FORNUFT OG FØLELSE OM SYSTEMDESIGN OG FORHOLDET MELLEM TEKNOLOGI, DESIGNER OG BRUGER AF KATRINE IKAST 220274-XXXX FILM- OG MEDIEVIDENSKAB

FORNUFT OG FØLELSE OM SYSTEMDESIGN OG FORHOLDET MELLEM TEKNOLOGI, DESIGNER OG BRUGER AF KATRINE IKAST 220274-XXXX FILM- OG MEDIEVIDENSKAB OPGAVE I 'DESIGN AF BRUGERGRÆNSEFLADER' (HCI) VINTEREKSAMEN 4. JANUAR, 2000 HUMANISTISK INFORMATIK - INSTITUT FOR FILOSOFI, PÆDAGOGIK OG RETORIK. VEJLEDNING VED EGIL BOISEN

2 AFSNIT INDLEDNING...4 DESIGN PARADIGMER...6 KONSTRUKTIONSPARADIGMET...6 EVOLUTIONSPARADIGMET...7 Fordele og ulemper ved henholdsvis konstruktions- og evolutionsparadigmet...9 INTERVENTIONSPARADIGMET...9 DESIGN OG OMSTRUKTURERING...11 PROBLEMER VED RADIKAL OMSTRKTURERING...12 DISKUSSION AF DESIGNERENS ROLLE...14 BRUGERKENDSKAB OG BEHOVSANALYSE...14 EKSEMPEL FRA VIRKELIGHEDEN: SCAN-JOUR...16 TAILORING OG TILPASNING TIL BRUGERNE VS. TEKNOLOGIENS BEGRÆNSNINGER...17 NYTÆNKNING OVERFOR VANETÆNKNING...18 FORSKELLIGE VIRKSOMHEDER HAR FORSKELLIGE BEHOV - ARBEJDE ER MANGE TING...20 KONKLUSION...21 LITTERATUR...23 BILAG...24 INTERVIEW MED KIRSTEN DEVANTIER OM SCAN-JOUR OG KØBENHAVNS UNIVERSITETS ADMINISTRATION...24

3 Et samfund kan være så stenet At alt er en eneste blok Og indbyggermassen så benet At livet er gået i chok Og hjertet er helt i skygge Og hjertet er næsten hørt op Til nogen begynder at bygge En by der er blød som en krop (Inger Christensen, Handlingen: symmetrier - 8, "Det")

4 INDLEDNING Inger Christensen beskriver i sit digt, hvordan den moderne verden kan føles kold og hård, og hvordan hun længes efter det bløde, kropslige. Hun lægger et bånd mellem byens hårde udseende og menneskets hjerte, der næsten er hørt op, og kalder på nogen, der kan bygge en blød by, en by, der er tilpasset mennesket og ikke omvendt. Teknologi, som en del af det moderne storbymenneskes liv, ses på samme måde ofte som hård og umenneskelig. Teknologiske maskiner er ofte blevet skildret som altopslugende væsener, der på dæmonisk vis ødelægger de mennesker, der arbejder med dem. De ensretter dem, gør dem mekaniske og ukritiske, og det hele er det kolde samfunds skyld. Men måske er disse maskiner i virkeligheden bare resultatet af dårligt design, hvor teknologien står i centrum i stedet for mennesket. Vi har en tendens til at fokusere på effekten af vores teknologier på hvad de gør for os på bekostning af, hvad de gør ved os. Det hævder Neil Postman i bogen Technopoly - The Surrender of Culture to Technology fra 1992, hvori han argumenterer for at al moderne teknologi er dehumaniserende og skyld i den vestlige kulturs forfald. På den måde kan han siges at kravle over i den anden grøft, hvor han fokuserer på hvad teknologien gør ved os - på bekostning af hvad den gør for os. Han har en deterministisk tilgang til teknologiens udvikling, teknologien ses som noget der udvikler sig løst fra mennesket, noget vi ikke selv styrer og bestemmer over. I mine øjne handler det om ikke at afvise teknologien og gøre den til noget ondt, som vi ikke kan styre, men ej heller blot juble over alle teknologiske nyskabelser, uden at tænke kritisk over hvordan, og om, disse nyskabelser understøtter menneskets behov. Langt hen ad vejen er jeg enig med den amerikanske psykolog Donald A. Norman, når han skriver følgende i sin bog The invisible Computer fra 1997: We have constructed a world of machinery in which accuracy and precision matter. Time matters. Names, dates, facts, and figures matter. Accurate memory matters. Details matter. (...) We humans are biological animals. We have evolved over millions of years to function well in the environment, to survive. We are analog devices following biological modes of operation. We are compliant, flexible, tolerant. Yet we people have constructed a world of machines that requires us to be rigid, fixed, intolerant. We have devised a technology that requires considerable care and attention, that demands it be treated on its own terms, not on ours(...) All the things we are bad at matter, all the things we are good at are ignored. Bizarre.

5 Han mener, at det hidtil har været maskinen, der har domineret, og at det i fremtiden bør være mennesket. Men hvordan skal mennesket dominere over maskinen? Ifølge Norman ved at skabe systemer, der er så brugervenlige og i så god forbindelse med den menneskelige virkelighed som muligt, f.eks. ved hjælp af mapping 1 (Norman 1988, p.188), så computeren på den måde underlægges menneskets behov. I denne proces er systemdesignere vigtige, fordi de kan få stor indflydelse på menneskers oplevelse af og relation til teknologi, derfor bør designeren have en stor rolle ved udvikling af systemer i det moderne informationssamfund, og ikke blot stå for farvevalg og sjove knapper. I denne opgave vil jeg se på brugen af computeren som arbejdsredskab, og på hvordan design spiller ind ved denne brug af computeren. Nye IT-løsninger på arbejdspladser kan både modtages med optimisme og skepsis. Som oftest er der nok grund til blandede følelser overfor systemerne. Computeren er god til at effektivisere nogle processer, skabe nye muligheder og skabe grundlag for omorganisering. Men denne effektivisering og omorganisering kan få store konsekvenser for på brugernes arbejdsgang, og computeren kan i værste fald blive en ulidelig samarbejdspartner, hvis det nye system svigter og laver fejl, eller har et dårligt interface. Fokus for denne opgave vil da også ligge omkring spørgsmålet: Hvordan skal man designe IT-systemer, der er brugervenlige? Hvad er det optimale, hvordan designer man mest hensigtsmæssigt? For at få millioner af menneskers hverdag til at være sjovere, mere overskuelig og bekymringsfri, er man nødsaget til hele tiden at arbejde på bedre systemer og designløsninger. Umiddelbart lyder det rigtigt at sige, at brugerne skal være med til at bestemme, hvad systemet skal gøre for dem, i stedet for at systemdesigneren bestemmer, hvad brugeren har brug for. Jeg vil da også løbende argumentere for at man så vidt muligt bør designe med snarere end for brugerne. Men samtidig stiller jeg i opgaven spørgsmålstegn ved, i hvilket omfang brugerne kan bestemme hvad der er den bedste løsning og gennemskue hvad de egentlig har brug for. Jeg vil se på, hvad designeren må være opmærksom på med hensyn til organisationens overvejelser og konservatisme versus nyskabelse i forbindelse brugercentreret systemdesign. På den måde belyses det, hvordan en organisation kan have 'ondt' i computeren - hvis systemet er mangelfuldt - og modsat hvordan et computersystem kan have ondt i organisationen - hvis et nyt system ikke bruges optimalt, f.eks. pga. konservatisme. Udfra de gennemgåede aspekter ved systemdesign, vil jeg diskutere hvad 1 Det,at man kortlægger det naturlige forhold mellem intention og den påkrævede handling, mellem handling og effekt.

6 designerens rolle (ideelt set) skal være. For at diskutere nogle af de designmæsssige pointer jeg når frem til, inddrager jeg et case study, et eksempel på implementering af et nyt system i virkelighedens verden. Det drejer sig om Københavns Universitets administration og Scan-Jour, et nyt elektronisk system til journalførere til håndtering af de forskellige sager fra sagsbehandlerne. Jeg ser på hvordan de forskellige designspørgsmål, gennemgået i opgaven, ud fra interview med Kirsten Devantier Devantier, der er ansvarlig for systemets integration i administrationen, kan belyses gennem dette eksempel. Afslutningvis vil jeg komme ind på, hvordan man som designer må forholde sig til virksomhedernes forskellige behov og arbejdets forskelligartethed, hvis man skal lave optimale designløsninger. DESIGN PARADIGMER Hvordan man sikrer kvalitet i arbejdslivet ved integration af nyt systemdesign og hvilken metode, der er den bedste ved udviklingen af nye systemer, er ikke enkelt at svare på. I det følgende vil jeg se på hvordan Bo Dahlbom og Lars Mathiassen forholder sig til disse spørgsmål i bogen Computers in Context (1993). Her sættes den mekanistiske verdens- og menneskeopfattelse overfor den romantiske. Ifølge Dahlbom og Mathiassen må man som systemudvikler, for at skabe godt design der holder i længden og tilgodeser medarbejdernes og ledelsens behov, kombinere den mekanistiske forståelse af computere med en romantisk værdsættelse af kompleksiteten i mennesket, i sociale organisationer og i brugen af information (1993, p. 45). Dahlbom og Mathiassen taler i bogen om, hvordan man kan forholde sig til designprocessen på forskellige måder. De beskriver dette som tre paradigmer, tre måder at opfatte systemdesign og brugere på. Jeg vil i det følgende komme ind på disse tre paradigmer for at diskutere de fordele og ulemper, der er ved de tre opfattelser, og hvordan de giver udtryk for et bestemt menneskesyn/livsopfattelse. KONSTRUKTIONSPARADIGMET 'In a mechanistic world, in a world of machines, there is not much room for God, the soul, and the living, or for creativity and artistic expression', siger Dahlbom og Mathiassen (1993, p. 38). Hvad har systemdesign da også med Gud og sjælen at gøre, vil nogle nok spørge. Systemdesign handler jo

7 om, at nogle kloge hoveder sætter sig ned og finder på et smart system til effektivisering af arbejdsprocesser i virksomheder. Konstruktionsparadigmet indebærer den klassiske tilgang til systemudvikling, som ingeniører har brugt gennem mange år. Ordet konstruktion bærer på den mening, at man på grundlag af bestemte opgivelser opbygger en løsning. Man tager udgangspunkt i en given problemdefinition og arbejder på at finde den optimale løsning til at løse problemet. Fremgangsmåden er den, at man først analyserer problemet ved skrivebordet (tænk før du handler) og dernæst vælger en bestemt strategi til at fuldføre projektet, som går på at lave hierarkisk ordnede, adskilte delopgaver; en bureaukratisk arbejdsmetode. Man gør brug af vandfaldsmodellen, med adskilte faser, fastlagt problemspecifikation og man laver først brugerfeedback i slutfasen. Det konstruktionistiske paradigme bygger på en ikke-holistisk, reduktionistisk, rationalistisk tankegang og ideen om, at man som systemudvikler på forhånd kan regne den optimale løsning ud - autoritær tænkning. EVOLUTIONSPARADIGMET Evolutionsparadigmet er betegnelsen for den tilgang til systemdesign, der bygger på en målsætning om tilpasning i forhold til problemfeltet. Man udvikler og justerer systemet i forhold til det miljø, man skal designe for. Dette udspringer af opfattelsen af, at man som designer ikke kender alle relevante forudsætninger for at løse problemet tilfredsstillende og ikke altid kan se alle de faktorer i det økologiske system af processer, som har essentiel værdi. Derfor arbejder man udfra dialog med brugerne gennem hele designforløbet, også kaldet brugercentreret design. Holdningen er, at fordi teknologi har indflydelse på menneskers livsform, bør menigmand have designmæssig indflydelse. Fremgangsmåden er derfor at skabe en iterativ designproces, dvs. at man tidligt i designforløbet laver man en prototype på systemet og lader (de kommende) brugere afprøve det. Ud fra deres afprøvning og kommentarer forbedrer man prototypen, sender den atter til brugertestning osv. En traditionel beskrivelse af et design, som viser alle skærmbilleder og menuer uden relation til den egentlige arbejdsopgave, er nærmest ubrugelig som vurderingsgrundlag for systemets kommende brugere, som derfor ikke kan give nogen brugbar feedback til systemdesignerne. Derfor er det vigtigt at lave storyboards eller prototyper i forskellige designprogrammer, med konkrete eksempler på hvordan systemet kan bruges i reelle situationer. Man tager hensyn til, at brugerne ikke er eksperter i at læse specifikationerne, og at de har svært ved at forestille sig hvordan det færdige system vil være i virkeligheden.

8 Man forsøger altså med denne tilgang, at tage mere højde for forskellige synsvinkler hos brugerne og for det miljø, som systemet skal implementeres i. Problemet er bare, at man ikke tager højde for foranderlighed i miljøet. Spørgsmålet er, om man går ud fra, at miljøet er uforanderligt eller ej og om man derfor går ud fra at problemet vedbliver med at være det samme, eller om man går ud fra, at det ændrer sig hen ad vejen. Problemet er levende, siger Dahlbom og Mathiassen (p. 97 ff.), derfor må man også tage højde for de nye behov, der opstår undervejs i designforløbet og for de processer, der sker efter implementeringen. Men man kan altså have den opfattelse, at miljøet ikke er statisk; at systemet under sin udvikling indvirker på miljøet og derfor bør korrigeres i sin udviklingskurs. Organisationen kan ses som et økologisk system og computersystemet som en faktor, der har afgørende indflydelse på det miljø, som det implementeres i. Austin Henderson og Morten Kyng er tilhængere af denne holdning og mener, at ligegyldigt hvor godt et givet system passede til et problem eller situation til at starte med, vil omstændighederne for brugen af systemet i forskellige situationer forandrer sig. Behovene, brugen, brugerne og organisationen forandrer sig (Henderson og Kyng 1995, p.794). Denne foranderlighed og kompleksitet gør det svært at gennemskue alle de områder, der i fremtiden vil være vigtige. Spørgsmålet er så, hvordan man gør et system fleksibelt og tilpasningsdygtigt efter den første implementeringsfase. I følge Henderson og Kyng må man gå bort fra ønsket om at lave 'det rette system' uden hensyntagen til fremtidige forandringer. Deres løsning handler om at bruge tailoring, at skræddersy systemerne så de kan tilpasses, efterhånden som nye behov opstår hos brugerne og i organisationen. Denne metode har dog både fordele og ulemper - hvilket de også selv erkender - og nogle af disse kommer jeg nærmere ind på i afsnittet om mit case study. Man kan i forbindelse med diskussionen af det evolutionære paradigme også spørge sig selv, om miljøet er organisationen, eller om det er organisationens ydre omstændigheder. I det første tilfælde er miljøet lig med forretningsgange og brugeres præferencer. Her er en demokratisk tilgang fin, hvis målet er et system, der er let at lære og huske for brugeren, er relativt fejlfrit og funktionelt. I det sidste tilfælde er en demokratisk tilgang problematisk, for her vil målet være at organisationen skal overleve. Det er ikke sikkert, at organisationen, som den er aktuelt, garanterer fremtidig overlevelse,

9 måske skal den undergå forandring på bekostning af visse vante rutiner osv. (Jvf. også afsnittet Design og omstrukturering). FORDELE OG ULEMPER VED HENHOLDSVIS KONSTRUKTIONS- OG EVOLUTIONSPARADIGMET Dahlbom og Mathiassen beskriver (1993, p. 94 ff.) et eksperiment udført af Barry Boehm - en empirisk undersøgelse lavet ud fra en teknik som Boehm kalder Cocomo (the Constructive Cost Model). Eksperimentet viste, at den evolutionære metode med prototyper gav grænseflader, der var lettere at bruge og lettere at lære - hvilket er essentielt, hvis man vil undgå problemer med tidskrævende undervisning grundet manglende overblik og forståelse hos brugeren 2 - men på bekostning af funktionalitet og konsistens. Det klassiske konstruktionsparadigme havde det omvendte resultat: Bedre funktionalitet og (af gode grunde) mere konsistente programmer/grænseflader (Dahlbom & Mathiassen 1993, p.96-7). Derfor ville det mest optimale være, hvis disse to paradigmer kunne konvergere, så man opnår en løsning, der indeholder det bedste fra begge paradigmer. I tråd med dette foreslår Norman i The invisible computer, at man benytter sig af vandfaldets faser som overordnet projektstyring, hvor designfasen er iterativ. Men hvordan kan man have overordnet styring i faser, når den iterative proces er demokratisk? Hvad gør man, hvis den demokratiske debat ikke bærer i den ønskede retning? Og hvem er det egentlig, der i sidste ende skal have mest at sige i denne debat - ledelsen, brugerne, designerne? Der må være en overordnet styring, der anlægges på nogle politiske mål, som er retningsgivende for, hvilke synsvinkler man vil lade få indflydelse på udviklingen. Ellers vil problemdefinitionen hele tiden være under debat, og dette vil være en udelukkende evolutionær proces, med den risiko at der aldrig kommer noget resultat. Hermed nærmer vi os det sidste paradigme: interventionsparadigmet. 2 Se Bjarne Herskins Brugervenlig EDB-undervisning (fra 1994) om vigtigheden af forståelse og overblik ved tilegnelsen af nye systemer.

10 INTERVENTIONSPARADIGMET En baggrund for interventionsparadigmet er som designere at erkende, at man har indflydelse på det miljø man designer for med de systemer, der udvikles. Derfor skal man som designer ikke bare tilpasse sig et miljø, man skal have nogle holdninger til, i hvilken retning, man vil præge miljøet - for det vil man gøre under alle omstændigheder. Dette kræver refleksion omkring, hvordan organisationen ønsker at udvikle sig med hensyn til vaner, værdier og muligheder både for virksomheden som helhed, men også for den enkelte bruger. Klaus Kaasgaard har i sin Ph. D. afhandling fra 1998 Computeren på arbejde. Teknologi, diskurser og design samme pointe, som det fremgår af følgende citat. Han løfter dog blikket og perspektiverer, idet han ser på forskningen i forholdet mellem menneske og IT, og dennes rolle på et højere samfundsmæssigt plan: Mens forskningen i menneskelige aspekter af informationsteknologi tidligere har fokuseret på relativt snævre, veldefinerede dele af teknologien såsom brugergrænsefladen eller de psykologiske og ergonomiske aspekter forbundet med brugervenlighed, mangler vi forskning i sammenhængen mellem teknologisk udvikling og de samfundsmæssige og menneskelige mål og værdier, som den teknologiske udvikling skal fremme. Viden herom kan danne grundlag for politiske og samfundsmæssige prioriteringer og for nye krav til design, udvikling og implementering af IT (Kaasgaard 1998, p. 7). Udgangspunktet i interventionsparadigmet er ikke-instrumentel, økologisk tænkning, dette i modsætning til konstruktionsparadigmet og evolutionsparadigmet, hvor man bruger computeren til at løse et givent problem og det at installere computeren ses som en instrumentel arbejdsomlæggelse i organisationen (Dahlbom & Mathiassen p.112). Men nye systemer indvirker på organisationen, og

11 man må derfor være i en kontinuerlig dialog med organisationens forretningsgang, målsætning og værdigrundlag. Organisationen kan ses som en levende organisme med indre kraft og konflikter. Denne tilgang er meget anderledes fra den mekanistiske tilgang, man finder i konstruktionsparadigmet og som ifølge Dahlbom og Mathiassen behandler organisationen som en maskine, der skal formes efter computersystemet. Tilgangen skiller sig også ud fra det evolutionære paradigme, hvor man ser udvikling som samarbejde med brugerne i en harmonisk proces med gensidig forståelse (ibid, p. 121). Ved begge tilgange er man overbevist om, at succes er uundgåeligt, hvis man havde henholdsvis flere penge, bedre teknik og bedre uddannelse i det konstruktionistiske tilfælde og mere tid til kommunikation i det evolutionære tilfælde. Men ved den interventionistiske tilgang opfatter man succes på en anden måde, idet man ser design som omfattende hele organisationen, og succesfuldt design som den frugt, der høstes gennem en grundlæggende forståelse af organisationens værdier og traditioner. Det primære mål er at skabe et system, der understøtter forretningsgangen i en organisation, det sekundære mål er, at ændre forretningsgangen med systemet: 'the problem is to intervene in this problematic situation, facing the established management traditions, coming up with new approaches.' ( ibid, p.113). Systemudvikling skal søge at tilpasse sig strukturen i den organisation, hvor systemet skal implementeres - men det kan til gengæld betyde at designprocessen går meget langsomt, og at nytænkning har svært ved at slå igennem. På den måde kan brugercentreret design både blive en tilpasning til brugernes behov, men også til deres vaner. En demokratisk tilgang til design kan altså føre til en form for konservatisme. Derfor må man forsøge, at opnå en ligevægt mellem at tilpasse systemet til brugernes vanlige tænkemåde og indføre radikale ændringer, der kan lette arbejdsgangen og gøre op med unødvendige rutiner. Men som Dahlbom og Mathiassen selv fremhæver det, vil nogle mene, at det er for langt væk fra designerens rolle at se på det organisatoriske: Some would argue that the intervention paradigm has taken us too far away from the technical world of computers and into the social world og organizations. Many systems developers work with purely technical problems, designing, implementing and maintaining computer programs, they would say (Dahlbom og Mathiassen 1993, p. 126-127). Men argumentet imod er, at man uanset hvilken tilgang man vælger til systemdesign, uværgeligt vil have indflydelse på de organisationer, man designer for. Derfor kan man lige så godt søge at lægge vægt på kvalitet, ikke kun i relation til computersystemet som sådan, men også mere bredt i forhold til den måde systemet implementeres på og optages i den specifikke arbejdssituation (Dahlbom og

12 Mathiassen 1993, p. 119). Interventionsparadigmet indebærer altså systemudvikling med og af brugerne i kombination med designerens overblik og indsigt. Metoden er, at have dels demokratisk debat, dels autoritær styring med overblik over organisations behov og mål. DESIGN OG OMSTRUKTURERING Netop overblik over organisationens behov og mål er hvad Michael Hammer og James Champy beskriver som et must i bogen Reengineering the Corporation fra 1993 3, hvor fokus ligger på hvordan en virksomhed opnår konkurrencedygtighed udadtil og stort medarbejderansvar indadtil. Hammer og Champy gennemgår muligheden for omstrukturere virksomheder fra bunden, ved hjælp af informationsteknologi, således at de forskellige processer i virksomheden kan komme til at foregå mere effektivt, problemfrit og økonomisk. Vejen til denne omstrukturering og dens konsekvenser vil jeg kort gennemgå her for at belyse den vinkel på det design, der handler om det overordnede organisatoriske aspekt i designprocessen. Vejen til gennemtrængende omstrukturering af virksomheden opnås gennem at stille spørgsmålstegn ved, hvorfor man overhovedet gør, som man gør. Dette meget grundlæggende spørgsmål er starten på et brud med den gamle form for lederskab indenfor industrien med mangel på smidighed, optagethed af selve aktiviteterne på resultaternes bekostning, store administrationsomkostninger osv. Det gamle skal kastes bort, og man skal rette sig mod procesorientering, ambition, nedbrydning af regler, kreativ brug af informationsteknologi. Som Hammer og Champy siger: 'Teknologiens virkelige styrke er ikke at den kan forbedre gamle processer, men at den gør det muligt for selskaber at bryde med gamle regler og skabe nye arbejdsmetoder - altså at omstrukturere' ( 1994, p.105). Ideen er, at flere enkeltopgaver bliver samlet til én, arbejdere træffer beslutninger og har indsigt og er ansvarlige for hele processen, ikke blot for en lille del af den, arbejdsenhederne ændres - fra afdelinger baseret på funktioner til procesgrupper. Man går altså fra en organisatorisk struktur, der er hierarkisk til en flad. Således ændres værdierne internt i virksomheden, ifølge Hammer og Champys udsagn, og man får ansvarlige medarbejdere, der er har overblik over hele arbejdsprocessen og er bevidste om deres egen værdi for virksomheden. Man går bort fra, at have medarbejdere der tænker: 'Jeg er bare et lille hjul i det store maskineri. Den bedste strategi for mig er at holde en lav profil og ikke skabe bryderier'. Og: 'I 3 Henvisninger i teksten er til den danske udgave Omstrukturering af virksomheden fra 1994.

13 morgen bliver som i dag: Sådan har det altid været '. Efter omstruktureringen skal medarbejderne tænke: 'Ethvert stykke arbejde her i virksomheden er væsentligt og betydningsfuldt: Jeg er ikke en ligegyldig brik'. Og: 'Ingen ved hvad der hænder i morgen: Det er en del af mit job at vedblive med at uddanne mig' (Hammer og Champy 1994, p.91). PROBLEMER VED RADIKAL OMSTRKTURERING I mine øjne fremstiller Hammer og Champy en noget forenklet holdning til brugernes omstillingsevne. De taler om at lindre omstillingen ved at bruge informationsteknologien til at understøtte de nye arbejdsprocesser. Problemet med den radikale omstrukturering er, at man ikke vil spørge brugerne, hvordan de ønsker at bruge teknologisk nydannelse i deres virksomhed, fordi de vil svare indenfor rammerne af de forbedringer teknologien kunne indebære for det arbejde, de allerede udfører, og dermed vil man ikke bruge teknologien som støtte til en radikal ændring og fuldstændig omdannelse af arbejdsprocesserne. Dermed vælger man på forhånd dialogen med det nye systems brugere fra. Jeg mener at det, at reflektere over de vante arbejdsgange er sundt, især hvis man ved at gøre op med gamle rutiner kan skabe langt højere grad af arbejdslivskvalitet - her er jeg meget enig med Hammer og Champy. Men selvom man med omstruktureringen går fra en hierarkisk struktur i organisationen til en flad, er selve processen med denne omstrukturering, sådan som den beskrives i bogen, ikke videre demokratisk. Omstruktureringen er en radikal ændring af rutiner, uden hensyntagen til den enkelte brugers ideer og færdigheder. Derfor kan det vække nogen undring, at de eksempler, der gives på virksomheder, der har omstruktureret så radikalt, ikke nævner noget om tilvænningsproblemer. Der ses ikke på brugernes fornemmelser for arbejdsprocesser, problemer i forbindelse med at give slip på gamle vaner, fejl pga. manglende vilje til at lære et nyt system at kende, angst for at miste job osv. Facetter som jeg vil tage op igen bl.a. i forbindelse med afsnittet om mit case study. Jeg vil mene, at omstruktureringen måske også kunne vække tanker som: 'Ingen ved hvad der hænder i morgen: Den bedste strategi for mig er at holde en lav profil og ikke skabe bryderier'. Men Hammer og Champy ser tilsyneladende ikke den radikale omstrukturering som et problem for medarbejderne i den retning. Arne Kjær, fra Informations- og Medievidenskab ved Århus Universitet, udtrykker en anden holdning, idet han i artiklen Anvendelse af systemisk teori inden for design, siger:

14 Centralt i designprocessen er, hvorledes udviklingsprocessen tænkes sammen med organisationens forandringsproces, således at der bliver tale om en kontinuerlig proces (..). Dette er vigtigt, fordi erfaringer fra de sidste 30 års anvendelse af edb i private og offentlige virksomheder viser, at teknologiske forandringsprocesser ofte går galt, hvis man gennemfører radikale teknologiske skift fra den ene dag til den næste (Kjær 1998, p. 7). Men man kan lidt ironisk sige, at det med omstruktureringen (som det fremgår af eksempler) skulle blive muligt at fyre over halvdelen af medarbejderne, og så kan man jo bare fyre de mindst fleksible og beholde de mest tilvænningsdygtige. Det interessante ved Hammer og Champy er det klare fokus, der er på virksomheden udadtil mht. konkurrencedygtighed, tid, penge, samtidig med at medarbejderne får større ansvar, og derfor vil trives og arbejde bedre. Dette blik for organisationens position udadtil vil nok ofte appellere til virksomheders direkte tankegang og behov, mens Dahlbom og Mathiassens tilgang måske opfattes som for idealistisk og urealistisk, med for megen fokus på virksomhedens trivsel indadtil. DISKUSSION AF DESIGNERENS ROLLE Som jeg ser det, er det ideelt at være opmærksom på begge tilgange, dvs. har sans både for virksomhedens trivsel indadtil og dens konkurrencedygtighed udadtil, når man som systemdesigner står med ny en opgave for en given organisation. Når man designer et nyt system til en virksomhed, kan man ikke undgå at røre ved organisationens struktur og værdigrundlag, det er derfor man må se på designerens rolle og tilgang til organisationen. Man må reflektere over de værdier, man piller ved og over, hvordan man selv ser på verden. Teknologiens måde at være designet på, har at gøre med forskellige værdier. Den er resultatet af selve designprocessen og det menneskesyn og designparadigme, der ligger til grund for den. Man er som designere bundet af sit værdisæt. Som Kaasgaard beskriver det: Vi må tage udgangspunkt i, at alle artefakter er politiske i den forstand, at de ikke er tilfældige eller resultatet af en naturbestemt udvikling, men netop er designet og anvendes med bestemte formål for øje, af bestemte grupper med bestemte målsætninger, værdier etc. (Kaasgaard 1998, p. 22). Man er i gang med at forandre mennesker, når man udvikler nye systemer - derfor ligger der et stort ansvar hos designere og systemudviklere.

15 BRUGERKENDSKAB OG BEHOVSANALYSE At nytænke procedurer udfra nye systemers muligheder, stiller store krav til designerens faglige viden: Designeren skal have en evne til at sætte sig ind i brugerens situation, ikke bare empatisk, men også fagligt. Problemet er, at man ikke bare kan spørge brugerne direkte hvad de vil have - selvom flere har arbejdet på at analysere sig frem til forskellige typer spørgsmål, der skal lokke sandheden ud af brugerne ( se f.eks. Kjær 1998). Men man tager med denne fremgangsmåde ikke hensyn til tavs viden, det vil sige ubevidste færdigheder, der er meget svære at beskrive. En forståelse af, hvad faglighed er, og hvad en given færdighed består af, er meget vigtig, når man som designer vil undersøge en organisation og søge at definere, hvordan et nyt system skal integreres og understøtte brugerne i deres færdigheder. I forbindelse med sit mål om at undersøge og diskutere computerens indflydelse på meteorologers arbejdsmiljø, fandt Maja-Lisa Perby, fra Lunds Universitet, frem til at meteorologernes arbejde bestod af mange forskellige komponenter, der vanskeligt kunne erstattes af et computersystem. Hun oplevede, at den information, meteorologerne fik gennem deres sanser og deres oplevelse af at have føling med den fysiske verden udenfor, var vigtig. Det var i den forbindelse ligeledes vigtigt for dem at reflektere over vejret og danne sig et indre billede af dets udvikling. De fremhævede, at det at reflektere over de informationer, de modtog og tid til at assimilere dem, var vigtigt for kvaliteten i deres arbejde. Fokus på computeren og den generelle effektivisering af deres arbejde kunne få dem til at misse vigtige forandringer i vejrsituationen, som de normalt ville have lagt mærke til. Med andre ord: den effektivisering og de (mange) informationer, computeren kunne tilbyde var svære at integrere uden at miste det indre vejrbillede og dermed kvalitet og overblik i arbejdet. Perby skriver: To be useful in work, information has to be assimilated into the conceptual framework...of those who perform work. The discussion has shown that more processed information which generally is regarded as advanteous can be difficult to assimilate (Perby 1987, p. 227). Informationsteknologien kan på den måde - hvis den ikke bruges og tilpasses ud fra et bredere perspektiv - til tider indsnævre vores evne til at se arbejdssituationer i deres helhed og med alle de nuancer de menneskelige sanser opfatter. Et andet problem ved udviklingen af et nyt system er, at folk som oftest ikke beskriver deres faktiske arbejdsgang, men kun ideal-situationer. Som Norman skriver: 'Most of the day is made up

16 of special cases', og det er ikke disse specielle situationer, brugerne beskriver, når de overordnet skal fortælle om deres arbejdsgang. Folk beskriver som regel heller ikke alle de essentielle elementer af deres arbejdsgang, noget glemmes eller kan ikke beskrives. Derfor bør man ikke spørge brugerne, hvad de vil have. Man må i stedet, som Perby, iagttage deres arbejdsrutiner og på den måde kortlægge deres behov. Dette står ifølge Clayton Lewis og John Rieman, som det fremlægges i Getting to know Users and Their Tasks (1993), i kontrast til det amerikanske syn på design, som mere går på, at ledelsen blot skal bestemme hvilke systemer, der fungerer med henblik på produktiviteten, hvorved brugernes synspunkter ingen betydning har. Lewis og Rieman fremhæver et andet problem med hensyn til brugercentreret design, nemlig at de amerikanske organisationer ofte har faggrænser, der ville gøre det svært at indføre mere brugerrettet design, hvis man ønskede det. Dette bl.a. fordi brugerne også selv kan have den holdning, at det er hans/hendes rolle at være bruger, ikke at være designer eller arbejde på design (Lewis og Rieman 1993, p. 125). Desuden må man se på, at brugerne ikke ved så meget om, hvad der kan lade sig gøre rent teknisk, og de har som oftest ikke den store viden om, hvordan man kan omstrukturere ved hjælp af nyt systemdesign. At nytænke procedurer udfra nye systemers muligheder, stiller store krav til brugernes evne til at forestille sig, hvordan det ville være at bruge et nyt system. De skal kunne forudse, hvilke aspekter af det gamle system (og arbejdsgangene samt den tavse viden man gør brug af her) der evt. måtte vise sig at være væsentlige, men som falder væk med det nye system. Det vigtigste som designer er derfor at forstå meningen med det, folk gør, dvs. hvad de vil opnå med det. Med ny teknologi kan arbejdsgange nemlig lægges radikalt om. Ud fra aktuelle arbejdsgange kan folk have en oplevelse af at have behov for at gøre et eller andet, som set i lyset af nye, forbedrede arbejdsgange afsløres som et falsk behov, som oven i købet er modproduktivt. Designeren må derfor, kunne man konkludere, fungere som en slags terapeut, der kan hjælpe organisationen med at finde ud af, hvad den vil (Dahlbom & Mathiassen s.119), og som samtidig bevarer et overblik over situationen med blik for både det indre og ydre miljø.

17 EKSEMPEL FRA VIRKELIGHEDEN: SCAN-JOUR Nok kan dette være ideelt, men det er interessant at undersøge, hvordan de forskellige teorier og filosofiske tanker om systemdesign står overfor et konkret dansk eksempel på systemdesign i praksis. I teorien kan man relativt nemt finde frem til nogle designmæssige fremgangsmåder, som virker optimale i forhold til brugere og ledelse i en given virksomhed. Men i praksis kan man støde på problemer, der undergraver de teoretiske resultater, man så fint nåede frem til. Derfor er et case study en god måde at nå frem til et mere nuanceret indblik i, hvordan designprocesser i virkeligheden kan forløbe og hvilke kompromiser, der må laves mellem de implicerede parter. Scan- Jour systemet, der regulerer alle sager i Københavns Universitets administration, er et godt eksempel på, hvordan virkeligheden altid er mere nuanceret og uoverskuelig, end man måske umiddelbart tror. Københavns Universitets administration fik i 1991 Scan-Jour systemet implementeret i de forskellige afdelinger, således at alle sager blev lagt ind på computeren. Dette skift fra papirarbejde til computerarbejde har selvfølgelig haft en indvirkning på brugernes arbejdsliv. Vi (jeg og Egil Boisen) interviewede d. 2. december '99 Kirsten Devantier, der har flere roller i forbindelse med Scan-Jour. Hun er såkaldt systemejer, hun er fagligt ansvarlig, dvs. har ansvaret for at systemet overhovedet kan bruges, at det kan understøtte processer og udvikles i forhold til den måde, som processerne udvikles på universitetets administration. Hendes rolle er også at sikre dokumentation på den faglige side og sikre, at der er undervisningstilbud til systemets brugere. Vi fandt det relevant netop at tale med hende, fordi hun med sit forholdsvis store ansvar for Scan-Jour systemets optagelse og fungeren i administrationen, har et overblik over situationen. Samtidig er hun hverken bruger eller programmør, så hun står ikke i en offer- eller forsvarsposition med egne særlige interesser, men ser istedet situationen fra flere vinkler. Dette har betydet, at der er kommet et meget nuanceret indblik i forholdene omkring implementeringen af Scan-Jour systemet, hvilket gav stof til eftertanke på forskellige områder. TAILORING OG TILPASNING TIL BRUGERNE VS. TEKNOLOGIENS BEGRÆNSNINGER Jeg har tidligere i opgaven talt om tailoring, som en vej til at tilpasse et nyt system til virksomhedens behov i flere omgange, ved at gøre det muligt at skræddersy produktet efterhånden

18 som behovene melder sig. Men der er både fordele og ulemper ved denne metode. Der er selvfølgelig en klar fordel ved at have mulighed for at udvikle systemet hen ad vejen, som ønsker og behov opstår. På den måde er systemet ikke fastlåst og dermed svært at tilpasse til brugernes/virksomhedens (nye) behov. Som jeg har forstået Kirsten Devantiers forklaring af udviklingen og implementeringen af Scan-Jour, har dette foregået som en slags tailoring-proces. Man har lavet et godt journalsystem og så har man bygget nogle klodser på efterhånden, som der kom nogle behov. Men ifølge Kirsten Devantier har der været en del problemer, netop pga. de tilretninger der er lavet. Hun har oplevet, at jo flere nuancer og tilpasninger man lavede, jo flere fejl opstod der. Den udgave de har af systemet er tilrettet, men fordi der er nogle tekniske ting der ikke har fungeret, går de mere og mere over til at se om de ikke kan leve med standardløsningerne, fordi det, som Kirsten Devantier siger, nok vil lette implementeringen væsentlig. Dette giver en særlig modsætning mellem brugernes behov og teknologiens begrænsninger. Et eksempel på, hvordan man nogle gange må opgive at tilpasse teknologien til mennesket, fordi det teknisk set er for besværligt. At mennesket skal styre teknologien og ikke omvendt, er ifølge Kirsten Devantier ideelt men ikke reelt: 'sådan burde det være, sådan er det ikke. Det er teknologien, der styrer hvilke behov man som menneske skal have (..) sådan er det alle steder, teknologien beslutter løsningen'. Selve designprocessen har ifølge Kirsten Devantier i princippet været demokratisk - selvom demokratiet ikke omfatter alle. Man har været i gang med et selvudviklet system med tilrettede løsninger, lavet ud fra forskellige ideer og behov. Men som systemansvarlig har hun måttet erfare, at jo mere de arbejder med særligt tilrettede løsninger, jo mindre bliver hun tilhænger af denne metode. Dette har dels at gøre med de fejl der opstår pga. de tilrettede løsninger, dels pga. at systemudviklerne ikke formår at holde det ved lige, de formår ikke at levere de færdige tilretninger hurtigt nok. Egentlig er Kirsten Devantier tilhænger af, at man laver avancerede systemer, hvor burgerne får alle deres ønsker opfyldt, ved at man sætter sig ned og observerer hvordan folk bruger systemet og ser hvad sker der med dem undervejs. Men, som hun påpeger: 'for hver gang man laver en individuel løsning, så laver man en driftopgave til, og der må man bare erkende, at de driftressourcer har jeg ikke'. Derfor bruges standarder som en eller anden form for kompromis.

19 Der er så vidt jeg forstår en iver efter at bruge teknologien så optimalt som muligt, men samtidig en erkendelse af de tekniske problemer der står i vejen for denne udnyttelse. Når Kirsten Devantier sidder på møder med journalførerne er der flere af dem, der har gode ideer til teknologiske løsninger også til noget der rækker ud over selve journalopgaven. Men hun må erkende, at det ikke kan lade sig gøre med det nuværende system, fordi leverandøren ikke stærk nok til at gøre det. Hun udtrykker ærgrelse over systemets fejl og mangler, som resulterer i tilbageholdenhed: 'Hvis bare vi troede på at systemet var sikkert nok, men vi har bare oplevet adskillige gange at det ikke har hængt sådan sammen. (..) Man tænker som bruger: lad os holde det så enkelt som overhovedet muligt, fordi der skal åbenbart ikke ret meget til før end man får lavet nogle fejl, som ingen kan løse'. For Kirsten Devantier ville det ideelle være, hvis 'man et stykke op ad vejen lavede nogle moduler og sagde, det her det er standarden, dem kan man så tage og kombinere på forskellig vis og så kan man lave, også gerne helt individuelt, også helt ude på brugerniveau.' Men det kræver, tilføjer hun, at man kan være 100% sikker på, at man ikke får problemer ud af det. NYTÆNKNING OVERFOR VANETÆNKNING Et andet område vi kom ind på i forbindelse med implementeringen af Scan-Jour systemet, er de organisatoriske forhold, brugernes ændrede arbejdssituation og hvad der sker med holdningerne hos brugerne. Man har ifølge Kirsten Devantier ikke på forhånd sat sig ned og overvejet, hvilke konsekvenser systemet kunne få for samspillet mellem folk. Man har ikke set på de nye erkendelser, der kan opstå i arbejdsprocessen, det, der handler om alt muligt andet end selve systemet. Det man så har gjort, som også er en del af Kirsten Devantiers rolle, er at man har prøvet at sætte journalførerne sammen og tage diskussioner med dem, så man sikrer at de på tværs af afdelingerne får taget nogle diskussioner om hvad der sker, hvor de er på vej hen osv. Hun mener det er vigtigt, at diskutere hvorfor de gør hvad de gør, hvad de får ud af det. Dette opfatter jeg som en måde at imødekomme de nye teknologiske løsninger, med en indsigt i hvad ens arbejde indebærer og hvad teknologiens rolle er i denne forbindelse. Men et problem, der kan opstå, er at nogle brugere kan være modvillige dels i forhold til det nye system, dels i forhold til overhovedet at skulle være omstillingsparate. Som hun ser det, skal man generelt have løftet folk op på et andet niveau. Men problemet er, at invitationerne til at gøre sådan noget ikke kommer. Kirsten Devantier forklarer, at nogle af dem der er allermindst indstillet på det nye system og ændrede arbejdsgange, er folk der er vokset op med den holdning, at det vigtigste de kunne gøre her i tilværelsen var at gøre lige præcis det de var uddannet til og ikke noget som helst andet. Og som hun siger: 'Man kan sgu

20 ikke gå ind til folk der i den grad er opdraget på den måde, og sige: Ved I hvad venner, surt show, det er år 2000 nu, I skal bare opføre jer på en helt anden måde. Nu skal i bare hele tiden være parate til at være enormt visionære på jeres egne vegne og tænke udvikling'. Hun forstår godt at folk der har arbejdet i 25 år på en anden måde, tænker: 'Hvorfor er det nu lige pludseligt så klogt?'. Hun føler at man i virkeligheden står og siger til dem at deres måde at arbejde på ikke er god nok, at det ikke er noget værd at de har knoklet i 25 år og været stabile og trofaste. Dette sysnpunkt går imod Hammer og Champys ideer om at omorganisering automatisk skaber ansvarsbevidste, selvstændige og visionære medarbejdere. Det kan også skabe skeptiske medarbejdere, der føler sig mindreværdige, fordi deres værdier og holdninger til arbejde ikke passer til virksomhedens omstrukturering og det smarte nye system. Derfor må man være indstillet på at der er mange forhold at tage stilling til, når man kommer udefra som systemudvikler og/eller designer og skal hjælpe en virksomhed til omstrukturering og nye IT-løsninger. FORSKELLIGE VIRKSOMHEDER HAR FORSKELLIGE BEHOV - ARBEJDE ER MANGE TING Ud fra ovenstående case study kunne man sige, at det vigtige ved at forstå virksomheders behov og de mange facetter der må tages hensyn til, når man arbejder med designprocesser er, at man på den måde kan gøre brug af mange forskellige redskaber og løsningsmodeller og ikke kun ser en løsning på alle problemer. Virksomheder er ikke ens og har ikke de samme behov. Nogle har behov for en radikal omstrukturering, hvor brugernes vaner, ideer og viden kommer i baggrunden for en stund, og selvom der på den måde er nogle vigtige færdigheder og fornemmelser, der går tabt, kan det vise sig alligevel at være den bedste løsning. Problemet er også, at det kan være forskelligt, hvad man mener er den 'bedste' løsning. Er den bedste løsning den hurtigste, billigste, den der holder på længere sigt? Det kommer igen an på virksomhedens behov og mål med det nye system. En virksomhed kan f.eks. godt have det mål at få et system til at køre lynhurtigt, fordi man vil være først på markedet med et nyt produkt. Derfor ønsker man ikke at bruge tid på brugercentreret design og lange samtaler om værdier. Samtidig må man også se på, at arbejde er mange ting. I nogle arbejdsprocesser er fornemmelser, intuition og ro vigtigt, i andre arbejdsprocesser er fornemmelser ikke ligeså vigtige. Hvis man er læge, kan det være af stor betydning, at et nyt system ikke fjerner opmærksomheden fra

21 de fornemmelser og sansemæssige opfattelser, der kan have stor betydning for forståelsen af en patient og dennes sygdom. Men hvis man er børsmægler, har man nok mere behov for korrekthed, selvom man ikke skal undergrave den betydning, fornemmelser og intuition har, selv de steder hvor man mindst venter det: Hvem havde troet, at meteorologer arbejder med indre vejrbilleder? På samme måde er brugercentreret design nok heller ikke altid lige nødvendigt, men som hovedregel er det selvfølgelig en fordel at kende så meget som muligt til brugernes arbejdsgange og behov ved udviklingen af et nyt system, hvis dette skal fungere så optimalt som muligt.

22 KONKLUSION Vi udvikler selv teknologien, den udvikler sig ikke af sig selv. Teknologi og nye systemer kan være en positiv faktor i dagligdagen, i arbejdslivet, hvis vi løbende formår, og prioriterer, at finde en balance mellem teknologiens fortrin og menneskets fortrin. I fremtidens systemdesign skal mennesket være i centrum, jeg er stadig enig med Norman - selvom dette ideal kan støde på mange faldgruber. Man skal lave brugervenligt design, der, ved hjælp af øget bevidsthed om designerens rolle, kan tilpasses og underlægges menneskets behov i arbejdslivet. Den rette indsigt i og tilstrækkelig erfaring med teknologien kan være med til at gøre arbejdet med systemer mere menneskeligt, men kan også gøre det muligt at se hvornår teknologien er overflødig. Derfor bør man, hver gang man taler om teknologi og udvikling af systemer, samtidig tale om livskvalitet og arbejdslivskvalitet. Mit case study viste hvordan man nogle gange må opgive at tilpasse teknologien til mennesket, fordi det teknisk set er for besværligt, hvilket giver en særlig modsætning mellem brugernes behov og teknologiens begrænsninger. På den måde er det bl.a. via dette case study blevet belyst hvordan en organisation kan have 'ondt' i computeren - fordi systemet er mangelfuldt. Det var overraskende at finde ud af, at man direkte foretrak standardløsninger, som en eller anden form for kompromisløsning, for at undgå fejl og usikkerhed. Dette er jo i direkte modstrid med de designidealer jeg ellers har set på i opgaven, hvor der vægten lægges på dannelsen af et holistisk billede af virksomheden og på særligt tilpasset design. Der er nok et godt stykke vej endnu, før godt og fleksibelt systemdesign bliver en selvfølge. Men interessen for brugertilpasset design og nye ideer til optimal udnyttelse af teknologien manglede ikke hos Kirsten Devantier, selvom invitationen til at gå videre med ideerne mangler. Hammer og Champys fokus på virksomheden udadtil og deres syn på omstrukturering som vejen til stor konkurrencedygtighed med stærke, ansvarsbevidste medarbejderne i ryggen blev bl.a. anfægtet af de pointer jeg nåede frem til gennem mit case study. Her nåede jeg frem til at omstrukturering kan indebære en udfordring af eksisterende værdier og arbejdsrutiner, hvilket kan give anledning til problemer. Dette viste hvordan et computersystem kan have ondt i organisationen - hvis et nyt system ikke bruges optimalt, f.eks. pga. konservatisme.

23 Hammer og Champys blik for organisationens position udadtil er vigtigt, og betyder ligeså meget som Dahlbom og Mathiassens fokus på virksomhedens trivsel indadtil. Men uanset hvilken tilgang man vælger til systemdesign, vil man uværgeligt have indflydelse på de organisationer man designer for. Derfor kan man lige så godt søge at lægge vægt på kvalitet, ikke kun i relation til computersystemet som sådan, men også mere bredt i forhold til den måde systemet implementeres på og optages i den specifikke arbejdssituation. Det er bare forskelligt, hvad der er vigtigst hvornår. Ikke alle virksomheder ønsker at bruge tid på brugercentreret design og lange samtaler om værdier, og der er ikke altid penge og tid til det. Pointen om, at arbejde er mange ting, er for mig at se også central. I nogle arbejdsprocesser er fornemmelser, intuition og ro vigtigt, i andre arbejdsprocesser er fornemmelser ikke ligeså vigtige, derfor må man som nævnt tage stilling til hvilket system den enkelte organisation har brug for. Udfra de gennemgåede aspekter ved systemdesign har jeg diskuteret, hvad designerens rolle ideelt set skal være. Jeg har gennemgået, hvad designeren må være opmærksom på, med hensyn til organisationens overvejelser og konservatisme versus nyskabelse i forbindelse brugercentreret systemdesign. Der er mange forhold at tage stilling til, når man kommer udefra som systemudvikler og/eller designer og skal hjælpe en virksomhed til omstrukturering med nye IT-løsninger. Designerens vigtigste rolle i denne proces, er, som jeg ser det, at mægle mellem bruger, ledelse og sig selv, og være bindeled mellem de forskellige parter, med sans for teknologiens muligheder og begrænsninger i forhold til den enkelte organisation.

24 LITTERATUR Christensen, Inger: Det, Gyldendal 1969 Dahlbom, Bo & Mathiassen, Lars: Computers in Context. The Philosophy and Practice of Systems Design, Cambridge: NCC Blackwell 1993 (p. 3-133) Hammer, Michael og Champy, James: Omstrukturering af virksomheden, Borgens Forlag 1994 (p. 11-97) Kaasgaard, Klaus: Computeren på arbejde. Teknologi, diskurser og design, ph. D. Institut for Kommunikation, Aalborg Universitet 1998 Kjær, Arne: Anvendelse af systemisk teori inden for design, Informations- og Medievidenskab, Århus Universitet 1998 (p. 1-22) Henderson, Austin og Kyng, Morten: There's No Place Like Home: Continuing Design in Use, i: Baecker, R.M. et al: 'Readings in Human-Computer Interaction', 2. udg, Morgan Kaufman Publ. 1993 (p.793-804) Lewis, Clayton og Rieman, John: Getting to Know Users and their Tasks, i: Baecker, R.M. et al: 'Readings in Human-Computer Interaction', 2. udg, Morgan Kaufman Publ. 1993 (p. 122-127) Norman, D. A.: The Designs of Everyday Things, Doubleday Anchor Books 1988 (p.188-205) Norman, D. A.: The invisible computer. Cambridge, MA: MIT Press 1997 Perby, Maja-Lisa: Computerization and the Skill in Local weather Forecasting, i: Bjerkness, G., Ehn, P. og Kyng, M.: 'Computers and Democracy. A Scandinavian Challenge' Avebury 1987 (p. 213-229) Postman, Neil: Teknopolis. Kulturens knæfald for teknologien, Samlerens bogklub 1993