forskellige supplerende muligheder, som fx: Korte telefoninterview med deltagende patienter før feedbackmødet Afprøvning af løsningsforslag (evt. som en del af interviewet med patienterne) Prioriteringsrunde Handleplansmøde Disse muligheder bliver nærmere beskrevet på side 16 og frem i afsnittet Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? 7
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Et feedbackmøde kan anvendes til flere ting. En central ting ved at anvende feedbackmøde som metode er, at både personaler, patienter og pårørende oplever at have et godt udbytte af at deltage i mødet. I det følgende beskriver vi først personalets udbytte, og derefter beskriver vi patienter og pårørendes udbytte af feedbackmøder. Personalets udbytte Feedback live og direkte fra patienter Først og fremmest er et feedbackmøde en måde, hvor personalet kan få tilbagemeldinger live og direkte fra patienter, om patienternes oplevelser, ønsker og behov eksempelvis i forhold til, hvad de særligt har på hjertet, og hvad der fungerer godt og mindre godt i deres forløb. Det, at der kommer ansigt på udsagnene fra patienterne, oplever personalet giver et større indtryk end resultater baseret på tal. Det, at man møder patienterne personligt, gør et stort indtryk. Vi oplevede, at patienterne gav udtryk for den kritik de havde, men på en meget konstruktiv måde. De gav os nogle ideer, vi kunne arbejde videre med. En ting er, når man får en idé på et stykke papir, noget andet er, når man får en tilbagemelding, så kan man tale om det og udvikle idéen. Ledende oversygeplejerske Tid og rum til at lytte til og lære af patienter Et feedbackmøde giver mulighed for, at patienter og personale får mulighed for at mødes under andre forhold og forudsætninger, end de gør til daglig. Under et feedbackmøde er patienter og personale til stede på samme tid og sted, og fokus er på patienterne og deres oplevelser. Det er en fordel, hvis intervieweren sikrer, at mødet bliver ledet efter en fast struktur, så alle patienter kan komme til orde uden at blive afbrudt af personalet. Da personalet ikke må afbryde, når patienterne har ordet, giver metoden patienterne mulighed for at tale uforstyrret. Samtidig får personalet mulighed for at lytte til patienternes oplevelser. Et feedbackmøde giver personale tid og ro til at reflektere over patienters oplevelser, da de ikke skal og må forklare sig. I forlængelse heraf fortæller personalet, at metoden er brugbar og relevant i forhold til læring, da de oplever et givende udbytte af det, som patienterne fortæller. Feedbackmødet giver god mulighed for, at deltagerne kan komme af med alle deres meninger og betragtninger uden at risikere, at modparten føler sig angrebet og dermed ofte går i forsvarsposition, hvilket ikke er befordrende for den gode dialog. Samtidig giver det tilhørerne tid til at tænke over det sagte i ro og mag. Fysioterapeut Jeg mener, at det er utrolig vigtigt at lytte til vores brugeres oplevelser og lære af det. Patienterne er principielt vores kunder, og derfor bør vi tage alvorligt, hvorledes de oplever vores system, og efterfølgende tilpasse det, således at vi tilfredsstiller vores kunder. Kvalitetskonsulent 8
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Dybdegående viden, inddrage patienter og kvalitetsudvikle En af fordelene ved at afholde et feedbackmøde er, at det kan anvendes til at få dybdegående viden om patienters oplevelser. Da patienterne selv fortæller om deres oplevelser, og da formen på et feedbackmøde giver mulighed for at stille uddybende og opfølgende spørgsmål, giver et feedbackmøde mere nuanceret og subjektiv viden om patienters oplevelser end eksempelvis en spørgeskemaundersøgelse, hvor alle spørgsmål ligger fast på forhånd. Et feedbackmøde giver personalet dybdegående og konkret viden om patienters perspektiver. Derudover kan et feedbackmøde bruges til at inddrage patienter. Personalet beskriver, at der ligger meget viden hos patienter, som de har gavn af at få del i ved at inddrage dem. Det er fra brugerne, vi får de bedste oplysninger. Metoden er god, fordi det ikke bare er spørgsmål eller svar formuleret af de professionelle. Den er rummelig og inddragende. Sygeplejerske Da et feedbackmøde giver plads til, at patienter beskriver både positive og negative oplevelser, som de mener, at personalet bør arbejde med, kan metoden være med til at forbedre, udvikle og videreudvikle emner i relation til patienters oplevelser. Metoden kan være med til at be- og afkræfte, hvad der fungerer godt og mindre godt i deres forløb, og kan også være med til at give pejlemærker for, hvor personalet skal sætte ind fremadrettet. Ligeledes muliggør metoden, at der kan komme nye idéer, nye problemstillinger, konkrete forventninger og forslag til forbedringer fra patienter frem under et feedbackmøde, som personalet ikke kender til i forvejen, og som de kan bruge i arbejdet med at forbedre og udvikle samarbejdet mellem patienter og personale, og som kan danne baggrund for afdelingens arbejde med kvalitetsudvikling. Personalet beskriver, at de har gavn af at høre disse nye idéer og forslag fra patienter, da forbedringstiltag på afdelinger til tider kan være baseret på, hvad personalet tror, at patienters forventninger er, og ikke på, hvad patienters forventninger reelt er. Vi inviterer dem [patienter] også til at fortælle om det, som de synes, vi kunne gøre bedre. Og det er jo i høj grad derfor, vi gør det. Det er selvfølgelig altid rart at få positiv kritik og få at vide, at noget af det, man gør, er godt og bliv ved med det eller mere af det. Men vi gør det jo i høj grad for at få inspiration til, hvad er det, vi ikke selv har set og øje for [ ], som vi kunne gøre bedre. Afdelingsfysioterapeut Opfølgning på projekter af neutral interviewer Et feedbackmøde kan anvendes som opfølgning på projekter eller kvantitative undersøgelser for at få mere konkret viden om patienters oplevelser. Personalet fortæller, at de har oplevet det som en udfordring, at de selv skulle interviewe patienter som opfølgning på projekter, da de var bekymrede for, hvorvidt de ville få ærlige svar fra patienterne under interviewet, og om de kunne styre interviewet professionelt. I forbindelse hermed beskriver de, at det kan være en hjælp, hvis neutrale, udeforstående og erfarne interviewere faciliterer feedbackmøder, således at personalet kan få viden om patienters oplevelser uden at være bekymrede for metodiske faldgrupper. [Det var] godt fordi, at I [EEB] kom. Det er meget bedre, at I kommer ude fra, da I er neutrale og kan stille spørgsmålene neutralt. Kvalitetskonsulent 9
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Et eksempel på, at feedbackmøder kan anvendes som opfølgning er, at flere afdelinger fx har fået afholdt feedbackmøder, hvor afdelinger har ønsket at få uddybet udvalgte resultater fra Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser. Konkrete ændringer efter feedbackmøde Konkrete ændringer efter feedbackmøder kan være af forskellig karakter. Eksempler på konkrete ændringer er fx udarbejdelse af informationsmateriale, ændringer i kost, bedre skiltning og nedsættelse af netværksgrupper. Indholdet fra feedbackmødet er blevet præsenteret i vores kvalitetsråd og på ledelsesmøder. Vi har udarbejdet og præsenteret en handleplan. Ud af feedbackmødet har vi identificeret to indsatsområder: Inddragelse og generel information til pårørende [ ] og Inddragelse og samarbejde med pårørende. Kvalitets- og uddannelsesleder Andre eksempler på konkrete ændringer er eksempelvis, at en afdeling har afholdt en temadag, hvor personalet har arbejdet med patienternes input fra et feedbackmøde og diskuteret, hvordan patienterne kan inddrages mere i udarbejdelsen af deres behandlingsplaner. Neden for finder du en faktaboks med en liste over nogle konkrete ændringer, der er sket som følge af feedbackmøder. 10
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? FAKTABOKS Eksempler på konkret udbytte af feedbackmøder: Informationsmateriale Udarbejdelse og revision af forskellige pjecer til patienter og pårørende for at forbedre den skriftlige information. Udarbejdelse af indlæggelses- og udskrivningspjecer til patienter med det formål, at patienter skal føle sig velinformerede og trygge. Udarbejdelse af modtagepjece med navn på kontaktsygeplejerske med det formål at give bedre patientinformation. Ændringer i patientinformation, fx på en hjemmeside, hvor der er adgang til videofilm med patientinformation. Opsætning af en tavle med billeder af personalet, så patienter kan genkende deres kontaktperson. Bedre skiltning på afdeling med det formål at patienter ved, hvor de skal henvende sig i afdelingen. Patienter tildeles forud for en operation en buddy, der er en tidligere patient, og som de kan kontakte for at få svar på spørgsmål. Fokus på patientforløb Ansættelse af en patientforløbskoordinator, der skal medvirke til at styrke patienters oplevelse af sammenhæng i deres forløb. Arbejde med at forbedre det ambulante møde for sikre, at patienter i et kronisk forløb fortrinsvis møder den samme læge fra besøg til besøg. Fokus på at minimere ventetider ved at ændre på samarbejdet mellem sygeplejersker og læger. Mere information til patienter om ventetid, fx i forbindelse med operation. Fokus på bedre kost til indlagte patienter med komplikationer i forbindelse med gastric bypassoperation. Fokus på at forbedre genoptræningsplaner på tværs af sektorer. Ændringer i arbejdsgange Sygeplejersker arbejder med en mere sikker arbejdsgang i forhold til at få dokumenteret, hvad og hvornår patienter får de nødvendige oplysninger, pjecer og sygepleje i deres forløb. Bedre dialog om patienters forløb på tværs af sektorer (kommune og region) Ændring af fysisk placering for afholdelse af patientmøder i forbindelse med psykoedukation. Dialog om og koordinering af brystkræftpatienters informationsbehov på tværs af afdelinger. Inddragelse af patienter og pårørende Etablering af forældrenetværksgrupper for at inddrage forældre til børn/unge med psykisk lidelse. Forældre og patienter bliver inddraget i udarbejdelsen af behandlingsplaner. Inddragelse af og information til pårørende, fx via skriftlig information for at forbedre pårørendeinddragelsen. 11
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Ændret refleksion hos personalet Udover de konkrete ændringer, som et feedbackmøde kan give anledning til, er det vores erfaring, at der også er en anden type udbytte af et feedbackmøde for personalet. Det handler om et indirekte udbytte i form af en ændret refleksion hos personalet. Personalet fortæller, at dét at lytte til patienters oplevelser og erfaringer direkte, gør et stort indtryk og giver anledning til en ny måde at tænke på. Efterfølgende har feedbackmødet haft den positive effekt, at man reflekterer mere over de udtalelser, der kommer fra patienterne i dagligdagen. Så der har på den måde været mere dialog om patienternes oplevelser af forløbene her efterfølgende. Fysioterapeut Jeg tror, dette her har fået kæmpe gehør i organisationen, fordi vi har fået en metode til at lytte. Fagpersonerne siger, at de kan lytte på en helt anden måde, når de ikke skal sidde over for en patient og forholde sig. De sidder i et fælles rum med en usynlig væg imellem. Jeg tror, det har et kæmpe stort udbytte for den patientoplevede kvalitet, fordi du har mulighed for at sætte meget åbent fokus på nogle ting, som ligger lige for at kunne ændres, og det er et talerør lige fra patienterne til ledelsen. Kvalitetskoordinator Personalet fortæller, at et feedbackmøde er anvendeligt, hvis personalet eksempelvis går og luller sig ind i, at alt går godt på afdelingen, og at den kan give et kvalitativt indblik i, hvad kvalitet er for patienterne. Et feedbackmøde kan på den måde være med til at påvirke kulturen på afdelingen. Et feedbackmøde giver ligeledes mulighed for at samle en tværfaglig gruppe af personale. I forbindelse hermed kan et feedbackmøde være med til at give personalet en fælles forståelse og fælles referenceramme i forhold til patienters oplevelser. Dette kan være med til at skabe bedre eller mere dialog imellem personalerne om patienters oplevelser. Det at kunne referere til nogle fælles udtalelser fra patienter selvom vi måske har haft en forskellig forståelse af, hvad patienterne har ment med det har været en god referenceramme i forhold til at blive enige om, hvilke forandringer eller ændringer i vores forløb, der var meningsfulde. Fysioterapeut Udbytte af handleplansmøder Det er vores erfaring, at et handleplansmøde i forlængelse af et feedbackmøde er med til at få patienters udtalelser i spil, mens personalet stadig er samlet, og mens det, patienterne har fortalt, stadig er frisk i erindringen. På det tidspunkt er personalet motiverede for at handle på patienters input, når et handleplansmøde er placeret i umiddelbar forlængelse af et feedbackmøde eller et kort stykke tid efter mødet er afholdt. Det handler om, at smede mens jernet er varmt. Et handleplansmøde gør patienternes udsagn under feedbackmødet mere konkrete. Derudover er et handleplansmøde med til at kategorisere patienternes udsagn, der kan igangsætte en prioritering. Handleplansmødet er med til at sikre, at der bliver etableret konkrete aftaler om det videre arbejde og uddelt opgaver i forhold til, hvem der går videre med hvad hvornår, så opgaverne og aftalerne ikke drukner i hverdagen. Et handleplansmøde fungerer derfor som et godt afsæt for det efterfølgende arbejde med patienternes udsagn. Handleplansmødet kan følges op af andre aktiviteter, hvor personalet faciliteret af interviewere arbejder mere dybdegående med patienternes udsagn og udarbejder konkrete bud på indsatser som opfølgning på feedbackmødet. 12
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Som udbytte af handleplansmødet får personalet mulighed for at kunne ændre nogle af patienternes forslag til forbedringer med det samme eksempelvis fra dag til dag mens andre forbedringer kræver en større organisatorisk ændring i afdelingen eller på hospitalet. Patienter og pårørendes udbytte Det er ikke kun personalet, der kan have et udbytte af at deltage i et feedbackmøde. Det er vores erfaring, at også patienter og pårørende, der deltager i et feedbackmøde, oplever et udbytte af at deltage. Positiv oplevelse Overordnet har patienter og pårørende en positiv oplevelse af at deltage i et feedbackmøde. Patienternes og de pårørendes tilbagemeldinger handler om, at de er glade for at deltage, og synes det er spændende at være med. Det var et fantastisk elegant og veltilrettelagt møde til udveksling af vores [patienternes] og personalets erfaringer og betragtninger om forholdene på afdelingen. Tak for et godt og oplysende møde. Patient Selvom patienterne og pårørende som udgangspunkt oplever, at det er positivt at deltage, kan det for nogle af dem også være følsomt at være med, da et feedbackmøde kan vække ting i én, men at det er godt at kunne komme af med ens frustrationer under feedbackmødet. Det er særligt i starten af et feedbackmøde, hvor der er mange mennesker tilstede, at det kan være følsomt at deltage. De patienter, der oplever det som følsomt at deltage, har gavn af at blive klædt godt på til deres deltagelse fx ved at gennemføre korte telefoninterview med dem inden selve feedbackmødet (se afsnittet Før feedbackmøde) At blive hørt og blive taget alvorligt For patienter og pårørende er et feedbackmøde en anledning til at blive hørt på og lyttet til af afdelingens ledelse og personale det gælder både positive og negative tilbagemeldinger om afdelingen. Desuden beskriver patienter og pårørende, at de oplever, at det som de fortæller, bliver taget alvorligt af personalet. [Det har været] super positivt at være med, fordi jeg bliver hørt af ledelsen. Patient Det [feedbackmødet] er godt, fordi man kan komme af med det, man har på sinde. Både det negative og det positive. Patient Patienterne og de pårørende beskriver desuden, at de er glade for at komme til orde, at det er rart, at nogle spørger dem om deres mening, og at de ønsker, at der bliver holdt flere feedbackmøder. At tale med andre i lignende situation Et afledt udbytte for patienterne og de pårørende er, at feedbackmøder kan give patienters og pårørende mulighed for at møde og tale med andre i lignende situation. Dét, at tale med andre i en lignende situation og som har oplevet et lignende forløb og lignende udfordringer, beskriver de som meget givende. Jeg har manglet at tale med andre pårørende. Det har jeg gjort her. Pårørende 13
Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? FAKTABOKS Hvad kan et feedbackmøde anvendes til? Personale Til at få feedback live og direkte fra patienter Til at have tid og rum til at lytte til og lære af patienter Til at få dybdegående viden, inddrage patienter og forbedre den patientoplevede kvalitet i afdelingen Som opfølgning på projekter Til at udføre konkrete ændringer på afdelingen efter feedbackmødet Til at få en ændret refleksion hos personalet Patienter og pårørende Til at blive hørt og taget alvorligt Til at tale med andre i lignende situation 14
Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? I dette afsnit beskriver vi, hvilke udfordringer der kan være før, under og efter et feedbackmøde bliver afholdt. Disse udfordringer, vil det være en fordel at have i mente, hvis du vil sikre et vellykket feedbackmøde. Før feedbackmødet Formøde, formål med feedbackmøde og forberedelse Det er vigtigt at holde et formøde før et feedbackmøde med den afdeling, der er genstand for feedbacken. Formødets deltagere bør bestå en ledelsesrepræsentant, andre relevante personaler og interviewerne. Det er vigtigt med lederrepræsentation både til formøde og til feedbackmøde hvis der skal ske forandringer som følge af feedbackmøder. Et formål med formødet er at præsentere metoden for at give viden om, hvad et feedbackmøde er, og hvordan feedbackmødet bliver afholdt. Én af de ting, som er vigtige at tale om under formødet, er personalets rolle under feedbackmødet. Fx er det vigtigt, at personalet ved besked om, at de ikke må afbryde under patientinterviewet. Hensigten er dels at give patienterne taletid, og dels at give personalet rum til at kun at lytte. Endvidere skal personalet oplyses om, at deres opgave ikke er at forklare og forsvare sig under mødet, men at reflektere over det, som patienterne siger. Det kan være med til at forebygge eventuelle afbrydelser og uklarheder under et feedbackmøde. Et andet formål med formødet er, at få defineret et fokus for feedbackmødet. Et fokus kan fx tage udgangspunkt i et emne, et tema eller en konkret sygdom, som giver patienter og personale en fælles referenceramme og afsæt for feedbackmødet. (Se eksempler på temaer og patientgrupper i Bilag 2) Hvis et feedbackmøde skal blive vellykket, er det derudover vigtigt, at der på formødet bliver indgået indbydes aftaler om de praktiske forberedelser til feedbackmødet såsom at sørge for lokaler og forplejning, udarbejdelse af invitation til patienter interviewguide og drejebog (se Bilag 3), udvælgelse og rekruttering af patienter og personale. Udvælgelse og rekruttering Et vellykket feedbackmøde kræver, at både patienter, personale og ledelsesrepræsentant møder op til feedbackmødet. Dette kan imødekommes ved at lave et grundigt udvælgelses- og rekrutteringsarbejde før feedbackmødet. I forhold til antallet af deltagere til feedbackmøder, er det passende at udvælge cirka seks til ti nuværende eller tidligere patienter samt et nogenlunde tilsvarende antal personale til et feedbackmøde. Dette er for at sikre en ligelig balance mellem antallet af patienter og personale under feedbackmødet og for, at henholdsvis patienter og personale ikke oplever det ubehageligt at være i enten under- eller overtal. Det er vigtigt at gøre sig klart hvilke deltagere, der skal udvælges til at være egnede til at blive inviteret til at deltage i et feedbackmøde. Et krav for at kunne deltage i et feedbackmøde er, at deltagerne skal have mulighed for at deltage i hele mødet. Metoden er stort set velegnet for alle patienter. Dog er metoden mindre egnet for kognitivt skadede patienter, svagthørende, ikke dansk talende, meget svækkede og alvorligt syge, udviklingshæmmede eller svært demente patienter. Hvis du ønsker at høre om disse patientgruppers meninger og oplevelser, anbe- 15
Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? faler vi, at du overvejer, om du kan anvende en anden metode som fx individuelle interview, eller om du fx kan afholde feedbackmøde med pårørende til patienten i stedet. I forbindelse med at personale udvælger patienter til at blive inviteret til feedbackmøder, er det er en fordel at prøve at sikre at både positive og negative patientoplevelser er repræsenteret, således at feedbackmødet kommer til at indeholde både ros og noget, som afdelingen kan arbejde videre med. Samtidig kan det være en fordel, hvis patienterne er nogenlunde ens, så de har en fælles referenceramme at tale ud fra. Jeg oplevede feedbackmødet som en positiv oplevelse for alle deltagende parter. Patienterne er meget høflige, men som tiden skrider frem, får de alligevel sagt både positive og negative og kritiske problemstillinger, som de mener, personalet bør arbejde med. Sygeplejerske Det er en god ide at afsætte god tid til at udvælge og rekruttere deltagere til et feedbackmøde. Det er vigtigt at beslutte, hvem der er ansvarlig for at udvælge og rekruttere deltagerne, hvem der kommunikerer med og informerer patienter om feedbackmødet, ad hvilke(n) kommunikationsveje patienter skal udvælges og rekrutteres eksempelvis via skriftlig invitation, telefonopkald eller kontaktperson. Vi har gode erfaringer med, at afdelingen ringer til patienterne et par dage før feedbackmødet for at høre, om de stadig vil deltage. I starten var det en udfordring at rekruttere patienter, men da de første fra et afsnit havde sagt ja, fulgte flere efter, så vi endte med at have 11 patienter. [ ] Rekruttering af patienter er tidskrævende. Så mit råd må være: Begynd et par måneder i forvejen og vær vedholdende. Sygeplejerske Derudover er det relevant at overveje følgende aspekter: Dag og tidspunkt for afholdelse af feedbackmøde (undgå fredag og ferieperioder) Kørselsgodtgørelse og evt. gave til patienter som tak for deres deltagelse Ledelsesmæssig opbakning Hvis feedbackmødet skal være en succes, er det vigtigt, at ledelsen er en rollemodel og bakker op om feedbackmødet. Som tidligere nævnt handler dette dels om, at en ledelsesrepræsentant deltager i formødet og feedbackmødet, og dels handler det om, at personalet får afsat tid, ressourcer og hjælp til at forberede feedbackmødet. Dette er særligt i forhold til at udvælge og rekruttere patienter, og til at få accept af ledelsen til at personale må deltage i selve feedbackmødet. Derudover er den ledelsesmæssige opbakning vigtig i forhold til det efterfølgende arbejde med patienternes input, hvis der skal ske forandringer på baggrund inputtene fra feedbackmødet. Korte telefoninterview med deltagende patienter før feedbackmøde Forud for feedbackmødet er det muligt at gennemføre korte telefoninterview med de patienter, der skal deltage. Formålet er dels at informere patienterne om feedbackmødets indhold og dels at få indblik i hvilke oplevelser, som har været vigtige for patienten, så intervieweren kan spørge ind til det under feedbackmødet. Denne mulighed kan være særlig gavnligt for patienter, der er usikre på mødets indhold, da det giver tryghed for patienterne. Interviewerne kan eksempelvis ringe til patienterne i ugen op til feedbackmødet. Dette kan gøre patienterne mere trygge ved at møde op på dagen, samt forberede interviewere på, hvad patienterne særligt har på hjertet. Derudover kan det sikre, at det, som er vigtigt for patienterne, kommer op på dagen for feed- 16
Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? backmødet. Ulempen ved at gennemføre telefoninterview er dog, at du skal sætte tid af til det, og det kan være vanskeligt at træffe patienterne på telefon. [Det er] godt at tale med patienterne inden selve mødet i cirka ti minutter. [Det] betød noget for trygheden. [De] talte med interviewer og den, der havde lavet aftalerne med patienterne. Kvalitetskonsulent Under feedbackmødet Skab en god atmosfære For at et feedbackmøde bliver vellykket, er det vigtigt, at der skabes en god atmosfære allerede fra første minut, når deltagerne ankommer. Dette kan eksempelvis gøres ved at tage kontakt til patienterne, inden mødet starter, med uformel snak. Nogle patienter ankommer længe før feedbackmødets start, og det er her, at det kan være relevant at tage en uformel snak med patienterne. Det er ligeledes vigtigt, at der bliver budt velkommen gerne af ledelsen samt at både personale og interviewere i fællesskab har ansvar for at skabe en god atmosfære for deltagerne, således at der er en tryg og behagelig stemning under feedbackmødet. Ligeledes er det betydeligt med en god atmosfære, så patienterne føler sig trygge ved at tale åbent om deres oplevelser og oplever, at feedbackmødet er et forum, hvor de tør fortælle om deres personlige oplevelser af forskelligartede karakterer, også selvom nogen af dem måske er kritiske i forhold til personalet. Derudover er det centralt, at interviewerne sikrer, at personalet bevarer et åbent sind og lytter til patienternes fortællinger under patientinterviewet uden at afbryde patienterne og uden at gå i forsvarsposition. Facilitér feedbackmøde professionelt Det er af særlig vigtighed, at interviewerne faciliterer et feedbackmøde professionelt. Dette indebærer dels, at interviewerne under hele feedbackmødet skal være empatiske, gode til at interviewe, at involvere patienterne, at sikre at patienterne også selv kan bestemme, hvilke emner, de vil tale om, og at de sætter rammen for feedbackmødet. At sætte rammen for feedbackmøder består fx af, at klæde patienterne på ved at beskrive, hvorfor de er udvalgt til at deltage, hvad feedbackmødet handler om, og at de blot skal fortælle, hvad de har oplevet, således at de ikke oplever usikkerhed under feedbackmødet. Det er ligeledes vigtigt, at interviewerne er velforberedte, at sætter rammen for feedbackmødet, at de faciliterer et feedbackmøde i overensstemmelse med faserne i et feedbackmøde, samt at de overholder tiden og rammen for mødet. [Det er en] god form, som giver alle aktører mulighed for at komme til orde og reelt blive hørt. [Det var godt med] styringen, som var meget professionel og som holdt strukturen. Kvalitetskoordinator Afprøvning af løsningsforslag Som en del af feedbackmødet er det muligt at afprøve personalets løsningsforslag til konkrete problemstillinger. Dette går ud på, at personalet på forhånd har forberedt forskellige håndgribelige løsningsforslag i forhold til de temaer, som feedbackmødet skal handle om, som interviewerne spørger patienterne til under interviewet med patienter. Hermed får personalet direkte feedback og input på deres løsnings- 17
Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? forslag. Afprøvning af løsningsforlag kan ligeledes gå den anden vej rundt fx ved, at løsningsforslagene kommer fra patienterne og bliver en del af personaleinterviewet. Prioriteringsrunde Som afslutning på et feedbackmøde er mulighed for at lade patienter prioritere deres input om deres oplevelser og erfaringer. Dette går ud på, at en fra personalet eller en interviewer undervejs noterer patienternes input på post-it-sedler. Efterfølgende hænges post-it-sedlerne med patienternes input op på en væg, og patienterne får hver især ved hjælp af små mærkater besked om at prioritere, hvilke af deres input, der er vigtigst, at personalet går videre med. Prioriteringsrunden bliver faciliteret af interviewerene. Det er vores erfaring, at en prioriteringsrunde kan være en hjælp for personale i forhold til at udvælge fokusområder for forandringer. Personale udarbejder handleplan I forlængelse af et feedbackmøde eller et stykke tid efter feedbackmødet har vi, som tidligere beskrevet, erfaring med at facilitere en proces, hvor personalet, der har deltaget i et feedbackmøde, udarbejder en handleplan på baggrund af feedbackmødet. Udarbejdelse af handleplan går ud på, at personalet reflekterer over, hvad patienterne har sagt og udarbejder en handleplan for, hvordan de vil arbejde videre med patienternes input. Processen med udarbejdelse af handleplan bliver faciliteret af interviewerne. Personalet kan have en mere eller mindre aktiv rolle i udarbejdelsen af handleplanen, men vi anbefaler, at de har en så aktiv rolle som muligt for at sikre deres ejerskab til handleplanen og den efterfølgende anvendelse af inputtene fra feedbackmødet. Efter feedbackmødet Opfølgning på feedbackmøde Efter et feedbackmøde er afsluttet, skal personalet følge op på feedbackmødet for at sikre at den viden, der er kommet frem under feedbackmødet, ikke går tabt. Der er flere måder at gøre dette på. Umiddelbart er der to ting, som vi anbefaler, at personalet følger op på. For det første skal personalet følge op på feedbackmødet ved at give en opfølgning til patienterne, der har deltaget. Dette kan eksempelvis blive gjort ved at udsende et referat af mødet eller et brev med besked om, hvilke indsatsområder de arbejder videre med efter feedbackmødet til de patienter, som har deltaget. For det andet skal personale, som ikke deltog i feedbackmødet, have mulighed for at få viden om feedbackmødets indhold. Dette kan eksempelvis gøres ved at holde et videndelingsmøde om indholdet af feedbackmødet eller ved at udarbejde og orientere om handleplaner på baggrund af mødet. For at feedbackmøder bliver vellykket også på længere sigt er det vores erfaring, at personalet bør være indstillet på, at de efter et feedbackmøde skal arbejde med patienternes input. Det er efter et feedbackmøde er afholdt, at personalets reelle arbejdsindsats ligger, hvilket de bør afsætte tid og ressourcer til. Et af værktøjerne til dette kan for eksempel være at få faciliteret en proces, hvor der udarbejdes handleplaner, for hvad der skal ske i forhold til de indsatsområder, som patienterne har peget på under feedbackmødet. 18
Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? FAKTABOKS Hvordan sikrer du et vellykket feedbackmøde? Før feedbackmødet: Afhold formøde med afdelingens ledelse og relevante medarbejdere Definer et formål med feedbackmøde og udvælg temaer for feedbackmøde Forbered feedbackmøde (lokaler og forplejning, udarbejd invitation, interviewguide og drejebog) Udvælg og rekrutter patienter, personale og ledelsesrepræsentant Sikre ledelsesmæssig opbakning Evt. lav korte telefoninterview med patienter Under feedbackmødet: Skab en god atmosfære Faciliter feedbackmøde professionelt Evt. afprøv løsningsforslag blandt patienter Evt. lad patienter prioritere input Evt. lad personale udarbejde handleplan Efter feedbackmødet: Lav opfølgning til patienter og personale Personale arbejder med patienters input Hvis du er interesseret i at høre mere om metoden Hvis du er interesseret i at høre mere om metoden, eller hvis du ønsker hjælp til at afholde et feedbackmøde, så kan du kontakte Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse på 38 64 99 66 eller på eeb@regionh.dk. 19
Bilag 1: Metode Bilag 1: Metode Rapporten er baseret på EEB s erfaringer fra de mere end 70 feedbackmøder, som vi har afholdt siden 2009. Konkret er rapporten baseret på: - Efterfølgende kontakt til afdelingen/hospital: EEB har omkring to-tre måneder efter et feedbackmøde kontaktet kontaktpersonen på den afdeling/hospital, hvor et feedbackmøde er gennemført. Kontaktpersonen er blevet kontaktet via e-mail og/eller telefon for at interviewe dem om deres erfaringer med metoden ud fra på forhold definerede spørgsmål. Denne efterfølgende kontakt er sket efter 21 feedbackmøder. Se Tabel 1 nedenfor. - Opsamling i forbindelse med feedbackmøde: I sidste del af et feedbackmøde er der indsamlet erfaringer om patienters/pårørendes oplevelser med metoden. Det er foregået ved at spørge patienter/pårørende i slutningen af feedbackmøder ud fra på forhold definerede spørgsmål. Denne opsamling er sket i forbindelse med alle afholdte feedbackmøder. - Interview med patienter: For at supplere ovenstående opsamling har EEB gennemført to interview. Interviewene er gennemført som telefoninterview med patienter, der har deltaget i et feedbackmøde. Patienterne er blevet rekrutteret til at deltage i forbindelse med deres deltagelse i et feedbackmøde. Patienterne, der har deltaget i feedbackmøderne, har haft forskellige sygdomme og sygdomsforløb og er repræsenteret inden for både det somatiske og psykiatriske sygdomsområde. På baggrund af ovenstående har vi identificeret tværgående temaer. Citater i rapporten er medtaget for at underbygge relevante pointer. 20