BILAG 8 SERVICEMÅL
BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8 er at få beskrevet de servicemål, der skal gælde med henblik på at sikre en stabil performance i Kontraktperioden samt sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for opgørelse af servicemålenes overholdelse samt beregning af bod. Instruks vedrørende bilag: Bilaget skal ikke besvares af Tilbudsgiver. Evaluering af besvarelse: Bilaget indgår ikke i tilbudsevalueringen. Forbehold: Tilbudsgiver kan ikke tage forbehold overfor bilaget. Side 2 of 7
1. SERVICEMÅL Kunden har følgende krav i relation til servicemål: 1.1 Driftseffektivitet a) Leverandøren garanterer en driftseffektivitet på minimum 95 % i perioden mandag til fredag kl. 08.00-18.00 lokal tid i forhold til det enkelte Markedskontor. b) Driftseffektiviteten gælder også for Kundens brug af Systemet i forhold til fremsøgning af arkiverede Presseklip. c) Måling udføres som samlet driftseffektivitet for Systemet (yderside til yderside) og skal som minimum inkludere: Leverandørens firewall (ydersiden) Leverandørens netværk Leverandørens servere og øvrige systemelementer Eventuelle kommunikationslinjer med andre leverandører d) Leverandørens måling skal basere sig på reelle og faktiske målinger. e) Driftseffektiviteten beregnes på følgende måde: Tilgængelig driftstid Aftalt driftstid x 100 % f) Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Systemet eller en del af Systemet ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling (tid med fejl) inden for den aftalte driftstid pga. fejl i materiel og/eller Programmel eller hvor de maksimale svartider er overskredet. g) "Aftalt driftstid" er mandag til fredag kl. 08.00-18.00 lokal tid i forhold til det enkelte Markedskontor. Det bemærkes, at Kunden er berettiget til at anvende Systemet hele døgnet. h) Ved tid med fejl skelnes mellem fejlkategorierne i tabellen under pkt. æ). i) Al tid med fejl i fejlkategorierne A og B indgår ved beregning af driftseffektiviteten, medmindre Leverandøren dokumenterer, at tid med fejl hidrører fra tredjeparts system eller skyldes forhold, som Kunden er ansvarlig for, eksempelvis fejl i Kundens eksisterende it-miljø eller udefra kommende forstyrrelse (el-afbrydelse, fejl i offentlige datanet og lignende). j) For kategori C D indgår i beregning af driftseffektiviteten den tid, der går udover den af Leverandørens udmeldte tidspunkt for rettelse af fejlen. k) Driftsafbrydelser regnes fra det tidspunkt driftsafbrydelsen opstår, og indtil normal drift er genetableret. Side 3 of 7
1.2 Svartider l) Driftseffektivitet måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen, den 1. i måneden til den 1. i næste måned ("måleperiode"), idet den første måleperiode begynder på Idriftsættelsesdagen. m) Hvis beregningen af driftseffektivitet for måleperioden ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til bod. n) Bod udgør 5 % af det månedlige driftsvederlag, jf. bilag 3, for hvert påbegyndt 0,1 procentpoint, som den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet. o) Driftseffektiviteten skal opgøres månedligt. p) Systemet skal levere svartider, der ikke volder forstyrrelse hos Brugerne, herunder medfører en ændret brugeradfærd. q) Svartider skal måles på frontenden af Leverandørens driftsmiljø (fra request rammer frontenden til svar forlader frontenden). r) Leverandøren skal måle svartider for alle forespørgsler på Systemet opgjort individuelt for hver enkelt forespørgsel i Systemet. s) Svartider måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen, den 1. i måneden til den 1. i næste måned ("måleperiode"), idet den første måleperiode begynder på Idriftsættelsesdagen. t) Svartiderne for enhver del af Systemet skal som minimum opfylde svartidskravene specificeret i nedenstående tabel, uanset antal samtidige brugere. Kategori Beskrivelse / evt. forudsætninger Servicemål for opfyldelses -grad i % Servicemål for maksimal svartid i sekunder Almindelig Visning af almindelig side >90 % 0,5 sek. Kompleks Visning af søgeresultater med >90 % 1,0 sek. supplerende oplysninger u) Manglende overholdelse af svartider bevirker, at Systemet ikke betragtes som tilgængelig med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en Dag er konstateret overskridelse af svartiden, anses Systemet for utilgængelig fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. v) Svartiderne skal endvidere opgøres månedligt. w) Måling af svartider foretages automatisk med software udvalgt af Leverandøren og foretaget i umiddelbar tilknytning til applikationen, således at det sikres, at hastigheden på Internettet ikke påvirker resultatet. Den Side 4 of 7
software, der må installeres til måling af svartider skal forblive installeret, så der regelmæssigt kan foretages og følges op med målinger på svartiderne. x) Med mindre andet aftales mellem Parterne foretages der et passende antal målinger af samme funktion (mindst 10). Den bedste og den dårligste måling sorteres fra, inden gennemsnittet beregnes. [Krav under "svartider" skal ikke besvares, idet de forudsættes accepteret og opfyldt ved afgivelse af tilbuddet] 1.3 Reaktionstid y) Reaktionstiden måles fra fejl registreres eller burde have været registreret hos Leverandøren (efter henvendelse fra Kunden, tredjepart eller alarm fra overvågning) til fejlretning er påbegyndt. z) Reaktionstider måles og opgøres for en kalendermåned ad gangen, den 1. i måneden til den 1. i næste måned ("måleperiode"), idet den første måleperiode begynder på Idriftsættelsesdagen. æ) Reaktionstiderne skal som minimum opfylde kravene specificeret i nedenstående tabel. Fejlkategori Beskrivelse Eksempel Frist for påbegyndt fejlretning A En fejl, der er kritisk for løsningen af Kundens opgaver, (f.eks. udløser ændring af en arbejdsgang) og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. Ingen adgang til Systemet. Der leveres ikke medieovervågning på det aftalte tidspunkt. påbegyndes uden ugrundet ophold efter fejlindberetning og senest inden 4 timer inden for "aftalt driftstid." B En fejl, der er kritisk for løsningen Kundens opgaver, (f.eks. udløser ændring af en arbejdsgang) men hvor rimelig omgåelse efter leverandørens anvisninger er mulig. Medieovervågning er forsinket 10 minutter forsinket. påbegyndes uden ugrundet ophold efter fejlindberetning og senest inden 24 timer inden for "aftalt driftstid." C En fejl, der ikke er kritisk for løsning af Kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse efter Leverandørens anvisninger er Det er ikke muligt at genfinde (fremsøge) Presseklip i Systemet. påbegyndes inden 7 Dage fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med Side 5 of 7
mulig. fejlen. skal gennemføres inden rimelig tid. D En fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsningen af Kundens opgaver. Forkert skrifttype i e-mail. påbegyndes inden 10 Dage fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren var, eller burde være blevet, bekendt med fejlen. skal gennemføres inden rimelig tid. ø) Overskridelse af fristerne for påbegyndt fejlretning bevirker, at Systemet ikke betragtes som tilgængelig med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. [Krav under "reaktionstid" skal ikke besvares, idet de forudsættes accepteret og opfyldt ved afgivelse af tilbuddet] 1.4 Maksimering af bod å) Den maksimale månedlige bod for Leverandørens overtrædelse af servicemålskrav i nærværende bilag udgør 30 % af det kvartalsvise driftsvederlag. 1.5 Rapportering på servicemål aa) Leverandøren skal månedligt udarbejde en rapport til Kunden. bb) Rapporten skal som minimum beskrive følgende: Rapportering på servicemålene angivet i nærværende bilag. Rapporteringen skal tillige omfatte en opgørelse af servicemålene for driftseffektivitet og svartider på ugebasis. Skriftlig redegørelse for eventuel utilgængelighed, herunder hvis den skyldes faktorer uden for Leverandørens ansvarsområde og derfor ikke bør indgå i en eventuel bodsberegning. Rapporteringen skal være udformet på en klar, enkel og overskuelig måde. Hvis servicemål ikke er opfyldt, skal Leverandøren beskrive årsagen hertil, samt give forslag til handlinger, som kan sikre fremtidig opfyldelse. Endvidere skal Leverandøren beskrive forventningerne til den kommende periodes servicemålsopfyldelse. Leverandørens beregning af eventuel bod i henhold til bodsmodellerne angivet i nærværende bilag. Side 6 of 7
cc) Leverandøren skal fremsende rapporten til Kunden senest 5 Dage efter månedens afslutning. Side 7 of 7