Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen FORÅR 2011

Kundetilfredshedsundersøgelse på Kystbanen FORÅR 2011 21.juni 2011

INDHOLD 1. Sammenfatning... 3 2. Resultat... 5 2.1 Kundetilfredshed... 5 2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser... 7 2.3 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund... 9 2.4 Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer... 12 2.5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene... 16 2.6 Svarprocenter... 18 2.7 Baggrundsvariable... 19 2.8 Afgangstid i forhold til køreplan... 20 2.9 DSBFirst s forår 2011... 21 3. Metode... 21 3.1 Personlig uddeling af spørgeskemaer... 21 3.2 Stikprøve - sampling... 22 3.2.1 Sampling inde i toget...22 3.2.2 Stikprøvesammensætning...22 3.2.3 Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet....23 3.3 Dataindsamling i praksis... 25 3.3.1 Dataindsamlerne...26 3.4 Spørgeskemaet... 26 3.4.1 Trafikstyrelsens vægtningsmodel...27 3.5 Spørgsmål med vægtangivelser... 28 3.5.1 Information til togpersonale og train managers...29 3.5.2 Uddeling af spørgeskemaer i Sverige...30 3.6 Bortfaldsanalyse... 30 3.7 Udregning af den samlede kundetilfredshed... 33 4. Bilag... 34 4.1 Spørgeskemaet... 34 4.2 Gennemsnitsoversigt... 37 4.3 Verifikationsbrev... 40 4.4 Tabeller... 41 4.4.1 Frekvenser...42 4.4.2 Spørgsmål opdelt på delmængder...57 2

1. SAMMENFATNING DSBFirst har siden januar 2009 været operatør på strækningen Kystbanen og Kastrupbanen. Det er en del af hovedaftalen mellem Trafikstyrelsen og DSBFirst, at der to gange om året (forår og efterår) foretages kundetilfredsundersøgelser blandt passagererne på den danske side af Øresund, samt over broen af et eksternt firma. Kundetilfredsundersøgelserne skal danne grundlag for løbende kvalitetsforbedringer samt tilpasse det leverede serviceprodukt til passagernes forventninger og ønsker til samme. Kundetilfredshedsundersøgelsens vægtede resultater på tilfredshedsmodulet danner ydermere grundlag for bonus eller bod for DSBFirst. Kundetilfredsheden i denne undersøgelse for Forår 2011 vises i nedenstående tabel, hvor den også sammenlignes med resultaterne for målingen Efterår 2010. Af tabellen fremgår tilfredsheden hos passagerer på de forskellige tidsrum samt for passagerer, der henholdsvis krydser og ikke krydser Øresund. Undersøgelsen omfatter 27 kvalitetsspørgsmål, som bedømmes på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for meget utilfreds og 10 for meget tilfreds. Hvert enkelt kvalitetsspørgsmål vægtes forskelligt i udregningen af den samlede kundetilfredshed. Tabel 1 Kundetilfredshed Efterår 2010 og Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2011 Forskel mellem de to seneste målinger Brokryds 6,20 6,37 0,17 DK (intet brokryds) 6,72 6,65-0,07 Hverdage myldretid 6,37 6,45 0,08 Hverdage øvrig tid 6,71 6,57-0,14 Weekenden 6,51 6,74 0,23 6,50 6,56 0,06 Det samlede sammenvejede gennemsnit* 6,58 6,57-0,01 *Resultaterne er her vægtede ifølge Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Nedenstående figur viser udviklingen i kundetilfredsheden henover de seneste fem målinger fra 2009 og frem til foråret i 2011. Figur 1 Kundetilfredshed 2009-2011 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2009 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,44 6,57 6,58 6,56 6,67 3

Denne kundetilfredshedsmåling, Forår 2011, viser, at tilfredsheden blandt togpassagererne på Kystbanen er faldet på nogle parametre og steget på andre i forhold til målingen Efterår 2010. Overordnet set, er den samlede tilfredshed faldet marginalt (et fald med 0,01). Den største stigning i tilfredsheden ses hos passagerer, der rejser med DSBFirst i weekenderne, mens det største fald ses hos passagererne, der benytter Kystbanen i hverdagene udenfor myldretiden. Generelt er tilfredsheden hos passagerer, der rejser i Danmark faldet mens tilfredsheden hos passagerer, der krydser Øresund er steget siden målingen Efterår 2010. Kundetilfredsheden i forårets måling viser, at tilfredsheden med rettidigheden/punktligheten af netop det tog passageren kører med er steget med 0,4 siden forrige måling. Derudover er tilfredsheden omkring afgangstavler og anden trykt information og skiltning samt trygheden på den station, hvor passageren steg på toget, steget med hhv. 0,3 og 0,26. Det samme er gældende for tilfredsheden med togpersonalets information om forsinkelser hvor tilfredsheden er steget med 0,28. Generelt er tilfredsheden altså steget for de parametre, hvor passageren skal bedømme den igangværende togrejse. De største fald ses i tilfredsheden omkring den generelle rengøring af togene idet der ses store fald i tilfredsheden omkring fjernelse af udvendig og indvendig graffiti, toiletterne i togene (fungere de, er de rene osv.) samt den udvendige rengøring af togene som er faldet med hhv. 0,61, 0,24 og 0,28 siden sidste måling. Resultaterne viser et fald på 0,27 i tilfredsheden med muligheden for at kontakte DSBFirst og få almen information og viden. Ligeledes er der fald i tilfredsheden med information i togene, i højtalere og skærme på stationen samt i tilfredsheden med togenes generelle rettidighed. Disse fald i tilfredsheden er på hhv. 0,15, 0,13 og 0,13. Disse resultater skal ses i lyset af hvilke faktorer, passagererne vurderer vigtige i forbindelse med rejser med Øresundstogene. Disse resultater viser med tydelighed, at det, der er allervigtigst for passagererne, er rettidigheden, som påpeges af 9 af de adspurgte passagerer. 51 % af de adspurgte finder det vigtigt, at rejsen er billig mens hhv. 47 % og 4 påpeger vigtigheden af at få god information i toget og på perronen samt at toget er rent og pænt. I dette forår, mens undersøgelsen har fundet sted, har DSBFirst haft en uheldig placering i de danske medier. Der er dog ingen grund til at tro at det mindre fald i kundetilfredsheden kan tilskrives den negative kontekst, da undersøgelsens spørgsmål er centreret omkring selve rejseoplevelsen. Alt i alt viser første måling i 2011 en kundetilfredshed, der er faldet med 0,01 til resultatet 6,57. Dette betyder at DSBFirst befinder sig på bonustrin 1 ud af 4, hvor trin 1 er det laveste bonustrin. Resultatet i kundetilfredshedsmålingen i efteråret 2010 var til sammenligning 6,58. Om undersøgelsen De rejsende stilles to gange om året 27 spørgsmål vedrørende deres tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Dataindsamlingen til kundetilfredshedsundersøgelsen i Forår 2011 er gennemført i perioden 7. marts 2011 til 15. maj 2011. Resultatet er baseret på 3148 gyldige besvarelser af et spørgeskema, som er uddelt 4

personligt til et repræsentativt udvalg af togpassagerer på i alt 168 togture på strækningerne Helsingør Hyllie (strækning mod Malmø) og Kastrup Nivå Helsingør. For at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelsen er respondenterne udvalgt ud fra flere parametre; stationer, antallet af passagerer, tidspunkt på døgnet og ugen. Uddelingen af skemaerne er inden for disse rammer sket efter et princip for tilfældig udvælgelse for at sikre, at alle passagerer på de udvalgte togeture har haft mulighed for deltagelse. Svarprocenten for undersøgelsen er 74,70 %, hvilket er 2,97 % point højere end målingen efterår 2010. 2. RESULTAT 2.1 Kundetilfredshed Nedenstående tabel og figur viser kundetilfredsheden for denne undersøgelse (Forår 2011) samt resultater fra fire tidligere undersøgelser. Som det ses, er den samlede kundetilfredshed faldet med 0,01 fra Efterår 2010 til Forår 2011. Faldet i kundetilfredsheden ses hos passagerer, der kører på den danske side og især hos passagerer, der benytter toget i hverdagene uden for myldretiden (øvrig tid). For de andre passagergrupperinger er kundetilfredsheden generelt steget i perioden. De største stigninger i tilfredsheden ses hos passagerer, der benytter toget i weekenden og passagerer, der krydser broen. Tabel 2 Kundetilfredshed Forår 2009 Efterår 2009 Forår 2010 Efterår 2010 Forår 2011 Forskel mellem de to seneste målinger 6,52 6,67 6,40 6,50 6,56 0,06 Brokryds 6,36 6,65 6,12 6,20 6,37 0,17 DK (intet brokryds) 6,62 6,67 6,50 6,72 6,65-0,07 Hverdage myldretid 6,32 6,52 6,28 6,37 6,45 0,08 Hverdage øvrig tid 6,57 6,72 6,45 6,71 6,57-0,14 Weekenden 6,79 6,87 6,66 6,51 6,74 0,23 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,56 6,67 6,44 6,58 6,57-0,01 5

Figur 2 Kundetilfredshed Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2009 6,40 6,56 6,50 6,52 6,67 Brokryds 6,20 6,12 6,37 6,36 6,65 DK (intet brokryds) 6,50 6,65 6,72 6,67 6,62 Hverdage myldretid 6,45 6,37 6,28 6,52 6,32 Hverdage øvrig tid 6,45 6,57 6,57 6,71 6,72 Weekenden 6,51 6,74 6,66 6,87 6,79 Det samlede sammenvejede gennemsnit 6,44 6,57 6,58 6,67 6,56 6

2.2 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene for samtlige rejser, både for personer, der ikke krydser Øresund samt krydser Øresund. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket betyder, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Det ses i tabellen, at der er områder hvor kundetilfredsheden er steget siden sidste måling. Tilfredsheden med rettidigheden/punktligheden af netop det tog, passageren kører med, er steget med 0,4 fra Efterår 2010 til Forår 2011. Samtidig ses en stigning på 0,3 i tilfredsheden med afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor passageren er steget på toget. Derudover er tilfredsheden med togpersonalets information om forsinkelser i netop det tog, passageren kører med, samt trygheden på den station, hvor passageren er steget på toget, steget med hhv. 0,28 og 0,26 siden målingen Efterår 2010. Alt i alt er tilfredsheden altså steget på parametre, der knytter sig til den igangværende togrejse. I tabellen fremgår det også på hvilke områder, kundetilfredsheden er faldet siden sidste måling. Tilfredsheden blandt passagerer på Kystbanen og over Øresundsbroen er især faldet i forhold til den generelle renlighed af togene. Tilfredsheden med fjernelse af graffiti i og uden på togene er faldet med 0,61 siden målingen i Efterår 2010. Samtidig er tilfredsheden med toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) samt tilfredsheden med den udvendige rengøring af togene faldet med hhv. 0,24 og 0,28. Endvidere er der et fald på 0,27 i tilfredsheden med mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål. Derudover ses et fald i kundetilfredsheden med information i togene og i højtalere samt skærme på stationer omkring forsinkelser samt togenes rettidighed generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen. Faldet i tilfredsheden med togenes rettidighed generelt modsvarer altså den tidligere nævnte stigning i tilfredsheden med rettidigheden af netop det tog passageren kører med. Det ses herved at det især er på vurderingerne af togrejsen generelt, at generelle vurderinger af togrejsen at kundetilfredsheden er faldet 1. Generelt skal det bemærkes at ændringerne i kundetilfredsheden mellem målingen Efterår 2010 og Forår 2011 er modsatrettet de ændringer, der var mellem målingerne Forår 2010 og Efterår 2010. Ved flere af de parametre hvor kundetilfredsheden er steget ved denne måling var kundetilfredsheden faldet ved målingen i efteråret. Det drejer sig eksempelvis om rettidigheden af netop det tog passageren kører med, hvor denne måling viste en stigning på 0,4 mens målingen Efterår 2010 viste et fald på 0,38 i forhold til Forår 2010. Det samme mønster ses også ved tilfredsheden med togpersonalets information om forsinkelser i det pågældende tog samt tilfredsheden med afgangstavler, anden trykt information og skiltning på stationen hvor passageren er steget på toget. 1 Undersøgelsen består af 27 spørgsmål vedrørende passagerernes tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Se spørgeskemaet i Bilag 4.1 for en oversigt over spørgsmålene der er stillet til passagererne. 7

Samme billede tegner sig ved flere af de kvalitetsspørgsmål hvor tilfredsheden er faldet i denne måling. Eksempelvis er tilfredsheden med fjernelse af graffiti faldet med 0,61 i denne måling mens den ved målingen Efterår 2010 var steget med 0,36. Det samme ses ved tilfredsheden toiletterne i togene samt den udvendige rengøring af togene. Tabel 3 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser (se evt. spørgeskema i bilag 4.1) Forår 2011 Forskel +/- Efterår 2010 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 7,12 0,19 6,93 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 6,93-0,08 7,01 Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, 5,91 0,28 5,63 ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 5,99 0,01 5,98 Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 6,52-0,07 6,59 Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 6,82 0,06 6,76 Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 7,00-0,02 7,02 Indvendig rengøring i dette tog 7,11 0,04 7,07 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 7,97 0,09 7,88 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,58 0,01 7,57 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 7,41 0,22 7,19 Dette togs rettidighed/punktlighet 7,32 0,40 6,92 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,51-0,07 7,58 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 7,69 0,08 7,61 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 6,98 0,21 6,77 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 7,36 0,30 7,06 Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 7,65 0,26 7,39 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4,90-0,18 5,08 Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 4,49-0,27 4,76 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,57-0,24 4,81 Udvendig rengøring af togene 6,14-0,28 6,42 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,17-0,61 6,78 Information i togene om forsinkelser 5,26-0,15 5,41 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,17-0,13 5,3 "Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)" 5,43-0,07 5,5 Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 4,11-0,13 4,24 Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 3,69-0,05 3,74 8

Figur 3 Kvalitetsspørgsmål, samtlige rejser (både på Kystbanen og over Øresund), Efterår 2010 Forår 2011 Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord i Klimaet ombord i dette tog (temperatur, Dette togs rullende elektroniske display med Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på Øvrig information i højttalere og på skærme på Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller 7,12 6,93 5,91 5,99 6,52 6,82 7,00 7,11 7,97 7,58 7,41 7,32 7,51 7,69 6,98 7,36 7,65 4,90 4,49 4,57 6,14 6,17 5,26 5,17 5,43 4,11 3,69 2.3 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund Nedenstående tabel og figur viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene for henholdsvis rejsende i Danmark og rejsende over Øresund. Resultaterne er opdelt på disse to strækninger for at afdække, om der er forskel i respondenternes tilfredshed på de to strækninger. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Både tabellen og figuren viser at passagererne, der kører med DSBFirst i Danmark generelt er mere tilfredse end passagerer, der krydser Øresund. Det er især tilfredsheden med trygheden på den station, hvor passageren er steget på toget samt rengøring og vedligeholdelse på samme station, der er større (hhv. 1,08 og 0,87 større) blandt passagerer i Danmark end blandt passagerer, der krydser Øresund. Kun ved få kvalitetsspørgsmål ses en større tilfredshed blandt passagerer, der krydser Øresund. Det drejer sig primært 9

om tilfredsheden med Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt samt den generelle rettidighed hvor tilfredsheden er hhv. 0,47 og 0,34 højere hos de Øresundskrydsende passagerer end hos passagererne i Danmark. Selvom det kan konkluderes at passagererne i Danmark ligesom ved sidste måling (Efterår 2010) er mere tilfredse end de passagerer, der krydser Øresund, skal det bemærkes at forskellen i tilfredsheden er blevet mindre: i forrige målingen var forskellen i tilfredsheden 1,01 mens den i denne måling er 0,33. Dette skyldes, at der er flere områder hvor passagerer i Danmark er blevet mindre tilfredse mens der samtidig er flere områder hvor passagererne, der krydser Øresund er blevet mere tilfredse i forhold til målingen Efterår 2010. Tabel 4 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund, Forår 2011 I Danmark Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt 7,27 6,94 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7,04 6,82 Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 5,98 5,83 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 6,14 5,82 Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 6,67 6,34 Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 7,02 6,58 Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 7,16 6,81 Indvendig rengøring i dette tog 7,26 6,94 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 8,23 7,67 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,73 7,40 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 7,45 7,37 Dette togs rettidighed/punktlighet 7,42 7,20 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,60 6,90 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 7,78 7,11 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 7,08 6,21 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 7,42 6,89 Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 7,78 6,70 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4,68 5,15 Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 4,40 4,59 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,77 4,35 Udvendig rengøring af togene 6,29 5,98 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,34 5,99 Information i togene om forsinkelser 5,31 5,20 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,17 5,17 "Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser)" 5,42 5,45 Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3,95 4,29 Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken 3,69 3,68 10

Figur 4 Kvalitetsspørgsmål i Danmark og over Øresund, Forår 2011 I Danmark Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over Togpersonalets oprydning af aviser, flasker Togpersonalets evne/förmåga til at holde Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord Klimaet ombord i dette tog (temperatur, Dette togs rullende elektroniske display Dette togs rettidighed/punktlighet Muligheden for at købe billet/kort til denne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg Rengøring og vedligeholdelse på den Afgangstavler og anden trykt Trygheden på den station hvor du steg på Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Mulighederne for at kontakte DSBFirst og Toiletterne i togene (fungerer de, er de Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og Øvrig information i højttalere og på Rettidigheden/punktligheten generelt for Hvis du selv på en rejse med 7,27 6,94 7,04 6,82 5,98 5,83 6,14 5,82 6,67 6,34 7,02 6,58 7,16 6,81 7,26 6,94 8,23 7,67 7,73 7,40 7,45 7,37 7,42 7,20 7,60 6,90 7,78 7,11 7,08 6,21 7,42 6,89 7,78 6,70 4,68 5,15 4,40 4,59 4,77 4,35 6,29 5,98 6,34 5,99 5,31 5,20 5,17 5,17 5,42 5,45 3,95 4,29 3,69 3,68 11

2.4 Kvalitetsspørgsmål fordelt på temaer Nedenstående tabeller viser gennemsnittene for besvarelserne af kvalitetsspørgsmålene fordelt på temaer. Her er de spørgsmål, der passer sammen, blevet grupperet i 5 overordnede grupper. Generelt er der ikke fokuseret meget på disse temaer, da detaljeringsgraden i de enkelte spørgsmål er højere. Gennemsnittene er uvægtede, hvilket vil sige, at resultaterne ikke er bearbejdet med Trafikstyrelsens vægtningsmodel. Det betyder, at alle spørgsmål indgår på lige fod i gennemsnitsberegningen. Tabel 5: Alle rejsende både over Øresund og i Danmark fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') 10% 5,91 Information Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 5% 7,41 Information Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 5% 4,49 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,26 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 0% 5,17 Information Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,43 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,93 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,99 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 4% 6,52 Personalet Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 2% 6,82 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 7,00 Personalet Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,12 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,97 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,32 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 4,90 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med 0% 3,69 Rejsen generelt erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3% 4,11 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,51 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,69 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,98 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,36 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 7,65 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 7,11 Togets standard Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,58 Togets standard Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,57 Togets standard Udvendig rengøring af togene 2% 6,14 Togets standard Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,17 Togets standard 25% 5,79 15% 6,68 25% 6,70 15% 7,35 20% 6,65 12

Tabel 6: Rejsende over Øresund fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 10% 5,83 Information 5% 7,37 Information 5% 4,59 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,20 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,17 Information 0% 5,45 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 6,82 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 5,82 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% 6,34 Personalet 2% 6,58 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 6,81 Personalet 25% 5,77 15% 6,52 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 6,94 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 7,67 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,20 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 5,15 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 0% 3,68 Rejsen generelt 3% 4,29 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 6,90 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,11 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,21 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,89 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 6,70 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 6,94 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,40 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,35 Udvendig rengøring af togene 2% 5,98 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 5,99 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 25% 6,60 15% 6,69 20% 6,46 13

Tabel 7: Rejsende i Danmark fordelt på temaer Dimension Vægt på spørgsmålsniveau Gennemsnit på spørgsmålsniveau Tema Vægt på temaniveau Gennemsnit på temaniveau Togpersonalets information om forsinkelser/förseningar om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 10% 5,98 Information 5% 7,45 Information 5% 4,40 Information Information i togene om forsinkelser 5% 5,31 Information Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) 0% 5,17 Information 0% 5,42 Information Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 7,04 Personalet Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2% 6,14 Personalet Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 4% 6,67 Personalet 2% 7,02 Personalet Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog 0% 7,16 Personalet 25% 5,82 15% 6,82 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,27 Rejsen generelt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5% 8,23 Rejsen generelt Dette togs rettidighed/punktlighet 5% 7,42 Rejsen generelt Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3% 4,68 Rejsen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 0% 3,69 Rejsen generelt 3% 3,95 Rejsen generelt Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,60 Stationerne Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 0% 7,78 Stationerne Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,08 Stationerne Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,42 Stationerne Trygheden på den station hvor du steg på dette tog 2% 7,78 Stationerne Indvendig rengøring i dette tog 8% 7,26 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,73 Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,77 Udvendig rengøring af togene 2% 6,29 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,34 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 25% 6,78 15% 7,44 20% 6,81 14

Tabel 8: Alle rejsende både over Øresund og i Danmark fordelt på temaer og fordelt på målinger Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Forår 2011 Efterår 2010 Forår 2010 Efterår 2009 Dimension Togpersonalets information om forsinkelser/förseninger om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i 'Ved ikke') Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a.næste stop og ankomsttider Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Tema Gns.på spørgsmålsniveau Gns.på spørgsmålsniveau Gns på spørgsmålsniveau Gns. på spørgsmålsniveau Information 5,91 5,63 5,76 6,22 Information 7,41 7,19 7,09 7,18 Information 4,49 4,76 4,13 4,84 Information i togene om forsinkelser Information 5,26 5,41 4,83 5,51 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) Information 5,17 5,30 4,61 5,34 Information 5,43 5,50 4,98 5,52 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Personalet 6,93 7,01 7,20 7,39 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog Togpersonalets evne/förmåga til at holde ro og orden ombord i dette tog Din rejse ombord i dette tog alt i alt Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Dette togs rettidighed/punktlighet Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds / hur nöjd var du da med erstatningstrafikken Rettidigheden/punktligheten generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station hvor du steg på dette tog Indvendig rengøring i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af graffiti i og uden på togene Personalet 5,99 5,98 6,14 6,24 Personalet 6,52 6,59 6,90 7,03 Personalet 6,82 6,76 6,88 7,02 Personalet 7,00 7,02 6,89 7,17 Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt Rejsen generelt 7,12 6,93 7,08 7,16 7,97 7,88 8,15 8,56 7,32 6,92 7,30 6,83 4,90 5,08 4,18 4,90 3,69 3,74 3,27 3,70 4,11 4,24 3,49 3,99 Stationerne 7,51 7,58 7,21 7,27 Stationerne 7,69 7,61 7,32 7,62 Stationerne 6,98 6,77 6,27 6,35 Stationerne 7,36 7,06 7,16 7,16 Stationerne 7,65 7,39 7,27 7,36 Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard Togets standard 7,11 7,07 6,85 7,22 7,58 7,57 7,68 8,02 4,57 4,81 4,33 4,77 6,14 6,42 5,92 6,55 6,17 6,78 6,42 6,83 Vægt på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau Gns. på temaniveau 25% 5,79 5,73 5,51 5,99 15% 6,68 6,73 6,93 7,09 25% 6,70 6,57 6,56 6,72 15% 7,35 7,20 6,95 7,01 20% 6,65 6,70 6,50 6,90 15

2.5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Nedenstående tabel og figur viser besvarelserne for, hvordan respondenterne vægter forskellige parametre ved rejser med Øresundstogene i henholdsvis Efterår 2010 og Forår 2011. Respondenterne er blevet stillet spørgsmålet Hvad/vad er særligt/specielt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene?. Respondenterne har haft mulighed for at angive flere svar på spørgsmålet. Svarerne på disse spørgsmål viser hvad passagererne anerkender som vigtigt i forhold til deres togrejse. Det er derfor ikke muligt at benytte overføre disse resultater til en vurdering af passagerernes tilfredshed. Det ses af tabellen, at der ikke er sket store ændringer i forhold til målingen i Efterår 2010. Dog kan det ses, at flere end i den forrige undersøgelse (3,1 % point) finder det vigtigt, at det er billigt at rejse med Øresundstogene. Samtidig finder 1, point det vigtigt at få god information i togene og på perronen. Modsat finder 2,7 % point færre det vigtigt at komforten i togene er god. point flere end i Efterår 2010- målingen finder andre end de nævnte faktorer vigtige for deres rejser med Øresundstogene. Ved nærmere gennemgang af besvarelserne, viser det sig, at 2 : - Det er vigtigere for passagerer, der krydser Øresund, at det er nemt at købe kort eller billet, end det er for passagerer, der ikke krydser Øresund. - Det er vigtigere for passagerer, der benytter toget til eller fra uddannelse eller på fritidsrejse at det er billigt end det er for passagerer, der rejser til eller fra arbejde eller på forretnings-/tjenesterejse. - Det er vigtigere for passagerer, der er på forretnings-/tjenesterejse eller på fritidsrejse at det er nemt at købe kort eller billet end det er for passagerer der benytter toget til eller fra arbejde eller uddannelse. - Det er betydeligt vigtigere for passagerer, der rejser 1-3 gange om måneden eller mindre at det er nemt at købe kort eller billet end for passagerer, der rejser flere gange om ugen. - Generelt mener kvindelige passagerer, at flere faktorer er vigtige, end mænd gør. F.eks. er det vigtigere for kvindelige passagerer at de får god information i toget og på perronen og at togpersonalet er venlige og hjælpsomme, at det er billigt samt at toget er rent og pænt. - Der er væsentlige forskelle i hvad passagerer i forskellige aldersgrupper finder vigtigt. For yngre passagerer er det vigtigere at det er billigt end det er for ældre passagerer. De ældre passagerer mener at det er vigtigere at toget er rent og pænt, at togpersonalet er venlige og hjælpesomme samt at adgangsforholdene til stationen er gode end især passagerer i alderen 25-44 år. 2 For de specifikke tal, se krydstabeller i bilag. 16

Tabel 9 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Efterår 2010 Forår 2011 Forskel +/- At toget afgår og ankommer rettidigt 94% 94% -0,2% At toget er rent og pænt 42% 42% 0,1% At rejsetiden er kort 36% 35% -0,2% At det er billigt 47% 51% 3,1% At togpersonalet er venlige og hjælpsomme 33% 33% -0,1% At det er nemt/lätt at købe kort/billet 31% 30% -0,6% At jeg får god information i toget og på perronen 46% 47% 1,4% At adgangsforholdene til stationen er gode 17% 17% -0,1% At komforten i togene er god 27% 24% -2,7% Andet, noter 6% 2% -4,0% Figur 5 Vigtigt ved rejser med Øresundstogene Forår 2011 Efterår 2010 At toget afgår og ankommer rettidigt At toget er rent og pænt At rejsetiden er kort At det er billigt At togpersonalet er venlige og hjælpsomme At det er nemt/lätt at købe kort/billet At jeg får god information i toget og på perronen At adgangsforholdene til stationen er gode At komforten i togene er god Andet, noter 2% 6% 42% 42% 35% 36% 51% 47% 33% 33% 30% 31% 47% 46% 17% 17% 24% 27% 94% 94% * Procenterne summerer til mere end, da passagererne kunne angive flere svarmuligheder. 17

2.6 Svarprocenter Opgørelse af svarprocent sker på baggrund af følgende regnestykke: Tabel 10 Svarprocent Forklaring Udregning Udleveret 3193 - Nægter generelt - 864 - Har ikke tid - 157 Antal adspurgte 4214 Indsamlet 3172 - Kasseret i efterbehandling - 24 Antal gyldige besvarelser 3148 Svarprocent = / Netto 3148/4214 =74,70 % Epinion anvender generelt denne måde til at udregne svarprocenten. Svarprocenterne i denne undersøgelse (og undersøgelsen Efterår 2010) udregnes på en anden måde end den, der er anvendt til udregning af svarprocenter i de tidligere tilfredshedsundersøgelser på Kystbanen/Øresund. Årsagen til dette skifte er at der siden målingen i foråret 2010 er skiftet leverandør af kundetilfredshedsmålingen. I tidligere undersøgelser blev svarprocenten opgjort som en indsamlingsprocent, hvor man ikke tog højde for hvor mange, der ikke ønskede at deltage, men kun hvor mange skemaer, der blev delt ud i forhold til hvor mange, der blev samlet ind. Den udregnede svarprocent for denne måling og målingen Efterår 2010 er altså mere detaljeret. Svarprocenten i denne undersøgelse er højere end ved undersøgelsen Efterår 2010 hvor svarprocenten var 71,7. Denne undersøgelsessvarprocent ligger med 74,7 % i den høje ende, når der i alle analysetyper tales om svarprocent. En høj svarprocent er med til at garantere en meget høj validitet. Det har ikke været muligt at udregne svarprocenten på samme måde for tidligere målinger, da tidligere leverandørers metoder ikke fremgår. Udover en øget svarprocent i forhold til sidste måling er der også flere, der har deltaget i undersøgelsen. I denne måling har 3193 passagerer deltaget mens tallet ved sidste måling var 3000. Jo flere, der deltager i sådanne undersøgelser jo mere repræsentative er resultaterne. Samtidig er andelen af adspurgte, der har nægtet at deltage dog også steget fra 16 % i Efterår 2010 målingen til 21 % i denne måling. Denne lille stigning er ikke umiddelbart til at forklare da den kan skyldes flere forskellige ydre faktorer. Det væsentligste er, at undersøgelsen har en højere svarprocent end den forrige undersøgelse. 18

2.7 Baggrundsvariable Nedenstående figur viser fem forskellige baggrundsvariable for respondenterne i denne undersøgelse. De variable er hvor passageren har købt kort eller billet til den pågældende rejse, passagerens formål med rejsen, hvor ofte passageren rejser med Øresundstogene samt passagerens køn og alder. Figur 6 Baggrundsvariable Forår 2011 Hvordan/hur har du købt kort eller billet til denne Kontant i billetautomat I billetautomat med betalingskort I kiosk eller billetsalg I bus Via internettet På anden vis Hvad/vad er formålet med denne rejse? Til / fra arbejde Til / fra uddannelse Forretnings- / tjenesterejse Fritidsrejse Andet, noter Hvor/hur ofte rejser du med Øresundstogene? 5 eller flere dage pr uge 2-4 dage pr uge 1 dag pr uge 1-3 dage pr måned Mindre end 1 dag pr måned Køn Mand Kvinde Alder 15-19 år 20-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år og derover 4% 1% 4% 4% 6% 10% 9% 9% 12% 16% 16% 15% 22% 21% 18% 12% 9% 6% 31% 30% 52% 46% 44% 43% 57% 19

2.8 Afgangstid i forhold til køreplan Nedenstående figur viser en opgørelse over, om togene på de togture, som er omfattet i denne undersøgelse, er afgået til tiden. Tallene stammer fra dataindsamlernes registrering af togenes faktiske ankomsttidspunkter. Der sammenlignes desuden med opgørelsen fra undersøgelsen i Efterår 2010. Som det kan ses, at der en del forskelle i rettidigheden mellem Efterår 2010 og Forår 2011. Den mest markante ændring ses i andelen af tog, der kommer til tiden +/- 0,5 minutter, hvor der er et fald på 3 point. Der er et lille fald i andelen, der kommer 0,5-1,5 minutter for sent, men der ses tydelige stigninger i andelen af tog der kommer 0,5-1,5 minut for tidligt samt mellem 1,5 og 5 minutter for sent. Endvidere ses mindre stigninger i andelen af tog der kommer enten 1,5 min eller mere for tidligt samt 5 min eller mere for sent. Det faktum, at togene i større grad er forsinket i forhold til forrige undersøgelse må være forklarende for resultaterne angivet tidligere i rapporten omkring faldet i kundetilfredsheden med den generelle rettidighed på Øresundstogene og togene på Kystbanen. Dog var der samtidig en stigning i tilfredsheden med rettidigheden af netop det tog passageren kørte med, som altså ikke kan forklares ud fra de observerede afgangstider i forhold til køreplanen. Størrelsen af ændringerne i tilfredsheden er så små, at ændringerne ikke nødvendigvis er påvirket af passagerenes oplevede rettidighed. Figur 7 Rettidighed Forår 2011 Efterår 2010 1,5 minut eller mere for tidligt 2% 0% 0,5-1,5 minut for tidligt 1% 9% Kommer til tiden +/- 0,5 min for tidligt eller for sent 38% 71% 0,5-1,5 minut for sent 7% 10% 1,5-3 minutter for sent 4% 16% 3-5 minutter for sent 2% 13% 5 min eller mere for sent 15% 12% 20

2.9 DSBFirst s forår 2011 Alt i alt har det været et forår hvor DSBFirst har haft en uheldig placering i de danske medier. Sådan negativ medieomtale samt uro i ledelsen kan have naturlige konsekvenser på en kundetilfredshedsmåling som denne. Der er dog ingen grund til at tro at det mindre fald i kundetilfredsheden kan tilskrives den negative kontekst, da undersøgelsens spørgsmål er centreret omkring selve rejseoplevelsen. Usikkerheden omkring den fremtidige drift af Kystbanen kommer heller ikke umiddelbart til udtryk i undersøgelsens resultat. 3. METODE I dette afsnit vil den anvendte metode til undersøgelsen blive beskrevet. Afsnittet beskriver samplingen, herunder udvælgelse af tog, stationer samt tidspunkter og udvælgelse af respondenter. Herefter kommer et afsnit om det anvendte spørgeskema og vægtningen af de forskellige spørgsmål. Dernæst beskrives dataindsamlingen i praksis, herunder hvordan dataindsamlerne er uddannet til opgaven, hvordan registreringsskemaer anvendes, hvilken information der gives til togpersonale og train managers, samt hvordan uddelingen af skemaer håndteres. Herefter følger et afsnittet hvori metoden til udregning af svarprocent beskrives. Afslutningsvist følger et afsnit hvor den seneste periodes medieomtale af DSBFirst er beskrevet. Undersøgelsen består af 3148 besvarede og godkendte spørgeskemaer fra togpassagerer på Kystbanen og over Øresund. Data er indsamlet ved at spørgeskemaerne er uddelt personligt til respondenterne, mens de rejser med togene. Det vil sige, at dataindsamlerne ikke aktivt har interviewet respondenter. Processen er desuden kendetegnet ved, at der er implementeret en løbende kvalitetssikringsproces, der sikrer et datagrundlag af høj kvalitet. 3.1 Personlig uddeling af spørgeskemaer Erfaring viser, at denne type opgave løses med en rigtig høj kvalitet til følge ved hjælp af personligt uddelte spørgeskemaer, hvor dataindsamlerne ikke aktivt har interviewet respondenter. Fordelen ved denne kvantitative indsamlingsmetode er, at man hurtigt og nemt kan indhente spørgeskemaer fra en specifik målgruppe, som måske er vanskelig at indkredse via andre metoder. Ligeledes kan der med denne indsamlingsmetode indhentes valide og pålidelige svar med et større antal respondenter inden for de givne rammer end med andre metoder, og der opnås således en større statistisk sikkerhed for undersøgelsens resultater. Andre fordele ved metoden er, at den personlige uddeling, og implicit den personlige tilstedeværelse sikrer, at der bl.a., er mulighed for, at respondenterne kan få uddybet et spørgsmål, hvis de ikke forstår, hvad der bliver spurgt om. Ligeledes sikrer dataindsamlerne, at respondenten orienteres om at bruge den fornødne tid på hvert enkelt spørgsmål. Denne høje kvalitet er vanskelig at opnå ved andre undersøgelsesmetoder 21

som f.eks. via internet eller med postale skemaer, der indebærer selvudfyldelse af udleverede eller elektronisk tilgængelige skemaer. 3.2 Stikprøve - sampling To dimensioner er vigtige for at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelserne. For det første selve udvælgelsen af respondenterne. For det andet udvælgelsen af stationer, antallet af passager, tidspunkter på døgnet og ugen, hvor uddelingen af spørgeskemaer skal gennemføres. Vi skitserer den tænkte fremgangsmåde i afsnittene nedenfor. 3.2.1 Sampling inde i toget Det bærende princip ved stikprøvetagningen har været simpel tilfældig udvælgelse. Udover de generelle rammer for antal uddelte spørgeskemaer, er det væsentligt at tage højde for den tendens til ubevidst personudvælgelse, der ses hos selv trænede dataindsamlere. Typisk vil dataindsamleren ubevidst udvælge personer, der på en eller anden måde minder om vedkommende selv (samme aldersgruppe, socialklasse osv.). Hvis undersøgelsen skal give et billede af køn og alderssammensætningen blandt passagererne, er det derfor nødvendigt med en procedure til tilfældig udvælgelse. På denne opgave er udvælgelsessystemet RSC (Random Selection by Count) benyttet. Ved RSC-metoden, spørges hver 3., 5. eller 7. passager afhængigt af antallet af passagerer på den pågældende station og tur. Dataindsamleren tæller efter et fast mønster blandt passagererne for at finde frem til næste respondent, der skal uddeles et spørgeskema til. Denne metode sikrer en korrekt tilfældig udvælgelse. Konkret sker det ved, at dataindsamleren starter med at tælle passagererne ved hvert stationsstoppested i en ordnet rækkefølge. Hvis dataindsamleren på et tidspunkt kommer tilbage til en passager, der allerede har modtaget et spørgeskema, bliver passageren to numre foran adspurgt om deltagelse i stedet, da dette erfaringsmæssigt plejer at ramme en ikke-adspurgt passager. Denne udvælgelsesmetode sikrer, at alle passagerer, uanset passagertype, har lige stor sandsynlighed for at deltage. 3.2.2 Stikprøvesammensætning Udvælgelsen af respondenter sikrer, at der er en fordeling af passagerer fra alle stationer på strækningen. Udvælgelsen af stationer er sket på baggrund af køreplanen, hvor der tages hensyn til hvilken strækning, der måles på, samt passagerantallet fordelt over tid og dage på stationsniveau. Udvælgelse af antallet af respondenter på stationsniveau er sket vha. passagertallene. Der vægtes i stikprøvesammensætningen efter antallet af rejsende passagerer fra den pågældende station. RSC metoden sikrer, at alle passagerer på den pågældende station har samme relative sandsynlighed for tilfældig udvælgelse. Derudover er interviewene planlagt efter alle ugedage og tidspunkter på døgnet i tidsrummet 06:30-22:00, hvor der er vægtet efter passagertallet i forhold til myldretid og øvrig tid. 22

Med udgangspunkt i modeller for tidsrum og dagsbånd, vil der være 6 forskellige tidsrum og 4 dagsbånd at tage højde for ved kvoteringen af samplet. Dertil vil der være 17 stationer, alt efter tognummer på den danske del af strækningen og 1 station på den svenske side, som skal planlægges i stikprøvetagningen. Figur over stikprøven kan ses nedenfor. Figuren dækker over i alt 816 forskellige strata, som målingsmæssigt er dækket. 17 stationer 2 retninger 4 dagsbånd 6 tidsbånd Der er udarbejdet en detaljeret stikprøveplan, der sikrer, at den fornødne repræsentativitet i forhold til stationer, retning, tidspunkter og dage efterstræbes. Der er sikret, at fordelingen og den faktiske indsamling af data tager højde for peaks på dagsniveau i form af myldretidspunkter. 3.2.3 Sampling af spørgeskemaer på baggrund af tid, dag og stationer på baggrund af passagertallet. Når data indsamles er det generelt ved spørgeskemaundersøgelser ofte udfordrende at sikre repræsentativitet på flere forskellige parametre, hvor repræsentativitet er ønskelig. Repræsentativiteten er på denne opgave sikret ved at benytte simple, tilfældige udtræk indenfor rammerne af de kvoter, som er sat op. Generelt er samplingen et fintmasket net. Der skal ikke herske tvivl om, at det har været en vanskelig øvelse at sikre repræsentativitet på flere forskellige parametre på samme tid. Der skal ofte optimeres således, at det ikke er den teoretisk bedste balance, men den i praksis mest gennemførlige balance mellem de forskellige stratificeringskriterier, der realiseres. Til stikprøveudtagning er konstrueret en model, der sikrer optimering inden for de parametre, hvorpå stikprøven skal være repræsentativ. Modellen er konstrueret på baggrund af informationsmateriale fra Trafikstyrelsen, som viser passagerantallene på henholdsvis strækninger, retninger, stationer samt på 23

ugedage og tidspunkter af døgnet (myldretid og øvrig tid). Det grundlæggende element i modellen er passagertal. Om det er på strækningsniveau, tidsrum eller dag mv. er der udvalgt antal personer, der skal deles spørgeskema ud til forholdsmæssigt, således at stikprøven repræsenterer populationen. På baggrund af modellen har Epinion defineret hvilke tog, på hvilken dato og hvilket tidspunkt dataindsamlerne skal stige på, og hvor mange passagerer, der skal uddeles spørgeskema til, hvornår på togturen. Dermed er samplet repræsentativt på de parametre, der er stratificeret efter, og dataindsamlerne skal kun fokusere på uddelingssituationen og den tilfældige udvælgelse af respondenter. Udvælgelsen af stationer er sket med udgangspunkt i køreplanen, hvor der er taget hensyn til hvilken strækning og retning, der måles på, fordelt over tid og dage. Ligeledes er passagerantallet på den enkelte station inddraget. Der er i alt 17 stationer på den danske side af strækningen, som er med i stikprøven. På den svenske side er der en enkelt station, Hyllie. Spørgeskemauddelingen er foretaget på alle ugedage og tidspunkter af døgnet i tidsrummet 06:30-22:00, hvor der er stratificeret efter passagertallet i forhold til myldretid og øvrig tid. For at sikre en valid fordeling på ugeniveau, er ugen opdelt på alle syv ugedage samt tre forskellige tidsrum. Tidsrummene er: Morgenmyldretid (06:30-09:30), Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) og Øvrig tid. Nedenstående tabeller viser den samlede sampling samt den realiserede indsamling. Tabel 11 Sampling Fra Helsingør mod Hyllie Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) 14.421 9,85% 345 294 Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) 12.566 8,58% 300 396 Øvrig tid 34.495 23,56% 825 677 I alt 61.482 41,99% 1.470 1.367 Fra Hyllie mod Helsingør Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) 22.094 15,09% 528 470 Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) 17.768 12,13% 425 614 Øvrig tid 45.087 30,79% 1.078 697 I alt 84.949 58,01% 2.030 1.781 Samlet Antal Passagerer i Antal Realiseret pasagerer procent Skemaer Morgenmyldretid (06:30-09:30) 36.515 24,94% 873 764 Eftermiddagsmyldretid (15:30-18:30) 30.334 20,72% 725 1.010 Øvrig tid 79.582 54,35% 1.902 1.374 I alt 146.431 100% 3.500 3.148 24