Mod betaling Carl Gustav Johannsen 1
Mod betaling Carl Gustav Johannsen København, september 2003 Biblioteksstyrelsen Nyhavn 31 E 1051 København K Telefon: 33 73 33 73 Telefax: 33 73 33 72 E-post: bs@bs.dk Elektronisk ISBN: 87-91115-70-1 Den trykte udgave af rapporten kan bestilles hos Danmarks Biblioteksskole, Bogsalget Telefon: 32 58 60 66, lok. 412, eller via e-mail: ma@db.dk 2
Del I Indledning, resumé af hovedresultater og historik Kapitel 1: Undersøgelsens formål og afgrænsning Betaling og bibliotek har i mange år været et fremtrædende tema i biblioteksdebatten 1. Sidste gang var forud for revision af Biblioteksloven, hvor der i årene op til 2000-loven udspandt sig en intens debat om brugerbetaling. 2 Debatten afspejlede, at danske folkebiblioteker siden 1950 kun havde haft erfaringer med egentlig brugerbetaling i en ti-årig periode i forbindelse med erhvervsservice. Denne service, der i øvrigt havde hjemmel i lov om folkebiblioteker m.v. fra 1993, udgjorde i denne sammenhæng ikke noget påtrængende problem, idet der her var tale om en særlig tilpasset ydelse, der indebar brugen af specielle og dyre kilder (erhvervsdatabaser), og som henvendte sig til en veldefineret og afgrænset målgruppe. I Biblioteksloven 2000 blev bibliotekernes adgang til at levere tjenester mod betaling som bekendt udvidet med vedtagelsen af 20. Denne nye paragraf i Lov om biblioteksvirksomhed fastslår, at kommunen kan opkræve vederlag for særlige serviceydelser af mere vidtrækkende karakter end benyttelse på stedet, udlån af materialer og almindelig vejledning. Herudover bestemmer 20, at kommunen kan sælge viden som er oparbejdet på biblioteket i forbindelse med løsning af almindelige biblioteksopgaver. Som en indskrænkende betingelse præciseres, at salget af viden ikke må påvirke varetagelsen af de almindelige biblioteksopgaver i et urimeligt omfang. Det er ydermere værd at bemærke, at 20, stk. 4 specificerer, at ydelser, der udbydes i konkurrence med private skal prissættes på markedsmæssige vilkår for ikke at medføre urimelig konkurrence. Endelig skal nævnes paragraffens stk. 5, der siger, at kommunens salg af ydelser, der udbydes i konkurrence ikke over en treårig periode må give samlet underskud. 20 findes i Bibliotekslovens kapitel 3, Særlige bestemmelser, der foruden 20 også indeholder fire andre paragraffer med indtægtsgenererende konsekvenser. 21 rummer bestemmelser for bødetakster i forbindelse med for sent afleveret materiale, 22 giver kommunen ret til at opkræve betaling fra en anden kommune for lån, 23 giver kommunen en tilsvarende ret i situationer, hvor en bruger fra en anden kommune låner materiale fra folkebiblioteket, og endelig er der 24, der siger, at kommunen kan opkræve gebyr hos brugeren for erstatningslånerkort. 3
Ovennævnte paragraffer trådte i kraft 1.juli 2000, og har således i skrivende stund (juni 2003) virket i knap tre år. Der er som sådan anledning til at gøre status og evaluere, hvordan implementeringen af især 20 er foregået, og hvilke erfaringer gode som dårlige der er indhøstet. Er vi på vej mod betaling eller går tendensen den modsatte vej mod betaling. Denne semantiske tvetydighed er bevidst indarbejdet i denne bogs titel, Mod betaling, for at antyde, at temaet så langtfra har mistet sin aktualitet og kontroversielle karakter i biblioteksverdenen. Det empiriske grundlag for Mod betaling er en kvalitativ undersøgelse baseret på 13 individuelle og 3 dobbelte dybdeinterviews med 19 biblioteksledere og medarbejdere i perioden februar-april 2003. De 10 udvalgte biblioteker er: Fredericia, Gentofte, Greve, Herning, Jelling, Nordborg, Silkeborg, Vejle, Aalborg og Århus. For alle biblioteker - med undtagelse af Jelling - gælder det, at både lederen og en medarbejder er interviewet som hovedregel hver for sig. Interviewene er alle optaget på bånd og dernæst skrevet ud. De 10 biblioteker og 19 interviewpersoner er ikke tilfældigt udvalgte. Formålet har nemlig været at identificere netop de biblioteker, der har ydet en særlig indsats for at udvikle betalbare ydelser ud fra den betragtning, at især disse biblioteker må formodes at have oparbejdet erfaringer af relevans for andre. Med dette formål in mente er udvælgelsen af de 10 biblioteker sket på basis af kvalificerede skøn fra bibliotekarer 3 med et godt kendskab til området og i samarbejde med Biblioteksstyrelsen. Det har dermed været et bevidst og erklæret formål fra starten, at det i denne kvalitative undersøgelse skulle være de entusiastiske og aktive blandt lederne og de engagerede ildsjæle blandt medarbejderne, der kom til orde med deres holdninger, værdier, erfaringer og historier. Der er forskellige omstændigheder, der taler for, at de udvalgte informanter, hvad angår entusiasme og prioritering af betalbare ydelser nok er atypiske i forhold til gennemsnittet i de danske folkebiblioteker. Der er for det første Bibliotekarforbundets lederundersøgelse, 4 der blev gennemført i 2001 af Carl Gustav Johannsen og Niels Ole Pors. Her blev bibliotekslederne bl.a. bedt om at prioritere betydningen af 20 forskellige fremtidige ledelsesmæssige udfordringer. Bibliotekets egen indtjening udgjorde en af de 20 muligheder. De afgivne svar var ganske markante. Bibliotekets egen indtjening blev sammen med multietnisk medarbejderstab og udlicitering placeret blandt de tre laveste af de 20 fremtidige udfordringer. For det andet er der resultaterne af en upubliceret kvantitativ spørgeskemaundersøgelse om betalbare ydelser gennemført af Lotte Duwe Nielsen fra Center for betalbare biblioteksydelser (CBY) i marts 2003. 5 Spørgeskemaundersøgelsen blev gennemført i februar 2003 og bygger på svar fra 90 folkebiblioteker 6. Blandt de 90 biblioteker er det kun 33, der angiver, at de har erfaringer med betalbare ydelser, og det er kun 30 biblioteker, der anfører, at de har haft indtægter i forbindelse med levering af betalbare ydelser. Formålet med nærværende rapport er at foretage en systematisk opsamling af erfaringer i folkebibliotekssektoren med udvikling og salg af nye ydelser og andre betalingsydelser 7 med særligt henblik på en systematisk beskrivelse af 10 igangværende projekter gennem kvalitative interviews med nøglepersoner på udførende niveau og på lederniveau. Endelig er formålet videnformidling og erfaringsspredning vedr. betalbare ydelser i folkebibliotekerne til brug ved udvikling af nye projekter, kompetencer og netværk. Det er som sådan ikke en evaluering i 4
traditionel forstand af et indsatsområde. Biblioteksstyrelsen har i forbindelse med lanceringen af betalbare ydelser og 20 iværksat forsøgsprojekter i 2001-2003 til et samlet beløb på små 7 mio. kroner. 8 Blandt modtagerne kan nævnes: Videncenter for Info-logistik (i logistik), Fredericia (2,3 mio. kr.), KKB, København (620.000 kr.), CBY, Århus (1,2 mio.kr.) og 1+1+1+1> 4, Vejle (875.000 kr.) Heller ikke denne forsøgsvirksomhed vil blive evalueret her udover i det omfang, deres virksomhed bliver bragt på banen af de udvalgte interviewpersoner. Men hvad er da formålet? For det første at identificere de hensyn og begrundelser, som bliver fremført af de mest aktive, for hvorfor man overhovedet skal beskæftige sig med betalbare biblioteksydelser. I en tid, hvor der stilles et stigende krav til legitimering og til begrundelse med henvisning til grundlæggende værdier, er det vigtigt at kende de argumenter og involverede værdier, der er i spil rundt omkring på bibliotekerne. Det er også værdifuldt at kende hovedtræk i de aktuelle indvendinger mod betalbare biblioteksydelser og lytte til, hvordan aktivisterne imødegår kritikken. Det er med andre ord et vigtigt ærinde for denne undersøgelse at afdække og forstå, hvordan man i bibliotekerne i det hele taget begrunder og taler om betalbare biblioteksydelser I den forbindelse vil identifikation af kontinuitet og forandring i forhold til debatten forud for Biblioteksloven af 2000 s vedtagelse indgå som et perspektiverende element (kap. 3). I forbindelse med de anførte begrundelser og værdier vil jeg prøve analytisk at sondre mellem intentioner og de faktiske effekter, idet kap. 10 er viet til respondenternes vurdering af effekterne. Det andet formål handler om at give et billede af, hvad betalbare biblioteksydelser stod for anno 2002. Hvad er det for produkter og ydelser bibliotekerne faldbyder, og hvilke kunder og kundegrupper retter de sig imod? Gennem de kvalitative interviews har man gode muligheder for at spørge ind til de essentielle kvalitetstræk ved de udbudte ydelser, til hvordan de forventes at bidrage til at skabe værdi og nytte for aftagerne, og til hvordan man sikrer sig, at prisen er den rigtige. Det er imidlertid ikke kun pris og kvalitet, der er interessante. Med afsæt i de anførte begrundelser og værdier har det også stor betydning, hvordan betalbare ydelser fungerer som finansieringskilde, herunder hvilket dækningsbidrag 9 (kap. 9) de skaber for biblioteket. Interviewene viser imidlertid, at det for mange ledere er mindst lige så vigtigt, hvordan de udbudte ydelser bidrager til andre relevante mål såsom organisationsudvikling og kompetenceudvikling. Vi vil på baggrund forsøge at opstille en systematik eller taksonomi for betalbare ydelser, som reflekterer ikke blot de rene finansieringsmål men også andre relevante organisatoriske hensyn (kap. 6). Bibliotekets aktuelle og potentielle kunder er også et vigtigt anliggende for undersøgelsen. Her er situationen anno 2000 væsentlig mere kompleks end i erhvervsinformationstjenesternes blomstringsperiode i slut-80erne, hvor private virksomheder udgjorde den helt dominerende kundegruppe. I dag kan identificeres i hvert fald fire hovedsegmenter: 1. Bibliotekets egne brugere 2. Andre biblioteker 3. Andre offentlige institutioner og forvaltninger 4. Private erhvervsvirksomheder Erfaringer med servicering og salg til forskellige kundesegmenter og kunder vil også indgå som et væsentligt led (kap. 11). For både ydelser og kunder er det et vigtigt selvstændigt mål for undersøgelsen at identificere såvel succeshistorier som lærestykker (hhv. kap. 7 og 8). Det tredje hovedsigte handler om, hvordan man ledelsesmæssigt - herunder personalepolitisk - har håndteret betalbare biblioteksydelser i biblioteket (kap. 5). Her vil vi komme ind på en række 5
påtrængende spørgsmål omfattende emner som intern markedsføring, organisatorisk placering af betalbare biblioteksydelser, sikring af hensigtsmæssige incitament- og belønningsstrukturer kort sagt hvordan ledelse kan gøre en forskel i forbindelse med betalbare biblioteksydelser Målet om en systematisk opsamling og en systematisk beskrivelse kan siges at være tilgodeset både ved udvælgelsen af interviewpersonerne og ved anvendelse af den samme spørgeramme ved alle interviewene. Dog bør undersøgelsens karakter af kvalitativt studie hele tiden haves i baghovedet. Hvis vi antager, at der er 35-40 biblioteker, der aktivt har engageret sig i betalbare biblioteksydelser, og fx to svarende til 20% af de ti interviewede ledere giver udtryk for at bestemt synspunkt, kan vi ikke heraf slutte, at en femtedel af de aktive biblioteker dvs. ca. otte deler synspunktet, og da slet ikke, at det har en tilsvarende udbredelse i alle ca. 250 danske folkebiblioteker. I en kvalitativ undersøgelse som denne er det ikke mængden og talforhold, men karakteren af de afgivne forklaringer, sammenhænge, værdisystemer og den oplevede virkelighed, der er i fokus i modsætning til den kvantitative undersøgelse, hvor vi søger at generalisere til totalpopulationen, alle danske folkebiblioteker, med henblik på at afdække frekvenser, fordelinger og procenter. 6
Kapitel 2 Resumé af undersøgelsens hovedresultater Efterhånden som jeg arbejdede mig igennem de 13 interviews, kom jeg alvorligt i tvivl om, hvorvidt jeg nu havde valgt den rette titel til rapporten. Ville en titel som fx Ikke for pengenes skyld ikke i højere grad signalere, hvad konklusionen dybest gik ud på. Størstedelen af de gennemførte interviews kom nemlig i realiteten slet ikke til at dreje sig om betalingsrelaterede størrelser som omsætning, indtjening, dækningsbidrag og overskud. I stedet satte såvel ledere som medarbejdere fokus på emner som motivation, forandring, innovation, organisationsudvikling og værdier. Traditionel driftsøkonomisk bundlinjetænkning var der til gengæld ikke meget af. Alligevel valgte jeg dog at bibeholde den oprindelige titel, fordi det trods alt er økonomien, der er fællesnævneren for de meget forskelligartede aktiviteter, som rapporten omhandler. Historik - Fra 1997 til 2003 (kap.3) Det slog mig, da jeg sammenlignede hovedindtrykket af debatten om brugerbetaling i 1996, som den er dokumenteret i bogen, Bibliotek og betaling, med mine egne interviews fra 2003, at der var tale om to i mange henseender vidt forskellige diskurser dvs. måder at tale om betaling på. I diskussionerne op til Biblioteksloven af 2000 var betalingsspørgsmålet tæt knyttet til brede samfundsøkonomiske og kulturpolitiske temaer. I 2003 er konteksten og diskursen på mange måder en helt anden. Den kulturpolitiske og brede samfundsmæssige forståelsesramme er her hos ledere og medarbejdere i dag overskygget af en primær institutionsorienteret organisatorisk og ledelsesmæssig vurdering. Hele betalingsspørgsmålet ses i dag tilsyneladende i tættere sammenhæng med brede organisatoriske og ledelsesmæssige hensyn og i mindre grad end tidligere i forhold til overordnede mål som fri og lige adgang til information, demokrati og velfærd. Faktisk kan man sige, at udviklingen i debatten om brugerbetaling i de 7 år fra Bibliotek og betaling til i dag rummer større ændringer end tiåret fra Betaling og bibliotek fra 1987 til 1997. Hvorfor betalbare ydelser? - begrundelser (kap.4) Det nye ligger især i de anførte begrundelser for betalbare ydelser. Det andet overordnede resultat af nærværende undersøgelse viser nemlig en påfaldende høj en grad af overensstemmelse mellem de mål og visioner, de adspurgte biblioteksledere i almindelighed anser for ønskværdige for fremtidens folkebibliotek, og de mål man vurderer bliver fremmet gennem arbejdet med betalbare ydelser og indtægtsdækket virksomhed. Når en fremtrædende biblioteksleder som Gentoftes Lone Gladbo skal give et bud på fremtidens bibliotek og fremtidens biblioteksmedarbejder, lægger hun bl.a. vægt på klarhed over ressourceforbrug, viden om brugertilfredshed med konkrete biblioteksopgaver og medarbejdere, der arbejder selvstændigt og pragmatisk. Det er præcis den type mål, som et bredt udsnit af de adspurgte ledere og medarbejdere lægger vægt på i forbindelse med betalbare ydelser. Den tætte kobling mellem biblioteksudvikling og betaling betyder igen, at der er skabt nogle nye og uforudsigelige skillelinjer i dansk biblioteksvæsen. Vælger man fx at betragte betaling i bibliotekerne som et udslag af managementtænkning, vil man opdage, at der blandt fortalerne for betalbare ydelser forefindes biblioteksledere, der samtidig advokerer for selvstyrende grupper og kollektiv ledelse, der jo almindeligvis betragtes som managementtænkningens anti-tese. Arbejdet med betalbare biblioteksydelser er i meget begrænset omfang ledsaget af driftsøkonomisk tankegang og tilstedeværelse af et egentligt profitmotiv er nærmest fraværende. Når driftsøkonomiske begreber og betragtningsmåder endelig kommer på bordet, bruges de i højere grad politisk og i mindre grad økonomisk. Det gælder fx tænkningen omkring dækningsbidraget, der bruges til at sikre opfyldelsen af Bibliotekslovens krav om, at de betalbare ydelser ikke må påvirke 7
udførelsen af de almindelige biblioteksopgaver. Holdningsmæssigt må man således sige, at de betalbare ydelser tilsyneladende har skabt nærmest postmoderne konstellationer i dansk biblioteksvæsen ved at give plads for nye og anderledes kombinationer af værdier og standpunkter. Set i lyset af resultaterne fra Bibliotekarforbundets lederundersøgelse, hvor bibliotekets egenindtjening rangerer meget lavt som fremtidig udfordring blandt lederne, kan nærværende interviewundersøgelse siges, at bekræfte lederundersøgelsen 10 i den forstand, at de udfordringer, som alle ledere prioriterer - viden- og kompetenceudvikling, udvikling af ledelseskompetence og samarbejde med andre biblioteker - også hos interviewundersøgelsens, der ellers tilkendegiver, at de ikke deler den lave prioritering af indtægtsdækket virksomhed, spiller en vigtig rolle, idet der i de entusiastiske lederes bevidsthed kan observeres en tæt kobling mellem de tre øverstprioriterede mål og så arbejdet med betalbare ydelser. Ledelsesmæssig håndtering af betalbare biblioteksydelser (kap. 5) I interviewene peges der på, at ledelse og lederen spiller en vigtig rolle for sikringen af, at arbejdet med betalbare biblioteksydelser bliver integreret og erfaringerne udbredt til alle bibliotekets medarbejdere. Her er tendensen anderledes end i erhvervsinformationstjenesternes guldalder i 1980erne, hvor erhvervsafdelingerne helst skulle skille sig ud fra den almindelige biblioteksdrift. Adgang til passende belønningsformer og systemer betones og efterlyses også af mange. Endelig fremhæves en flad, decentraliseret og enkel organisationsstruktur som fremmende for et biblioteks evne til at lykkes med betalbare biblioteksydelser. Vanskeligheder i forbindelse med administrative processer og økonomistyring fremhæves ikke i almindelighed i interviewene som en barriere af betydning. Herved afviger den kvalitative undersøgelses resultater fra CBY s spørgeskemaundersøgelse. Her anfører 31 af de 90 biblioteker, at de mangler kompetencer vedr. kalkulation. 11 Det udtrykte behov, udnyttelse og værdsættelse af et øget udbud af centrale støtteordninger og konsulenttjenester er heller ikke specielt udtalt blandt de adspurgte. CBY s undersøgelsesresultater peger i samme retning. 12 Når man endelig stiller krav til fx Biblioteksstyrelsen handler det mere om flere frihedsgrader og fleksibilitet end om hjælpeforanstaltninger. Erfaringer med de konkrete betalbare biblioteksydelser (kap. 6) Resultaterne her peger i retning af, at det er salg af udvikling og drift primært til andre biblioteker og kommunale institutioner, der af ledere og medarbejdere anses for de ud fra flere hensyn optimale betalbare ydelser. Det gælder både med hensyn til sådanne ydelsers potentiale i forhold til overordnede mål for organisationsudvikling og i forhold til deres bidrag til økonomien. Avancerede og videntunge services rettet mod private virksomheder i form af genfinding, bearbejdning og analyse af markedsdata og konsulentvirksomhed inden for videnstyring vurderes som værdifulde men mest i kraft af den prestige og det imageløft, det giver et bibliotek at kunne tilbyde dem. Der er blandt de adspurgte ledere og medarbejdere en klar forståelse for, at det kun vil være de få biblioteker, der vil kunne tilbyde den type ydelser. Troen på, at der herudover skulle befinde sig en skat af uudnyttede indtjeningsmuligheder, der som skjulte guldminer og oliekilder ligger og venter på at blive opdaget og udnyttet af bibliotekerne, synes udfra interviewene at dømme ikke at være specielt udbredt. Succesfaktorer (kap.7-8) De vigtigste succesfaktorer for betalbare biblioteksydelser, der kan udledes af såvel succeshistorierne som lærestykkerne er: Kundekontakt 8
Kundeforståelse Relevante, unikke og vanskeligt imitérbare kompetencer Fleksibilitet Kvalitet Faktorer som kvalificerede markedsanalyser og professionel markedsføring har også spillet en rolle specielt i forhold til de mindre vellykkede projekter her eksemplificeret ved de to omtale lærestykker. Hvilken forskel en større satsning på markedsanalyse og markedsføring havde gjort i de to tilfælde er imidlertid af indlysende grunde rent hypotetisk. Markedsanalyse og føring kan også siges at være indbefattet i succesfaktorerne, kundekontakt og kundeforståelse. Betalbare ydelser som finansieringskilde (kap. 9) Under debatten om brugerbetaling i 1996 blev det gang på gang betonet, at brugerbetaling aldrig ville blive en seriøs finansieringsmulighed for bibliotekerne. Ordets peanuts blev ofte brugt som metafor 13. Interviewene viser, at billedet på dette punkt ikke har ændret sig afgørende. Forventningerne for de næste tre år er stadig ganske afdæmpede, og her stemmer den kvalitative undersøgelse fint overens med CBY s kvantitative, hvor kun 7 ud af 90 respondenter vurderer markedet for 20 ydelser som udmærket og lovende, mens 75 bruger ord som vanskeligt og umuligt om markedet. 14 Det der er nyt i forhold til 1997 er, at de entusiastiske biblioteksledere de magre udsigter til trods alligevel vil fortsætte med at arbejde med betalbare ydelser ud fra et organisationsudviklings og personalepolitisk rationale. Effekter betalbare ydelser og det samarbejdende biblioteksvæsen (kap. 10) Vort højt besungne samarbejdende biblioteksvæsen er baseret på helheds- og systemtænkning og struktureret videndeling. De betalingsorienterede ledere og medarbejdere ser her ingen fare for bibliotekssamarbejdet i det forhold, at bibliotekerne nu i stigende omfang tager sig godt betalt for at rådgive hinanden i tekniske, faglige og organisatorisk spørgsmål. Tværtimod er det en udbredt opfattelse, at netop muligheden for at betale sig til et godt råd eller relevante erfaringer åbner op for videnoverførsel også til de biblioteker, der ikke selv har en interessant viden eller attraktive erfaringer at bytte med. Betalbare ydelser har her skabt en slags konvertibel valuta, der åbner dørene for de biblioteker, der ikke i forvejen er stærke på videnressourcer. For at blive i den markedsøkonomiske metaforik kan man også konstatere, at betalbare ydelser er med til at fremme udviklingen af et indre marked for konsulent- og rådgivningsydelser på biblioteksområdet. En karakteristik egenskab ved dette opstående indre marked er, at det i kimform rummer klare anarkistiske træk, hvor der rådgives på kryds og tværs af etablerede og centralt fastlagte regionale strukturer, og hvor uafhængige entreprenørmindede aktører udfordrer de centralt definerede rådgivningsenheder, centralbibliotekerne. Erfaringer med kunder til betalbare biblioteksydelser (kap. 11) Resultaterne vedrørende kunder hænger sammen med betragtningerne om produkterne. Målt på mængde er bibliotekernes vigtigste kunder måske bibliotekerne selv. Provenuet stammer her fra forskellige former for driftsmæssig assistance, leje af kapacitet og i stigende omfang rådgivning og teknisk assistance i forbindelse med organisationsudvikling og teknologisk innovation. Andre kommunale institutioner optræder også som faste aftagere af bibliotekernes betalbare biblioteksydelser Endelig er der private virksomheder, som stort set kun optræder som faste kunder af betydning i landets få erhvervsinformationstjenester og ellers som sporadiske kunder. På den baggrund kan man sige, at nettoprovenuet til biblioteksvæsnet via betalbare ydelser antagelig ligger 9
et godt stykke under totalindtjeningen i 2001, idet indtægter i det ene bibliotek har deres modstykke i udgifter til biblioteksfaglig rådgivning i det andet. Hvorvidt bibliotekernes salg af viden til hinanden er neutral eller en gevinst for sektoren, afhænger selvfølgelig af, i hvilket omfang de købende biblioteker i mangel af biblioteksudbydere havde ville vælge et privat konsulentfirma. De hidtidige eksemplers særlige karakter af branchespecifik erfaringsudveksling tyder dog på, at bibliotekernes rådgivningsvirksomhed er unik og ikke udbydes i konkurrence med private konsulentfirmaer. Overvejelser og anbefalinger (kap. 12): Kapitlet er skrevet af Vibeke Mygind, i-logistik, og Carl Gustav Johannsen i fællesskab. Her peges med afsæt i udsagn fra interviewene på konkrete initiativer til udvikling af folkebibliotekernes salg af betalbare ydelser: Afklaring af lovgrundlag Kompetenceudvikling Understøttelse af videndeling og netværksdannelse. 10
Kapitel 3 Historik - Diskussionen om betalbare biblioteksydelser 1997-2003 Vælger vi debatbogen, Bibliotek og betaling, fra 1997 og nærværende publikation, Mod betaling, fra 2003 som udtryk for, hvordan man på to forskellige tidspunkter i danske bibliotekscirkler har diskuteret betaling hvilke udviklingstræk tegner sig da? Et iøjnefaldende træk ved diskussionen er, at en række nye ord er kommet ind i debatten, mens der er andre ord, der ikke mere bruges så meget, har fået ny betydning eller optræder i nye kontekster. Et eksempel på et helt nyt ord, som optræder med stor vægt i 2003-interviewene er bibliotek.dk, som ingen i 1997 - af indlysende grunde - omtalte eller refererede til. Bibliotek.dk og de af dens store publikumssucces afledte følgevirkninger for mange bibliotekers ressourceanvendelse har på ny udfordret både selve grænsedragningen og principperne for grænsedragning mellem de gratis basisydelser og de prisbelagte overbygningsydelser på en måde, som ikke helt var forudset i principdebatterne i 1997. Som eksempler på størrelser, som næsten ikke var synlige i Bibliotek og betaling, men som i 2003 tillægges stor betydning, kan nævnes organisations- og kompetenceudvikling, organisatorisk læring og biblioteket som videnvirksomhed. Vidensamfundet eller informationssamfundet, som dengang var den foretrukne term, i almindelighed var selvsagt allerede i 1997 højt placeret på den bibliotekspolitiske dagsorden. Men konteksten i dag er en anden. Dengang handlede det om, at bibliotekerne i en national informationspolitisk sammenhæng aktivt skulle bidrage til at fremme en politisk bestemt målsætning om Danmark som en IT-nation under overskriften, Info-samfundet år 2000. I dag lægger både de interviewede ledere og medarbejdere stor vægt på, at biblioteket udvikler sig selv som vidensorganisation for dermed at kunne matche vidensamfundets krav. Den udvidede kontekst, hvor biblioteket selv som vidensvirksomhed er kommet i fokus, har givet diskussionen om betalbare biblioteksydelser nye perspektiver. Sammenhængen mellem drift og udvikling og mellem betalbare biblioteksydelser og de almindelige ydelser er blevet interessante set fra et ledelsessynspunkt. Den registrerede tendens til at betragte biblioteksudvikling og udvikling af betalbare biblioteksydelser som indbyrdes sammenhængende problemstillinger er påvirket af generelle udviklingstræk i samfundet og især af omstillingsbestræbelser i den offentlige sektor. Udvikling er blevet et must i hele den offentlige sektor. Det har i meget høj grad præget bibliotekssektoren, hvor implementeringen af Biblioteksloven af 2000 har medført en storstilet satsning på udviklingsprojekter. Mange biblioteker har i gennem en ændret praksis indhøstet værdifulde erfaringer i forandringsledelse. I 1997 var den frie og lige adgang til information og i højtidelige øjeblikke demokratiet og menneskerettighederne værdier, der var særlig fokus på i de bibliotekspolitiske debatter om betaling. Det er de stadigvæk, men den praksis, der har udviklet sig på baggrund af 20, og som indirekte dokumenteres i interviewene i Mod betaling, peger på, at bibliotekerne i en række sammenhænge begynder at se på hinanden som kunder eller forretningsforbindelser, som indbyrdes udveksler konsulentprægede ydelser mod betaling. Denne handel, der ud fra udsagn fra de interviewede ledere synes tiltagende, rejser umiddelbart spørgsmålet om, hvad konsekvenserne vil være for en anden af dansk biblioteksvæsens hæderkronede værdier det samarbejdende biblioteksvæsen. Også i 1997 var der fokus på det samarbejdende biblioteksvæsen. Dengang var det ressourceudligning og brugernes lige adgang til samfundets informationsressourcer, der først og 11
fremmest var på dagsordenen. I dag, hvor mange biblioteker har udviklet en udpræget projekt- og læringskultur, og hvor andre ønsker at gøre det samme, diskuteres betaling i forhold til det samarbejdende biblioteksvæsen i en ny sammenhæng. Nu drejer det sig ikke kun om fjernlån, men også om erfaringsudveksling, videndeling og netværksdannelse i forbindelse med udvikling af biblioteket. Udgør betalbare biblioteksydelser en hæmsko eller er de snarere en forudsætning for optimal videndeling? Det er et spørgsmål, som flere og flere biblioteksledere og medarbejdere stiller sig i dag, og som ikke var specielt fremtrædende i 1997. På en række andre områder er det omvendt kontinuiteten fremfor forandringen, der præger billedet. Det gælder fx for den permanente og stadigt uafklarede diskussion om snitfladen mellem de gratis og de betalbare biblioteksydelser. Der er i interviewene dokumenteret en øget opmærksomhed om problematikken og en stigende tendens til, at grænser rent faktisk bliver draget. Problemet er i dag som i 1997, at det kan være svært for bibliotekerne at få øje på de generelle regler og almene normer bag udmeldinger fra centrale aktører om grønt, gult eller rødt lys for konkrete betalbare ydelser. Symptomatisk for den stadigt uafklarede situation er de uoverensstemmelser, der dokumenteres i interviewene mellem enkelte biblioteker og Styrelsen og internt i Bibliotekslederforeningen. Et eksempel herpå er uenigheden om, hvorvidt visse typer af reserveringer er at betragte som en gratis basisydelse eller en betalbar ekstraservice og om en fornyelse af et lån i lighed med et ordinært lån kan udløse mellemkommunal betaling. Det kan ud fra en rimelighedsbetragtning for mange synes relativt absurd, at en låner skal punge ud med beløb i 100 kroners klassen, hvis han ønsker sine biblioteksmaterialer leveret på adressen fra et bibliotek i nabolaget, når samme låner med enkelte klik kan beordre materialer i stort antal transporteret fra fjerntbeliggende filialer til det afhentningsbibliotek, der nu ligger mest bekvemt i forhold til pågældende låners fysiske bevægelsesmønster den konkrete dag. En anden problemstilling, hvor det i højere grad er kontinuitet fremfor forandring, der præger udviklingen fra 1997 til 2003, handler om bibliotekernes forventningerne til indtægtsdækket virksomhed som finansieringskilde. Dengang blev der givet udtryk for moderate forventninger. Peanuts var er ord, der gik igen i mange indlæg. 15 I dag efter små tre år med 20 er billedet ikke væsentligt ændret. De interviewede ledere og medarbejdere, der ellers er udvalgt på baggrund af en særlig indsats eller engagement på området, giver udtryk for mindst ligeså forsigtige forventninger til de betalbare ydelser som i 1997. Bagved stabiliteten i synet på indtjeningspotentialet ved betalbare biblioteksydelser ligger utvivlsomt en kombination af indhøstede erfaringer og ændrede prioriteringer i retning af organisations- og kompetenceudvikling. Tilkendegivelser fra interviewpersonerne indicerer, at den manglende indtjening ikke opleves som et stort problem, fordi man angiveligt ikke gør det for pengenes skyld. Vi har nu beskrevet nogle hovedtræk i udviklingen fra 1997 til i dag. Vi kan her konstatere, at biblioteksdiskursen om betalbare ydelser har ændret sig på væsentlige punkter. Fra at anskue betaling i en bred kulturpolitisk og samfundsmæssig sammenhæng, diskuteres betalbare ydelser i dag i højere grad som et middel til intern organisationsudvikling i biblioteket. Det er nyt. Sammenligner vi med udviklingen fra 1987, hvor Betaling og bibliotek udkom og til 1997 er der selvsagt også foregået en udvikling. Konteksten var fx anderledes i 1987. Da handlede det om økonomisk stramning. I 1997 var det den digitale revolution og de nye muligheder, som IT åbnede for, man talte om. Indholdet var også et andet i 1987. Da talte man om at tage betaling for bibliotekernes grundydelser udlån af bøger. I 1997 var stort set alle enige om, at det drejede sig om betaling for de særlige og ekstra services. Basisydelserne var der ingen, der ville røre. Trods disse forskelle fra 1987 til 1997, vil jeg vurdere, at forandringerne fra 1997 til i dag er mere 12
omfattende og radikale. Fra at være noget man snakkede om og som ganske få erhvervsbiblioteker praktiserede, er betaling nu noget der foregår. Og vel at mærke på en måde, som er anderledes end man forestillede sig i 1996. Og så den måde aktiviteten legitimeres på har ændret sig kvalitativt. Med disse betragtninger er det historiske perspektiv ikke færdigafhandlet. I konkrete sammenhænge, hvor udsagn og tilkendegivelser i interviewene enten omtaler konkrete træk i et længerevarende kronologisk forløb eller på anden måde naturligt kalder på en bibliotekssamtidshistorisk kommentar vil den selvsagt forekomme. Et konkret eksempel herpå kunne være interviewet med Lisbet Elkær fra Herning Centralbibliotek, hvor hun bl.a. kommer ind på udviklingen fra slutfirsernes Kompass-søgninger, hvor stort set alle med lidt oplæring kunne være med, til dagens langt mere fagligt og personligt krævende informationsbetjening af private virksomheder. 13
Del II - Undersøgelsens resultater Vi vil i det følgende præsentere undersøgelsens hovedresultater ordnet efter emne. Kapitel 4 Hvorfor betalbare biblioteksydelser? Begrundelser For at afdække karakteren af begrundelses for at gå ind i udvikling og udbud af betalbare ydelser er de 10 interviewede biblioteksledere alle blevet stillet over for to adskilte men indbyrdes sammenhængende problemstillinger: 1) Hvad de vurderer som årsagen til, at bibliotekets egen indtjening ifølge bibliotekslederundersøgelsen, der blev gennemført i 2001, blandt 20 udfordringer er placeret så lavt som nummer 18 kun overgået af udlicitering og multietnisk medarbejderstab. 16 2) Den anden og beslægtede problemstilling, som der er spurgt til, drejer sig om den pågældende leders egen prioritering af bibliotekets egen indtjening og de specifikke begrundelser herfor. Det skal her bemærkes, at ingen af de interviewede sætter spørgsmålstegn ved gyldigheden af tallene fra bibliotekslederundersøgelsen. Alle er som sådan enige i, at den lave placering er reel nok, og at den skyldes en bevidst lav prioritering af indsatsområdet. Andre data fra CBYs undersøgelse peger i øvrigt i samme retning 17. Interviewene bekræfter, at spørgsmålet om betalbare ydelser er et anliggende, der deler danske biblioteksledere om end størrelsesforholdet mellem den entusiastiske og den mere eller mindre forbeholdne gruppe selvsagt ikke lader sig udlede af en kvalitativ undersøgelse. Til gengæld varierer forklaringerne, hvad angår de bagvedliggende årsager. Nogle interviewpersoner tillægger ideologiske skel ( 68-mentalitet), berøringsangst o.l. stor betydning, mens andre peger på faktorer såsom udbredt modvilje i personalet, særlige personlighedstræk eller mangel på samme hos lederne, livsstilsbetragtninger o.l. Ikke for pengenes skyld Vender vi os mod den anden problemstilling begrundelser for de udvalgte bibliotekslederes høje prioritering af feltet peger interviewene, der som nævnt ikke er repræsentative for helheden, på nogle gennemgående træk i vurderingerne. De finansieringsmæssige hensyn - ønsket om at tjene penge i sig selv - betragtes ikke som afgørende. Den relativt afdæmpede betoning af hensynet til den rene indtjening skyldes ikke hos de interviewede nogen generel modvilje mod betaling i biblioteket. Den hænger hos mange snarere tæt sammen med, at forventningerne til indtjeningen - selv blandt entusiasterne - er beherskede også når tidshorisonten er op til 3 år. De anførte forklaringer på, hvorfor forventningerne er så relativt beskedne varierer også. Flere betoner, at de givne formelle rammer er for snævre. Her er det især Biblioteksstyrelsens fortolkninger af konkrete snitflader, der står for skud, idet de betragtes som restriktive Generelt er den (Lov om biblioteksvirksomhed) en fremragende ramme for det nye biblioteksbegreb. Men når det gælder de nye muligheder for indtægtsdækket virksomhed er den ikke så ligetil endda. Muligheden er der, men de eksempler man peger på som fx at lade cykelbude køre ud med bøger og den slags er småting, der ikke giver os tilstrækkelige muligheder for tilstrækkelige indtægter, hvis opgaven skal 14
løses optimalt. De indtægter, som vi har her på stedet de er faktisk på 15 mio. kr. de er af en helt anden karakter og i en helt anden størrelsesorden. Et andet eksempel på indtægtsdækket virksomhed, som efter min mening ikke ville bryde med gratisprincippet er en håndteringsafgift i forbindelse med webreserveringer Hvor det før var publikum selv, der lavede arbejdet, sidder folk nu selv og bestiller hjemmefra. Det er perfekt, men når det er lønnet personale, der skal fremfinde disse materialer og stille dem hen på en afhentningshylde, hvor de måske ikke engang bliver afhentet, så er det blevet for nemt, og så synes jeg, at det ville være berettiget, at vi kunne opkræve en håndteringsafgift og dermed tjene mange penge uden at ødelægge gratisprincippet. (Kirsten Boel, Det nordjyske Landsbibliotek). Jeg har ingen ambitioner om, at komme op på 8-900.000 kr. Der er alt for kraftige restriktioner i biblioteksloven til, at vi kan gøre det. Dengang vi startede, tog vi straks en kontakt til det lokale erhvervscenter. Lederen af centret sagde, at det lød interessant. Han havde faktisk et projekt, som han ville lade os overtage Hver gang erhvervscebtret havde held med at søge fondsmidler skulle de have 10%. Fik man 20 mio hjem, skulle man have 2 mio. Men det må vi ikke, fordi alting skal være omkostningsægte Vi vil aldrig reelt kunne gå ud og lave en virksomhed på det her og lave indtægter på det her vi er så regulerede i henhold til biblioteksloven Vi har tolket og det er vi blevet bekræftede i at hver gang vi har lavet et stykke arbejde, skal det være omkostningsægte. (Marianne Olsen, Greve bibliotek). Vi kan betegne ovennævnte standpunkt som betinget optimisme. Det forudsætter nemlig en indsats fra centrale aktører for at etablere nogle angiveligt mindre restriktive formelle rammer for fremtidig indtjening. Med mere fleksible rammer og flere frihedsgrader er det vurderingen hos denne gruppe, at provenuet kunne være højere. En variant heraf lægger vægt på bibliotekernes relativt begrænsede virkemidler og handlemuligheder i forhold til private virksomheder. Her anføres bibliotekernes begrænsede økonomiske muligheder for markedsføring og mangelfulde kendskab til markedsføring og markedsanalyse, som hovedårsagen til de dårlige udsigter for øget indtjening: Endelig er der informanter, der peger på det lokale politiske klima i kommunen, som bestemmende for bibliotekernes indtjeningsmuligheder. Vi er her inde i det komplekse felt, der handler om varierende fortolkninger af kommunalfuldmagtens grænser. For eksempel hvad man konkret lægger i begreber som konkurrent og konkurrence. Variationsbredden i de kommunale holdninger fremgår af de fem nedenstående citater: Også kommunens holdning er blandet men generelt positiv men hvis vi skal lave indtægtsdækket virksomhed, skal vi også opføre os som en virksomhed, og det forstår hverken bibliotekerne eller kommunerne altid, fx vores erhvervsinformation, hvor vi ønskede at investere 100.000 i markedsføring af produktet med underskud i den første tid. Det var der ikke forståelse for og ingen systemer, der kunne håndtere. Vi har ikke fået klare meldinger om, hvad man så ville fx vores salg af internetopkobling. Den borgerlige fløj mente, at der var tale om konkurrenceforvridning, mens den anden del mente, at det var udtryk for glimrende service. Sådan vil det ofte være i en offentlig virksomhed. Nogle politikere ved ikke, hvad de mener - de skifter fra sag til sag. 15
Nogle gange handler det om ikke at genere erhvervslivet, mens det andre gange drejer sig om at drive en virksomhed billigt, der er i fokus. Og det er et problem. (Peter Birk, Silkeborg Bibliotek). Hvis man kan tjene penge på noget, skal man gøre det. Hvis jeg ikke havde bragt det op, var der nok ikke nogen, der havde gjort noget. Vores borgmester vil nok på et tidspunkt spørge, hvad vi så har tjent. Så vil jeg svare, at vi måske ikke har tjent så meget i kroner og øre, men at vi til gengæld har tjent en masse på kompetenceudvikling. Det ved han godt, hvad er som formand for det nye Center for Offentlig Kompetenceudvikling. (Morten Fogh, Biblioteket for Vejle By og Amt). Der er ingen tvivl om, at Århus kommune har en meget puritansk holdning til den type af aktiviteter. Århus kommune er meget obs på den type sager, og holder som udgangspunkt offentlig virksomhed meget adskilt fra privat. Det betyder ikke, at man ikke er interesseret i fx forskellige typer af konsortiedannelse men det skal foregå under nøje iagttagelse af de juridiske regler. Det ville have været nemmere, hvis Århus havde haft en mere klondike-agtig drivkraft og skidt-med-reglerne-holdning, som vi har mødt i andre kommuner. Det gode set fra Århus kommunes synsvinkel er, at man ikke træder forkert. Det er ikke tilfældigt, at Århus kommune ikke har haft Marius-Andersen-lignende sager. Det skyldes, at man har en meget stærk borgmesterafdeling. Og et meget stærkt korps af både økonomer og jurister Der er styr på tingene. (Rolf Hapel, Århus Kommunes Biblioteker). Men der var også ydelser, som vi egentlig måske juridisk godt kunne etablere, men som man af politiske årsager ikke ønskede. Fx en kan-købes-knap til boghandleren som vi jo både teknisk og juridisk godt kunne etablere, men som man simpelthen ikke ville have Af politiske årsager. Der mener man, at man træder for langt ud over Århus kommunes juridisk fortolkning af kommunalfuldmagten. (Rolf Hapel, Århus Kommunes Biblioteker). Det var jeg helt sikker på, at man ville være begejstrede for så kunne man jo spare Men jeg kom faktisk ud for, at man var lidt bekymrede. Det er jo en Venstrekommune. Man var bekymrede for, at hvis vi gik ud for at sælge noget, var der private, der kunne have tjent penge på det. Så har vi da fået snakket os igennem det. Vi havde lavet afdelingen inden. Jeg beder hellere om forladelse end tilladelse. Så er det lidt sværere, når tingene er i gang og det stod i loven. Alle vidste jo, at det var vi opfordret til. Så jeg kunne slet ikke forestille mig, at det var der nogen, der syntes, at vi ikke skulle gøre det. Vi har haft en snak om det bagefter. Så der har ikke været de store problemer. (Marianne Olsen, Greve Bibliotek). En åbenbar konsekvens af den lave vægtning af de finansieringshensynet er, at de pessimistiske udsigter med hensyn til den fremtidige indtjening ikke vurderes som afgørende i forhold til en beslutning om at lukke eller fortsætte udbuddet af betalbare ydelser. Det er muligt, at biblioteket heller ikke fremover forventes at tjene på salg af betalbare ydelser. Det gør dog heller ikke noget, 16
fordi der er andre gode grunde til at involvere sig. Denne udbredte holdning blandt informanterne kommer vi tilbage til. Konkret indeholder denne gruppe bibliotekslederes ønskeseddel for at bedre indtjeningsgrundlag følgende punkter: 1) Ændring af centralt fastlagte rammer 2) Ændring af lokalt fastlagte rammer og frihedsgrader 3) Ændring af lovmæssige rammer 4) Udvidet adgang til konkret juridisk rådgivning om rammer og grænser 5) Øgede ressourcer til markedsanalyse og markedsføring Adfærdsregulering Beslægtet med det finansieringshensynet, er det argument, som ser betalbare ydelser som et middel til omkostningsregulering og reduktion via adfærdsregulering i forhold til brugeren. Ønsket om adfærdsreguleringen er ikke noget nyt. Det var også fremme i forbindelse med brugerbetalingsdiskussionerne op til den seneste revision af Biblioteksloven. Den brugeradfærd, hvor de interviewede vurderer, at brugerbetaling kunne komme på tale, handler om en adfærd, der har sin rod i manglende seriøsitet, omtanke og magelighed. Den manglende seriøsitet forekommer, hvor brugerne undlader at afhente reserveret materiale eller udebliver fra det internetkursus de er tilmeldt. Mangel på omtanke ser man, når 10-15 eller flere titler om et emne kritikløst reserveres uden at skele til materialernes type og genre i forhold til behovet. Endelig er der mageligheden, som er baggrunden for, at brugeren foretrækker at lade bibliotekets personale stå for den besværlige fremfinding på hylderne af i øvrigt relevante og velbegrundede titler. I alle tre tilfælde er det vurderingen blandt respondenterne, at brugerbetaling i kombination med pædagogiske og vejledningsmæssige tiltag kunne gøre det mindre attraktivt for brugere at praktisere bestemte former for uhensigtsmæssig adfærd. Et eksempel på hvordan et krav om forudbetaling på 50 kr. for et tretimers internetkursus har medvirket til at frasortere useriøse brugere gives nedenfor: Da vi 2. gang havde oplevet, at 1/3 blev væk, da begyndte vi at tage penge for det (Britta Bitsch, Jelling Bibliotek). Ønsket om indførelse af en håndteringsafgift for visse fjernlån kan også siges langt hen af vejen at være begrundet i ønsket om adfærdsregulering. Jeg synes ikke, at det er meget at give 5 kr. for at bestille en bog fra et andet bibliotek. Jeg vil gerne have, at lånerne reflekterer over, hvad det er, de gør. Jeg vil gerne have når de bestiller via bibliotek.dk lige overvejer, om de har brug for bog nr. 45 eller om de kan nøjes med 5... Jeg er ikke panisk over den ekstra arbejdsbyrde jeg synes, at det er et fantastisk godt tilbud til borgerne, og jeg synes vi er rigtig gode til at håndtere det; men det er ressourcekrævende. Hvis jeg som biblioteksleder skal være med til at sætte dagsorden for, hvordan prioriteringerne skal være bliver jeg nødt til at have nogle redskaber. Den måde vi adfærdsregulerer på, er at vi sætter en lillebitte betaling på det, så folk lige tænker sig om (Britta Bitsch, Jelling Bibliotek). 17
Omkostningsbesparelser for biblioteket er selvsagt motivet bag introduktion af adfærdsregulerende brugerbetaling. Men det er vigtigt at pointere, at det bagvedliggende rationale dybest set ikke er indtægter men ændring af de uønskede adfærd. Indtjeningsgrundlaget forsvinder nemlig, når adfærdsmålet er nået. Det handler her heller ikke om penge i kassen men om trafiksikkerhed sikring mod overbelastning af den givne kapacitet. Organisations- og kompetenceudvikling og personalepolitk Men hvorfor skal folkebibliotekerne så bruge tid og energi på betalbare ydelser, hvis det ikke er for at tjene penge? Marianne Olsen, Greve Bibliotek, udtrykker i sit svar en udbredt holdning blandt de interviewede: Jeg tror aldrig det bliver en stor indtægtsdækket virksomhed, men det giver kompetenceudvikling så det klodser. Hold da op medarbejderne er så stolte, når de kommer hjem. Argumentationen i ovenstående citat er ny i forhold til diskussionerne i 1996. Den lægger vægt på en blanding af organisationsudviklings- og personalepolitiske hensyn. Nedenstående liste opregner de former for organisatoriske mål, som de interviewede i varierende omfang vurderer bliver tilgodeset som direkte eller indirekte effekt eller som sidegevinst i forbindelse med betalbare ydelser: Kompetenceudvikling Personalepolitiske mål og værdier (trivsel og arbejdsglæde, omkostningsbevidsthed, attraktive arbejdspladser, nedbrydning af faggrænser) Kvalitet Kompetenceudvikling Det er en udbredt opfattelse blandt de interviewede, at bibliotekets salg af viden kan tilrettelægges på en måde som krævet i loven 18 - som sikrer, at varetagelsen af de almindelige biblioteksopgaver ikke påvirkes i et urimeligt omfang. Faktisk giver entusiasterne udtryk for, at arbejdet med de betalbare ydelser tilmed kvalificerer udførelsen af de almindelige biblioteksopgaver: Jeg har lanceret betalbare ydelser, som muligheder for kompetenceudvikling. Vi har mange 25-årsjubilæer. Der skal ske noget for, at vi ikke går i stå.. (Morten Fogh, Biblioteket for Vejle By og Amt). For eksempel kan undervisningserfaring opnået via betalte IT- og internetsøgekurser fint overføres til bibliotekets gratis internetkurser. Ydermere kan de gennem kursusundervisningen opnåede formidlingsmæssige kompetencer genbruges i andre kontekster og derved højne kvaliteten af publikumsbetjeningen generelt. Undervisning er anerkendt som en måde, hvormed et menneske kan styrke sin kommunikationsevne i almindelighed og sin evne til mundtlig formidling i særdeleshed. At samme evner er særdeles relevante i en publikumsbetjeningskontekst kræver selvsagt ingen yderligere begrundelse. Nedenstående citater illustrerer forskellige varianter af ideen om betalbare ydelser som kompetenceudviklende aktivitet. Kompetenceudvikling er tæt forbundet med udvikling af organisationskulturen, hvor arbejdet med betalingsydelser på mange måder har udfordret den traditionelle kultur i folkebibliotekerne: 18
Det at gå ind på et marked betyder, at man deltager i noget på konkurrencevilkår. Det ligger ikke dybt i kvindekulturer at være konkurrencemindede. Det ligger heller ikke overhovedet i den der humanistisk orienterede kultur, som har været bibliotekernes. Det skønne, det smukke og det rigtige kan man ikke prissætte. (Helle Wiese, Fredericia Bibliotek). Personalepolitiske mål - Trivsel og arbejdsglæde De personalepolitiske hensyn, der angiveligt efter de adspurgtes opfattelse skulle fremmes gennem arbejdet med betalbare ydelser varierer. Nogle peger på en positiv påvirkning af arbejdsglæden og andre personalepolitiske værdier. Andre peger på ønskværdige effekter i forhold til specifikke medarbejderkategorier såsom unge mennesker og personale med en HK-baggrund. Tager vi arbejdsglæden først ser flere betalbare ydelser som en frugtbar grobund for skabelse af følelser som stolthed og selvtillid. Hvad der præcist i så henseende her vil gøre en forskel i forhold til varetagelse af almindelige biblioteksopgaver, ligger udfra de afgivne udsagn i flere forhold. Dels er en betalbar ydelse typisk i højere grad end en gratisydelse kendetegnet ved mere eksplicitte forventninger og præstationskrav. Dertil kommer, at feedbackmekanismerne som regel er hurtigere, mere kontante og klarere for betalbare end for almindelige ydelser. Der argumenteres også for, at betalbare ydelser fremmer personalepolitiske værdier som ansvarsfølelse og ressourcebevidsthed. Sidstnævnte påvirkning hænger sammen med den øgede fokus på ressourceanvendelsen og her tænkes ikke mindst på tidsforbruget, der typisk ledsager prisfastsættelse og tilbudsgivning. Betoning af ressourcebevidstheden er tydelig i følgende citat: Jeg tror, at der ligger ikke så meget en instrumentel læring omkring selve det at noget er betalbart. Grundlæggende er det de samme ydelser, vi giver, uanset om det er betalbart. Det er heller ikke på ydelsesindholdet, at læringen ligger. Men jeg tror, der ligger en masse læring på det, man kunne kalde effektivitet. Der hvor det handler om, at man som standard har styr på sit eget tidsforbrug i forbindelse med en given opgave. Det er nødvendigt så snart noget er prissat, at man selvfølgelig har styr på sit timeforbrug. Det er noget biblioteksfolk generelt er enormt dårlige til. Det er en af de ting, man som leder hurtigt finder ud af. Når man spørger i organisationen, hvor meget tid man bruger på en bestemt aktivitet hedder det altid noget, eller Når man taler om kvantitative størrelser til biblioteksansatte, så hedder det tit: Mange!. Der kommer mange mennesker. Hvor mange har de af naturlige årsager sjældent styr på. Hele tælle- og dokumentationsvirksomheden kan helt klart professionaliseres med det her afsæt. Der et dokumentationskrav på bibliotekerne, som vi simpelthen ikke kan slippe uden om. En af de ting, som jeg selv synes har været allervigtigst for den organisationsudvikling i forhold til det politiske niveau, som vi nu har været igennem, er, at vi er bedre i stand til at dokumentere vores aktiviteter. Det hele tiden at kunne dokumentere: så meget tid bruger vi. Vi kan tælle hvor mange, der kommer ind ad døren, hvor mange udlån, etc. - alle de der tælle-aktiviteter, som vi har haft hidtil har vi raffineret. Nu også netaktiviteter. Det tror jeg er vigtigt. Men det er klart, der er et skisma imellem den ledelsesmæssige fordring og så hvordan opleves det så derude hos den enkelte medarbejder. (Rolf Hapel, Århus Kommunes Biblioteker). 19
Den skærpede ansvarsfølelse hænger hos informanterne sammen med et øget og mere eksplicit forventningspres. Samtidig er det et udbredt indtryk, at betalbare ydelser - netop fordi der er penge med i spillet - kan udfordre og ændre en udbredt faglig beskedenhed grænsende til undselighed blandt især det bibliotekariske personale. Attraktive arbejdspladser Ønsket om at gøre biblioteket til en attraktiv arbejdsplads for især de yngre og nyuddannede bibliotekarer har været genstand for betydelig opmærksomhed i sektoren ikke mindst fordi undersøgelser peger på, at specielt folkebibliotekerne har et alvorligt imageproblem hos bibliotekarstuderende og nyuddannede. Arbejdet med udvikling af betalbare ydelser antages her af flere interviewede at kunne tilføre arbejdet i et folkebibliotek et element af appel i form af resultatorientering og udfordring, som vil gøre et folkebibliotekararbejdet attraktivt hos en gruppe af unge, der normalt mest ville føle sig tiltrukket af et job i det private. Nedenstående citater viser, hvordan de to respondenter betoner, hvordan i særdeleshed arbejdet med de betalbare ydelser i folkebiblioteksregi formår at forene, hvad de oplever som de særlige og tiltrækkende sider ved biblioteksarbejdet det faglige fællesskab, bredden og alsidighed med eftertragtede træk risikovillighed, dynamik, resultatorientering, ansvar ved den private sektor: Jeg kan også godt lide folkebiblioteksverdenen at vi har muligheden for at betjene den almene borger, men der sidder nogle ressourcer i folkebibliotekerne der slet ikke bliver udnyttet tilstrækkeligt i dag. I min studietid arbejdede jeg hos Deloitte & Touche. Det er ikke en skam at være på et folkebibliotek det er der mange der synes - især med den baggrund jeg har - men det kan sagtens forenes det er en drømmestilling jeg har jeg får både lov til at have den almene kontakt med borgerne, og får lov til at lave det jeg kan for det private der er da fantastisk, at man kan det. De muligheder er der også på et folkebibliotek (Anja Revall Thorsen, Greve Bibliotek, B-info Consulting). Vi har lige ansat en vikar en af ansøgerne fortalte, at hun havde arbejdet i en boghandel. Nu var hun så glad for at komme til at arbejde i et bibliotek: så behøvede hun ikke længere at sælge. Ansættelsesudvalget var i den efterfølgende evaluering enige om, at vi har brug for medarbejdere, der også er indstillet på at sælge. Det tiltaler nogen af dem, der kommer ud fra Biblioteksskolen, og det frastøder andre. Sådan er det. Og vi skal gøre os umage med ikke at få dem, som det frastøder, for det vil være synd for dem dybest set. Der er nogle der vælger os, og nogen der vælger andre biblioteker. Der er nok mange, der kender os for at være udviklingsorienterede og for at ville mange ting.(marianne Olsen, Greve Bibliotek). Mange ser betalbare ydelser som et aktiv i relation til kampen om de små årgange af nyuddannede bibliotekarer. Især synes muligheden for hurtig feedback og selvstændigheden i opgaveløsningen at appellere til elementer, der tiltrækker dagens unge: deadlinestyring, entreprenørship og risikovillighed. 19 20