Interviewteknik En vigtig del af et kundemøde er de spørgsmål, som du stiller. For at få det bedste ud af dine kundemøder skal du kombinere tre elementer: 6. Start ikke med at sælge: Definér behov. Kom derefter med løsninger. Kunden slapper derved bedre af og er åben, hvilket giver et bedre grundlag for dig. 1. 2. 3. Stil gode spørgsmål Lyt aktivt Noter kundens svar, og brug dem aktivt i arbejdet med kunden 7. 8. Stiller kunden spørgsmål, så svar kort. Henvis til uddybning senere. Pas på ikke at ryge af sporet. Intet er normalt eller rutine. Vi er mennesker. Disse tre elementer er en del af sælgerens interviewteknik. Det er en god idé at være bevidst om din interviewteknik for at kunne skabe et godt klima og søge enighed om målet i samtalen. 9. 10. Har der tidligere været kontakt, så indled med et kort resumé. Brug eventuelt et skema eller blankt papir. Det er ikke meningen, at alle de nævnte punkter skal gennemføres slavisk. Gør punkterne til en vane, hvorefter du helt pr. refleks vil bruge dem efter behov. Gode råd om interviewteknik 11. 12. Vær forberedt, og sæt dig ind i kundens historie og værdier. Det dæmper nervøsitet, gør det lettere at smile, virke begejstret og sælge tillid. Afbryd ikke. Stiller du spørgsmål, så besvar aldrig selv. 99 Benefit 1. 2. Fortæl altid dine kunder: Hvad du vil nå frem til. Hvordan du har tænkt dig at nå det. Definér, hvad mødet betyder for kunden. HUSK! Tavshed er guld. Tale er sølv, for nogle gange taler vi os ud af ordren. 3. 4. Motivér, hvorfor der spørges, som der gør. Husk, at det er kundens behov/ønsker, der drøftes ikke dine. 13. Et ledende eller lukket spørgsmål kan hjælpe på vej, hvis kunden/personen er indesluttet eller tavs. For eksempel: Du vil sælge huset? 5. Skab enighed om fælles mål. Er vi enige? Det er grundlaget for at gå videre. 14. 15. Undgå banksprog/fagsprog. Brug ikke tid på detaljer og småting. Husk at have hele pakken for øje.
16. 17. 18. 19. 20. Tal ikke ned til kunden, som for eksempel: Eksport, det har I ikke, vel? Men derimod: Hvor stor en eksportandel har I? Eller: Hvor meget af omsætningen er eksport? Sig aldrig: Vi bliver nødt til Nej. For at sikre dig den bedst mulige løsning Tobaksrygning er en dårlig idé, hvis dem, der deltager, ikke selv ryger. Hvis der kommer uventede svar eller situationer, så bevar roen. Når mødet er færdigt, så spørg kunden, om der er noget at tilføje. Det viser, at du er engageret. 100 Content Benefit 21. Afslut med et resumé, gerne hvor de væsentlige punkter bliver noteret, så kunden får en kopi. Spørgsmål At stille spørgsmål er den vigtigste del af salgssamtalen. Spørgsmålene skal komme naturligt, så kunden ikke føler, at det er et krydsforhør. Hvis det skal være naturligt, skal du selv være naturlig. Derfor skal du formulere spørgsmålene, så de passer til dig og din måde at lave salgsarbejde på.
1. Informationssøgning 4. Beslutning og afslutning Du kobler dig på kundens tanker og idéer Du analyserer kundens behov Du får kunden til at se nye muligheder gennem dine tanker og idéer 101 Benefit 2. Udforskning 3. Udfordring Lad dine spørgsmål gøre arbejdet Figur 26: At lade dine spørgsmål gøre arbejdet betyder, at du med den rigtige spørgeramme når frem til det, du har sat dig for. Derfor er forberedelsen så vigtig.
102 Benefit Åbne spørgsmål De åbne spørgsmål hjælper dig til at afdække kundens generelle behov og i det hele taget til at få kunden til at tale frit fra leveren og mest muligt. Åbne spørgsmål giver altså, som navnet antyder, kunden åbne og brede rammer at svare indenfor og kræver længere svar end eksempelvis Ja og Nej. Besvarelserne vil derfor ofte være ret lange og indeholde mange nye informationer. Et eksempel på et åbent spørgsmål: Hvad betyder mest for dig, når du skal vælge leverandør? Med åbne spørgsmål skal du passe på, at samtalen ikke glider af sporet. Hvis du ønsker at stille kunden mange åbne spørgsmål, anbefales det derfor, at du har en mere eller mindre fast spørgeramme til at hjælpe dig med at nå målet for samtalen. Spørgerammen skal ikke nødvendigvis være ret detaljeret og behøver ikke tage lang tid at udforme. Den kan bestå af nogle enkelte stikord, du har skrevet ned om, hvad dit mål er, og hvilke spørgsmål du vil bruge til at nå derhen. Lukkede spørgsmål spørgsmål, som kan hjælpe dig til at sikre, at du og kunden har forstået hinanden rigtigt. Du skal dog være opmærksom på, at samtalen kan gå i ring, hvis du stiller for mange åbne spørgsmål og aldrig får kunden til at komme med konkrete og forpligtende svar. Det vil ofte medføre, at du mister styringen, og at mødet ender med, at der ikke er truffet nogen beslutninger. En spørgeramme med nogle stikord om målet for samtalen og hvilke spørgsmål, som skal til for at nå det, kan som sagt hjælpe dig med at holde målet for øje undervejs. Hvis der er tale om en kunde, som du kender rigtig godt, og hvis behov du tidligere har fastlagt, så kan du med fordel begynde samtalen anderledes, eksempelvis med et lukket spørgsmål og gerne en link-åbning, hvor du starter samtalen med at henvise til noget, du talte med kunden om sidst: Sidst du var her, lavede vi et udkast til en ny produktionsplan du ville finde ud af, om der var yderligere stadier, som vi glemte at få med er der det? De lukkede spørgsmål stiller du i situationer, hvor du ønsker et meget præcist svar. Lukkede spørgsmål kræver nemlig korte og faktuelle svar. Et eksempel på et lukket spørgsmål kunne være: Er god service en vigtig faktor for dig? Kunden kan besvare spørgsmålet helt kort og præcist med Ja, Nej eller Det ved jeg ikke. Hvornår åbne og hvornår lukkede spørgsmål? Generelt kan man sige, at i forbindelse med kunder du ikke kender så godt, skal du i starten af en samtale anvende åbne spørgsmål for at åbne op for kunden og give ham brede rammer at svare indenfor. Du bruger lukkede spørgsmål undervejs i samtalen, når du har brug for at få uddybet noget af det, som kunden har sagt, og for at få et præcist svar. Desuden bør samtalen i langt de fleste tilfælde afsluttes med en række lukkede
Fire typer spørgsmål I salgssamtalen kan du benytte dig af fire forskellige typer spørgsmål, der hver har sit formål: Åbne informationsspørgsmål For at få kunden til at fortælle mest muligt og komme med udførlige svar skal du bruge åbne spørgsmål: Informationsspørgsmål Forskerspørgsmål Hackerspørgsmål Tolkningsspørgsmål Informationsspørgsmål Hvad anvender I af? Hvor ofte bestiller I? Hvilke krav har I til? Hvordan sikrer I, at? Hvilke erfaringer har I med? Hvad lægger I vægt på i forbindelse med? Informationsspørgsmål bruges til at få generelle informationer om kundens forhold. Du skal altså have kunden til at tale om de fordele og ulemper, der er ved hans nuværende situation og de produkter eller ydelser, de anvender. De informationer, du indsamler ved at stille disse spørgsmål, skal du anvende senere i samtalen, når du skal finde frem til kundens præcise behov og præsentere din løsning og udbyttet. Spørgsmål som Hvad er vigtigt, væsentligt eller hvad lægger du vægt på er vigtige informationsspørgsmål, som oftest bruges i starten af samtalen med kunden. De er åbne, og kan kun besvares med en hel sætning. Får vi ikke information nok, må vi et spadestik dybere og stille forskerspørgsmål: Du nævnte Kan du fortælle mig lidt mere om det? eller: Kan du uddybe det? Læs mere om de spørgsmål, som med fordel kan bruges i Attention-fasen på side 86. Lukkede informationsspørgsmål I informationssøgningen stiller man flest åbne spørgsmål, men der kan være tilfælde, hvor lukkede spørgsmål er nyttige, fordi du har brug for meget præcise svar: Anvender I produkt eller? Køber I ind i eller? Er miljø af betydning? Forskerspørgsmål Forskerspørgsmål anvendes i salgssamtalen til at få uddybende informationer om udsagn fra kunden. Du skal prøve at finde en sammenhæng mellem de informationer og spørgsmål, du har indsamlet tidligere i samtalen. Når du stiller forskerspørgsmål, er det for at få uddybende informationer om kundens forhold. Som en videnskabsmand udforsker du kundens måde at tænke på og finder kernen i kundens behov. Ved hjælp af din viden om dine egne produkter og ydelser kan du derefter finde den rette løsning til kunden. 103 Benefit Det er vigtigt, at du ikke holder fast i dine egne ideer, men er åben over for, at de ikke med sikkerhed holder vand. Såfremt kunden ikke bekræfter din idé, må du lægge den bag dig og prøve at finde en anden sammenhæng. Forskerspørgsmål er ofte
104 Benefit lidt svære for kunderne at svare på, idet de måske ikke ser det samme som dig i informationerne. Du skal derfor give kunden tid til at svare. Åbne forskerspørgsmål Da formålet med forskerspørgsmål er at få kunden til at uddybe informationer og sammenhænge, vil forskerspørgsmålene som regel være åbne spørgsmål, hvor der anvendes informationer, du fik tidligere i samtalen: Du nævnte før, at I stiller krav om Hvordan sikrer I dette? Du nævnte Kan du fortælle mig lidt mere om det? Når produktionen kører i treskiftet vagt, hvordan vedligeholder I så? Med den kvalitetskontrol I har, hvilke krav stiller det til? Hvordan er sammenhængen mellem og? Når produktet skal kunne, hvad betyder det så i forhold til jeres leverandører? Lukkede forskerspørgsmål Der kan være behov for at stille lukkede spørgsmål, når du udforsker sammenhængen mellem informationerne. Det kan gøres for at skabe en hurtig afklaring, så kunden ikke føler, at du væver rundt for længe: Har det nogen betydning, at produktet kan og? Er der nogen sammenhæng mellem og? Du nævnte Har det noget at gøre med? Stiller I både krav til og til? Du sagde hurtigt Hvor hurtigt er det? I skal bruge mange, sagde du Hvor mange er det? Hackerspørgsmål Hackerspørgsmålene er ligesom informationsspørgsmålene og forskerspørgsmålene overvejende åbne spørgsmål, men de er styrende, fordi du har din professionelle viden om de udbytter, kunden kan opnå. Men kunden har ikke set lyset endnu, og det er det, du skal hjælpe ham til. Hvis Hvad er vigtigt, væsentligt eller hvad lægger du vægt på er guld-spørgsmålene, så er hackerspørgsmålene virkelig platin. Det er dem, der for alvor gør forskellen, for her gør du med dine spørgsmål kunden bekendt med udbytter ved dit produkt, han slet ikke vidste, han kunne opnå. Når vi ser tv-reklamer, er det ofte visualiserede hackerspørgsmål, som bruges til at gøre os bevidste om et behov, der hidtil har været ubevidst. Det kan være, fordi vi som kunder ikke ved, at det kan fås, eller at det kan lade sig gøre. Vi bliver utilfredse med det, vi har i dag, fordi vi ser, at vi kan opnå noget andet og bedre eller undgå noget dårligt for den sags skyld. Når vi taler med vores kunder om Blended Learning, er et af de vigtigste parametre, at kunden kan måle effekten af forløbet, men mange kunder ved ikke, at det kan lade sig gøre. Typiske hackerspørgsmål i den sammenhæng er: Hvordan sikrer du, at din uddannelsesinvestering forankres i virksomheden? Hvordan måler du effekten af den uddannelse, du investerer i? Hvordan følger du op på det, medarbejderne har lært? Denne type spørgsmål tvinger kunden til at tænke og svaret er ofte, at det er svært at måle effekten af uddannelsen.
Næste hackerspørgsmål kunne så være: Hvad er konsekvensen af manglende opfølgning, forankring, brug af osv. Vi kan tilbyde dig en løsning, som sikrer, at du kan følge op hele tiden. Hvordan vil du kunne bruge det?/hvad ville du opnå ved det? Hackerspørgsmålene kan enten få kunden til at fortælle os en negativ konsekvens af det, han gør i dag, eller en positiv konsekvens af det, han kan opnå ved vores løsning. Men fælles for spørgsmålene er, at de tvinger kunden til at tænke og nå frem til en erkendelse og når erkendelsen er der, er han parat til at ændre adfærd. Styrken ved hackerspørgsmålene er, at kunden bliver udfordret: Vi stiller kunden spørgsmål han ikke selv har været bevidst om eller tænkt over og spørgsmål, som hans nuværende leverandør aldrig har stillet, og det gør hele forskellen. Mange kunder har fortalt os, at den sælger, der netop evner at stille den type spørgsmål, gør en forskel. Hver gang du stiller et hackerspørgsmål, banker du en kile ind imellem kunden og hans nuværende leverandør. I stedet for at du fortæller ham, at han har truffet et dårligt valg, erkender han det selv godt hjulpet på vej af dine spørgsmål. Kundens forestillingsverden Behov Sælgers forestillingsverden Viden 105 Benefit Formålet med hackerspørgsmål Figur 27: Ved at hacke dig ind til kundens behov kan du nemmere agere som den professionelle ønskeskaber, der slår bro mellem behov og ønske ved at sælge udbyttet.
Kunde Nuværende leverandør Kunde DIG! Du kan med andre ord bruge tolkningsspørgsmålene til at lukke med. Det vil sige, at det, vi har aftalt, er og så kommer du med dit resume, hvor du opremser alle de købssignaler, kunden er kommet med, og du konkluderer: Skal vi aftale det? Konsekvenserne af hackerspørgsmål Figur 28: Hackerspørgsmålene sætter en kile mellem kunden og hans nuværende leverandør, og han kommer tættere på at vælge dig som leverandør i stedet. Spørgeteknik Se videoklip om spørgeteknik: www.detgodesalg.dk/video_spoergeteknik Spørgeteknik Test dig selv med testen Spørgeteknik : www.detgodesalg.dk/test_spoergeteknik 106 Benefit Kunder har spurgt os: Kan vores nuværende leverandør ikke også det, og svaret er: Har de foreslået det? og så videre til næste spørgsmål. Det får kunden til at tænke. Og jo flere kiler du banker ind på den måde, desto før bliver du selv leverandør. Og styrken er, at det er kunden selv, der konkluderer sig frem til konsekvensen af at fortsætte med den nuværende leverandør! Tolkningsspørgsmål Tolkningsspørgsmål er lukkede spørgsmål, som har til opgave at sikre, at du har forstået kunden rigtigt. Alt for ofte tror sælgeren, at han eller hun har forstået kunden rigtigt, og glemmer derfor at kontrollere, om der faktisk er fælles opfattelse af informationerne: Du nævnte at, skal jeg forstå det sådan at? På den måde kontrollerer du, at det, du har hørt, er det samme, som kunden har sagt, og du undgår misforståelser. Tolkningsspørgsmål kan også bruges til at kvittere for de købssignaler, du hører undervejs: Vil du gerne have den i rød? eller: Hvis vi kan levere inden for 8 dage, skal vi så beslutte det?.