SAMMENFATNING Forfatter: amm Sidst gemt: 16-12-2010 09:39:00 Sidst udskrevet: 16-12-2010 09:39:00 R:\Projekter\2.Erhvervs-Regionaludvikling\4086p Digital Tinglysning\Afrapportering\Sammenfatning.docx Revision: 2 Antal sider: 9
2
Sammenfatning Nærværende rapport præsenterer resultaterne af den brugerundersøgelse af den digitale tinglysning, som Oxford Research har gennemført for Domstolsstyrelsen i efteråret 2010. Digitaliseringen af tinglysningssystemet kan med rette beskrives som en af de mest dybtgående og komplekse digitaliseringsprocesser, der hidtil er foretaget i Danmark. Da den digitale tingbog trådte i kraft 8. september 2009, var der ikke alene tale om et helt nyt system, som skulle integrere en lang række meget forskellige sagsprocesser og brugergrupper, men også en helt ny organisation. Tinglysningsopgaven lå tidligere ude hos byretterne, men er i forbindelse med digitaliseringen blevet samlet hos Tinglysningsretten i Hobro. Overgangen til det nye system medførte mange ekstraopgaver, hvis omfang var større end forventet. Det førte til et stort pres på systemet, som har fået en relativ hård medfart af de professionelle brugere i introduktionsfasen. Klagerne har rettet sig både mod systemets brugervenlighed, Tinglysningsrettens service og ikke mindst sagsbehandlingstiderne. Tinglysningsretten og Domstolsstyrelsen har løbende iværksat initiativer og handlingsplaner for at rette op på de forskellige problemer, der har vist sig. Nærværende brugerundersøgelse kan ses som et led i denne proces, idet formålet er at give et samlet billede af tilfredsheden med den digitale tinglysning i dag, set fra de professionelle brugeres perspektiv. Brugerundersøgelsens datagrundlag Brugerundersøgelsen omhandler de professionelle brugeres indgange til tinglysningssystemet via portalen tinglysning.dk og via særligt udviklede system-til-system-løsninger, som primært anvendes af brugere i finanssektoren. I forhold til tinglysning.dk er brugerundersøgelsen gennemført som en kombination af en kvalitativ og en kvantitativ undersøgelse, mens der i forhold til system-til-system-løsningerne alene er gennemført en kvalitativ undersøgelse. Brugerundersøgelsens metode er baseret på en høj grad af brugerinvolvering i forhold til at definere temaer og spørgsmål i den kvantitative undersøgelse. Disse er fremkommet på baggrund af de kvalitative elementer i undersøgelsen og er således udtryk for de aspekter, brugerne selv har fremhævet som værende væsentlige. Indledningsvist er der gennemført fokusgruppeinterview med repræsentanter for de professionelle brugeres brancheorganisationer samt kvalitative dybdeinterview med en lang række brugere fra de forskellige brancher. På denne baggrund har Oxford Research udviklet et samlet spørgeskema, som herefter er blevet tilpasset de fem overordnede brugergrupper, som ønskede at deltage i den kvantitative undersøgelse: Advokatbranchen Ejendomsmæglere Finanssektoren Kommuner Landinspektører. I forbindelse med den kvalitative undersøgelse stod det klart, at det ville være vanskeligt at opnå valide besvarelser, såfremt der blev spurgt til brugeroplevelsen i dag, uden at 3
skelne mellem tiden umiddelbart efter lanceringen af tinglysning.dk og den seneste tid. Oxford Research har på den baggrund valgt at give brugerne mulighed for at besvare en række af spørgsmålene to gange: Først med tanke på det første år med digital tinglysning, herefter med tanke på situationen i dag. Derved opnås en langt højere grad af validitet i besvarelserne angående situationen i dag, idet respondenterne tager aktivt stilling til tidsperspektivet, hvorved en eventuel udvikling i deres tilfredshed kan afdækkes. Efter grundige brugertest er invitationer til at besvare spørgeskemaet blevet udsendt elektronisk direkte til brugerne via e-mailadresser leveret af de respektive brancheorganisationer. I alt har 921 brugere valgt at besvare spørgeskemaet i løbet af en undersøgelsesperiode på 8 dage. Det svarer til en estimeret svarprocent omkring 55 %, hvilket er ganske højt for en undersøgelse af denne type. Det stemmer overens med Oxford Researchs gennemgående oplevelse af, at der har været endog meget stor interesse fra brugernes side for at deltage i undersøgelsen. Efter afslutningen af den kvantitative undersøgelse har en lang række brugere således henvendt sig med uddybende kommentarer. I forlængelse af den kvantitative undersøgelse er foretaget opfølgende telefoninterview for at afklare detaljer og nuancer. Hovedresultater og perspektiver Overordnet set viser brugerundersøgelsen, at Almindelige sager behandles i de fleste tilfælde hurtigt og automatisk Ved komplekse sager oplever brugerne fortsat problemer Der er en positiv udvikling i brugertilfredsheden på alle områder set over tid. Brugerundersøgelsen peger på, at digitaliseringen af tinglysningssystemet må betragtes som et fortløbende projekt, som endnu ikke er afsluttet. I et bagudrettet perspektiv er der sket en lang række forbedringer siden lanceringen af det digitale system, og systemet fungerer i dag overvejende hensigtsmæssigt, når det gælder almindelige sager, som samlet set udgør omkring 70 % af den samlede mængde anmeldelser. Dette afspejler sig i, at der generelt er sket en stigning i brugernes tilfredshed, når man sammenligner det første år med situationen i dag. Store eller komplekse sager giver imidlertid fortsat anledning til problemer, og brugere, der således overvejende eller udelukkende behandler denne type sager, er dermed også gennemgående mere utilfredse end brugere, der sjældent håndterer store eller komplekse sager. Gennemgående oplever et flertal af brugere, at der fortsat er store forbedringsmuligheder både i forhold til systemets funktionalitet, muligheder for vejledning og support samt ekspeditionstider, særligt i forbindelse med registrering af fuldmagter. Samtidig er det brugernes vurdering, at forbedringer på de nævnte områder med fordel kan ledsages af en højere grad af åbenhed, information og brugerinddragelse. Undersøgelsens resultater peger på, at flere tiltag i denne retning i sig selv ville gøre en meget stor forskel for brugernes oplevelse af og tilfredshed med den digitale tinglysning. En afgørende konsekvens af den samtidige digitalisering og centralisering af tinglysningsopgaven er, at de professionelle brugere i praksis varetager en større del af tinglysningsopgaven end tidligere. De professionelle brugere har således på en gang skullet lære et digitalt system at kende som i sagens natur kræver en langt højere grad af præcision i sagsbehandlingen og dermed ofte en større viden og har samtidig ikke længere mulighed for personligt at rådføre sig med de lokale tinglysningsmedarbejdere. Fra brugernes perspektiv har dette dels medført et stort behov for rådgivning og vejledning i det nye system, dels et behov for anerkendelse af, at digitaliseringen og centraliseringen af tinglysningen har medført store omvæltninger i deres arbejdssituation, som 4
rækker langt ud over selve digitaliseringen af en række arbejdsgange. I nærværende undersøgelse fremstår brugere fra finanssektoren, advokatbranchen og ikke mindst landinspektørerne gennemgående som de mest kritiske, mens ejendomsmæglere og kommuner generelt er noget mindre kritiske. I det følgende præsenteres undersøgelsens hovedresultater og i forbindelse hermed Oxford Researchs vurdering af de væsentligste indsatsområder set fra brugernes perspektiv. Indsatsområder i relation til tinglysning.dk De følgende resultater og indsatsområder tager udgangspunkt i brugerundersøgelsen af tinglysning.dk, men går på tværs af alle brancher. Nedenfor gives et samlet overblik over indsatsområderne, dels i et driftsorienteret perspektiv, dels i et procesperspektiv. Resultaterne, der ligger til grund for de enkelte indsatsområder, uddybes efterfølgende. Vigtigste indsatsområder for den digitale tinglysning i et brugerperspektiv Driftsperspektiv Forbedringer af funktionaliteten Bedre håndtering af fuldmagter Bedre søgemuligheder, særligt i kladder og indskannede akter Forbedring af layout/udseende af dokumenter Mere specialiseret support Øget specialisering i hotline målrettet professionelle brugere Flere og mere segmenterede vejledninger Procesperspektiv Højere informationsniveau Varsling af ændringer i god tid Større åbenhed om fejl og nedbrud Mulighed for abonnement/newsfeed på specifikke emner Mere brugerinddragelse Oprettelse af praktikerforum Inddragelse af brugere ved test af ny funktionalitet Kilde: Oxford Research 2010 Forbedringer af funktionaliteten Helt overordnet viser brugerundersøgelsen, at de professionelle brugere i forbindelse med sagsbehandlingen i det digitale system oplever et afgørende skel mellem på den ene side lette eller almindelige sager og på den anden side store eller komplekse sager. Mange oplever, at tinglysning.dk i dag fungerer hensigtsmæssigt i behandlingen af standardsager, mens dette langt fra er tilfældet, når det gælder komplekse sager. Overordnet set udgør de lette eller almindelige sager omkring 70 % af den samlede mængde anmeldelser i det digitale tinglysningssystem, mens de øvrige sager har en mere kompleks karakter. For den enkelte bruger kan fordelingen imidlertid se helt anderledes ud. Nogle brugere sidder således udelukkende med almindelige sager, mens andre stort set udelukkende behandler store og komplekse sager. Disse brugere vil dermed have en meget forskellig oplevelse af det digitale systems funktionalitet, hvilket også viser sig ved, at brugere, hvis sager overvejende er store eller komplekse, helt gennemgående er mere utilfredse end brugere, hvis sager overvejende kan betegnes som lette eller almindelige. 5
Når det gælder de mere specifikke funktioner i det digitale tinglysningssystem, vurderes nogle funktioner såsom underskriftsmappen og håndteringen af digital signatur positivt af et flertal af brugerne. Den største grad af utilfredshed findes, når det gælder håndteringen af fuldmagter i det digitale system. Det gælder både ekspeditionstiden for registrering af fuldmagter, som fire ud af fem brugere finder utilfredsstillende, men også selve registreringen, som i mange tilfælde opleves som værende mangelfuld eller fejlagtig. Bedre søgefunktioner efterspørges i flere sammenhænge. Dette er et af de områder, hvor det fremgår, at tinglysning.dk oprindeligt var designet til almindelige brugere, som kun skulle behandle en enkelt eller få sager. De professionelle brugere har imidlertid ofte flere hundreder sager liggende i systemet, hvilket medfører et stort behov for hurtigt at kunne danne sig et overblik og finde frem til de relevante dokumenter. Det gælder både i forhold til kladder og registrerede fuldmagter. Tilsvarende giver de indskannede akter anledning til problemer. Det kan være vanskeligt at finde relevante oplysninger i de indskannede akter, idet oplysningerne ofte ligger i vilkårlig rækkefølge i et samlet dokument, som kan være mange hundrede sider langt. Digitaliseringen indebærer, at der er mulighed for at søge i akterne via den generelle søgefunktion i pdf-dokumenter. En forbedring af denne generelle søgemulighed ville imidlertid være en stor forbedring af funktionaliteten, set i et brugerperspektiv eksempelvis med mulighed for at søge på tværs af flere akter. Endelig peger brugerundersøgelsens resultater på et behov for at forbedre layoutet af dokumenter i form af de output, brugerne får fra systemet. Selvom tilfredsheden hermed er blevet bedre, er op mod halvdelen af brugerne fortsat utilfredse. En af årsagerne hertil er, at layoutet ikke opleves som brugervenligt: Tingbogsattesterne er eksempelvis unødigt lange, idet der kun kan stå én oplysning på hver linje, hvorfor et relativt enkelt dokument let kommer til at strække sig over flere sider. Det gør det svært for de professionelle kunder at få overblik over oplysningerne og endnu mere vanskeligt for deres kunder og samarbejdspartnere, som opfatter dokumenterne som rodede og uprofessionelle. Nogle brugere peger imidlertid også på en anden årsag til utilfredsheden, nemlig at udskrifterne ikke anerkendes i udlandet grundet deres manglende officielle udseende. Ud over et mere overskueligt layout ønsker de professionelle brugere sig således muligheden for at få dokumentet udskrevet i eksempelvis pdf-format med indlagt logo og stempel, frem for at skulle bestille og vente på at få tilsendt et officielt eksemplar fra Tinglysningsretten. Mere specialiseret support i forbindelse med sagsbehandling Forbedrede muligheder for vejledning og support, særligt i forbindelse med mere komplekse sager, står øverst på mange brugeres liste over det vigtigste, der kan gøres for at forbedre tilfredsheden med den digitale tinglysning. Resultaterne af brugerundersøgelsen viser, at der på stort set alle punkter er sket væsentlige forbedringer af brugernes tilfredshed med de forskellige muligheder for vejledning og support, når man sammenligner det første år med situationen i dag. Ikke desto mindre er under halvdelen af brugerne enige i, at de i dag får god hjælp til at løse deres problemer via Tinglysningsrettens tilbud i form af hhv. hotline, vejledninger, kontaktformular og FAQ-funktionen på Tinglysningsrettens hjemmeside. Et af de største kritikpunkter i dag er, at det opleves som vanskeligt at få hjælp til at håndtere de mere komplekse sager, der oftest volder problemer i det digitale system. Mens de fleste professionelle brugere efterhånden er fortrolige med standardekspeditioner, føler de sig ofte på bar bund, når det gælder større sager eller sager af mere kom- 6
pleks karakter, som skal behandles anderledes i systemet og ofte på måder, som ikke er logisk gennemskuelige. Oplevelsen er imidlertid, at der i sådanne tilfælde ikke er megen hjælp at hente hos Tinglysningsretten, hverken i de eksisterende vejledninger eller hos medarbejderne i hotline. Brugerundersøgelsen viser, at der i brugernes øjne langt fra er vejledninger til alle relevante ekspeditioner. Der er et stort behov for flere og mere segmenterede vejledninger, som tager højde for afvigelser og særtilfælde. Samtidig oplever mange, at hotline-medarbejderne, selvom de oftest er imødekommende, ikke er tilstrækkeligt kvalificerede, når det gælder mere komplekse anmeldelsestyper. Mange brugere oplever også at få forskellige svar fra forskellige medarbejdere på det samme spørgsmål, hvilket giver anledning til både skepsis og frustration. De professionelle brugere efterlyser således vejledning og support, som i højere grad er målrettet deres behov som specialister, både når det gælder de skriftlige vejledninger og den personlige support i hotline. Brugerne er klar over, at Tinglysningsretten som myndighed ikke kan yde juridisk rådgivning. Ikke desto mindre udtrykker de et stort behov for at kunne komme til at tale med medarbejdere, som har forstand på tinglysning og meget gerne de specifikke problemstillinger inden for brugernes respektive brancher. Nogle brugere foreslår således, at der oprettes en særlig hotline til professionelle brugere, eller at man i højere grad har mulighed for enten telefonisk eller skriftligt at komme i dialog med den juridiske medarbejder, der behandler den pågældende sag. Ud over en mere specialiseret vejledning ønsker mange professionelle brugere en kortere ventetid i hotline og kortere svartider på kontaktformularen. I forlængelse heraf nævnes forskellige tiltag, som kunne medvirke til at lette presset på hotline. Det gælder først og fremmest et mere let tilgængeligt sprog i skriftlige besvarelser på henvendelser, herunder begrundelser for afvisninger af sager. Et mindre juridisk-teknisk og mere brugervenligt skriftsprog ville betyde, at færre brugere ville have behov for at ringe op til hotline for at få forklaret, hvorfor en sag er blevet afvist, eller hvordan svaret på en henvendelse via kontaktformularen skal forstås. Ønsket om et mere klart sprog gælder i øvrigt også de automatiske e-mail-adviseringer, brugerne får fra tinglysningssystemet. Højere informationsniveau Brugerundersøgelsen viser, at der er stor forskel på brugernes tilfredshed med informationen fra Tinglysningsretten, alt efter om det gælder sagsbehandlingstider, driftsforstyrrelser eller ændringer af systemet. Et flertal af brugerne er således tilfredse med informationen om de aktuelle sagsbehandlingstider via funktionen daglig status på tinglysning.dk, mens lidt under halvdelen er tilfredse, når det gælder informationen om driftsforstyrrelser på tinglysning.dk. Når det gælder informationen om ændringer i det digitale system som fx ny funktionalitet eller nye vejledninger til sagsbehandlingen, er kun en tredjedel af brugerne tilfredse. Netop information om ændringer i funktionaliteten eller nye procedurer for anmeldelserne opleves som særlig vigtig blandt brugerne. Systemændringer eller opdateringer kan nemlig betyde, at igangværende sager bliver ugyldige, og alt arbejde på uafsluttede sager skal dermed laves om. Dette betyder en øget sagsbehandlingstid, som ikke blot vedrører den professionelle bruger, men også vedkommendes kunder/klienter. Brugerne peger på, at bedre information om kommende ændringer og opdateringer af systemet ville spare dem for mange frustrationer over at opdage, at systemet pludselig fungerer anderledes, end det plejer, og i stedet give dem mulighed for at imødekomme 7
ændringerne ved at ændre praksis eller midlertidigt indstille behandlingen af berørte sager hvilket igen ville bidrage til at reducere tidsforbruget. Det er således et stort ønske fra brugerne, at ændringer og opdateringer meldes ud i god tid og med tydelig angivelse af, hvilke ekspeditionstyper der vil blive berørt. Samtidig efterlyses generelt en højere grad af information og åbenhed om fejl og mangler i systemet. Flere brugere påpeger, at de naturligvis har forståelse for, at tingene ikke altid virker i et så nyt og komplekst system. Men det kræver, at man som bruger får at vide, hvad der sker, hvorfor, og hvad man kan regne med. De oplever imidlertid en vis modvillighed i forhold til at informere om driftsforstyrrelser, fejl og ændringer i systemet. Det fører til irritation og en mere kritisk indstilling, frem for forståelse. Endelig peger brugerundersøgelsen på, at mange brugere ville sætte stor pris på muligheden for at abonnere direkte på information om bestemte emner, som har særlig relevans for dem, fx via et tilpasset newsfeed fra Tinglysningsrettens hjemmeside. Mere brugerinddragelse Sammen med ønsket om mere information peger resultaterne af brugerundersøgelsen på et behov for i højere grad at involvere slutbrugerne i den kontinuerlige udvikling af det digitale tinglysningssystem. Et væsentligt resultat af brugerundersøgelsen er, at ændringer, som af Tinglysningsretten opfattes som rent systemmæssige, ind i mellem viser sig have konsekvenser for brugernes samlede sagsgange. Der er således behov for i højere grad at tænke udviklingen af systemet ind i et helhedsperspektiv, som netop brugerne kan bidrage med. Ligeledes fremhæver brugerne vigtigheden af at udføre grundige test, før ændringer og opdateringer sættes i produktion. Et konkret forslag fra brugerne er som tidligere nævnt oprettelsen af et praktikerforum, hvor Tinglysningsretten kan præsentere, drøfte og lytte til forslag fra almindelige brugere, som således kan give deres bud på de praktiske implikationer af ændringer og opdateringer. Det kan også ske mere målrettet ved at afholde workshops med brugerdeltagelse i forbindelse med udvikling af ny funktionalitet. En sådan brugerorienteret workshop har Tinglysningsretten netop afholdt i oktober 2010. Formålet var at få brugernes input til eventuelle forbedringer/ændringer forud for implementeringen af to nye ekspeditionstyper, skifteretsattest og servitut, i et prøvesystem for Tingbogen. Set fra brugernes perspektiv er dette et skridt i den rigtige retning. Et sidste vigtigt led i indsatsområdet vedrørende brugerinddragelse er løbende at monitorere udviklingen i brugernes tilfredshed ved at gennemføre brugerundersøgelser med jævne mellemrum for herved at følge op på, om indsatserne i forhold til udvikling og justering af den digitale tinglysning har de ønskede effekter. Indsatsområder i relation til system-til-system-løsningerne System-til-system-løsninger anvendes primært i finanssektoren. Brugerundersøgelsen viser, at system-til-system-løsningerne set fra slutbrugerens perspektiv overordnet set fungerer tilfredsstillende, og at langt størstedelen af de sager, der er omfattet af system-til-system-løsningerne, i dag behandles automatisk og uden problemer. Der er således stor opbakning i sektoren til digitaliseringen og videreudviklingen af system-tilsystem-løsningerne. 8
I forhold til den overordnede proces og dialog med Tinglysningsretten omkring udviklingen af system-til-system-løsningerne påpeger brugerne, at der er sket væsentlige forbedringer, når man ser på situationen i dag. Der, hvor der fortsat er problemer, er særligt i forbindelse med de løbende ændringer og opdateringer i det digitale tinglysningssystem, som ofte implementeres med meget kort eller intet varsel. Sådanne ændringer og opdateringer har imidlertid ofte betydning for funktionaliteten i system-til-systemløsningerne, som skal ændres tilsvarende for fortsat at kunne tale sammen med tinglysningssystemet. For slutbrugerne resulterer dette i oplevelsen af, at bestemte typer sager pludselig afvises, selvom de tidligere er blevet tinglyst uden problemer, og uden at der umiddelbart er en åbenlys grund til afvisningerne. Brugerne oplever, at det med de varsler, der gives i dag, ikke er muligt at få rettet systemerne til i tide eller på anden vis tage højde for ændringerne. Det bevirker, at system-til-system-løsningerne ofte kommer et skridt bagud i forhold til tinglysningssystemet. Brugerne fra finanssektoren efterlyser således, at der fra Tinglysningsrettens side kommer mere fokus på, hvordan ændringer og opdateringer i tinglysningssystemet påvirker system-til-system-løsningerne. Samtidig opfordres der til, at man i højere grad inkluderer slutbrugerne i forbindelse med den videre udvikling og test af tinglysningssystemet for derigennem at sikre en bedre forståelse for, hvordan ændringer og tilsigtede forbedringer af systemet spiller sammen med slutbrugernes øvrige sagsgange. I et fremadrettet perspektiv udtrykker brugerne fra finanssektoren et konkret ønske om, at der dannes et forum på praksisplan, hvor Tinglysningsretten kan mødes med brugerne af system-til-system-løsningerne og drøfte processerne igennem for derved at opnå en bedre gensidig forståelse for hinandens arbejdsgange. Et andet stort ønske fra brugerne er, at der udsendes detaljeret information om ændringer og opdateringer i god tid, gerne 3-6 måneder inden idriftsættelsen, og at der i højere grad tages højde for, at ændringer og opdateringer kan påvirke deres systemer. Endelig efterlyser brugerne, at der i forbindelse med ændringer foretages grundigere tests forud for implementeringen for at undgå, at tilsigtede forbedringer ikke afføder nye fejl. 9